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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

Adriano Reis

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO

Avaliação da Implementação de um

Sistema ERP em um Terminal Portuário

Privado

Tecnologia da Informação

ITAJAÍ (SC)

2010

ADRIANO REIS

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE

ESTÁGIO

AVALIAÇÃO DA IMPLEMENTAÇÃO DE UM

SISTEMA ERP EM UM TERMINAL

PORTUÁRIO PRIVADO

Trabalho de Conclusão de Estágio desenvolvido para o Estágio Supervisionado do Curso de Administração do Centro de Ciências Sociais Aplicadas da Universidade do Vale do Itajaí.

ITAJAÍ - SC, 2010

AGRADECIMENTOS

A DEUS por proporcionar-me a conclusão

de mais uma etapa da vida que se

consuma neste trabalho.

Aos meus familiares e amigos, pela

colaboração e o apoio demonstrado

durante todos estes anos.

Ao Professor André Moraes dos Santos

pelo seu apoio, sua dedicação e seu

grande conhecimento que tornou a

orientação uma preciosa colaboração

para a elaboração deste trabalho

A Seara/Braskarne por ter proporcionado

a realização deste trabalho.

EQUIPE TÉCNICA

a) Nome do estagiário

Adriano Reis

b) Área do estágio

Tecnologia da Informação

c) Supervisor de campo

Ricardo Ramos

d) Orientador de estágio

Prof. André Moraes dos Santos

e) Responsável pelos Estágios em Administração

Prof. Eduardo Krieger da Silva

DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA

a) Razão Social

Seara Alimentos S/A - Filial Braskarne

b) Endereço

Rua Blumenau, 658, São João - Itajaí - SC.

c) Setor de desenvolvimento do estágio

Planejamento e Controle de Serviços - PCS

d) Duração do estágio

240 horas

e) Nome e cargo do supervisor de campo

Ricardo Ramos – Coordenador de PCS

f) Carimbo e visto da empresa

RESUMO

Este trabalho caracterizou-se como uma pesquisa de avaliação de resultados e teve como objetivo geral avaliar os resultados da implantação de um sistema informatizado para o gerenciamento das operações de um Terminal Portuário Privado habilitado à prestação de serviços logísticos portuários em geral. Dessa forma, este estudo buscou responder à seguinte pergunta: quais foram os impactos decorrentes do processo de implementação do novo sistema ERP, com relação a percepção dos usuários? De acordo com a revisão da literatura, foram identificadas nove dimensões principais: (1) Conhecimento sobre o Modelo de Gestão do ERP; (2) Conhecimento Técnico do ERP; (3) Conhecimento do Negócio; (4) Adaptação do ERP; (5) Inovação, (6) Sucesso da Implantação; (7) Benefícios Percebidos; (8) Nível de Participação; (9) Impacto da Participação. Do ponto de vista científico, esta pesquisa se caracteriza por ser uma abordagem predominantemente quantitativa com a utilização do método de pesquisa survey. O levantamento de dados foi feito com a aplicação de questionários, com a técnica de entrevistas por enquete, a opinião dos usuários foi registrada por meio de um questionário com perguntas que utilizou uma escala métrica para mensurar os diferentes aspectos de interesse do estudo. Foram entrevistados 61 colaboradores, o que representa toda a população de usuários do sistema na organização. Os resultados obtidos foram satisfatórios, a análise geral das respostas obtidas com a pesquisa demonstram o sucesso da implantação do sistema ERP. Além disso, a mesma forneceu importantes informações sobre os impactos do processo de implementação no conhecimento e no sucesso do projeto. Concluindo, os resultados registrados nesta pesquisa a partir da percepção dos usuários antes da efetiva implantação e estabilização do sistema nos permitem ter uma visão maior sobre o processo de implementação do ERP e do valor estratégico de suas variáveis para obtenção de sucesso do projeto. PALAVRAS-CHAVE: Sistema ERP, Avaliação de Implementação, Satisfação do Usuário.

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO.................................................................................................... 08

1.1 Problema de Pesquisa e justificativa............................................................... 09

1.2 Objetivo geral e objetivos específicos.............................................................. 10

1.3 Aspectos metodológicos.................................................................................. 11

1.3.1 Caracterização do trabalho........................................................................... 11

1.3.2 Contexto e participantes............................................................................... 12

1.3.3 Procedimentos e Instrumentos de coleta de dados...................................... 12

1.3.4 Tratamento e análise dos dados................................................................... 14

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.......................................................................... 15

2.1 Sistemas Integrados de Gestão....................................................................... 15

2.2 Sistemas ERP (Enterprise Resources Planning)............................................. 15

2.3 Benefícios do ERP para as Organizações…................................................... 17

2.4 Satisfação do Usuário e Indicadores de Desempenho da TI........................... 18

3 DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO.......................................... 22

3.1 Caracterização da Empresa............................................................................. 22

3.2 Resultados da pesquisa................................................................................... 23

3.2.1 Analise dos dados......................................................................................... 23

3.2.1.1 Limpeza e tratamento dos dados............................................................... 23

3.2.1.2 Análise horizontal das questões................................................................ 25

3.2.2 Analise do instrumento.................................................................................. 26

3.2.2.1 Análise da confiabilidade........................................................................... 26

3.2.3 Analise dos resultados.................................................................................. 27

3.2.3.1 Análise descritiva dos constructos............................................................. 28

3.2.3.2 Conhecimento sobre o modelo de gestão................................................. 28

3.2.3.3 Conhecimento técnico do ERP.................................................................. 29

3.2.3.4 Conhecimento do Negócio......................................................................... 30

3.2.3.5 Adaptação do ERP..................................................................................... 31

3.2.3.6 Inovação..................................................................................................... 32

3.2.3.7 Sucesso da Implantação e Uso do ERP na Organização.......................... 32

3.2.3.8 Benefícios Percebidos............................................................................... 33

3.2.3.9 Nível de Participação................................................................................. 34

3.2.3.10 Impacto da Participação........................................................................... 35

3.2.4 Analise multivariada...................................................................................... 35

3.2.4.1 Coeficiente de correlação de Pearson....................................................... 38

3.3 Discussão dos resultados................................................................................ 40

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS................................................................................ 41

REFEÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS........................................................................ 42

APÊNDICES ......................................................................................................... 45

8

1 INTRODUÇÃO

Principalmente a partir da abertura do mercado brasileiro às importações, no

início da década de 90, a busca pela produção em níveis mundiais de qualidade e

produtividade tornou-se essencial para a conquista e manutenção de mercados por

empresas do Brasil.

O mercado cada vez mais competitivo e a difusão das tecnologias exercem

grande influência sobre o cenário atual, permitindo que as informações sobre

produtos, processos, fornecedores e clientes sejam coletadas e processadas com

maior rapidez (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005).

A utilização de sistemas informatizados foi uma das formas encontradas, ao

lado de processos de reestruturação organizacional e programas para melhoria da

qualidade, pois a competitividade é crescente, e as empresas precisam estar cada

vez mais preparadas para identificar a necessidade e o momento de mudança, e

rapidamente atenderem esta demanda.

Entretanto, um aspecto chama a atenção: o grande número de fracassos em

projetos de implantação de sistemas e tecnologia da informação. Este fato não é

novo, pois os fabricantes e técnicos especializados na concepção e implantação de

sistemas mencionam a décadas que, antes de introduzir um processo informatizado

é preciso saber primeiro o que a empresa deseja em um futuro não muito distante, e

que para tal é necessário ordenar o processo operacional e contábil da organização.

Albertin (2001) realizou um estudo com 99 empresas nacionais, buscando

identificar os fatores críticos de sucesso para projetos de Tecnologia da Informação

em organizações. O principal fator identificado foi o apoio da alta gerência (53%),

seguido pela qualidade das tarefas técnicas executadas no projeto (36%), pelo

acompanhamento e controle (31%), pelos planos e cronogramas (22%). Nessa

pesquisa, observa-se um foco mais voltado à fase de execução do projeto.

Nesse contexto, é fundamental a compreensão do conceito moderno de

gestão da informação e fazer uma leitura real da empresa, para apresentar um

sistema que atenda aos itens obrigatórios, imprescindíveis e desejáveis aos gestores

do negócio. O processo de implantação de um sistema de gerenciamento de

informações deve seguir uma metodologia para que realmente agregue valor aos

produtos/serviços prestados pela organização. Dos principais esforços

organizacionais necessários destacam-se a identificação do valor estratégico desta

9

tecnologia e uma gerência efetiva de seus projetos que aumente suas chances de

sucesso.

