BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pelayanan Prima 2.1.1. Pengertian pelayanan prima › index.php › unduh...
Transcript of BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pelayanan Prima 2.1.1. Pengertian pelayanan prima › index.php › unduh...
7
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Pelayanan Prima
2.1.1. Pengertian pelayanan prima
Menurut Rangkuti (2017:290) Pelayanan Prima (Excellent
Service/Customer Care) pada hakikatnya berarti pelayanan yang maksimal, atau
pelayanan yang terbaik, dan merupakan faktor kunci dalam keberhasilan
perusahaan. Untuk itulah pelayanan prima harus dilakukan secara kontinu dalam
keadaan apa pun. Agar tetap mampu bertahan melayani masyarakat Indonesia
sesuai dengan tujuan jangka pendek dan jangka panjang perusahaan.
Agar lebih memahami apa yang dimaksud dengan pelayanan, berikut ini
disajikan beberapa pengertian mengenai pelayanan:
Menurut Atep Adya Barata dalam Priansa (2017:54) Pelayanan prima
adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik untuk
memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya,
agar mereka selalu loyal kepada organisasi.
Pelayanan berkualitas atau pelayanan prima yang berorientasi pada
pelanggan sangat tergantung pada kepuasan pelanggan. Menurut Lukman
dalam Semil (2018:52) menyebut salah satu ukuran keberhasilan
menyajikan pelayanan yang berkualitas (prima) sangat tergantung pada
tingkat kepuasan pelanggan yang di layani. Pendapat tersebut artinya
merujuk kepada pelayanan eksternal, dari perspektif pelanggan, lebih
utama lebih didahulukan apabila ingin mencapai kinerja pelayanan yang
tinggi.
Menurut Barata dalam (Asih, 2016) Pelayanan prima, adalah kepedulian
kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi
kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka
selalu royal kepada perusahaan.
Menurut Ginting dalam (Supeno, 2018) pelayanan prima adalah suatu
bentuk pelayanan yang diberikan dengan tatanan yang dibuat sedemikian rupa,
8
sehingga mampu meminimalkan kesalahan serta berorientasi kepada kebutuhan
pelanggan.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas maka peniliti dapat menarik
kesimpulan bahwa pelayanan prima adalah merupakan pelayanan yang
mengutamakan kepentingan masyarakat atau warga, baik internal maupun
eksternal, sehingga melalui pelayanan tersebut maka kebutuhan dan keingin
masyarakat atau warga dapat terpenuhi.
2.1.2. Jenis-jenis Pelayanan Prima
Menurut Priansa (2017:62) Pelayanan prima dapat ditampilkan dalam
banyak jenis. Berikut ini disajikan beberapa jenis pelayanan prima yang pada
umumnya dikenal, yaitu:
1. Pelayanan Prima Melalui Lisan
Pelayanan prima melalui lisan pada umunya dilakukan oleh pegawai front
liner organisasi publik yang pada umumnya mereka bersentuh langsung
dengan publik eksternal organisasi publik. Namun demikian, pelayanan prima
secara internal pun dapat dilakukan dengan membiasakan pegawai untuk
berkata-kata yang positif, inspiratif, dan saling memotivasi.
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan prima
melalui komunikasi lisan adalah:
a. Setiap pegawai perlu memahami filosofi penting dari pelayanan;
b. Setiap pegawai diberikan gambaran teknis, atau cara-cara praktis dalam
menampilkan kinerja yang berorientasi pada pelayanan prima melalui
komunikasi lisan;
9
c. Setiap pegawai harus mampu memahami apa yang menjadi tanggung
jawabnya, serta memiliki pengetahuan dan keterampilan yang cukup
sesuai dengan tugas yang menjadi tanggungjawabnya, sehingga ia akan
berperan baik dalam komunikasi lisan;
d. Perlu dikembangkan sikap yang penuh empati antara pegawai yang satu
dengan yang lainnya sehingga alur komunikasi lisan tumbuh dan
berkembang.
