7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A.   Pengertian Pelayanan Keperawatan

1. Definisi Pelayanan

Pengertian pelayanan menurut (Kotler, 2002) adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang

pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun.

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam

interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara

fisik, dan menyediakan kepuasaan pelanggan kata kualitas memiliki

banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvesional

sampai strategis. Definisi konvesional dari kualitas biasanya

menggambarkan karakteristik suatu suatu produk seperti : kinerja

(performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of

use), estetika (esthetics) dan sebagainya, sedangkan dalam definsi strategis

dinyatakan kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi

keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).

Pelayanan keperawatan adalah suatu upaya untuk membantu individu baik

yang sehat maupun yang sakit, dari lahir sampai meninggal dalam bentuk

peningkatan pengetahuan, kemauan dan kemampuan yang dimilki

sehingga individu tersebut dapat melakukan kegiatan secara mandiri dan

optimal (Zaidin, 2001).

STIKes Faletehan7

8

2. Kualitas Pelayanan Keperawatan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan Keperawatan

Menurut Tjiptono (2000), kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan. Pelayanan yang berkualitas adalah

pelayanan yang simpatik, disiplin, bertanggung jawab dan penuh

perhatian kepada setiap pelayanan yang diberikan sehingga memberikan

kepuasan pelayanan yang diberikan.

Kualitas pelayanan keperawatan mempunyai dua komponen, yaitu

kepatuhan terhadap standar dan kepatuhan terhadap harapan pengguna

pelayanan keperawatan. Sedangkan dari segi pemberi pelayanan

keperawatan, kualitas merupakan sesuatu yang sesuai dengan standar

yang diterapkan. Kemampuan untuk mencapai sesuatu yang sesuai

dengan standar tersebut merupakan fungsi dari serangkaian faktor proses

pelayanan.

Kualitas pelayanan keperawatan adalah sikap profesional perawat yang

memberikan perasaan nyaman, terlindungi pada diri setiap pasien yang

sedang menjalani proses penyembuhan dimana sikap itu merupakan

kompensasi sebagai pemberi layanan dan diharapkan menimbulkan

perasaan puas pada diri sendiri (Aditama, 2007).

b.  Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan Keperawatan

Menurut Depkes RI (Aditama, 2007). Menetapkan bahwa pelayanan

perawatan dikatakan berkualitas baik apabila perawat dalam memberikan

pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspek-aspek dasar perawatan.

Aspek tersebut meliputi aspek penerimaan, perhatian, tanggung jawab,

komunikasi dan kerjasama, seperti pada uraian berikut :

1) Aspek penerimaan

Aspek ini meliputi sikap perawat yang selalu ramah, periang,

selalu tersenyum, menyapa semua pasien. Perawat perlu memiliki

STIKes Faletehan

9

minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan

golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya,

sehingga pribadi utuh. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai

aspek penerimaan perawat harus memiliki minat terhadap orang

lain dan memiliki wawasan luas.

2) Aspek perhatian

Aspek ini meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan

keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia

memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan

sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan

peka terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap

kecemasan dan ketakutan pasien.

3) Aspek komunikasi

Aspek ini meliputi sikap perawat harus bisa melakukan komunikasi

yang baik dengan pasien, dan keluarga pasien. Adanya komunikasi

yang saling berinteraksi antara pasien dengan perawat, dan adanya

hubungan yang baik dengan keluarga pasien.

4) Aspek kerjasama

Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan

kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.

5) Aspek tanggung jawab

Aspek ini meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas,

mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas,

konsisten serta tepat dalam bertindak.

Joewono (Aditama, 2007), menyebutkan adanya delapan aspek yang perlu

diperhatikan dalam pelayanan keperawatan, yaitu:

1)   Kepedulian, seberapa jauh tempat kerja memperhatikan emosi atau

perasaan pasien.

2)   Lingkungan fisik, aspek ini menunjukkan tingkat kebersihan dari

lingkungan yang akan dinikmati pasien, ketika mereka mendapatkan

perawatan.

STIKes Faletehan

10

3)   Cepat tanggap, aspek yang menunjukkan kecepatan rumah sakit dalam

menanggapi kebutuhan pasien.

4)   Kemudahan bertransaksi, seberapa mudah pasien melakukan transaksi

atau mengurus administrasi.

