BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id · Sumber : Toko Indomaret SPBU Swatantra, 2018 Gambar...
Transcript of BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id · Sumber : Toko Indomaret SPBU Swatantra, 2018 Gambar...
27
BAB III
PEMBAHASAN
3.1. Tinjauan Umum Organisasi
3.1.1. Sejarah Perusahaan
Berawal dari pemikiran untuk mempermudah penyediaan kebutuhan
pokok sehari-hari karyawan, maka pada tahun 1988 didirikanlah sebuah gerai
yang diberi nama Indomaret. Sejalan pengembangan operasional toko, perusahaan
tertarik untuk lebih mendalami dan memahami berbagai kebutuhan dan perilaku
konsumen dalam berbelanja. Guna mengakomodasi tujuan tersebut, beberapa
orang karyawan ditugaskan untuk mengamati dan meneliti perilaku belanja
masyarakat. Kesimpulan yang didapat adalah bahwa masyarakat cenderung
memilih belanja di gerai modern berdasarkan alasan kelengkapan pilihan produk
yang berkualitas, harga yang pasti dan bersaing, serta suasana yang nyaman.
Berbekal pengetahuan mengenai kebutuhan konsumen, keterampilan
pengoperasian toko dan pergeseran perilaku belanja masyarakat ke gerai modern,
maka terbit keinginan luhur untuk mengabdi lebih jauh bagi Nusa dan Bangsa.
Niat ini diwujudkan dengan mendirikan Indomaret, dengan badan hukum PT.
Indomarco Prismatama yang memiliki visi “menjadi jaringan ritel yang unggul”
serta motto “mudah dan hemat”.
Indomaret merupakan salah satu jaringan mini market di Indonesia yang
menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari-hari dengan luas penjualan
kurang dari 200 m2. Dikelola oleh PT. Indomarco Prismatama, cikal bakal
pembukaan Indomaret di Kalimantan dan toko pertama dibuka di Ancol, Jakarta
28
Utara. Tahun 1997 perusahaan mengembangkan bisnis gerai waralaba pertama di
Indonesia, setelah Indomaret teruji dengan lebih dari 230 gerai. Konsep bisnis
waralaba Indomaret adalah yang pertama dan merupakan pelopor di bidang
minimarket di Indonesia. Sambutan masyarakat ternyata sangat positif, terbukti
dengan peningkatan jumlah terwaralaba Indomaret dari waktu ke waktu. PT.
Indomarco Prismatama mulai memperkenalkan sistem kemitraan kepemilikan dan
pengelolaan gerai dengan cara waralaba dan mengembangkan bisnis gerai
waralaba pertama di Indonesia. Pada Mei 2003 Indomaret meraih penghargaan
“Perusahaan Waralaba 2003” dari Presiden Megawati Soekarnoputri. Hingga awal
2017 Indomaret mencapai 13.000 gerai. Lebih dari 3.500 jenis produk makanan
dan non makanan tersedia dengan harga bersaing, memenuhi hampir semua
kebutuhan konsumen sehari-hari. Didukung oleh 12 pusat distribusi yang
menggunakan teknologi mutakhir, Indomaret merupakan salah satu aset yang
sangat menjanjikan.
Keberadaan Indomaret diperkuat oleh anak perusahaan dibawah bendera
grup INTRACO, yaitu Indogrosir, BSD Plaza dan Charmant. Keunggulan-
keunggulan yang telah dimiliki oleh Indomaret tersebut tidak menyurutkan
semangat PT.Indomarco Prismatama untuk terus berusaha mengembangkan
Indomaret sebagai jaringan minimarket terbaik di Indonesia. Hubungan kerja
sama yang dijalani dengan lebih dari 500 pemasok membuat Indomaret memiliki
posisi yang baik dalam menentukan produk-produk yang akan dijual.
Indomaret berupaya meningkatkan pelayanan dan kenyamanan belanja
konsumen dengan menerapkan sistem check out yang menggunakan scanner di
setiap kasir dan pemasangan pembayaran debit BCA, Mandiri, dan BRI.
29
Visi dan Misi Perusahaan
Visi
Menjadi aset Nasional dalam bentuk jaringan ritel waralaba yangunggul dalam
persaingan global.