2. Pelayanan Prima Melalui Tulisan
Pelayanan prima melalui tulisan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang
paling menonjol dalam kegiatan operasional organisasi publik. Dewasa ini,
sistem pelayanan melalui tulisan didominasikan oleh sistem komputerisasi
yang dikolaborasikan dengan internet.
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam memeberikan pelayanan prima
melalui tulisan adalah:
a. Memudahkan semua pihak yang berkepentingan terhadap organisasi
publik;
b. Menghindari pelanggan untuk bertanya kepada pegawai permasalahan
yang menyita waktu;
c. Mempermudah penyelesaian masalah;
d. Mengefisiensikan penggunaan waktu;
e. Meminimalisir penggunaan ruang;
f. Memberikan tuntutan penyelesaian masalah secara lebih tepat bagi
pelanggan.
3. Pelayanan Prima Melalui Perbuatan
10
Pelayanan dalam bentuk perbuatan dilakukan oleh pegawai-pegawai yang
memiliki kompetensi teknis di level kegiatan operasional organisasi publik.
Pelayanan ini mengkolaborasikan pelayanan melalui lisan dan tulisan.
2.1.3. Ciri-ciri Pelayanan Prima
Menurut Priansa (2017:60) Tujuan pelayanan publik mesti dipahami
dengan baik. Tujuan dari suatu pelayanan publik pada umumnya adalah dapat
memuaskan masyarakat tanpa memandang apapun. Terkait dengan hal tersebut,
maka sejumlah ciri terkait dengan pelayanan prima adalah sebgai berikut:
1. Efektif
Pelayanan yang diberikan oleh organisasi publik harus efektif, artinya lebih
mengutamakan pada pencapaian apa yang telah menjadi tujuan dan sasaran
dari organisasi publik.
2. Efisien
Pelayanan yang diberikan oleh organisasi publik harus efisien. Yang
dimaksud dengan efisien berkenaan dengan :
a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung
dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan
keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan
b. Di cegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses
pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya
kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang
terkait.
11
3. Sederhana
Mengandung arti prosedur maupun tata cara pelayanan diselenggarakan
secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan
4. Kejelasan dan Kepastian
Mengandung arti kejelasan dan kepastian mengenai:
a. Prosedur atau tata cara pelayanan;
b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan
administratif;
c. Unit kerja dana tau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan;
d. Rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya;
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
5. Keterbukaan
Mengandung arti prosedur maupun tata cara persyaratan, satuan kerja/pejabat
penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian rincian waktu/tarif
serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib
diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh
masyarakat, baik dimina maupun tidak diminta.
6. Ketepatan Waktu
Kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan
12
7. Responsif
Pelayanan yang diberikan bersifat responsif, artinya cepat menanggapi apa
yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi publik yang dilayani
8. Adaptif
Pelayanan yang diberikan mampu menyesuaikan dengan tuntutan, keinginan,
serta aspirasi publik yang dilayani yang senantiasa bersifat dinamis.
2.1.4. Kompetensi Pelayanan Prima
Menurut Priansa (2017:65) Pelayanan prima organisasi publik jika mampu
diimplementasikan dengan baik akan mampu membangun hubungan jangka
panjang dengan stakeholders organisasi publik. Kompetensi pelayanan prima
menyangkut:
1. Kemampuan (Ability)
Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki oleh
pegawai organisasi publik untuk menunjang pekerjaannya dan mendukung
kegiatan operasional organisasi publik tercapai dengan optimal. Seorang
pegawai organisasi publik yang professional akan memiliki pengetahuan dan
keterampilan yang baik mengenai soft skills maupun hard skills pekerjaan di
organisasi publik.
2. Sikap (Attitude)
Sikap terkait dengan perilaku atau perangai yang ditampilkan oleh pegawai
organisasi publik ketika ia melaksanakan pekerjaan dan berhubungan dengan
relasi organisasi publik. Pegawai organisasi publik harus bersikap dan
berperilaku yang lugas dalam membangun hubungan jangka panjang dengan
stakeholders organisasi publik.
