AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DOS SERVIÇOS DE...

AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DOS

SERVIÇOS DE REPROGRAFIA EM UM

CAMPUS UNIVERSITÁRIO

Adriane Sacramento Goncalves (UFPA )

[email protected]

Ana Caroline Louzada e Lousada (UFPA )

[email protected]

Jhulyane do Socorro dos Anjos (UFPA )

[email protected]

LAYANE DA COSTA BELEM (UFPA )

[email protected]

WANDERLEI FERREIRA GONCALVES JUNIOR (UFPA )

[email protected]

O presente artigo visa avaliar o desempenho do serviço de reprografia

prestado pela empresa JD aos discentes da UFPA - Campus

Abaetetuba, com o enfoque na gestão da qualidade. Para isso, tomou-

se uma amostra dos usuários, a qual possibilitoou o levantamento de

dados por meio da aplicação de um questionário que apresentava seis

categorias: tempo, qualidade, atendimento, custo, funcionários e

horário de atendimento. A pesquisa, seguida de análise gráfica,

proporcionou identificar que os pontos de menor índice de aprovação

dos usuários relacionam-se com o horário de funcionamento, tempo e

atendimento. Para fim de solução, utilizou-se o Diagrama de Ishikawa,

que gerou condições para o desenvolvimento do plano de ação 5W1H

com ênfase nas melhorias no serviço reprográfico.

Palavras-chave: Qualidade, Serviço e Satisfação.

XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil

João Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016.


João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. .

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1. Introdução

O objetivo do presente artigo é verificar a satisfação dos clientes de um determinado serviço

de reprografia, buscando a melhoria da qualidade do serviço através das ferramentas da

qualidade.

Muitas das oportunidades de obtenção de maiores lucros encontram-se na esfera da gestão da

qualidade. Na atual conjuntura mercadológica com elevação dos índices inflacionários,

retração do crédito assim como do consumo, as empresas buscam manter-se no mercado

através da adoção de novas técnicas, visando a fidelidade do cliente.

Dentro desse cenário, foi realizado um estudo aplicado à gestão da qualidade no interior de

um campus universitário. Para o funcionamento do mesmo, é essencial a prestação de serviços

em diversos setores, tais como: biblioteca, laboratórios, salas de aula, secretaria, lanchonete,

reprográficas, entre outros. Dentre eles, a abordagem deste artigo se constitui na qualidade

dos serviços de reprografia, utilizando como base o nível de satisfação dos clientes.

Visando atender as necessidades do corpo universitário, há duas unidades que oferecem esses

serviços (JD e Ivan Cópias), o estudo foi direcionado para a avaliação da unidade JD, a qual

desempenha suas atividades no bloco do laboratório de linguagens.

A utilização de técnicas de observações, pesquisa in loco com os usuários, proporcionou o

levantamento de informações necessárias para a avaliação dos serviços reprográficos e a

através das ferramentas da qualidade propor as possíveis soluções para melhorias na

satisfação do cliente.

2. Metodologia

A pesquisa se deu em cinco etapas:

Diagnóstico inicial do local de estudo: De início, realizou-se uma visita a Reprográfica

JD, a fim de verificar a possibilidade do proprietário permitir a aplicação do estudo no

local;

Pesquisa bibliográfica: Para embasamento deste artigo, realizou-se um estudo sobre a

temática em questão a partir do levantamento de referências teóricas através de livros,

artigos científicos e internet, para a compreensão dos conceitos de qualidade,



3

satisfação, serviço e desempenho e ferramentas da qualidade como o Diagrama de

Ishikawa e o Plano de ação 5W1H aplicados no desenvolvimento do mesmo;

Elaboração do questionário: Através da ferramenta Brainstorming, levantou-se os

critérios avaliativos para analisar o nível de satisfação dos clientes em relação aos

serviços prestados;

Aplicação dos questionários: A pesquisa de campo iniciou-se com a aplicação dos

questionários aos discentes que utilizam os serviços de reprografia nos turnos matutino

e vespertino;

Análise e sugestões: Os resultados obtidos através da aplicação dos questionários

foram tabulados no software Microsoft Excel 2013 e possibilitou o levantamento das

problemáticas e possíveis sugestões de melhorias dos serviços prestados que melhor se

adequassem a realidade da empresa. Utilizando o software AutoCAD 2013 foi

elaborado o layout atual da empresa e o layout sugerido de um modelo otimizado.