Misi
Memberi loyalitas kepada customer/pelanggan.
Motto
Mudah dan Hemat.
Adapun yang menjadi budaya perusahaan yakni dalam bekerja adalah
menjunjung tinggi nilai-nilai:
1. Kejujuran, kebenaran, dan keadilan.
2. Kerjasama tim.
3. Kemajuan melalui inovasi yang ekonomis.
4. Kepuasan pelanggan.
3.1.2. Struktur dan Tata Kerja Perusahaan
A. Struktur Organisasi
Struktur organisasi Indomaret adalah serangkaian aktivitas yang menyusun
suatu kerangka yang menjadi wadah bagi segenap kegiatan yang menunjukkan
hubungan-hubungan seluruh pekerjaan atau jabatan masing-masing agar tugas-
tugas dalam organisasi menjadi efektif dan efisien.
Organisasi Indomaret mempunyai karakteristik bentuk organisasi dimana
di dalamnya terdapat pembagiantugas, wewenang, dan tanggung jawab yang
didelegasikan kepada anggota-anggotanya serta mempersiapkan kegiatan-kegiatan
30
tersebut untuk dapat menjalankan rencana yang telah ditetapkan agar tujuan dapat
tercapai. Berikut adalah struktur organisasi toko Indomaret SPBU Swatantra:
Sumber : Toko Indomaret SPBU Swatantra, 2018
Gambar III.1 Struktur Organisasi Indomaret SPBU Swatantra
Berikut tugas dari masing-masing jabatan:
A. Kepala Toko :
1. Mengkoordinir dan menjalankan semua kegiatan operasional
2. Mengkoordinir semua aktivitas toko di dalam memberikan pelayanan
kepada semua pelangganyang diarahkan untuk memenuhi kepuasan
pelanggandan meningkatkan jumlah pelanggan toko.
3. Mengkoordinir dan mengelola bawahan sesuai dengan budaya
perusahaan.
4. Berkoordinir atau berhubungan dengan area coordinator atau departemen
lain sehubung dengan adanya masalah atau program-program tertentu
yang berkaitan dengan toko.
5. Melakukan evaluasi berkaitan dengan pelaksanaan tugas-tugas
operasional sehari-hari.
Kepala Toko
Shilvia Anggraini
Asisten Kepala Toko
Aryo Septyo
Merchandiser
Mira
Kasir 1
Safitri
Kasir 2
Indah
Pramuniaga
M. Ashar
31
B. Asisten Kepala Toko :
1. Mengkoordinir dan menjalankan semua kegiatan operasional.
2. Mengkoordinir semua aktivitas toko di dalam memberikan pelayanan
kepada semua pelanggan yang diarahkan untuk memenuhi kepuasan
pelanggan dan meningkatkan jumlah pelanggan toko.
3. Berkoordinir atau berhubungan dengan area coordinator atau departemen
lain sehubung dengan adanya masalah atau program-program tertentu
yang berkaitan dengan toko.
4. Melakukan evaluasi berkaitan dengan pelaksanaan tugas-tugas
operasional sehari-hari.
5. Melapor atau meminta persetujuan kepada Kepala Toko mengenai
keputusan yang berhubungan dengan toko.
C. Merchandiser :
1. Mengkoordinasi permintaan barang dagangan dari distribution center.
2. Mengkoordinir pengeluaran atau retur barang dari toko ke distribution
center.
3. Mengkoordinir pendisplayan barang dagangan baik dirak-rak penjualan
ataupun gudang.
