BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 …thesis.binus.ac.id/doc/Bab2/2011-2-00616-mn bab...
Transcript of BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 …thesis.binus.ac.id/doc/Bab2/2011-2-00616-mn bab...
5
BAB II
LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Menurut umar (2005, p.31) “pemasaran meliputi seluruh siistem yang berhubungan
dengan kegiatan-kegiatan usaha yang bertujuan merencanakan, menentukan harga, hingga
mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang atau jasa yang akan memuaskan
kebutuhan pembeli, baik yang aktual maupun yang pontesial.
Menurut Kotler ( 2005, P.10 ) pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses
itu individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawar kan, dan secara bebas mempertukarkan produk atau jasa yang
bernilai dengan pihak lain.
Dari definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran adalah kegiatan
untuk mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan konsumen dengan menciptakan,
menawarkan, dan mempertukarkan produk atau jasa ke konsumen atau pihak lain.
2.1.2 Strategi pemasaran
Perusahaan pada umumnya mempunyai tujuan untuk dapat hidup dan
berkembang. Namun, tujuan tersebut dapat dilaksanakan apabila keuntungan optimal yang
dicapai, dapat diperhatikan dan ditingkatkan. Agar dapat mencapai tujuan tersebut
perusahaan harus mempunyai strategi pemasaran yang tepat.
Menurut Wheller dan Huger (2006, p.190) “Srategi pemasaran adalah suatu strategi
yang berurusan dengan penetapan harga (pricing), penjualan (selling) dan pendristibusian
produk.
6
Menurut Tull dan Kohle “Strategi pemasaran di definisikan sebagai alat fundamental
yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan
bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimaksud dan program pemasaran
yang di inginkan untuk melayani pasar sasaran tersebut (Tjiptono, 2005. P6)
Markerting strategy indicates the specific markets the towards which activities are to
be targeted and the types of competitive advantage to be exploited (Fifield, 2007 p.12) in
the light of poter, there are generic strategic. ( Hongqiao yu, Vol 3, No. 4; October 2010)
Dengan melihat pengertian strategi pemasaran yang ada, dapat disimpulkan bahwa
strategi pemasaran amat dibutuhkan perusahaan dan dalam mencapai tujuan pemasaranya.
Strategi pemasaran yang dipergunakan harus senantiasa mampu mengkombinasikan bauran
pemasaran ( Marketing mix) dengan pasar atau konsumen dan juga biaya yang dianggarkan
untuk pemasaran.
Strategi pemasaran terdiri dari lima elemen yang saling terkait, pendapat ini
dikemukakan oleh Corey dalam (Tjiptono 2005, p6), yaitu:
1.Pemilihan pasar yaitu, memilih pasar yang dilayani keputusan ini berdasarkan pada factor-
faktor:
• Persepsi terhadap fungsi produk dan pengelompokan teknologi yang dapat
diproteksi dan dikombinasi.
• Keterbatasan sumber daya internal yang mendorong perlunya pemusatan yang
lebih sempit.
• Pengalamn komulatif yang dirasakan pada trial – and – eror didalam
menghadapi peluang dan tantangan.
• Kemampuan khusus yang berasal dari akses terhadap sumber daya langka atau
pasar proteksi.
Pemilihan pasar dilakukan dengan melakukan segmentasi pasar yang kemudian
memilih pasar sasaran yang paling memungkinkan untuk dilayani perusahaan.
7
1. Perencanaan produk, meliputi produk spesifik yang aktual, pembentukan lini
produk dan desain penawaran individual pada masing-masing lini. Produk itu
sendiri menawarkan manfaat total yang dapat diperoleh pelanggan dengan
melakukan pembelian. Manfaat tersebut meliputi produk itu sendiri, nama
produk, ketersediaan produk, jaminan atau garansi, jasa reparasi dan
bantuan tensik yang disediakan penjual serta hubungan personal yang
mungkin terbentuk dintara pembeli dan penjual.
2. Penetapan harga, yaitu menentukan harga yang dapat mencerminkan nilai
kuantitatif dari produk kepada pelanggan.
3. Sistem distribusi, yaitu saluran perdagangan grosir dan eceran yang dilalui
produk harga mencapai konsumen akhir yang membeli dan menggunakanya.
4. Kompemas (promosi) yang meliputi, periklanan, personal selling, promosi
penjualan, direck marketing dan public relations.
2.1.3 Konsep pemasaran
Berdasarkan pendapat kotller (2003, p.17-26) konsep inti pemasaran adalah:
1. Konsep produksi
Para manajer yang menggunakan konsep ini, lebih berkonsentrasi pada
efisiensi produk yang tinggi, biaya rendah dan distribusi massal.
2. Konsep Produk
Konsep ini menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang
menawarkan produk yang terbaik, kinerja terbaik dan inovatif. Sehingga para
manajer harus melakukan produksi secara terus menerus agar dapat memenuhi apa
yang dinginkan oleh konsumen.
8
3. Konsep penjualan
Konsep ini beranggapan bahwa konsumen tidak akan membeli cukup banyak
produk perusahaan, kecuali perusahaan tersebut melakukan usaha penjualan dan
promosi dalam skala besar. Konsep ini biasanya dilakukan kepada produk yang tidak
terfikir oleh konsumen untuk dibeli.
4. Konsep pemasaran
Konsep ini mengajarkan bahwa untuk mencapai tujuan organisasi
teregantung pada kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan memuaskan
pelanggan secara lebih efektif dan efisiensi dari pada apa yang dilakukan oleh
pesaing.
5. Konsep pelanggan
Perusahaan berharap dapat mencari keuntungan yang terus tumbuh melalui
pembagian yang lebih besar dari setiap pendapat pelanggan dengan cara
membangun kesetiaan pelanggan yang tinggi dan fokus dalam nilai pelanggan
sepanjang waktu.
2.1.4. Pengertian Bauran Pemasaran
Menurut Buchari Alma (2003, p.284), bauran pemasaran adalah “Suatu usaha
mencari kombinasi yang diberikan hasil maksimal dari unsur-unsur produk, distribusi, harga
dan komunikasi”.