3. Referencial teórico

Nesta seção serão apresentados os conceitos fundamentais abordados que irão embasar este

artigo. São eles: Gestão da Qualidade, Gestão da Qualidade em Serviços, Ferramentas da

Qualidade.

3.1. Gestão da qualidade

Anteriormente, a qualidade de um serviço era focada no produto em si, entretanto, com o

passar dos anos, isso foi alterando, de modo que, hoje em dia, a qualidade do mesmo, é

analisada com foco no perfil dos consumidores.

Qualidade é o grau de ajuste de um produto a demanda que pretende satisfazer (JENKINS,

1971).

A qualidade faz parte das metas do sistema organizacional, podendo ser encontrada nos

produtos, serviços, na eficiência dos colaboradores e principalmente, no que tange à satisfação

do cliente, sendo estas as atribuições que o cliente faz ao produto ou ao serviço (OLIVEIRA,

1996).



4

Por sua vez, a falta de qualidade resulta em sérias complicações, podendo ser observada no

desperdício de mão-de-obra, de materiais, de tempo, fatores que contribuem para elevar

custos de produção (MOREIRA, 1996).

Segundo Gianese e Corrêa (1994, p. 196) apud Cherubin e Santos (2002, p. 404), qualidade é

“o grau em que as expectativas do cliente são atendidas/excedidas por sua percepção do

serviço prestado”.

Assim, a qualidade está diretamente ligada ao atendimento das expectativas do cliente. A

satisfação pode ser compreendida como auxílio aos consumidores, com o objetivo de saciar

seus desejos, já que a organização atendendo as necessidades do consumidor aumenta o seu

grau de satisfação. Segundo Engel (2002, p. 778) a satisfação dos clientes “...é definida como

uma avaliação pós consumo de que a alternativa escolhida, pelo menos, atende ou excede as

expectativas”.

3.2. Gestão da qualidade em serviços

Em se tratando de serviços, devem-se levar em consideração algumas diferenças

fundamentais entre serviços, tais como: serviços intangíveis, serviços não podem ser

armazenados, serviços não podem ser inspecionados, serviços não têm tempo médio de vida,

serviços envolvem relacionamentos entre pessoas. A qualidade de serviços é subjetiva e não

objetiva, em geral (LAS CASAS, 1999).

Na prestação de serviços as estratégias são distintas, a estruturação dos procedimentos é a

mesma da utilizada em atividades industriais. A gestão da qualidade é adaptação do processo

ao cliente, pois o mesmo está presente no processo produtivo, onde a padronização fica

comprometida, no entanto, o feedback é imediato (PALADINI, 2004).

Alcançar uma boa gestão dos serviços de uma empresa envolve a participação de todos os

seus subsistemas (processos, departamentos, times, colaboradores). O desempenho de todo o

corpo organizacional, influencia positivamente na obtenção de resultados. Hronec (1994)

afirma, “As medidas de desempenho devem induzir a estratégia em toda a organização, para

que todas as pessoas da companhia entendam o que ela é, e como seu trabalho e desempenho

estão vinculados àquela estratégia em geral.” Portanto, o bom desempenho gera condições

para que a qualidade seja alcançada e aplicada, garantindo o atendimento as necessidades do

consumidor.

3.3. Ferramentas da Qualidade



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Segundo Vieira Filho (2003), as ferramentas da qualidade são gerenciais e proporcionam a

análise de casos, auxiliando na tomada de decisões a partir de dados obtidos. Garantindo que a

tomada de decisão é a mais adequada a realidade da empresa.

