11

BAB II

LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

A. Landansan Teori

1. Pengertian Perbankan

Bank adalah lembaga keuangan yang menghimpun dana deposito dan

memberikan kredit pinjaman (Manurung dan Rahrdja, 2004:118).

Pengertian bank menurut UU No. 7 Tahun 1992 tentang perbankan yang

kemudian diubah dengan UU No. 10 Tahun 1998 adalah: (Siamat,

2004:87).

a. Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat

dalam bentuk simpanan, dan menyalurkannya kepada masyarakat

dalam bentuk kredit dan atau dalam bentuk-bentuk lainya dalam

rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat banyak.

b. Bank umum adalah bank yang melakukan kegiatan usaha secara

konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam

kegiatanya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

c. Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan kegiatan

usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang

dalam kegiatanya tidak membersikan jasa dalam lalu lintas pembayara

12

2. Kualitas Pelayanan

Pelayanan atau jasa didefinisikan sebagai segala tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain, yang

pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu

produk fisik.

Menurut H. Buchari Alma (2005) jasa dapat dihasilkan dengan

menggnakan benda-benda berwjud atau tidak. Pelayanan diberikan

sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk

memberikan kepuasan nasabah.

Menurut Liu dan Wu (2007), Layanan yang baik menjadi salah satu

syarat kesuksesan dalam perusahaan jasa. Kualitas layanan dalam

perusahaan jasa sering dikondisikan sebagai perbandingan antara layanan

yang diharapkan dan layanan yang diterima secara nyata. Perusahaan yang

mampu memberikan layanan yang baik kepada nasabah atau

pelanggannya memiliki peluang terbesar untuk bisa terus dikunjungi oleh

pelanggannya

Menurut Philip Kotler (2009), Kualitas ialah seluruh ciri sifat suatu

produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan

definisi kualitas yang berpusat pada konsumen (nasabah), seorang

13

produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang

diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen (nasabah).

Pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi pelanggan (Fandy

Tjiptono, 2005). Jasa bukan saja hadir sebagai produk utama, namun juga

dalam wujud layanan pelengkap dalam layanan pelengkap dalam

pembelian produk fisik kini tiap konsumen tidak lagi sebuah produk fisik,

tetapi juga segala apek jasa atau layanan yang melekat pada produk

tersebut, mulai dari tahap pra-pembelian hingga purna-beli (Fandy

Tjiptono, 2005:2).

Pelayanan bank adalah kegiatan operasioanal bank dalam melayani

kebutuhan para nasabah dan masyarakat dalam kegiatan tersebut dapat

atau mungkin diperlukan adanya benda berwujud. Dalam melayani

nasabah, para personel bank tidak akan terlepas dari faktor-faktor yang

harus diperhatikan dan dilkakuan misalanya sikap ramah tamah, melayani

nasabah dengan cepat dan benar, personel bank berhubungan dengan

nasabah dan masyarakat. Dalam berhubungan langsung dengan nasabah

dan msyarakat harus diperhatikan dan dijaga agar mereka puas atas

pelayanan, sehingga tidak lari atau pindah ke bank lain dan dapat pula

menarik masyarakat yang berhubungan dengan bank untuk menjadi

nasabah baru. Kualitas jasa jauh lebih sulit didefinisikan, dijabarkan dan

diukur bila dibandingkan kulitas barang. Bila ukuran kualitas telah lama

14

ada untuk barang-barang berwujud (tangiable goods), maka ukuran jasa

berbagi upaya telah dan sedang dikembangkan untuk merumuskan

ukuran-ukuran semacam itu. Kulitas jasa pada dasarnya berfokus pada

upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelangan

dapat berupa 3 tipe:

a. Will expectation, yaitu tinggkat kinerja yang diprediksi atau

diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua

informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan

yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen sewaktu memiliki

kualitas jasa.

b. Should expectation, yaitu tingkat kinerja dianggap sudah

sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang

seharusnya terjadi jauh lebih tinggi daripada apa yang diperkirakan

akan terjadi.

c. Local expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang

diharapkan dapat diterima konsumen.

Berkaitan dengan pengertian kualitas pelayanan, menurut Kotler (1994)

menyatakan bahwa salah satu sifat produk jasa adalah tingkat berwujud

(intangibility), maka pembeli akan berusaha menyimpulkan kualitas

15

pelayanan produk jasa tersebut dari apa yang mereka lihat dari keenam hal

berikut:

a. Place

Penataan fisik dalam kantor bank harus dapat memberikan kesan

pelyanan yang cepat. Selain itu kebersihan interior dan eksterior

harus tetap terjaga.

b. People

Para personel bank harus terlihat sibuk sehingga tidak terkesan

santai dan malas. Penambahan personel dapat dilakukan jika perlu

dilakukan untuk mengurangi beban kerja.

c. Equipment

Peralatan pendukung operasi diantaranya komputer, mesin photo

copy, meja dan sebagainya diusahakan agar tidak ketinggalan

jaman.

d. Communication material

Bahan-bahan komunikasi diusahakan efisien dan cepat.

e. Symbols

Bank tersebut harus memilih nama dan simbol yang tepat untuk

menggambarkan pelayanan yang cepat.

