Bab i -Selesai Kia Mijen

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Puskesmas merupakan unit pelayanan kesehatan kabupaten/kota yang

letaknya berada paling dekat ditengah-tengah masyarakat dan mudah

dijangkau dibandingkan dengan unit pelayanan kesehatan lainya (Rumah

Sakit Swasta maupun Negeri). Fungsi Puskesmas adalah Pusat penggerak

pembangunan berwawasan kesehatan, Pusat pemberdayaan masyarakat, dan

Pusat pelayanan kesehatan strata pertama.1

Pelayanan kesehatan pada puskesmas harus bersifat menyeluruh atau

yang disebut dengan Comprehensive Health Care Service yang meliputi

aspek promotive, preventif, curative, dan rehabilitatif. Puskesmas akan

mengembangkan pelayanan kesehatan yang menyeluruh seiring dengan

misinya, agar tercapainya mutu pelayanan kesehatan yang baik.1,2

Mutu pelayanan adalah kegiatan pelayanan yang diberikan oleh

penyelenggara pelayanan publik yang mampu memenuhi harapan,

keinginan, dan kebutuhan serta mampu memberikan kepuasan kepada

masyarakat luas. Program menjaga mutu puskesmas dapat diartikan sebagai

suatu upaya yang di laksanakan secara berkesinambungan, sistematis,

objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah

mutu pelayanan di puskesmas, lalu menetapkannya dan melaksanakannya

dengan penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia, serta

menilai hasil yang di capai dan menyusun saran tindak lanjut untuk lebih

meningkatkan mutu pelayanan di puskesmas.3,4

Dalam penelitian ini akan membahas manajemen mutu pelayanan KIA

(Kesehatan Ibu dan Anak) dan kepuasan pasien KIA di Puskesmas Mijen.

Puskesmas Mijen adalah puskesmas yang berada Kelurahan Wonolopo

Kecamatan Mijen Kota Semarang yang di kepalai oleh Dr. Yetti Nasttuti .

1

Salah satu misi dari Puskesmas Mijen adalah Meningkatkan Pelayanan

Kesehatan Menyeluruh Bagi Masyarakat. Puskesmas Mijen merupakan

puskesmas yang sedang berupaya mengembangkan dan meningkatkan mutu

pelayanannya.5

Program kesehatan ibu dan anak (KIA) merupakan salah satu prioritas

utama pembangunan kesehatan di Indonesia. Program ini bertanggung jawab

terhadap pelayanan kesehatan bagi ibu hamil, ibu melahirkan dan bayi

neonatal. 2,6

Angka Kematian Ibu (AKI) di kota Semarang berdasarkan data yang

ada di Dinas Kesehatan Kota adalah tahun 2010 terdapat 22 kasus per 25.706

kelahiran hidup. Melihat permasalahan tersebut, perlu untuk pemeriksaan

kehamilan rutin, dengan mengidentifikasi kehamilan yang berisiko untuk

upaya antisipasi pencegahan Angka Kematian Ibu (AKI). Peningkatan mutu

pelayanan ANC (antenatal care) dalam puskesmas diperlukan agar

pelayanan pada ibu hamil lebih optimal dan dapat menurunkan angka

kesakitan dan kematian pada ibu dan anak. Pengawasan antenatal

memberikan manfaat dengan ditemukannya berbagai kelainan yang

menyertai hamil secara dini, sehingga dapat diperhitungkan dan dipersiapkan

langkah-langkah dalam pertolongan persalinannya.6,7

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah yaitu

apakah petugas KIA (Kesehatan Ibu dan Anak) sudah bekerja sesuai SOP

dan pasien sudah puas terhadap mutu pelayanan yang diberikan puskesmas?

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Mengetahui mutu pelayanan KIA (Kesehatan Ibu dan Anak) dengan

melihat kepatuhan petugas dan kepuasan pasien.

2

2. Tujuan Khusus

Mahasiswa mampu mengidentifikasi tingkat kepatuhan petugas

terhadap SOP pemeriksaan ANC (Antenatal Care) di Puskesmas

Mijen

Mahasiswa mampu mengidentifikasi tingkat kepatuhan petugas

terhadap SOP imunisasi di Puskesmas Mijen

Mahasiswa mampu mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan

terhadap pelayanan KIA (Kesehatan Ibu dan Anak) di Puskesmas

Mijen.

Mahasiswa mampu mengidentifikasi penyebab masalah.

Mahasiswa mampu menentukan alternatif pemecahan masalah.

D. Manfaat Penelitian

1. Mahasiswa

a. Mahasiswa mampu mengetahui mutu pelayanan ANC (Antenatal Care)

di Puskesmas Mijen.

b. Mahasiswa mampu mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan KIA (Kesehatan Ibu dan Anak) di Puskesmas Mijen.

2. Institusi Terkait

Sebagai informasi dan acuan untuk meningkatkan mutu pelayanan KIA

(Kesehatan Ibu dan Anak) di Puskesmas Mijen.

3

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Puskesmas

1. Definisi

Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan

perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya

promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat

yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.

a. Unit Pelaksana Teknis

Sebagai unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan

Kabupaten/Kota (UPTD), puskesmas berperan menyelenggarakan

sebagian dari tugas teknis operasional Dinas Kesehatan

Kabupaten/Kota dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama

serta ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia.

b. Pembangunan Kesehatan

Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di

Puskesmas bertujuan untuk mewujudkan masyarakat yang:

Memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan

kemampuan hidup sehat;

Mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu

Hidup dalam lingkungan sehat; dan

Memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu,

keluarga, kelompok dan masyarakat

c. Penanggungjawab Penyelenggaraan

Penanggungjawab utama penyelenggaraan seluruh upaya

pembangunan kesehatan di wilayah kabupaten/kota adalah Dinas

Kesehatan Kabupaten/Kota, sedangkan puskesmas

4

bertanggungjawab hanya sebagian upaya pembangunan kesehatan

yang dibebankan oleh dinas kesehatan kabupaten/kota sesuai

dengan kemampuannya.

d. Wilayah Kerja

Secara nasional, standar wilayah kerja puskesmas adalah

satu kecamatan, tetapi apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari

dari satu puskesmas, maka tanggungjawab wilayah kerja dibagi

antar puskesmas, dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah

(desa/kelurahan atau RW). Masing-masing puskesmas tersebut

secara operasional bertanggung jawab langsung kepada Dinas

Kesehatan Kabupaten/Kota.1,2

2. Visi dan Misi Puskesmas

a. Visi

Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh

puskesmas adalah tercapainya Kecamatan Sehat menuju

terwujudnya Indonesia Sehat. Indikator Kecamatan Sehat yang

ingin dicapai mencakup 4 indikator utama yakni:

Lingkungan sehat

Perilaku sehat

Cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu

Derajat kesehatan penduduk kecamatan

b. Misi

Misi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh

puskesmas adalah mendukung tercapainya misi pembangunan

kesehatan nasional. Misi tersebut adalah:

Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di

wilayah kerjanya.

Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan

5

masyarakat di wilayah kerjanya.

Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan

keterjangkauan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.

Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga

dan masyarakat berserta lingkungannya.1,2

3. Tujuan

Tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarkan oleh

puskesmas adalah mendukung tercapainya tujuan pembangunan

kesehatan nasional yakni meningkatkan kesadaran, kemauan dan

kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di

wilayah kerja puskesmas agar terwujud derajat kesehatan yang

setinggi-tingginya dalam rangka mewujudkan Indonesia Sehat 2010.1

4. Fungsi

a. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan

Puskesmas selalu berupaya menggerakkan dan memantau

penyelenggaraan pembangunan lintas sektor termasuk oleh

masyarakat dan dunia usaha di wilayah kerjanya, sehingga

berwawasan serta mendukung pembangunan kesehatan. Di

samping itu puskesmas aktif memantau dan melaporkan dampak

kesehatan dari penyelenggaraan setiap program pembangunan di

wilayah kerjanya. Khusus untuk pembangunan kesehatan, upaya

yang dilakukan puskesmas adalah mengutamakan pemeliharaan

kesehatan dan pencegahan penyakit tanpa mengabaikan

penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.

b. Pusat pemberdayaan masyarakat

Puskesmas selalu berupaya agar perorangan terutama

pemuka masyarakat, keluarga dan masyarakat termasuk dunia

usaha memiliki kesadaran, kemauan, dan kemampuan melayani

6

diri sendiri dan masyarakat untuk hidup sehat, berperan aktif

dalam memperjuangkan kepentingan kesehatan termasuk

pembiayaannya, serta ikut menetapkan, menyelenggarakan dan

memantau pelaksanaan program kesehatan. Pemberdayaan

perorangan, keluarga dan masyarakat ini diselenggarakan dengan

memperhatikan kondisi dan situasi, khususnya sosial budaya

masyarakat setempat.

c. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama

Puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan

pelayanan kesehatan tingkat pertama secara menyeluruh, terpadu

dan berkesinambungan. Pelayanan kesehatan tingkat pertama yang

menjadi tanggung jawab puskesmas meliputi:

1) Pelayanan kesehatan perorangan. Pelayanan perorangan

tersebut adalah rawat jalan dan untuk puskesmas tertentu

ditambah dengan rawat inap.