4. Mengkoordinir dan memastikan sarana promosi terpasang sesuai petunjuk.
5. Menjaga dan merawat sarana promosi tersebut.
6. Menggantikan kepala toko atau asisten kepala toko apabila sedang off.
D. Kasir :
1. Memberikan pelayanan kepada pelanggan.
2. Melaksanakan kebersihan.
32
3. Memepersiapkan sarana kerja yang diperlukan.
4. Melakukan pengawasan dan pencegahan barang hilang.
5. Menerima penitipan barang.
6. Melakukan proses transaksi penjualan.
7. Informasi dan penawaran program promosi.
8. Stock Opname.
9. Penyebaran leaflet.
E. Pramuniaga :
1. Memberikan pelayanan kepada pelanggan.
2. Melaksanakan kebersihan.
3. Mempersiapkan sarana kerja yang diperlukan.
4. Melakukan pengawasan dan pencegahan barang hilang.
5. Menerima penitipan barang.
6. Melakukan proses transaksi penjualan.
7. Informasi dan penawaran program promosi.
8. Stock Opname.
9. Penyebaran leaflet.
10. Memberikan informasi barang kosong kepada Merchandiser, asisten
kepala toko atau kepala toko.
B.Tahapan-tahapan Pelayanan
A.Layanan di awal interaksi
1. Sapaan dengan senyuman yang tulus.
2. Jika memungkinkan, membukakan pintu.
3. Menyapa konsumen dengan hangat dan suara yang jelas, “ Selamat datang
33
di Indomaret, Selamat belanja”.
4. Memberi sapaan dengan kontak mata.
B. Layanan selama interaksi
1. Jika berpapasan dengan konsumen ucapkan “Selamat Pagi/Siang/Malam”.
2. Sigap, cekatan, dan terlihat bersemangat ketika melayani konsumen.
3. tawarkan bantuan jika konsumen kebingungan. Jika konsumen terlihat
membawa barang belanjaan dengan kedua tangannya, tawarkan keranjang.
4. Antarkan konsumen yang menanyakan spesifik jenis barang, sambil posisi
telapak tangan terbuka mengarah ke lokasi display.
C. Layanan di akhir interaksi
1. Kasir menyapa konsumen dan menanyakan Indomaret Card.
2. Konfirmasi kembali untuk barang yang rawan salah beli (varian, merk, rasa
dan tanggal kadaluarsa) terutama susu bayi. Kasir membacakan promosi
terkait item yang discan sesuai yang tertera di monitor.
3.Saat menerima dan mengembalikan uang/kartu wajib menggunakan kedua
tangan dan harus langsung ke tangan konsumen.
4. Kasir mengucapkan “Terima Kasih sampai belanja kembali”.
3.1.3 Kegiatan Usaha
Indomaret merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang
perdagangan eceran (retail) yang menjual barang-barang langsung kepada
konsumen akhir. Aktivitas perusahaan adalah penjualan barang kesemua
pelanggan, barang yang dijual merupakan barang dari produsen atau pemasok dari
berbagai perusahaan.
34
Barang-barang yang dijual adalah barang-barang sehari-hari yang secara garis
besar dapat digolongkan menjadi empat bagian yang masing-masing dijabat oleh
Supervisor sesuai dengan bagiannya, diantaranya sebagai berikut:
1. Bagian food dan Drink.
2. Bagian Non Food.
3. Bagian Fresh Food.
4. Bagian Gsm
3.2. Data Penelitian
3.2.1. Populasi dan Sampel
Populasi pada penelitian ini adalah konsumen yang berkunjung ke
Indomaret SPBU Swatantradengan jumlah 111 orang konsumen. Dalam penelitian
ini peneliti mempersempit populasi dengan menghitung ukuran sampel yang
dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin.
Rumus Slovin untuk menentukan sampel adalah sebagai berikut:
n = N
1+N(𝑒)²
n = 111
1+111 (0,05)²
n = 111
1+111 (0,0025)
n = 86,888 ( dibulatkan menjadi 87)
Berdasarkan hasil diatas maka sampel yang digunakan sebanyak 87
responden.
35
3.2.2. Karakteristik Responden
Dengan menggunakan analisis presentase dari kuesioner yang dibagikan
kepada 87 responden sebagai sampel, maka data yang diperoleh dapat digunakan
untuk menentukan gambaran umum konsumen Indomaret cabang Bekasi.
Karakteristik responden yang diperolehdari penyebaran kuesioner adalah sebagai
berikut:
1. Jenis kelamin
Tabel III.1
Persentase responden berdasarkan jenis kelamin
Jenis kelamin jumlah persentase
Laki-laki 33 37,9%
Wanita 54 62,1%
Total 87 100% Sumber : Data diolah, 2018
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden dengan jenis
kelamin pria sebanyak 33 orang (37,9%) dan responden dengan jenis kelamin
wanita sebanyak 54 orang (62,1%) jadi sebagian besar pelanggan Indomaret
SPBU Swatantra adalah wanita.