16

f. Price

Bank dapat memberikan bonus atau semacam ganti rugi sejumlah

tertentu bila nasabah terlalu lama antri.

Kualitas pelayanan menumbuhkan pada kulitas yang diharapkan dan jasa

yang ditawarkan. Hal ini merupakan determinan utama kepuasan dan

ketidak puasan konsumen. Banyak perusahaan yang menetapkan

peningkatan kualitas sebagai prioritas utama. Ada lima variabel sebagai

penentu kulitas jasa yaitu:

a. Reliability (kehandalan)

kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan

memuaskan sesui yang telah dijanjikan.

b. Responsiveness (ketanggapan)

Keinginan untuk membuat para pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan sebaik mungkin.

c. Assurance (jaminan)

Pengetahuan dan kesopan santunan para pegawai perusahaan serta

kemampuan mereka untuk menimbulkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan.

17

d. Emphaty (perhatian)

Perhatian yang tulus dari pegawai yang diberikan kepada pelanggan

serta adanya kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi

yang baik dan pemahaman atas kebutuhan para pelanggannya.

e. Tangiables (bukti langsung)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang

telah dijanjikan.

Selain itu promosi dari mulut kemulut, kebutuhan perseorangan dan

pengalaman masa lalu akan mempengaruhi level jasa yang diharapkan.

a. Ciri- ciri Pelayanan Yang Baik

Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri

tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang

sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik. Berikut ini

beberapa ciri-ciri pelayan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan

yang bertugas melayani konsumen atau nasabah antara lain:

1) Tersedianya karyawa serta srana dan prasarana yang baik.

2) Bertangung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga

selesai.

3) Mampu melayani secara tepat dan tepat

4) Mampu berkomunikasi

5) Memberikana jaminan kerahasiaan setiap transaksi

18

6) Mimiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik

7) Berusaha memahami kebutuhan pelanggan

8) Mampu memberikan kepercayaan kepada pelaggaan

b. Sikap Melayani Nasabah

Agar nasabah merasa puas, sikap karyawan dalam melayani

nasabah harus sedemikian rupa. Beberapa sikap yang harus

diperhatikan dalam melayani nasabah adalah sebagai berikut:

1) Beri kesempatan nasabah untuk bicara. Artinya , karyawan

memberikan kesempatan kepada nasabah untuk

mengemukakan segla keinginannya terlebih dahulu. Dalam

hal ini, karyawan harus meyimak setipa pembicaraan yang

dikemukakan nasabah dan juga harus berusaha memahami

keinginan dan kebutuhan nasabah.

2) Dengarkan baik-baik pada saat nasabah mengemukakan

pendapatnya. Karyawan jangan membuat gerakan yang

dapat menyinggung nasabah, hendaknya karyawan

mendengar dengan penuh perhatian sehinggan nasabah

merasa senang.

3) Jaga sikap sopan santun, ramah, dan selalu berlaku senang

4) Jangan menangani pekerjaan yang bukan merupakan

pekerjaannya

5) Tunjukan sikap perhatian dan sikap ingin membantu

19

c. Unsur –unsur Kualitas Pelayanan

Unsur-unsur kualitas pelayanan yang dikutip dalam Saleh (2010)

anatara lain sebagai berikut:

1) Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan

(resepsioni) memerlukan persyaratan seperti bernampilan menarik,

badan harus tegap/tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar

dalam berperilaku, penampilan penuh percaya diri.

2) Tepat waktu dan janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan

dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan

kepada pelanggan bukan sebaliknya ingkar janji. Demikaian juga

waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul

memenuhinya.

3) Kesediaan melayani. Sebagaimana fungsi dan wewenangharus

melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus

benar-benar bersedia melayani kepada pelanggan.

4) Pengetahuan dan keahlian. Sebagai syarat untuk melayani degan

baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini

petugas pelayan harus mimiliki tinggkat pendidikan tertentu dan

pelatihan tertetu yang diisyaratkan dalam jabatan serta mimilki

pengalaman yang luas dibidangnya.

5) Kesopanan dan ramah tamah. Masyarakat pengguana jasa

pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status

20

ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbadaan

karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya

keramah tamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois

dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.

