Avaliação de Desempenho, Atividade de Atendimento ao ... · O olhar da Ergonomia da Atividade...

Universidade de Brasília Instituto de Psicologia Departamento de Psicologia Social e do Trabalho – PST Núcleo de Estudos em Ergonomia, Cognição e Saúde nas Organizações – ECoS

Avaliação de Desempenho,

Atividade de Atendimento ao Público e

Custo Humano no Trabalho em uma

Empresa Pública no

Distrito Federal.

Dissertação apresentada ao

Instituto de Psicologia da Universidade de Brasília

como requisito parcial ao título de

Mestre em Psicologia.

Reginaldo Torres Alves Júnior

Brasília (DF), agosto de 2005

Avaliação de Desempenho, Atividade de Atendimento ao Público e Custo Humano do Trabalho...


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Universidade de Brasília Instituto de Psicologia Departamento de Psicologia Social e do Trabalho – PST Núcleo de Estudos em Ergonomia, Cognição e Saúde nas Organizações – ECoS

Avaliação de Desempenho,

Atividade de Atendimento ao Público e

Custo Humano no Trabalho em uma

Empresa Pública no

Distrito Federal.

Banca Examinadora:

Prof. Dr. Mário César Ferreira – Presidente (Universidade de Brasília)

Profa. Dra. Gardênia Abbad – Examinadora (Universidade de Brasília)

Prof. Dr. Francisco de Paula Antunes Lima – Examinador (Universidade Federal de Minas Gerais)

Profa. Dra. Maria das Graças Torres da Paz – Suplente (Universidade de Brasília)


Brasília (DF), agosto de 2005



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Aos profissionais do atendimento ao público em

que se realizou esta pesquisa.



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Agradecimentos

À minha esposa Adriane e às minhas filhas Júlia e Helena que me premiam todos os dias,

compartilhando nossas vidas (perdoem-me pelas horas roubadas).

À minha mãe Afra, pelas orações, e às minhas irmãs, obrigado Cybelle pelo apoio na

pesquisa. Juliana, obrigado.

Agradeço ao Sr. Clóvis Roque e à Sandra Rezende que compartilharam as suas sugestões

para a melhoria deste trabalho.

Aos profissionais da instituição que facilitaram o meu trajeto de pesquisa, ao Moacir (sempre

disposto a me ouvir), Roberta, Tereza Rondon, Soleny, Sandra Paz, Elizabeth, Ciréia, Euna.

Ao Prof. Mário César pelas orientações que me trouxeram até aqui.

Ao Cleverson: este trabalho mantém uma “relação de dependência significativa” com o seu

apoio e as suas sugestões.

À Prof. Ana Magnólia e à Prof. Júlia Abrahão (que desafiava minhas idéias com seus

questionamentos).

À minha companheira de MS Messenger, Valeska, pelos momentos em que você lá e eu cá

nos incentivávamos para dar as últimas braçadas para chegar “na praia”!

E finalmente aos colegas do Núcleo de Estudos em Ergonomia, Cognição e Saúde nas

Organizações que compartilharam o crescimento das idéias presentes neste texto.



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Sumário

Lista de Anexos.................................................................................................................................. 6

Lista de Figuras.................................................................................................................................. 6

Lista de Quadros................................................................................................................................ 7

Resumo ............................................................................................................................................. 10

Abstract ............................................................................................................................................ 11

Introdução ........................................................................................................................................ 12

A Demanda: “Acabem com a Avaliação de Desempenho!”........................................................................ 15 Características da produção e indicadores de eficácia: Que empresa é esta? ............................................. 17 Perfil dos empregados: Quem são os Avaliados?...................................................................................... 18 Perfil dos clientes/usuários: Quem são os que querem ser “bem atendidos”? ............................................ 19 Recorte da situação de pesquisa: Estudar o desempenho em qual atividade? ............................................ 20 Capitulo 1: Quadro Teórico de Referência........................................................................................ 23 1.1. O que é Avaliação de Desempenho (AD)?....................................................................................... 23 1.2. O que é Atividade de Trabalho (AT)?............................................................................................. 25 1.3. O que é Custo Humano do Trabalho (CHT)?.................................................................................. 27 1.4. Como tem sido estudada a Avaliação de Desempenho?................................................................... 28 1.4.1. Críticas encontradas na literatura sobre as práticas da AD............................................................... 28 1.4.2. Características Gerais da Literatura sobre a AD............................................................................... 30 1.4.3. Os problemas da AD estariam nos instrumentos que utilizo para acompanhar o desempenho dos

meus funcionários? ...................................................................................................................... 32

1.4.4. Minhas características pessoais podem intervir na avaliação?........................................................... 35 1.4.5. Então o problema está na falta de treinamento? ............................................................................ 38

1.4.6. Onde está o problema então? Vamos perguntar aos envolvidos com a AD........................................ 39 1.5. O olhar da Ergonomia da Atividade sobre a queixa dos trabalhadores sobre a AD.............................. 43 1.6. Como a AD será estudada? Relações teóricas entre a AD, AT e CHT................................................ 44 1.7. Estudos teóricos e empíricos que dão suporte à hipótese da relação entre a atividade, desempenho e

o custo humano no trabalho.......................................................................................................... 48

Capítulo 2: Método............................................................................................................................ 56 2. Coleta de dados: Fases e Objetivos................................................................................................ 56 2.1. Fase I: Instrumentos – Como obtivemos a avaliação dos participantes sobre o contexto e o custo

humano do trabalho de atendimento?............................................................................................ 57

2.1.1. Escala de Avaliação das Condições, da Organização e das Relações Sociais de Trabalho – ECORT Versão II: Dados de Validação....................................................................................................... 58

2.1.2. Escala de Custo Humano do Trabalho – ECHT................................................................................. 59 2.1.3. Os procedimentos da Fase I: Como os instrumentos foram utilizados?.............................................. 60 2.1.4. Perfil dos participantes da Fase I: Quem são os empregados do atendimento ao público que

responderam ao Inventário de Trabalho e Riscos de Adoecimento (ITRA)?....................................... 63

2.2. Os procedimentos da Fase II: A análise do trabalho prescrito - “façam o que digo...”........................ 64 2.2.1. Documentos oficiais utilizados para a análise do prescrito................................................................ 64 2.2.2. Análise dos fatores comportamentais da AD................................................................................... 65 2.2.3. Análise das classes temáticas que estruturam o texto dos “Planos de Trabalho”................................ 65 2.3. Fase III: Análise do Trabalho Real – Critérios para seleção das unidades: “Ninguém sabe o que

acontece aqui...”........................................................................................................................... 69

2.3.1. Perfil dos Participantes da Fase III – Análise da Atividade................................................................ 71 2.3.2. Instrumentos e Procedimentos para Análise do Trabalho Real.......................................................... 72



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2.4. Fase IV – As entrevistas de Validação dos Dados: Os resultados fazem sentido a quem melhor conhece o trabalho?...................................................................................................................... 78

Capitulo 3: Resultados e Discussão.................................................................................................. 81 3.1. Como se caracteriza a avaliação de desempenho na empresa estudada?.......................................... 81 3.1.1. Caracterização da AD pela análise dos normativos: A regra é essa!.................................................. 81 3.1.2. Caracterização da AD pela análise do instrumento: As Classes Temáticas dos “Planos de Trabalho”.... 92 3.1.3. Caracterização da AD pela análise do perfil de competências profissionais dos atendentes................. 98 3.1.4. Caracterização da AD pela estrutura do discurso dos participantes: “Aqui as coisas são diferentes...”.. 102 3.2. Como se caracteriza a Atividade de Trabalho no Serviço de Atendimento ao Público?........................ 106 3.2.1. Caracterização da Atividade de Trabalho: A avaliação do contexto de trabalho.................................. 106 3.2.2. Caracterização da Atividade de Trabalho: O trabalho real................................................................ 110 3.2.3. Obstáculos para a atividade de trabalho: interrupções do atendimento e estratégias de mediação...... 115 3.3. Como se caracteriza o custo humano na empresa estudada?........................................................... 118 3.3.1. Caracterização do Custo Humano: Estrutura Temática do Discurso................................................... 121 3.3.2. Relações de Dependência entre o Custo Cognitivo e demais dimensões medidas pelo ITRA............... 127 3.3.3. “Zoom in” na atividade de atendimento ao público: serviços postais x serviços bancários e

implicações para o custo cognitivo................................................................................................. 132

3.3.4. Relações de Dependência entre Custo Afetivo e Indicadores da Observação Sistemática.................... 140 3.3.5. Relações de Dependência verificadas com o Custo Físico e Indicadores da Observação Sistemática.... 147 Conclusão........................................................................................................................................... 157 Referências Bibliográficas................................................................................................................. 165 Lista de Anexos:

Anexo I: Inventário sobre Trabalho e Riscos de Adoecimento........................................................... 171 Anexo II: Carta de Apresentação do Pesquisador.............................................................................. 173 Anexo III: Validação do Suporte do CPBS e implicações para o CHT.................................................... 174 Anexo IV: Planilha de Observação Sistemática.................................................................................. 178 Anexo V: Termo de Consentimento Informado................................................................................. 180 Anexo VI: Roteiro da Entrevista Coletiva Semi-Estruturada................................................................. 181

Lista de Figuras:

Figura 1: Involução do percentual de empregados com “Baixo Desempenho”.................................... 16 Figura 2: Evolução da Receita e da Despesa na empresa estudada.................................................... 16 Figura 3: Interação Indivíduo-Ambiente, mediada pela Atividade....................................................... 26 Figura 4: Relações entre Traços de Personalidade e Desempenho no Trabalho, segundo Tett e

Burnett (2003)................................................................................................................ 36

Figura 5: Modelo de Treinamento QDR para a melhoria do comportamento de avaliar (Goodstone e Lopez, 2001)................................................................................................................... 39

Figura 6: Modelo explicativo de Abbad (1991) sobre a utilidade da AD em função da Percepção de Justiça e Tendenciosidade................................................................................................ 41

Figura 7: Modelo de Erdogan (2002) sobre os antecedentes e as conseqüências da percepção de justiça na AD................................................................................................................... 42

Figura 8: Esquematização teórica das relações entre as dimensões analíticas do estudo: AD, AT e CHT (Adaptação de Ferreira e Mendes, 2003)................................................................... 46

Figura 9: Esquematização de Guérin e cols. (2001) sobre a relação entre desempenho, atividade e conseqüências para a saúde............................................................................................. 49



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Figura 10: Fatores Determinantes do Desempenho, segundo proposta de Govindaraju, Pennathur e Mital (2001).................................................................................................................... 50

Figura 11: Relação entre o desempenho humano e a qualidade dos produtos e serviços (Govindaraju, Pennathur e Mital, 2001)................................................................................................. 51

Figura 12: Fatores Mediadores entre Motivação e Desempenho no Trabalho, segundo Gondim e Silva (2004)............................................................................................................................ 53

Figura 13: Esquematização do Percurso Metodológico da Análise Ergonômica do Trabalho – AET.......... 57 Figura 14: Exemplo de resultado do programa Alceste....................................................................... 68 Figura 15: Unidades selecionadas para a Fase III em função da intensidade do Custo Humano

percebido pelos empregados............................................................................................ 70

Figura 16: Intensidade do Custo Humano no Trabalho na AG SHOP em julho de 2004 (n=3) e em março de 2005 (n=5)...................................................................................................... 71

Figura 17: Registro de posturas pelo Método OWAS – Ovako Working Posture Analyzing System (Karku, Kansi e Kuorinka, 1977)....................................................................................... 75

Figura 18: Estrutura de Classes Temáticas dos “Planos de Trabalho”................................................... 93 Figura 19: Estrutura de Classes Temáticas: Representações dos participantes sobre as “Influências do

contexto de trabalho sobre o desempenho” e as representações sobre a “Avaliação de Desempenho”.................................................................................................................

103

Figura 20: Serviços de atendimento observados nas agências selecionadas (N=609)............................ 111 Figura 21: Interrupções (N=110) registradas durante a atividade....................................................... 116 Figura 22: Estratégias de Mediação (N=103) registradas durante a atividade....................................... 116 Figura 23: Estrutura de Classes Temáticas: Representações dos participantes sobre as influências do

Contexto de Serviço sobre o Custo Humano no Trabalho.................................................... 122

Figura 24: Esquematização empírica das relações de dependência encontradas entre o Custo Cognitivo e demais fatores da ECORT e ECHT.................................................................................. 128

Figura 25: Fluxograma da atividade de trabalho – o serviço postal...................................................... 136 Figura 26: Registro de troco antecipado............................................................................................ 137 Figura 27: Fluxograma da atividade de trabalho – o serviço bancário.................................................. 138 Figura 28: Categorias de observáveis para o Custo Cognitivo............................................................. 139 Figura 29: Esquematização empírica das relações de dependência encontradas entre o Custo Afetivo e

demais fatores da ECORT e ECHT..................................................................................... 141

Figura 30: Cortesia e Condutas Adicionais dos Clientes....................................................................... 142 Figura 31: Pediu auxílio aos colegas/gestores?.................................................................................. 143 Figura 32: Esquematização empírica das relações de dependência encontradas entre o Custo Físico e

demais fatores da ECORT e ECHT..................................................................................... 147

Figura 33: Tempo de Atendimento como Indicador de “Pressão Temporal”....................................................................................................................... 148

Figura 34: Níveis de Impacto Biomecânico, segundo método OWAS.................................................... 149

Lista dos Quadros:

Quadro 1: Perfil dos empregados da filial do Distrito Federal (N=2877)............................................... 18 Quadro 2: Perfil dos clientes/usuários dos serviços da empresa (n=8335)........................................... 20 Quadro 3: Perfil de consumo dos clientes/usuários dos serviços da empresa (n=8335)......................... 20 Quadro 4: Definição dos Erros de Avaliação...................................................................................... 31 Quadro 5: Exemplo de Afirmativa da ECORT e opções de resposta na Escala Likert.............................. 58 Quadro 6: Itens dos Fatores da ECORT e Indicadores de Qualidade Psicométrica................................. 59 Quadro 7: Itens dos Fatores da ECHT e Indicadores de Qualidade Psicométrica................................... 60



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Quadro 8: Interpretação da intensidade do CHT e do nível de avaliação do CPBS em função do resultado da média dos itens que compunham os fatores................................................... 61

Quadro 9: Construção das Tabelas para Análise das Relações Bidimensionais de Independência........... 62 Quadro 10: Perfil dos atendentes participantes da Fase I do Estudo (n=105; N=318)............................ 63 Quadro 11: Descrição dos documentos oficiais usados e ano de publicação........................................... 64 Quadro 12: Exemplo de três planos de trabalho para a análise pelo Alceste.......................................... 66 Quadro 13: Definição das variáveis associadas aos planos de trabalho para análise no Alceste............... 67 Quadro 14: Perfil dos atendentes participantes da Fase III do Estudo (n=4; N=27)............................... 72 Quadro 15: Registro de posturas pelo Método OWAS – Ovako Working Posture Analyzing System

(Karku, Kansi e Kuorinka, 1977)....................................................................................... 75

Quadro 16: Classe de impacto biomecânico em função das posturas de costas, braços, pernas e peso carregado, segundo método OWAS................................................................................... 76

Quadro 17: Critério de interpretação das Classes de Impacto Biomecânico............................................ 77 Quadro 18: Exemplo de codificação conforme método OWAS............................................................... 78 Quadro 19: Perfil dos atendentes participantes da Fase IV do estudo (n=12; N=27).............................. 79 Quadro 20: Definição das variáveis associadas às entrevistas de validação para o Alceste...................... 80 Quadro 21: Histórico dos Modelos de AD Identificados nos Documentos Oficiais.................................... 82 Quadro 22: Tarefas Prescritas ao Gestor em cada Fase da AD.............................................................. 84 Quadro 23: Competências Avaliadas para Gestores e Não Gestores...................................................... 85 Quadro 24: Conteúdo Apresentado nos Relatórios Regionais (R) de Análise dos Dados da AD................. 88 Quadro 25: Exemplos de ações planejadas para usar os resultados da AD na instituição........................ 89 Quadro 26: Variáveis Associadas às Classes Temáticas 1 a 3, em freqüência e valor do qui-quadrado

calculado........................................................................................................................ 95

Quadro 27: Variáveis Associadas às Classes Temáticas 4 a 6, em freqüência e valor do qui-quadrado calculado........................................................................................................................ 96

Quadro 28: Análise dos Indicadores Comportamentais: Conhecimento Profissional e Iniciativa................ 98

Quadro 29: Análise dos Indicadores Comportamentais: Cooperação, Relacionamento e Interação com os Clientes...................................................................................................................... 99

Quadro 30: Análise dos Indicadores Comportamentais: Comprometimento com resultados e Cumprimento de Normas e Regulamentos......................................................................... 100

Quadro 31: Relação entre as UCE (Unidades de Contexto Elementar) Típicas das classes temáticas e a discussão identificada com a literatura.............................................................................. 104

Quadro 32: Avaliação Média (χ, em escala de 1-100) e coeficiente de variação (∆, em %) sobre o Contexto de Produção de Bens e Serviços (CPBS), segundo as respostas dos participantes no ITRA (n=105).............................................................................................................

107

Quadro 33: Resultado do teste Anova para identificar diferenças significativas entre CT, OT e RST......... 108 Quadro 34: Teste LSD para 2 graus de liberdade e intervalo de confiança de 95% para identificar

diferenças na avaliação das dimensões do CPBS................................................................ 109

Quadro 35: Freqüências Reais, Esperadas, Parcelas e Resultado do Teste Qui-quadrado para avaliação de relação de dependência entre as Unidades e Serviços Registrados.................................. 112

Quadro 36: Avaliação Média (χ, em escala de 1-100) e coeficiente de variação (∆, em %) sobre o Custo Humano no Trabalho, segundo as respostas dos participantes no ITRA/ECHT (n=105)......... 118

Quadro 37: Resultado da Anova e do teste LSD para a intensidade do Custo Humano no Trabalho......... 120 Quadro 38: Principais diagnósticos relacionados ao afastamento de trabalho dos atendentes (N=318)

na empresa estudada durante o período de 1/3/2000 a 7/2/2003....................................... 120

Quadro 39: UCEs (Unidades de Contexto Elementar) Típicas das Classe 1 e 5 (grifos acrescentados)...... 124 Quadro 40: UCEs (Unidades de Contexto Elementar) Típicas da Classe 3.............................................. 125 Quadro 41: Relações de Dependência entre Custo Cognitivo e Relações Sociais de Trabalho.................. 127 Quadro 42: Relações de Dependência entre Custo Cognitivo e Idade.................................................... 129



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Quadro 43: Relações de Dependência entre as três modalidades do Custo Humano............................... 130 Quadro 44: Relações de Dependência entre Custo Cognitivo e Condições de Trabalho........................... 131 Quadro 45: Exemplos de telas dos sistemas informatizados de atendimento.......................................... 133 Quadro 46: Natureza do processamento do objeto em função do serviço de atendimento...................... 134 Quadro 47: Comparação entre as estratégias empregadas por atendentes da empresa estudada e por

uma instituição financeira................................................................................................. 135

Quadro 48: Relações de Dependência entre Custo Afetivo e Relações Sociais de Trabalho...................... 140 Quadro 49: Análise de um trecho de diálogo com um cliente “descortês”.............................................. 145 Quadro 50: Relações de Dependência entre Custo Físico e a Organização de Trabalho........................... 148 Quadro 51: Caracterização Ilustrada do Suporte Disponibilizado........................................................... 150 Quadro 52: Posturas de Classe I........................................................................................................ 151 Quadro 53: Elementos do Guichê que favorecem posturas Classe II..................................................... 152 Quadro 54: Posturas de Classe II....................................................................................................... 153 Quadro 55: Posturas Classe III e IV.................................................................................................... 154



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Resumo

O estudo aborda as queixas dos implicados com a avaliação de desempenho em uma

empresa pública no Distrito Federal: gestores e empregados. Com base na proposta da

Ergonomia da Atividade (Guérin e cols, 2001), tais queixas sobre a Avaliação de

Desempenho (AD) foram estudadas em relação à atividade de trabalho (AT) em situação real

de atendimento ao público e em relação ao Custo Humano do Trabalho (CHT) nas

dimensões afetiva, cognitiva e física (Ferreira e Mendes, 2003). Realizou-se a análise

documental dos normativos oficiais sobre AD e AT e análise de conteúdo dos fatores de

avaliação de 283 atendentes da empresa, com auxílio do programa Alceste. Utilizou-se o

instrumento validado “Inventário de Trabalho e Riscos de Adoecimento” – ITRA – (Ferreira e

Mendes, 2004) para obter as representações do CHT de 105 atendentes, 29% da população

alvo. Nas unidades em que se constataram diferenças significativas na percepção de Custo

Humano do Trabalho realizaram-se a análise da atividade e entrevistas. Os resultados

indicaram problemas relativos ao gerenciamento das conseqüências associado aos resultados

da AD e a pouca aderência dos fatores avaliados com as características da AT. Houve

predomínio de CHT cognitivo, significativamente maior que o CHT afetivo e físico. O estudo

apontou relações de dependência significativas entre dimensões do CHT e idade, adequação

das condições de trabalho, organização do trabalho e relações sociais de trabalho. A Análise

Ergonômica do Trabalho (AET) apontou que elementos do contexto de trabalho (ex. o posto

de atendimento, usabilidade dos sistemas informatizados, contato com os clientes) podem

explicar os resultados relativos à intensidade do CHT e a dificuldade de obtenção dos

desempenhos esperados na AD. Os problemas relativos ao suporte organizacional

necessário para a ocorrência do desempenho esperado limitam a eficácia gerencial do

instrumento de avaliação de desempenho e interferem na intensidade do CHT. Os

resultados fornecem pistas para o aprimoramento do sistema de AD: a necessidade de

aproximar os fatores avaliados com as características da AT e melhoria do contexto de

serviços, necessário à ocorrência dos desempenhos esperados que conduzem à redução do

Custo Humano do Trabalho.

Palavras-chave: Avaliação de Desempenho, Atividade de Atendimento ao Público, Custo

Humano no Trabalho, Análise Ergonômica do Trabalho.



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Abstract

The study deals with de complaints of the implied ones with the performance

appraisal system in a government company in Distrito Federal - Brazil: managers and

employers. Based on Ergonomics Analysis of Work – EAW – (Guérin e cols, 2001), such

complaints on the Performance Appraisal (PA) has been studied in relation to Activity in real

work settings (AT) and in relation to the Human Cost of Work (HCW) in the affective,

cognitive and physics dimensions (Ferreira e Mendes, 2003). Documental analysis on official

normative on PA and AT and content analysis with aid of the software “Alceste”, where

performed on the PA factors of 283 employee on attendance to public. The validated

questionnaire “Inventory of Work and Disease Risks” – IWDR – (Ferreira e Mendes, 2003)

was used to obtain representations on HCW of a hundred and five attendants, 29% of target

population. The analysis of activity and interviews had been carried through in the agencies

where it has been evidenced significant differences in the perception of Human Cost of

Work. The results had indicated relative problems to the management of consequences

associated to the results of PA and problems discrepancies of the factors evaluated with the

characteristics of AT. It had been found cognitive predominance of HCW, significantly higher

than the affective and the physical HCW. The study showed significantly dependence

relations between dimensions of the HCW and age, adequacy of the work conditions, social

organization and human relations at work. The Ergonomic Analysis of the Work

demonstrates how elements of the context of work (workspace, usability of the software and

contact with the customers) could explain the results on the intensity of the HCW and the

difficulties relative the occurrences of the expected performances on PA. The problem on the

necessary organizational support for the occurrence of the expected performances limits the

effectiveness of the instrument of PA and intervenes with the intensity of the HCW. The

results contribute to the improvement of the system of PA: necessity to reduce the

discrepancies between the factors evaluated with the characteristics of AT and improvement

of the work conditions, necessary to the occurrence of the expected performances that will

lead to the reduction of the Human Cost of Work.

Key words: Performance Appraisal, Attendance to Public, Human Cost of Work, Ergonomics

Analysis of Work.



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“É impossível atingir a meta, se não tenho o que preciso... se

eu não estou bem...”

(Participante do estudo)

Introdução

Prever, controlar e extrair o máximo do desempenho humano no trabalho tem sido

uma preocupação das empresas em um contexto de globalização e competitividade acirrada,

razão pela qual é comum o uso de ferramentas para gerir tal desempenho nas instituições.

Essas ações normalmente apresentam-se como soluções ao problema clássico do capitalismo

de se extrair mais produtividade da atividade, em geral pela monitorização, controle,

acompanhamento e divisão do trabalho: “one best way”.

A conhecida frase faz referência ao tradicional uso de técnicas de definição e controle

do desempenho humano no trabalho e remonta ao início dos processos de industrialização e

das linhas de montagem.

A padronização das cadências de trabalho proposta por Taylor é precursora das

práticas de se avaliar o quão eficientes e eficazes foram os trabalhadores na execução dos

objetivos organizacionais (Taylor,1995/1911), em especial porque se favorecia a

compreensão da discrepância entre o desempenho ideal e o desempenho ocorrido.

Desde os seus primórdios na segunda “revolução industrial” até as “modernas”

formas de gerir o desempenho humano no trabalho, o uso de técnicas de gerenciamento do

desempenho normalmente revela as estratégias usadas pela organização para lidar com a

discrepância entre o desempenho previsto e o desempenho realizado. Tais estratégias

procuram estabelecer contingências aos resultados obtidos, seja reforçando ou punindo

comportamentos que se aproximam ou se distanciam dos padrões esperados via

compensação financeira, treinamento ou mesmo substituição da força de trabalho.

Subjacente a estas práticas está a visão do homem como “variável de ajuste”, porque

este poderia ser moldado, modificado ou trocado por outro para garantir os interesses e as

metas da organização.

É possível que tais visões de homem predominantes no pensamento empresarial

sobre a avaliação de desempenho (AD) possam estar associadas às queixas freqüentes

colocadas pelos que praticam e estudam a avaliação de desempenho: o uso de instrumentos

de avaliação de desempenho humano contribui para a melhoria dos resultados empresariais?

Tais ferramentas contribuem para o desenvolvimento dos empregados?



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Os artigos de revisão de literatura sobre a AD apontam que estas e outras questões

orientaram a produção científica nos últimos 30 anos (Arvey e Murphy, 1998; Fletcher, 2001;

Levy e Williams, 2004; Rynes, Carhart e Perks, 2005) e ainda apresentam uma tendência

dominante de se tentar resolvê-las via aprimoramento das escalas de medição do

desempenho no trabalho.

Recentemente tal tendência, conforme será explicitado na revisão da literatura, cede

espaço aos estudos que focalizam outras dimensões analíticas, como a influência de

variáveis individuais como a motivação (Rynes, Carhart e Perks, 2005), e de variáveis do

contexto social (Fletcher, 2001) sobre o desempenho no trabalho. Estas novas abordagens

permitem o aparecimento de respostas que aproximam mais a literatura científica das

práticas correntes de AD nas organizações, bem como a apresentação de estudos com

discussões contextualizadas sobre a natureza do desempenho e do processo de avaliação no

cenário em que ocorre.

Para a Ergonomia da Atividade (Guérin e cols, 2001), o estudo dos problemas e

queixas encontrados no mundo organizacional se faz por meio da Análise da Atividade que

permite compreender demandas tais como as queixas sobre a AD à luz da avaliação da

distância entre o trabalho prescrito e o trabalho real.

A Ergonomia da Atividade é uma abordagem científica que investiga a relação entre os

indivíduos e o contexto de produção de bens e serviços (Ferreira e Mendes, 2003). Esta

abordagem analisa as contradições existentes na referida inter-relação e as estratégias

individuais e coletivas de mediação que são empregadas pelos trabalhadores para responder

à diversidade de exigências existentes nas situações de trabalho.

A finalidade última da referida abordagem é reduzir a dimensão negativa do custo

humano vivenciado pelos trabalhadores e obter uma solução de compromisso que atenda os

interesses dos empregados, dos gestores e dos usuários/consumidores/clientes dos serviços.

Tal solução decorre do processo de compreender o trabalho para transformá-lo, por meio de

adaptação das condições e da organização de trabalho às características das pessoas (Guérin

e cols, 2001).

Queixas sobre os problemas da AD podem ser estudadas sob o enfoque da

Ergonomia o que, embora pouco comum, possibilita o resgate da Atividade de Trabalho (AT)

como categoria analítica central. Avaliar a distância entre o prescrito na AD e a AT poderá

favorecer respostas articuladas aos interesses dos atores envolvidos no contexto de trabalho.

Uma dessas queixas abriu esta seção em epígrafe. Trata-se do registro de uma

verbalização de uma participante do estudo que será explorada para apresentar as



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dimensões analíticas utilizadas para responder a demanda relativa às queixas verificadas

sobre a avaliação de desempenho em uma empresa pública no Distrito Federal.

A análise das queixas apresentadas pelos trabalhadores, gestores,

usuários/clientes/consumidores é o fio condutor para orientar o diagnóstico e a intervenção

proposta sob o enfoque da Ergonomia da Atividade. Neste sentido, a queixa expressa no

título de que é “impossível atingir a meta” indica a primeira dimensão analítica abordada

neste estudo: a avaliação de desempenho (AD).

Nesta dissertação serão observados quais indicadores críticos do contexto de trabalho

podem explicar a dificuldade da atendente em gerir a exigência de atender as metas de sua

avaliação de desempenho.

A queixa de que o indivíduo não tem o que “precisa para trabalhar”, indica a segunda

dimensão analítica do estudo: elementos do contexto de trabalho que constrangem a

atividade de trabalho (AT) dos indivíduos.

A queixa de que o indivíduo não está “bem”, indica a terceira dimensão analítica

estudada; o custo humano do trabalho (CHT), que representa o grau das exigências

percebidas no trabalho nas esferas afetiva, cognitiva e física (Ferreira e Mendes, 2003). Na

fala da atendente, referir que não está “bem” é compreendido na abordagem da Ergonomia

da Atividade como indicador das vias entre a saúde e o adoecimento no trabalho.

O objetivo desta dissertação, portanto, é estudar a relação entre as dimensões

analíticas AD, AT e CHT como alternativa para atender de maneira contextualizada às

queixas colocadas sobre o sistema de medição e acompanhamento do desempenho na

empresa em questão.

Para que se possa melhor compreender tais queixas, faz-se necessário apresentar

uma análise das características do trabalho, de modo a contextualizar o objetivo do estudo

no cenário que deu origem à pesquisa. Como se caracteriza a demanda do estudo? Quais as

características da empresa estudada? Quem são os avaliados? Quem são os clientes da

empresa? Qual o “recorte” utilizado para a análise? Quais as questões norteadoras do

estudo? As seções seguintes respondem estas questões.



Pág. 15 de 181

A Demanda: “Acabem com a Avaliação de Desempenho!”

A Ergonomia da Atividade, enquanto referencial teórico, e a Análise Ergonômica do

Trabalho (AET), enquanto estratégia metodológica, focalizam demandas específicas ou

situações-problema socialmente estabelecidas pela empresa ou pelos trabalhadores. No

último caso, normalmente via sindicatos. Tomamos como demanda inicial as queixas

expressas pelas pessoas implicadas com o programa oficial de avaliação de desempenho

(AD) na empresa.

Para os gestores da área de recursos humanos (RH) da empresa, a queixa centra-se

na leniência encontrada nos dados da AD e a pouca utilidade dos mesmos. Havia a suspeita

de que a excessiva quantidade de desempenhos adequados, que define a leniência (os

percentuais nos últimos anos variam entre 85% a 89%), não discriminava adequadamente

indivíduos acima ou abaixo do padrão de desempenho esperado, de forma tal que limitava

as possibilidades de acionar os sistemas de “ajustes do desempenho”, tais como

recompensas, treinamento, seleção e rotação de pessoas etc.

Além disso, os gestores de RH observaram que a queda de registros de desempenho

abaixo do esperado desde a criação do novo sistema de avaliação, no ano de 2000, não

acompanhava a evolução dos indicadores de resultado organizacional, que demonstrava

tendências desfavoráveis no médio e longo prazo. As figuras 1 e 2 ilustram a queixa

apresentada: a involução do percentual de empregados com “baixo desempenho” e o

aumento do déficit financeiro final da empresa.

Para os trabalhadores, segundo representantes do sindicato da categoria, o

instrumento é fonte de insatisfação pela maneira como o programa é conduzido pelos

gestores de linha da empresa. Para exemplificar esta queixa, apresentamos o título de dois

artigos do periódico mensal do sindicato denunciando as queixas dos trabalhadores sobre o

sistema. O primeiro artigo tem o título “Instrumento1 e a Avaliação Individual, violências

‘sem sangue’ nos setores”, o segundo artigo nomeia esta seção: “Acabem com o

instrumento!”. O sindicato defendia mudanças no primeiro artigo (Sintect/DF, 2002) e a

extinção da AD no segundo (Sintect/DF, 2005).

1 A palavra “instrumento” foi utilizada em substituição ao nome oficial dado ao programa de Avaliação de Desempenho para preservar a identidade da instituição, seguindo acordo entre o pesquisador e os gestores de empresa que permitiram a realização do estudo.



Pág. 16 de 181

Figura 1

Involução do percentual de empregados com “Baixo Desempenho”

0

5

1 0

1 5

2 0

2 5

1 º

2 0 0 0

2 º

2 0 0 0

1 º

2 0 0 1

2 º

2 0 0 1

1 º

2 0 0 2

2 º

2 0 0 2

1 º

2 0 0 3

2 º

2 0 0 3

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nho

Semestres avaliativos

0

5

1 0

1 5

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2 0 0 0

1 º

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2 0 0 2

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2 0 0 3

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2 0 0 3

(%)E

mpr

egad

os c

om B

aixo

Des

empe

nho

Semestres avaliativosFonte: Gerência de RH, Filial do DF.

Figura 2

Evolução da Receita e da Despesa na empresa estudada

5870

5396

4719

6208

5609

4524

R$ 4.000

R$ 4.500

R$ 5.000

R$ 5.500

R$ 6.000

R$ 6.500

2001 2002 2003

Receita Despesa

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ões)

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2001 2002 2003

Receita Despesa

Evol

ução

da D

espe

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Rec

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(em

R$

Milh

ões)

Fonte: Relatório Social e Empresarial da empresa de 2003.

5870

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R$ 4.000

R$ 4.500

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R$ 5.500

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2001 2002 2003

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Receita Despesa

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2001 2002 2003

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. x1

000

(em

R$

Milh

ões)

Fonte: Relatório Social e Empresarial da empresa de 2003.

Para Guérin e cols. (2001), a formulação da demanda inicial é quase sempre

descolada do contexto de produção da qual emerge. Normalmente são apresentadas como



Pág. 17 de 181

perguntas a responder ou problemas a resolver. O passo seguinte da AET, de acordo com o

autor, tem como característica compreender a demanda à luz do contexto de trabalho que a

produziu.

Características da produção e indicadores de eficácia: Que empresa é esta?

A instituição define que sua missão é intermediar relações sociais e empresariais

mediante a oferta de serviços de correios e qualifica que tal missão deve ser exercida com

“(...) ética, competitividade, lucratividade e responsabilidade social”.

Trata-se de empresa pública que atua em todo território nacional e

internacionalmente em seu negócio mediante convênios e acordos com instituições

congêneres.

A empresa estudada é eminentemente do ramo de serviços com ênfase principal na

captação, encaminhamento e distribuição de objetos postais, em regime de monopólio; e do

mesmo processo para encomendas normais e expressas, em regime de mercado. A

empresa também tem enfoque em venda de produtos diversos associados à sua marca, tais

como filatelia, cartões postais, aerogramas, etc., e mediante sua rede de atendimento e

distribuição atende aos projetos sociais do Governo Federal, por exemplo, o de distribuição

de livros didáticos. Por meio de suas unidades de atendimento ao público, a empresa

recentemente passou a operar serviços bancários para atender programas do Governo

Federal de bancarização da população de baixa renda.

A empresa está organizada em áreas que correspondem a etapas de seu processo

produtivo: a área de atendimento, responsável pela captação dos objetos postais; a área de

tratamento, responsável pela triagem, acondicionamento e encaminhamento dos objetos

postais; a área de distribuição, responsável pela entrega dos objetos postais.

Em razão de seu negócio principal envolver a logística de captação, encaminhamento

e distribuição de objetos postais, os principais indicadores de eficácia organizacional

envolvem a variável tempo e determinam as tarefas desempenhadas pelos empregados em

cada etapa do processo produtivo. Os resultados financeiros também orientam as tarefas de

priorizar venda de produtos e serviços com maior valor agregado e a ampliação da carteira

de clientes corporativos para obtenção do lucro por volume.



Pág. 18 de 181

Perfil dos empregados: Quem são os Avaliados?

Em 2003 a empresa empregava em regime trabalhista da Consolidação das Leis de

Trabalho (CLT) 103.066 empregados e configurava a maior empregadora do país. O órgão

regional, que atua na região do Distrito Federal e entorno, contava com 2877 empregados

na ativa em julho de 2004. O quadro 1 apresenta o perfil dos empregados da filial regional

que atua na região do Distrito Federal.

Trata-se de uma empresa composta em sua maior parte de homens, com o segundo

grau de escolaridade. Há uma tendência de renovação de pessoas, tendo em vista que há

um discreto aumento de empregados com até 5 anos de casa. No entanto, a idade dos

empregados ainda está bem distribuída entre as quatro faixas etárias. O empregado mais

jovem tem vinte anos de idade e o mais antigo, 83 anos.

Quadro 1

Perfil dos empregados da filial do Distrito Federal (N=2877)

Gênero Escolaridade Tempo de empresa (anos) Idade (anos)

Esta

tístic

as

Mas Fem 1º Grau

2º Grau

3º Grau

1-5 6-10 11-19 20-60 20-31 32-39 40-47 48-83

f 1977 900 282 2345 228 919 588 681 696 756 724 728 669

% 69% 31% 10% 81% 9% 32% 20% 24% 24% 26% 25% 26% 23%

Nível do Cargo Nível Hierárquico Lotação por Área do Processo Produtivo

Esta

tístic

as

Básico Técnico Superior Não

Gestor Gestor Atendimento Tratamento Distribuição Administrativa

f 2585 201 89 2592 285 632 775 1022 448

% 90% 7% 3% 90% 10% 22% 27% 35% 16%

Fonte: Gerência de RH, Filial do DF. Dados segundo cadastro de pessoal de julho de 2004

A maior parte dos empregados está lotada em cargos de nível básico, que são

remunerados por salário bruto na faixa de até 2,5 salários mínimos. O perfil da hierarquia

aponta para uma maioria sem função de gestão. Vinte e dois por cento dos empregados

estão lotados nas unidades de atendimento ao público, que são responsáveis pela maior

parte da captação dos objetos postais; 27%, nas unidades de tratamento, que são

responsáveis pelo agrupamento e encaminhamento para entrega, remessa e distribuição dos

objetos postais; 35% estão lotados nas unidades de distribuição dos objetos postais, dos

quais a maior parte destes são carteiros e 16% dos empregados estão lotados nas unidades

administrativas de suporte e de negócio da empresa.



Pág. 19 de 181

Esses dados indicam uma empresa com vocação operacional e com uma força de

trabalho voltada para a implementação de seu negócio: a logística postal. A quem estes

empregados atendem? Compreender quem são os usuários dos serviços que são “alvo” da

avaliação permite situar as queixas apresentadas sobre a AD.

Perfil dos clientes/usuários: Quem são os que querem ser “bem atendidos”?

Para os clientes/usuários, um “bom atendimento” é resultado de um desempenho

esperado do empregado. Visando conhecer o perfil de seus clientes, a organização estudada

realiza bienalmente pesquisa de opinião por meio de contratação de consultoria externa

(FIA/USP, 2002).

Em 2002 tal pesquisa foi realizada nas capitais que possuem filiais da empresa,

algumas dessas cidades com mais de 200 mil habitantes. O documento informa que as

amostras foram definidas com métodos estatísticos, que permitiram nível de confiança de

95% e erro amostral de 5%. A amostra final obtida foi de 8335 entrevistados com mais de

16 anos, que responderam a questões sobre ambiente físico, apresentação pessoal do

atendente, qualidade do serviço, tempo de espera, entre outros atributos.

Os quadros 2 e 3, a seguir, apresentam alguns extratos da pesquisa FIA/USP 2002

referente aos clientes/usuários das unidades de atendimento ao público.

Quadro 2

Perfil dos clientes/usuários dos serviços da empresa (n=8335)

Gênero Idade (anos)

Masc Fem 16-22 23-30 31-40 41

% 50% 50% 24% 24% 25% 27%

Escolaridade Nível de Renda

1ºGrau 2ºGrau 3ºGrau A1 A2 B1 B2 C D E

% 27% 51% 22% 1% 8% 12% 20% 40% 18% 1%

Fonte: Pesquisa de Opinião FIA/USP, 2002

É possível que os dados de gênero e idade tenham sido proporcionais em razão do

método empregado na pesquisa. Os demais dados apontam que as unidades de

atendimento têm como principal cliente/usuário o cidadão de nível de escolaridade média,

com renda mensal média/média-baixa.



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Quadro 3

Perfil de consumo dos clientes/usuários dos serviços da empresa (n=8335)

Freqüência de ida à agência * Serviços Utilizados * Tempo aceitável de espera na fila (tempo em minutos)

1vez em 30 dias

1 vez em 7 dias

1vez em 15 dias

Carta simples

Carta Registrada

Pagamento de Contas

t<4min

4min≤ t < 10 min

10min ≤ t ≤ 14min

>14min

27% 13% 9% 67% 34% 25% 6% 29% 34% 27%

Aspectos mais valorizados pelos clientes (%) *

Rapidez Tempo de Espera Tratamento Dado ao Cliente Conhecimento do Serviço

16,4% 11,3% 11,2% 9,2%

Fonte: Pesquisa de Opinião FIA/USP, 2002

(*) Apresentam-se os itens mais freqüentes.

A descrição do contexto de produção de bens e serviços permite identificar que as

queixas sobre a avaliação de desempenho ocorrem em uma empresa com perfil

eminentemente operacional, com uma maior parte de empregados voltados para a sua área

fim e que atendem a um cliente que tem a “cara” do cidadão brasileiro médio. A pesquisa

mostra que o cliente freqüenta usualmente as unidades para realizar serviços de postagem

simples e pagamento de contas e valoriza ser atendido com rapidez, com cortesia e

eficiência.

Recorte da situação de pesquisa: Estudar o desempenho em qual atividade?

De acordo com a estratégia metodológica da AET, foi necessário eleger situações de

trabalho para realizar a análise fina da atividade com o objetivo de atender à demanda do

estudo. Escolheu-se analisar a atividade de atendimento ao público. Esta escolha orientou

os demais instrumentos e procedimentos utilizados no estudo.

A escolha de realizar a pesquisa no atendimento ao público foi justificada em função

da relevância deste serviço sob a ótica do usuário e do gestor e para o próprio atendente.

Do ponto de vista do usuário, o setor de atendimento é a porta de entrada da

instituição e onde os usuários têm experiências que determinam as suas representações

sociais sobre ela. Esse dado é importante, sob o ponto de vista dos gestores, visto que no

atendimento se concentra a porta de entrada para captação dos recursos e melhorias

implementadas podem ter benefícios tanto para a produtividade, quanto para a melhoria dos

indicadores de gestão de pessoas, quanto para a satisfação dos usuários em relação ao

serviço de atendimento ao público.



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Do ponto de vista do atendente, co-produtor do conhecimento em Ergonomia, o

recorte adotado permite evidenciar as contradições existentes entre as diferentes lógicas

envolvidas na situação de atendimento, o que significa construir conhecimento para

transformação do trabalho.

Além disso, razões de ordens metodológica, teórica e prática orientaram a escolha do

estudo do desempenho no serviço de atendimento ao público.

Em relação à escolha de natureza metodológica, necessitou-se delimitar e recortar o

universo de pesquisa a um segmento da empresa, de forma a viabilizar o cronograma da

pesquisa e atender um pressuposto do método (Guérin e cols, 2001; Abrahão e Pinho,

1999).

Em relação à escolha de natureza teórica, ressalta-se a escassez de estudos em

Ergonomia aplicada ao setor de serviços, o que faz com que esta dissertação potencialmente

contribua com formulações teóricas e metodológicas na área (Ferreira, 2000b; Ferreira,

2002). Além disso, o autor está vinculado ao Núcleo de Estudos sobre Cognição e Saúde nas

Organizações – ECoS – em que funciona um grupo de pesquisa sobre Ergonomia Aplicada

ao Setor Público – Ergopublic – que conta com uma substancial produção teórica e empírica

na validação do modelo teórico-metodológico para o estudo das situações de atendimento

ao público.

Em relação à escolha de natureza prática, ressalta-se o investimento recente da

instituição em sua rede de atendimento, com o oferecimento de serviços bancários e com a

migração de programas informatizados para novos sistemas.

A pesquisa poderá contribuir para a instituição uma vez que apresenta dados

científicos sobre o impacto dessas mudanças na atividade de atendimento ao público, bem

como seus efeitos sobre o desempenho e sobre o custo humano no trabalho.

Neste sentido, os resultados desta dissertação poderão reverter em benefícios

práticos ao possibilitar que os gestores da instituição implementem projetos que atendam as

recomendações propostas. Ressalta-se também que a instituição recentemente contratou

consultoria externa por meio de licitação para realizar Análise Ergonômica do Trabalho

aplicada à rede de agências. Neste sentido, esta pesquisa, que não tem vínculo com o

referido contrato, poderá contribuir para o projeto de melhoria das unidades de

atendimento.



Pág. 22 de 181

A estratégia empregada na pesquisa foi indutiva, visto que envolve a construção do

conhecimento sobre o trabalho e sobre os fatores que afetam o desempenho humano e o

custo humano no ambiente de produção com base na análise da atividade in loco.

Três pilares orientam o modelo descritivo empregado: o estudo (1) dos fatores

prescritos na Avaliação de Desempenho, e as representações dos sujeitos sobre esta

temática com o (2) cotejamento do suporte pressuposto no instrumento com o suporte

disponibilizado no contexto de produção para Atividade de Trabalho no Atendimento ao

Público, bem como a identificação das estratégias empregadas pelos trabalhadores para

lidar com constrangimentos e as conseqüências para o (3) Custo Humano no Trabalho.

Procuramos contribuir com a temática de AD ao indicar o poder transformador de

abordagens teórico-metodológicas pautadas na atividade como parâmetro para construção e

utilização de ferramentas de gestão de desempenho.

O enfoque adotado para o estudo da AD permite discutir alternativas integradas dos

fenômenos organizacionais, adaptadas às necessidades dos gestores, mais justas e

pertinentes aos interesses dos empregados, e que de fato possam contribuir para o

estabelecimento de resultados de trabalho que atendam às expectativas dos clientes e

usuários dos serviços e produtos oferecidos pelas organizações.

Trata-se de apresentar um outro enfoque, ou another way, sobre o desempenho

humano no trabalho, o que permitirá estabelecer um lugar do conceito de atividade na

literatura sobre AD.

Três questões nortearam a pesquisa sob o referido enfoque:

� Como se caracteriza a Avaliação de Desempenho na empresa estudada?

� Como se caracteriza a Atividade de Atendimento ao Público na empresa

estudada?

� Como se caracteriza o Custo Humano do Trabalho na empresa estudada?

Para responder a essas questões a dissertação é estruturada em três capítulos: O

capítulo 1 refere-se ao quadro teórico utilizado para discutir a relação entre as três

dimensões analíticas; o capítulo 2 refere-se à descrição do método adotado e o capítulo 3

apresenta os resultados e discussões à luz da literatura exposta no capítulo 2.

Na conclusão são retomados os objetivos e questões de estudo em função do

percurso metodológico, apresentadas as principais recomendações no que se refere à

demanda, bem como assinalados os limites e contribuições da pesquisa.



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“Parece que as pessoas que estipulam as metas estão fora da

realidade. Colocam as metas, mas não sabem o que acontece

nas agências.”


Capitulo 1

Quadro Teórico de Referência

Esta seção está orientada para a definição das dimensões analíticas estudadas: a

avaliação de desempenho, a atividade de atendimento ao público e o custo humano no

trabalho.

