Aumento de la Representatividad y Fidelidad de los asociados de las camaras

Roman REGAS - Francia

Como ganar sociosComo ganar socios ………

y conservarlos !y conservarlos !

Como ganar socios o …clientes ?

• Un socio se registra• Los socios son multiples• Un socio conoce a la camara• Un socio ve la cuota como

un gasto• Un socio se da de baja, otro

de alta…

• Un cliente se cuida !• Un cliente es unico !• Un cliente sabe con

quien estar en contacto• Un cliente ve la cuota

como una inversion• Un cliente se fideliza !

Como ganar clientesComo ganar clientes ………

y conservarlos !y conservarlos !

Primera parte

El desarollo de nuestra experiencia

Año 2005 : un balance

• Nuestros gastos aumentan

• Nuestros ingresos son constantes

• Tenemos que mejorar nuestra imagen, nuestra productividad, nuestra relacion con nuestros miembros, …mas bien, …

nuestros clientes !nuestros clientes !

Año 2005-2007

• Autodiagnostico de la CCI (que sabemos hacer, que podemos hacer, cuales son nuestros factores de diferenciacion)

• Cual es nuestro mercado, quien son nuestros clientes, que necesitan mis clientes ?

Año 2008: cambio cultural

PLANTEAMIENTO ESTRATEGICO :

vision a 5 años: cual es nuestro proyecto? • Representar las empresas• Ayudar nuestros clientes a desarollar su valor

añadido : informacion, formacion, asesoria • Crear cultura organizacional de servicio al cliente,• Medir y mejorar la satisfaccion de nuestros clientes

AÑO 2008: Como generar nuevos recursos ?

…Hasta entonces , la Camara proponia servicios globales, buenos, pero con poca atractividad !

A partir del año 2008, nos hemos compremetido en hacer a nuestros clientes una respuesta:

• mas visible• mas completa• mas simple • mas eficaz• mas rentable . . .para nuestros clientes !

Soluciones :• Desarollar una base de datos muy completa

integrando cada contacto, cada dia ,de cualquier persona de la Camara, con todos nuestros clientes (RACINES)

• Dedicar un « hombre recurso » de la Camara por cada empresa, con una vision global, que sigue su cliente y lo acompaña hasta la resolucion de su demanda.

• no solo proponer servicios sino mas bien :vender soluciones completas

(por ejemplo :el programa OPTIMA)

La BASE de DATOS : RACINE

EL PROGRAMA OPTIMAEL PROGRAMA OPTIMA :

Con mas proximidad con Con mas proximidad con las empresaslas empresas

con mas valor añadido en las con mas valor añadido en las prestacionesprestaciones

con una optimizacion de los con una optimizacion de los contactos internos contactos internos

Es una cadena completa de servicios queresponden a la demanda del cliente :

OPTIMAOPTIMA : Es un compromiso de la Camara un compromiso de la Camara con sus empresas, sus con sus empresas, sus

clientes . . . !clientes . . . !

El compromiso de seguir el proyecto El compromiso de seguir el proyecto de la empresa, del cliente, mas alla de de la empresa, del cliente, mas alla de

una simple oferta de servicios una simple oferta de servicios puntuales …puntuales …

Estamos en una logica de marketing !Estamos en una logica de marketing !

OPTIMAOPTIMA : UN compromiso de todos a UN compromiso de todos a cualquier nivel del proyecto de la empresacualquier nivel del proyecto de la empresa

Para conocer las practicas actuales o futuras :

OPTIMA INFORMACIONOPTIMA INFORMACION

Para medir los retos de las empresas y su desarollo :

OPTIMA ASESORAMIENTOOPTIMA ASESORAMIENTO

Para adquirir nuevas competencias :

OPTIMA FORMACIONOPTIMA FORMACION

OPTIMAOPTIMA : Un compromiso a 3 niveles Un compromiso a 3 niveles esenciales de las empresas :esenciales de las empresas :

Marketing y Commercial Marketing y Commercial ((incluyendo incluyendo InternacionalInternacional))

Management y EstrategiaManagement y Estrategia

Recursos HumanosRecursos Humanos

Accion Comercial

InformacionInformacion « Cuales son las practicas de la empresa, en relacion con este tema ? »« Cuales son las practicas de la empresa, en relacion con este tema ? »

SensibilisacionSensibilisacion « Como se plantea este tema en mi empresa ? »« Como se plantea este tema en mi empresa ? »

Management y Estrategia

Desarollo de Recursos Humanos

FormacionFormacion « Como adquirir las competencias ? »« Como adquirir las competencias ? »