5)   Kemudahan memperoleh informasi, seberapa besar perhatian rumah

sakit dalam menyediakan informasi yang dibutuhkan pasien.

6)   Kemudahan mengakses, seberapa mudah pasien dapat mengakses

tenaga medis pada saat pasien memerlukannya.

7)   Prosedur, seberapa baik prosedur yang harus dijalankan oleh pasien

saat berurusan dengan rumah sakit.

8)   Harga, aspek yang menetukan nilai pengalaman pelayanan yang

dirasakan oleh pasien saat berinteraksi dengan petugas.

3. Pengertian Keperawatan

Keperawatan adalah salah satu profesi di rumah sakit yang berperan

penting dalam penyelenggaraan upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan

di rumah sakit. Pada standar tentang evaluasi dan pengendalian mutu

dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan

keperawatan yang bermutu tinggi dengan terus-menerus melibatkan diri

dalam program pengendalian mutu di rumah sakit (Yani Achir, 2007).

Hasil beberapa survei menunjukkan bahwa kepuasan pasien banyak

dipengaruhi secara langsung oleh mutu pelayanan yang diberikan rumah

sakit terutama yang berhubungan dengan fasilitas rumah sakit, proses

pelayanan dan sumber daya yang bekerja di rumah sakit. Suryawati, dkk.

(2008) mengatakan bahwa sebagian besar keluhan pasien dalam suatu

survei kepuasan menyangkut tentang keberadaan petugas yang tidak

profesional dalam memberikan pelayanan kesehatan diantaranya masih

terdengar keluhan akan petugas yang tidak ramah dan acuh terhadap

keluhan pasiennya. Selain itu juga masih sering terdengar tentang sulitnya

meminta informasi dari tenaga kesehatan terutama dokter dan perawat,

sulitnya untuk berkomunikasi dua arah dengan dokter, dan lain sebagainya

STIKes Faletehan

11

yang mencerminkan betapa lemahnya posisi pasien sebagai penerima jasa

pelayanan kesehatan.

4. Manfaat Penggunaan Pelayanan Keperawatan

Pelakasanaan asuhan keperawatan melalu pendekatan proses keperawatan

sangat bermanfaat bagi :

a. Manfaat bagi pasien

1). Mendapatkan pelayanan keperawatan yang bermutu efektif dan

efisisen

2). Pasien bebas mengemukan pendapat/kebutuhan demi mempercepat

kesembuhan

3). Melalui proses yang sisitematik, proses kesembuhan dapat

dipercepat dan pasien mendapat kepuasan dari pelayanan yang

diberikan

b Manfaat untuk tenaga keperawatan

1) Kemampuan inteletual dan teknis tenaga keperawatan dapat

berkembang sehingga kemampuan perawat baik dalam berpikir

kritis analitis maupun keterampilan teknis juga meningkat

2) Meningkatkan kemandiran pasien. Dengan menggunakan proses

keperawatan maka diagnosis keperawatan, rencana tindakan,

pelaksanaan tindakan serta evaluasi pasein dapat ditentukan tanpa

harus bergantung pada tenaga kesehatan lain (misalnya dokter)

sehinggan prinsip kemitraan dapat diwujudkan

3). Kepuasan yang dirasakan pasien akan semakin meningkat citra

perawat dimata masyarakt

c. Manfaat untuk institusi rumah sakit

1). Banyak pengunjung (masuk/keluar) sehingga yang diperoleh akan

meningkat

2). Citra rumah sakit bertambah baik di mata masyarakat

d. Manfaat bagi masyarakat

Masyarakat mendapat pelayanan keperawatan

STIKes Faletehan

12

B. KONSEP DASAR PERSONAL HYGIENE

Personal Hygiene adalah suatu tindakan memelihara kebersihan dan kesehatan

seseorang untuk kesejahteraan fisik dan psikis. Ukuran kebersihan atau

penampilan seseorang dalam pemenuhan kebutuhan Personal Hygiene berbeda

pada setiap orang sakit karena terjadi gangguan pemenuhan kebutuhan. Perawat

dapat memberikan informasi-informasi tentang personal hygiene yang lebih baik

terkait dengan waktu atau frekuensi aktifitas, dan cara yang benar dalam

melakukan perawatan diri.