Menurut kotler (2003), bauran pemasaran adalah seperangkat alat yang digunakan
perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaranya dalam pasar sasaran. Variabel-variabel
yang terkandung dalam bauran pemasaran. Bauran pemasaran dikombinasikan dan di
koordinir agar perusahaan dapat melalukukan tugas pemasaran seefektif mungkin.
Dapat dikatakan jika bauran pemasaran merupakan suatu komponen kebijaksanaan
yang dilakukan perusahaan untuk memperluas pasar sasaranya dan memperoleh
9
keuntungan. Keputusan bauran pemasaran harus diambil untuk mempengaruhi saluran
perdagangan dan konsumen akhir. Bauran pemasaran menggambarkan pandangan penjual
tentang alat-alat pemasaran yang dapat digunakan untuk mempengaruhi pembeli.
Marketing is a social and managerial proses by which individuals and groups obtain
what they need and want through creating and exchanging produk and value with other
(kotler et al. 2003) marketing’s main tasks are focused on identifting and satisfting costumer
needs and making it has more attraction than is competitors. The task are reached though
the marketing mix application, a element’s combination that the offering actually is created.
Marketing mix includes four element for most physical good’s: product, price, place and
promotion. For service, it can be extended to seven element’s plus processes, physical
evidence and people. . ( Hongqiao yu, Vol 3, No. 4; October 2010)
Menurut kotler (2003) komponen dari bauran pemasaran yang paling sering
digunakan dan dikenal dengan 4P, yaitu:
1. Product (produk)
Segala sesuatu yang ditawarkan di dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki,
digunakan dan dikosumsi sehingga dapat memuaskan konsumen.
2. Price (harga)
Harga adalah jumlah uang yang dikenakan untuk produk atau jasa tertentu
atau jumlah nilai yang ditukar konsumen untuk memperoleh keuntungan dari
memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.
3. Place (lokasi)
Tempat menunjukan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk
membuat produk diperoleh dan tersedia bagi pelanggan sasaran.
4. Promotion (promosi)
Promosi merupakan dari keseluruhan aktifitas perusahaan yang menangani
tentang komunikasi dan menawarkan produknya kepada target pasar.
10
Konsep marketing mix adalah pendekatan untuk produk, sedangkan untuk jasa,
digunakan pendekatan 7P yaitu marketing mix 4P ditambah dengan 3P yang terdiri dari :
1. Prosses (proses)
2. People (SDM)
3. Phisycal evidence (sarana fisik)
Berikut ini adalah uraian secara lengkap mengenai marketing mix 7P :
1. Product (produk)
Menurut Djaslim Saladin (2002, p.121) mendefinisikan produk sebagai:
“segala sesuatu yang ditawarkan ke suatu pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai
atau dikosumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan”
Menurut Fandy Tjiptono (2001, p.950) mendefinisikan produk sebagai:
“Merupakan sesuatu yang ditawarkan oleh produsen untuk diperhatikan, diminta,
dicari, dibeli, digunakan atau dikosumsi, pasar merupakan alat sebagai pemenuhan
kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan”
2. Price (harga)
Menurut Rambat Lupiyoadi dan Ahmad Hamdani (2006,p.81) keputusan
dalam penentuan harga harus konsisten dengan strategi perusahaan. Strategi
penentu harga harus memperhatikan tujuan penetapan harga, yaitu bertahan,
memaksimalkan laba, memaksimalkan penjualan, gengsi atau prestis.
Harga merupakn satu-satunya elemen dalam bauran pemasaran yang
menghasilkan pendapatan karena elemen - elemen bauran pemasaran yang lainya
menimbulkan biaya. Harga juga merupakan salah satu elemen bauran pemasaran
11
yang paling fleksibel harga dapat di ubah dengan cepat. Harga juga merupakan
masalah nomor satu yang dihadapi oleh perusahaan.
Tujuan penetapan harga menurut kotler (2000, p.20), yaitu:
1. Kelangsungan hidup
Hal ini akan menjadi tujuan bagi perusahaan yang mengalami kelebihan
kapasitas, persaingan yang ketat atau keinginan konsumen yang selalu
berubah-ubah. Dalam hal ini harga akan diturunkan selama harga
tersebut dapat menutup biaya variabel sebagai biaya tetap perusahaan.
Tujuanya adalah agar perusahaan dapat bertahan hidup dalam jangka
pendek, sedangkan agar dapat bertahan hidup dalam jangka waktu
panjang perusahaan harus berusaha mencari jalan keluarnya.
2. Pangsa pasar maksimum
Hal ini dilakukan perusahaan dengan cara meningkatkan volume
penjualan mereka karena perusahaan percaya bahwa volume penjualan
yang tinggi dapat menghasilkan laba jangka panjang yang lebih tinggi.
3. Laba sekarang maksimal
Hal ini dilakukan oleh perusahaan karena perusahaan merasa yakin
bahwa dengan volume penjualan yang tinggi akan mengakibatkan biaya
per unit rendah sehingga akan menimbulkan keuntungan yang tinggi.
Dalam kondisi ini perusahaan menetapkan harga serendah-rendahnya
dengan asumsi bahwa pasar sangat peka terhadap harga, sehingga
dengan harga yang lebih rendah diharapkan dapat meningkatkan
volume penjualan.
12
4. Kepemimpinan mutu harga
Tujuan penetapan harga ini dilakukan oleh perusahaan dengan cara
menetapkan harga yang tinggi atas produk perusahaan yang disertai
dengan keistimewaan dan keunggulan produk perusahaan dibandingkan
dengan produk pesaing.
3. Place (lokasi)
Menurut Rambat Lupiyoadi dan Ahmad Hamdani (2006,p.81) tempat dalam bisnis
jasa dimaksudkan sebagai cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana
lokasi yang strategis. Ada tiga pihak sebagai kunci keberhasilan, yang perlu
dilibatkan dalam penyampaian jasa, yaitu penyeedia jasa, perantara dan konsumen.
Dalam penentuan lokasi ada pertimbangan yang harus diperhatikan perusahaan jasa,
yaitu: konsumen mendatangi penyedia jasa, konsumen di datangi penyedia jasa
anatara penyedia jasa dan konsumen.
