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AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE QUALIDADE DO
SERVIÇO DE TRANSPORTE PÚBLICO EM UNAÍ-
MG NA PERCEPÇÃO DOS USUÁRIOS
Warley Henrique da Silva (CNEC Unaí)
Marcelo Antonio da Silva (CNEC Unaí)
Priscila Samanta Duarte Teixeira (CNEC Unaí)
LAUDIR PEREIRA SILVA JUNIOR (CNEC Unaí)
Vinicius Soares Brandao (CNEC Unaí)
Objetivou-se, com o presente estudo, realizar uma análise comparativa entre
as expectativas e as percepções dos usuários do serviço de transporte público
na cidade de Unaí-MG no intuito de verificar o nível de qualidade deste
serviço sob a ótica dos público usuário. Para tanto, foi utilizado o método
proposto pela Escala Servqual, que mensura a lacuna existente entre
expectativas dos clientes e suas percepções efetivas do serviço prestado. Os
determinantes analisados nesse estudo foram tangibilidade, confiabilidade,
responsabilidade, segurança e empatia. Calcularam-se todas as médias
esperadas e todas as médias percebidas, e em seguida subtraiu-se uma de
outra, resultando em uma média geral para cada lacuna. Por fim, foi
realizada uma média com as médias finais de cada lacuna, obtendo-se assim
uma média geral da diferença entre a expectativa e a percepção dos serviços
de transporte público em Unaí na percepção dos usuários. A partir dos
resultados obtidos na pesquisa, foi possível perceber que o nível de qualidade
do serviço de transporte público na cidade de Unaí-MG apresenta resultados
bem abaixo das expectativas dos usuários. Em todas as cinco categorias
analisadas, verificou-se que a percepção real dos usuários é menor do que a
expectativa, o que significa que a qualidade dos serviços de transporte
público é insatisfatória para esse público.
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Palavras-chave: Transporte público, Qualidade, Satisfação dos usuários.
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1. Introdução
O transporte público desempenha papel fundamental no atual arranjo dos deslocamentos
urbanos como meio de transporte, pois permite a locomoção dos usuários para diferentes
pontos geográficos das cidades de forma coletiva. Além disso, segundo Santos (2014) o
transporte público constitui numa alternativa para minimização de graves problemas de
natureza socioambiental que circundam o trânsito das cidades e das vias de ligação.
Segundo o Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada - IPEA (2010, p. 101) “não se pode
pensar em desenvolvimento econômico e social sem transporte”. É por meio dos transportes
que as pessoas podem se movimentar numa cidade ou área rural. As regiões mais
desenvolvidas do país possuem também os melhores indicadores de transportes (LIMA et.al,
2013). O transporte público é, assim, imprescindível para a vitalidade econômica, a justiça
social, a qualidade de vida e a eficiência das cidades modernas (MANO, 2013).
Nas grandes cidades, o transporte coletivo se constitui, também, numa alternativa de
transporte em substituição ao automóvel, visando à melhoria da qualidade de vida da
comunidade mediante a redução da poluição ambiental, congestionamentos, acidentes de
trânsito, necessidade de investimento em obras viárias caras, consumo desordenado de
energia, enfim, mobilidade em geral.
Atualmente, o Brasil é detentor de uma das maiores frotas de veículos do mundo. No total,
segundo IBGE (2013), são 83.292.479 veículos. Mesmo assim, a utilização do transporte de
caráter coletivo ainda é uma cultura pouco disseminada no País. Segundo dados da
Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores, o transporte por veículo
individual ocupa 80% de todo o sistema viário nacional.
Segundo dados do DENATRAN (Departamento Nacional de Trânsito), o Brasil tem um
veículo automotor para cada 4,4 habitantes, com base no ano de 2014. Em termos de cidade a
realidade é bem diferente. O município de Unaí, porção noroeste do Estado de Minas Gerais,
possui uma frota de 39.979 veículos automotores. Considerando que a população na cidade é
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de 82.298 (IBGE, 2013), a proporção de veículos por habitante é de 0,48. Ou seja, existe um
veículo automotor para cada 2,2 habitantes.