2. Usia
Tabel III.2
Persentase responden berdasarkan usia
Usia Jumlah Persentase
20-30 56 64,4%
31-40 19 21,8%
41-50 9 10,3%
51-60 3 3,4%
Total 87 100%
Sumber : Data diolah, 2018
Berdasarkan tabel diatas dari hasil jawaban responden diketahui bahwa
persentasetingkat usia responden yang paling banyak pada usia 20-30 tahun
36
sebanyak 56 responden (64,4%), diikuti dengan responden pada usia 31-40 tahun
yang sebanyak 19 responden (21,8%), pada usia 41-50 tahun sebanyak 9
responden (10,3%) dan pada usia 51-60 tahun sebanyak 3 responden (3,4%).
3. Pekerjaan
Tabel III.3
Presentase responden berdasarkan pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Persentase
Ibu Rumah Tangga 29 33,3%
Pelajar/mahasiswa 19 21,8%
Pegawai swasta 39 44,8%
Total 87 100%
Sumber : Data diolah, 2018
Berdasarkan pada tabel diatas mengenai pekerjaan responden, dapat dilihat
pegawai swasta memiliki jumlah yang paling besar yaitu sebanyak 39 responden
(44,8%), diikuti dengan Ibu Rumah Tangga yaitu sebanyak 29 responden (33,3%)
dan Pelajar/mahasiswa sebanyak 19 responden (21,8%).
4. Pengeluaran
Tabel III.4
Presentase kunjungan berdasarkan frekuensi pengeluaran
Pengeluaran Jumlah Presentase
Rp.500.000- Rp.1.000.000 23 26,4%
Rp.1.050.000-Rp.1.500.000 10 11,5%
Rp. 1.550.000-Rp.2.000.000 45 51,7%
Rp.2.050.000-Rp.2.500.000 4 4,6%
Diatas Rp.2.500.000,- 5 5,7%
Total 87 100% Sumber : Data diolah, 2018
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa pengeluaran responden paling
banyak bekisar Rp.1.550.000-Rp.2.000.000 yaitu sebanyak 45 responden (51,7%).
37
5. Frekuensi Kunjungan
Tabel III.5
Presentase kunjungan berdasarkan frekuensi kunjungan
Frekuensi kunjungan jumlah Presentase
1-2 kali/minggu 57 65,5%
2-3 kali/minggu 22 25,3%
Lebih dari 3 kali/minggu 8 9,2%
Total 87 100% Sumber : Data diolah, 2018
Berdasarkan tabel frekuensi kunjungan diatas jumlah kunjungan terbanyak
yaitu 1-2 kali setiap minggunya dengan 57 responden (65,5%), diikuti dengan
jumlah kunjungan 2-3 kali setiap minggunya dengan 22 responden (25,3%) dan
lebih dari 3 kali dalam seminggu dengan jumlah 8 responden (9,2%).
3.2.3 Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Pada penelitian yang dilakukan oleh penulis di Indomaret SPBU
Swatantra, pengambilan data dilakukan dengan teknik probability sampling.
Menurut Sugiyono (2016:82) “probability sampling yaitu teknik pengambilan
sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur populasi untuk di
jadikan sampel”. Uji validitas bertujuan untuk mengetahui apakah setiap butir
pertanyan yang diajukan kepada responden telah valid atau tidak.
