BAB I proposal
-
Upload
gifa-steven -
Category
Documents
-
view
59 -
download
18
description
Transcript of BAB I proposal
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam melaksanakan reformasi dalam seluruh aspek kehidupan
berbangsa dan bernegara di Indonesia, salah satu hal mendasar yang harus
dilakukan pada saat ini adalah keseluruhan misi reformasi diarahkan pada upaya
untuk memberdayakan masyarakat, baik sebagai pemilik kedaulatan negara
maupun sebagai subyek dan obyek reformasi politik itu sendiri. Masyarakat harus
diyakinkan bahwa mereka mempunyai kontribusi yang sangat besar dalam
pembangunan bangsa. Dalam pengertian bahwa pemerintah dalam melaksanakan
tugasnya sebagai pelayan masyarakat semakin membuka diri dalam menanggapi
aspirasi-aspirasi, tuntutan dan harapan yang berkembang dalam masyarakat. Di
samping itu masyarakat juga harus diberi keleluasan untuk ikut berpartisipasi aktif
dalam kehidupan pemerintahan dan kenegaraan, hal mana merupakan intisari dari
demokrasi yang menjunjung tinggi kedudukan rakyat sebagai pemegang
kedaulatan.
Perwujudan dari partisipasi masyarakat dalam kehidupan pemerintahan
dan kenegaraan adalah dengan memberi peluang bagi masyarakat untuk
menyalurkan aspiransinya kepada pemerintah sesuai dengan semangat demokrasi
adalah dengan ditetapkannya Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang
Pemerintahan Daerah dengan landasan pemikiran antara lain untuk lebih
1
menekankan pada prinsip-prinsip demokrasi, peran serta masyarakat, pemerataan
dan keadilan serta memperhatikan potensi dan keanekaragaman Daerah.
Kelurahan sebagai salah satu bentuk kesatuan masyarakat bukan hanya
dipandang sebagai suatu unit pemerintahan dalam sistem pemerintahan Indonesia
tetapi lebih daripada itu kelurahan merupakan suatu kesatuan masyarakat hukum
yang telah ada jauh sebelum terbentuknya Negara Indonesia, terlepas dari bentuk
dan penyebutannya sehingga dalam pelaksanaan semangat reformasi dan
penegakan prinsip-prinsip demokrasi dalam sistem pemerintahan di daerah
menyangkut pula dengan pemerintahan kelurahan.
Untuk melaksanakan ketentuan Pasal 127 ayat (1) Undang-Undang
Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2004 Nomor 125, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 4437) sebagaimana telah diubah dengan Peraturan
Pemerintah Pengganti Undang-Undang Nomor 3 Tahun 2005 Tentang Perubahan
atas Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 38, Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4493) yang telah ditetapkan dengan
Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2005 (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2005 Nomor 108, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor
4548), perlu ditetapkan Peraturan Pemerintah Tentang Kelurahan.
Kelurahan adalah wilayah kerja lurah sebagai perangkat Daerah Kabupaten/Kota
dalam wilayah kerja Kecamatan.
2
Kelurahan dibentuk di wilayah kecamatan. Pembentukan kelurahan
dapat berupa penggabungan beberapa kelurahan atau bagian kelurahan yang
bersandingan, atau pemekaran dari satu kelurahan menjadi dua kelurahan atau
lebih. Pembentukan kelurahan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus
sekurang-kurangnya memenuhi syarat : jumlah penduduk; luas wilayah; bagian
wilayah kerja; sarana dan prasarana pemerintahan.
Kemajuan yang begitu cepat dalam masyarakat dan hubungan antara
masyarakat dan pemerintah yang bersifat dinamis (Sadu Wasistiono, 2002 : 27),
serta keberadaan birokrasi pemerintah tersebut, menuntut aparat pemerintah yang
bertugas pada level mikro (dimana pelayanan secara langsung oleh aparat
terhadap masyarakat berlangsung) atau mereka menempatkan diri pada garis
paling depan untuk secara jernih, peka dan responsif membaca denyut nadi publik
yang wajib dilahhhderyani (Tamim, 2004 : 74). Aparatur harus senantiasa
berusaha baik secara mandiri, maupun secara organisasi berusaha meningkatkan
keprofesionalan terkait dengan tugas dan fungsi serta tanggung jawab yang ada.
Oleh karena itu pada level inilah, baik dan tidaknya citra pemerintah dimata
masyarakat dipertaruhkan.
Pelayanan yang positif dan berkualitas, secara empirik pada satu sisi
akan menciptakan kepuasan, kebahagian dan kesejahteraan masyarakat, yang pada
gilirannya akan dapat mewujudkan tujuan pembangunan masyarakat. Pada sisi
lain, merupakan ukuran tingkat kinerja birokrasi pemerintahan. Oleh Supriatna
(2000 : 139) mengemukakan bahwa : “Isu peningkatan mutu pelayanan publik
merupakan isu hangat dalam era pembangunan dewasa ini”. Pelayanan umum
3
merupakan isu sentral yang menentukan keberhasilan setiap lembaga pemberi
pelayananan, hal ini sebagaimana dikemukan oleh Thoha (1998 : 114) :
”Pelayanan publik menjadi salah satu indikator penilaian kualitas administrasi
pemerintahan dalam melakukan tugas dan fungsinya. Baik tidaknya administrasi
publik atau pemerintah itu dilihat seberapa jauh pelayanan publiknya itu sesuai
dengan tuntutan, kebutuhan dan harapan masyarakat
Demikian halnya Dengan Kelurahan Kesatrian, sebagai organisasi
terdepan dalam menyelenggarakan tugas-tugas pemerintahan umum yang menjadi
urusan rumah tangga daerah. Urusan pemeritah Kelurahan yang menjadi
kewenangan yang harus dilaksanakan sebagaimana diatur dalam Undang-Undang
Nomor 32 Tahun 2004 pasal 206 yaitu :
1) Urusan pemerintahan yang sudah ada berdasarkan hak asal-usul Urusan
pemerintahan yang menjadi kewenangan kabupaten/kota yang diserahkan
pengaturannya kepada kelurahan.
2) Tugas pembantuan dari pemerintah, pemerintah propinsi dan atau pemerintah
kabupaten/kota.
3) Urusan Pemerintahan lainnya yang oleh peraturan perundang-undangan
diserahkan kepada kelurahan.
Pemberian urusan/kewenangan tersebut tentunya dimaksudkan sebagai
upaya menghadirkan pemerintahan ditengah masyarakat yang memerlukan
perluasan jangkauan pelayanan atau dalam rangka mendekatkan pelayanan kepada
masyarakat. Dengan kata lain kebijakan ini membawa konsekwensi menjadikan
organisasi Kelurahan sebagai unit pemerintahan otonom terdepan yang
4
menyelenggarakan pelayanan publik. Secara ideal dalam rangka mendekatkan
pelayanan kepada masyarakat.
Realitas faktual yang berbeda dapat kita lihat, dalam praktek
penyelenggaran pelayanan di Kelurahan yaitu : masyarakat kurang puas dengan
kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Kelurahan, kesenjangan terjadi
dari segi waktu maupun tuntutan-tuntutan komplain lainnya yang diajukan oleh
pemohon untuk Pemerintah Kelurahan. Misalnya Pelayanan Kartu Penduduk
(KTP) yang dirasakan sangat memakan waktu yang lama, pelayanan aktakelahiran
terlambat akte jual beli tanah yang dirasakan sangat berbelit-belit dan biayanya
sangat mahal. Menurut Hardijanto (2002 : 89) bahwa :
Perlu diakui kinerja birokrasi pemerintahan Indonesia memang belum
optimal. Hal ini antara lain disebabkan oleh ukuran birokrasi relatif besar, susunan
organisasi pemerintahan yang belum sepenuhnya mengacu kepada kebutuhan,
pembagian tugas antar instansi/unit yang kurang jelas, aparat yang kurang
professional, prosedur standar yang belum tersedia secara baku serta system
pengawasan yang masih belum efektif.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, maka pokok masalah
dalam pembahasan ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas pelayanan publik di Kelurahan Kesatrian Kecamatan
Blimbing Kota Malang?.
5
2. Faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik di
Kelurahan Kesatrian Kecamatan Blimbing Kota Malang ?.
1.3. Batasan Masalah
Batasan masalah yang menjadi bahasan dalam laporan ini adalah
“Kualitas Pelayanan Publik di Kelurahan Kesatrian Kecamatan Blimbing Kota
Malang.
1.4. Tujuan PKL
Berdasarkan pembatasan masalah dan perumusan masalah diatas, maka
tujuan praktek kerja lapangan ini adalah :
1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik di Kelurahan
Kesatrian Kecamatan Blimbing Kota Malang, selama menjalankan PKL.
2. Untuk mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan
publik di Kelurahan Kesatrian Kecamatan Blimbing Kota Malang, selama
menjalankan PKL.
1.5. Sistematika Laporan
Sistematika yang digunakan dalam penulisan laporan ini dibagi atas 5
(lima) bab, uraian singkatnya adalah sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
6
Dalam bab ini berisi uraian mengenai latar belakang, rumusan masalah,
batasan masalah, tujuan penyusunan, sistematika penyusunan laporan praktik
kerja lapangan.
BAB II LANDASAN TEORI
Dalam bab ini penyusun menerangkan mengenai pengertian konsef
kualitas pelayanan publik,pelayanan publik, standar pelayanan publik, faktor
pendukung pelayanan, bentuk-bentuk pelayanan publik yang ada pada Kelurahan
Kesatrian dan Pengertian yang berkaitan dengan kegiatan yang ada di Kelurahan
Kesatrian.
BAB III GAMBARAN UMUM KELURAHAN KESATRIAN
Dalam bab ini berisikan tentang sejarah singkat Kelurahan Kesatrian,
Struktur Organisasi uraian mengenai tugas pokok serta fungsi masing-masing
bidang di Kelurahan Kesatrian, serta Visi dan Misi Kelurahan Kesatrian.
BAB IV PEMBAHASAN
Dalam bab ini menjelaskan mengenai kualitas pelayanan publik beserta
kegiatan-kegiatan selama Praktik Kerja Lapangan (PKL) terhadap pelayanan
kepada masyarakat yang sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) di
Kelurahan Kesatrian Kecamatan Blimbing Kota Malang.
BAB V PENUTUP
7
Bab ini berisi tentang kesimpulan dari uraian-uraian pada bab-bab
sebelumnya dan saran-saran penyusun mengenai keseluruhan kegiatan di
Kelurahan Kesatrian.
BAB II
8
LANDASAN TEORI
2.1. Konsep Kualitas Pelayanan Publik
2.1.1. Pelayanan Publik (Public Service).
Menurut Pamudji (1994 : 21) mengemukakan “pelayanan publik adalah
berbagai kegiatan yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang-
barang dan jasa-jasa”. Hal yang sama dikemukakan Widodo (2001 : 269)
bahwa :”Pelayanan publik sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang
atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan”.
Boediono (2003 : 12) menyatakan bahwa : “pelayanan pelanggan adalah
upaya atau proses yang secara sadar dan terencana dilakukan organisasi atau
badan usaha agar produk/jasanya menang dalam persaingan melalui
pemberian/penyajian pelayanan kepada pelanggan sehingga tercapai kepuasaan
optimal bagi pelanggan”. Sedangkan Djaenuri (1999 : mendefinisikan tentang
pelayanan masyarakat adalah Suatu kegiatan yang merupakan perwujudan dari
tugas umum pemerintahan mengenai bidang tugas pokok suatu instansi untuk
dapat melayani kebutuhan masyarakat secara maksimal”. Sedangkan Ndraha
(1996 : 64) mengemukakan bahwa Pelayanan pemerintah kepada masyarakat
adalah terkait dengan suatu hak dan lepas dari persoalan apakah pemegang hak itu
dibebani suatu kewajiban atau tidak. Dalam hal ini dikenal adalah hak bawaan
(sebagai manusia) dan hak berian. Hak bawaan itu selalu bersifat individual dan
pribadi, sedangkan hak berian meliputi hak sosial politik dan hak individual.
9
Lembaga yang berkewajiban memenuhi hak tersebut adalah pemerintah. Kegiatan
pemerintah untuk memenuhi hak bawaan dan hak berian itulah yang disebut
pelayanan pemerintah kepada masyarakat termasuk pribadi-pribadi pemilik hak
bawaan.
Dalam konteks hubungan pemerintah dengan masyarakat, menurut
Saefullah (1999), pelayanan publik (public service) adalah pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat umum yang menjadi warga negara atau secara sah
menjadi penduduk negara yang bersangkutan. Karenanya birokrasi publik
(pemerintah) berkewajiban untuk memberikan layanan publik yang baik dan
profesional.
