BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. TINJAUAN TENTANG …digilib.unila.ac.id/16307/15/15 - Bab 2.pdfjasa, baik...
Transcript of BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. TINJAUAN TENTANG …digilib.unila.ac.id/16307/15/15 - Bab 2.pdfjasa, baik...
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. TINJAUAN TENTANG PELAYANAN PUBLIK
1. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik merupakan segala bentuk kegiatan pelayanan umum
yang dilaksanakan oleh instasi Pemerintah Pusat, Daerah dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang atau
jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Lembaga
Administrasi Negara, 1998).
Pelayanan Publik dalam Keputusan Menteri PAN Nomor 25 Tahun 2004
bahwa “pelayana publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun dalam rangka
pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan”.
Sedangkan Menurut Kotler (1994:12) bahwa pelayan bukanlah tentang
barang, melainkan tentang suatu proses atau aktivitas manfaat atau tentang
suatu kepuasan yang ditawarkan. Dari pengertian tersebut dapat diartikan
11
bahwa pelayanan publik merupakan pelayan yang yang pada dasarnya
bertujuan untuk memberikan manfaat bagi penerimaa layanan tersebut.
Widodo Joko (2001:2) menyatakan pelayanan publik diartikan sebagai
pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan
pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Dari beberapa pengertian di atas
dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan segala bentuk
kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh aparatur pemerintahan yang
bertujuan untuk memberikan layanan bagi masyarakat sesuai dengan tata
cara dan pokok pelaksanaan yang telah ditetapkan dan yang juga bertujuan
untk menjalankan ketetapan peraturan perundang-undangan.
Dari pengertian yang diuraikan di atas, maka dapat diartikan bahwa
pelayanan publik merupakan kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik yang diperuntukan untuk orang atau
masyarakat yang berkaitan dengan organisasi penyelenggara pelayanan
publik tersebut dan memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan
tersebut sesuai dengan ketetapan undang-undang yang telah disahkan.
2. Unsur-unsur Pelayanan Publik
Dalam proses kegiatan pelayanan publik terdapat beberapa factor atau
unsure yang mendukung jalannya kegiatan. Menurut A.S.Moenir (1995:8),
unsur-unsur tersebut antara lain :
a. Sistem, Prosedur dan Metode, yaitu di dalam pelayanan publik
perlu adanyasistem informasi , prosedur dan metode yang
12
mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan.
b. Personil,terutama ditekankan pada perilaku aparatur; dalam
pelayanan publik aparatur pemerintah selaku personil pelayanan
harus profesional, disiplin dan terbuka terhadap kritik dari
konsumen atau masyarakat.
c. Saranadan prasarana
Dalam pelayanan publik diperlukan peralatan dan ruang kerja serta
fasilitas pelayanan publik.Misalnya ruang tunggu,tempat parker
yang memadai.
d. Masyarakat sebagai pelanggan
Dalam pelayanan publikmasyarakat sebagai pelanggan sangatlah
heterogen baik tingkat pendidikan maupun perilakunya.
3. Azas Pelayanan Publik
Menurut mahmudi (2005:234) dalam memberikan pelayanan publik,
instansi penyedia layanan publik harus memperhatikan azas pelayanan
publik, yaitu sebagai berikut:
a. Transparansi
Pemeberian pelayanan harus bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses
semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai dan
mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Pelayanan publik harus dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan
ketentuan perundang-undangan yang telah ditetapkan oleh pemerintah.
13
c. Kondisional
Pemberian pelayanan publik harus sesuai dengan kondisi dan
kemampuan pemberi dan penerima pelayanan publik dengan tetap
berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
d. Partisipasi
Mendorong peran serta masyarakat dalam menyelenggarakan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan
harapan masyarakat.
e. Tidak Diskriminatif
Pemberian pelayanan publiktidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender, status sosial dan ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberian pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing-masing pihak.
4. Prinsip Pelayanan Publik
Dalam proses kegiatan pelayanan diatur juga mengenai prinsip pelayanan
sebagai pegangan dalam mendukung jalannya kegiatan. Adapun prinsip
pelayanan publik menurut keputusan MENPAN No.63 /KEP/ M. PAN/
7/2003 antaralainadalah :
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami
dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan
14
Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik;unit kerja
atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan
dan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;rincian biaya
pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
f. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggung jawabatas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan
publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya
yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika.
h. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
15
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
i. Kedisiplinan, kesopandan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun,
ramah, sertamemberikanpelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman,bersih,rapi,lingkunganyang indah dan sehat
serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti
parker, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.