6) Kejujuran dan kepercayaan. Pelayanan ini oleh pengguna jasa

dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraan

nya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk

aturan, jujur dalam pembiyaan dan jujur dalam peyelesaian

wakunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan yang

dipercaya dari sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat

dipercayakan dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga

otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat

ditambah unsur lainnya.

7) Kepastian hukum. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap

masyarakata yang berupa surat keputusan, harus melayani

legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil

yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi

sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dan lain-lain

bila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kreadibilitas

yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.

8) Keterbukaan. Secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang

memerlukan ijin, maka ketentuan keterbukaan itu akan

21

mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi

kepada masyarakat.

9) Efisien. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan

masyarakata adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek

sumber daya sehingga menghasilkan biya yang murah, waktu yang

singkat dan tepat secara kualitas yang tinggi. Degan demikian

efisien dan efektifitas merupakan tutuntutan yang harus

diwujudkan dan perlu diperhatikan secra serius.

10) Biaya. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan

kewajaran dalam penentuan pembiyaan, pembiyaan harus

transpran dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

11) Tidak rasial. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan

kesukuan, agama, aliran dan politik dengan demikian segala

urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata

12) Kesederhanaan. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada

masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit

dalam pelaksanaan.

d. Model Kualitas Pelayanan

Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset yang telah

dilakukan, Gronggos yang dikutip dalam Tjiptono (2005)

22

mengemukakan enam kriteria kulitas pelayanan yang dipersepsikan

baik, yakni sebagai berikut:

1) Profesinalism and Skills. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa,

karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik memiliki

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk

memecahkan masalah mereka secara profesional (outcomerelated

criteria)

2) Attitudes and Behavior. Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa

(customer contact personel) menaruh perhatian besar pada

mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka

secara spontan dan ramah.

3) Accessibility and Flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia

jasa, dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat

mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu, juga dirancang

dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan

keinginan pelanggan secara luwes.

4) Reliability and Trustworthiness. Pelanggan memahami bahwa

apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa

mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya

dalam menentukan janji dan melakukan segala sesuatu dengan

mengutamakan kepentingan pelanggan.

23

5) Recoverry. Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan

atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak diprediksi, maka

penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk

mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat.

6) Reputation and Creadibility. Pelanggan meyakini bahwa operasi

dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai/imbalan

yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan. Kualitas layanan

pada prinsipnya adalah untk menjaga janji pelanggan agar pihak

yang dilayani merasa puas dan diungkapkan. Kualitas memiliki

hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu

kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk

menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan organisasi pemberi

layanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada

gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau

loyalitas pelanggan kepada organisasi pemberi layanan yang

memberikan kualitas memuaskan.

3. Penangan Keluhan

Keluhan berasal dari bahasa latin “plangare” yang artinya adalah

memukul atau pukulan ini ditujukan kebagian dada. Saat ini keluhan dapat

diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang

mengganggu.

24

Keluhan pelanggan menurut Rosadi (2004;56) merupakan ungkapan

dari ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen. Keluhan pelanggan

adalah hal yang tidak dapat dianggap remeh karena dengan mengabaikan

hal tersebut akan membuat konsumen merasa tidak diperhatikan dan pada

akhirnya perusahaan akan ditinggalkan oleh konsumen. Keluhan

pelanggan membutuhkan penanggulangan segera agar perusahaan dapat

mengatasi dengan cepat apa yang menjadi penyebab ketidaksukaan

pelanggan. Diharapkan pada akhirnya dimasa selanjutnya tidak ada lagi

pelenggan yang mengeluhkan hal serupa pada perusahaan.

Menurut Rangkuti (2003;99) keluhan dibagi menjadi dua macam yaitu:

a. Keluhan yang telah disampaikan secara lisan, melalui telepon atau

komunikasi secara langsung.

b. Keluhan yag dilakakukan secara tertulis melalui guest complaint form

Menurut Kau dan Loh dikutip Adi Krismanto (2009), penanganan

komplain (keluhan) berarti merupakan perwujudan strategi dan taktik

perusahaan (bank) dalam menghadapi keunggulan strategi dan taktik

pesaing. Penanganan komplain (keuhan) dapat dijadikan instrument

penting dalam mengendalikan konflik antara perusahaan dengan nasabah

akan ketidakpuasan.

