BAB II LANDASAN TEORI A. KEPUTUSAN MEMBELI 1....
Transcript of BAB II LANDASAN TEORI A. KEPUTUSAN MEMBELI 1....
![Page 1: BAB II LANDASAN TEORI A. KEPUTUSAN MEMBELI 1. …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23353/4/Chapter II.pdf · langsung melakukan kontak dalam memberikan pengaruhnya, seperti](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062600/5a70fbf27f8b9a98538c7de1/html5/thumbnails/1.jpg)
BAB II
LANDASAN TEORI
A. KEPUTUSAN MEMBELI
1. Definisi Proses Pengambilan Keputusan Membeli
Dalam istilah umum, membuat keputusan adalah penyeleksian tindakan
dari dua atau lebih pilihan alternatif (Schiffman dan Kanuk, 2004). Dengan kata
lain, keputusan dapat dibuat hanya jika ada beberapa alternatif yang dipilih.
Apabila alternatif pilihan tidak ada maka tindakan yang dilakukan tanpa adanya
pilihan tersebut tidak dapat dikatakan membuat keputusan.
Proses pengambilan keputusan melibatkan tiga tahapan, antara lain: input,
proses, dan output. Tahapan input mempengaruhi rekognisi terhadap kebutuhan
produk dan terdiri dari dua sumber utama, yaitu usaha pemasaran perusahaan
(produk, tempat, harga, dan promosi) dan pengaruh sosioekternal konsumen
(keluarga, teman, tetangga, kelas sosial, budaya). Tahapan proses fokus terhadap
bagaimana konsumen membuat keputusan yang mencakup faktor psikologis
(motivasi, persepsi, belajar, kepribadian, dan sikap) yang mempengaruhi rekognisi
terhadap kebutuhan, pencarian alternatif sebelum pembelian, dan evaluasi
alternatif. Tahapan output merupakan pembelian dan perilaku setelah pembelian
(Schiffman dan Kanuk, 2004).
Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara
langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang
ditawarkan. Stanton (1997) mengemukakan keputusan membeli sebagai proses
Universitas Sumatera Utara
![Page 2: BAB II LANDASAN TEORI A. KEPUTUSAN MEMBELI 1. …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23353/4/Chapter II.pdf · langsung melakukan kontak dalam memberikan pengaruhnya, seperti](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062600/5a70fbf27f8b9a98538c7de1/html5/thumbnails/2.jpg)
dalam pembelian nyata setelah melalui tahap-tahap sebelumnya. Setelah
melakukan evaluasi atas sejumlah alternatif maka konsumen dapat memutuskan
apakah suatu produk akan dibeli atau diputuskan untuk tidak dibeli sama sekali.
Awater (dalam setiadi, 2003) mendefinisikan pengambilan keputusan
sebagai kegiatan mengumpulkan informasi tentang alternatif yang relevan dan
membuat pilihan yang sesuai.
Menurut Setiadi (2003), keputusan yang diambil oleh seseorang dapat
disebut sebagai sebuah pemecahan masalah. Dalam proses pengambilan
keputusan, konsumen memiliki sasaran atau perilaku yang ingin dicapai atau
dipuaskan. Selanjutnya, konsumen membuat keputusan mengenai perilaku yang
ingin dilakukan untuk dapat memecahkan masalahnya. Selanjutnya dijelaskan
bahwa pemecahan masalah merupakan suatu aliran timbal balik yang
berkesinambungan di antara faktor lingkungan, proses kognitif dan afektif, serta
tindakan perilaku. Proses pengambilan keputusan terdiri dari empat tahapan. Pada
tahap pertama merupakan pemahaman akan adanya masalah. Tahap berikutnya,
terjadi evaluasi terhadap alternatif yang ada dan tindakan yang paling sesuai
dipilih. Selanjutnya, pembelian diwujudkan dalam bentuk tindakan. Pada akhirnya
barang yang telah dibeli akan digunakan dan konsumen melakukan evaluasi ulang
terhadap keputusan yang telah diambilnya.
Menurut Engel (1994) proses keputusan konsumen merupakan hal penting
yang dilakukan konsumen dalam membeli suatu produk. Proses keputusan
konsumen merupakan suatu kegiatan yang penting karena dalam proses tersebut
Universitas Sumatera Utara
![Page 3: BAB II LANDASAN TEORI A. KEPUTUSAN MEMBELI 1. …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23353/4/Chapter II.pdf · langsung melakukan kontak dalam memberikan pengaruhnya, seperti](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062600/5a70fbf27f8b9a98538c7de1/html5/thumbnails/3.jpg)
memuat berbagai langkah yang terjadi secara berurutan sebelum konsumen
mengambil keputusan.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa keputusan membeli
merupakan kegiatan pemecahan masalah yang dilakukan individu dalam
pemilihan alternatif perilaku yang sesuai dari dua alternatif perilaku atau lebih dan
dianggap sebagai tindakan yang paling tepat dalam membeli dengan terlebih
dahulu melalui tahapan proses pengambilan keputusan.
2. Tahapan Proses Pengambilan Keputusan Membeli
Ada enam tahapan proses pengambilan keputusan menurut Engel (1995)
yaitu:
a. Pengenalan Kebutuhan
Konsumen berusaha mencari tahu apa yang menjadi kebutuhan dan
keinginannya, baik yang sudah direncanakan maupun yang muncul secara tiba-
tiba. Perbedaan atau ketidaksesuaian antara keadaan yang diinginkan dengan
keadaan yang sebenarnya, akan membangkitkan dan mengaktifkan proses
kebutuhan.
b. Pencarian informasi dan penilaian sumber-sumber
Pencarian internal ke memori untuk menentukan solusi yang
memungkinkan. Jika pemecahannya tidak dapat diperoleh melalui pencarian
internal, maka proses pencarian difokuskan pada stimulus eksternal yang relevan
dalam menyelesaikan masalah (pencarian eksternal).