Este projeto apresentou como tema o estudo da avaliação de resultados

referente à implantação do novo software de gerenciamento das operações no

Terminal Portuário Braskarne, uma filial Seara Alimentos S.A. A Braskarne é um

Terminal Portuário Privado que atua no ramo da prestação de serviços logísticos

portuários em geral. O Terminal está situado em área primária, devidamente

alfandegada e habilitado para as operações portuárias de exportação e importação

de mercadorias, conta com um portão interno de acesso ao Porto Público de Itajaí;

sua estrutura consiste em: um Píer com 150 metros, um Terminal de Contêiner com

espaço para 438 unidades Reefers e 200 unidades Dry (seco), um Centro

Climatizado de Inspeção de Produtos com 400 m2, dois Armazéns Secos com

capacidade de 3000 tons e a empresa conta com 153 funcionários. O presente

trabalho foi desenvolvido durante a fase de implementação do novo aplicativo

organizacional junto aos departamentos de Planejamento e Controle de Serviços,

Portaria e Operações, abrangerá a percepção de cerca de 60 usuários.

1.1 Problema de Pesquisa e justificativa

A escolha deste tema se deu em virtude do interesse do estagiário em

aproveitar a oportunidade do estágio acadêmico supervisionado para aprofundar

conhecimentos e desenvolver habilidades para a avaliação de resultados. Podendo

por meio deste, levantar e avaliar dados, testar conhecimentos e instrumentos

discutidos durante o curso de graduação, além da importância de proporcionar um

maior contato da organização com a universidade e a pesquisa do curso de

administração.

Acredita-se conforme Roesch (2006), que o conhecimento é algo que se

constrói e o aluno, ao levantar situações problemáticas, propor sistemas, avaliar

planos ou programas, bem como testar modelos e instrumentos nas organizações,

está também ajudando a construir conhecimento.

O presente estudo buscou o entendimento de como o processo de

implantação de um sistema de gestão auxiliou a empresa a adequar-se ao novo

cenário de negócios portuários, atendendo às exigências da legislação aduaneira e

10

alfandegária vigente, integrando suas operações portuárias e aproveitando-se da

inovação do novo sistema operacional informatizado.

Dessa forma, este trabalho buscou responder à seguinte pergunta: quais

foram os impactos decorrentes do processo de implementação do novo sistema ERP

no Terminal Portuário estudado sob a percepção dos usuários?

Para Richardson (1999) determinar e delimitar um problema de pesquisa

implica conhecimento do fenômeno selecionado para estudo, o que se deseja

pesquisar. Lakatos e Marconi (2001) comentam que esta é a parte da pesquisa onde

se responde o que se quer estudar.

Conforme entrevista junto ao Gerente Geral do Terminal Portuário, a

pesquisa proposta foi autorizada, sendo que ainda não havia sido realizado trabalho

semelhante na empresa por outro acadêmico da Univali.

1.2 Objetivo geral e objetivos específicos

Este trabalho teve como objetivo geral avaliar os resultados da implantação

do novo sistema informatizado para o gerenciamento operacional do Terminal

Portuário Braskarne.

Desta forma os seguintes objetivos específicos foram definidos:

1. Identificar as dimensões para a avaliação do grau de satisfação do

usuário de um sistema de planejamento dos recursos empresariais

ERP (do inglês, Enterprise Resource Planning).

2. Construir ou adaptar um instrumento para avaliar o impacto da

tecnologia implementada sobre as tarefas de trabalho dos usuários.

3. Avaliar a percepção dos usuários sobre os aspectos qualitativos

relacionados ao retorno desse investimento em TI para o negócio.

Os objetivos específicos, segundo Richardson (1999) definem etapas que

devem ser cumpridas para alcançar o objetivo geral. O autor ainda recomenda que o

primeiro objetivo específico seja exploratório; o segundo seja descritivo e o terceiro

seja explicativo.

Segundo essas recomendações o mesmo Richardson (1999) ensina que no

caso de um objetivo exploratório, este deve começar pelos verbos: conhecer,

11

identificar, levantar e descobrir. No objetivo descritivo, inicia-se com os verbos:

caracterizar, descrever e traçar, e para um objetivo explicativo, começa pelos

verbos: analisar, avaliar, verificar, explicar, etc.

1.3 Aspectos metodológicos

Do ponto de vista científico, esta pesquisa se caracteriza por ser uma

abordagem quantitativa com a utilização do método de pesquisa survey. A

abordagem quantitativa, segundo Richardson (1999), caracteriza-se pelo emprego

da quantificação tanto nas modalidades de coleta de informações, quanto no

tratamento dessas por meio de técnicas estatísticas desde as mais simples, às mais

complexas, como coeficiente de correlação, análise de regressão, etc. Para realizar

a mensuração quantitativa, o método mais comumente empregado nas pesquisas

sociais é o de enquete, também conhecido como survey (FREITAS et al., 2000)

Quanto à tipologia para projetos de estágio, proposta por Roesch (2006)

este estudo enquadra-se na categoria de Avaliação de Resultados e foi escolhida

pelo acadêmico para a realização do presente trabalho de estágio pela relação com

objetivos propostos. Para Roesch (2006), a Avaliação de Resultados propõe-se

julgar a efetividade de um programa, política ou programa.

1.3.1 Caracterização do trabalho

Oliveira (2005) afirma que o conhecimento das principais fases a serem

seguidas é suma importância par o adequado desenvolvimento dos trabalhos na

área de sistemas, organização e métodos.

Para está pesquisa foi desenvolvida uma abordagem predominantemente

quantitativa, com a aplicação do método survey. O levantamento de dados foi feito

com a aplicação de questionários, com a técnica de entrevistas por enquete

(BABBIE, 2001). Na pesquisa por enquete, a opinião dos usuários é registrada por

meio de um questionário com perguntas que utilizam escalas métricas para

mensurar os diferentes aspectos de interesse do estudo (RICHARDSON, 1999).

Geralmente os trabalhos de avaliação de resultados utilizam-se de três instrumentos

para realizar o levantamento de dados. São eles: a entrevista, o questionário e a

12

observação pessoal (ou direta). Estes instrumentos podem ser utilizados em

conjunto ou individualmente (ARAUJO, 2001, p.42). Nesta pesquisa a observação

pessoal também contribuiu para a análise e interpretação dos resultados. Por estar

presente nas atividades da empresa, o pesquisador também é um observador

compulsório do ambiente organizacional (RICHARDSON, 1999).

1.3.2 Contexto e participantes

Para a avaliação e análise de sistemas de informações, Oliveira (2005)

recomenda que o avaliador entreviste os usuários e investigue quais problemas ou

melhorias eles estão percebendo.

A referida implantação do novo sistema informatizado de gerenciamento da

Braskarne afetará diretamente cerca de vinte e dois usuários do setor de

planejamento controle e controle de serviços, nove da portaria/balança, além de

outros trinta do setor de operações e os seus respectivos gestores, resultando num

total de sessenta e um usuários. Assim optou-se por uma pesquisa censitária, em

que todos os usuários envolvidos foram abordados. De acordo com Mattar (2000), o

uso de censos é indicado quando a população a ser estudada é pequena.

1.3.3 Procedimentos e Instrumentos de coleta de dados

Nesta pesquisa, o principal instrumento utilizado para obtenção de dados

quantitativos foi o questionário. Segundo Mattar (2000, p.99), “o instrumento de

coleta de dados é o documento através do qual as perguntas e questões serão

apresentadas aos respondentes e onde são registradas as respostas e dados

obtidos.”. Segundo Oliveira (2005), o questionário é um instrumento que permite

substancial redução de tempo para levantamento das informações desejadas, pois

poderá ser simplesmente distribuído, para posteriormente ser recolhido e tabulado.

Para a construção do questionário, foram selecionadas nove dimensões

principais, conforme a revisão da literatura. As dimensões e as origens dos

constructos estão apresentadas a seguir no Quadro 1.

13

1 - Conhecimento sobre o Modelo de Gestão do ERP (X U; MA; 2008)

2 - Conhecimento Técnico do ERP (X U; MA; 2008)

3 - Conhecimento do Negócio (X U; MA; 2008)

4 - Adaptação do ERP (CHOU; CHANG; 2008)

5 - Inovação (CHOU; CHANG; 2008);

(SANTOS; BARUFFI;

2004)

6 - Sucesso da Implantação e Uso do ERP na Organização (CHOU; CHANG; 2008)

7 - Benefícios Percebidos (SANTOS; BARUFFI;

2004)

8 - Nível de Participação (KAPPELMAN; 1995)

9 - Impacto da Participação (KAPPELMAN; 1995)

Quadro 1 – dimensões e a origem dos constructos Fonte: elaborado pelo autor.