Desta forma, é proeminente destacar a importância do transporte público de forma coletiva
nas cidades. Tão importante quanto é a melhoria da qualidade na prestação deste serviço. É,
pois, uma forma de estimular as pessoas quanto ao uso deste segmento de transporte.
De acordo com dados de uma pesquisa do IPEA (2010), 39% dos brasileiros consideram o
transporte coletivo ruim ou muito ruim e 32,6% não se sentem seguros utilizando esse
serviço. Em Unaí o serviço de transporte público também é pauta de diversas discussões
quanto à sua forma de operacionalização e, principalmente, no que se refere à qualidade na
prestação do serviço.
Um serviço de qualidade, geralmente, faz com que os clientes retornem a empresa,
recomendem-na positivamente e fortaleça a sua imagem positivamente no mercado
(BARNES, 2002). No contexto das empresas de transporte coletivo a realidade não é
obstante.
Frente ao exposto, o objetivo deste trabalho consiste em realizar uma análise comparativa
entre as expectativas e as percepções dos usuários do serviço de transporte público na cidade
de Unaí-MG no intuito de verificar o nível de qualidade deste serviço sob a ótica do público
usuário.
2. Qualidade em serviços
Kotler e Keller (2006) colocam que qualidade é o segredo para criar valor e satisfazer o
cliente. Segundo Rocha e Gomes (1993) vários conceitos de qualidade são encontrados na
literatura, mas todos refletem um objetivo comum: a satisfação do usuário, conquista e
garantia do mercado.
De acordo com Grönroos (2004), qualidade de um serviço ou produto é qualquer coisa
perceptiva ao usuário. O autor ainda afirma que a vantagem competitiva de uma empresa
depende da qualidade do valor de seus bens e serviços, considerando como a qualidade é
percebida pelos clientes.
Ainda nesse sentido, qualidade, para Shiozawa (1993), é a maximização do sucesso do
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usuário. “A qualidade dos serviços é percebida, muitas vezes, nos detalhes, e o conceito de
qualidade, então, deve levar em conta o processo humano, se for o caso, na geração do
serviço.” (EBERLE; MILAN, 2009, p. 30).
O nível de serviço, de acordo com Ballou (1993), é fator chave do conjunto de valores que as
empresas oferecem a seus clientes. Segundo o autor, qualidade em serviços não se limita
apenas aos clientes externos, incluem os administradores e funcionários, pois se os serviços
são atos, desempenho e ações, envolvem todos os que interagem com ela.
Barcellos (2009) ressalta a importância que a avaliação quantitativa da qualidade de produtos
e serviços possui, e uma das formas de mensurar a qualidade percebida é através de modelos
dinâmicos da satisfação do usuário. Nesse sentido, Milan e Maioli (2005) afirmam que a
qualidade deve ser vista como um diferencial nos produtos e serviços para assim prover
satisfação dos clientes.
3. Qualidade no transporte público
Conforme saliente Santos (2014), as aferições de qualidade no serviço de transporte podem
ser divididas em duas categorias. A primeira categoria compreende aqueles autores que
realizaram pesquisas diretamente com usuários de transporte público e avaliação do serviço,
casos de Borges JR e Fonseca (2002). A segunda categoria contempla as aferições de
qualidade através de comparações com indicadores do nível de serviço pré-definidos Lima JR
(1995) e Ferraz e Torres. (2004).
Indiferente a definição empregada, sabe-se que de acordo com a legislação brasileira, os
usuários dos serviços públicos têm o direito de receber um “serviço adequado”. Conforme o
art. 6º da Lei 8.987/95, em Brasil (1995), serviço adequado “é o que satisfaz as condições de
regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia na sua
prestação e modicidade das tarifas”.