3.3.1. Brainstorming

Foi criado com o objetivo de regular a participação das pessoas em um ambiente de reunião

ou mesmo local de trabalho quando se deseja ter ideias ou levantar causas de problemas ou

mesmo levantar problemas (VIEIRA FILHO, 2003).

3.3.2. Diagrama ishikawa

Werkema (1995) define Diagrama de Causa e Efeito como uma ferramenta da qualidade

capaz de demonstrar a relação existente entre o resultado de um processo (efeito) e os fatores

do processo (causas) que podem, por razões técnicas, influenciar no resultado considerado.

Assim, é utilizado para apresentar a relação entre as problemáticas e suas causas no processo,

e através de análises determinar as ações a serem tomadas.

3.3.3. 5W1H

Rossato (1996) afirma que o método 5W1H auxilia na organização com a identificação de

ações e responsabilidades de forma precisa, definindo as ações e responsabilidades de

execução para uma tarefa. A utilização desta ferramenta é possível determinar as ações a

serem executadas de acordo com os recursos disponíveis pela empresa.

4. Desenvolvimento do estudo de caso

Neste seguimento será colocado em prática todos os conceitos adquiridos, e será aplicada a

metodologia definida.

4.1. Caracterização do objeto de estudo

O objeto de estudo é a Reprográfica JD localizada nas instalações da Universidade Federal do

Pará – Campus Abaetetuba, Rua Manoel de Abreu S/N. A qual possui um funcionário e

atende as necessidades dos discentes dos cursos de Engenharia Industrial, Licenciatura em

História, Licenciatura em Matemática, Licenciatura em Física, Ciências Naturais,

Licenciatura em Língua Portuguesa e Licenciatura em Língua Espanhola. O estudo de caso

desenvolveu-se em um período de duas semanas.



6

4.2. Diagnóstico

Por meio de uma reunião entre os autores do artigo foi realizado um levantamento de ideias

acerca dos pontos de maior insatisfação dos usuários e, a partir destes, houve a confecção do

questionário.

O questionário aplicado era composto por doze perguntas relacionadas aos serviços de cópia e

impressão. De acordo com suas especificações, as perguntas foram agrupadas em seis

categorias: tempo, qualidade, custos, atendimento, organização e horário de funcionamento.

4.3. Análise e discussão dos dados

Estabeleceu-se um parâmetro para definir o que seria considerado satisfatório ou

insatisfatório, onde as categorias que apresentassem média maior ou igual a 3 (três) seriam

definidas como satisfatórias. Entretanto, nenhuma das categorias alcançou essa média,

mostrando assim, que os usuários estão descontentes com os serviços prestados de uma forma

geral, como pode ser observado no gráfico 1:

Gráfico 1 – Média das notas do questionário por categoria

Fonte: Autores (2016)

Com base nos dados tabulados, seguidos de uma detalhada análise, constatou-se o percentual

de desempenho dos serviços prestados, como se observa no gráfico 2.



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Verificou-se através do gráfico que 66% dos usuários entrevistados estão descontentes com o

horário de funcionamento. Enquanto 54,8% encontram-se insatisfeitos com atividades que

envolvem tempo. E 44,67% estão insatisfeitos com o atendimento.

Gráfico 2 – Avaliação do desempenho dos serviços de reprografia


Então, a partir das problemáticas encontradas, desenvolveu-se o Diagrama de Ishikawa

buscando encontrar as possíveis causas das mesmas.

Figura 1 – Diagrama de Ishikawa



8


O Diagrama de Ishikawa possibilitou visualizar que a falta de padronização do horário de

funcionamento e o fato de não funcionar em todos os turnos, são possíveis causas para a

insatisfação dos usuários com relação ao mesmo. Permitiu também observar que as possíveis

causas do descontentamento dos usuários com atividades que envolvem tempo e atendimento

são: demora para realizar o serviço, a falta de conhecimento para manuseio dos maquinários,

e a desorganização do arranjo físico e dos materiais.

