8/6/2019 BAB IV (26 JULI)

1/27

BAB IV

HASIL PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

1. Latar Belakang Lokasi Penelitian

Rumah Sakit Umum daerah (RSUD) Sangatta adalah Rumah

Sakit Kelas C milik Pemerintah Daerah Kutai Timur dengan alamat

Jalan Soekarno Hatta No.1 Sangatta, yang diresmikan oleh Bupati

Kutai Kutai Timur pada tanggal 11 Oktober 2002.

2. Visi dan Misi

Adapun Misi Rumah Sakit adalah :

a) Memberikan pelayanan kesehatan secara paripurna, bermutu

dan terjangkau yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.

b) Menyediakan produk layanan yang unggul dan unik terdiri dari

medical check up klinik tumbuh kembang, trauma center, pain

terapi dan fitotherapy.

c) Menyediakan sumber daya yang professional dan sejahtera

melalui pendidikan, pelatihan, penelitian dan sistem

remunerasi yang maksudnya bahwa RSUD Sangatta

mempunyai komitmen untuk meningkatkan kualitas sumber

daya manusia yang ada melalui pelatihan, seminar, inhouse

training secara berkesinambungan.

45

8/6/2019 BAB IV (26 JULI)

2/27

d) Meningkatkan kualitas dan kuantitas sarana dan prasarana

pelayanan di semua bidang secara berkesinambungan

maksudnya adalah dengan adanya peningkatan kualitas

pelayanan kesehatan di Rumah Sakit haruslah ditunjang

dengan peningkatan sarana dan prasarana kesehatan.

e) Menciptakan kemitraan jangka panjang yang saling

menguntungkan, maksudnya yaitu menjalin kerjasama dengan

pihak ketiga yang saling menguntungkan dan

berkesinambungan.

3. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Kabupaten Kutai Timur dibentuk berdasarkan UU No. 47

Tahun 1999 dan memiliki luas wilayah 35.747,60 km2 yang terdiri

dari 18 kecamatan dan 135 desa, memiliki jumlah penduduk pada

tahun 2010 sebanyak 262.972 jiwa dengan kepadatan penduduk

7,10 jiwa/ km2 dan laju pertumbuhan penduduk 5,89% per tahun

serta jumlah rumah tangga sebanyak 65.014 Kepala Keluarga

(KK). Persebaran penduduk tidak merata, dimana kecamatan

terbanyak jumlah penduduknya adalah Kecamatan Sangatta Utara

dengan persentase penduduk mencapai 25,80% dari total

penduduk sedangkan yang paling sedikit pada Kecamatan Busang

dengan jumlah penduduk 5.968 jiwa atau 2,27%.

46

8/6/2019 BAB IV (26 JULI)

3/27

B. Karakteristik Responden

Analisis ini dilakukan untuk memperoleh gambaran umum tentang

analisis pasien askes rawat jalan di RSUD Sangatta Kabupaten Kutai

Timur yaitu dengan cara mendeskripsikan tiap-tiap variabel yang

digunakan dalam penelitian. Karakteristik responden meliputi umur

responden, jenis kelamin responden, pendidikan responden dan

pekerjaan responden.

a. Distribusi kelompok Umur

Umur adalah lamanya hidup responden dalam tahun yang

dihitung sejak lahir sampai sekarang. Pada penelitian ini umur

responden minimal 17 tahun sebab pada umur tersebut responden

dianggap telah mampu memberikan jawaban yang objektif. Tabel

berikut merupakan distribusi responden menurut golongan umur.

Tabel 4.1 Distribusi responden berdasarkan kelompok umur di

RSUD Sangatta Kab.Kutai Timur tahun 2011

No Kelompok Umur Jumlah (n) Persentase (%)

1 17 tahun 22 tahun 4 5,8

2 23 tahun 28 tahun 13 18,5

3 29 tahun 34 tahun 22 31,5

4 35 tahun 40 tahun 15 21,4

5 41 tahun 46 tahun 7 9,9

6 47 tahun 52 tahun 9 12,9

Total70 100

Responden dalam penelitian ini berkisar antara 17 tahun

sampai 52 tahun dengan jumlah responden sebanyak 70 orang.

Responden terbanyak berasal dari kelompok umur 29-34 tahun

47

8/6/2019 BAB IV (26 JULI)

4/27

yaitu 22 orang (31,5%) dan terkecil berasal dari kelompok umur 17-

22 tahun yaitu 4 orang (5,8%).

b. Distribusi Jenis Kelamin

Jenis kelamin adalah kategori yang didasarkan pada perbedaan

biologis seperti struktur organ reproduksi, bentuk tubuh, suara dan

karakteristik biologis lainnya. Adapun distribusi responden menurut

jenis kelamin pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

Tabel 4.2 Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin di

RSUD Sangatta Kab.Kutai Timur tahun 2011

No Jenis Kelamin Jumlah (n) Persentase (%)

1 Laki-laki 34 48,6

2 Perempuan 36 51,4

Total 70 100Sumber : Data Primer

Dari tabel diatas menunjukkan bahwa pasien yang paling

banyak menjadi responden dalam penelitian ini adalah berjenis

kelamin perempuan yaitu sebesar 36 orang (51,4%), sedangkan

responden berjenis kelamin laki-laki sebesar 34 orang (48,6%).

c. Distribusi Pendidikan

Pendidikan adalah jenjang pembelajaran formal yang pernah

ditempuh oleh responden. Pendidikan berhubungan dengan proses

belajar seseorang, semakin tinggi pendidikan seseorang akan

semakin mudah dalam menerima informasi dan semakin tinggi

tuntutan akan pelayanan yang bermutu. Berikut distribusi

responden menurut tingkat pendidikan.

