BAB II TINJAUAN PUSTAKA Landasan Teori dan Konsep ... II.pdf · eksekutif), badan perwakilan...
Transcript of BAB II TINJAUAN PUSTAKA Landasan Teori dan Konsep ... II.pdf · eksekutif), badan perwakilan...
1
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori dan Konsep Kemampuan Aparatur Pemerintah
2.1.1 Pengertian Kemampuan
Kemampuan berasal dari kata dasar “mampu” yang berarti kuasa
(sanggup,bisa) melakukan sesuatu. Dalam kamus Bahasa Indonesia, kemampuan
dianggap sebagai kesanggupan, kecakapan, dan kekuatan. Jadi secara umum,
kemampuan diartikan sebagai segala daya dan potensi yang dimiliki oleh manusia
dalam melakukan sesuatu.
2.1.2 Aparatur Pemerintah
Untuk lebih memperjelas pengertian aparatur pemerintah, maka
terlebih dahulu akan dipaparkan satu persatu pengertian aparatur pemerintah dan
pengertian pemerintah. Secara harfiah Aparatur berasal dari kata “aparat” yang
berarti alat, sedangkan kata aparatur sendiri mengandung pengertian alat-alat
Negara sama dengan pegawai. Jadi Aparatur adalah alat-alat yang menjalankan
tugas Negara. Menurut Soewarno Handayaningrat (1995 : 154) mengatakan
bahwa aparatur adalah aspek-aspek administrasi yang diperlukan dalam
penyelenggaraan pemerintahan/Negara, sebagai alat untuk mencapai tujuan
nasional. Apek-aspek administrasi dalam pengertian aparatur, terutama
menyangkut kelembagaan (organisasi) dan kepegawaian, yaitu:
a. Kelembagaan Pemerintahan adalah orang-orang yang melaksanakan
tugas pemerintahan dan pembangunan mulai dari kelembagaan
pemerintahan pusat sampai pada kelembagaan pemerintahan
desa/kelurahan.
2
b. Kepegawaian Pemerintah adalah mereka yang menduduki jabatan-
jabatan pada lembaga-lembaga pemerintahan, keamanan dan
ketertiban, lembaga pelayanan asa perbankan dan perekonomian.
Dari uraian tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa pengertian
Aparatur adalah suatu alat bagi pemerintah untuk menyelenggarakan segala
kegiatan administrasi. Istilah pemerintah berasal dari kata ”perintah” yang
berarti sesuatu yang harus dilaksanakan. Didalam kata tersebut tersimpul
beberapa unsur yang jadi ciri khas dari ”pemerintah” yakni:
a. Adanya ”Keharusan” menunjukan kewajiban untuk melaksanakan
apa yang diperintahkan
b. Adanya dua pihak yaitu yang member dan yang menerima perintah
c. Adanya hubungan fungsional antara yang member dan yang
menerima perintah
d. Adanya wewenang atau kekuasaan yang memberi perintah.
Secara ilmiah pengertian pemerintah dibedakan dalam dua pengertian,
yaitu pemerintah sebagai organ (alat) negara yang menjalankan tugas (fungsi)
dan pemerintah sebagai fungsi dari pada pemerintahan.Istilah pemerintah
dalam arti organisasi (alat) dapat pulas dibedakan antara pemerintah dalam arti
luas dan pemerintah dalam arti sempit. Pemerintah dalam arti sempit adalah
kekuasaan yang dimiliki oleh lembaga eksekutif, dan pemerintah dalam arti
luas adalah semua organisasi negara. Ateng (1993:24), mengatakan bahwa
pemerintah adalah kekuatan yang diorganisasi. Tidak perlu dan tidak selalu
diorganisir oleh angkatan bersenjata, tetapi pemerintah itu adalah hasil
perbuatan beberapa orang, atau suatu organisasi untuk merealisir maksud-
maksudnya bersama referensinya.
3
Bayu Suryaningrat (1979:2), mengatakan bahwa pada umumnya yang
disebut pemerintah adalah suatu kelompok individu yang mempunyai
wewenang tertentu untuk melaksanakan kekuasaan. Dengan demikian
pemerintah suatu Negara ini mempunyai hal untuk mengatur dan mengurus
urusan sendiri atau rumah tangga nasional dan memiliki kekuasaan untuk
melaksanakan yang sifatnya memaksa, apabila tersebut bersangkut paut dengan
kepentingan Negara. Menurut Poerwadarminta (1976:793) pemerintah adalah
perkataan yang bermaksud menyuruh, serta memiliki kekuasaan untuk
membuat dan menerapkan hukum serta undang-undang di wilayah tertentu.
Menurut Yudi Wagio (1991:1) pemerintah adalah suatu badan/lembaga
Negara, sedangkan yang dilakukan pemerintah secara umum yakni
mengendalikan suatu Negara didalam usaha untuk mencapai tujuan
Negara.Menurut Talziduhu Ndaraha (2003:70), memberikan definisi terhadap
konsep pemerintah yaitu organ yang berwewenang memberikan perintah, serta
berkewajiban memproses pelayanan bagi setiap anggota masyarakat yang
bersangkutan saat diperlukan.
