ELMŰ – ÉMÁSZ 23.04.21. 1. OLDAL

Az ELMŰ Nyrt. fogyasztói panaszkezeléssel és fogyasztói kifogással kapcsolatos tapasztalatai

2012. márc. 27.

ELMŰ – ÉMÁSZ 23.04.21. 2. OLDAL

Budapest

ELMŰ

ÉMÁSZ

E.ON DÉDÁSZ

E.ON TITÁSZE.ON ÉDÁSZ

DÉMÁSZ E.ON

EDF

RWE-EnBW

Az ELMŰ-ÉMÁSZ-MÁSZ Társaságcsoport

Legfontosabb adatok 2011-ban*

Villamosenergia-értékesítés (GWh)

11 485

Értékesítés nettó árbevétele (M HUF)

336 515

Fogyasztók száma (ezer fő) 2 220

Ellátási terület (km2) 19 626

Hálózat hossza (km) 45 960

Munkavállalók száma (fő) 3 013

ELMŰ – ÉMÁSZ 23.04.21. 3. OLDAL

Társaságcsoportunk egyik fő prioritása a fogyasztói elégedettség növelése…

> Éves fogyasztói elégedettségi vizsgálat

> Ügyfélszolgálati fejlesztések

> Új, zöld termékcsomagok

> Tájékoztatási tevékenység

– Energiasuli

– Energiapersely

– E-mobility

ELMŰ – ÉMÁSZ 23.04.21. 4. OLDAL

…néha azonban mi is hibázunk

> Garantált Szolgáltatások rendszere: automatikus kötbérfizetés

> A reklamáció- és panaszkezelés lépcsőfokai:

Ügyfél Reklamációkezelés Megoldás

Panaszkezelés

Külső szereplő:-Fogyasztóvédelmi Hatóság-Magyar Energia Hivatal-Békéltető Testület-Bíróság

Megoldás

Megoldás

Probléma

ELMŰ – ÉMÁSZ 23.04.21. 5. OLDAL

Visszahívások és ajándékozás

> Azon fogyasztóknak, akiknek panasza jogos volt, de a panaszkezelési eljárás során semmilyen kötbért, vagy kártérítést nem kell fizetnünk, a válaszlevél kézbesítésével egyidejűleg ajándékcsomagot küldünk (2010. március óta)

> Azon jogos panaszosoknak, akik a panaszkezelési eljárás során megadták a telefonos elérhetőségüket, vagy az a rendszerünkben korábban rögzítésre került, a Telefonos ügyfélszolgálatunk visszahívás keretében egy előre összeállított kérdőív mentén érdeklődnek a panaszkezelési eljárásunk lefolytatása felől (pilot 2010. szeptemberében)

Komolyan vettük a panaszát?Komolyan vettük a panaszát?

A gondosság és a figyelem, amivel az ELMŰ/ÉMÁSZ a panaszát kezelte?

A gondosság és a figyelem, amivel az ELMŰ/ÉMÁSZ a panaszát kezelte?

ELMŰ – ÉMÁSZ 23.04.21. 6. OLDAL

Az ilyen ügyek leggyakrabban a következő négy típusba sorolhatók:

> Számlareklamáció

> Részletfizetési kérelem

> Szerződésszegés

> Kártérítési ügyek

A Békéltető Testület elé kerülő ügyek száma emelkedő tendenciát mutat

ELMŰ – ÉMÁSZ 23.04.21. 7. OLDAL

A számlareklamációk és részletfizetési kérelmek teszik ki a Békéltető Testület elé kerülő ügyek legnagyobb részét

Számlareklamáció

> Általában elmaradt számlázás miatti pótszámla vagy téves leolvasás miatt

> Igen bonyolult ügyek

> Általában a panaszkezelés vizsgálja felül

> Személyes egyeztetés az ügyfelekkel

> Kamatmentes részletfizetés

Részletfizetési kérelem

> Nagy összegű elszámoló számla miatt

> Egyedi elbírálás

ELMŰ – ÉMÁSZ 23.04.21. 8. OLDAL

A szerződésszegés és kártérítési ügyek hálózati hatáskörbe tartoznak

Szerződésszegés> A fogyasztási helyen elvégzett ellenőrzés során vetődik fel> Ténymegállapítás után felszólítás> Minden esetben van lehetőség személyes egyeztetésre> Ha a fogyasztó ezzel nem él, a kötbért peres úton érvényesítjük

Kártérítési ügyek> Legkisebb számban fordulnak elő> Tipikusan üzemzavar miatt meghibásodott berendezések

ELMŰ – ÉMÁSZ 23.04.21. 9. OLDAL

A Békéltető Testület eljárása

> Az eljárás célja, hogy a fogyasztó és vállalkozás között egyezséget hozzon létre

> Az eljárás lehetőséget ad az ügy újbóli felülvizsgálatára, mely a szolgáltató számára korrekciós lehetőséget, a fogyasztó számára meggyőző, megnyugtató rendezést jelenthet

> Az eljárás menete:

>Közös megegyezés esetén egyezség jön létre>Egyéb esetekben a Testület ajánlás jellegű határozatot hoz

>Társaságunk jogi szakterülete informá-ciót gyűjt és állást foglal

>A Testület tájékoztatja Társaságunkat a fogyasztó panaszáról>Nyilatkozattételre hív fel>Kitűzi a meghallgatás időpontját

1. 2. 3.

ELMŰ – ÉMÁSZ 23.04.21. 10. OLDAL

Tapasztalatok

> A Békéltető Testület elé kerülő ügyek száma az utóbbi években sokszorosára nőtt

> Társaságunk törekszik a problémák mindkét fél számára kielégítő rendezésére

> A nagyobb időkeret és a személyes törődés sokszor segít a fogyasztók meggyőzésében