Uma breve revisão de pesquisas científicas sobre as referidas dimensões será

apresentada enquanto suporte teórico para análise e interpretação do objetivo da pesquisa.

1.1. O que é Avaliação de Desempenho (AD)?

A AD é normalmente concebida tanto como um conjunto de práticas, quanto como

um construto. Enquanto um conjunto de práticas, a AD se refere a uma ampla variedade de

tarefas nas quais os atores organizacionais procuram avaliar empregados, desenvolver

competências, aumentar o desempenho, distribuir recompensas, mover ou trocar pessoas

(Fletcher, 2001).

Nesta mesma linha, Wilson (2002) se refere à AD enquanto um conjunto de práticas

sistemáticas de coleta de dados delineados para facilitar o controle gerencial, em que os

indivíduos recebem informações a respeito de “como estão indo” e o que “deveriam fazer

diferente”. Tal concepção de AD enquanto prática pressupõe que se tal informação for

fornecida de maneira apropriada, por meio de feedback, os indivíduos poderão ser

estimulados a desenvolver-se e a motivar-se. Neste sentido, pressupõe-se que com a AD

adequada o desempenho tenderia a aumentar; sem ela, no entanto, o desempenho tenderia

a diminuir.

Enquanto um construto, a AD se refere aos meios utilizados por diferentes atores nas

organizações para se medir e acompanhar o desempenho das pessoas no trabalho, neste

sentido a AD “carrega” as concepções sobre como a empresa define tal construto.

Para Wisvesvaran e Ones (2000) o desempenho no trabalho se refere às ações,

comportamentos e resultados em que os empregados se engajam, ou trazem em maior ou

menor grau, para alcançar os objetivos organizacionais.

Arvey e Murphy (1998) revendo a literatura sobre as definições de desempenho no

trabalho, sinalizaram que a contribuição de Borman e Motowidlo (1993) e as pesquisas



Pág. 24 de 181

posteriores sobre o tema, permitiram o relativo consenso em se definir o desempenho no

trabalho como função tanto do desempenho orientado para a tarefa (task-oriented

performance; task-preformance), quanto do desempenho orientado para o contexto

(contextual-oriented performance; contextual-performance).

O desempenho na tarefa se refere à proficiência em que as pessoas desempenham

as tarefas centrais para o exercício de suas funções no cargo/função/emprego; já o

desempenho contextual se refere à proficiência propriamente nas tarefas, mas em ações que

contribuem para a melhoria do ambiente psicológico, social e organizacional e que

auxiliariam a organização a obter os resultados desejados. Arvey e Murphy (1998)

identificaram que o desempenho contextual também é chamado na literatura como

“comportamento de cidadania organizacional”, “comportamento pró-social nas organizações”

e “espontaneidade organizacional”.

A análise das definições encontradas na literatura sobre a AD permite conceituar, à

luz da Ergonomia da Atividade, tal construto enquanto prática organizacional, enquanto

tarefa prescrita e enquanto uma ferramenta de trabalho.

Enquanto prática organizacional, a AD se refere às diferentes maneiras de se

mensurar o grau de contribuição que indivíduos (ou grupos) dão para o alcance de padrões

de desempenhos prescritos. Tais práticas organizacionais normalmente estão associadas a

mecanismos compensatórios ou corretivos com o objetivo de viabilizar, manter ou aumentar

a freqüência dos desempenhos esperados (por exemplo, associando remuneração e

benefícios ao resultado de avaliações favoráveis e/ou treinamento, rotação de pessoal e

demissão, por exemplo, às avaliações desfavoráveis).

Enquanto “tarefa prescrita” a um ou mais indivíduos da organização, AD refere-se ao

exercício de uma modalidade de relação social de trabalho que implica seus atores na

obrigação de fazer uso dos instrumentos disponíveis para “checar” durante a atividade de

trabalho dos indivíduos (ou grupos) a ocorrência dos padrões de desempenho solicitados no

instrumento. Nas diferentes organizações é mais comum que tal relação de trabalho seja

exercida de maneira hierárquica descendente, isto é, que superiores hierárquicos detenham

a legitimidade de registrar o desempenho dos subordinados hierárquicos. Menos freqüentes,

embora em ascensão, estão as modalidades de AD que legitimam outros atores implicados

com a ocorrência do desempenho, tais como superiores, pares, subordinados e,

eventualmente, clientes e fornecedores, na chamada AD ou feedback 360º.

Enquanto ferramenta, a AD se refere aos instrumentos oficialmente utilizados para o

registro dos padrões de desempenho prescritos, o que varia de organização para



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organização. No entanto, observam-se dois grandes eixos que orientam o conteúdo das

ferramentas de AD: as chamadas “avaliações por objetivos” e “avaliações por competências”.

Algumas organizações utilizam combinação dos dois conteúdos de avaliação.

O desempenho na tarefa apresentado anteriormente está mais associado ao

conteúdo das “avaliações por objetivo”, já o desempenho contextual está mais associado à

“avaliação por competência” (Fletcher, 2001).

Na chamada “avaliação por objetivos” observa-se a adoção de indicadores

quantitativos para o alcance de uma ou mais tarefas prescritas em função de determinado

cargo ou função. Como exemplo, temos os instrumentos que registram referências

monetárias de metas de vendas para um vendedor ou os que registram quantidades de

peças a produzir em um período de tempo para um operário. Nestes casos, avalia-se o valor

quantitativo obtido por um determinado indivíduo (ou grupo) em relação à meta. Além disso,

o instrumento é supostamente adaptado para o registro do resultado final da atividade de

trabalho engendrada pelos indivíduos (ou grupos) para atender às exigências do trabalho

prescrito.

Na chamada “avaliação por competências”, observa-se a adoção de um ou mais

fatores comportamentais desejáveis e afins à cultura organizacional. Como exemplo, temos

os instrumentos que registram o perfil de liderança, de comprometimento com o trabalho, de

relacionamento com o cliente, etc. Nestes casos, avalia-se o grau de “adesão” de

determinado indivíduo (ou grupo) em relação ao perfil comportamental previamente

estabelecido. Além disso, o instrumento é supostamente adaptado para o registro dos

“meios” ou das “estratégias” empregadas pelos indivíduos (ou grupos) durante a atividade

de trabalho para atender às exigências do trabalho prescrito.

Partindo da conceituação de AD enquanto prática organizacional, tarefa prescrita e

ferramenta de trabalho, examinam-se a seguir conceitos chaves que permitirão estabelecer

relações teóricas com as dimensões analíticas estudadas, a saber: atividade e o custo

humano no trabalho.

1.2. O que é Atividade de Trabalho (AT)?

O conceito de atividade de trabalho é central para a Ergonomia da Atividade.

Segundo Guérin e cols. (2001) o que distingue a atividade de trabalho das demais atividades

humanas é a sua finalidade. A atividade de trabalho é de natureza social e, portanto, os

indivíduos isoladamente não detêm o domínio e controle das condições e dos resultados

esperados de sua atividade. É por esta razão que, segundo os autores, o trabalho se

caracteriza por ser externo e imposto ao indivíduo.



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A atividade é o elemento central que organiza e estrutura a situação de trabalho e

apresenta-se como resposta dos sujeitos aos constrangimentos determinados externamente

ao trabalhador em função da finalidade social do mesmo.

Para Guérin e cols. (2001) a atividade resulta da interação entre as características

específicas dos sujeitos: gênero, idade, constituição física, experiência, formação adquirida,

estado momentâneo de fadiga, ritmos biológicos e vida fora do trabalho. Por outro lado, a

atividade de trabalho posta em prática pelos indivíduos tem como objetivo lidar com o

contexto de produção de bens e serviços dado pelas condições, pela organização e pelas

relações sociais de trabalho.

Nesta mesma linha, Ferreira (2000a; 2003) afirma que a atividade de trabalho é

função mediadora da interação indivíduo-ambiente. Para o autor, tal interação é exercida em

uma via de mão dupla: pelo trabalho o indivíduo atua sobre o ambiente, tranformando-o,

“forjando-o”; pelo trabalho o ambiente impõe sua marca nos sujeitos, “forjando-os” pelo

resultado de sua própria ação. Neste sentido é que se diz que o trabalho deixa “marcas” nos

sujeitos.

A Figura 3 ilustra a função

integradora do trabalho em relação ao

contexto de produção em que opera. A

função mediadora do trabalho entre o

indivíduo e o ambiente em sentido amplo,

ou o contexto de produção de bens e

serviços, em sentido estrito, gera

conseqüências para o indivíduo e para a

organização.

Ferreira e Mendes (2003) definem contexto de produção de bens e serviços (CPBS)

como o lócus material, organizacional e social em que ocorre a atividade de trabalho e as

estratégias individuais e coletivas que os trabalhadores mobilizam para interagir com a

realidade de trabalho.

Trata-se de um conceito amplo que engloba três dimensões analíticas, a saber: a

organização do trabalho (OT), as condições de trabalho (CT), e as relações sociais de

trabalho (RST). OT se refere às características das tarefas, à divisão do trabalho, à

produtividade esperada, às regras formais e à gestão do tempo, do ritmo e dos controles

AmbienteIndivíduo Trabalho

Figura 3Interação Indivíduo-Ambiente, Mediada

pelo Trabalho.

Fonte: Ferreira (2003)

AmbienteIndivíduo Trabalho

Figura 3Interação Indivíduo-Ambiente, Mediada

pelo Trabalho.

Fonte: Ferreira (2003)



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organizacionais. CT se refere ao ambiente físico, aos instrumentos, equipamentos, matéria

prima, suporte organizacional de informações e às práticas de remuneração e

desenvolvimento de pessoas. RST se refere às relações sociais mantidas entre os

trabalhadores com as chefias, com os pares e com os usuários/clientes/consumidores.

No que se refere à organização, a conseqüência da atividade de trabalho pode ser

apresentada em termos de desempenho, isto é, um resultado concreto que pode ser um

número de peças produzidas em um período de tempo ou valor final das vendas em um dia

de trabalho. No que se refere ao indivíduo, a conseqüência da atividade de trabalho pode ser

apresentada em termos de percepção de “custo” do trabalho. Examinaremos esta noção a

seguir.

1.3. O que é Custo Humano do Trabalho (CHT)?

O custo humano do trabalho expressa o que deve ser despendido pelos

trabalhadores, individual e coletivamente, nas esferas física, cognitiva e afetiva. O dispêndio

dos trabalhadores nestas três esferas é decorrente das contradições existentes no contexto

de produção de serviços e podem se apresentar como obstáculos no trabalho, levando a um

custo humano negativo, ou como desafios de trabalho, levando a um custo humano positivo.

O custo humano caracteriza-se por ser imposto externamente aos trabalhadores sob

a forma de constrangimentos à atividade e por exigir dos indivíduos estratégias de mediação

individuais e coletivas, podendo gerar experiências de bem-estar ou mal-estar no trabalho

(Ferreira e Mendes, 2003).

As exigências físicas se referem ao custo corporal, em termos de dispêndio

biomecânico, imposto aos trabalhadores pelas características do contexto de produção. O

custo físico pode ser avaliado por meio das posturas, gestos, deslocamentos e emprego da

força física para lidar com as exigências do trabalho.

As exigências cognitivas se referem ao custo mental, em termos de exigências das

funções cognitivas complexas, imposto aos trabalhadores pelo contexto de produção. O

custo cognitivo pode ser avaliado por meio da análise do grau de aprendizagem,

memorização, atenção, resolução de problemas e tomada de decisões necessárias para lidar

com as exigências do trabalho.

As exigências afetivas se referem ao custo emocional imposto aos trabalhadores pelo

contexto de produção. O custo afetivo pode ser avaliado pela análise das respostas

emocionais dos sujeitos (estado de humor) para lidar com as exigências de trabalho. As



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respostas emocionais que caracterizam o custo afetivo são analisadas em relação aos

constrangimentos impostos pelas condições de trabalho, pela organização de trabalho e

pelas relações sociais de trabalho.

1.4. Como tem sido estudada a Avaliação de Desempenho?

A compreensão sobre a natureza do trabalho estabelecida pela Ergonomia da

Atividade orientou a interpretação sobre a literatura em AD. Neste sentido, apresentam-se a

seguir alguns autores que procuram compreender as críticas feitas aos sistemas de AD, de

forma a verificar como queixas semelhantes às verificadas na demanda deste estudo foram

estudadas por pesquisadores com enfoque teórico e metodológico distinto da Ergonomia.

1.4.1. Críticas encontradas na literatura sobre as práticas da AD

Gray (2002) interpretou as queixas dos gestores e empregados referentes à AD em

função de problemas associados ao seu uso como instrumento para manipulação do

comportamento humano no trabalho.

Para o autor a AD não seria um fator motivacional, ao contrário, os pressupostos

colocados sobre o efeito do feedback na AD teriam pouco respaldo na prática (razão pela

qual as críticas à AD). Para ele, informar ao empregado se seu desempenho foi ruim, médio,

bom ou excepcional não necessariamente implica na manutenção e modificação do padrão

de desempenho apresentado, mesmo fazendo uso de mecanismos de gerenciamento de

conseqüências, por exemplo, associando o desempenho aos ganhos salariais.

Para o autor, os problemas relacionados à leniência são decorrentes do uso da AD

para alimentar sistemas de recompensa e punição sem a consideração da complexidade

envolvida nas relações sociais de trabalho estabelecidas.

Uma outra razão apontada pelo autor é que as práticas em AD não estão

acompanhando a evolução do mundo dos negócios e dão sinais contraditórios aos

empregados. Para ele, a despeito de se observar uma tendência que enfatiza o trabalho em

equipe e a auto-responsabilização, a AD ainda normalmente é feita pelo superior hierárquico

– e o que se pede ao empregado é a auto-responsabilização –. Além disso, enfatiza-se o

desempenho individual – enquanto se põe a ênfase no trabalho em equipe como solução

massificada para os problemas organizacionais.

Wilson (2002) analisou os pressupostos presentes nas práticas da AD em um

ambiente universitário e evidenciou algumas dificuldades e dilemas encarados pelos

avaliados e profissionais de RH. A autora sustenta que existe uma visão unilateralista na



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pesquisa e na prática sobre o tema, que percebe as pessoas como recurso, ignora o

contexto em que o desempenho ocorre e pode reforçar discriminação de minorias.

Segundo ela, a maioria da literatura em AD é de natureza prescritiva e se apresenta

como técnicas racionais de melhoria do desempenho humano no trabalho e para motivar os

empregados. Estas características, segundo a autora, são oriundas de concepção

racionalista, tecnicista e supostamente neutra sobre AD. Normalmente tais concepções são

apoiadas em resultados de pesquisas realizadas fora do contexto em que são aplicadas – no

laboratório – e na maioria das vezes não trazem a experiência daqueles que são avaliados.

Essas críticas justificam o trabalho realizado pela autora sobre a experiência subjetiva

das mulheres em situação de AD, cujo resultado demonstra o conflito de interesses entre

avaliadores e avaliados. Esse conflito, para ela, se traduz em alguns dilemas, tais como os

descritos a seguir:

� O avaliado precisa de julgamento ou aconselhamento?

� O avaliado precisa ser necessariamente avaliado pelo superior hierárquico?

� O avaliador deve discutir fraquezas ou necessidades de treinamento quando a AD

é utilizada para promoção e demissão?

� O avaliado deve estabelecer seus próprios objetivos ou deve deixar que estes

sejam estabelecidos para ele?

� Os dados da AD devem ser confidenciais e até que ponto podem ou devem ser

públicos?

Os dilemas encontrados pela autora ao enfocar a perspectiva do empregado orientam

respostas intimamente dependentes do contexto no qual a atividade se insere. A grande

contribuição do trabalho da autora está em evidenciar que qualquer resposta aos dilemas

enfrentados não pode ser dada via prescrição descontextualizada e deve ser analisada sob

as reivindicações de mudanças nas práticas de AD.

Sulsky e Keown (1998) reviram a bibliográfica sobre a AD e concluíram que a maior

parte dos artigos sobre o tema pouco estabelece uma compreensão integrada do significado

do desempenho no trabalho. Os autores propõem que para se maximizar os efeitos

desejados com a AD, deve-se considerar a natureza do desempenho humano no trabalho

para se estabelecer critérios úteis às necessidades das empresas. O trabalho desses autores

é essencialmente relevante porque abre caminho para a discussão da natureza do trabalho

e, por conseguinte, o que se entende por desempenho.

Para os autores, estabelecer um referencial sob o qual se pode entender o

desempenho como um conceito intimamente relacionado às mudanças observadas no



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contexto de trabalho é a principal tarefa de estudos envolvendo com as demandas colocadas

dos gestores e demais implicados com os resultados do desempenho: o trabalhador e os

clientes que usufruem os produtos e serviços da atividade “checada” pela AD.

1.4.2. Características Gerais da Literatura sobre a AD

Boa parte dos estudos sobre a AD até a década de 90 se referiu ao aperfeiçoamento

das escalas com o objetivo de reduzir os “erros de avaliação”. A leniência dos resultados da

AD na empresa estudada seria uma modalidade destes erros: a tendência freqüentemente

observada entre os avaliadores em avaliar condescendentemente os avaliados, atribuindo-

lhes desempenhos elevados independentemente do “desempenho real” observado. A

literatura mais recente, entretanto, tem superado esta ênfase e ampliado o campo de

pesquisa para incluir dimensões relacionadas aos indivíduos e ao contexto social em que

opera o desempenho (Abbad, 1991; Cascio, 1995; Arvey e Murphy, 1998; Sulsky e Keown,

1998; Fletcher, 2001; Levy e Willians, 2004; Raynes, Garhart e Perks, 2005).

É possível que a motivação dos pesquisadores em produzir repostas empíricas para

lidar com os erros de avaliação parta da premissa de que o avaliador teria dificuldade em

discriminar as diferentes dimensões da atividade com o objetivo “eliminar a subjetividade”

nos julgamentos dos chefes sobre o desempenho dos empregados.

Outra premissa que parece orientar esses estudos é que a atividade no trabalho

poderia ser redutível a uma escala. Parte-se, então, do pressuposto que uma “realidade”

relativa à execução da atividade de trabalho dos subordinados seria diretamente acessível ao

avaliador mediante o uso de instrumentos padronizados como as escalas de desempenho.

Desta forma, a análise dos antecedentes e variáveis que favorecem a ocorrência dos

erros de avaliação teria grande aplicabilidade prática nas empresas. Isso porque essas

variáveis poderiam ser manipuladas para lidar com os diferentes erros de avaliação descritos

no quadro 4.



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Quadro 4

Definição dos Erros de Avaliação

Erro de Avaliação Definição

Severidade O avaliador tende a registrar para seus avaliados os pontos mais baixos em uma escala crescente de desempenho.

Leniência O avaliador tende a registrar para seus avaliados os pontos mais altos em uma escala crescente de desempenho.

Halo O avaliador tende a generalizar o registro feito para um fator ou item para os demais itens ou fatores.

Tendência Central O avaliador tende a registrar para seus avaliados os pontos médios em uma escala crescente de desempenho.

Contraste / Similaridade O avaliador estabelece como parâmetro para o desempenho de seus avaliados o seu próprio desempenho.

A análise dos resultados da avaliação de desempenho permitiu a identificação de

configurações estatísticas dos dados com as características descritas acima. Tais

configurações têm sido usadas como parâmetro para avaliar a eficácia da AD (Levy e

Williams, 2004), isto é, se a análise dos resultados apresentar padrões de respostas com as

características descritas no quadro 4, a AD seria mais ou menos eficiente.

Em um levantamento realizado por Peck (citado em Souza, 2003) no inicio da década

de 80 em 510 empresas norte-americanas, a informação obtida com a AD era, em sua maior

parte, utilizada para se definir aumentos de salário (90%). O segundo maior uso da AD era

para subsidiar ações de feedback aos empregados (86%), em seguida, elaborar planos de

trabalho (78%), fornecer insumos para o treinamento e desenvolvimento (69%), identificar

pessoas com potencial (67%) e, por último, para identificar competências (46%).

Este dado sobre o uso da AD principalmente como instrumento para se definir níveis

de remuneração, pelo estabelecimento da relação pagamento-por-desempenho, parece ter

implicações importantes na definição do principal enfoque da pesquisa norte-americana

sobre AD: minimizar os erros de avaliação. Isto porque seria importante fazer com que o

resultado da AD correspondesse de fato ao desempenho observado, ou seja, que a AD fosse

fidedigna. Com isto a empresa não teria que desembolsar nem mais, nem menos, pelos

resultados que o sujeito trazia à organização.

É possível que contestações judiciais e pressões sindicais, decorrentes do uso da AD

como mecanismo para determinar ganhos financeiros, tenha contribuído para a

determinação dos enfoques de pesquisa adotados (Souza, 2003).



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A relação pagamento-por-desempenho pode ser entendida como uma decorrência

natural dos mecanismos de compensação criados pelas organizações dentro da lógica de

venda da força de trabalho humana ao capital. Se na lógica taylor-fordista e na lógica da

burocracia a remuneração era o elemento que mediava a ausência de significado do

trabalho, através dos processos de alienação, na AD temos, neste caso, e em especial nas

modernas formulações de gestão de desempenho, uma possível candidata à sucedânea do

salário na condição de mecanismo compensatório na relação entre o indivíduo e seu

trabalho.

Neste sentido a AD representaria uma tentativa da organização de restabelecer o

vínculo subjetivo, muitas vezes perdido, entre as pessoas e o trabalho que fazem.

A temática dos erros de avaliação orientou pelo menos quatro grandes linhas de

pesquisa. Apresentam-se a seguir questões que poderiam ser feitas por um avaliador

hipotético e curioso, interessado nos problemas dos erros de avaliação.

É possível que tal avaliador hipotético fizesse as seguintes perguntas: os problemas

da AD estariam nos instrumentos que utilizo para acompanhar o desempenho dos meus

funcionários? Minhas características pessoais podem intervir na avaliação? Tenho o

treinamento necessário para avaliar? Será que devo perguntar aos meus avaliados quais

sãos suas queixas com a AD? Tais perguntas serão utilizadas nas seções seguintes para

apresentar como a AD tem sido pesquisada na literatura. As pesquisas apresentadas teriam

como finalidade de auxiliar o gestor a lidar adequadamente com a tarefa que lhe foi prescrita

de avaliar o desempenho de seus colaboradores.

1.4.3. Os problemas da AD estariam nos instrumentos que utilizo para

acompanhar o desempenho dos meus funcionários?

Considerando que seria pouco provável que as configurações de respostas descritas

no quadro 4 representassem de fato uma homogeneidade no desempenho humano, a

conclusão lógica seria pesquisar e aperfeiçoar os instrumentos que estariam favorecendo a

ocorrência desses dados.

Tal como um cientista ajusta o foco da lente em um microscópio para poder observar

melhor uma lâmina, numerosos esforços em pesquisas foram empreendidos em AD no

sentido de “calibrar” os instrumentos utilizados.

O enfoque de pesquisas sobre aperfeiçoamento das escalas de AD produziu

basicamente dois tipos de instrumentos, no sentido de identificar quais deles poderiam

favorecer as distorções na avaliação: as escalas BARS/BES ou as escalas BOS (Abbad, 1991).



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As escalas BARS/BES – behavioral anchored scales / behavioral expectation scales –

escalas ancoradas no comportamento / escalas de comportamento esperado – foram

desenvolvidas através de procedimentos de análise de incidentes críticos que caracterizam os

diferentes desempenhos possíveis em um posto de trabalho. Esses incidentes críticos

representam referências em uma escala que varia do baixo ao alto desempenho. Com uma

escala de AD do tipo BARS/BES, o avaliador deve ser capaz de verificar quais incidentes

críticos, que representam os diferentes níveis de desempenho, correspondem aos

desempenhos observados. O avaliador, em tese, poderia assim ser capaz de indicar

objetivamente o grau em que se encontra o seu avaliado.

As escalas BOS – behavioral observation scales – escalas de observação

comportamental – se assemelham às BARS/BES no que se refere aos procedimentos de

análise de tarefas para o levantamento dos padrões de desempenho, isto é, quanto às

técnicas de análise de tarefas por meio de incidentes críticos representativos do

desempenho. As BOS são distintas das BARS/BES no procedimento que estabelece os níveis

de desempenho. Nas escalas BOS existem referências comportamentais que indicam um

padrão desejado e o nível de desempenho seria verificado quanto à freqüência de ocorrência

do comportamento que se avalia.

Vários autores (Arvey e Murphy, 1998; Wisvesvaran e Ones, 2000; Levy e Willians,

2004) apontam para a importância do trabalho de Landy e Farr (1980) sobre o problema do

formato das escalas. Os referidos autores revisaram a vasta literatura sobre a eficácia e

eficiência das BARS/BES vs. BOS, e afirmaram que se deveria decretar a moratória dos

estudos sobre o formato/tipo de escala de AD e erros de avaliação. Para os autores, os

dados empíricos indicavam que o resultado da avaliação não se alterava com o formato, ou

quando muito os resultados das pesquisas sobre a superioridade de uma em relação à outra

eram pouco consistentes.

Sulsky e Keown (1998) apresentam uma crítica no que se refere aos procedimentos

adotados para a construção das escalas BARS e BOS. Os incidentes críticos utilizados para a

construção das escalas são normalmente definidos por "experts". A falta de uma teoria que

oriente a elaboração das dimensões de análise para se estabelecer os níveis de desempenho

favorece o uso de estatísticas que podem mascarar os desacordos entre os avaliadores

experts. Além disso, esse procedimento pode facilmente favorecer a omissão de aspectos

importantes do desempenho se não forem estabelecidos incidentes críticos para esses

domínios.



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Esta crítica é essencialmente pertinente para disciplinas que têm foco no estudo de

situações reais de trabalho. A análise das tarefas sempre reduz a variabilidade das situações

de trabalho Guérin e cols. (2001) e a construção do conhecimento sobre as diferentes

modalidades de desempenho pode estar espelhando muito mais uma concepção teórica,

prévia e distante do real do que de fato uma representação do complexo de interações no

contexto do trabalho que determina o desempenho.

O texto de Abbad (1991) nos leva à conclusão de que o estudo dos erros de

avaliação associados aos diferentes tipos de escalas foram bastante populares entre a

década de 70 e 80. Hoje, no entanto, podemos observar que a temática que procura

associar o erro de avaliação à metodologia empregada de AD ainda se faz muito presente,

mesmo que com outros enfoques.

A revisão de Arvey e Murphy (1998) sobre a literatura em AD apontou que os estudos

sobre as propriedades psicométricas das escalas de AD continuam presentes, embora o

enfoque tenha migrado do tipo de escala para o construto de desempenho medido, tais

como o desempenho na tarefa e o desempenho contextual.

Por exemplo, Johnson (2001) estudou a diferença entre a contribuição das dimensões

específicas do desempenho contextual e do desempenho na tarefa para os julgamentos

globais feitos pelos avaliadores sobre o desempenho de 2308 empregados de uma grande

empresa. O autor descobriu que o desempenho contextual contribuiu significativamente

para a avaliação dos supervisores sobre o desempenho global dos empregados.

A temática da medida pode ser encontrada na dita “inovadora” forma de gestão de

desempenho: as avaliações 360º. O conceito envolvido nesse tipo de abordagem é que o

dado do desempenho é obtido de diversas fontes: a auto-avaliação, a avaliação pelos pares,

pelo superior hierárquico, pelos subordinados, pelos clientes e pelos fornecedores.

O objetivo de tal variante da AD se refere à obtenção de medidas independentes para

se chegar a uma estimativa mais precisa do desempenho. Esse tipo avaliação tem ganhado

força nas organizações visto que se tornaria alternativa eficaz para lidar com questões

relativas à percepção de justiça e diminuir o suposto erro cometido pelo avaliador.

Por exemplo, Flint (1999) estudou a relação entre a percepção de justiça para

explicar os resultados da AD 360º, indicando que as formas como os empregados reagem às

avaliações tem influência no desempenho em especial quando há a percepção de que as

mesmas foram conduzidas de forma justa.



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Embora os estudos sobre AD 360º apareçam associados aos aspectos do contexto de

trabalho, existe implícita a idéia de que essa forma de avaliar ainda se refira meramente aos

problemas de medida e aos erros de avaliação.

Além disso, Fletcher (2001), ao rever a literatura sobre a AD 360º, não encontrou

diferenças importantes entre a qualidade psicométrica deste tipo de avaliação em relação às

formas tradicionais do tipo supervisor-empregado. Ou seja, ainda que a AD possa de fato

contemplar alguns anseios de envolvidos no processo, em especial aqueles dos empregados,

sua utilização de fato não mudou o enfoque dado à literatura em AD, que continua ainda

circunscrito à temática da medida e do erro.

1.4.4. Minhas características pessoais podem intervir na avaliação?

Além das pesquisas que procuravam lidar com os erros de avaliações pela

“calibragem” dos instrumentos, outro foco de interesse situa-se no estudo de variáveis

relativas aos avaliadores e avaliados.

Destas, as variáveis relacionadas ao avaliador, em especial, têm sido uma das

principais dimensões investigadas para se explicar os resultados e os erros de avaliação

(Abbad, 1991). Podemos entender esse enfoque como decorrência lógica dos resultados

sobre a eficiência e eficácia dos diferentes tipos de instrumentos de avaliação. Se o problema

não está no instrumento, deve estar em quem o usa.

Uma das primeiras abordagens relacionadas ao estudo de variáveis relacionadas aos

indivíduos implicados na AD envolveu teorias de traços de personalidade. As escalas de AD

baseadas em comportamentos e traços de personalidade foram a regra na década de 50

(Bergamini e Beraldo, 1988), uma vez que parecia natural a associação entre padrões de

comportamentos no trabalho desejados pela empresa e a teorias de personalidade (Fletcher,

2001).

Personalidade é normalmente definida em termos empíricos por meio de modelos

estatísticos fatoriais que dão origem aos chamados traços (Hogan e Shelton, 1998). Uma das

hipóteses que associam o uso de teorias da personalidade ao desempenho do trabalho é que

uma boa medição de traços poderia predizer o desempenho no trabalho. Conforme salienta

Fletcher (2001), existe na literatura um ressurgimento do interesse na associação entre

personalidade e desempenho embora essa relação tenha sido alvo de severas críticas no

passado.

Por exemplo, Tziner, Murphy e Cleveland (2002) estudaram a relação entre atitudes,

a AD e o comportamento de avaliar mediado por dimensões da personalidade do avaliador.

Eles encontraram correlações significativas entre os escores atribuídos pelo avaliador e



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algumas características de personalidade que mediavam tanto os comportamentos de

avaliar, quanto as atitudes relativas ao sistema de AD vigente.

Tett e Burnett (2003) propuseram um modelo explicativo entre a personalidade e o

desempenho no trabalho por meio de uma revisão meta-analítica dos estudos empíricos que

abordavam estes temas. Para os autores, os traços de personalidade ativam determinados

padrões de comportamento no trabalho como respostas às demandas da tarefa, demandas

sociais e organizacionais.

Tais respostas se apresentariam como comportamentos no trabalho que, em função

da avaliação ou dos comportamentos valorizados pela organização, seriam concebidos em

termos do desempenho no trabalho. As recompensas extrínsecas e intrínsecas funcionariam

no modelo para manter o comportamento e o desempenho no trabalho. A figura 4

apresenta o modelo proposto pelos autores.

Figura 4

Relações entre Traços de Personalidade e Desempenho no Trabalho,

segundo Tett e Burnett (2003)

Organizacional

Social

Tarefa

Traços de Personalidade

Comporta-mento

no Trabalho

Desempenhono Trabalho

{+/0/-}

Intrínsecas

Extrínsecas

Ativ

ação

dos

Tra

ços

Avaliação do Desempenho

Fontes / Níveis de Ativação dos Traços

Recompensas

A avaliação de desempenho no modelo de Tett e Burnett (2003) se refere a uma

tarefa para os gestores que realizam a avaliação. Neste sentido, o processo de realizar AD

constitui uma das fontes de “ativação dos traços” de personalidade, gerando



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comportamentos de “avaliação”, mantidos por recompensas extrínsecas e intrínsecas que

podem aproximar-se ou não do desempenho esperado de um avaliador. Portanto, o

processo de avaliar estaria sujeito aos traços de personalidade de quem avalia,

potencialmente constituindo fonte de “erro” de avaliação.

Recentemente, com o avanço das ciências cognitivas, as teorias do processamento da

informação têm sido evocadas para explicar a incidência dos erros de avaliação, em especial

o erro de halo. O halo indica certa perseveração do julgamento de alguns critérios para as

demais dimensões relevantes da AD. Entendendo o homem como um processador de dados

e a AD como tarefa que exige um processamento cognitivo, procurou-se identificar que

variáveis poderiam estar relacionadas com a falha no processamento que geraria esse

padrão de resposta. A maioria dessas pesquisas utiliza metodologia experimental ou quase-

experimental, em que os sujeitos são expostos às amostras de atividades em situação de

trabalho ou acadêmicas, simuladas ou gravadas em vídeo, em que se manipula as variáveis

de interesse.

Por exemplo, Schoorman (1988) manipulou informações disponíveis aos grupos para

verificar que tipos de informações poderiam enviesar o resultado da avaliação, tais como a

participação em situações de promoções ou demissões. Sanchez e De La Torre (1996) e

Woer e Feldman (1993) verificaram a relação entre o tempo de exposição às amostras de

comportamentos no trabalho com os resultados da avaliação. Benedict e Levine (1988)

tentaram relacionar o uso de instrumentos de registro para anotar dados relativos ao

desempenho, como cadernos e diários com os resultados da AD, espécies de ajuda à

memória, e seus efeitos nos registros de desempenho. De Nisi, Robbins e Cafferty (1989) e

De Nisi e Peters (1996) procuraram estabelecer relações entre a fonte de dados disponível

para se definir o desempenho – observação ou monitorização computadorizada – e o

resultado da AD, entre outros.

Embora esses estudos possam esclarecer algumas dimensões relevantes sobre o

processo de avaliação, elas não necessariamente ajudam os implicados com a AD. Não se

pode manipular os estilos de personalidade e os processos cognitivos do avaliador visando

atender às necessidades dos gestores de gerenciar o desempenho. Nem esse tipo de

consideração pode ajudar tornar a AD mais justa aos empregados, além de não

necessariamente implicar em uma melhor qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos

usuários e clientes.



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1.4.5. Então o problema está na falta de treinamento?

Outro enfoque para lidar com os problemas da avaliação de desempenho foi o

treinamento em técnicas de observação de comportamento, seguindo um princípio próximo

à linha de pesquisa sobre o aperfeiçoamento dos instrumentos de AD.

A lógica por trás dessa abordagem é a seguinte: tendo o formato das escalas pouca

influência na redução dos erros da AD e considerando que as escalas BARS/BES e BOS são

essencialmente descrições de comportamentos, assim, o treinamento de avaliadores em

técnicas de observação justificaria o enfoque a ser adotado em função da tarefa atribuída ao

avaliador de avaliar – observar – o comportamento.

Um outro enfoque em treinamento foi o de abordar conceitualmente cada um dos

chamados erros de avaliação. Nesta linha, os avaliadores eram informados de que alguns

padrões de respostas que eles forneciam eram considerados “erros”. Em seguida se

observava o efeito nos resultados posteriores da AD. A crítica levantada a essa abordagem

de pesquisa (Abbad, 1991) é que, de fato, se poderia ter um manejo e redução estatística de

padrões de respostas típicas dos erros de AD. No entanto, os avaliadores poderiam

simplesmente evitar padrões de respostas “erradas”, a despeito de qualquer relação com o

desempenho ocorrido “de fato”, o que situa claramente uma limitação da abordagem em AD

como um problema ainda restrito à precisão psicométrica.

A revisão de Arvey e Murphy (1998) apontou que a literatura sobre a AD tem

examinado o impacto de um método de treinamento de avaliadores nos resultados da

avaliação e nos processos avaliativos. Trata-se do treinamento “Quadros de Referência” –

QDR (“frame of reference – FOR – training”) delineado para que os avaliadores

compartilhem e utilizem conceitos comuns ao realizar a AD e assim diminuam a

probabilidade de ocorrência de erros de avaliação.

Goodstone e Lopez (2001) apresentaram uma revisão dos artigos que tratavam do

treinamento QDR e indicaram a referida estratégia de treinamento como uma alternativa

válida à formação de avaliadores.

O treinamento QDR tem origem na literatura sobre cognição social e envolve a

definição das dimensões do desempenho, a apresentação de amostras de comportamentos a

serem avaliados e treinamento em estratégias de feedback dos potenciais avaliadores. O

modelo do treinamento QDR está indicado na figura 5.



Pág. 39 de 181

Figura 5

Modelo de Treinamento QDR para a melhoria do comportamento de avaliar

(Goodstone e Lopez, 2001)

Análise do Cargo

Agrupar os requisitos do cargo

em Categorias/Quadros

Definir claramente cada Quadro

Definir as Descrições Globais dos Escores IMAS para cada

Quadro

Desenvolver Exemplos Comportamentais Item-

Específicos dos IMAS para cada item relevante dos

Quadros

(I) naceitavel(M)arginal(A)ceitável(S)uperior

O treinando observa/revê amostras

de simulações de desempenho

O treinando usa o GA e o MRD para assinalar o nível de desempenho

apresentado na simulação de trabalho

O facilitador compara os níveis assinalados de desempenho com a avaliação feita por

“experts”

Respostas diferentes são identificadas e corrigidas na

fase do treinamento e revistas em função de Padrões

Esperados de Concordância atéa obtenção da Certificação.

Passo IDefinição dasDimensões do Desempenho

Passo IIElaboração do

Guia do Avaliador (GA)

Passo IIIElaboração dosManuais com as Referências de

Desempenho (MRD)

Fase de Planejamento do Treinamento QDR

Fase de Execução do Treinamento QDR

Uma limitação apontada por Arvey e Murphy (1998) no que se refere às pesquisas

sobre o treinamento QDR é o fato de o citado treinamento utilizar materiais padronizados,

tais como fitas de vídeo e estudantes como sujeitos, o que limita o poder de generalização

entre diferentes atividades e sujeitos.

Se pautado na Análise da Atividade para o registro das competências e estratégias

operatórias enquanto parâmetro para a definição dos desempenhos esperados, o

treinamento QDR poderá subsidiar adequadamente a tarefa do gesto de avaliar o

desempenho.

1.4.6. Onde está o problema então? Vamos perguntar aos envolvidos com a

AD...

A avaliação é justa? A avaliação é útil? O estudo das opiniões dos envolvidos no

processo avaliativo sobre o sistema de AD representa o início da quebra do modelo

dominante na pesquisa sobre o tema. As limitações do modelo de laboratório e as

dificuldades de se relacionar os problemas da AD ao problema psicométrico impulsionaram

pesquisas com enfoque nas percepções das pessoas sobre a AD.



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Uma das principais temáticas na linha de pesquisa sobre a opinião dos envolvidos na

AD, ainda presente na literatura pós década de 80, se refere à justiça do processo avaliativo.

Este dado indica que as pessoas envolvidas no processo avaliativo percebiam a AD como um

problema de cultura e clima organizacional, da qual a percepção de justiça é parte integrante

no contexto de relações sociais de trabalho.

Abbad (1991) apresentou um modelo obtido com base em regressões múltiplas das

variáveis presentes em seu questionário sobre opiniões dos avaliadores e avaliados sobre a

AD. A pesquisa realizou-se em um órgão público de fomento à pesquisa e ensino e teve

como resultado a identificação de três fatores psicometricamente válidos: a justiça das

avaliações, a tendenciosidade nas avaliações e a utilidade das avaliações.

De maneira geral, a autora conseguiu estabelecer relações entre esses fatores, ao

indicar que a existência de tendenciosidade parecia ser condição suficiente para percepções

sobre injustiça, o que por sua vez, estava relacionado à percepção de pouca utilidade da AD.

O modelo apresentado por Abbad (1991), indicado na figura 6, partiu do estudo de

uma amostra específica e trata-se de uma contribuição para área de AD, uma vez que

indicou a ineficácia de se estudar a AD via aperfeiçoamento da escala para responder aos

problemas colocados pelos usuários dos sistemas de avaliação. Para a autora, o estudo da

opinião dos envolvidos na AD poderia contribuir para entender a relação entre a satisfação

dos empregados com a AD e a aumento da produção no trabalho, além de contribuir para

aprimorar os procedimentos de avaliação.

Um outro trabalho que teve origem em estudos sobre opiniões dos participantes

sobre AD foi o modelo teórico de Erdogan (2002), baseado em meta-análises dos estudos

relevantes sobre o tema justiça na AD.

O autor utilizou a taxonomia de justiça sobre a AD mais freqüentemente utilizada na

literatura: a justiça distributiva (distributive justice), a justiça do procedimento (procedural

justice) e a justiça interacional (interactional justice).

Essas três dimensões do conceito de justiça são apresentadas em função de um

complexo modelo proposto pelo autor. No modelo, a Justiça do Sistema se refere à

percepção de justiça a respeito da maneira como a AD é realizada na organização; a Justiça

do Avaliador se refere à maneira como o avaliador realiza a AD, seus registros, seus

acompanhamentos, etc.; a Justiça Interacional se refere à percepção de justiça acerca das

relações interpessoais engajadas durante a execução do sistema de AD; a Justiça

Distributiva se refere à avaliação feita pelo indivíduo quando compara os resultados de sua

avaliação de desempenho com o esforço despendido no trabalho.



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Figura 6

Modelo explicativo de Abbad (1991) sobre a utilidade da AD em função da

Percepção de Justiça e Tendenciosidade

Correlação Negativa

Correlação Positiva

Freqüas tarefas são

completadas por outros

Tempo transcorrido desde aúltima

avaliação

Tempo de permanência

no cargo

Ocupação de cargo

de confiança pelorespondente

Crença de que os empregados não se importam com os

objetivos organizacionais

Tendenciosi -dade daAvalia ção

Participa ção na elaboração dos

critériosde avalia ção

Quantidade de cursos

realizados pelorespondente na

organiza ção

Percepçãode Justiça da Avaliação

Fonte utilizada para julgar o

desempenho:os colegas de se ção

Conteúdo da co-mumicação do de-

sempenho :descriçãodos desempenhos

fracos

Utilidade Percebida sobre

Avaliação

Freqüência em que



avaliação


no cargo

Ocupação de cargo









organiza ção






fracos


Avaliação









Freqüas tarefas são



avaliação


no cargo

Ocupação de cargo









organiza ção






fracos


Avaliação

Freqüência em que



avaliação


no cargo

Ocupação de cargo









organiza ção






fracos


Avaliação





Erdogan (2002) estabelece as variáveis antecedentes e conseqüentes relacionadas à

percepção de justiça na avaliação de desempenho, inclusive no que se refere ao

desempenho das pessoas no ambiente de trabalho (Figura 6).

O grau de auto-responsabilização do empregado sobre o seu trabalho e sua

organização é um fator mediador desta relação, visto que se trata de uma avaliação entre o

esforço despendido e os resultados alcançados.

Também Cawley, Keeping, Levy (1998) realizaram uma meta análise sobre os

estudos de campo acerca das percepções e reações dos empregados acerca de suas

participações na AD. Eles fizeram uma revisão bibliográfica de 27 estudos empíricos que

continham 32 amostras de diferentes categorias profissionais. O estudo tinha como objetivo

apontar correlações significativas entre os tipos de participação no processo e variáveis como



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satisfação com o trabalho. O estudo identificou correlações altas nas situações em que o

indivíduo percebia que era ouvido e reações favoráveis em relação à AD, em especial em

relação à percepção de justiça.

Figura 7

Modelo de Erdogan (2002) sobre os antecedentes e as conseqüências da

percepção de justiça na AD

O tema justiça, fruto da temática sobre a opinião dos participantes sobre a AD,

acabou por motivar o delineamento experimental para estudo do tema. Por exemplo,

Korsgaard; Roberson e Rymph (1998) realizaram pesquisa de laboratório e em situações

quase-experimentais para investigar o efeito do estilo de comunicação do subordinado em

comportamentos do gestor, encontrando relações significativas entre assertividade e

percepção de justiça em especial em situações de auto-avaliação.



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Além de motivar estratégias experimentais para estudo da justiça, o tema atrai o

enfoque tradicional de considerar a AD como problema psicométrico. Por exemplo, Bartol,

Durham e Poon (2001) estudaram o efeito do número de categorias em que o desempenho

poderia ser escalonado em função da percepção de justiça. Os autores encontraram

diferenças significativas entre o instrumento com 5 categorias em relação ao elaborado com

3 categorias no fator motivação para melhorar o desempenho.

A literatura oriunda da percepção das pessoas sobre a AD abriu espaço para uma

série de outras relações, tais como configurações de poder.

Paz (1997) realiza uma discussão a respeito. A autora considera que as diferentes

interações que ocorrem entre as pessoas na organização estão submetidas a um contexto de

poder que permeia toda a atividade de trabalho e, em especial, os mecanismos de avaliação

de desempenho humano. Com base em pesquisas com a validação de escalas para

diagnóstico de configurações de poder em ambiente organizacional, a autora estabelece

algumas considerações quanto à eficácia dos sistemas de avaliação de desempenho.

Embora se reconheça o valor destes modelos para indicar relações entre as diversas

variáveis que interferem no desempenho humano no trabalho em um contexto complexo

como o ambiente organizacional, corre-se o risco de, ao utilizá-las, esquecer as

singularidades de cada situação de trabalho e alguns pressupostos de disciplinas implicadas

na transformação das condições de trabalho: a variabilidade intra e inter individual.

Além disso, estes modelos partem do pressuposto de que o suporte do contexto de

produção para a ocorrência seria algo natural. Os estudos em Ergonomia da Atividade

mostram realidades bem diferentes (Guérin e cols, 2001; Ferreira e Barros, 2003; Ferreira e

Mendes, 2003; Ferreira e Mendes, 2001; Ferreira, 1997).

1.5. O olhar da Ergonomia da Atividade sobre a queixa dos trabalhadores

sobre a AD

A contribuição que a Ergonomia da Atividade pode oferecer à literatura sobre a AD

enquanto mecanismo de gestão do desempenho no trabalho não deve se restringir ao

registro dos comportamentos diferenciais para o alcance dos resultados, nem à comunicação

aos empregados sobre quão bem eles se ajustaram ou não à AD.

A Ergonomia da Atividade permite circunscrever a atividade humana no contexto de

trabalho e apontar a dupla relação de determinação que autoriza a sua própria existência.

Isto é, o homem ou a mulher trabalha porque existe um conjunto de normas e prescrições

postuladas pelo contexto que o autoriza e indica os parâmetros e resultados para o seu

trabalho, e que, por sua vez, também constrange, ou limita a atividade de trabalho.



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Esta limitação ocorre porque as normas e prescrições são sempre anteriores à

atividade e portadoras de representações, às vezes parciais, sobre o trabalho desses homens

e mulheres (Guérin e cols, 2001). Na maioria das vezes o contexto de trabalho já está

definido, as escolhas tecnológicas feitas, as normas estabelecidas e o orçamento já definido

e limitado. Pouco espaço existe nas organizações para os esforços e a adequação dos meios

de trabalho às singularidades das pessoas e aos seus conhecimentos e experiências

profissionais.

Ao tornar possível a realização do prescrito e previsto pelas normas, os trabalhadores

estão trazendo à organização os resultados que são tradicionalmente medidos pelos gestores

na AD e que em tese deveriam estar associados ao grau de qualidade do produto ou serviço

oferecido a um cliente ou usuário, seja interno ou externo.

As abordagens tradicionais em AD partem da premissa de que a atividade no trabalho

pode ser redutível a uma escala. Em Ergonomia, ao contrário, a atividade é que vai

expressar o conhecimento dos trabalhadores, tornando-as estratégias únicas. Utilizar-se

desse conhecimento para elaborar, analisar e transformar a AD pode apresentar importantes

implicações teóricas e práticas para a área.

Nesta dissertação examinam-se como os fatores do contexto de produção de bens e

serviços interferem na ocorrência do desempenho esperado segundo a ferramenta utilizada

na empresa e como tais interferências afetam a percepção de custo humano no trabalho.

Será que barreiras à ocorrência do desempenho podem explicar as queixas sobre a AD?

