Avaya Call Center · Avaya Call Center Release 3.1 Call Vectoring and Expert Agent Selection (EAS)...
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Avaya Call CenterRelease 3.1Call Vectoring and Expert Agent Selection (EAS) Guide
07-300477Release 3.1
February 2006
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Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2006 3
Preface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25Audience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25Reasons for reissue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25Related documents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Communication Manager administration documents . . . . . . . . . . . . . . . . . 26Call Center documents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27Documentation Web sites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Availability . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Call Vectoring fundamentals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29About Call Vectoring fundamentals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29Call management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
About call management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30Call flow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30Caller control. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31Call queuing to splits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32Split queue priority levels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32Agent work mode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32Calling party feedback. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33Dialed number identification service (DNIS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Vector processing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35About vector processing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35Vector Directory Number . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37VDN Time Zone Offset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37VDN Override. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37VDN Override for ISDN trunk ASAI messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40VDN in a coverage path . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42Redirect on No Answer to a VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42Service Observing VDNs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43Vector control flow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43Termination versus stopping . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Programming capabilities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44About Call Vectoring commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44Commands used by the Call Vectoring features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Call Vectoring overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49What is Call Vectoring? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Limitations of traditional ACD call processing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Contents
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Contents
4 Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2006
Benefits of Call Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Call Vectoring applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55List of example applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55Customer service center example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57Automated attendant example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58Data in/voice answer and data/message collection example . . . . . . . . . . . . . . . 59Distributed contact centers example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64Help desk example. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66Insurance agency/service agency example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68Warranty service (with EAS) example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71Resort reservation service (with EAS) example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
About resort the reservation service example. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75Placing the reservation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75Specific number dialing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75General number dialing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76Call-back provisions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
Attendant routing example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78About attendant routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79Vector administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79Local attendant group access code . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80Incoming trunk calls to attendant group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80Incoming LDN calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
QSIG CAS example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81CAS branch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82CAS main . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
Night station service example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83Holiday Vectoring example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84Network Call Redirection example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
About the NCR example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86Primary Vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87Status poll vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87Interflow Vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
BSR using EWT and agent adjustments example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88About the BSR using EWT and agent adjustments example . . . . . . . . . . . . . 88Primary Vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89Status poll vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90Interflow Vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
Dial by Name . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
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Contents
Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2006 5
Vectors exercises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95Emergency and routine service. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95Late Caller Treatment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98Messaging option . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
Basic Call Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103Command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103Types of Basic Call Vectoring commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
Treatment commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104Routing commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104Branching/Programming commands. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
General considerations for Basic Call Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
Variables in Vectors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107About VIV. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107Variable definition parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108Implementing vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109VIV job aid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110Command syntax for vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
announcement commands with vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112collect command with vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113converse-on command with vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113disconnect command with vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114goto commands with vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115route-to command with vector variables. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117set command with vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118wait command with vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
VIV requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119Understanding local and global variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
Definition of local and global variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120About local variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120About global variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
System-assigned vector variable types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121System-assigned definition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122ani type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122asaiuui type variable. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123dow type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124doy type variable. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125stepcnt type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126tod type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
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6 Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2006
vdn type variable. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128vdntime type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
User-assigned vector variable types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131User-assigned definition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132collect type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132value type variable. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
VIV interactions and considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136VIV administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
Example Variables for Vectors form . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137Required variable administration entries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137Optional FAC administration for value variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
VIV vector examples. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139Example application using time and day variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140Example application using a value variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144Example applications using vdn type variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145Example application using a variable in other commands . . . . . . . . . . . . . . 146Example application using a variable in the converse-on command . . . . . . . . 147
