BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/doc/Bab4/2008-2-00432-MN Bab...

73

BAB 4

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Perkembangan Perusahaan

PT. ASTRA international, Tbk - Toyota Sales Operation (AI-TSO), dengan AUTO2000

sebagai merk perusahaan, didirikan pada tahun 1975 dengan nama PT. Astra Motor Sales

(AMS). Pada tahun 1987, PT. AMS bergabung dengan PT. ASTRA international dan menjadi

bagian dari Sales Operation pada Divisi Otomotifnya. Saat ini, AUTO2000 merupakan dealer

otomotif utama dan terbesar yang memberikan layanan terbaik bagi seluruh masyarakat

mulai dari Layanan Penjualan Kendaraan Baru sampai Layanan Purna Jual, termasuk

Pengadaan Suku Cadang dan Aksesoris Toyota Asli, dan Layanan Pemeliharaan Kendaraan

melalui jaringan yang tersebar luas.

AstraWorld adalah sebuah terobosan baru dalam gaya hidup yang dinamakan

"motoring lifestyle". Konsep ini lahir dari pemahaman cermat tentang kehidupan yang

dinamis dan kaitannya dengan dunia berkendara. AstraWorld, merupakan layanan

menyeluruh yang memadukan setiap mata rantai aktifitas berkendara mulai dari

merencanakan pembelian kendaraan impian, memilih kendaraan yang terbaik dengan harga

optimal, mencari pembiayaan yang cocok lalu membeli, mengendarai, merawat, dan menjual

kembali kendaraan pelanggan pada saatnya, hingga berbagai layanan pendukung serta

fasilitas pelengkap lainnya yang disediakan oleh AstraWorld Partner.

74

4.1.2 Sejarah Auto 2000

Auto2000 adalah jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan

suku cadang Toyota yang manajemennya ditangani penuh oleh PT Astra International

Tbk. Saat ini Auto2000 adalah main dealer Toyota terbesar di Indonesia, yang menguasai

antara 70-80 % dari total penjualan Toyota. Dalam aktivitas bisnisnya, Auto2000

berhubungan dengan PT Toyota Astra Motor yang menjadi Agen Tunggal Pemegang

Merek (ATPM) Toyota. Auto2000 adalah dealer resmi Toyota bersama 4 dealer resmi Toyota

yang lain.

Auto2000 berkembang pesat karena memberikan berbagai layanan yang sangat

memudahkan bagi calon pembeli maupun pengguna Toyota. Dengan slogan “Urusan Toyota

jadi mudah!” Auto2000 selalu mencoba menjadi yang terdepan dalam pelayanan. Produk-

produk Auto2000 yang inovatif seperti THS (Toyota Home Service) dan Booking Service

mencerminkan perhatian Auto2000 yang tinggi kepada pelanggannya.

Auto2000 memiliki cabang yang tersebar di seluruh Indonesia (kecuali Sulawesi,

Maluku, Irian Jaya, Jambi, Riau, Bengkulu, Jawa Tengah dan D.I.Y). Selain cabang-cabang

AUTO 2000 (disebut Direct) yang berjumlah 63 cabang , AUTO 2000 juga memiliki dealer

yang tersebar di seluruh Indonesia (disebut indirect), yang totalnya berjumlah 67 outlet.

Dengan demikian, terdapat 130 cabang (Direct Sub cabang dan Indirect) yang mewakili

penjualan AUTO 2000 di seluruh Indonesia. 48 Bengkel milik AUTO 2000 merupakan yang

terbesar dan terlengkap di Asia Tenggara. Disamping itu AUTO 2000 juga memiliki 407

Partshop yang menjamin keaslian suku cadang produk Toyota.

Auto2000 berdiri pada tahun 1975 dengan nama Astra Motor Sales, dan baru pada

tahun 1989 berubah nama menjadi Auto2000. Meluasnya jaringan Auto2000 semakin

75

mendekatkan layanannya kepada pelanggan. Pelayanan dengan memberikan kemudahan,

hubungan personal dan handal sudah menjadi moto dan budaya Auto2000 kepada para

pelanggannya. Sehingga berbagai prestasi yang berhasil diraih oleh Auto2000 menjadi karya

nyata dan dedikasi karyawan di Auto2000.

4.1.3 Bengkel Auto 2000

Untuk memberikan kepuasan yang paripurna dan menjamin kenyamanan berkendara

Toyota, Auto 2000 membuka jaringan layanan purna jual yang tersebar di seluruh Indonesia,

mulai dari Sumatera, Jawa, Bali, dan Kalimantan (Dengan total 55 bengkel Auto 2000 yang

bersertifikat Toyota Authorized Workshop, Auto 2000 siap memberikan layanan perawatan

dan perbaikan yang akan menjamin kepuasan Pelanggan berkendara menggunakan Toyota.

Sesuai dengan tuntutan pelanggan Auto2000 yang semakin membutuhkan layanan

purna jual yang berkualitas, maka Auto2000 berkomitmen untuk semakin dekat dengan

pelanggan dengan terus menambah jumlah jaringan bengkel di tahun-tahun mendatang.

Bengkel auto2000 dilengkapi dengan fasilitas standar Toyota yang mengedepankan

kepuasan pelanggan. Dengan fasilitas ruang penerimaan (reception area) yang bersih dan

nyaman, serta dibantu oleh Service Advisor bersertifikasi Toyota, Auto2000 berkomitmen

memberikan kepuasan dari awal pelanggan berhubungan dengan bengkel Auto2000. Kami

ingin selalu memberikan layanan yang mudah (ease), dekat dan hangat (personal), serta

handal (reliable) kepada setiap pelanggan Auto 2000.

Bengkel Auto2000 adalah bengkel yang mengedepankan konsep keselamatan kerja,

kesehatan, dan lingkungan. Sehingga anda akan menemui standar-standar ramah

lingkungan dan keamanan diterapkan di area bengkel Auto2000. Mulai dari perlengkapan

76

pelindung diri saat bekerja, alat pemadam kebakaran, tempat sampah, pengolahan limbah,

sampai kegiatan penghijauan. Bengkel Auto 2000 dilengkapi dengan fasilitas standar Toyota

Authorized workshop, antara lain :

1. Stall perbaikan yang memadai

2. Lift untuk Perbaikan Kendaraan

3. TOYOTA SST (Special Service Tools), Hanya dengan Toyota SST perbaikan kendaraan

Toyota akan berlangsung tepat dan cepat, sebab tools ini didesain sesuai dengan

dimensi dari komponen Toyota

4. Inteligent Tester, Dengan fasilitas canggih inteligent tester, maka diagnosa problem

kendaraan akan semakin cepat dan tepat ditemukan. Fasilitas hi-tech ini hanya

Pelanggan bisa jumpai di bengkel Auto2000

5. Multi-Gas Analyzer, Sesuai dengan peraturan pemerintah yang mengharuskan

pengguna kendaraan untuk menjaga emisi gas buang tetap pada ambang batas yang

diijinkan, maka Auto2000 menyediaan fasilitas Multi-Gas Analyzer bagi pelanggan yang

melakukan service. Alat ini berfungsi untuk melakukan uji emisi gas buang agar Mobil

Toyota pelanggan tetap ramah lingkungan

Selain itu, demi menjamin kualitas perbaikan, Mobil Toyota selalu ditangani oleh

Tekhnisi-teknisi Auto2000 yang profesional yang telah mengikuti training berjenjang Toyota,

yaitu :

1. Toyota Technician

2. Toyota Pro-Technician

3. Toyota Diagnostic Master Technician

Dengan kemampuan bersertifikat Toyota dan bertaraf international, teknisi Bengkel

Auto2000 siap melakukan perawatan dan menjamin Kendaraan nyaman dikendarai. Di

samping itu, untuk memastikan kendaraan telah Fixed Right on The First Time

77

(perawatan/perbaikan tuntas), maka Foreman bersertifikat Toyota akan selalu memastikan

pekerjaan teknisi Bengkel Auto2000 telah memenuhi standar kualitas Toyota.