Dalam perkembangan konsep pelayanan, seiring dengan reformasi di
sektor publik/pemerintahan yang mulai mengadopsi pendekatan-pendekatan
pelayanan yang dilakukan di sektor privat/bisnis dalam rangka kompetisi untuk
memberikan yang terbaik kepada masyarakat, masyarakat mulai ditempatkan
bukan hanya sebagai penerima pelayanan mengikuti kemauan yang memberi
pelayanan, tetapi masyarakat ditempatkan sebagai pelanggan atau konsumer, yang
menjadi penentu kualitas pelayanan yang diberikan.
Dalam hubungan dengan hal tersebut, maka diskusi tentang pelayanan
kepada masyarakat akan melibatkan 4 (empat) unsur yang terkait, yaitu : Pertama,
adalah pihak pemerintah atau birokrasi yang melayani; Kedua, adalah pihak
masyarakat yang dilayani; Ketiga, terjalin hubungan antara yang melayani dan
yang dilayani, hubungan ini sangat menentukan tingkatan tingkatan pelayanan
pemerintah dan pemanfaatan pelayanan tersebut oleh masyarakat; Keempat,
10
adanya pengaruh lingkungan di luar birokrasi dan masyarakat, seperti : politik,
social budaya, ekonomi dan sebagainya.
Berdasarkan berbagai batasan konsep tersebut di atas, menunjukkan
bahwa pelayanan publik berkaitan dengan kegiatan-kegiatan yang dilakukan
pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat secara baik dan berkualitas
sebagai konsekuensi dari tugas dan fungsi pelayanan yang diembannya,
berdasarkan hak-hak yang dimiliki oleh masyarakat dalam rangka mencapai
tujuan pemerintahan dan pembangunan.
2.1.2.Kualitas Pelayanan Publik
Menurut Geotsh dan Davis (dalam Tjiptono, 1996 : 51) mengemukakan
bahwa : “kualitas adalah merupakan suatu kondisi dinamik yang berhubungan
dengan produk jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan”. Towns dan Gebhardt (dalam Edvardsson,dkk, 1988 :45),
“berbicara mengenai kualitas dalam kenyataan dan kualitas dalam persepsinya.
Kualitas dalam kenyataannya berarti disesuaikan spesifikasi. Kualitas dalam
persepsi berarti pelanggan berpikir bahwa mereka telah menerima kualitas yang
diharapkan”. Sedangkan Gasperz (1997 : 21) mendefinisikan kualitas
adalah :segala sesuatu yang mampu memeenuhi keinginan atau kebutuhan
pelanggan (meeting the needs of customers)”.
Dalam pandangan Elhaitmmy (dalam Tjiptono, 1998 : 58), kualitas
pelayanan adalah service excellence atau pelayanan yang unggul, yakni suatu
11
sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Secara
garis besar ada 4 (empat) unur pokok dalam konsep pelayanan yang unggul, yaitu
1).Kecepatan; 2).Ketepatan; 3).Keramahan; 4).Kenyamanan. Keempat komponen
ini merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan
atau jasa menjadi tidak excellence bila ada komponen yang kurang. Untuk
mencapai tingkat excellence, menurut Tjiptono (1998 : 58) :“Seorang karyawan
harus memiliki ketrampilan tertentu, dintaranya berpenampilan baik dan rapi,
bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk
melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan,
menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau
departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik bisa
memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan, dan memiliki kemampuan
menangani keluhan pelanggan secara professional”.
Sedangkan Lukman (1998 : 14) mengartikan “kualitas pelayanan adalah
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan
yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam pemberian layanan. Standar
pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan
pelayanan yang baik”. Berdasarkan pengertian dasar tentang kualitas di atas,
menunjukkan bahwa kualitas selalu berfokus pada pelanggan (masyarakat).
Dengan demikian produk-produk, baik barang dan jasa, didesain, diproduksi, serta
pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Karena kualitas
mengacu kepada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu
12
produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan
persepsi, keinginan dan tuntutan, dapat dimanfaatkan dengan baik oleh pelanggan.
Oleh karena kualitas pelayanan ditentukan oleh tuntutan, keinginan,
harapan atau kepuasan masyarakat, bukan pemerintah/birokrasi, maka organisasi
pemerintah harus mengetahui dan memahami segala sikap dan perilaku, tuntutan,
keinginan,kebutuhan, harapan atau tingkat kepuasan pelanggan. Strategi ini
merupakan cara yang terbaik dalam menciptakan dan mewujudkan kualitas
pelayanan. Upaya untuk mendengar suara masyarakat atau pelanggan merupakan
hal yang penting yang harus dilakukan organisasi birokrasi. Menurut Osborne dan
Gaebler (1992 : 177-179), terdapat banyak cara untuk mendengarkan suara
pelanggan, yaitu : “Customer Surveys, Customer Follow-Up, Community Surveys,
Customer Contact Reports, Customer Councils, Focus Groups, Customer
Interviews, Electronic Mail, Customer Service Training, Test Marketing, Quality
Quarantees, Inspectors, Ombusman, Complaint Tracking System, 800 Numbers,
Suggestion Boxes Or Forms”.
Dalam mewujudkan kualitas pelayanan publik, menurut Waworuntu
(1997 : 3-4) yaitu : Suatu pelayanan masyarakat yang bermutu menuntut adanya
upaya dari seluruh pegawai, baik yang bertugas di front office, yaitu mereka yang
berhadapan langsung dengan masyarakat dalam menghasilkan pelayanan yang
mencerminkan kualitas sikap maupun para pegawai di back office yang
menghasilkan pelayanan di belakang layar yang tidak kelihatan oleh masyarakat.
13
Secara praktis-operasional, kulitas pelayanan pemerintah kepada
masyarakat adalah pelayanan yang semakin baik, semakin tepat waktu, semakin
mudah diperoleh dan distribusinya semakin adil, pelayanan yang lebih cepat,
wajar, hemat, murah, jujur, responsifm akomodatif, inovatif, produtif, memuaskan
dan profesional (Thoha,1995 : 41; Pamungkas,1996 : 207; Rasyid,1997b : 100;
Ndraha,1997c : 63) sesuai persepsi, tuntutan, kebutuhan, kepentingan, aspirasi,
situasi dan kondisi masyarakat.
Demikian pentingnya kualitas dalam pelayanan publik ini pemerintah
Indonesia sebenarnya telah menyadari akan pentingnya penerapan konsep kualitas
dalam pelayanan kepada masyarakat. Keprimaan dalam pemberian layanan pada
gilirannya akan mendapatkan pengakuan atas kualitas pelayanan yang memuaskan
masyarakat/pelanggan (Pelayanan Prima). Dalam hubungan itu, untuk
mewujudkan kualitas pelayanan, maka menurut Waworuntu (1997 : 44,75)
diperlukan teknik atau keterampilan pelayanan masyarakat, yaitu : Berpakaian
baik dan berpenampilan rapih, senyum, pantulkan kepercayaan dan kehangatan,
melalui mata dan raut muka, bahagiakan masyarakat, sedapat mungkin sambutlah
masyarakat dengan menyebut namanya, perhatikan dan dengarkan dengan baik
apa yang jendak dikatakan masyarakat, perhatikan bahasa butuh dan hindarilah
tabiat yang membosankan serta kebiasaan buruk, perlakuan selalu masyarakat
dengan hormat dan sopan, perlihatkan minat dan gairah terhadap pekerjaaan,
bicara dengan jelas dengan nada yang tidak keras dan tidak terburu-buru,
gunakan bahasa yang baik, dengan kata-kata dan kalimat yang mengena,
kesankanlah pasa masyarakat sebagai pegawai instansi yang terampil, menangani
14
keluhan masyarakat dengan sikap profesional, tetaplah tenang, hindari
penggunaan teguran kasar, jangan menyela pembicaraan dan menyombongkan
diri dihadapan masyarakat, bila masyarakat memiliki keluhan harus diperhatikan,
berilah pilihan dalam menanggapi permintaan masyarakat, bila tidak dapat
menjawab atau menangani masalah masyarakat carilah orang lain yang tepat yang
dapat menyelesaikan atau memecahkan masalah tersebut, bila tidak dapat
melayani masyarakat dengan segera beritahukanlah, bila memerlukan keterangan
lebih lanjut untuk menangani permintaan masyarakat ajukan pertanyaan, jangan
berdebat dengan masyarakat, yakin bahwa masyarakat meninggalkan instansi
dengan perasaan puas, kerjakan segala sesuatu dengan memperhitungkan tindak
lanjut.
Namun pada dasarnya bahwa tingkat kemampuan bersaing suatu
lembaga akan ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian
tentang kualitas pelayanan bukan berdasarkan pengakuan dari yang memberi
pelayanan, tetapi diberikan oleh pelanggan atau yang menerima pelayanan.
Berkaitan dengan kualitas pelayanan ini, timbul pertanyaan bagaimanakah menilai
atau mengukur kualitas pelayanan yang diberikan ?. Menurut Berry ,et.al
(Lovelock,1992 : 225), sebagaimana dikutip Saefullah (1999: 9), mengemukakan
bahwa “Sulit untuk mengukur kualitas pelayanan, tidak ada suatu standar yang
dapat dipakai ukuran umum tentang kualitas pelayanan. Mengukur kualitas
pelayanan oleh banyak ahli lainnya dipandang lebih sulit daripada mengukur
kualitas suatu produk. Hal ini disebabkan karena kualitas pelayanan tidak cukup
hanya dengan evaluasi semata, karena ada tiga hal yang membedakan antara
15
kualitas produk dengan kualitas pelayanan, dalam kaitannya dengan bagaimana
dipergunakan dan dievaluasi. Pertama, pelayanan pada dasarnya bersifat tidak
berwujud (intangible). Dalam hal ini kualitas pelayanan sulit untuk diukur
sebelum pelanggan merasakannya. Kedua, pelayanan bersifat heterogeneous,
dimana kinerjanya biasanya berbeda antara satu prosedur dan pelanggan dengan
lainnya dan berbeda dari hari ke hari. Ketiga, produksi dan konsumsi dari
berbagai pelayanan bersifat tidak dapat dipisah-pisahkan (inseparable). Dalam hal
ini kualitas pelayanan seringkali terjadi pada sat pelayanan itu dijalankan dan
sangat berbeda”Namun demikian kesulitan untuk mengukur kualitas pelayanan
tersebut bukan merupakan justifikasi tentang tidak terukurnya kualitas pelayanan
sutau organisasi kepada pelanggan/masyarakat. Dalam hal ini beberapa sarjana
telah mengembangkan dimensi kualitas pelayanan sebagai suatu acuan dalam
menilai kualitas pelayanan suatu organisasi.
Menurut Kotler (dalam Supranto,1997 : 231) mengemukakan dimensi
kualitas pelayanan, meliputi :
1) Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2) Keresponsifan (Responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
3) Keyakinan (Confidence), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan assurance.
4) Empati (Emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi
bagi pelanggan.
16
5) Berwujud (Tangibles), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil
dan media komunikasi.
Senada pendapat tersebut diatas, Parasuraman (1990 : 26)
mengemukakan 5 (lima) langkah penting untuk mengukur kualitas pelayanan
yaitu :
1) Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2) Responsiveness (Daya tanggap), yaitu kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
3) Assurance (Jaminan), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
4) Emphaty (Empati), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi
bagi pelanggan.
5) Tangibles (Bukti Langsung), yaitu fasilitas fisik, peralatan, personil dan
media komunikasi.
Demikian juga dengan Ndraha (1997 : 63) mengemukakan bahwa :
“Jasa layanan atau layanan civil dipandang sebagai deviden yang wajib
didistribusikan kepada rakyat oleh pemerintah dengan semakin baik, semakin
tepat waktu, semakin mudah diperoleh, dan semakin adil. Tekanan pada aspek-
aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan dan keadilan dalam layanan publik (civil)
tersebut berkaitan dengan sifat monopoli dari layanan publik (civil) dimana
17
masyarakat tidak memiliki pilihan untuk mengharapkan layanan yang sama pada
institusi lain di luar pemerintahan”.
Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accuntability,
dimana setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas
pelayanan yang mereka terima. Adalah sangat sulit untuk menilai kualitas suatu
pelayanan tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima
pelayanan dan aparat pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari
pengguna pelayanan, merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas
pelayanan publik. Elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu
pelayanan dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu
diberikan.
Adapun dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan
berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini
tidak mustahil dianggap sebagai sesuatu yang tidak berkualitas pada saat yang
lain. Maka kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit untuk dicapai. Dalam hal ini
yang dijadikan pertimbangan adalah kesulitan atau kemudahan konsumen dan
produsen di dalam menilai kualitas pelayanan.