2) Pelayanan kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan

masyarakat tersebut antara lain promosi kesehatan,

pemberantasan penyakit, penyehatan lingkungan, perbaikan

gizi, peningkatan kesehatan keluarga, keluarga berencana,

kesehatan jiwa serta berbagai program kesehatan

masyarakat lainnya.1,2

5. Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan oleh Puskesmas

Visi dan misi Puskesmas di Indonesia merujuk pada program

Indonesia Sehat 2010. Hal ini dapat kita lihat pula dalam SPM

(Standar Pelayanan Minimal). Standar Pelayanan Minimal adalah

suatu standar dengan batas-batas tertentu untuk mengukur kinerja

penyelenggaraan kewenangan wajib daerah yang berkaitan dengan

pelayanan dasar kepada masyarakat yang mencakup : jenis pelayanan,

indikator, dan nilai (benchmark). Pelaksanaan Urusan Wajib dan

7

Standar Pelayanan Minimal (UW-SPM) diatur dalam Surat Keputusan

Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.

1457/MENKES/SK/X/2003 dibedakan atas : UW-SPM yang wajib

diselenggarakan oleh seluruh kabupaten-kota di seluruh Indonesia dan

UW-SPM spesifik yang hanya diselenggarakan oleh kabupaten-kota

tertentu sesuai keadaan setempat. UW-SPM wajib meliputi

penyelenggaraan pelayanan kesehatan dasar, penyelenggaraan

perbaikan gizi masyarakat, penyelenggaraan pemberantasan penyakit

menular, penyelenggaraan promosi kesehatan, dll. Sedangkan UW-

SPM spesifik meliputi pelayanan kesehatan kerja, pencegahan dan

pemberantasan penyakit malaria, dll. Hal ini diperkuat dengan

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 65 Tahun 2005 tentang

Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standard Pelayanan

Minimal.1,2,10

6. Program Pokok

Program pokok puskesmas merupakan program pelayanan

kesehatan yang wajib dilaksanakan karena mempunyai daya ungkit

yang besar terhadap peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang

setinggi-tingginya.

Ada 6 Program Pokok pelayanan kesehatan di Puskesmas yaitu:

a. Program pengobatan (kuratif dan rehabilitatif)

Pelayanan kesehatan untuk mendiagnosa, melakukan tindakan

pengobatan pada seseorang pasien dilakukan oleh seorang dokter

berdasarkan temuan-temuan yang diperoleh selama anamnesis

dan pemeriksaan.

8

b. Promosi Kesehatan

Program pelayanan kesehatan puskesmas yang diarahkan untuk

membantu masyarakat agar hidup sehat secara optimal melalui

kegiatan penyuluhan (induvidu, kelompok maupun masyarakat).

c. Pelayanan KIA dan KB

Program pelayanan kesehatan KIA dan KB di Puskesmas yang

ditujuhkan untuk memberikan pelayanan kepada PUS (Pasangan

Usia Subur) untuk ber KB, pelayanan ibu hamil, bersalin dan

nifas serta pelayanan bayi dan balita.

d. Pencegahan dan Pengendalian Penyakit menular dan tidak

menular

Program pelayanan kesehatan Puskesmas untuk mencegah dan

mengendalikan penular penyakit menular/infeksi (misalnya TB,

DBD, Kusta dll).

e. Kesehatan Lingkungan

Program pelayanan kesehatan lingkungan di puskesmas untuk

meningkatkan kesehatan lingkungan pemukiman melalui upaya

sanitasi dasar, pengawasan mutu lingkungan dan tempat umum

termasuk pengendalian pencemaran lingkungan dengan

peningkatan peran serta masyarakat.

f. Perbaikan Gizi Masyarakat

Program kegiatan pelayanan kesehatan, perbaikan gizi

masyarakat di Puskesmas yang meliputi peningkatan pendidikan

gizi, penanggulangan Kurang Energi Protein, Anemia Gizi Besi,

Gangguan Akibat Kekurangan Yaodium (GAKY), Kurang

Vitamin A, Keadaan zat gizi lebih, Peningkatan Survailans Gizi,

dan Perberdayaan Usaha Perbaikan Gizi Keluarga/Masyarakat.1

B. Mutu pelayanan

9

1. Definisi

Mutu pelayanan adalah kegiatan pelayanan yang diberikan oleh

penyelenggara pelayanan publik yang mampu memenuhi harapan,

keinginan, dan kebutuhan serta mampu memberikan kepuasan kepada

masyarakat luas. Azrul Azwar menyatakan bahwa mutu pelayanan

kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan penampilan

pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa

pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata

penduduk, tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan

kode etik profesi yang telah ditetapkan.2 Mutu pelayanan dapat

diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian baik terhadap

tingkat kesempurnaan, sifat, wujud serta ciri-ciri pelayanan kesehatan,

dan ataupun terhadap kepatuhan standar pelayanan. Masalah mutu

akan muncul apabila unsur masukan, proses, lingkungan, dan keluaran

menyimpang dari standar yang telah ditetapkan. Standar itu sendiri

mengacu pada tingkatan ideal yang diinginkan yang belum dicapai,

dan berkaitan dengan parameter yang telah ditetapkan.3,4

2. Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan

a. Indikator yang menunjukan pada penampilan aspek medis

pelayanan kesehatan

Indikator pelayanan kesehatan yang bermutu menunjuk pada

penampilan aspek medis pelayanan kesehatan, baik yang ada

kaitannya dengan kode etik profesi dan ataupun yang telah di

atur dalam standar pelayanan profesi. Pelayanan kesehatan

disebut bermutu, bila penampilan aspek medis pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan tersebut sesuai dengan kode

etik serta standar pelayanan profesi yang memuaskan klien.

b. Indikator yang menunjukan pada penampilan aspek non medis

pelayanan kesehatan.

10

Indikator pelayanan kesehatan yang bermutu dibatasi pada

penampilan aspek non medis pelayanan kesehatan, baik yang

ada kaitannya dengan kode etik profesi dan ataupun yang telah

di atur dalam standar pelayanan profesi. Pelayanan kesehatan

disebut sebagai bermutu, bila penampilan aspek non medis

pelayanan kesehatan sesuai dengan kode etik serta standar

pelayanan profesi yang telah ditetapkan. 8

3. Problem Solving

1. Ruang lingkup kegiatan

Membangun kesadaran mutu

Merupakan upaya penggeseran cara pandang peran dan

fungsi organisasi pelayanan kesehatan yang biasa

dilakukan menjadi pelayanan yang sesuai standart.

Pembentukan tim jaminan mutu

Tim jaminan mutu dapat terdiri dari sub tim pembuat

standart, sub tim pelaksana dan sub tim penilai

kepatuhan terhadap standar dan evaluasi.

Pembuatan alur kerja dan standart pelayanan

Alur pelayanan di tempel di dinding agar mudah

diketahui dan sebagai petunjuk jalan bagi pasien

maupun pengunjung unit pelayanan kesehatan.

Penilaian kepatuhan terhadap standart

Di butuhkan daftar tilik untuk mengukur kelengkapan

sarana dan prasarana, pengetahuan pemberi pelayanan,

standar kompetensi tekhnis petugas dan persepsi

penerima pelayanan.

Penyampaian hasil kerja

11

Data temuan diolah dan dianalisa kemudian di sajikan

di lokakarya mini jika nilai dibawah 80% maka

keadaan ini perlu diperbaiki dengan melakukan

intervensi terhadap rendahnya tingkat kepatuhan

terhadap standart

Survey Pelanggan

Dilakukan dengan metode survey pada klien atau

pasien.2,9

2. Penyusunan rencana kegiatan menggunakan siklus problem

solving.

Gambar 2.1. Siklus Problem Soving9

3. Analisis problem solving

a) Analisis Penyebab Masalah Pada Manajemen Mutu

Permasalahan pada mutu pelayanan puskesmas dapat

dibedakan menjadi dua yaitu:.

12

Masalah Identifikasi masalah

Prioritas masalah

Sebab potensial

Pengawasan Pengendalian penilaian

Alternatif pemecahan masalah

Sebab paling mungkin

Rencana Penerapan

Keputusan pemecahan masalah

Simple problem

Pada simple problem masalah yang didapat dari

perbandingan antara Standart Operasional Prosedur

dengan kenyataan yang ada.