Pemeliharaan personal hygiene berarti tindakan memelihara kebersihan dan

kesehatan diri seseorang untuk kesejahteraan fisik dan psikisnya. Seseorang

dikatakan memiliki personal hygiene baik apabila, orang tersebut dapat menjaga

kebersihan tubuhnya yang meliputi kebersihan kulit, gigi dan mulut, rambut,

mata, hidung, dan telinga, kaki dan kuku, genitalia, serta kebersihan dan

kerapihan pakaiannya. Menurut Potter dan Perry (2005) macam-macam personal

hygiene dan tujuannya adalah:

1. Perawatan kulit

Kulit merupakan organ aktif yang berfungsi sebagai pelindung dari berbagai

kuman atau trauma, sekresi, eksresi, pengatur temperature, dan sensasi,

sehingga diperlukan perawatan yang adekuat dalam mempertahankan

fungsinya. Kulit memiliki 3 lapisan utama yaitu epidermis, dermis, dan

subkutan. Ketika pasien tidak mampu atau melakukan perawatan kulit pribadi

maka perawat memberikan bantuan atau mengajarkan keluarga bagaimana

melaksanakan personal higiene. Seorang pasien yang tidak mampu bergerak

bebas karena penyakit akan beresiko terjadinya kerusakan kulit. Bagian badan

yang tergantung dan terpapar tekanan dari dasar permukaan tubuh (misalnya

matrasi gips tubuh atau lapisan linen yang berkerut), akan mengurangi sirkulasi

pada bagian tubuh yang terkena sehingga dapat menyebabkan dekubitus.

Pelembab pada permukaan kulit merupakan media pertumbuhan bakteri dan

menyebabkan iritasi lokal, menghaluskan sel epidermis, dan dapat

menyebabkan maserasi kulit. Keringat, urine, material fekal berair, dan

STIKes Faletehan

13

drainase luka dapat mengakumulasikan pada permukaan kulit dan akan

menyebabkan kerusakan kulit dan infeksi. Pasien yang menggunakan beberapa

jenis alat eksternal pada kulit seperti gips, baju pengikat, pembalut, balutan,

dan jaket ortopedik dapat menimbulkan tekanan atau friksi terhadap

permukaan kulit sehinggga menyebabkan kerusakan kulit. Tujuan perawatan

kulit adalah pasien akan memiliki kulit yang utuh, bebas bau badan, pasien

dapat mempertahankan rentang gerak, merasa nyaman dan sejahtera, serta

dapat berpartisifasi dan memahami metode perawatan kulit.

2. Mandi

Memandikan pasien merupakan perawatan higienis total. Mandi dapat

dikategorikan sebagai pembersihan atau terapeutik. Mandi ditempat tidur yang

lengkap diperlukan bagi pasien dengan ketergantungan total dan memerlukan

personal higiene total. Keluasan mandi pasien dan metode yang digunakan

untuk mandi berdasarkan pada kemampuan fisik pasien dan kebutuhan tingkat

hygiene yang dibutuhkan. Pasien yang bergantung dalam pemenuhan

kebutuhan personal higiene, terbaring ditempat tidur dan tidak mampu

mencapai semua anggota badan dapat memperoleh mandi sebagian di tempat

tidur. Tujuan memandikan pasien di tempat tidur adalah untuk menjaga

kebersihan tubuh, mengurangi infeksi akibat kulit kotor, memperlancar sistem

peredaran darah, dan menambah kenyamanan pasien. Mandi dapat

menghilangkan mikroorganisme dari kulit serta sekresi tubuh, menghilangkan

bau tidak enak, memperbaiki sirkulasi darah ke kulit, dan membuat pasien

merasa lebih rileks dan segar. Pasien dapat dimandikan setiap hari di rumah

sakit. Namun, bila kulit pasien kering, mandi mungkin dibatasi sekali atau dua

kali seminggu sehingga tidak akan menambah kulit menjadi kering. Perawat

atau anggota keluarga mungkin perlu membantu pasien berjalan ke kamar

mandi atau kembali dari kamar mandi. Perawat atau anggota keluarga harus

ada untuk membantu pasien mengguyur atau mengeringkan bila perlu atau

mengganti pakaian bersih setelah mandi. Kadang pasien dapat mandi sendiri di

tempat tidur atau mereka memerlukan bantuan dari perawat atau anggota

keluarga untuk memandikan bagian punggung atau kakinya. Kadang pasien

STIKes Faletehan

14

tidak dapat mandi sendiri dan perawat atau anggota keluarga memandikan

pasien di tempat tidur.