Jenis saluran pemasaran menurut kotler (2000, p563) berdasarkan karakteristik
produk ada lima yaitu:
• Produk yang mudah rusak, lebih membutuhkan pemasaran langsung
• Produk yang berukura besar, memerlukan saluran yang minimum jarak
pengiriman dan jumlah penanganan dalam perpindahan produk dari produsen
ke konsumen.
• Produk khusus yang di buat berdasarkan pesanan, biasanya di jual langsung oleh
wiraniaga perusahaan.
• Produk yang dibuthkan jasa pemasangan dan pemeliharaan, biasanya dipelihara
dan di jual oleh perusahan atau penyalur resni eksekutif.
• Produk dengan harga mahal, biasanya dijual melalui wiraniaga perusahaan dan
buka melalui pelantara.
13
4. Promotion (promosi)
Menurut kotler (2000, p.81) promosi dapat didefinisikan sebagai:
“kumpulan alat-alat insentif yang beragam yang sebagian besar berjangka pendek,
di rancang untung mendorong pembelian suatu produk atau jasa tertentu secara
lebih cepat atau lebih besar oleh konsumen atau pedagang”
• Advertising (Iklan)
Kotler (2003, p.580) iklan adalah segala bentuk penyajian dan informasi
ide, barang atau jasa secara non personal oleh suatu sponsor tertentu
yang memerlukan pembayaran.
• Personal selling (Penjualan perorangan)
Adalah interaksi antra individu, saling bertemu muka yang ditunjukan
untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai atau mempertahankan
hubungan pertukaran yang saling menguntungkan denga pihak lain.
• Sales promotion (Promosi penjualan)
Promosi penjualan menawarkan insentif untuk membeli. Alat untuk
promosi penjualan mencakup tiga hal, yaitu:
1. Promosi perdagangan, dengan cara pemberian potongan harga,
pemajangan produk dan pemberian produk secara gratis.
2. Promosi konsumen, dengan cara pemberian sampel, kupon, potongan
harga, hadiah dan pemajangan produk.
3. Promosi bisnis dan wiraniaga, dengan cara pameran dan konveksi
perdagangan iklan dan khusus.
• Public relation (Hubungan masyarakat)
Hubungan masyarakat melibatkan berbagai program yang merancang
untuk mempromosikan dan menjaga citra perusahaan.
14
• Direct marketing (Pemasaran langsung)
Penggunaan langsung ke konsumen untuk meraih dan mengantarkan
barang dan jasa tanpa menggunakan perantara. Dapat dijelaskan
pemasaran langsung adalah penggunaan jasa pos, telefon, alat-alat
penghubung bukan pribadi lain untuk berkomunikasi atau
mengumpulkan respon dari pelanggan tertentu, meskipun memiliki
beberapa bentuk seperti, pos langsung, pemasaran lewat telefon dan
sebagainya.
5. Process (proses)
Menurut Rambat Lupiyoadi dan Ahmad Hamdani (2006,p.81) proses dalam
pemasaran jasa terkait dengan kulaitas pelayanan jasa yang diberikan, terutama
dalam sistem hal penyampaian jasa.
Menurut Kotler (2003, p.455) ada lima karakteristik yang disebut dengan SERQUAL,
yang digunakan para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan.
1. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliput kualitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi.
2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan
dengan segera dan memuaskan serta sesuai apa yang telah dijanjikan.
3. Responsive (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk memantu para
pelanggan dan melayani pelanggan dengan tanggap.
4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun
keraguan.
5. Empaty (empati), yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap pelanggan.
15
6. People (SDM)
Menurut Rambat Lupiyoadi dan Ahmad Hamdani (2006,p.81)
“ Orang yang berfungsi sebagai penyedia jasa yang sangat mempengaruhi kualitas
pelayanan Jasa yang diberikan”. Sehingga dapat disimpulkan bahwa manusia dalam
hal ini sangat erat kaitanya dengan kualitas pelayanan.
7. Phisycal evidence (sarana fisik)
Merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan
konsumen. Ada dua tipe fisical evidence :
a. Essential evidence : merupakan keputusan-keputusan yang dibuat oleh
pemberi jasa mengenai desain dan lay out dari gedung, ruang dll.
b. Pheriperal evidence : merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak
akan berarti apa-apa. Jadi hanya berfungsi sebagai pelengkap sasa,
sekalipun demikian perannya sangat penting dalam proses produksi jasa.
2.1.5 Keputusan pembelian
Pengertian Keputusan Pembelian
Menurut Schifman dan Kanuk (2007,p.485) yaitu, keputusan adalah seleksi terhadap
dua pilihan alternatif atau lebih dengan kata lain pilihan alternatif harus tersedia bagi
seseorang ketika mengambil keputusan. Jika seseorang mempunyai pilihan antara melakukan
pembelian dan tidak melakukan pembelian, pilihan antara merek X dan Y atau pilihan untuk
menggunakan waktu mengerjakan “A” dan “B”. Orang tersebut berada dalam posisi
pengambilan keputusan.
Menurut setiadi (2003, p.415) Keputusan pembelian adalah pengintegrasian yang
mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan
memilih salah satu di antaranya.