48

8/6/2019 BAB IV (26 JULI)

5/27

Tabel 4.3 Distribusi responden berdasarkan tingkat

pendidikan di RSUD Sangatta tahun 2011

No Pendidikan Jumlah (n) Persentase (%)

1Tidak Sekolah/Tidak Tamat

SD1 1,4

2 SD 2 2,9

3 SMP 10 14,2

4 SMA 36 51,5

5 Perguruan Tinggi 21 30,0

Total 70 100

Dari tabel diatas terlihat bahwa responden terbanyak dengan

pendidikan SMA yaitu 36 orang (51,5%) sedangkan responden

berpendidikan Perguruan Tinggi sebanyak 21 orang (30,0%),

pendidikan SMP sebanyak 10 orang (14,2%) dan pendidikan SD

sebanyak 2 orang (2,9%) dan tidak tamat SD sebanyak 1 orang

(1,4%).

d. Distribusi Pekerjaan

Pekerjaan adalah jenis mata pencaharian yang ditekuni oleh

seseorang dalam memenuhi kebutuhan dirinya dan atau anggota

keluarganya. Berikut ini dapat dilihat distribusi responden menurut

jenis pekerjaan.

Tabel 4.4 Distribusi responden berdasarkan jenis pekerjaan

di RSUD Sangatta tahun 2011

49

8/6/2019 BAB IV (26 JULI)

6/27

No Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase(%)

1 Pelajar 6 8,6

2 IRT 8 11,4

3 Swasta 14 20,0

4 PNS 41 58,65 Petani 1 1,4

Total 70 100

Dari tabel diatas diketahui bahwa terdapat 41 orang (58,6%)

responden bekerja sebagai PNS, responden dengan pekerjaan

swasta sebesar 14 orang (20,0%), responden dengan pekerjaan

IRT sebesar 8 orang (11,4%), responden sebagai pelajar sebesar 6

orang (8,6%) dan petani 1 orang (1,4%).

C. Analisa Univariat

Analisa ini dilakukan untuk memperoleh gambaran umum tentang

tiap-tiap variabel yang digunakan dalam penelitian. Data yang

dianalisis berasal dari distribusi frekuensi tiap-tiap variabel.

a. Jenis Penyakit

Jenis penyakit terbagi menjadi 2 yaitu penyakit kronis dan

penyakit akut (Sarafino, 2004). Penyakit kronis adalah penyakit

degeneratif yang berkembang selama kurun waktu yang lama

(bulan atau tahun) dan dikenal sebagai penyakit menahun,

sedangkan penyakit akut merupakan penyakit yang timbulnya

secara cepat atau berlangsung dalam waktu singkat.

Tabel 4.5 Distribusi responden berdasarkan jenis penyakit di

RSUD Sangatta Kab.Kutai Timur tahun 2011

No Jenis Penyakit Frekuensi Persentase (%)

50

8/6/2019 BAB IV (26 JULI)

7/27

1 Kronis 20 28,6

2 Akut 50 71,4

Total 70 100

Tabel diatas menunjukkan bahwa 50 responden (71,4%)

dinyatakan memiliki penyakit akut dan 20 responden memiliki

penyakit kronis dari semua pasien askes rawat jalan yang

menggunakan pelayanan kesehatan di RSUD Sangatta.

b. Lingkungan Fisik

Lingkungan fisik mencakup kebersihan dan kerapian ruang

tunggu, penerangan atau pencahayaan yang cukup, kelengkapan

pendingin ruangan serta tersedianya toilet yang bersih.

Kondisi lingkungan fisik ruang rawat jalan juga mempengaruhi

psikologis pasien. Ruang rawat jalan yang bising, suhu udara

terlalu panas, pencahayaan kurang, kebersihan dan kerapian yang

tidak terjaga akan meningkatkan stress pada pasien. Ruang rawat

jalan seharusnya bisa membangkitkan optimisme sehingga dapat

membantu proses penyembuhan pasien (Robby, 2006).