Setiap konsumen (nasabah) yang merasa tidak puas terhadap kinerja

produk, jasa dan atau perusahaan tertentu akan bereaksi dengan tindakan

25

yang berbeda-beda, ada yang mendiamkan saja dan ada pula yang

melakukan komplain. Keluhan yang disampaikan berkenaan dengan

adanya ketidakpuasan dikelompokan menjadi tiga katagori:

a. Voice Response

Bagi penyedia jasa, apabila pelanggan menyampaikan keluhan

secara langsung dan atau meminta ganti rugi (kompensasi)

kepadaperusahaan bersangkutan dan atau distribusinya, sebetulnya

perusahaan masih mungkin memperoleh manfaat. Pertama, pelanggan

(nasabah) memberikan kesempatan sekali lagi pada perusahaan untuk

memuaskan mereka. Kedua, risiko publisitas buruk dapat ditekan, baik

publisitas dalam bentuk rekomendasi gethok tular negatif, maupun

melalui media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya ketiga,

memberi pasukan positif mengenai kekurangan pelayanan yang perlu

diperbaiki.

b. Private Response

Katagori ini meliputi: memperingatkan atau memberitahu

kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalaman buruknya

dengan produk, jasa atau perusahaan bersangkutan. Umumnya tindaka

ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.

26

c. Third-Party Response

Bentuk-bentuk responnya bisa berupa menuntut ganti rugi

secara hukum, mengadu lewat media massa (misalnya menulis surat

pembaca) atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen hukum

dan sebagainya.

Menurut Lovelock, dkk (2010;128) ada beberapa

pedomandalam meangani keluahan pelanggan yaitu:

a. Bertindak cepat, pelanggan akan merasa dihargai apabila keluhannya

direspon dengan cepat dan lebih dihargai jika keluhannya terselesaikan

dengan cepat dan tepat.

b. Memhani perasaan pelanggan, dengan memahami apa yang dirasakan

pelanngan akan merasa puas.

Seperti yang telah dijabarkan diatas, penangan keluhan dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan. Apabila pelanggan merasa puas

terhadap penanganan keluahan maka pelanggan akan menaruh rasa

percaya terhadap perusahaan tersebut karena pelanggan/nasabah

diperhatikan oleh perusahaan.

a. Manfaat Penanganan Keluhan

Penaganan keluhan merupakan hal yang perlu diperhatikan oleh setiap

perusahaan. Penanganan keluhan yang efektif memberikan peluang untuk

mengubah pelanggan yang semula tidak puas menjadi puas terhadap produk

atau jasa perusahaan atau bahkan bisa menjadi pelanggan yang abadi.

27

Menurut Tjiptono (2007;359), manfaat dari penanganan keluhan secara efektif

antara lain:

1) Penyedia jasa mendapatkan kesempatan lagi untuk memperbaiki

hubungannya dengan pelanggan (nasabah) yang kecewa.

2) Penyedia jasa bisa terhindar dari publisitas negatif

3) Penyedia jasa bisa memahami aspek-aspek layanan yang perlu dibenahi

dalam rangka memuaskan pelanggan (nasabah).

4) Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya.

5) Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan layanan berkualitas lebih

baik.

b. Respon Perusahaan (Bank) Terhadap Keluhan

Menurut Karatepe dan Ekiz (2006) respon perusahaan (Bank) terhadap

penanganan keluhan antara lain:

1) Apology

Permintaan maaf merupakan salah satu bentuk tindakan pertama yang

dilakukan perusahaan dalam mengatasi keluhan yang dialami konsumen.

Dengan adanya permintaan maaf yang dilakukan oleh perusahaan kepada

konsumen dapat menimbulkan efek positif bagi perusahaan karena

konsumen merasa dihargai saat menyampaikan keluhan. Boshoff dalam

Karatepe dan Ekiz (2004) menjelaskan permintaan maaf menunjukkan

bahwa organisasi menyadari ketidaknyamanan pelanggan, yang

disebabkan oleh adanya komplain dan ini akan membuat perusahaan

28

melakukan cara terbaik dalam menyelesaikan masalah dari keluhan

tersebut.

2) Attonement

Attonement dapat dilakukan dengan memberikan kompensasi bagi

pelanggan. Hal ini diungkapkan oleh Tax dan brown. Customer expect to

received comensasi for sercvice failure. Lovelock dan Witz (2004)

menjelaskan bahwa ketika kehilangan waktu dan biaya yang dikarenakan

oleh adanya kegagalan layanan, baik dengan melakukan pembayaran ganti

rugi ataupun menyediakan layanan sepadan adalah cara tepat untuk

menanggulanginya.

3) Promptness

Kecepatan dalam merespon suatu keadaan adalah salah satu kunci sukses

dalam memecahkan keluhan konsumen. Kecepatan penanganan komplain

itu sangat erat hubungannya dengan kepuasan dari pelanggan.

4) Facilitation

Facilitation memacu terhadap peraturan, prosedur dan semua alat yang

dapat mensuport penanganan keluhan agar konsumen mudah untuk

meghubungi perusahaan dalam mengajukan komplain (Davidow, dalam

Karatepe dan Ekiz). Tentunya pelanggan yang memiliki komplain

tentunya ingin segera diselesaikan oleh perusahaan, oleh karena itu

peruahaan harus menyediakan layanan penangan keluhan yang

29

memudahkan pelanggan untuk mendatangi atau menghubungi misalnya

dengan nomor telepon yang mudah diingat.