Os instrumentos em língua inglesa foram traduzidos para o português por

uma pessoa com fluência na língua. Em seguida as questões foram apresentadas a

dois atores da organização em estudo para verificação do vocabulário e

compreensão geral das perguntas. Após a validação, foi realizado um pré-teste com

o questionário final, já formatado, com cinco usuários do ERP. O instrumento foi

aprovado pelos usuários, os quais não relataram qualquer dificuldade em

compreender e responder às questões. Além disso, também foi avaliado o tempo

médio necessário para a resposta, em torno de cinco a dez minutos, considerado

satisfatório pelos usuários.

Complementarmente ao método principal, o pesquisador também realizou a

observação participante ou observação ativa. Conforme Gil (2002), a observação

participante consiste na real participação do observador na vida da comunidade, do

grupo ou de uma situação determinada. O observador assume o papel de um

membro do grupo. Com este entendimento, Richardson (1999) aponta que na

observação participante o observador não é apenas o espectador do fato que está

sendo estudado, ele se coloca na posição e ao nível dos outros elementos humanos

que compõem o fenômeno a ser observado. Neste estudo o pesquisador também é

funcionário do terminal portuário privado em que foi realizada a pesquisa e participou

no projeto de implantação do sistema no período estudado, como analista de

14

processos portuários e também como segundo usuário principal do sistema

(administrador).

1.3.4 Tratamento e análise dos dados

Nessa etapa foram analisadas as informações obtidas nos questionários

aplicados e também será feita as análises das entrevistas com os usuários, os

gestores e o gerente geral. Será feito a representação dos resultados utilizando

recursos como tabelas, gráficos, relatórios entre outros, para agregar juízo de valor

frente ao encontrado e ao ideal estabelecido.

Segundo Alves (2003), o tratamento e análise de dados exigem alguns

procedimentos como classificar, organizar e interpretar as informações, que irão

depender do tipo de delineamento adotado no projeto (qualitativa ou quantitativa ou

qualitativa e quantitativa).

Por meio de uma abordagem predominantemente quantitativa com a

utilização do método de pesquisa survey. O levantamento de dados foi feito com a

aplicação de questionários, com a técnica de entrevistas por enquete, a opinião dos

usuários foi registrada por meio de um questionário com perguntas que utilizou uma

escala métrica para mensurar os diferentes aspectos de interesse do estudo, o

acadêmico buscou avaliar percepção dos usuários sobre os impactos da

implantação do novo sistema informatizado para o gerenciamento operacional no

Terminal Portuário Braskarne.

15

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1 Sistemas Integrados de Gestão

Atualmente as pressões do mercado levam as empresas a buscar soluções

corporativas de informática para organizar e integrar as informações que possuem.

Tornou-se uma necessidade a aquisição de sistemas de informação que reúnam os

dados de uma empresa facilitando a sua gestão. Segundo Davenport (2002), os

sistemas de gestão integrada, são pacotes de aplicativos de computador que dão

suporte a maioria das necessidades de informação de uma empresa, organização

não lucrativa, universidade ou agência governamental.

Com o avanço da computação cliente/servidor surgiu um novo desafio, o de

controlar simultaneamente os principais processos de negócio com um único

sistema. Turban et al. (2010) menciona que solução mais adotada de software

integrado é conhecida como planejamento dos recursos empresariais (enterprise

resources planning), também conhecido no Brasil como sistemas integrados de

gestão empresarial – SIGE.

2.2 Sistemas ERP (Enterprise Resources Planning)

Colangelo (2001) descreve os sistemas ERP como uma evolução dos

antigos sistemas surgidos na década de 1970, os chamados MRP (Materials

Requirements Planning), com a finalidade de controlar os estoques e apoiar as

funções de planejamento de produção e de compras das empresas manufatureiras.

Atualmente, os sistemas ERP servem de apoio para a maioria das operações e

funções organizacionais e, inclusive podem ser integrados com outros sistemas.

Kurihara e Breternitz (1999) descrevem que sistema ERP é uma tecnologia

capaz de integrar e organizar as informações de uma empresa, eliminando dados

redundantes, racionalizando processos e distribuindo a informação on line pelas

várias áreas da mesma, de forma estruturada. Com isso percebe-se que os

processos de uma organização são colocados em um único sistema, em uma única

base de dados, integrando todos os dados que a empresa manipula e mantém,

interagindo com todas as aplicações no sistema. Sendo assim, evita as

16

redundâncias, repetições de tarefas como a entrada de dados em mais de uma

aplicação, assegurando-se a integridade das informações.

Para Côrrea, Gianesi e Caon (2001), os sistemas ERP têm a pretensão de

suportar todas as necessidades de informação para a tomada de decisão gerencial

de uma organização. Turban et al. (2010) afirma que o principal objetivo dos ERP’s é

integrar todos os departamentos e funções da empresa em um sistema unificado de

informática, com capacidade de atender a todas as necessidades da organização.

Laudon e Laudon (2000) afirmam que os sistemas integrados modelam e

automatizam diversos processos da organização, eliminando os links complexos e

dispendiosos, normalmente encontrados numa estrutura formada por diversos

sistemas que não se comunicam entre si.

Os softwares de ERP disponíveis no mercado, na sua maioria, estão

divididos em módulos diferentes, como: contabilidade, fabricação, logística e

recursos humanos; na qual cada módulo é um processo de negócio específico,

contudo em todos eles enfatizam-se as principais funções do ERP: a integração

entre os módulos, processos de armazenamento e recuperação de dados,

gerenciamento e análise das funcionalidades e acesso da informação da empresa

pelos empregados em todos os locais da empresa de uma forma controlada.

Souza e Zwicker (2001) apresentam uma série de características que

identificam os sistemas ERP. Para o autor estes sistemas são pacotes comerciais

que incluem modelos padrões de processos, são integrados, têm grande

abrangência funcional, utilizam-se de banco de dados corporativo e requerem

procedimentos de ajuste.

Enfim, o grande apelo associado ao sistema ERP é a integração de todo o

trabalho realizado por um grupo de funcionários em um banco de dados único, isto

permitiria que esses dados fossem disponibilizados para os demais departamentos

da empresa evitando possíveis retrabalhos ou duplicidade de tarefas, além disso,

estima-se que a disponibilização da informação seja feita de forma mais rápida e

confiável e que isso contribua para o aumento da produtividade da empresa.

17

2.3 Benefícios do ERP para as Organizações

A pesquisa realizada por Souza e Zwicker (1999) procurou avaliar as razões

e os resultados da implantação do ERP. São descritas neste trabalho as quatro

principais respostas obtidas como relevantes para a decisão da implantação: a)

integração de processos e informação, b) acompanhar tendências, c) pressão da

matriz e/ou acionistas, d) não perder terreno para concorrentes.

De acordo com Turban et al. (2010), o sistema de ERP proporciona soluções

que beneficiam e melhoram a eficiência, a qualidade e a produtividade da empresa,

elevando o resultado e a satisfação dos clientes. A operacionalização de um único

software em tempo real permite, por exemplo, acesso imediato no controle de

estoque, detalhes do produto, histórico de crédito do cliente, informações de vendas

por região, além de outras informações essenciais do negócio.

Para Lozinski (1996), a redução de custos e do quadro funcional do setor de

TI, a disponibilidade da informação em tempo real, a redução de mão-de-obra devido

à simplificação dos processos administrativos e geração de relatórios gerenciais

automatizados, a eliminação de esforços duplicados e a disponibilização de

indicadores que permitem avaliar o desempenho do negócio são os benefícios que

se pode esperar com a implementação de sistemas ERP.

Hypolito e Pamplona (1999) citam que os benefícios obtidos pela empresa

após a implantação do sistema, podem ser divididos em tangíveis e intangíveis. Ou

seja: a) Tangíveis: podem ser financeiramente mensurados como os ganhos de

capital com a redução de estoques, redução de atividades que não agregam valor,

redução de horas extras ou até mesmo de funcionários. A eliminação das atividades

de conferência constantes possibilitando a redução do quadro de funcionários. b)

Intangíveis: benefícios de maior dificuldade de mensuração e se constituem na maior

satisfação dos clientes internos e externos, velocidade de funcionamento,

confiabilidade na tomada de decisões, redução de riscos em decisões gerenciais.

Quanto ao retorno a ser obtido por meio do ERP, conforme afirmam Souza e

Zwicker (2000) isto é difícil de ser mensurado. Grande parte do retorno é intangível

como, por exemplo, maior produtividade, flexibilidade e eficiência. Koch (2001)

afirma que uma pesquisa em 63 companhias indica que os benefícios começam a

aparecer oito meses após a entrada em operação do sistema.

18

Na bibliografia analisada não há grandes divergências sobre a existência de

benefícios que podem ser atribuídos à implementação de sistemas ERP. A

argumentação sustenta-se, essencialmente, na lógica. Todavia, a percepção da

melhora de performance é bem mais complicada de ser provada.

2.4 Satisfação do Usuário e Indicadores de Desempenho da TI

De acordo com os estudos de Maçada e Borenstein (2000) validados pelos

autores Santos, Baruffi e Maçada (2004), têm sido destinado grandes investimentos

em tecnologia da informação (TI) por parte das organizações para buscar melhorar o

desempenho e alcançar vantagens competitivas. Sendo fundamental o alinhamento

entre as estratégias organizacionais e de TI para alcançar as vantagens competitivas

planejadas. Dentre as estratégias de TI, a integração horizontal e vertical dos

sistemas tem recebido grande atenção. As organizações investem grandes somas

em sistemas de gestão integrados (ERP, SIGE), CRM, portais corporativos e outras

tecnologias. Se por um lado é claro o movimento de adoção e maturidade destas

tecnologias, por outro a avaliação do retorno e impacto destes investimentos em TI

tem sido um dos fatores de grande preocupação nas organizações. Os métodos de

avaliações financeiras tradicionais falham em não considerar os vários aspectos

qualitativos relacionados a TI e aos elementos humanos e organizacionais. Observa-

se na literatura sobre sistemas de informação a busca por modelos de avaliação

capazes de mensurar o impacto da TI na organização, dentro de um contexto sócio-

técnico. A satisfação do usuário tem sido apontada por profissionais e

pesquisadores como uma eficiente medida de avaliação da TI.

Graeml (2000) afirma que para a avaliação do impacto da implantação um

sistema de informação deve-se seguir uma metodologia distinta da metodologia

normalmente utilizada para justificar investimentos menos complexos, para os quais

as metodologias financeiras tradicionais são bem aceitáveis. Há necessidade de

considerar benefícios intangíveis ao avaliar os investimentos em TI, sugere a criação

de um conjunto de medidores e indicadores de desempenho. Na medida em que os

objetivos da TI se alinham com os objetivos da empresa, torna-se mais razoável o

emprego de indicadores de desempenho coorporativos já existentes ou, pelo menos,

19

que se desenvolva um grupo de indicadores que supram as deficiências dos

indicadores tradicionais.

Segundo Graeml (2000), quando as empresas investem em tecnologia da

informação, elas fazem no intuito de melhorar seu desempenho em relação a um ou

mais dos aspectos citados a seguir: a) Obtenção de vantagens competitivas e

aumento da participação no mercado; b) Obtenção de informações precisas e para

facilitar a tomada de decisão; c) Redução dos custos de realização do negócio por

meio de substituição do trabalho.

Na perspectiva da teoria econômica, Laudon e Laudon (2004) descrevem

que a tecnologia dos sistemas de informação pode ser vista como um fator de

produção que pode substituir o capital e o trabalho. Como conseqüência, deve

resultar no declínio do número de gerentes médios e trabalhadores burocráticos, já

que se propõe substituir o trabalho realizado por tecnologia.

As tecnologias da informação também reduzem os custos de transação,

custos que são incorridos quando a empresa compra no mercado o que ela não

consegue produzir. Segundo a teoria do custo de transação, as empresas procuram

poupar tanto no custo de transação como no de produção. Segundo Laudon e

Laudon (2004), utilizar o mercado custa caro, devido ao custo a ele relacionado

como: comunicar-se com fornecedores distantes, monitorar os contratos de compra,

contratar seguros, obter informação sobre os produtos e assim por diante.

Segundo a teoria da agência, Laudon e Laudon (2004) citam que a empresa

é vista como uma “série de subcontratos” entre indivíduos com interesses próprios e,

não como entidade unificada, que se dedica à maximização dos lucros. O

proprietário emprega “agentes” (funcionários) para realizar o trabalho em seu nome.

Os agentes por sua vez precisam de supervisão, porque tendem a perseguir os

próprios interesses e, não os dos proprietários (LAUDON; LAUDON, 2004). Os

custos de agenciamento incluem custos com o controle dos principais (donos da

empresa) sobre os agentes (os tomadores de decisão), caso não haja este tipo de

controle os tomadores de decisão podem ir por caminhos interessantes para eles

(podem maximizar lucros de curto prazo, por exemplo), mas negativos para os

donos (redução dos lucros de longo prazo). Os sistemas de informação e os

indicadores de desempenho são utilizados para manterem alinhadas as expectativas

dos agentes e dos principais.

20

A implantação dos sistemas ERP poderia reduzir os custos de

monitoramento ao automatizar os processos e ao permitir seguir o rastro eletrônico

das responsabilidades dos empregados (GURBAXANI; WHANG, 1991).

Conforme Laudon e Laudon (2004), os pesquisadores comportamentais

afirmam que a tecnologia da informação pode reduzir custos da aquisição da

informação por ampliar a distribuição da tomada de decisões nas empresas. O ERP,

por trazer a informação diretamente para as unidades operacionais (gerentes

seniores), leva a eliminação de gerentes médios e funcionários burocráticos de

apoio.

Segundo Laudon e Laudon (2004), a TI poderia também distribuir a

informação diretamente aos trabalhadores de níveis mais baixos, tomando suas

próprias decisões com base em seus conhecimento e informações, sem intervenção

da gerência. Outras pesquisas também sugerem que a informação disponibilizada

aos gerentes médios, fortalece a tomada de decisão, reduzindo a necessidade de

grandes quantidades de trabalhadores de níveis mais baixos. Podendo ser reduzido

o número de trabalhadores na empresa.

Quanto aos custos em obter informação para a tomada de decisões, esses

têm sua origem tanto no processamento da informação como em sua comunicação e

documentação. A todos eles deveria ser somado o custo de oportunidade devido à

escassez de informação ou a deficiências dela (GURBAXANI; WHANG, 1991).

Poston e Grabski (2001) sugerem que os sistemas de informação

contribuam para a economia nas empresas por: a) Aumentar a eficiência de escala

das operações da empresa; b) Processar as transações de negócios eficazmente; c)

Coletar e disseminar informações em tempo oportuno para tomada de decisões; d)

Monitorar e registrar a performance do empregado eficazmente; e) Manter os

registros das funções dos negócios dentro da organização ou manter os canais de

comunicação a baixo custo.

De acordo com Maçada e Borenstein (2000), a satisfação do usuário é vital

para avaliar investimentos futuros em sistemas de informação, uma vez que estes

determinam o retorno do investimento no que tange à produtividade individual e

organizacional. Os métodos de avaliações financeiras tradicionais falham em não

considerar os vários aspectos qualitativos relacionados a TI, como os elementos

humanos e organizacionais.

21

Na revisão da literatura nacional encontra-se um instrumento adaptável de

forma a atingir o objetivo desta pesquisa, o mesmo foi utilizado nos estudos de

Maçada e Borenstein (2000) validados pelos autores Santos, Baruffi e Maçada

(2004), para mensurar a satisfação dos usuários e o impacto da TI sobre um aspecto

multidimensional, composto por quatro constructos: produtividade de tarefa,

inovação, satisfação do cliente e controle gerencial (conforme o quadro 2 a seguir).

Dimensões Definição do Constructo

Produtividade

Em que medida a aplicação interfere na

produção do usuário em determinada

unidade de tempo.

Inovação

Em que medida a aplicação ajuda a

criar ou tentar expressar novas idéias

em seu trabalho.

Satisfação do Usuário

Em que medida a aplicação ajuda o

usuário a criar valor para os clientes

internos e externos à organização.

Controle Gerencial Em que medida a aplicação ajuda a

regular processos e desempenho.

Quadro 2 – Definição dos impactos da TI sobre o trabalho de indivíduos Fonte: Santos, Baruffi e Maçada (2004).

Nesta pesquisa, será utilizado como base o instrumento o mesmo foi

utilizado nos estudos de Maçada e Borenstein (2000) validados pelos autores

Santos, Baruffi e Maçada (2004) por apresentar as seguintes vantagens em

comparação com instrumentos similares: (1) identifica a natureza multidimensional

do impacto da TI em nível individual do usuário final; (2) é fácil de ser aplicado e é

apropriado tanto para pesquisa acadêmica como para a avaliação de sistemas

comerciais; e (3) pode ser usado em uma variedade extensa de aplicações e

contextos.

22

3. DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO

3.1 Caracterização da Empresa

A Braskarne foi fundada pela Ceval Alimentos em 1990, com o objetivo de

torná-la num Centro de Distribuição para o mercado interno e um Entreposto

Frigorífico para o armazenamento de cargas para exportação. Em 1997 com

inauguração do Terminal Portuário, em Itajaí-SC, e o início da prestação de serviços

portuários para as demais empresas exportadoras, o negócio da empresa começou

a se transformar. No ano de 1999 a Braskarne passou a ser controlada pela Seara

Alimentos e em 2001 tornou-se o primeiro Terminal Portuário Frigorificado a receber

a certificação ISO 9001.

Em 2005 a empresa expandiu as suas operações inaugurando um Terminal

de Contêineres para cargas frigorificadas e gerais. Em 2009 a empresa decidiu

abandonar as operações de Entreposto Frigorífico e passou a atuar fortemente nas

operações em regime alfandegado como uma nova opção de Operador Logístico

Portuário para o mercado. Atualmente o Terminal Portuário Braskarne contribui

efetivamente nas operações de Exportação/Importação realizadas pelo Complexo

Portuário de Itajaí/Navegantes e para o desenvolvimento econômico da região,

sendo um Recinto Alfandegado que executa multi-operações. São prestados

serviços tais como: embarque e desembarque de cargas de navio; descarga,

armazenagem e expedição de mercadorias; recebimento, desova, vistoria, ovação e

expedição de contêineres.

Atualmente o desafio é maior, pois as exigências dos órgãos anuentes do

comércio exterior são mais rígidas, sendo necessário registrar, controlar e prestar

todas as informações dos processos realizados no Terminal Portuário. Sendo assim,

foi necessário buscar um novo sistema para o gerenciamento operacional do

terminal, a solução encontrada e aprovada pelas políticas de segurança da empresa

foi um software Targa fornecido pela Arcadian Tecnologia.

O Targa é um sistema para a gestão operacional de terminais portuários,

recintos alfandegados e terminais Redex. Realiza o controle de operações em

armazéns, navios, acesso às áreas restritas do recinto e emissão da documentação

aduaneira e portuária.

23

A implementação do sistema representou um grande desafio, pois não foi

encontrada uma solução no mercado que atendesse aos requisitos de negócio da

empresa, devido à realização de multi-operações. A solução foi customizar o targa

para torná-lo aderente a todos os processos realizados pela organização. Também

foi um desafio para o fornecedor, foi necessário descrever as operações não

contempladas pelo pacote padrão do sistema ERP e desenvolver as customizações.

Como resultado do processo de implementação, além dos benefícios

comerciais e de desempenho nos processos de negócio, espera-se que o mesmo

tenha resultado em aumento do conhecimento sistêmico dos usuários sobre os

negócios do Terminal Portuário Braskarne.

3.2 Resultados da pesquisa

Nesta seção foram realizadas a descrição e a leitura analítica dos dados

investigados, apurados e tabulados.

3.2.1 Analise dos dados

3.2.1.1 Limpeza e tratamento dos dados

O objetivo da fase de tratamento dos dados é verificar possíveis erros na

digitação e tabulação dos dados, bem como identificar possíveis respostas com forte

viés indicando uma anormalidade do respondente. O viés pode ser, por exemplo,

quando um entrevistado responde o questionário de forma displicente, assinalando

qualquer alternativa sem ler ou interpretar a questão. Outro exemplo de

questionários inválidos são aqueles que polarizam as respostas em apenas um

único intervalo da escala.

A análise inicial apontou apenas um erro de digitação, que foi corrigido e os

valores máximos e míninos de cada questão estão dentro da escala utilizada,

conforme apresentado a seguir na Tabela 1.

24

Tabela 1 – análise das médias e desvio padrão

Questões Nº Respostas Mínimo Máximo Média

Desvio padrão

Q1A 61 1 7 5,34 1,263

Q1B 61 1 7 5,23 1,283

Q1C 61 1 7 5,28 1,380

Q2A 61 2 7 5,39 1,173

Q2B 61 1 7 5,25 1,274

Q2C 61 2 7 5,92 1,173

Q3A 61 2 7 5,56 1,204

Q3B 61 1 7 5,44 1,204

Q3C 61 2 7 5,72 1,306

Q4A 61 1 7 5,31 1,323

Q4B 61 1 7 3,21 1,684

Q4C 61 1 7 5,74 1,277

Q5A 61 1 7 5,28 1,343

Q5B 61 1 7 5,13 1,420

Q5C 61 1 7 5,16 1,540

Q6A 61 1 7 4,92 1,520

Q6B 61 1 7 4,85 1,721

Q6C 61 1 7 4,92 1,676

Q7A 61 1 7 5,07 1,642

Q7B 61 1 7 5,07 1,721

Q7C 61 1 7 5,39 1,382

Q7D 61 2 7 5,26 1,315

Q7E 61 1 7 5,30 1,430

Q8A 61 1 7 4,59 1,755

Q8B 61 2 7 5,28 1,392

Q8C 61 1 7 5,70 1,553

Q8D 61 1 7 4,66 1,923

Q9A 61 1 7 5,38 1,604

Q9B 61 1 7 5,57 1,477

Q9C 61 1 7 5,38 1,540

Q9D 61 1 7 5,56 1,420

Q9E 61 1 7 5,21 1,771

Fonte: Pesquisa de campo.

Pode-se verificar na Tabela 1, que as médias e desvio padrão também não

apontaram nenhum problema relevante que comprometesse o prosseguimento da

análise, como desvio padrão muito próximo ou igual a zero ou muito grande.

Chamou a atenção da inspeção visual as questões do constructo 8.

Entretanto, estas questões são destinadas a classificar a participação dos usuários

25

nas diferentes etapas do processo de implantação e não estão associadas às

percepções dos mesmos. Assim, não era esperado que houvesse valores de média

com distribuição normal. Esta é uma questão que deve ser analisada apenas pela

freqüência das respostas. Finalizada a inspeção dos histogramas, não foi

encontrada nenhuma alteração significante.

3.2.1.2 Análise horizontal das questões

A seguir foi realizada a análise horizontal das questões, onde se procura

verificar possíveis questionários que apresentem viés de resposta, como, por

exemplo, uso de apenas um valor da escala em todo o instrumento, ou outra

alteração que indique uma anomalia na resposta e possivelmente uma falsa

avaliação. Isto foi realizado calculando-se a média geral e o desvio padrão das

respostas de todos os constructos, excetuando o 8. Por definição, a análise

concentrou-se nos cinco valores extremos mais altos e mais baixos encontrados,

conforme apresentado a seguir na Tabela 2.

Tabela 2 – análise cinco valores extremos mais altos e mais baixos

Nº do Questionário Valor

Média do Questionário

Maiores 1 15 6,57

2 53 6,57

3 3 6,50

4 13 6,46

5 44 6,36 Menores 1 49 2,82

2 52 2,93

3 37 3,11

4 6 3,18

5 4 4,18 Desvio padrão do Questionário

Maiores 1 51 2,16

2 6 2,13

3 37 1,95

4 41 1,95

5 49 1,85 Menores 1 44 ,49

2 45 ,55

3 53 ,57

4 25 ,58

5 12 ,58


26

A análise dos questionários com médias muito baixas não identificou

nenhum viés de resposta, o que significa que o respondente apenas tem uma

percepção mais discordante.

Também foram verificados os questionários com desvios-padrão muito

baixos, principalmente aqueles com valores inferiores a 0,5. Neste caso, o

questionário de número 44, foi revisado. Notou-se que o respondente utilizou apenas

os pontos 6 e 7 da escala. Isto não invalida a resposta, mas deve ser observado com

atenção, pois o esperado é que haja uma variação normal no uso da escala.

3.2.2 Analise do instrumento

Nesta seção foi realizada a análise da confiabilidade do instrumento utilizado

nesta pesquisa.

3.2.2.1 Análise da confiabilidade

A análise de confiabilidade interna “serve para avaliar a confiabilidade de

uma escala somada, em que vários itens são somados para formar um escore total.

Em uma escala deste tipo, cada item mede algum aspecto do constructo [...]”

(MALHOTRA, 2001). Um dos testes mais aceitos para avaliar a confiabilidade dos

constructos é o coeficiente alfa, também conhecido como Alfa de Crombach.

O coeficiente alfa pode ser calculado manualmente ou utilizando-se os

principais pacotes estatísticos comumente empregados em pesquisas sociais

aplicadas. Ao calcular o índice alfa para um conjunto de questões, obtém-se um

valor que vai de 0 a 1, sendo desejáveis valores mais próximos de 1. De acordo

com Malhotra (2001), índices inferiores a 0,6 indicam uma confiabilidade

insatisfatória, ensejando um replanejamento e análise das questões formuladas. Os

índices Alfa para todos os constructos foram satisfatórios, obtendo-se valores

superiores a 0,6 em todas as questões, conforme apresentado a seguir na Tabela 3.

O software estatístico também fornece uma estimativa do índice alfa caso

alguma questão seja excluída. Isto é particularmente útil para identificar questões

que possam estar prejudicando todo um constructo. No caso do instrumento utilizado

nesta pesquisa, não foram identificadas questões que proporcionassem uma

27

melhora significativa no índice alfa, a ponto de justificar a sua exclusão do

constructo.

Tabela 3 – índice alfa dos constructos pesquisados.

Constructo Questões Alpha se deletar

ítem Alpha Nº Itens

Q1A 0,72 1-Conhecimento do modelo de gestão Q1B 0,70 0,84 3 Q1C 0,89 Q2A 0,69 2-Conhecimento Técnico do ERP Q2B 0,49 0,72 3 Q2C 0,68 Q3A 0,82

3-Conhecimento do Negócio Q3B 0,74 0,85 3 Q3C 0,82 Q4A 0,62

4 - Adaptação do ERP Q4C 0,37 0,65 3 Q4B_I 0,67

Q5A 0,95 5 – Inovação Q5B 0,86 0,94 3 Q5C 0,93

Q6A 0,82 6 - Sucesso da Implantação ERP Q6B 0,83 0,85 3 Q6C 0,70 Q7A 0,78

Q7B 0,73 7 - Benefícios Percebidos Q7C 0,76 0,81 5 Q7D 0,78 Q7E 0,81 Q8A 0,69

8 - Nível de Participação Q8B 0,70 Q8C 0,83 0,79 4 Q8D 0,73

Q9A 0,95

Q9B 0,94 9 - Impacto da Participação Q9C 0,93 0,95 5 Q9D 0,94

Q9E 0,94


3.2.3 Analise dos resultados

A análise mais básica de dados quantitativos é sua avaliação descritiva. A

estatística descritiva fornece indicadores como média, desvio padrão, distribuições

de freqüências, entre outras medidas, que auxiliam a interpretação dos dados. No

caso desta pesquisa, a analise descritiva dos dados será realizada utilizando-se a

média e distribuição de freqüência de cada constructo.

28

3.2.3.1 Análise descritiva dos constructos

A Tabela 4 a seguir, apresenta a média obtida em cada constructo. A média

foi calculada com base na média simples das questões que compõem o fator,

conforme já demonstrado no instrumento de pesquisa.

Tabela 4 – média simples das questões

Constructo Mínimo Máximo Média Desvio padrão Q1M 2,0 7,0 5,3 1,1

Q2M 3,3 7,0 5,5 1,0

Q3M 2,0 7,0 5,6 1,1

Q4M 1,0 7,0 5,3 1,1

Q5M 1,0 7,0 5,2 1,2

Q6M 1,3 7,0 4,9 1,4

Q7M 1,2 7,0 5,2 1,1

Q8M 1,8 7,0 5,1 1,3

Q9M 1,4 7,0 5,4 1,4


Os resultados verificados na Tabela 4 podem ser considerados bons, dada

que a escala de medição é de sete pontos. Convencionou-se apenas para fins de

comparação, que valores de um a três seriam considerados ruins; maiores do que

três e menores do que cinco, razoáveis; maiores ou iguais a cinco e menores do que

6, satisfatórios e maiores ou iguais a 6, excelentes.

3.2.3.2 Conhecimento sobre o modelo de gestão

A média geral do constructo que avaliou o conhecimento adquirido pelos

participantes sobre o modelo de gestão do ERP foi de 5,3. As questões que

compõem o constructo tiveram resultados muito semelhantes entre si, conforme

apresentado a seguir no Gráfico 1.

29

Gráfico 1 – média geral do conhecimento modelo de gestão do ERP Fonte: pesquisa de campo.

Conforme pode-se observar no Gráfico 1, o resultado como positivo,

demonstrando que os colaboradores conseguiram melhorar sua compreensão sobre

a lógica de funcionamento do ERP.

3.2.3.3 Conhecimento técnico do ERP

A média das questões que compõem o constructo sobre o conhecimento

técnico adquirido variou de 5,25 a 5,92, o que pode ser considerado satisfatório,

demonstrando um bom nível de aprendizado. A questão que obteve a maior média

foi a Q2C, com valor muito próximo a 6. Esta questão avaliou o quanto o treinamento

contribuiu para aumentar a compreensão sobre como utilizar as funções do sistema

para realizar o as atividades de negócio.

O Gráfico 2, a seguir, apresenta o média geral das repostas dos usuários

sobre o crescimento do conhecimento técnico do ERP.

5,34

5,23

5,28

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00

Q1A

Q1B

Q1C

30

Gráfico 2 – média geral do conhecimento técnico do ERP Fonte: pesquisa de campo.

3.2.3.4 Conhecimento do Negócio

O constructo sobre o conhecimento do negócio avaliou o quanto melhorou o

conhecimento dos usuários sobre o negócio da empresa, com relação aos

procedimentos, informações e relações com o ambiente externo. Os valores médios

obtidos variaram pouco, entre 5,44 a 5,72, demonstrando um aprendizado uniforme

nas dimensões avaliadas, conforme apresentado a seguir no Gráfico 3.

Gráfico 3 – média geral do conhecimento do negócio Fonte: pesquisa de campo.

5,39

5,25

5,92

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00

Q2A

Q2B

Q2C

5,56

5,44

5,72

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00

Q3A

Q3B

Q3C

31

3.2.3.5 Adaptação do ERP

O constructo sobre adaptação buscou medir o quanto o sistema ERP foi

customizado para se adequar a organização. Os indicadores demonstraram que

houve uma significativa customização do ERP em função das necessidades do

negócio. Em particular, a questão Q4B_I, confirma esta percepção. A questão Q4B_I

é uma inversão da questão Q4B, pois esta possuía uma escala invertida, ou seja,

avaliava o quanto o ERP não havia sido modificado. Por isso, o valor médio da Q4B

foi 3,21, indicando grande discordância desta afirmativa. Assim, como em todas as

questões de escala invertida, foi necessário recalibrar a mesma para refletir

corretamente a percepção, de acordo com as demais perguntas do constructo. A

função para a recalibragem da questão foi f(x)= -y+(máximo valor da escala + menor

valor da escala); logo f(x) = -y +7+1. Assim, a função de conversão foi f(x) = -3,21 +

8; f(x)=4,79, representada pela questão Q4B_I, indicando a inversão da escala.


sobre a adaptação do sistema ERP.

Gráfico 4 – média geral do conhecimento da adaptação do ERP Fonte: pesquisa de campo.

5,31

3,21

5,74

4,79

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00

Q4A

Q4B

Q4C

Q4B_I

32

3.2.3.6 Inovação

As perguntas da dimensão Inovação tinham como objetivo avaliar a

percepção dos usuários sobre como a participação na implantação contribuiu para

gerar um clima de novas idéias. As médias foram muito próximas em todas as

questões, variando entre 5,16 e 5,28. Isto significa que os participantes perceberam,

em média, um ambiente inovador no processo de implantação.


sobre a oportunidade de idéias inovadoras durante a implementação do sistema

ERP.

Gráfico 5 – média geral da inovação Fonte: pesquisa de campo.

3.2.3.7 Sucesso da Implantação e Uso do ERP na Organização

Um dos principais pontos de avaliação desta pesquisa era o sucesso

percebido pelos participantes quanto à implementação do sistema ERP. As três

perguntas realizadas neste constructo apresentaram valores entre 4,85 e 4,95,

médias satisfatórias, mas que demonstram uma lacuna entre o sucesso obtido e a

máxima expectativa possível dos usuários, conforme pode-se verificar a seguir no

Gráfico 6.

5,28

5,13

5,16

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00

Q5A

Q5B

Q5C

33

Gráfico 6 – média geral sucesso da implantação e uso do ERP Fonte: pesquisa de campo.

3.2.3.8 Benefícios Percebidos

Além do sucesso da implementação, buscou-se também avaliar quais foram

os principais benefícios que o novo sistema ERP trouxe para os usuários. Foram

avaliados itens como requisitos, qualidade, controle e registro de informações, além

de integração interna e externa. As médias foram satisfatórias, demonstrando que a

implementação do ERP trouxe benefícios para os usuários e para os negócios da

empresa, conforme pode-se verificar a seguir no Gráfico 7.

Gráfico 7 – média geral benefícios percebidos Fonte: pesquisa de campo.

4,92

4,85

4,92

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00

Q6A

Q6B

Q6C

5,07

5,07

5,39

5,26

5,30

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00

Q7A

Q7B

Q7C

Q7D

Q7E

34

3.2.3.9 Nível de Participação

A implementação do ERP envolveu diferentes tipos de usuários, desde o

nível operacional até o nível estratégico. Além disso, alguns grupos de usuários

foram selecionados para participarem mais ativamente no projeto, como usuários-

chaves e replicadores, ou multiplicadores. Assim, perguntou-se aos respondentes

qual o nível de participação nas fases de definição de regras de negócio (Q8A),

testes (Q8B), treinamento (Q8C) e planejamento da implantação (Q8D).

Ao analisar estas questões, deve-se ter em mente diferentes usuários

participaram de diferentes etapas do processo de implantação do ERP.


sobre o nível de participação nas fases de implementação do sistema ERP.

Gráfico 8 – média geral nível de participação Fonte: pesquisa de campo.

Conforme se pode observar no gráfico 8, a análise dos resultados

apresentam uma média geral satisfatória, naturalmente com maior nível de

participação dos usuários nas fases de testes (Q8B) e de treinamento (Q8C).

4,59

5,28

5,70

4,66

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00

Q8A

Q8B

Q8C

Q8D

35

3.2.3.10 Impacto da Participação

De acordo com a literatura, é importante que o usuário sinta-se parte

integrante da mudança e esteja comprometido com ela. De acordo com

Kappelman(1995), uma das formas de avaliar o envolvimento do usuário é através

da sua percepção utilitária com relação ao esforço empreendido nas fases de

implementação. Assim, foi perguntado aos usuários sobre o quanto concordavam se

sua participação havia sido útil, importante, valiosa, necessária e essencial ao

processo de implantação.

Os resultados estão apresentados a seguir no Gráfico 9.

Gráfico 9 – média geral do impacto da participação Fonte: pesquisa de campo.

Conforme se pode observar no Gráfico 9, a análise apresenta médias

satisfatórias, em geral, os usuários avaliaram o impacto da sua participação como

sendo positiva, contribuindo para o sucesso da implementação.

3.2.4 Análise multivariada

Além das técnicas descritivas, é importante buscar evidências que

demonstrem relações entre diferentes grupos e características do problema

5,38

5,57

5,38

5,56

5,21

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00

Q9A

Q9B

Q9C

Q9D

Q9E

36

pesquisado. Neste sentido, segundo Malhotra (2001), as técnicas de análise

multivariada auxiliam o pesquisador a identificar diferenças significativas entre os

respondentes, permitindo uma melhor exploração dos dados coletados.

Uma das técnicas mais comumente empregadas em pesquisas sociais é a

análise de variância, ou ANOVA. A análise de variância é um teste estatístico que

visa fundamentalmente verificar se existe uma diferença significativa entre as médias

de diferentes grupos (MALHOTRA, 2001). Este teste estatístico foi realizado com o

auxílio do software estatístico SPSS (Statistical Package for Social Sciences) e um

especialista que realizou o processamento dos dados. Os resultados foram

interpretados pelo acadêmico, cuja discussão será abordada nesta seção.

Primeiramente buscou-se verificar se haviam diferenças nas médias dos

constructos dos respondentes em função de variáveis descritivas como tempo de

empresa, educação e tipo do cargo. De acordo com a literatura, para uma diferença

ser considerada significativa, os valores aceitáveis para o teste p devem ser

menores do que 0,05 (p < 0,05) (BABBIE, 2001; MALHOTRA, 2001).

A seguir apresenta-se na Tabela 5, análise de ANOVA entre as médias dos

diferentes grupos de educação: ensino médio; superior e pós-graduação.

Tabela 5 – Teste Anova grupos de educação

Constructo SQ gl MQ F Sig. (p)

Q1M 2,832 2 1,416 1,100 ,340

Q2M 4,369 2 2,184 2,459 ,094

Q3M 5,750 2 2,875 2,550 ,087

Q4M 2,470 2 1,235 1,017 ,368

Q5M 1,592 2 ,796 ,533 ,590

Q6M 1,230 2 ,615 ,291 ,749

Q7M 3,796 2 1,898 1,498 ,232

Q8M ,152 2 ,076 ,043 ,958

Q9M ,090 2 ,045 ,021 ,979

Fonte: Dados da pesquisa.

Pode-se verificar na tabela anterior que, com relação ao fator educação, os

resultados do teste ANOVA não revelaram diferenças significativas (valores de p <

0,05), do ponto de vista estatítisco, entre as médias dos diferentes grupos de

educação: ensino médio; superior e pós-graduação.

37


diferentes grupos como nível operacional, administrativo e supervisão/gerencial.

Tabela 6 – Teste Anova tipos de cargos


Q1M 2,311 2 1,156 ,891 ,416

Q2M ,055 2 ,028 ,029 ,972

Q3M 1,045 2 ,522 ,432 ,651

Q4M 5,175 2 2,587 2,215 ,118

Q5M 2,845 2 1,423 ,966 ,387

Q6M ,014 2 ,007 ,003 ,997

Q7M 1,130 2 ,565 ,430 ,652

Q8M 1,139 2 ,569 ,324 ,724

Q9M ,481 2 ,240 ,114 ,893


Pode-se verificar na tabela anterior que, com relação ao fator tipo de cargo,

os resultados do teste ANOVA também não revelaram diferenças significativas

(valores de p < 0,05), do ponto de vista estatístico, entre as médias dos diferentes

grupos como nível operacional, administrativo e supervisão/gerencial.


diferentes grupos com relação ao tempo na empresa (até dois anos, entre dois e três

anos, entre três a oito e mais do que oito anos).

Tabela 7 – Teste Anova tempo na empresa


Q1M 6,357 3 2,119 1,697 ,178

Q2M 4,307 3 1,436 1,586 ,203

Q3M 4,817 3 1,606 1,380 ,258

Q4M 5,174 3 1,725 1,451 ,238

Q5M 4,954 3 1,651 1,130 ,345

Q6M 7,171 3 2,390 1,167 ,330

Q7M 6,733 3 2,244 1,813 ,155

Q8M 8,987 3 2,996 1,818 ,154

Q9M 3,896 3 1,299 ,620 ,605


38

Pode-se verificar na tabela anterior que, com relação ao fator tempo de

empresa, os resultados do teste ANOVA também não revelaram diferenças

significativas (valores de p < 0,05), do ponto de vista estatístico, entre as médias dos

diferentes grupos (até dois anos, entre dois e três anos, entre três a oito e mais do

que oito anos).

3.2.4.1 Coeficiente de correlação de Pearson

Após a análise dos fatores descritivos não ter revelado nenhuma diferença

significativa, buscou-se explorar a relação entre os diferentes níveis de participação

e o conhecimento adquirido pelos participantes. Para tanto, realizou-se uma análise

de correlação, com base no teste de coeficiente de correlação de Pearson. O

coeficiente de correlação de Pearson é uma medida do grau de relação linear entre

duas variáveis quantitativas. Este coeficiente varia entre os valores -1 e 1. O valor 0

(zero) significa que não há relação linear, o valor 1 indica uma relação linear perfeita

e o valor -1 também indica uma relação linear perfeita mas inversa, ou seja quando

uma das variáveis aumenta a outra diminui. Quanto mais próximo estiver de 1 ou -1,

mais forte é a associação linear entre as duas variáveis (MALHOTRA, 2001). Alguns

autores propõem uma interpretação dos valores de correlação linear, conforme

apresento a seguir no Quadro 3.

Fonte: Hair, 2005.

39

A seguir apresenta-se na Tabela 8, análise com base no teste de coeficiente

de correlação de Pearson, verificando se a participação dos usuários nas fases de

planejamento e implantação do sistema possuem relação com maior aprendizado e

conhecimento.

Tabela 8 – Coeficiente correlação de Pearson participação dos usuários

Correlação Pearson Tipo de Conhecimento

Nível de participação Q1M Modelo de Gestão do ERP

Q2M Técnico do ERP

Q3M Negócio

Q8A - definição de regras de negócio 0,538**

Moderada positiva 0,328**

Fraca positiva 0,329**

Fraca positiva

Q8B - testes do novo sistema (validação);

0,367** Fraca positiva

0,296*

Fraca positiva 0,259*

Fraca positiva

Q8C - sessões de treinamento; 0,099 insignificante

0,323*

Fraca positiva 0,151 insignificante

Q8D - planejamento da implantação. 0,468**

Fraca positiva 0,337**

Fraca positiva 0,332** Fraca positiva

Fonte: Dados da pesquisa. ** p<0,01; * p<0,05

Pode-se verificar na tabela anterior que, os resultados demonstram que a

participação nas fases de planejamento e implantação possuem relação positiva

com maior aprendizado e conhecimento. Embora as correlações não sejam altas,

são extremamente significantes (com valores de p<0,01) e valores consideradas

satisfatórias para pesquisas sociais (MALHOTRA, 2001). É interessante notar que a

participação nas sessões de treinamento, demonstrou estar relacionada apenas com

o aprendizado técnico, não contribuindo efetivamente para o aprimoramento do

conhecimento do negócio e da lógica de gestão do ERP. Isto é um fator crítico, pois

são justamente estes dois tipos de conhecimento os mais importante para uma visão

sistêmica do negócio e do funcionamento da empresa.

A Figura 1 a seguir, demonstra as relações encontradas entre o nível de

participação dos usuários nas diferentes fases do projeto de implementação do

sistema ERP e o conhecimento adquirido.

40

Figura 1 - relação entre o nível de participação e o conhecimento adquirido. Fonte: pesquisa de campo.

Conforme se pode observar, a figura anterior demonstra as relações

encontradas entre o nível de participação dos usuários nas diferentes fases do

projeto de implementação do sistema ERP e o conhecimento adquirido.

3.3 Discussão dos resultados

A análise geral dos resultados obtidos com a pesquisa demonstrou o

sucesso da implementação do sistema ERP. Além disso, a pesquisa forneceu

importantes informações sobre os impactos do processo de implementação no

conhecimento e no sucesso do projeto. Há evidência de que a participação do

usuário desde as fases iniciais do processo, como planejamento da implantação,

definição das regras de negócio e testes do sistema, aumentam o conhecimento e o

comprometimento deste com o projeto. Isto tem implicações gerenciais importantes

para novos projetos da empresa, principalmente naqueles envolvendo sistemas

complexos.

A pesquisa também demonstrou que o tempo de empresa, grau de

educação e tipo de cargo não são fatores críticos para o sucesso, pois todos os

grupos tiveram médias de participação, aprendizagem e contribuição equivalentes.

41

4. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Esta pesquisa avaliou os resultados da implantação do novo sistema

informatizado para o gerenciamento operacional do Terminal Portuário Braskarne e

forneceu importantes dados gerenciais e acadêmicos. Contudo, existem limitações a

serem salientadas, como a influência do pesquisador no ambiente, pois o mesmo

ocupou uma função de liderança no projeto. Isto pode ter afetado as respostas, uma

vez que não era possível garantir total anonimato nas respostas. Este é um fator que

está além do controle do pesquisador e é inerente as circunstâncias necessárias

para a realização da pesquisa.

Outro ponto relevante desta pesquisa é justamente seu caráter inovador, em

avaliar um sistema durante a sua implementação, enquanto a maioria dos estudos

avaliam os sistemas após um período mínimo de aproximadamente oito a doze

meses após a efetiva implantação e estabilização do mesmo. Contudo, os

resultados, e foco da pesquisa, são justamente sobre o que pode ser aprendido

durante esta fase para depois ser comparado quando o sistema já estiver em pleno

uso e funcionamento.

Por último, sugere-se um novo trabalho na organização pesquisada para a

avaliação dos resultados da implementação do sistema ERP, após o período de

estabilização. Também recomenda-se novos estudos em outras empresas para

comparação de resultados.

42

5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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43

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45

APÊNDICE

Apêndice I – Questionário aplicado

Questionário: Percepção dos Usuários sobre a Implementação do Novo Sistema de Gerenciamento Operacional

Identificação (informe e assinale): 1. Tempo na empresa: __________________ 3. Cargo: (O) Operacional (A) Administrativo (G) Supervisão/Gerencial 4. Educação: (M) Ensino Médio (S) Superior (P) Pós-Graduação Com relação à implementação do novo sistema de gerenciamento operacional do Terminal Portuário, responda as perguntas abaixo, assinalando o quanto você concorda ou discorda de cada afirmação, variando de 1 até 7. Exemplo:

Discordo Totalmente

Concordo Totalmente

O inverno não é uma época para tomar sorvete 1 X 3 4 5 6 7

O verão é a época mais quente do ano 1 2 3 4 5 6 X

Discordo Totalmente

Concordo Totalmente

1 - Conhecimento sobre o Modelo de Gestão do ERP

a) Ter participado da implementação do ERP aumentou minha compreensão sobre a lógica de gestão do sistema; 1 2 3 4 5 6 7

b) Ter participado da implementação do ERP aumentou minha compreensão sobre a gestão orientada a processos; 1 2 3 4 5 6 7

c) Ter participado da implementação do ERP aumentou minha compreensão sobre a integração interfuncional entre as áreas de negócio. 1 2 3 4 5 6 7

2 - Conhecimento Técnico do ERP

a) Ter participado da implementação do ERP aumentou minha compreensão sobre como os módulos do sistema se integram uns com os outros; 1 2 3 4 5 6 7

b) Ter participado da implementação do ERP aumentou minha compreensão sobre a parametrização e regras de negócio do sistema; 1 2 3 4 5 6 7

c) Ter participado da implementação do ERP aumentou minha compreensão sobre como utilizar as funções do sistema para realizar o meu trabalho. 1 2 3 4 5 6 7

3 - Conhecimento do Negócio

a) Ter participado da implementação do ERP aumentou minha compreensão sobre o funcionamento do negócio da empresa; 1 2 3 4 5 6 7

b) Ter participado da implementação do ERP aumentou minha compreensão sobre a as informações necessárias para o processo de negócio da empresa; 1 2 3 4 5 6 7

c) Ter participado da implementação do ERP aumentou minha compreensão sobre as exigências externas de informações e rotinas de processos de negócio da empresa. 1 2 3 4 5 6 7

4 - Adaptação do ERP

a) Os indivíduos desta organização tiveram uma grande parcela de influência na forma como o ERP foi configurado; 1 2 3 4 5 6 7

b) A versão padrão do ERP foi implementada sem mudanças para ajustar-se aos requisitos particulares desta organização; 1 2 3 4 5 6 7

c) Durante a implementação do ERP, o pacote foi alterado para melhor ajustar-se aos requisitos particulares desta organização. 1 2 3 4 5 6 7

46

5 - Inovação

a) Ter participado da implementação do ERP ajudou-me a pensar em novas idéias; 1 2 3 4 5 6 7

b) Ter participado da implementação do ERP ajudou-me a propor novas idéias; 1 2 3 4 5 6 7

c) Ter participado da implementação do ERP colocou-me diante de idéias inovadoras. 1 2 3 4 5 6 7

6 - Sucesso da Implantação e Uso do ERP na Organização

a) Em termos de impacto, a implementação do sistema ERP foi um sucesso para a continuidade do negócio da empresa; 1 2 3 4 5 6 7

b) A implementação do sistema ERP verdadeiramente melhorou o desempenho geral do negócio; 1 2 3 4 5 6 7

c) A implementação do ERP teve um efeito positivo significante nesta organização. 1 2 3 4 5 6 7

7 - Benefícios Percebidos

a) O ERP implementado fornece as informações necessárias para as operações do negócio; 1 2 3 4 5 6 7

b) A implementação do ERP melhorou a qualidade de informações necessárias para as operações do negócio; 1 2 3 4 5 6 7

c) A implementação do ERP melhorou o registro e controle de informações para as operações do negócio; 1 2 3 4 5 6 7

d) A implementação do ERP melhorou a integração entre os diferentes setores da empresa; 1 2 3 4 5 6 7

e) A implementação do ERP melhorou a integração da empresa com os órgãos intervenientes. 1 2 3 4 5 6 7

8 - Nível de Participação

a) Eu participei ativamente na definição de regras de negócio do novo sistema; 1 2 3 4 5 6 7

b) Eu participei ativamente dos testes do novo sistema (validação); 1 2 3 4 5 6 7

c) Eu participei ativamente das sessões de treinamento; 1 2 3 4 5 6 7

d) Eu participei ativamente do planejamento da implantação. 1 2 3 4 5 6 7

9 - Impacto da Participação

a) A minha participação na implementação do novo sistema foi útil; 1 2 3 4 5 6 7

b) A minha participação na implementação do novo sistema foi importante; 1 2 3 4 5 6 7

c) A minha participação na implementação do novo sistema foi valiosa; 1 2 3 4 5 6 7

d) A minha participação na implementação do novo sistema foi necessária; 1 2 3 4 5 6 7

e) A minha participação na implementação do novo sistema foi essencial. 1 2 3 4 5 6 7

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