Tabel 4.7 Distribusi responden berdasarkan lingkungan fisik

di RSUD Sangatta Kab.Kutai Timur tahun 2011

No Ling. Fisik Frekuensi Persentase (%)

1 Tidak Nyaman 31 44,3

2 Nyaman 39 55,7

Total 70 100

51

8/6/2019 BAB IV (26 JULI)

8/27

Berdasarkan tabel diatas, diperoleh hasil bahwa 39 responden

(55,7%) menyatakan nyaman dengan kondisi lingkungan fisik

ruang rawat jalan di RSUD Sangatta. Berbeda dengan 31

responden (44,3%) lainnya yang menyatakan tidak nyaman

terhadap kondisi lingkungan fisik pada ruang rawat jalan tersebut.

Tabel 4.8 Distribusi responden menurut jenis lingkungan fisik

di RSUD Sangatta Kab.Kutai Timur tahun 2011

No Lingkungan Fisik Jawaban n %

1 Ruang tunggu selalu dalam

keadaan bersih dan rapi

Biasa 13 18,5

Baik 44 62,9

Sangat Baik 13 18,6

2 Tersedia kipas/AC untuk

mengurangi rasa panasBiasa 6 8,6

Baik 46 65,7

Sangat Baik 18 25,7

3 Tersedia TV untuk mengurangikebosanan saat menunggu

Biasa 12 17,1

Baik 43 61,4

Sangat Baik 15 21,5

4 Ruangan poliklinik selalu bersih

dan rapi

Biasa 14 20,0

Baik 43 61,4

Sangat Baik 13 18,6

5 Sirkulasi udara dalam ruangan Biasa 11 15,7

52

8/6/2019 BAB IV (26 JULI)

9/27

baikBaik 45 64,3

Sangat Baik 14 20,0

6 Pencahayaan yang cukup baik

dalam ruangan

Biasa 9 12,9

Baik 45 64,3

Sangat Baik 16 22,8

7 Tersedia gorden penyekat padaruang periksa untuk menjagaprivasi

Biasa 6 8,6

Baik 50 71,4

Sangat Baik 14 20,0

8 Petugas selalu dalam keadaanrapi saat melakukan pelayanan SangatKurang Baik 1 1,4

Biasa 7 10,1

Baik 50 71,4

Sangat Baik 12 17,1

9 Toilet pasien selalu dalamkeadaan bersih dan tidak berbau

Biasa 13 18,6

Baik 43 61,4

Sangat Baik 14 20,0

Dari tabel diatas dapat dilihat respon pasien rawat jalan

terhadap kondisi lingkungan fisik di RSUD Sangatta cukup baik

seperti tersedianya gorden penyekat untuk menjaga privasi pasien

pada ruang periksa (71,4%) dan adanya kipas atau AC pada ruang

tunggu 65,7%) sedangkan responden yang menyatakan kondisi

lingkungan fisik ruang rawat jalan tidak cukup baik seperti petugas

yang tidak selalu dalam keadaan rapi saat melakukan pelayanan

53

8/6/2019 BAB IV (26 JULI)

10/27

(1,4%) dan ruangan poliklinik yang tidak selalu dalam keadaan

bersih rapi (20%) serta kondisi toilet yang tidak bersih dan kadang

berbau (18,6%). Hal ini menyebabkan kurangnya kenyamanan

pasien untuk mendapatkan fasilitas yang baik di RSUD tersebut.

c. Hubungan Pasien dengan Petugas

Hubungan yang baik antar manusia akan menimbulkan

kepercayaan atau kredibilitas dengan cara saling menghargai

seperti keseriusan, dihormati dan didengar, saling menghormati,

responsif dan memberi perhatian (Wijono, 1999).

Adapun pelayanan kesehatan yang bermutu antara lain bila

pasien diterima dengan senyum dan ramah tamah, serta petugas

yang bersikap baik terhadap keluarga pasien. Dalam hal ini yang

faktor yang mempengaruhi pembentukan sikap adalah pengalaman

pribadi, kebudayaan, institusi atau lembaga pendidikan dan faktor

emosi dalam diri (Pohan, 2004).

Tabel 4.9 Distribusi responden berdasarkan hubungan pasien

dengan petugas di RSUD Sangatta Kab.Kutai Timur

tahun 2011

NoHubungan

Pasien

dengan Petugas

Frekuensi Persentase (%)

1 Kurang Baik 25 35,7

2 Baik 45 64,3

Total 70 100

54

8/6/2019 BAB IV (26 JULI)

11/27

Distribusi responden menurut hubungan pasien dengan petugas

menunjukkan bahwa sebanyak 45 responden (64,3%) menyatakan

hubungan pasien dengan petugas cukup baik dalam hal pelayanan

kesehatan yang diterima dan 25 responden (35,7%) menyatakan

adanya hubungan yang tidak antara pasien dengan petugas di

RSUD Sangatta.