13
3. Penampilan (Appearance)
Penampilan terkait dengan penampilan fisik maupun nonfisik dari pegawai
organisasi publik. Seorang pegawai organisasi publik yang professional harus
mampu berpenampilan menarik, baik secara fisik maupun nonfisik, sehingga
ia mampu menjadi “magnet” dalam membangun hubungan jangka panjang.
4. Perhatian (Attention)
Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap stakeholders organisasi publik,
baik yang berkaitan dengan perhatian langsung maupun perhatian tidak
langsung, misalnya terkait dengan pemenuhan kebutuhan dan keinginan
stakeholders maupun pemahaman atas saran dan kritiknya yang
disampaikannya.
5. Tindakan (Action)
Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang dilakukan oleh pegawai
organisasi publik sebagai wujud dari professionalismenya dalam bekerja.
Tindakan yang dilakukan oleh pegawai dilaksanakan dengan filosofi
pelayanan prima yang berdasarkan nilai-nilai keorganisasian organisasi
publik. Sehingga tindakan pegawai mencerminkan organisasi publik
tempatnya bekerja.
6. Tanggung Jawab (Acountability)
Tanggung jawab adalah suatu sikap keberpihakan kepada stakeholders
organisasi publik sebagai wujud untuk meminimalisasi resistensi terhadap
organisasi publik.
14
Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima
tidak terlepas dari kemampuan dan pemilihan konsep pendekatannya. Konsep
pelayanan prima berdasarkan pendekatan A6 disajikan dalam tabel II.1
Tabel II.1
Konsep Pelayanan Prima A6
No. Tuntutan Penjelasan
1. Sikap
(Attitude)
Sikap berkenaan dengan perangai yang harus
ditampilkan pegawai ketika memberikan pelayanan
prima kepada pelanggan, yang meliputi penampilan yang
sopan dan serasi, berpikir positif, sehat dan logis, dan
bersikap menghargai.
2. Perhatian
(Attention)
Perhatian adalah kepedulian pegawai kepada pelanggan,
baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan
dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran
dan kritik yang disampaikan oleh pelanggan.
3. Tindakan
(Action)
Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang harus,
dilakukan pegawai dalam memberikan pelayanan prima,
sehingga pelanggan menganggap organisasi public
menomorsatukannya.
4. Kemampuan
(Ability)
Kemampuan terkait dengan pengetahuan dan
keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan oleh
pegawai organisasi publik untuk menunjang program
pelayanan prima.
5. Penampilan
(Appearance)
Penampilan adalah kondisi pegawai, baik yang bersifat
fisik saja maupun fisik atau nonfisik, yang mampu
merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari
dirinya dan organisasi publik terhadap pelanggan.
6. Tanggung
jawab
(Acountability)
Tanggung jawab adalah sikap keberpihakan kepada
pelanggan sebagai suatu wujud kepedulian untuk
menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau
ketidakpuasan pelanggan. Sumber : (Priansa, 2017)
2.1.5. Fungsi Pelayanan Publik
Menurut Hayat (2017:50) Setiap instansi pemerintah yang menerapkan
pelayanan public secara baik dan berkualitas dipengaruhi oleh konsep dasar yang
dibangun dengan reformasi birokrasi menuju tatanan dan sistem pengelolaan yang
professional. Professionalitas kinerja dengan memaksimalkan potensi sumber
daya manusia yang kompeten dan berdaya saing. Mempunyai implikasi yang
15
positif terhadap kualitas kinerja. Kualitas kinerja dengan kemampuandan soft skill
yang dimiliki setiap aparatur, berpengaruh secara komprehensif terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan.
Sementara itu, dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik pada Pasal 2 disebutkan bahwa pelayana publik dimaksudkan
untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan
penyelenggara dalam pelayanan publik. Kepastian hukum terhadap hak dan
kewajiban warga negara dalam penerimaan pelayanan publik. Masyarakat
mempunyai hak untuk menerima pelayanan secara baik dan berkualitas, dengan
pelayanan yang cepat, mudah, murah, tepat waktu, dan baik.