2.2 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik
Berdasarkan keseluruhan uraian konsep dan teori sebelumnya, maka
dalam penulisan ini penulis mencoba mengemukakan faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang antara lain disebabkan oleh :
1. Struktur organisasi;
18
2. Kemampuan aparat;
3. Sistem pelayanan.
Selanjutnya dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Struktur Organisasi
Menurut Anderson (1972 : 31), struktur adalah susunan berupa kerangka
yang memberikan bentuk dan wujud, dengan demikian akan terlihat prosedur
kerjanya. Dalam organisasi pemerintahan, prosedur merupakan sesuatu rangkaian
tindakan yang ditetapkan lebih dulu, yang harus dilalui untuk mengerjakan
sesuatu tugas.
Sementara itu dalam konsep lain dikatakan bahwa struktur organisasi
juga dapat diartikan sebagai suatu hubungan karakteristik-karakteristik, norma-
norma dan pola-pola hubungan yang terjadi di dalam badan-badan eksekutif yang
mempunyai hubungan baik potensial atau nyata dengan apa yang mereka miliki
dalam menjalankan kebijaksanaan (Van Meter dan Van Horn dalam Winarno
1997 ; 27). Pengertian ini sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh Robbins
(1995 ; 135) bahwa “struktur organisasi menetapkan bagaimana tugas akan
dibagi, siapa melapor kepada siapa, mekanisme koordinasi yang formal serta pola
interaksi yang akan diikuti”.
Lebih jauh Robbins mengatakan bahwa struktur organisasi mempunyai
tiga komponen, yaitu : kompleksitas, formalisasi dan sentralisasi. Kompleksitas
berarti dalam struktur orgaisasi mempertimbangkan tingkat differensiasi yang ada
dalam organisasi termasuk di dalamnya tingkat spesialisasi atau pembagian kerja,
jumlah tingkatan dalam organisasi serta tingkat sejauh mana unit-unit organisasi
19
tersebar secara geografis. Formalisasi berarti dalam struktur organisasi memuat
tentang tata cara atau prosedur bagaimana suatu kegiatan itu dilaksanakan
(Standard Operating Prosedures), apa yang boleh dan tidak dapat dilakukan.
Sentralisasi berarti dalam struktur organisasi memuattentang kewenangan
pengambilan keputusan, apakah disentralisasi atau didesentralisasi.
Berdasarkan pengertian dan fungsi struktur organisasi tersebut
menunjukkan bahwa struktur organisasi mempunyai peranan yang sangat penting
dalam suatu organisasi, sehingga dengan demikian struktur organisasi juga sangat
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.
Oleh karena itu berdasarkan uraian di atas, apabila komponen-komponen
struktur organisasi yang mendukung disusun dengan baik antara pembagian kerja
atau spesialisasi disusun sesuai dengan kebutuhan, dapat saling menunjang, jelas
wewenang tugas dan tanggung jawabnya, tidak tumpang tindih, sebaran dan
tingkatan dalam organisasi memungkinkan dilakukannya pengawasan yang
efektif, struktur organisasi desentralisasi memungkinkan untuk diadakannya
penyesesuaian atau fleksibel, letak pengambilan keputusan disusun dengan
mempertimbangkan untuk rugi dari sistem sentralisasi dan desentralisasi, antara
lain sentralisasi yang berlebihan bisa menimbulkan ketidakluwesan dan
mengurangi semangat pelaksana dalam pelaksanaan kegiatan. Sedangkan
desentralisasi yang berlebihan bisa menyulitkan dalam kegiatan pengawasan dan
koordinasi.
Untuk struktur organisasi perlu diperhatikan apakah ada petugas
pelayanan yang mapan, apakah ada pengecekkan penerimaan atau penolakkan
20
syarat-syarat pelayanan, kerja yang terus-menerus berkesinambungan, apakah ada
manajemen yang komitmen, struktur yang cocok dengan situasi dan kondisi dan
apakah ada sumberdaya yang mapan.
Dalam pengendalian pelayanan perlu prosedur yang runtut yaitu antara
lain penentuan ukuran, identifikasi, pemeliharaan catatan untuk inspeksi dan
peralatan uji, penilaian, penjaminan dan perlindungan (Gaspersz, 1994 : 67).
Oleh karena itu struktur organisasi yang demikian akan berpengaruh
positif terhadap pencapaian kualitas pelayanan. Akan tetapi, apabila struktur
organisasi tidak disusun dengan baik maka akan dapat menghambat kualitas
pelayanan publik yang baik.
Berdasarkan uraian tentang struktur organisasi di atas, dapat disimpulkan
bahwa indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian tentang kualitas
pelayanan publik ini adalah :
1. Tingkat pembagian tugas pokok dan fungsi;
2. Kejelasan pelaksanaan tugas antar instansi;
3. Tingkat hubungan antara atasan dan bawahan.
2. Kemampuan Aparat
Siapa yang disebut aparatur pemerintah, adalah kumpulan manusia yang
mengabdi pada kepentingan negara dan pemerintahan dan berkedudukan sebagai
pegawai negeri (Tayibnapsis, 1993 : 23), sedangkan menurut Moerdiono (1988 :
14) mengatakan “aparatur pemerintah adalah seluruh jajaran pelaksana
21
pemerintah yang memperoleh kewenangannya berdasarkan pendelegasian dari
Presiden Republik Indonesia”.
Dengan kata lain aparatur negara atau aparatur adalah para pelaksana
kegiatan dan proses penyelenggaraan pemerintahan negara, baik yang bekerja di
dalam tiga badan eksekutif, legislatif dan yudikatif maupun mereka yang sebagai
TNI dan pegawai negeri sipil pusat dan daerah yang ditetapkan dengan peraturan
peraturan pemerintah.
Dari aparat negara dan atau aparatur pemerintah, diharapkan atau
dituntut adanya kemampuan baik berupa pengetahuan, keterampilan serta sikap
perilaku yang memadai, sesuai dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan
sekarang ini (Handayaningrat, 1986 : 75). Sementara itu, konsep lain
mendefinisikan kemampuan atau ability sebagai sifat yang dibawa lahir atau
dipelajari yang memungkinkan seseorang melakukan sesuatu yang bersifat mental
atau fisik (Bibson, 1991 : 39), sedangkan skill atau keterampilan adalah kecakapan
yang berhubungan dengan tugas (Soetopo, 1999 : 56).
Berkaitan dalam hal kualitas pelayanan publik, maka kemampuan aparat
sangat berperan penting dalam hal ikut menentukan kualitas pelayanan publik
tersebut. Untuk itu indikator-indikator dalam kemampuan aparat adalah sebagai
berukut :
1. Tingkat pendidikan aparat;
2. Kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal;
3. Kemampuan melakukan kerja sama;
22
4. Kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang
dialami organisasi;
5. Kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan;
6. Kecepatan dalam melaksanakan tugas;
7. Tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik;
8. Tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggungjawaban
kepada atasan;
9. Tingkat keikutsertaan dalam pelatihan/kursus yang berhubungan
dengan bidang tugasnya.
3. Sistem Pelayanan
Secara definisi sistem adalah suatu jaringan yang berhubungan satu sama
lain menurut skema atau pola yang bulat untuk menggerakkan suatu fungsi yang
utama dalam suatu usaha atau urusan (Prajudi, 1992 : 21), bisa juga diartikan
sebagai suatu kebulatan dari keseluruhan yang kompleks teroganisisr, berupa
suatu himpunan perpaduan hal-hal atau bagian-bagian yang membentuk suatu
kebulatan dari keseluruhan yang utuh (Pamudji, 1981:14).
Untuk sistem pelayanan perlu diperhatikan apakah ada pedoman
pelayanan, syarat pelayanan yang jelas, batas waktu, biaya atau tarif, prosedur,
buku panduan, media informasi terpadu saling menghargai dari masing-masing
unit terkait atau unit terkait dengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan itu
sendiri.
Dengan demikian sistem pelayanan adalah kesatuan yang utuh dari suatu
rangkaian pelayann yang saling terkait, bagian atau anak cabang dari suatu sistem
23
pelayanan terganggu maka akan menganggu pula keseluruhan palayanan itu
sendiri. Dalam hal ini apabila salah satu unsur pelayanan sepertinggi mahalnya
biaya, kualitasnya rendah atau lamanya waktu pengurusan maka akan merusak
citra pelayanan di suatu tempat.
Beradasarkan uraian diatas, dalam penelitian ini maka indikator-
indikator sistem pelayanan yang menetukan kualitas pelayanan publik adalah :
1. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkait dengan
lokasi tempat pelayanan;
2. Kejelasan informasi tentang pelayanan yang diberikan;
3. Perlindungan terhadap dampak hasil pelayanan.
Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa dalam menentukan
kualitas pelayanan publik sangat dipengaruhi oleh faktor struktur organisasi,
kemampuan aparat dan sistem pelayanan. Ketiga faktor ini saling berkaitan satu
sama lain dan tidak dapat dipisahkan dalam ikut menentukan tinggi rendahnya dan
baik buruknya suatu pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah.
Kualitas pelayanan publik mempunyai indikator ketepatan waktu,
kemudahan dalam pengajuan, akurasi pelayanan yang bebas dari kesalahan dan
biaya pelayanan. Hal tersebut sangat dipengaruhi oleh faktor struktur organisasi,
kemampuan aparat dan sistem pelayanan.
Semakin baik faktor struktur organisasi, kemampuan aparat dan sistem
pelayanan maka kualitas pelayanan publik akan semakin baik pula dan semakin
dapat memuaskan masyarakat sebagai pengguna hasil pelayanan. Sehingga
kualitas pelayanan.
24
2.3 Landasan Norma dan Kebijakan
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, telah
disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat
kualitas pelayanan yang termuat dalam Keputusan Menpan Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan MenPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang ”relevan, valid dan reliabel” (2004:9),
sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan
masyarakat adalah sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan ;
2. Prasyarat pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanan ;
3. Kejelasan petugas pelayanan; yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta
kewenangan dan tanggungjawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan; yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku ;
25
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang
dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan
penyelesaian pelayanan ;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam
memberikan/menyelesaiakan pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu terget waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan ;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golonga/status masyarakat yang
dilayani ;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
sexcara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati ;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan ;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan ;
26
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan ;
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan tarhadap resiko-resiko yang diakibatkan
dari pelaksanaan pelayanan.
27
BAB III
GAMBARAN UMUM KELURAHAN KESATRIAN
3.1 Sejarah dan Perkembangan Kelurahan Kesatrian
Kesatrian sejak tanggal 1 Juni 1981 merupakan Kelurahan tersendiri
yang wiliyah administrasi pemerintahannya dan terbentuk secarar admiinistratif
berdasarkan Peraturan Pemerintah Tahun 1987 meliputi seluruh lokasi satuan-
satuan ABRI (sekarang diberi nama TNI) asramanya. Dengan demikian penduduk
Kelurahan Kesatrian sebagian besar terdiri dari warga ABRI, baik yang tinggal di
dalam asarana maupun diluar asrama.
Sebagian besar ketua-ketua Pengurus RW dan RT LKMD, PKK,
Karang taruna, Pramuka, Komisaris Pengajian serta Lembaga Kemasyarakatan
baik yang masih aktif maupun yang sudah Purnawirawan.
Sebelum bangunannya kokoh seperti sekarang, dahulu masih berupa
bangunan darurat dibangun seperti sekarang hanya untuk kepentinngan
masyarakat, maupun untuk kegiatan-kegiatan pembangunan sehingga berkat
partisipatif aktif dari masyarakat digerakkan melalui LKMD, dalam waktu yang
relatif singkat masyarakat kelurahan Kesatrian telah dapat merasakan hasil-
hasilnya dalam pemerataan dan peningkatan pelayanan kesehatan masyarakat
terutama peningkatan gizi balita , pembinaan generasi muda, peningkatan peranan
wanita, pembinaan kehidupan beragama, pemasyarakatan p4, pemeliharaan
kebersihan dan keinndahan lingkungan yang dalam hal ini telah berhasil
menjuarai lomba kebersihan di tingkat Kecamatan Kedungkandang serta hasil-
hasil pembangunan lainnya.
28
Oleh karena itu, dengan semakin berfungsinya kantor Kelurahan
Kesatrian sebagai pusat kegiatan pemerintahan, pelayanan masyarakat dan
kegiatan pembangunan bagi kepentingan masyarakat, maka dipandang perlu untuk
diupgrade fisiknya, agar dapat memberikan citra yang baik serta sekaligus
merupakan kebanggaan tersendiri bagi masyarakat Kelurahan Kesatrian.
3.1.1 Monografi Kelurahan Kesatrian
Letak geografis
Kesatrian adalah sebuah kelurahan di wilayah kecamatan Blimbing,
Kota Malang, provinsi Jawa Timur. Kelurahan ini berada sebelah barat dari
kelurahan Klojen dan kelurahan Kidul dalem dengan luas wilayahnya 147km2/ha
yang terdiri dari 12 RW (Rukun Warga) dan 70 RT (Rukun Tetangga).