Complex problem

Untuk menilai masalah pada complex problem dapat

dinilai dari 9 dimensi mutu pelayanan,yaitu:

Akses terhadap pelayanan kesehatan

Keefektifan

Efisien

Keamanan

Kelangsungan pelayanan

Kompetensi teknis

Hubungan antar manusia

Ketersediaan informasi.4

b) Prioritas masalah

Menentukan prioritas masalah dapat menggunakan Matriks

prioritas masalah. Salah satu alat dalam menyusun urutan

prioritas dari sejumlah masalah. Caranya setiap masalah

diranking manfaat atau kegunaannya, jika berhasil dan ranking

upaya yang dilakukan untuk penyelesaiannya. Ranking dimulai

dari yang terbaik dengan urutan 1-5 atau 1-10. Kemudian

ranking manfaat dikali nilai ranking usaha sebagai extended

value yang terkecil dapat dipilih sebagai prioritas

masalah.Skala 1-10:

Angka 10 melambangkan kemampuan riil istimewa

Angka 9 melambangkan kemampuan riil baik sekali

Angka 8 melambangkan kemampuan riil baik

Angka 7 melambangkan kemampuan riil cukup

13

Angka 6 melambangkan kemampuan riil sedang

Angka 5 melambangkan kemampuan rill kurang

Angka 4 melambangkan kemampuan riil kurang sekali

Angka 3 melambangkan kemampuan riil rendah

Angka 2 melambangkan kemampuan riil sangat rendah

Angka 1 melambangkan kemampuan sangat rendah

sekali

Nilai 1 -5 dikategorikan kemampuan sangat rendah sekali

Nilai 6 – 10 dikategorikan sebagai kekuatan atau pendorong.9

c) Identifikasi penyebab potensial

Identifikasi penyebab potensial dari suatu permasalahan dapat

menggunakan Fish Bone Fish bone Adalah salah satu metode /

tool di dalam meningkatkan kualitas. Sering juga diagram ini

disebut dengan diagram Sebab-Akibat atau cause effect

diagram. Penemunya adalah seorang ilmuwan jepang pada

tahun 60-an. Bernama Dr. Kaoru Ishikawa, ilmuwan kelahiran

1915 di Tokyo Jepang yang juga alumni teknik kimia

Universitas Tokyo. Sehingga sering juga disebut dengan

diagram ishikawa. Metode tersebut awalnya lebih banyak

digunakan untuk manajemen kualitas.9

d) Menentukan penyebab paling potensial

Diagram Pareto adalah serangkaian seri diagram batang yang

menggambarkan frekuensi atau pengaruh dari

proses/keadaan/masalah. Diagram diatur mulai dari yang

paling tinggi sampai paling rendah dari kiri ke kanan. Diagram

batang bagian kiri relatif lebih penting daripada sebelah

kanannya. Nama diagram Pareto diambil dari prinsip Pareto,

14

yang mengatakan bahwa 80% gangguan berasal dari 20%

masalah yang ada. Hal itu dapat diartikan menyelesaikan

sedikit masalah yang potensial, akan dapat diperoleh manfaat

yang lebih besar.9

e) Alternatif pemecahan maslah

Alternatif pemecahan masalah dapat dilakukan melalui curah

pendapat dengan pihak yang terkait.9

f) Keputusan pemecahan masalah

Dari beberapa alternatif pemecahan masalah dilakukan

penetapan keputusan pemecahan masalah yang paling potensial

dan mudah untuk dilaksanakan, dapat menggunakan cost

benefit. Untuk menghilangkan akar masalah agar tidak terulang

kembali perlu disusun beberpa alternatif yang mungkin dipakai

sebagai solusi terhadap permasalahan. Pemilihan solusi

diajukan berdaasrkan pendekatan cost benefit yakni manfaat

dan biaya yang digunakan. Benefit tidak selalu diartikan

keuntungan dalam bentuk uang, tetapi dalam bentuk manfaat,

atau hasil guna (efektivitas). Perlu dinilai dan dibandingkan

diantara alternatif mana yang paling besar manfaat atau hasil

yang akan diperoleh (diarasakan) dalam mencapai sasaran.9

g) Rencana penerapan

Rencana penerapan dari keputusan masalah yang telah dibuat

dapat menggunakan Gantt chart (tabel rencana

penerapan)/POA (Plan Of Action).9

4. Analisis Pendekatan Sistem

15

Suatu pendekatan analisis organisasi yang mempergunakan ciri-

ciri sistem sebagai titik tolak analisis. Analisi pendekatan sistem

terdiri dari.

a.Input

Adalah kumpulan elemen/bagian yang terdapat dalam sistem

dan yang diperlukan untuk dapat berfungsinya sistem tersebut.

Input terdiri dari lingkungan, 5M (man, money, material,

method, marketing).

b. Proses

Proses ialah kumpulan elemen/bagian yang berfungsi

mengubah masalah menjadi keluaran yang direncanakan

Proses terdiri dari 3P(Perencanaan, Pelaksanaan,

Penilaian/Pengawasan).

c. Output

Output adalah hasil dari suatu proses

d. Outcome

e. Impact.3,4

5. Prinsip Perbaikan Mutu

a. Jaminan mutu berorientasi pada memenuhi harapan dan

kebutuhan pelanggan (pasien) dan masyarakat

b. Jaminan mutu berfokus pada sistem dan proses

c. Jaminan mutu menggunakan data untuk menganalisis proses

pemberian pelayanan

d. Jaminan mutu mendorong diterapkannya pendekatan tim untuk

pemecahan masalah dan perbaikan mutu yang

berkesinambungan.3,4

6. Dimensi – Dimensi Kualitas Pelayanan

16

Menurut Lupyoadi (2001) yang mengutip pendapat Parasuraman

(1988), untuk dapat mengukur mutu pelayanan kesehatan, ada lima

dimensi SERVQUAL (service quality) yaitu :

a. Bukti langsung (tangible)

Bukti langsung meliputi keadaan fisik, misalnya kebersihan

ruangan tunggu, kamar periksa, kamar mandi, peralatan medis

dan non medis, dan kerapian petugas kesehatan.

b. Kehandalan (reliability)

Kehandalan kemampuan untuk memberi pelayanan yang

dijanjikan dengan segera dan memuaskan, misalnya kecekatan

dalam memberikan pelayanan, ketersediaan petugas pelayanan

dan ketepatan waktu pelayanan.

c. Ketanggapan (responsiveness)

Ketanggapan yaitu keinginan para petugas dalam memberikan

pelayanan kepada pasien dengan tanggap, cepat dan tepat,

misalnya menanggapi keluhan pasien, membantu

menyelesaikan masalah yang dihadapi pasien.

d. Jaminan (assurance)

Jaminan yang mencakup kemampuan, keterampilan,

kesopanan, dan sifat yang dipercaya (kejujuran), bebas dari

bahaya, resiko atau keragu-raguan dalam bertindak

e. .Empati (empathy)

Kemudahan dalam melakukan komunikasi, perhatian,

keramahan, dan memahami kebutuhan pasien. Keberhasilan

pelayanan kesehatan di Puskesmas sangat dipengaruhi oleh

mutu pelayanan. Peningkatan mutu pelayanan merupakan

faktor yang sangat penting karena mutu pelayanan berakaitan

langsung dengan kepuasan pasien dan minat pasien untuk

17

berkunjung kembali ke Puskesmas. Mutu pelayanan yang baik

adalah sarana pelayanan penting untuk menarik pasien.3,8

C. SOP

1. Definisi

Standar Operasional Prosedur adalah proses standar langkah -

langkah sejumlah instruksi logis yang harus dilakukan berupa aktivitas,

aliran data, dan aliran kerja. Secara umum, SOP merupakan gambaran

langkah-langkah kerja (sistem, mekanisme dan tata kerja internal) yang

diperlukan dalam pelaksanaan suatu tugas untuk mencapai tujuan instansi

pemerintah. Dilihat dari ruang lingkupnya, penyusunan SOP dilakukan

disetiap satuan unit kerja dan menyajikan langkah-langkah serta prosedur

yang spesifik berkenaan dengan kekhasan tupoksi masing-masing satuan

unit kerja yang meliputi penyusunan langkah-langkah, tahapan,

mekanisme maupun alur kegiatan. SOP kemudian menjadi alat untuk

meningkatkan kinerja penyelenggaraan pemerintahan secara efektif dan

efisien berdasarkan suatu standar yang sudah baku. Pengembangan

instrumen manajemen tersebut dimaksudkan untuk memastikan bahwa

proses pelayanan di seluruh unit kerja pemerintahan dapat terkendali dan

dapat berjalan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.8,10

2. Tujuan

a. Agar petugas menjaga konsistensi dan tingkat kinerja petugas atau

tim dalam organisasi atau unit.

b. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap posisi

dalam organisasi.

c. Memperjelas alur tugas, wewenang, dan tanggungjawab dari

petugas.

d. Melindungi organisasi dan staf dari malpraktek atau kesalahan

administrasi lainnya.

18

e. Untuk menghindari kegagalan/kesalahan, keraguan, duplikasi dan

inefesiensi.3,4

3. Fungsi

a. Memperlancar tugas petugas atau tim.

b. Sebagai dasar hokum bila terjadi penyimpangan.

c. Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan mudah

dilacak.

d. Mengarahkan petugas untuk sama-sama disiplin dalam bekerja.

e. Sebagai pedoman dalam melaksanakan tugas rutin.3,4

4. Prinsip

Prinsip dasar yang perlu diperhatikan dalam penyusunan SOP adalah :

a. Prosedur kerja menjadi tanggung jawab semua anggota organisasi

b. Fungsi dan aktivitas dikendalikan oleh prosedur, sehingga perlu

dikembangkan diagram alur dari kegiatan organisasi

c. SOP didasarkan atas kebijakan yang berlaku

d. SOP dikoordinasikan untuk mengurangi kemungkinan terjadinya

kesalahan/penyimpangan

e. SOP tidak terlalu rinci

f. SOP dibuat sesederhana mungkin

g. SOP tidak tumpang tindih, bertentangan atau duplikasi dengan

prosedur lain

h. SOP ditinjau ulang secara periodik dan dikembangkan sesuai

kebutuhan

i. SOP harus didokumentasikan.3,4

Dari pemaparan diatas, disebutkan bahwa salah satu manfaat dari

standar adalah sebagai tolak ukur untuk memonitor kualitas kerja yang

19

dinyatakan sebagai tingkat kepatuhan atau compliance rate (CR). CR

dikatakan baik apabila presentasenya lebih dari 80%. Nilai CR didapatkan

dari perhitungan daftar tilik SOP dengan rumus:

CR = ∑Ya x 100%

∑Ya + ∑Tidak

Pelaksanaan SOP dapat dimonitor secara internal maupun eksternal dan SOP

dievaluasi secara berkala sekurang-kurangnya satu kali dalam satu tahun

dengan materi evaluasi mencakup aspek efisiensi dan efektivitas SOP.