Vasconcelos (2009) saliente que o entendimento de qualidade do transporte público é a
percepção que o passageiro tem do desempenho do sistema. Ela mede tanto a disponibilidade
quanto o conforto e as facilidades oferecidas e depende, em grande parte, de decisões
operacionais tomadas num sistema de transporte sobre onde, com que frequência, em que
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período do dia e com que características o serviço deve ser oferecido.
De forma mais sucinta, Ferraz e Torres (2001), definem que a qualidade no transporte público
urbano deve ser contemplada com uma visão geral, considerando o nível de satisfação de
todos os envolvidos no sistema, não só dos usuários, mas também do governo, da
comunidade, dos trabalhadores e de empresários do setor.
4. Satisfação dos usuários
Kotler (1998) define satisfação como o sentimento de prazer ou decepção que é resultado da
comparação do que foi recebido com as expectativas da pessoa. Para o autor, a satisfação
ocorre quando a empresa enfoca seus esforços em serviços com qualidade.
Para Cobra (1997), satisfazer a necessidade do consumidor significa descobrir não apenas o
que ele quer ou deseja para saciar suas necessidades. Pois, a grande maioria das pessoas não
sabe exatamente o que quer.
Eberle e Milan (2009) complementam que satisfazer usuários é se preocupar com o
atendimento ou não das expectativas. Os usuários experimentam vários níveis de satisfação
após cada serviço e avaliam se suas expectativas foram atendidas ou até mesmo ultrapassadas.
Sendo essa satisfação um estado emocional, suas reações podem envolver raiva, insatisfação,
irritação, indiferença ou alegria (KOTLER, 1998).
Kotler (2000, p. 70) descreve o perfil do cliente altamente satisfeito, atribuindo a ele os
seguintes aspectos: a) permanece fiel por mais tempo; b) compra mais à medida que a
empresa lança novos produtos ou aperfeiçoa produtos existentes; c) fala favoravelmente da
empresa e de seus produtos; d) dá menos atenção a marcas e propaganda concorrentes e é
menos sensível a preço; e) oferece ideias sobre produtos ou serviços à empresa; e f) custa
menos para ser atendido do que novos clientes, uma vez que as transações são rotinizadas.
Ainda segundo Kotler (2000) A satisfação tornou-se num dos principais temas de estudo
dentro do contexto de comportamento do consumidor, não apenas na procura de um
conhecimento teórico, mas também de carácter prático.
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5. Material e métodos
Esta pesquisa, quanto à natureza dos dados, utiliza o enfoque quantitativo, pois utiliza
medição numérica para estabelecer padrões de comportamento. Quanto aos objetivos,
caracterizou-se por uma pesquisa exploratória, já que busca especificar as propriedades e
características importantes de um grupo (GIL, 2002).
Para a coleta dos dados foi utilizado o método proposto por Parasuraman et al. (1985), através
da Escala SERVQUAL, que mensura a lacuna existente entre expectativas dos clientes e suas
percepções efetivas do serviço prestado. As variáveis analisadas nesse método são a
tangibilidade, confiabilidade, responsabilidade, segurança e empatia.
A Escala SERVIQUAL se baseia em uma série de lacunas ou gaps que se produzem entre as
expectativas por parte dos consumidores e a compreensão e entrega do serviço por parte das
empresas. Segundo Consoli e Martinelli (2001), este modelo é composto por cinco gaps: os
gaps 1, 2, 3 e 4 representam as causas relacionadas ao prestador de serviços e o gap 5
representa o cliente. As lacunas são explicadas baseadas na descrição de Figueiredo Neto et,
al. (2006):
Lacuna 1: Gap entre as expectativas do cliente e a percepção da direção.
Lacuna 2: Gap entre a percepção da direção e as especificações de qualidade do
serviço.
Lacuna 3: Gap entre as especificações de qualidade do serviço e a prestação real do
mesmo.
Lacuna 4: Gap entre a entrega do serviço e as comunicações externas.