Berdasarkan pendapat dari beberapa pakar tersebut, maka dapat ditarik
kesimpulan bahwa pemerintah adalah badan, lembaga, alat (organ) aparat yang
menjalankan atau melaksanakan pemerintahan, sedangkan pemerintahan
sebagai kegiatan atau aktifitas yang dijalankan oleh pemerintah. Selanjutnya
yang dimaksud dengan aparatur pemerintah adalah orang-orang yang
menduduki jabatan dalam kelembagaan pemerintahan (eksekutif) yang
meliputi:
a. Pejabat Negara yang bertugas dibidang pemerintahan yaitu presiden
dan wakil preseden, Menteri-menteri, Gubernur, Bupati/ Walikota.
4
b. Angkatan bersenjata Republik Indonesia yang bertugas di bidang
keamanan dan ketertiban.
c. Pegawai Negeri Sipil
d. Pegawai Republik Indonesia yang bertugas pada perangkat
pemerintah.
e. Aparatur perekonomian Negara, yaitu bank-bank milik Negara dan
daerah yang memberikan pelayanan jasa perbankan, BUMN dan
BUMD yang memberikan pelayanan umum kepada masyarakat.
Dalam pemerintahan Negara Republik Indonesia dikenal pula istilah
aparatur Negara, yakni orang-orang yang menduduki jabatan dalam
kelembagaan Negara yaitu mereka yang bertugas dalam kelembagaan Negara
yaitu mereka yang bertugas dalam kelembagaan pemerintahan (badan
eksekutif), badan perwakilan (legislatif), badan peradilan (yudikatif).
2.1.3 Kemampuan Aparatur Pemerintah
Sebagaimana dijelaskan sebelumnnya, bahwa kemampuan adalah
segala daya dan potensi yang dimiliki oleh manusia dalam melaksanakan suatu
aktifitas, dan aparatur adalah pegawai negara, pejabat negara, maka dapat
disimpulkan bahwa kemampuan aparatur adalah segala daya dan potensi yang
dimiliki oleh aparat pemerintah, pegawai negeri, pegawai negara yang
melaksanakan tugas dan fungsinya. Aparatur pemerintah sebagai abdi negara
berarti melaksanakan kewajiban dan mewujudkan tujuan nasional, seperti yang
tercantum dalam Pembukaan UUD 1945 Alinea Keempat, sedangkan sebagai abdi
masyarakat, aparatur pemerintah harus dapat mendengarkan, menghimpun dan
menulusuri setiap aspirasi dan keinginan masyarakat untuk kemudian disalurkan
5
kepada pemerintah. Oleh karena itu dalam menjalankan fungsinya, aparatur
pemerintah mempunyai tugas ganda yaitu mengabdi kedapa kepentingan Negara
dan masyarakat.Salah satu bentuk pengabdian kepada masyarakat adalah
memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya.Namun untuk mencapai hal tersebut
yang harus menjadi prioritas utama adalah pembinaan dan peningkatan
kemampuan profesionalismenya, agar dapat memberikan kepuasan layanan
kepada masyarakat.Dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab, aparat
pemerintah daerah dituntut untuk memiliki kemampuan yang berhubungan
dengan prinsip-prinsip administrasi dan manajemen modern.Hal ini dimaksudkan
demi tercapainya penyelenggaraan pemerintahan daerah yang baik dan teratur.
Adapun prinsip tersebut adalah:
a. Administrasi dan aparatur pemerintah daerah dapat menjamin
hubungan yang serasi antara pemerintah pusat dan pemerintah
daerah sebagai satu kesatuan politik, ekonomi, sosial dan budaya.
b. Administrasi dan aparatur pemerintah di daerah diciptakan sebagai
sarana bagi pemerintah dalam mencapai tujuan yang telah
ditetapkan, dalam hal ini mereka mampu memberikan pelayanan
dengan baik kepada masyarakat.
c. Untuk mencapai tujuan dan pelayanan dengan baik dibutuhkan
kesinambungan, keteraturan serta pelembagaan tugas.
d. Dalam melaksanakan tugas, administrasi dan aparatur pemerintah
harus mengutamakan kepentingan masyarakat diatas kepentingan
pribadi serta bekerja dengan bersih tanpa pamrih.
6
e. Aparatur pemerintah harus bekerja berdasarkan kesungguhan
melaksanakan tugas dan buka karena mempunyai kekuasaan atau
wewenang tertentu.
f. Aparatur pemerintah harus peka terhadap lingkungan dan tanggap
akan keinginan masyarakat. Dengan demikian mampun
melaksanakan penyesuaian dengan aspirasi masyarakat.
2.2. Konsep Pelayanan
Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya membantu
menyiapkan atau mengurus segala apa yang diperlukan orang lain untuk perbuatan
melayani. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kata pelayanan diartikan sebagai
berikut:
a. Perihal cara melayani
b. Servis, jasa
c. Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli
barang/jasa
Pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus,
menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau kelompok orang. Artinya
objek yang dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari individu, golongan dan
organisasi. Untuk memenuhi kebutuhan hidupnya manusia harus berusaha, baik
melalui aktivitas sendiri maupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang lain.
Aktivitas adalah suatu proses penggunaan akal, pikiran, pancaindra dan anggota
badan atau tanpa alat bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkn
sesuatu yang diinginkan, baik dalam bentuk barang maupun jasa, proses
pemenuhan orang lain yang langsung inilah yang dinamakan pelayanan.
7
Menurut Sianipar (1999:5) mengemukakan bahwa ”Pelayanan masyarakat
(publik) adalah segala aspek bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan
aparatur pemerintah, termasuk pelaku bisnis BUMN/BUMD dalam bentuk barang
dan jasa, yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan ketentuan peraturan yang
berlaku. Berdasarkan Keputusan Menteri pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63 tahun 2003 mendefenisikan pelayanan umum sebagai ”Segala bentuk pelayanan
yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah dipusat, di daerah, dan di lingkungan
Bdan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang
dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dari definisi
tersebut diatas, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai
aspek bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah
dipusat, didaerah, dilingkungan BUMN, dilingkungan BUMD, dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan perundang-undangan.