O estudo da AD sob este enfoque poderá contribuir para atender às demandas reais

dos usuários da AD, gestores, empregados avaliados e, eventualmente, o próprio

usuário/cliente/consumidor destinatário dos produtos e/ou serviços que são objeto de

avaliação.

1.6. Como a AD será estudada? Relações teóricas entre a AD, AT e CHT

Para se estabelecer relações teóricas entre as dimensões estudadas e responder à

demanda concreta da leniência e pouca utilidade do instrumento de avaliação utilizado na

empresa, faz-se necessário resgatar a noção de atividade como função mediadora entre o

contexto de produção de serviços e os indivíduos.

No que se refere à empresa, a ocorrência dos padrões de desempenho esperado

pode ser entendida como a conseqüência da atividade que interessa aos gestores. Neste

sentido, os instrumentos de avaliação existentes no mundo empresarial se justificam como

ferramenta para prescrever e checar a ocorrência dos desempenhos esperados, em termos



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de eficiência e eficácia. A avaliação de desempenho é, portanto, elemento do contexto de

produção de bens e serviços.

O método empregado para avaliar o desempenho individual deveria, em tese, facilitar

o processo de definir e checar os resultados da atividade de trabalho. Adaptamos para este

estudo na Figura 8 o modelo apresentado por Ferreira e Mendes (2003) para indicar as

relações possíveis entre as dimensões analíticas estudadas.

Na figura, a avaliação de desempenho (AD) é concebida como elemento do CPBS que

define e limita a atividade dos sujeitos, com o objetivo de garantir que as pessoas tragam à

organização o desempenho esperado. Esta relação é mediada pela descrição de tarefa, visto

que esta também define os padrões de desempenho utilizados na AD. Tal relação está

ilustrada na Figura 8 como a “Relação 1”.

No modelo, a AD apresenta-se como antecedente da atividade, tendo em vista que

contém dimensões do prescrito. Neste sentido a AD adquire caráter de imposição externa à

atividade dos sujeitos.

A “Relação 2” também estabelece outro vínculo teórico da AD com o modelo de

Ferreira e Mendes (2003). Podemos afirmar que a AD de certa maneira prescreve alguns

aspectos das relações sociais de trabalho, em função de “exigir” determinado perfil para os

trabalhadores, nas chamadas avaliações de competência.

Além disso, a AD funcionaria ou para desenvolver um perfil prescrito, acionando

sistemas de treinamento, ou para selecionar trabalhadores que se “encaixam” naquele perfil,

acionando sistemas de captação e seleção de pessoas.

A AD, a primeira dimensão analítica (DA1), enquanto elemento do CPBS serve para

definir e monitorar a atividade dos sujeitos, a dimensão analítica 2 (DA2), mediante o

estabelecimento de padrões para realização das tarefas e/ou pela prescrição de um perfil

comportamental.



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Figura 8

Esquematização teórica das relações entre as dimensões analíticas do estudo:

AD, AT e CHT (Adaptação de Ferreira e Mendes, 2003)

Contexto de Produção de Bens e Serviços

Organização do

Trabalho

Condições de

Trabalho

Relações Sociais deTrabalho

(DA2)

Eficácia

Atividade

EficiênciaDesempenho

Trabalhador

(DA3)

Relação 4

Relação 2

Custo Humano do Trabalho

Relação 1

Relação 3

Avaliação de Desempenho

(DA1)

Contexto de Produção de Bens e Serviços

Organização do

Trabalho

Condições de

Trabalho

Relações Sociais deTrabalho

(DA2)

Eficácia

Atividade

EficiênciaDesempenho

Trabalhador

(DA3)

Relação 4

Relação 2

Custo Humano do Trabalho

Relação 1

Relação 3

Avaliação de Desempenho

(DA1)

Com isso, espera-se que os resultados concretos da atividade, sob a perspectiva da

empresa, gerem os desempenhos necessários para que a organização exerça sua missão. O

desempenho, medido em termos de eficácia e eficiência, deve estar “adequadamente”

registrado na AD, conforme indica a “Relação 3”, para que possa alimentar o ciclo composto

pelas Relações 1 e 2.

A queixa de que a avaliação é leniente e pouco útil se refere ao fato de que a Relação

3 pode não representar adequadamente o desempenho percebido pelos indivíduos. Isto

pode ser associado à literatura recente em AD enquanto um problema de “justiça

distributiva” (Erdogan, 2002).

A percepção de justiça distributiva se refere às representações feitas pelas pessoas

quando comparam o esforço pessoal impresso em seu trabalho com os resultados da AD. No

modelo teórico apresentado por Erdogan (2002) sobre antecedentes e conseqüentes da

percepção de justiça na AD, o grau de auto-responsabilização do empregado sobre o seu



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trabalho é um fator mediador da avaliação entre o esforço despendido e os resultados

expressos na AD.

Outra relação teórica possível entre as dimensões estudadas se refere aos “esforços”

previstos para que os sujeitos viabilizem os fatores indicados na AD, que são interpretados

como dimensões do CHT.

Avaliar em que medida o instrumento de AD prevê elementos de suporte no contexto

de produção de serviços para a ocorrência do desempenho, permite identificar a distância

entre o que é “previsto”, enquanto desempenho esperado, e o “real”.

Deniellou, F.; Lavine, A.; Teiger, C. (1989) demonstraram em artigo clássico em

Ergonomia da Atividade que a distância entre o prescrito e o real tem conseqüências

negativas para os indivíduos e para as empresas.

Os referidos autores discutiram o motivo pelo qual o trabalho prescrito torna-se

ficção daquilo que realmente ocorre nas situações concretas de trabalho, utilizando-se da

análise do caso do trabalho operário nas linhas de montagens. Argumentavam que o

trabalho prescrito ignora a variabilidade de trabalhador, estabelece estratégias de execução

dissociadas daqueles que os executavam, não considera os imprevistos, incidentes;

desconhece o fato de que ritmo de trabalho e produção não é constante; e que

normalmente quem “planeja/organiza” o trabalho desconhece o que ocorre no dia a dia de

trabalho. É possível que a AD, enquanto um conjunto de prescrições sobre o trabalho pelas

quais os sujeitos são avaliados, sofra dos mesmos males apontados pelos autores citados.

Ainda segundo os autores, as conseqüências para o indivíduo que vai gerir a

discrepância entre o prescrito e o real podem ser restabelecidas em três dimensões. Na

dimensão física, as atividades realizadas em más condições de trabalho acarretam fadiga e

lesões. Na dimensão cognitiva, o efeito do custo relacionado à adoção de estratégias para

regular a discrepância prescrito e o real pode acarretar sobrecarga mental. Na dimensão

afetiva, a ocorrência de condicionamento comportamental pode interferir negativamente nas

relações sociais, potencialmente vividas como mutilações da personalidade (por exemplo, o

caso das telefonistas que generalizam o comportamento no trabalho para situações

domésticas) além de estar associado ao estresse e ansiedade.

Considerando o estudo de Deniellou, F.; Lavine, A.; Teiger, C. (1989), a Relação 4

pode ser estabelecida pela associação da AD com uma determinada intensidade percebida

de CHT (DA3) para o exercício dos fatores exigidos na AD.



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1.7. Estudos teóricos e empíricos que dão suporte à hipótese da relação

entre a atividade, desempenho e o custo humano no trabalho.

Nesta seção reuniu-se argumentação teórica e empírica para dar suporte à relação

entre o contexto de produção de bens e serviços, o desempenho e o custo humano no

trabalho.

Para Guérin e cols. (2001) a atividade do trabalhador em um dado momento é

resultado de um compromisso complexo entre fatores externos (os objetivos e meios de

trabalho à disposição) e fatores internos (variáveis bio-psicossociais).

Para os autores, tal compromisso varia conforme o tempo e, para atingir os objetivos

fixados, o trabalhador, em função dos meios de trabalho e de seu estado interno, constrói

estratégias originais que são objeto de constantes ajustes e orientações.

Apreender esta dinâmica permite compreender as conseqüências da atividade sobre a

saúde e o desempenho, além de evidenciar as competências demonstradas pelos

trabalhadores. Neste sentido, os autores apresentam o modo operatório como resultado do

compromisso do trabalhador que leva em conta os objetivos, os meios de trabalho, os

resultados produzidos ou a informação que dispõe sobre tais resultados e sobre seu estado

interno.

Em situações sem constrangimentos, os trabalhadores podem flexibilizar os meios e

os objetivos de trabalho, em função de índices de “alerta” dados por seu estado interno, por

exemplo, a fadiga. O trabalhador poderá então modificar os meios e os objetivos visando

evitar agressões à sua saúde. Os autores dão o exemplo de um trabalhador fazendo uma

arrumação em sua casa. Em função de seu estado interno (fadiga), o trabalhador poderá

rever os objetivos (se tinha o prazo de completar a arrumação em uma tarde, poderá fazê-lo

em duas) e/ou os meios (se antes teria que arrumar sozinho, poderá pedir ajuda a alguém)

a fim de evitar conseqüências da fadiga.

No entanto, na maioria dos contextos de trabalho, a flexibilidade sobre os meios e

objetivos de trabalho é reduzida e os resultados podem ser obtidos, mas à custa de

dispêndios no estado interno. Em algumas situações em que os objetivos e meios de

trabalho são extremamente rígidos, o desempenho pode não ser atingido, mesmo se houver

esforços extras para atender os objetivos. A figura 9 esquematiza estas relações.



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O sucesso ou o fracasso da elaboração dos modos operatórios para lidar com as

agressões ao estado interno estabelece a ligação entre o desempenho e o custo deste

desempenho, marcando a divisão entre a saúde e a doença no trabalho.

Figura 9

Esquematização de Guérin e cols. (2001) sobre a relação entre desempenho,

atividade e conseqüências para a saúde.

Situação NÃO RESTRITIVA sobre Meios e Objetivos de Trabalho

Objetivos

Meios

Modos Operatórios“Regulações” Modos Operatórios“Regulações”

Resultados

Estado Interno

Resultados

Estado Interno

Situação RESTRITIVA: Desempenho Obtido às Custas de Danos ao Estado Interno

“Regulações”

Objetivos

Meios

Resultados

Objetivos

Meios

Objetivos

Meios

Resultados

Estado Interno

Modos Operatórios

Situação RESTRITIVA: Desempenho não obtido

Modos Operatórios“Regulações”

Objetivos

Meios

Objetivos

Meios

Resultados

Estado Interno

Embora o referido modelo contribua para a compreensão das relações entre o

desempenho, a atividade e o custo humano, ele não discrimina adequadamente a natureza

do suporte em termos das condições, da organização e das relações sociais de trabalho.

Além disso, compreender as conseqüências das exigências de natureza afetiva,

cognitiva e física apresenta um grau de precisão maior do que a conceituação de “estado

interno” proposta pelo autor. Neste sentido, o modelo teórico de referência, embora

inspirado da concepção de Guérin e cols. (2001), tem a vantagem de agregar maior rigor

terminológico às dimensões estudadas.



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Govindaraju, Pennathur e Mital (2001) apontaram que a literatura em Ergonomia

poderia contribuir mais para a melhoria do desempenho em função do manejo de fatores do

contexto de produção do que de fato tem feito, em especial no que se refere à qualidade.

Visando contribuir para a literatura, eles realizaram quatro estudos de caso em fábricas de

automóveis e de linhas de fabricação de circuitos de computadores em que foram

introduzidas soluções ergonômicas.

Os autores identificaram que tarefas com problemas ergonômicos apresentaram um

número significativamente maior de problemas relativos à qualidade final dos produtos

desenvolvidos do que comparados às tarefas que não apresentavam tais problemas. Além

disso, nas unidades em que as soluções foram implementadas houve melhoria significativa

no desempenho final de trabalho. Os autores apresentaram ainda uma esquematização

teórica, conforme figura 10, sobre os fatores que determinam o desempenho, bem como os

fatores adversos decorrentes.

Figura 10

Fatores Determinantes do Desempenho, segundo proposta de Govindaraju,

Pennathur e Mital (2001)

FATORES DETERMINANTES DO DESEMPENHO

PROCESSO ERGONÔMICOS PESSOAIS

Tecnologia

Ferramentas

Treinamento

Experiência

Personalidade

Saúde

EquipamentosInterações Pessoas

Ambiente Interface Homem/Máquina

Demandas do Trabalho

Aspectos Físicos

Posto de Trabalho

Mobilidade

Padrão de Trabalho

Comunicação

Informação

Política de RH

EPIs

“Ajudas”

Sistemas

Controles

Displays

Físicas

Psicológicas



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Embora o modelo descritivo apresentado na figura 10 tenha origem na experiência

dos autores com o “chão de fábrica”, ele parece ser coerente em sua maior parte com o

modelo proposto por Ferreira e Mendes (2003), que tem origem ligada ao setor de serviços.

Os determinantes ergonômicos do desempenho no modelo de Govindaraju,

Pennathur e Mital (2001) distinguem o ambiente, equipamentos, e a interface homem e

máquina. Na esquematização proposta por Ferreira e Mendes (2003), estes elementos são

entendidos como suporte das condições de trabalho.

Ressalta-se que no modelo dos autores citados os “padrões de trabalho” estão

associados genericamente ao “ambiente”. Ao contrário, neste estudo, tal fator é concebido

como um indicador de suporte da organização de trabalho.

As “interações sociais” são claramente associadas ao suporte das relações sociais de

trabalho, mantendo coerência com o referencial adotado para este estudo. Por outro lado, a

esquematização proposta por Ferreira e Mendes (2003) discrimina melhor as demandas do

trabalho, uma vez que as “demandas psicológicas” compõem exigências cognitivas e afetivas

que definem o custo humano no trabalho.

Figura 11

Relação entre o desempenho humano e a qualidade dos produtos e serviços

(Govindaraju, Pennathur e Mital, 2001)

FATORES ADVERSOS AO DESEMPENHO

FÍSICOS•Desconforto•Dor•Fadiga

PSICOLÓGICOS•Estresse•Monotonia•Falta de Motivação

MENTAIS•Redução da capacidade de processamento da informação

SENSORIAIS•Redução das habilidades visuais, auditivas, olfativas e táteis

DESEMPENHO HUMANO

•Velocidade (deterioração da velocidade)•Precisão (aumento das possibilidades de falha humana)

QUALIDADE DO RESULTADO

•Aumento dos índices de rejeição de peças na fábrica•Qualidade baixa do serviço



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Govindaraju, Pennathur e Mital (2001) definem os fatores adversos ao desempenho,

bem como discriminam na figura 11 as conseqüências de tais fatores para o indivíduo, para

o próprio desempenho e para a qualidade final dos produtos e serviços.

Para os autores citados, a qualidade dos resultados de trabalho é decorrente do

desempenho humano. Fatores adversos à ocorrência do desempenho humano, portanto,

teriam no modelo conseqüências para os resultados finais da organização. Para

Govindaraju, Pennathur e Mital (2001), tais fatores adversos teriam como “sintomas” os

efeitos negativos em relação às dimensões física, psicológica, mental e sensorial, conforme

se verifica na figura 11.

Novamente, embora a formulação dos autores seja bastante coerente com o modelo

adotado neste estudo, o rigor conceitual marcado pela distinção entre as três modalidades

do custo humano está pouco presente, uma vez que a dimensão psicológica para os autores

está associada aos elementos do afeto e da emoção humana, quando, na verdade também

engloba a cognição. Além disso, a categoria “mental” é ampla e não facilmente associada ao

“processamento da informação”, que se refere a uma exigência de natureza cognitiva.

Estudos empíricos de disciplinas como a Psicologia Organizacional também fortalecem

as relações teóricas propostas pelo modelo adotado para este estudo.

Por exemplo, Gondim e Silva (2004) realizaram uma revisão sobre as variáveis

mediadoras da relação entre motivação e desempenho, construindo a argumentação com

base na esquematização descrita na figura 12.

Para os autores, estudar a relação entre motivação e desempenho permite identificar

as influências responsáveis pela obtenção da satisfação, qualidade e produtividade na

realização das tarefas pelos trabalhadores.

Em Ergonomia da Atividade, os fatores relacionados ao indivíduo são vistos em

contraposição aos determinantes do contexto de trabalho. Neste sentido, as variáveis

“motivação”, “significado do trabalho” e “valores pessoais” do modelo dos autores citados,

referentes aos trabalhadores, são contrapostos ao suporte no contexto de trabalho relativo

às condições de trabalho, ou “ambiente” no modelo de Gondim e Silva (2004). As relações

sociais de trabalho englobam dimensões descritas no modelo como o “estilo gerencial”,

marcando as relações hierárquicas. O “sistema de recompensas e punições” pode

estabelecer mecanismos de divisão de trabalho, estabelecimento de padrões de trabalho,

constituindo dimensão afim ao suporte relativo à organização de trabalho.



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Figura 12

Fatores Mediadores entre Motivação e Desempenho no Trabalho, segundo

Gondim e Silva (2004)

Motivação Fator Mediador Desempenho

•O significado do trabalho•O sistema de recompensas e punições•O estilo gerencial e ambiente•O psicossocial do trabalho•Os valores pessoais versus os valores organizacionais

Já as pesquisas sobre o “trabalho emocional”, “regulação emocional” (Grandey, 2000;

Brotheridge e Grandy, 2002) permitem estabelecer as conseqüências de algumas atividades

para a percepção do custo humano, em especial no que se refere ao serviço de atendimento

ao público.

De acordo com Brotheridge e Grandy (2002) o trabalho emocional pode ser definido

de duas maneiras. A primeira se refere ao “trabalho emocional relacionado ao

cargo/função/emprego” (job-focused emotional labor) que se refere às demandas

emocionais decorrentes de uma determinada ocupação. Normalmente tal construto é

associado às atividades relacionadas ao contato com as pessoas, tais como freqüência de

interação com os clientes e expectativas do trabalho em se expressar determinadas

emoções. A segunda forma de se definir o construto se refere ao “trabalho emocional

relacionado ao empregado” (employee-focused emotional labor), que denota os processos

do empregado ou as experiências dele em gerenciar emoções e expressões para atender as

demandas do trabalho.

Brotheridge e Grandy (2002) realizaram uma pesquisa empírica com 238 profissionais

divididos em cinco categorias: profissionais de saúde; atendentes/vendedores; gerentes;

sacerdotes e trabalhadores “braçais”. Tal pesquisa apontou para diferenças significativas no

que se refere à percepção de “trabalho emocional” em função da categoria profissional: os

atendentes/vendedores (n=143) apresentaram diferenças significativas em

despersonalização, realização profissional, freqüência e intensidade e demandas para

esconder emoções, do que comparado a algumas das categorias profissionais estudadas.



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Na mesma linha, as pesquisas sobre burnout – síndrome psicológica da exaustão

emocional por estresse no trabalho – também ajudam a compreender a relação entre

demandas do contexto e a percepção de exigências de natureza afetiva. Por exemplo,

Tamayo e Tróccoli (2002) identificaram que a percepção de suporte organizacional esteve

negativamente relacionada à percepção de exaustão emocional em uma amostra de 369

sujeitos de diferentes organizações públicas e privadas.

Demandas excessivas de natureza afetiva também foram apontadas na revisão de

Grandey (2000) como obstáculos para o desempenho e para a saúde. A autora reuniu

pesquisas que apontam que o trabalho emocional está relacionado à efetividade na tarefa

(nas ocasiões em que o cliente percebe a expressão emocional como sincera), às situações

de atendimento ao público e ao burnout associado a conseqüências negativas para o

desempenho. Além disso, a autora identificou a relação entre expressão emocional positiva

com melhores desempenhos no atendimento ao público; e a supressão e exagero da

expressão emocional com comprometimentos cognitivos e com o desgaste emocional.

A autora também afirma que pouco se sabe sobre os métodos empregados pelos

trabalhadores para regular as emoções típicas do atendimento ao público. Neste sentido

esta pesquisa contribui para definir as estratégias de mediação empregadas pelo trabalhador

para gerir o custo humano decorrente da referida atividade.

Outra interface identificada entre esta pesquisa e a discussão apresentada por

Grandey (2000) se refere à relação entre as regras organizacionais formais, tais como o

treinamento e a avaliação de desempenho, e a percepção de intensidade do trabalho

emocional. Segundo a argumentação da autora, se os empregados apresentam

determinadas emoções que são esperadas pela organização, estes indivíduos poderão

apresentar tais reações mais freqüentemente para atender as expectativas da empresa.

Esta relação poderá implicar exigências adicionais relativas ao gerenciamento das emoções,

com efeitos negativos tanto para a saúde, quanto para o desempenho no trabalho.

A contribuição destas pesquisas se refere à possibilidade de identificar as relações

estudadas neste trabalho. Embora analisados sob perspectiva teórica e metodológica

distinta, tais estudos permitem apontar que as relações entre o desempenho, a atividade e o

custo humano no trabalho são viáveis e encontram respaldo na literatura de cunho

quantitativo.



Pág. 55 de 181

Considerando as pesquisas apresentadas, as definições, a revisão da literatura e o

quadro teórico de referência adotado, reafirma-se o objetivo desta dissertação em estudar a

relação entre as dimensões analíticas expressas no título desta dissertação como alternativa

para estudar os problemas colocados pelos implicados com a AD na empresa estudada.

Parte-se da hipótese global de que as queixas sobre o sistema de avaliação de

desempenho podem ser decorrentes da distância entre o prescrito nos fatores da avaliação

de desempenho e as características das atividades de trabalho.

A hipótese específica pode ser formulada da seguinte maneira: “o instrumento de AD

não considera adequadamente as exigências de natureza afetiva, cognitiva e física que

expressam o custo humano da atividade.”

Tais hipóteses orientaram a escolha pelos instrumentos e procedimentos adotados no

estudo, que estão descritos no capítulo seguinte.



Pág. 56 de 181

“Se você tem uma meta a ser atingida, você precisa ter

condições de trabalho!”


Capítulo 2

Método

A abordagem da Análise Ergonômica do Trabalho – AET – (Guérin e cols, 2001) foi

empregada para realizar o estudo. A AET é uma abordagem centrada no estudo sistemático

da atividade real de trabalho em contexto natural. A AET envolve o estabelecimento de

passos para compreender a distância entre o trabalho prescrito (tal qual definido nas normas

e regras formais e informais) e o trabalho real, por meio da Análise da Atividade. O fio que

conduz os passos para compreensão do trabalho prescrito e o trabalho real é a demanda

(Abrahão e Pinho, 1999), neste caso, as queixas dos avaliadores, avaliados e gestores de RH

sobre a avaliação de desempenho. A Figura 13 adapta a esquematização da AET feita por

Ferreira (2003) para descrever o método.

2. Coleta de dados: Fases e Objetivos

A coleta de dados orientou-se em quatro fases em função do objetivo a ser

alcançado. A Fase I teve como objetivo coletar e analisar os dados referentes à percepção

dos sujeitos sobre o contexto de produção e sobre o custo humano no trabalho. A Fase II

teve como objetivo coletar e analisar o trabalho prescrito acerca da avaliação de

desempenho. A Fase III teve como objetivo a coleta e análise do trabalho real, mediante

observação sistemática da atividade de atendimento ao público em agências selecionadas

em função de diferenças significativas na percepção de custo humano no trabalho. A Fase

IV teve como objetivo a coleta e análise das representações dos atendentes sobre os

resultados obtidos na pesquisa, no que se refere às dimensões analíticas estudadas, por

meio de entrevistas semi-estruturadas e coletivas realizadas com atendentes lotados nas

agências selecionadas para a Fase III.



Pág. 57 de 181

Figura 13: Esquematização do Percurso Metodológico da Análise Ergonômica do

Trabalho – AET –

Análise dos normativos e

materiais impressos sobre o

Atendimento e AD

Análise de Conteúdo dos Textos da AD

dos atendentes

Coleta de dados (Fase II): Análise do Trabalho Prescrito

Análise de Conteúdo dos Textos da AD

dos atendentes

Coleta de dados (Fase II): Análise do Trabalho Prescrito

Hipótese Global:“A distância entre o

desempenho prescrito na AD e a AT pode explicar as queixas

apresentadas”.

Coleta de dados (Fase I):

Análise das representações

sobre CPBS e CHT.

Recorte do Estudo:

Atendimento ao Público

Coleta de dados (Fase IV):Entrevistas de Validação dos Resultados.

Diagnóstico.

Análise do Contexto de Produção de Bens e Serviços

Características da Produção:

Logística Postal, Serviços

Bancários e de Conveniência.

Projetos Sociais

Indicadores de eficácia:

Tempo de Entrega,

Faturamento por Contratos e

Resultados Bancários.

Perfil dos Empregados:Diversificado.

Perfil dos Clientes:

Segmentado em função do

perfil de consumo.

Análise do Contexto de Produção de Bens e Serviços

Características da Produção:

Logística Postal, Serviços

Bancários e de Conveniência.

Projetos Sociais

Indicadores de eficácia:

Tempo de Entrega,

Faturamento por Contratos e

Resultados Bancários.

Perfil dos Empregados:Diversificado.

Perfil dos Clientes:

Segmentado em função do

perfil de consumo.

Coleta de dados (Fase III): Análise do Trabalho Real (Análise da Atividade)

Interação com os atendentes e gestores;

Observações Livres.

Hipótese específica:

“O instrumento de AD não considera adequadamente as exigências de natureza física,

afetiva e cognitiva que expressa o CHT.”

Observações Sistemáticas.

Sistematização dos Resultados.

Delimitação da Situação Problema:Queixas sobre a AD



Fonte: Adaptação de Ferreira (2003)

2.1. Fase I: Instrumentos – Como obtivemos a avaliação dos participantes sobre o

contexto e o custo humano do trabalho de atendimento?

O instrumento utilizado na Fase I foi a escala validada “Inventário sobre Trabalho e

Riscos de Adoecimento – ITRA”. O ITRA é composto de quatro escalas: Escala de Avaliação

das Condições, Organização e Relações de Trabalho – ECORT, Escala de Avaliação de Custo

Humano do Trabalho – ECHT, Escala de Prazer e Sofrimento no Trabalho – EPST e Escala de

Sintomas Físicos e Psicossociais Relacionados ao Trabalho – ESFPT. Todos os instrumentos

são escalas psicométricas de freqüência, do tipo Likert, auto-aplicáveis, conforme

exemplificado no quadro 5.

Considerando que o objetivo explicitado de estudar a relação entre as dimensões

analíticas “avaliação de desempenho”, “atividade” e “custo humano do trabalho”, apenas as

escalas ECORT e ECHT foram analisadas. A análise das demais escalas e a relação destas

com as apresentadas neste estudo constituem parte da agenda de pesquisa proposta.



Pág. 58 de 181

Quadro 5

Exemplo de Afirmativa da ECORT e opções de resposta na Escala Likert:

“O número de pessoas é suficiente para se realizarem as tarefas.”

1 2 3 4 5

Nunca Raramente Às vezes Freqüentemente Sempre

Fonte: Ferreira e Mendes (2003)

O ITRA foi validado por Ferreira e Mendes (2003) para estudo dos fatores de risco

decorrentes do contexto de trabalho para a categoria de auditores-fiscais da Previdência

Social. A pesquisa de validação do instrumento teve sua consistência avaliada por meio das

respostas de 1616 sujeitos daquele estudo (50% do universo público alvo).

Uma segunda versão da escala ECORT – Versão II, foi validada para este estudo

utilizando um banco de dados com respostas de 437 empregados de quatro instituições

públicas, incluindo os respondentes desta e de outras pesquisas em andamento no Núcleo

de Estudos em Ergonomia, Cognição e Saúde nas Organizações – ECoS/IP/UnB. A seção

seguinte trata deste assunto.

2.1.1. Escala de Avaliação das Condições, da Organização e das Relações Sociais

de Trabalho – ECORT Versão II: Dados de Validação.

A escala foi construída com a finalidade de obter a avaliação dos participantes sobre

as dimensões analíticas que definem o contexto de produção de serviços: a organização, as

condições e as relações sociais de trabalho.

As respostas dos sujeitos foram submetidas à técnica de análise fatorial. Segundo

Pasquali (1997), a análise fatorial se constitui em uma série de procedimentos estatísticos

que envolvem análises multivariadas e matrizes que são utilizadas em psicometria para a

validação dos instrumentos psicológicos.

A técnica é calcada no pressuposto que um conjunto de variáveis empíricas ou

observáveis, no caso os itens de um questionário, pode ser explicado por um número menor

de variáveis hipotéticas, não observáveis, denominadas variáveis-fonte. A técnica pressupõe

que as variáveis-fonte são responsáveis pelas intercorrelações entre as variáveis empíricas.

Os itens da ECORT-Versão II foram submetidos à rotação do tipo Oblimim para obter

uma estrutura de fatores mais simples e independente possível e ao teste para medir a

adequação de dados (MSA-Measure of Sampling Adequacy), também conhecido como KMO-

Kaiser-Meyer-Olkin.



Pág. 59 de 181

A análise apresentou os itens que compõem a escala com KMO de 0,85, variância

total de 19,9%, três fatores com eigenvalue de 1,8; itens com carga fatorial acima de 0,30;

correlações entre os fatores maior que 0,30 e índice de consistência interna dos fatores

acima de 0,70.

Esses resultados da validação são apresentados no quadro 6 e atestam a validade do

conjunto de itens da escala ECORT-Versão II. Com isto foi possível identificar que os fatores

responsáveis pela avaliação que os participantes faziam sobre a organização do trabalho, as

condições de trabalho e as relações sociais de trabalho constituiam representações mentais

relativamente estáveis e independentes sobre o contexto de trabalho.

Quadro 6:

Itens dos Fatores da ECORT e Indicadores de Qualidade Psicométrica

2.1.2. Escala de Custo Humano do Trabalho – ECHT

A escala ECHT utilizada no estudo foi validada por Ferreira e Mendes (2003) com o

objetivo de identificar as exigências do trabalho nas dimensões física, cognitiva e afetiva. A

técnica de análise fatorial foi empregada e apresentou três fatores com consistência interna

e carga fatorial significativa: Custo Físico, Custo Cognitivo e Custo Afetivo.

Também utilizou-se na validação a técnica da análise fatorial, método PAF, rotação

Oblimim, obtendo-se eigenvalue para os três fatores maiores que 0,2; variância total de

Itens que se agruparam no Fator 1:

Organização do Trabalho


Condições de Trabalho


Relações Sociais de Trabalho

O ritmo de trabalho é normal. As condições de trabalho são

adequadas. Existe apoio das chefias para o meu

desenvolvimento profissional.

Os resultados esperados são coerentes. O ambiente físico é confortável. Existe política de promoção funcional.

A distribuição das tarefas é justa. O mobiliário existente no local de trabalho é adequado.

O bem-estar dos funcionários é uma prioridade.

As tarefas são cumpridas sem pressão de tempo.

Os instrumentos de trabalho são suficientes para realizar as tarefas.

A comunicação chefia - subordinado é satisfatória.

As tarefas estão claramente definidas. O posto de trabalho é adequado para

realização das tarefas. A comunicação entre os empregados é

satisfatória.

O número de pessoas é suficiente para se realizarem as tarefas.

Os equipamentos necessários para realização das tarefas são adequados.

Existe companheirismo no ambiente de trabalho.

Existem treinamentos para realizar adequadamente as tarefas.

O espaço físico destinado para realizar o trabalho é adequado.

Indicador de Qualidade Psicométrica



Alfa=0,7143 Alfa=0,8614 Alfa=0,7487



Pág. 60 de 181

44,98% e KMO de 0,91. O quadro 7 apresenta os itens que se agruparam e os respectivos

alfas que atestam a qualidade psicométrica da ECHT.

Quadro 7:

Itens dos Fatores da ECHT e Indicadores de Qualidade Psicométrica

2.1.3. Os procedimentos da Fase I: Como os instrumentos foram utilizados?

O ITRA contendo as escalas ECORT e ECHT foi encaminhado por malote interno em

envelopes personalizados e lacrados com etiqueta contendo nome e lotação. Encaminhou-se

318 envelopes pelo malote interno da empresa, número este correspondente aos

empregados que possuíam o cargo de atendente em julho de 2004. A coleta de dados

ocorreu entre julho de 2004 e agosto de 2004. O envelope continha o ITRA (Anexo I), carta

de apresentação do pesquisador (Anexo II) e envelope de retorno sem identificação de

nome, em que o respondente encaminharia de volta o questionário pelo malote interno para

a área de RH, em que o autor trabalhava na época como psicólogo da instituição.

Cento e cinco questionários foram incluídos na pesquisa. Os dados relativos ao ITRA

explicam apenas o comportamento dos respondentes e não são generalizáveis para o


Custo Físico


Custo Cognitivo


Custo Afetivo

Usar a força física. Desenvolver macetes. Ter controle das emoções.

Usar os braços de forma contínua. Ter que resolver problemas. Ter que lidar com ordens contraditórias.

Ficar em posição curvada. Ser obrigado a lidar com imprevistos. Ter custo emocional.

Caminhar. Fazer previsão de acontecimentos. Ser obrigado a lidar com a agressividade dos outros.

Ser obrigado a ficar em pé. Usar a visão de forma contínua. Disfarçar os sentimentos.

Ter que manusear objetos pesados. Usar a memória. Ser obrigado a elogiar as pessoas.

Fazer esforço físico. Ter custo mental. Ser obrigado a ter bom humor.

Usar as pernas de forma contínua. Fazer esforço mental. Ser obrigado a cuidar da aparência física.

Usar as mãos de forma repetida. Ter concentração mental. Ser bonzinho com os outros.

Subir e descer escadas. Transgredir valores éticos.

Ser submetido a constrangimentos.

Ser obrigado a sorrir.

Indicadores de Qualidade Psicométrica



Alfa=0,91 Alfa=0,86 Alfa=0,84



Pág. 61 de 181

universo de empregados lotados no atendimento em função da ausência de controle do

retorno do questionário e de procedimento de aleatoriedade para obtenção da amostra final.

As respostas dos sujeitos foram tabuladas. Calcularam-se as medidas de tendência

central (média), de dispersão (coeficiente de variação) e as análises de dependência

bidimensionais entre os fatores da escala ECORT e ECHT (teste qui-quadrado de

independência). Para a tabulação e análise utilizaram-se os programas MS Excel e SPSS.

Para verificar a associação ou não entre a intensidade percebida do custo humano do

trabalho com a avaliação feita pelos participantes sobre a adequação do contexto de

trabalho, extraiu-se a média das respostas aos itens que compunham o fator das escalas

ECORT e ECHT para cada sujeito. Este resultado permitiu obter a “avaliação média” que

cada sujeito fazia sobre as condições, a organização e as relações sociais de trabalho e sobre

a “intensidade média” percebida sobre o custo físico, cognitivo e afetivo do trabalho. Em

seguida classificou-se o resultado destas médias em três níveis: baixo, moderado e elevado.

Tal nivelamento foi proposto pelos autores que validaram a escala original, utilizando-se o

critério indicado no quadro 8.

Quadro 8

Interpretação da intensidade do CHT e do nível de avaliação do CPBS em função

do resultado da média dos itens que compunham os fatores

Resultado da Média

1 1,5 2,3 2,5 3 3,5 3,6 4 5

Baixa Moderada Elevada

Fonte: Ferreira e Mendes (2003)

Portanto, para cada um dos 105 sujeitos, classificou-se em baixa, moderada ou

elevada, a avaliação sobre as condições, sobre a organização e sobre as relações sociais de

trabalho. Da mesma forma, classificou-se a intensidade percebida do custo afetivo,

cognitivo e físico em baixo, moderado ou elevado.

Em seguida construíram-se tabelas 3x3 com as freqüências reais obtidas no estudo

para verificar, por exemplo, quantas pessoas que fizeram baixas avaliações sobre o contexto

também percebiam uma maior intensidade do custo humano no trabalho. Na seqüência,

construíram-se tabelas 3x3 com as freqüências hipotéticas considerando a hipótese de

independência e as tabelas com as parcelas do qui-quadrado calculado.



Pág. 62 de 181

O qui-quadrado calculado expressa uma medida da diferença global entre o conjunto

de freqüências reais/observadas e o conjunto de freqüências hipotéticas/esperadas (Kvanli,

1988). Com isso foi possível obter uma medida global da “distância” entre as freqüências

obtidas e freqüências esperadas. Quanto menor o valor do qui-quadrado calculado, mais

semelhante os resultados obtidos dos resultados hipotéticos, e, portanto, menor a

probabilidade de que existam relações de dependência entre as dimensões estudadas.

As parcelas do qui-quadrado calculado foram obtidas segundo a expressão indicada

no quadro 9, extraindo-se o quadrado da diferença das freqüências reais pelas esperadas e

dividindo este resultado pelas freqüências esperadas. O mesmo quadro exemplifica como os

dados são apresentados na seção de resultados.

Quadro 9

Construção das Tabelas para Análise das Relações Bidimensionais de

Independência

Legenda: B=Baixo; M=Moderado; E=Elevado; C1=Soma da Coluna 1; C2= Soma da Coluna 2; C3=Soma da Coluna 3;

L1=Soma da Linha 1; L2=Soma da Linha2; L3=Soma da Linha3; N=Soma de todas as células de uma linha ou coluna.

Considerando que o número de Graus de Liberdade é necessário para avaliar a

hipótese de independência e que este é definido pela seguinte equação:

GL=(Nº. Colunas-1)x(Nº. Linhas-1)

E, considerando ainda que o estudo propôs três níveis (nas colunas) de intensidade

do custo humano e três níveis (nas linhas) de avaliação do contexto de produção, o valor de

4 Graus de Liberdade foi utilizado para calcular a probabilidade associada à hipótese nula de

que a intensidade do custo humano não mantinha relação de dependência com a avaliação

feita pelos participantes sobre o contexto de produção de serviços.

Freqüências Reais Freqüências Esperadas na Hipótese

de Independência Parcelas do Qui-Quadrado

Dimensão Analítica Y Dimensão Analítica Y Dimensão Analítica Y B M E

Tota

is

B M E

Tota

is

B M E

Tota

is

B L1 B L1 B L1

M L2 M L2 M L2

Dim

ensã

o Ana

lític

a X

E

Freqüências obtidas no estudo

L3

Dim

ensã

o Ana

lític

a X

E

(Total Coluna) x (Total Linha) / N

L3

Dim

ensã

o Ana

lític

a X

E

( )∑

−=

hipotética

hipotéticareal

calcf

ff2

2χ

L3

Totais C1 C2 C3 N C1 C2 C3 C1 N Totais C1 C2 C3 X2calc



Pág. 63 de 181

O resultado do qui-quadrado calculado e do grau de liberdade foram inseridos na

função “dist.qui” do programa MS Excel para encontrar o valor da probabilidade p associada

à hipótese de que as dimensões estudadas eram independentes.

Resultados de p menores que 0,05 permitiam rejeitar a hipótese de independência

em favor da hipótese alternativa de que a intensidade do custo humano e a avaliação do

contexto de produção mantinham associações de dependência estatisticamente

significativas.

2.1.4. Perfil dos participantes da Fase I: Quem são os empregados do

atendimento ao público que responderam ao ITRA?

Trinta e três por cento da população alvo (n=105; N=318) tiveram as respostas da

ECORT e da ECHT incluídas na pesquisa. O perfil dos participantes está descrito no quadro

10.

Quadro 10

Perfil dos atendentes participantes da Fase I do Estudo (n=105; N=318)

Gênero Escolaridade Estado Civil

Masc Fem SR 2º

Grau Sup.

Incom Sup

Compl SR Solteiro Casado Separado Outros SR

f 41 60 4 71 17 12 5 42 50 6 2 5

% 39% 57,1% 3,8% 57,1% 16,2% 11,4% 4,8% 40% 47,6% 5,7% 1,9% 4,8%

Idade (anos) Tempo de Empresa (anos) Tempo no Cargo (anos)

22-28 29-39 40-46 47-54 SR 1-4 5-9 10-22 22-30 SR 1-2 3-7 8-12 13-28 SR

f 25 26 28 19 7 27 31 21 22 4 26 25 20 24 10

% 24% 25% 27% 18% 6% 26% 30% 20% 21% 3% 25% 24% 19% 23% 9%

Legenda: SR=Sem Resposta

A maior parte da amostra é composta de mulheres (neste sentido, bem diferente do

perfil dos empregados das demais áreas da empresa conforme quadro 1) e por pessoas

experientes no atendimento ao público, visto que estão na empresa há mais de 5 anos. A

maior parte da amostra obtida é casada tem segundo grau.

Os procedimentos descritos a seguir permitem obter as representações das lideranças

da instituição, presentes nos normativos e documentos oficiais da empresa. Trata-se da

análise do trabalho prescrito. Próximo passo do método empregado na AET.



Pág. 64 de 181

2.2. Os procedimentos da Fase II: A análise do trabalho prescrito - “façam o que

digo...”

O objetivo da Fase II da coleta de dados foi realizar análise documental sobre os

normativos da empresa. Três procedimentos foram empregados para cumprir o objetivo

desta etapa: a leitura dos documentos oficiais para obter a caracterização prescrita sobre a

AD; a análise dos fatores comportamentais da avaliação de desempenho e; a obtenção das

classes temáticas estruturadoras do texto dos planos de trabalho registradas para os 318

atendentes durante o segundo semestre de 2004, com auxílio do programa de análise

textual Alceste.

2.2.1. Documentos oficiais utilizados para a análise do prescrito

Utilizamos como fonte de dados para a análise os documentos oficiais que

estabelecem as prescrições sobre a Avaliação de Desempenho. O objetivo foi identificar

como as ações sobre este programa de RH são planejadas, executadas e avaliadas. O

quadro 11 descreve os principais documentos analisados.

Quadro 11

Descrição dos documentos oficiais usados e ano de publicação.

Documento Descrição Ano

DOC1 Revista de divulgação de ações de recursos humanos, edição dedicada ao lançamento do segundo sistema de AD adotado pela empresa. Atualmente a empresa está em seu terceiro modelo de avaliação de desempenho.

1993

DOC2 Descrição do cargo e das tarefas do trabalhador responsável pela atividade de atendimento ao público na instituição pesquisada.

1995

DOC3 Parecer técnico de consultoria contratada para avaliar a implementação do sistema de AD vigente. 1998

DOC4 Projeto submetido ao corpo diretor da empresa para a aprovação do sistema de AD atual em substituição ao sistema antigo.

1999

DOC5 Projeto com a descrição das estratégias de treinamento a serem adotadas durante a implantação do sistema de AD.

1999

DOC6 Relatório de avaliação da experiência piloto da implementação do sistema de AD adotado. 1999

DOC7 Ata de reunião técnica com a avaliação da implementação do sistema de AD adotado. 2000

DOC8 Normativo da área de recursos humanos que apresenta capítulo com as normas do sistema de AD utilizado. 2002

DOC9 Editais de processo seletivo interno para as funções de secretária da diretoria, vendedores para clientes corporativos e de instrutor em que a AD é considerada como critério de seleção. 2003

DOC10

Relatório sobre as práticas de gestão da empresa, redigido para concorrer à certificação de qualidade oferecida por instituições como a Fundação Nacional para o Prêmio Nacional de Qualidade (FPNQ) e pelo Comitê para Certificação do Prêmio de Qualidade da Gestão do Setor Público Federal (PQGF).

2003

DOC11 Manual de treinamento preparado para os trabalhadores da AAP na instituição pesquisada. 2003



Pág. 65 de 181

2.2.2. Análise dos fatores comportamentais da AD

O segundo procedimento empregado para obter a análise do prescrito foi a análise

dos fatores comportamentais que compõem o perfil do empregado lotado no atendimento ao

público. Os referidos fatores comportamentais fazem parte da avaliação de desempenho

semestral dos empregados, conforme política da empresa.

O foco que orientou a análise foi identificar as exigências de natureza física, cognitiva

e afetiva que expressam o CHT e a espécie de suporte necessário para a ocorrência dos

referidos fatores comportamentais, divididos em suporte relativo às Condições de Trabalho

(CT), à Organização do Trabalho (OT) e as Relações Sociais de Trabalho (RST), elementos

que constituem o CPBS.

Para isso apresentou-se a lista de indicadores comportamentais utilizados no sistema

de avaliação (Anexo III) a um “juiz”, com o objetivo de identificar o suporte necessário do

contexto de produção de serviços para a ocorrência do referido comportamento e a natureza

do custo humano do trabalho imposto para a ocorrência do referido comportamento. A juíza

é membro efetivo do ECoS, com grau de mestre e experiente em relação aos conceitos de

Custo Humano no Trabalho e de Contexto de Produção de Bens e Serviços.

2.2.3. Análise das classes temáticas que estruturam o texto dos “Planos de

Trabalho”

O terceiro procedimento empregado para se obter a análise do trabalho prescrito foi

extrair as classes temáticas estruturadoras dos Planos de Trabalho de 283 atendentes

avaliados no segundo semestre de 2004. Tal número é diferente do universo de atendentes

da empresa em julho de 2004 (N=318), em razão de se excluir os atendentes lotados em

agências da região do entorno do Distrito Federal.

Utilizou-se o programa de análise textual Alceste (Analyse Lexicale par Contexte d’un

Ensemble de Segments de Texte) para identificar núcleos temáticos que compõem os planos

de trabalho atribuídos aos empregados das unidades de atendimento, em função de

variáveis quantitativas, como por exemplo, o resultado final do desempenho.

O programa Alceste, desenvolvido por Reinert (1993), realiza automaticamente a

análise de textos com o objetivo de obter classificação estatística dos enunciados, a fim de

apreender as palavras que lhe são mais características.

O arquivo de texto analisado nesta etapa constituiu-se no documento com os planos

de trabalho dos 283 empregados da área de atendimento, com os respectivos resultados



Pág. 66 de 181

finais. Cada meta de desempenho estava associada a um valor em percentual que indicava

o referido grau de alcance. Este resultado é atribuído pelo superior imediato de cada um

dos 283 empregados.

O documento continha 1575 metas de desempenho que foram atribuídas aos 283

empregados lotados na área de atendimento. O quadro 13 exemplifica algumas destas

metas e a maneira como o texto foi preparado para a análise textual.

Quadro 12

Exemplo de três planos de trabalho para a análise pelo Alceste

**** *suj_230 *cargfun_1 *graumet_2 *quartilmeta_1 *resmet_68 acompanhar e buscar o cumprimento em 100_porcento da meta estabelecida para o banco postal, 7 contas mensais. **** *suj_15 *cargfun_3 *graumet_2 *quartilmeta_1 *resmet_69 atingir a meta da campanha do banco postal de conta em conta. **** *suj_203 *cargfun_1 *graumet_3 *quartilmeta_1 *resmet_70 incrementar a venda de produtos e serviços em relação ao semestre anterior.

O texto foi preparado para que o programa identificasse cada meta de desempenho

como uma unidade de análise, denominada Unidade de Contexto Inicial (UCI). No quadro

13, os quatro asteriscos (****) sinalizam ao programa que o texto que se segue é material

de análise.

A cada UCI estabeleceram-se variáveis associadas aos planos de trabalho, indicadas

com um asterisco (*), neste caso: sujeito, cargo/função, grau de meta, quartil e o resultado

obtido na referida meta. O quadro 14 define cada uma destas variáveis.



Pág. 67 de 181

Quadro 13

Definição das variáveis associadas aos planos de trabalho para análise no Alceste

Variáveis Níveis Definição

suj 1 a 283 Sujeitos. Foram 283 empregados que foram avaliados no segundo semestre de 2004.

cargfun 1, 2 e 3

Cargo/Função. Esta variável foi dividida em três níveis: 1=indica que a meta estava atribuída a um atendente que exercia atividades no guichê de atendimento ao público (n=1019 metas); 2=indica que a meta estava atribuída aos gerentes das agências (n=26 metas) e 3=indica que a meta estava atribuída aos atendentes que exerciam atividades de suporte na agência (n=529 metas).

graumet 1, 2, 3, 4, 5 e 6

Grau de Meta. O grau de meta é maneira oficialmente adotada na empresa para se estratificar o nível de alcance das metas. O grau de meta é dividido em níveis em função do resultado alcançado: 1= abaixo de 60% (n=19 metas); 2= >60% e <70% (n=6 metas); 3= > 70%e< 80% (n=13 metas); 4= >80% e <90% (n=23 metas); 5= >90%e<100% (n=1490 metas) e 6=Acima de 100% (23 metas).

quartilmeta 1, 2 e 3

Quartil da meta. Com o objetivo de obter análise alternativa dos resultados de meta, realizamos a estratificação conforme a curva normal para identificar as metas que obtiveram maior e menor valor e assim apontar as fontes de leniência. A distribuição em quartis foi a seguinte: 1=1º quartil (n=681); 3=3º quartil (n=741) e 2=entre o 1º e 3º quartil (n=129). Embora os quartis sejam usados para identificar agrupamentos com cerca de 25% dos dados, em função da distribuição final apresentar valores excessivamente repetidos, o primeiro quartil agrupou 44% de dados e o terceiro 48%, o que indica uma curva “achatada” nas pontas.

resmet 3 a 300

Resultado final da meta atribuída. Preservou-se o resultado final original que variou entre 3% e 300% de alcance.