5. Pola Penyelenggaraan Pelayan Publik
Terdapat beberapa pola dalam penyelenggara pelayan publik, antara lain:
a. Pola fungsional, adalah pelayanan publik yang diberikan oleh
penyelenggara pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi dan
kewenangannya.
b. Pola terpusat, adalah pelayanan publik yang diberikan secara
tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan
wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya.
c. Pola terpadu, memiliki dua bentuk yaitu pola terpadu satu atap dan
pola terpadu satu pintu..
d. Pola gugus tugas adalah pola pelayanan publik yang dilaksanakan
oleh petugas pelayanan publik seecara perorangan atau dalam
16
bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberian
pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.
6. Standar Pelayanan Publik
Pengertian standar pelayanan minimal merupakan suatu istilah dalam
pelayanan publik (publik policy) yang menyangkut kualitas dan kuantitas
pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah sebagai salah satu
indikator kesejahteraan masyarakat.Menurut Oentarto, et al. (2004:173)
menjelaskan bahwa :Standar pelayanan minimal memiliki nilai yang
sangat strategis baik bagi pemerintah (daerah) maupun bagi masyarakat
(konsumen). Adapun nilai strategis tersebut yaitu:Pertama, bagi
pemerintah daerah: standar pelayanan minimal dapat dijadikan sebagai
tolok ukur (benchmark) dalam penentuan biaya yang diperlukan untuk
membiayai penyediaan pelayanan; Kedua, bagi masyarakat: standar
pelayanan minimal dapat dijadikan sebagai acuan mengenai kualitas dan
kuantitas suatu pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah
(daerah).
Penyelenggaraanpelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan
dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima
pelayanan.“Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib diataati oleh pemberi dan
atau penerima pelayanan.”Kep. MENPANNo. 63Tahun 2003 meliputi:
1) Prosedur pelayanan
17
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan termasuk pengadaan.
2) Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan
termasuk pengaduan.
3) Biaya pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang
dititipkan dalam proses pemberian pelayanan.
4) Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan.
5) Sarana dan prasarana
Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang memadai
oleh penyelenggara pelayanan publik.
6) Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan
dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,
keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.
18
B. TINJAUAN TETANG PELAYANAN TINGKAT PERTAMA BPJS
1. BPJS Kesehatan
Merupakan Badan Usaha Milik Negara yang ditugaskan khusus oleh
pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan
bagi seluruh rakyat Indonesia, terutama untuk Pegawai Negeri Sipil,
Penerima Pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran, Perintis Kemerdekaan
beserta keluarganya dan Badan Usaha lainnya ataupun rakyat biasa.
BPJS Kesehatan bersama BPJS Ketenagakerjaan (dahulu bernama
Jamsostek) merupakan program pemerintah dalam kesatuan Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) yang diresmikan pada tanggal 31
Desember2013. Untuk BPJS Kesehatan mulai beroperasi sejak tanggal 1
Januari2014, sedangkan BPJS Ketenagakerjaan mulai beroperasi sejak 1
Juli2014. BPJS Kesehatan sebelumnya bernama Askes (Asuransi
Kesehatan), yang dikelola oleh PT Askes Indonesia (Persero), namun
sesuai UU No. 24 Tahun 2011 tentang BPJS, PT. Askes Indonesia
berubah menjadi BPJS Kesehatan sejak tanggal 1 Januari 2014.
2. Pelayanan BPJS Kesehatan
Pelayanan kesehatan tingkat pertama adalah pelayanan kesehatan
perorangan yang bersifat non spesialistik (primer) meliputi pelayanan
rawat jalandan rawat inap. Pelayanan kesehatan tingkat pertama
diselenggarakan oleh fasilitas kesehatan (faskes) tingkat pertama tempat
peserta terdaftar.
Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) BPJS Kesehatan meliputi :
19
a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan
non spesialistik mencakup:
1. Administrasi pelayanan
2. Pelayanan promotif dan preventif
3. Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis
4. Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun
non operatif
5. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
6. Transfusi darah sesuai kebutuhan medis
7. Pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat
pertama
8. Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi
b. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan
kesehatan mencakup:
1. Rawat jalan, meliputi:
a) Administrasi pelayanan
b) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh
dokter spesialis dan sub spesialis
c) Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis
d) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
e) Pelayanan alat kesehatan implant
f) Pelayanan penunjang diagnostic lanjutan sesuai dengan
indikasi medis
g) Rehabilitasi medis
20
h) Pelayanan darah
i) Peayanan kedokteran forensik
j) Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan
2. Rawat Inap yang meliputi:
a) Perawatan inap non intensif
b) Perawatan inap di ruang intensif
c) Pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh Menteri
(http://bpjs-
kesehatan.go.id/bpjs/index.php/pages/detail/2014/12 diakses
pada april 2015)
Fasilitas kesehatan yang termasuk Faskes Tingkat Pertama adalah:
a. Puskesmas
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan
kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan
pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. (Permenkes No.