16
Keputusan adalah suatu reaksi terhadap beberapa solusi alternatif yang dilakukan
secara sadar dengan cara menganalisa kemungkinan-kemungkinan dari alternatif tersebut
bersama konsekuensinya. Setiap keputusan akan membuat pilihan terakhir, dapat berupa
tindakan atau opini. Itu semua bermula ketika kita perlu untuk melakukan sesuatu tetapi
tidak tau apa yang harus dilakukan. Untuk itu keputusan dapat dirasakan rasional atau
irasional dan dapat berdasarkan asumsi kuat atau asumsi lemah
(http://id.wikipedia.org/wiki/keputusan)
Sproles (1985) and Sproles and Kendall (1986) conceptualized the Consumer Styles
Inventory (CSI), which is an early attempt to systematically measure shopping
orientations
using decision-making orientations. One of the most important assumptions of this
approach
is that each individual consumer has a specific decision-making style resulting from a
combination of their individual decision making dimensions. The CSI dimensions are:
(1) Perfectionism or high-quality consciousness –
characteristic that describes a perfectionist, high-quality conscious consumer who
searches for
the very best quality in products, and is not satisfied with the “good enough”
product; (2)Brand consciousness - a characteristic identifying those consumers who
buy more expensive,well-known national brands. They believe that a higher price
means better quality, and prefer best selling advertised brands;
(3) Novelty-fashion consciousness - characteristic indicating consumers who are
fashion and novelty conscious, and seek out new things. For them it is important to
be up-to-date with styles;
(4) Recreational, hedonistic shopping consciousness - a characteristic identifying
those consumers who find shopping pleasant and shops for the fun;
17
(5) Price consciousness - a characteristic identifying those consumers who look for
sale prices and are conscious of lower prices. They are concerned with getting the
best value for their money, and are likely to be comparison shoppers;
(6) Impulsiveness - a characteristic identifying those consumers who do not plan
their shopping, and are unconcerned about how much they spend;
(7) Confusion from over choice - a characteristic identifying those consumers who
have difficulty making choices, and experience information overload;
(8) Brand-loyal orientation towards consumption - a characteristic identifying those
consumers who have favorite brands and stores. They stick with their brands and go
shopping each time they shop. ( Ekonomska istrazivavja, Vol. 23 (2010) No. 4 (102-
113)
2.1.6 Teori Perilaku Konsumen
Menurut Philip Kotler (2000, p 183-200) perilaku pembelian konsumen dipengaruhi
oleh faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologis.
1. Faktor budaya
Faktor budaya memiliki pengaruh yang luas dan mendalam terhadap perilaku
konsumen dalam pembelian. Peran budaya, sub budaya, dan kelas sosial konsumen
sangatlah penting.
2. Faktor Sosial
Selain faktor budaya, perilaku seorang konsumen dipengaruhi oleh faktor sosial,
seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial.
3. Faktor Karakteristik Pribadi
Keputusan pembeli juga di pengaruhi oleh karakteristik pribadi. Karakteristik tersebut
meliputi usia dan tahapan siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup
serta kepribadian konsep diri sendiri.
18
4. Faktor Psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama yaitu
motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan sifat.
Untuk lebih jelas dapat dilihat pada gambar dibawah ini.
Kebudayaan
• Kultur
• Subkultur
• Kelas social
Sosial
• Kultur rujukan
• Keluarga
• Peran dan status social
Personal
• Usia
• Tahap daur hidup
• Jabatan
• Keadaan ekonomi
• Gaya hidup
• Kepribadian
• Konsep diri
Psikologis
• Motivasi
• Persepsi
• Learning
• Kepercayaan
• sikap
Pembeli
Sumber : Simamora (2002, P.9)
Tabel 2.1 faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
19
2.1.6.1 Proses Keputusan Pembelian
Menurut kotler 2003,p.204-208) yaitu, konsumen melewati lima tahap dalam proses
keputusan pembelian. Sebenarnya, proses keputusan pembelian telah dimulai jauh sebelum
pembelian aktual terjadi dan memiliki konsekuensi jauh setelah pembelian terjadi. Masing-
masing tahap tersebut adalah sebagai berikut.
Pengenalan masalah
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Pembelian
Prilaku Pasca Pembelian
Sumber : Philip Kotler, 2003, P. 203
Gambar 2.1 Model 5 tahap proses pembelian
1. Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian dimulai saat konsumen mengenali sebuah kebutuhan atau
masalah. Konsumen merasakan perbedaan antara keadaan yang nyata dengan
20
keadaan yang diinginkan. Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan internal
ketika salah satu normal seseorang, misal rasa lapar dan harus muncul pada
tingkat yang cukup tinggi untuk menjadi dorongan.
2. Pencarian Informasi
Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari
informasi yg lebih banyak. Terdapat empat kelompok yang menjadi sumber
informasi konsumen, yaitu :
• Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga ataupun kenalan
lainnya.
• Sumber komersial: iklan, wiraniaga, penjual, kemasan dan pajangan.
• Sumber publik: media masa, organisasi konsumen.
• Sumber pengalaman: menangani, memeriksa dan menggunakan
produk.
3. Evaluasi altenatif
Beberapa konsep dasar yang akan membantu kita dalam memahami proses
evaluasi konsumen, diantranya, yaitu:
• Konsumen akan selalu berusaha memenuhi suatu kebutuhan.
• Konsumen akan mencari manfaat tertentu dari solusi produk
• Konsumen memandang masing-masing produk sebgai sekumpulan
atribut dengan kemampuan berbeda-beda dalam memberikan
manfat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.
4. Keputusan pembelian
Memutuskan alternatif yang akan dipilih dan mungkin penggantinya jika
diperlukan. Pembelian meliputi keputusan konsemen mengenai apa yang akan
dibeli, apakah membeli atau tidak, kapan dibeli, dimana membeli dan bagaimana
membayarnya. Dalam tahap evaluasi sebelumnya konsumen membentuk
21
preferensi atas merk-merk dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga mungkin
membentuk niat membeli produk yang disukai namun terdapat dua faktor yang
berada diantara niat pembelian dan keputusan pembelian, yaitu:
• Faktor pertama adalah sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain
mengurangi alternatif yang disukai seseorang bergantung pada dua hal
yaitu, intesitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai
konsumen, dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain.
Semakin gencar sikap negatif orang lain dan semakin dekat orang
tersebut dengan konsumen, semakin besar konsumen akan mengubah
niat pembelianya, demikian juga sebaliknya.
• Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak terinspirasi yang dapat
muncul dan dapat mengubah niat pembelian, konsumen mungkin
membentuk niat membeli berdasarkan faktor – faktor seperti
pendapatan yang diperkirakan, harga yang diharapkan, dan manfaat
produk yang diharapkan. Namun kejadian – kejadian yang tidak
terantisipasi mungkin mengubah faktor tersebut.
5. Perilaku pasca pembelian
Selain membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidak
puasan tertentu. Pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian.
Kepuasan pembeli merupakan fungsi seberapa dekat harapan pembeli atau suatu
produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja
produk lebih rendah dari pada harapan, pelanggan akan kecewa. Jika ternyata
sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan jika melebihi harapan, pembeli
akan sangat puas. Perasaan ini akan membedakan apakah pembeli akan
membeli kembali produk tersebut dan membicarakan hal – hal yang
menguntungkan atau tidak menguntungkan produk tersebut kepada orang lain.