2.1.6. Tujuan Pelayanan Publik
Menurut Hayat (2017:52) Aspek yang menjadi dasar dalam pelayanan
publik adalah melayani masyarakat sebaik-baiknya dalam rangka membantu
terkait dengan urusan administrasi kepemerintahan dan/atau kebutuhan barang
atau jasa publik. Pelayanan publik yang baik, tentunya menjadi harapan penting
bagi masyarakat, mulai dari sikap aparatur yang memberikan pelayanan, bentuk
pelayanan yang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan, sampai
kepada perilaku aparaturnya. Tujuan pelayanan publik semata-mata untuk
kepentingan masyarakat yang menerima pelayanan. Jika pelayanan baik,
masyarakat akan merasa puas atas diterimanya pelayanan yang diberikan.
Kepuasan masyarakat menjadi acuan baik atau buruknya pelayanan publik.
Pasal 3 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 menyebutkan bahwa
tujuan pelayanan publik antara lain:
16
a. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak yang terkait
dengan penyelenggaraan pelayanan publik
b. Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai
dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik
c. Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan
Perundang-undangan; dan
d. Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
2.2. Kepuasan
2.2.1. Pengertian Kepuasan publik
Menurut Kotler dan keller dalam Priansa (2017:92) Menyatakan bahwa
kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja
berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi
harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat
puas atau senang.
Menurut Tjiptono, et al dalam (Alfin & Nurdin, 2017) Mengemukakan
bahwa “Kepuasan pelanggan merupakan konsep pokok dalam teori dan praktik
pemasaran kontenporer.
Menurut Kotler dalam (Rohendi, 2014) mendefinisikan kepuasan sebagai
perasaan seseorang mengenai senang atau kecewa yang merupakan hasil
perbandingan antara hasil yang dirasakan atas suatu produk dikaitkan dengan
ekspektasinya.
Berdasarkan pendapat para ahli maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan
publik adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh publik
17
berdasarkan perbandingan antara kenyataan yang diperoleh dengan harapan yang
dimiliki oleh publik tersebut. Jika pelayanan yang diberikan oleh organisasi
publik sesuai dengan harapan yang dimiliki publik maka publik akan cenderung
merasakan kepuasan.
2.2.2. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Menurut Kotler dalam (Tias, 2016) faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan berhubungan dengan tingkah laku konsumen, yaitu :
a. Faktor Budaya.
Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap
prilaku pelanggan/klien. Faktor budaya terdiri dari beberapa komponen yaitu
budaya, sub-budaya dan kelas sosial. Budaya merupakan penentu keinginan
dan perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi keinginan atau kepuasan
orang. Sub-budaya terdiri atas nasionalitas, agama, kelompok, ras, dan daerah
geografi. Sedangkan kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif
homogen mempunyai susunan hirarki dan anggotanya memiliki nilai, minat
dan tingkah laku. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor
melainkan diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan, dan variabel
lainnya.
b. Faktor Sosial.
Faktor Sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran dan status. Orang
yang berpengaruh kelompok/lingkungannya biasanya orang yang mempunyai
karakteristik, keterampilan, pengetahuan, kepribadian. Orang ini biasanya
menjadi panutan karena pengaruhnya amat kuat.
18
c. Faktor Pribadi.
Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima pelayanan dan
menanggapi pengalaman sesuai dengan tahap-tahap kedewasaannya. Faktor
pribadi klien dipengaruhi oleh usia dan tahap siklus hidup, dan
kepribadian/konsep diri. Usia mempunyai dimensi kronologis karena bersifat
progres berjalan terus dan tidak akan kembali sedangkan usia berdimensi
intelektual berkembang melalui pendidikan dan pelatihan. Usia merupakan
tanda perkembangan kematangan/kedewasaan seseorang untuk memutuskan
sendiri atas suatu tindakan yang diambilnya.
d. Faktor Usia.
Usia juga dapat meningkatkan kemungkinan terjadinya penyakit misal penyakit
kardio vaskuler dengan peningkatan usia.
e. Faktor Pendidikan.