128 Tahun 2004)
b. Praktik dokter umum
Praktik dokter umum adalah rangkaian kegiatan yang dilakukan
oleh dokter umum terhadap pasien dalam melaksanakan upaya
kesehatan. (UU No. 29 Tahun 2004)
c. Praktik dokter gigi
21
Praktik dokter gigi adalah rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh
dokter gigi terhadap pasien dalam melaksanakan upaya kesehatan.
(UU No. 29 Tahun 2004)
d. Klinik umum
Klinik umum adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan yang
menyediakan pelayanan medis dasar, diselenggarakan oleh lebih
dari satu jenis tenaga kesehatan dan dipimpin oleh seorang tenaga
medis. (Permenkes No. 28 tahun 2011)
e. RS Kelas D Pratama
RS Pratama adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas
dan kemampuan pelayanan kesehatan dasar yang tidak
membedakan kelas perawatan dalam upaya menjamin peningkatan
akses bagi masyarakat dalam rangka penyelenggaraan kegiatan
upaya kesehatan perorangan yang memberikan pelayanan gawat
darurat selama 24 jam, pelayanan rawat jalan, dan rawat inap.
C. Tinjauan Tingkat Kepuasan Konsumen
1. Defenisi Kepuasan Pelanggan
Konsep kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (1997:49) adalah titik
pertemuan antara “tujuan organisasi” (pemberi pelayanan) dengan
“kebutuhan dan keinginan pelanggan” (penerima layanan). Tujuan
organisasi menghasilkan. Wilkie menyatakan bahwa kepuasan pengalaman
komsumsi suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman
22
komsumsi produk jasa sedangkan Engel (1990) mengartikan kepuasan
pelanggan sebagai evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidaksesuaian timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
Tingkatkepuasan adalahperbedaan antarakinerjayangdirasakan dengan
harapan. Dengan demikian apabila dikaitkan dengan konsumen,
makakonsumendapatmerasakan hal-hal (a)Kalau kinerjanya dibawah
harapan,konsumen akan merasa kecewa;(b) Kalau kinerjanya sesuai
harapan, konsumenakan merasa puas; (c) Kalau kinerjanya melebihi
harapan,konsumen akan sangat puas.
Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan
Tujuan
Organisasi
Kebutuhan dan
Keinginan
Pelanggan
Produk
Nilai Produk Bagi
Pelanggan
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Harapan
Pelanggan
terhadap Produk
23
Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan
memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.
Menurut rangkuti (2003:22) kepuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan
sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Pada
dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien
adalah halpenting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang
puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas
merekaakan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi
jika pasien merasa tidak puas mereka akan member dua kali lebih hebat
kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan
kepuasan pasien suatu rumah sakit harus menciptakan dan mengelola
suatu system untuk memper oleh pasien yang lebih banyak dan
kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Kepuasan pasien adalah
perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau
keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan (Junaidi,2002:4).
Kepuasan pasien ialahsuatu tingkat perasaan pasien yangtimbul sebagai
akibatdari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Pasien baru akan
merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya sama
24
atau melebihi dari apa yang menjadi harapannya dan sebaliknya,
ketidakpuasan akan timbul atau perasaan kecewa pasien akan terjadi
apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai
denganharapannya(Pohan,2003:144).
Berdasarkan penjabaran di atas dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya
kepuasan pelanggan memiliki kaitan erat dengan pelayanan yang diberikan
oleh penyelenggara pelayanan kepada konsumen dimana aspek yang
dinilai adalah proses kinerja dan hasil yang dicapai.
2. Tingkat Kepuasan Konsumen
Pelayanan yang baik merupakan pelayanan yang memberikan kepuasan
bagi penerima pelayanan. Sebab ukuran keberhasilan pelayanan
tergantung pada kinerja instansi yang memberikan pelayanan yang
selanjutnya dinilai oleh para konsumen yang menggunakan jasa pelayanan
tersebut.