Uraian hasil pengujian validitas instrumen diajukan dalam tabel berikut:
Tabel III.6
Hasil Uji Validitas Variabel X
Pertanyaan rhitung rtabel Keterangan
Butir 1 0,481 0,213 Valid
Butir 2 0,366 0,213 Valid
Butir 3 0,608 0,213 Valid
Butir 4 0,519 0,213 Valid
Butir 5 0,494 0,213 Valid
38
Butir 6 0,487 0,213 Valid
Butir 7 0,322 0,213 Valid
Butir 8 0,311 0,213 Valid
Butir 9 0,434 0,213 Valid
Butir 10 0,551 0,213 Valid
Butir 11 0,455 0,213 Valid
Butir 12 0,445 0,213 Valid
Butir 13 0,424 0,213 Valid
Butir 14 0,433 0,213 Valid
Butir 15 0,453 0,213 Valid
Butir 16 0,248 0,213 Valid
Butir 17 0,244 0,213 Valid
Butir 18 0,375 0,213 Valid
Butir 19 0,282 0,213 Valid
Butir 20 0,241 0,213 Valid Sumber : Data diolah, 2018
Dari hasil uji validitas instrumen penelitian variabel Kualitas Pelayanan,
didapat rhitung > rtabel (>0,213). Dengan demikian maka dari 20 item pertanyaan
menunjukkan bahwa semuanya valid sehingga semuanya dapat digunakan.
Tabel III.7
Hasil Uji Validitas Y
Pertanyaan rhitung rtabel Keterangan
Butir 1 0,481 0,213 Valid
Butir 2 0,528 0,213 Valid
Butir 3 0,536 0,213 Valid
Butir 4 0,490 0,213 Valid
Butir 5 0,272 0,213 Valid
Butir 6 0,484 0,213 Valid
Butir 7 0,548 0,213 Valid
Butir 8 0,587 0,213 Valid
Butir 9 0,509 0,213 Valid
Butir 10 0,421 0,213 Valid
Butir 11 0,342 0,213 Valid
Butir 12 0,459 0,213 Valid
Butir 13 0,449 0,213 Valid
Butir 14 0,517 0,213 Valid
Butir 15 0,693 0,213 Valid
Butir 16 0,460 0,213 Valid
Butir 17 0,499 0,213 Valid
Butir 18 0,517 0,213 Valid
Butir 19 0,449 0,213 Valid
butir 20 0,578 0,213 Valid Sumber : Data diolah, 2018
39
Status valid pada masing-masing variabel diperoleh dari perhitungan rhitung
> rtabel, maka statusnya dikatakan valid dan sebaliknya jika rhitung < rtabel, maka
statusnya dikatakan tidak valid. Dalam penelitian ini taraf signifikannya adalah
5% dengan N=87, sehingga diperoleh df= 87-2= 85 dan didapat r tabelnya adalah
0,213.
Dari hasil uji validitas instrumen penelitian variabel Kepuasan Pelanggan,
didapat rhitung > rtabel (>0,213). Dengan demikian maka dari 20 item pertanyaan
menunjukkan bahwa semuanya valid sehingga semuanya dapat digunakan.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan pengujian sejauh mana hasil suatu pengukuran
dapat dipercaya, dengan menggunakan alat bantu komputer pada program SPSS
21, maka dapat diketahui nilai alpha cronbachsebagai berikut :
Tabel III.8
Hasil Uji Reliability
No Variabel Alpha
Cronbach
Tingkat
koefisien
Keterangn
1 Kualitas pelayanan (X) 0,747 0,213 Reliabel
2 Kepuasan pelanggan (Y) 0,836 0,213 Reliabel
Sumber : Data diolah, 2018
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa semua pertanyaan adalah
reliabel. Hal ini dapat dilihat dari nilai alpha (a) 0,747 >0,6 dan 0,836>0,6,
makadari itu kuesioner yang telah dibuat bisa dipercaya serta dapat dipakai untuk
mendukung penelitian ini.