O programa Alceste reconhece as UCIs (Unidades de Contexto Inicial) e as variáveis

associadas e posteriormente divide-os e classifica-as em Unidades de Contexto Elementar

(UCE), que se constituem de segmentos do texto que são representativos das UCIs. O

programa efetua a análise estatística das palavras e agrupa em classes temáticas em função

da recorrência das palavras em cada classe e da oposição de cada classe em relação às

demais (Lahlou, 1996).

O principal resultado obtido pelo Alceste está exemplificado na figura 14, que ilustra

como os dados serão apresentados na seção de resultados. O primeiro dado a ser analisado

se refere às classes observadas, no exemplo, as classes A, B, C e D. O número de classes

apresentado dependerá da aglutinação por recorrência de palavras encontradas pelo

programa nas UCIs (Unidades de Contexto Inicial).



Pág. 68 de 181

O segundo resultado apresentado são as relações entre as classes, indicadas pelo

respectivo coeficiente de correlação r. O coeficiente de correlação r indica uma medida de

associação entre as classes. O programa apresenta os coeficientes de correlação

encontrados entres as classes em intervalos que variam de 0, que indica que as classes são

independentes, até 1, que indica correlação simétrica entre as classes.

O terceiro resultado apresentado se refere ao “tamanho” da classe em relação ao

todo o conteúdo, expresso em percentual, bem como as palavras típicas associadas à classe,

respectivas freqüências e o valor do qui-quadrado calculado (X2). O programa também

fornece as UCEs (Unidades de Contexto Elementar) típicas da classe, isto é, as exemplos de

frases do texto que representam a classe, bem como as variáveis associadas (indicadas no

corpo do texto com o asterisco “*”), respectivas freqüências e valor do qui-quadrado

calculado (X2) relativo às variáveis.

Figura 14

Exemplo de resultado do programa Alceste

Classe 1

Representação da Classe (%) no Conjunto

Palavras Típicas f X2 Unidade de Contexto

Elementar Típica Variáveis

Associadas f X2

r

Classe 2 Representação da Classe

(%) no Conjunto Palavras Típicas

f X2 Unidade de Contexto Elementar Típica

Variáveis Associadas

f X2

r

Classe 5 Representação da Classe

(%) no Conjunto Palavras Típicas

f X2 Unidade de Contexto Elementar Típica


f X2

r

Classe 6

Representação da Classe (%) no Conjunto

Palavras Típicas f X2

Unidade de Contexto Elementar Típica

Variáveis Associadas f X2

Os procedimentos descritos nesta seção permitem obter as representações expressas

nos normativos e documentos. Os procedimentos descritos na seção seguinte permitem

cotejar o prescrito com o “real”, o que caracteriza a démarche ergonômica proposta pela

AET. Em que medida o que está prescrito se distancia do real? Os fatores da AD são

sensíveis à complexidade do contexto do trabalho e às estratégias empregadas pelos

atendentes para lidar com limitações impostas pelo contexto de produção?



Pág. 69 de 181

2.3. Fase III: Análise do Trabalho Real – Critérios para seleção das unidades:

“Ninguém sabe o que acontece aqui...”2

Para atingir o objetivo da Fase III de analisar o trabalho em situação real,

selecionaram-se as unidades de atendimento em que foram detectadas diferenças

significativas na percepção de CHT dos atendentes lotados nas unidades. A coleta de dados

ocorreu entre fevereiro e março de 2005. A estatística utilizada para tal seleção foi a Análise

de Variância (Anova) e o teste post hoc “Menor Diferença Significativa” (Least Significant

Difference – LSD).

Com o teste Anova foi possível identificar se determinados empregados lotados em

diferentes unidades de atendimento percebiam a intensidade do custo humano de maneira

diferente em função de sua lotação. Utilizou-se como critério para aceitar esta hipótese

valores de p<0,05.

Ao encontrar valores de p <0,05, o LSD (Least Significative Distance – Menor

Distância Significativa) era utilizado para identificar qual ou quais médias eram diferentes

das demais, comparando-se a diferença entre as médias em foco com valores críticos

calculados dados pela seguinte equação

Onde:

“t” se refere ao ponto crítico associado à Distribuição-t, obtido na tabela padronizada

da referida distribuição (Kvanli, 1988), em função do nível de confiança desejado (95%) e do

grau de liberdade entre os grupos dado na tabela Anova;

A “variância estimada dentro dos grupos” é obtida na tabela da Anova e;

“n” o tamanho da amostra da qual se extraíram as médias foco da avaliação.

Se o resultado do LSD calculado fosse menor que a diferença entre as médias,

indicava-se que as médias avaliadas eram significativamente diferentes, considerando o

intervalo de confiança adotado, e então a unidade era selecionada para a Fase III.

2 Queixa de uma participante do estudo.

21

11grupos) dos (dentro estimada variância

amostraamostra nntLSD +××=



Pág. 70 de 181

Dos 105 questionários recebidos oriundos de 24 diferentes unidades de atendimento

(eram 54 unidades ao todo no Distrito Federal), apenas os questionários de 9 unidades

continham mais da metade dos respondentes incluídos na pesquisa. Para realizar o teste

Anova e o LSD, consideraram-se apenas as nove unidades, das quais 4 foram selecionadas

em função de apresentar diferenças significativas na percepção de CHT em relação às

demais agências: uma unidade localizada em um shopping center, que foi identificada como

AG SHOP; uma unidade localizada em um bairro nobre da cidade, que foi identificada como

AG BN; uma unidade localizada nas dependências de uma instituição pública, que foi

identificada como AG IP e uma agência localizada em um bairro da periferia da cidade, que

foi identificada como AG BP.

A figura 15 ilustra as diferenças encontradas entre as modalidades do CHT em função

das unidades. Visando facilitar a interpretação do resultado, a média encontrada na escala

do tipo Likert de 5 pontos foi convertida em um valor na escala 1-100 por meio da

multiplicação do valor da média por 20.

Figura 15

Unidades selecionadas para a Fase III em função da intensidade do Custo

Humano percebido pelos empregados

O critério de seleção empregado apontou que, em média, a intensidade do custo

físico do trabalho na agência do bairro nobre foi significativamente maior que a intensidade

do custo físico percebido pelos empregados da agência do shopping e da agência da

instituição pública (F=5,14; p = (1,46)-5). No que se refere à intensidade do custo cognitivo

A G S H O P5 0 , 7 %( n = 3 )

A G B P8 0 , 4 %( n = 3 ) A G B N

6 2 , 4 %( n = 5 )

A G B N7 6 %( n = 5 )

A G I P5 4 %( n = 7 )

0

1 0

2 0

3 0

4 0

5 0

6 0

7 0

8 0

9 0

C H T F i s C H T C o g

C

H

T

(*)

(*)= média convertida em percentual = Χ * 20

A G S H O P5 0 , 7 %( n = 3 )

A G B P8 0 , 4 %( n = 3 ) A G B N

6 2 , 4 %( n = 5 )

A G B N7 6 %( n = 5 )

A G I P5 4 %( n = 7 )

0

1 0

2 0

3 0

4 0

5 0

6 0

7 0

8 0

9 0


C

H

T

A G S H O P5 0 , 7 %( n = 3 )

A G B P8 0 , 4 %( n = 3 ) A G B N

6 2 , 4 %( n = 5 )

A G B N7 6 %( n = 5 )

A G I P5 4 %( n = 7 )

0

1 0

2 0

3 0

4 0

5 0

6 0

7 0

8 0

9 0


C

H

T

(*)(*)(*)(*)

(*)= média convertida em percentual = Χ * 20(*)= média convertida em percentual = Χ * 20(*)= média convertida em percentual = Χ * 20(*)= média convertida em percentual = Χ * 20



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a agência do bairro de periferia foi significativamente maior do que a agência do bairro

nobre (F=3,301745; p = 0,002149). Não houve diferença significativa entre as agências no

que se refere à intensidade do custo afetivo (F=0,88357 p = 0,507169).

Considerando que o ITRA foi aplicado durante a Fase I da pesquisa entre julho e

agosto de 2004 e a análise da atividade realizada na Fase III ocorreu entre fevereiro e

março de 2005, constatou-se que todos os empregados da unidade AG SHOP, inclusive a

gestora da unidade, haviam mudado de lotação. Aplicamos novamente aos empregados

lotados naquela unidade a ECHT com o objetivo de avaliar se os então empregados

avaliavam a intensidade do custo humano de maneira similar aos colegas que o fizeram no

início do segundo semestre de 2004.

Para avaliar se houve diferenças significativas realizou-se o teste Anova. A figura 16

apresenta o resultado obtido nesta análise.

Figura 16

Intensidade do Custo Humano no Trabalho na AG SHOP

em julho de 2004 (n=3) e em março de 2005 (n=5)

Vale ressaltar que a AG SHOP foi selecionada para a Fase III em função de

apresentar uma intensidade média do custo físico de 50,7% e, portanto, diferia

significativamente da AG BN. Os dados indicam que não houve diferença significativa entre

a intensidade do custo físico entre os atendentes que responderam à escala em julho de

6 2 , 3 5 9 , 45 0 , 7

7 4 , 5

5 9 6 2

01 02 03 04 05 06 07 08 0

C u s t o C o g n i t iv o ( 1 0it e n s )

C u s t o A f e t iv o ( 9 i t e n s ) C u s t o F ís ic o ( 1 0 i t e n s )

C

H

T

A n t e s ( J u l h o 2 0 0 4 ) D e p o i s ( M a r ç o 2 0 0 5 )

6 2 , 3 5 9 , 45 0 , 7

7 4 , 5

5 9 6 2

01 02 03 04 05 06 07 08 0

C u s t o C o g n i t iv o ( 1 0it e n s )

C u s t o A f e t iv o ( 9 i t e n s ) C u s t o F ís ic o ( 1 0 i t e n s )

C

H

T

A n t e s ( J u l h o 2 0 0 4 ) D e p o i s ( M a r ç o 2 0 0 5 )

(*)(*)(*)(*)

(*) A Anova indica que, em média, o Custo Cognitivo nos dois períodos não foi o mesmo, F=6,17; p=0,001



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2004 e os que responderam à escala em março de 2005. Portanto, o critério de seleção não

foi alterado e a agência continuou incluída nesta fase.

Houve, no entanto, diferença significativa no que se refere à intensidade do custo

cognitivo do trabalho. Uma possível explicação para tal diferença se refere aos processos de

adaptação dos atendentes ao novo local de trabalho. É possível que o processo de

adaptação possa explicar um aumento na intensidade do Custo Cognitivo, uma vez que

esforços mentais adicionais poderiam ser exigidos para se adaptar às novas situações de

trabalho.

2.3.1. Perfil dos Participantes da Fase III – Análise da Atividade

Quatro participantes das quatro agências selecionadas concordaram em participar. O

quadro 14 apresenta o perfil destes, obtido por meio de uma ficha de identificação (Anexo

IV), que também colhia informações a respeito de diferenças de caixa. Esta informação foi

importante para o estudo tendo em vista que a diferença de caixa poderia ser explicada

como uma falha na representação (Guérin e cols. 2001) e não necessariamente erros de

atuação do atendente.

Quadro 14

Perfil dos atendentes participantes da Fase III do Estudo (n=4; N=27)

Participante Agência Gênero Escolaridade Idade Tempo como

atendente

1 AG BN Feminino Ensino Médio 23 3

2 AG SHOP Feminino Ensino Médio 31 3

3 AG IP Feminino Ensino Médio 26 3

4 AG BP Feminino Ensino Médio 47 26

As participantes são mulheres, três delas são jovens em idade e em tempo de

atendimento. Apenas uma atendente é mais experiente e tem mais de 20 anos de

atendimento no guichê.

2.3.2. Instrumentos e Procedimentos para Análise do Trabalho Real

O instrumento utilizado para alcançar o objetivo da fase foi uma planilha padronizada

(Anexo IV). Registraram-se as categorias previamente definidas na planilha durante a

jornada de trabalho de 8 horas de um atendente indicado pelo gerente de cada uma das



Pág. 73 de 181

quatro unidades selecionadas. O participante era informado sobre o objetivo da pesquisa e

deveria assinar o “Termo de Consentimento Informado” (Anexo V). Totalizaram-se 32 horas

de observação com registro em vídeo. Quatro procedimentos foram empregados para

alcançar o objetivo da Fase III.

O primeiro procedimento empregado foi registrar cursivamente tempo de

atendimento, serviços solicitados; interrupções no trabalho; estratégias empregadas para

lidar com interrupções e outras dificuldades verbalizadas pelo atendente durante a execução

de seu trabalho.

O segundo procedimento empregado foi registrar a ocorrência de categorias

previamente definidas, tais como uso de “caderninhos”; “registro de troco antecipado”, “diz

de ‘cor’ o serviço” e “pediu auxílio aos colegas/gestores”.

O uso de “caderninhos”, ou de documentos manuscritos, foi apontado por Ferreira e

Weill-Fassina (1996) como um indicador das limitações da interação entre os sujeitos e os

programas informatizados de atendimento ao público. Para os autores os “caderninhos”

representavam espécies de “muletas cognitivas”, em função de otimizar os processos de

aprendizagem, que mesmo com a experiência profissional, ainda eram utilizados como fonte

de consulta freqüente durante a execução das atividades. Durante a análise da atividade, o

uso de caderninhos indicaria estratégias de mediação do tipo operatória empregadas pelos

atendentes para lidar com o custo cognitivo do trabalho imposto pelas limitações do sistema

informatizado de atendimento.

O “registro de troco antecipado” foi incluído enquanto categoria de observação uma

vez que nas observações livres identificou-se que alguns atendentes registravam no

programa de atendimento um valor que supunham que seria fornecido pelo cliente com o

objetivo de avançar telas do sistema.

Esta categoria era registrada na ocasião em que o atendente informava o valor do

troco, sem que o cliente de fato tivesse realizado o pagamento, e forneceria indicadores de

estratégias de mediação operatória com o objetivo de lidar com o custo cognitivo dado pela

quantidade de telas que o atendente deveria acessar no sistema para concluir um

atendimento.

A categoria “diz de ‘cor’ o valor do serviço” foi incluída na pesquisa com o objetivo de

identificar o uso de memória como estratégia para lidar com o custo cognitivo do trabalho.



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A categoria “pediu auxílio aos colegas/gestores” foi incluída na pesquisa com o

objetivo de identificar estratégias de mediação coletivas do tipo cooperação (Ferreira e

Mendes, 2003) para lidar com o custo humano do trabalho.

O terceiro procedimento empregado para caracterizar o trabalho real foi solicitar ao

atendente para classificar a conduta de cada cliente atendido em “muito descortês”,

“descortês”, “indiferente”, “cortês” e “muito cortês” e classificar condutas adicionais dos

clientes em “prolixo”, “desinformado” ou “conhecedor”.

Tais categorias foram estudadas por Freire (2002) como indicadores do custo afetivo

do trabalho de tele atendentes. Para este estudo as definições de cada categoria foram

apresentadas e devidamente validadas com cada atendente participante da fase.

O quarto procedimento empregado para caracterizar o trabalho real foi filmar o

atendimento para obter o registro posterior das posturas adotadas no posto de trabalho

segundo método OWAS – Ovako Working Posture Analysing System.

O método OWAS foi criado por Karku, Kansi e Kuorina (1977) e permite indicar os

diferentes níveis de impacto biomecânico decorrentes das posturas adotadas pelos

atendentes no posto de trabalho, por meio da categorização da posição das costas, braços,

pernas e do peso carregado. Portanto, por meio do método OWAS, pôde-se obter uma

medida observável do custo físico do trabalho. A figura 17 indica como os códigos são

atribuídos em função da postura adotada no ambiente de trabalho.

A validade do método foi testada por Brujin, Engels e van der Gulden (1998) por

meio de observadores independentes treinados, resultando em porcentagens de

concordância inter e intra-avaliadores superiores a 85% e valor de Kappa de Cohen superior

a 0,6.

O método também foi utilizado em estudos envolvendo uma diversidade de situações

de trabalho, por exemplo, o trabalho de enfermeiros (Brujin, Engels e van der Gulden,

1998); de fisioterapeutas (Peres, 2002); de bibliotecários (Taube, 2002); de caixas de

supermercado (Carrasco, Coleman, Haeley e Lusted, 1995); de avicultores (Scott e Lambe,

1996) e de empregados de fábricas de produtos químicos (Vedder, 1998), dentre outros.



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Quadro 15

Registro de posturas pelo Método OWAS – Ovako Working Posture Analyzing System (Karku, Kansi e Kuorinka, 1977).

Postura das Costas:

1 2 3 4 Ereta Inclinada para frente ou trás Torcida ou inclinada para os

lados Inclinada e torcida ou

inclinada frente e lados Postura dos Braços

1 2 3 Ambos abaixo dos

ombros Um no nível dos ombros ou acima

Ambos os braços no nível dos ombros ou acima

Postura das Pernas

1 2 3 4 Sentado Em pé, pernas esticadas.

Em pé, peso em uma perna esticada.

Em pé ou agachado, os dois joelhos dobrados.

5 6 7 De pé ou agachado com um

dos joelhos dobrados

Ajoelhado em um ou ambos os joelhos

Andando

Peso dos Objetos Carregados

P1 < 10 kg 10 Kg ≤ P2 < 20 kg P3 ≥ 30 kg

O código dado pela postura das costas, braços, pernas e o peso estão associados a

quatro níveis de restrições posturais. O quadro a seguir indica a natureza das restrições em

função dos registros obtidos. A codificação realizada para esta dissertação não incluiu o

quarto digito referente ao peso, uma vez que se constatou que nenhum objeto carregado

pesou mais que 10kg.



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Quadro 16

Classe de impacto biomecânico em função das posturas de costas, braços, pernas

e peso carregado, segundo método OWAS

Fonte: Scott e Lambe, 1996 (adaptação)

Inicialmente deve-se atribuir um código à postura de costas, que varia de 1 a 4. Em

seguida codifica-se a postura de braços, em um dos três níveis possíveis. Depois, codifica-se

a postura das pernas em um dos sete níveis possíveis para, em seguida, codificar-se o peso

do objeto carregado. O resultado destas seleções permite encontrar o nível de impacto

biomecânico em função da cor da célula à qual se refere à postura codificada. Os critérios

de interpretação das classes de impacto estão descritos no Quadro 17.



Pág. 77 de 181

Quadro 17

Critério de interpretação das Classes de Impacto Biomecânico

Classes Legenda Natureza da Postura

Impacto Biomecânico

Prazo para a Intervenção Risco para a Saúde3

I Não Restritiva Baixo Não há necessidade Baixo

II Restritiva Moderado Médio Prazo Aumentado, mas tolerável por um

período limitado de tempo.

III Muito Restritiva Alto Curto Prazo

IV Extremamente

Restritiva Muito Alto Imediato

Absolutamente não tolerável

O quadro 18 exemplifica como o método é codificado em função da postura

observada no ambiente de trabalho.

Os dados da análise da atividade, referentes ao método OWAS, ao nível de cortesia,

as categorias de observáveis selecionadas e os registros cursivos obtidos foram analisados

por meio de estatísticas descritivas (freqüências, médias, coeficientes de variação) e por

meio de estatísticas inferenciais (anova/LSD, qui-quadrado de independência).

Codificou-se 100% das posturas observadas durante os atendimentos da AG Bairro

Nobre, gerando 468 registros de posturas. Para as demais unidades, selecionou-se

aleatoriamente 20 atendimentos para codificação das posturas, partindo da consideração

que as posturas repetiam com freqüência em função do uso do posto de trabalho e de

limitações relativas à otimização do cronograma de mestrado. Tal amostra foi obtida com

base em cálculos, considerando o teorema do limite central, visando estimar o número

mínimo de atendimentos necessários a partir dos dados obtidos com o número de

atendimentos totais das quatro agências, de forma que se pudesse obter uma estimativa do

número total de atendimentos registrados nas quatro agências (Kvanli, 1988).

3 Segundo as Normas Européias para Projetos Ergonômicos (cf. Vedder, 1998).



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Quadro 18

Exemplos de codificação conforme método OWAS

Postura Observada no Posto de Trabalho

]

Costas Braços Pernas Peso Costas Braços Pernas Peso Código OWAS

1 2 2 1 3 2 1 1

Descrição Costa ereta, um braço no nível dos ombros, de pé, objeto leve.

Costa torcida, um braço no nível dos ombros, sentado, objeto leve.

Classe de Impacto Classe I Classe II

Os procedimentos empregados nesta fase também permitiram constituir um

fluxograma da atividade de trabalho de duas modalidades de serviço freqüentes apresentado

na seção de resultados.

2.4. Fase IV – As entrevistas de Validação dos Dados: Os resultados fazem sentido

a quem melhor conhece o trabalho?

A Fase IV teve como objetivo validar os dados colhidos no estudo nas etapas

anteriores. Realizaram-se três entrevistas coletivas e uma entrevista individual com

empregados das unidades selecionadas na Fase III. As entrevistas tiveram duração entre 45

minutos e 1 hora e 30 minutos. As entrevistas foram gravadas e obteve-se dos participantes

o consentimento para o uso de registro em áudio (Anexo V). O perfil dos participantes da

Fase IV está indicado no quadro 19.



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Quadro 19

Perfil dos atendentes participantes da Fase IV do estudo (n=12; N=27)

Participante Agência Gênero Escolaridade Idade (anos) Tempo como atendente (anos)

1 Bairro Nobre Feminino Ensino Médio 23 3

2 Bairro Nobre Feminino Ensino Médio 31 3

3 Instituição Pública Feminino Ensino Médio 27 4

4 Instituição Pública Masculino Ensino Médio 29 6

5 Instituição Pública Masculino Ensino Médio 31 8

6 Instituição Pública Feminino Ensino Médio 28 8

7 Shopping Feminino Ensino Médio 29 9

8 Bairro Periferia Feminino Ensino Médio 47 26


10 Bairro Periferia Masculino Ensino Médio 29 1

11 Bairro Periferia Masculino Ensino Médio 45 23


Não foi possível realizar entrevista com mais de um participante na AG SHOP em

função de limitações de tempo e em função daquela agência funcionar com apenas duas

atendentes, uma das quais deveria estar no guichê enquanto a colega participava da

pesquisa. Trata-se de um grupo em que predominam mulheres, todos têm o ensino médio e

a maior parte é experiente em relação ao atendimento ao público, três dos quais possuem

mais de 20 anos de trabalho como atendente na empresa.

Previamente à entrevista, o autor apresentava breve resumo da pesquisa em que

informava seu objetivo, a definição das dimensões analíticas estudadas, as fases, os

instrumentos e os principais resultados obtidos.

O roteiro da entrevista (Anexo VI) permitiu fazer referência a cada uma das figuras e

solicitar aos mesmos que comentassem os resultados, com ênfase na identificação dos

fatores relacionados ao cotidiano de trabalho que poderiam explicá-los. Durante a entrevista

também se obteve a percepção dos sujeitos acerca do sistema oficial de avaliação de

desempenho.

As entrevistas foram transcritas e submetidas ao tratamento do programa Alceste.

Consideraram-se as verbalizações sobre cada resultado apresentado como uma UCI

(Unidade de Contexto Inicial). Os temas aos quais se referiam foram transformados em



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variáveis para o cálculo das estatísticas fornecidas pelo programa. O quadro 20 indica as

variáveis incluídas na análise.

Quadro 20

Definição das variáveis associadas às entrevistas de validação para o Alceste

Variáveis Níveis Definição

ac 1, 2, 3, 4

Verbalizações produzidas pelos sujeitos em função da lotação. 1=verbalizações por participantes da AC Bairro Nobre (BN); 2=verbalizações produzidas por participantes da AC Instituição Pública (IP); 3= verbalizações produzidas por participantes da AC Shopping (SHOP) e 4= verbalizações produzidas por participantes da AC Bairro Periferia (BP).

suj 1 a 12 Verbalizações produzidas pelos sujeitos. As participantes 1 e 2 estavam lotadas na AG BN, a participante 3 estava lotada na AG SHOP, os participantes 4 a 6 estavam lotados na AG IP, os participantes 7 a 12 na AG BP.

cpbs 1, 2 e 3 Verbalizações produzidas sobre o contexto de produção. 1=verbalizações sobre condições de trabalho; 2=verbalização sobre organização do trabalho e 3=verbalização sobre relações sociais de trabalho.

cht 1, 2 e 3 Verbalizações produzidas sobre o custo humano no trabalho. 1=verbalização sobre custo afetivo; 2=verbalização sobre custo cognitivo; 3=verbalização sobre custo físico.

des 1 Verbalizações produzidas sobre o desempenho no trabalho.

bem 1 Verbalizações produzidas sobre o bem-estar no trabalho.

aap 1 Verbalizações produzidas sobre a atividade de atendimento ao público.

interr 1 Verbalizações produzidas sobre as interrupções na atividade.

emic 1 Verbalizações produzidas sobre as estratégias utilizadas para lidar com as interrupções no trabalho.

ad 1 Verbalizações produzidas sobre a avaliação de desempenho.

Os dados obtidos com a validação dos dados, além de agregar valor interpretativo

sobre os resultados encontrados nas fases anteriores, também serviram para uma primeira

devolutiva do estudo aos participantes. Na parte seguinte apresentamos os resultados e as

discussões obtidas com a aplicação do método ao qual esta seção fez referência.



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“O custo é alto, (...) tem que memorizar muitos

procedimentos, muitas rotinas, muitos números, muitas

senhas e você têm que mexer com vários sistemas ao

mesmo tempo”.


Capitulo 3

Resultados e Discussão

Este capítulo está estruturado para responder e discutir as três questões

fundamentais do estudo: como se caracteriza a avaliação de desempenho? Como se

caracteriza a atividade de atendimento ao público? Como se caracteriza o custo humano no

trabalho? Dados oriundos da análise documental, da análise de conteúdo, da avaliação dos

participantes nas escalas ECORT e ECHT, da observação sistemática e das entrevistas de

validação dão suporte à argumentação apresentada a seguir.

3.1. Como se caracteriza a avaliação de desempenho na empresa estudada?

Do ponto de vista formal, a coleta de dados documentais e o estudo dos fatores

considerados no instrumento, com suporte do Alceste e da análise de juízes fornecem

elementos para responder a uma das questões centrais do estudo. Do ponto de vista das

representações dos participantes, a análise da estrutura do discurso dos 12 entrevistados

que responderam acerca da AD e demais elementos do contexto do trabalho, permitiram

cotejar as representações contidas no prescrito com as representações dos sujeitos e

apontar elementos que foram aprofundados com a análise da atividade.

Portanto, apresenta-se a resposta à primeira questão de estudo em quatro níveis:

caracterização da AD pela análise documental, pela análise dos “Planos de Trabalho”, pela

análise do “Perfil de Competências” e pela análise das representações dos participantes do

estudo.

3.1.1. Caracterização da AD pela análise dos normativos: A regra é essa!

Os textos consultados mostram que, conceitualmente, a AD se constitui em um

instrumento de “gestão de recursos humanos” (sic) que se apóia em dupla perspectiva: (a) a

análise dos resultados do desempenho com diferenciações individuais; e com (b) o objetivo

de aplicar políticas de desenvolvimento, valorização e reconhecimento funcional (DOC 8,



Pág. 82 de 181

2002). Trata-se, portanto, de uma política que tem um papel estratégico no campo de

gestão de pessoal.

No que concerne ao método de avaliação utilizado, o instrumento de AD é

hierarquicamente descendente, isto é, o superior hierárquico avalia semestralmente o

desempenho do atendente em função da avaliação de duas diretrizes básicas: (a) as metas

de trabalho, que devem ser “(...) realistas, exeqüíveis, enunciadas de forma clara e objetiva,

incluindo os indicadores de quantidade, qualidade, prazo e custo e devem estar associadas

aos planos de negócio e plano estratégico da empresa.”; e (b) a adequação ao perfil

profissional prescrito nos fatores comportamentais do instrumento, mediante a avaliação de

competências (DOC 8, 2002).

As prescrições sobre como a AD deve ser conduzida indicam a “imagem” ou as

representações que os gestores têm dos resultados da atividade de trabalho. A atividade é

descrita, sob a perspectiva da lógica dos gestores enquanto resultados mensuráveis em

termos de eficácia e eficiência.

Um exame sobre o histórico de como a AD foi aplicada na empresa, permite vislumbrar a

evolução destas representações sobre a atividade de trabalho, enquanto foco de avaliação

por parte dos gestores.

Esta análise, apresentada no quadro 21, indica a evolução das definições do instrumento

de avaliação de desempenho oficialmente adotado. Tal evolução parece acompanhar, em

linhas gerais, o histórico dos métodos descritos na literatura (Fletcher, 2001) para se medir e

controlar o desempenho das pessoas em situação de trabalho.

Quadro 21

Histórico dos Modelos de AD Identificados nos Documentos Oficiais

Modelo de AD Descrição Vigência

Escala Gráfica (DOC1, 1993) • Observação do Comportamento no trabalho. Uso de fatores

comportamentais. 1978 a 1992

Avaliação por Objetivos (DOC1, 1993)

• Processo composto do planejamento, acompanhamento e avaliação dos resultados concretos de trabalho. 1993 a 1999

Avaliação do Perfil de Competências Profissionais e Avaliação por Objetivos (DOC8, 2002)

• Processo composto do planejamento, acompanhamento e avaliação dos resultados concretos de trabalho e da avaliação das competências profissionais.

2000 até a redação desta dissertação, em 2005.

Cerca de dez anos após o início das atividades da empresa, a organização criou seu

primeiro instrumento de AD. Trata-se do período relativo ao final da década de 70 e início

dos anos 90, marcado pelo uso das Escalas Gráficas.



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O período em que a Escala Gráfica foi utilizada na instituição corresponde ao período

em que as pesquisas sobre AD centravam-se no aperfeiçoamento das escalas de AD. Este

resultado é coerente com o histórico apontado na revisão da literatura, uma vez que a

associação temporal entre o primeiro modelo de AD na empresa coincide com os estudos de

aperfeiçoamento das escalas de AD. A Escala Gráfica nada mais é que um modelo de

avaliação de desempenho criado para “melhor descrever” os padrões de desempenho

esperados e assim diminuir os “erros de avaliação”.

A década de 90 é marcada por uma mudança na estratégia adotada para medir,

acompanhar e controlar o desempenho: a avaliação por objetivo. A reformulação do sistema

de AD nesta fase acompanhou ampla estratégia de comunicação que procurava associar a

nova proposta de AD com as estratégias de modernização da empresa (DOC1, 1993). Esta

definição é consoante com a segunda fase da literatura em AD, em que as escalas

comportamentais foram substituídas pela avaliação dos resultados concretos de trabalho.

O atual sistema reflete a volta do uso de fatores comportamentais, agora sob o rótulo

de competência, associado à avaliação por objetivos. A proposta de associar a avaliação de

competências profissionais à avaliação por objetivos foi elaborada por consultoria contratada

pela empresa para reformular o sistema de AD vigente (DOC3, 1998). O parecer técnico

considerava que a associação entre as duas dimensões do desempenho poderia, em tese,

fazer com que o instrumento refletisse dimensões relevantes do desempenho humano no

trabalho.

Estas mudanças contextualizam parte do cenário em que se desenrola a atividade dos

sujeitos, uma vez que a AD configura-se como instrumento à disposição do gestor para

nortear a ocorrência de comportamentos e resultados em tarefas julgadas importantes para

a instituição.

No sistema atual de AD o gestor deve aplicar a ferramenta em três etapas:

planejamento, acompanhamento e avaliação. O quadro a seguir descreve a tarefa prescrita

ao gestor em cada uma dessas etapas.



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Quadro 22

Tarefas Prescritas ao Gestor em cada Fase da AD

Fases da AD Quais tarefas prescritas o gestor deve realizar em cada fase?

1. Planejamento � Elaborar para cada empregado lotado na unidade o “Plano de

Trabalho”, documento que contém descrição do conjunto de metas a serem cumpridas durante o semestre.

2. Acompanhamento � Registrar e acompanhar o “Plano de Trabalho” ao longo do semestre e

discutir com os empregados a estratégia, obstáculos e resultados para o alcance das metas.

3. Avaliação de Resultados � Consolidar os resultados finais das (A) metas do Plano de Trabalho e

(B) avaliar o perfil de competências apresentado pelo empregado.

Por meio desta definição conclui-se que a AD se configura como instrumento auxiliar

do contexto de produção de bens e serviços (CPBS), segundo a proposta de Ferreira e

Mendes (2003), para que os gestores orientem a atividade de trabalho em termos de

suporte da organização do trabalho (OT) e das relações sociais de trabalho (RST), visto que:

• Nas fases 1, 2 e 3, a AD constitui ferramenta de divisão de trabalho, de

definição, acompanhamento e aferição da produtividade esperada, das regras,

das tarefas, dos tempos e ritmos de trabalho;

• Nas fases 2 e 3, a AD salienta a dimensão das relações sociais de trabalho

visto que a tarefa do gestor de acompanhar o desempenho exige que este

desenvolva estratégias para se comunicar e se relacionar com os membros de

sua equipe; além de prescrever a avaliação do perfil de competências.

No sistema vigente na instituição, o resultado de cada meta de trabalho é registrado

em percentual de alcance do conjunto de metas que compõem o “Plano de Trabalho”. O

resultado da escala em percentual é convertido em uma escala de 1 a 6 que indica as faixas

de alcance de metas.

Os gestores devem também avaliar as competências que compõem o perfil

profissional observando o cargo ou função que o empregado exerce, visto que na instituição

pesquisada o sistema de AD utilizado discrimina o perfil de competências em função do

papel representado pelo sujeito na organização. Os cargos e funções foram agrupados em

blocos de competências, de acordo com os lugares que cada “ator” ocupa na estrutura

hierárquica da organização. Representam, portanto, a discriminação feita pelos gestores da

empresa relativa ao perfil de competências profissionais que esperam das pessoas. O

quadro 23 apresenta o perfil comportamental esperado em função da posição hierárquica.



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O perfil de competência de cada representante da hierarquia da empresa, e, por

conseguinte, de cada bloco de cargo/função, é composto de sete fatores. Cada fator

representa para uma competência profissional, cuja definição é apresentada a seguir:

“É a capacidade do profissional de transformar o conjunto de conhecimentos, habilidades e

atitudes individuais em resultados práticos para o negócio da Empresa.”

Fonte: DOC8, 2002.

Trata-se de uma definição corrente na literatura da relação entre competência e os

CHAs – Conhecimentos, Habilidades e Atitudes – (Abbad e Borges-Andrade, 2004), neste

caso, não associada ao contexto da aprendizagem humana no contexto de trabalho, mas à

prescrição de um perfil de competências que apropria uma ótica específica dos gestores

sobre os trabalhadores: a do savoir faire do trabalhador em favor dos negócios e dos

resultados da empresa.

Quadro 23

Competências Avaliadas para Gestores e Não Gestores

Funções de Gestão Não Gestores

Alta Gestão Média Gestão Gestão de Base Técnico/Superior Básico

Bloco I Bloco II Bloco III Bloco IV Bloco V

Atuação Sistêmica Atuação

Sistêmica

Atuação

Sistêmica Atuação

Sistêmica Conhecimento

Profissional

Postura Empreendedora

Postura Empreendedora

Conhecimento Profissional

Comunicação Iniciativa

Atuação Estratégica Negociação Iniciativa Conhecimento

Técnico Cooperação

Negociação Gestão de Equipes Gestão de Equipes Relacionamento

Interpessoal Relacionamento

Tomada de Decisão Tomada de Decisão Tomada de Decisão Tomada de Decisão Comprometimento com resultados

Auto-desenvolvimento

Auto-desenvolvimento Adaptabilidade Visão de Processo

Cumprimento de normas e

Regulamentos

Gestão de Equipes Gestão do Processo

Produtivo Comunicação Comprometimento

com resultados Interação com

Clientes

Por outro lado, o quadro 23 evidencia que no perfil de competência de cada nível

hierárquico, com exceção dos empregados dos cargos “básicos”, os gestores têm a

competência para decidir (veja a competência “tomada de decisão”); já o trabalhador sem

função deve se comprometer e cumprir (veja as competências “comprometimento com

resultados” e “cumprimento de normas e regulamentos”). Tal visão parece transparecer a



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lógica de divisão de tarefas relativas ao planejamento e execução o que classicamente

favorece a distância entre o trabalho prescrito e o trabalho real (Daniellou, Lavine e Teiger,

1989; Guérin e cols, 2001).

Posteriormente no texto será apresentada a análise dos fatores comportamentais

atribuídos aos empregados lotados nas unidades de atendimento (Bloco V) em termos de

suporte organizacional necessário e na implicação para o custo humano no trabalho.

No que se refere à tarefa de avaliar o desempenho dos empregados, os gestores

devem observar a definição de cada competência do perfil esperado e utilizar uma escala de

quatro pontos para indicar o “grau de competência” apresentado pelo sujeito. O grau de

competência “1” indica o sujeito “necessita desenvolver” os CHAs necessários à prática da

referida competência e o grau de competência “4” indica que o sujeito apresenta em “nível

destacado” os CHAs necessários à prática da referida competência.

Para que o gestor defina a classificação final de desempenho de seus empregados,

ele deverá cruzar o grau de metas com o grau de competência utilizando a matriz com seis

colunas dadas pelos graus de resultados de metas e quatro linhas dadas o nível de

desenvolvimento das referidas competências. Tal cruzamento define a matriz 6x4 que

aponta para o resultado final obtido pelo empregado na AD que está estratificado em 6

níveis que variam do “desempenho não atende ao padrão esperado” ao “desempenho

excepcional”.

Como recurso para a avaliação das metas do Plano de Trabalho e do Perfil de

Competências, o gestor conta com campos na versão informatizada do instrumento em que

pode registrar eventos significativos no decorrer do semestre. Este recurso funciona como

uma espécie de bloco de notas, criado para evitar que o gestor confie “na memória” para

realizar a avaliação.

A análise do banco de dados da AD indica que estes recursos são quase totalmente

negligenciados pelos gestores. Apenas 8 registros de acompanhamento de competências,

17 registros de acompanhamento de mensal de metas, 5 registros de ocorrências durante o

semestre, 69 registros de planos de desenvolvimento de um universo total de 366 avaliações

de desempenho realizadas dos empregados da área de atendimento foram encontrados para

o 2º semestre de 2004. É possível que problemas relativos ao uso da interface

informatizada possam estar associados a este resultado.

Esta análise contribui para explicar a leniência da queixa dos gestores de RH. As

pesquisas de De Nisi, Robbins e Cafferty (1989) e De Nisi e Peters (1996) mostram que o

uso de instrumentos de registro para anotar dados relativos ao desempenho, como cadernos



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e diários, informatizados ou não, tem efeitos no que se refere à leniência e à satisfação dos

empregados com os resultados finais da AD. A falta de uso dos recursos de registro no

sistema informatizado contribui para a hipótese que no momento da avaliação o avaliador

acaba por ter uma “impressão geral” do desempenho dos empregados durante o semestre.

No que se refere ainda ao método de AD empregado, após a avaliação do alcance

das metas do Plano de Trabalho e do Perfil de Competências, o normativo prevê a assinatura

de ambas as partes no documento. Não há, no entanto, o controle por parte do órgão de RH

sobre a assinatura no documento final da AD. Após a avaliação final os gestores de

unidades e de áreas encaminham os dados da AD em disquetes para o órgão de recursos

humanos que compila, tabula e gera relatórios sobre os resultados, cuja análise está

apresentada no quadro 24.

Os referidos relatórios se referem aos documentos produzidos após o encerramento

do período de avaliação. Onze relatórios se referiam ao encerramento do período avaliativo

do primeiro semestre de 2003 e, dois, ao período do segundo semestre de 2003.

Estes relatórios são os encaminhados para o órgão central de recursos humanos

pelas representações da empresa em cada Estado ou Região do Brasil, os órgãos regionais.

No primeiro semestre de 2003, onze órgãos regionais não haviam remetido os relatórios ao

órgão central, mesmo tendo orientações corporativas para tal.

Os dados indicam que não há padronização dos itens analisados e avaliados sobre o

sistema de AD pelos órgãos regionais. Observa-se que poucos são os relatórios com

informações sobre o uso gerencial da AD, o que parece indicar que estes resultados estão

sendo subutilizados pelos gestores de RH nas diversas filiais da empresa nos Estados e que

os vínculos entre a AD e as políticas de RH estão mais associados às políticas corporativas,

propostas pela sede da empresa em Brasília.



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Quadro 24

Conteúdo Apresentado nos Relatórios Regionais (R) de Análise dos Dados da AD.

Relatórios Conteúdo

R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R10 R11 R12 R13

Tota

l

Gráficos / Tabelas com Estatísticas Descritivas X X X X X X X X X X X X X 13

Texto descritivo dos resultados X X X X X X X X X X 10

Comparação dos resultados gerais da AD com resultados de semestres anteriores X X X X X 5

Identificação de empregados com desempenhos extremos (baixo / alto) X X X X X X 6

Comparação do desempenho de empregados com desempenho extremos com seus respectivos resultados anteriores

X 1

Verificação de registros de acompanhamento dos empregados com desempenho extremo X 1

Comparação dos indicadores de desempenho individual com desempenho empresarial

X 1

Identificação de necessidades de desenvolvimento de empregados X X X X X 5

Identificação / justificativa sobre empregados não avaliados X X 2

Comparação dos resultados entre as áreas X X X 3

Descrição de problemas encontrados na consolidação dos resultados X X X X X 5

Sugestão de melhoria diante dos problemas apresentados. X X X X 4

Uso de Estatísticas Inferenciais X 1

Análise qualitativa de Planos de Trabalho. X 1

Total de itens contemplados nos relatórios 12 6 3 1 3 1 6 4 2 9 6 6 2

No que se refere ao uso dos resultados da AD, o quadro 25 apresenta algumas

destas políticas, coorporativas e da filial regional do Distrito Federal, com as respectivas

descrições dos objetivos, usos dos resultados da AD, e quantidade de beneficiados em cada

ação.



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Quadro 25

Exemplos de ações planejadas para usar os resultados da AD na instituição.

Ação Objetivo Como a AD é usada? Quantos foram beneficiados ou envolvidos?

Programa de Incentivo Escolar (DOC10*, 2003)

• Incentivar empregados de nível básico aumentar a escolaridade, mediante incorporação de um percentual de aumento no salário após a conclusão do ensino médio ou superior.

• Enquanto critério de participação. Apenas empregados desempenho igual ou superior ao “adequado” são beneficiados.

45, em 2003

Plano Nacional de Educação (DOC10*, 2003)

• Incentivar o desenvolvimento pessoal, mediante concessão de bolsas de estudo para o ensino médio, superior, pós-graduação e idiomas.

• Enquanto critério de participação. Apenas empregados com desempenho igual ou superior ao “adequado” são beneficiados.

60, em 2004

Programa de Participação nos Lucros e Resultados

• Compartilhar com os empregados, percentual do lucro da empresa, mediante concessão de “abono” calculado conforme critérios definidos pela empresa.

• Enquanto critério de concessão. Apenas empregados com desempenho igual ou superior ao “próximo ao esperado”. Na PLR2004 e na PLR2005 não houve associação com a AD.

2640, em 2003

“Empregado Padrão” (DOC10*, 2003)

• Elogiar publicamente em cerimônias da empresa os empregados que se destacam no exercício de suas atividades.

• Enquanto critério auxiliar na escolha do empregado que se destacou nas três grandes áreas operacionais da empresa: atendimento, tratamento e distribuição.

3, em 2004

Processos Seletivos Internos

• Ação regional visando favorecer o acesso de empregados para funções gratificadas ou de confiança.

• Enquanto critério de inscrição. Apenas empregados com desempenho igual ou superior ao “adequado” poderiam participar.

27 aprovados no Processo

1000 inscritos aptos a

concorrer em 2004.

Mapeamento do Baixo Desempenho

• Ação regional visando identificar as “causas” do baixo desempenho e catalogá-las para definir estratégias de treinamento.

• Para identificar fatores que contribuíram para o baixo desempenho.

10, em 2002

Programa de Desenvolvimento Gerencial

• Ação regional visando capacitação técnica e comportamental de 80 Horas para gestores da média e da gestão de base.

• Como critério de “efetividade” do treinamento: Realizou-se avaliação 180º considerando as competências do bloco II e III. A equipe de instrutores realizou entrevista de feedback sobre os resultados, com ampla aceitação do trabalho.

120, em 2001

(*) = Relatório sobre as práticas de gestão da empresa (Ver seção 2.2.1 do Método).

Verifica-se que de todas as ações planejadas para se associar a AD com políticas de

Recursos Humanos, apenas a Participação de Lucros e Resultados apresenta um nexo direto

com os resultados da AD. No entanto, mesmo neste caso, a fórmula de cálculo para

conceder o benefício tinha outros critérios para a definição do valor do abono financeiro,

inclusive com pesos maiores do que os associados aos resultados da AD. Entre estes critérios

estavam os resultados financeiros do órgão regional, por exemplo. Em 2005, no entanto, o

critério de concessão foi linear, dividindo-se o valor total dos lucros pelo número de

empregados.

Nas demais ações planejadas para a AD observa-se um uso indireto, enquanto

critério auxiliar e secundário. Nestes casos, é possível que contemplados não associem a

concessão do benefício aos resultados que tiveram na AD. Por exemplo, o Programa de

Incentivo Escolar recompensa apenas uma vez os funcionários sem o ensino básico ou médio



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com um percentual em dinheiro. O referido percentual incorpora-se ao salário e associação

causal que o empregado poderia fazer com seu resultado na AD tende a diminuir com o

tempo. Salienta-se que o valor concedido independe dos resultados das AD posteriores.

Além disso, o público alvo beneficiado do Programa de Incentivo Escolar tende a diminuir

com o tempo, visto que o ingresso na instituição está agora limitado a pessoas que tenham

no mínimo o ensino médio.

Pouco menos de 15% dos 3125 empregados ainda não têm o ensino básico ou médio

concluído, percentual composto de pessoas com uma ou duas décadas de trabalho na

empresa, próximas da aposentadoria, e que já não têm outras perspectivas de ascensão

funcional em função do atual plano de cargos e salários não permitir progressão salarial

(DOC2, 1995).

Já o Plano Nacional de Educação fornece bolsas de estudo parciais ou totais em

função de critérios diversos, entre os quais, os resultados da AD. Em 2005 o vínculo com a

AD e a concessão das bolsas foi extinto, em função das reclamações dos empregados sobre

a “fidedignidade” dos resultados da AD. Neste sentido, observou-se um “reconhecimento

institucional” dos perigos de associar critérios de premiação aos resultados da avaliação de

desempenho.

O programa “empregado padrão” (SIC) (DOC10, 2003) não associa os resultados a

benefícios financeiros, também tangencialmente é afetado pelo resultado da AD. O fator

decisivo para a concessão do título são os resultados das entrevistas com os pares e chefias.

O mapeamento do “baixo desempenho”, proposta do órgão de treinamento da filial

regional para o tratamento dos dados da AD, tem o mérito de buscar as “causas” do

desempenho. No entanto, dos fatores identificados, seis se referem à “falhas” do

trabalhador: dependência química, problemas familiares, problemas de saúde, agressividade,

má aparência, desorganização, não cumprimento das metas de vendas e “lentidão”. Um se

refere à “falha” do gestor e do empregado: o relacionamento interpessoal inadequado; e

outro, à “falha” do gestor: falta de esclarecimento das metas de trabalho. Nenhum fator

relativo às condições de trabalho e organização de trabalho foi identificado e relacionado aos

baixos desempenhos.