Menurut The Liang Gie (1997:23) yang mendefenisikan pelayanan sebagai
”Pelayanan bagi masyarakat atau kegiatan dari organisasi yang dilakukan untuk
mengamalkan dan mengabdikan dari organisasi yang dilakukan untuk
mengamalkan dan mengabdikan diri kepada masyarakat.”Sedangkan Moenir
(2001:26-27) memberikan pengertian pelayanan sebagai berikut ”Pelayanan umum
adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan
landasan faktor materil melalui sistem, prosedur atau motode tertentu dalam rangka
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.”
8
Pengertian pelayanan oleh Cristopher (dalam Sianipar, 1999:6)
memberikan pengertian pelayan sebagai berikut ”Pelayanan pelanggan
(masyarakat yang menjadi sasaran pelayanan) adalah sistem manajemen yang di
organisasikan untuk penyediaan hubungan pelayanan yang berkesinambungan
antara waktu pemesanan dan waktu barang atau jasa diterima, digunakan dengan
tujuan memuaskan dalam rangka jangka panjang.”Menurut Efendi (dalam buku
Widodo 2001:57), pelayanan publik harus bersifat professional, efektif, sederhana,
transparan, terbuka, tepat waktu serta aktif serta sekaligus dapat membangun
kualitas manusia dalam arti meningkatkan kepastian individu dan masyarakat.
Untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri, dalam arti memungkinkan
setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya untuk
mengatur dan menentukan masa depannya sendiri.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi penggunaan
jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan.
Berdasarkan Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 yang menyatakan asas-
asas pelayanan sebagai berikut:
a. Transparasi artinya bersifat terbuka mudah dan dapat akses oleh semua pihak
yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas artinya dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional, artinya sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektifitas.
d. Partisipatif, artinya mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraaan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan
dan harapan masyarakat.
9
e. Kesamaan hak, artinya tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suka,
ras, agama, gender, dan status ekonomi.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban, artinya pemberi dan penerima pelayanan
publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
2.3. Konsep Pelayanan Publik
Pelayanan munurut Kamus Besar Bahasa Indonesia secara etimologis
diartikan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain atau kegiatan yang terjadi
dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain yang menyediakan
kepuasan pelanggan. Sedangkan ”publik” merupakan sejumlah orang (tidak mesti
berada dalam satu tempat) yang dipersatukan oleh beberapa faktor kepentingan
yang sama, yang berbeda dengan kelompok lain, pedoman Standar Umum
Pelayanan Publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik dalam rangka memenuhi kebutuhan penerima
layanan yang operasionalnya dilakukan oleh instansi-instansi pemerintah atau
badan umummilik pemerintah sesuai kewenangan yang dimiliki berupa layanan
yang bersifat langsung dan tidak langsung melalui kebijakan-kebijakan tertentu.
Dalam kegiatan operasional pemerintahan konsep pelayanan publik
diterjemahkan ke dalam Keputusan Menteri Penertiban Aparatur Negara
(KepMenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 yang berbunyi: Segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik (negara)
sebagai upaya pemenuhan penerima pelayanna maupun pelaksana ketentuan
peraturan perundang-undangan. Kegiatan pelayanan publik berpedoman atas (10)
sepuluh prinsip :
10
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belitm mudah dipahami, dan mudah
dilaksanakan.
2. Kejelasan
a. Persyaratan teknis dan admistratif pelayanan publik;
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa
dalam pelaksanaan pelayanan publik;
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran.
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluha/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasaranan kerja, peralatan kerja dan pendukup lainnya
yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan
informatika.(telematika)
11
8. Tempat dan Lokasi serta Pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh
masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan
informatika (telematika).
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan. Pemberi pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan dan satun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan, Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan.
Makna yang terkandung dari konsepsi diatas bahwa sifat dari pelayanan publik
menyangkut pelayanan yang mendahulukan kepentingan masyarakat umum,
mempermudah urusan publik, dengan mempersingkat waktu pelaksanaan sehingga dapat
memberikan kepuasan kepada publik. Keputusan MenPAN Nomor 63 tahun 2003
menyebutkan bahwa berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan
publik dibedakan menjadi tiga (3) yaitu:
1. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi publik (private atau
swasta), yakni menyediakan barang dan jasa publik yang diselenggarakan oleh
swasta seperti rumah sakit swasta, sekolah swasta , angkutan kota dan lain-lain.
2. Pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah merupakan satu-satunya
penyelenggaranya, sehingga pengguna atau masyarakat mau tidak mau harus
memanfaatkannya, seperti pelayanan kantor imigrasi (paspor), kelurahan
(Kartu Tanda Penduduk (KTP), pelayanan perijinan (Ijin Mendirikan
Bangunan (IMB) dan lain-lain.
3. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang bersifat
sekunder, yakni semua bentuk penyediaan barang atau jasa publik yang
diselenggarakan oleh pemerintah tetapi pengguna atau masyarakat tidak harus
12
memanfaatkannya karena ada penyelenggara pelayanan lain, misalnya program
asuransi tenaga kerja, pendidikan, kesehatan dan lain-lain.