Jarak dari Pusat Pemerintahan Kelurahan dengan”
Pusat Pemerintahan Kecamatan : 4 Km
Pusat Pemerintahan Kota Administratif : 1 Km
Pusat Ibu kota Propinsi : 90 Km
Pusat Ibu kota Negara : 996 Km
Kondisi Fisik
Kondisi Fisik Dasar ”Topografi dan Ketinggian, Kelurahan Kesatrian
memiliki ketinggian 700 meter di atas permukaan laut dan mempunyai ketinggian
29
yang bervariasi. Topografi di Kelurahan Kesatrian secara garis besar merupakan
dataran tinggi.
Hidrologi Daerah Kesatrian dilalui empat sungai besar.Dua sungai yang
terbesar yaitu Sungai Brantas dan Sungai Brawijaya, menjadikan daerah ini
menjadi salah satu daerah yang cukup subur di Kota Malang.
Sumber-sumber air yang berada di Kelurahan Kesatrian berasal dari: (a)
PDAM, dan (b) Air Sumur yang diusahakan oleh masyarakat sendiri. Iklim di
Kelurahan Kesatrian berkisar antara 24,30 – 32,20 C dengan curah hujan rata –
rata 1183 mm / tahun
3.1.2 Peta kelurahan Kesatrian
Gambar 3.1.2 peta kelurahan Kesatrian
30
Sebelah utara : Kelurahan Bunul Rejo Kecamatan Blimbing
Sebelah Selatan : Kelurahan Jodipan Kecamatan Blimbing
Sebelah Timur : Kelurahan Polehan Kecamatan Blimbing
Sebelah Barat : Kelurahan Klojen dan Kel. Kidul Dalem Kecamatan
Klojen
3.1.3 Data Kelurahan Kesatrian
Tabel 3.1.3 Data RT/RW Kelurahan Kesatrian Tahun 2016
No
.RW NAMA ALAMAT
1. RW.01RUMADI,SH,M.H
umJl.Kesatrian E-09
RT.01 Sukirna Jl. Untung
Suropati Selatan
RT.02 Muhammad Yusuf Jl.Kesatrian
DlmH-139/28
RT.03 Drs.Joko Hirtono,
Msi.
Jl. Kesatrian
Dalam H-8
RT.04 Budi Mulyo Adji Jl. Kesatrian
Dalam 20 A
RT.05 Somo Jl. Kesatrian E-36
RT.06 Chusainudin Jl. Kesatrian
31
Dalam E4 No.8
RT.07
RT.08 Imran, Sh Asrama Arhanudri -2
RT.09 Suprapto Jl. Kesatrian Dlm K-90
2. RW.02 Suharsono Jl.Untung
Suropati Sel
RT.01 Wahyudi Pratikno Jl.Untung
Suropati Sel. I/33
RT.02 Suharijono Jl.Untung
Suropati Sel. I/9
RT.03 Sarwono Jl.Untung
Suropati Sel. II/42
RT.04 Raselim Jl.Untung
Suropati Sel.
III/63
RT.05 Yaya Sahiya Jl.Untung
Suropati Sel.
3. RW.03 Mada'an Jl. Kesatrian
Terusan G-9
RT.01 Siti Chadijah
Tuasikal
Jl. Kesatrian
Terusan G-9
RT.02 Rahmad Jl. Indroprasto
RT.03 Eko Teguh Wiyono Jl.Marsose 4
32
RT.04 Sukali Jl.Kesatrian Terusan I
RT.05 Sudiharko Jl.M.WiyonoKBT 35
4. RW.04 Suyanto Jl. Kavaleri
RT.01 Untung Karmanto Jl. Kavaleri Dlm H-78
RT.02 Subur Asrama YONIF
512
RT.03 Samsul Hadi Jl.Kesatrian
Dalam 2
RT.04 Djoko Kuswinarto Asrama Angkujas
5. RW.05 Umar Ma'ruf Jl. Hamid Rusdi
RT.01 Hari Budiyanto Jl. Hamid Rusdi
100
RT.02 Surayat Jl. Hamid Rusdi
100
RT.03 Dwi Wijayanto Jl. Hamid Rusdi
100
RT.04 Joyo Hadi S Jl. Hamid Rusdi
100
RT.05 Taman Jl. Hamid Rusdi
100
RT.06 Jam Hari Jl. Hamid Rusdi
100
6. RW.06 Drs. Kunto Hadji Jl. Hamid Rusdi
55
33
RT.01 Koesnadi Jl. Hamid Rusdi
K-147-A
RT.02 Djoko Dgp Jl. Hamid Rusdi
RT.03 Budi Santosa Jl. Hamid Rusdi
K-155
RT.04 Anang Subagyo Jl. Hamid Rusdi
K-58
RT.05 Sugeng Harianto Jl. Hamid Rusdi
K-52
RT.06 Suhardin Jl. Hamid Rusdi
E-3
RT.07 Gatot Muryanto Jl. Simpang
Hamid Rusdi K-3
RT.08 Abdul Hadi Jl. Hamid Rusdi
BN-13
7. RW.07 Slamet Riyadi Jl. Panglima
Sudirman 14
RT.01 Darmawan Jl. Panglima S.14
RT.02 Wasito Hadi Jl. Panglima
Sudirman 14
RT.03 Purwanto Jl. Panglima
Sudirman 14
RT.04 Kensi Jl. Panglima
34
Sudirman 14
RT.05 Sulianto Jl. Panglima
Sudirman 14
8. RW.08 Abd. Rochim Asr. SKODAM V
Braw AA-3
RT.01 Bambang Irianto Asr. SKODAM V
Braw A-9
RT.02 Subiyanto Jl. Kesatrian
Terusan B-5
RT.03 Suroto Asr. SKODAM V
Braw C-6
RT.04 Antonius Soewito Jl. Kesatrian
Terusan D-2
RT.05 Soeroto Wagimin Asr. SKODAM V
Braw E-5
RT.06 Khusnul Fuad Asr. SKODAM V
Braw F-10
RT.07 Adji Asr.SKOD.Braw G-2
9. RW.09 H.A Rachman Jl. Pemandian
H.156
RT.01 Ir.AGUS
RUWIYADI
Jl. Kesatrian
Tennis K-10
RT.02 Sarminto Jl. Narotama H
RT.03 Sigit Dwi Jl. Narotama H-
35
Purwanto, Spd 106
RT.04 Sunaryo Jl. Narotama E-2
RT.05 Bambang H Jl. Simpang
Kesatrian K-8
RT.06 Samsu Hari Jl. Pemandian 23
RT.07 Adhy Arianto, St Jl. Pemandian
14A
RT.08 Soeyati Jl. Panglima
Sudirman E-15
10. RW.10 Sungkono Asrama
DOKDIJUR A-3
RT.01 Sarif Asrama
DOKDIJUR
RT.02 Hartono Asr.DOKDIJUR E-10
RT.03 Yulianus Asrama
DOKDIJUR
RT.04 Tolik Asrama
DOKDIJUR K
RT.05 Rais Asrama
DOKDIJUR
11. RW.11 Arif Suteja Asr. HUBDAM V Brw
RT.01 Priambodo Asr. HUBDA V
Braw.
RT.02 Edi Kurniawan Asr. HUBDAM V
36
Braw.
RT.03 Arief Tri Wibowo Asr. HUBDAM V
Braw.
RT.04 Sismoyo Asr. HUBDAM V
Braw.
RT.05 Slamet Giyono Asr. HUBDAM V
Braw.
12. RW.12 Valentinus S Jalan
Tumengungan
Ledok 10
RT.01 Agus Prayitno JalanTumengunga
n Ledok 12
RT.02 Ngateman Jalan
Tumengungan
Ledok
RT.03 Sudarto Jalan
Tumengungan
Ledok
RT.04 Aminudin Jl.Tumengungan Led 61
3.2 Sturkur Organisasi Kelurahan Kesatrian Kecamatan Blimbing Kota
Malang
Kelurahan Kesatrian Kecamatan Blimbinh Kota Malang dibentuk
berdasarkan Peraturan Daerah Kota Malang Nomor 8 Tahun 2008 tentang
Organisasi Dan Tata Kerja Kecamatan Dan Kelurahan.
37
Struktur organisasi Kelurahan Kesatrian berdasarkan PERDA Kota
Malang Nomor 8 Tahun 2008, terdiri dari :
a. Lurah.
b. Sekretaris kelurahan.
c. Kepala seksi pemerintahan, ketentraman dan ketertiban umum (Trantib).
d. Kepala seksi pemberdayaan masyarakat dan pembangunan.
e. Kepala seksi kesejahterahan masyarakat.
f. Kepala seksi pelayanan umum
Bagan Struktur Organisasi :
38
LURAHDr a . Y UKE SISWANTI, M.Si
PembinaNIP. 19660612 199202 2 006
Gambar 3.2 struktur organisasi kelurahan Kesatrian
3.2.1 Sarana dan Prasarana Kelurahan Kesatrian
Terselenggaranya sarana administrasi dan kelancaran tugas, dibutuhkan
berbagai sarana. Sarana dan fasilitas yang tersedia di Kantor Kelurahan Kesatrian
antara lain sebagai berikut :
a. Gedung kantor Kelurahan Kesatrian
b. Gedung PKK
c. Halaman Parkir
d. Mesin hitung (Kalkulator)
39
SEKRETARIS LURAHAHMAD SUBANDI,SH.
Penata NIP. 19671017 199403 1 010
KASI PELAYANAN UMUM
SAURI, SE
Penata
NIP. 19600320 198702 2 002
KASI KESMAS
SUDARMIATI, SE
Penata Tingkat I
NIP. 1951221 198503 2 005
KASI P.M.K.
DEDY WAHYUDI, SE.MM.Penata Muda
NIP. 19790206 201101 1 002
KASI PEM DAN TRAMTIB
BUDI SANTOSO,BcknPenata
NIP. 19590209 198503 I 006
STAF
HARTATIPengatur Muda Tk. I
NIP. 19640610 200701 2 014
STAFYUDI DWI HANANTOPengatur Muda Tk I
NIP. 19661108 2007011015 001
STAFMARSIM
Juru Muda NIP. 19720602 2012 1 001
200901 2 001
BENDAHARAHARTATI
Pengatur Muda Tk. I NIP. 19640610 200701 2 014
KELOMPOK JABATAN FUNGSIONAL
STAFMUKHAMAD KHAMIMLUTFI
CPNSNIP. 19790807 201407 1 004
e. lemari buku perpustakaan
f. Map
g. Straples
h. Komputer
i. Meja
j. Dispenser
k. Gelas
l. Mushola
m. Kamar mandi.
n. Balai
o. Printer
p. Televisi
q. Rumah Dinas
r. Kursi
s. Kipas angin
t. Wi fi
u. Motor dinas
v. Sound system
3.2.2 Visi dan Misi Kelurahan Kesatrian
1. Visi
Visi Kelurahan Kesatrian Kecamatan Blimbing Kota Malang adalah
”Terwujudnya Pelayanan Masyarakat yang berkualitas dan Akuntabel ”.
2. Misi
40
Misi Kelurahan Kesatrian Kecamatan Blimbing Kota Malang adalah :
a. Mewujudkan Pelayanan masyarakat yang berkualitas, transparan,
responsif dan akuntabel melalui penyelenggaran Pemerintahan di
Kelurahan secara profesional;
b. Meningkatkan kondisi masyarakat yang aman,tertib serta
kerukunan kehidupan beragama yang berkualitas melalui
pemberdayaan Lembaga Kemasyarakatan;
c. Meningkatkan partisipasi masyarakat dalam Pelaksanaan
Pembangunan yang adil, berbasis gotong royong dan berwawasan
lingkungan;
d. Mewujudkan masyarakat yang mandiri melalui peningkatan
pembangunan ekonomi yang partisipatif.
3.2.3 Ruang Lingkup Tugas
Kelurahan Kesatrian Kecamatan Blimbing Kota Malang mempunyai
tugas dan kewajiban melaksanakan peraturan dan kebijaksanaan dari Pemerintah
Kota Malang dan membantu mengkoodinasikan dan memberikan pelayanan
terhadap masyarakat.