3. Hygiene mulut

Pasien immobilisasi terlalu lemah untuk melakukan perawatan mulut, sebagai

akibatnya mulut menjadi terlalu kering atau teriritasi dan menimbulkan bau

tidak enak. Masalah ini dapat meningkat akibat penyakit atau medikasi yang

digunakan pasien. Perawatan mulut harus dilakukan setiap hari dan bergantung

terhadap keadaan mulut pasien. Gigi dan mulut merupakan bagian penting

yang harus dipertahankan kebersihannya sebab melalui organ ini berbagai

kuman dapat masuk. Hygiene mulut membantu mempertahankan status

kesehatan mulut, gigi, gusi, dan bibir, menggosok membersihkan gigi dari

partikel – partikel makanan, plak, bakteri, memasase gusi, dan mengurangi

ketidaknyamanan yang dihasilkan dari bau dan rasa yang tidak nyaman.

Beberapa penyakit yang mungkin muncul akibat perawatan gigi dan mulut

yang buruk adalah karies, gingivitis (radang gusi), dan sariawan. Hygiene

mulut yang baik memberikan rasa sehat dan selanjutnya menstimulasi nafsu

makan. Tujuan perawatan hygiene mulut pasien adalah pasien akan memiliki

mukosa mulut utuh yang terhidrasi baik serta untuk mencegah penyebaran

penyakit yang ditularkan melalui mulut (misalnya tifus, hepatitis), mencegah

penyakit mulut dan gigi, meningkatkan daya tahan tubuh, mencapai rasa

nyaman, memahami praktik hygiene mulut dan mampu melakukan sendiri

perawatan hygiene mulut dengan benar.

4. Perawatan mata, hidung, dan telinga

Perhatian khusus diberikan untuk membersihkan mata, hidung, dan telinga

selama pasien mandi. Secara normal tidak ada perawatan khusus yang

diperlukan untuk mata karena secara terus – menerus dibersihkan oleh air mata,

kelopak mata dan bulu mata mencegah masuknya partikel asing kedalam mata.

Normalnya, telinga tidak terlalu memerlukan pembersihan. Namun, pasien

dengan serumen yang terlalu banyak telinganya perlu dibersihlkan baik

mandiri pasien atau dilakukan oeh perawat dan keluarga. Hygiene telinga

STIKes Faletehan

15

mempunyai implikasi untuk ketajaman pendengaran. Bila benda asing

berkumpul pada kanal telinga luar, maka akan mengganggu konduksi suara.

Hidung berfungsi sebagai indera penciuman, memantau temperature dan

kelembapan udara yang dihirup, serta mencegah masuknya partikel asing ke

dalam sistem pernapasan. Pasien yang memiliki keterbatasan mobilisasi

memerlukan bantuan perawat atau anggota keluarga untuk melakukan

perawatan mata, hidung, dan telinga. Tujuan perawatan mata, hidung, dan

telinga adalah pasien akan memiliki organ sensorik yang berfungsi normal,

mata, hidung, dan telinga pasien akan bebas dari infeksi, dan pasien akan

mampu melakukan perawatan mata, hidung, dan telinga sehari – hari.

5. Perawatan rambut

Penampilan dan kesejahteraan seseorang seringkali tergantung dari cara

penampilan dan perasaan mengenai rambutnya. Penyakit atau ketidakmampuan

mencegah seseorang untuk memelihara perawatan rambut seharisehari.

Menyikat, menyisir dan bersampo adalah cara-cara dasar higienis perawatan

rambut, distribusi pola rambut dapat menjadi indikator status kesehatan umum,

perubahan hormonal, stress emosional maupun fisik, penuaan, infeksi dan

penyakit tertentu atau obat obatan dapat mempengaruhi karakteristik rambut.

Rambut merupakan bagian dari tubuh yang memiliki fungsi sebagai proteksi

serta pengatur suhu, melalui rambut perubahan status kesehatan diri dapat

diidentifikasi. Penyakit atau ketidakmampuan menjadikan pasien tidak dapat

memelihara perawatan rambut sehari – hari. Pasien immobilisasi rambutnya

cenderung terlihat kusut. Menyikat, menyisir, dan bersampo merupakan dasar

higyene rambut untuk semua pasien. Pasien juga harus diizinkan bercukur bila

kondisi mengizinkan. Pasien yang mampu melakukan perawatan diri harus

dimotivasi untuk memelihara perawatan rambut sehari – hari. Sedangkan pada

pasien yang memiliki keterbatasan mobilisasi memerlukan bantuan perawat

atau keluarga pasien dalam melakukan higyene rambut. Tujuan perawatan

rambut adalah pasien akan memiliki rambut dan kulit kepala yang bersih dan

sehat, pasien akan mencapai rasa nyaman dan harga diri, dan pasien dapat

berpartisifasi dalam melakukan praktik perawatan rambut.

STIKes Faletehan

16

6. Perawatan kaki dan kuku

kaki dan kuku seringkali memerlukan perhatian khusus untuk mencegah

infeksi, bau, dan cedera pada jaringan. Tetapi seringkali orang tidak sadar akan

masalah kaki dan kuku sampai terjadi nyeri atau ketidaknyamanan. Menjaga

kebersihan kuku penting dalam mempertahankan personal hygiene karena

berbagai kuman dapat masuk kedalam tubuh melalui kuku. Oleh sebab itu,

kuku seharusnya tetap dalam keadaan sehat dan bersih. Perawatan dapat

digabungkan selama mandi atau pada waktu yang terpisah. Tujuan perawatan

kaki dan kuku adalah pasien akan memiliki kulit utuh dan permukaan kulit

yang lembut, pasien merasa nyaman dan bersih, pasien akan memahami dan

melakukan metode perawatan kaki dan kuku dengan benar.

7. Perawatan genitalia

perawatan genitalia merupakan bagian dari mandi lengkap. Pasien yang paling

butuh perawatan genitalia yang teliti adalah pasien yang beresiko terbesar

memperoleh infeksi. Pasien yang mampu melakukan perawatan diri dapat

diizinkan untuk melakukannya sendiri. Perawat mungkin menjadi malu untuk

memberikan perawatan genitalia, terutama pada pasien yang berlainan jenis

kelamin. Dapat membantu jika memiliki perawat yang sama jenis kelamin

dengan pasien dalam ruangan pada saat memberikan perawatan genitalia.

Tujuan perawatan genitalia adalah untuk mencegah terjadinya infeksi,

mempertahankan kebersihan genitalia, meningkatkan kenyamanan serta

mempertahankan personal higiene.

Jenis personal hygiene berdasarkan waktu pelaksanaannya

Menurut Alimul (2006) personal hygiene berdasarkan waktu pelaksanaannya

dibagi menjadi empat yaitu:

1. Perawatan dini hari

Merupakan personal hygiene yang dilakukan pada waktu bangun tidur, untuk

melakukan tindakan untuk tes yang terjadwal seperti dalam pengambilan bahan

pemeriksaan (urine atau feses), memberikan pertolongan seperti menawarkan

bedpan atau urinal jika pasien tidak mampu ambulasi , mempersiapkan pasien

STIKes Faletehan

17

dalam melakukan sarapan atau makan pagi dengan melakukan tindakan

personal hygiene, seperti mencuci muka, tangan, menjaga kebersihan mulut.

2. Perawatan pagi hari

Merupakan personal hygiene yang dilakukan setelah melakukan sarapan atau

makan pagi seperti melakukan pertolongan dalampemenuhan kebutuhan

eliminasi (BAB / BAK), mandi atau mencuci rambut, melakukan perawatan

kulit, melakukan pijatan pada punggung, membersihkan mulut, kuku, rambut,

serta merapikan tempat tidur pasien. Hal ini sering disebut sebagai perawatan

pagi yang lengkap.

3. Perawatan siang hari

Merupakan personal hygiene yang dilakukan setelah melakukan berbagai

tindakan pengobatan atau pemeriksaan dan setelah makan siang dimana pasien

yang dirawat di rumah sakit seringkali menjalani banyak tes diagnostik yang

melelahkan atau prosedur di pagi hari. Berbagai tindakan personal hygiene

yang dapat dilakukan, antara lain mencuci muka dan tangan, membersihkan

mulut, merapikan tempat tidur, dan melakukan pemeliharaan kebersihan

lingkungan kesehatan pasien.