Universitas Sumatera Utara
![Page 4: BAB II LANDASAN TEORI A. KEPUTUSAN MEMBELI 1. …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23353/4/Chapter II.pdf · langsung melakukan kontak dalam memberikan pengaruhnya, seperti](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062600/5a70fbf27f8b9a98538c7de1/html5/thumbnails/4.jpg)
Info tersebut dapat berupa :
1). Semua pribadi, seperti opini dan sikap dari teman, kenalan, keluarga
2). Sumber bebas seperti kelompok konsumen dan badan pemerintah
3). Sumber pemasaran seperti iklan
4). Sumber pengalaman langsung seperti langsung mengunjungi toko,
mencoba produk secara langsung
Konsumen mencari apa yang dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginannya. Setelah tahu apa yang tepat maka ia akan melakukan penilaian
disertai pertimbangan yang diperoleh dari berbagai informasi berkaitan dengan
lamanya waktu dan jumlah uang yang tersedia untuk membeli.
c. Penilaian dan seleksi terhadap alternatif pembelian
Terdiri dari dua tahap, yaitu menetapkan tujuan pembelian dan menilai
serta mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian berdasarkan tujuan
pembeliannya. Setelah konsumen mengumpulkan informasi mengenai jawaban
alternatif terhadap suatu kebutuhan, maka konsumen akan mengevaluasi pilihan
dan menyederhanakan pilihan pada alternatif yang diinginkan.
d. Keputusan membeli
Proses dalam pengambilan keputusan membeli, setelah melewati tahap-
tahap sebelumnya. Apabila konsumen dipuaskan dari pembelian tersebut maka
akan ada pembelian kembali. Konsumen melakukan pembelian yang nyata
berdasarkan alternatif yang telah dipilih. Keputusan membeli meliputi keputusan
konsumen mengenai apa yang dibeli, keputusan membeli atau tidak, waktu
pembelian, tempat pembelian, dan bagaimana cara pembayaran.
Universitas Sumatera Utara
![Page 5: BAB II LANDASAN TEORI A. KEPUTUSAN MEMBELI 1. …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23353/4/Chapter II.pdf · langsung melakukan kontak dalam memberikan pengaruhnya, seperti](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062600/5a70fbf27f8b9a98538c7de1/html5/thumbnails/5.jpg)
e. Konsumsi
Pada tahap ini, konsumen akan menggunakan alternatif pembelian.
Biasanya tindakan pembelian diikuti oleh tindakan mengkonsumsi dan
menggunakan produk.
f. Perilaku sesudah pembelian
Perilaku ini mempengaruhi pembelian ulang dan juga mempengaruhi
ucapan-ucapan pembeli kepada pihak lain tentang produk perusahaan.
Berdasarkan uraian di atas, tahapan proses pengambilan keputusan membeli
terdiri dari enam tahapan, yaitu diawali dengan tahapan pengenalan kebutuhan,
kemudian ke tahapan kedua pencarian informasi dan penilaian sumber-sumber,
dilanjutkan ke tahapan ketiga evaluasi alternatif, selanjutnya ke tahapan keempat
keputusan untuk membeli, tahapan kelima konsumsi dan diakhiri dengan tahapan
perilaku sesudah pembelian.
3. Jenis Pengambilan Keputusan Membeli
Ada beberapa variasi pengambilan keputusan membeli. Berdasarkan
variasi itu, Engel (1995) menjelaskannya ke dalam tipe yang lebih terperinci
dengan mengolongkan tipe pengambilan keputusan menjadi tiga golongan yaitu :
a. Pengambilan Keputusan Diperluas (Extended Problem Solving)
Pada proses pengambilan keputusan yang diperluas, konsumen terbuka
pada informasi berbagai sumber dan termotivasi untuk menilai dan
mempertimbangkan serta membuat pilihan yang tepat. Pengambilan keputusan
Universitas Sumatera Utara
![Page 6: BAB II LANDASAN TEORI A. KEPUTUSAN MEMBELI 1. …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23353/4/Chapter II.pdf · langsung melakukan kontak dalam memberikan pengaruhnya, seperti](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062600/5a70fbf27f8b9a98538c7de1/html5/thumbnails/6.jpg)
yang diperluas biasanya dilakukan pada pembelian barang-barang yang tahan
lama seperti mobil, rumah, pakaian mahal, peralatan elektronik, dan sebagainya.
Dalam kondisi ini konsumen melakukan pencarian informasi yang intensif
dan evaluasi terhadap banyak alternatif. Proses tidak hanya berhenti sampai tahap
pembelian, konsumen juga melakukan tahap evaluasi setelah pembelian. Keenam
tahapan proses pengambilan keputusan diikuti meskipun tidak berurutan dan akan
banyak sekali alternatif yang dievaluasi. Jika hasil yang diharapkan terpenuhi
maka keputusan ditunjukkan dalam bentuk rekomendasi pada orang lain dan
adanya keinginan untuk membeli kembali. Sebaliknya, bila konsumen merasa
kecewa maka kekecewaannya akan disampaikan pada orang lain sehingga
individu akan menghambat orang lain untuk melakukan pembelian di tempat yang
serupa.
b. Pengambilan Keputusan Antara (Midrange Problem Solving)
Pengambilan keputusan ini berada di antara kedua titik ekstrim yaitu
pengambilan keputusan yang diperluas dan pengambilan keputusan yang terbatas.
Tahap pencarian informasi dan evaluasi alternatif dilakukan oleh konsumen tetapi
intensitasnya terbatas. Karena konsumen sudah mendapat informasi sebelumnya,
maka konsumen akan langsung mengambil keputusan membeli tanpa harus
mempertimbangkan lagi. Tahapan pengambilan keputusan tidak dilalui semuanya.
Setelah melakukan proses pembelian, konsumen merasa tidak perlu lagi untuk
melakukan evaluasi lagi karena konsumen sudah merasa yakin dengan pilihannya.
Universitas Sumatera Utara
![Page 7: BAB II LANDASAN TEORI A. KEPUTUSAN MEMBELI 1. …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23353/4/Chapter II.pdf · langsung melakukan kontak dalam memberikan pengaruhnya, seperti](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062600/5a70fbf27f8b9a98538c7de1/html5/thumbnails/7.jpg)
c. Pengambilan Keputusan Terbatas (Limited Problem Solving)
Pada proses pengambilan keputusan terbatas, konsumen akan
menyederhanakan proses dan mengurangi jumlah dan variasi dari sumber
informasi alternatif dan kriteria yang digunakan untuk evaluasi. Pilihan biasanya
dibuat dengan mengikuti aturan yang sederhana. Hanya sedikit pencarian
informasi dan evaluasi sebelum pembelian atau dengan kata lain pengenalan
kebutuhannya mengarah pada tindakan pembelian. Pencarian yang ekstensif dan
evaluasi alternatif dihindari karena proses pembelian diasumsikan sebagai hal
yang tidak penting bagi konsumen.
Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat tiga jenis
keputusan membeli, antara lain pengambilan keputusan diperluas (extended
problem solving), pengambilan keputusan antara (midrange problem solving),
pengambilan keputusan terbatas (limited problem solving).
4. Faktor yang Mempengaruhi Proses Pengambilan Keputusan Membeli
Ada 2 (dua) faktor yang dapat mempengaruhi maksud pembelian dan
keputusan membeli (Engel, 1994) yaitu:
a. Sikap atau pendirian orang lain
Pendirian orang lain dapat mengurangi alternatif yang disukai seseorang.