Untuk melaksanakan tugas dan kewajiban sebagaimana dimaksud di atas
Kelurahan Kesatrian Kecamatan Blimbing Kota Malang mempunyai tugas :
a. Pelayanan Minimal (SPM);
41
b. penyusunan dan penyusunan dan pelaksanaan Rencana Strategis dan
Rencana Kerja;
c. pelaksanaan kegiatan pemerintahan;
d. penyelenggaraan kegiatan peningkatan kesejahteraan masyarakat;
e. pengkoordinasian kegiatan pembangunan;
f. pemberdayaan masyarakat;
g. pelayanan masyarakat;
h. penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban umum;
i. pemeliharaan sarana dan prasarana pelayanan umum;
j. pembinaan lembaga kemasyarakatan;
k. pelaksanaan Standar pelaksanaan Standar Operasional Pelayanan ( SOP );
l. pelaksanaan fasilitasi pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
dan/atau pelaksanaan pengumpulan pendapat pelanggan secara periodik
yang bertujuan untuk memperbaiki kualitas layanan;
m. pengelolaan pengaduan masyarakat;
n. penyampaian data hasil pembangunan dan informasi lainnya terkait layanan
publik secara berkala melalui web site Pemerintah Daerah;
o. pengelolaan administrasi umum meliputi penyusunan program,
ketatalaksanaan, ketatausahaan, keuangan, kepegawaian, rumah tangga,
perlengkapan, kehumasan, kepustakaan dan kearsipan;
p. pengevaluasian dan pelaporan pelaksanaan tugas pokok dan fungsi;
q. pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Walikota sesuai dengan tugas
dan fungsinya.
42
3.2.4 Jenis-jenis Pelayanan
Jenis-jenis pelayanan yang diberikan oleh kelurahan Kesatrian
Kecamatan Blimbing Kota malang adalah sebagai berikut :
a. Pemberian persetujuan untuk permohonan Izin Gangguan (HO) atau Izin
Mendirikan Bangunan (IMB),
b. Pemberian pengantar untuk pertimbangan teknis ijin keramaian di wilayah
kelurahan,
c. Pembuatan Surat Keterangan Domisili Usaha,
d. Pemberian pengantar / persetujuan untuk pengajuan kredit bank,
e. Pemberian surat keterangan tidak mampu / Jamkesda / gakin / pengantar
cerai,
f. Pengajuan permohonan Nikah,
g. Pengajuan Permohonan Keterangan Kelahiran,
h. Pengajuan Permohonan Keterangan Kematian,
i. Pemberian pengantar pembuatan KTP baru,
j. Pemberian persetujuan dalam pembuatan Kartu Keluarga (KK),
k. Pemberian pengantar Surat Keterangan Kelakuan Baik / Surat Keterangan
Catatan Kepolisian (SKKB / SKCK),
l. Pemberian pengantar Surat Keterangan Bersih Diri (SKBD),
m. Pemberian pengantar pembuatan Surat Pindah Keluar,
n. Pemberian pengantar Surat Pindah Datang.
3.3 Fungsi dan Tugas Bagian Kelurahan Kesatrian
PERATURAN WALIKOTA MALANG
43
NOMOR 71 TAHUN 2008
TENTANG
URAIAN TUGAS POKOK, FUNGSI DAN TATA KERJA KELURAHAN
L U R A H
Pasal 3
URAIAN TUGAS POKOK & FUNGSI
( TUPOKSI )
TUGAS POKOK :
1. Lurah melaksanakan tugas pokok penyelenggaraan urusan pemerintahan,
pembangunan dan kemasyarakatan.
2. Selain tugas pokok sebagaimana dimaksud pada ayat (1), Lurah
melaksanakan urusan pemerintahan yang dilimpahkan oleh Walikota.
3. Untuk melaksanakan tugas pokok sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan
ayat (2), Kelurahan mempunyai,
FUNGSI :
a. penyusunan dan pelaksanaan Rencana Strategis (Renstra) dan Rencana
Kerja (Renja);
b. pelaksanaan kegiatan pemerintahan Kelurahan;
c. penyelenggaraan kegiatan peningkatan kesejahteraan masyarakat;
d. pengkoordinasian kegiatan pembangunan;
e. pemberdayaan masyarakat;
f. pelayanan masyarakat;
44
g. penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban umum;
h. pemeliharaan sarana dan prasarana pelayanan umum;
i. pembinaan lembaga kemasyarakatan;
j. pelaksanaan penerapan dan penegakan peraturan perundang-undangan di
Kelurahan;
k. pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal (SPM);
l. penyusunan dan pelaksanaan Standar Pelayanan Publik (SPP);
m. pelaksanaan fasilitasi pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
dan/atau pelaksanaan pengumpulan pendapat pelanggan secara periodik
yang bertujuan untuk memperbaiki kualitas layanan;
n. pengelolaan pengaduan masyarakat;
o. pengelolaan administrasi umum meliputi penyusunan program,
ketatalaksanaan, ketatausahaan, keuangan, kepegawaian, rumah tangga,
perlengkapan, kehumasan, kepustakaan dan kearsipan;
p. penyampaian data hasil pembangunan dan informasi lainnya terkait layanan
publik secara berkala melalui web site Pemerintah Daerah;
q. pengevaluasian dan pelaporan pelaksanaan tugas pokok dan fungsi;
r. pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Walikota sesuai tugas dan
fungsinya.
PERATURAN WALIKOTA MALANG
NOMOR 71 TAHUN 2008
TENTANG
URAIAN TUGAS POKOK, FUNGSI DAN TATA KERJA KELURAHAN
45
Bagian Kedua
SEKRETARIS KELURAHAN
Pasal 6
URAIAN TUGAS POKOK & FUNGSI
( TUPOKSI )
TUGAS POKOK :
(1) Melaksanakan tugas pokok pengelolaan administrasi umum meliputi
penyusunan program, ketatalaksanaan, ketatausahaan, keuangan,
kepegawaian, urusan rumah tangga, perlengkapan, kehumasan dan
kepustakaan serta kearsipan.
(2) Untuk melaksanakan tugas pokok sebagaimana dimaksud pada ayat (1),
Sekretaris Kelurahan mempunyai,
FUNGSI :
s. pelaksanaan penyusunan Rencana Strategis (Renstra) dan Rencana Kerja
(Renja);
t. pelaksanaan penyusunan Rencana Kerja dan Anggaran (RKA) dan
Dokumen Pelaksanaan Anggaran (DPA);
u. penyusunan Penetapan Kinerja (PK);
v. penyusunan dan pelaksanaan Standar Pelayanan Publik (SPP);
w. pelaksanaan dan pembinaan ketatausahaan, ketatalaksanaan dan kearsipan;
46
x. pengelolaan urusan kehumasan, keprotokolan, dan kepustakaan;
y. pelaksanaan administrasi dan pembinaan kepegawaian;
z. pengelolaan anggaran dan retribusi;
aa. pelaksanaan administrasi keuangan dan pembayaran gaji pegawai;
bb. pelaksanaan verifikasi Surat Pertanggungjawaban (SPJ) keuangan;
cc. pelaksanaan inventarisasi aset /kekayaan daerah yang ada di Kelurahan;
dd. pelaksanaan urusan rumah tangga dan perlengkapan;
ee. pelaksanaan fasilitasi pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
dan/atau pelaksanaan pengumpulan pendapat pelanggan secara periodik
yang bertujuan untuk memperbaiki kualitas layanan;
ff. penyampaian data hasil pembangunan dan informasi lainnya terkait layanan
publik secara berkala melalui web site Pemerintah Daerah;
gg. pengevaluasian dan pelaporan pelaksanaan tugas pokok dan fungsi;
hh. pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Lurah sesuai tugas dan
fungsinya.
PERATURAN WALIKOTA MALANG
NOMOR 71 TAHUN 2008
TENTANG
URAIAN TUGAS POKOK, FUNGSI DAN TATA KERJA KELURAHAN
Bagian Ketiga
SEKSI PEMERINTAHAN, KETENTRAMAN & KETERTIBAN UMUM
Pasal 7
URAIAN TUGAS POKOK & FUNGSI
47
( TUPOKSI )
TUGAS POKOK :
(1) Seksi Pemerintahan, Ketentraman dan Ketertiban Umum melaksanakan
tugas pokok penyelenggaraan sebagian urusan otonomi daerah bidang
pemerintahan, ketentraman dan ketertiban umum di tingkat Kelurahan.
(2) Untuk melaksanakan tugas pokok sebagaimana dimaksud pada ayat (1),
Seksi Pemerintahan, ketentraman dan ketertiban umum mempunyai,
FUNGSI :
a. pengumpulan dan pengolahan data dalam rangka perencanaan program dan
kegiatan pemerintahan, ketentraman dan ketertiban umum di tingkat
Kelurahan;
b. pelaksanaan kegiatan pemerintahan Kelurahan;
c. penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban umum Kelurahan;
d. penyusunan monografi kelurahan;
e. pelaksanaan pembinaan Perlindungan Masyarakat (LINMAS);
f.pelaksanaan pencegahan dan penanggulangan bencana alam dan pengungsi;
g. pengkoordinasian penerapan dan penegakan peraturan perundang-undangan;
h. fasilitasi kegiatan organisasi sosial dan kemasyarakatan;
i.pelaksanaan administrasi dan registrasi pertanahan;
j.pelaksanaan pemberian pengantar untuk pemberian pertimbangan teknis ijin
keramaian di wilayah Kelurahan;
k. pemantauan dan pelaporan pelaksanaan perijinan di wilayah Kelurahan;
48
l.pemantauan terhadap perkembangan kegiatan Pedagang Kaki Lima (PKL) di
wilayah Kelurahan;
m. pengkoordinasian penyelenggaraan kerjasama dengan perangkat daerah
maupun kelompok masyarakat di tingkat Kelurahan;
n. pengevaluasian dan pelaporan pelaksanaan tugas pokok dan fungsi;
o. pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Lurah sesuai tugas dan
fungsinya.
PERATURAN WALIKOTA MALANG
NOMOR 71 TAHUN 2008
TENTANG
URAIAN TUGAS POKOK, FUNGSI DAN TATA KERJA KELURAHAN
Bagian Keempat
SEKSI PEMBERDAYAAN MASYARAKAT & PEMBANGUNAN
Pasal 8
URAIAN TUGAS POKOK & FUNGSI
( TUPOKSI )
TUGAS POKOK :
(1) Seksi Pemberdayaan Masyarakat dan Pembangunan melaksanakan tugas
pokok penyelenggaraan sebagian urusan otonomi daerah bidang
pemberdayaan masyarakat di Kelurahan.
(2) Untuk melaksanakan tugas pokok sebagaimana dimaksud pada ayat (1),
Seksi Pemberdayaan Masyarakat dan Pembangunan mempunyai
FUNGSI :
49
a. pengumpulan dan pengolahan data dalam rangka perencanaan program dan
kegiatan pemberdayaan masyarakat dan pembangunan di tingkat Kelurahan;
b. pelaksanaan program bidang pemberdayaan masyarakat dan pembangunan
di Kelurahan;
c. pelaksanaan pengawasan dan pengendalian program bidang pemberdayaan
masyarakat;
d. pelaksanaan pembinaan dan pengembangan ketenagakerjaan dan
perburuhan di wilayah kerjanya;
e. penyusunan profil Kelurahan;
f. pembinaan dan pengembangan serta pemantauan kegiatan perindustrian,
perdagangan, kepariwisataan, perkoperasian, Usaha Kecil Menengah
(UKM) dan golongan ekonomi lemah di wilayah kerjanya;
g. fasilitasi pembangunan partisipatif;
h. pelaksanaan pembinaan lingkungan hidup;
i. fasilitasi pengajuan proyek-proyek pembangunan oleh masyarakat;
j. pelaksanaan pengembangan perekonomian kelurahan di wilayah kerjanya;
k. pemberian pengantar pertimbangan teknis atas usaha informal dan/atau
pedagang kaki lima;
l. pengkoordinasian upaya peningkatan partisipasi dan swadaya masyarakat
dalam bidang pembangunan, peningkatan kualitas lingkungan dan
permukiman;
m. pengkoordinasian kegiatan kelompok jabatan fungsional;
n. pengevaluasian dan pelaporan pelaksanaan tugas pokok dan fungsi;
50
o. pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Lurah sesuai tugas dan
fungsinya.
PERATURAN WALIKOTA MALANG
NOMOR 71 TAHUN 2008
TENTANG
URAIAN TUGAS POKOK, FUNGSI DAN TATA KERJA KELURAHAN
Bagian Kelima
SEKSI KESEJAHTERAAN MASYARAKAT
Pasal 9
URAIAN TUGAS POKOK & FUNGS
( TUPOKSI )
TUGAS POKOK :
(1) Seksi Kesejahteraan Masyarakat melaksanakan tugas pokok
penyelenggaraan sebagian urusan otonomi daerah bidang kesejahteraan
masyarakat di Kelurahan.