Lacuna 5: Gap entre a percepção do serviço prestado e o serviço esperado.
Formulou-se um único tipo de formulário, para medir especificamente a Lacuna 5 – gap entre
a percepção do serviço prestado e o serviço esperado, com o intuito de avaliar o nível de
qualidade do transporte público de Unaí na percepção dos usuários. Para tanto, a Escala
SERVIQUAL dispõe de 22 variáveis que avaliam os dois horizontes (expectativa e
percepção) distintos, mas complementares. Todavia, para fins deste estudo, retirou-se uma
variável da escala proposta em virtude de a mesma não se aplicar ao contexto de Unaí. A
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variável excluída fazia referência ao transporte integrando, o qual a cidade de Unaí não
dispõe.
Além das variáveis propostas pela Escala SERVIQUAL, analisou-se também o perfil dos
usuários e a frequência com que os mesmos utilizam o serviço.
A coleta de dados foi realizada em abril de 2015 junto aos usuários do transporte público no
município. A amostragem utilizada na pesquisa é não probabilística, definida por
conveniência, e contou com 102 respondentes.
O tratamento dos dados foi feito quantitativamente com a utilização do software Excel, por
meio de medições das lacunas que podem ser produzidas na prestação do serviço, de acordo
com o modelo proposto pela SERVQUAL. Assim, depois de realizada a coleta dos
formulários, foi calculada a média da expectativa do serviço e da percepção de como são
recebidos. Ademais, calculou-se o gap de cada lacuna desse serviço.
Calcularam-se todas as médias esperadas e todas as médias percebidas, e em seguida subtraiu-
se uma de outra, resultando em uma média geral para cada lacuna. Por fim, foi realizada uma
média com as médias finais de cada lacuna, obtendo-se assim uma média geral da diferença
entre a expectativa e a percepção dos serviços de transporte público em Unaí na percepção
dos usuários.
Os resultados com um número negativo implicam que os clientes esperavam mais do que foi
oferecido. Com os positivos, conclui-se que foi prestado um melhor serviço do que se
esperava. Resultados iguais a zero significam que a expectativa foi igual ao serviço prestado.
6. Resultados e discussões
O contrato de transporte coletivo urbano de Unaí se trata de uma concessão pública que não
dependia na época (1976) de licitação, onde o devido contrato venceu em 2006, mas que
previsto em uma das clausulas poderia ser prorrogado por mais 20 anos, o que de fato
aconteceu.
A empresa responsável pelo serviço (exclusivamente por modal rodoviário) dispõe de uma
frota de 2 ônibus e 11 micro-ônibus. As linhas atendem diversas regiões geográficas do
município. As responsabilidades institucionais da empresa gestora incluem as funções de
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planejamento, fiscalização, controle e administração dos serviços de transporte público
coletivo.
Os formulários aplicados compreenderam os seguintes determinantes (variáveis): a)
Tangibilidade; b) Confiabilidade; c) Responsabilidade; d) Segurança e; e) Empatia. Os gaps
obtidos com cada determinante são descritos e analisados a seguir. Além destes
determinantes, a pesquisa também identificou o perfil dos usuários, bem como a frequência
com a qual os mesmos utilizam o serviço.
6.1 Perfil dos usuários
Quanto ao perfil dos usuários entrevistados, verificou-se que 52 são do gênero masculino
(51%) e 50 do gênero feminino (49%). Percebeu-se também os usuários da faixa etária de 35
a 45 anos são os mais frequentes (42,2%), seguidos pela faixa de 26 a 34 anos (24,7%), de 16
a 25 anos (21,8%), de 45 a 55 (7,5%) e acima de 56 anos (3,8%).
Os dados apontam que os usuários do transporte coletivo da cidade em estudo, são na maioria
assalariados (59%) e estudantes (30%), seguidos por comerciantes (6%) e aposentados (5%)
vide Figura 1. Diferentemente deste fato, Vasconcelos (2009) em seu estudo desenvolvido na
cidade de Betim-MG, identificou que 42% dos usuários do transporte na cidade eram
aposentados.