5) Attentiveness

Bowen dan Schneider (2004) menjelaskan bahwa attentiveness sebagai

interaksi antar penyampai komplain dan karyawan frontline perusahaan.

Karyawan yang berada pada posisi sebisa mungkin harus memahami

perasaan pelanggan dengan cara ikut merasakan apa yang dirasakan

pelanggan. Tindakan yang dilakukan perusahaan ini dapat membantu

untuk membangun hubungan baik kembali dengan pelanggan.

6) Explanation

Penjelasan merupakan salah satu bentuk bahwa perusahaan sadar atas

kesalahan yang terjadi. Lewis (2006) menjelaskan bahwa membuat

penjelasan yang detail mengenai permasalahan yang terjadi merupkan

salah satu respon perusahaan yang paling efektif. Dengan adanya

penjelasan yang detail atas permasalahan yang terjadi dapat membuat

pelanggan merasa puas karena mengetahui secara pasti keluhannya

disebabkan apa dan menjelaskan dapat juga mencegah pelanggan untuk

datang kembali menyampaikan keluhannya karena tau akan penyebab dan

menghindari hal-hal itu terjadi kembali.

7) Effort

Usaha karyawan merupakan respon organisasi secara bertahap terhadap

keluhan yang terjadi (Karatepe dan Ekiz, 2004). Menurut Zeithaml et al

30

(2006) menjelaskan bahwa karyawan harus dilatih dan diberikan

kekuasaan untuk menyelesaikan permasalahan yang terjadi.

4. Kepuasan Nasabah

Menurut Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller (2007), kepuasan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil)

suatu produk dan harapan-harapannya. Nasabah adalah perubungan atau

pelanggan. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas kinerja

atau harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas.

Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi

harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Kepuasan seseorang pelanggan untuk setia atau beralih ke yang lain

adalah jumlah dari banyak pertemuan kecil dengan perusahaan.

Perusahaan konsultasi Forum Corporation mengatakan bahwa supaya

semua pertemuan-pertemuan kecil itu menunjang kesetiaan pelanggan,

perusahaan perlu menciptakan “pengalaman pelanggan yang diberi merek”

Menurut Husein Umar (2005), tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan dengan harapannya. Seseorang pelanggan jika merasa

puas dengan nilai yang dberikan oleh produk atau jasa maka akan sangat

besar kemungkinaya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

Kepuasan nasabah semakin diyakini sebagai kunci sukses pemasaran jasa

suatu lembaga keuangan bank atau non bank. Oleh karena itu upaya

31

lembaga keuangan perbankan diwarnai oleh persaingan yang semakin

ketat antar lembaga keuangan perbankan untuk memperoleh kepercayaan

dan kepuasan nasabah.

Howard & Sherth mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah

suatu situasi kognitif berkenan dengan kesepdanan atau tidak kesepadanan

anatara hasil yang didapat dengan pengorbanan yang dilakukan.

a. Metode Pegukuran Kepuasan Nasabah

Munurut Kotler, ada 4 metode pengukuran kepuasan

pelanggan/nasabah yaitu:

1) Sistem Keluhan dan Saran

Metode ini memantau kepuasan pelanggan dengan cara

memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggan untuk

menyampaikan saran, pedapat dan keluhan. Media yang digunakan

dapat berupa kontak saran, kartu komentar dan salura telpon bebas

pulsa.

2) Survai Kepusan Nasabah

Umumnya penelitian mengenai tingkat kepuasan pelaggan

banyak dilakukan melalui metode survey dengan mengajukan

pertanyaan (kuisioner) kepada para pelanggan. Melalui survey

perusahaan akan mendapatkan tanggapan dan umpan balik secara

langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda

positif bahwa perusahaan menanti perhatian terhadap para nasabah.

32

3) Ghost Shopping

Metode ini dilakukan dengan cara memperkerjakan orang

untuk berpura-pura menjadi pelanggan, pelaggan bayangan

tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kelemahan

dan kekuatan dalam melayani pelanggan. Selain itu juga, ia dapat

mengamati atau menilai cara perusahaan dalam menangani setiap

keluhan.

4) Last Customer Analisis

Merupakan metode memantau kepuasan dengan cara

menghubungi pelanggan atau beralih ke perusahaan pesaing.

Mereka dihubungi untuk memperolehinformasi tentang penyebab

berhenti menjadi pelanggan.