Kesempurnaan melakukan perawatan dan perbaikan Toyota di Bengkel Auto2000

menjadi semakin lengkap karena Auto2000 juga memiliki Gudang suku cadang yang siap

memenuhi kebutuhan suku cadang Toyota untuk perbaikan kendaraan. Tentunya dengan

hanya menyediakan TOYOTA Genuine Parts (TGP), Auto2000 akan memberikan jaminan

kepuasan pelanggan akan kualitas suku cadang.

4.1.4 Layanan Bengkel Auto 2000

4.1.4.1 Layanan Express Maintenance

Pelanggan tak perlu menunggu terlalu lama dalam melakukan perawatan berkala

Toyota Pelanggan di bengkel Auto2000. karena dapat manfaatkan Layanan Express

maintenance, yaitu layanan service cepat hanya 1 Jam, khusus untuk perawatan berkala.

Layanan ini merupakan salah satu terobosan untuk memberikan service berkualitas

dengan waktu yang lebih singkat. Dengan fasilitas stall khusus dan peralatan yang lebih

lengkap dan dikerjakan oleh 2 orang teknisi, maka anda akan menemukan pengalaman baru

service kendaraan berkualitas dengan waktu yang lebih singkat, dan harga tetap.

4.1.4.2 Layanan Booking Services

Dengan melakukan booking service minimal 2 hari sebelumnya, maka dapatkan

keuntungan :

1. Waktu service Pelanggan yang tentukan. Anda bisa menyesuaikan dengan jadwal

kegiatan Pelanggan

2. Tidak perlu antri. Dengan membuat janji dan datang sesuai jam yang telah disepakati,

Toyota anda akan langsung dikerjakan tanpa mengikuti antrian untuk dilayani

78

3. Part dan Teknisi telah siap. Dengan konfirmasi kedatangan 1 hari sebelumnya, dapatkan

kemudahan berupa terhindar dari part tidak tersedia

4. Dapatkan potongan harga jasa dan spare part. )* besar diskon sesuai dengan syarat dan

ketentuan berlaku.

4.1.4.3 Layanan Kontrak Servis

Kontrak Servis adalah perawatan kendaraan selama periode atau jarak tertentu yang

ditawarkan oleh bengkel AUTO 2000. Paket perawatan ini dibayarkan secara penuh oleh

Pelanggan pada saat pertama kali mengikuti program ini dan selanjutnya Pelanggan dapat

melakukan perbaikan sesuai dengan ketentuan yang berlaku pada Buku Kontrak Servis yang

telah disepakati bersama.

Keuntungan Kontrak Servis dari Auto2000 :

1. Memberikan kemudahan perawatan dan perbaikan terencana

2. Biaya tetap untuk perawatan berkala dengan jangka waktu 1 tahun (30.000 km). 2

tahun (60.000 km) dan 3 tahun (90.000 km)

3. Kemudahan proses administrasi

4. Jaminan keaslian suku cadang (Toyota Genuine Parts)

4.1.4.4 Layanan Auto2000 One Stop Services

Pelanggan tidak perlu lagi pergi ke bengkel lain untuk mendapatkan layanan

perbaikan khusus untuk Toyota Anda, karena Auto 2000 telah menyiapkan One Stop Service

untuk totalitas layanan perbaikan Toyota Anda. Dengan mengunjungi Auto 2000, maka

pelaggan akan bisa mendapatkan layanan perbaikan yang lengkap. Adapun layanan tersebut

meliputi :

79

• Layanan Spooring and Balancing

• Layanan penjualan ban dan aksesoris kendaraan

• Layanan Perawatan interior dan eksterior kendaraan (Car Care / Salon)

• Layanan Perbaikan Sistem pendingin (A/C)

• Layanan Perawatan Prima untuk Mesin dan Komponen kendaraan Anda, yang meliputi :

a. Chamber Clean

b. Membersihkan ruang pembakaran dari kerak karbon

c. Engine Flush

d. Membersihkan mesin dari residu pelumasan dan sisa pembakaran

e. Engine Conditioner

f. Membersihkan karburator dari sistem EFI dan kerak karbon

g. Radi Care

h. Membersihkan saluran pendingin dari kerak akibat pengendapan cairan radiator

i. Trans Extra Lubrication

j. Memberikan perlindungan ekstra pada sistem transmisi dan gardan

4.1.4.5 Kartu OK atau Gratis

TOYOTA Anda adalah investasi yang berharga dan sebagai pemilik, Pelanggan layak

memperoleh kenyamanan yang sempurna. Itu sebabnya Auto2000 memberi servis

bergaransi OK atau Gratis. Layanan bergaransi ini meliputi :

1. 15 hari atau 1000 km untuk Servis atau Reparasi

2. 1 bulan untuk Engine Overhaul

3. 3 bulan untuk Pengecatan Body

Servis Auto2000 dijamin memuaskan. Bila Pelanggan tidak puas, Auto2000 siap

melakukan servis ulang untuk bagian yang diperbaiki sebelumnya tanpa dikenakan biaya*.

Di setiap akhir service, Service Advisor Auto2000 akan memberikan Kartu Jaminan perbaikan

(Kartu OK) sebagai bentuk pernyataan jaminan Auto2000 atas pekerjaan perbaikan yang

sudah Auto2000 lakukan.

80

4.1.4.6 Services Plus

Setiap kendaraan yang diservis di Bengkel Auto2000 secara otomatis akan mendapatkan

fasilitas "Service Plus", yaitu servis tambahan berupa pengecekan seluruh bagian kendaraan

secara gratis. Service Plus meliputi pekerjaan :

1. Pengecekan/penambahan air accu, air radiator, air wiper, oli mesin dan minyak rem

2. Penyetelan posisi jam

3. Pengecekan kondisi radio

4. Pengecekan tekanan ban

5. Penyetelan posisi jok, spion, dan sun visor

6. Pembersihan asbak, interior kendaraan, karpet dan eksterior

4.1.4.7 Toyota Warranty Claim [TWC]

Dengan melakukan perawatan berkala secara rutin di bengkel resmi Toyota, maka

Pelanggan akan mendapatkan jaminan kendaraan Langsung dari Toyota selama 3 tahun atau

100.000km (Toyota Warranty Claim). Untuk mendapatkan jaminan tersebut, Pelanggan bisa

melakukan perawatan kendaraan di bengkel Auto2000 dan melakukan klaim atas kerusakan

komponen kendaraan yang tercakup dalam Toyota Warranty claim di bengkel Auto2000.

4.1.5 Kondisi Bisnis Saat Ini

Saat ini kondisi ekonomi Indonesia belum pulih betul dan kondisi pasar juga tidak

stabil, produk otomotif yang dipasarkan oleh PT Toyota Astra Motor (TAM) justru laris manis

bak kacang goreng. hal ini dapat dilihat dari beberapa produk PT TAM seperti mobil Toyota

Avanza yang mulai dipasarkan akhir tahun 2004 langsung diserbu pembeli. Hal yang sama

juga terjadi ketika Toyota meluncurkan Kijang Innova Agustus 2004 lalu.

Permintaan akan kedua produk TAM tersebut memang luar biasa tinggi. Minat konsumen

untuk segera memiliki mobil Avanza dan Innova seperti tak terbendung. Konsumen rela

81

inden berbulan-bulan, bahkan ada yang bersedia membayar lebih asalkan bisa secepatnya

mendapatkan mobil tersebut.

4.1.5.1 Persentase Penjualan Nasional Kendaraan

Sampai dengan September 2007, Toyota tetap memimpin pasar otomotif nasional

dengan 33,5% market share dan penjualan 13.731 unit. Baik pada angka market share

maupun jumlah unitnya, terdapat peningkatan pada penjualan produk-produk Toyota.

Produk-produk Toyota juga menjadi market leader di kelas masing-masing, seperti Kijang

Innova, Avanza, dan Camry. Berikut ini adalah persentasenya :

- Pada penjualan nasional kendaraan di segmen non-komersial/kendaraan penumpang,

tercatat angka 29.195 unit pada September 2007. TAM berhasil mendominasi 43,4%

segmen ini dengan angka penjualan sebesar 12.671 unit.

- Penjualan nasional kelas sedan naik menjadi 2.692 unit, dan TAM mendominasi 45,5%

pangsa pasar di dalamnya, dengan penjualan 1.226 unit. Vios terjual 445, Limo 519 unit,

dan Corolla Altis 45 unit.