Evaluasi dilakukan oleh Satuan Kerja penyelenggara kegiatan (di lingkungan

instansi Pemerintah), atau lembaga independen yang diminta bantuannya

oleh instansi Pemerintah.

Pada unit-unit kerja instansi pemerintah, standar penilaian kinerja yang

sifatnya eksternal atau berhubungan langsung dengan publik umumnya

didasarkan pada indikator-indikator responsivitas, responsibilitas, dan

akuntabilitas. Sementara standar penilaian kinerja yang sifatnya internal

didasarkan pada SOP dan pengendalian program kerja dari instansi yang

bersangkutan. Kedua jenis standar ini (eksternal maupun internal) diarahkan

untuk menilai sejauhmana akuntabilitas kinerja instansi pemerintah dapat

dicapai. Artinya, standar eksternal maupun standar internal pada akhirnya

akan bermuara pada penilaian tercapainya masukan (inputs), keluaran

(outputs), hasil (results), manfaat (benefits) dan dampak (impacts) yang

dikehendaki dari suatu program.4,8,9

D. Program KIA (Ibu Hamil) DiPuskesmas

Program kesehatan ibu dan anak (KIA) merupakan salah satu prioritas

utama pembangunan kesehatan di Indonesia. Program ini bertanggung jawab

20

terhadap pelayanan kesehatan bagi ibu hamil, ibu melahirkan dan bayi

neonatal. Salah satu tujuan program ini adalah menurunkan kematian dan

kejadian sakit di kalangan ibu. Program Kesehatan Ibu dan Anak di

Puskesmas meliputi:

Mengetahui jumlah kelahiran dan kematian bayi dan balita menurut

kecamatan.

Mengetahui jumlah kematian maternal menurut kecamatan.

Meningkatkan cakupan kunjungan ibu hamil, K4, Bumil risti, dan

persalinan yang ditolong oleh tenaga kesehatan.

Meningkatkan cakupan jumlah ibu hamil yang mendapatkan tablet

Fe, Fe3 serta imunisasi TT1 dan TT2 menurut kecamatan dan

puskesmas.

Meningkatkan cakupan kunjungan neonatus, bayi dan bayi BBLR

yang ditangani oleh tenaga kesehatan.

Mengetahui jumlah dan persentasi ibu hamil dan neonatal resiko

tinggi / komplikasi yang ditangani menurut kecamatan dan

puskesmas.

Meningkatkan cakupan pelayanan kesehatan pra usila dan usila.

Meningkatkan cakupan jumlah bayi yang dibesi ASI ekslusif.12

E. ANC (Antenatal Care)

1. Definisi

Pemeriksaan antenatal care (ANC) adalah pemeriksaan

kehamilan untuk mengoptimalkan kesehatan mental dan fisik ibu hamil

sehingga mampu menghadapi persalinan, kala nifas, persiapan

pemberiaan ASI dan kembalinya kesehatan reproduksi secara wajar.11

Kunjungan Antenatal Care (ANC) adalah kunjungan ibu hamil ke bidan

atau dokter sedini mungkin semenjak ia merasa dirinya hamil untuk

mendapatkan pelayanan/asuhan antenatal. Pelayanan antenatal ialah

21

untuk mencegah adanya komplikasi obstetric bila mungkin dan

memastikan bahwa komplikasi dideteksi sedini mungkin serta ditangani

secara memadai. 1 2 Pemeriksaan kehamilan atau ANC merupakan

pemeriksaan ibu hamil baik fisik dan mental serta menyelamatkan ibu

dan anak dalam kehamilan, persalinan dan masa nifas, sehingga keadaan

mereka post partum sehat dan normal, tidak hanya fisik tetapi juga

mental.13 Pelayanan antenatal terintegrasi merupakan integrasi

pelayanan antenatal rutin dengan beberapa program lain yang sasarannya

pada ibu hamil, sesuai prioritas Departemen Kesehatan, yang

diperlukan guna meningkatkan kualitas pelayanan antenatal.

Program-program yang di integrasikan dalam pelayanan

antenatal terintegrasi meliputi :

a. Maternal Neonatal Tetanus Elimination (MNTE)

b. Antisipasi Defisiensi Gizi dalam Kehamilan (Andika)

c. Pencegahan dan Pengobatan IMS/ISR dalam Kehamilan (PIDK)

d. Eliminasi Sifilis Kongenital (ESK) dan Frambusia

e. Pencegahan dan Penularan HIV dari Ibu ke Bayi (PMTCT)

f. Pencegahan Malaria dalam Kehamilan (PMDK)

g. Penatalaksanaan TB dalam Kehamilan (TB-ANC)

h. Pencegahan Kecacingan dalam Kehamilan (PKDK)

i. Penanggulangan Gangguan Intelegensia pada Kehamilan

(PAGIN).14

2. Tujuan

Baru dalam setengah abad ini diadakan pengawasan wanita hamil

secara teratur dan tertentu. Dengan usaha itu ternata angka mortalitas

serta morbiditas ibu dan bayi jelas menurun. Tujuan pengawasan wanita

hamil ialah menyiapkan ia sebaik-baiknya fisik dan mental, serta

menyelamatkan ibu dan anak dalam kehamilan, persalinan dan masa

22

nifas, sehingga keadaan mereka postpartum sehat dan normal, tidak

hanya fisik akan tetapi juga mental.

1) Tujuan umum Antenatal Care

- Memantau kemajuan kehamilan untuk memastikan kesehatan

ibu dan tumbuh kembang janin.

- Meningkatkan dan mempertahankan kesehatan fisik, maternal

dan sosial ibu dan bayi.

- Mengenal secara dini adanya komplikasi yang mungkin terjadi

selama hamil, termasuk riwayat penyakit secara umum,

kebidanan dan pembedahan.

- Mempersiapkan persalinan cukup bulan, melahirkan dengan

selamat ibu maupun bayinya dengan trauma seminimal

mungkin.

- Memper siapkan ibu agar masa nifas berjalan normal dan

pemberian ASI Eksklusif.

- Mempersiapkan peran ibu dan keluarga dalam menerima

kelahiran bayi agar dapat tumbuh kembang secara normal.

- Menurunkan angka kesakitan dan kematian ibu dan perinatal.

Menurut Muchtar dalam Maetette tujuan Antenatal Care

(ANC) adalah menyiapkan seoptimal mungkin fisik dan mental

ibu dan anak selama dalam kehamilan, persalinan dan nifas,

sehingga didapatkan ibu dan anak yang sehat.13

2) Tujuan Khusus

- Mengenali dan menangani penyulit- penyulit yang mungkin

dijumpai dalam kehamilan, persalinan, dan nifas.

- Mengenali dan mengobati penyakit- penyakit yang mungkin

diderita sedini mungkin.

23

- Menurunkan angka morbiditas dan mortalitas pada ibu dan

anak.

- Memberikan nasihat- nasihat tentang cara hidup sehari - hari

dan keluarga berencana, kehamilan, persalinan, nifas, dan

laktasi.11,12

3. Fungsi

a. Promosi kesehatan selama kehamilan melalui sarana dan

aktifitas pendidikan.

b. Melakukan screening, identifikasi dengan wanita dengan

kehamilan resiko tinggi dan merujuk bila perlu.

c. Memantau kesehatan selama hamil dengan usaha

mendeteksi dan menangani masalah yang terjadi.13

4. Cara Pelayanan

Cara pelayanan antenatal, disesuaikan dengan standar pelayanan

antenatal menurut Depkes RI yang terdiri dari :

a. Kunjungan Pertama

Catat identitas ibu hamil; catat kehamilan sekarang; catat

riwayat kehamilan dan persalinan yang lalu; catat penggunaan

cara kontrasepsi sebelum kehamilan; pemeriksaan fisik diagnostik

dan laboratorium; pemeriksaan obstetric; pemberian imunisasi

tetanus toxoid (TT); pemberian obat rutin seperti tablet Fe,

kalsium, multivitamin, dan mineral lainnya serta obat-obatan

khusus atas indikasi; penyuluhan/konseling.

b. Jadwal Kunjungan Ibu Hamil

Setiap wanita hamil menghadapi resiko komplikasi yang

bisa mengancam jiwanya. Oleh karena itu, wanita hamil

memerlukan sedikitnya empat kali kunjungan selama periode

antenatal:

Satu kali kunjungan selama trimester satu (< 14 minggu).

24

Satu kali kunjungan selama trimester kedua (antara minggu 14

– 28).