Pendidikan merupakan proses pengajaran baik formal maupun informal yang
dialami seseorang. Hasilnya akan mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang
dalam mendewasakan diri. Selain itu, pendidikan juga berkaitan dengan
harapan. Seseorang yang tingkat pendidikannya tinggi akan mengharapkan
pelayanan yang lebih baik dan lebih tinggi.
f. Faktor Psikologi.
Faktor psikologi yang beraperan dengan kepuasan yaitu motivasi, persepsi,
pengetahuan, keyakinan dan pendirian. Motivasi mempunyai hubungan erat
dengan kebutuhan. Ada kebutuhan biologis seperti haus, ada kebutuhan
psikologis yaitu pengakuan, dan penghargaan. Kebutuhan akan menjadi
19
2.2.3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai metode dan teknik.
Menurut Kotler dalam (Supeno, 2018) metode dalam pengukuran kepuasan
pelanggan sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran dari Perusahaan yang berfokus kepada pelanggan
dengan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan
terhadap perusahaan. Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan
perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampai-kan saran, pendapat, dan keluhan.
2. Ghost shopping atau mystery shopper. Salah satu cara untuk memperoleh
gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan
beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial
produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk pesaing berdasarkan
pengalaman tersebut.
3. Analisis pelanggan yang hilang. Perusahaan harus menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti membeli produk perusahaan ataupun telah
berpindah ke pemasok lain untuk mempelajari penyebabnya.
4. Survei kepuasan pelanggan perusahaan harus menghubungi para pelanggan
yang berhenti membeli atau yang telah beralih ke pemasok lain guna
mempelajari alasannya. Ada dua hal yang harus diperhatikan dalam survei
kepuasan pelanggan. Pertama, mewawancara pelanggan yang berhenti
membeli. Yang kedua adalah memantau tingkat kehilangan pelanggan.
20
2.3. Konsep Dasar Operasional dan Perhitungan
2.3.1. Kisi-kisi Dasar Operasional Variabel
Kisi-kisi operasional variabel yang penulis gunakan untuk penyusunan
daftar pernyataan kuisioner dalam penelitian ini, digambarkan dengan tabel
berikut :
Tabel II.2
Tabel Kisi-kisi Pelayanan Prima
Variabel Dimensi Indikator Butir
Pernyataan
Pelayanan
Prima (X)
Ability
(kemampuan)
Pegawai mampu
memberikan
penjelasan dengan
baik
1,2
Appearance
(penampilan)
Tutur kata
pegawai tidak
menyinggung
perasaan pada saat
melakukan
pelayanan
3
Penampilan fisik
pegawai rapih
dalam melayani
4
Attention
(Perhatian)
Pegawai
memberikan
perhatian terhadap
kebutuhan
5,6
Action (Tindakan) Pegawai
merespon keluhan
yang disampaikan
dengan cepat
7,8
21
Accountability
(Tanggung Jawab)
Pegawai
bertanggung
jawab atas
pelayanan yang
diberikan
9
Attitude (Sikap) Pegawai sabar
dalam
memberikan
pelayanan kepada
warga
10
Sumber : (Fadilah, 2013)
Tabel II.3
Tabel Kisi-kisi Kepuasan Masyarakat
Variabel Dimensi Indikator Butir Pernyataan
Kepuasan
Masyarakat (Y)
Reliabilitas
(Reliability)
Kemampuan
dalam melayani
masyarakat
1,2
Daya Tanggap
(Responsiveness)
Cepat tanggap
dalam melayani
3,4
Jaminan
(Assurance)
Sopan dan rasa
hormat
5,6
Empati (Empathy) Komunikasi yang
baik
7,8
Bukti Fisik
(Tangibles)
Sarana dan
prasarana yang
memadai
9,10
Sumber : (Tjiptono, 2017)
2.3.2. Uji Instrumen Penelitian
Uji instrumen penelitian terdiri dari uji validitas dan uji realibilitas, yang
masing-masing memiliki penjelasan, yaitu:
1. Uji Validitas
Menurut Sugiyono dalam (Pramularso, 2018), menyatakan bahwa “dalam
perhitungan validitas menggunakan teknk korelasi person product moment
22
dengan program SPSS. Biasanya syarat minimum untuk dianggap memenuhi
syarat adalah kalau r = 0,3. Jadi kalau relasi antar butir dengan skor total
kurang dari 0,3 maka butir dalam instrumen dinyatakan tidak valid”.