- Di pasar kendaraan 4x2, Toyota tetap memimpin dengan penguasaan pasar 43,2% dan

angka penjualan sebesar 11.375 unit. Penjualan nasional di subsegmen ini adalah 26.331

unit, naik hampir 3% dibanding bulan sebelumnya.

- Pasar nasional di kelas kendaraan 4x4 adalah 172 unit, dimana Toyota melalui Fortuner

4x4 menguasai 43,2% pasar.

- Penjualan nasional di segmen kendaraan komersial September lalu adalah 11.840 unit,

atau turun hampir 10% dari jumlah penjualan bulan sebelumnya. Di segmen ini, TAM

berhasil menjual 1.060 unit kendaraan. (Sumber: Toyota-Astra Motor)

82

Bulan September, jumlah total pasar otomotif nasional adalah 41.035 unit,

berkurang 1,1% dibandingkan jumlah penjualan bulan sebelumnya. Komposisi 3 besar

dipegang oleh : Toyota (33,5%), Mitsubishi (14,8%) dan Suzuki (11,7%). Angka kumulatif

penjualan nasional Januari – September 2007 adalah 318.220 unit, atau naik lebih dari 36%

dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya.

Mengingat peningkatan penjualan nasional kendaraan, Masalah penting dalam yang

harus dihadapi TAM adalah kualitas dan layanan purna jual (after sales service). Toyota yang

didirikan tahun 1971 silam tidak sekadar menjual produk, tetapi juga melayani keluhan

maupun harapan konsumen maupun calon konsumen. Komitmen mengenai layanan

purnajual itu bukan sekadar slogan, tetapi benar-benar direalisasikan di lapangan. untuk

memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk itu Auto 2000 sebagai Dealer Utama Toyota di

wilayah Jakarta, Jawa Barat, Jawa Timur, Nusa Tenggara Timur, Bali, kalimantan dan

sebagian Sumatera semakin meningkatkan kualitas SDM nya dengan memberikan pelatihan-

pelatihan dan fasilitas-fasilitas untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap produk

Toyota. Komitmen Toyota terhadap para pelanggan terwujud secara terus menerus dan

dilakukan secara konsisten sepanjang tahun, dengan melakukan campaign-campaign yang

bermaksud memotivasi para pelanggan untuk rajin melakukan perawatan mobil. Metode

yang digunakan misal: Servis Berkala yang didukung Maintenance Reminder System (MRS),

serta aneka fasilitas pendukung seperti jaringan yang luas, kelengkapan peralatan,

standarisasi training teknisi, dll (http://www.auto2000.astra.co.id/berita)

83

Gambar 4.1. Struktur Organisasi Auto 2000 Cabang Radio Dalam

Branch Manager

Sales Supervisor

Sales Counter

Adm. Head

CRO

Salesman

Sales Manager

Kasir

Adm. Stock

Collector

Collector Adm.STNK/BPKB

Office Boy

Driver

Satpam

Adm. Head

Service Manager

Kasir

Collector

Adm. Umum

Kepala Gudang

Adm. Parts

Office Boy

Service Advisor

Foreman

Tool Keeper

Mekanik

84

4.1.6 Wewenang dan Tanggung Jawab

Berikut ini adalah uraian mengenai wewenang dan tanggung jawab dari masing – masing

posisi dalam struktur organisasi Bengkel Auto2000 Cabang Radio Dalam :

1. Branch Manager (Kepala Cabang) Sekaligus Sales Departement Head (Kepala Penjualan)

- Bertanggung jawab atas system manajemen yang diterapkan dalam Cabang

- Menjaga keutuhan karyawan

- Menandatangani semua bukti pembayaran dan membuat laporan mingguan

2. CRO (Costumer Reliazation Coordinator)

- Membuat Astra World

- Mentraining Salesman baru

- Membuat dan mengirimkan kuesioner kepada costumer mengenai produk dan pelayanan Auto

2000 Cabang Radio Dalam

3. Administration Head (Kepala Administrasi)

- Mengkoordinasikan karyawan administrasi

- Membuat laporan L/R

- Bertanggung jawab atas seluruh karyawan

- Bertanggung jawab mngenai seluruh hal-hal administratif

- Menandatangani semua bukti pembayaran

4. Sales Supevisor

- Menetapkan target penjualan bersama Kepala Cabang.

- Menetapkan stock kendaraan kepada costumer yang sudah antri.

5. Sales Counter

- Memenuihi target penjualan yang telah ditetapkan perusahaan.

- Mencari dan melayani calon pelanggan dengan memberikan uraian lengkap tentang produk,

harga dan keunggulan produk dan pelayanan Toyota

6. Administration Head (ADH)

- Mengawasi realisasi penggunaan sumber dana perusahaan

85

- Menyiapkan laporan yang diperlukan untuk dipergunakan sebagai alat pengambilan keputusan

serta informasi yang mendukung kebijakan yang telah ditetapkan perusahaan

7. Kasir

- Menjaga agar pengeluaran uang atau pemasukan sesuai dengan sistem dan prosedur

managemen perusahaan

- Bertanggung jawab atas keamanan, kebenaran dan keberadaan uang serta surat berharga

lainnya dan melaporkan laporan harian, laporan kas dan bank secara periodik

8. Administrasi Hutang/Piutang

- Piutang : membuat Delivery Order (DO) atas penjualan dan kuitansi untuk penagihan dan

mengontrol pembayaran pelanggan

- Hutang : memeriksa kendaraan yang disuplai TAM serta bukti-bukti pendukung dan membuat

tanda terima serta membuat laporan hutang dagang secara periodik.

9. Administration Stock

- Membuat laporan keadaan posisi persediaan barang yang ditanganinya

- Menjaga agar persediaan barang dalam kondisi optimum dengan memperhatikan minimum stok

dan mksimum stok.

10. Collector

- Melakukan penagihan kepada pelanggan

- Membuat laporan administrasi penagihan

- Memeriksa dan meneliti kembali tagihan baik kas dan giro

11. Administration STNK dan BPKB

- Mengurus STNK dan BPKB pelanggan dan administrasi yang diperlukan dalam pengurusan di

kantor SAMSAT

- Memriksa keakuratan STNK dan BPKB agar tidak ada kesalahan cetak dan ketik.

12. Serv ice Departement Head/ Manager (Kepala Bengkel)

- Mengawasi aktifitas bengkel dan penjualan suku cadang

- Mengatur dan Merencanakan persediaan spare parts secara optimum

86

- Mengarahkan pekerja dalam menangani kendaraan pelanggan agar sesuai standar bengkel

Toyota.

- Menangani komplain pelanggan, menandatangani service invoice, menentukan diskon dan

meningkatkan kualitas mekanik dengan pelatihan.

13. Kepala Gudang

- Mengatur dan mengkoordinasi gudang spareparts

- Memeriksa dan menandatangani semua surat jalan pembelian/penjualan spare parts

- Membuat rekap stok harian yang tembusanya diberikan kepada Accounting dan Kepala Cabang

14. Foreman

- Mengatur pembagian tugas dan memberikan order pekerjaan kepada mekanik

- Membantu Service Advisor (S/A) dalam diagnosa awal, melakukan kontrol pekerjaan mekanik

dan penggantian spare parts

- Melakukan test jalan dan final check

15. Mekanik

- Melaksanakan pekerjaan sesuai order perbaikan/perawatan

- Konfirmasi ke Foreman apabila ada tambahan penggantian spare parts maupun ada keluhan

komponen yang lain diluar order perbaikan dan melporkan hasil pekerjaan

16. Salesman

- Menjual produk-produk Toyota

- Melayani Costumer

- Mengantarkan kendaraan pada Costumer

4.2 Profil Responden

Responden dalam penelitian ini berjumlah 200 orang yang merupakan pelanggan Bengkel

Toyota Auto 2000 Radio Dalam. Pelanggan bengkel yang menjadi responden ini mayoritas berjenis

kelamin laki-laki dan mereka mengaku sudah beberapa kali berkunjung ke Bengkel Toyota Auto 2000

Radio Dalam untuk melakukan service, perbaikan, maupun pengecekan kendaraan. Berdasarkan

87

pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner didapatkan jumlah laki-laki sebanyak 173 orang

dan wanita sebanyak 27 orang dengan rincian :