(2) Untuk melaksanakan pokok tugas sebagaimana dimaksud pada ayat (1),
Seksi Kesejahteraan Masyarakat mempunyai,
FUNGSI :
a) pengumpulan dan pengolahan data dalam rangka perencanaan program dan
kegiatan kesejahteraan masyarakat di tingkat Kelurahan;
b) pelaksanaan program bidang kesejahteraan masyarakat;
c) pelaksanaan pengawasan dan pengendalian program bidang kesejahteraan
masyarakat;
51
d) pelaksanaan pemberian bantuan sosial, pembinaan kepemudaan dan olah
raga, serta peningkatan peranan perempuan;
e) pelaksanaan pembinaan kehidupan keagamaan, pendidikan, kebudayaan,
kesenian dan kesehatan masyarakat;
f) pemantauan dan pelaporan terjadinya kerawanan sosial, wabah penyakit
menular dan kesehatan masyarakat;
g) pelaksanaan administrasi dan pemberian pemberian pertimbangan teknis
nikah, talak, cerai dan rujuk (NTCR);
h) pelaksanaan pemberian pengantar bepergian haji;
i) pelaksanaan pemberian keterangan kelahiran dan kematian;
j) pelaksanaan pengawasan atas kondisi terjadinya rawan pangan;
k) pelaksanaan pemberian pertimbangan teknis status sosial;
l) pendataan masalah kesejahteraan sosial;
m) pengevaluasian dan pelaporan pelaksanaan tugas pokok dan fungsi;
n) pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Lurah sesuai tugas dan
fungsinya.
PERATURAN WALIKOTA MALANG
NOMOR 71 TAHUN 2008
TENTANG
URAIAN TUGAS POKOK, FUNGSI DAN TATA KERJA KELURAHAN
Bagian Keenam
SEKSI PELAYANAN UMUM (YANMUM)
Pasal 10
52
URAIAN TUGAS POKOK & FUNGSI
( TUPOKSI )
TUGAS POKOK :
(1) Seksi Pelayanan Umum melaksanakan tugas pokok penyelenggaraan
sebagian urusan otonomi daerah bidang pelayanan umum di Kelurahan.
(2) Untuk melaksanakan tugas pokok sebagaimana dimaksud pada ayat (1),
Seksi Pelayanan Umum mempunyai fungsi :
FUNGSI :
a. pengumpulan dan pengolahan data dalam rangka perencanaan program dan
kegiatan peningkatan kualitas pelayanan umum di tingkat Kelurahan;
b. pelaksanaan pelayanan masyarakat berupa pemberian pengantar penerbitan
Kartu Tanda Penduduk, Kartu Susunan Keluarga dan keterangan penduduk
lainnya;
c. pelaksanaan pemberian pengantar dan legalisasi surat atau surat keterangan
yang dibutuhkan masyarakat;
d. pelaksanaan pemberian pengantar untuk pengurusan Surat Keterangan
Catatan Kepolisian (SKCK);
e. pelaksanaan pemantauan pemeliharaan prasarana dan fasilitas pelayanan
umum;
f. pelaksanaan pungutan atas Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) di wilayah
kerjanya;
g. pelaksanaan administrasi kependudukan;
53
h. pengelolaan pengaduan masyarakat;
i. pengevaluasian dan pelaporan pelaksanaan tugas pokok dan fungsi;
j. pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Lurah sesuai tugas dan
fungsinya.
BAB IV
PEMBAHASAN
4.1 Pengenalan Instansi
Ketika dalam perkuliahan penyusun telah menginjak pada semester atas,
penyusun harus melaksanakan kegiatan PKL (Praktek Kerja Lapangan). Kegiatan
ini memang harus penyusun lakukan demi kebaikan, seberapa mampu kami dapat
menyelesaikan tugas yang penyusun mengembangkan dengan baik. Kemudian
penyusun mengambil sebuah instansi yang berhubungan dengan pemerintahan
54
dan pelayanan, yaitu kelurahan. Tepatnya di Kelurahan Kesatrian Kecamatan
Blimbing Kota Malang.
Dari sini awalnya penyusun harus bisa menyesuaikan diri dengan para
petugas atau staf yang ada di kantor kelurahan, penyusun harus bisa
menyesuaikan diri paling tidak 3 hari sudah bisa menyesuaikan dirinya, karena
waktu plaksanaan Praktek Kerja Lapangan (PKL) ini bersifat terbatas hanya
dalam 1 bulan saja.
4.1.1 Waktu Pelaksanaan PKL
Pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan selama kurang lebih 1 bulan
dimulai tanggal 01 januari - 29 Januari 2016, dengan jadwal yang telah
ditetapkan yaitu : Senin – Jum’at Peserta mulai melaksanakan Praktek Kerja
Lapangan (PKL) setiap hari sesuai dengan jam kerja yang berlaku di Kelurahan
Kesatrian. Untuk hari Senin sampai dengan Kamis, Kegiatan Praktek Kerja
Lapangan (PKL) dimulai dari jam 08
.00 WIB, jam istirahat pukul 12.00 – 13.00 dan berakhir pada pukul 16.00 WIB,
sedangkan hari Jumat dimulai pada pukul 08.00 dan berakhir pada pukul 15.00
WIB.
4.1.2 Penempatan
Praktek Kerja Lapangan (PKL) ini dilaksanakan di Kantor Kelurahan
Kesatrian Kecamatan Blimbing Kota Malang. Jl. Panglima Sudirman No.18, kode
pos 65121, Telp. (0341) 356944. http://kesatrian.malangkota.go.id
55
4.2 Laporan Hasil Kegiatan Praktik Kerja Lapangan
Berikut laporan hasil kegiatan Praktek Kerja Lapangan (PKL) yang telah
dilakukan di dalam pelaksanaan kegiatan praktik Kerja Lapangan
Tabel 4.2 Uraian Tugas Catatan Harian Praktek Kerja Lapangan(PKL)
No Hari/Tgl Jam Uraian Kegiatan
1 Senin,01/02/16 12.15
01.00
01.45
-Ibu Lurah
memperkenalkan semua
staf-stafnya dan tupoksi
masing-masing staf.
- Input SPPT PBB
-Staf Marsim, Menjelaskan
tentang Arsif ,Surat
masuk,dll.
2 Selasa 02/02/16 08.15
10.30
-Regester Pemnbuatan
KTP,KK,AKTE
KELAHIRAN
-Pembuatan Surat SK
Persyaratan Pengurus TWP-
56
TNI-AD
3 Rabu,03/02/16 08.15
11.00
01.00
01.30
-Regester Pembuatan Akte
Kelahiran
-Pembuatan SK.Pengajuan
SKCK
-Pembuatan SK SKCK
Syarat mendaftar calon
peserta pendidikan pelatihan
Basic crafe struktur PT.GUF
Solo
-Pembuatan SK Pengajuan
kredit di BANK BRI Bunul
4.
5.
Kamis,04/02/16
Jum’at,05/02/16
08.17
11.15
08.15
-Pembuatan SK Pengajuan
kredit di BANK BRI Pasar
Besar
-Regester Surat pindah
masuk dan keluar
-Pembuatan SK SKCK
Untuk melamar -pekerjaan,
57
10.00
02.00
(Vanilla planipolia)
-Regester
KTP,KK,Pembuatan SK
SKCK,Arsif
6. Selasa,09/02/16 08.15 -Regester Surat Pindah
Penduduk
7. Rabu,10/02/16 08.15
10.15
-Pembuatan SK
SKCK(Melamar Pekerjaan)
-Regester Pindah Penduduk
masuk
-Pembuatan SK pembuatan
Buku TabunganBRI.
8. Kamis,11/02/16 10.30
10.40
-Pembuatan SK Pindah
Keluar
-Mengarsif data
9. Jum’at,12/02/16 08.00 -Pelayanan pembuatan
KK,KTP, Baru
10. Senin,15/02/16 08.03
10.12
-Pembuatan SK Pensiunan
Janda
-Pembuatan SK Kredit BRI
sawojajar
-Pembuatan SK
58
01.00
01.40
Penghasilan Orangtua
-Pembuatan SK Pindah
penduduk keluar
11. Selasa,16/02/16 08.20
08.40
12.15
01.30
-Pembuatan SK Pindah
Pend Keluar
-Pembuatan SK Pindah
Penduduk Keluar
-Regester Pindah Pend
Keluar dan Pembuatan
KTP.
-Mengarsif Surat Masuk
dari.
(SEKDA,DINKES,BAPEN
DA,Kec.Blimbing,BKD,SE
KDA.
12. Rabu,17/02/16 08.05
09.04
11.09
-Pembuatan SK Kelahiran
terlambat
-Pembuatan SK Pindah
Pend Keluar
-Regaster KTP
59
12.04 -Regaster Surat Nikah
13. .Kamis,18/02/16 08.00 -Memasukkan data Usulan
Kegiatan pembangunan
prioritas Kelurahan
Thn.2017
14. Jum’at,19/02/16 08.00 - Memasukkan data Usulan
Kegiatan pembangunan
prioritas Kelurahan
Thn.2017
15. Senin,22/02/16 09.30
09.39
11.33
12.49
-Pelayanan Umum dan
Regestar KTP
-Pembuatan Surat Nikah
-Pembuatan SK SKCK
Mendaftar TNI-AD
-Pembuatan SK Kelahiran
Terlambat
16. Selasa,23/02/16 10.00 -Pelayanan Umum dan
Regester Pembuatan E-
KTP.
60
10.15
11.00
12.08
-Pembuatan SK Kelahiran
Terlambat
- Pelayanan Umum dan
Regester Pembuatan E-KTP
-Pembuatan SK Akte
Kelahiran terlambat
17. Rabu,24/02/16 09.00
09.31
09.41
11.40
11.43
-Pembuatan SK Kelahiran
Terlambat
-Pembuatan SK Kelahiran
Terlambat
-Pengarsifan
-Pembuatan SK SKCK
Melanar kerja
-Pembuatan SK Pindah
pend Keluar
61
18. Kamis,25/02/16 09.00
10.15
11.00
-Pembuatan SK Pindah
Pend keluar
-Pembuatan SK Pembuatan
E-KTP
-Pembuatan SK SKCK
19. Jum’at,26/02/16 08.15
09.02
10.27
11.05
-Pelayanan Umum
Pembuatan KTP,KK,Akte
Kelahiran
-Pembuatan SK SKCK
Melamar pekerjaan
-Pembuatan SK Pengajuan
Kredit
-Pelayanan pembuatan E-
KTP dan Regestar Pindah
Penduduk datang.
20. Senin,29/02/16 09.00
10.00
03.00
-Pelayanan Umum
pembuatan E-KTP
-Pelayanan Pembuatan
KK,E-KTP
-Regester Pindah Penduduk
Masuk dan Foto Bareng
semua Staf untuk Hari
62
terakhir PKL.
4.3 Uraian Tugas Kegiatan Praktek Kerja Lapangan (PKL)
Selama satu bulan melakukan Praktek Kerja Lapangan (PKL) saya
melekukan banyak kegiatan khususnya saya sendiri di beri tugas kebebeasan
tidak diikati sama semua pihak kelurahan akan tetapi saya sendiri lebih sering
pada bagian pelayanan diantaranya : Seksi Pelayanan Umum. Dibawah ini ada
sedikit pemaparan uraian tugas serta persyaratannya.
4.3.1 Seksi Pelayanan Umum (Kasiyamum)
Saya akan memaparkan apa saja yang dilakukan dalam seksi Pelayanan
Umum atau Kasiyamum. Pada seksi ini lebih cenderung masyarakat banyak yang
mengurus SKCK,Pindah adapun bagian-bagian yang diurus dalam seksi ini yaitu
SEKSI : Pelayanan Umum
PELAYANAN : Pemberian pengantar
pembuatan KTP baru
a. Persyaratan : 1. Foto Copy KTP sebanyak 1
lembar,
2. Foto Copy KK sebanyak 1
lembar,
3. Surat pengantar dari RT dan
63
RW,
4. Lembar KP1 sebanyak 2 lembar,
5. Surat pernyataan (bagi wajib
KTP usia 18 tahun ke atas yang
belum pernah memiliki KTP).
b
.
Besarnya tarif : -
c. Lama waktu
penyelesaian
:
d
.
Prosedur
penyelesaian
pelayanan
: 1. Kebutuhan warga,
2. Surat pengantar dari RT dan
RW,
3. Kasi Pelayanan Umum
memeriksa kelengkapan
persyaratan dan materi pada
format lembar KP1
4. Persetujuan Lurah
KARANGBESUKI .
e. Spesifikasi
produk / hasil
pelayanan
: Lembar KP1 yang telah
disetujui Lurah Kesatrian
f. Kompetensi : 1 orang petugas
64
petugas
g
.
Sarana dan
prasaranan
pelayanan
: 1. Alat tulis kerja (ATK),
2. Komputer dan Printer,
3. Buku register umum,
4. Buku peraturan perundang-
undangan yang relevan
h
.