B. Penelitian Sebelumnya

Penelitian terdahulu merupakan suatu sumber yang dijadiakan acuan

dalam melakukan penelitian. Penelitian terdahulu yang digunakan bersal dari

jurnal dan skripsi dengan melihat hasil penelitiannya dan akan dibandingkan

dengan penelitian selanjutnya dengan menganalisa berdasarkan keadaan dan

waktu yang berbeda, adapun review terdahulu akan dijabarkan dalam tabel

dibawah ini, sebagai berikut:

33

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

Penulis Judul Tujuan Hasil

Tuti Hastuti

(2013)

Kulitas

Pelayanan dan

Pola Bagi Hasil

Terhadap

Kepuasan

Nasabah

Untuk mengetahui

kualitas Pelyanan

dan Pola Bagi Hasil

Terhadap Kepuasan

Nasabah Bank

Syariah

Kualitas

pelayanan tidak

berpengaruh

signifikan

terhadap

kepuasan

nasabah bank

syariah,

sedangkan pola

bagi hasil

berpengaruh

signifikan

terhadap

kepuasan

nasabah bank

syariah, secara

simultan

pengaruh

layanan dan pola

bagi hasil

berpengaruh

signifikan

Himmatull

Aliah (Skripsi

UIN Walisong,

2011)

Pengaruh

Kualitas

Pelyanan dan

Penerapan

Prinsip-Prinsip

Syariah Terhadap

Kepuasan

Nasabah KPR di

BNI Syariah

Untuk mengetahui

bagaimanan

kualitas pelyanan

dan penerapan

prinsip-prinsip

syariah terhadap

kepuasan nasabah

Kulitas

pelayanan

mempunyai

pengaruh yang

signifikan

terhadap

kepuasan

nasabah,

sedangkan

penerapan

prinsip-prinsip

syariah

mempunyai

pengaruh yang

34

tidak signifikan

terhadap

kepuasan

nasabah, variabel

kualitas

pelayanan dan

penerapan

prinsip-prinsip

syariah secara

bersama-sama

mempunyai

pengaruh yang

signifikan

terhadap

kepuasan

nasabah

Ahmad Gospul

(2014)

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan dan

Kepercayaan

Terhadap

Kepuasan

Nasabah (Studi

Kasus Nasabah

Kospin Jasa

Cabang

Wonosobo)

Untuk mengetahui

kepuasan dan

kepercayaan

terhadap kepuasan

nasabah kospin jasa

cabang Wonosobo

Kulitas

pelayanan yang

dilihat dari 5

dimensi

(tangibles,

reliability,

responsiveness,

assurance dan

emphaty dan

varibel

kepercayaan

mempunyai

pengaruh yang

signifikan

terhadap

kepuasan

nasabah, dan

varibel yang

memberikan

pengaruh paling

dominan yaitu

kulitas pelayanan

terhadap

kepuasan

nasabah

Muhammad Pengaruh Faktor- Untuk mengetahui Berpengaruh

35

Tho’in (2011) Faktor Kuitas

Jasa Terhadap

Kepuasan

Nasabah di

Baitul Mal Wat

Tamwil (BMT)

Tekun

Karanggede

Boyolali

faktor-faktor

kualitas jasa yang

terdiri dari :

tangiable,

reliability,

responsiveness,

assurance dan

emphaty terhadap

kepuasan nasabah

BMT Tekun

Karanggede

Boyolali

signifikan dari

kulitas pelayanan

yang terdiri dari:

tangiable,

reliability,

responsiveness,

assurance dan

emphaty

terhadap

kepuasan

nasabah, baik

secara bersama-

sama maupun

secara persial.

Ifik Sofiyanto,

Aziz Fathoni,

Andi Tri

Haryono (2016)

Pengaruh Lokasi,

Tingkat Suku

Bunga, Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Kepuasan

Nasabah Kredit

Pemlik Rumah

(Studi Empiris

Pada PT. Bank

Tabungan Negara

(persero) Cabang

Semarang)

Untuk Mengetahui

Lokasi, Tingkat

Suku Bunga, dan

Kulitas Layanan

Terhadap Kepuasan

Nasabah Kredit

Rumah di Bank

BTN

Terdapat

pengaruh positif

yang signifikan

anatara lokasi

terhadap

kepuasan

nasabah kredit di

bank btn,

terdapat

pengaruh yang

positif signifikan

antara tingkat

suku bunga

terhadap

kepuasan

nasabah, terdapat

pengaruh yang

positif signifikan

antara kualitas

layanan terhadap

kepuasan

nasabah, secara

simultan dari

variabel-variabel

tersebut

mempunyai

pengaruh yang

signifikan

36

terhadap

kepuasan

nasabah kredit di

bank btn

Anindhita

Budiarti (2009)