1. Jenis kelamin

pria = 173 Orang

Wanita = 27 Orang

2. Usia

20 – 30 tahun = 67 Orang



> 50 Tahun = 11 Orang

3. Pendidikan

SLTA = 16 Orang

Diploma = 22 Orang

S1 = 117 Orang

Pasca Sarjana = 34 Orang

Lain-lain = 11 Orang

4. Status perkawinan

Belum menikah = 65 Orang

Menikah = 135 Orang

5. Profesi

Pegawai Negri = 30 Orang

Pegawai Swasta = 92 Orang

Mahasiswa = 35 Orang

Ibu Rumah Tangga = 8 Orang

Lain – lain = 35 Orang

6. Pendapatan perbulan

> 1.000.000 = 11 Orang

1.000.000-5.000.000 = 90 Orang

5.000.000-10.000.000 = 78 Orang

10.000.000 keatas = 21 Orang

88

4.3 Penilaian Model Fit

Dalam konsep dasar Structural Equation Modeling (SEM) terdapat 5 prosedur dalam

membuat suatu model (LISREL, 2006), antara lain:

1. Spesifikasi Model (Model Specification)

2. Identifikasi (Identification)

3. Estimasi (Estimation)

4. Uji Kecocokan (Testing Fit) atau Penilaian Model Fit

Kecocokan keseluruhan model (overall model fit)

Kecocokan model pengukuran (measurement model fit)

- Validitas

- Realibilitas

Kecocokan model struktual (structural model fit).

5. Respesifikasi (Re-spesification) atau Modifikasi Model.

4.3.1 Spesifikasi Model (Model Specification)

Berdasarkan teori yang telah dipaparkan sebelumnya, dihipotesiskan bahwa terdapat

hubungan dan pengaruh antara variabel eksogen (Bauran Pemasaran, Lingkungan Sosio-

Budaya) dengan variabel latennya (Pengambilan Keputusan dan Pasca Keputusan) dan juga

dengan indikator-indikatornya. Hubungan antar variabel disini ditunjukkan ditabel dibawah

ini:

89

Tabel 4.1 Hubungan Antar Variabel

Latent Manifest Variabel Indikator Sopan santun dan keramahan petugas Penampilan petugas bengkel

People/SDM (P1)

Profesional dan kompeten di bidangnya Fasilitas pelayanan yang sesuai kebutuhan Product/Produk (P2) Mutu dan ketahanan produk Pentingnya lokasi Place/Tempat (P3) Kemudahan mengunjungi bengkel Kesesuaian harga suku cadang Price/Harga (P4) Kesesuaian harga jasa layanan service

Promotion/Promosi (P5) Relevansi promosi dan penyajian jasa Peralatan dan teknologi canggih Physical Evidence

/Sarana Fisik (P6) Fasilitas ruang tunggu yang nyaman dan bersih Kemudahan dalam membuat janji untuk perawatan/perbaikan kendaraan Kebersihan kendaraan pelanggan setelah perawatan/perbaikan

Bauran Pemasaran Jasa (BP)

Processes/ Proses (P7)

Eksogen Independent

Kecepatan pelayanan bengkel Auto2000 Keluarga (L1) Peran Keluarga yang berkaitan dengan konsumsi Sumber Informal (L2) Pengaruh Iklan dan media massa Sumber Non Formal (L3) Pengaruh lingkungan sekitar Kelas Sosial (L4) Pemakaian layanan bengkel berdasarkan kelas

sosial

Lingkungan sosio-budaya

(LS) Sub Budaya dan Budaya (L5)

Eksogen Independent

Pengaruh pemakaian layanan berdasarkan kepercayaan

Pengenalan Kebutuhan (PK1)

Pengetahuan yang tersimpan dalam ingatan

Penelitian Sebelum Pembelian (PK2)

Informasi pelayanan bengkel

Evaluasi Alternatif (PK3) Alternatif bengkel lain Pengalaman atas jasa service Pengalaman (PK4) kemudahan dalam mendapatkan suku cadang

Motivasi (PK5) Pemenuhan kebutuhan atas kendaraan Persepsi (PK6) Gambaran keseluruhan mengenai Bengkel Auto

2000 Pembelajaran (PK7) Pembelajaran melalui pengamatan/peragaan Kepribadian (PK8) Pengarahan terhadap aktualisasi diri atas layanan

bengkel

Pengambilan Keputusan

(PK)

Sikap (PK9)

Endogen Dependen

Tindakan atas layanan bengkel Auto 2000 Kepuasan Pelanggan (PA1)

Kepuasan pelayanan secara keseluruhan Pasca Keputusan

(PA) Loyalitas Pelanggan (PA2)

Endogen Dependen Penggunaan jasa bengkel secara berulang

90

Jumlah parameter yang diestimasi adalah 52 parameter yaitu sebagai berikut: (Sebagian dari

Format Simplis Lisrel)

TI DA NI=23 NO=200 NG=1 MA=CM RA FI='E:\Andi Binus\DATA.psf' SE 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 / MO NX=12 NY=11 NK=2 NE=2 LY=FU,FI LX=FU,FI BE=FU,FI GA=FU,FI PH=SY,FR PS=DI,FR TE=SY,FI TD=SY,FILE PK PA LK BP LS FR LY(1,1) LY(2,1) LY(3,1) LY(4,1) LY(5,1) LY(6,1) LY(7,1) LY(8,1) LY(9,1) FR LY(10,2) LY(11,2) LX(1,1) LX(2,1) LX(3,1) LX(4,1) LX(5,1) LX(6,1) LX(7,1) FR LX(8,2) LX(9,2) LX(10,2) LX(11,2) LX(12,2) BE(2,1) GA(1,1) GA(1,2)GA(2,1) FR GA(2,2) TE(1,1) TE(2,2) TE(3,3) TE(4,4) TE(5,5) TE(6,6) TE(7,7) TE(8,8) FR TE(9,9)TE(10,10)TE(11,11) TD(1,1) TD(2,2) TD(3,3) TD(4,4) TD(5,5) TD(6,6) FR TD(7,7) TD(8,8) TD(9,9) TD(10,10) TD(11,11) TD(12,12) PD OU RS EF SC TI

Number of Input Variables 23 Number of Y - Variables 11 Number of X - Variables 12 Number of ETA - Variables 2 Number of KSI - Variables 2 Number of Observations 200 Jadi penilaian model FIT yang pertama serta modifikasinya dimulai dengan

melakukan beberapa estimasi atas parameter-parameter diatas.

Berdasarkan teori, peneliti mengajukan 5 hipotesis:

1. Bauran pemasaran jasa berpengaruh secara signifikan terhadap Pengambilan Keputusan

2. Lingkungan sosio-budaya berpengaruh secara signifikan terhadap Pengambilan

Keputusan

3. Bauran pemasaran jasa berpengaruh secara signifikan terhadap Pasca Keputusan

4. Lingkungan sosio-budaya berpengaruh secara signifikan terhadap Pasca Keputusan

5. Pengambilan keputusan berpengaruh secara signifikan terhadap Pasca Keputusan

91

Gambar 4.2: Path Diagram Hybrid Model

P7

P2

P4

P5

P6

P1

P3

L2

L4

L5

L1

L3

PK

BP

LS PA1

PA2

PK6

PK2

PK4

PK5

PK1

PK3

PK7

PK8

PK9

PA

Dimana, Bauran pemasaran jasa yang diukur dengan 9 item pertanyaan berdasarkan 7

bauran pemasaran jasa berskala Likert 1-5, yaitu:

P 1 : Sumber Daya Manusia (SDM/People)

P 2 : Produk (Product)

P 3 : Tempat (Place)

P 4 : Harga (Price)

P 5 : Promosi (Promotion)

P 6 : Sarana Fisik (Phisical Evidence)

P 7 : Proses (Process)

Lingkungan sosio-budaya, yang diukur dengan 5 item pertanyaan berskala Likert 1-5

(Buchari Alma, 2003), yaitu:

L 1 : Keluarga

L 2 : Sumber Informal

L 3 : Sumber Non Formal

L 4 : Kelas Sosial

L 5 : Sub Budaya dan Budaya

Pengambilan Keputusan, yang diukur dengan 9 item pertanyaan berskala Likert 1-5 (Buchari

Alma, 2003), yaitu:

PK 1 : Pengenalan Kebutuhan

PK 2 : Penelitian Sebelum pembelian

PK 3 : Evaluasi Alternatif

PK 4 : Pengalaman

PK 5 : Motivasi

PK 6 : Persepsi

PK 7 : Pembelajaran

PK 8 : Kepribadian

PK 9 : Sikap

Pasca Keputusan, yang diukur dengan 1 item pertanyaan berskala Likert 1-5, yaitu:

PA1 : Kepuasan Pelanggan

PA2 : Loyalitas Pelanggan

4.3.2 Identifikasi (Identification) Pada model ini akan dilakukan identifikasi untuk menjaga agar model yang

dispesifikasikan bukan merupakan model yang under-identified atau unidentified. Dibawah ini

adalah proses identifikasinya.