Pelayanan
informasi dan
pelayanan
pengaduan
masyarakat
: Kantor Kelurahan Kesatrian
Kec. Blimbing Kota Malang
PELAYANAN : Pemberian persetujuan dalam
pembuatan kartu keluarga
(KK)
a. Persyaratan : 1. Foto Copy KK lama sebanyak 2
lembar,
2. Surat pengantar dari RT dan
RW,
3. Surat pindah (bagi pendatang),
4. Surat nikah suami / istri (bagi
65
yang baru pindah)
5. Foto copy akta kelahiran (bagi
yang baru lahir)
b
.
Besarnya tarif : -
c. Lama waktu
penyelesaian
:
d
.
Prosedur
penyelesaian
pelayanan
: 1. Kebutuhan warga,
2. Surat pengantar dari RT dan
RW,
3. Kasi pelayanan umum
memeriksa kelengkapan
persyaratan dan materi pada
format kartu keluarga,
4. Persetujuan Lurah Kesatrian
e. Spesifikasi
produk / hasil
pelayanan
: Blanko Kartu keluarga yang
telah disetujui Lurah Kesatrian
f. Kompetensi
petugas
: 1 orang petugas
g Sarana dan
prasaranan
: 1. Alat tulis kerja (ATK),
2. Komputer dan Printer,
66
. pelayanan 3. Buku register umum,
4. Buku peraturan perundang-
undangan yang relevan
h
.
Pelayanan
informasi dan
pelayanan
pengaduan
masyarakat
: Kantor Kelurahan Kesatrian
Kec. Blimbing Kota Malang
PELAYANAN : Pemberian pengantar Surat
Keterangan Kelakuan Baik /
Surat Keterangan Catatan
Kepolisian (SKKB / SKCK)
a. Persyaratan : 1. KTP asli dan Foto Copy 1
lembar,
2. KK asli dan Foto Copy 1
lembar,
3. Surat pengantar dari RT dan
RW
b
.
Besarnya tarif : -
67
c. Lama waktu
penyelesaian
:
d. Prosedur
penyelesaian
pelayanan
:1. Kebutuhan warga,
2. Surat pengantar dari RT dan
RW,
3. Kasi Pelayanan Umum
memeriksa kelengkapan
persyaratan dan materi pada
format Surat Keterangan
Kelakuan Baik / Surat
Keterangan Catatan Kepolisian
(SKKB/SKCK),
4. Persetujuan Lurah Kesatrian
e. Spesifikasi
produk / hasil
pelayanan
: Surat Keterangan Kelakuan
Baik / Surat Keterangan Catatan
Kepolisian
f. Kompetensi
petugas
: 2 orang petugas
g
.
Sarana dan
prasaranan
: 1. Alat tulis kerja (ATK),
68
pelayanan 2. Komputer dan Printer,
3. Buku register umum,
4. Buku peraturan perundang-
undangan yang relevan
h
.
Pelayanan
informasi dan
pelayanan
pengaduan
masyarakat
: Kantor Kelurahan Kesatrian
Kec. Blimbing Kota Malang
PELAYANAN : Pemberian pengantar Surat
Keterangan Bersih Diri
(SKBD)
a. Persyaratan : 1. KTP asli dan Foto Copy 1
lembar,
2. KTP asli kedua orang tua dan
Foto Copy 1 lembar,
3. KK asli dan Foto Copy 1
lembar,
4. Surat pengantar dari RT dan
RW,
b Besarnya tarif : -
69
.
c. Lama waktu
penyelesaian
:
d
.
Prosedur
penyelesaian
pelayanan
: 1. Kebutuhan warga,
2. Surat pengantar dari RT dan
RW,
3. Kasi Pelayanan Umum
memeriksa kelengkapan
persyaratan dan materi pada
format Surat Keterangan Bersih
Diri (SKBD),
e. Spesifikasi
produk / hasil
pelayanan
: Surat Keterangan Bersih Diri
f. Kompetensi
petugas
: 2 orang petugas
g
.
Sarana dan
prasaranan
pelayanan
: 1. Alat tulis kerja (ATK),
2. Komputer dan Printer,
3. Buku register umum,
4. Buku peraturan perundang-
undangan yang relevan
h Pelayanan : Kantor Kelurahan Kesatrian
70
. informasi dan
pelayanan
pengaduan
Kec. Blimbing Kota Malang
PELAYANAN : Pemberian pengantar
pembuatan surat pindah
keluar
a. Persyaratan : 1. KTP asli (bagi yang berusia 17
tahun ke atas),
2. KK asli,
3. Surat pengantar dari RT dan
RW,
4. Surat nikah suami / istri
sebanyak 1 lembar,
5. Foto copy akta kelahiran
sebanyak 1 lembar,
6. Foto copy surat cerai (bagi cerai
hidup),
7. Foto copy surat kematian (bagi
cerai mati),
8. Foto berwarna 3 x 4 sebanyak 6
lembar.
71
b
.
Besarnya tarif : -
c. Lama waktu :
d
.
Prosedur
penyelesaian
pelayanan
: 1. Kebutuhan warga,
2. Surat pengantar dari RT dan
RW,
3. Kasi Pelayanan Umum
memeriksa kelengkapan
persyaratan dan materi pada
format surat pindah keluar,
4. Persetujuan Lurah Kesatrian
e. Spesifikasi
produk / hasil
pelayanan
: Surat Pindah Keluar
f. Kompetensi
petugas
: 1 orang petugas
g
.
Sarana dan
prasaranan
pelayanan
: 1. Alat tulis kerja (ATK),
2. Komputer dan Printer,
3. Buku register umum,
4. Buku peraturan perundang-
undangan yang relevan
72
PELAYANAN : Pemberian pengantar Surat
Pindah Datang
a. Persyaratan : 1. Surat pindah dari daerah asal,
2. KTP asli,
3. KK asli keluarga tujuan atau KK
tersendiri,
4. Surat pengantar dari RT dan
RW,
5. Foto copy surat kelahiran (bila
ada penambahan anak yang
belum masuk di dalam surat
pindah),
6. Surat nikah suami / istri (apabila
status kawin).
b
.
Besarnya tarif : -
c. Lama waktu
penyelesaian
: 20 menit
d
.
Prosedur
penyelesaian
: 1. Kebutuhan warga,
2. Surat pengantar dari RT dan
73
pelayanan RW,
3. Kasi Pelayanan Umum
memeriksa kelengkapan
persyaratan dan materi pada
format KP1 dan Blanko KK
surat pindah,
4. Persetujuan Lurah Kesatrian
e. Spesifikasi
produk / hasil
pelayanan
: Lembar KP1 dan blanko KK
yang telah disetujui Lurah
Kesatrian
f. Kompetensi
petugas
: 1 orang petugas
g
.
Sarana dan
prasaranan
pelayanan
: 1. Alat tulis kerja (ATK),
2. Komputer dan Printer,
3. Buku register umum,
4. Buku peraturan perundang-
undangan yang relevan
h
.
Pelayanan
informasi dan
pelayanan
pengaduan
masyarakat
: Kantor Kelurahan Kesatrian
Kec. Blimbing Kota Malang
74
Setiap hari saya membantu di seksi ini, tetapi pada hari pertama, saya
lebih memilih membantu memisahkan lembaran SPPT PBB dan kemudian
lembaran SPPT PBB di kumpulkan menjadi satu sesuai dengan urutan RW yang
ada di kelurahan Kesatrian, kemudian pada hari kedua di tempatkan di bagian
Seksi Pelayanan Umum sampai hari ke tujuh. Hampir semua bagian pelayanan
saya kerjakan seperti pada seksi Pemberdayaan Masyarakat Dan Pembangunan.
Saya membantu mengurus surat keterangan tidak mampu, surat keterangan
pindah, surat keteranagan kredit,surat keterangan SKCK, surat kelahiran terlambat
ataupun surat nikah. Ada beberapa syarat yang penyusun ajukan untuk
melengkapi data. Seperti jika ada orang akan mengurus surat keterangan SKCK,
harus membawa berkas-berkas seperti: surat pengantar dari RT/RW dan KK, KTP
yang bersangkutan pas foto warna ukuran 3x4. 4 lembar Pada intinya masyarakat
sebelum mengajukan persyaratan yang akan di ajukan mereka harus mengetahui
berkas-berkas yang harusnya di lengkapi. Ketika masyarakat tidak mengetahui itu,
para petugas yang ada di kelurahan akan kesulitan, selama ini yang dihadapi oleh
sebagian besar pelayanan khususnya yang ada di kelurahan Kesatrian yaitu
kurangnya syarat-syarat yang harus di lengkapi. Namun di kelurahan ini yang
saya lihat hanya beberapa yang terkadang kurang persyaratannya, dalam
kepengurusan selain diurusi oleh warga sendiri kebanyakan yang mengurusnya
ketua RT atau RW yang ada di sana, disebabkan karena sebagian besar warga di
kelurahan kesatrian berprofesi sebagai TNI, maka dari itu ketua RT/RW yang
disuruh mengurus segala kebutuhan warga karena kesibukan mereka. Perlu
diketahui bahwa di kelurahan Kesatrian hanya sedikit warga yang terkadang
75
mengeluh atas proses pelayanan yang ada, pandangan mereka mengurus surat-
surat itu sesuatu yang berbeli-belit, namun itu hanya sedikit warga yang
mengatakan seperti itu.Saya beranggapan bahwa proses pelayanan saat ini sudah
tidak diragukan lagi, sudah tidak ada pungli (pungutan liar), namun selama saya
menjalankan Praktek Kerja Lapangan (PKL) terkadang masih ada warga yang
memberikan imbalan jasa tanda terimakasih kepada staf-staf kelurahan, padahal
sudah tertulis jelas disana ada tulisan “harap tidak memberikan imbalan”. Ada
baiknya sebagai aparat Negara tidak menerima imbalan walaupun itu diberikan
sebagai ucapan tanda terimakasih.
4.3.2 Seksi Pelayanan Umum
Sesuai dengan pasal 8 seksi pelayanan umum bahwa Seksi Pelayanan
Umum dipimpin oleh seorang Kepala Seksi yang mempunyai tugas pokok
melaksanakan sebagian tugas Lurah dalam menyiapkan bahan perumusan
kebijakan, perencanaan, mengoordinasikan, membina dan mengendalikan
kegiatan di bidang administrasi dan pelayanan umum.
Dalam kepengurusan pada seksi ini, sudah dipermudah khususnya
pembuatan KTP dan KK, warga tidak perlu lagi ke DISPENDUK (Dinas
Kependudukan) untuk mengurus KTP dan KK, karena setiap kelurahan sudah
dikirim satu perwakilan pegawai dari DISPENDUK.
Berikut adalah beberapa syarat dalam pengurusan KTP dari berbagai
permasalahan yang saya ketahui dari hasil wawancara atau Tanya jawab dengan
kepala bidang seksi pelayanan masyarakat.
76
Syarat-syarat Kepengurusan KTP
Penerbitan KTP Baru :
- Berusia 17 tahun atau sudah kawin/pernah kawin
- Surat Pengantar RT/RW
- Fotocopy Kartu Keluarga
- Fotocopy Akta Kelahiran/Ijazah
Penerbitan KTP Perpanjangan :
- Fotocopy Kartu Keluarga
- KTP lama Asli
- Surat Pengantar RT/RW .
Penerbitan KTP Karena Hilang atau Rusak :
- Surat Keterangan Kehilangan dari Kepolisian atau KTP yang rusak
- Fotocopy Kartu Keluarga (KK)
- Surat Pengantar RT/RW.
Penerbitan KTP Karena Pindah Datang :
- Surat Keterangan Pindah/Surat Keterangan Pindah Datang
- Surat Keterangan Datang dari Luar Negeri (Bagi Warga Negara Indonesia
yang datang dari luar negeri karena pindah)
- Surat Pengantar RT/RW.
Penerbitan KTP Karena Adanya Perubahan Data :
- Foto Copy Kartu Keluarga (KK)
- KTP Lama
77
- Surat Keterangan/Bukti Perubahan Peristiwa Kependudukan dan Peristiwa
Penting
- Surat Pengantar RT/RW .
Kepengurusan KK Pembaharuan Syarat :
KK lama asli di fotokopi 1 kali.
Isi formulir yang diberikan oleh petugas kelurahan, atau di sebut formulir
F1 sebanyak 2 lembar.
Pengantar RT dan RW.