Tabel 4.10 Distribusi responden berdasarkan hubunganpasien dengan petugas di RSUD Sangatta

Kab.Kutai Timur tahun 2011No

Hubungan Pasien denganPetugas

Jawaban n %

1 Petugas menghormati danmenghargai Anda saat melayani

Kurang Baik 2 2,9

Biasa 6 8,6

Baik 51 72,9

Sangat Baik 11 15,6

2 Petugas siap membantu saatAnda membutuhkan informasiyang di perlukan

Biasa 6 8,6

Baik 52 74,3

Sangat Baik 12 17,1

3 Petugas melayani semua pasien

tanpa membeda-bedakan antarapasien umum dan pasien Askes

Biasa 11 15,7

Baik 49 70,0Sangat Baik 10 14,3

4 Petugas melayani dengan penuhperhatian dan ada rasa simpatiterhadap kodisi kesehatan Anda

Biasa 9 12,9

Baik 51 72,9

Sangat Baik 10 14,3

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa respon atau tanggapan

yang diberikan responden mengenai hubungan pasien dengan

petugas cukup baik yaitu petugas siap membantu saat pasien

membutuhkan informasi yang diperlukan tanpa harus bingung atau

kesulitan dalam mendapatkan informasi tersebut serta petugas

yang melayani dengan penuh perhatian dan simpati terhadap

55

8/6/2019 BAB IV (26 JULI)

12/27

kondisi kesehatan pasien. Namun sebanyak 2,9% responden yang

menyatakan hubungan pasien dengan petugas kurang baik seperti

petugas yang kurang menghormati dan menghargai saat melayani

pasien.

d. Kepuasan Pasien Askes Rawat Jalan

Kepuasan adalah psikis menyenangkan yang dirasakan pasien

karena terpenuhinya secara relatif semua kebutuhan yang

memadai meliputi terciptanya rasa aman, kondisi lingkungan yang

menyenangkan, menarik, keadaan sosial yang baik, adanya

penghargaan, adanya perasaan diri diakui dan bermanfaat dalam

lingkungan (Kotler, 1998).

Kepuasan merupakan suatu fungsi dari perbedaan antara

penampilan yang dirasakan dan harapan. Dalam hal ini pembeli

atau pengguna jasa memutuskan memberi suatu penilaian

terhadap produk atau jasa dan bertindak atas dasar apakah

pembeli puas membelanjakannya, tergantung kepada penampilan

yang ditawarkan dalam hubungannya dengan harapan pembeli

(Wijono, 1999).

Tabel 4.11 Distribusi responden berdasarkan kepuasan pasien

askes di RSUD Sangatta Kab.Kutai Timur tahun

2011

NoKepuasan Pasien

AskesFrekuensi Persentase (%)

1 Tidak Puas 24 34,3

2 Puas 46 65,7

Total 70 100

56

8/6/2019 BAB IV (26 JULI)

13/27

Dari tabel 4.11 diperoleh bahwa sebagian besar responden

puas jika dilihat dari kepuasan pasien yang mendapatkan

pelayanan baik dari segi jenis penyakit, lingkungan fisik dan

hubungan pasien dengan petugas yaitu 46 responden (65,7%),

sedangkan responden yang tidak puas adalah 24 responden

(34,3%).

Tabel 4.12 Distribusi responden berdasarkan jenis kepuasandi RSUD Sangatta Kab.Kutai Timur tahun 2011

No Kepuasan Pasien Askes Jawaban n %

1 Petugas loket menyapa Andadengan ramah

Biasa 11 11

Baik 30 30

Sangat Baik 29 29

2 Petugas loket menanyakanidentitas dan poli yang akan

dipilih dengan sopan

Biasa 12 12

Baik 26 26

Sangat Baik 32 32

3 Proses pelayanan dari mendaftarsampai pemberian kartu RMdilakukan dengan cepat (tanpaharus menunggu lama)

Biasa 11 11

Baik 32 32

Sangat Baik 27 27

4 Patugas loket berbicara denganmenggunakan bahasa yang jelasdan mudah Anda mengerti

Biasa 13 13

Baik 36 36

Sangat Baik 21 21

5 Petugas loket mengarahkan

Anda ke ruang tunggu untukmenunggu panggilan perawatpoli yang dituju

Biasa 13 13

Baik 33 33

Sangat Baik 24 24

Dari tabel diatas dapat dilihat secara umum tentang kepuasan

pasien askes rawat jalan responden mengenai pelayanan yang ada

57

8/6/2019 BAB IV (26 JULI)

14/27

masih kurang memuaskan. Ada beberapa pertanyaan yang

diberikan kepada responden dan menyatakan bahwa pasien

merasa puas seprti petugas loket yang menanyakan identitas dan

poli yang akan dipilih dengan sopan (32%) sedangkan responden

yang menyatakan kurang nyaman seperti petugas loket berbicara

dengan menggunakan bahasa yang kurang jelas dan kurang

mudah dimengerti.

D. Analisa Bivariat

Analisa bivariat dilakukan untuk mengetahui besarnya hubungan

variabel independen yaitu karakteristik pasien, jenis penyakit,

lingkungan fisik dan hubungan pasien dengan petugas terhadap

kepuasan pasien askes rawat jalan di RSUD Sangatta tahun 2011.