Hal ini tergantung pada dua hal, antara lain :
1). Intensitas dari pendirian negatif orang lain terhadap alternatif yang
disukai konsumen.
2). Motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain.
Universitas Sumatera Utara
![Page 8: BAB II LANDASAN TEORI A. KEPUTUSAN MEMBELI 1. …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23353/4/Chapter II.pdf · langsung melakukan kontak dalam memberikan pengaruhnya, seperti](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062600/5a70fbf27f8b9a98538c7de1/html5/thumbnails/8.jpg)
b. Faktor situasi yang tidak diantisipasi.
Konsumen membentuk suatu maksud pembelian atas dasar faktor-faktor
seperti pendapatan keluarga, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang
diinginkan.
Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1995) pengambilan keputusan
membeli dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor yang dikelompokkan menjadi
dua bagian yaitu berasal dari lingkungan (eksternal) dan bersifat individual
(internal).
Beberapa faktor dari lingkungan (eksternal) yang mempengaruhi proses
pengambilan keputusan membeli (Engel dkk, 1995) antara lain:
a. Budaya
Aspek kebudayaan menjadi dasar nilai, keyakinan dan tindakan konsumen
dalam pengambilan keputusan membeli. Menurut Engel dkk. (1995) ada beberapa
variasi dalam nilai budaya yang mempengaruhi keputusan membeli:
1). Other oriented values : mencerminkan pandangan masyarakat tentang
hubungan antara individu dengan kelompok (keseragaman vs
eksentrik)
2). Environment oriented values : mencerminkan pandangan masyarakat
pada lingkungan fisik yang berkaitan dengan hal-hal yang bersifat
ekonomis maupun teknis
3). Self oriented values : mencerminkan hal-hal yang objektif dan
pendekatan hidup dimana anggota masyarakat secara individual
menemukan hal-hal yang menyenangkan
Universitas Sumatera Utara
![Page 9: BAB II LANDASAN TEORI A. KEPUTUSAN MEMBELI 1. …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23353/4/Chapter II.pdf · langsung melakukan kontak dalam memberikan pengaruhnya, seperti](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062600/5a70fbf27f8b9a98538c7de1/html5/thumbnails/9.jpg)
Schiffman dan Kanuk (2004) menjelaskan teorinya tentang kepercayaan,
nilai dan kebiasaan sebagai berikut: kepercayaan terdiri dari sejumlah besar
mental atau pernyataan verbal yang merefleksikan pengetahuan khusus seseorang
dan penilaian mereka terhadap sesuatu. Nilai juga merupakan kepercayaan,
namun nilai berbeda dengan kepercayaan karena nilai dihadapkan pada kriteria-
kriteria, nilai relatif kecil jumlahnya, nilai memberi petunjuk perilaku kebudayaan
yang tepat, abadi atau sulit berubah, tidak terikat pada objek spesifik dari situasi
dan diterima dengan luas oleh anggota masyarakat. Sedangkan kebiasaan adalah
pola jelas dari perilaku yang diakui secara budaya atau diterima cara
berperilakunya pada situasi yang spesifik.
Kultur (kebudayaan) adalah determinan paling fundamental dari keinginan
dan perilaku seseorang. Assael (1998) menjelaskan kebudayaan adalah nilai-nilai,
norma dan kebiasaan dimana individu belajar dari masyarakat dan berperan
penting pada pola umum perilaku sebuah masyarakat. Subkultur mencakup
kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis.
b. Kelas sosial
Kelas sosial mengacu pada pengelompokan orang yang sama dalam
perilaku mereka berdasarkan posisi ekonomi mereka di dalam pasar. Ada
beberapa aspek yang menentukan kelas sosial (Kahl, dalam Engel dkk, 1995)
yaitu : pekerjaan, pendidikan dan pendapatan. Dikatakan bahwa orang yang
berada pada status sosial yang sama cenderung untuk saling berbagi keyakinan,
nilai dan cara bertindak di antara sesama mereka serta memiliki perasaan yang
lebih dekat dengan mereka. Nilai, keyakinan dan interaksi yang berkembang ini
Universitas Sumatera Utara
![Page 10: BAB II LANDASAN TEORI A. KEPUTUSAN MEMBELI 1. …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23353/4/Chapter II.pdf · langsung melakukan kontak dalam memberikan pengaruhnya, seperti](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062600/5a70fbf27f8b9a98538c7de1/html5/thumbnails/10.jpg)
berpengaruh pada perilaku konsumen. Kelas sosial memprediksi bagaimana dan
dimana orang akan berbelanja.
Kelas sosial adalah bagian-bagian yang relatif homogen dan tetap dalam
suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarkis dan anggota-anggotanya
memiliki tata nilai, minat dan perilaku yang mirip. Dalam Loudon dan Bitta
(1993) kelas sosial didefenisikan sebagai sebuah kelompok terdiri dari sejumlah
orang yang memiliki posisi yang sama pada masyarakat. Posisi tersebut mungkin
dicapai daripada diperoleh menurut asalnya, dengan beberapa kesempatan
pergerakan ke atas atau ke bawah menuju kelas lain.
c. Demografi
Harrel (1986) mengemukakan bahwa perilaku konsumen lebih
menekankan pada aspek-aspek yang menetap yang mengacu pada populasi suatu
daerah yang bersifat kuantitatif seperti usia, pendapatan, pekerjaan, jenis kelamin,
pendidikan dan kode wilayah. Sementara itu Engel dkk (1995) mengemukakan
bahwa faktor demografi yaitu status sosial ekonomi meliputi pekerjaan,
pendapatan dan kekayaan. Setiap produsen juga memperhitungkan aspek
demografi dalam menghasilkan suatu produk.
d. Pengaruh kelompok
Kebanyakan perilaku konsumen dipengaruhi oleh kelompok (Hasbro,
dalam Engel dkk,1995) khususnya dipengaruhi oleh kelompok referensi, cara
berpikir dan nilai yang dianut kelompok mempengaruhi perilaku individu. Secara
sadar atau tidak, individu melakukan proses penyesuaian diri ke dalam kelompok
Universitas Sumatera Utara
![Page 11: BAB II LANDASAN TEORI A. KEPUTUSAN MEMBELI 1. …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23353/4/Chapter II.pdf · langsung melakukan kontak dalam memberikan pengaruhnya, seperti](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062600/5a70fbf27f8b9a98538c7de1/html5/thumbnails/11.jpg)
dengan menuruti harapan kelompok dan ide serta opini anggota di dalam
kelompok tersebut.
Adapun bentuk pengaruh tersebut (Engel dkk,1995) yaitu :
1). Pengaruh Informasional
Terjadi ketika individu mengunakan opini atau perilaku kelompok
referensi sebagai satu sumber informasi dalam berperilaku.