Kepengurusan Surat Pindah
Ada surat pindah dari luar
Meminta ganti KK dan KTP di tempat baru
Pengantar RT dan RW
Surat Keterangan Domisili
Surat ini di buat jika ada seorang penduduk yang kost atau pindah
sementara tetapi tidak ingin membuat surat pindah, beberapa persyaratan yang
harus dilengkapi:
Pengantar RT/RW
Meminta KK dari keluarga yang rumahnya ditempati
Fotokopi KTP
Legalisasir surat-surat
78
Persyaratan Pengajuan
1. Surat Pengantar RT/RW.
2. Kartu Keluarga Asli /foto copy
3. KTP asli /foto copy
4. Foto copy surat yang akan dilegalisir dan menunjukkan bukti surat
yang asli dari surat yang akan dilegalisir.
Seperti surat kematian, surat keterangan seperti orang akan mengurusi pensiun
yang membutuhkan legalisasi dari kelurahan.
SKCK (Surat Keterangan Catatan Kepolisian)
Syarat-syarat yang harus dilengkapi :
Pengantar RT dan RW
Fotokopi KK dan KTP
Surat Pensiun
Jika ada pegawai negeri yang harus mengisi blangko dari Taspen, harus
ada tandatangan dari lurah dan tidak boleh diwakilkan inilah kegunaan surat
pensiun. Berikut syarat-syarat untuk pengurusan surat pensiun:
Blangko yang diberikan oleh pihak Taspen harus diisi dulu.
Fotokopi KK dan KTP
Jika yang pensiun sudah meninggaldunia harus mnyertakan surat
kematian.
79
Prosedur Pelayanan
a. Pemohon datang ke Ketua RT dan Ketua RW setempat untuk meminta
Surat Pengantar pengurusan Surat Pensiun dengan membawa
persyaratan yang telah ditentukan
b. Pemohon datang ke kantor kelurahan dengan membawa Surat Pengantar
pengurusan Surat Pensiun yang telah ditandatangani oleh Ketua RT dan
RW serta persyaratan lainnya
c. Petugas Seksi Pelayanan Umum Kelurahan memeriksa dan meneliti
persyaratan Surat Pensiun sesuai dengan data yang ada pada kartu
keluarga
d. Setelah berkas lengkap, Petugas Seksi Pelayanan Umum Kelurahan
meregister dalam buku dan meminta tandatangan lurah, setelah di paraf
kasi dan Sekretaris Kelurahan
e. Setelah Lurah menandatangani, Petugas menyerahkan kembali berkas
kepada pemohon
Surat Buruh Kerja
Isinya sama seperti surat pengajuan domisili hanya beda keterangan tujuannya.
Surat Tunjangan Keluarga / Model C
80
Surat ini digunakan untuk para pensiunan yang diperuntutkan 2 orang
anak untuk pendidikan hanya dibatasi usia 22 tahun.
4.4 Standar Operational Prosedure (SOP) Kelurahan Kesatrian
Tuntutan reformasi birokrasi untuk meningkatkan mutu pelayanan
publik merupakan salah satu dasar terwujudnyagood goverment dan good
governance. Tujuan lain daripada perubahan dimaksud adalah peningkatan mutu
Pelayanan Publik yang dilaksanakan oleh Aparat sebagai Abdi Masyarakat mulai
dari tingkatan Pemerintahan Pusat, Pemerintahan Provinsi, Pemeritahan
Kabupaten/Kota, Pemerintahan Kecamatan hingga Pemerintahan
Desa/Kelurahan.
Dalam era otonomi daerah, fungsi pelayanan public menjadi satu fokus
perhatian dalam peningkatan kinerja instansi pemerintah daerah. Oleh karena itu
pelayanan publik harus berorientasi pada efisiensi dan efektifitas, sehingga
masyarakat sebagai obyek dapat terlayani secara maskimal.
Untuk itu salah satu hal yang paling mendasar untuk menunjang kualitas
pelayanan publik dan peningkatan kinerja instansi Pemerintah maka perlu disusun
sebuah Protab yang mengatur tentang tata cara pelayanan yang efisien dan efektif.
Standar Operasional Pelayanan (SOP) dibuat oleh Satuan Kerja Perangkat Daerah
(SKPD) bertujuan untuk menata mutu pelayanan serta tata cara pelayanan yang
berkualias.
Untuk menunjang kinerja aparat pemerintah dalam meningkatkan mutu
pelayanan maka Pemerintah pusat mengeluarkan sejumlah kebijakan untuk
81
meningkatkan kinerja Instansi pemerintah dan kualtas pelayanan publik, antara
lain kebijakan tentang Penyusunan Sistem dan Prosedur kegiatan, Penyusunan
Akuntablitas Kinerja Instansi Pemerintah ( Impres No 7 tahun 1999) dan
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unit pelayanan
Instansi Pemerintah ( SK Menpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004) dan Peraturan
Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negera, Nomor : PERI
21/M.PAN/I/11/2008 tentang Pedoman Penyusunan Standar Operating Prosedures
( SOP ) Administrasi Pemerintah. Semua aturan tersebut diterbitkan bertujuan
untuk meningkatkan Mutu Pelayanan Publik dan mengubah paradigma
masyarakat tentang Pelayanan buruk yang dilaksanakan oleh Aparat birokrasi.
Standar Operasional Pelayanan (SOP) SKPD Kelurahan Kesatrian
Kecamatan Blimbing Kota Malang ditetapkan untuk mewujudkan tertib
administrasi dalam pelaksanaan roda Pemerintahan di Tingkat Kelurahan. Dengan
ditetapkannya SOP Kelurahan Kesatrian diharapkan mampu meminimalisir
terjadinya penyimpangan tugas-tugas pokok dan fungsi pemerintahan.
Standar Operasional Pelayanan (SOP) SKPD Kelurahan Kesatrian tahun
2015 disusun agar pelayanan kepada masyarakat dapat ditigkatkan kualitasnya
serta efesiensi waktu, hal ini bertujuan untuk memberikan rasa kenyamanan
kepada masyarakat sebagai obyek pelayanan.
4.4.1 Pengertian SOP
Standar Operasional Prosedur ( SOP ) adalah pedoman atau acuan untuk
melaksanakan Tugas Pokok dan Fungsi (TUPOKSI) dan sebagai alat penilaian
82
Kinerja Instansi Pemerintahan berdasarkan indikator-indikator teknis, administrasi
dan prosedural sesuai dengan Tata kerja, prosedur kerja dan system kerja pada
unit kerja yang bersangkutan.
Dengan ditetapkannya Standar Operasional Prosedur ( SOP ) di masing-
masing instansi, diharapkan pelaksana kegiatan pelayanan dapat berjalan dengan
tertib sesuai dengan tugas pokok dan fungsi masing-masing instansi serta untuk
meningkatkan Kinerja Pegawai Negeri Sipil yang berperan sebagai Abdi
Masyarakat.
4.4.2 Manfaat
Paradigma Good Governance membawa pergeseran dalam pola
hubungan antara pemerintahan dengan masyarakat sebagai konsekuensi dari
penerapan prinsip-prinsip Corporate Governace.Penerapan Corporate Governace
juga berimplikasi pada perubahan menajemen pemerintahan menjadi lebih
terstandarisasi, artinya ada sejumlah kriteria standar yang harus dipatuhi instansi
pemerintahan melaksanakan aktifitasnya. Standar kinerja ini sekaligus dapat
untuk menilai kinerja instansi pemerintah secara internal maupun eksternal.
Standar internal yang bersifat procedural inilah yang disebut dengan Standar
Operasional Prosedur (SOP).
Adapun manfaat dari Standar Operasional Prosedur (SOP) sebagai berikut :
1. Manstandarkan cara yang harus dilakukan dalam menyelesaikan
pekerjaan, mengurangi kesalahan atau kelalaian;
83
2. Menjamin proses yang telah ditetapkan dan dijadwalkan dapat
berlangsung sebagaimana mestinya;
3. Menjamin tersedianya data untuk penyempurnaan proses;
4. Meningkatkan akuntabilitas dengan melaporkan dan
mendokumentasikan hasil dalam pelaksanaan tugas;
5. Memberikan cara konkrit untuk perbaikan kinerja;
6. Menghindari terjadinya variasi proses pelaksanaan kegiatan dan
tumpah tindih;
7. Membantu pegawai menjadi lebih mandiri;
8. Membantu mengindentifikasi apabila terjadi kesalahan prosedur;
9. Memudahkan penelusuran terjadinya penyimpangan dan memudahkan
langkah perbaikan.
4.4.3 Landasan Hukum
1. Undang-undang nomor 79 tahun 2005 tentang Pedoman Pembinaan
dan pengawasan Peneyelnggara pemerintah daerah;
2. Undang-undang Nomor 12 tahun 2008 tentang Pemerintahan Daerah;
3. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negera, Nomor :
PERI 21/M.PAN/I/11/2008 tentang Pedoman Penyusunan Standar
Operating Prosedures ( SOP ) Administrasi Pemerintah;
4. Peraturan Daerah Kota Malang Nomor 8 Tahun 2008 tentang
Organisasi Dan Tata Kerja Kecamatan Dan Kelurahan.
4.4.4 Tujuan
84
Standar Operasional Prosedur ( SOP ) Administrasi Pemerintahan pada
dasarnya adalah pedoman yang berisi prosedur-prosedur operasional standar yang
dalam suatu organisasi yang digunakan untuk memastikan bahwa semua
keputusan dan tindakan, serta penggunaan fasilitas-fasilitas proses yang dilakukan
oleh orang-orang dalam organisasi berjalan secara efisien dan efektif, konsisten,
standar dan sistematis.
Dengan adanya Standar Operasional Pelayanan ( SOP ) Kelurahan
Kesatrian Kecamatan Blimbing Kota Malang tahun 2015 diharapkan dapat
meningkatkan efektifitas dan efisisensi kinerja layanan yang diberikan oleh
SKPD.
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Dengan adanya Kegiatan Praktek Kerja Lapangan (PKL) saya bisa
menambah wawasan yang tadinya saya belum memahami prosedur-prosedur
85
dalam kepengurusan pembuatan KTP KK dll. Pada suatu instansi, sekarang kami
lebih memahami setidaknya semuanya terkait dengan tata cara pengurusan dan
kita harus ramah,sopan santun tamah jika menjadi pelayan public.
Ternyata tugas dan fungsi pemerintah ini demikian banyak dan luas,
tidak mungkin dapat dilaksanakan oleh satu badan pemerintah tertentu saja atau
oleh pemerintah pusat saja, akan tetapi diperlukan pembagian tugas tersebut
secara proporsional, yang penting tugas tersebut dapat terlaksana dan sampai
kepada sasaran, terutama pelayanan terhadap masyarakat. Oleh karena itu
merupakan hal yang mutlak apabila negara atau pemerintah pada umumnya
membagi ke dalam beberapa tingkatan pemerintahan atau wilayah (apalagi bila
negara itu sangat luas) termasuk pemerintah daerah, dimaksudkan agar tugas
dapat terlaksana dengan baik dan sampai kepada sasarannya.
Aparatur pemerintah sebagai pelayan publik atau Public Service
memang seharusnya mengabdikan diri kepada masyarakat khususnya yang ada di
Kelurahan Kesatrian memang prosedur pelayanannnya sudah sesuai Standar
Operasional Prosedur(SOP).
5.2 Saran
Berdasarkan dari pengalaman Praktek Kerja Lapangan (PKL) selama 1
bulan di Kelurahan Kesatrian Kecamatan Blimbing Kota Malang saya berharap
kedepa adek-adek Mahasiswa/i yang mengambil jurusan Administrasi Negara
agar bisa memahami segala hal yang berkaitan dengan Pelayanan terhadap
masyarakat dan lebih mampu dalam melaksanakan tugas dari kampus dan lebih
86
bertanggungjawab lagi agar Praktek Kerja Lapangan (PKL) tahun yang akan
datang agar lebih baik dari tahun sekarang sukses terus dan bisa diterima di
Instansi manapun tanpa ada kesulitan dan kehambatan dalam bentuk apapun.
DAFTAR PUSTAKA
Dwiyanto, Agus. 2003. Reformasi Pelayanan Publik: Apa yang harus dilakukan?,
Policy Brief. Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM.
Atep Adya Brata. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Gramedia.
87
Lembaga Administrasi Negara. 2003. Jakarta: Penyusunan Standar Pelayanan
Publik. LAN.
Pasolong Harbani. Teori Administrasi Publik. Makassar:Alfabeta. 2007
Ratminto dkk. Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka Pelajar. 2006
Kep Menpan Nomor: 63/Kep/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.UU Nomor: 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintah Daerah.
Barata, Atep. 2004. Dasar- dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media. Komputindo.
Kasmir. 2006. Manajemen Perbankan. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.
Lewis, Carol W., and Stuart C. Gilman. 2005. The Ethics Challenge in Public Service: A Problem-Solving Guide. Market Street, San Fransisco: Jossey-Bass.
Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka Pelajar.
Roth, Gabriel Joseph. 1926. The Privat Provision of Public Service in Developing Country, Oxford University Press, Washington DC.
Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
88