O programa de desenvolvimento de gestores baseado no perfil profissional parece ter

tido uma ampla aceitação. O mérito deste programa se refere à estratégia de feedback

180º4 sobre o desempenho. Neste programa, o trabalhador teve a oportunidade de se fazer

4 Trata-se de estratégia de comunicação dos resultados da avaliação de desempenho, inspirada na AD360º. Na avaliação ou feedback 180º existe a auto-avaliação do desempenho, a avaliação feita pelo superior hierárquico e



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ouvir e cobrar de seu chefe o perfil de gestão proposto no sistema de AD. O programa, no

entanto, não se repetiu nos anos subseqüentes.

Diante dos dados da análise documental relativos ao planejamento institucional AD,

pode-se afirmar que o sistema vigente tendeu a vincular os resultados com incentivos

financeiros, embora com problemas importantes no gerenciamento de conseqüências. Este

dado é consistente com a maior parte dos usos associados à AD apontados pela literatura

(c.f. Souza, 2003; Arvey e Murphy, 1998).

Portanto, a análise documental elucida, ainda que parcialmente, os aspectos de

leniência da abordagem de AD presentes na demanda que podem explicar, por exemplo, o

excessivo número de pessoas com “desempenho adequado”. Isto porque, considerando que

se trata de uma empresa pública sem um plano de carreira com progressão funcional e com

poucos benefícios associados aos resultados da AD, a abordagem adotada parece conduzir

os avaliadores a não apontar as necessidades de aprimoramento de desempenho de seus

avaliados. Neste sentido os dados oriundos da análise documental apontam que a AD, no

prescrito, tende a se distanciar do objetivo já mencionado de usar a AD para “aplicar

políticas de desenvolvimento, valorização e reconhecimento funcional”.

Estes resultados têm suporte na literatura. Por exemplo, o estudo de Raynes, Gerhart

e Parks (2005) contribui para elucidar o provável comportamento dos gestores da instituição

estudada no que se refere à leniência dos dados da AD. Os autores, revendo os artigos

sobre a relação entre incentivos financeiros e a avaliação de desempenho, concluíram que,

embora a avaliação seja passível de controle sistemático, alguns fatores podem alterar a

probabilidade de que os avaliadores conduzam a avaliação de maneira sistemática. Entre tais

fatores, os autores argumentam que preocupações sobre conseqüências adversas percebidas

pelos avaliadores no que se refere à coesão do grupo, à ocorrência de comportamentos pró-

sociais e à qualidade das relações sociais entre o avaliador e o avaliado poderiam explicar

avaliações com tendências à leniência.

Além disso, os dados obtidos na análise documental indicam que além da associação

com dinheiro, a avaliação de desempenho também esteve associada a algumas iniciativas de

desenvolvimento de pessoas. Este resultado é coerente com a argumentação de Wilson

(2002) sobre os problemas decorrentes em se misturar o uso da avaliação de desempenho

para desenvolver ou recompensar pessoas. Para a autora, tal associação converte-se em um

a avaliação feita por subordinados hierárquicos. A avaliação ou feedback 360º inclui todos esses “atores” mais a avaliação de desempenho feita pelos clientes e pelos fornecedores.



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dos dilemas que contribui para que a avaliação de desempenho seja alvo de críticas dos

avaliadores e avaliados.

Para Wilson (2002), quando um instrumento da avaliação de desempenho está

associado a recompensas financeiras ou a promoções por mérito, seu uso para fins de

identificar necessidades de desenvolvimento torna-se potencialmente fonte de conflitos entre

os atores envolvidos. Para ela, os vínculos da AD com dinheiro e com o desenvolvimento

tendem a ser incompatíveis porque há o conflito inerente em se apontar necessidades de

desenvolvimento, o que implica em menores resultados de ganhos financeiros para o

avaliado.

Na mesma linha, estudos sobre os usos administrativos (como base para

remuneração) e sobre usos para o desenvolvimento de pessoas foram mais associados à

leniência para os usos administrativos e menos associados à leniência no segundo caso (c.f.

Raynes, Gerhart e Parks, 2005; Boswell e Boudreau; 2002)

Para aprofundar a análise de como se caracteriza a AD na instituição, os dados

oriundos do Alceste sobre os “Planos de Trabalho” e a análise dos fatores comportamentais

prescritos para os atendentes estão sistematizados nas seções seguintes.

3.1.2. Caracterização da AD pela análise do instrumento: As Classes Temáticas

dos “Planos de Trabalho”

Os resultados das classes temáticas obtidos com o suporte informatizado evidenciam

aspectos inéditos sobre a concepção prescrita da abordagem de AD na empresa, sobretudo

em termos de metas de desempenho que compõem os “Planos de Trabalho”. A estrutura

temática encontrada está apresentada na figura a seguir.



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Figura 18 Estrutura de Classes Temáticas dos “Planos de Trabalho”

Classe 1

300 UCE

% Classe no Total

20,45%

Palavras Associadas

Semestre; Anterior; Venda; Relação, Incrementar; Serviço; Meta; Estabelecida; Atingir; Ações; Gerem; Promover; Resultados.

UCE (UNIDADE DE CONTEXTO ELEMENTAR) Típica

� Incrementar a venda de produtos filatélicos, embalagens, aerogramas, pré-selados em 10% em relação ao mesmo semestre do ano anterior.

� Promover ações que gerem resultados positivos na economia de energia, telefonia e materiais em 5% em relação ao semestre anterior.

r=0,35

Classe 2

287 UCE

% Classe no Total

19,56%

Palavras Associadas

Manter; Suprido; Sub-caixa; Trabalho; Existente; Equipe; Integrada; Efetiva; Conhecer; Participação; Divulgar.


� Manter o sub-caixa suprido em 100% de todos os produtos existentes na agência, bem como conhecer e divulgar 100% deles.

� Manter a equipe de trabalho integrada com 100% de participação efetiva.

r=0,4

Classe 5

82 UCE

% Classe no Total

9,95%

Palavras Associadas

Diária; Realizar; Declarado; Referente; Protocolo; Valor; Registro; Baixa; Financeiro; Receber; Objetos; Percentual; Produto; Externo.


� Realizar a baixa diária dos produtos e registros financeiros referentes aos objetos protocolados e com valor declarado ou a receber.

‘ r=0,2

r=0,55

Classe 6

558 UCE

% Classe no Total

38,04%

Palavras Associadas

Acerto; Prazo; Efetuar; Objetos; Documento; Dentro; Registrados; Conta; Sistema; Corretamente.


� Observar o horário limite para o recebimento de cheques de contas de concessionárias conveniadas com o banco e títulos com prazo de pagamento até o vencimento.

r=0

Classe 3

146 UCE

% Classe no Total

5,59%

Palavras Associadas

Zelar; Manutenção; Conceitos; Implementação; Programa; Desenvolvendo; Sensos; Utilização; Qualidade; Limpeza; Ordenação.


� Zelar diariamente pela implementação dos conceitos estabelecidos pelo programa 5s desenvolvendo os seus sensos de limpeza, ordenação e utilização com 100% de qualidade.

Classe 4

94 UCE

% Classe no Total

6,41%

Palavras Associadas

Participar; Reuniões; Promovam; Lucro; Convocado; Quando; Eventos; Todos; Empresa; Projeto; Preferência; Escolas.


� Participar de eventos que promovam a imagem e/ou lucro da empresa.



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A análise destes resultados evidencia:

� O predomínio de uma relativa autonomia entre as classes temáticas

estruturadoras do conteúdo do documento, a maior parte com coeficiente de

correlação r<0,6, sendo que a classe 4 aparece completamente independente

das demais. Desta forma, a prescrição das metas tende a se constituir em

unidades de conteúdo específicas e autônomas.

� As classes temáticas 5 e 6 possuem maior interdependência (r=0,55), juntas

representam 43,64%, e enfatizam fatores relativos à organização do trabalho

(Ferreira e Mendes, 2003) focados em aspectos quantitativos e qualitativos para

a execução da tarefa (tempo, prazos, correção de erros, 100% de acertos, rotina

de procedimentos).

� A classe temática 1 (20,45%) explicita metas de crescimento de vendas no

atendimento ao público, tomando como referência os indicadores do ano

anterior. A ênfase neste caso é aumentar a venda, mas sem sinalizar o suporte

organizacional para o alcance de tais metas.

� A classe temática 2 (19,56) tem um peso também importante na produção do

texto, mas traz a marca da ambivalência; de um lado, enfatiza o suprimento e a

divulgação de produtos e, de outro, realça a importância da integração do

trabalho de equipe. Neste caso, a prescrição engloba, ao mesmo tempo,

aspectos relativos às condições e às relações socioprofissionais no trabalho de

atendimento.

O estudo das fontes de “leniência” dadas pela distribuição em quartis dos resultados

das metas de desempenho está apresentado nos quadros 26 e 27, que apresentam as

freqüências e o valor do qui-quadrado e as variáveis associadas a cada classe (ver capítulo

do Método).

A análise dos dados referentes à Classe Temática 1, relativos às metas de vendas,

indica que as metas do Plano de Trabalho daquela classe estavam mais freqüentemente

associadas ao atendente de guichê (Atend. Guichê: f=996) e aos resultados finais de

desempenho mais baixos (resultado de meta 97%: f=74).



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Quadro 26

Variáveis Associadas às Classes Temáticas 1 a 3, em freqüência e valor do qui-quadrado calculado.

Vale ressaltar que o alcance das metas de vendas não depende apenas do esforço

individual dos atendentes, uma vez que também depende de suporte contexto de produção

para viabilizar a ocorrência do referido agrupamento de metas de desempenho. Isto porque

o alcance das vendas também está associado ao perfil do cliente consumidor das agências,

que varia em função da comunidade em que está localizado. Isto é, em função do perfil do

consumo, determinados produtos terão maior ou menor “saída”.

Os valores baixos do qui-quadrado calculado das variáveis associados às classes 2 e

3, referentes às metas operacionais, de integração e da “adesão” do empregado ao

programa oficial de qualidade, não permitem conclusões seguras quanto à diferença entre as

freqüências de palavras registradas e esperadas; no entanto, observa-se também que as

referidas classes apareceram associadas aos resultados de desempenho mais baixos.

Classe 1 Classe 2 Classe 3

Palavras Associadas

Semestre; Anterior; Venda; Relação, Incrementar; Serviço; Meta; Estabelecida;

Atingir; Ações; Gerem; Promover; Resultados.

Palavras Associadas

Manter; Suprido; Sub-caixa; Trabalho; Existente; Equipe; Integrada; Efetiva;

Conhecer; Participação; Divulgar.

Palavras Associadas

Zelar; Manutenção; Conceitos; Implementação; Programa; Desenvolvendo; Sensos; Utilização;

Qualidade; Limpeza; Ordenação.

Variáveis Associadas f X2 Variáveis Associadas f X2 Variáveis Associadas

f X2

Sujeito 92

Sujeito 20

Sujeito 110

Sujeito 101

Atend. Guichê

Sujeito 215

Sujeito 182

Resultado* 97%

Sujeito 158

Sujeito 151

Sujeito 116

4

4

4

4

996

5

5

74

3

3

3

16,49

16,49

16,49

16,49

11,59

5,21

5,21

4,72

4,24

4,24

4,24

Grau Meta 1

1º Quartil

Grau Meta 2

Sujeito 245

Sujeito 248

Sujeito 241

Resultado 60%

Resultado 6%

Sujeito 246

Resultado 96%

Sujeito 100

19

194

6

7

6

6

3

3

4

15

4

74,88

57,31

23,44

15,20

11,89

11,89

11,69

11,69

10,94

8,68

7,91

Resultado 95%

Sujeito 157

1ºQuartil

Resultado 93%

Sujeito 139

Atend. Guichê

Sujeito 237

Resultado 80%

Grau Meta 4

Sujeito 71

Sujeito 203

Sujeito 195

130

4

664

9

5

996

6

6

23

7

7

7

7,95

7,18

6,83

5,52

5,05

4,13

3,68

3,68

3,62

2,72

2,72

2,72



Pág. 96 de 181

Quadro 27

Variáveis Associadas às Classes Temáticas 4 a 6, em freqüência e valor do qui-quadrado calculado.

Vale ressaltar que a maneira como uma meta da Classe 2 está redigida (“Manter a

equipe de trabalho integrada com 100% de participação efetiva”) apresenta discrepância

com o que se prescreve no normativo oficial do instrumento de AD. A “medição” da

integração por meio da “participação efetiva” não é precisa e gera margem para

ambigüidade. Isto porque dificultaria o trabalho do gestor de obter uma referência acurada

sobre a integração uma vez que para a “execução” desta meta de desempenho será

necessária a ocorrência de comportamentos de interação social no ambiente de trabalho,

que são singulares, variam intra-indivíduo e inter-indivíduos.

O valor do qui-quadrado calculado das variáveis associadas às Classes Temáticas 4, 5

e 6 indicam que as metas do Plano de Trabalho daquelas classes estavam mais comumente

associadas aos resultados de metas do 3º e 4º quartil. Estes resultados indicam que as

metas operacionais parecem contribuir para “inflar” os resultados finais, constituindo foco da

leniência dos dados, já que concentram os resultados finais superiores a 100% de alcance

de metas.

Classe 4 Classe 5 Classe 6

Palavras Associadas

Participar; Reuniões; Promovam; Lucro; Convocado; Quando; Eventos; Todos;

Empresa; Projeto; Preferência; Escolas.

Palavras Associadas

Diária; Realizar; Declarado; Referente; Protocolo; Valor; Registro; Baixa;

Financeiro; Receber; Objetos; Percentual; Produto; Externo.

Palavras Associadas

Acerto; Prazo; Efetuar; Objetos; Documento; Dentro; Registrados; Conta;

Sistema; Corretamente.


f X2 Variáveis Associadas

f X2 Variáveis Associadas

f X2

Gerente

4º Quartil

Grau Meta 6

Sujeito 66

Sujeito 65

Resultado 200%

Resultado 100%

3º Quartil

Sujeito 25

Sujeito 6

444

23

23

3

8

4

662

662

10

6

160,26

134,76

134,76

18,20

12,97

12,71

9,76

9,76

9,34

7,28

Atend. Guichê

Sujeito 192

Sujeito 182

Sujeito 260

Sujeito 160

Resultado 100%

3º Quartil

Sujeito 203

Sujeito 109

Sujeito 229

Sujeito 273

996

5

5

6

6

662

662

7

8

9

3

26,95

11,26

11,26

8,79

8,79

7,51

7,51

7,04

5,74

4,75

4,38

Grau Meta 5

Resultado 100%

3º Quartil

Sujeito 3

Sujeito 135

Sujeito 136

Sujeito 72

Sujeito 35

Sujeito 166

Sujeito 45

13283

662

662

8

10

12

8

8

10

7

23,52

17,94

17,94

13,10

11,54

10,53

8,35

8,35

7,52

6,78



Pág. 97 de 181

É possível que as metas de caráter operacional que constituem as classes 4 e 5

recebam resultados melhores em função da provável dificuldade do gestor de acompanhar

pormenorizadamente os resultados destas metas do plano de trabalho. O gestor de linha

então “lançaria” os resultados melhores na AD (ou lenientes na leitura dos gestores de RH)

em função de uma “impressão geral” que ele pode formular em relação à qualidade do

trabalho desempenhado por seu funcionário. Ressalta-se que tais metas poderiam ser

controladas automaticamente pelos sistemas informatizados de controle da organização, e

que não estão interligados ao sistema informatizado da avaliação de desempenho.

Resta, no entanto, a discussão a respeito da relação entre as metas de desempenho

individual e o desempenho organizacional, que também faz parte da queixa dos gestores de

RH. Os agrupamentos de metas contidas nos Planos de Trabalho parecem revelar muito

mais mecanismos de controle social com o objetivo de normatizar rotinas de atendimento,

de segurança relacionada ao trabalho nos guichês de atendimento do que contribuir para a

melhoria dos macro-indicadores organizacionais pelos quais é medido o desempenho

organizacional.

Este argumento é coerente com parte da discussão apresentada sobre Rousseau

(1997) em sua revisão sobre o comportamento humano nas organizações na nova era. O

autor apontou que a discussão do que se convencionou chamar de “paradoxo do

desempenho” tem ganhado espaço nas pesquisas sobre o comportamento organizacional.

Para a autora, o paradoxo caracteriza-se pela pobre relação entre as medidas de

desempenho individual e organizacional.

Para Rousseau (1997), os fatores

organizacionais que resultam nas

medidas do desempenho organizacional,

tais como os indicadores relativos às

finanças, à participação e satisfação do

cliente e mercado, à eficácia dos

processos internos e à gestão de

pessoas são diferentes e normalmente

as organizações apresentam limitações

em reunir informações coordenadas

sobre estes resultados. Portanto,

medidas de desempenho individual

dificilmente estariam associadas

“Se os empregados estão dando 110%, porque estamos operando à 60%?”

Fonte: Gray (2002)



Pág. 98 de 181

claramente aos resultados globais da organização, a não ser por esforços de se aproximar os

fatores considerados na avaliação de desempenho individual com indicadores de

desempenho organizacional afins à missão empresarial.

Até o momento, apresentou-se o prescrito acerca da AD na instituição e como os

“Planos de Trabalho” são caracterizados. A seguir, apresenta-se a análise do Perfil

Profissional utilizado na AD dos empregados lotados no atendimento ao público em termos

do suporte organizacional.

3.1.3. Caracterização da AD pela análise do perfil de competências profissionais

dos atendentes

Nos quadros a seguir apresentam-se como o autor e a juíza classificaram os

indicadores comportamentais utilizados para avaliação dos empregados lotados no

atendimento ao público, em função da natureza do suporte necessário do contexto de

produção de serviços para a ocorrência do referido comportamento e da natureza do custo

humano do trabalho imposto para a ocorrência do comportamento analisado.

Apresenta-se a freqüência em que os indicadores comportamentais foram associados

à modalidade de suporte do contexto de trabalho e na modalidade implicada no custo

humano no trabalho (Ferreira e Mendes, 2003). Os grifos e negritos foram acrescentados.

Quadro 28

Análise dos Indicadores Comportamentais:

Conhecimento Profissional e Iniciativa

Suporte do CPBS Natureza do CHT

CT OT RST Conhecimento Profissional

AF COG FIS

2 Sabe executar suas atividades, atingindo os padrões estabelecidos. 2

1 1 Executa suas tarefas com correção e eficiência. 2

2 Demonstra preparo e segurança na realização de seu Plano de Trabalho. 2

2

Desenvolve suas tarefas sem necessidade de acompanhamento constante da

supervisão.

2

1 1 Está atualizado em relação à melhor forma de realizar seu trabalho. 2


CT OT RST Iniciativa

AF COG FIS

1 1 Apresenta sugestões para solução de problemas em seu trabalho. 2

1 1 Identifica alternativas para melhoria da qualidade dos serviços prestados. 2

1 1 Age, antecipando-se às solicitações da supervisão. 2

1 Busca as informações necessárias ao seu trabalho, não esperando que o gestor

se manifeste a respeito. 2

1 Resolve situações imprevistas no seu trabalho. 2



Pág. 99 de 181

A competência “conhecimento profissional” foi associada com suporte em termos da

organização de trabalho e a implicações no custo cognitivo. Não é possível deixar de associar

a alusão sobre estar atualizado sobre “melhor forma” com a máxima taylorista “one best

way” (Taylor, 1995[1911]).

A “iniciativa” foi apontada como demandando as três dimensões de suporte no

contexto de serviço: condições, organização e relações sociais de trabalho e parece implicar

no custo cognitivo.

Quadro 29

Análise dos Indicadores Comportamentais: Cooperação, Relacionamento,

Interação com os Clientes


CT OT RST Cooperação

AF COG FIS

2 Atua, espontaneamente, com outras pessoas na realização dos trabalhos. 2

2 Percebe que o seu trabalho é com os “colegas/clientes” e não contra os

“colegas/clientes”. 2

1 1 Presta auxílio ao colega que apresenta alguma dificuldade. 2

2 Demonstra disponibilidade sempre que a situação exige. 2

1 1 Demonstra disponibilidade para prestar serviço em outro setor, em caso de

necessidade. 1 1

2 Mostra disposição para ajudar clientes internos e externos. 1


CT OT RST Relacionamento

AF COG FIS

2 Interage com colegas, clientes evitando atritos. 2

2 Contribui para a harmonia do ambiente de trabalho. 2

2 Ouve o que “os outros” têm a dizer. 2

2 Evita o uso de apelidos ou “rótulos” pejorativos. 2

2 Respeita o “jeito de ser” de cada um. 2

2 Evita atritos com colegas/clientes. 2

1 1 Utiliza vocabulário adequado na comunicação com colegas, gestores e clientes. 1 1

2 Ajuda a mediar conflitos entre colegas. 2

2 Aceita críticas construtivas. 2


CT OT RST Interação com os Clientes

AF COG FIS

2 Demonstra disposição para atender os clientes, mesmo os mais difíceis. 2

1 1 Responde prontamente às perguntas dos clientes, esclarecendo suas dúvidas. 1 1

2 Separa seus problemas e dificuldades para não interferir nos contatos. 2

2 Comunica-se com facilidade com os clientes. 2

2 Cumprimenta os clientes com cordialidade. 2

1 1 Dedica ao atendimento telefônico um tratamento objetivo, como se o cliente

estivesse presente. 1 1

1 2 Procura identificar as necessidades dos clientes. 1 1

1 1 Demonstra confiança ao interagir com o cliente. 2



Pág. 100 de 181

A “cooperação” apareceu associada ao suporte das relações sociais de trabalho e à

organização do trabalho. O referido fator comportamental parece implicar

predominantemente dimensões relativas ao custo afetivo, possivelmente em função de

expectativas de reciprocidade nas interações de trabalho. Salienta-se a prescrição da

“espontaneidade” das relações e a interpretação “pronta” do significado dessas relações.

O “relacionamento” parece pressupor suporte das relações sociais de trabalho

também em função de expectativas de reciprocidade nas interações de trabalho. Assim

como o fator anterior, este também parece implicar custo afetivo no trabalho. Salienta-se

que os indicadores são descritos partindo de uma concepção negativa dos sujeitos, uma vez

que pressupõem que as pessoas se comportariam de maneira conflituosa no trabalho, o que

revela uma concepção particular dos gestores sobre o comportamento dos empregados. Em

razão disto é possível que os indicadores estejam redigidos para evitar potenciais situações

de conflito.

Quadro 30

Análise dos Indicadores Comportamentais: Comprometimento com Resultados e

Cumprimento de Normas e Regulamentos


CT OT RST Comprometimento com os Resultados

AF COG FIS

2 Assume, prontamente, as tarefas que lhe são confiadas. 1 1

1 1 Atinge os resultados esperados para a unidade. 1 1

2 Conhece as conseqüências, para a unidade, da realização de suas tarefas. 1 1

2 Comunica ao gestor a ocorrência de imprevistos ou irregularidades, no setor de

trabalho. 2

1 1 Demonstra responsabilidade pelo seu trabalho. 1 1

2 Identifica a correlação entre as suas atividades com as atividades das demais

áreas da empresa. 2

1 1 Comunica, com antecedência, possíveis ausências/atrasos ao trabalho. 2

2 Ajusta-se a possíveis aumentos de carga no seu trabalho. 1 1


CT OT RST Cumprimento de Normas e Regulamentos

AF COG FIS

2 Cumpre as determinações estabelecidas pelas normas e regulamentos

instituição. 2

1 1 Zela pela conservação do patrimônio da instituição (equipamentos, mobiliário,

imóvel). 2

1 1 Utiliza corretamente os equipamentos necessários para o seu trabalho. 2

1 1 Evita desperdício do material utilizado na execução de suas atividades. 2

2 Zela por sua aparência pessoal. 2

2 Atende as orientações com relação às atividades e rotinas previstas. 2

1 1 Mantém sua posição de trabalho limpa e organizada. 2

2 Cumpre sua jornada de trabalho, não se atrasa, não falta. 2



Pág. 101 de 181

A ocorrência dos indicadores comportamentais relativos à competência

“comprometimento com resultados” parece pressupor suporte em relação à organização do

trabalho. Ressalta-se que os indicadores comportamentais estão redigidos de forma a

favorecer o “comprometimento” com a execução das tarefas planejadas por outros, o que

salienta a dimensão de controle social da avaliação de desempenho.

Este resultado oriundo da análise do prescrito contrasta com a discussão apresentada

por Siqueira e Gomide Júnior (2004), relativa aos processos psicológicos de natureza afetiva

e cognitiva e os comportamentos relativos ao comprometimento com o trabalho. O que se

verifica pela análise dos indicadores é que existe a prescrição unilateral de como as pessoas

deveriam se comportar no ambiente de trabalho. Para os autores citados, no entanto, as

bases afetivas e cognitivas relacionadas ao comprometimento com o trabalho, ao contrário,

pressupõem representações de vínculos afetivos e de identificação do empregado com a

empresa e nas expectativas de trocas sociais na relação dos empregados e com o seu

trabalho e/ou com a organização, o que não se verifica nas prescrições da AD.

Ressalta-se também que o indicador “ajusta-se a possíveis aumentos na carga de

trabalho” salienta esta dimensão unilateral e evidencia a concepção de homem como

“variável de ajuste”, criticada pela Ergonomia da Atividade (Guérin e cols, 2001).

O fator “cumprimento de normas e regulamentos” parece demandar suporte, em sua

maior parte, da organização de trabalho. As três modalidades de custo humano no trabalho

foram associadas como exigências decorrentes dos referidos indicadores comportamentais,

em sua maior parte relacionada ao custo cognitivo.

Salienta-se que a descrição dos indicadores comportamentais evidencia uma lógica

“custocêntrica” (Almeida, citado em Ferreira 2004), isto é, cumprir normas e regulamentos

teria a finalidade de aumentar a ocorrência de comportamentos para evitar aumento de

despesas relacionadas às condições de trabalho.

A análise dos indicadores comportamentais que definem o “Perfil de Competências”,

em termos do suporte do contexto de produção de bens e serviços e do custo humano no

trabalho, permitiu apresentar as relações existentes entre a avaliação de desempenho e as

dimensões analíticas estudadas nesta dissertação.

Esta discussão, associada aos dados obtidos com a análise de conteúdo dos “Planos

de Trabalho” e ao estudo dos normativos da instituição, permitiu basicamente apresentar

dimensões do trabalho e permitem responder em um primeiro nível à questão da

caracterização da AD na instituição estudada como um sistema que apresenta:



Pág. 102 de 181

� Um gerenciamento de conseqüências pouco eficaz, isto é, com poucas

conseqüências associadas aos resultados do desempenho;

� Uma mistura do uso administrativo do resultado (vínculo com incentivos

financeiros) com o uso para o desenvolvimento (vínculo com treinamento, bolsas

de estudo);

� Metas de desempenho com resultados lenientes (com exceção das metas de

vendas) que tendem a se afastar do prescrito nos normativos que pressupõem

redação “clara e objetiva” e acompanhamento sistemático;

� Fatores comportamentais que transparecem a lógica dos gestores, em termos de

hierarquia e divisão rígida de papéis;

� Pressuposição necessária de suporte do contexto de serviço.

Como estas características do prescrito são percebidos pelos atendentes? A seguir

apresenta-se como os entrevistados construíam representações acerca da avaliação de

desempenho na empresa, permitindo-se avançar em segundo nível a caracterização da AD

na empresa.

3.1.4. Caracterização da AD pela estrutura do discurso dos participantes: “Aqui as

coisas são diferentes...”5

Com o suporte do programa Alceste obteve-se a estrutura das classes temáticas do

discurso relativo ao sistema de avaliação de desempenho, segundo representação dos

participantes.

O conteúdo das representações sobre o sistema de avaliação de desempenho

manteve correlação moderada (r=0,65) entre a classe temática “Representações sobre a

influência do contexto de trabalho sobre o desempenho” e a classe “Representações sobre o

a avaliação de desempenho.” Estas duas classes temáticas (Classe 2 e Classe 4) apareceram

de maneira independente em relação às demais classes (r=0).

5 Verbalização de um participante do estudo.



Pág. 103 de 181

Figura 19

Estrutura de Classes Temáticas: Representações dos participantes sobre as

“Influências do contexto de trabalho sobre o desempenho” e as representações

sobre a “Avaliação de Desempenho”

r=0,65 Classe 2: 34 UCE (UNIDADES DE

CONTEXTO ELEMENTAR)

“Influência do Contexto Produção sobre o Desempenho no Trabalho”

Classe 4: 41 UCE (UNIDADES DE CONTEXTO ELEMENTAR)

“Representação dos Participantes sobre a Avaliação de Desempenho”

% Classe no Total: 14,47% % Classe no Total: 17,45%

Palavras Associadas (f , X 2 ) Palavras Associadas (f , X 2 ):

Superior (10; 41,88); Adequada (5; 30,20); Falha (6; 29,59); Trabalho (10; 29,13); Ela (8; 27,84); Seja (5; 23,60); Organização do Trabalho (3; 17,96); Etapa (3; 17,96); Aspecto (3; 17,96);

Função (4; 17,73); Falho (4; 17,73); Relação (7; 15,19); Vai (12. 13,93); Pouco (4; 13,56);

Precisar (4; 13,56).

Meta (18; 48,42); Venda (9; 44,28); Avaliar (6; 29,13); Coloca (5; 24,17); Avaliação (7; 23,65);

Instrumento6 (7; 23,65); Faz (8; 18,57); Realidade (5; 18,56); Avaliado (5; 18,56); Agenda (3; 14,38);

Aceitar (3; 14,38); Uniforme (3; 14,38); Existir (4; 13,88); Acho (14; 11,84); Quem (5; 11,67).

Variáveis Associadas (f , X 2 ) Variáveis Associadas (f , X 2 )

Sujeito 3 (38; 46,25); Verbalizações sobre o desempenho no trabalho (13; 33,35); Agência

IP (128; 15,23); Sujeito 5 (18; 14,15); Verbalizações sobre RST (11; 4,47); Verbalizações sobre AD (44; 2,98).

Pergunta sobre AD (44; 96,75); Sujeito 7 (50; 4,91);

Agência IP (50; 4,91); Sujeito 6 (26; 3,60); Verbalização sobre OT (5; 2,81); Sujeito 1 (10; 2,03).

A figura 19 indica que estas duas classes representam uma parte importante do

discurso (32%) obtido durante as entrevistas de validação. Este resultado demonstra que,

embora as questões na entrevista sobre estes temas fossem distintas, a verbalização dos

sujeitos convergia para a associação entre as representações sobre a avaliação de

desempenho e o contexto de trabalho (confira os valores de freqüência e qui-quadrado

calculado das variáveis associadas).

O quadro a seguir apresenta as Unidades de Contexto Elementar (UCEs) típicas que

compõem a classe para apresentar a discussão entre as verbalizações dos sujeitos com a

literatura.

6 Substituiu-se o nome do instrumento para preservar o sigilo relativo à instituição.



Pág. 104 de 181

Quadro 31

Relação entre as Unidades de Contexto Elementar (UCE) Típicas das classes

temáticas e a discussão identificada com a literatura

Classe Temática 2: “Influência do contexto de trabalho sobre o desempenho”

UCE Típicas Discussão

� “Se tiver uma falha, fatalmente vai prejudicar os outros, e não adianta eu ter uma condição de trabalho adequada se eu não tenho uma chefia que está sintonizada com este trabalho para exercer adequadamente a minha função”.

� Qualidade das relações sociais de trabalho chefia-empregado e efeitos para o desempenho no trabalho (Ferreira e Mendes, 2003);

� Comunicação enquanto fator ergonômico determinante do desempenho no trabalho (Govindaraju, Pennathur e Mital, 2001);

� Estilo gerencial enquanto fator mediador entre motivação e desempenho (Gondim e Silva, 2004);

� Suporte das chefias como fator antecedente para percepção de suporte e posterior conseqüência para o desempenho (Siqueira e Gomide Jr., 2004)

� “A avaliação é muito falha, deveria ser considerado mais coisas na avaliação. Se ela influenciasse na questão salarial, como na participação nos lucros e outros benefícios como a bolsa de estudo, seria mais valorizada”.

� Gerenciamento de conseqüências financeiras como fator motivador para melhoria do desempenho (Raynes, Gerhart e Perks, 2005);

� Sistemas de recompensas como fator mediador entre motivação e o desempenho (Gondim e Silva, 2004);

� Políticas da Organização enquanto fator ergonômico determinante do desempenho no trabalho (Govindaraju, Pennathur e Mital, 2001);

� “Se você atingiu a meta, não vai ser incomodado; se você está abaixo da meta você é visto como uma pessoa improdutiva”.

� Criticas de que a AD apresenta perspectiva “unilateral”, envolve jogos políticos de poder e reforça discriminações sociais (Wilson, 2002).

� “Se você tem uma meta a ser atingida, você precisa ter condições de trabalho, você precisa ter a quantidade de produtos correta para atender bem o cliente”.

� Qualidade das condições de trabalho e efeitos para desempenho no trabalho (Ferreira e Mendes, 2003)

� Ambiente, Equipamentos e Interface Homem-Máquina como fator ergonômico determinante do desempenho (Govindaraju, Pennathur e Mital, 2001).

� “Eu faço o meu trabalho, só que quando eu preciso de uma informação de uma instância superior eu não consigo a resposta”.

� “A informação é uma ferramenta de trabalho, se eu não tenho a informação, fatalmente eu vou ficar prejudicado no meu trabalho”.

� “A falta de informações, o contato falho entre o atendente e uma instância superior ao chefe, informações que estão em outros lugares é falho”.

� Disponibilidade de informações enquanto elemento das condições de trabalho e seus efeitos sobre o desempenho (Ferreira e Mendes, 2003);

� Comunicação e Informação enquanto fatores ergonômicos determinantes do desempenho (Govindaraju, Pennathur e Mital, 2001);



Pág. 105 de 181

Classe Temática 4: “Representações sobre a avaliação de desempenho”

UCE (UNIDADE DE CONTEXTO ELEMENTAR)s Típicas

Discussão

� “Parecem que as pessoas que estipulam as metas estão fora da realidade. Colocam as metas, mas não sabem o que acontece nas agências. Acho que a avaliação tem que ser sobre o que a gente faz e não sobre metas absurdas de serem alcançadas”.

� Efeitos para a organização e para o operador da distância entre o trabalho prescrito e o trabalho real (Guérin e cols, 2001);

� Grau de dificuldade para alcance das metas de desempenho e satisfação com o sistema de AD (Bergamini e Beraldo, 1988).

� “E se tem uma agência que vende 100 agendas, como você coloca meta de 40 agendas se já se sabe que praticamente 100 agendas vão ser vendidas. Aqui não tem como vender igual às outras agências e ainda falta um monte de coisas que precisamos, faltam as caixas faltam os produtos que precisamos vender para atingir a meta”.

� Efeitos para a organização e para o operador da distância entre o trabalho prescrito e o trabalho real (Guérin e cols, 2001);

� Percepção da “justiça distributiva” do sistema de AD como antecedente para comportamentos relacionados ao desempenho (Erdogan, 2002)

� “Desde que mudou o uniforme, eu não tenho uniforme, nunca veio. É impossível eu atingir esta meta de desempenho, não tem como eu atingir este ponto”.

� Qualidade das condições de trabalho e efeitos para o desempenho no trabalho (Ferreira e Mendes, 2003);

� Efeitos para a organização e para o operador da distância entre o trabalho prescrito e o trabalho real (Guérin e cols, 2001/1997).

� “Acho que as pessoas estão despreparadas para avaliar, elas não têm treinamento para isso”.

� “Muitas vezes quem te avalia faz uma avaliação pessoal, ou você é avaliado pessoalmente, ou você é avaliado profissionalmente”.

� Treinamentos contextualizados sobre o desempenho como prática para lidar com erros de avaliação e com a satisfação dos empregados com o sistema de AD (Goodstone e Lopez, 2001);

� “Quando eu entrei na instituição, eu não sabia que tinha avaliação, só fui saber quando tive que assinar a avaliação”.

� “Ser avaliado a cada seis meses, deveria ser avaliado todo o dia, você recebe o papel e tem que assinar e nem sabe por que saiu aquele resultado”.

� Características do processo (conhecimento prévio dos fatores de avaliação) e atitudes do avaliador (julgar baseado em acompanhamento sistemático) como antecedentes de percepção de justiça do procedimento e da justiça do avaliador. Relação entre a percepção de justiça do procedimento e da justiça do avaliador com a satisfação com as lideranças e com a ocorrência comportamentos relacionados ao desempenho (Erdogan, 2001).

As verbalizações indicadas explicitam as representações e os saberes dos sujeitos

sobre o contexto de trabalho. Neste sentido, elas qualificam e completam a resposta à

questão central do estudo acerca da caracterização da avaliação de desempenho na

instituição.

Considerar estes saberes permitem indicar vias para o atendimento dos problemas

colocados pelos usuários dos sistemas de avaliação de desempenho, e não apenas os

gestores de RH. Neste sentido, as representações dos avaliados permitiram valorizar e

evidenciar o conhecimento dos trabalhadores sobre o seu trabalho.

Neste aspecto, tal análise fornece pistas tanto para o aprimoramento do instrumento

de AD, quanto para a melhoria do suporte percebido no contexto de trabalho necessário à

ocorrência do desempenho esperado.



Pág. 106 de 181

Portanto, as representações dos participantes completam a questão da caracterização

da AD na instituição estudada:

� Existe uma discrepância entre as representações dos gestores, expressa no

prescrito, e as representações dos atendentes;

� Os pressupostos de suporte do contexto de trabalho evidenciados no prescrito não

são percebidos pelos entrevistados, ao contrário, há uma queixa generalizada

sobre a falta de suporte em que são percebidos como constrangimentos à

atividade de trabalho.

Esta última argumentação introduz a resposta à segunda questão do estudo: a

caracterização da atividade de trabalho, descrita a seguir.

3.2. Como se caracteriza a Atividade de Trabalho no Serviço de Atendimento ao

Público?

Do ponto de vista das representações dos participantes, a análise do resultado do

Inventário sobre Trabalho e Riscos de Adoecimento – ITRA – (Ferreira e Mendes, 2003)

obtido com os 105 participantes e da estrutura do discurso obtida dos 12 entrevistados na

Fase IV do estudo permitiu caracterizar a atividade de atendimento ao público em relação às

dimensões que compõem o contexto de trabalho: as condições, a organização e as relações

sociais de trabalho. A análise da atividade orientada para a identificação das categorias de

observáveis permitiu qualificar o referido contexto de trabalho.

Apresenta-se a resposta à segunda questão de estudo em três níveis. A

caracterização do contexto de trabalho em que se desenvolve a Atividade de Trabalho

conforme resultado da escala ECORT – Versão II; conforme as representações dos

participantes do estudo e conforme os resultados da observação sistemática.

3.2.1. Caracterização da Atividade de Trabalho: A avaliação do contexto de

trabalho.

De maneira geral, os resultados obtidos sobre a avaliação do contexto de trabalho

por parte dos 105 participantes da Fase I (no quadro a seguir) indicam grande variabilidade

de opiniões a respeito da avaliação dos fatores que compõem o contexto de produção de

bens de serviço nas unidades de atendimento ao público. Este resultado pode ser

interpretado em função das características distintas, em termos de perfil de clientes, número

de funcionários, tamanho da agência e estilo de gestão às quais estão sujeitas as 54

unidades de atendimento da empresa no Distrito Federal.



Pág. 107 de 181

Quadro 32

Avaliação Média (χχχχ, em escala7 de 1-100) e coeficiente de variação (∆∆∆∆, em %) sobre o Contexto de Produção de Bens e Serviços (CPBS), segundo as respostas

dos participantes no ITRA (n=105)

Condições de Trabalho (CT) Organização do Trabalho (OT) Relações Sociais de Trabalho (RST)

Itens χ / ∆ Itens χ / ∆ Itens χ / ∆ Os instrumentos de trabalho são

suficientes para realizar as tarefas.

58 / 37% Os resultados esperados são coerentes.

68 / 26% Existe companheirismo no ambiente de trabalho. 74 / 26%

Os equipamentos necessários para realização das tarefas são

adequados. 57 / 36% As tarefas estão claramente

definidas. 67 / 30%

A comunicação entre os funcionários é satisfatória.

73 / 28%

O posto de trabalho é adequado para realização das tarefas.

55 / 43% A distribuição das tarefas é justa.

63 / 35% A comunicação entre chefia e colaboradores é satisfatória.

65 / 33%

As condições de trabalho são adequadas.

47 / 43% Existem treinamentos para realizar adequadamente as

tarefas. 63 / 34%

Existe apoio das chefias para o meu desenvolvimento

profissional. 60 / 39%

O espaço físico destinado para realizar o trabalho é adequado.

47 / 52% O ritmo de trabalho é “normal”. 61 / 33% O bem-estar dos funcionários é uma prioridade.

48 / 56%

O ambiente físico é confortável. 45 / 50% As tarefas são cumpridas sem pressão de tempo.

56 / 41% Existe política de promoção funcional.

47 / 57%

O mobiliário existente no local de trabalho é adequado.

45 / 52% O número de pessoas é

suficiente para se realizar as tarefas.

44 / 54%

CT (Global) 50/44% OT (Global) 60/40% RST (Global) 61/41%

Os resultados obtidos mostram as medidas de tendência central (a média, χ) e de

dispersão (coeficiente de variação, ∆) aos itens que compõem a avaliação do Contexto de

Produção de Serviços.

Dois itens relativos à avaliação das relações sociais de trabalho, no entanto, indicam

moderada homogeneidade entre as respostas dos 105 participantes: “existe companheirismo

no ambiente de trabalho” e “a comunicação entre os funcionários é satisfatória”. Estes itens

também foram os mesmos que obtiveram melhores avaliações.

Os resultados destes dois itens confirmam a tendência apontada pela literatura

(Ferreira e Mendes, 2003) da importância de uma rede de relacionamento para fornecer

suporte à ocorrência do desempenho e para lidar com o custo humano decorrente da

atividade.

O resultado encontrado no item “os resultados esperados são coerentes” indica

moderada homogeneidade (∆=26%) entre as respostas e recebeu avaliação moderada

(χ=68). Tal resultado é coerente com os resultados encontrados sobre a influência do

7 Os resultados da média na escala Likert de cinco pontos foram convertidos escala em “percentual” para facilitar a interpretação da magnitude do valor, multiplicando-se o valor da média por 20.



Pág. 108 de 181

contexto de trabalho no desempenho, conforme foi identificado pela estrutura do discurso

sobre a avaliação de desempenho apresentada anteriormente.

Embora considerando a variabilidade de opiniões a respeito das dimensões que

constituem o contexto de trabalho, que elementos do contexto de trabalho receberam

avaliações mais “severas”, em média, no que se refere às condições, à organização e às

relações sociais de trabalho?

O resultado da análise de variância (Anova) apresentado no quadro a seguir aponta

para a rejeição da hipótese nula de que os participantes tenham respondido aos itens sobre

CT, OT e RST de maneira semelhante (p=(2,21)-12).

Quadro 33

Resultado do teste Anova para identificar diferenças significativas entre

CT, OT e RST.

Dimensão Analítica Contagem

(itens do fator) Soma

Média

(Média Transformada) Variância

Condições de Trabalho 347 868 2,50 (50%) 1,325865

Organização do Trabalho 806 2441 3,03 (60%) 1,217818

Relações Sociais de Trabalho 244 740 3,04 (61%) 1,702624

Fonte da

variação SQ

Grau de

liberdade MQ F Valor de P F crítico

Entre grupos 72,73556 2 36,36778 27,36175 (2,21)-12 3,002179

Dentro dos grupos 1852,831 1394 1,329147

Total 1925,566 1396

Embora o teste tenha permitido aceitar com nível de segurança muito alto a hipótese

de que os participantes, em média, avaliaram cada dimensão analítica do contexto de

trabalho de maneira distinta, que dimensões, ou quais dimensões do trabalho, receberam as

piores avaliações?

O teste post hoc LSD (Least Significative Distance – Menor Distância Significativa),

apresentado no quadro a seguir, permitiu identificar com nível de confiança de 95% que a

avaliação feita sobre as condições de trabalho recebeu significativamente avaliações mais

baixas do que a organização de trabalho e as relações sociais de trabalho.



Pág. 109 de 181

Quadro 34

Teste LSD para 2 graus de liberdade e intervalo de confiança de 95% para

identificar diferenças na avaliação das dimensões do CPBS

Dimensões Analíticas

Estudadas

Diferença entre

as Médias

Resultado do

Teste LSD Conclusão

CT e OT 0,53 0,22 Há diferença significativa

CT e RST 0,53 0,28 Há diferença significativa

OT e RST 0,004 0,25 Não há diferença significativa

Os dados apresentados até o momento permitem estabelecer a seguinte caracterização

do contexto de trabalho no atendimento ao público, segundo as avaliações dos participantes:

� Variabilidade de opiniões no que se refere à adequação das condições, da

organização e das relações sociais de trabalho;

� Tendência a uma pior avaliação das condições de trabalho em relação às outras

dimensões do contexto.

Esta caracterização tem implicações para a intensidade percebida do custo humano no

trabalho, tendo em vista que os estudos em Ergonomia da Atividade apontam que problemas

de suporte organizacional em termos de condições de trabalho contribuem para o aumento

da intensidade do custo humano e dos riscos de adoecimento decorrente do trabalho

(Ferreira e Mendes, 2003).

Os dados analisados são coerentes com o estudo de Govindaraju, Pennathur e Mital

(2001), o qual aponta que problemas relativos aos padrões, ao posto, às variáveis

ambientais e ao acesso aos instrumentos e ferramentas de trabalho são fatores ergonômicos

que limitam o desempenho no trabalho.

Nesta mesma linha, este resultado também é coerente com a formulação de Guérin e

cols. (2001) de que os constrangimentos à atividade de trabalho dados pela rigidez dos

meios e dos objetivos de trabalho comprometem a ocorrência dos resultados esperados e

podem gerar danos ao estado interno dos trabalhadores, caracterizando condição de

“sobrecarga”.

Pesquisas em áreas afins, como a Psicologia Organizacional, também apontam para a

relação entre a adequação do suporte material e sobrecarga de trabalho e a exaustão

psicológica e percepção de desgaste emocional (Tamayo e Tróccoli, 2002).

Mas que trabalho é esse? O que fazem os atendentes? Que dificuldades eles

encontram no trabalho? Como eles lidam com as dificuldades apresentadas? Porque os



Pág. 110 de 181

atendentes tenderam a avaliar de maneira significativamente menor a adequação das

condições de trabalho? A seção seguinte permite qualificar essas respostas por meio do

movimento de “zoom in” em relação ao objeto da pesquisa.

3.2.2. Caracterização da Atividade de Trabalho: O trabalho real

Do ponto de vista do trabalho real, a resposta à questão do estudo sobre como se

caracteriza a atividade de trabalho também é dada pela descrição do que o atendente faz.

Os dados obtidos nesta seção foram recolhidos durante a Observação Sistemática, a Fase III

do estudo.

Participaram desta etapa quatro atendentes, um de cada unidade de atendimento

selecionada para esta fase. Os dados se referem ao registro de uma jornada de trabalho de

8 horas de trabalho de cada um deles, em dias diferentes da semana, entre os meses de

fevereiro a março de 2005. Totalizaram-se 32 horas de Observação Sistemática (ver item

3.5.3 do Método).

Observaram-se 609 tipos distintos de atendimentos nas quatro agências estudadas.

Este número foi diferente do número de clientes atendidos (416), tendo em vista que um

mesmo cliente poderia ser atendido em um ou mais serviços. Classificamos os atendimentos

em cinco modalidades representativas dos atendimentos prestados nas unidades de

atendimento da empresa estudada. As categorias utilizadas foram devidamente validadas

pelos participantes da Fase IV da coleta, as entrevistas de validação dos dados. A figura a

seguir apresenta a classificação das modalidades de atendimento registradas nas quatro

unidades.