2). Pengaruh Normatif
Terjadi ketika individu memenuhi harapan kelompok untuk
mendapatkan imbalan langsung/pujian untuk menghindari sanksi.
3). Pengaruh Identifikasi
Terjadi ketika individu menggunakan norma dan nilai-nilai kelompok
sebagai acuan bagi nilai dan sikapnya.
Dari sudut pandang pemasaran kelompok acuan didefenisikan sebagai
kelompok yang memberikan kerangka atau referensi kepada individu dalam
pembelian atau keputusan konsumsinya. Kelompok acuan yang berpengaruh
terhadap nilai dan perilaku secara umum dan luas disebut kelompok acuan
normatif, sedangkan kelompok acuan yang mempengaruhi sikap atau perilaku
secara spesifik atau sempit disebut kelompok acuan komperatif. Pada
perkembangannya kelompok acuan tidak lagi hanya berupa kelompok secara
langsung dapat mempengaruhi individu, namun ada kelompok acuan yang bersifat
tidak langsung, yang terdiri dari individu atau kelompok yang tidak perlu secara
langsung melakukan kontak dalam memberikan pengaruhnya, seperti bintang
film, bintang olahraga, atau acara yang disusun dengan baik dan menarik agar
Universitas Sumatera Utara
![Page 12: BAB II LANDASAN TEORI A. KEPUTUSAN MEMBELI 1. …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23353/4/Chapter II.pdf · langsung melakukan kontak dalam memberikan pengaruhnya, seperti](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062600/5a70fbf27f8b9a98538c7de1/html5/thumbnails/12.jpg)
mudah dilihat oleh orang. Derajat pengaruh yang dapat diberikan kelompok acuan
pada perilaku individu tergantung pada bagaimana keadaan individu dan suatu
produk pada faktor spesifik sosial (Schiffman dan Kanuk, 2004).
e. Keluarga
Keluarga adalah “pusat pembelian” yang merefleksikan kegiatan dan
pengaruh individu yang membentuk keluarga yang bersangkutan (Engel dkk,
1995). Individu membeli produk untuk dipakai sendiri dan untuk dipakai oleh
anggota keluarga lain. Keluarga merupakan variabel struktural yang memberikan
pengaruh bagi keputusan membeli, yang terdiri dari usia kepala rumah tangga atau
keluarga, status perkawinan, kehadiran anak dan status pekerjaan serta peran
status suami istri dalam rumah tangga. Rumah adalah contoh produk yang dibeli
oleh keluarga yang melibatkan dua pasangan (suami dan istri), anak dan
kemungkinan melibatkan kakek- nenek atau anggota keluarga lain yang besar.
Pembagian keluarga menurut jumlahnya yaitu: keluarga inti (nurclear family)
terdiri dari ayah, ibu, anak yang tinggal bersama, dan keluarga besar (extended
family) yang terdiri dari keluarga inti dan keluarga tambahan kakek, nenek,
paman, bibi, sepupu, dan kerabat karena ada ikatan perkawinan.
Keluarga merupakan kelompok primer yang paling berpengaruh. Orientasi
keluarga terdiri dari orang tua. Setelah keluarga, terdapat kelompok referensi yang
paling mempengaruhi pola pembelian dan konsumsi individu, kelompok acuan
lainnya yang dapat mempengaruhi pola pembelian dan konsumsi individu secara
berurutan adalah teman, kelompok sosial, subkultur tertentu, budaya sendiri dan
budaya lain. Peran dan status merupakan posisi orang dalam kelompoknya. Peran
Universitas Sumatera Utara
![Page 13: BAB II LANDASAN TEORI A. KEPUTUSAN MEMBELI 1. …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23353/4/Chapter II.pdf · langsung melakukan kontak dalam memberikan pengaruhnya, seperti](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062600/5a70fbf27f8b9a98538c7de1/html5/thumbnails/13.jpg)
dan status tertentu dapat berpengaruh terhadap besar kecilnya pengaruh seseorang
terhadap orang lain, termasuk dalam pembelian atau konsumsi barang (Schiffman
dan Kanuk, 2004).
Sedangkan untuk faktor-faktor yang bersifat individual (internal) yang
mempengaruhi keputusan membeli yaitu (Engel, 1995) :
a. Persepsi
Dasar dari pengambilan keputusan konsumen adalah adanya informasi.
Konsumen mengumpulkan informasi, memprosesnya, dan menyimpan sebagian
informasi, serta menambah dan menggabungkan informasi yang baru dengan yang
lama sehingga akan menghasilkan suatu pemecahan masalah dalam bentuk adanya
keputusan. Ada empat langkah utama dalam menghasilkan informasi yaitu
pengenalan (exposure), perhatian (attention), interpretasi (interpretation) dan
ingatan (memory). Informasi tersebut merupakan fakta, perkiraan, prediksi dan
hubungan yang digeneralisasikan dan digunakan konsumen untuk menggali dan
memecahkan masalah (Engel, 1995).
Persepsi dimulai dengan tahap pengenalan (exposure) yang muncul ketika
stimulus datang melalui salah satu reseptor sensori utama individu. Seseorang
akan membuka diri terhadap stimulus, jika stimulus tersebut diletakkan pada
lingkungan di sekitar orang tersebut. Dalam kehidupan, terdapat banyak stimulus
dalam aktivitas dan kegiatan sehari-hari individu (Engel, 1995).
Tahap kedua dari persepsi yaitu adanya perhatian (attention) yang muncul
ketika stimulus mengaktifkan satu atau lebih sensori reseptor dan sensasi yang
terbentuk bergerak menuju otak untuk diproses. Banyaknya stimulus yang hadir
Universitas Sumatera Utara
![Page 14: BAB II LANDASAN TEORI A. KEPUTUSAN MEMBELI 1. …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23353/4/Chapter II.pdf · langsung melakukan kontak dalam memberikan pengaruhnya, seperti](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062600/5a70fbf27f8b9a98538c7de1/html5/thumbnails/14.jpg)
akan menimbulkan perhatian pada stimulus yang menarik. Faktor stimulus adalah
karekteristik fisik dari stimulus, seperti penerangan, ukuran, intensitas, warna dan
gerakan. Faktor individu adalah karekteristik individu seperti minat dan
kebutuhan (Engel, 1995).
Langkah ketiga adalah interpretasi (interpretation), menentukan makna
dari sensasi atau proses pada saat stimulus baru ditempatkan dalam salah satu
kategori makna dari sensasi atau proses dimana stimulus baru ditempatkan dalam
salah satu dari makna kategori yang ada Engel, 1995) .
Persepsi dapat bersifat ekstrinsik yang tidak terkait langsung dengan
produk, seperti penempatan merek, harga, citra, layanan, atau pesan promosi/iklan
(Winsor, 1997).