Tingkat kepuasan dalam suatu pelayanan di pengaruhi oleh berbagai
aspek. Menurut Kotler (2000:38) faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen yaitu Prilaku petugas, Harga, pelayanan, kondisi
lingkungan, Promosi atau iklan yang berlebihan, Pelayanan yang
diberikan.Menurut Moison, Walter and White dalam Haryanti (2000),
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu :
a) Karakteristik Produk
25
Produk yang dimaksud dalam penulisan ini merupakan kepemilikan
rumah sakit yang bersifat fisik, antara lain gedung dan dekorasi.
Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan
rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan, beserta
kelengkapannya.
b) Harga
Harga merupakan salah satu aspek penting yang dapat mempengaruhi
kepuasan pasien. Harga juga merupakan aspek terpenting dalam
penentuan kualitas.
c) Pelayanan
Yaitu segala sesuatu yang harus didapatkan pasien seperti pelayanan
yang ramah dari petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan, dan
sebagainya. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan
pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun oranglain
yang berkunjung di rumah sakit. Kesan pertama biasanya akan
mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan
dalam memberikan pelayanan keperawatan.
d) Lokasi
Meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Lokasi
merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan pasien
dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat dengan pusat
perkotaan atau mudah dijangkau dari tempat tinggal maka akan
semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit
tersebut.
26
e) Fasilitas
Kelengkapan fasilitas rumah sakit yang meliputi sarana dan prasarana
turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya ruang kamar
rawat inap, ruang tunggu yang nyaman, tempat parkir. Walaupun bisa
dikatakan bukan merupakan faktor yang vital dalam mempengaruhi
kepuasan pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada
fasilitas yang dimiliki rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk
menarik minat konsumen.
f) Image
Image merupakan salah satu faktor yang memegang peranan penting
terhadap kepuasan pasien, dimana biasanya pasien akan memilih
rumah sakit yang memiliki citra,reputasi dan kepedulian yang baik.
g) Desain visual
Desain visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap
kepuasan pasien atau konsumen karena tata ruang dan dekorasi rumah
sakit akan ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit.
h) Suasana
Meliputi keamanan, keakraban, dan tata lampu. Suasana rumah sakit
yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi
kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu suasana
yang baik akan membuat orang lain yang akan mengunjungi pasien
pun akan merasa nyaman.
i) Komunikasi
27
Yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan
keluhan-keluhan dari pasien.
Kepuasan pelayanan dapat menunjukkan kinerja pelayanan, karena itu
diperlukan pengukuran indeks kepuasan pelanggan untuk mengetahui
tingkat kinerja pelayanan. Untuk mengukur tingkat kinerja pelayanan unit
penyelenggara pelayanan dilakukan melalui pengukuran indeks kepuasan
masyarakat pelanggan dengan mengacu kepada keputusan Menpan no.
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks
kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah. Menurut
keputusan Menpan tersebut, unsur indeks kepuasan masyarakat ditetapkan
14 unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran yaitu:
1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan
3. Kejelasan Petugas Pelayanan
4. Kedisisplinan Petugas pelayanan
5. Tanggungjawab Petugas pelayanan
6. Kemampuan Petugas Pelayanan
7. Kecepatan Pelayanan
8. Keadilan mendapat Pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan Petugas
10. Kewajaran biaya Pelayanan
11. Kepastian Biaya Pelayanan
12. Kepastian Jadwal Pelayanan
28
13. Kenyamanan Lingkungan
14. Keamanan Lingkungan
D. Kerangka Pikir
Meningkatkan kepuasan konsumen adalah salah satu tujuan yang harus
dicapai oleh setiap perusahaan baik yang bergerak di bidang barang maupun
jasa (dalam hal ini BPJS Kesehatan sebagai pemberi layanan tingkat pertama).
Meningkatnya kepuasan pasien dapat dinilai sebagai salah satu kesuksesan
suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan
tersebut. Selain itu dengan meningkatnya kepuasan pasien juga dapat
menaikkan prestise usuatu perusaaan, memberikan keuntungan finansisal yang
tinggi, memperluas pangsa pasar serta dapat bertahan untuk mengahadapi
tingkat persaingan yang semakin ketat. Hal tersebut dapat tercapai bila ada
kepuasan yang dialami konsumen dan membawa loyalitas pasien untuk terus
menggunakan layanan yang diberikan oleh puskesmas tersebut.