O serviço mais realizado pelos atendentes foi o “Postal Simples” (f=247, 41%) que

corresponde aos serviços de postagem de cartas simples, registradas, venda de selos,

encomendas, impressos, e aos serviços de telegrama, cheque viagem, reembolso postal, fax,

uso e aluguel de caixa postal. Esta modalidade de atendimento foi mais freqüente na

agência do shopping – AG SHOP – (f=102, 41%) e menos freqüente na agência localizada

no órgão público – AG IP – (f=27, 11%).

Os atendentes observados realizavam também serviços bancários, o que

correspondeu à segunda maior freqüência (f=132, 22%). Tais serviços se referem à

abertura, ao saque, ao depósito, à emissão de saldo e extrato de contas correntes ou

poupança e recebimento de títulos de concessionárias de água, energia e telefonia. Este

serviço foi mais freqüente na agência do bairro de periferia – AG BP – (f=67, 51%) e menos

freqüente na agência do bairro nobre da cidade – AG BN (f=9, 7%).



Pág. 111 de 181

Os serviços de “conveniência” correspondem às vendas de caixas, envelopes, cartões

telefônicos e de um título de capitalização não bancário. Trata-se da terceira maior

demanda de serviços (f=113, 19%). A agência que obteve a maior freqüência deste serviço

foi a agência da periferia (f=36, 32%) e a menor, a agência do órgão público (f=20, 18%).

A modalidade de Serviços Postais Expressos obteve a quarta maior freqüência (f=80,

13%) e corresponde ao serviço de postagem nacional e internacional rápida de documentos

e encomendas e suas variantes quanto à velocidade do serviço (nos serviços nacionais,

entrega até as 18 horas ou 10 horas do dia seguinte). A agência que obteve a maior

freqüência foi a agência do bairro nobre (f=32, 40%) e a menor, a agência do órgão público

(f=9, 11%).

Solicitação de informação foi a modalidade de atendimento menos freqüente (f=37,

6%). Ocorreu mais na agência do bairro nobre (f=11, 30%) e, menos, na agência da

periferia (f=8, 22%).

Figura 20

Serviços de atendimento observados nas agências selecionadas (N=609)

f=9 (7%) f=38 (29%) f=18 (14%) f=67 (51%)

f=25 (22%) f=32 (28%) f=20 (18%) f=36 (32%)

f=11 (30%) f=9 (24%) f=9 (24%) f=8 (22%)

f=32 (40%) f=28 (35%) f=9 (11%) f=11 (14%)

f=83 (34%) f=102 (41%) f=27 (11%) f=35 (14%)

Bancário (N=132)

Conveniência(N=113)

Informação (N=37)

Postal Expresso(N=80)

Postal Simples(N=247)

AG BN (N=160) AG SHOP (N=209) AG IP (N=83) AG BP (N=157)

Legenda: AG BN=Agência do Bairro Nobre; AG SHOP=Agência do Shopping;

AG IP=Agência da Instituição Pública; AG BP=Agência do Bairro de Periferia.



Pág. 112 de 181

Observou-se que algumas agências apresentaram perfis de consumo de produtos e

serviços bem diferentes umas das outras. Por exemplo, considerando que o serviço postal

corresponde ao principal negócio da instituição, a AG BP chama a atenção tendo em vista

que durante a observação sistemática registraram-se apenas 46 serviços postais simples e

expressos e um total de 67 atendimentos bancários. Seria esta diferença estatisticamente

significativa?

O quadro a seguir permitiu avaliar esta hipótese. Nele são apresentados dados

relativos à análise bidimensional (teste qui-quadrado de independência entre duas variáveis),

neste caso para verificação de associação ou não entre os “tipos” de serviços realizados e as

agências pesquisadas. Apresentam-se as freqüências reais, que foram as observadas

durante o estudo; as freqüências esperadas considerando a hipótese de independência e as

parcelas do “qui-quadrado calculado” que expressa a medida da diferença global entre o

conjunto de freqüências reais / observadas e o conjunto de freqüências hipotéticas /

esperadas. O valor do teste qui-quadrado calculado está indicado na última célula da tabela.

Quadro 35

Freqüências Reais, Esperadas, Parcelas e Resultado do Teste Qui-quadrado para

avaliação de relação de dependência entre as Unidades e Serviços Registrados.

Freqüências Reais

Freqüências Esperadas na

Hipótese de Independência Parcelas do Qui-Quadrado

Unidade

Serviços BN SHOP IP BP

Totais BN SHOP IP BP

Totais BN SHOP IP BP

Totais

Bancários 9 38 18 67 132 34,7 45,3 18,0 34,0 132 19,0 1,2 0,0 31,9 52,1

Conveniência 25 32 20 36 113 29,7 38,8 15,4 29,1 113 0,7 1,2 1,4 1,6 4,9

Informação 11 9 9 8 37 9,7 12,7 5,0 9,5 37 0,2 1,1 3,1 0,2 4,6

Postal

Expresso 32 28 9 11 80 21,0 27,5 10,9 20,6 80 5,7 0,0 0,3 4,5 10,6

Postal Simples 83 102 27 35 247 64,9 84,8 33,7 63,7 247 5,1 3,5 1,3 12,9 22,8

Totais 160 209 83 157 609 160 209 83 157 609 30,7 7,0 6,1 51,2 95,0*

* p = (5,24)-15, para 12 graus de liberdade.

O resultado da probabilidade associada ao valor do qui-quadrado calculado, com 12

graus de liberdade, indicou a possibilidade de rejeitar a hipótese de independência entre as

agências e a modalidade de serviço, com nível de confiança muito superior a 99,999%

(p=(5,24)-15). Isto quer dizer que podemos aceitar a hipótese alternativa de que as

modalidades de serviços consumidos pelos clientes dependam da localização da agência.



Pág. 113 de 181

A análise das maiores parcelas da distribuição do qui-quadrado (em negrito) permitem

estabelecer as seguintes conclusões:

� A agência Bairro de Periferia apresentou um número significativamente maior

de serviços bancários do que o esperado considerando a hipótese de

independência;

� A agência Bairro Nobre apresentou um número significativamente menor de

serviços bancários do que o esperado na hipótese de independência;

� A agência Bairro de Periferia apresentou um número significativamente menor

de serviços postais simples do que o esperado na hipótese de independência;

� A agência Bairro Nobre apresentou um número significativamente maior de

serviços postais expressos do que o esperado na hipótese de independência.

A apresentação deste resultado atende ao objetivo deste trabalho de apontar a relação

entre as dimensões analíticas estudadas. No que se refere à avaliação de desempenho,

pode-se associar este resultado às queixas apresentadas pelos sujeitos de que a distribuição

de metas de vendas por modalidade de serviço não considera adequadamente o perfil das

unidades (veja novamente a queixa da atendente sobre as “agendas” no quadro com as

UCEs típicas sobre a AD).

Nas interações informais entre o pesquisador e os participantes, a gerente da unidade

do bairro nobre queixou-se de que é cobrada pelas metas relativas à abertura e manutenção

de contas correntes, quando aquela unidade apresenta dificuldade em alcançá-las dado o

perfil de alta renda e o perfil multi-bancarizado dos clientes que freqüentam a sua unidade, o

que já não ocorre com unidade do bairro de periferia. Esta última unidade alcança mais

facilmente as metas relativas aos serviços bancários dada à inexistência de agências

bancárias nas proximidades e ao perfil dos clientes que freqüentam a agência, condizentes

com a proposta de “banco popular” que caracteriza os serviços bancários da empresa

estudada.

Este resultado também é relevante no que se refere à avaliação do Contexto de

Produção de Serviços, em especial no que se refere às Condições de Trabalho. A estrutura

temática do discurso sobre a avaliação de desempenho apontou queixas dos atendentes

quanto à freqüência com que faltam produtos necessários ao alcance de algumas metas de

desempenho, como exemplo, as caixas e envelopes próprios para os serviços postais

expressos.



Pág. 114 de 181

Segundo uma participante do estudo, estabelecem-se metas de aumento de vendas de

serviços postais expressos sem o respectivo aumento de caixas e envelopes próprios para

estes serviços. Embora escape a este estudo a análise da logística de entrega de

suprimentos, este resultado permite indicar possibilidades para a empresa priorizar

quantidades de produtos em função do perfil “postal” ou “bancário” predominante de cada

agência.

Este resultado também é importante para uma possível gestão organizacional das

conseqüências do Custo Humano do Trabalho, em especial o Custo Afetivo. Identificar o

perfil de serviços das agências poderá contribuir para lidar com uma das principais queixas

do sindicato da categoria, referente à necessidade de adaptação das unidades de

atendimento aos serviços bancários recém instalados na unidade para atender aspectos de

segurança. Esta queixa foi identificada durante a análise documental, mediante análise de

matérias publicadas pelo sindicato da categoria em seu periódico e por contatos informais

entre o pesquisador e representantes de tal entidade.

Este fator também aparece como queixa de alguns atendentes, segundo resultados da

Fase IV de validação de dados, embora não tenha ocorrido em freqüência intensa de forma

a possibilitar a identificação pelo programa Alceste.

A unidade do bairro de periferia, segundo informações da gerente da unidade, sofreu

no ano de 2001 cinco assaltos. É possível que a ausência de equipamentos e estrutura

comumente encontrados em uma agência bancária possam explicar, em parte, a freqüência

dos diagnósticos atribuídos aos afastamentos de trabalho relacionados aos transtornos de

natureza comportamental/emocionais (ver quadro com o perfil epidemiológico relacionado ao

afastamento no trabalho na seção que trata da caracterização do CHT). Existe também a

possibilidade de se estabelecer nexo causal entre o evento assalto e a ocorrência de

Transtorno de Estresse Pós-Traumático (APA, 1995).

Portanto, a análise do perfil das agências em função da modalidade de serviço pode

sinalizar caminhos para que os gestores estratégicos da instituição possam promover ações

para “gerenciar” as percepções dos empregados sobre a avaliação de desempenho,

efetivamente aproximando os fatores de avaliação ao perfil das unidades de atendimento e

fornecendo o suporte necessário à ocorrência do desempenho esperado.

Além disso, a análise da relação “Unidade X Modalidade de Serviço” poderá permitir

aos gestores estratégicos “gerenciar” o Custo Humano do Trabalho, mediante realização de

ações que atendam prioritariamente as queixas de segurança nas unidades com maior perfil

bancário.



Pág. 115 de 181

Para se avançar na resposta sobre a caracterização da atividade de trabalho,

apresentam-se os dados referentes à análise da atividade, relativos aos obstáculos de

trabalho e às estratégias de mediação implementadas pelos atendentes para lidar com os

constrangimentos à atividade.

3.2.3. Obstáculos para a atividade de trabalho: interrupções do atendimento e

estratégias de mediação

Registraram-se durante as 32 horas de observação sistemática 110 interrupções, o

que indica que em cerca de 27% dos atendimentos, pelo menos um evento crítico esteve

presente durante a atividade de trabalho. As interrupções são eventos críticos que rompem

com o curso normal da atividade. Tais eventos são apontados pela literatura como

decorrentes da distância entre o previsto nas normas e procedimentos e o que ocorre no dia

a dia de trabalho.

Este resultado, associado aos dados coletados a respeito das estratégias de mediação

empregadas pelos participantes para responder à diversidade de contradições, permite

avançar na caracterização da atividade de trabalho em termos dos obstáculos enfrentados

pelos sujeitos para obter os padrões de desempenho esperados e em termos das estratégias

empregadas pelos mesmos para lidar com as adversidades do trabalho.

A figura 21 classifica a interrupção quanto a sua origem, isto é, quanto ao “fato

gerador” de cada interrupção identificada. Nela observa-se que a maior fonte de

interrupções se refere à interação do atendente com o próprio cliente. Trata-se de situações

em que clientes que estão fora da fila interrompem o atendimento prestado ao cliente que já

está no guichê para solicitações diversas, tais como pedir uma informação, solicitar venda de

produtos, etc.

Em seguida, registrou-se que problemas relativos às condições de trabalho estavam

relacionados às interrupções: sistema fora do ar, sistema lento, problemas nos

equipamentos, ausência de material de suprimento como papel de impressora, etc.

A terceira fonte de interrupção advém de uma prescrição de “teto máximo” de

numerário no guichê. Ao atingir o limite, o atendente deve “realizar o alívio” e entregar o

dinheiro na tesouraria. No início do expediente, tal prescrição obriga freqüentemente a

interromper o atendimento para buscar dinheiro para dar o troco ao cliente.

As demais fontes de interrupções se referem às interrupções do atendimento

decorrentes de interação entre os colegas e o gestor, bem como as interrupções decorrentes

da atuação do próprio atendente. As interrupções decorrentes das relações sociais de



Pág. 116 de 181

trabalho se referiam às solicitações de ajuda para algum procedimento (exceto aquelas

referentes ao troco de dinheiro, que foram classificadas na categoria descrita anteriormente)

e outras interrupções decorrentes de interações sociais não relacionadas ao conteúdo do

trabalho. As três ocorrências decorrentes da atuação do atendente se referiram às ocasiões

em que colou selos e etiquetas erradas em um envelope e o atendente teve que retirá-las.

Figura 21

Interrupções (N=110) registradas durante a atividade

Na figura 22 apresenta-se os objetivos das estratégias empregadas pelos

trabalhadores diante de interrupções e outras limitações do contexto de serviços registradas

durante as 32 horas de observação sistemática.

Figura 22

Estratégias de mediação (N=103) registradas durante a atividade

f=50

f=31

f=14

f=8

f=3

f=3

0 10 20 30 40 50 60

Relações Sociais de Trabalho: Cliente-Atendente

Condições de Trabalho (Sistema fora do ar,problemas de equipamentos)

Organização do Trabalho (Necessidade derealizar "alívio" do numerário até o limite de

R$300,00)

Relações Sociais de Trabalho: Atendente-Atendente

Relações Socio Profissionais Atendente-Gestor

Atuação do atendente (erros de procedimentos)

freqüência:

Observações:

1. Registro nas quatro agências selecionadas;

2. Total de 4 participantes; 3. Total de 32 horas de

observação sistemática.

f=25

f=21

f=16

f=10

f=9

f=7

f=6

f=6

f=2

f=1

0 5 10 15 20 25 30

Freqüência

Corrigir erros referentes a sua atuação: refaz procedimento

Evitar atendimento fora da fila: pede ao cliente para pegar senha

Manter relações sociais entre colegas: ajuda colega concluir atendimento

Suprir informação importante não fornecida pelo cliente: consulta CEP

Realiza o atendimento sem registrar no sistema: terminal off-line

Gerir o CHT: faz leitura não referente ao trabalho / conversa amenidades

Diminuir a possibilidade de erros: anota os produtos para “dar baixa” depois

Agilizar o atendimento: solicita o cliente concluir o serviço enquanto atende outros

Gerir a exigência de ter pouco numerário no caixa: troca cédulas

Usar a calculadora manual para lidar com limitação do Sistema B de processarmais de um título ou fatura bancária

f=25

f=21

f=16

f=10

f=9

f=7

f=6

f=6

f=2

f=1

0 5 10 15 20 25 30

f=25

f=21

f=16

f=10

f=9

f=7

f=6

f=6

f=2

f=1

0 5 10 15 20 25 30

Freqüência

Corrigir erros referentes a sua atuação: refaz procedimento

Evitar atendimento fora da fila: pede ao cliente para pegar senha

Manter relações sociais entre colegas: ajuda colega concluir atendimento

Suprir informação importante não fornecida pelo cliente: consulta CEP

Realiza o atendimento sem registrar no sistema: terminal off-line

Gerir o CHT: faz leitura não referente ao trabalho / conversa amenidades

Diminuir a possibilidade de erros: anota os produtos para “dar baixa” depois

Agilizar o atendimento: solicita o cliente concluir o serviço enquanto atende outros

Gerir a exigência de ter pouco numerário no caixa: troca cédulas

Usar a calculadora manual para lidar com limitação do Sistema B de processarmais de um título ou fatura bancária



Pág. 117 de 181

A figura indica que a estratégia mais freqüentemente empregada se refere à limitação do

Sistema B (sistema de atendimento bancário) em processar mais de um título ou fatura.

Ressalta-se que tal estratégia de mediação pode estar relacionada à ocorrência de diferenças

de caixa, pelas quais os atendentes são responsáveis pecuniariamente.

É possível associar à ocorrência desta estratégia operatória com a classe temática 5

que se refere ao conjunto de metas de desempenho que exige do atendente a adoção de

rotinas de segurança visando minimizar erros de registro de numerário. Neste sentido, a

freqüência de uso de calculadora manual para lidar com a limitação do Sistema B evidencia a

discrepância entre o solicitado na AD e o suporte fornecido em termos de condições de

trabalho.

O segundo grupo de estratégias empregadas se refere àquelas relativas à imposição

de ter pouco numerário no caixa. O atendente, portanto, troca cédulas de maior valor por

de menor valor, solicita que o cliente facilite o troco, etc.

O terceiro tipo de estratégia tem como objetivo agilizar o atendimento: o atendente

atende outros clientes quando o cliente atual não concluiu a preparação do seu serviço, tal

como preencher um formulário, etc.

Os resultados referentes às interrupções e às estratégias de mediação empregadas

permitem afirmar que fatores das condições de trabalho e das relações sociais de trabalho

cliente-atendente, no limite, constituem obstáculos ou barreiras à obtenção do desempenho

esperado, em especial no que se refere ao agrupamento de metas de desempenho das

classes temáticas 1 e 2.

Considerando os resultados apresentados e discutidos até o momento, os problemas

apontados no questionário sobre a adequação do contexto de trabalho são contextualizados

pelos resultados da observação sistemática, que permitem estabelecer a seguinte

caracterização da atividade de trabalho:

� Variabilidade de serviços em função do perfil de consumo dos clientes;

� Predomínio de fatores do contexto de trabalho tais como interação cliente-

atendente e problemas nas condições de trabalho como principais fontes de

interrupção da atividade de trabalho;

� Emprego de estratégias de mediação para lidar com os limites decorrentes do

contexto de trabalho, algumas das quais submete o atendente a erros (agiliza um

serviço para o cliente e não “dá baixa” no sistema).

Quais são os impactos na percepção do custo humano do trabalho decorrentes desta

caracterização da atividade de trabalho? Quais são as principais vias de adoecimento dos



Pág. 118 de 181

atendentes? Que elementos do contexto podem explicar a intensidade do custo humano em

cada uma de suas dimensões: afetivas, cognitivas e físicas? A resposta a estas perguntas,

apresentadas nas sessões seguintes, permite caracterizar o custo humano do trabalho na

atividade de atendimento ao público e responder à terceira questão deste estudo.

3.3. Como se caracteriza o custo humano na empresa estudada?

Do ponto de vista das representações dos participantes, a análise do resultado do

Inventário sobre Trabalho e Riscos de Adoecimento – ITRA – (Ferreira e Mendes, 2003)

obtido com os 105 participantes e da estrutura do discurso obtida dos 12 entrevistados na

Fase IV do estudo permitiu caracterizar as dimensões que compõem o custo humano no

trabalho: o custo afetivo, custo cognitivo e custo físico. A análise da atividade orientada

para a identificação das categorias de observáveis permitiu qualificar este custo em função

dos constrangimentos observados durante a atividade de trabalho.

O ponto de partida para a análise foi a identificação do comportamento dos

participantes em relação aos itens que compõem a escala ECHT, apresentado no quadro a

seguir.

Quadro 36 Avaliação Média (χχχχ, em escala8 de 1-100) e coeficiente de variação (∆∆∆∆, em %) sobre o Custo Humano no Trabalho, segundo as respostas dos participantes no

ITRA/ECHT (n=105)

Custo Cognitivo (CHT Cog) Custo Afetivo (CHT Af) Custo Físico (CHT Fis)

Itens χ / ∆ Itens χ / ∆ Itens χ / ∆

Ter custo mental 96 / 23% Cuidar da aparência 76 / 26% Usar as mãos de forma repetitiva 86 / 23%

Usar memória 86 / 19% Ter controle das emoções 76 / 26% Usar braços de forma contínua

82 / 24%

Usar visão de forma contínua 82 / 22% Ser obrigado a manter bom humor 74 / 30% Lidar com objetos pesados 72 / 33%

Ter concentração mental 82 / 22% Disfarçar sentimentos 72 / 33% Ficar em posição curvada 70 / 34%

Ter de resolver problemas 78 / 23% Lidar com a agressividade dos outros

72 / 36% Fazer esforço físico 70 / 31%

Lidar com imprevistos 78 / 23% Ter custo emocional 72 / 31% Usar as pernas de forma contínua

66 / 36%

Realizar esforço mental 78 / 26% Ser bonzinho 68 / 32% Caminhar 62 / 42%

Prever acontecimentos 64 / 34% Ser obrigado a sorrir 66 / 39% Ficar em pé 60 / 37%

Ter de desenvolver macetes 60 / 33% Lidar com ordens contraditórias

64 / 34% Usar força física 54 / 52%

Ser obrigado a elogiar pessoas

54 / 44% Subir e descer escadas 34 / 59%

Ser submetido a constrangimentos 46 / 48%

Transgredir valores éticos 42 / 57%

CHT Cog (Global) 78 / 26% CHT Af (Global) 64 / 34% CHT Fis (Global) 66 / 33%

8 Os resultados da média na escala Likert de cinco pontos foram convertidos em escala “percentual” para facilitar a interpretação da magnitude do valor, multiplicando-se o valor da média por 20.



Pág. 119 de 181

Os resultados indicados no quadro anterior indicam moderada homogeneidade de

opiniões a respeito da intensidade de custo cognitivo nas unidades de atendimento ao

público. A maior parte dos itens do CHT Cog apresentou coeficiente de variação inferior a

30%, o que indica que há consenso no que se refere às exigências de natureza mental

decorrentes do trabalho. Ressalta-se que os itens “ter custo mental” e “usar a memória”

apresentaram o menor coeficiente de variação, indicando alta homogeneidade de opiniões, e

também obtiveram um dos resultados mais altos no que se refere à intensidade destas

demandas decorrentes do trabalho.

No que se refere ao custo afetivo, os itens “cuidar da aparência”, “ter controle das

emoções” e “ser obrigado a manter o bom humor” apresentaram moderada homogeneidade

de respostas. Estes itens também apontam para uma moderada intensidade no que se

refere à percepção de custo afetivo do trabalho.

Os resultados referentes ao custo afetivo são coerentes com os estudos sobre o custo

humano no trabalho nos serviços de atendimento ao público, em que há a necessidade de o

trabalhador fazer a gestão de suas próprias respostas emocionais para lidar com o humor e

diferentes perfis de clientes/usuários dos serviços de atendimento (Aragão, 2004; Freire,

2002; Ferreira e Freire, 2001; Ferreira e Mendes, 2003; Hostensky, 2004; Menezes, 2003).

No que se refere ao custo físico, os itens “usar as mãos de forma contínua” e “usar

os braços de forma contínua” apresentaram elevada homogeneidade de respostas. Os

mesmos itens apontam para uma alta intensidade do custo físico decorrente da atividade de

atendimento ao público.

O resultado do teste de análise de variância (Anova) indicado no quadro a seguir

permitiu afirmar que existem diferenças significativas (F=51,54; p=(9,79)-23) na avaliação

feita pelos participantes sobre as exigências afetiva, cognitiva e física decorrente do

trabalho. Além disso, o resultado do teste LSD permitiu realizar uma primeira impressão

sobre a intensidade das exigências do trabalho: o predomínio de intenso custo cognitivo

sobre o moderado custo físico e afetivo do trabalho (ressalta-se que o moderado pode ser

interpretado como “estado de alerta”).



Pág. 120 de 181

Quadro 37

Resultado da Anova e LSD para a intensidade do Custo Humano no Trabalho

Dimensão Analítica Contagem Soma Média Variância CHT Af 1134 3737 3,295414 1,717596 CHT Cog 935 3599 3,849198 1,194579 CHT Fis 934 3259 3,489293 1,684237

Fonte da variação SQ Grau de liberdade MQ F valor-P F crítico Entre grupos 159,2063 2 79,60315 51,54347 (9,79)-23 2,998726 Dentro dos grupos 4633,166 3000 1,544389 Total 4792,372 3002

Diferenças significativas observadas entre à intensidade do custo humano no trabalho, segundo teste LSD para 2 graus de liberdade e intervalo de confiança de 95%.

Dimensões Analíticas Estudadas

Diferença entre as Médias

Resultado do Teste LSD

Conclusão

AF e COG 0,55 0,16 Há diferença significativa

AF e FIS 0,19 0,16 Há diferença significativa

COG e FIS 0,36 0,17 Há diferença significativa

Que conseqüências para a saúde dos empregados do atendimento este diagnóstico

das exigências cognitivas, afetivas e físicas parece implicar? Apresenta-se a seguir alguns

indícios sobre as principais vias de adoecimento dos atendentes. O quadro apresenta os

códigos diagnósticos, segundo Classificação Internacional de Doenças (CID), registrados

para os casos que resultaram em afastamento no trabalho por mais de 15 dias, referente

aos empregados lotados nas agências durante o período de 1/3/2000 a 7/2/2003.

Quadro 38

Motivos dos afastamentos dos atendentes (N=318) durante o período de

1/3/2000 a 7/2/2003

Agrupamento da CID Freqüência

Doenças do sistema músculo-esquelético 82

Luxação, Entrose, Fratura e Distensão 43

Fatores que influenciam o estado de saúde9 34

Transtornos Mentais e Comportamentais 22

Doenças do aparelho genito-urinário 21

Doenças do aparelho circulatório 18

Doenças do olho e anexos 15

Doenças respiratórias 13

Doenças do aparelho digestivo 13

Outros 44

Fonte: Gerência de recursos humanos da empresa

9 Esta categoria se refere às ocasiões em que outras circunstâncias que não uma doença ou traumatismo classificáveis nas categorias normais da CID são registradas como “diagnósticos”. Por exemplo, quando uma pessoa não está doente e consulta os serviços de saúde para algum propósito ou quando existe um problema e que influencia o estado de saúde da pessoa, mas que não é uma doença ou traumatismo atual (OMS, 2003).



Pág. 121 de 181

O quadro indica que as doenças relacionadas ao sistema músculo-esquelético

compõem o fator mais freqüente de afastamento do trabalho (f=82). Outro dado que

chama a atenção se refere aos afastamentos decorrentes de transtornos mentais e

comportamentais (f=22). Estas duas vias de adoecimento são bastante estudadas na

literatura sobre a relação entre quadros nosológicos e fatores decorrentes do contexto de

produção de bens e serviços (Glina, Rocha, Batista e Mendonça, 2001). Os demais quadros

diagnósticos parecem pouco relacionados às doenças decorrentes de problemas de

adequação no contexto de serviços.

A apresentação das principais formas de adoecimento dos atendentes parece

coerente com o “estado de alerta” identificado pela análise dos resultados do custo humano

no trabalho e permite a reflexão entre a associação entre elementos do contexto de trabalho

e com a intensidade do custo humano percebido. A seguir são apresentados estes vínculos,

segundo a estrutura do discurso dos participantes e segundo a análise das relações de

independência entre os fatores do ITRA.

3.3.1. Caracterização do Custo Humano: Estrutura Temática do Discurso

Assim como a literatura estabelece o vínculo entre distúrbios osteomusculares e

distúrbios emocionais e comportamentais decorrentes da atividade de trabalho, os

atendentes também estabelecem vínculos de associação com as exigências cognitivas,

emocionais e físicas e fatores do contexto de produção de serviços.

Este vínculo também foi identificado pela estrutura do discurso dos participantes da

Fase IV do estudo que apresentou cinco classes temáticas, duas das quais discutidas

anteriormente são independentes das demais.

A figura a seguir demonstra como os fatores do contexto de produção de serviços

estavam relacionados ao custo humano no trabalho.

Observa-se que a classe temática 1 agrupou o conjunto de representações dos

sujeitos sobre a relação entre as interrupções e experiências relacionadas ao custo humano

no trabalho. A classe temática 5, que representa a maior parte do discurso (28,41%), se

refere às estratégias de mediação para lidar com o custo humano decorrente das relações

sociais de trabalho mantidas entre os atendentes e os clientes. Estas duas classes

mantiveram correlação moderada (r=0,6), indicando associação entre as representações dos

participantes sobre o tema. As classes 1 e 5 estiveram pouco relacionadas ao conteúdo da

classe 3 (r=0,4), referente à associação de elementos do contexto de produção de serviços

com o custo humano no trabalho.



Pág. 122 de 181

Figura 23

Estrutura de Classes Temáticas: Representações dos participantes sobre as

influências do Contexto de Serviço sobre o Custo Humano no Trabalho

r=0,4

r=0,6

Classe 1: 55 UCEs (Unidades de Contexto

Elementar)

(23,40%)

“Interrupções da Atividade e Custo

Humano do Trabalho”


Elementar)

(28,41%)

“Estratégias de Mediação para lidar com Custo Humano decorrente da

relação Cliente-Atendente”


Elementar)

(16,17%)

“Contexto de Produção de Serviços e Custo Humano no Trabalho”

Palavras representativas

Palavras

representativas Palavras

representativas

f X 2 f X 2

f X 2

Atendimento

Às Vezes

Serviço

Telefone

Informação

Próprio

Freqüente

Atendendo

Muita

Atender

Parar

Preencher

Fila

Outra

Cliente

16

26

13

11

13

5

5

8

14

21

4

5

6

11

24

42,6

30,3

28,7

28,7

25,9

16,7

16,7

15,6

15,1

13,9

13,3

12,3

12,3

12,3

12,1

Ele

Jeito

Cliente

Mim

Vem

Nada

Posso

Mas

Dia

Dele

Bem

Momento

Cara

Descortês

Comigo

33

9

31

10

11

11

9

20

14

7

15

5

5

6

6

22,9

19,3

19,1

18,6

18,3

18,3

16,1

15,2

14,6

14,1

13,6

12,8

12,8

11,5

11,5

Em pé

Alto

Balcão

Acredito

Cadeira

Muito

Vinte

Sentada

Pressão

Esforço

Temos

Computador

Grande

Fica

Ruim

7

7

9

5

6

19

4

4

4

4

5

4

6

9

4

37,4

31,1

28,6

26,5

25,8

22,3

21,1

21,1

21,1

21,1

20,4

15,4

14,8

12,1

11,5

Variáveis Associadas Variáveis Associadas Variáveis Associadas

f X 2 f X 2 f X 2

Interrupção

AG IP

CHT COG

Sujeito 4

Sujeito 3

20

45

15

19

4

53,5

21,6

16,1

15,6

6,4

CHT AF

EMIC

Sujeito 2

Sujeito 7

AC SHOP

24

13

14

20

20

34,5

16,1

8,1

4,1

4,1

CHT FIS

CT

Sujeito 1

AC BN

15

8

11

16

64,8

21,0

10,7

7,9



Pág. 123 de 181

O que estes agrupamentos revelam? Quais são os temas predominantes presentes no

discurso dos sujeitos? Os quadros 39 e 40 indicam as UCEs (Unidades de Contexto

Elementar) típicas das referidas classes e qualifica a relação entre as dimensões do contexto

de serviço e o custo humano no trabalho com base na inferência sobre o conteúdo das

verbalizações.

Um dos temas predominantes das verbalizações dos participantes permite

contextualizar uma das fontes de interrupção à análise: a interação social atendente-cliente.

Neste sentido este resultado valida o dado sobre a principal interrupção registrada durante a

análise da atividade.

Pela leitura das verbalizações infere-se que para o atendente a preparação do objeto

para a postagem é tida como dever do cliente. As exigências do trabalho relativas à

agilidade de atendimento não são coerentes com esta lógica e está na contramão dos

fatores comportamentais prescritos na AD relativo à “interação com os clientes”.

Um outro indicador crítico contribui para aumentar o custo humano da atividade,

segundo a percepção dos entrevistados: a ausência da informação do Código de

Endereçamento Postal (CEP). Os dados do CEP, peso do objeto e, em alguns casos, as

dimensões do mesmo, são informações fundamentais para a definição do valor do serviço. A

ausência da informação do CEP, cuja responsabilidade é atribuída ao cliente pelo atendente,

é fonte de queixa e “fato gerador” de interrupções da atividade.

O problema do telefone apontado em uma verbalização como fator de interrupção é

mais comum nas unidades com menor número de funcionários, uma vez que o atendente

será responsável pela maior parte das tarefas necessárias ao funcionamento da agência. Tal

interrupção indica a superposição dos atendimentos “presenciais” no guichê o os

atendimentos telefônicos.

A estratégia de mediação empregada por uma atendente para lidar com a

superposição do atendimento presencial e por telefone apareceu enquanto UCE (Unidades

de Contexto Elementar) típica das classes 1 e 5: a atendente solicita “permissão” ao cliente

para responder ao chamado telefônico. Esta estratégia desafia o indicador comportamental

“Dedica ao atendimento telefônico um tratamento objetivo, como se o cliente

estivesse presente”, prescrito na avaliação de desempenho dos atendentes.

As verbalizações da classe 5 referentes à gestão das respostas emocionais

decorrentes da interação com os clientes, bem como as representações que os atendentes

formam sobre o cliente aponta para a contradição presente entre o prescrito na avaliação de

desempenho e a realidade de trabalho dos atendentes.



Pág. 124 de 181

Quadro 39

UCEs (Unidades de Contexto Elementar) Típicas das Classe 1 e 5

(grifos acrescentados)

Classe 1

“Interrupções da Atividade e Impactos para Custo Humano no Trabalho”

Classe 5

“Estratégias de Mediação para lidar com Custo Humano do Trabalho decorrente da relação

Cliente-Atendente” Tema

Predominante Verbalizações Tema

Predominante Verbalizações

Interrupções decorrentes da Relação

Social entre Atendente e Cliente

(Fre

ire,

2002

)

� “Se você está atendendo uma postagem expressa, tem o CEP, então o cliente não preenche o CEP e você tem que parar o serviço, parar o que você estava fazendo e pesquisar uma coisa simples”;

� “O maior problema de interrupção do

atendente é causado pelo próprio cliente, muitas vezes ele não preenche adequadamente um formulário e ele tem a instrução e sabe preencher corretamente”;

� “Às vezes por preguiça o cliente não quer

preencher.” “Muitas vezes ele tem preguiça de pesquisar um CEP, ele está com pressa e pelo fato de que você está atendendo ele acha que você é obrigado a fazer tudo e sem o CEP demora mais o atendimento”.

Gestão das Reações Emocionais

(Bro

ther

idge

e G

rand

ey,

2002

)

“Depois de atender um cliente descortês vem um outro cortês e aí você diz: oi tudo bem? Eu não posso passar nada para o outro cliente só que isso não é fácil para mim.”

“O cliente não é seu amigo, ele não te olha como pessoa; para ele você é a empresa, ele não quer nem saber se eu estou bem ou não, ele pode acabar comigo e depois vir de novo aqui e nem lembrar da minha cara”, mas eu lembro bem da cara dele.” “Quando você diz: não dá, não pode; muda. O cliente não é seu amigo, ou colega, ele é o cliente. Ele pode passar de cortês para indiferente e até para descortês muito facilmente”.

Estratégia de Mediação

(Fer

reira

e M

ende

s, 2

003)

� “Realmente o problema mais freqüente e mais complicado é o telefone”.“Às vezes o cliente não tolera, você está atendendo o cliente e toca o telefone e você tem que parar o atendimento.”;

� “Aí eu falo,olha, aguarda um minutinho

que eu estou atendendo e ele, aí depois eu atendo o senhor ou a senhora. Outra interrupção é quando o telefone toca e eu tenho que pedir um minutinho para o cliente que estou atendendo e ir atender ao telefone”;

Custo Cognitivo da

Atividade

(Fer

reira

e M

ende

s, 2

003)

� “Você tem que preencher um formulário e

para cada modalidade de serviço e é um formulário diferente, você registra valores, então são muitas coisas que você tem que memorizar”;

Representações dos Atendentes sobre os Clientes

(Fer

reira

, 20

00 b

)

“ O cliente fica bem até quando você está fazendo tudo certinho para ele ou que você tem condições de fazer aquilo que ele quer” “Aí teve um dia que esse cliente chegou com a cara de briga. Ele disse que queria fazer um depósito no banco. Não falo nada, não fico com a cara feia, até atendo bem.” “O ‘santo’ dele não deu comigo. Pagou e saiu com raiva. E eu não tinha feito nada para o homem. Ele disse para não falar com ele do mesmo jeito que eu não falava com ele, então o que eu posso fazer?” “Teve uma campanha publicitária que dizia: aqui você não pede, você manda. Aí o cliente chegava na agência e disse, ah, já que eu mando você vai postar do jeito



Pág. 125 de 181

Quadro 40

UCE (Unidades de Contexto Elementar) Típicas da Classe 3

Classe 3

“Contexto e Produção de Serviços e

Custo Humano no Trabalho” (Ferreira e Mendes, 2003)

Tema Predominante

Verbalizações

Custo Físico

e Condições de Trabalho

� “Antigamente só era necessário uma cadeira, um lápis e um balcão; hoje temos o mesmo balcão e o mesmo espaço e trabalhamos com um computador, impressora, leitor de cartão, leitor de código de barras, máquina de franquear.”;

� “O espaço que se tinha há vinte e cinco anos atrás dava perfeitamente para o

serviço realizado, hoje temos um banco nas agências.”;

� “Nós temos uma balança enorme que pesa mais de 5 quilos que é difícil de trabalhar.”;

� “O mobiliário é terrível, ou você trabalha em pé, ou se você sentar você fica com o

ombro levantado porque o balcão é alto”; � “O nosso computador fica do lado, a gente não tem espaço e não fica com a

movimentação de ficar em pé direito.”; � “A postura mesmo, ter que trabalhar em pé, trabalhar curvado, trabalhar de ombro

levantado, o esforço repetitivo, a digitação ininterrupta e porque só tem dois guichês para dar conta do atendimento e você trabalha pelas oito horas diretas.”.

Custo Cognitivo

e Condições de

Trabalho

� “O ruim é isso. O custo é alto, puxa muito da gente, tem um esforço grande, tem que

memorizar muitos procedimentos, muitas rotinas, muitos números, muitas senhas e você tem que mexer com vários sistemas ao mesmo tempo.”;

� “Acredito que o que tem muito no trabalho é que temos que decorar muitos códigos.

Se eu for na tela do sistema e procurar a palavra sedex vai demorar muito até eu encontrar porque eu vou ter que avançar as telas até a letra s, então se eu decorar o código do sedex eu ganho mais tempo”.

Se por um lado AD prescreve os seguintes comportamentos como fatores

determinantes para o alcance do desempenho no trabalho: “Demonstra disposição para

atender os clientes, mesmo os mais difíceis”; “Separa seus problemas e

dificuldades para não interferir nos contatos”; “Comunica-se com facilidade com

os clientes”; “Cumprimenta os clientes com cordialidade” e “Demonstra confiança

ao interagir com o cliente.”; por outro lado, as representações dos atendentes apontam

para o sentido inverso: o alto custo afetivo decorrente das respostas emocionais decorrentes

Custo Afetivo

e Organização do

Trabalho

� “Infelizmente a gente nem sempre consegue alcançar as metas, então a cobrança é

muito grande e às vezes isso atrapalha porque fica aquela pressão em cima da gente.”;

� “A pressão de metas é muito forte. Você fica com aquele negócio de alcançar a meta,

tem que alcançar a meta, tem que alcançar a meta...”.



Pág. 126 de 181

da interação com o cliente, o que, no limite, interfere negativamente no alcance de metas de

trabalho.

Da mesma maneira, as verbalizações da classe 3 também evidenciam contradições

com os fatores da AD, em especial àquelas que atribuem intensidade do custo humano às

metas vendas do Plano de Trabalho: há a queixa da pressão psicológica decorrente da

necessidade de alcance das metas. Tais verbalizações apontam para o vínculo entre as

representações sobre elementos da organização do trabalho (divisão de metas) com

implicações para o custo afetivo (Ferreira e Mendes, 2003).

Assim como os participantes estabeleceram no discurso a associação entre as metas,

enquanto fator do contexto de produção e o custo humano no trabalho; as demais

verbalizações da referida classe também estabeleceram vínculos entre as condições de

trabalho e modalidades do custo humano decorrente da atividade.

Neste sentido, queixas relativas ao posto de trabalho estiveram associadas ao custo

físico da atividade, em especial no que se refere à adequação do mobiliário como justificativa

para ficar a maior parte do tempo em pé. Características relativas ao manejo de

informações alfas-numéricas e a diversidade de procedimentos estiveram associadas no

discurso dos participantes com as implicações relativas ao custo cognitivo.

As seções seguintes visam examinar se associações identificadas por meio da

estrutura das classes temáticas do discurso se mantiveram nos fatores medidos no

questionário. Em seguida apresentam-se algumas medidas da observação sistemática que

permitem caracterizar tais relações no trabalho real.

Análise bidimensional de independência permitiu a verificação de associação ou não

entre os graus de intensidade de cada modalidade do custo humano com a avaliação que os

sujeitos faziam com contexto de produção de serviços e com variáveis medidas dos

participantes, tais como gênero, tempo de empresa, tempo de cargo e idade.

Para se realizar o teste de independência bidimensional escalonou-se cada dimensão

analítica em três níveis em função da média das respostas na escala Likert de 5 pontos do

instrumento, conforme explicitado na seção de método.

Os três níveis permitiam identificar o número de pessoas que realizaram avaliação do

contexto de produção entre: baixa avaliação (nível 1), moderada avaliação (nível 2) e

elevada avaliação (nível 3). Comparamos este resultado com o número de pessoas que

avaliaram a intensidade do custo humano em baixo (nível 1), moderado (nível 2) e elevado

(nível 3).



Pág. 127 de 181

A hipótese alternativa testada com o modelo bidimensional de independência indica

que os níveis atribuídos à avaliação do contexto de produção aparecem associados com os

níveis atribuídos à intensidade do custo humano. Esperava-se que avaliações mais baixas do

contexto de produção mantivessem relação de dependência com intensidades mais altas de

custo humano, ou vice-versa.

Portanto, a identificação de fatores explicativos para os resultados obtidos sobre o

custo cognitivo, afetivo e físico permitirá caracterizar a terceira questão fundamental deste

estudo.

3.3.2. Relações de Dependência entre o Custo Cognitivo e demais dimensões

medidas pelo ITRA

A figura 24 sintetiza as relações de dependência encontradas entre o custo cognitivo,

dimensões do contexto de produção e variáveis relativas aos participantes do estudo, tais

como idade. A maior parte dos resultados, conforme discussão a seguir, apresentou

coerência com a esquematização teórica apresentada por Ferreira e Mendes (2003).

Por exemplo, o custo cognitivo manteve relação de dependência com as relações

sociais de trabalho, conforme mostra o quadro 41. Por meio da análise bidimensional de

independência foi possível aceitar a hipótese alternativa, com nível de confiança superior a

99,99% (p=0,03175), de que a avaliação do custo cognitivo dependa da avaliação das

relações sociais de trabalho (X 2=16,4).

Quadro 41

Relações de Dependência entre Custo Cognitivo e Relações Sociais de Trabalho

RST RST RST Freqüências Reais B M A To

tais

Freqüências Hipotéticas B M A To

tais

Parcelas do Qui-

Quadrado B M A Tota

is

B 0 0 4 4 B 0,7 2,2 1,0 4 B 0,7 2,2 8,6 11,6 M 5 14 11 30 M 5,4 16,9 7,7 30 M 0,0 0,5 1,4 1,9 C

HT

CO

G

A 14 45 12 71

CH

T CO

G

A 12,8 39,9 18,3 71

CH

T CO

G

A 0,1 0,7 2,1 2,9

Totais 19 59 27 105 Totais 19 59 27 105 Totais 0,9 3,4 12,1 16,4*

* p = 0,002556; para 4 Graus de Liberdade.

A análise das maiores parcelas do qui-quadrado calculado permitiu estabelecer as

seguintes conclusões:

� Esperava-se (X2parcela=8,6) que menos pessoas realizassem alta avaliação das

relações sociais de trabalho e apontassem intensidade baixa do custo

cognitivo, no entanto, mais pessoas apresentaram este padrão de

comportamento.



Pág. 128 de 181

Figura 24

Esquematização empírica das relações de dependência encontradas entre o Custo

Cognitivo e demais fatores da ECORT e ECHT.

As conclusões obtidas com o teste permitem identificar um padrão coerente com o

esperado: um maior número de pessoas que avaliou de maneira favorável as relações sociais

de trabalho indicou menores intensidades do custo cognitivo.

O custo cognitivo também manteve relação de dependência com a idade do

participante, conforme se verifica no quadro 42. Os dados mostram que foi possível aceitar a

B o a ; 2 7 ;

2 6 %

M o d e

r a d o ; 5 9 ;

5 6 %

R u i m ; 1 9 ;

1 8 %

A l t o ; 9 0 ;

6 5 %M o d er a d o ; 2 7 , 4 ; 2 0 %

B a i x o; 2 0 , 4 ;

1 5 %

A l t o ; 7 1 ;

6 7 %

M o d er a d o ;

3 0 ; 2 9 %

B a i x o; 4 ; 4 %

A l t o ; 3 9 ;

3 7 %

M o d er a d o ;

5 2 ; 5 0 %

B a i x o; 1 4 ; 1 3 %

M a i s

d e 4 4 a n o s ;

1 9 ;

1 8 %

E n t r e

2 8 e 4 4

a n o s ; 5 4 ;

5 2 %

M e n o s

d e 2 8 a n o s ;

3 2 ; 3 0 %

Custo Humano no Trabalho

Perfil dos Atendentes Contexto de Produção

B o a ; 1 1 ;

1 0 %

M o d e

r a d o ; 4 1 ;

3 9 %

R u i m ; 5 3 ;

5 1 %

CT

RST

Idade

CHT COG CHT AF CHT FIS



Pág. 129 de 181

hipótese alternativa, com nível de confiança superior a 99,98% (p=0,013094), de que a

avaliação do custo cognitivo dependa da idade do respondente (X2=12,7).

Quadro 42

Relações de Dependência entre Custo Cognitivo e Idade

Idade (anos) Idade (anos) Idade (anos) Freqüências

Reais 18-29

30-45

45-54 To

tais

Freqüências Hipotéticas 18-

29 30-45

45-54 To

tais

Parcelas do Qui-

Quadrado 18-29

30-45

45-54 To

tais

B 0 1 3 4 B 1,2 2,1 0,7 4 B 1,2 0,5 7,2 8,9

M 6 17 7 30 M 9,1 15,4 5,4 30 M 1,1 0,2 0,5 1,7

CH

T CO

G

A 26 36 9 71

CH

T CO

G

A 21,6

36,5

12,8 71

CH

T CO

G

A 0,9 0,0 1,2 2,0





� Esperava-se (X2parcela=7,2) que menos pessoas com idade entre 45 e 54 anos

apontassem intensidade alta de custo cognitivo, no entanto, mais pessoas

apresentaram este padrão de comportamento;

� Esperava-se (X2parcela=1,2) que mais pessoas com idade entre 18 e 29 anos

apontassem intensidade alta de custo cognitivo, no entanto, nenhum

atendente apresentou este padrão de comportamento;

� Esperava-se (X2parcela=1,2) que mais pessoas com idade entre 45 e 54 anos

apontassem intensidade alta de custo cognitivo, no entanto, um número

menor de atendentes apresentou este padrão de comportamento;

� Esperava-se (X2parcela=2,2) que mais pessoas realizassem moderada avaliação

das relações sociais de trabalho e apontassem intensidade baixa do custo

cognitivo, no entanto, nenhum atendente apresentou este padrão de

comportamento;

� Esperava-se (X2parcela=2,1) que mais atendentes realizassem alta avaliação das

relações sociais de trabalho e apontassem alta intensidade do custo

cognitivo, no entanto, menos atendentes apresentaram este padrão de

comportamento.

As conclusões obtidas com o teste permitem identificar um padrão coerente com o

esperado: as pessoas com mais idade reportaram significativamente mais intensidade do

custo humano e as mais jovens, significativamente menos. Este resultado é compreensível



Pág. 130 de 181

uma vez que os atendentes mais antigos podem experimentar maior dificuldade no manejo

das ferramentas informatizadas.