1. Hubungan antara Jenis Penyakit dengan Kepuasan

Pasien Askes Rawat Jalan

Dalam mendiagnosa penyakit pasien, seorang dokter tidak

selalu mencantumkan kata-kata akut maupun kronis kecuali pada

keadaan tertentu yang bersifat khusus atau untuk membedakan

bahwa suatu penyakit memiliki 2 bentuk yakni bentuk akut maupun

kronis (http://cakmoki86.wordpress.com/2008/12/24/antara-akut-

dan-kronis/).

Tabel 4.12 Hubungan antara Jenis Penyakit dengan Kepuasan

Pasien Askes Rawat Jalan

58

8/6/2019 BAB IV (26 JULI)

15/27

JenisPenyakit

Kepuasan Pasien AskesRawat Jalan Total P

ValueTidak Puas Puas

N % N % N %

Kronis 7 35,0 13 65,0 20 100

1,000Akut 17 34,0 33 66,0 50 100

Jumlah 24 34,3 46 65,7 70 100

Dari tabel 4.12 diperoleh hasil bahwa proporsi responden antara

penyakit kronis dan akut pada pasien yang tidak puas hampir sama

yaitu 35% dan 34%. Demikian halnya pada responden yang puas,

proporsi responden dengan penyakit kronis dan akut juga hampir

sama yaitu 65% dan 66%.

Hasil uji Chi square diperoleh nilai P = 1,000 (lebih besar dari

= 0,05) maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat hubungan

yang bermakna antara jenis penyakit dengan kepuasan pasien

askes rawat jalan di RSUD Sangatta tahun 2011.

2. Hubungan antara Lingkungan Fisik dengan Kepuasan

Pasien Askes Rawat Jalan

Kualitas pelayanan dalam Rumah Sakit dapat ditingkatkan

apabila didukung oleh peningkatan kualitas fasilitas fisik. Ruang

tunggu bagi pasien rawat jalan merupakan salah satu wujud

fasilitas fisik yang penting keberadaannya bagi pasien (Santosa,

2006).

Kondisi lingkungan fisik ruang rawat jalan juga mempengaruhi

psikologis pasien. Ruang rawat jalan yang bising, suhu udara

terlalu panas, pencahayaan kurang, kebersihan dan kerapian yang

59

8/6/2019 BAB IV (26 JULI)

16/27

tidak terjaga akan meningkatkan stress pada pasien. Ruang rawat

jalan seharusnya bisa membangkitkan optimisme sehingga dapat

membantu proses penyembuhan pasien (Robby, 2006).

Tabel 4.13 Hubungan antara Lingkungan Fisik dengan

Kepuasan Pasien Askes Rawat Jalan

Lingkungan Fisik

Kepuasan Pasien AskesRawat Jalan Total P

ValueTidak Puas Puas

N % n % N %

Tidak Nyaman 19 61,3 12 38,7 31 1000,000

Nyaman 5 12,8 34 87,2 39 100

Jumlah 24 34,3 46 65,7 70 100

Berdasarkan tabel 4.13 dapat dilihat bahwa diantara pasien

yang tidak puas terhadap pelayanan askes rawat jalan, proporsi

tertinggi terdapat pada responden yang menyatakan lingkungan

tidak nyaman (61,3%) dibandingkan dengan responden yang

menyatakan lingkungan fisik nyaman (12,8%), sedangkan pada

pasien yang puas terhadap pelayanan askes rawat jalan proporsi

tertinggi terdapat pada pasien yang menyatakan lingkungan fisik

nyaman (87,2%) dibandingkan dengan pasien yang menyatakan

lingkungan fisik tidak nyaman (38,7%).

60

8/6/2019 BAB IV (26 JULI)

17/27

Hasil Chi square diperoleh nilai p = 0,000 (lebih kecil dari =

0,05) maka dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang

bermakna antara lingkungan fisik dengan kepuasan pasien askes

rawat jalan di RSUD Sangatta tahun 2011.

Hubungan antara Hubungan Pasien dengan Petugas

Dengan adanya sikap saling menghargai antara petugas

dengan pasien maka petugas akan lebih responsif dan tanggap

terhadap pasien, dengan lebih memberikan perhatian dan

mendengarkan keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pasien.

Dalam suasana yang responsif ini, pasien juga akan lebih terbuka

dan merasa nyaman dalam menyampaikan keluhan yang

dirasakan sehingga dengan begitu akan tercipta komunikasi yang

baik (Wijono, 1999).

Tabel 4.14 Hubungan antara Hubungan Pasien dan Petugas

dengan Kepuasan Pasien Askes Rawat Jalan

HubunganPasien dan

Petugas

Kepuasan Pasien AskesRawat Jalan Total P

ValueTidak Puas Puas

N % N % N %

Tidak Baik 16 64,0 9 36,0 25 1000,000

Baik 8 17,8 37 82,2 45 100

Jumlah 24 34,3 46 65,7 70 100

Berdasarkan tabel 4.14 dapat dilihat bahwa proporsi tertinggi

responden yang tidak puas terhadap pelayanan askes rawat jalan

dan menyatakan hubungan pasien dengan petugas tidak baik

(64%) dibandingkan dengan responden yang menyatakan

61

8/6/2019 BAB IV (26 JULI)

18/27

hubungan pasien dengan petugas baik (17,8%). Demikian halnya

pada responden yang puas terhadap pelayanan askes rawat jalan,

proporsi tertinggi terdapat pada pasien yang menyatakan

hubungan pasien dengan petugas baik (82,2%) dibandingkan

dengan pasien yang menyatakan tidak baik (36%).