Sedang berdasarkan bentuk atau jenis pelayanan yang diberikan, pelayanan publik
dikelompokan menjadi:
1. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status
kewarganegaraan, kepemilikan atau penguasaan atas barang dan jasa.
Dokumen tersebut antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Nikah, Surat
Ijin Mengemudi (SIM), Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat
Tanda Nomor Kendaraan (STNK), Sertifikat, dan lain-lain.
2. Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk atau jenis barang yang digunakan publik, misalnya jaringan telepon,
listrik, air bersih, dan sebagainya.
3. Kelompok Pelayanan Jasa, yakni pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan
kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
2.4. Tatakelola Pelayanan Publik
Tatakelola yang baik (good governance) dalam pelayanan Publik
difokuskan pada proses-proses pemberdayaan masyarakat oleh instansi atau
kelembagaan pemerintah dalam bentuk pelayanan berdasarkan prinsip-prinsip
transparansi, akuntabilitas, desentralisasi, dan demokrasi.Oleh karena itu tata
kelota pelayanan Publik perlu dibangun dengan memperkuat kelembagaan dan
sumber daya manusia pada kelembagaan pelayanan Publik yang arahnya adalah
13
perbesaran kapasitas kelembagaan pelayanan Publik agar mampu memberikan
pelayanan secara optimal.
Tatakelola pelayanan Publik yang berdasarkan transparansi, akuntabilitas,
desentralisasi, dan demokrasi tersebut diharapkan mampu memberikan dan
menciptakan bentuk inovasi pelayanan publik satu atap atau secara One Stop
Service (OSS), dimana konsep tersebut berorientasi memutus birokrasi pelayanan
yang panjang dan rumit selama ini. Masyarakat akan dapat mengakses layanan
dengan konsep OSS bila tingkat aksesbilitas didukung oleh prasaranan
transportasi, komunikasi, informasi, dan manajemen pelayanan yang handal dan
memadai. Oleh karena itu, jika pelayanan Publik berhasil dikembangkan akan
dapat dan mampun memudahkan segala urusan Publik dan sangat mendukung
program kinerja otonomi daerah kabupaten/kota mencapai Good Corporate
Governance (GCG). Pelayanan publik dengan tatakelola yang baik dari suatu
institusi pemerintah harus mampu memotong rantai birokrasi, mendekatkan jarak
pelayanan, serta efisiensi biaya pelayanan bagi publik. Dengan kata lain kerangka
governance system pelayanan publik sebagai dampak kebijakan desentralisasi juga
diarahkan sebagai instrumen yang mampun menekan praktek korupsi di daerah
otonom.
2.5. Kualitas Pelayanan Publik
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan
masyarakat. (Sinambela, 2008:6) mengatakan bahwa untuk mencapai kepuasan
bagi penerima pelayanan maka ditunjut kualitas pelayanan yang tercermin dari:
1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses
oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta
mudah dimengerti.
14
2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan pada prinsip
efisiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan kebutuhan
dan harapan masyarakat,
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari
aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain
6. Keseimbangan hak dan kewajuban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan
aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
Gasperz dalam buku Manajemen Kualitas Pelayanan yang disusun oleh Sampara
Lukman mendefenisikan bahwa: ” Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk,
baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memnuhi keinginan
pelanggan dan memberikan kepuasan atas pengguna produk”. Pada hakekatnya, kualitas
pelayanan publik dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan
(masyarakat) atas pelayanan yang sesungguhnya mereka inginkan. Apabila pelayanan
dalam prakteknya yang diterima oleh masyarakat sama dengan harapan atau keinginan
mereka, maka pelanggan tersebut dikatakan sudah memuaskan atau sudah berkualitas.
Zeithalm (Rakhmat, 2009), mengatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi
kualitas layanan, yaitu Expectative Service (pelayanan yang diharapkan) dan Perceived
Service (pelayanan yang diterima). Karena kualitas pelayanan berpusat pada pelanggan
serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapa pelanggan, maka Zeithalm
mendefinisikan bahwa pelayanan yang seharusnya adalah penyampaian pelayanan secara
15
excelent atau superior dibandingkan dengan pemenuhan harapan konsumen. Artinya
pelayanan yang diberikan seharusnya melebihi harapan konsumen agar tercipta kepuasan
konsumen terhadap pelayanan yang diberikan.
Pelayanan birokrasi yang berkualitas, oleh Sinambela (2010:43) didefenisikan
melalui ciri-ciri berikut:
1. Pelayanan yang bersifat anti birokratis
2. Distribusi pelayanan
3. Desentralisasi dan berorientasi kepada klien
Adapun pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat menurut Moenir (2006:41-44)
adalah sebagai berikut:
1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan
yang cepat dalma arti tanpa hambatan yang kadangkala dibuat-buat
2. memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau hal-hal
yang bersifat tidak wajar
3. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap
kepentingan yang sama, tertib, dan tidak pandang bulu.
4. Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan
karena suatu masalah yang tidak padat dielakkan hendaknya
diberitahukan, sehingga orang tidak menunggu-nunggu sesuatu yang
tidak jelas.
Menurut Gasper (1997:2), karakteristik atau atribut yang harus diperhitungkan
dalam erbaikan kualitas jasa pelayanan ada 10 dimensi, antara lain sebagai berikut:
16
1. Kepastian waktu pelayanan
Ketetapan waktu yang diharapkan berkaitan dengan waktu proses atau
penyelesaian, pengiriman, penyerahan, jaminan atau garansi dan menanggapi
keluhan.