A análise bidimensional de independência permitiu mostrar a estreita relação entre as

três modalidades do custo humano no trabalho, conforme se verifica pela análise do quadro

43. Os dados indicaram que foi possível aceitar a hipótese alternativa, com nível de

confiança superior a 99,9999% (p=(1,26) – 11), de que a avaliação do custo cognitivo

dependa da avaliação do custo afetivo (X2=57,0) e que a avaliação do custo cognitivo

dependa da avaliação do custo afetivo (X 2=23,4), com nível de confiança superior a

99,999% (p=0,000107).

Quadro 43

Relações de Dependência entre as três modalidades do Custo Humano

CHT AF CHT AF CHT AF Freqüências

Reais B M A Tota

is


tais

Parcelas do Qui-

Quadrado B M A Tota

is

B 4 0 0 4 B 0,5 2,0 1,5 4 B 22,5

2,0 1,5 26,0

M 10 18 2 30 M 4,0 14,9 11,1 30 M 9,0 0,7 7,5 17,2

CH

T CO

G

A 0 34 37 71

CH

T CO

G

A 9,5 35,2 26,4 71

CH

T CO

G

A 9,5 0,0 4,3 13,8

Totais 14 52 39 105 Totais 14 52 39 105 Totais 41 2,7 13,3 57,0*

* p = (1,26) - 11; para 4 Graus de Liberdade.

CHT FIS CHT FIS CHT FIS Freqüências

Reais B M A Tota

is


tais

Parcelas do Qui-

Quadrado B M A Tota

is

B 3 1 0 4 B 0,5 2,0 1,5 4 B 12,7 0,5 1,5 14,7

M 6 18 6 30 M 3,7 15,1 11,1 30 M 1,4 0,5 2,4 4,3

CHT

COG

A 4 34 33 71 CHT

COG

A 8,8 35,8 26,4 71 CHT

COG

A 2,6 0,1 1,7 4,4 Totais 13 53 39 105 Totais 13 53 39 105 Totais 16,7 1,1 5,5 23,4*


Os resultados obtidos com os testes permitiram identificar um padrão coerente com o

esperado: as pessoas que tendem avaliar uma maior intensidade do custo cognitivo, também

avaliam da mesma maneira a intensidade do custo afetivo e do custo físico.

Este resultado é coerente com a formulação teórica apresentada por Ferreira e Mendes

(2003) a respeito da interdependência das três modalidades do custo humano. Por exemplo,

a diversidade de serviços existentes pode exigir mais do atendente no sentido de memorizar

rotinas e procedimentos. A atenção constante demandada pode favorecer os sentimentos

de cansaço físico, o que por sua vez afeta o estado de humor do atendente. O estado de



Pág. 131 de 181

humor alterado tende a contribuir para a redução do estado de atenção, o que exigirá

esforços extras de concentração, o que, por conseguinte contribui para aumentar as

sensações de cansaço e assim por diante.

Também foi possível identificar relações de dependência entre a avaliação do custo

cognitivo e as condições de trabalho (X 2=10,6; p=0,03175; para 4 Graus de Liberdade;

Quadro 44).

Quadro 44

Relações de Dependência entre Custo Cognitivo e Condições de Trabalho

CT CT CT

Freqüências Reais B M A To

tais


tais

Parcelas do Qui-

Quadrado B M A Tota

is

B 0 4 0 4 B 2 1,6 0,4 4 B 2,0 3,8 0,4 6,2 M 13 11 6 30 M 15,1 11,7 3,1 30 M 0,3 0,0 2,6 2,9 C

HT

CO

G

A 40 26 5 71

CH

T CO

G

A 35,8 27,7 7,4 71

CH

T CO

G

A 0,5 0,1 0,8 1,4





� Esperava-se (X2parcela=3,8) que um número menor pessoas avaliasse

moderadamente as condições de trabalho e apontasse intensidade baixa

do custo cognitivo, no entanto, mais pessoas apresentaram este padrão de

comportamento;

� Esperava-se (X2parcela=2,6) que apenas um número menor de pessoas realizasse

alta avaliação das condições de trabalho e apontasse intensidade

moderada do custo cognitivo, no entanto, mais pessoas apresentaram este

padrão de comportamento;

� Esperava-se (X2parcela=2,0) que nenhum atendente realizasse baixa avaliação

das condições de trabalho e apontasse baixa intensidade do custo

cognitivo, no entanto, um número maior de atendentes apresentou este padrão

de comportamento.

As conclusões obtidas com o teste permitem identificar um padrão contrário ao

esperado: um maior número de pessoas que avaliou de maneira desfavorável as condições

de trabalho indicou menores intensidades do custo cognitivo e um número maior número de

pessoas que avaliou de maneira favorável as condições de trabalho avaliou de maneira

moderada o custo cognitivo decorrente do trabalho.



Pág. 132 de 181

Verificou-se pela análise da estrutura do discurso dos participantes, no entanto, que a

associação entre as condições de trabalho e o custo cognitivo se fez de maneira oposta à

identificada no teste de independência. O dado da observação sistemática apóia tal

conclusão? O ato de “aproximar a lente” da pesquisa sobre a atividade de trabalho permite

responder a esta questão por meio do cotejamento dos dois serviços mais freqüentes

observados nas agências.

3.3.3. “Zoom in” na atividade de atendimento ao público: serviços postais x

serviços bancários e implicações para o custo cognitivo.

A análise fina da atividade de trabalho dos atendentes permitiu identificar que

elementos do contexto de produção de serviços, particularmente os sistemas informatizados

utilizados no atendimento, impõem uma lógica de trabalho que parece desconsiderar as

características do fluxo do atendimento dos serviços. A apresentação deste resultado

contribui para explicar o custo cognitivo apontado na ECHT.

Em primeiro lugar, observou-se que, em função da modalidade de serviço realizado,

o atendente deve utilizar sistemas informatizados diferentes. Denominaremos de Sistema A

aquele em que o atendente opera os serviços postais e o Sistema B, relacionados aos

serviços de natureza bancária. Os dois sistemas, embora tenham características

semelhantes em termos de leiaute, possuem “lógicas” de atendimento distintas. O quadro

45 apresenta as telas iniciais dos referidos Sistemas.

O serviço de atendimento postal implica no preparo do objeto para a postagem. O

serviço de atendimento bancário implica no processamento contábil de documentos. No

serviço de atendimento postal o objeto sofrerá o tratamento da logística de captação,

tratamento, encaminhamento e distribuição da empresa. Já no serviço bancário, o objeto

sofrerá o tratamento contábil no sistema informatizado, sem o encaminhamento físico da

maioria dos documentos.



Pág. 133 de 181

Quadro 45

Exemplos de telas dos sistemas informatizados de atendimento

Sistema A Sistema B

Serviços Postais Serviços Bancários

Considerando estas lógicas de trabalho, observou-se durante a Análise da Atividade

que algumas estratégias operatórias empregadas pelos participantes do estudo quando

atendiam os serviços postais foram “generalizadas” para o atendimento bancário. Cabe

observar que apenas em 2002 a empresa passou a oferecer serviços bancários, obedecendo

a um cronograma gradual de implantação do referido atendimento em suas agências

espalhadas por todo o país.

Por exemplo, para realizar o serviço postal, o atendente deverá preparar o objeto

para postagem e, em seguida, efetuar os registros no sistema para então receber o

pagamento conforme registros do Sistema A. Como no atendimento bancário o “preparo” do

documento somente se refere à autenticação no documento do registro contábil, o

atendente generaliza esta lógica e autentica o pagamento de uma fatura e só então recebe o

pagamento. O quadro 46 ilustra este processo.

Esta lógica é contrária às estratégias empregadas por operadores de caixa bancário10

nas instituições financeiras, ilustrado no quadro 47. Por razões de segurança o atendente

bancário primeiramente observa o documento a ser liquidado, por exemplo, uma fatura, e

verifica o valor que deverá recolher do cliente. Os atendentes bancários são orientados

formalmente (via treinamento) ou informalmente (por orientações de colegas mais

experientes) para somente processar o documento e registrar a autenticação após recolher o

dinheiro ou debitar a conta do cliente, com o intuito de minimizar diferenças de numerário

do caixa e evitar ser responsabilizado financeiramente. 10 Os argumentos referidos são oriundos da familiaridade do autor da pesquisa com o atendimento bancário, em razão de experiência profissional anterior enquanto empregado de instituição financeira. Não há, portanto, um registro sistemático do atendimento bancário para contrapor com as estratégias registradas pelos atendentes participantes desta pesquisa.

Sistema A Sistema B



Pág. 134 de 181

Quadro 46

Natureza do processamento do objeto em função do serviço de atendimento

Sistema A Sistema B

Serviços Postais Serviços Bancários

Atendente prepara objeto para postagem e

posterior encaminhamento físico.

Atendente registra o pagamento de uma fatura

bancária.

Estratégia Operatória Identificada:

1) Prepara Objeto;

2) Processa Sistema A;

3) Recebe o Pagamento.

Estratégia Operatória Identificada:

1) Processa Título;

2) Processa Sistema B;

3) Recebe o Pagamento.

Prepara objeto → Processa no Sistema A →

Recebe o Pagamento

Processa Título no Sistema B → Recebe o

Pagamento

Normalmente os atendentes bancários utilizam-se de estratégias operatórias tais

como “listagem de dinheiro” para ajudá-los a controlar a entrada e saída de dinheiro em seu

caixa. Ao realizar um recebimento de uma fatura, o atendente bancário lista em uma

calculadora virtual a quantia de dinheiro que recebeu do cliente, obedecendo a referência

real do dinheiro em quantidade e valores de cédulas. Ao realizar um pagamento, o

atendente bancário lista na calculadora o dinheiro que saiu de seu caixa. Estes

procedimentos orientam cognitivamente a atividade dos atendentes bancários para o

‘‘



Pág. 135 de 181

controle do numerário em seu caixa para evitar a ocorrência de diferenças de caixa pelas

quais são responsáveis pecuniariamente.

Quadro 47

Comparação entre as estratégias empregadas por atendentes da empresa

estudada e por uma instituição financeira

Empresa Estudada Instituição Financeira

Serviços Bancários Serviços Bancários

Processa e autentica primeiro. Recebe dinheiro

depois.

Recebe dinheiro primeiro. Processa e autentica

depois.

→ →

Não se observou nas unidades estudadas qualquer procedimento similar à estratégia

de listagem de dinheiro. Ao contrário, em TODOS os atendimentos bancários que

envolviam recebimento de faturas ou títulos, os atendentes processaram o documento e

registraram a autenticação antes de receber o dinheiro ou debitar a conta corrente do

cliente. Dois atendentes, durante as interações informais, relataram que tiveram diferenças

de caixa em função de registrar o pagamento de uma fatura e “esquecer” de receber o

dinheiro do cliente.

Portanto, observou-se durante a Análise da Atividade que uma modalidade de

atendimento nova, o serviço bancário, foi superposto a uma estrutura de trabalho própria: a

captação de objetos postais. As experiências prévias dos empregados com o trabalho postal,

compartilhadas entre os pares e mantida pela cultura da organização, modelaram as

estratégias operatórias para lidar com o trabalho bancário.

Um exame sobre o fluxograma da atividade de trabalho para os serviços postais e

bancários (figura 25 e 27) aponta que elementos relativos à concepção do sistema

informatizado podem explicar a manutenção da lógica de atendimento indicada, em que os

atendentes parecem empregar as estratégias de trabalho anteriores para realizar o serviço

bancário. Este processo psicológico envolve certa “interferência” de um modo de trabalhar

em uma determinada tarefa para outras tarefas.

Na figura 25, os passos 3 a 8 referem-se às etapas do serviço postal referentes à

preparação do objeto para postagem.



Pág. 136 de 181

Duas informações são necessárias para definir o valor do serviço: peso do objeto e

destino, no caso de postagem de documentos pela via postal simples ou expressa. Uma

terceira informação é necessária no caso de encomendas postadas pela via não expressa: as

dimensões do objeto em altura, comprimento e largura.

Estas informações estão automatizadas no sistema informatizado, no entanto, dado à

quantidade de telas a serem acessadas, conforme se verifica na figura 26, o atendente

normalmente utiliza tabelas impressas e em que pode encontrar mais rapidamente o valor

da tarifa em função dos parâmetros indicados. Apenas os passos 9 e 10 indicam operação no

sistema informatizado.

Figura 25

Fluxograma da atividade de trabalho – o serviço postal

1

Cliente retira senha no Sistema A.

Atendente aciona Sistema de Senha. Cliente dirige-se ao guichê.

2 3

Prepara objeto para postar.

4

Calcula quantidade de selos em função do valor da postagem.

5

Retira em selos o valor da

postagem.

Pesa objeto.

Verifica na tabela valor da postagem em função

de peso e destino.

6

7

8

Cola os selos no objeto

9

Registra a “baixa”dos selos no Sistema B.

Recebe o $$, registra o valor, verifica o troco.

11

Fornece o recibo ao cliente.

10

12

Expede o objeto

Além disso, observou-se que em função da modalidade do Sistema utilizado, A ou B,

a estratégia de registrar o “troco antecipado” para avançar a tela ocorreu em freqüência

menor do que a esperada na hipótese de independência nos serviços bancários, segundo



Pág. 137 de 181

análise bidimensional de independência (X ²=4,55; para 1 Grau de Liberdade; p = 0,032;

Figura 26). Embora a freqüência de tais categorias tenha sido baixa (“sim”=38; “não”=532),

a apresentação deste resultado parece reforçar a idéia de que o fluxo de entrada de

informações no sistema postal precisa ser aprimorado.

Isto parece indicar que de fato a quantidade de telas do sistema postal favorece a

ocorrência de tais estratégias, que se por um lado “agiliza” o serviço, por outro, sujeita o

atendente a probabilidade de ocorrência de “falhas na representação” (Guérin e cols, 2001),

ocasionando diferenças de caixa.

Neste sentido o resultado apresentado na Figura 26 reforça a hipótese de que o uso

do sistema informatizado para definir o valor do serviço é desestimulado pela quantidade de

telas no sistema que o atendente terá que acessar até obter a informação desejada. Tal

fator do contexto de trabalho pode explicar a intensidade do custo humano apresentado, em

especial no que se refere ao item “usar a memória”.

Figura 26

f=14

f=24

f=9

f=29

0 10 20 30 40

Observado Esperado

f=14

f=24

f=9

f=29

0 10 20 30 40

Observado Esperado

Registro de Troco Antecipado para “Avançar a Tela”

** = maior parcela do X²

**

Sistema A: Serviço Postal

Sistema B:

Serviço Bancário

X²=4,55; p=0,032

A análise do fluxo da atividade do serviço bancário, apresentado na figura 27 indica

que a execução do serviço é concomitante ao uso do sistema informatizado. Ressalta-se o

uso de outra ferramenta de trabalho, a calculadora.

Este resultado contextualiza a freqüência observada do uso de calculadora como

estratégia para gerir o limite posto pelo contraste das lógicas de concepção do Sistema A e



Pág. 138 de 181

do Sistema B. Por exemplo, a lógica de concepção do Sistema A é o tratamento por

atendimento.

Isto quer dizer que os produtos e serviços consumidos pelos clientes são registrados

em como um único “serviço”. Por exemplo, o cliente pode desejar realizar uma postagem

expressa, comprar o envelope ou caixa, cartões telefônicos e selos. O atendente irá “dar”

baixa em seu estoque de produtos e cobrar o serviço. O Sistema A lista todos os produtos e

serviços solicitados e calcula automaticamente o valor final devido pelo cliente.

A lógica de concepção do Sistema B, ao contrário, é por processo. Neste caso, cada

fatura ou título é considerado um serviço. Quando o cliente chega com mais de uma fatura,

o que é comum, o atendente não terá mais disponível a “dica cognitiva” com valores de cada

título ou fatura para orientá-lo. Neste caso, ele conta com o uso da calculadora para realizar

o serviço.

Figura 27

Fluxograma da atividade de trabalho: o serviço bancário

Estas lógicas contrastantes na concepção dos programas forçam os atendentes a

mudar as estratégias operatórias para lidar com as limitações impostas pelos dois sistemas

Autentica o documento.

8

1

Cliente retira senha no Sistema de

Senha.

Atendente acionaSistema de Senha. Cliente dirige-se ao

guichê.

2

Recebe o título ou fatura do cliente.

3

Captura ou digita o código de barras.

Acessa o Sistema B.

4

Digita data de vencimento e valor.

7

Recebe o dinheiro ou, se cheque, finaliza

atendimento.

Cheque ?

Captura ou digitadados do cheque. Informa valor.

Mais de um título ?

N

S

S

Soma os valores dos títulos na calculadora.

N

Mais de um título ?

N

S5

9

6



Pág. 139 de 181

f = 8

f = 1 0

f = 2

f = 1 0

f = 3

f = 7

f = 6

f = 2

f = 1 3

f = 4

0 5 1 0 1 5

O b s e r v a d o E s p e r a d o

Usa Caderninho?

X²=17,2; p=0,0018 ** = maiores parcelas do X²

**

** Postal Expresso

Postal Simples

Informação

Conveniência

Bancário

f = 1 4

f = 5

f = 2

f = 4 0

f = 3

f = 1 4

f = 6

f = 4

f = 2 6

f = 8

0 1 0 2 0 3 0 4 0 5 0

O b s e r v a d o E s p e r a d o

Decorou o valor do serviço?

** = maiores parcelas do X²

**

**

Postal Expresso

Postal Simples

Informação

Conveniência

Bancário

X²=93,5; p=(2,35)-19

informatizados. Neste sentido, a “interferência” da estratégia operatória empregada para

lidar com o serviço postal para o serviço bancário, discutida anteriormente no quadro 47,

pode ser explicada por processos psicológicos básicos que teriam por finalidade a gestão do

custo cognitivo do trabalho.

O registro do uso de “caderninhos” e de estratégias tais como “decorar o valor do

serviço” parecem suportar tal conclusão. A Figura 28 apresenta o resultado da análise

bidimensional de independência para as referidas categorias. Embora a freqüência de uso

dos “caderninhos” e as verbalizações do valor do serviço sem consulta a tabelas ou ao

sistema tenham sido relativamente pequenas em relação à quantidade total de serviços

observados (“caderninhos”: sim=33; não=576; “decorou”: sim=64; não=534), algumas

modalidades de serviços pareciam demandar um maior número de consultas do que as

demais. Este foi o caso do serviço postal expresso (X²=17,2; p=0,0018 para 4 Graus de

Liberdade). De fato tal serviço apresenta um maior nível de variabilidade no que se refere à

tarifação, em razão das diversas modalidades de postagem em função de variações de

destino e prazo para entrega, resultando em um maior uso de caderninhos do que o

esperado na hipótese de independência.

Figura 28

Categorias de Observáveis para o Custo Cognitivo

Já os serviços de conveniência, que têm preço fixo, estiveram mais associados à

categoria “decorou o valor do serviço” (X²=93,5; p=(2,35)-19 para 4 Graus de Liberdade).

Este resultado pode ser explicado pela freqüência em são demandados, o que aumenta a

probabilidade de memorização dos valores cobrados.

Os resultados apresentados e discutidos, decorrentes da análise da atividade,

permitiram apontar elementos do contexto de trabalho responsáveis pelo custo cognitivo,



Pág. 140 de 181

que se mostraram na direção oposta à relação bidimensional de dependência encontrada. O

exame da atividade das duas modalidades mais freqüentes evidenciou limites impostos pela

concepção dos dois sistemas que dão suporte à atividade dos atendentes e, portanto, tal

resultado pode ser explicado por limites dados pela amostra obtida ou por fatores que

escapam aos métodos empregados neste estudo.

Entretanto, o resultado das implicações das condições de trabalho para o custo

cognitivo pode ser discutido à luz da concepção de Guérin e cols. (2001) no que se refere às

situações em que o desempenho é atingido à custa de danos ao “estado interno”.

Verificou-se que os constrangimentos à atividade de trabalho (impostos por

problemas de coerência interna na concepção dos programas) exigem dos sujeitos esforços

extras para manutenção/modificação das estratégias operatórias, o que pode contribuir para

o aumento do custo humano no trabalho (Ferreira e Mendes, 2003).

3.3.4. Relações de Dependência entre Custo Afetivo e Indicadores da Observação

Sistemática

A análise bidimensional de independência realizada entre o custo afetivo e demais

fatores do contexto de trabalho apontou que a referida exigência decorrente do trabalho

esteve associada à avaliação das relações sociais de trabalho (X²=16,2; p=0,0028 para 4

Graus de Liberdade; Quadro 48) e às demais modalidades do custo humano (já discutidas

anteriormente).

A análise dos resultados do quadro 48 aponta que um número maior de pessoas que

realizaram alta avaliação das relações sociais de trabalho também avaliou o custo

afetivo como mais baixo (considerando a hipótese de independência).

Quadro 48

Relações de Dependência entre Custo Afetivo e Relações Sociais de Trabalho

RST RST RST

Freqüências Reais

B M A Tota

is

Freqüências Hipotéticas

B M A Tota

is

Parcelas do Qui-

Quadrado B M A Tota

is

B 0 5 9 14 B 2,5 7,9 3,6 14 B 2,5 1,0 8,1 11,7 M 11 34 7 52 M 9,4 29,2 13,4 52 M 0,3 0,8 3,0 4,1 C

HT

AF

A 8 20 11 39

CH

T AF

A 7,1 21,9 10,0 39

CH

T AF

A 0,1 0,2 0,1 0,4

Totais 19 59 27 105 Totais 19 59 27 105 Totais 2,9 2,0 11,2

16,2*




Pág. 141 de 181

Figura 29


Afetivo e demais fatores da ECORT e ECHT.

Conforme discutido anteriormente, qual foco da avaliação das relações sociais de

trabalho pode ter contribuído para este resultado? O registro do “grau” de cortesia e das

condutas adicionais dos clientes obtidas durante a observação sistemática pode contribuir

para esta discussão, conforme se observa pela análise da figura 30.

B o a ;

2 7 ; 2 6 %

M o d er a d o ;

5 9 ; 5 6 %

R u i m ;

1 9 ; 1 8 %

Contexto de Produção

RST

A l t o ; 9 0 ;

6 5 %M o d er a d o ; 2 7 , 4 ; 2 0 %

B a i x o; 2 0 , 4 ;

1 5 %

A l t o ;

7 1 ; 6 7 %

M o d er a d o ;

3 0 ;

2 9 %

B a i x o; 4 ;

4 %

A l t o ; 3 9 ;

3 7 %

M o d er a d o ;

5 2 ; 5 0 %

B a i x o; 1 4 ; 1 3 %





Pág. 142 de 181

Figura 30

Cortesia e Condutas Adicionais dos Clientes

Os gráficos mostram que, nas unidades estudadas, a maior parte dos clientes era

classificada como corteses ou indiferentes e como conhecedores ou desinformados. Havia a

expectativa de que um número maior de clientes poderia impactar na percepção do custo

afetivo. No entanto, não foi este o caso.

Parte do custo afetivo decorrente do contato do cliente poderia ser explicado pela

freqüência de clientes indiferentes e desinformados. Clientes indiferentes possivelmente

poderiam contribuir para a percepção de monotonia no trabalho e os clientes desinformados

possivelmente poderiam ser percebidos como “trabalhosos”, no entanto, tal explicação ainda

não é suficiente para contextualizar o moderado custo afetivo identificado. Verificou-se um

moderado custo afetivo e um número alto de clientes corteses e conhecedores.

Durante a Fase IV de validação dos dados, estes resultados eram contrastados com o

resultado do custo afetivo. Os temas surgidos da entrevista explicam a aparente contradição

dos dois resultados:

“Não dá para passar uma borracha no que aconteceu se um cliente é descortês com você. Tem coisas que acontecem que a gente fica horas, dias e até semanas para esquecer. O cliente pode nem lembrar da sua cara, mas é difícil a gente esquecer. Quando o cliente atinge a sua moral, enquanto ser humano é difícil, não dá para separar as coisas”

Participante 1, sexo feminino, lotada na AC Bairro Nobre

Grau de Cortesia dos Clientes

Cortês: f=300 (73%)

Indiferente: f=101 (24%)

Descortês: f=5(1%)

Muito Cortês:

f=10 (2%)

Conhecedor: f=271 (74%)

Desinformado f=89 (24%)

Prolixo: f=6 (2%)

Condutas Adicionais dos Clientes



Pág. 143 de 181

“O custo emocional é alto porque não é só a relação com o cliente que afeta o emocional, mas o contato com o chefe e colegas. Às vezes não está um clima bom na agência e isso afeta o emocional. Tem também a falta de pessoal que te deixa sobrecarregado e também tem a relação com o cliente que basta um para acabar com o seu dia.”

Participante 2, sexo feminino, lotada na AC Bairro Nobre.

“Pelo menos aqui a gente não tem assim um número de cliente descortês. Costuma variar. Mas quando ele aparece desconta todo o período que ele não veio. Muitas vezes isso te prejudica. Às vezes como atendente, como pessoa você não está bem. Por ser atendente você é obrigado a fazer malabarismo emocional.”

Participante 4, sexo masculino, lotado na AC Instituição Pública.

“Você atende um cliente que é descortês e logo vem um cliente que é costumeiro e aí você não pode passar aquela sensação que você teve com um cliente para aquela pessoa que você está atendendo naquele momento. Você tem que mudar muito. Ao mesmo tempo em que você atende sério e não foi bem tratado e a sua relação com o cliente descortês não foi tão boa, quando vem o outro você tem que dizer, oi, tudo bem. Você tem que separar as duas coisas. Isso aconteceu com esse cliente, agora é outro cliente. Não é fácil você fazer isso toda a hora. É um custo mental grande.”

Participante 7, sexo masculino, lotado na AC Shopping.

Figura 31

Os dados referentes à categoria

“pediu auxílio aos colegas/gestores”

permitem compreender o custo afetivo?

Isto é, observaram-se comportamentos

cooperativos no ambiente de trabalho? Ao

que parece, a referida categoria não

permitiu identificar (Figura 31) uma rede

de relacionamento durante a atividade

enquanto estratégia para lidar com o custo

humano. A análise bidimensional de

independência também não apontou

diferenças significativas em função de

critérios tais como modalidade de serviço, unidade ou sistema utilizado para a referida

categoria de observável.

N ã o :

f = 5 6 9

( 9 4 % )

S i m :

f = 3 8

( 6 % )

Pediu auxílio aos colegas/gestores?



Pág. 144 de 181

No entanto, a apresentação do seguinte segmento de entrevista no que se refere ao

suporte dos pares pode contribuir para esclarecer o resultado:

“Aqui nós somos um trio, então acho que as relações entre as pessoas é que nos ajudam melhorar e superar os problemas das condições de trabalho. O senso de companheirismo é grande. Quando uma pessoa está de atestado médico nós tentamos ajudar o outro colega e ficar no lugar, cobrindo. Já trabalhei ardendo em febre e com dor de cabeça, mas vim trabalhar porque não podia deixar de faltar. Já sabemos, quando um fica doente, o outro não pode ficar”.

Participante 2, sexo feminino, lotada na AG Bairro Nobre.

Portanto, a categoria “pediu auxílio aos colegas/gestores” não foi sensível ao “senso

de companheirismo” ao qual se refere a participante da Fase IV do estudo; mas pudemos

constatar pelas entrevistas que as relações sociais entre os pares têm um papel importante

na gestão do custo afetivo. Tais comportamentos evidenciam que os vínculos afetivos

ocorrem não somente durante a atividade de trabalho, mas se estendem além da atividade

diária e são mantidos com o decorrer do tempo.

Por outro lado, vale ressaltar que a despeito da relação apontada entre o custo

cognitivo e as relações sociais de trabalho no que se refere aos pares, e a avaliação feita

sobre a relação com o gestor pode ter características distintas:

“Talvez a pressão do trabalho que vem descendo. Alguém pressiona o chefe, o chefe pressiona o funcionário. A exigência é muito grande. Onde vai pesar mais é lá em baixo. De onde vem, só vem descendo. A pressão é maior no funcionário. Como ele não tem como se dirigir diretamente àquele que mandou a ordem lá de cima, ele tem que se dirigir ao chefe imediato. Acaba gerando um conflito.”

Participante 7, sexo feminino, lotada na AG SHOP

Neste caso, a avaliação acerca da chefia apresenta características diferentes da

avaliação dos atendentes sobre seus pares. Neste sentido, embora a técnica de análise

fatorial tenha agrupado os itens relativos aos dois focos de avaliação, este resultado aponta

para a necessidade de aprimorar a escala ECORT visando discriminar melhor as avaliações

sobre os pares, chefias e clientes.

Tal aprimoramento poderá esclarecer qual foco da avaliação das relações sociais de

trabalho mantém relação de dependência com o custo cognitivo, conforme se verificou na



Pág. 145 de 181

análise do referido custo com os demais fatores do ITRA. Por exemplo, é possível que as

relações sociais atendente-cliente interfiram no custo cognitivo em função do perfil do

cliente. Um cliente “exigente” poderá exigir do atendente esforços adicionais de “atenção”

aos procedimentos para evitar erros e assim diminuir a probabilidade de interações

conflituosas com o cliente.

As interações conflituosas certamente poderão interferir na percepção de custo

afetivo do trabalho. Neste sentido, a análise de um extrato de um diálogo registrado em

vídeo durante a observação sistemática, exibido no quadro 49, revela as estratégias

empregadas pelo atendente para gerir o custo afetivo decorrente de uma interação

conflituosa com um cliente “descortês”, cuja origem do conflito estava na tentativa do

atendente em seguir os normativos da instituição.

Quadro 49

Análise de um trecho do diálogo com um cliente “descortês”

Cliente - “São oito cartas registradas, quero registradas com o nome de Roberto e Afonso” (nomes fictícios).

O cliente deseja o recibo em nome do destinatário. O recibo, no entanto, aparece o nome do remetente primeiro e em seguida os nomes dos destinatários.

Atendente executa o serviço.

Cliente - “O nome do recibo é o mesmo do destinatário? Não, para mim não serve não”

Cliente verifica que o recibo não está da maneira como desejava.

Atendente - “Mas o nome do destinatário está aqui, e no título está o nome de quem está postando a carta”.

Atendente mostra que a informação do destinatário estava no recibo.

Cliente

- “Para mim não serve não! O comprovante que eu quero é se colocar aqui o nome do remetente, eu faço isso todo o dia. Venho na agência há mais de 5 anos e nunca ninguém me deu deste jeito”

Segundo o prescrito, o recibo deverá estar em nome de quem solicita o serviço, no caso o remetente. O cliente provavelmente tinha experiências com o sistema de atendimento anterior.

Atendente - “Não, mas quem fez isso para o senhor, fez errado.”

Atendente tenta cumprir o prescrito.

Cliente - “Então eu não quero. Deixa” Atendente - “Não eu vou fazer, eu vou fazer” O atendente “burla” o prescrito. Cliente - “O remetente está aqui, oh... ta aqui... oh” Cliente exalta-se

Atendente - “Pois é, está no recibo, na base do documento. Para fazer de novo vou ter que fazer um de cada vez.”

Como o novo Sistema A é por atendimento, o atendente terá que registrar cada destinatário como um remetente (como se fosse um cliente), então ele não irá conseguir retirar um único recibo.

Cliente - “O quê, nunca ninguém fez isso comigo.” Cliente exalta-se



Pág. 146 de 181

(Continuação)

Análise de um trecho do diálogo com um cliente “descortês”

Atendente - “Então vou ter que cobrar por cada um”

O atendente provavelmente desejava colocar o valor do dinheiro fornecido pelo cliente para não ter que informar dados incorretos no sistema, gerando a categoria “registro de troco antecipado”.

Cliente

- “O que!? Eu não tenho culpa se você está mal-humorado. Se você não está bem, deixe que outro faça por você. Então eu vou te dar uma nota de R$50,00 só para te sacanear, já que você está brincado comigo. Toma aqui, estorna tudo e posta esta primeiro, vai! Agora!!! Me dá o troco desta. Você é um mal-humorado e ainda por cima, pouco inteligente”

Cliente exalta-se

Atendente - Oh Maria (gerente, nome fictício) este senhor está me desrespeitando!”

Atendente recorre ao auxílio da gestora para lidar com o cliente.

Cliente - “Vem, Maria, Vem aqui! Esse teu funcionário é pouco inteligente, mau-humorado. Eu sou advogado e quero o documento registrado como é o meu direito de lei.”

Gerente - “Vai, passa primeiro esta e dá o troco para ele” Gerente procura atender o desejo do cliente.

Cliente - “Vai, passa, aqui [bate no balcão], me dá o dinheiro, agora passe esta outra”.

Cliente exalta-se

Outro Cliente na fila

- “Senhor, pare com isso, ele está fazendo o trabalho dele e o senhor está prendendo a fila”.

Cliente - “Não interessa, eu sou advogado e não é nenhum atendente de

�� que vai fazer o que quer de mim.

Atendente executa o serviço conforme o cliente desejava.

A análise do referido diálogo mostra que o atendente estava tentando cumprir o

prescrito e as diretrizes dadas pelo Sistema A. A discussão durou exatos 10 minutos e 15

segundos. A atuação da gerente foi no sentido de atender a solicitação do cliente. Após o

atendimento, o cliente retornou porque verificou que um dos recibos foi digitado errado e fez

o atendente estornar cada recibo e pagar cada um deles com uma nota de R$50,00, visando

dificultar o troco.

Ao final do expediente o atendente verbalizou o descontentamento da atuação da

gestora e relatou sentir-se “impregnado” com a voz do cliente em “sua cabeça”. Este

exemplo demonstra como a atividade de atendimento ao público está relacionada à noção

de “trabalho emocional” de Brotheridge e Grandey (2002).



Pág. 147 de 181

3.3.5. Relações de Dependência verificadas com o Custo Físico e Indicadores da

Observação Sistemática

A análise bidimensional de independência realizada entre o custo físico e demais

fatores do contexto de trabalho apontou que a referida exigência decorrente do trabalho

esteve associada à avaliação da organização social de trabalho (X²=17,3; p=0,0016 para 4

Graus de Liberdade; Quadro 50) e às demais modalidades do custo humano (já discutidas

anteriormente).

Figura 32


Físico e demais fatores da ECORT e ECHT.

A l t o ; 9 0 ;

6 5 %M o d er a d o ; 2 7 , 4 ; 2 0 %

B a i x o; 2 0 , 4 ;

1 5 %

A l t o ;

7 1 ; 6 7 %

M o d er a d o ;

3 0 ;

2 9 %

B a i x o; 4 ;

4 %

A l t o ; 3 9 ;

3 7 %

M o d er a d o ;

5 2 ; 5 0 %

B a i x o; 1 4 ; 1 3 %



Contexto de Produção

OTB o a ;

2 0 ;

1 9 %

M o d e r

a d a ;

5 8 ;

5 5 %

R u i m ;

2 7 ;

2 6 %



Pág. 148 de 181

Quadro 50

Relações de Dependência entre Custo Físico e a Organização de Trabalho

OT OT OT Freqüências

Reais B M A Tota

is


tais

Parcelas do Qui-

Quadrado B M A Tota

is

B 2 8 3 13 B 3,3 7,2 2,5 13 B 0,5 0,1 0,1 0,7 M 6 35 12 53 M 13,6 29,3 10,1 53 M 4,3 1,1 0,4 5,7 C

HT

FIS

A 19 15 5 39

CH

T FI

S

A 10,0 21,5 7,4 39

CH

T FI

S

A 8,0 2,0 0,8 10,8

Totais 27 58 20 105 Totais 27 58 20 105 Totais 12,8 3,2 1,3

17,3*


O resultado da maior parcela do qui-quadrado calculado aponta que um número

significativamente maior de atendentes que realizaram uma baixa avaliação da

organização do trabalho reportou também um alto ou moderado custo físico do

trabalho (considerando a hipótese de independência).

Figura 33

É possível que os itens

relativos à organização do

trabalho, tais como pressão

temporal para execução das

tarefas e quantidade de pessoas

para realizar os serviços, possam

implicar em aumento dos ritmos

de trabalho com conseqüências

para a percepção de custo físico

decorrente da atividade.

Verifica-se, por exemplo,

que a maior parte dos

atendimentos, conforme figura

33, se refere aos atendimentos

realizados em menos de 5

minutos.

Já os indicadores obtidos

com o método OWAS – Ovaco

Working Analysing System –

Karku, Kansi e Kuorinka (1977),

3 m in -

5 m in = 1 1 3

( 2 8 % ) 1 m in -

2 m in = 1 0 6

( 2 5 % )

A t é

1 m in = 1 0 8

( 2 6 % )6 m in -

1 0 m in = 7 1

( 1 7 % )

1 1 m in -

2 0 m in = 1 3

( 3 % )

2 1 m in -

3 0 m in = 4

( 1 % )

3 0 m in -

1 h 3 0 m in = 1

( 0 % )

Tempo de Atendimento como Indicador de “Pressão Temporal”



Pág. 149 de 181

permitiram estabelecer relações entre o custo físico e as condições de trabalho em função de

constrangimentos do guichê de atendimento.

Figura 34

Os resultados

apresentados da figura 34

indicam que a maior parte das

posturas se refere às posturas

Classe 1, Posturas Não

Restritivas (45%) e Classe 2,

Posturas Restritivas (50%). Os

dados chamam a atenção em

razão da quantidade observada

de posturas restritivas de

Classe II, que, segundo Vedder

(1998), apresentam riscos para

a saúde toleráveis por períodos

limitados de tempo.

Este resultado parece

ser coerente com o custo físico

apontado pelo ITRA e com os

resultados de afastamento no

trabalho relacionados aos distúrbios ósteo-musculares. Há de se considerar que, segundo o

perfil dos atendentes da empresa (estimado pelos atendentes que responderam ao ITRA,

1/3 do público alvo), 71% dos atendentes têm mais de 5 anos de empresa. Tal resultado

parece indicar que a maior parte dos atendentes está cronicamente exposta a condições de

trabalho potencialmente danosas à saúde.

Neste sentido, a grande freqüência de posturas de Classe 2 encontrada durante a

observação sistemática indica a necessidade de intervenção nos guichês de trabalho, com

vistas a diminuir a probabilidade de ocorrência de posturas de níveis mais altos de impacto

biomecânico.

O quadro 51 caracteriza o suporte instrumental disponibilizado e evidencia alguns

indicadores críticos que podem explicar a freqüência de posturas inadequadas.

3 3 4

4 5 %

3 7 9

5 0 %

2 7

4 %

1 0

1 %

C la s s e I C la s s e I I

C la s s e I I I C la s s e IV

Níveis de Impacto Biomecânico, segundo método OWAS



Pág. 150 de 181

Quadro 51

Caracterização Ilustrada do Suporte Disponibilizado

Um exame nas posturas registradas segundo método OWAS, apresentadas nos

quadros 52 a 55, permite estabelecer algumas considerações.

No que se refere às posturas não restritivas apresentadas no quadro 52, observou-se

que 138 registros foram de posturas não sentadas (Código de Pernas diferente de “1”), o

que corresponde a 42% de todas as posturas registradas na referida classe.

Mesmo considerando que tais posturas não apresentam riscos à saúde, conforme

caracterização de Vedder (1998), a excessiva quantidade de posturas de atendimento “em

pé” pode, com o decorrer do tempo, aumentar o risco de doenças circulatórias e ósteo-

musculares. Este resultado confirma as queixas registradas anteriormente relativas ao fato

da altura do guichê desfavorecer a ocorrência de atendimentos na posição sentada (ver

temas predominantes sobre o CHT FIS).

Foto 1:

Altura do Guichê e uso do Teclado

Foto 2: Descanso de Pé Improvisado

Foto 3 Cadeiras sem apoio de

braços

Principais Indicadores Críticos Recomendações Básicas e Legislação de Referência para Melhoria

� Os postos de trabalho não possuem mecanismos

de ajustes de mesas; � As cadeiras não possuem descanso de braço; � O descanso de pé não está adequado à atividade

desempenhada no guichê.

� Ministério do Trabalho, Norma Regulamentadora 17 (NR17): O mobiliário deve possuir ajustes que possibilitem o posicionamento e a mobilização adequada dos segmentos corporais. O suporte de documentos deve ser ajustável, proporcionando boa postura e visualização (Hostensky, 2003).



Pág. 151 de 181

Quadro 52:

Posturas de Classe I

Posturas Não Restritivas Posturas

Costas Braços Pernas Código OWAS Freqüência (f) Percentual (%)

P 311 106 31,7

P 113 68 20,3

P 117 42 12,5

P 112 28 8,3

P 111 27 8,0

P 122 18 5,3

P 313 18 5,3

P 312 14 4,1

P 131 4 1,1

P 132 4 1,1

P 123 2 0,5

P 332 2 0,5

P 121 1 0,2

Totais 334 100 Costas Braços Pernas

Postura

Código 3 1 1 2 3 1 3 7 2

Descrição

Torc

ida

ou in

clin

ada

para

os

lado

s

Eret

a

Ambo

s ab

aixo

dos

om

bros

Um

no

níve

l dos

om

bros

ou

aci

ma

Ambo

s os

no

níve

l dos

om

bros

ou

acim

a

Sent

ado

Em p

é, p

eso

em u

ma

pern

a es

ticad

a.

Anda

ndo

Em p

é, p

erna

s es

ticad

as.



Pág. 152 de 181

No que se refere à postura de Classe II apresentada no quadro 54, verifica-se que a

postura P211, isto é, aquela em que o sujeito está com as costas curvadas, ambos os braços

abaixo do nível dos ombros e sentado e a postura P212, semelhante à anterior, porém em

pé, são as mais freqüentes. Trata-se de uma postura típica do uso de instrumentos de

trabalho do guichê, tais como a impressora, o leitor de cartão, o leitor de captura de

cheques.

Uma intervenção ergonômica sobre os guichês deve observar a disposição dos

periféricos em função do espaço. As fotos 3, 4, 5 e 6 no quadro 53 demonstram a

quantidade de periféricos dispostos no guichê, e duas posturas registradas de Classe II, que

apontam para a necessidade de intervenção no guichê no que tange ao uso dos periféricos e

ao uso das gavetas.

Quadro 53

Elementos do Guichê que favorecem posturas Classe II

Foto 3: Os periféricos no

guichê

Foto 4: Os periféricos no

guichê

Foto 5: Uso do leitor de

cheques

Foto 6: Uso das gavetas

do guichê

O leitor ótico, leitor de cartão/teclado de senha, leitor de cheques limitam o espaço de trabalho do

atendente.

A impressora, leitor ótico, teclado limitam o espaço

de trabalho do atendimento.

O posicionamento do periférico favorece o

registro de postura P221 (f=78)

A disposição das gavetas

e dos objetos nelas guardados favorece o

registro da postura P411 (f=40)



Pág. 153 de 181

Quadro 54

Posturas de Classe II

As posturas de Classe III e IV foram pouco comuns e estão descritas no quadro 55.

Referiam-se às ocasiões em que o atendente pegava algo que caía no chão ou algum objeto

abaixo do guichê, ou deslocava-se para pegar objetos fora de seu alcance, manuseava

objetos volumosos, entre outros.

Posturas Restritivas Posturas


P 211 121 31,9

P 212 86 22,7

P 221 78 20,6

P 411 40 10,6

P 213 25 6,6

P 321 14 3,7

P 413 10 2,6

P 232 5 1,3

Totais 379 100,0

Costas Braços Pernas

Postura Código 2 3 4 1 2 3 1 3 2

Descrição

Incl

inad

a pa

ra f

rent

e ou

trá

s

Torc

ida

ou in

clin

ada

para

os

lado

s

Incl

inad

a e

torc

ida

ou in

clin

ada

fren

te e

la

dos

Ambo

s ab

aixo

dos

om

bros

Um

no

níve

l dos

om

bros

ou

acim

a

Ambo

s os

no

níve

l do

s om

bros

ou

acim

a

Sent

ado

Em p

é, p

eso

em u

ma

pern

a es

ticad

a.

Em p

é, p

erna

s es

ticad

as.



Pág. 154 de 181

Quadro 55:

Posturas Classe III e IV

Costas Braços Pernas

Postura Código 2 3 4 1 2 3 1 3 4

Descrição

Incl

inad

a pa

ra f

rent

e ou

trá

s

Torc

ida

ou in

clin

ada

para

os

lado

s

Incl

inad

a e

torc

ida

ou

incl

inad

a fr

ente

e la

dos

Ambo

s ab

aixo

dos

om

bros

Um

no

níve

l dos

om

bros

ou

acim

a

Ambo

s os

no

níve

l dos

om

bros

ou

acim

a

Sent

ado

Em p

é, p

eso

em u

ma

pern

a es

ticad

a.

Em p

é ou

aga

chad

o, o

s do

is

joel

hos

dobr

ados

.

Portanto, os dados obtidos com o ITRA, com a observação sistemática e com as

entrevistas permitem responder à terceira questão central deste estudo e caracterizar o

custo humano na empresa estudada da seguinte maneira:

Postura Muito Restritiva Posturas


P 214 15 55,6

P 421 9 33,3

P 231 1 3,7

P 234 1 3,7

P 423 1 3,7

Totais 27 100

Postura Extremamente Restritiva Posturas


P 414 8 80

P 431 2 20

Total 10 100



Pág. 155 de 181

� Há um predomínio do custo cognitivo em relação ao custo afetivo e ao custo

físico, entretanto cada uma destas modalidades manteve vínculos de dependência

significativos e apontam para um “estado de alerta” decorrente das características

do contexto de produção na empresa estudada;

� Os resultados encontrados sobre o custo humano no trabalho ajudam a

compreender porque parte dos atendentes foram afastados por problemas de

saúde decorrentes de distúrbios ósteo-musculares e transtornos emocionais e

comportamentais;

O custo cognitivo manteve relações de dependência com fatores como idade,

condições de trabalho e relações sociais de trabalho. A análise da estrutura do discurso e os

dados da observação sistemática ajudam a compreender este resultado em função dos

seguintes aspectos:

� Natureza do trabalho dos atendentes, caracterizado pelo manejo de informações

alfas-numéricas e existência de grande variedade de rotinas e regras existentes;

� Limites decorrentes de concepção dos Sistemas A e B que favorecem a ocorrência

de estratégias operatórias oriundas da generalização das formas de trabalhar com

os serviços postais para os serviços bancários;

� Os mesmos limites também favorecem a ocorrência de estratégias tais como o

registro do troco antecipado e o processamento de títulos sem o recolhimento

prévio do pagamento que podem aumentar a probabilidade de erros;

� As diferenças nas lógicas de processamento dos Sistemas A e B também podem

explicar o uso freqüente de ferramentas adicionais de trabalho, tais como

calculadoras e “caderninhos”, possível sintoma de problemas de usabilidade das

interfaces dos referidos sistemas;

O custo afetivo manteve relações de dependência com as relações sociais de

trabalho. A análise da estrutura do discurso e os dados da observação sistemática ajudam a

compreender este resultado em função dos seguintes aspectos:

� Exigências de gerir as respostas emocionais decorrentes das relações com os

clientes;

� Impacto subjetivo decorrente das interações com os poucos clientes descorteses;

� Exigências decorrentes das pressões para o alcance das metas de desempenho;

� Natureza das relações mantidas com os gestores.



Pág. 156 de 181

O custo físico manteve relações de dependência significativas com a organização de

trabalho. A análise da estrutura do discurso e os dados da observação sistemática ajudam a

compreender este resultado em função dos seguintes aspectos:

� Pressões temporais por rapidez do atendimento e

� Freqüência das posturas adotadas em um função de limitações das disposição dos

periféricos e do mobiliário do guichê de atendimento.

Tal caracterização do custo humano no trabalho desafia os pressupostos implícitos no

prescrito da avaliação de desempenho. Conforme discussão apresentada anteriormente, a

AD pressupõe a adequação das condições, da organização e das relações sociais de trabalho.

Observou-se, no entanto, que as representações dos participantes apontam para a direção

oposta: problemas e limites relativos ao suporte do contexto de serviços que constrangem a

atividade de trabalho.

Os dados da observação sistemática permitiram detectar os indicadores críticos que,

no limite, funcionam como barreiras à obtenção dos resultados esperados, como, por

exemplo, o aumento do volume de vendas. Tais barreiras também podem interferir na

saúde dos trabalhadores do atendimento ao público.

Verificou-se que a discrepância entre o prescrito e o real pode explicar para as

queixas sobre a AD na empresa estudada em função dos obstáculos à obtenção dos

resultados esperados. Sob esta perspectiva, a queixa da leniência da avaliação, constitui

apenas um dos problemas relativos ao contexto de trabalho e, certamente, não é tão grave

quanto os indicadores críticos observados.