Para konsumen merasakan kualitas dan kehandalan terhadap suatu merek
atau toko sebagian besar karena adanya hubungan yang kuat antara nilai yang
dipersepsikan. Pelaku pasar harus mengenali tanda-tanda atau sinyal persepsi
konsumen sehingga dapat menimbulkan kesan (image) bagi konsumen (Lamb,
Hair dan McDaniel, 2001).
b. Belajar dan Ingatan
Belajar merupakan perubahan tingkah laku seseorang yang bersumber dari
adanya pengalaman. Seseorang memperoleh sikap, nilai, selera, perilaku,
kesukaan, makna-makna simbolis melalui belajar. Kebudayaan dan kelas sosial
memberikan pengalaman belajar melalui sekolah, organisasi keagamaan, keluarga
dan teman. Perilaku konsumen dapat dipelajari karena sangat dipengaruhi oleh
pengalaman belajar yang menentukan tindakan dan pengambilan keputusan
Universitas Sumatera Utara
![Page 15: BAB II LANDASAN TEORI A. KEPUTUSAN MEMBELI 1. …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23353/4/Chapter II.pdf · langsung melakukan kontak dalam memberikan pengaruhnya, seperti](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062600/5a70fbf27f8b9a98538c7de1/html5/thumbnails/15.jpg)
membeli bagi konsumen. Seseorang harus mempelajari semua hal yang berkaitan
dengan performa, keberadaan, nilai, pilihan produk, kemudian menyimpan
informasi tersebut dalam ingatan (Engel, 1995).
c. Gaya hidup
Gaya hidup adalah fungsi dari karekteristik seseorang yang telah terbentuk
melalui interaksi sosial. Harrel (1986) mendefenisikan gaya hidup sebagai
bagaimana seseorang menjalani kehidupannya, mengalokasikan uang dan waktu.
Kotler (2000) mengemukakan bahwa gaya hidup seseorang adalah pola hidup
seseorang dalam kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam kegiatan, minat,
dan pendapat (opini) yang bersangkutan. Gaya hidup individu didasari oleh
konsep dirinya yaitu sikap yang dianut seseorang dalam dirinya. Gaya hidup
merupakan pendorong dasar yang mempengaruhi kebutuhan dan sikap individu,
yang akan mempengaruhi aktivitas pembelian dan penggunaaan produk.
d. Sikap
Hawkins (1986) sikap merupakan cara berpikir, merasa dan bertindak
terhadap beberapa aspek lingkungan. Ada tiga komponen sikap, yaitu kognitif,
afektif dan perilaku. Kognitif berarti keyakinan atau pengetahuan individu
terhadap objek. Afektif berarti perasaan atau reaksi emosional terhadap objek.
Sedangkan perilaku merefleksikan tindakan yang tampak dan pernyataan dari
intensi perilaku dengan mempertimbangkan atribut fisik dari suatu objek. Ketiga
komponen sikap akan konsisten satu sama lainnya. Jika pihak pemasar dapat
mempengaruhi suatu komponen sikap, maka komponen lainnya akan berpengaruh
Universitas Sumatera Utara
![Page 16: BAB II LANDASAN TEORI A. KEPUTUSAN MEMBELI 1. …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23353/4/Chapter II.pdf · langsung melakukan kontak dalam memberikan pengaruhnya, seperti](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062600/5a70fbf27f8b9a98538c7de1/html5/thumbnails/16.jpg)
(Kotler, 2000). Pemasar berusaha untuk mempengaruhi komponen sikap dengan
memberikan pengalaman langsung dengan produk atau melalui pesan persuasif.
e. Motivasi dan kepribadian
Motivasi adalah dorongan yang menggerakkan perilaku dan memberikan
arah serta tujuan bagi perilaku seseorang. Sedangkan motif adalah konstruk yang
menggambarkan kekuatan dalam diri yang tidak dapat diamati, merangsang
respon perilaku dan memberikan arah spesifik terhadap respon tersebut. Ketika
motivasi mengarahkan kekuatan yang mengakibatkan perilaku sesorang memiliki
tujuan, maka kepribadian akan mengarahkan perilaku yang dipilih untuk
mencapai tujuan dalam situasi yang berbeda.
Kepribadian berkaitan dengan kualitas pribadi yang bertahan lama, yang
memungkinkan seseorang untuk menyesuaikan diri dan berespon terhadap dunia
sekitarnya. Menurut Kotler (2000), kepribadian adalah ciri-ciri psikologis yang
membedakan seseorang, yang menyebabkan terjadinya jawaban secara relatif dan
bertahan lama terhadap lingkungannya. Sedangkan Karsijan (dalam Engel
dkk,1995) mengemukakan bahwa dalam perilaku konsumen kepribadian
didefenisikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus lingkungan.
Kepribadian menyediakan pola khusus organisasi yang membuat individu
unik dan berbeda dengan semua individu yang lain. Konsumen akan memilih
produk berdasarkan pada apa yang paling dibutuhkannya dan memilih produk apa
yang paling sesuai dengan kepribadiannya. Pendekatan kepribadian berusaha
untuk mengkuantitatifkan karekteristik-karekteristik yang dimiliki individu
(Engel, 1995).
Universitas Sumatera Utara
![Page 17: BAB II LANDASAN TEORI A. KEPUTUSAN MEMBELI 1. …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23353/4/Chapter II.pdf · langsung melakukan kontak dalam memberikan pengaruhnya, seperti](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062600/5a70fbf27f8b9a98538c7de1/html5/thumbnails/17.jpg)
Menurut Schiffman dan Kanuk (2004), tiga hal nyata dalam kepribadian
adalah kepribadian mencerminkan perbedaan individu, kepribadian bersifat
konsisten, abadi dan dapat dirubah. Kepribadian merupakan konsep yang berguna
karena memungkinkan kita untuk mengelompokkan pelanggan yang berbeda-beda
berdasarkan satu atau beberapa sifat. Kepribadian seseorang cenderung konsisten
dan tetap, namun perilaku konsumsi konsumen sangat bervariasi karena faktor
psikologis, sosial budaya, lingkungan dan situasional yang mempengaruhi
perilaku. Namun dalam keadaan tertentu kepribadian dapat berubah. Kepribadian
dapat dirubah oleh kejadian-kejadian hidup seperti kelahiran anak, kematian orang
yang dicintai, perceraian atau kenaikan karir secara mencolok.
Berdasarkan uraian di atas, maka faktor yang mempengaruhi keputusan
membeli dibagi menjadi dua kelompok antara lain : faktor yang berasal dari
lingkungan (eksternal) dan bersifat individu (internal). Faktor eksternal
mencakup budaya, kelas sosial, demografi, pengaruh kelompok, dan keluarga.