2. Akulturasi pelayanan
Akulturasi pelayanna berkaitan dengan reabilitas pelayanan, bebas dari
kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan
Dalam memberikan pelayanan personil yang berada di garis depan yang
berinteraksi langsung dengan pelanggan harus dapat memberikan sentuhan
pribadi yang menyenangkan. Sentuhan pribadi yang menyenangkan tercermin
melalui penampilan, bahasa tubuh dan tutur bahasa yang sopan, ramah, lincah
dan gesit.
4. Tanggung Jawab
Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permitaan dan penanganan
keluhan pelanggan eksternal.
5. Kelengkapan
Kelengkapan pelayanan menyangkut lingkup (cakupan) pelayanan ketersediaan
sarana pendukung.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan
Kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan dengan banyaknya pertugas
yang melayani dan fasilitas yang mendukung.
7. Pelayanan pribadi
Pelayanan pribadi berkaitan dengan ruang atau tempat pelayanan kemudahan,
ketersediaan, data atau infomasi dan petunjuk-petunjuk.
17
8. Variasi model pelayanan
Variasi model pelayanan berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola
baru pelayanan.
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
Kenyamanan pelayanan berkaitan dengan ruang tunggu atau tempat pelayanan,
kemudahan, ketersediaan data dan infomasi dan petunjuk-petunjuk.
10. Atribut pendukung pelayanan
Yang dimaksud atribut pendukung pelayanan dalam hal ini adalah sarana dan
prasarana yang diberikan dalam proses pelayanan.
2.6. Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan
Dalam pelayanan umum terdapat beberapa faktor yang penting guna
tercipta dan terwujudnya pelaksanaan secara efektif. Seperti yang dikemukakan
oleh H.A.S Moenir adalah sebagai berikut:
a. Faktor Kesadaran
Kesadaran menunjukkan seatu keadaan pada jiwa seseorang, yaitu merupakan
titik temu atau equilibrum dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh suatu
keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwa yang
bersangkutan. Dengan adanya kesadaran pada pegawai atau petugas,
diharapkan mereka dapat melaksanakan tugas degan penuh keikhlasan,
kesungguhan, dan disiplin.
b. Faktor Aturan
Aturan adalh perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan
seseorang. Dalam organisasi kerja aturan dibuat oleh manajemen sebagai pihak
yang berwenang mengatur segala sesuatu yang ada di organisasi kerja tersebut.
18
Peraturan tersebut harus diarahkan kepada manusia sebagai subyek aturan,
artinya mereka yang membuat, menjalankan dan mengawasi pelaksanaan
aturan itu, maupun manusia sebagai subyek aturam.
c. Faktor Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada
umumnya, namun terdapat beberapa perbedaan dalam penerapannya. Sasaran
pelayanan ditunjukkan secara khusus kepada manusia yang memiliki watak dan
kehendak yang multikompleks. Organisasi perusahaan yang dimaksud yakni
mengorganisisr fungsi pelayanan baik struktur maupun mekanismenya yang
akan berperan dalam mutu dan kelancaran pekerjaan.
d. Faktor Pendapatan
Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbala atas tenaga dan
atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau badan/organisasi, baik
dalam bentuk uang, maupun fasilitas, dalam jangka waktu tertentu. Pada
dasarnya pendapatan harus dapat memenuhi kebutuhan baik untuk dirinya
sendiri maupun keluarga
e. Faktor Kemampuan dan Keterampilan
Kemampuan berasal dari kata mampu yang dalam hubungan dengan
tugas/pekerjaan berarti dapat melakukan tugas/pekerjaan sehingga
menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan yang diharapkan. Kata
kemampuan dengan sendirinya juga merupakan kata sifat/keadaan yang
ditujukan pada sifat atau keadaan seseorang yang dapat melaksanakan
tugas/pekerjaan atas dasar ketentuan-ketentuan yang ada.
19
f. Faktor Sarana Pelayanan
Sarana pelayanan yang dimaksud adalah segala jenis peralatan, perlengkapan
kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembatu dalam
pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan
orang-orang yang sedang membangun dalam organisasi kerja tersebut. Peranan
sarana pelayanan sangat penting disamping unsur manusiannya sendiri, antara
lain: (1) sarana kerja yang meliputi peralayan kerja, perlengkapan kerja dan
perlengkapan bantu atau fasilitas, (2) fasilitas pelayanan yang meliputi fasilitas
ruangan, telepon umum dan alat panggil.
Faktor-faktor pendukung pelayanan menurut Moenir dalam bukunya yang
berjudul ”Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia”, faktor tersebut dapat
mempengaruhi pelayanan, adapun faktor-faktor tersebut adalah:
1. Faktor Kesadaran
Adanya kesadaran dapat membawa seseorang kepada keikhlasan dan
kesungguhan dalam menjalankan atau melaksanakan suatu kehendak.
Kehendak dalam lingkungan organisasi kerja tertuang dalam bentuk tugas, baik
tertulis, mengikat semua orang dalam organisasi kerja. Karena itu dengan
adanya kesadaran pada pegawai atau petugas, diharapkan dapat melaksanakan
tugas dengan penuh keikhlasan, kesungguhan dan disiplin. Kelebihan dan
tingkah laku orang lain jika disadari lalu dikembangkan dapat menjadi faktor
pendorong bagi kemanjuan dan keberhasilan.