Figura 1 – Ocupação dos usuários do serviço de transporte público de Unaí-MG.
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Fonte: Dados da pesquisa, 2015.
Coerente com o baixo percentual de aposentados que utilizam o serviço observou-se que
menos de 2% dos usuários possuem passe livre, ou seja, não são cobrados pela utilização do
transporte. Os demais (98%) não possuem a gratuidade.
No tocante a frequência de utilização, vê-se que grande parte dos usuários (49%) usufrui do
serviço esporadicamente. Apenas 15% faz o uso diariamente. O restante, 35%, utiliza o
serviço semanalmente.
6.2 Tangibilidade
A dimensão “tangibilidade” representa a aparência das instalações físicas, equipamentos,
colaboradores e material de comunicação. O resultado em relação às expectativas foi de 6,19
e em relação à percepção dos serviços prestados foi de 2,07, resultando em -4,12 de diferença.
O item pior avaliado dessa dimensão foi o que se refere ao fato de os ônibus possuírem ou não
ar condicionado.
Tabela 1 – Aspectos Tangíveis (tangibilidade)
Questionário Qualidade do serviço
Expec. Percep. Gap
1 – Os pontos de parada são cômodos; 6,25 2,22 -4,03
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2 – Os funcionários (motorista e cobrador) estão sempre
asseados e bem vestidos; 6,2 2,85 -3,35
3 – Os ônibus são novos e confortáveis; 6,39 2,04 -4,35
4 – Os ônibus possuem ar condicionado. 5,9 1,15 -4,75
Média Tangibilidade 6,19 2,07 -4,12
Fonte: Dados da pesquisa, 2015.
6.3 Confiabilidade
Quanto à dimensão Confiabilidade, a média das percepções ficou em 2,56 e a média das
expectativas com 6,85, resultando em um número negativo: -4,29.
A dimensão “confiabilidade” é a habilidade em realizar o serviço prometido de forma
confiável e cuidadosa. Sendo assim, a empresa gestora do transporte público em Unaí deverá
dar uma atenção especial aos resultados desfavoráveis dessa dimensão, principalmente no que
diz respeito ao cumprimento dos horários dos ônibus (com -4,46 de diferença), conforme
dados da Tabela 1.
Tabela 2 – Confiabilidade
Questionário Qualidade do serviço
Expec. Percep. Gap
5 – Se o horário da linha desejada está marcado, a empresa o
cumpre; 6,91 2,45 -4,46
6 – Quando os usuários têm algum problema no serviço, a
empresa transmite segurança; 6,87 2,5 -4,37
7 – A empresa é de confiança; 6,84 2,74 -4,1
8 – A empresa cumpre a viagem (trajeto) no tempo estipulado. 6,77 2,55 -4,22
Média Confiabilidade 6,85 2,56 -4,29
Fonte: Dados da pesquisa, 2015.
6.4 Responsabilidade
A Responsabilidade, entendida também como a disposição e vontade para ajudar os clientes e
proporcionar um serviço mais claro, teve como expectativa o valor de 6,73 e como percepção
o valor de 2,45, resultando em uma diferença de -4,28.
Tabela 3 – Responsabilidade
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Questionário Qualidade do serviço
Expec. Percep. Gap
9 – Os funcionários da empresa estão sempre dispostos a ajudar
os usuários, caso necessário;
6,88 2,76 -4,12
10 – Os pontos de parada possuem os horários das linhas; 6,59 2,13 -4,46
11 – Os horários das linhas são cumpridos sem atraso; 6,71 2,33 -4,38
12 – Os funcionários estão sempre dispostos a responder
prontamente os usuários.
6,73 2,56 -4,17
Média Responsabilidade 6,73 2,45 -4,28
Fonte: Dados da pesquisa, 2015.