A partir dele, houve a montagem do plano de ação 5W1H para a obtenção de possíveis

soluções.

Figura 2 – Plano de ação 5W1H

O QUÊ? POR QUÊ? COMO? ONDE? QUEM? QUANDO?

Fazer

manutenção

dos

equipamentos

Para melhorar a qualidade

dos serviços de cópias e

impressão e diminuir o tempo

ocioso da máquina,

melhorando o tempo de

entrega do produto

Realizando a

manutenção

periódica dos

equipamentos

Reprográf

ica JD

Técnico

especializado Mensalmente

Padronizar o

horário

Para atender os usuários de

todos os turnos (matutino e

vespertino)

Estabelecendo

horários fixos de

atendimento

Reprográf

ica JD

A

administração

da empresa

A partir de

Abril de 2016

Treinar os

funcionários

Para manusear

adequadamente as máquinas

e melhorar o atendimento

Criando parcerias

com instituições de

ensino profissional

Nas

instituiçõe

s de

ensino

Profissionais

da área de

treinamentos

A partir de

Abril de 2016

Aumentar a

quantidade de

funcionários

Para agilizar o atendimento e

atender à demanda de

usuários, diminuindo o tempo

de espera

Contratando

funcionários

Reprográf

ica JD

A

administração

da empresa

A partir de

Abril de 2016

Organizar os

materiais

(papéis,

material de

escritório)

Para que haja maior resposta

do tempo de serviço

Organizando as

apostilas por turmas

e professores, criar

um espaço para

armazenar todos os

materiais de

escritório

Reprográf

ica JD Funcionários

A partir de

Abril de 2016

Utilizar papel

de qualidade

Para oferecer melhor

qualidade no produto

Realizando a seleção

de fornecedores que

ofereçam as

melhores qualidades

Papelarias

A

administração

da empresa

Semanalment

e



9

Reorganizar o

arranjo físico

atual (ver

figura 03)

Para que haja organização da

estrutura física, melhorando o

deslocamento no ambiente e

reduzindo o lead time das

operações

Adotando um novo

arranjo físico (ver

figura 04)

Reprográf

ica JD Funcionários

A partir de

Abril de 2016


4.2.1. Arranjo Físico

Através dos dados adquiridos e tabulados, foi constatado que o tempo é um ponto de

insatisfação, e a partir do Diagrama de Ishikawa constatou-se que o arranjo físico da

reprografica JD influenciava em parte na demora para realização das atividades.

Com a montagem do arranjo físico atual (figura3) da reprográfica no software AutoCAD

2013, usando todas as medidas reais em milimetros, verificou-se que haviam duas prateleiras

sem uso (3) e (5), uma lixeira com proporções maiores que o necessário (4), dificultando

também o movimento do funcionário. Sendo que serão alocados duas bancadas na empresa,

pelo proprietário. Além disso, há as bancadas (8) e (9), que admitem cinco máquinas

reprográficas e uma de encadernação, próximo a ela há a mesa do Computador (6)

acompanhada pela cadeira (7), para os serviços de impresão. Mas para pegar o produto

impresso ou para fazer as cópias o funcionário precisa da a volta pela bancada (8) e (9).

Figura 3 – Arranjo físico atual



10


1- Recepção;

2- Porta;

3- Prateleira;

4- Lixeira;

5- Prateleira;

6- Mesa Para o Computador;

7- Cadeira;

8- Bancada para maquinário e máquina de encadernação;

9- Bancada para maquinário;

10- Armário de guloseimas e material escolar.

Analisando os espaços e retirando os móveis ociosos, levando em conta o deslocamento e a

organização da estrutura física, foi elaborado uma sugestão de arranjo físico (figura 4), onde

duas novas bancadas serão introduzidas (3); (5) e uma lixeira com menor dimensão (4). Sendo

que na bancada (3) todas as apostilas e outras cópias, estarão organizadas por turma, professor

ou assunto correspondente. A bancada (5) irá suportar quatro máquinas de cópias, na bancada



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(6) admitirá o computador e três máquinas de cópias, e a bancada (7) admitirá a máquina de

encadernação. Assim, com essa reorganização o movimento/tempo entre a operação do

serviço e entrega diminui, deixando os equipamentos próximos, sem que seja necessário uma

maior movimentação entre os serviços, com uma espaço entre as bancadas (5) e (6) de 461,76

mm, para que haja uma mínima movimentação e um espaço confortável para se locomover.