2. Faktor Aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang.
Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar peranan aturan dan
dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa aturan. Oleh
20
karena itu aturan demikian besar dalam hidup masyarakat maka dengan
sendirinya aturan harus dibuat, dipatuhi, dan diawasi sehingga dapat mencapai
sasaran sesuai dengan maksudnya. Dalam organisasi kerja dibuat oleh
manajemen sebagai pihak yang berwenang mengatur segala sesuatu yang ada
di organisasi kerja tersebut. Oleh karena setiap orang pada akhirnya
menyangkut langsung atau tidak langsung kepda orang, maka masalah manusia
serta sifat kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama. Pertimbangan
harus diarahkan kepada sebagai sebuek aturan, yaitu mereka yang akan dikenai
aturan itu.
3. Faktor Organisasi
Organisasi pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya,
namun ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran pelayanan
ditujukan secara khusus, kepada manusia yang mempunyai dan kehendak
multikompleks. Oleh karena itu organisasi yang dimaksud disini tidak semata-
mata dalam perwujudan susunan organisasi, melainkan lebih banyak pada
pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampun menghasilkan
pelayanan yang memadai.
4. Faktor Pendapatan
Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga,
dana, serta pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau
badan/organisasi, baik dalam bentuk uang, maupun fasilitas dalam jangka
waktu tertentu. Pada dasarnya pendapatan harus dapat memenuhi kebutuhan
hidup baik untuk dirinya maupun keluarganya.
21
5. Faktor Kemampuan dan Keterampilan
Kemampuan yang dimaksud disini adalah keadaan yang ditujukan pada sifat
atau keadaan seseorang dalam melaksanakan tugas atau pekerjaan atas
ketentuan-ketentuan yang ada. Istilah yang ”kecakapan” selanjutnya
keterampilah adalah kemampuan melaksanakan tugas atau pekerjaan dengan
menggunakan anggota badan dan pengetahuan kerja yang tersedia. Dengan
pengertian ini dapat dijelaskan bahwa keterampilah lebih banyak
menggunakan unsur anggota bada daripada unsur lain.
6. Faktor Sarana Pelayanan
Sarana pelayanan yang dimaksud disini adalah segala jelas pelayanan,
perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau
pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam
rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhuibungn dengan organisasi
kerja itu. Fungsi sarana pelayanan itu antara lain:
a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat
menghemat waktu
b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa
c. Kualitas produk yang lebih baik
d. Kecepatan susunan atau stabilitas terjamin
e. Menimbulkan rasa kenyamanna bagi orang-oarng yang berkepentingan.
f. Menimbulkan perasaan puas orang-orang yang berkepentingan
sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.
22
2.7 Pelayanan Perizinan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun 1993
kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No. 63 Tahun 2003 mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala
bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah dipusat, di daerah
dan di lingkungan BUMN dan BUMD dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sedangkan pelayanan
administrasi pemerintahan atau pelayanan perizinan dapat didefenisikan sebagai
segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan
BUMN atau BUMD, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, yang
bentuk produk pelayanannya adalah inzin atau warkat (Ratminto:2005:5)
Jadi, pelayanan perizinan adalah segala bentuk tindakan yang dilakukan
oleh pemerintah kepada masyarakat yang bersifat legalitas atau melegalkan
kepemilikan, hak, keberadaan, dan kegiatan individu atau organisasi. Asep Warlan
Yusuf (dalam buku Ridwan Juniarso, 2009:92) mengatakan bahwa izin adalah
instrumen pemerintah yang bersifat yuridis preventif, yang digunakan sebagai
sarana hukum administrasi untuk mengendalikan perilaku masyarakat. Pelayanan
perizinan dilakukan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat, misalnya
upaya instansi yang berwewenang dalam memberikan jaminan kepastian hukum
atas kepemilikan tanah maupun izin mendirikan bangunan diperlukan dengan
maksud untuk mendirikan bangunan yang aman tanpada gangguan yang berarti.
23
Menurut Ratminto (2005:39) kualitas pelayanan perizinan sangat
dipengaruhi oleh lima hal yaitu:
a. kuatnya posisi tawar Pengguna jasa Pelayanan, yakni adanya
hubungan atau kesetaraan posisi tawar antara pemberi pelayanan dan
penggguna jasa pelayanan yang dilakukan antara lain dengan
memberitahukan dan mensosialisasikan hak-hak dan kewajiban-
kewajiban baik pemberi maupun pengguna jasa pelayanan. Sehingga
posisi tawar masyarakat seimbang dengan posisi tawar pemberi jasa
pelayanan.
b. Berfungsi Mekanisme Voice, yakni pengguna jasa pelayanan harus
diberi kesempatan untuk mengungkapkan ekspresi ketidakpuasannya
atas pelayanan yang diterima. Apabila saluran ini dapat berfungsi
secara efektif, maka posisi tawar pengguna jasa akan menjadi sama
dengan posisi tawar penyelenggara jasa pelayanan sehingga kualitas
pelayanan dapat ditingkatkan.
c. Pembentukan Birokrat yang Berorientasi Pelayanan, yakni faktor
utama dalam manajemen pelayanan perizinan adalah sumber daya
manusia atu birokrat yang bertugas memberi pelayanan. Oleh sebab
itu pembinaan dan pengembangan sumber daya manusia
penyelenggaraan pelayanan (birokrat) harus ditingkatkan kualitasnya.
d. Pengembangan kutur Pelayanan, hal ini juga sangat krusial dalam
peningkatan kualitas pelayanan perizinan adlaah berkembangnya
kultur pelayanan dalam diri birokrat. Penyelenggara pelayanan harus
memiliki kultur pelayanan yang berorientasi pada kepentingan
masyarakat.