Troubleshooting vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149Description of VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
Reason to use . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149VDN variable fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150Where to use VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
announcement commands with VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151converse-on command with VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151disconnect command with VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152goto commands with VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152route-to command with VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154set command with VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155wait command with VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
Case studies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156Using one vector for different announcements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156Combining values in VDN variables to expand capacity . . . . . . . . . . . . . . . 157
Vector subroutines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163Overview of vector subroutines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
Reason to use . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163The goto vector command and subroutines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164The @step parameter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
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Contents
Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2006 7
Example 1: Test for working hours . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165Incoming call processing vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165Checking working hours subroutine vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166
Advanced Vector Routing - EWT and ASA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167About Advanced Vector Routing features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167Advanced Vector Routing command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168When to use wait time predictions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168Expected Wait Time (EWT) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
How EWT is calculated . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170EWT for a split . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170EWT for a call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171Passing EWT to a VRU . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172Notifying callers of wait time without a VRU . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173Using EWT to route to the best split . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174Factors that affect EWT values . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175Troubleshooting EWT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
Rolling Average Speed of Answer (ASA). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176Rolling ASA versus interval ASA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176When to use rolling ASA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177Rolling ASA split calculation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177Rolling ASA VDN Calculation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178Combining VDN and ASA routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
VDN Calls. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179How VDN Call counts are calculated . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179Using the counted-calls conditional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
ANI /II-digits routing and Caller Information Forwarding (CINFO) . . . . . . . . . . . . . . 181Command sets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181ANI routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
ANI basics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182ANI routing example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184Using ANI with vector routing tables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184
II-digits routing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185II-digits basics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186II-digits codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187II-digits routing example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191
Caller Information Forwarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192CINFO basics. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193CINFO vector example. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195
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Contents
8 Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2006
CINFO interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195
Information Forwarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197Data handled by Information Forwarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197Information Forwarding benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198Network requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199Information Forwarding support for BSR and LAI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199
Forwarding collected digits with interflowed call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200Forwarding accumulated in-VDN time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200Transport by way of globally-supported methods . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201LAI backward compatibility issues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201
ASAI shared UUI IE data conversion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202Determining user information needs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202
User information rules. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203Bytes length ranges for UUI user data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204Example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205
Information Forwarding troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205
Adjunct (ASAI) Routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207About Adjunct Routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207Considerations for implementing adjunct routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208Receiving and implementing an ASAI call route . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209Data sent with an ASAI call route request . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211Special vector processing considerations associated with adjunct routing . . . . . . 212
Effects of ASAI link/application failure on vector processing . . . . . . . . . . . . 212Simultaneous processing of vector steps and ASAI call route requests . . . . . . 216
Adjunct routing-initiated path replacement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217Phantom calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218Single-step conference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220Multiple outstanding route requests . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221
Multiple call route request example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221
Creating and editing call vectors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223Methods for entering a vector online. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223Call Vector form - basic screen administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224Displaying vector variable information. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226
How to view vector variable information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227Display fields. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228Examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228
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Contents
Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2006 9
Inserting a vector step. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230Deleting a vector step . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230Creating and constructing a vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231
About creating and constructing a vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231Step 1: Queuing a call to the main split . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232Step 2: Providing feedback and delay announcement . . . . . . . . . . . . . . . . 233Step 3: Repeating delay announcement and feedback . . . . . . . . . . . . . . . . 234Step 4: Queuing a call to a backup split . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235Step 5: Limiting the queue capacity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237Step 6: Checking for non business hours . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238
Call Prompting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241About Call Prompting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241Command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242Touch-tone collection requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242Call Prompting digit entry - collect digits command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
About the collect digits command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243Removing incorrect digit strings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244Entering variable-length digit strings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244Entering dial-ahead digits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245
Functions and examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245Treating digits as a destination . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246Using digits to collect branching information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247Using digits to select options. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249Displaying digits on an agent set. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250Passing digits to an adjunct . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251Creating Service Observing vectors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252