Hasil uji Chi square diperoleh nilai p = 0,000 (lebih kecil dari =

0,05) maka dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang

bermakna antara hubungan pasien dan petugas dengan kepuasan

pasien askes rawat jalan di RSUD Sangatta tahun 2011.

D. Pembahasan

Berdasarkan hasil pengolahan dan analisa data maka dilakukan

pembahasan hasil penelitian sesuai dengan variabel yang diteliti. Dari

hasil yang diperoleh diketahui bahwa menjadi responden terbanyak

yang menggunakan kartu Askes adalah perempuan dengan

persentase 51,4%. Kisaran usia terbanyak adalah 29 tahun 34 tahun

dengan persentase 31,5%. Untuk kepuasan pasien Askes rawat jalan

yaitu sebesar 65,7% yang merasa puas dengan pelayanan yang ada

di RSUD Sangatta. Dari segi jenjang pendidikan tinggi sebanyak 57%

responden di Wilayah kerja RSUD Sangatta dan 13% responden

memiliki jenjang pendidikan yang rendah. Dilihat dari segi pekerjaan

sebagai pelajar 8,6% responden, IRT 11,4% dan swasta 20,0%

responden sedangkan yang bekerja sebagai PNS sebesar 58,6%

responden dan 1,4% responden bekerja menjadi petani.

62

8/6/2019 BAB IV (26 JULI)

19/27

Jika dilihat dari akses masyarakat yang ada di Wilayah Sangatta ke

pusat pelayanan kesehatan, bahwa masyarakat di daerah sandaran

cukup jauh untuk menjangkau ke pusat pelayanan kesehatan tersebut.

Untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang diperlukan,

masyarakat membutuhkan jasa angkutan umum dengan biaya yang

relatif mahal untuk menuju ke RSUD Sangatta.

1. Hubungan antara Jenis Penyakit dengan Kepuasan Pasien

Askes Rawat Jalan

Dalam mendiagnosa penyakit pasien, seorang dokter tidak

selalu mencantumkan istilah kronis ataupun akut, kecuali pada

keadaan tertentu yang bersifat khusus atau untuk membedakan

bahwa suatu penyakit memiliki dua bentuk yaitu bentuk kronis

dan bentuk akut.

Kronis merupakan gangguan atau penyakit yang

berlangsung lama (dalam kurun waktu bulan dan tahun) sehingga

sering disebut sebagai penyakit menahun misalnya diabetes

mellitus, sedangkan akut adalah suatu gangguan atau penyakit

yang timbul secara cepat atau berlangsung dalam waktu singkat

(tidak lama) biasanya dalam kurun waktu jam, hari bahkan

minggu contohnya infeksi saluran pernapasan akut (Sarafino,

2004).

Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa proporsi responden

antara penyakit kronis dan akut pada pasien yang tidak puas

63

8/6/2019 BAB IV (26 JULI)

20/27

hampir sama yaitu 35% dan 34%. Demikian halnya pada

responden yang puas, proporsi responden dengan penyakit kronis

dan akut juga hampir sama yaitu 65% dan 66%.

Hal ini serupa dengan penelitian yang dilakukan oleh

anjaryani, 2009 yang menyatakan tidak adanya hubungan antara

jenis penyakit dengan kepuasan pasien di RSUD Tugurejo

Semarang dengan nilai signifikansi yaitu 0,981.

Dengan demikian, hal ini sesuai berdasarkan hasil penelitian

yang telah dilakukan bahwa tidak ada hubungan yang bermakna

antara jenis penyakit dengan kepuasan pasien askes rawat jalan

di RSUD Sangatta tahun 2011.

Tidak meratanya kepuasan yang dirasakan oleh responden

dengan penyakit akut dan responden dengan penyakit kronis

terjadi karena adanya petugas yang kurang menghormati serta

menghargai pasien, misalnya tidak menanggapi pertanyaan yang

diberikan saat pasien bertanya.

2. Hubungan antara Lingkungan Fisik dengan Kepuasan Pasien

Askes Rawat Jalan

Kualitas pelayanan dalam Rumah Sakit dapat ditingkatkan

apabila didukung oleh peningkatan kualitas fasilitas fisik. Ruang

tunggu bagi pasien rawat jalan merupakan salah satu wujud

64

8/6/2019 BAB IV (26 JULI)

21/27

fasilitas fisik yang penting keberadaannya bagi pasien (Santosa,

2006).