Kepuasan menurut Oliver(dalam Barnes, 2003;64)adalah tanggapan pelanggan
atas terpenuhinya kebutuhan yang diharapkan. Kepuasan pelanggan adalah
hasil pengalaman terhadap produk, setelah membandingkan antara harapan
dan kinerja aktual produk (Simamoran dan Rahmawati, 2005;35). Sedangkan
menurut Kotler (1994;73) mendefenisikan kepuasan sebagai perasaan senang
atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi
kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.
\
29
Pelayanan kesehatan tingkat pertama adalah pelayanan kesehatan perorangan
yang bersifat non spesialistik (primer) meliputi pelayanan rawat jalandan
rawatinap. Pelayanan kesehatan tingkat pertama diselenggarakan oleh fasilitas
kesehatan (faskes) tingkat pertama tempat peserta terdaftar.
Kepuasan konsumen terbentuk sebagai hasil perbandingan pengalaman yang
didapatkan konsumen saat melakukan pembelian ataupun pada saat menerima
pelayanan. Setiap trasnsaksi pembelian ataupun pada saat pelayanan yang
dialami konsumen memberikan pengaruh terhadap konsumen khususnya
pelanggan. Pada pelayanan tingkat pertama BPJS berarti bahwa pelayanan
yang diberikan harus mampu memenuhi harapan para pasien, karena apabila
hapan pasien tidak terpenuhi maka besar kemungkinan para pasien akan tidak
menggunakan layanan kesehatan yang diberikan oleh BPJS. Hal ini berarti
dapat menyebabkan program yang telah diselenggarakan oleh pemerintah
tidak berjalan dengan baik ataupun gagal. Untuk itulah layanan Tingkat
pertama yang diberikan oleh BPJS harus memberikan yang terbaik bagi
masyarakat guna menghindari kerugian materi yang besar.
Tingkat kepuasan dalam suatu pelayanan di pengaruhi oleh berbagai aspek.
Menurut Kotler (2000:38) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen yaitu Prilaku petugas, Harga, pelayanan, kondisi lingkungan,
Promosi atau iklan dan sebagainya. Pelayanan sebagai salah satu aspek
terpenting yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan haruslah diberikan
secara maksimal. Dengan memberika pelayanan maksimal dan sesuai dengan
30
ketentuan yang telah ditetapkan maka masyarakat akan merasakan pelayanan
sesuai dengan yang diharapkan.
Dari pemaparan di atas dapat kita lihat bahwa antara tingkat kepuasan dengan
pelayanan tingkat pertama yang diberikan oleh BPJS sangat berkaitan erat
dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas sebagai sarana fasilitas
kesehatan oleh BPJS. Bisa kita tarik kesimpulan bahwa dengan menigkatkan
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dan sesuai dengan harapan
masyarakat maka akan dapat menigkatkan kepuasan masyarakat. Berikut
adalah beberapa indikator tingkat kepuasan pasien dari Kennedy dan Young
(dalam Supranto 2006,107) untuk mengukur kepuasan konsumen dengan
indikator sebagai berikut :
1. Availability of service (Keberadaan Pelayanan)
Merupakan tingkatan dimana pasien mendapatkan kontak langsung
dengan pemberi jasa yang bertugas.
2. Responsiveness of service (Ketanggapan Pelayanan)
Merupakan tingkatan di mana pemberi jasa beraksi dengan cepat
terhadap permintaan pasien.
3. Timeliness of service (Ketepatan waktu pelayanan)
Merupakan tingkatan dimana pekerjaan diselesaikan dalam kerangka
waktu sesuai dengan perjanjian.
4. Profesionalism of service (Profesionalisme pelayanan)
31
Merupakan tingkatan dimana pemberi jasa menggunakan prilaku dan
gaya profesional yang tepat selama bekerja dengan pasien.Untuk lebih
jelasnya gambaran kerangka pikir dapat kita lihat dari bagan di bawah
Gambar 2. Bagan Kerangka Pikir
Sumber: Penelitian 2015
Kepuasan Masyarakat
Saran Untuk BPJS
Kesehatan
Tanggapan Pelanggan
terhadap Pelayanan BPJS
Kualitas Pelayanan
Pelayanan Tingkat I
BPJS Kesehatan
32
E. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah, kajian teori, serta kerangka piker di atas,
maka penulis mendapatkan hipotesis sebagai berikut:
Ha : ada pengaruh antara kualitas pelayanan tingkat pertama
terhadap kepuasan pasien peserta BPJS.
Ho : tidak ada pengaruh antara kulaitas pelayanan tingkat
pertama terhadap kepuasan pasien peserta BPJS.