Dial-ahead digits - collect digits command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254About dial-ahead digits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254Dial-ahead digit vector examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255
ASAI-requested digit collection. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257ASAI-provided dial-ahead digits - collect digits command . . . . . . . . . . . . . . . . 258Considerations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258
Look-Ahead Interflow (LAI) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261About LAI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261LAI prerequisites. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262Example of a two-switch configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263Command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263
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Contents
10 Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2006
How traditional LAI works. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265LAI commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265Example of traditional LAI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267Receiving switch operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
How enhanced LAI works . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269About enhanced LAI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269The simple way to achieve FIFO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269Detailed information about the interflow-qpos conditional . . . . . . . . . . . . . . 270When does a call not interflow? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271How the minimum EWT is set. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272Example of single-queue multi-site operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273Example of maintaining FIFO processing with LAI . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274Single-queue FIFO considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274Example of LAI in a tandem switch configuration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275Sending switch operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275Tandem switch operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276Far-end switch operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276
LAI-initiated path replacement for calls in vector processing . . . . . . . . . . . . . . 277About path replacement for calls in vector processing. . . . . . . . . . . . . . . . 277Example vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277
DNIS and VDN override in an LAI environment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278About DNIS and VDN override . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278DNIS information displayed to answering agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278Originators display . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279
LAI with network ADR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280Multi-site applications for Enhanced LAI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281LAI considerations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281Troubleshooting for LAI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282
Best Service Routing (BSR) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285About BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285Benefits of BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286Server and network requirements for BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288
Server requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289Network requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289
Special BSR terminology . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290Single-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292
About single-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293Command set - single site BSR. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293
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Contents
Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2006 11
How BSR determines the best resource . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294Example of basic single-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298User adjustments in single-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300Example of single-site BSR with adjustments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302
Planning and administering single-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305Planning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306
Troubleshooting for single-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307Multi-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307
Multi-site BSR command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308Multi-site BSR applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310Example of multi-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313BSR available agent strategies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319More on status poll and interflow vectors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319User adjustments in multi-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319Example of multi-site BSR with limited trunking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 321Example of multi-site BSR with slow networks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 326Example for handling excessive wait times . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329
Planning and administering multi-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329About planning and administering multi-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330Selecting or administering application plans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330Administering the BSR Application Plan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331
Local treatment for remotely queued IP and ISDN calls . . . . . . . . . . . . . . . . . 333About BSR local treatment for calls queued remotely . . . . . . . . . . . . . . . . 334Overview of local treatment operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334Local treatment system requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 335Local treatment administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336Example vectors for the local treatment feature. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337Special BSR local treatment considerations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341
Troubleshooting for multi-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342Tips for writing BSR vectors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342BSR-initiated path replacement for calls in vector processing. . . . . . . . . . . . . . 343
Example vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344
Holiday Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 345Command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 345
Branching/programming commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 345Holiday Vectoring overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 346Administering Holiday Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 347
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Contents
12 Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2006
Enabling Holiday Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 347Setting up a Holiday Table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 348Changing vector processing for holidays . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 350
Holiday Vectoring considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353
Network Call Redirection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355About NCR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355NCR options supported by PSTNs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 356
Network Call Transfer-type options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 356Network Call Deflection (NCD) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 358AT&T In-Band Transfer and Connect . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359
NCR considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 361Limitations on call redirection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362NCR operational considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362
NCR and Information Forwarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 363UUI data included in Information Forwarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 363UUI data forwarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 364PSTN terms used for UUI transport service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 364
NCR feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365NCR implementation methods . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 366
NCR activation using call vectoring methods . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 366NCR activation using ASAI Call Transfer and third-party Merge/Release operations 371NCR activation using station call transfer or call conference/release operations . 372NCR activation using ASAI adjunct route operations . . . . . . . . . . . . . . . . 373
NCR administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 373Basic administration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 374Station or ASAI transfer or conference/release administration . . . . . . . . . . . 376Reserving trunk group B-channels for NCT-type redirection operations . . . . . . 377Administering NCR with AT&T In-Band Transfer and Connect. . . . . . . . . . . . 380General administration for AT&T In-Band Transfer and Connect . . . . . . . . . . 380Setting up DTMF announcements for AT&T In-Band Transfer and Connect . . . . 381Call vectoring methods used with AT&T In-Band Transfer and Connect service . . 382
NCR troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 384
Attendant Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 389About Attendant Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 389Command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 390
Treatment commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 390Routing commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 392Branching/programming commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 395