Diagnostico, asesoramiento Diagnostico, asesoramiento

acompañamiento delacompañamiento del « Como hacer progresar mi empresa? »« Como hacer progresar mi empresa? »

proyectoproyecto

OPTIMAOPTIMA : UNA SOLUCION GLOBALIZADA UNA SOLUCION GLOBALIZADA

OPTIMAOPTIMA : segmentar nuestras segmentar nuestras « respuestas » , por tipos« respuestas » , por tipos de empresade empresa

Comercio y Turismo Comercio y Turismo

Industrias y ServiciosIndustrias y Servicios

Empresas en creacionEmpresas en creacion

OPTIMAOPTIMA :

un compromiso de seguimiento de las empresas, un compromiso de seguimiento de las empresas,

lo cual exige una organizacion transversal internalo cual exige una organizacion transversal interna

Desarollo de la cultura Cliente interno/externoDesarollo de la cultura Cliente interno/externo

Intercambios de informacionIntercambios de informacion

Puesta en comun de objectivos Puesta en comun de objectivos

Dimension interna a la CCIDimension interna a la CCI

Evolucion de metodos de trabajoEvolucion de metodos de trabajotrabajo en equipo trabajo en equipo gestion de proyectosgestion de proyectos

OPTIMA :OPTIMA :

Analisis geografica Analisis geografica

OPTIMA OPTIMA ::

Reparticion de proyectosReparticion de proyectos

0 20 40 60 80 100 120

Création

Qualité Commerce/Tourisme

Tech. Inf. et Comm.

Développement International

Environnement

Ressources Humaines

Action Commercial

Stratégie Management

año 2008

Año 2009

Un ejemplo concreto :Un ejemplo concreto : FRANCE FRANCE ELECTRONIQUEELECTRONIQUE

Nuestra intervencion:Nuestra intervencion:

1 - participacion en una conferencia del 1 - participacion en una conferencia del « observatorio de la funcion comercial »« observatorio de la funcion comercial »

2 - Diagnostico

3 - Estrategia comercial

4 - Definicion de medios

5 - Plan de accion comercial

6 - Seleccion y formacion de los comerciales

7 - Seguimiento durante un año por la Camara

Conferencia del observatorio de la funcion comercial

+

consulta téléfonica

Formacion+

2 dias de

asesoramiento

Diagnostico profundizado

Acompañamiento en la puesta en

marcha del plan de accion

Una respuesta personalizada para pasar

del SABER : informacion, formacion

a la ACCION :diagnostico, asesoramiento del proyecto .

France Electronique :France Electronique :

La respuesta global OPTIMA,La respuesta global OPTIMA,

es toda la Camara unidaes toda la Camara unida

al servicio del exito de al servicio del exito de

nuestros clientes !nuestros clientes !

Segunda parte

Como adaptar concretamente esta experiencia a vuestro entorno?

Motivos de desafiliacion :

1) Definir una metodologia

• Elaboracion de la vision general, de la mision, de la estrategia, de los objetivos y de de las prioridades.

• Propuesta de un modelo de desarollo.• Elaboracion de los planes de accion.• Evaluacion de medios tecnicos y humanos• Calendario del desarollo a corto y medio plazo• Indicadores de calidad y medicion de resultados

           I.      Visión Aspiramos a un pais con un crecimiento económico sostenido, equitativo y ambientalmente equilibrado, basado en un

entorno nacional competitivo.     II.      Misión Somos una organización que promueve la competitividad del sector industrial, impulsando a) los cambios que requiere el

país y b) el mejoramiento continuo de las empresas industriales.  III.      Valores Somos una organización que representa los intereses legítimos del sector industrial, con: a)   Eficacia b)   Objetividad c)   Transparencia d )   Seriedad en sus acciones, manteniendo siempre visión de futuro y búsqueda permanente de la excelencia.     IV.      Estrategia 1- Participar activamente en la definición e implementación de la agenda de competitividad del país. 2- Fortalecer la representatividad del sector a través de alianzas conjuntas con el Gobierno Central, los Gobiernos locales, la Asamblea Legislativa y demàs actores que participan en el desarrollo económico y social del país.  3.Fortalecer una interacción permanente con el asociado para conocer sus necesidades y dar una respuenta adecuada.  4. Desarrollar permanentemente acciones encaminadas a mantener y fortalecer la membresía.  5. Establecer una comunicación permanente con la opinión pública, para divulgar el aporte de la Cámara de Industrias

para el desarrollo del país.