4. Perawatan menjelang tidur

Merupakan personal hygiene yang dilakukan pada saat menjelang tidur agar

pasien relaks sehingga dapat tidur atau istirahat dengan tenang. Berbagai

kegiatan yang dapat dilakukan, antara lain pemenuhan kebutuhan eliminasi

(BAB / BAK), mencuci tangan dan muka, membersihkan mulut, dan memijat

daerah punggung.

STIKes Faletehan

18

C.    FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEBERSIHAN DIRI

Menurut Potter dan Perry (2005), sikap seseorang melakukan personal hygiene

dipengaruhi oleh sejumlah faktor antara lain:

1. Citra tubuh

Penampilan umum klien dapat menggambarkan pentingnya hygiene pada orang

tersebut. Citra tubuh merupakan konsep subjektif seseorang tentang

penampilan fisiknya. Citra tubuh ini dapat sering berubah. Citra tubuh

mempengaruhi cara mempertahankan hygiene. Jika seorang klien rapi sekali

maka perawat mempertimbangkan rincian kerapian ketika merencanakan

keperawatan dan berkonsultasi pada klien sebelum membuat keputusan tentang

bagaimana memberikan peralatan hygienis. Karena citra tubuh klien dapat

berubah akibat pembedahan atau penyakit fisik maka perawat harus membuat

suatu usaha ekstra untuk meningkatkan hygiene.

2. Praktik social.

Kelompok-kelompok social wadah seorang klien berhubungan dapat

mempengaruhi praktik hygiene pribadi. Selama masa kanak-kanak, kanak-

kanak mendapatkan praktik hygiene dari orang tua mereka. Kebiasaan

keluarga, jumlah orang dirumah, dan ketersediaan air panas dan atau air

mengalir hanya merupakan beberapa faktok yang mempengaruhi perawatan

kebersihan.

3. Status sosio-ekonomi

Sumber daya ekonomi seeorang mempengruhi jenis dan tingkat praktik

kebersihan yang digunakan. Perawat hrus menentukan apakah klien dapat

menyediakan bahan-bahan yang penting seperti deodorant, sampo, pasta gigi

dan kometik. Perawat juga harus menentukan jika penggunaan produk-produk

ini merupakan bagian dari kebiasaan social yang dipraktikkan oleh kelompok

social klien.

STIKes Faletehan

19

4. Pengetahuan

Pengetahuan tentang pentingnya hygiene dan implikasinya bagi kesehatan

mempengaruhi praktik hygiene. Kendati demikian, pengetahuan itu sendiri

tidaklah cukup. Klien juga harus termotivasi untuk memelihara perawatan-diri.

Seringkali, pembelajaran tentang penyakit atau kondisi mendorong klien untuk

meningkatkan hygiene. Pembelajaran praktik tertentu yang diharapkan dan

menguntungkan dalam mngurangi resiko kesehatan dapat memotifasi seeorang

untuk memenuhi perawatan yang perlu.

5. Variable kebudayaan

Kepercayaan kebudayaan klien dan nilai pribadi mempengaruhi perawatan

hygiene. Orang dari latar kebudayaan yang berbeda mengikuti praktik

keperawatan diri yang berbeda pula. Di asia kebersihan dipandang penting bagi

kesehatan. Di Negara-negara eropa, bagaimanapun, hal ini biasa untuk mandi

secara penuh hanya sekali dalam seminggu.

6. Pilihan pribadi

Setiap klien memiliki keinginan individu dan pilihan tentang kapan untuk

mandi, bercukur, dan melakukan perawatan rambut . klien memilih produk

yang berbeda (mis. Sabun, sampo, deodorant, dan pasta gigi) menurut pilihan

pribadi. 

7. Kondisi fisik.

Orang yang menderita penyakit tertentu (mis. Kanker tahap lanjut) atau

menjalani operasi sering kali kekurangan energi fisik atau ketangkasan untuk

melakukan hygiene pribadi.

STIKes Faletehan

20

D. Kepuasan Pasien

1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah suatu tingkat perasan pasien yang timbul sebagai akibat

dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkan (Pohan, 2004). Irawan

(2003) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasan senang atau kecewa

dari seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan hasil layanan

kinerja dengan harapan-harapanya. Kepuasan pasien adalah dasar suatu

ukuran kualitas atau mutu pelayanan kesehatan dan merupakan alat yang

dapat dipercaya serta sahih dalam menyusun perencanaan, pelaksanaan dan

penilaian pengelola suatu institusi pelayanan kesehatan (Lumenta, 2003).

