AYŞE TEZER

ETKİN TELEFON İLETİŞİMİ

• Telefon kullanımı günlük iletişimimizde önemli bir yer tutmaktadır.

• Telefon kullanımı ile ilgili kurallara dikkat edilmesi etkili bir iletişimde hepimize kolaylık sağlayacaktır.

• Telefonlara yanıt verirken dikkat edilmesi gereken noktaları biliyor olmamız yaptığımız anlamına gelmez.

• Özellikle çok yoğun ve stresli iş ortamlarında kuralların hepsi unutulur ve telefonu açan kişi o anki koşullarına göre yanıt verir. Alo, Efendim ve hatta bazen hiçbir tanıma sığmayan bir ses olabilir….

• Biz aslında bütün bunları biliyoruz, ama hiçbirini uygulamıyoruz diyorsak kendimize ufuk açmaya yarayacak kademe kademe uyacağımız bilgileri anlatmaya çalışacağım.

Telefonumuzu yalnız bırakmamak:• Telefonumuzun başından ayrılmamız

gerektiğinde ya yerimize bakabilecek birine rica etmemiz ya da mobil telefon imkanını kullanmamız gerekir.

Telefonla arama öncesinde…..: • Konuşma yapmadan önce,kimin, niçin, hangi

konuda aranacağı, neler söyleneceği veya sorulacağı, gerekli sayıları, isimleri, telefon numaraları gibi ayrıntıları içeren küçük bir plan yapılmalıdır.

• Telefon konuşması sırasında arkada gürültü olmamasına dikkat edilmelidir.

Hızlı cevap vermek: • Telefonumuzun uzun süre çalmasına izin

vermemeliyiz. Hem etrafı rahatsız etmemek adına hem de çok önemli bir telefonun cevapsız kalabilme olasılığını ortadan kaldırmak adına,

• Aranan biz isek en çok iki sinyalden sonra cevap vermemiz, arayan biz isek dört sinyalden sonra cevap alamıyorsak kapatmamız gerekir.

• Kendimizi Tanıtmak

Gereksiz soru ve cevaplara, yanlış hitaplara mahal vermemek adına telefonu açar açmaz kendimizi tanıtmalıyız, günaydın, iyi günler v.b. gibi nazik bir selam sözcüğü ile konuşmaya başlamalıyız.

• Aradığımız kişiye müsait misiniz sorusunu sormalıyız,

• Arayan biz isek aradığımız numaranın doğru olup olmadığını ve kiminle konuştuğumuzu anlamak için uygun sorular sormalıyız.

Sesi iyi kullanmak: • Sesin nazik, samimi ve içten olması,• Anlaşılır ve normal hızda konuşulması,• Vurgulamaya dikkat edilmesi gerekir.

Not almak: • Aranan biz isek; arayan kişi ismini söyler

söylemez not almak gerekir.Aksi durumda konuşma sırasında ismini unutup tekrar sormak zorunda kalabiliriz.

• İletilmesi gereken tarih, isim, telefon numarası ve benzeri bilgilerde muhakkak not alınmalıdır.Araya girecek zaman içerisinde yanlış hatırlamalar olabilir.

Arayanı Dinlemek: • Arayan kişiyi dikkatlice dinleyip, ne istediğini

anlayıp kendisine kimin yardımcı olabileceğini açıklayıp doğru yere aktarmalıyız.

Sabır ve Nezaket göstermek:• Nezaket her zaman olumlu yönde etkileyicidir.• Aranan biz değilsek bile arayana gerekli nezaketi

göstermeyi ihmal etmemeli ve telefonu doğru kişiye aktarmalıyız.

• Kısa yetersiz ve kaba cevap vermemeliyiz.• Haklı iken haksız duruma düşmemek adına sabır

gösterip sonra pişman olacağımız sözler sarf etmemeliyiz.

Duygusal Yansıtmayı önlemek: • Telefon görüşmesinden önceki olası

negatif bir durumdan dolayı yaşadığımız gerginliği karşıdaki kişiye yansıtmamalıyız.

• Bu gibi duruma mahal vermeme adına telefonu açmadan önce gülümsemeliyiz.

Telefonda gülümsemek:• Gülümseme sesimize yansır.• Konuşmaya olumlu bir hava katar, kavga etmek için

arayanın bile tavrı değişebilir.

Telefon kapatırken: Arayan taraf uygun bir zaman içerisinde

konuşup kibarca veda etmelidir.

• Sakin • Olumlu• Hoş ve cana yakın • Konuya hakim• Mekanik olmayan bir ses tonu ve şiddeti ile

konuşmaya özen göstermeliyiz.

TEMEL KURALLAR

SESİMİZ

YAKLAŞIMLARIMIZ• Yardıma ve çözüm getirmeye hazır • Ne çok ağır ne çok aceleci olmayan• Dürüst ve hataları kabullenen • Zorlanmadan duyulabilecek tonda • Gereksiz savunma duvarı oluşturmayan bir

yaklaşım içinde olmalıyız

• Bilmiyorum• Bu mümkün değil• Yapmak zorundasınız• Bir saniye bekleyin• Hayır

Beş Yasak İfade

• Araştırıp öğreneceğim• Yapabileceklerimiz bunlardır• Hatta kalmanızı rica edebilir miyim• Cümleye hayır demeden başlayın• Hayır denilmesi gerektiğinde ikna edici kısa bir açıklama

yapılmalıdır.

Öneriler

KAYNAK

• Terrence E Deal.Çeviri.Özgür Emir.Kurum İçi Halkla İlişkiler, Medi Cat Kitapları. 2000