24
e. Pengembangan sistem Pelayanan yang mengutamakan kepentingan
masyarakat, Faktor-faktor terakhir yang juga sangat penting dalam
manajemen pelayanan perizinan adalah beroperasinya pelayanan yang
mengutamakan kepentingan masyarakat. Pelayanan yang berkualitas
harus memberikan kejelasan sistem dan prosedur sehingga ada
kepastian yang diperoleh masyarakat pengguna layanan.
2.8 Izin Mendirikan Bangunan (IMB)
Mendirikan bangunan merupakan pekerjaan mengadakan bangunan baik
sebagian maupun seluruhnya termasuk pekerjaan menggali dan menimbun atau
meratakan tanah yang berhubungan dengan pekerjaan mengadakan bangunan. Dari
hal itulah, maka seseorang atau perusahaan yang bebadan hukum yang bermaksud
mendirikan bangunan atau mengubah dan sebaginya wajib mempunyai izin yang
selanjutnya dikatakan Izin Mendirikan Bangunan (IMB). Jadi izin mendirikan
bangunan (IMB) adalah izin yang diberikan untuk melakukan kegiatan
membangun yang dapat diterbitkan apabila rencana bangunan dinilai sudah sesuai
dengan ketentuan yang meliputi aspek pertanahan, aspek planologis(perencanaan),
aspek teknis, aspek kesehatan, aspek kenyamanan, dan aspek lingkungan.
Dalam Perda Kota Denpasar No.1 tahun 2009, disebutkan bahwa izin
Mendirikan bangunan dikeluarkan untuk mendirikan bangunan dan dikeluarkan
oleh walikota atau pejabat yang ditunjuk dalam wilayah kota Denpasar. Sedangkan
dalam peraturan Mentri Pekerjaan Umum RI nomor 24/PRT/M/2007 tentang
pedoman teknis izin mendirikan bangunan menyatakan bahwa izin mendirikan
bangunan adalah perizinan yang diberikan oleh pemerintah daerah dan oleh
pemerintah atau pemerintah provinsi untuk bangunan fungsi khusus, kepada
pemilik bangunan untuk kegiatan yang meliputi:
25
a.) Pembangunan bangunan gedung baru dan atau prasaranan
bangunan gedung,
b.) Renovasi bangunan gedung dan prasarana bangunan gedung
meliputi perbaikan/perawatan, perubahan, perluasan
c.) Pelestarian/pemugaran.
Salah satu dasar pertimbangan penetapan peraturan izin mendirikan
bangunan adalah agar setiap bangunan memenuhi teknik konstruksi, estetika serta
pesyaratan lainnya sehingga tercipta suatu rangkaian bangunan yang layak dari
segi keselamatan, kesehatan, kenyamanan, keindahan, dan interaksi sosial. Tujuan
dari penerbitan IMB adalah untuk mengarahkan pembangunan yang dilaksanakan
oleh masyarakat, swasta maupun bangunan pemerintah dengan pengendalian
melalui prosedur perizinan, kelayakan lokasi mendirikan, peruntukan dan
penggunaan bangunan yang sehat, kuat, indah, aman dan nyaman.
Izin mendirikan bangunan berlaku pula untuk bangunan rumah tinggal lama
yaitu bangunan yang keberadaannya secara fisik telah lama berdiri tanpa atau
belum ber-IMB. selain untuk rumah tinggal, IMB juga berlaku untuk bangunan-
bangunan dengan fungsi yang lain seperti gedung perkantoran, gedung industri,
dan bangunana fasilitas umum. IMB memiliki dasar hukum yang harus dipatuhi
sehingga mutlak harus dimiliki setiap orang yang berminat mendirikan sebuah
bangunan. Selain itu, adanya IMB berfungsi supaya pemerintah daerah dapat
mengontrol dalam rangka pendapatan fisik kota sebagai dasar yang sangat penting
bagi perencanaan, pengawasan dan penerbitan pembangunan kota yang terarah dan
sangat bermanfaat pula bagi pemilik bangunan karena memberikan kepastian
hukum atas berdirinya bangunan yang bersangkutan dan akan memudahkan bagi
pemilik bangunan untuk suatu keperluan, antara lain dalam hal pemindahan hak
26
bangunan yang dimaksud sehingga jika tidak adanya IMB makan akan dikenakan
tindakan penerbitan sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Tujuan dan fungsi izin mendirikan bangunan secara umum adalah untuk
pengendalian aktifitas pemerintah dalam hal-hal tertentu dimana ketentuannya
berisi pedoman-pedoman yang harus dilaksanakan oleh yang berkepentingan
ataupun oleh pejabat yang berwewenang.
Selain itu tujuan dari perizinana itu dapat dilihat dari dua sisi yaitu:
a. Dari sisi pemerintah, tujuan pemberian izin itu adalah:
1. Untuk melaksanakan peraturan apakah ketentuan-ketentuan
yang termuat dalam peraturan tersebut sesuai dengan kenyataan
dalam prakteknya atau tidak dan sekaligus untuk mengatur
ketertiban.