Figura 4 – Sugestão de arranjo físico


1- Recepção;

2- Porta;

3- Bancada de Material impresso;

4- Lixeira;

5- Bancada para Maquinário;

6- Bancada para maquinário e Computador;

7- Bancada para Máquina de encadernação;

8- Armário de guloseimas e material escolar.



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5. Conclusão

O gerenciamento eficaz da qualidade é de suma importância para qualquer organização que

deseja se destacar no mercado global. Na atualidade, as empresas, visando elevar seu nível de

reconhecimento no mercado, têm apostado em melhorar os serviços prestados.

De acordo com a análise dos dados auferidos através da pesquisa, foi possível visualizar os

pontos que necessitavam de estudo, como: manutenção dos equipamentos, padronização do

horário, treinamento de funcionários, aumentar o número de funcionários, organização dos

materiais (papeis, material de escritório), papel de qualidade, reorganização do layout atual. A

partir da concepção de cada usuário, a qualidade e o custo são bem mais avaliados para alguns

serviços.

A utilização das ferramentas da qualidade 5W1H e Diagrama de Ishikawa permitiu a análise

clara de todos os fatos e auxiliou no processo de desenvolvimento das possíveis soluções que

melhor se adequam a realidade da empresa, tal como, estabelecer horários fixos de

atendimento, contratar funcionários, realizar a manutenção periódica dos equipamentos,

melhorar a organização do espaço e materiais, manter a qualidade em todos os serviços

prestados, pois é de fundamental importância para o bom desempenho de uma empresa a

satisfação dos seus clientes, assim tais medidas propostas serão uteis para o futuro da

empresa.

Assim, o presente artigo alcançou os objetivos estabelecidos e agregou uma visão diferente

dos conceitos estudados na Engenharia Industrial, sendo relevante a sua aplicação nos mais

variados ramos da produção, abrangendo desde o micro empreendedor até as empresas de

grande porte.

6. Referências

CHERUBIN, N. A.; SANTOS, N. Administração hospitalar: fundamentos. 3. ed. São

Paulo: Loyola, 2002.

ENGEL, J. Fetal. Comportamento do Consumidor. Rio de Janeiro: LTC, 2002.

VIEIRA FILHO, G. GQT – Gestão da Qualidade Total: Uma abordagem prática. São

Paulo: Editora Alínea, 2003.

HRONEC, Steven M. Sinais virtuais: usando medidas do desempenho qualidade, tempo e

custo para traçar a rota pra o futuro de sua empresa. São Paulo: MAKRON Books,1994.



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JENKINS, G. Quality control Lancaster. UK: University of Lancaster, 1971.

LAS CASAS, A. L. Qualidade total em serviços. 3ª ed. São Paulo: Atlas, 1999.

MOREIRA, D. A. Administração da produção e operações. 2ª ed. São Paulo: Pioneira,

1996.

OLIVEIRA. S. T. Ferramentas para o aprimoramento da qualidade. 2ª ed. São Paulo:

Pioneira, 1996.

PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e prática. 2ª ed. São Paulo: Atlas, 2004.

ROSSATO, I. F. Ferramentas básicas da qualidade. Disponível em:

<http://www.eps.ufsc.br/disserta96/rossato/cap3/capitulo3.htm>. Acesso em: 26 ago. 2011.

WERKEMA. M. C. C. Ferramentas estatísticas básicas para o gerenciamento de

processos. Belo Horizonte: Fundação Cristiano Ottoni, 1995.

ANEXO

AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DOS SERVIÇOS DE...

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