Faktor Internal mencakup persepsi, belajar dan ingatan, gaya hidup, sikap, serta
motivasi dan kepribadian.
Universitas Sumatera Utara
![Page 18: BAB II LANDASAN TEORI A. KEPUTUSAN MEMBELI 1. …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23353/4/Chapter II.pdf · langsung melakukan kontak dalam memberikan pengaruhnya, seperti](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062600/5a70fbf27f8b9a98538c7de1/html5/thumbnails/18.jpg)
Diagram 1. Faktor yang mempengaruhi proses
pengambilan keputusan membeli
(Engel dkk, 1995)
B. CITRA DEPARTMENT STORE
1. Pengertian Department Store
Secara definitif pengecer atau toko pengecer adalah sebuah lembaga yang
melakukan kegiatan usaha menjual barang kepada konsumen akhir untuk
keperluan pribadi (nonbisnis) Swastha (dalam Suryandari, 2003). Pengertian
tentang perdagangan eceran yang hampir sama juga dikemukakan oleh Meyer
(dalam Suryandari 2003) sebagai semua fungsi atau kegiatan yang melibatkan
Faktor Eksternal Budaya Kelas sosial Demografi Pengaruh Kelompok Keluarga
Proses Pengambilan Keputusan Membeli
Membeli
Tidak Membeli
Faktor Internal Persepsi Belajar dan ingatan Gaya Hidup Sikap Motivasi dan kepribadian
Universitas Sumatera Utara
![Page 19: BAB II LANDASAN TEORI A. KEPUTUSAN MEMBELI 1. …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23353/4/Chapter II.pdf · langsung melakukan kontak dalam memberikan pengaruhnya, seperti](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062600/5a70fbf27f8b9a98538c7de1/html5/thumbnails/19.jpg)
penjualan (atau sewa) barang dan jasa kepada pengguna akhir, termasuk rumah
tangga, perorangan, dan lainnya yang membeli barang atau jasa untuk konsumsi
akhir. Menurut metode operasinya, perdagangan eceran dapat digolongkan ke
dalam dua golongan, yaitu perdagangan eceran dalam toko dan perdagangan
eceran tanpa toko. Masing-masing golongan meliputi beberapa perdagangan
eceran antara lain perdagangan eceran dalam toko yang terdiri dari perdagangan
eceran dengan servis penuh, perdagangan eceran supermarket, perdagangan
eceran dengan potongan. Sedangkan perdagangan eceran tanpa toko meliputi
penjualan melalui tenaga penjualan di luar toko, penjualan melalui pos, penjualan
dengan mesin otomatis. Jenis-jenis utama operasi eceran meliputi, department
store, toko khusus, pasar swalayan, toko kebutuhan sehari-hari, toko obat, toko
diskon, dan restoran (Lamb, Hair dan McDaniel, 2001).
Department store merupakan jenis bisnis eceran yang menyediakan
variasi produk belanja dan produk-produk khusus secara luas, termasuk pakaian,
kosmetik, peralatan rumah tangga, alat-alat rumah tangga dan mebel. Pembelian
biasanya dilakukan di masing-masing bagian diperlakukan sebagai pusat
pembelian terpisah agar ekonomis dalam promosi, pembelian, pelayanan, dan
pengawasan. Masing-masing bagian biasanya dikepalai oleh seorang buyer, yang
tidak saja memilih produk dagangan untuk bagiannya tetapi juga bertanggung
jawab atas keseluruhan promosi dan personil (Lamb, Hair dan McDaniel, 2001).
Dari uraian di atas, department store merupakan salah satu jenis bisnis
eceran yang menjual produk berupa makanan maupun nonmakanan dimana
Universitas Sumatera Utara
![Page 20: BAB II LANDASAN TEORI A. KEPUTUSAN MEMBELI 1. …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23353/4/Chapter II.pdf · langsung melakukan kontak dalam memberikan pengaruhnya, seperti](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062600/5a70fbf27f8b9a98538c7de1/html5/thumbnails/20.jpg)
pembelian dilakukan pada bagian masing-masing dan setiap bagian dikepalai oleh
seorang buyer.
2. Pengertian Citra Department Store
Citra suatu toko merupakan faktor fungsional dan faktor psikologis yang
dirasakan oleh konsumen ketika berada di dalam toko (Loudon dan Bitta, 1993).
Citra toko diartikan sebagai apa yang dipikirkan konsumen tentang toko.
Termasuk di dalamnya persepsi dan sikap yang didasarkan pada sensasi dari
rangsangan yang berkaitan dengan toko yang diterima melalui kelima indera.
Merupakan atribut toko yang diterima oleh benak konsumen melalui pengalaman
pada toko tersebut (Omar, 1999).
Citra toko diekspresikan sebagai fungsi atribut toko yang dievaluasi dan
dibandingkan satu sama lain. Dilihat sebagai kekompleksan persepsi konsumen
terhadap toko pada atribut yang berbeda (Ghosh, 1994).
Citra toko adalah kepribadian sebuah toko. Kepribadian atau citra toko
menggambarkan apa yang dilihat dan dirasakan oleh konsumen terhadap toko
tertentu (Simamora, 2003).
Defenisi tentang citra toko yang lebih luas dikemukakan oleh Martineu
(dalam Engel, Blackwell dan Miniard, 1995) yaitu cara dimana sebuah toko
didefenisikan di dalam benak konsumen, sebagian oleh kualitas fungsionalnya dan
sebagian lagi oleh pancaran cahaya atribut psikologis.
Mengacu dari beberapa defenisi mengenai citra toko diatas, maka citra
department store dapat didefenisikan sebagai suatu kesan termasuk persepsi dan
Universitas Sumatera Utara
![Page 21: BAB II LANDASAN TEORI A. KEPUTUSAN MEMBELI 1. …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23353/4/Chapter II.pdf · langsung melakukan kontak dalam memberikan pengaruhnya, seperti](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062600/5a70fbf27f8b9a98538c7de1/html5/thumbnails/21.jpg)
sikap yang didasarkan pada sensasi rangsangan toko yang dimiliki oleh konsumen
maupun publik terhadap suatu department store sebagai suatu refleksi atas
evaluasi department store yang bersangkutan.
3. Faktor Pendukung Citra Toko
Menurut Simamora (2003), dua faktor yang mendukung citra toko yaitu
external impression dan internal impression.
a. External Impression
Menurut Simamora (2003) secara eksternal penempatan lokasi toko,
desain arsitek, penempatan logo, pintu masuk, serta etalase muka toko merupakan
bagian dari citra suatu toko. Atribut-atribut tersebut termasuk salah satu alat
komunikasi nonverbal dalam menyampaikan citra toko yang diinginkan oleh
retailer kepada konsumennya. Citra toko sangat tergantung pada kemampuan
manajemen untuk melakukan desain toko termasuk desain eksternal. Desain
eksternal ini akan menumbuhkan suatu kesan tertentu kepada pengunjung.