Kondisi lingkungan fisik ruang rawat jalan juga

mempengaruhi psikologi pasien. Ruang rawat jalan yang bising,

suhu udara terlalu panas, pencahayaan kurang, kebersihan dan

kerapian yang tidak terjaga akan meningkatkan stress pada

pasien. Ruang rawat jalan seharusnya bisa membangkitkan

optimisme sehingga dapat membantu proses penyembuhan

pasien (Robby, 2006).

Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa lingkungan fisik

berhubungan dengan kepuasan pasien askes rawat jalan di

RSUD Sangatta, diperoleh hasil sebanyak 34 responden yang

merasa nyaman dan sebesar 87,2% menyatakan puas dengan

pelayanan kesehatan di RSUD Sangatta.

Hal ini dapat dilihat dari sebagian besar responden yang

merasa nyaman dengan tersedianya gorden penyekat pada

ruang periksa sehingga privasi pasien tetap terjaga (71%) dan

adanya kipas atau AC untuk mengurangi rasa panas di ruang

tunggu (65,7%).

Rumah Sakit sebagai sarana pelayanan kesehatan yang

bertanggung jawab dalam menyelenggarakan pelayanan

kesehatan bagi masyarakat. RSUD Sangatta berusaha untuk

menciptakan suasana yang nyaman dan lingkungan yang bersih,

65

8/6/2019 BAB IV (26 JULI)

22/27

agar pasien merasa aman dan tenang dalam mendapatkan

pelayanan.

Dapat dilihat dari keadaan Rumah Sakit, jika dilihat dari

kondisi RSUD yang mempengaruhi kepuasan lingkungan fisik

yaitu adanya pencahayaan yang cukup dalam ruangan (64,3%),

sirkulasi udara yang baik (64,3%) dan tersedianya TV di ruang

tunggu untuk mengurangi kebosanan (61,4%).

Masalah pencahayaan merupakan salah satu faktor penting

dalam perencanaan ruang, sebab intensitas cahaya perlu diatur

untuk menghasilkan kesesuaian kebutuhan penglihatan di dalam

ruangan berdasarkan jenis aktifitasnya. Oleh karena itu arah

cahaya beserta efek-efek pantulan atau pembiasannya perlu

diatur untuk menciptakan kenyamanan penglihatan ruang

(Santosa, 2006)

Sama halnya dengan pencahayaan, sirkulasi udara di

Rumah Sakit juga penting untuk dicermati sebab berhubungan

langsung dengan kenyamanan tubuh manusia. Disamping

menyuplai udara segar untuk pernapasan dan metabolisme

tubuh, sirkulasi udara yang baik juga berkaitan dengan

terciptanya suhu ruangan yang kondusif bagi tubuh sehingga

energi dari dalam tubuh tidak akan terkuras untuk beradaptasi

dengan perbedaan suhu ruang (Santosa, 2007).

66

8/6/2019 BAB IV (26 JULI)

23/27

Dari hasil penelitian ini diketahui juga bahwa dari total

responden yang merasa nyaman terdapat 5 responden 12,8%

menyatakan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh

RSUD Sangatta. Hal ini disebabkan oleh kurangnya kebersihan di

ruang poliklinik (20%) dan ruang tunggu (18,5%), selain itu

kondisi toilet pasien yang kurang bersih serta menimbulkan bau

(18,6%).

Jika ditinjau dari segi situasi RSUD Sangatta diketahui

bahwa toilet dalam keadaan kurang bersih dikarenakan belum

ada sarana air bersih seperti ledeng.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Rustani di Surakarta yahun 2003 yang menyatakan bahwa tingkat

kepuasan pengguna jasa disebabkan oleh lingkungan fisik

Rumah Sakit, ini berarti bahwa untuk wilayah kerja RSUD

Sangatta responden merasa bahwa lingkungan fisik merupakan

penyebab utama mereka merasa puas atau tidak dengan

pelayanan yang diberikan oleh RSUD Sangatta. Kepuasan

konsumen adalah apa yang dirasakan setelah mendapatkan jasa

pelayanan sama dengan atau lebih dari apa yang diharapkan

(Tjiptono, 2008).

3. Hubungan antara Hubungan Pasien dan Petugas dengan

Kepuasan Pasien Askes Rawat Jalan

67

8/6/2019 BAB IV (26 JULI)

24/27

Sikap merupakan salah satu contoh hubungan petugas

kesehatan denga pasien yang di realisasikan dalam sikap yang

baik. Dimana ada rasa saling menghargai yaitu sikap

menghormati orang lain dengan menganggap penting apa yang

dianggap penting oleh pasien, sehingga dengan adanya sikap

saling menghargai antara petugas kesehatan dengan pasien

dengan lebih memberikan perhatian dan mendengarkan

keluhan-keluhan yang disampaikan pasien (Pohan, 2006).