40
3.2.4. Data Hasil Kuesioner Variabel X
Tabel III.9
Data Hasil Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan
Pertanyaan Variabel Kualitas Pelayanan (X) TOTAL SKOR
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20
1 4 5 3 4 4 4 5 5 3 3 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 86
2 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
3 4 4 4 4 5 5 5 5 3 3 3 5 5 4 4 4 5 3 4 4 83
4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 88
5 5 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 88
6 4 5 3 3 4 5 5 5 3 3 4 5 5 4 4 4 5 3 4 4 82
7 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 86
8 4 5 3 2 4 3 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 5 3 4 4 77
9 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76
10 4 5 4 3 4 5 5 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 85
11 5 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 85
12 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 2 5 5 4 4 4 4 3 4 4 75
13 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 75
14 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 85
15 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 90
16 4 5 4 4 4 4 5 5 3 3 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 82
17 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 82
18 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 74
19 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 74
20 3 5 4 4 4 4 4 5 4 3 3 5 5 4 4 4 5 4 5 4 83
21 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 5 5 4 4 4 5 3 4 5 77
22 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
23 4 4 4 2 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 74
24 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 5 5 5 4 4 5 4 5 5 82
25 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 79
26 5 5 5 5 5 4 5 5 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 90
27 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 3 5 5 4 4 4 5 3 4 5 86
28 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 79
29 4 5 4 4 5 4 5 5 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 85
30 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 78
31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 77
32 5 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 84
33 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 75
34 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 76
35 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
36 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 80
37 4 4 3 3 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 5 3 5 4 80
38 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 3 4 4 81
39 5 5 4 3 4 5 5 5 3 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 87
40 5 5 5 3 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 88
41 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 85
42 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 75
43 4 5 3 3 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 84
44 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 93
45 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 78
46 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 3 5 4 4 4 5 4 5 3 3 86
47 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 5 5 80
48 5 5 5 3 5 4 4 5 4 4 3 5 5 5 3 4 5 4 5 5 88
49 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 96
50 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 88
51 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 89
52 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 86
53 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 87
54 4 3 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 92
55 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 5 5 3 3 4 5 4 83
Responden
41
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa jumlah responden sebanyak
87 orang dengan jumlah pertanyaan 20, serta rata-rata hasil skor yang didapat
sebesar 83,8.
3.2.5. Data hasil Kuesioner Variabel Y
Tabel III.10
Data Hasil Kuesioner Variabel Kepuasan Pelanggan
56 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 87
57 5 4 5 5 5 4 3 3 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 89
58 5 4 4 4 5 5 5 3 4 5 4 5 5 4 5 3 5 3 4 5 87
59 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 3 5 4 4 4 89
60 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 3 4 3 4 4 87
61 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4 5 5 84
62 3 4 4 5 4 3 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 3 5 4 85
63 4 4 4 4 3 3 5 4 4 5 5 4 3 4 4 3 5 3 5 5 81
64 4 4 5 5 4 3 5 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 3 5 4 83
65 3 4 5 4 3 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4 5 5 85
66 3 4 5 4 3 4 5 3 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 87
67 4 4 5 3 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 87
68 4 5 5 3 4 3 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 88
69 4 5 3 3 4 3 4 4 5 5 5 3 4 5 4 4 5 5 4 4 83
70 4 5 3 5 4 5 5 5 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 88
71 5 4 3 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 89
72 5 4 4 3 5 5 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 3 80
73 5 5 4 5 5 5 4 4 4 3 4 3 4 5 3 5 4 5 5 5 87
74 5 5 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 3 5 5 3 86
75 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 3 5 3 4 4 5 82
76 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 3 4 4 4 85
77 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 4 5 80
78 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 4 86
79 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 93
80 5 4 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 93
81 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 88
82 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 3 5 4 5 5 4 4 4 87
83 4 4 4 5 5 3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 3 5 4 85
84 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 3 5 5 5 4 5 4 3 5 4 87
85 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 3 5 4 5 4 5 4 4 5 4 88
86 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 3 5 4 5 4 3 4 5 5 5 89
87 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 4 4 5 5 88
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20
1 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 88
2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 82
3 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 94
4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 90
5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 93
6 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 87
7 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 88
8 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 81
Total SkorResponden
Butiran Pertanyaan Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
42
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
10 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 90
11 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 93
12 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 82
13 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 83
14 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 97
15 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 93
16 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 92
17 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 89
18 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 82
19 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 82
20 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 91
21 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 94
22 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 80
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
24 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 92
25 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 87
26 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 91
27 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 92
28 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 88
29 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 92
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
32 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 90
33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
34 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
36 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 90
37 4 3 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 88
38 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 97
39 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 94
40 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 3 5 4 4 4 86
41 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 89
42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
43 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 89
44 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 92
45 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 89
46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 94
47 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 90
48 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 84
49 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 91
50 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 93
51 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 94
52 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 95
53 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 92
54 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 93
55 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 96
56 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 93
57 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 94
58 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 89
59 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 92
60 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 93
61 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 96
62 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 91
63 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 88
64 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
65 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 95
43
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa jumlah responden sebanyak
87 orang dengan jumlah pertanyaan 20, serta rata-rata hasil yang didapat sebesar
89,6.