2. Uji Realibilitas
Menurut Noor dalam (Pramularso, 2018), menyatakan bahwa “perhitungan
untuk reliabilitas menggunakan rumus Alpha Chronbach juga dengan
program SPSS. Jika nilai Alpha > 0,60, disebut reliabel”.
2.3.3. Konsep Dasar Perhitungan
Konsep dasar perhitungan terdiri dari populasi dan sampel, uji koefisien
korelasi, uji koefisien determinasi dan persamaan regresi, yang masing-masing
pengertiannya, yaitu:
1. Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono (2015:80), mengatakan bahwa “populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya”. Sedangkan sampel adalah bagian dari
jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
Menurut Siregar (2013:34) , mengatakan bahwa “sampel adalah sebagian dari
unsur populasi yang dijadikan objek penelitian. Sampel atau juga disebut
contoh adalah wakil dari populasi yang ciri-cirinya akan diungkapkan dan
akan digunakan untuk menaksir ciri-ciri populasi”. Teknik pengambilan
sampel yang dilakukan secara acak (random) sehingga setiap kasus atau
elemen dalam populasi memiliki kesempatan yang sama besar untuk dipilih
sebagai sampel penelitian.
23
Ada beberapa teknik yang dapat digunakan dalam menentukan ukuran sampel
dari suatu populasi, salah satunya teknik slovin dengan rumus :
n = 𝑁
1+𝑁(𝑒)2
Keterangan :
n : Ukuran sampel / jumlah responden
N : Ukuran populasi
e : Batas kesalahan yang ditolelir sebesar 0,05
2. Skala Likert
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala
likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.
Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun
item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban
setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradiasi
dari sangat positif sampai sangat negatif. Yang dapat berupa kata-kata, yaitu:
Tabel II.4
Skala Likert
Jawaban Skor
Sangat setuju 5
Setuju 4
Ragu-ragu 3
Tidak setuju 2
Sangat tidak setuju 1
Sumber : (Sugiyono, 2015)
24
3. Uji Koefisien Korelasi
Menurut Siregar (2013:251), “koefisien korelasi adalah bilangan yang
menyatakan kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih atau juga dapat
menentukan arah dari kedua variabel”. Nilai korelasi: (r) = (-1 ≤ 0 ≤ 1).
Tabel II.5
Tingkat Korelasi dan Kekuatan Hubungan
Nilai Korelasi Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat lemah
0,20 – 0,399 Lemah
0,40– 0,599 Cukup
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 0,100 Sangat kuat
Sumber : (Siregar, 2013)
4. Uji Koefisien Determinasi
Menurut Siregar (2013:252), “koefisien determinasi adalah angka yang
menyatakan atau digunakan untuk mengetahui kontribusi atau sumbangan
yang diberikan oleh sebuah variabel atau lebih X (bebas) terhadap variabel Y
(terkait)”.
Dengan rumus: KD = (r)² x 100%
Keterangan :
KD : Koefisien Determinasi
r : Koefisien Korelasi
5. Persamaan Regresi
Menurut Sugiyono dalam (Yuliantari & Ulfa, 2016), mengemukakan bahwa
“regresi Sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu
variabel independen dengan satu variabel dependen”.
25
Secara umum persamaan regresi sederhana dapat dirumuskan sebagai berikut:
Y = a + b.X
Keterangan :
Y :Variabel terikat yang diproyeksikan
a :Nilai harga konstan Y jika= 0
b : Koefisien regresi atau nilai arah sebagai penentu prediksi yang
menunjukkan nilai peningkatan atau penurunan variabel terikat
X : Variabel bebas