Dua kali kunjungan selama trimester ketiga (antara minggu

28 – 36 dan sesudah minggu ke 36).12

Perlu segera memeriksakan kehamilan bila dilaksanakan ada

gangguan atau bila janin tidak bergerak lebih dari 12

jam. 1 4

5. Pelayanan Asuhan Standar Minimal Antenatal

Konsep Pemeriksaan Antenatal dilakukan dengan standar pelayanan

antenatal dimulai dengan :

a. Anamnese : meliputi identitas ibu hamil, riwayat

kontrasepsi/KB, kehamilan sebelumnya dan kehamilan

sekarang.

b. Pemeriksaan umum : meliputi pemeriksaan fisik, pemeriksaan

khusus kebidanan.

c. Pemeriksaan laboratorium dilakukan hanya atas

indikasi/diagnosa

d. Pemberian obat-obatan, imunisasi Tetanus Toxoid (TT) dan

tablet besi (fe)

e. Penyuluhan tentang gizi, kebersihan, olah raga, pekerjaan dan

perilaku sehari-hari, perawatan payudara dan air susu ibu,

tanda tanda risiko, pentingnya pemeriksaan kehamilan dan

imunisasi selanjutnya, persalinan oleh tenaga terlatih, KB

setelah melahi rkan serta pentingnya kunjungan pemeriksaan

kehamilan ulang.

Selain itu juga terdapat standart asuhan kehamilan, berupa

a. Standar 1. Identifikasi Ibu Hamil

25

Bidan melakukan kunjungan rumah dengan berinteraksi

dengan masyarakat secara berkala untuk memberikan

penyuluhan dan memotivasi ibu, suami, dan anggota

keluarganya agar mendorong ibu untuk memeriksakan

kehamilannyasejak dini dan secara teratur.

b. Standar 2: Pemeriksaan dan Pemantauan Antenatal

Pelayanan antenatal dilakukan oleh bidan.

Pemeriksaan meliputi anamnesa dan pemantauan ibu dan janin

dengan seksama untuk menilai apakah perkembangan

berlangsung normal. Kebijakan program pelayanan antenatal

menetapkan frekuensi kunjungan antenatal sebaiknya

minimal 4 (empat) kali selama kehamilan, dengan

ketentuan sebagai berikut :

- Minimal satu kali pada trimester pertama (K1).

- Minimal satu kali pada trimester kedua (K2).

- Minimal dua kali pada trimester ketiga (K3 dan K4).14

c. Standar 3: Palpasi Abdominal

Bidan melakukan pemeriksaan abdominal secara seksama dan

melakukan palpasi untuk memperkirakan usi a kehamilan, serta

bila umur kehamilan bertambah, memeriksa posisi, bagian

terendah janin dan masuknya kepala janin kedalam rongga

panggul, untuk mencari kelainan serta melakukan rujukan tepat

waktu.

d. Standar 4: Pengelolaan Anemia Pada Kehamilan

26

Bidan melakukan tindakan pencegahan, penemuan,

penanganan, dan atau rujukan semua kasus anemia pada

kehamilan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

e. Standar 5: Pengelolaan Dini Hipertensi Pada Kehamilan

Bidan menemukan secara dini setiap kenaikan tekanan darah

pada kehamilan dan mengenali tanda - tanda serta gejala

preeklampsia lainnya, serta mengambil tindakan yang tepat dan

merujuknya.

f. Standar 6: Persiapan Persalinan

Bidan memberikan saran yang tepat kepada ibu hamil, suami,

serta keluarganya pada trimester ketiga, untuk memastikan

bahwa persiapan persalinan yang bersih , dan aman serta

suasana yang menyenangkan, disamping persiapan transportasi

dan biaya untuk merujuk, bila tiba- tiba terjadi keadaan gawat

darurat .5,11,12

Menurut Arifin dalam Maetete Standar pelayanan ANC

meliputi standar 7T, sehingga ibu hamil yang datang memperoleh

pelayanan komprehensif dengan harapan antenatal care dengan standar

7T dapat sebagai daya ungkit pelayanan kehamilan dan diharapkan

ikut andil dalam menrunkan angka kematian ibu.

Pelayanan ANC minimal 5T, meningkat menjadi 7T yakni :

Ukur tinggi badan/berat badan

Ukur tekanan darah

Ukur tinggi fundus uteri

Pemberian imunisasi TT (Tetanus Toxoid)

Pemberian tablet zat besi 120 tabelt selama kehamilan

Tes terhadap penyakit menular sexual

27

Temu wicara dalam rangka persiapan rujukan

Pelayanan / asuhan antenatal ini hanya dapat diberikan oleh tenaga

kesehatan profesional dan tidak diberikan oleh dukun bayi.5

6. Pelaksana Pelayanan Antenatal

Pelaksana pelayanan antenatal adalah dokter, bidan (bidan

puskesmas, bidan di desa, bidan di praktek swasta), pembantu bidan,

perawat yang sudah dilatih dalam pemeriksaan kehamilan.

7. Kebijakan Teknis

Pelayanan/asuhan antenatal ini hanya dapat di berikan oleh

tenaga kesehatan profesional dan tidak dapat di berikan oleh dukun

bayi. Untuk itu perlu kebijakan teknis untuk ibu hamil seara

keseluruhan yang bertujuan untuk mengurangi resiko dan komplikasi

kehamilan secara dini. Kebijakan teknis itu dapat meliputi komponen-

komponen sebagai berikut:

Mengupayakan kehamilan yang sehat

Melakukan deteksi dini komplikasi, melakukan

penatalaksanaan awal serta rujukan bila diperlukan.

Persiapan persalinan yang bersih dan aman

Perencanaan antisipstif dan persiapan dini untuk melakukan

rujukan jika terjadi komplikasi.

Beberapa kebijakan teknis pelayanan antenatal rutin yang

selama ini dilaksanakan dalam rangka peningkatan cakupan

pelayanan antara lain meliputi :

Deteksi dini ibu hamil melalui kegiatan P4K dengan stiker

dan buku KIA, dengan melibatkan kader dan perangkar desa

serta kegiatan kelompok Kelas Ibu Hamil.

Peningkatan kemampuan penjaringan ibu hamil melalui

kegiatan kemitraan Bidan dan Dukun.

28

Pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan

Miskomunikasi penyedia jasa oleh

pesaing

Miskomunikasi rekomendasi dari mulut ke mulut

Pelanggan keliru menafsirkan signal

(harga, dll)

Kinerja karyawan perusahaan jasa yang

buruk

Harapan tidak terpenuhi

Peningkatan akses ke pelayanan dengan kunjungan rumah.

Peningkatan akses pelayanan persalinan dengan rumah

tunggu.14

F. Indeks kepuasan Masyarakat

1. Definisi

Kepuasan pelanggan terbentuk dari penilaian pelanggan terhadap

kinerja suatu perusahaan dalam merumuskan tujuan dan manfaat produk

atau pelayanan yang diberikan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan,

dan harapan pelanggan. Dengan demikian, kepuasan terjadi karena

adanya suatu pemenuhan terhadap apa yang dibutuhkan dan diharapkan

oleh pelanggan. Dalam usaha memberikan pelayanan kepada pelanggan,

pihak penyedia jasa tidak selamanya mampu memenuhi harapan

pelanggan, disebabkan oleh beberapa masalah.

Gambar 2.2 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan

Salah satu penyebab tidak terpenuhinya harapan pelanggan

adalah karena kesalahan pelanggan dalam mengkomunikasikan jasa

29

yang diinginkan. Pelanggan tidak mampu menyampaikan apa yang

menjadi keinginan dan harapannya, sehingga hal ini berakibat

penyedia layanan tidak mampu memenuhi apa yang menjadi harapan

dari pelanggan.

Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,

sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia

Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional

(PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai

tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu

data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian

terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi

pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan

kualitas pelayanannya.

Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan

karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan

pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi Instansi,

Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota untuk

mengetahui tingkat kepuasan masyarakat.15

2. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan

dalam Keputusan Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang

kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan

“reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar

pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

a. Prosedur pelayanan

30

Kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat

dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

b. Persyaratan Pelayanan

Persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk

mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

c. Kejelasan petugas pelayanan

Keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan

(nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

d. Kedisiplinan petugas pelayanan

Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama

terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

e. Tanggung jawab petugas pelayanan

Kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam

penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

f. Kemampuan petugas pelayanan

Tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam

memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

g. Kecepatan pelayanan

Target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah

ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

h. Keadilan mendapatkan pelayanan

Pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status

masyarakat yang dilayani;

i. Kesopanan dan keramahan petugas

Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan

menghormati;

31

j. Kewajaran biaya pelayanan

Keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang

ditetapkan oleh unit pelayanan;

k. Kepastian biaya pelayanan

Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah

ditetapkan;

l. Kepastian jadwal pelayanan

Pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan;

m. Kenyamanan lingkungan

Kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan

teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima

pelayanan;

n. Keamanan Pelayanan

Terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara

pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat

merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-

resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.15

G. Kerangka Teori

32

Gambar 2.3. Kerangka Teori

H. Kerangka Konsep

33

Mutu Pelayanan

Kepuasan Pasien

ANC

Tingkat Kepatuhan

Petugas

Input

-Petugas

-SOP

Ibu Hamil

KIAKB

KIA/KB P2MPromkes Kesehatan

Lingkungan

Perbaikan

Gizi

Pengobatan

Impact Outcome Output Proses

menurunnya angka kesakitan, kecacatan dan kematian ibu

dan meningkatnya status kesehatan ibu hamil

Imunisasi

Kepatuhan Terhadap SOP

Gambar 2.4. Kerangka Konsep

BAB III

METODE PENELITIAN

34

Kepuasan Pasien

Mutu Pelayanan

Pelayanan ANC

A. Ruang lingkup penelitian

Keilmuan : Penelitian ini termasuk dalam lingkup ilmu kesehatan masyarakat.

khususnya mutu pelayanan ANC (Antenatal Care)

Waktu : Penelitian dilakukan dalam kurun waktu 1 minggu yaitu pada 26-

31 Januari 2015.

Tempat : Penelitian dilakukan di Puskesmas Mijen.