22
Kepuasan atau ketdak puasan konsumen akan mempengaruhi prilaku
selanjutnya. Jika konsumen puas, ia akan menunjukan kemungkinan yang lebih
tinggi untuk membeli kembali produk tersebut. Para konsumen yang tidak puas
berlaku sebaliknya.
Schiffmam dan Kanuk (2007, p.491-507) menggambarkan model sederhana
dalam pengambilan keputusan konsumen menjadi tiga komponen utama:
1. Input
Komponen input terdiri dari berbagai pengaruh luar yang berlaku sebagai
sumber informasi mengenai produk tertentu dan mempengaruhi nilai – nilai,
sikap dan prilaku yang berkaitan dengan produk yang paling utama dalam
komponen input ini adalah berbagai kegiatan bauran pemasaran dan pengaruh
sosial budaya.
• Input pemasaran
Kegiatan pemasaran perusahaan yang merupakan usaha langsung untuk
mencapai, memberikan informasi dan membujuk konsumen untuk
membeli dan menggunakan produknya. Usaha – usaha tersebut meliputi
berbagai strategi bauran pemasaran yaitu, produk, harga, tempat,
promosi, proses, orang (SDM), bukti fisik.
• Input sosial budaya
Input sosial budaya ini terdiri dari berbagai macam pengaruh komersial
seperti pengaruh dari keluarga, sumber informasi, non komersial, kelas
sosial, budaya dan sub-sub budaya.
2. Proses
Komponen proses berhubungan dengan cara konsumen mengambil keputusan
untuk memahami proses ini, maka harus dipertimbangkan pengaruh berbagai
konsep psikologis yang merupakan pengaruh dari dalam diri. Pengaruh –
23
pengaruh tersebut adalah motivasi, persepsi, pembelajaran, kepribadian, dan
sikap.
Proses pengambilan keputusan konsumen terdiri dari tiga tahap, yaitu pengenalan
kebutuhan terjadi ketika konsumen dihadapkan pada suatu masalah. Dikalangan
konsumen, tampaknya ada dua gaya pengenalan kebutuhan atau masalah yang
berbeda. Pertama, merupakan tipe keadaan yang sebenarnya yang merasa
bahwa mereka mempunyai masalah ketika sebuah produk tidak dapat berfungsi
secara memuaskan.
Kedua, tipe keadaan yang di inginkan dimana bagi konsumen terhadap sesuatu
yang baru dapat menggerakan proses keputusan.
• Penelitian sebelum pembelian
Penelitian ini dimulai ketika konsumen merasakan adanya kebutuhan yang
dapat dipenuhi dengan membeli dan mengkosumi, suatu produk. Ingatan
pada pengalaman yang lalu dapat memberikan informasi yang memadai
kepada konsumen untuk melakukan pilihan sekarang ini. Jika tidak memiliki
pengalaman sebelumnya, mungkin konsumen harus melakukan penelitian
lebih dalam mengenai keadaan diluar dirinya untuk memperoleh informasi
yang berguna sebagai dasar pemilihan.
Banyak keputusan konsumen yang didasarkan pada gabungan pengalaman
yang lalu (sumber internal) dan informasi pemasaran dan non komersial
(sumber eksternal). Tinggkat risiko yang dirasakan juga dapat
mempengaruhi tahap proses pengambilan keputusan.
• Penilaian alternatif
Ketika menilai berbagai macam alternatif pontesial, konsumen cenderung
mengunakan dua tipe informasi yaitu, daftar merek yang akan konsumen
24
rencanakan untuk dipilih dan kriteria yang akan mereka gunakan untuk
menilai setiap merek.
3. Output
Komponen output menyangkut kegiatan pasca pembelian yang berhubungan erat
yaitu, perilaku pembelian dan penilain pasca pembelian. Tujuan dari kegiatan itu
adalah untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap pembelianya.
• Perilaku pembelian
Konsumen melakukan dua tipe pembelian yang pertama adalah pembelian
percobaan yang bersifat penjajakan konsumen untuk menilai suatu produk
melalui pemakaian langsung. Yang kedua adalah pembelian ulang, biasanya
menandatakan bahwa produk memenuhi persetujuan konsumen dan
konsumen bersedia memakainya lagi dalam jumlah yang lebih besar.
• Penilain pasca pembelian
Unsur terpenting dari evaluasi pacsa pembelian adalah pengurangan ketidak
pastian atau keragu – keraguan yang dirasakan oleh konsumen terhadap
pilihanya. Tingkat analisis pasca pembelian yang dilakukan para konsumen
tergantung pada pentingnya suatu keputusan produk dan pengalaman yang
diproleh dalam memakai produk tersebut. Jika kinerja produk sesuai harapan
maka mungkin konsumen akan membelinya lagi. Sebaliknya, jika tidak sesuai
harapan maka konsumen akan memakai berbagaialternatif yang lebih sesuai
Pengaruh Eksternal
25
Pengambilan Keputusan Konsumen
Perilaku Setelah Keputusan
Perilaku Setelah Keputusan
Sumber : Schiffman & Kanuk (2007)
Usaha pemasaran perusahaan
1. Produk 2. Promosi 3. Harga 4. Distribusi
Lingkungan sosiobudaya 1. Keluarga 2. Sumber informasi 3. Sumber non
komersial lain 4. Kelas social
Pengenalan kebutuhan
Penelitian sebelum pembelian
Evaluasi altenatif
Bidang psikologi 1. Motivasi 2. Persepsi 3. Pembelajaran 4. Kepribadian 5. Sikap
Pengalaman
Pembelian 1 .Percobaan 1. Pembelian
ulang
Evaluasi Setelah Pembelian
26
2.1.6.2 Peran keputusan pembelian.
Pembelian merupakan hal yang terpenting bagi penjual (perusahaan) itu sendiri bagi
perusahaan adalah penting untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku
pembelian, namun terdapat hal lain yang harus diperhatikan perusahaan yaitu, pemegang
peranan pembelian dan keputusan untuk membeli. Terdapat lima peran yang terjadi dalam
keputusan pembelian yang dijelaskan Simamora (2004, p.15) yakni:
1. Pemerakasa (initiator) yaitu orang yang pertama kali menyarankan membeli
suatu produk.