Neste cenário, embora seja possível um melhor ajuste dos fatores da avaliação de

desempenho às competências mobilizadas pelos trabalhadores, considera-se que a melhor

ferramenta de gestão do desempenho humano no trabalho não se fará pela criação de novas

listas de fatores de avaliação, mas na implementação de melhorias no contexto de trabalho.

Tais melhorias favorecem a solução de compromisso proposta pela Ergonomia da

Atividade de atender aos objetivos dos gestores e dos clientes para a obtenção de produtos

e serviços de qualidade, sem que os mesmos ocorram à custa da saúde e do bem-estar dos

trabalhadores.



Pág. 157 de 181

Conclusão

O objetivo da pesquisa de estudar a relação entre as dimensões analíticas Avaliação

de Desempenho, Atividade de Trabalho e Custo Humano no Trabalho para responder à

demanda sobre a leniência e pouca utilidade do instrumento de avaliação oficial foi atingido,

uma vez que os instrumentos e procedimentos empregados permitiram uma articulação

teórica e empírica entre as dimensões estudadas.

No que se refere à hipótese global de que as queixas relativas ao sistema de AD

poderiam ser decorrentes da distância entre o prescrito nos fatores e as características da

atividade, o estudo apontou uma série de resultados que permitem aceitar tal hipótese: o

instrumento exigia suporte do contexto de produção de serviços no que se refere às

condições, à organização e às relações sociais de trabalho. A análise da atividade, no

entanto, coloca em xeque tais pressupostos de suporte.

Os problemas apontados relativos ao suporte disponibilizado podem explicar a

percepção de intensidade do Custo Humano do Trabalho e a avaliação dos participantes

relativa ao Contexto de Produção de Serviços. Estes resultados são afins à hipótese

específica do estudo de que a AD não prevê adequadamente as exigências do trabalho de

natureza afetiva, cognitiva e física e, em alguns casos, os fatores da AD contribuem para

agravar tais exigências do trabalho: reveja o trecho do diálogo com o cliente “descortês” e

observe o indicador comportamental da AD – “Demonstra disposição para atender os

clientes, mesmo os mais difíceis”.

Não apenas este resultado, mas uma série de outros decorrentes da análise da

atividade evidencia problemas de suporte que intensificam a percepção do Custo Humano no

Trabalho o evidenciam os limites do Contexto de Produção de Serviços para a ocorrência das

metas de desempenho solicitadas no instrumento de AD: interrupções decorrentes de fatores

das relações sociais de trabalho entre o atendente e o cliente; imposições da organização do

trabalho (tetos máximos de numerário no caixa; distribuição de metas em função do perfil

de consumo dos clientes) e limitações das condições de trabalho (diferenças nas lógicas de

concepção dos Sistemas A e B; adequação do guichê de atendimento).

No que se refere às queixas que compunham a demanda do estudo, entre elas a

leniência, observou-se que a maior parte das metas estiveram associadas aos resultados

finais acima do terceiro quartil. Se as metas da AD de fato estivessem sendo sensíveis aos

problemas para a ocorrência do desempenho esperado, a queixa inicial de leniência não mais

faria sentido, uma vez que se esperaria que os resultados finais de desempenho fossem



Pág. 158 de 181

menores do que os normalmente registrados. Portanto, a condescendência dos gestores em

registrar mais freqüentemente desempenhos acima do esperado pode ter outras explicações

plausíveis.

Uma delas se refere ao fato de o gestor evitar conflitos com os avaliados por meio do

registro de desempenhos melhores do que os apresentados. É provável que muitos gestores

sejam sensíveis aos problemas de suporte do contexto de trabalho e não desejem “agravar”

os problemas aos seus empregados “ratificando” no instrumento oficial (que é incorporado

na ficha funcional do mesmo) as dificuldades de se atingir as metas estipuladas. De fato,

durante a realização da pesquisa observou-se que os gestores das unidades pesquisadas

queixavam-se das limitações que tinham para alcançar as metas estipuladas pelo órgão

centralizador. Entre alguns exemplos, estariam a escalada exponencial das metas

financeiras sem o devido aumento proporcional do suporte para tal alcance, tais como o

aumento do número de empregados, do material de apoio para vendas e, paradoxalmente,

dos itens que deveriam ser vendidos.

Uma outra explicação para a leniência poderia ser a seguinte: as metas que seriam

afins aos resultados organizacionais (por exemplo, vendas, que esteve associado aos piores

resultados) representam apenas uma parte do conjunto de metas de desempenho atribuídas

ao atendente que, no conjunto das metas de desempenho, acabariam tendo seu efeito

“anulado” pelo cálculo das médias. Neste sentido pode-se compreender o fenômeno

discutido na literatura como o “paradoxo do desempenho” (Rousseau, 1997).

No que se refere às queixas dos empregados sobre o suporte para o alcance das

metas, a pesquisa evidenciou problemas relativos ao suporte no contexto de trabalho. No

que se refere às condições de trabalho, tais dificuldades podem explicar as avaliações

significativamente mais baixas no referido fator e foram exemplificadas em função do

número elevado de posturas restritivas no trabalho obtido com o método OWAS. Além

disso, os dados das CIDs associadas aos afastamentos do trabalho, que representou uma

“medida externa” e anterior a esta pesquisa, parece confirmar a extrema necessidade de

intervenção ergonômica nas unidades de atendimento.

O estudo também permitiu uma aproximação entre a noção de “trabalho emocional”

e “regulação emocional” (Grandey, 2000; Brotheridge e Grandy, 2002) com o Custo Afetivo

decorrente da Atividade de Atendimento ao Público, que merece investigações posteriores.

A pesquisa mostrou que o indicador de custo afetivo dado pela cortesia dos clientes

evidenciou o fenômeno já bem estudado em Ergonomia da Atividade aplicada ao Setor de

Serviços (Ferreira, 2000a; Ferreira, 2000b; Freire, 2002; Ferreira e Mendes, 2000) sobre o



Pág. 159 de 181

efeito desproporcional decorrente do contato de clientes corteses e descorteses. O indicador

de cortesia enquanto fator determinante da intensidade do custo afetivo do trabalho

segundo o ITRA foi interpretado pelos participantes da Fase IV de maneira coerente. As

verbalizações obtidas durante a entrevista indicam que as exigências emocionais decorrentes

do contato com clientes descorteses são maiores e “perduram” por mais tempo, a despeito

da maior parte dos clientes serem corteses. Neste sentido este resultado é afim aos estudos

em atendimento ao público que colocam o atendente como “pára-raios” da insatisfação dos

clientes com a instituição (Ferreira, 2003; Freire, 2002).

No que se refere às estratégias empregadas pelos trabalhadores para lidar com

dificuldades, observou-se que, embora a maior parte seja bem sucedida, algumas estratégias

acabam por intensificar as percepções de custo humano. Em alguns casos, tais estratégias

obrigariam o sujeito a subverter “o prescrito” de tal maneira que favoreceria a ocorrência de

erros como, por exemplo, as diferenças de numerário de caixa.

Uma contribuição deste estudo se refere à “testagem” empírica dos conceitos de

Custo Humano no Trabalho. As relações obtidas por meio da análise bidimensional de

independência entre o CHT e o contexto de produção de serviços e perfil dos atendentes

permitiram apontar associações significativas entre essas dimensões e manteve aderência,

em sua maior parte, com a esquematização teórica proposta por Ferreira e Mendes (2003).

Em síntese, este estudo permitiu identificar que os fatores da AD pressupõem suporte

do contexto de produção de serviço. Tais elementos de suporte parecem estar aquém do

necessário, podem explicar a intensidade do custo humano e limitam a possibilidade de

ocorrência dos desempenhos prescritos no instrumento. Este fato indica a necessidade de

implementar soluções ergonômicas para viabilizar o prescrito na AD.

Embora tais soluções sejam viáveis e importantes para a saúde e bem-estar do

trabalhador, faz-se necessário explicitar o conflito entre alguns pressupostos da AD na

instituição e os pressupostos que orientam a compreensão e a intervenção sobre o que é

trabalho à luz da Ergonomia da Atividade.

Por exemplo, ao se comparar os fatores comportamentais dos gestores com os dos

não gestores, evidencia-se que no primeiro grupo as competências estão orientadas para a

elaboração, formulação, tomada de decisão e, no segundo grupo, as competências estão

orientadas ao fazer, à ação. Além disso, parece haver certo “empobrecimento” das

competências na medida em que se desce na hierarquia. Por exemplo, se é solicitado da

alta gestão o “auto-desenvolvimento”, tal competência não aparece no grupo básico, em seu

lugar está o “cumprimento de normas e regulamentos”.



Pág. 160 de 181

Nesta mesma linha, o tratamento realizado nos quadros com os indicadores

comportamentais das competências, que foram cotejados com a teoria (suporte no Contexto

de Produção de Bens e Serviços e as implicações no Custo Humano no Trabalho) evidencia a

presença residual do corpo.

Os indicadores comportamentais chamam a atenção porque há uma polarização das

exigências cognitivas e afetivas descritivas do custo humano do trabalho nas competências,

no entanto, as demandas físicas tendem a desaparecer. Tal argumentação indica uma

noção de competência fragmentada/reduzida/parcial: um homem em “migalhas”. Esta

inferência ganha maior relevância quando se verificam os resultados relativos às doenças

músculo-esqueléticas como principal motivo de afastamento do trabalho e as posturas de

Classe II registradas na observação sistemática.

Esta argumentação também é afim à hipótese específica do estudo de que os fatores

da AD não consideram adequadamente as exigências que definem o Custo Humano do

Trabalho e estão em descompasso com o suporte do Contexto de Produção de Bens e

Serviços disponibilizado. Tais prescrições de comportamentos evidenciada no documento

oficial parece apontar uma concepção implícita de organização do trabalho e uma visão de

homem que tende a dividir quem planeja e quem executa e que pode ser remetida aos

enfoques taylor-fordistas, que, embora “abominados” pelo moderno pensamento

administrativo, permanecem enquanto fundamento de algumas práticas de AD. Tal crítica é

pertinente em uma série de outros resultados da pesquisa que apontam para a discrepância

entre o prescrito e o real.

Globalmente, o que se pode observar em relação aos resultados documentais e

empíricos é que a noção de bem-estar está ausente nas formulações sobre competência, o

que revela um outro traço da concepção taylor-fordista. A ênfase é no desempenho, na

produção, no resultado. Porque a avaliação de desempenho não poderia considerar o bem-

estar como algo importante no mundo do trabalho? Se preservar a “saúde” da organização

é importante, porque não preservar a saúde de quem move a empresa? Neste sentido, a

“saúde” da empresa, enquanto metáfora da produtividade, não deveria ser obtida à custa do

mal-estar dos empregados.

Uma formulação afim aos pressupostos da Ergonomia da Atividade seria que um

funcionário competente é aquele que preserva a “saúde” da empresa, mas também preserva

a sua própria saúde, o que ampliaria o conceito de competência. Reveja o conceito de

competência adotado na instituição:



Pág. 161 de 181

“É a capacidade do profissional de transformar o conjunto de

conhecimentos, habilidades e atitudes em resultados práticas para o

negócio da empresa”.

Com um funcionário doente em função de problemas no contexto de trabalho, todos

perdem: a empresa, que onera seus gastos com os afastamentos; o trabalhador, afetado em

sua integridade física e psicológica; o usuário/consumidor, que observa tais problemas em

termos de reflexos para a qualidade do serviço/produto.

Mesmo os conceitos encontrados na literatura de “comportamentos de cidadania

organizacional”, “espontaneidade organizacional” e “desempenho contextual” (Arvey e

Murphy, 1998), embora representem uma mudança de perspectiva na pesquisa e prática da

AD, ainda não incorporaram efetivamente a dimensão da saúde e do bem-estar ao

desempenho no trabalho. Além disso, tais aspectos do desempenho dependem

efetivamente da relação de troca entre o trabalhador e o seu contexto de trabalho, em

especial no que se refere a uma troca “justa”: as pessoas terão uma maior probabilidade de

se engajar em comportamentos de cidadania e de espontaneidade organizacional quanto

maior, ou melhor, for o suporte do contexto de trabalho no que se refere às condições, à

organização e às relações sociais de trabalho.

Incorporar não apenas nos normativos, mas na prática, a noção de bem-estar e

saúde no trabalho atende à solução de compromisso proposta pela Ergonomia da Atividade

de atender os objetivos dos gestores, trabalhadores, usuários e consumidores (Guérin e cols,

2001; Ferreira e Mendes, 2003).

Deve-se ressaltar que as práticas de AD são importantes do ponto de vista do

reconhecimento das pessoas. Tais práticas fazem parte da natureza das situações de

trabalho: a necessidade de se formalizar os mecanismos de reconhecer e dar feedback aos

trabalhadores sobre a maneira como realizam suas tarefas. Um balanço dos resultados

reunidos neste trabalho, no entanto, aponta para a necessidade de se repensar os

fundamentos sobre como se realizar a AD na instituição. Neste sentido, alguns

pressupostos que orientam a ação da Ergonomia da Atividade (Thiollent, 1997; Guérin e

cols, 2001; Ferreira, 2003) poderiam ser aplicados no sentido de aprimorar tal sistema: a

participação efetiva, o reconhecimento da variabilidade e o foco na atividade.

A participação efetiva é determinante na ação ergonômica. Sem a participação

efetiva dos trabalhadores e das chefias direta ou indiretamente envolvidas com a situação

analisada, o diagnóstico e, portanto, a intervenção ergonômica é superficial. Da mesma

maneira, a participação efetiva das pessoas nas práticas de AD poderá contribuir



Pág. 162 de 181

efetivamente para que as pessoas se sintam implicadas e espelhadas no processo.

Atualmente o sistema é hierarquicamente descendente, tem inspiração taylor-fordista e está

distante do real. Assim como no processo de diagnóstico e intervenção em ergonomia, a

participação das pessoas de maneira efetiva poderá contribuir para colocar as pessoas no

centro do processo, de forma que a AD possa ser percebida como mais justa pelos

empregados e de fato ser utilizada como ferramenta para a gestão do desempenho do

trabalho.

Já o reconhecimento da variabilidade comporta duas dimensões interdependentes.

De um lado, a variabilidade intra-individual, funda-se na premissa de que os sujeitos variam

durante o tempo, seja em uma mesma jornada de trabalho, seja no decorrer do tempo. Por

outro lado, a variabilidade extra-individual indica a singularidade às quais estão sujeitos os

contextos de trabalho, em termos da evolução das situações de trabalho – normal/incidental

–, do perfil de clientes, das ferramentas de trabalho disponíveis, dos efeitos sazonais da

produção e do contexto social externo às organizações (Ferreira, 2003).

Incorporar tais pressupostos de variabilidade das pessoas e dos contextos de trabalho

é relevante para lidar com os problemas que estão na gênese das queixas sobre a AD

expressas pelos gestores e pelos empregados. Idealmente o sistema de AD deveria ser

sensível à variabilidade à qual está sujeita o desempenho das pessoas no trabalho e apontar

os elementos que atuam como barreiras à ocorrência dos padrões esperados e à

manutenção do bem-estar. No sistema de AD estudado, ao contrário, há o registro

massificado dos resultados do desempenho apenas no período em que o setor de RH

estipula a entrega das avaliações.

Além do reconhecimento da variabilidade intra-individual, o sistema deveria ser mais

sensível à variabilidade e à diversidade das situações do contexto de trabalho. Verificou-se,

no entanto, que o perfil de competência esperado dos empregados de nível básico é o

mesmo, embora seja pouco provável que os conhecimentos, as habilidades e as atitudes

requeridas dos empregados do atendimento ao público sejam as mesmas dos empregados

que estão em outras etapas do processo produtivo da empresa.

O foco na atividade que constitui o aspecto nuclear e mais importante do diagnóstico

e da intervenção em ergonomia também pode inspirar a concepção de um novo modelo de

AD na empresa: avaliar o que o trabalhador faz e como faz. Foi com o foco na atividade que

se tornou possível identificar as diversas barreiras encontradas pelos trabalhadores para

atender os padrões esperados e para preservar a sua saúde. Idealmente o sistema de AD

deveria ser sensível à identificação de tais obstáculos, o que não ocorre no modelo adotado.



Pág. 163 de 181

A remoção de tais obstáculos e a promoção de melhoria nas condições, na organização e nas

relações sociais de trabalho poderá atender o que as práticas de gestão de desempenho têm

tentado com o desenvolvimento das ferramentas e com o gerenciamento de conseqüências

aos resultados da AD.

Esta pesquisa apresenta contribuições de natureza institucional, social e acadêmica.

A contribuição de natureza institucional deste estudo se refere à possibilidade de se

identificar a fonte de leniência da avaliação e promover ações para tornar o instrumento

mais sensível às atividades de trabalho realizadas no atendimento ao público. Outra

contribuição de natureza institucional se refere à possibilidade de implementar melhorias

baseadas na Análise Ergonômica do Trabalho para viabilizar os resultados esperados e

preservar a saúde dos trabalhadores do atendimento.

A contribuição de natureza social deste estudo se refere à discussão de fatores

associados às doenças ocupacionais, o que pode inspirar ações das empresas para reduzir o

contingente de pessoas que estão fora do sistema produtivo por estas razões e que acabam

onerando os gastos governamentais, como por exemplo, com benefícios de aposentadoria

por doenças do trabalho concedidas pelo INSS.

A contribuição acadêmica deste estudo se refere à possibilidade de dialogar com

temas afins à Psicologia Organizacional, como a Avaliação de Desempenho, com o enfoque

da Ergonomia da Atividade, e contextualizar esta discussão com a análise de situações reais

de trabalho.

Alguns limites deste estudo devem ser considerados. Em primeiro lugar, na empresa

estudada, o serviço de atendimento ao público é o início da cadeia produtiva da instituição.

Os resultados, portanto, não podem ser generalizados para as demais etapas do processo de

produção da empresa.

Além disso, os dados referentes ao ITRA explicam apenas o comportamento dos

respondentes, 30% da população alvo. Portanto, a generalização dos resultados deve ser

vista com cautela em razão da ausência de procedimento de aleatoriedade na obtenção da

amostra final e de controle para obtenção de taxas maiores de retorno dos questionários.

Outro limite, de natureza metodológica, se refere ao registro em vídeo das posturas

adotadas. Um procedimento de codificação por pesquisadores independentes e a inserção

de posturas concordantes poderá aumentar o rigor metodológico da pesquisa e discriminar

melhor posturas “fronteiriças”, isto é, aquelas que estão no limiar entre duas categorias

similares.



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Propõe-se a seguinte agenda de pesquisa: (A) pesquisar a atividade dos gerentes,

em especial as estratégias utilizadas por eles para lidar com a tarefa prescrita de avaliar o

desempenho de seus subordinados; (B) pesquisar a relação entre a AD e a atividade em

outros setores produtivos da empresa; (C) estudar as relações entre as demais dimensões

do ITRA não abordadas nesta dissertação.

Um tema que o autor considera relevante para prosseguir no estudo sobre o Custo

Humano no Trabalho, possivelmente no doutorado, se refere a aprofundar este conceito, em

especial o Custo Afetivo, à luz das Relações Sociais de Trabalho, em outros contextos, por

exemplo, com profissionais da área de saúde.

Considerando que a pesquisa apresentou relações teóricas e empíricas entre as

dimensões estudadas, acreditamos ter dado uma contribuição importante para a análise da

relação entre a Avaliação de Desempenho, a Atividade de Atendimento ao Público e o Custo

Humano no Trabalho como uma forma de compreender problemas semelhantes aos

descritos de maneira lúdica nos quadrinhos do Dilbert11 a seguir.

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

VAMOS VER QUE

OBJETIVOS VOCÊ

ATINGIU ESSE ANO

QUE OBJETIVOS?

VOCÊ NÃO SABIA QUE TINHA OBJETIVOS?

NÃO, NEM ESTOU AO CERTO SE TERIA TEMPO PARA CUMPRIR

MINHA AGENDA ESTÁ SEMPRE CHEIA...

A FAZER O QUE?

TODAS AS MANHÃS VOCÊ ME DEIXA NOTAS NA SECRETÁRIA QUE DIZEM “URGENTE”FAÇA ISTOAGORA!!”

EU NUNCA FIZ ISSO!

WALLY, SE IMPORTA DE EU TESTAR A SUA

CALIGRAFIA...

OH! OH!

Fonte: www.centroatl.pt/edigest/dilbert/ (acessado em 17/7/2005)

11 O personagem “Dilbert” foi criado por Scott Adams, ex-economista na Pacific Bell, grande corporação americana, o que lhe deu uma enorme experiência em burocracia e na generalidade das "coisas absurdas" da vida empresarial. Foi “vítima” de um downsizing, mas encontrou uma excelente forma de vingança. Provando que a caneta é mais poderosa que a espada, os cartoons Dilbert, que satirizam a vida dos negócios, aparecem em cerca de 1550 jornais e revistas de todo o mundo. (fonte: www.centroatl.pt/edigest/dilbert/)



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Taube, O. L. S. (2002). Análise da incidência de distúrbios muscoloesqueléticos no trabalho

do bibliotecário: considerações ergonômicas com enfoque preventivo de Ler/Dort.

Dissertação de Mestrado, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis.

Taylor, F. W. (1995). Princípios de administração científica. (Ramos, A. V., Trad.) São Paulo:

Atlas. (Originalmente publicado em 1911).

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Thiollent, M. (1997). Pesquisa-ação nas organizações. São Paulo: Atlas.

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Vedder, J. (1998). Identifying postural hazards with a video-based occurrence sampling

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Wilson, F. (2002). Dilemmas of appraisal. European Management Journal, 20 (6), 620-629.

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Woer, D. J. e Feldman, J. (1993). Processing objective and question order effects on the

causal relation between memory and judgment in performance appraisal: a tip of the

iceberg. Journal of Occupational Organizational Psychology, 61, 189-205.



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Anexo I

Inventário de Trabalho e Riscos de Adoecimento

Este inventário é composto de quatro instrumentos e tem por objetivo coletar

informações sobre como você percebe o seu trabalho atual.

Importante:

� As informações prestadas por você são sigilosas e serão analisadas em conjunto

com as informações fornecidas por outras pessoas.

� Fique tranqüilo, ao responder aos instrumentos não é necessário se identificar.

Leia os itens abaixo e responda-os de acordo com a sua opinião. Siga as instruções

fornecidas abaixo.

Marque o número que melhor corresponde à avaliação que você faz do seu

contexto de trabalho.

1

Nunca 2

Raramente 3

Às vezes 4

Freqüentemente 5

Sempre

1. O ritmo de trabalho é normal. 1 2 3 4 5 2. Os resultados esperados são coerentes. 1 2 3 4 5

3. A distribuição das tarefas é justa. 1 2 3 4 5

4. As tarefas são cumpridas sem pressão de tempo. 1 2 3 4 5 5. As tarefas estão claramente definidas. 1 2 3 4 5

6. O número de pessoas é suficiente para se realizarem as tarefas. 1 2 3 4 5

7. Existem treinamentos para realizar adequadamente as tarefas. 1 2 3 4 5 8. As condições de trabalho são adequadas. 1 2 3 4 5

9. O ambiente físico é confortável. 1 2 3 4 5

10. O mobiliário existente no local de trabalho é adequado. 1 2 3 4 5 11. Os instrumentos de trabalho são suficientes para realizar as tarefas. 1 2 3 4 5

12. O posto de trabalho é adequado para realização das tarefas. 1 2 3 4 5

13. Os equipamentos necessários para realização das tarefas são adequados. 1 2 3 4 5 14. O espaço físico destinado para realizar o trabalho é adequado. 1 2 3 4 5

15. Existe apoio das chefias para o meu desenvolvimento profissional. 1 2 3 4 5 16. Existe política de promoção funcional. 1 2 3 4 5

17. O bem-estar dos funcionários é uma prioridade. 1 2 3 4 5 18. A comunicação chefia - subordinado é satisfatória. 1 2 3 4 5

19. A comunicação entre os empregados é satisfatória. 1 2 3 4 5 20. Existe companheirismo no ambiente de trabalho. 1 2 3 4 5



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Anexo I (Continuação)

Inventário de Trabalho e Riscos de Adoecimento

Agora, você vai avaliar itens que podem aparecer como exigências decorrentes do

seu contexto de trabalho. Marque o número que melhor corresponde à intensidade com a

qual você percebe o grau dessas exigências.

1 Nunca

2 Raramente

3 Às vezes

4 Freqüentemente

5 Sempre

1. Desenvolver macetes 1 2 3 4 5 2. Ter controle das emoções 1 2 3 4 5

3. Ter que lidar com ordens contraditórias 1 2 3 4 5 4. Ter que resolver problemas 1 2 3 4 5

5. Usar a força física 1 2 3 4 5 6. Usar os braços de forma contínua 1 2 3 4 5

7. Ter custo emocional 1 2 3 4 5 8. Ser obrigado a lidar com a agressividade dos outros 1 2 3 4 5

9. Ser obrigado a lidar com imprevistos 1 2 3 4 5 10. Fazer previsão de acontecimentos 1 2 3 4 5

11. Ficar em posição curvada 1 2 3 4 5 12. Ter que manusear objetos pesados 1 2 3 4 5

13. Disfarçar os sentimentos 1 2 3 4 5 14. Usar a visão de forma contínua 1 2 3 4 5

15. Ser obrigado a elogiar as pessoas 1 2 3 4 5 16. Ser obrigado a ter bom humor 1 2 3 4 5

17. Caminhar 1 2 3 4 5 18. Ser obrigado a ficar em pé 1 2 3 4 5

19. Ser obrigado a cuidar da aparência física 1 2 3 4 5 20. Usar a memória 1 2 3 4 5

21. Ter custo mental 1 2 3 4 5 22. Fazer esforço físico 1 2 3 4 5

23. Ser bonzinho com os outros 1 2 3 4 5 24. Fazer esforço mental 1 2 3 4 5

25. Transgredir valores éticos 1 2 3 4 5 26. Usar as pernas de forma contínua 1 2 3 4 5 27. Usar as mãos de forma repetidas 1 2 3 4 5

28. Ser submetido a constrangimentos 1 2 3 4 5 29. Ter concentração mental 1 2 3 4 5

30. Ser obrigado a sorrir 1 2 3 4 5 31. Subir e descer escadas 1 2 3 4 5

Para finalizar, preencha os seguintes dados complementares:

Idade: _____ anos Gênero: ( ) Masculino ( ) Feminino

Escolaridade: ( ) 2º Grau ( ) Superior Incompleto ( ) Superior ( ) Pós-graduação

Estado Civil: _____________________ Cargo atual: _________________________

Tempo de serviço na instituição: ________ (anos) Tempo de serviço no cargo: _____(anos)

Obrigado Pela sua Participação!



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Anexo II

Carta de Apresentação do Pesquisador

Brasília (DF) 15 de maio de 2004.

Prezado(a) Colega,

Segue com esta carta um questionário que faz parte de um estudo sobre o desempenho e o custo humano do trabalho no serviço de atendimento ao público.

Gostaria de convidá-lo a participar dessa pesquisa! O objetivo da pesquisa é entender como as exigências físicas, afetivas e cognitivas da atividade de atender

ao público interferem de maneira positiva ou negativa em sua saúde e em seu desempenho. Ao responder o questionário, não é necessário se identificar. Todas as respostas serão analisadas em

conjunto com as informações fornecidas por outras pessoas, respeitando o sigilo de sua opinião e a ética. Por favor, não deixe questões sem resposta! Após responder, coloque o seu questionário no envelope que acompanha esta carta, lacre-o, e o remeta por malote pelo setor administrativo de sua agência.

Esta é a primeira etapa da pesquisa. As próximas etapas envolvem a realização de entrevistas com os

participantes e a realização de um acompanhamento da atividade, em agências a serem selecionadas posteriormente. Nessas etapas serão aprofundadas algumas questões identificadas nos questionários.

Os resultados da pesquisa serão utilizados para escrever uma dissertação de Mestrado pela Universidade

de Brasília – UnB. Ao final, será apresentada à direção da empresa uma cópia da dissertação. Os participantes da pesquisa poderão obter uma cópia eletrônica da mesma, se assim o desejarem.

A dissertação conterá o conjunto de recomendações para a transformação das realidades de trabalho,

recomendações essas que você poderá colaborar em sua construção. Essas recomendações terão o objetivo de minimizar riscos de saúde decorrentes da atividade de atendimento ao público eventualmente identificados, de maneira tal que as pessoas possam contribuir com os resultados da empresa e atender às expectativas de nossos clientes.

Desde já agradeço a atenção dispensada à pesquisa! Para qualquer comentário, dúvida ou sugestão, por favor entre em contato comigo:




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Anexo III

Validação do Suporte do CPBS e implicações para o CHT Prezado(a) colega, Como parte da coleta de dados para dissertação “Avaliação de Desempenho, Atividade de

Atendimento ao Público e Custo Humano em uma Empresa Pública no Distrito Federal”, gostaria de contar com a sua colaboração como “juiz” para auxiliar a tarefa de categorizar os fatores da avaliação de desempenho da empresa em que se realizou o estudo.

Apresentamos uma lista que se refere aos indicadores comportamentais utilizados no sistema de avaliação. Cada agrupamento de indicadores comportamentais está associado a uma competência. Segundo o prescrito na instituição, uma competência é definida como o conjunto de “conhecimentos, habilidades e atitudes que auxiliam a obtenção dos resultados finais do trabalho”. Na empresa, o conjunto de competências define um “perfil profissional” pelo qual os empregados são avaliados semestralmente pelos superiores hierárquicos.

A sua tarefa será de ler cada indicador comportamental e classificá-lo em função de dois critérios: � Natureza do suporte necessário do contexto de produção de serviços para a ocorrência do referido

comportamento. � Natureza do custo humano do trabalho imposto para a ocorrência do referido comportamento. Por exemplo, tomemos o primeiro indicador comportamental: “sabe executar suas atividades, atingindo os

padrões estabelecidos”. No primeiro critério, solicita-se avaliar que modalidade de suporte em termos de condições, organização e

relações sociais de trabalho supõe-se existir previamente, de forma a possibilitar que o empregado apresente o referido comportamento prescrito pelo instrumento. No segundo critério, solicita-se avaliar que exigência do custo humano do trabalho, em termos de exigências físicas, cognitivas e afetivas a ocorrência deste comportamento no trabalho parece demandar.

Solicita-se que cada indicador esteja associado apenas a um critério relativo ao contexto de produção e apenas um critério relativo ao custo humano no trabalho. Comentários sobre os fatores podem ser feitos no campo apropriado.

Com o objetivo de facilitar o processo de classificação, apresenta-se a seguir os conceitos de CPBS e CHT, segundo Ferreira e Mendes (2003). Contexto de produção de bens e serviços (CPBS) se refere ao lócus material, organizacional e social em que ocorre a atividade de trabalho e as estratégias individuais e coletivas que os trabalhadores mobilizam para interagir com a realidade de trabalho. Trata-se de um conceito amplo que engloba três dimensões analíticas, a saber: a organização do trabalho (OT), as condições de trabalho (CT), e as relações sociais de trabalho (RST).

� A organização do trabalho (OT) se refere às características das tarefas, à divisão do trabalho, à produtividade esperada, às regras formais e à gestão do tempo, do ritmo e dos controles organizacionais.

� As condições de trabalho (CT) se referem ao ambiente físico, aos instrumentos, equipamentos, matéria prima, suporte organizacional de informações e às práticas de remuneração e desenvolvimento de pessoas.

� As relações sociais de trabalho (RST) se referem às relações sociais mantidas entre os trabalhadores com as chefias, com os pares e com os usuários/clientes/consumidores.

O custo humano no trabalho (CHT) caracteriza-se por ser imposto externamente aos trabalhadores sob a forma de constrangimentos à atividade e por exigir dos indivíduos estratégias de mediação individuais e coletivas, podendo gerar experiências de bem-estar ou mal-estar no trabalho. O custo humano do trabalho integra três modalidades de exigências interdependentes: físicas, cognitivas e afetivas.

� As exigências físicas (Fis) se referem ao custo corporal, em termos de dispêndio biomecânico, imposto aos trabalhadores pelas características do contexto de produção. O custo físico pode ser avaliado por meio das posturas, gestos, deslocamentos e emprego da força física para lidar com as exigências do trabalho.



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Anexo III (Continuação)

Validação do Suporte do CPBS e implicações para o CHT

� As exigências cognitivas (Cog) se referem ao custo mental, em termos de exigências das funções cognitivas complexas, imposta aos trabalhadores pelo contexto de produção. O custo cognitivo pode ser avaliado por meio da análise do grau de aprendizagem, memorização, atenção, resolução de problemas e tomada de decisões necessárias para lidar com as exigências do trabalho.

� As exigências afetivas (Af) se referem ao custo emocional imposto aos trabalhadores pelo contexto de produção. O custo afetivo pode ser avaliado pela análise das respostas emocionais dos sujeitos (estado de humor) para lidar com as exigências de trabalho. As respostas emocionais que caracterizam o custo afetivo são analisadas em relação aos constrangimentos impostos pelas condições de trabalho, pela organização de trabalho e pelas relações sociais de trabalho.

Que suporte do CPBS este comportamento

parece demandar? (marque somente um)

Que espécie de CHT a ocorrência deste comportamento parece se referir?

(marque somente um) COMPETÊNCIA 1: CONHECIMENTO PROFISSIONAL

CT OT RST Fis Cog Af Sabe executar suas atividades, atingindo os padrões estabelecidos.

Executa suas tarefas com correção e eficiência.

Demonstra preparo e segurança na realização de seu Plano de Trabalho.

Desenvolve suas tarefas sem necessidade de acompanhamento constante da supervisão.

Está atualizado em relação à melhor forma de realizar seu trabalho.

Que suporte do CPBS este comportamento parece demandar?

(marque somente um)


(marque somente um) COMPETÊNCIA 2: INICIATIVA

CT OT RST Fis Cog Af Apresenta sugestões para solução de problemas em seu trabalho.

Identifica alternativas para melhoria da qualidade dos serviços prestados.

Age, antecipando-se às solicitações da supervisão.

Busca as informações necessárias ao seu trabalho, não esperando que o gestor se manifeste a respeito.

Resolve situações imprevistas no seu trabalho.


(marque somente um)


(marque somente um) COMPETÊNCIA 3: COOPERAÇÃO

CT OT RST Fis Cog Af Atua, espontaneamente, com outras pessoas na realização dos trabalho;

Percebe que o seu trabalho é com os “colegas/clientes” e não contra os “colegas/clientes”.

Presta auxílio ao colega que apresenta alguma dificuldade;

Demonstra disponibilidade sempre que a situação exige;

Demonstra disponibilidade para prestar serviço em outro setor, em caso de necessidade;

Mostra disposição para ajudar clientes internos e externos.



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(marque somente um) COMPETÊNCIA 4: RELACIONAMENTO

CT OT RST Fis Cog Af

Interage com colegas, clientes evitando atritos;

Contribui para a harmonia do ambiente de trabalho;

Ouve o que “os outros” têm a dizer;

Evita o uso de apelidos ou “rótulos” pejorativos;

Respeita o “jeito de ser” de cada um;

Evita atritos com colegas/clientes;

Utiliza um vocabulário adequado na comunicação com colegas, gestores e clientes;

Ajuda a mediar conflitos entre colegas;

Aceita críticas construtivas.


(marque somente um)


(marque somente um) COMPETÊNCIA 5: COMPROMETIMENTO COM RESULTADOS


Assume, prontamente, as tarefas que lhe são confiadas;

Atinge os resultados esperados para a unidade;

Conhece as conseqüências, para a unidade, da realização de suas tarefas;

Comunica ao gestor a ocorrência de imprevistos ou irregularidades, no setor de trabalho;

Demonstra responsabilidade pelo seu trabalho;

Identifica a correlação entre as suas atividades com as atividades das demais áreas da empresa;

Comunica, com antecedência, possíveis ausências/atrasos ao trabalho;

Ajusta-se a possíveis aumentos de carga no seu trabalho.


(marque somente um)


(marque somente um) COMPETÊNCIA 6: CUMPRIMENTO DE NORMAS E REGULAMENTOS


Cumpre as determinações estabelecidas pelas normas e regulamentos instituição;

Zela pela conservação do patrimônio da instituição (equipamentos, mobiliário, imóvel);

Utiliza corretamente os equipamentos necessários para o seu trabalho;

Evita desperdício do material utilizado na execução de suas atividades;

Zela por sua aparência pessoal;

Atende as orientações com relação às atividades e rotinas previstas;

Mantém sua posição de trabalho limpa e organizada;

Cumpre sua jornada de trabalho, não se atrasa, não falta.



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(marque somente um) COMPETÊNCIA 7: INTERAÇÃO COM OS CLIENTES


Demonstra disposição para atender os clientes, mesmo os mais difíceis;

Responde prontamente às perguntas dos clientes, esclarecendo suas dúvidas;

Separa seus problemas e dificuldades para não interferir nos contatos;

Comunica-se com facilidade com os clientes;

Cumprimenta os clientes com cordialidade;

Dedica ao atendimento telefônico um tratamento objetivo, como se o cliente estivesse presente ;

Procura identificar as necessidades dos clientes;

Demonstra confiança ao interagir com o cliente.



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Anexo IV

Planilha de Observação Sistemática A. Dados de Identificação da Ficha: FICHA N° ( ) 1. Unidade: _________________ 2. Data da Observação: ___ / ___ / _______ 3. Observador(es): ______________________________________________________ B. Dados do Participante da Pesquisa: 4. Número do Participante: __________ 5. Gênero: ( ) Masc. ( ) Fem. 6. Grau de escolaridade: ( ) Ensino Médio ( ) Superior Incompleto ( ) Superior Completo 7. Idade: ____ anos 8. Tempo como Atendente Comercial: ____ anos 9. Tempo com a função de Quebra de Caixa: ____ anos 10. Já teve diferença no caixa em 2004? ( ) sim ( ) não 11. Se sim, de quanto? R$ ________ 12. Se sim (item 10), conseguiu descobrir a diferença? ( ) sim ( ) parte da diferença ( ) não 13. Se sim (item 10), descreva como foi: 14. Assinou o termo de Consentimento Informado anexo? ( ) sim ( ) não C. Validação das Categorias de Conduta dos Clientes A seguir apresentamos um conjunto de possíveis condutas dos usuários. Por favor, verifique se os exemplos apresentados representam as condutas de clientes que você já atendeu em seu trabalho. Estas definições serão utilizadas durante a observação.

Condutas típicas dos clientes Muito Descortês Descortês Indiferente Cortês Muito Cortês

Ex.: Grita muito, reclama muito, interrompe com

freqüência o atendimento;

questiona muito.

Ex.: Fala alto, reclama um pouco, às vezes

interrompe o atendimento.

Ex.: Mantém o tom de voz sem alteração,

rápido, objetivo, não agradece ao final do

atendimento.

Ex.: Utiliza “por favor”, mantém respeito,

agradece ao final do atendimento.

Ex.: Chama-o pelo nome, utiliza “por favor” e “muito obrigado” com freqüência, faz

elogios. ( ) sim, os exemplos estão adequados. ( ) não, prefiro estes outros exemplos:

( ) sim, os exemplos estão adequados. ( ) não, prefiro estes outros exemplos:




Outras condutas possíveis dos clientes Prolixo Desinformado Conhecedor

Ex.: prolonga o atendimento, conversa muito, não é objetivo, fornece informações que não são importantes para o atendimento.

Ex.: Não se lembra de informações importantes para o atendimento, não encontra as palavras, a fala é desorganizada, não conhece os produtos e serviços que deseja adquirir.

Ex.: Conhece bem o atendimento dos Correios, utiliza com freqüência os produtos e serviços, bem informado, questionador.






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Anexo IV (Continuação)

Planilha de Observação Sistemática D. Registro da Atividade:

Registro cursivo do tipo de atendimento EMICs para CHT Cog

1. “Caderninhos”: ( ) sim ( ) não

Cliente N°.:

2. Registro de troco antecipado: ( ) sim ( ) não

3. Diz de “cor” $$ do serviço: ( ) sim ( ) não

4. Outras EMICs:

Hora Início:

5. Pediu auxílio aos colegas / gestores? ( ) sim ( ) não

6. CHT Af: Qual foi a conduta deste cliente?

7. Muito Descortês

Descortês Indiferente Cortês Muito Cortês

Hora Fim:

8. ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

CHT Af: Qual foi a conduta deste cliente?

Prolixo Desinformado Conhecedor

Registro de eventos que interrompem fluxo normal do atendimento:

( ) ( ) ( )

Indicadores de CHT Fis – Registro de posturas pelo Método OWAS – Ovako Working Posture Analysing System (KARKU, KANSI E KUORINKA, 1977).

Peso do(s) Objeto(s) Postal(ais) (g):

Costas:

1 2 3 4 Ereta Inclinada para frente ou trás

Torcida ou inclinada para os lados

Inclinada e torcida ou inclinada frente e lados

Braços:

1 2 3 Ambos abaixo dos ombros Um no nível dos ombros ou acima Ambos os braços no nível dos ombros ou

acima Pernas:

1 2 3 4 Sentado Em pé, pernas esticadas.

Em pé, peso em uma perna esticada.

Em pé ou agachado, os dois joelhos dobrados.

5 6 7 De pé ou agachado com um dos

joelhos dobrados Ajoelhado em um ou ambos os joelhos Andando

Outras informações qualitativas:



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Anexo V Termo de Consentimento Informado

Prezado(a) Colega, O estudo sobre as relações entre o desempenho e o custo humano do trabalho no

serviço de atendimento ao público é importante porque amplia nossos conhecimentos sobre os efeitos do trabalho, tanto para os empregados quanto para a empresa.

Compreender as conseqüências físicas, emocionais e cognitivas do trabalho na empresa permitirá, no que toca os interesses dos empregados, propor alternativas para transformar as práticas e as realidades de trabalho e, no que toca à empresa, proporcionar um ambiente favorável à obtenção do desempenho e do resultado esperado.

É por esta razão que o convidamos a participar desta pesquisa! Todos as pessoas que desejarem participar do estudo assinarão este "Termo de

Consentimento Informado", que é o documento que solicita a autorização para o uso dos registros de gravação áudio obtidos nas entrevistas, que terão duração média de 30 minutos.

Lembramos que não identificaremos você ou qualquer pessoa que participar pelo nome e que você pode, em qualquer momento, desistir de participar, mesmo após assinar este Termo.

As informações prestadas por você nas entrevistas gravadas em áudio serão transcritas, analisadas em conjunto com as informações fornecidas por outras pessoas e, após a conclusão do estudo, as fitas serão desmagnetizadas.

Os resultados desta pesquisa, além de contribuir com a ampliação do conhecimento sobre os temas estudados, serão utilizados para a realização de um projeto de Mestrado da Universidade de Brasília - UnB.

Desde já agradecemos sua participação! Após ter lido este Termo de Consentimento Informado e ter esclarecido as minhas

dúvidas, eu _______________________________________________________________ , concordo em participar da pesquisa.

Comentários, dúvidas ou sugestões, favor entrar em contato com: Reginaldo Torres Alves Júnior



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Anexo VI

Roteiro da Entrevista Coletiva Semi-Estruturada I - Informações Preliminares ao(à) Entrevistado(a)

� Agradecimento

� Apresentação

� Objetivos da Entrevista

� Autorização de gravação

� Interrupção possível

� Tratamento e divulgação dos dados

� Sigilo das informações: pessoas, cargos, funções.

� Há dúvidas, questões?

Código Dia Hora Inicio Hora Fim Entrevistador(a) Observação

___/___/2005

II – Entrevista de Validação dos Dados Parte 1: Contexto de Produção de Serviços 1. OT, CT e RST: Obtivemos o seguinte resultado sobre a adequação da “organização do trabalho”, das “condições de

trabalho” e das “relações sociais de trabalho”, na opinião dos atendentes (n=105). ⇒ Na sua opinião, ou na opinião de vocês, qual motivo ou quais motivos, relacionados aos quotidiano de trabalho,

levou(aram) os atendentes a responder que as condições de trabalho são pouco adequadas? ⇒ Em sua opinião, como a pouca adequação das condições, da organização e das relações de trabalho poderia afetar o

desempenho do atendente? Como poderia afetar o bem-estar do atendente? Parte 2: Atividade de Atendimento ao Público 2. AAP: Observamos a seguinte distribuição das atividades de atendimento.

⇒ Em sua opinião, no restante dos dias e dos meses esta distribuição de tipos de atendimentos se repete? Existe algum período de tempo que essa distribuição é diferente?

3. EC/EMICs: Observamos as seguintes interrupções durante o atendimento e algumas maneiras de lidar com essas interrupções no trabalho. ⇒ Você pode me dar outros exemplos de interrupções que ocorrem em seu trabalho? ⇒ Como você faz para evitar essas interrupções? O que você faz quando elas ocorrem? ⇒ Como essas interrupções interferem em seu desempenho? Como interferem em seu bem-estar?

Parte 3: Custo Humano no Trabalho 4. CHT_Cog: Obtivemos o seguinte resultado sobre a intensidade das exigências emocionais, das exigências mentais e das

exigências físicas do trabalho, na opinião dos atendentes (n=105) (Enfatizar CHT_Cog Alto em relação à CHT_Af e CHT_Fis Moderados). ⇒ Na sua opinião, ou na opinião de vocês, qual motivo ou quais motivos, relacionados aos quotidiano de trabalho,

levou(aram) os atendentes a responder que o trabalho exige mais mentalmente? ⇒ O que você faz para diminuir o esforço mental do seu trabalho? ⇒ Em sua opinião, como o esforço mental do trabalho poderia afetar o desempenho do atendente? Como poderia

afetar o bem-estar do atendente? 5. CHT_Af: Nos questionários os atendentes disseram que existe uma intensidade moderada de exigências

emocionais/afetivas decorrentes do trabalho. No entanto, observamos que a maioria dos clientes é cortês e, uma minoria, descortês. ⇒ Na sua opinião, ou na opinião de vocês, qual motivo ou quais motivos, relacionados aos quotidiano de trabalho,

levou(aram) os atendentes a responder que o trabalho é desgastante emocionalmente e, ao mesmo tempo, indicarem que poucos clientes são descorteses?

⇒ O que você faz para diminuir o desgaste emocional do seu trabalho? ⇒ Em sua opinião, como o desgaste emocional do trabalho poderia afetar o desempenho do atendente? Como poderia

afetar o bem-estar do atendente? 6. CHT_Fis: Nos questionários os atendentes disseram que existe uma intensidade moderada de esforço físico decorrente

do trabalho. Observamos também que as posturas adotadas no balcão de atendimento geram impactos para a saúde do atendente. ⇒ Você faz algum tipo de atividade para evitar ou diminuir dores no corpo ou sensação de cansaço? ⇒ Em sua opinião, como o esforço físico do trabalho poderia afetar o desempenho do atendente? Como poderia afetar

o bem-estar do atendente? Parte 4: Avaliação de Desempenho 7. AD: Como você avalia o instrumento de AD (pontos fortes e pontos fracos)? 8. Atividade X AD: Das atividades que você realiza no dia a dia de trabalho, quais delas foram avaliadas na sua AD? Em

que aspectos do trabalho você não foi avaliado? 9. CPBS X AD: Que fatores do seu dia a dia de trabalho você observa que ajudam a melhorar o desempenho de seu

trabalho? Quais atrapalham o desempenho de suas atividades de trabalho? 10. Sugestões AD: Que sugestões você tem para melhorar o sistema de avaliação de desempenho dos Correios? Parte 5: Encerrando a Entrevista • Antes de encerrar a entrevista, perguntar se há alguma dúvida, questão ou sugestão sobre a pesquisa em curso e se há

algo que não foi perguntado sobre o que o(a) entrevistado(a) gostaria de falar. • Agradecer a disponibilidade e o interesse. • Enfatizar que a participação dele(a) está sendo muito valiosa e que estamos a sua disposição para outras informações,

sugestões e críticas que possam surgir.

Avaliação de Desempenho, Atividade de Atendimento ao ... · O olhar da Ergonomia da Atividade...

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