Pentingnya penyampaian citra toko yang benar didasarkan pada
kepercayaan bahwa citra toko menolong penempatan posisi suatu retailer
dibandingkan dengan para pesaingnya.
Dalam penyampaian pesan yang tepat, masalah yang dihadapi adalah
bagaimana sebuah retailer mampu menggunakan atribut-atribut eksternal secara
maksimal sehingga konsumen dapat menyerap apa yang retailer ingin mereka
lihat dan rasakan. Kesan yang masuk pertama kali di benak konsumen pada
umumnya adalah semua atribut eksternal toko. Kesan yang pertama kali inilah
Universitas Sumatera Utara
![Page 22: BAB II LANDASAN TEORI A. KEPUTUSAN MEMBELI 1. …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23353/4/Chapter II.pdf · langsung melakukan kontak dalam memberikan pengaruhnya, seperti](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062600/5a70fbf27f8b9a98538c7de1/html5/thumbnails/22.jpg)
yang penting karena hal ini dapat membedakan sebuah retailer dengan pesaingnya
(Simamora, 2003).
b. Internal Impression
Simamora (2003) menyatakan secara internal, citra sebuah toko dapat
diciptakan menurut warna toko, bentuk toko, ukuran toko, penempatan
departemen, pengaturan lalu lintas pengunjung, pengaturan penempatan display,
penggunaan lampu, serta pemilihan perlengkapan toko. Khusus pemilihan citra
toko secara internal, sebuah retailer harus memperhatikan target pasar yang
dituju. Karakteristik konsumen yang berbeda-beda mengharuskan sebuah retailer
harus memahami semua karakteristik konsumen sehingga bisa memprioritaskan
manajemen toko disesuaikan dengan kelompok pelanggan yang paling potensial
bagi retailer. Citra yang ditujukan oleh sebuah retailer belum tentu cocok untuk
semua orang. Oleh karena itu, citra toko harus diciptakan sesuai dengan
kebutuhan psikologis dan kebutuhan fisik dari target pasar yang dituju
(Simamora, 2003).
Berdasarkan uraian di atas, terdapat dua faktor yang menjadi pendukung
citra toko, di antaranya external impression yang mencakup secara eksternal
penempatan lokasi toko, desain arsitek, tampak muka toko, penempatan logo,
pintu masuk, serta etalase muka toko yang merupakan bagian dari citra suatu toko.
Faktor pendukung citra toko yang kedua adalah internal imppression yang
mencakup warna toko, bentuk toko, ukuran toko, penempatan departemen,
pengaturan lalu lintas pengunjung, pengaturan penempatan display, penggunaan
lampu, serta pemilihan perlengkapan toko.
Universitas Sumatera Utara
![Page 23: BAB II LANDASAN TEORI A. KEPUTUSAN MEMBELI 1. …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23353/4/Chapter II.pdf · langsung melakukan kontak dalam memberikan pengaruhnya, seperti](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062600/5a70fbf27f8b9a98538c7de1/html5/thumbnails/23.jpg)
4. Dimensi Citra Department Store
Citra pengecer diukur melintasi beberapa dimensi yang mencerminkan
atribut yang mencolok. Engel, Blackwell dan Miniard (1995) menyatakan bahwa
citra pengecer mempunyai enam dimensi, yaitu : lokasi, keragaman, harga, iklan
dan promosi penjualan, personil toko dan pelayanan. Sedangkan pendapat yang
hampir sama dikemukakan oleh Hildebrand (dalam Suryandari, 2003) yang
menyatakan bahwa citra Department Store dibangun oleh tiga dimensi utama,
yaitu dimensi kualitas produk, dimensi harga dan dimensi suasana. Menurut
Hansen dan Deutscher (dalam Hawkins, 1986) terdapat sembilan dimensi dari
citra toko (store image), yaitu dimensi barang dagangan, dimensi pelayanan,
dimensi para langganan, dimensi fasilitas fisik, convenience, promosi, atmosfir
toko, institusional, dan posttransaksi.
Secara garis besar, citra department store dapat diukur melalui dimensi
antara lain :
a. Barang Dagangan
Dimensi barang dagangan meliputi pemilihan barang yang didagangkan,
style, kualitas serta harga dari barang dagangan.
b. Pelayanan
Tersedianya fasilitas angsuran, personil penjualan yang ramah serta mau
membantu, kemudahan dalam pengembalian (easy return) barang,
tersedianya fasilitas kredit dan jasa pengiriman (delivery).
Universitas Sumatera Utara
![Page 24: BAB II LANDASAN TEORI A. KEPUTUSAN MEMBELI 1. …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23353/4/Chapter II.pdf · langsung melakukan kontak dalam memberikan pengaruhnya, seperti](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062600/5a70fbf27f8b9a98538c7de1/html5/thumbnails/24.jpg)
c. Para Langganan
Banyak konsumen yang berbelanja dan menjadi pelanggan. Jenis orang
yang berbelanja di sebuah toko mempengaruhi pilihan karena ada
kecendrungan pervasif untuk berusaha menyesuaikan citra diri seseorang
dengan citra toko yang bersangkutan.
d. Fasilitas Fisik
Tersedianyan fasilitas fisik yang bersih, layout toko yang menarik dan
memberikan kemudahan dalam berbelanja.
e. Convenience
Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau serta tersedianya fasilitas
parkir yang luas dan mudah.
f. Promosi
Menyediakan promosi dalam bentuk periklanan mengenai produk dan jasa
yang ditawarkan.
g. Atmosfir Toko
Perancangan secara sadar atas ruang untuk menciptakan efek tertentu yang
serasi pada pembeli.
h. Institusional
Memiliki reputasi yang baik.
i. Posttransaksi
Memberikan pelayanan dan kepuasan setelah penjualan.
Universitas Sumatera Utara
![Page 25: BAB II LANDASAN TEORI A. KEPUTUSAN MEMBELI 1. …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23353/4/Chapter II.pdf · langsung melakukan kontak dalam memberikan pengaruhnya, seperti](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062600/5a70fbf27f8b9a98538c7de1/html5/thumbnails/25.jpg)
C. KEPUTUSAN MEMBELI PADA DEPARTMENT STORE DITINJAU
DARI CITRA DEPARTMENT STORE
Penentu pemilihan department store berhubungan dengan citra department
store yang dipengaruhi oleh kuatnya penarik. Akibatnya, pedagang membutuhkan
pengertian tentang kriteria evaluasi konsumen yang digunakan dalam memilih
department store, seberapa penting masing-masing kriteria, citra konsumen
tentang department store, dan bagaimana citra tersebut dibandingkan dengan citra
ideal dan citra kompetitor (Loudon dan Bitta, 1993). Citra dapat mempengaruhi
proses pembelian suatu produk atau jasa. Oleh karena itu, citra menjadi faktor
penting bagi keberhasilan pemasaran (Suryandari, 2003).