Untuk variabel teramati dalam sebuah model berjumlah n, maka Jumlah data yang diketahui

: (n x (n+1))/2 maka n : 23, dengan demikian

jumlah data : (23x(23+1))/2 = 276

t ≤ s/2

t = Jumlah parameter yang diestimasi

s = Jumlah varians dan kovarians antara variable manifest (observed/ manifest) ; yang

merupakan (p + q) (p + q + 1)

Hasil perhitungan berdasarkan output awal adalah dibawah ini:

t = 52 parameter, dengan perincian:

7 parameter faktor loadings dari variabel manifest x terhadap variabel eksogen BP;

7 error variances dari variabel manifest x (δ);

5 parameter faktor loadings dari variabel manifest x terhadap variabel eksogen LS;


9 parameter faktor loadings dari variabel manifest x terhadap variabel endogen PK;


2 parameter faktor loadings dari variabel endogen (PA);

2 error variances dari variabel manifest y (ε) ;

1 parameter faktor loadings dari variabel eksogen BP terhadap variabel endogen PK;

1 parameter faktor loadings dari variabel eksogen BP terhadap variabel endogen PA;

1 parameter faktor loadings dari variabel eksogen LS terhadap variabel endogen PK;

1 parameter faktor loadings dari variabel eksogen LS terhadap variabel endogen PK;

1 parameter faktor loadings dari variabel endogen PK terhadap variabel endogen PA;

1 error variances dari variabel endogen PK ;

1 error variances dari variabel endogen PA ;

Dari matriks tersebut maka dapat diperoleh total parameter yang diestimasi :

7+7+5+5+9+9+2+2+1+1+1+1+1+1+1 =52

T = 52

Diketahui :

t = 52 estimasi parameter

n = 23 variabel teramati

p = 11

q = 12

s/2 =(11+12)(11+12+1)

s/2 = 552

s = 552/2

s = 276

Maka, t < s/2 = 52 < 276 Over-Identified Model

Degree Of Fredom = 276-52 = 224 > 0 atau positif

Berarti, model adalah over-identified. Dalam hal ini lebih dari satu estimasi masing-masing

parameter dapat diperoleh (karena jumlah persamaan yang tersedia melebihi jumlah

parameter yang diestimasi).

Berdasarkan model yang digunakan peneliti yang memiliki 31 parameter estimasi

(t=31) dengan perincian tersebut diatas, berarti model memiliki informasi yang cukup untuk

mengestimasi parameter tersebut.

4.3.3 Estimasi (Estimation) Dalam penelitian ini dicirikan:

- Tipe variable manifest/ observed (indikator) adalah Ordinal ;

- Jumlah keseluruhan variable manifest/ observed (indikator) adalah 23 variable ;

- Estimasi awal yang ditentukan yaitu 52 parameter

- Banyaknya data adalah 200.

Berdasarkan asumsi estimasi yang ditetapkan, penelitian ini seharusnya

menggunakan metode estimasi Weighted Last Square (WLS) karena variabel yang digunakan

adalah variabel ordinal dimana tidak seharusnya diperlakukan seperti data continous

(Joreskog dan Sorbom, 1993). Akan tetapi beberapa penelitian SEM yang berbasis skala

Likert pada 15 tahun terakhir menunjukkan bahwa penelitian tersebut menggunakan estimasi

Maximun Likelihood dan bukannya WLS (Breckler, 1990), dikarenakan asumsi metode

estimasi WLS yang sangat sulit dipenuhi. Metode WLS sendiri tidak sesuai untuk digunakan

pada konteks penelitian ini. Oleh karena itu, peneliti menggunakan metode estimasi

Maximum Likelihood.

Ditambahkan disini, karena variabel yang digunakan memiliki skala ordinal Likert

maka tidak terdapat unit pengukuran (satuan ukur). Dengan kata lain, ukuran yang ada

pada skala ordinal tidak memberikan nilai absolut pada obyek, tetapi hanya memberikan

urutan (rangking) relatif saja. Jarak antara ’Kurang Setuju’ dengan ’Setuju’ tidak perlu harus

sama dengan jarak antara ’Setuju’ dengan ’Sangat Setuju’ dan seterusnya.

4.3.4 Uji Kecocokan (Testing Fit) atau Penilaian Model Fit

Pada bagian ini akan dilakukan analisis data untuk menguji hipotesis yang telah

diajukan sebelumnya. Langkah – langkah analisis data diawali dengan penilaian awal model

fit lalu dilanjutkan pengujian Validitas dan Reliabilitas. Selanjutnya dilakukan Analisis

Structural Equation Modeling (SEM).

Berdasarkan Output FIT awal ditunjukkan:

Gambar 4.4 Path Diagram Loading factor Awal

Gambar 4.3 Path Diagram T-value Awal

Goodness of Fit Statistics

Degrees of Freedom = 224 Minimum Fit Function Chi-Square = 710.67 (P = 0.0)

Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 686.96 (P = 0.0) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 462.96

90 Percent Confidence Interval for NCP = (387.85 ; 545.69)

Minimum Fit Function Value = 3.57 Population Discrepancy Function Value (F0) = 2.33

90 Percent Confidence Interval for F0 = (1.95 ; 2.74) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.10 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.093 ; 0.11)

P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.00

Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 3.97 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (3.60 ; 4.39)

ECVI for Saturated Model = 2.77 ECVI for Independence Model = 46.79

Chi-Square for Independence Model with 253 Degrees of Freedom = 9265.83

Independence AIC = 9311.83 Model AIC = 790.96

Saturated AIC = 552.00 Independence CAIC = 9410.69

Model CAIC = 1014.48 Saturated CAIC = 1738.34

Normed Fit Index (NFI) = 0.92

Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.94 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.82

Comparative Fit Index (CFI) = 0.95 Incremental Fit Index (IFI) = 0.95

Relative Fit Index (RFI) = 0.91

Critical N (CN) = 78.33

Root Mean Square Residual (RMR) = 0.027 Standardized RMR = 0.065

Goodness of Fit Index (GFI) = 0.77 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.72

Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.62

Model awal, yang ada di bagian pertama dari file ini belum menjadi model yang baik.

Ini disebabkan oleh belum diperolehnya model yang fit. Ini dapat dilihat pada ukuran dan

Indikator yang digunakan khususnya GFI dan AGFI yang masih berada di bawah batasan

0,80 yaitu


Berdasarkan pada hal tersebut, maka dilakukan modifikasi model untuk

mendapatkan nilai GFI dan AGFI yang baik. Kedua nilai tersebut memenuhi kriteria > 0,80

pada saat diperoleh model sebagaimana yang ditunjukkan pada Model Akhir.

Saran untuk modifikasi juga ditampilkan oleh Output LISREL. Modifikasi yang

dilakukan akan dibahas pada langkah berikutnya yaitu Modifikasi Model.

Adapun yang harus terlebih dulu dinilai dari Output awal yaitu Kecocokan Model

Pengukuran dan Kecocokan Model Struktural yang akan dijelaskan dibawah ini:

4.3.4.1 Kecocokan Model Pengukuran (measurement model fit) Uji Validitas dan Reliabilitas Validitas

Tingkat signifikansi atas validitas dinilai berdasarkan pandangan Ridgon dan

Ferguson (1991), Doll, Xia, Torkzadeh (1994) dalam buku LISREL (Tumpal JR

Sitinjak, Sugiarto, 2006), yaitu:

• t factor loadings > nilai kritis (t > 1.96)

• Standarized factor loadings ≥ 0.70

• Atau factor loadings > 0.50

Nilai t dilihat dari output format SIMPLIS (Measurement Equation).