B. Jenis penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian observasi analitik dengan pendekatan

crossectional

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi pada penelitian ini adalah seluruh petugas ANC di bagian

KIA (Kesehatan Ibu dan Anak) Puskesmas Mijen dan seluruh pasien

Puskesmas Mijen.

2. Sampel

Sampel yang diteliti pada penelitian ini adalah keseluruhan dari

populasi yang memenuhi kriteria inklusi dan eksklusi.

a. Kriteria inklusi pada penelitian ini adalah :

1) Pegawai pelayanan ANC di Puskesmas Mijen.

2) Pasien yang telah mendapatkan pelayanan ANC di Puskesmas

Mijen.

b. Kriteria eksklusi pada penelitian ini adalah :

1) Pegawai yang menolak dilakukan survey kepatuhan.

2) Pasien yang menolak wawancara kuisioner mengenai kepuasan

pelanggan.

3. Sampling

35

Cara pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan purposive

sampling yaitu pengambilan sampel didasarkan pertimbangan tertentu yang

dibuat oleh peneliti sendiri berdasarkan ciri atau sifat populasi yang sudah

diketahui sebelumnya.

4. Besar sampel

Besar sampel pada penelitian ini adalah keseluruhan dari populasi

yang telah memenuhi kriteria inklusi dan kriteria eksklusi.

D. Instrumen penelitian

Alat dan bahan yang digunakan dalam penelitian adalah data primer dari

hasil wawancara kuisioner dengan sampel mengenai kepuasan pelanggan dan

hasil pengamatan kepatuhan petugas terhadap SOP (standar operasional

prosedur).

Penelitian ini juga menggunakan data sekunder yaitu SOP pelayanan ANC

Puskesmas Mijen.

E. Prosedur pengambilan data

1. Perencanaan

Menentukan masalah yang akan diteliti, mencari tinjauan pustaka

yang sesuai dengan masalah, dan menentukan sampel penelitian serta

merencanakan pengumpulan data.

2. Pelaksanaan

a. Persiapan SOP pelayanan ANC

b. Pembuatan check list SOP pelyanan ANC

c. Pengamatan kepatuhan petugas terhadap SOP

d. Persiapan kuisioner kepuasan pelanggan

e. Wawancara kuisioner terhadap sampel

f. Pengumpulan dan pencatatan data

g. Pengolahan data

F. Pengolahan data

36

Setelah data terkumpul maka dilakukan pengolahan data dengan cara

sebagai berikut :

1. Editing

Data yang didapatkan dari hasil pengamatan dilakukan koreksi terlebih

dahulu.

2. Coding

Kemudian dilakukan pengkodean data supaya lebih mudah dalam

proses pengolahan data yaitu dengan mengubah data bentuk kalimat

menjadi data berbentuk angka.

3. Processing

Memasukkan dan memproses data dengan bantuan alat komputer.

4. Cleaning

Pengecekan kembali data yang ada untuk melihat kemungkinan adanya

kesalahan kode, kurang lengkap sehingga dapat dilakukan koreksi.

G. Analisis data

1. Identifikasi masalah kepatuhan nilai CR (Complience Rate) < 80%

Jika nilai CR < 80% maka tingkat kepatuhan petugas dikatakan kurang baik.

Nilai CR dihitung cara :

CR = ∑Ya x 100%

∑Ya + ∑Tidak

2. Prioritas masalah

Menentukan prioritas masalah dengan kriteria matriks problem prioritas.

3. Analisis penyebab

Menganalisis penyebab potensial yang berkaitan dengan mutu pelayanan

ANC dengan metode pendekatan sistem dan Fish Bone Analyxe.

4. Menentukan penyebab paling mungkin

Mengidentifikasi penyebab yang paling mungkin dengan menggunakan

metode pareto.

5. Alternatif pemecahan masalah

37

Menentukan alternatif pemecahan masalah dengan curah pendapat dari

peneliti dan petugas (brainstorming).

6. Pengambilan keputusan

Menentukan keputusan pemecahan masalah dengan matriks cost benefit.

7. Rencana penerapan

Menyusun rencana penerapan/ POA (Plan of Action).

H. Alur Penelitian

Gambar 3.1. Alur Penelitian

BAB IV

38

Perumusan masalah Pengumpulan pustaka

C

Mengajukan ijin penelitian kepada kepala puskesmas

Mijen

Persiapan SOP pelayanan ANC

Pembuatan check list SOP pelayanan

ANC

Pengamatan kepatuhan petugas

terhadap SOP

Persiapan kuisioner kepuasan pelanggan

Wawancara kuisioner dengan

sampel

Pengumpulan dan pencatatan data

Pengolahan dataAnalisis dataPembuatan laporan

C

C

C

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Puskesmas Mijen

Puskesmas mijen adalah puskesmas yang berada di Jl. RM Hadi Soebeno

No 146 – 148 RT.01 RW. 09 Kelurahan Wonolopo Kecamatan Mijen Kota

Semarang. Mulai beroperasi sejak 1977 tahun dan berjarak ± 20 km dari

Dinas Kesehatan Kota Semarang yang di kepalai oleh Dr. Yetti Nasttuti

1. Batas Wilayah

Utara : Wilayah kerja Puskesmas Ngalian

Selatan : Wilayah kerja Puskesmas Karang Malang

Barat : Wilayah kerja Puskesmas Boja

Timur : Wilayah kerja Puskesmas Ngalian

2. Jumlah Wilayah Kerja

Kel. Cangkiran : RW. 4 RT. 14

Kel. Jatisari : RW. 11 RT. 73

Kel. Tambangan : RW. 4 RT. 13

Kel. Wonolopo : RW. 10 RT. 25

Kel. Mijen : RW. 7 RT. 23

Kel. Wonoplumbon : RW. 4 RT. 24

Kel. Ngadirgo : RW. 6 RT. 19

Kel. Kedungpane : RW. 6 RT. 27

Kel. Pesantren : RW. 2 RT. 6

Kel. Jatibarang : RW. 4 RT. 12

3. Puskesmas Pembantu ( PUSTU )

a. Pustu Wonolopo : Penanggung Jawab : Ibu Lejar, dr.

Novita Indah

b. Pustu Pesantren : Penanggung Jawab : Ibu Retno

39

c. Pustu Jatibarang : Penanggung Jawab : Bapak Pujo

Yuono

4. Visi, Misi, Motto

a. Visi

”Puskesmas Mijen Dengan Kualitas Prima Menjadi Andalan Kota

Semarang”

b. Misi

Meningkatkan Motivasi Dan Profesionalisme Dalam Bekerja

Meningkatkan Pelayanan Kesehatan Menyeluruh Bagi

Masyarakat

Meningkatkan Kerja Sama Lintas Program Dan Lintas Sektoral

Mengoptimalkan Teknologi Dan Informasi

Mendorong Kemandirian Dan Keaktifan Masyarakat Dalam

Upaya Kesehatan

c. Motto

Prima dalam pelayanan, kompak dalam kebersamaan

5. Sumber Daya (Jumlah Tenaga Puskesmas)

Dokter Umum : 4

Dokter Gigi : 1

Perawat D3 : 7

Perawat S1 : 2

Perawat Gigi : 1

Bidan D3 : 8

Analis Kesehatan : 2

Asisten Apoteker : 1

40

Apoteker : 0

Gizi : 1

Radiografer : 1

Staf : 11

Magang : 1

Pengemudi : 1

6. Produk Layanan Puskesmas Mijen

a. Rawat Jalan

Pendaftaran

Poli Umum, Lansia, KIA&KB, dan Gigi

Farmasi / obat

Laboratorium

Klinik MTBS, Gizi & Laktasi

Klinik Konseling : Sanitasi, Berhenti Merokok, KRR

(Kesehatan Reproduksi Remaja)

Rontgen

Incenerator

b. Rawat Inap

Rawat Inap Pasien Umum, Ruang Bersalin (PONED)

IGD

Program Inovatif :

Puskesmas Santun Lanjut Usia, Puskesmas Santun Ibu Hamil

B. Gambaran Mutu Pelayanan Ibu Hamil di Puskesmas Mijen

1. Input

41

a. Man

1) Bidan sebagai petugas kesehatan yang bertanggungjawab dalam

pelaksana SOP pelayanan ANC pada semua ibu hamil. Jumlah bidan

untuk pelayanan ANC 1 orang.