Karakteristik pembeli mempengaruhi citra toko. Citra toko pada gilirannya
mempengaruhi pilihan toko dan produk akhirnya adalah pembelian. Jika
pengalaman masa lalu memuaskan, maka pilihannya akan bersifat kebiasaan,
kecuali jika faktor-faktor lain telah berubah semenjak kunjungan terakhir (Engel,
Blackwell, Miniard, 1995).
Citra toko di mata pengunjung dapat menjadi stimuli untuk masuk ke
dalam toko, yang berlanjut pada proses interaksi hingga pembelian
(Kusumowidagdo, 2005). Jika sebuah department store mampu memberikan
daya tarik tertentu pada konsumen sehingga minat berkunjung konsumen semakin
kuat, maka kemungkinan realisasi pembelian yang dilakukan konsumen adalah
semakin besar (Mish, dalam Handoko, 2006). Grewal (dalam Heijen dan
Verhagen, 2003) menyatakan bahwa terdapat hubungan positif antara citra toko
dan intensi pembelian.
Universitas Sumatera Utara
![Page 26: BAB II LANDASAN TEORI A. KEPUTUSAN MEMBELI 1. …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23353/4/Chapter II.pdf · langsung melakukan kontak dalam memberikan pengaruhnya, seperti](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062600/5a70fbf27f8b9a98538c7de1/html5/thumbnails/26.jpg)
Menurut Assael (1998) rangsangan dalam toko merupakan hal yang
penting dalam mempengaruhi keputusan membeli khususnya untuk pembelian
yang tidak direncanakan. Hal ini menunjukkan bahwa situasi yang baik dalam
toko dapat mempengaruhi konsumen dalam membuat keputusan untuk melakukan
pembelian, dengan kata lain situasi yang baik tersebut dapat menjadikan suatu
rangsangan bagi konsumen untuk melakukan pembelian.
Citra toko yang baik di mata konsumen menciptakan nama toko yang baik
pula. Nama toko merupakan persepsi terhadap toko. Jika persepsi konsumen
positif terhadap toko maka akan menciptakan penerimaan kualitas yang berlanjut
kepada penerimaan nilai dan produk akhirnya adalah keinginan untuk membeli
(Dodds, Monroe, Grewal, dalam Schiffman dan Kanuk, 2004).
Buckley (dalam Yildirim, 2007) menemukan hubungan antara citra toko
dan intensi pembelian. Beberapa peneliti berpendapat bahwa konsumen yang
menerima citra toko yang positif, sebagai hasilnya adalah pengaruh yang lebih
positif terhadap toko. Retailer harus memastikan bahwa citra toko mereka
sepositif mungkin di mata konsumen sehingga harapan konsumen terhadap
kepribadian toko dapat ditemui.
Berdasarkan penelitian Dewi (2008) citra supermarket berpengaruh positif
pada attitudinal loyalty, behavioral loyalty, dan composite royalty. Selain itu, citra
supermarket juga berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan.
Sularko (2004) melakukan penelitian mengenai pengaruh atribut toko
terhadap minat beli. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa :
Universitas Sumatera Utara
![Page 27: BAB II LANDASAN TEORI A. KEPUTUSAN MEMBELI 1. …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23353/4/Chapter II.pdf · langsung melakukan kontak dalam memberikan pengaruhnya, seperti](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062600/5a70fbf27f8b9a98538c7de1/html5/thumbnails/27.jpg)
1. Kelengkapan barang mampu mempengaruhi minat beli konsumen dan
memiliki hubungan yang signifikan
2. Harga mampu mempengaruhi dan memiliki hubungan yang signifikan
terhadap minat beli konsumen
3. Lokasi toko mampu mempengaruhi minat beli konsumen dan memiliki
hubungan yang signifikan, sehingga lokasi toko memiliki peranan
yang cukup besar dan dengan tersedianya sarana tempat parkir serta
keamanan yang memadai bagi para pengunjung toko, dengan
sendirinya akan memberikan rasa aman bagi pengunjung
4. Kualitas barang mampu mempengaruhi minat beli konsumen dan
memiliki hubungan yang signifikan, sehingga apabila kualitas barang
itu rendah maka minat beli konsumen akan rendah dan sebaliknya
apabila kualitas barang itu tinggi, maka minat beli konsumen juga akan
tinggi.
Yusoff (dalam Mardalis, 2005) menyatakan bahwa suatu toko maupun
perusahaan akan dilihat melalui citranya baik citra itu negatif atau positif. Citra
yang positif akan memberikan arti yang baik terhadap produk toko atau
perusahaan tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan jumlah penjualan.
Sebaliknya penjualan produk suatu toko atau perusahaan akan jatuh atau
mengalami kerugian jika citranya dipandang negatif oleh masyarakat.
Sunter (dalam Mardalis, 2005) berkeyakinan bahwa pada masa akan
datang hanya dengan citra, maka pelanggan akan dapat membedakan sebuah
Universitas Sumatera Utara
![Page 28: BAB II LANDASAN TEORI A. KEPUTUSAN MEMBELI 1. …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23353/4/Chapter II.pdf · langsung melakukan kontak dalam memberikan pengaruhnya, seperti](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062600/5a70fbf27f8b9a98538c7de1/html5/thumbnails/28.jpg)
produk dengan produk lainnya. Oleh karena itu, bagi toko dan perusahaan jasa
memiliki citra yang baik sangatlah penting. Dengan konsep citra toko dan citra
perusahaan yang baik ia dapat melengkapkan identitas yang baik pula dan pada
akhirnya dapat mengarahkan kepada kesadaran yang tinggi, loyalitas, dan reputasi
yang baik. Pengaruh citra terhadap loyalitas juga ditemukan dalam hasil penelitian
Andreassen dan Linestad (dalam Mardalis, 2005). Hasil penelitian mereka, ada
yang menyimpulkan bahwa citra produk mempunyai dampak langsung yang
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
D. HIPOTESIS PENELITIAN
Dalam penelitian ini diajukan sebuah hipotesis sebagai jawaban sementara
terhadap permasalahan yang telah dikemukakan. Adapun hipotesis yang diajukan
dalam penelitian ini adalah :
“Ada hubungan antara proses pengambilan keputusan membeli di
department store dengan citra department store”.
Universitas Sumatera Utara