BAB II LANDASAN HUKUM DAN TEORI

Dalam bab ini dijabarkan berbagai peraturan-peraturan yang menjadi landasan hukum dari Otoritas Jasa Keuangan secara umum, lembaga-lembaga yang ada di berbagai sektor jasa keuangan serta perlindungan konsumen.2.1 Landasan Hukum Kelembagaan Otoritas Jasa KeuanganSebagai sebuah lembaga negara, landasan pendirian Otoritas Jasa Keuangan (OJK) adalah Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2011 tentang Otoritas Jasa Keuangan (UU OJK). Dalam pasal 2 ayat (2) UU OJK disebutkan bahwa OJK adalah lembaga independen dalam melaksanakan tugas dan wewenangnya, bebas dari campur tangan pihak lain, kecuali untuk hal-hal yang secara tegas diatur dalam undang-undang.Adapun tujuan dibentuknya OJK menurut pasal 4 UU OJK adalah agar keseluruhan kegiatan di dalam sektor jasa keuangan :1. Terselenggara secara teratur, adil, transparan dan akuntabel;2. Mampu mewujudkan sistem keuangan yang tumbuh secara berkelanjutan dan stabil;3. Mampu melindungi kepentingan konsumen dan masyarakat.Sementara itu, fungsi dari OJK sebagaimana dijelaskan dalam pasal 5 UU OJK adalah untuk menyelenggarakan sistem pengaturan dan pengawasan yang terintegrasi terhadap keseluruhan kegiatan di dalam sektor jasa keuangan. Dalam pasal 6 UU OJK dijelasan bahwa lingkup pengaturan dan pengawasan dari OJK adalah melakukan pengaturan dan pengawasan di sektor perbankan, pasar modal, perasuransian, dana pensiun, lembaga pembiayaan, dan lembaga jasa keuangan lainnya. Khusus mengenai pengawasan di bidang perbankan, wewenang OJK adalah pengawasan dalam bidang microprudential yang merupakan aspek kelembagaan, kesehatan, kehati-hatian, dan pemerikasaan. Sementara wewenang untuk pengaturan dan pengawasan dari aspek macroprudential adalah wewenang dari Bank Indonesia (BI).Selain itu, dalam bidang perlindungan konsumen dan masyarakat, OJK juga berwenang melakukan tindakan pencegahan kerugian dan Konsumen dan Masyarakat. Dalam hal ini salah satu upaya yang dilakukan OJK adalah dengan memberikan informasi dan edukasi kepada masyarakat. OJK juga berwewenang untuk melakukan pelayanan pengaduan konsumen yang antara lain adalah menyiapkan perangkat pelayanan, membuat mekanisme dan memfasilitasi penyelesaian pengaduan konsumen. Kewenangan ini diatur dalam pasal 28-29 UU OJK. Selain itu, dalam pasal 30 UU OJK, OJK juga berwewenang untuk melakukan pembelaan hukum untuk kepentingan konsumen.2.2 Pelayanan Prima2.2.1 Pengertian PelayananMenurut Kotler (2002:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal (2003:9) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan. Pelayanan merupakan perilaku suatu organisasi dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi dan pada akhirnya juga menghasilkan kepercayaan yang tinggi dari konsumen terhadap suatu organisasi.Baik buruknya pelayanan suatu organisasi dapat diukur melalui kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi konsumen atas pelayanan yang telah mereka terima dengan pelayanan yang konsumen harapkan terhadap pelayanan suatu organisasi.2.2.2 Pelayanan PrimaHakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah excellent service. Disebut sangat baik atau terbaik karena melampaui standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Pelayanan prima sendiri memiliki landasan hukum yaitu Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63 /KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dalam Pasal 1 ayat (1) UU Pelayanan Publik, pelayanan publik diartikan sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-perundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Sementara itu yang dimaksud dengan penyelenggara pelayanan publik dalam Pasal 1 ayat (2) UU Pelayanan Publik adalah setiap institusi penylenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Dari bunyi ayat tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa OJK yang dibentuk berdasarkan UU No. 21 Tahun 2011 menurut tugas, fungsi, wewenang dan statusnya adalah penyelenggara pelayanan publik.Adapun asas pelayanan publik berdasarkan Pasal 4 UU Pelayanan Publik adalah : kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok yang rentan, ketepatan waktu dan kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan. Berdasarkan keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 tentang pedoman pelayanan publik, karakteristik Pelayanan Prima adalah: Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit serta mudah dipahami dan dilaksanakan. Kejelasan dan Kepastian terdiri dari: prosedur pelayanan umum; persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif; unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum; rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya; jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum; hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti penerimaan permohonan/perlengkapannya sebagai alat untuk memastikan pemprosesan pelayanan umum; dan pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masayarakat). Kepastian waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Akurasi, produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. Keamanan, dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan. Tanggung jawab, pimpinan/pejabat pelayanan publik bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. Kelengkapan sarana dan prasarana, tersedianya sarana prasarana, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, pemberi layanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. Kemudahan akses, tempat dan lokasi serta saran pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi IT. Kenyamanan, lingkungan pelayanan harus tertib, teratur.2.3 Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima Bagi OJKTujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat dengan cara yang terbaik.Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya OJK dalam peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat dan LJK sebagai pelanggan, dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Manfaat lain penerapan pelayanan prima bagi OJK adalah memperoleh kepercayaan dari masyarakat dan LJK sebagai lembaga yang mampu menjaga stabilitas perekonomian Indonesia dalam sektor jasa keuangan.OJK memiliki nilai-nilai strategis antara lain Integritas, Profesionalisme, Sinergi, Inklusif, dan Visioner. Kelima Nilai Strategis OJK tersebut dielaborasi lagi ke dalam 15 Perilaku Utama yang harus dijunjung tinggi oleh seluruh pejabat dan pegawai OJK, yakni: Jujur; Konsisten; Bijak dan adil, Belajar berkelanjutan; Memberikan pelayanan prima kepada pemangku kepentingan; Berkomitmen terhadap hasil karya yang berkualitas; Membangun rasa saling percaya, Berkomunikasi secara efektif; Mencari solusi terbaik untuk memperoleh nilai tambah; Menghargai keberagaman; Partisipatif dan kontributif; fasilitatif dan edukatif; Mencari dan mengembangkan konsep dan ide baru; melihat jauh ke depan; serta Menginspirasi dan mendukung perubahan.