6.5 Segurança
A dimensão “segurança”, que denota os conhecimentos e atendimento demonstrados pelos
colaboradores e habilidades para inspirar credibilidade e confiança, teve sua média de
expectativa em 6,64 e sua média de percepção em 3,05, resultando em mais um resultado
negativo: -3,59.
O item com a diferença entre expectativas e percepções que obteve o pior resultado foi o que
se refere à existência de equipamentos de segurança (cinto, extintores, etc.), com resultado de
(-4,19).
Tabela 4 – Segurança
Questionário Qualidade do serviço
Expec. Percep. Gap
13 – A velocidade dos veículos é segura; 6,88 3,49 -3,39
14 – Os ônibus param apenas nos pontos de parada; 6,17 3,14 -3,03
15 – Os ônibus possuem os equipamentos de seguranças (cinto,
extintores, etc.); 6,94 2,75 -4,19
16 – Os pontos de parada ficam próximos às calçadas. 6,57 2,83 -3,74
Média Segurança 6,64 3,05 -3,59
Fonte: Dados da pesquisa, 2015.
6.6 Empatia
Outra dimensão que também resultou em um índice baixo, foi a dimensão “empatia”, com a
média das percepções em 1,71 e a das expectativas em 5,88, resultou também em um número
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negativo: -4,17.
Essa dimensão mede o atendimento individualizado que a empresa oferece ao cliente, dessa
forma podemos concluir que os usuários esperavam que houvesse uma maior preocupação
com os seus interesses por parte da empresa de transporte público, principalmente, no que
concerne o item sobre se a empresa disponibiliza informações por telefone sobre os horários e
trajetos das linhas (com 4,17 de diferença).
Tabela 5 - Empatia
Questionário Qualidade do serviço
Expec. Percep. Gap
17 – Existem programas para fidelizar os usuários do transporte
coletivo em Unaí; 5,57 1,77 -3,8
18 – Os ônibus são adaptados aos portadores de necessidades
especiais; 6,84 1,93 -4,91
19 – Os veículos fazem pouco barulho; 6,58 1,97 -4,61
20 – A empresa disponibiliza internet gratuita no interior dos
ônibus; 4,05 1,28 -2,77
21 – A empresa disponibiliza informações por telefone sobre os
horários e trajetos das linhas. 6,35 1,6 -4,75
Média Empatia 5,88 1,71 -4,17
Fonte: Dados da pesquisa, 2015.
7. Conclusões
A partir dos resultados obtidos na pesquisa, é possível perceber que o nível de qualidade do
serviço de transporte público na cidade de Unaí-MG apresenta resultados bem abaixo das
expectativas dos usuários.
Em todas as cinco categorias analisadas, verificou-se que a percepção real dos usuários é
menor do que a expectativa, o que significa que a qualidade dos serviços de transporte público
na cidade é insatisfatória para esse público.
Dentre as variáveis, a que obteve menor pontuação foi a Confiabilidade, que diz respeito ao
interesse em solucionar os problemas dos usuários, cumprir o serviço no tempo prometido e a
boa realização do serviço desde a primeira vez. A segunda categoria mais criticada pelos
usuários é com relação à Responsabilidade, entendida como a disposição e vontade para
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ajudar os clientes e proporcionar um serviço mais claro.
A categoria que obteve menor valor negativo, segundo o julgamento dos usuários, abrange o
quesito de Segurança, que denota os conhecimentos e atendimento demonstrados pelos
colaboradores e habilidades para inspirar credibilidade e confiança.
Como fator limitante da pesquisa, destaca-se o fato de que decorrer da pesquisa, alguns
respondentes, por serem pouco alfabetizados, não obtiveram a compreensão adequada do
questionário, mesmo após a explicação detalhada deste. Por isso, houve a necessidade de
excluir alguns questionários que não possuíam respostas coerentes com o que foi perguntado.
Assim, foram realizados ao todo 110 questionários, mas apenas 102 foram utilizados por se
adequarem ao modelo de pesquisa proposto.
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