2. Memberi pengaruh (influencer), orang yang pandangan atau nasehatnya dalam
pengambilan keputusan terakhir.
3. Mengambil keputusan (dicider) orang yang sangat menentukan sebagian atau
keseluruhan keputusan pembelian, apakah pembeli, apa yang dibeli, kapan
hendak membeli, dengan bagaimana cara membeli, dan dimana membelinya.
4. pembeli (buyer) orang yang melakukan membelian nyata
5. pemakai (user) orang yang mengkosumsi atau yang memakai produk atau jasa
2.1.6.3 Tipe prilaku keputusan membeli
Menurut Assael sebagaimana dikutip oleh kotler (2000 dalam simamora(2003, p.22-
24), membedakan empat tipe perilaku pembelian konsumen berdasarka pada tingkat
keterlibatan pembeli dan tingkat perbedan diantara merk.
• Perilaku membeli yang rumit (compex buying behavior)
Perilaku membeli yang rumit membutuhkan keterlibatan yang tinggi dalam
pembelian dengan berusaha menyadari perbedaan-perbedaan yang jelas
diantara merek-merek yang ada. Perilaku membeli ini terjadi pada waktu
membeli produk-produk yang mahal, tidak sering membeli, berisiko dan dapat
mencermikan diri pembelinya. Biasanya konsumen tidak tahu terlalu banyak
27
dalam kategori produk dan harus berusaha harus mengetahui. Sehingga
pemasar harus menyusun strategi untuk memberikan informasi kepada
konsumen tentang atribut produk, kepentinganya, tentang merek perusahaan
dan atribut penting lainya.
• Perilaku membeli untuk mengurangi keitdak cocokan (dissonance reducing
buying behavior)
Perikau membeli semacam ini mempunyai keterlibatan yang tinggi dan
konsumen menyadari hanya terdapat sedikit perbedaan di antara berbagai
merek. Prilaku membeli terjadi untuk pembelian produk yang harganya mahal
tidak sering dibeli, berisiko, dan membeli secara relatif cepat karena perbedaan
merek tidak terlihat. Pembeli biasanya mempunyai respons terhadap harga atau
yang memberikan kenyamanan. Konsumen akan memperlihatkan informasi yang
mempengaruhi keputusan pembelian mereka.
• Prilaku membeli berdasarkan kebiasaan (habitual buying behavior)
Dalam hal ini, konsumen membeli suatu produk berdasarkan kebiasaan bukan
berdasarkan kesetian tethadap merek. Konsumen memilih produk secara
berulang bukan karena merek produk, tetapi karena mereka sudah mengenal
produk tersebut. Setelah membeli, mereka tidak mengevaluasi kembali mengapa
mereka membeli produk tersebut karena mereka tidak terlibat dalam produk.
Pemasar dapat membuat keterlibatan antara produk dan konsumenya, misalnya
dengan menciptakan produk yang melibatkan situasi atau emosi personal melalui
iklan.
• Perilaku pembeli yang mencari keragaman (variaty seeking buying behavior)
Prilaku ini memiliki keterlibatan yang rendah, namun masih terdapat perbedaan
merek yang jelas. Konsumen berprilaku dengan tujuan mencari keragaman
bukan kepuasaan. Jika merek dalam prilaku ini bukan merupakan suatu yang
28
mutlak. Sebagai market leader, pemasaran dapat melakukan strategi seperti
menjaga agar jangan kehabisan stok atau dengan promosi-promosi yang dapat
mengingatkan konsumen akan produknya. Soalnya, sekali kehabisan stok,
konsumen akan beralih ke merek lain. Apalagi para pesaing sudah menawarkan
dengan harga yang lebih rendah, kupon, sampel, dan iklan yang mengajak
konsumen untuk mencoba sesuatu yang baru. Perilaku demikian biasanya terjadi
pada produk-produk yang sering dibeli, harga murah, dan konsumen sering
mencoba merek-merek baru.
2.1.7 Loyalitas konsumen
2.1.7.1 Definisi loyalitas konsumen
Loyalitas dinyatakan sebagai berikut: “loyalitas pelanggan didasarkan pada wujud
perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus
menerus terhadap produk atau jasa suatu perusahaan yang di pilih. Seperti halnya yang di
kemukakan oleh Griffin (2005,p16).
Loyalitas mewujudkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa
tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Terakhir unit pembelian keputusan
menunjukan bahwa keputusan untuk membeli dilakukan lebih dari satu orang. Keputusan
pembelian dapat menunjukan seseorang dalam unit. Loyalitas juga dapat menunjukan
komitmen pelanggan yang bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun
harga yang ditawarkan lebih tinggi atau pun terkait beberapa faktor lainnya.
Oliver dalam sivadas (2000) yang dikutip oleh foster (2008, p.113) Loyalitas
pelanggan merupakan suatu komitmen yang mendalam untuk melalukan pembelian kembali
dan berlangganan atas suatu produk atau pelayanan secara konsisten untuk masa datang,
29
serta tidak terpengaruh dengan lingkungan yang ada pemasaran yang dilakukan, serta hal-
hal yang berpotensi pada kemungkinan berpindahnya si pelanggan ke perusahaan pesaing.
However, Bowen and Chen (2001) said that having satisfied customers is not enough,
therehas to be extremely satisfied customers. This is because customer satisfaction must
lead to
customer loyalty. Bansal and Gupta (2001): “Building customer loyalty is not a choice any
longer with businesses: it’s the only way of building sustainable competitive advantage.
Building loyalty with key customers has become a core marketing objective shared by
key players in all industries catering to business customers. The strategic imperatives for
building a loyal customer base are as:
Focus on key customers
Proactively generate high level of customer satisfaction with every interaction
Anticipate customer needs and respond to Them before the competition does
Build closer ties with customers
Create a value perception”. (Harkiranpal Singh, Malaysia, May 2006)
2.1.7.2 Karakteristik loyalitas konsumen
Definisi pelanggan memberikan pandangan mendalam yang penting untuk
memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan dan bukan
hanya menarik pembeli. Definisi ini berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai
“Membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa” dan “mempraktikan kebiasaan” Griffin
(2005 p31) Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa membeli dari perusahaan.
Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode tertentu.
Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut
bukanlah pelanggan tetapi seorang pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan
waktu.
30
Pelanggan yang loyal merupakan jaminan pada perusahaan, hal ini dapat dilihat dari
karateristik- karakteristik yang dimilikinya, seprti yang diungkapkan oleh Griffin (2005, p31)
karakteristik pelanggan yang loyal adalah :
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur
Maksudnya pelangan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak
dua kali atua lebih. Mereka yang melakukan pembelian atas produk yang sama
sebanyak dua kali atau membeli Dua produk yang berbeda dalam dua
kesempatan. Maksudnya membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan
mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis
pelanggan ini sudah sangat kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka
tidak terpengaruh dengan produk pesaing.
2. Membeli antar lini produk dan jasa
Maksudnya membeli semua barang dan jasa yang ditawarkan dan mereka
butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini
sangat kuat dan sudah berlangsung lama, yang membuat mereka tidak
terpengaruh produk pesaing.
3. Mereferensikan kepada orang lain
Maksudnya membeli semua barang dan jasa yang ditawarkan dan mereka
butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka
mendorong teman-teman mereka agar membeli barang dan jasa perusahaan
atau merekomendasikanya perusahaan tersebut kepada orang lain, dengan
begitu secara langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan
dan konsumen ke perusahaan.
4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Maksudnya tidak mudah terpenagruh oleh tarikan persaingan produk atau jasa
sejenis lainya
31
2.1.7.3 Tahap-tahap loyalitas pelanggan
Loyalitas pelanggan tumbuh dalam tujuh tahap. Berikut adalah tahap-tahapan
menurut Griffin (2005,p35) sebagai berikut :
1. Suspect (tersangka)
Adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa perusahaan.
2. Prospect (prospek)
Adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa perusahaan yang memiliki daya
membeli. Meskipun prospek belum membeli dari perusahaan, ia mungkin telah
mendengar perusahaan yang dituju, atau seseorang yang merekomendasikan
perusahaan yang dituju kepadanya, tetapi prospek masih belum membeli dari
perusahaan tersebut.
3. Disqualified prospect (prospek yang didiskualifikasi)
Adalah prospek yang telah cukup perusahaan pelajari untuk mengetahui bahwa
mereka tidak membutuhkan atau tidak memiliki kemampuan membeli produk
perusahaan.
4. First time customer (pelanggan pertama kali)
Adalah orang yang telah membeli produk atau jasa perusahaan satu kali. Orang
tersebut bisa jadi merupakan pelanggan perusahaan dan sekaligus juga pelanggan
pesaing perusahaan.
5. Repeat customer (pelanggan berulang)
Adalah orang-orang yang membeli perusahaan dua kali atau lebih. Mereka mungkin
telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli dua produk/jasa yang
berbeda pada dua kesempatan atau lebih.
32
6. Client (klien)
Klien membeli apapun yang perusahaan jual dan dapat ia pergunakan. Orang ini
membeli secara teratur. Perusahaan memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut dan
menjadikannya kebal terhadap perusahaan pesaing.
7. Advocade (penganjur)
Seperti klien, tetapi pengajur juga mendorong orang lain untuk membeli produk
perusahaan yang ia gunakan. Ia membicarakan produk perusahaan kepada orang
lain, melakukan pemasaran bagi perusahaan dan membawa pelanggan baru bagi
perusahaan tersebut.
2.1.7.4 Loyalitas dan siklus pembelian
Menurut (Griffin, 2005, p.18) ada lima langkah siklus pembelian, yaitu:
1. Langkah pertama: kesadaran
Menuju loyalitas dimulai dari kesadaran pelanggan akan produk anda. Pada
tahap ini lah anda mulai membentuk “pangsa pikiran” yang dibutuhkan
untuk memposisikan kedalam, pikiran calon pelanggan bahwa produk atau
jasa anda lebih unggul dari pesaing.
2. Langkah ke dua: pembelian awal
Pembelian pertama kali merupakan langkah penting dalam memelihara
loyalitas. Pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan,
perusahaan dapat menanamkan hal positif atau negatif kepada pelanggan
kepada produk atau jasa yang diberikan, mudahnya transaksi pembelian
aktual, hubungan dengan pegawai dan lain-lain. Setelah pembelian pertama
dilakukan, anda berkesempatan untuk mulai menumbuhkan pelanggan yang
loyal.
33
3. Langkah Ke tiga: evaluasi pasca pembelian
Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan
mengevaluasi transaksi. Bila mereka puas atau ketidak puasanya tidak terlalu
mengecewakan sampai dapat dijadikanlah dasar pertimbangan beralih ke
pesaing.
4. Langkah ke empat: keputusan membeli kembali
Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting bagi
loyalitas. Tanpa pembeli berulang, tidak ada loyalitas. Motivasi untuk
membeli kembali berasal dari tingginya sikap positif yang ditunjukan
terhadap produk atau jasa tertentu, dibandingkan dengan sikap positif yang
ditunjukan terhadap produk atau jasa alternatif yang lebih potensial.
Keputusan pembelian ini merupakan langkah selanjutnya yang terjadi secara
alamiah bila pelanggan telah memilih ikatan emosional yang kuat dengan
produk tertentu.
5. Langkah ke lima: pembelian kembali
Langkah akhir ini dalam siklus pembelian adalah pembelia kembali yang
aktual. Untuk dapat dianggap benar-benar loyal, pelanggan harus terus
membeli kembali dari perusahaan yang sama. Pelanggan yang benar-benar
loyal menolak pesaing dan membeli kembali dari perusahaan yang sama itu
adalah pelanggan yang harus didekati, dilayani dan diperhatikan.