2) Dokter sebagai konsultan dalam proses pelaksanaan pelayanan ANC

pada semua ibu hamil.

b. Money

1) APBD (Anggaran Pendapatan Belanja Daerah)

2) BOK (Bantuan Operasional Kesehatan)

c. Methode

SOP (Standar Operasional Pelayanan) pelayanan ANC di puskesmas

Mijen.

d. Material

1) Peralatan medis yang terdiri dari :

Stetoskop, tensi meter air raksa, timbangan berat badan, pengukur

tinggi badan, midline, dopler, palu patella, vaksin dan bengkok.

2) Non medis meliputi :

Ruang periksa khusus ibu hamil, meja, kursi, tempat tidur, sprei,

bantal, perlak, selimut, tirai,watafel cuci tangan, tempat sampah dan

bangku injak.

3) Bahan

Status Pasien (Buku Kesehatan Ibu dan Anak), buku pencatatan /

Register ibu hamil, buku rujukan, blangko laboratorium, kertas resep,

bollpoint, kapas, sarung tangan, masker, alkohol 70%, tissue dan

kassa steril.

e. Marketing

Konseling pada pasien ANC.

42

2. Lingkungan

Puskesmas baru saja direnovasi. Tempat penyimpanan barang dan arsip

masih kurang rapi.

3. Proses

a. P1 (Perencanaan)

Menentukan target cakupan kunjungan dan data kehamilan yang

beresiko dalam satu tahun.

b. P2 (Penggerakan, Pelaksanaan)

Pelayanan ANC dilaksanakan setiap hari, minimal 4 kali selama

kehamilan.

Jika terdapat keluhan pada pasien dan membutuhkan pengobatan

atau kebutuhan diagnosis maka dilakukan rujukan internal ke

balai pengobatan atau laboratorium.

Jika terdapat faktor resiko yang membutuhkan penanganan lebih

lanjut dilakukan rujukan eksternal.

c. P3 (Pengawasan, Pengendalian, dan Penilaian)

Evaluasi dan pelaporan pelayanan ANC dilakukan melalui lokakarya

mini tiap bulan. Data yang dilaporkan dalam lokakarya mini adalah

jumlah kunjungan ibu hamil K1,K4, ibu hamil resiko tinggi dan deteksi

ibu hamil resiko tinggi,

4. Output

a. Cakupan kunjungan ibu hamil meningkat.

b. Meningkatnya kepatuhan petugas pada pelayanan ANC.

5. Outcome

a. Meningkatnya kepuasan pasien.

b. Petugas patuh pada SOP pelayanan ANC

6. Impact

a. Meningkatnya derajat kesehatan ibu hamil.

b. Menurunnya angka kesakitan, kecacatan dan kematian ibu hamil.

43

C. Simpel Problem

Hasil observasi berdasarkan check list (Lampiran 1 ) mutu pelayanan

ANC di Puskesmas Mijen yang didapatkan 30 responden diambil dari tanggal

26 – 29 Januari 2015, total CR (Complience Rate) atau tingkat kepatuhan

petugas pelayanan ANC terhadap SOP ANC 74%. Kepatuhan petugas

terhadap SOP kurang ( < 80%), berarti secara keseluruhan tingkat kepatuhan

petugas terhadap SOP kurang baik.

1. Identifikasi masalah

Hasil dari checklist SOP per item terdapat beberapa masalah dengan

kriteria CR < 80% , yaitu :

a. Petugas memeriksa vital sign seperti : nadi dengan tingkat kepatuhan

13%, frekuensi pernapasan dengan tingkat kepatuhan 10%, dan suhu

dengan tingkat kepatuhan 0%.

b. Petugas melakukan pemeriksaan fisik seperti: pemeriksaan rambut

dengan tingkat kepatuhan 0%, telinga dengan tingkat kepatuhan 50%,

leher dengan tingkat kepatuhan 50%, dada (payudara) dan reflek

patella dengan tingkat kepatuhan 0%.

c. Petugas melakukan pemeriksaan kebidanan yaitu: mengukur tinggi

fundus uteri dengan tingkat kepatuhan 0%, pemeriksaan genital

dengan tingkat kepatuhan 7%, Leopold II dengan tingkat kepatuhan

18%, dan IV dengan tingkat kepatuhan 0%.

2. Prioritas masalah

Hasil dari identifikasi masalah ditemukan beberapa masalah, kemudian

prioritas masalah dengan matriks prioritas masalah.

44

Tabel 4.1.Matriks Prioritas Masalah

Masalah Ranking manfaat

Ranking Usaha

Extended value

Urut Prioritas

Petugas memeriksa vital sign (nadi, RR, suhu) 4 3 12 IIIPetugas melakukan pemeriksaan fisik (mata, leher, dada, reflek patela) 4 4 16 IIPetugas melakukan pemeriksaan kebidanan (Leopold II,IV, dan pemeriksaan ginekologi) 5 2 10 I

Berdasarkan skor extended value terendah, maka prioritas masalah yang

didapatkan adalah rendahnya kepatuhan petugas melakukan pemeriksaan

kebidanan (Leopold II,IV, dan pemeriksaan ginekologi) karena

permaslahan tersebut dapat diselesaikan dengan upaya yang sedikit tetapi

menghasilkan manfaat yang besar.

3. Identifikasi penyebab potensial

Identifikasi kemungkinan penyebab masalah yang paling mungkin petugas

kurang patuh terhadap SOP melakukan pemeriksaan kebidanan yaitu:

mengukur tinggi fundus uteri dengan tingkat kepatuhan 0%, pemeriksaan

genital dengan tingkat kepatuhan 7%, Leopold II dengan tingkat

kepatuhan 18%, dan IV dengan tingkat kepatuhan 0%

Fish Bone Analyzed

45

Petugas yang melayani ANC pada

tanggal 26 Januari – 29 Januari

2015 hanya 1.

Kurangnya kepatuhan petugas

terhadap SOP untuk melakukan

pemeriksaan kebidanan seperti

mengukur tinggi fundus uteri dan

Leopold II,IV

Gambar 4.1 Fish Bone

4. Menentukan penyebab paling mungkin

Penyebab paling mungkin dipilih dengan metoda analisis pareto dengan

beberapa langkah.Yaitu:

a. Teknik perbandingan berpasangan (Paired comparison)

46

Kuranglengkapnya pelaksanaan pelayanan ANC oleh petugas

Money Method Marketing

Man Material

Kurangnya refreshing pada petugas tentang SOP pelayanan pasien ANC

Lingkungan

Puskesmas baru saja direnovasi

Tempat penyimpanan barang dan arsip masih kurang rapi

Keterbatasan waktu

Pasien banyak

Tabel 4.2. Paired Comparison

No. Penyebab masalah I II III

1 Kurangnya kepatuhan petugas terhadap SOP ,

yaitu untuk melakukan pemeriksaan kebidanan

seperti mengukur tinggi fundus uteri dan

Leopold II,IV

2 3 4

2 Petugas yang melayani ANC pada tanggal 26

Januari – 29 Januari 2015 hanya 1.

2

4

3 Kurangnya refreshing pada petugas tentang SOP pelayanan pasien ANC

4

4 Puskesmas baru saja direnovasi dan tempat penyimpanan barang dan arsip masih kurang rapi

b. Distribusi frekuensi penyebab masalah

Tabel 4.3. Distribusi frekuensi penyebab masalah

No Penyebab masalah Tally Jumlah

1 Kurangnya kepatuhan petugas terhadap SOP , yaitu untuk melakukan pemeriksaan kebidanan seperti mengukur tinggi fundus uteri dan Leopold II,IV

III 3

2 Petugas yang melayani ANC pada tanggal 26

Januari – 29 Januari 2015 hanya 1.

I 1


II 2

4 Puskesmas baru saja direnovasi dan tempat penyimpanan barang dan arsip masih kurang rapi

- 0

47

3

2

3

1 1 1

Penyebab Masalah0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

1 Kurangnya kepatuhan petugas terhadap SOP , yaitu untuk melakukan pemerik-saan kebidanan seperti men-gukur tinggi fundus uteri dan Leopold II,IV


3 Petugas yang melayani ANC pada tanggal 26 Januari – 29 Januari 2015 hanya 1.

Gambar 4.2 Grafik Pareto

c. Tabel Pareto

Tabel 4.4. Tabel Pareto

No

.

Penyebab masalah Frekuensi Jumlah

kumulatif

Persen

kumulatif

1 Kurangnya kepatuhan petugas

terhadap SOP , yaitu untuk

melakukan pemeriksaan

kebidanan seperti mengukur

tinggi fundus uteri dan Leopold

II,IV

3 3 50%


2 5 83%

3 Petugas yang melayani ANC

pada tanggal 26 Januari – 29

Januari 2015 hanya 1.

1 6 90%

48

d. Analisis Pareto

Penyebab Masalah

Gambar 4.3. Grafik Analisis Pareto

Keterangan

Kurangnya kepatuhan petugas terhadap SOP , yaitu untuk melakukan pemeriksaan

kebidanan seperti mengukur tinggi fundus uteri dan Leopold II,IV

Kurangnya refreshing pada petugas tentang SOP pelayanan pasien ANCPetugas yang melayani ANC pada tanggal 26 Januari – 29 Januari 2015 hanya 1.