3.3. Analisis Variabel X terhadap Variabel Y
3.3.1. Uji Koefisien Korelasi
Tabel III.11
Berdasarkan tabel uji koefisien korelasi dapat diketahui bahwa nilai
sign.(2-tailed) senilai 0,000 < 0,05 maka keputusannya H1 diterima, dapat
66 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 91
67 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 93
68 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 93
69 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 88
70 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 93
71 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 99
72 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 95
73 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 88
74 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 94
75 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 92
76 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 89
77 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 94
78 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 86
79 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 93
80 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 89
81 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 91
82 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 94
83 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 94
84 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 89
85 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 88
86 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 94
87 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 91
Correlations
X Y
Kualitas
Pelayanan
Pearson Correlation 1 ,644**
Sig. (2-tailed) ,000
N 87 87
Kepuasan
Pelanggan
Pearson Correlation ,644** 1
Sig. (2-tailed) ,000
N 87 87
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: Data diolah, 2018
44
disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Indomarco Prismatama. Dari tabel diatas
maka dapat disimpulkan bahwa nilai korelasi (hubungan) antara Kualitas
Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan sebesar 0,644. Berdasarkan pada tabel
pedoman interprestasi koefisien korelasi, kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan memiliki hubungan yang kuat dan searah karena bernilai positif dan
mendekati angka 1. Dari hasil perhitungan uji koefisien korelasi pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Indomarco Prismatama,
mempunyai hubungan yang kuat terhadap kualitas pelayanan kepuasan pelanggan
pada PT. Indomarco Prismatama.
3.3.2. Uji Koefisien Determinasi
Tabel III.12
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 ,644a ,414 ,407 3,794
a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan
Sumber: Data diolah, 2018
Dari Hasil tabel hasil uji koefisien determinasidapat diketahui besarnya R
0,644 (64,4%) yang berarti positif dan angka R square atau koefisien determinasi
sebesar 0,414 (41,4%). Angka 0,414 (41,4%) memberikan arti bahwa sebesar
0,414 (41,4%) variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas
pelayanan, dengan kata lain besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,414 (41,4%), sedangkan sisanya
0,586 (58,6%) dijelaskan oleh faktor penyebab lainnya dari luar model regresi.
45
Tabel III.13
ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
1
Regression 865,290 1 865,290 60,104 ,000b
Residual 1223,698 85 14,396
Total 2088,989 86
a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
b. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan
Sumber: Data diolah, 2018
Dari hasil uji tabel Anova dapat diketahui hasil Fhitung sebesar 60,104
dengan signifikan 0,00 > 0,05, berarti ada pengaruh antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan.
3.3.3. Uji Persamaan Regresi
Tabel III.14
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 38,319 6,637 5,773 ,000
KualitasPe
layanan
,613 ,079 ,644 7,753 ,000
a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Sumber: Data diolah, 2108
Berdasarkan tabel hasil uji persamaan regresi dapat diketahui bahwa nilai
sign.(2 tiled) senilai 0,000 > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa ada persamaan
yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada
PT.Indomarco Prismatama. Berdasarkan tabel perhitungan SPSS diatas, dapat
diperoleh persamaan yaitu
46
Y= 38,319+0,613X
Y= Kepuasan pelanggan
X= Kualitas pelayanan
Dapat disimpulkan konstanta sebesar 38,319 menyatakan bahwa jika tidak
ada pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan, maka kepuasan pelanggan sebesar
38,319. Koefisien regresi X sebesar 0,613 menyatakan bahwa setiap penambahan
1 kali kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan sebesar 0,613. Dan
sebaliknya jika kualitas pelayanan mengalami penurunan 1 kali maka kepuasan
mengalami penurunan sebesar 0,613. Jadi arah hubungan kualitas dengan
kepuasan pelanggan adalah positif artinya searah.