Menurut Kattara (2008), dalam studinya menyimpulkan bahwa prilaku

karyawan berpengaruh besar kepada kepuasan pasien/pelanggan secara

keseluruhan tanpa memandang gender pelanggan, kewarganegaraan, dan

tujuan kunjungan, jumlah kunjungan dan lama tinggal.

2. Dimensi Kepuasan pasien

Menurut Azwar (2003), secara umum, dimensi kepuasan pasien dapat

dibedakan ada 2 macam yaitu :

a. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar antara kode etik.

Profesi ukuran kepuasan pemakai jasa layanan kesehatan terbatas hanya

pada kesesuaian dengan standar serta kode etik saja. Suatu pelayanan

kesehatan disebut sebagai pelayan an kesehatan yang bermutu apabila

penerapan dapat memuaskan pasien mengenai :

1) Hubungan dokter-pasien (Doctor-patient relationship)

Terbinanya hubungan dokter-pasien yang baik adalah salah satu

kewajiban etik, hubungan dokter-pasien yang baik ini harus dapat

dipertahankan. Adalah amat diharapkan setiap dokter dapat dan

bersedia memberikan perhatian yang cukup kepada pasiennya secara

STIKes Faletehan

21

pribadi, menampung dan memberikan keterangan yang sejelas-

jelasnya tentang hal yang ingin diketahui oleh pasien

2) Kenyamanan Pelayanan (Amenities)

Mengupayakan terselengaranya pelayanan yang nyaman adalah

salah satu kewajiban etik.Untuk dapat menyelengarakan pelayanan

yang bermutu, suasana pelayanan yang nyaman harus dapat

dipertahankan. Kenyaman yang dmaksud disini tidak hanya yang

menyangkut fasilitas yang disediakan, tetapi sikap serta tindakan

para pelaksana pelayanan kesehatan

3) Kebebasan melakukan pilihan (Choices)

Memberikan kebebasan kepada pasien untuk memilih serta

menentuakan pelayanan kesehatan adalah salah satu dari kewajiban

etik. Suatu pelayanan kesehatan bermutu apabila kebebasan memilih

ini dapat diberikan, Oleh karena harus diperhatikan oleh

penyelenggara pelayanan kesehatan

4) Pengetahuan dan kompetensi teknis (Scientific knowledge and

technical skill).

Menyelengarakan pelayanan kesehatan yang didukung oleh

pengetahuan dan kompetensi tehnis bukan saja merupakan bagian

dari kewajiban etik, tetapi juga merupakan prinsip pokok penerapan

standar pelayanan profesi. Secara umum disebutkan makin tinggi

tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis tersebut maka makin

tinggi pula mutu layanan kesehatan

5) Efektivitas Pelayanan (Efectiviess)

Sama halnya dengan pengetahuan dan kompetensi teknis, maka

efektivitas pelayanan juga merupakan bagian dari kewajiban etik

prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. Secara umum

disebutkan, makin efektivitas pelayanan kesehatan tersebut, makin

tinggi pula mutu pelayanan kesehatan

6) Keamanan Tindakan (Safety)

Keamanan tindakan adalah bagian dari kewajiban etik serta prinsip

pokok penerapan standar profesi. Untuk dapat terselenggara

STIKes Faletehan

22

pelayanan kesehatan yang bermutu, aspek keamanan tidakan ini

haruslah diperhatikan.. Pelayanan kesehatan yang membahayakan

pasien, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik, dan karena itu

tidak boleh dilakukan

b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan

kesehatan.

Ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan dikaitkan dengan

penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Suatu pelayanan

kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila

penerapan semua pesyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan

pasien. Dengan pendapat ini, mudahlah dipahami bahwa ukuran

pelayanan kesehatan yang bermutu lebih bersifat luas, karena didalamnya

tercakup penilain terhadap kepuasan pasien mengenai :

1) Ketersedian Pelayanan Kesehatan (available)

Untuk dapat menimbulkan kepuasan pasien terhadap pelayaan

kesehatan, banyak syarat yang yang harus dipenuhi. Salah satu

diantaranyan dinilai mempunyai peranan yang cukup penting adalah

ketersedian pelayanan kesehatan tersebut. Bertolak pada pendapat

tersebut, dan karena kepuasan mempunyai hubungan yang erat

dengan mutu pelayanan, maka sering disebutkan bahwa suatu

pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut

tersedia di masyarakat

2) Kewajaran pelayanan kesehatan (appropriate)