          V.      Objetivos

1.1. En septiembre 2008 estarán definidas las prioridades de la agenda de competitividad

1.2.   En Enero 2009 se tendrá un acuerdo con el Gobierno y otros actores sobre la agenda

2.1.   En Febrero 2009 se tendrán cinco acuerdos con otras Cámaras sectoriales. 2.2  En Febrero 2009 se tendrán tres proyectos específicos con instituciones públicas que

brinden servicios al sector industrial. 3.1. En Octubre 2008 se tendrán identificadas las necesidades de los asociados por

segmentos. 3.2.En Diciembre 2009 se tendrán funcionando tres mecanismos de contacto entre

asociados.

4.1.    En Junio 2009 se ha aumentado en 200 el número de asociados. 4.2.    Para Junio 2009 reducir la desafiliación a una 10% de la membresía.

5.1.    En Octubre 2008 estarán difundidas las prioridades de la agenda establecidas. 5.2.    Para Junio 2008 se tendrá el plan de comunicación aprobado.

2) Realizar encuestas anuales y utilizar un CRM

•Conocer mis clientes, sus deseos, sus necesidades, y establecer segmentaciones por tipos, perfiles, zonas…« que quiere mi cliente? »

•Registrar toda la informacion en una base de datos competitiva, con el resumen de cada contacto con cada empresa

•Afectar a cada cliente un contacto identificado en la Camara

•Mandar a cada cliente una carta firmada por el presidente con la lista de las acciones desarolladas con la camara y las «  success stories » del año !

•Invitar de forma ocasional empresas no clientes a manifestaciones o cursos de formacion

Base deDatos

sobre lasempresas

Actualizacionanual

Encuestas sectoriales :- industrias- commercio- servicios a

las empresas- ...

Encuestas tematicas :- Internet- Export- Turismo

- Funcion comercial

Base de datos empresas :- oficiales (Insee, adouanas,

ursaff,…)- comerciales (scrl, kompass,

listin,…)- ...

Informacion del terreno

Fichero de la Camara

Ariane - Info prensa

Informacionmacro et

micro economica

Definiciones, orientacion estrategica,

(politica general)

Marketing productos /

servicios

Accionescomerciales,

sectorizacion, marketing directo

Productoscomerciales

etc...

Las aplicaciones

3) Desarollar servicios a valor agregado

•Favorecer los contactos, enlaces, relaciones entre pequeñas y medianas empresas para encadenar y optimizar la competitividad empresarial ( Airbus)

•Realizar un directorio, una guia muy completa de todas les empresas del pais, que permita seleccionar facilmente clientes, proveedores, productos…

•Desarollar un asesoramiento con expertos externos sobre «  la productividad en las pymes » ofreciendo servicios de diagnostico, analisis, procesos de mejora y medicion de resultados…

•Definir un marketing de los servicios, la gran empresa siendo mas sensible al papel de representatividad de la Camara, la mediana en la oferta de servicios adecuados y la pequeña en un acompañamiento individualizado

•Ofrecer a los clientes cursos de formacion y capacitacion que responden a la demanda, con una alto nivel de excelencia, animados por expertos con experiencia industrial, midiendo el impacto del curso sobre la empresa ( aumento de clientes, aumento de productividad, reduccion de costes de no calidad…)

La Camara es la referencia !

•Optimizar las relaciones entre las universidades y las empresas, facilitando el desarollo de la innovacion y de la investigacion

•Proponer un servicio de acompañamiento de los creadores de empresa ( seleccion de proyectos, asesoria, formacion…)

•Informar los empresarios y gerentes de los cambios tecnicos mediante prensa, salones, ferias por sectores de actividad (mecanica, plasticos, electronica, embalaje…)

•Globalmente, ofrecer servicios mas adecuados a vuestros clientes, con el ROI mas rapido, respondiendo a problematicas de su sector, que cada uno se sienta «  unico y reconocido ! »,

ConclusionPara ganar nuevos clientes … y conservarlos,las Camaras deben dar más visibilidad en lo que hacen, en sus acciones, en sus éxitos, en sus ofertas, mejorando una imagen que puede parecer confusa en ciertos casos, (prensa) comunicando a cada tipo de empresa lo que le puede interesar, dando prioridades en todos sus proyectos, auto demostrando a los clientes el beneficio de su afiliación y razones concretas de seguir pagando su cuota mensual o anual …

« un cliente satisfecho es el mejor vehículo de comunicación! »

GRACIAS POR VUESTRA ATENCION !