Secara umum sikap dapat dirumuskan sebagai

kecenderungan untuk berespons (secara positif atau negatif)

terhadap orang, objek atau situasi tertentu. Sikap mengandung

suatu penilaian emosional atau efektif (senang, benci, sedih

dsb), disamping komponen kognitif (pengetahuan tentang objek

itu) serta aspek konatif (kecenderungan bertindak positif atau

negatif, sikap memiliki tingkat kedalaman yang berbeda-beda

seperti sangat benci, agak benci dsb). Sikap itu tidaklah sama

dengan perilaku dan perilaku tidaklah selalu mencerminkan

sikap seseorang, sebab seringkali terjadi bahwa seseorang

memperlihatkan tindakan yang bertentangan dengan sikapnya.

Sikap seseorang dapat berubah dengan diperolehnya

tambahan informasi tentang objek tersebut., melalui persuasi

serta tekanan dari kelompok sosialnya (Sarwono, 2004).

68

8/6/2019 BAB IV (26 JULI)

25/27

Hal ini serupa dengan penelitian yang dilakukan oleh Tatik,

2008 yang menyatakan adanya hubungan antara hubungan

pasien dan petugas kesehatan dengan kepuasan pasien di

Rumah Sakit Yogyakarta dengan nilai signifikansi yaitu 0,002.

Dengan demikian, hal ini sesuai dengan hasil penelitian

yang telah dilakukan bahwa ada hubungan yang bermakna

antara hubungan pasien dan petugas dengan kepuasan pasien

askes rawat jalan di RSUD Sangatta tahun 2011.

Berdasarkan hasil penelitian di RSUD Sangatta menyatakan

bahwa responden yang memiliki hubungan baik dengan

petugas sebanyak 37 responden (82,2%) menyatakan puas

dengan pelayanan yang diberikan oleh RSUD Sangatta.

Menurut responden hubungan baik dengan petugas

disebabkan karena petugas yang selalu siap membantu ketika

pasien membutuhkan informasi yang diperlukan (74,3%) dan

petugas yang melayani dengan penuh perhatian dan ada rasa

simpati terhadap kondisi kesehatan pasien (72,9%).

Ditinjau dari segi hubungan pasien dengan petugas, situasi

ini sejalan dengan pengamatan penelliti yang mana petugas

senantiasa memberikan waktu untuk menanggapi berbagai

pertanyaan yang d ajukan pasien seputar pelayanan kesehatan

yang ada di RSUD Sangata. Selain itu petugas dengan tenang

69

8/6/2019 BAB IV (26 JULI)

26/27

dan sabar mendengarkan dan menerima keluhan-keluhan yang

disampaikan oleh pasien.

Dimensi hubungan antar manusia berkaitan dengan interaksi

antara petugas kesehatan dan pasien, manajer dan petugas

dan antar tim kesehatan dengan masyarakat. Hubungan antar

manusia yang baik menanamkan kepercayaan dan kredibilitas

dengan cara menghargai, menjaga rahasia, menghormati,

responsif dan memberi perhatian, selain itu mendengarkan

keluhan dan berkomunikasi secara efektif juga penting.

Hubungan antar manusia yang baik akan mempunyai andil

yang besar dalam konseling yang efektif, sedangkan hubungan

antar manusia yang kurang baik akan mengurangi efektifitas

dan kompetensi teknis pelayanan kesehatan. Pasien yang

diperlakukan kurang baik cenderung mengabaikan saran serta

nasehat petugas kesehatan dan dapat berdampak pada

ketidakpuasan (Wijono, 1999).

Menurut Indar (2001), sikap petugas memegang peranan

penting dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan, hal ini

dapat dilihat dari fungsi petugas kesehatan yaitu memberikan

pelayanan kepada pasien. Selain itu petugas harus bersikap

ramah dan baik kepada pasien, sebab gerak gerik petugas

selalu dinilai oleh pasien. Terkadang sikap petugas dipandang

70

8/6/2019 BAB IV (26 JULI)

27/27

tidak ramah dan judes oleh pasien, hal ini disebabkan oelh

sikap petugas yang kurang baik.

Dari hasil pengolahan data juga diketahui bahwa dari total

responden yang memiliki hubungan tidak baik dengan petugas

16 responden ((64%) menyatakan tidak puas dengan pelayanan

kesehatan yang diberikan oleh RSUD Sangatta. Kondisi ini

terjadi karena menurut responden ada beberapa petugas yang

bersikap kurang menghormati dan menghargai pasien saat

memberi pelayanan (2,9%) serta petugas yang melayani pasien

dengan sikap yang berbeda antara pasien umum dengan

pasien askes (15,7%).

Menurut pengamatan di lokasi penelitian bahwa petugas

kesehatan tidak bersikap ramah dalam memberikan pelayanan

kepada pasien, hal ini didukung oleh pernyataan dari petugas

kesehatan berdasarkan wawancara, dimana mereka

membenarkan hal tersebut. Alasan mereka bersikap kurang

ramah kepada pasien pada saat memberikan pelayanan

kesehatan yaitu karena sikap pasien yang kurang sopan, tidak

mau mengikuti anjuran yang diberikan dan pasien yang ingin

cepat dilayani walaupun tidak sesuai dengan ketentuan atau

prosedur yang sudah ditetapkan.

71