Hasil yang didapat dari analisis diagram pareto tersebut dapat diartikan

dengan mengendalikan sedikit masalah (20%) atau masalah yang potensial

dapat menguasai/menyelesaikan 80% masalah yang ada. Penyelesaian

masalah pada petugas yang kurang patuh SOP, dapat menyelesaikan

sebagian besar dari seluruh masalah yang ada (80%).

49

6

5

4

3

2

1

100%

80%

83%

80%

50%

5. Alternatif Pemecahan Masalah

Alternatif pemecahan masalah didapatkan dari hasil curah pendapat antara

kepala puskesmas, pemegang program dan teman diskusi. Terdapat

beberapa alternatif yaitu:

a. Refreshing kepada petugas ANC mengenai SOP pelayanan ANC

b. Pembuatan alur pelayanan ANC

c. Pemberian hadiah pada petugas yang mematuhi SOP oleh kepala

puskesmas

6. Keputusan Pemecahan Masalah

Pemilihan alternative masalah untuk membuat keputusan pemecahan suatu

masalah dilakukan berdasarkan pendekatan cost benefit, ditinjau dari

manfaat dan biaya yang dikeluarkan.

Tabel 4.5. Tabel Cost Benefit

No Alternatif Manfaat Biaya Rasio Alternatif

1 Refreshing kepada

petugas ANC

mengenai SOP

pelayanan ANC

9 4 36 II

2 Pembuatan alur

pelayanan ANC

9 5 45 I

3 Pemberian hadiah

pada petugas yang

mematuhi SOP oleh

kepala puskesmas

7 5 35 III

Alternatif pemecahan masalah yang didapatkan adalah alternatif II

yaitu pembuatan alur pelayanan ANC di dinding ruang KIA agar petugas

mudah membaca dan memahami.

50

6. Rencana penerapan POA (Plan Of Action)

Tabel 4.6 POA

Kegiatan Tujuan Uraian kegiatan Sasaran Tempat Pelaksana Waktu Biaya Metode Indikator

Persiapan (perencanaan) :

Penyusunan konsep alur pelayanan ANC

Pembuatan alur pelayanan ANC berdasarkan SOP

Koas IKM FK UNIMUS

Puskesmas Mijen

Koas IKM FK UNIMUS

Senin, 9 Februari 2015

±Rp.200.000

Pembuatan konsep alur sesuai dengan SOP ANC di puskesmas Mijen

Pembuatan alur sudah jadi

Pelaksanaaan : Kepatuhan petugas sesuai dengan alur pelyanan ANC yang berdasarkan SOP

1. Penempelan alur pelayanan2. Mengingatkan petugas tentang pentingnya memenuhi SOP pelayanan ANC

Petugas pelaksana pelayanan ANC

Puskesmas Mijen

Kepala Puskesmas Mijen, petugas pelaksana pelayanan ANC, Koas IKM FK UNIMUS

Sabtu, 14 Februari 2015

- Diskusi 1. Alur pelayanan sudah ditempel2. Peningkatan kepatuhan petugas terhadap SOP pelayanan ANC

Evaluasi Untuk meningkatkan mutu pelayanan ANC di puskesmas

Kepala puskesmas evaluasi lisan atau tertulis

Petugas pelaksana pelayanan ANC

Puskesmas Mijen

Kepala Puskesmas MIjen

Senin, 23 Februari 2015

- Observasi dan penilaian secara langsung pelaksanaan SOP ANC

Petugas patuh terhadap SOP, sehingga mutu pelayanan ANC meningkat

51

A. Kompleks Problem

Hasil wawancara berdasarkan kuisioner kepuasan pelanggan (Lampiran 4)

terhadap pelayanan ANC di Puskesmas Mijen yang didapatkan 30

responden diambil dari tanggal 26 – 29 Januari 2015. Nilai Indeks Kepuasan

Masyarakat pelayanan ANC adalah 2,96 yang berarti bahwa tingkat kepuasan

pasien secara keseluruhan sudah baik.

Tabel 4.7. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, MutuPelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai

Persepsi

Nilai Interval

IKM

Nilai Interval

konversi IKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1 1,00-1,75 23-43,75 D Tidak baik

2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang baik

3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik

4 3,26-4,00 81,26-100 A Sangat baik

53

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Mutu pelayanan kesehatan di puskesmas dapat ditentukan dari tingkat

kapatuhan petugas dan kepuasan masyarakat.

Tingkat kepatuhan petugas ANC di puskesmas Mijen terhadap standar

pelayanan ANC secara keseluruhan kurang baik (CR = 74%). Hasil dari

checklist SOP per item terdapat beberapa masalah dengan kriteria CR <

80% , yaitu :

1. Petugas memeriksa vital sign seperti : nadi dengan tingkat kepatuhan

13%, frekuensi pernapasan dengan tingkat kepatuhan 10%, dan suhu

dengan tingkat kepatuhan 0%.

2. Petugas melakukan pemeriksaan fisik seperti: pemeriksaan rambut

dengan tingkat kepatuhan 0%, telinga dengan tingkat kepatuhan 50%,

leher dengan tingkat kepatuhan 50%, dada (payudara) dan reflek

patella dengan tingkat kepatuhan 0%.

3. Petugas melakukan pemeriksaan kebidanan yaitu: mengukur tinggi

fundus uteri dengan tingkat kepatuhan 0%, pemeriksaan genital

dengan tingkat kepatuhan 7%, Leopold II dengan tingkat kepatuhan

18%, dan IV dengan tingkat kepatuhan 0%.

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat yang didapat dari hasil wawancara

terhadap pelayanan ANC adalah 2,96 yang berarti bahwa tingkat kepuasan

pasien ANC di puskesmas Mijen secara keseluruhan sudah baik.

Setelah dilakukan pendekatan sistem, mutu, dan Fish bone Analysis,

didapatkan 4 penyebab masalah. dan dilakukan metode Pareto , didapatkan

bahwa dengan mengatasi satu penyebab masalah, dianggap ,masalah bisa

diselesaikan. Dari beberapa alternatif masalah dilakukan pengambilan

54

keputusan dengan menggunakan dengan metode cost benefit akhirnya

diambil keputusan tetap pembuatan alur pelayanan ANC berdasarkan SOP

agar kepatuhan petugas pada standar pelayanan ANC dapat terpenuhi.

B. Saran

1. Petugas puskesmas lebih teliti dalam melakukan pelayanan ANC pada ibu

hamil sesuai SOP.

2. Puskesmas dapat mempertahankan serta meningkatkan mutu pelayanan,

khususnya di bidang ANC.

3. Perlu penelitian lebih lanjut mengenai hubungan kepatuhan petugas kesehatan

dengan kepuasan pelanggan pelayanan kesehatan.

55

DAFTAR PUSTAKA

1. KMK NOMOR 128/MENKES/SK/II/2004.

2. Koentjoro, Tjahyono. Regulasi Kesehatan di Indonesia.Yogyakarta: Andi

Publisher. 2007.

3. Ridwan Amiruddin, Pendekatan Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam

Pelayanan Kesehatan, Program Pasca Sarjana Unhas. 2007.

4. Azwar A. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan (Aplikasi Prinsip

Lingkungan Pemecahan Masalah). Yayasan Penerbit IDI, Jakarta. 1994.

5. Wiknjosastro, H. Buku Panduan Praktis Pelayanan Kesehatan Maternal dan

Neonatal. Jakarta. Yayasan Bina Pustaka Sarwono Prawirohardjo. 2006.

6. Dinkes Propinsi Jawa Tengah. Profil Kesehatan. Jawa Tengah, 2011

7. Saifuddin. Ilmu Kebidanan Perkata Edisi Ke 3. Jakarta. EGC. 2002.

8. Subekti D. Analisis Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Tingkat

Kepuasan Pasien Balai Pengobatan (Bp) Umum Puskesmas Di Kabupaten

Tasikmalaya. (Tesis). Universitas Diponegoro, Semarang. 2009.

9. J.P.G. Sianipar, H.M Entang. Teknik-teknik Analisis Manajemen (bahan ajar

diklatpim tingkat III). Jakarta. 2001.

56

10. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program

Pembangunan Nasional (PROPENAS).

11. Manuaba. 2008. Ilmu Kebidanan , Kandungan dan KB. Jakarta : EGC

12. Pusdiknakes. Asuhan Antenatal. Jakarta: Pusdiknakes. 2003.

13. Sarwono, Prawirohardjo. 2008. Ilmu Kebidanan Ed. IV . Jakarta : PT Bina

Pustaka.

14. Depkes RI. 2009. Standar Pelayanan Kebidanan. Dirjen Binkesmas. Jakarta

15. Kepmenpan. Pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit

pelayanan instansi pemerintah. Available from:

http://www.pu.go.id/satminkal/itjen/hukum/kmpan25-04.htm [Accesed 2013

November 27]. 2004.

16. Selayang Pandang Puskesmas Mijen 15 November 2014.

57

http://www.pu.go.id/satminkal/itjen/hukum/kmpan25-04.htm

Bab i -Selesai Kia Mijen

Documents

Transcript of Bab i -Selesai Kia Mijen