Syarat lain yang harus dipenuhi untuk dapat menimbulkan kepuasan

pasien terhadap pelayanan kesehatan adalah kewajaran pelayanan

kesehatan. Sama halnya denganketersedian, yang mengaitkan aspek

kepuasan dengan mutu pelayanan, maka suatu pelayanan pelayanan

kesehatan disebut bermutu apabila pelayanan tersebut bersifat wajar,

dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi.

STIKes Faletehan

23

3) Kesinambungan pelayanan kesehatan (continue)

Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan juga ditentukan

kesinambungan pelayanan kesehatan. Karena kepuasan pasien

mempunyai hubungan yang erat dengan mutu pelayanan, maka

aspek kesinambungan ini juga turut diperhitungakan sebagai salah

satu pelayanan kesehatan yang bermutu. Secara umum disebutkan

bahwa pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan tersebut

bersifat kesinambungan, dalam arti tersedia setiap saat baik menurut

waktu dan ataupun kebutuhan pelayanan kesehatan

4) Penerimaan pelayanan kesehatan (acceptable)

Dapat diterima atau tidaknya pelayanan kesehatan sangat

menentukan puas atau tidaknya pasien terhadap pelayanan

kesehatan. Dengan demikian untuk dapat menjamin menculnya

kepuasan yang terkait dengan mutu pelayanan, maka pelayanan

kesehatan tersebut harus dapat diupayakan sehingga dapat dapat

diterima oleh pemakai jasa pelayanan. Dengan perkata lain, suatu

pelayanan kesehatan dinilai bermutu apabila pelayanan kesehatan

tersebut dapat diterima oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan.

5) Ketercapain pelayanan kesehatan (accessible)

Pelayanan kesehatan yang lokasinya cukup jauh dari daerah tempat

tinggal tentu tidak mudah dicapai. Apabila keadaan ini sampai

terjadi, tentu tidak akan memuaskan pasien. Dalam kaitan ini,

Karena kepuasan ada hubungan dengan mutu pelayanan, maka

disebutkan suatu pelayanan kesehatan yang bemutu apabila

pelayanan tersebut dapat dicapai oleh pemakai jasa pelayanan

kesehatan tersebut.

6) Keterjangkauan pelayanan kesehatan (affordable)

Pelayanan kesehatan yang terlalu mahal, tidak dapat dijangkau oleh

semua pemakai jasa pelayanan kesehatan, dan karenanya tidak akan

memuaskan pasien. Sebagai jalan keluarnya, disarankan perlunya

mengupayakan pelayanan kesehatan yang biayanya sesuai dengan

kemampuan pemakai jasa pelayanan kesehatan erat hubunganya

STIKes Faletehan

24

dengan kepuasan pasien, dan kepuasan pasien berhubungan dengan

mutu pelayanan kesehatan, maka suatu pelayanan kesehatan disebut

bermutu apabila pelayanan tersebut dapat dijangkau oleh pemakai

jasa pelayanan kesehatan

7) Efisiensi pelayanan kesehatan (efficient)

Efisiensi pelayanan telah diketahui mempunyai hubungan yang erat

dengan kepuasan pemakai jasa pelayanan.Dengan demikian untuk

dapat menimbulkan kepuasan tersebut, perlu diupayakan

peningkatan efisiensi pelayanan. Karena puas tau tidaknya pemakai

jasa pelayanan mempunyai kaitan yang erat dengan baik tidaknya

mutu pelayanan, maka suatu pelayanan kesehatan disebut bermutu

apabila pelayanan tersebut dapat diselengarakan secara efisien.

8) Mutu Pelayanan kesehatan (quality)

Mutu pelayanan kesehatan yang dimaksudkan disini adalah yang

menunjuk pada kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan, yang

apabila berhasil diwujudkan pasti akan memuaskan pasien. Bertolak

dari pendapat adanya kaitan antara mutu pelayanan dengan

kepuasan, maka suatu pelayanan kesehatan disebut bermutu apabila

pelayanan tersebut dapat menyembuhkan pasien serta tindakan yang

dilakukan aman.

STIKes Faletehan