Reliabilitas

Realibilitas dari suatu indikator dilakukan dengan memperhatikan nilai squared

multiple correlations dari format LISREL atau dilihat dari output format SIMPLIS

(Measurement Equation) dengan melihat nilai R² di samping kanan (hanya apabila model

sudah FIT). Oleh karena itu, dilakukannya perhitungan mengacu pada syarat keseluruhan

realibilitas model, yaitu:

Composite/ Construct Realibility Measure (Ukuran Realibilitas Komposit) ; syarat ≥0.70)

Variabel BP

RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (ALPHA) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted P1 25.5799 4.7487 .7795 .8981 P2 25.6751 4.2690 .6907 .9006 P3 25.7776 3.7646 .7955 .8917 P4 25.7326 4.4169 .7946 .8907 P5 25.4676 3.7904 .7714 .8955 P6 25.5551 4.6349 .7603 .8966 P7 25.9278 4.5374 .7104 .8987 Reliability Coefficients N of Cases = 200.0 N of Items = 7 Alpha = .9096

Tabel di atas merupakan output uji validitas dan reliabilitas untuk indikator BP.

Seluruh pertanyaan yang digunakan dalam indikator ini memiliki nilai validitas yang lebih

besar dari 0,300 dan dinyatakan valid.

Sedangkan nilai reliabilitas dari indikator ini sebesar 0,9096. Nilai ini lebih besar dari

0,700 yang menjadi batasan minimum reliabilitas. Berdasarkan hasil di atas, disimpulkan

bahwa indikator BP telah memenuhi persyaratan Validitas dan Reliabilitas.

Variabel LS

RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (ALPHA) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted L1 14.7850 6.4510 .7061 .8290 L2 14.4600 7.1743 .7686 .8294 L3 14.8250 6.5974 .7089 .8292 L4 15.8700 5.2694 .6757 .8612 L5 14.5800 6.7473 .7090 .8306 Reliability Coefficients N of Cases = 200.0 N of Items = 5 Alpha = .8633

Tabel di atas merupakan output uji validitas dan reliabilitas untuk indikator LS.





bahwa indikator LS telah memenuhi persyaratan Validitas dan Reliabilitas.

Variabel PK RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (ALPHA) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted PK1 31.8150 14.7043 .6784 .9034 PK2 31.9400 14.9914 .7269 .9005 PK3 32.8500 13.0930 .6792 .9114 PK4 31.6900 16.1748 .6753 .9071

PK5 31.6650 14.5556 .7846 .8962 PK6 31.4950 15.4271 .7045 .9028 PK7 32.0300 13.8081 .6759 .9063 PK8 31.6750 14.5019 .8362 .8933 PK9 31.8000 15.1357 .7673 .8990 Reliability Coefficients N of Cases = 200.0 N of Items = 9 Alpha = .9121

Tabel di atas merupakan output uji validitas dan reliabilitas untuk indikator PK.





bahwa indikator PK telah memenuhi persyaratan Validitas dan Reliabilitas.

Variabel PA RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (ALPHA) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted PA1 3.8750 .4918 .7954 . PA2 3.8850 .3234 .7954 . Reliability Coefficients N of Cases = 200.0 N of Items = 2 Alpha = .8753

Tabel di atas merupakan output uji validitas dan reliabilitas untuk indikator PA.





bahwa indikator PA telah memenuhi persyaratan Validitas dan Reliabilitas.

Analisis Faktor

Tahap ini dilakukan analisis faktor untur setiap indikator (Ordinal Factor Analysis)

dimana hasil yang diperoleh pada output menggunakan SPSS 11.5 adalah sebagai berikut:

- Variabel BP, Hasil output dari pengolahan data adalah dibawah ini:

Component 1 P1 .847 P2 .773 P3 .862 P4 .849 P5 .843 P6 .827 P7 .788

Extraction Method: Principal Component Analysis. a 1 components extracted. Data yang didapat adalah Unrotated Factor Loadings dengan response Logistic

dimana memperlihatkan struktur faktor sedemikian hingga bahwa semua indikator yang

memiliki loading cukup tinggi pada faktor yang sama dan loading rendah pada faktor lain.,

data yang dipertimbangkan untuk diambil adalah yang melewati nilai cut off >0.3, >0.4,

>0.5, dan yang memiliki nilai terbesar. Pada indicator P diatas semua nilai loading berada

diatas nilai cut off. Berarti tidak ada indikator dari P yang akan direduksi karena memenuhi

persyaratan tersebut diatas. Serta faktor yang terbentuk hanya 1.

-Variabel LS, Hasil output dari pengolahan data adalah dibawah ini:

Component Matrix(a) Component 1 L1 .812 L2 .864 L3 .821

L4 .795 L5 .838

Extraction Method: Principal Component Analysis. a 1 components extracted. -Variabel PK, Hasil output dari pengolahan data adalah dibawah ini:

Component Matrix(a)

Component

1 PK1 .727 PK2 .785 PK3 .758 PK4 .754 PK5 .845 PK6 .764 PK7 .766 PK8 .882 PK9 .833

Extraction Method: Principal Component Analysis. a 1 components extracted. -Variabel PA, Hasil output dari pengolahan data adalah dibawah ini:

Component Matrix(a)

Component

1 PA1 .900 PA2 .900

Extraction Method: Principal Component Analysis. a 1 components extracted. Hasil output Ordinal Factor Analysis diatas memiliki arti semua pertanyaan (indikator)

sudah dapat mewakili variabelnya. Tidak ada yang akan direduksi dan kemudian akan

digunakan dalam pemodelan Structural Equation Modeling yang akan dibahas selanjutnya.

4.3.4.2 Kecocokan model struktual (structural model fit) 4.3.4.2.1 Pengujian Model Secara Keseluruhan

Goodness of Fit Statistics

Degrees of Freedom = 210 Minimum Fit Function Chi-Square = 415.34 (P = 0.00)

Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 392.81 (P = 0.00) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 182.81

90 Percent Confidence Interval for NCP = (130.87 ; 242.56)

Minimum Fit Function Value = 2.09 Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.92

90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.66 ; 1.22) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.066 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.056 ; 0.076)

P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.0054

Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 2.64 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (2.38 ; 2.94)

ECVI for Saturated Model = 2.77 ECVI for Independence Model = 46.79

Chi-Square for Independence Model with 253 Degrees of Freedom = 9265.83

Independence AIC = 9311.83 Model AIC = 524.81

Saturated AIC = 552.00 Independence CAIC = 9410.69

Model CAIC = 808.49 Saturated CAIC = 1738.34

Normed Fit Index (NFI) = 0.96

Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.97 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.79

Comparative Fit Index (CFI) = 0.98 Incremental Fit Index (IFI) = 0.98

Relative Fit Index (RFI) = 0.95

Critical N (CN) = 125.86

Root Mean Square Residual (RMR) = 0.023 Standardized RMR = 0.055


Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.65

Berdasarkan pada Output Analisis SEM yang menggunakan software LISREL

diperoleh nilai-nilai yang digunakan sebagai acuan dalam pengujian model secara

keseluruhan. Nilai-nilai tersebut adalah sebagai berikut :

Tabel 4.2 Uji Kecocokan pada Beberapa Kriteria Goodness of Fit Index

Goodness of Fit Index Cut Off Value Hasil Penelitian

Derajat bebas (DF) Positif 210

RMSEA ≤ 0,08 0,066

GFI 0,80 0,85

AGFI 0,80 0,81

NFI 0,90 0,96

NNFI 0,90 0,97

Chi Square Ratio 1 < CSR < 2 1,735

Koefisien Goodness of Fit di atas menunjukkan adanya kecocokan model dengan

tingkat kecocokan yang baik. Dari tujuh indikator yang digunakan dalam menilai kecocokan

model ini, seluruhnya terpenuhi dengan baik.

Berdasarkan pada nilai-nilai koefisien diatas yang memenuhi persyaratan kecocokan

sebuah model, maka dapat disimpulkan bahwa secara umum, model yang diperoleh memiliki

tingkat kecocokan yang baik.