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Contents
Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2006 13
Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 396Vector form. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 397Console Parameters form . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 398TN assignments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399Restrictions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400Attendant queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400Hunt group queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400Redirecting calls to attendant VDNs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400Night service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 401Attendant VDNs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 401
Attendant Vectoring and attendant VDNs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 403Intercept attendant group calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 403Allow override . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 404Interflow between vectors. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 404Music source . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 404
Attendant Vectoring and multiple queueing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 405Restrict queueing to only one type of queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 405Allow multiple priority queueing within hunt queues . . . . . . . . . . . . . . . . . 405 Allow multiple hunt group queueing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 405
Considerations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 406
Meet-me Conference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 407About Meet-me Conference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 407Command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 407
Information collection commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 408Treatment commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 409Routing commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 410Branching/programming commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 410
Administering Meet-me Conference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411Activating the Meet-me Conference feature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411Creating a Meet-me Conference VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 412Creating a Meet-me Conference vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 413Interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414Security issues. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 416Capacity issues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 416
Meet-me Conference call processing scenario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 417Troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 419
Conference call drops . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 419Sound volume is too low . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 419
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Contents
14 Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2006
Expert Agent Selection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 421What is EAS?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 421EAS benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 422
About EAS benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 422Skill-based call distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 423Greatest need call distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 423Percent allocation call distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 423ACD queuing and vector commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 424
EAS considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 424Expert Agent Selection (EAS) terminology . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 425EAS-PHD - 60 skills/16 skill levels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 426Switch administration for the EAS feature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 427
EAS administration forms. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 427Other forms that support EAS Agent LoginID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 428
Identifying caller needs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 433About identifying caller needs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 433DNIS/ISDN called party . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434Call Prompting/VRU Digits/CINFO digits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435Host database lookup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435Direct Agent Calling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435
Functions and examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 438Administering skills . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 439Preference Handling Distribution. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 446Logical Agent capability. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 446Delivering the call to the skill queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 447Routing the call to an agent. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 452
EAS feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 457EAS adjunct interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 462
ASAI interactions with EAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 462Messaging system . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 465CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 465Speech-processing adjuncts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466
Upgrading to the EAS environment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466
Service Level Maximizer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 467SLM requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 467SLM operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 468
SLM agent selection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 468SLM call selection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 468
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Contents
Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2006 15
SLM target service levels and agent opportunity costs. . . . . . . . . . . . . . . . 469SLM benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 471Auto reserve agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 471Agent selection rules in mixed skill environments . . . . . . . . . . . . . . . . . . 473
SLM administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 474SLM reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 475
Evaluating target service level compliance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 475Evaluating auto reserve rates. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 476
SLM feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 476
Maximum Agent Occupancy (MAO) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 479Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 479When to use MAO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 480MAO administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 480Determining when an agent is pending availability due to MAO . . . . . . . . . . . . . 481Manual-in mode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 481Auto-in mode. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 481Manual override of MAO aux mode. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 482Default AUX work reason code for MAO pending state . . . . . . . . . . . . . . . . . . 482Evaluating MAO using CMS reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 482MAO feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 483
Call Vectoring commands. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 485About Communication Manager contact center packages . . . . . . . . . . . . . . . . 486Communication Manager options required to enable vector commands . . . . . . . . 486Vector command description . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 489adjunct routing link command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 492
Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 492Syntax and valid entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 492Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 492The adjunct routing link process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 493Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 496CMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 497BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 499
announcement command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 500Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 500Syntax and valid entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 500Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 500Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 500
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Contents
16 Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2006
Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 505Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 505CMS/BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 505
busy command. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 506Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 506Syntax . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 506Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 506Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 507Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 507Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 507CMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 508BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 508
check command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 509Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 509Syntax and valid entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 509Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 510Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 510Check split command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 511Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 511Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 511CMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 512BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513