Pengaruh Kulitas

Layanan dan

Penanganan

Keluhan

Terhadap

Kepuasan

Nasabah dan

Loyalitas

Nasabah Bank

Umum Syariah

di Surabaya

Untuk Mengetahui

Kulitas Layanan

dan Penanganan

Keluhan Terhadap

Kepuasan Nasabah

dan Loyalitas

Nasabah Bank

Umum Syariah di

Surabaya

Kulitas layanan

berpengaruh

sinifikan

terhadap

kepuasan

nasabah,

penangan

keluhan

berpengaruh

signifikan

terhadap

kepuasan

nasabah, kualitas

layanan

berpengaruh

signifikan

terhadap

loyalitas,

pengaruh

penanganan

berpengaruh

signifikan

terhadap

loyalitas, secara

simultan dari

variabel-varibel

tersebut

berpengaruh

signifikan

terhadap kepusan

dan loyalitas

nasabah bank

umum syariah di

surabaya

Winarti Utami

( 2016)

Anaisis Faktor-

Faktor Yang

Mempengaruhi

Tingkat

Untuk mengetahui

bukti fisik

(tangiable),

kehandalan

Variabel bukti

fisik, jaminan,

dan empati

berpengaruh

37

Kepuasan

Nasabah Pada

PT. Pegadian

(Persero) (Studi

Kasus Pada PT.

Pegadaian

(Persero) Cabang

Ngapusan

Yogyakarta

(reliability), daya

tanggap

(Cresponsiveness),

jaminan

(assurance), dan

empati (emphaty)

terhadap kepuasan

nasabah PT.

Pegadaian (Persero)

Cabang Ngapusan

Yogyakarta

signifikan dan

mempunyai

pengaruh paling

besar terhadap

kepuasan

nasabah PT.

Pegadaian

(Persero) Cabang

Ngapusan

Yogyakarta,

sedangkan

variabel

kehandalan dan

daya tanggap

berpengaruh

positif namun

tidak signifikan

terhadap

kepuasan

nasabah PT.

Pegadaian

(Persero) Cabang

Ngapusan

Yogyakarta,

secara simultan

dari variabel-

variabel tersebut

mempunyai

pengaruh yang

positif terhadap

kepuasan

nasabah

U. Sriwidodo,

R. Tri

Indriastuti

(2010)

Pengaruh

Dimensi Kualitas

Pelayanan Jasa

Terhadap

Kepuasan

Nasabah

Untuk mengetahui

dimensi kualitas

jasa (tangiable,

reliability,

responsiveness,

assurance dan

emphaty) Terhadap

Kepuasan Nasabah

Semakin tinggi

tingkat kualitas

layanan yang

dipersepsikan,

semakin besar

kepuasan

nasabah, elemen

manusia dalam

kualitas

pelayanan jasa

38

perbankan

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

kepuasan

nasabah

Fitri

Mustagfiroh

(Tugas Akhir

UIN Walisongo

Semarang,

2016)

Analisis

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan,

Penanganan

Keluhan, Nilai

Nasabah

Terhadap

Kepuasan

Nasabah dan

Word Of Mount

Untuk Pengaruh

Kualitas Pelayanan,

Penanganan

Keluhan, Nilai

Nasabah Terhadap

Kepuasan Nasabah

dan Word Of Mount

Kualitas

Pelayanan

berpengaruh

positif terhadap

kepuasan

nasabah,

Penanganan

keluhan tidak

berpengaruh

terhadap

kepuasan

nasabah, nilai

nasabah

berpengaruh

positif terhadap

kepuasan

nasabah, dan

kepuasan

nasabah

berpengaruh

positif terhadap

Word Of Mount

Rizki

Ramadhan

(Skripsi UIN

Syarif

Hidayatullah

Jakarta, 2013)

Analisis

Hubungan

Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Kepuasan

Nasabah (Studi

Kasus Pada Bank

Muamalat

Cabang BSD)

Untuk Mengethui

Hubungan Kulitas

Layanan

(Tangiable,

Reliability,

Responsiveness,

Assurance dan

Emphaty) Terhadap

Kepuasan Nasabah

Dari analisis

korelasi pearson

menunjukan

semua variabel

independent

(Tangiable,

Reliability,

Responsiveness,

Assurance dan

Emphaty

memiliki

hubungn

langsung yang

39

moderat atau

cukup terhadap

kepuasan

nasabah

C. Pengembangan Hipotesis

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Kualitas harus diawali dari kebutuhan pelanggan atau nasabah dan

berakhir pada persepsi pelanggan atau nasabah (Kotler, 2006) hal ini

berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia

jasa melainkan berdasarkan persepsi pelanggan atau nasabah. Persepsi

nasabah terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh

atas keunggulan suatu pelayanan. Harapan nasabah dibentuk oleh

pengalaman, informasi lisan dari mulut ke mulut, dan promosi. Harapan

membeli suatu produk jasa, yang dijadikan standar dalam menilai kinerja

produk atau jasa tersebut (Kotler, 2006).

Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan

berakhir pada kepuasan. Jadi kulitas pelayanan adalaha bagaimana

tanggapan konsumen terhadap jasa yang di konsumsi atau yang dirasakan.

Maka pelayanan berfokus pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan.

Kualitas pelayanan merupakan kunci kemenangan perusahaan atau

perbankan dalam industri perbankan kualitas pelayanan dimanan nasabah

40

merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh bank. Yang menjadi

indikator dalam kualitas pelayanan adalah bukti langsung (tangibles),

keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance), dan empati (emphaty). Kualitas pelayanan erat kaitannya

dengan kepuasan nasabah. Sehingga pelayanan dari perbankan dalam

rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah, sehingga pada

akhirnya diharapkan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah tersebut.

Terdapat penelitian yang medukung bahwa kualitas pelayan

berpengaruh terhadap kepusan nasabah diantaranya yang diteliti oleh Fitri

Mustagfiroh (2016) yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh

positif terhadap kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan adalah variabel

paling dominan mengenai kepuasan nasabah.

H1 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah

2. Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Nasabah

Menurut Nyer 2000; jarrar et al (2003) penanganan komplain (keluhan)

nasabah pada bank saat ini menjadi salah satu kunci utama suatu bank

dapat terus tumbuh dan berkembang, karena apabila nasabah merasa tidak

mendapatkan layanan yang baik saat menyampaikan keluhan maka

nasabah akan dengan mudahnya untuk berpindah ke bank lain yang

dianggap bias memberikan layanan terhadap komplain dengan baik.

Menurut Kau dan Loh (2006) penangann komplain (keluhan berarati

merupakan perwujudan strategi dan taktik perusahaan (bank) dalam

41

menghadapi keunggulan strategi dan taktik pesaing. Penanangan komplain

(keluhan) dapat dijadikan instrumen penting dalam mengendalikan konflik

antara perusahaan dengan nasabah akan ketidak puasan.

Sehinngga penanganan keluhan yang baik, ramah, dan cepat akan

mempengaruhi kepuasan nasabah pada perusahaan atau perbankan dan

akan menjadikan nilai positif dimata nasabah.

Terdapat penelitian yang mendukung bahwa penangan keluhan

berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah diantaranya yang diteliti

oleh Anindhita Budiarti (2009) yang menyatakan penanganan keluhan

berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

H2: Penanganan Keluhan Berpengaruh Terhadap Kepuasan

Nasabah

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan Secara

Simultan Terhadap Kepuasan Nasabah

Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan dalam

perusahaan jasa. Kualitas layanan dalam perusahaan jasa sering

dikondisikan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan dan

layanan yang diterima secara nyata. Perusahaan yang mampu memberikan

layanan yang baik kepada nasabah atau pelanggannya memiliki peluang

terbesar untuk bisa terus dikunjungi oleh pelanggannya (Liu dan Wu,

2007).

42

Parasuraman (1988), mengkategorikan beberapa dimensi yang digunakan

untuk mengukur kualitas layanan khususnya dalam bidang perbankan,

yaitu Reliability, Emphathy, Efisiensi, Prosedur, Assurance, dan

Responsiveness.

Penanganan keluhan nasabah pada bank saat ini menjadi salah satu

kunci utama suatu bank dapat terus tumbuh dan berkembang, karena

apabila nasabah merasa tidak mendapatkan layanan yang baik saat

menyampaikan keluhan maka nasbah akan dengan mudahnya untuk

berpindah ke bank lain yang dianggap bias memberikan layanan terhadap

keluhan dengan baik (Nyer 2000; Jarrar et al., 2003). Penanganan

keluhan berarti merupakan perwujudan strategi dan taktik perusahaan

(bank) dalam menghadapi keungggulan strategi dan taktik pesaing.

Penanganan komplain dapat dijadikan instrument penting dalam

mengendalikan konflik antara perusahaan dengan nasabah akan

ketidakpuasan (Kau dan Loh, 2006). Penanganan komplain oleh bank

menjadi alat untuk mendongkrak perolehan profit bank bersangkutan

(Straus dan Seidel, 2006).

H3 : Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan Berpengaruh

Signifikan Terhadap Kepuasan Nasabah.

43

D. Kerangka Berfikir

Gambar 2.1

Kerangka Berfikir

X2

X1

KUALITAS PELAYANAN

1. Bukti Fisik (tangiable)

2. Kehandalan

(reliability)

3. Daya Tanggap

(responsiveness)

4. Jaminan (assurance)

5. Empati (emphaty

Penanganan Keluhan

Kepuasan Nasabah

Y H1

H2

H3