4.3.4.2.2 Pengujian Jalur Pengukuran – Measurement Model

Setelah dilakukan pengujian secara keseluruhan, langkah selanjutnya adalah

melakukan pengujian Pengukuran, yaitu untuk melihat apakah seluruh jalur yang

dihipotesiskan memiliki tingkat signifikansi yang baik atau tidak.

Untuk mengetahui apakah masing-masing jalur memiliki tingkat signifikansi yang

tinggi atau tidak dilakukan dengan melihat nilai t-hitung yang diperoleh. Berikut diagram

yang berisikan nilai-nilai T Value dan Standardized Solution untuk seluruh koefisien jalur:

Gambar 4.5 Path Diagram T-Value

Gambar 4.6 Path Diagram Loading Factor

Rangkuman hasil T-values dan Standardized Solution pada hasil output LISREL 8.54 dapat

dilihat pada Tabel berikut:

Tabel 4.3 Tabel Faktor Muatan (Loading Factor) dan Nilai-t Hasil Perhitungan

Variabel Indikator Fakor Muatan T-Value T-Tabel

P1 0,84 14,34 1,96P2 0,74 11,83 1,96P3 0,85 14,62 1,96P4 0,78 12,85 1,96P5 0,76 12,32 1,96P6 0,80 13,18 1,96

BP

P7 0,75 12,10 1,96L1 0,68 10,58 1,96L2 0,85 14,44 1,96L3 0,70 11,05 1,96L4 0,78 12,35 1,96

LS

L5 0,86 14,38 1,96PK1 0,70 --- ---PK2 0,78 10,30 1,96PK3 0,71 10,69 1,96PK4 0,72 7,86 1,96PK5 0,84 11,07 1,96PK6 0,64 10,25 1,96PK7 0,77 10,23 1,96PK8 0,85 11,16 1,96

PK

PK9 0,82 9,57 1,96PA1 0,87 --- ---PA PA2 0,89 15,45 1,96

Dari gambar dan tabel diatas terlihat bahwa seluruh jalur yang dihipotesiskan

memiliki nilai t-hitung yang lebih besar dari 1,96 dan dapat disimpulkan bahwa seluruh

koefisien jalur tersebut signifikans.

4.3.4.3.2 Pengujian Jalur Individual – Structural Model GAMMA BP LS -------- -------- PK 0.33 0.42 (0.07) (0.08) 4.51 5.57 PA 0.13 0.27 (0.06) (0.06) 2.27 4.24 BETA PK -------- PA 0.59 (0.08) 7.28

Pada tabel Gamma di atas, terlihat bahwa pada model yang dihipotesiskan, variabel

BP dan LS mempengaruhi PK secara signifikans. Ini ditunjukkan dengan nilai t-hitung nya

masing – masing yang lebih besar dari 1,96. Nilai t-hitung untuk pengaruh dari BP terhadap

PK adalah sebesar 4,51 dengan besar pengaruh sebesar 0,33. Nilai t-hitung untuk pengaruh

dari LS terhadap PK adalah sebesar 5,57 dengan besar pengaruh sebesar 0,42.

Sementara itu, pada tabel Gamma pual terlihat bahwa variabel BP dan LS pun

memberikan pengaruh yang signifikans terhadap PA. Ini ditunjukkan dengan nilai t-hitung

nya masing – masing yang lebih besar dari 1,96. Nilai t-hitung untuk pengaruh dari BP

terhadap PA adalah sebesar 2,27 dengan besar pengaruh sebesar 0,13. Nilai t-hitung untuk

pengaruh dari LS terhadap PA adalah sebesar 4,24 dengan besar pengaruh sebesar 0,27.

Sementara pada tabel Beta terlihat bahwa PK secara signifikans mempengaruhi PA.

Ini diperlihatkan oleh nilai t-hitung sebesar 7,28 yang lebih besar dari 1,96; sementara besar

pengaruh yang diberikan PK terhadap PA adalah sebesar 0,59.

4.3.5 Respesifikasi (Re-spesification) atau Modifikasi Model

Setelah model awal dari hasil output Lisrel langkah berikutnya yaitu modifikasi model

untuk mencapai hasil yang paling fit. Strategi pemodelan yang digunakan yaitu Strategi

Pengembangan Model, yaitu memodifikasi model awal jika tidak cocok dengan data

empiris yang ada sampai didapatkan hasil yang cocok, model ini mempunyai sifat bahwa

setiap parameternya dirtikan baik.

Untuk itu dalam model ini telah dilakukan 16 kali modifikasi model sampai akhirnya

dapat diketahui model yang paling fit.modifikasi ini dapat dilihat dari program lisrel 8.54

sebagai berikut :

L I S R E L 8.54 BY Karl G. J”reskog & Dag S”rbom

This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Lincolnwood, IL 60712, U.S.A. Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2002 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com

The following lines were read from file E:\Andi Binus\SEMBARU.SPJ: TI Raw Data from file 'E:\Andi Binus\DATA.psf' Sample Size = 200 Latent Variables PK PA BP LS Relationships PK1 = 0.44*PK PK2 = PK PK3 = PK PK4 = PK PK5 = PK PK6 = PK

PK7 = PK PK8 = PK PK9 = PK PA1 = 0.50*PA PA2 = PA P1 = BP P2 = BP P3 = BP P4 = BP P5 = BP P6 = BP P7 = BP L1 = LS L2 = LS L3 = LS L4 = LS L5 = LS PA = PK PK = BP LS PA = BP LS Set the Variance of BP to 1.00 Set the Variance of LS to 1.00 Set the Error Covariance of PK3 and PK1 Free Set the Error Covariance of PK4 and PK1 Free Set the Error Covariance of PK6 and PK1 Free Set the Error Covariance of PK6 and PK3 Free Set the Error Covariance of PK6 and PK4 Free Set the Error Covariance of PK7 and PK3 Free Set the Error Covariance of PK8 and PK6 Free Set the Error Covariance of PK9 and PK1 Free Set the Error Covariance of PK9 and PK4 Free Set the Error Covariance of P5 and P4 Free Set the Error Covariance of L3 and L1 Free Set the Error Covariance of L4 and P1 Free Set the Error Covariance of L5 and L4 Free Set the Error Covariance of L4 and P3 Free Path Diagram Print Residuals End of Problem Sample Size = 200 TI

4.4 Rangkuman Hasil Penelitian

Berdasarkan pada hasil di atas, maka dapat diambil kesimpulan terhadap hipotesis

yang diajukan dalam penelitian ini. Dari lima hipotesis yang diajukan, berdasarkan pada hasil

penelitian, seluruh hipotesis null (H0) ditolak dan menerima hipotesis alternatif (H1).

A. Pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap pengambilan keputusan pelanggan

menggunakan layanan bengkel Auto 2000.

H01 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikans dari BP terhadap PK

H11 : Terdapat pengaruh yang signifikans dari BP terhadap PK

Hipotesis null (H0) pertama ini ditolak berdasarkan pada nilai t-hitung yang diperoleh

untuk jalur antara BP terhadap PK. Nilai t-hitung yang diperoleh sebesar 4,51; nilai ini jauh di

atas 1,96 yang menjadi titik kritis signifikansi. Sehingga hipotesis yang menyatakan terdapat

pengaruh dari BP terhadap PK diterima secara statistik.

Dari 7 indikator bauran pemasaran,

B. Pengaruh lingkungan sosio-budaya pelanggan terhadap pengambilan keputusan

pelanggan menggunakan layanan bengkel Auto 2000.

H02 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikans dari LS terhadap PK

H12 : Terdapat pengaruh yang signifikans dari LS terhadap PK

Hipotesis null (H0) kedua ini ditolak berdasarkan pada nilai t-hitung yang diperoleh

untuk jalur antara LS terhadap PK. Nilai t-hitung yang diperoleh sebesar 5,57; nilai ini jauh di


pengaruh dari LS terhadap PK diterima secara statistik.

C. Pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap pasca pengambilan keputusan pelanggan


H03 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikans dari BP terhadap PA

H13 : Terdapat pengaruh yang signifikans dari BP terhadap PA

Hipotesis null (H0) ketiga ini ditolak berdasarkan pada nilai t-hitung yang diperoleh

untuk jalur antara BP terhadap PA. Nilai t-hitung yang diperoleh sebesar 2,27; nilai ini jauh di


pengaruh dari BP terhadap PA diterima secara statistik.

D. Pengaruh lingkungan sosio-budaya pelanggan terhadap pengambilan keputusan

pelanggan menggunakan layanan bengkel Auto 2000.

H04 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikans dari LS terhadap PA

H14 : Terdapat pengaruh yang signifikans dari LS terhadap PA

Hipotesis null (H0) keempat ini ditolak berdasarkan pada nilai t-hitung yang diperoleh

untuk jalur antara LS terhadap PA. Nilai t-hitung yang diperoleh sebesar 4,24; nilai ini jauh di


pengaruh dari LS terhadap PA diterima secara statistik.

E. Pengaruh pengambilan keputusan pelanggan dan dampaknya pasca pengambilan

keputusan pelanggan menggunakan layanan bengkel Auto 2000.

H05 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikans dari PK terhadap PA

H15 : Terdapat pengaruh yang signifikans dari PK terhadap PA

Hipotesis null (H0) kelima ini ditolak berdasarkan pada nilai t-hitung yang diperoleh

untuk jalur antara PK terhadap PA. Nilai t-hitung yang diperoleh sebesar 7,28; nilai ini jauh di


pengaruh dari PK terhadap PA diterima secara statistik.

4.5 Implikasi Hasil Penelitian

Implikasi terlihat langsung dari penelitian adalah penjelasan baik secara teori

maupun terapan beserta studi kasus nya bagaimana metode Structural Equation Modeling

(Metode Persamaan Struktural) dengan tool-nya LISREL dapat menganalisa Bauran

pemasaran dan lingkungan sosio-budaya yang diasumsikan memiliki hubungan kasualitas

atau pengaruh secara positif terhadap pengambilan keputusan pada bengkel Auto 2000

Cabang Radio Dalam. Hasilnya benar bahwa metode SEM dengan tool-nya LISREL 8.54

dapat menganalisa secara mendetail tentang hubungan kasualitas yang dimaksud pada

rancangan implikasi penelitian, dimana detail hubungan kausalitas yang terjadi adalah 7P

dari Bauran Pemasaran dengan 5L pada Lingkungan Sosio-Budaya pelanggan terhadap 9PK

pada pengambilan keputusan dan dampaknya pasca keputusan (PA) menggunakan layanan

Bengkel Auto 2000 Cabang Radio Dalam terhadap yaitu:

1. Bauran Pemasaran (BP) memiliki pengaruh positif sebesar 33% terhadap

Pengambilan keputusan (PK). Hal ini merupakan salah satu faktor yang sangat

tinggi bagi konsumen untuk mengambil keputusan menggunakan layanan bengkel

Auto2000 karena bauran pemasaran membantu konsumen dalam mendapatkan

pengetahuan yang membentuk perilaku untuk mengambil keputusan menggunakan

layanan bengkel Auto2000.

2. Bauran Pemasaran (BP) memiliki pengaruh positif sebesar 13% terhadap Pasca

Keputusan (PA). Hal ini berarti bauran pemasaran memiliki pengaruh yang baik bagi

perusahaan karena bauran pemasaran yang efektif mempengaruhi pelanggan

mengambil keputusan menggunakan layanan bengkel Auto 2000 dan berdampak

terhadap pasca keputusan yaitu kepuasan dan loyalitas terhadap bengkel Auto 2000,

oleh karena itu perusahaan harus meningkatkan kinerja bauran pemasarannya.

3. Lingkungan Sosio-Budaya pelanggan (LS) memiliki pengaruh positif sebesar 42%

terhadap Pengambilan keputusan (PK). Hal ini berarti pengaruh lingkungan sosio-

budaya pelanggan dalam menginformasikan layanan bengkel Auto2000 sangat

besar, dimana biasanya dorongan dari keluarga dan informasi dari orang-orang

sekitar sangat penting bagi pelanggan untuk mengambil keputusan menggunakan

layanan bengkel Auto2000.

4. Lingkungan Sosio-Budaya pelanggan (LS) memiliki pengaruh positif sebesar 27%

terhadap Pasca Keputusan (PA) hal ini berarti Lingkungan Sosio-Budaya pelanggan

memiliki pengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas dalam yang menggunakan

layanan bengkel Auto 2000.

5. Pengambilan keputusan pelanggan menggunakan jasa layanan bengkel Auto 2000

Cabang Radio Dalam memiliki pengaruh positif sebesar 59% terhadap dampak yang

timbul pasca keputusan (PA). Hal ini berarti bahwa pelanggan mendapatkan

pengaruh positif yang cukup tinggi setelah mengambil keputusan menggunakan

layanan bengkel Auto2000, dalam hal ini dapat dikatakan bahwa mengambil

keputusan menggunakan layanan bengkel Auto2000 adalah pilihan bijaksana

dibandingkan dengan menggunakan layanan bengkel lain.

Adapun setelah mengolah data menggunakan LISREL, dapat dilihat terdapat

tambahan hubungan-hubungan (correlation) dalam model SEM yaitu:

1. P1 dan L4 memiliki pengaruh positif sebesar 8 % berarti SDM yang berkualitas

berpengaruh terhadap satus sosial pelanggan untuk menggunakan jasa bengkel Auto

2000.

2. L1 dan L3 memiliki pengaruh positif sebesar 17,3 % bahwa keluarga dapat

berpengaruh positif dalam menginformasikan pelanggan dan mempengaruhi sumber-

sumber non formal lain yaitu pengaruh lingkungan sekitar untuk menggunakan

layanan bengkel Auto 2000.

3. L4 dan L5 memiliki pengaruh negatif sebesar 16% maksudnya Kelas sosial

pelanggan tidah berpengaruh terhadap kepercayaan mereka untuk mengambil

keputusan menggunakan layanan bengkel Auto 2000, karena adanya kelas sosial

lebih memilih mengambil keputusan berdasarkan fakta.

4. PK1 dan PK3 memiliki pengaruh positif sebesar 11 % maksudnya ketika konsumen

mengenali kebutuhannya terhadap perawatan dan perbaikan kendaraannya,dapat

mempengaruhi pelanggan untuk mencari alternatif bengkel lain selain Auto 2000.

5. PK1 dan PK4 memiliki pengaruh negatif sebesar 23% yang maksudnya pelanggan

yang mngenai kebutuhan terhadap perawatan kendaraannya tidak didasarkan atas

pengalaman service yang pernah dilakukan.

6. PK1 dan PK6 memiliki pengaruh positif sebesar 18 % maksudnya Pengenalan

kebutuhan mempengaruhi persepsi pelanggan untuk mengambil keputusan

menggunakan layanan bengkel Auto 2000 berdasarkan persepsi atas bengkel Auto

2000.

7. PK1 dan PK9 memiliki pengaruh negatif sebesar 13 % maksudnya Pengenalan

kebutuhan tidak mempengaruhi sikap pelanggan untuk mengambil keputusan



mencari alternatif bengkel lain untuk perawatan dan perbaikan hal ini mempengaruhi

konsumen dalam memilih Bengkel Auto 2000 karena persepsi yang baik terhadap

Auto 2000.

9. PK3 dan PK7 memiliki pengaruh negatif sebesar 20 % maksudnya ketika konsumen

mencari alternatif bengkel lain untuk perawatan dan perbaikan hal ini tidak

berpengaruh terhadap konsumen untuk mengetahui lebih dalam mengenai informasi

berdasarkan pengamatan atau peragaan seperti pada Bengkel Auto 2000.

10. PK4 dan PK9 memiliki pengaruh positif sebesar 9 % maksudnya pelanggan yang

mempunyai pengalaman menggunakan bengkel Auto 2000 akan bersikap lebih

memilih menggunakan bengkel Auto 2000.


memiliki persepsi mengenai bengkel Auto 2000 berpengaruh terhadap kepribadian

konsumen untuk mengarahkan menggunakan pada Bengkel Auto 2000.

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/doc/Bab4/2008-2-00432-MN Bab...

Documents

Transcript of BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/doc/Bab4/2008-2-00432-MN Bab...