2. Sebagai sumber pendapatan daerah, yakni dengan adanya
permintaan permohonan izin makan secara langsung pendapatan
pemerintahan akan bertambah karena setiap izin yang
dikeluarkan pemohonan harus membayar retribusi terlibih
dahulu. Semakin banyak pula pendapatan dibidang retribusi
tujuan terlebih dahulu. Semakin banyak pula pendapatan
dibidang retribusi tujuan akhirnya yaitu untuk membiayai
pembangunan
b. Dari sisi masyarakat, tujuan pemberian izin adalah:
1. Untuk adanya kepastian hukum
2. Untuk adanya kepasatian hak
3. Untuk memudahkan mendapatkan fasilitas
27
Bila bangunan yang didirikan telah mempunyai izin akan lebih mudah
mendapat fasilitas. Ketentuan-ketentuan yang dikeluarkan oleh pemerintah
mempunyai fungsing masing-masing, begitu pula halnya dengan ketentuan tentang
perizinan mempunyai fungsi yaitu:
a. Sebagai fungsi penertib, dimaksudkan agar izin atau setiap
tempat-tempat usaha, bangunan dan bentuk kegiatan
masyarakat lainnya tidak bertentangan satu sama lain, sehingga
ketertiban dalam setiap segi kehidupan masyarakat dapat
terwujud.
b. Sebagai fungsi pengatur, dimaksudkan agar perizinan yang ada
dapat dilaksanakan sesuai dengan peruntukannya, sehingga
terdapat penyalahgunaan izin yang telah diberikan, dengan kata
lain fungsing pengaturan ini dapay disebut juga dengan fungsi
yang dimiliki oleh pemerintah.
2.9 Konsep Kualitas Pelayanan Publik
Dalam hal pemberian layanan kepada masyarakat/publik, pihak penyedia
layanan harus selalu berupaya kepada tujuan utama pelayanan adalah kepuasan
masyarakat.Menurut Barata Atep Adya (2003:15), tingkat kepuasan yang
diperoleh masyarakat biasanya sangat berkaitan erat denan standar kualitas
barang atau jasa yang mereka nikmati serta layanan lain yang berupa layanan
pra-jual, saat transaksi dan purna jual.Untuk mewujudkan dan mempertahankan
kepuasan masyarakat, suatu lembaga atua badan penyelenggara layanan umum
harus melakukan beberapa hal, diantaranya yaitu: mengidentifikasi masyarakat
yang merupakan pelanggannya, memahami masyarakat atas kualitas yang
diberikan, memahamii kualitas pelayanan terhapat masyarakat dan memahami
28
siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan masyarakat. Karena proses
pelayanan dan kepuasan masyarakat dijadikan sebagai salah satu ukuran dalma
ngukur kemampuan dan keorofesionalan aparat pemerintahan dalam pelayanan
publik, sehingga perlu diketahui apakah masyarakat yang dilayani sudah puas
atau belum terhadap pelayanan yang diberikan.
2.10 Instansi Kantor Badan Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Penanaman
Modal Kota Denpasar
Instansi Graha Sewaka Dharma ini adalah gedung baru yang dibangun oleh
Pemerintah Kota Denpasar dengan maksud dan tujuan untuk peningkatkan kualitas
pelayanan masyarakat Kota Denpasar. Adapun beberapa instansi yang tergabung di
lingkungan Kantor Badan Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Penanaman Modal ini
antara lain :
1. Dinas Perijinan
2. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
3. Dinas Perpajakan
4. Bank BPD
5. Dinas Perindustrian
6. Dinas Pariwisata Daerah ( Diparda )
Dari keenam instansi yang tergabung dalam 1 gedung ini, yang khusus menangani
pelayanan publik adalah Dinas Perijinan dan Dinas Kependudukan Sipil, sedangkan Dinas
Perpajakan, Perindustrian, Diparda hanya menempatkan cabang perwakilan saja, karena
untuk urusan administrasinya tetap ada di kantor pusat masing-masing instansi tersebut.
Khusus untuk Bank BPD berperan sebagai support/pendukung, dimana semua biaya yang
akan dibayarkan oleh masyarakat untuk segala kepentingan yang diurus akan langsung
29
dibayarkan melalui Bank BPD, sehingga semua instansi yang ada di gedung ini tidak ada
menerima pembayaran secara langsung dari masyarakat. Hal ini dimaksudkan untuk
transparasi biaya yang dikeluarkan untuk setiap kali pengurusan yang dilakukan
masyarakat.
Secara umum gambaran singkat dari phisik gedung ini, adalah merupakan gedung
yang cukup megah dengan design arsitektur serta landscape yang bagus. Selain phisik
gedung yang megah, gedung ini juga dilengkapi dengan pasilitas parkir yang cukup
banyak baik itu parkir di area basement maupun parkir di ground floor, ruang meeting
yang cukup luas dan nyaman, ruang tunggu yang luas yang dilengkapi dengan sofa yang
nyaman, sehingga masyarakat yang datang untuk urusan pelayanan publik akan merasa
nyaman untuk menunggu antrean. Gedung ini juga dilengkapi dengan sistem antre dengan
komunikasi digital sehingga sistem antre akan lebih tertib dan lebih nyaman.
Dalam penelitian ini, penulis lebih memfokuskan untuk melakukan penelitian di
Dinas Perijinan dan lebih khusus lagi dalam hal kepengurusan Ijin Mendirikan
Bangunan.Untuk Ijin Bangun-Bangunan ( Building Permits ) terdiri dari :
1. Ijin Mendirikan Bangunan (IMB )
2. Persetujuan Prinsip Bangunan
3. Perubahan Fungsi IMB
4. Pemecahan IMB
5. Balik Nama IMB
6. Duplikat IMB
7. Ijin Lokasi
8. Ijin Peruntukan Penggunaan Tanah
9. Ijin Usaha Pemondokan