collect digits command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 514Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 514Syntax and valid entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 514Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 514Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 515Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518CMS/BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 519
consider command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 520Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 520Syntax and valid entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 520Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 521Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 521Recommendations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 523Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 524Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 524CMS/BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 524
converse-on command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 525
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Contents
Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2006 17
Syntax and valid entries for the converse-on command . . . . . . . . . . . . . . . 525Requirements for the converse-on command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 525Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 526converse-on split command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 529Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 531Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 532CMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 536BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 536
disconnect command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 537Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 537Syntax and valid entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 537Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 537Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 538Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 538Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 538CMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 539BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 539
goto step and goto vector commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 540Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 540Syntax and valid entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 541Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 545Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 546Comparing none, # and numeric digits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 550Media gateway, port network, and server vector conditionals . . . . . . . . . . . . 551Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 554CMS/BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 554
messaging command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 556Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 556Syntax and valid entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 556Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 557Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 557Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 559Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 559CMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 560BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 560
queue-to command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 561Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 561Syntax and valid entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 561Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 562Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 562
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Contents
18 Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2006
queue-to split command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 563Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 566Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 567CMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 567BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 568
reply-best. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569Syntax . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569CMS/BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 570
return command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 571Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 571Reason to use . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 571Syntax . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 571Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 571
route-to command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 573Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 573Syntax and valid entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 574Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 574Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 574Route-to number command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 578Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 580Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 580CMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 583BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 585
set command. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 586Description of the set command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 586Reason to use the set command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 586Syntax and valid entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 587Variables and digits buffer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 587Operand1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 588Operand2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 589Operators. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 589Set command considerations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 590
stop command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 592Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 592Syntax . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 592Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 592Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 592
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Contents
Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2006 19
Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 593Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 593CMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 593BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 594
wait-time command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 595Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 595Syntax and valid entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 595Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 596Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 596Considerations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 599Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 601CMS/BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 601
Appendix A: Job aids . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 603Vector commands job aid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 603Vector variables job aid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 613
Appendix B: Vector management and monitoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 615Implementation requirements for the Call Vectoring features . . . . . . . . . . . . . . 615
Basic Call Vectoring Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 616Call Prompting Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 616G3V4 Enhanced Vectoring Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 617Advanced Vector routing requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 617Vectoring (Best Service Routing) requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 617CINFO requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 618Look-Ahead Interflow requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 619Adjunct Routing requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 619Holiday Vectoring requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 620Network Call Redirection requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 620Variables in Vectors requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 620VDN variables requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6203.0 Enhanced Vectoring requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 621
Enabling the Vector Disconnect Timer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 621Upgrading to a Call Vectoring environment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 621Changing and testing a vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 622Identifying links to a vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 622Finding all occurrences of a digit string . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623
Appendix C: Considerations for the vectoring features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 625Displaying VDN names for vector-initiated DACs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 625
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Contents
20 Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2006
Operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 626Prerequisites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 627Administering the Display VDN for Route-To DAC feature . . . . . . . . . . . . . . 627Creating vectors that use the Display VDN for Route-to DAC feature . . . . . . . . 628Interactions with other Communication Manager features . . . . . . . . . . . . . . 629
Transferring calls to VDNs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 631VDN Return Destination . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 631
About VDN Return Destination . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 631User scenario remote access with host provided security . . . . . . . . . . . . 633User scenario saving in trunk facilities between contact centers. . . . . . . . . 634
Appendix D: Troubleshooting vectors . . . . . . .