2.1.7.5 Prasyarat bagi loyalitas
Menurut Griffin (2005,p.20) Sebagai mana yang yang ditunjukan oleh siklus
pembelian ada lima langkah, namun disamping itu terdapat dua faktor berikut yang sangat
penting bila ingin mengembangkan loyalitas yaitu:
34
1. Keterikatan
Keterikatan tinggi terhadap produk dan jasa yang dibandikan terhadap produk
atau jasa pesaing pontesial. Keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap
produk atau jasa dibentuk oleh dua dimensi: tingkat persepsi (seberapa besar
keyakinan terhadap produk atau jasa tertentu) dan tingkat diferensiasi produk
yang dipersepsikan (seberapa signifikan pelanggan membedakan produk atau
jasa tertentu dari alternative-alternatif lain)
2. Pembeli berulang
Setelah keterikatan, faktor ke dua yang menentukan pelanggan terhadap jasa
atau produknya tentu adalah pembelian ulang.
2.1.7.6 Jenis-jenis loyalitas
Menurut (Griffin, 2005. P22) menyatakan bahwa jenis loyalitas dapat dibagi menjadi
empat, yaitu:
1. Tanpa loyalitas
Berapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa
tertentu. Tanpa loyalitas ditandai dari keterikatanya yang rendah dikombinasikan
dengan tingkat pembelian yang lebih rendah pula. Secara umum, perusahaan
harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan
menjadi pelanggan yang loyal.
2. Loyalitas yang lemah
Ditandai dengan keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang
yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanaggan ini membeli karena
kebiasaan. Dengan kata lain, faktor non sikap dan faktor situasi merupakan
alasan untama membeli. Loyalitas ini paling umum terjadi pada produk yang
sering dibeli.
35
3. Loyalitas tersembunyi
Tingakat terikatan yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah menunjukan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan ini
memiliki loyalitas tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang
mentukan pembelian berulang.
4. Loyalitas premium
Loyalitas premium, jenis loyalitas ini dapat ditingkatkan, terjadi bila tingkat
keterikatan yang tinggi dan tingkatan pembelian ulang yang tinggi. Ini
merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelnggan disetiap
perusahaan.
Tabel 2.2
Empat jenis loyalitas
Pembelian berulang
Tinggi Rendah
Tinggi Loyalitas premium Loyalitas tersembunyi
Loyalitas yang lemah Tanpa loyalitas
2.2 Teori Hubungan Antar Variabel Berdasarkan Jurnal
1. Berdasarkan jurnal yang berjudul “The Influence Of Grey marketing mix
Quality Perception Or Satisfaction And Store Loyalty Behavior” (Yan Lu,
Yoo-kyoung International Journal Of Retail & Distribution Management, Bradford :
2008. Vol. 36, Iss. 11ip9. 901). “Reseachers and Marketers have Recognized that
product Quality and Price Have Not Been the only dominant element that affects
consumers purchasing decisions (Sweeney et al. ,1997). The result of the study
36
suggested that service is becoming a the decisive factor. Fot consumers in deciding
whether or not they want to shop at a particular retail store. This change in
consumers purchase decision patterns has urged retailers to offer service that fulfill
their customers expectation”.
Peneliti dan pemasar telah mengakui bahwa kualitas produk dan harga
belum satu-satunya unsur dominan yang mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen (Sweeney et al. ,1997). Hasil penelitian menunjukkan bahwa bauran
pemasaran menjadi factor penentu bagi konsumen dalam memutuskan apakah iya
atau tidak mereka ingin berbelanja ditoko ritel tertentu. Perubahan ini keputusan
pembelian konsumen pola pengecer mendesak untuk menawarkan bauran
pemasaran yang memenuhi harapan pelanggan.
2. Berdasarkan “Journal Of consumer satisfactioon & complaining bahaviour (
provo : 2006. Vol. 19 p9.18) ” A basic assumtion underlying this research
is that consumers have a goal to be loyal. Loyalty makes purchase
decison more efficient.”
Asumsi dasar yang mendasari penelitian ini adalah bahwa konsumen
memiliki tujuan untuk menjadi setia. Loyalitas membuat keputusan pembelian lebih
efisien.
3. Berdasarkan jurnal ” Creating commitment and loyalty behavior among
retailers what are the roles of marketing mix and satisfaction ?” ( Beth
davis-sramek , Cornelia Droge, John T Mentzer, Matthew B Myers. Academy of
Marketing science Journal) "this research contributes to the literature by
empirically examining underpresented body of literature in the B2B context -
37
retailer loyalty. Specifically, this study fills a gap by investigating retailer evaluations
of the technical and relational dimensions of a retail order fulfillment marketing
mix as predictors of of retailers influence satisfaction , affective versus calculative
commitment and ultimately loyalty behavior. results suggest that both technical and
relational order fulfillment service quality influence satisfaction , which in turn
positively affects both affective and calculative commitment."
Penelitian ini memberikan kontribusi dengan meneliti secara empiris dalam
konteks B2B. secara khusus, penelitian ini mengisi celah oleh pengecer, meyelidiki
evaluasi teknis dan dimensi relasional strategi bauran pemasaran dengan
pemenuhan pemesanan sebagai prediktor kepuasan pengecer, kalkulatif versus
komitmen afectif, dan akhirnya perilaku kesetiaan. Hasil menunjukan bahwa baik
teknis dan relasional strategi bauran pemasaran pemenuhan pesanan pengaruh
kepuasan, yang pada gilirannya mempengaruhi kesetiaan konsumen.
38
2.3 Kerangka Pemikiran
Hipotesis I
Ha : Ada pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan pembelian Steven meat shop &
Food store
Ho: Tidak ada pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan pembelian Steven meat
shop & Food Store
Hipotesi II
Ha : Ada pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan pembelian yang berdampak pada
loyalitas pelanggan Steven meat shop & Food store
Ho: Tidak ada pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan pembelian yang berdampak
pada loyalitas pelanggan Steven meat shop & Food Store
Bauran pemasaran
‐Product
‐Price
‐Place
‐Promotion
‐People
‐Proses
‐Physical evidence
Keputusan pembelian
‐Pengenalan kebutuhan
‐Pencarian informasi
‐Evaluasi alternatif
‐Keputusan pembelian
‐Prilaku pasca pembelian
Loyalitas pelanggan
‐Melakukan pembelian berulang secara teratur
‐Membeli antar lini produk / jasa
‐Mereferensikan kepada orang lain
‐Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing