Auscultação Dinâmica & Gestão de Rumores · Pode-se “escutar” de várias formas numa...
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Auscultação Dinâmica & Gestão de Rumores
Módulo B7
A tradução deste documento foi feita por “Translators Without Borders”, único
responsável pela qualidade e fidelidade ao original desta versão em português.
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Ao final deste módulo, você deverá ser capaz de:
• Usar a auscultação dinâmica como uma forma de conhecer as audiências e abordar as suas preocupações
• Identificar os rumores que possam causar confusão e desconfiança entre as audiências
• Desenvolver uma estratégia para a gestão de rumores e impedir o seu alastramento
Objetivo do Módulo
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Porquê auscultar?
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● Saber o que a audiência pensa e o que faz
● Conhecer as preocupações da sua audiência
● Saber o que dizer
● Saber o que fazer
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A importância da auscultação durante uma emergência em saúde
● Ouvir as pessoas afetadas e envolvidas é uma etapa essencial da comunicação eficaz em caso de emergência
● Mediante a auscultação, os envolvidos na resposta podem conhecer:
– Como as populações afectadas e as organizações envolvidas compreendem e como reagem à emergência em saúde
– A sua percepção a respeito da gestão da resposta
– O nível de confiança e credibilidade das autoridades
– As potenciais barreiras políticas, económicas, culturais, sociais e comportamentais que podem impedir a adoção das desejáveis medidas de saúde
Image: http://5.fotos.web.sapo.io/i/G8511bea0/17775946_JrGLf.jpeg
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● Quais os rumores que mais preocupam os
principais intervenientes?
● Quais boatos que mais nos preocupam?
● Como descobrir os rumores antes que
seja tarde demais?
● Rumor descoberto – reagir ou ignorar?
● Como gerimos um rumor?
Identificação dos rumores relevantes
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Quais os rumores que nos preocupam?
● Informações deturpadas
● Mitos e práticas nocivas
● Informações que prejudicam a reputação e diminuem a confiança na sua agência
● Informações que representam um risco para a saúde pública
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Alastramento do rumor
● De uuma pessoa à outra – boca à boca
● Media
● Internet, blogs, media social
● Mensagens de texto SMS
● Onde mais?
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●Principais canais dos media
●Linhas directas
●Media social
– websites,
– Blogos
●Mensagens SMS
●Grupos focais
●Intercepção de entrevistas
●Feedback de pessoas influentes e de voluntários da comunidade
●Que mais?
Monitoração de Rumores
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Gestão de Rumores: reagir ou ignorar?
Os dois fatores que influenciam um rumor são a sua importância para o interlocutor e a sua ambiguidade.
Image: http://g03.a.alicdn.com/kf/HTB1P9i3IVXXXXbwXFXXq6xXFXXXX/Gossip-Orig-font-b-Folk-b-font-font-b-Painting-b-font-font-b-African-b.jpg
- Source: Helio Fred Garcia, Adjunct Associate Professor of Management
and Communications at New York University
Os rumores espalham-se quando os eventos são
importantes para as pessoas e quando as
informações recebidas a esse respeito são
incompletas ou ambíguas. A ambiguidade pode
decorrer da falta de clareza de uma notícia, ou de
uma pesoal receber versões contraditórias de uma
mesma notícia, ou da dificuldade de compreensão.
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Gerindo Rumores: A rapidez é necessária
●Ir ao encontro da procura/necessidades da audiência
●O silêncio aumenta a ambiguidade e a confusão
●Simplesmente negar um rumor não elimina sua ambiguidade; pode até
aumentá-la
●Aborde diretamente um rumor quando necessário
●Use porta-vozes e oradores com credibilidade para esclarecer os rumores
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Gerimdo Rumores: estratégia de engajamento
Os Rumores espalham-se rapidamente na ausência de informações frequentes e credíveis. Dessa forma, as pessoas devem ter acesso a informações mais possíveis e precisas, de uma forma completa e imediata.
– Comunique e envolva de forma atempada
– Seja transparente
– Oiça as preocupações
– Mostre empatia
– Forneça informações sobre o que está sendo feito
– Deixe a comunidade saber que ela é parte da solução Image: http://www.leadformix.com/blog/wp-
content/uploads/2013/05/Listen-engage-respond-act.jpg
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● Apague o incêndio da floresta
– Concentre-se nas fontes
– Impeça que ele se espalhe além de sua origem
– Seja consistente em suas estratégias e mensagens
Gerindo rumores: Concentre-se na fonte
Image: http://thinketg.com/wp-content/uploads/2012/06/put_out_fire.png
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Auscultação sistemática
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● Garanta uma recolha eficiente de informações
● Compreenda as preocupações e receios das pessoas, assim como o seu nível de conhecimentos e experiência
● Incorpore essas constatações na tomada de decisões para a resposta
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A auscultação numa emergência em saúde
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• Avalie & reveja as informações existentes
• Acompanhamento da Media & Media Social
• Pessoas influentes da comunidade
• Avaliação da linha directa
• Pesquisas da opinião pública
• Visitas domiciliares
• Diálogos interpessoais
• Pesquisas sociais rápidas, como as KAP (pesquisas de conhecimento, atitude e
práticas)
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Ouvir de forma activa – comunicação face-à-face
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● Escute o que está nas entrelinhas e observe a linguagem corporal
● Escute ativamente e demonstre preocupação por meio das técnicas de escuta reflexiva
● Faça perguntas diretas para demonstrar que você está escutando verdadeiramente
● Escute ativamente para separar o teor da mensagem dos sentimentos (emoções)
● Compreenda o ‘ciclo da percepção’ e saiba como evitar ‘transformações’
● Esclareça significados e verifique as informações para minimizar a compreensão equivocada e evitar o desperdício de tempo
● Estimule atitudes positivas possibilitando o feedback efetivo para as partes envolvidas
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Lembre-se
● A comunicação eficaz dos riscos em emergência implica “escutar“ ativamente o que preocupa os principais intervenientes e audiências.
● É importante saber o que eles pensam e em quem confiam para saber o que fazer e dizer e que canais usar para alcançá-los.
● Pode-se “escutar” de várias formas numa emergência de saúde, incluindo:
• Media & acompanhamento da media social
• Conhecer a opinião pública através de pesquisas, pessoas influentes e visitas domiciliares
• Realizar pesquisas sociais rápidas, como KAP (pesquisas de conhecimento, atitude e práticas)
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