Aula - GESTÃO DE QUALIDADE FORTALEZA ALUNOS · 4 Plano de Ação Verificação dos 6 5 Execução...

GESTÃO'DA'QUALIDADE'

HUMANIZAÇÃO'

'Profa.'Dra.'Almerinda'Luedy

16#e#17#de#Janeiro#de#2015

FUNDAÇÃO'EDSON'QUEIROZ'UNIVERSIDADE'DE'FORTALEZA'Vice9Reitoria'de'Pesquisa'e'Pós9graduação'Educação'Corporativa

Prof. Almerinda Luedy

•"Qualidade/"Gestão"•"Informação/Conhecimento"•"Inovação/"Tecnologia"•"Motivação"•"Comunicação"•"Competitividade""•"Liderança"•"Competências"múltiplas"

DESAFIOS'DESTE'SÉCULO

ORGANIZAÇÃO'DE'SAÚDE

• Complexas;Diversidade"de"profissionais,""de"usuários,"de"tecnologias,"de"relações"sociais"e"interpessoais;"Formas"de"organização"do"trabalho"J"baixa"transversalidade;O"usuário"faz"parte"do"processo"de"trabalho;" Profissionais""enfrentam"situações"em"constantes"mudanças,"stress,"riscos..." "As"atividades"são"necessariamente"complementares;"Fragmentação"da"assistência;Interesses"corporativos;PREVENIR"DOENÇAS,"CURAR,"CUIDAR,"REABILITAR,"NUTRIR"...VIDAS"

Prof."Dra."Almerinda"Luedy

Paradigmas dos Serviços de Saúde

• “Hospital”"associado"à"morte;"• "Cheiro"de"“Hospital”;"• "Comida"de"“Hospital”;"• "Sem"serviços"diferenciados;"• "Pessoas"associadas"à"despesa;"• Paciente"não"é"considerado""“cliente”...


DESAFIOS'DOS'SERVIÇOS'DE'SAÚDE

• Acesso"e"excesso"de"informação"• Incorporação"de"novas"tecnologias"• Longevidade"do"ser"humano"• Mudança"no"comportamento"das"pessoas"• Usuários"mais"conscientes"e"exigentes"

• Exigências"dos"órgãos"públicos"

• Gerenciamento"de"custos"

• Segurança"do"paciente"

• Avaliação"de"serviços


Novos'Conceitos…NOVAS'TENDÊNCIAS

• Profissionais"do"Conhecimento;"

• Teletrabalho;"

• Jornadas"Flexíveis;"

• Equipes"Multidisciplinares;"

• Gestão"de"…gestão"de…gestão"de…"

• "“SEGURANÇA"DO"PACIENTE”


Metas'de'Segurança'do'Paciente


MUDANÇA'DE'PARADIGMAS

•Do"comando"ao"consenso;"

•Do"controle"ao"compromisso;"

•Da"ênfase"em"tarefas"à"preocupação"em"encantar"

o"usuário;"

•"Do"gerenciamento"tradicional"para"a"Gestão"da"

Qualidade.


GESTÃO


•" Constituir" equipes' multiprofissionais," com" conhecimento"

dos"processos"envolvidos;"

•"Capacitar"as"equipes"e"treiná9las"no"uso"das"ferramentas;"

•"Construir"um"modelo'de'gestão'que"permita"acompanhar,"

controlar,"medir"e"monitorar"todos"os"esforços"de"qualidade"

empreendidos.

"Nos'Serviços'de'Saúde,'ao'adotarmos'ações'estratégicas'que'visem'a'melhoria'da'qualidade'dos'produtos'e'serviços'oferecidos,'necessitamos...


QUALIDADE


QUALIDADEDeve"ter"o"objetivo"de"atender"às"necessidades"presentes"e"futuras"do"usuário"(Deming,"1990)."

Possui"vários"significados,"dentre"eles:"ausência"de"falhas"e"baseiaJse"nas"características"do"produto"(resultado"de"qualquer"processo)"que"vão"ao"encontro"das"necessidades"dos"clientes,"proporcionando"com"isso"a"satisfação"em"relação"ao"produto"(Juran,"1991)."

Na" atenção" à" saúde"está" diretamente" ligada" a" adequação" tanto"do"diagnóstico"como"dos"princípios"científicos"(Donabedian).


QUALIDADE'está"relacionada:• MUDANÇAS'

• 'Processos'de'trabalho'

• 'Desempenho'das'pessoas'

• 'Satisfação/Encantamento'

• 'Constância'de'propósitos'

• 'Visão'organizacional'

• 'Melhoria'contínuaProf."Dra."Almerinda"Luedy

DIMENSÕES'DA'QUALIDADE• Qualidade'Intrínseca'

• Atendimento'

• Segurança'

• Custo'

• Moral


GESTÃO'DA'QUALIDADE


GESTÃO'DA'QUALIDADE

Conjunto" de" ações" coordenadas" no" sentido" de"

dirigir" e" controlar" toda"a"organização"baseadas"

em"princípios"e"índices"de"qualidade.


PRINCÍPIOS'DA'QUALIDADE:'DEMING1. Estabelecer"constância"de"propósitos"2. Adotar"a"nova"filosofia;"3. Deixar"de"depender"da"inspeção"para"alcançar"a"qualidade,"4. Cessar"com"a"prática"de"aprovar"orçamentos"apenas"com"base"no"preço,"

buscando"minimizar"o"custo"total;""5. Melhorar"constantemente"o"sistema"de"produção"e"de"prestação"de"serviços;"6. Instituir"treinamento"no"local"de"trabalho;"7. Instituir"liderança;"8. Eliminar"o"medo,"de"tal"forma"que"todos"trabalhem"de"modo"eficaz"para"a"

organização;""9. Eliminar"barreiras"entre"os"diversos"setores"e"departamentos;""10. Eliminar"lemas,"exortações,"metas"e"cartazes"incentivando"os"funcionários"a"

aumentarem"a"produtividade;""11. Eliminar"padrões"de"trabalho"substituindoJos"""pela"liderança;""12. Remover"as"barreiras"que"destituam"as"pessoas"do"justo"orgulho"pelo"trabalho""

bem"executado;""13. Promover"programa"de"educação""14. Estimular"a"formação"e"o"autoJaprimoramento"de"todos"os"funcionários,"

engajandoJos"no"processo"de"realizar"a"transformação.


PASSOS'PARA'IMPLANTAÇÃO• "Decisão"política"• "Apoio"da"alta"direção"• "Consultoria"• "Comitê"de"qualidade"• Coordenação"• Diagnóstico"situacional"• "Treinamento""• "Conscientização"das"pessoas"• Planejamento/metas"• "Implementação""• Divulgar""ações"• Acompanhamento"• Manutenção"


AVALIAÇÃO E QUALIDADE

• É"possível"falar"sobre"qualidade"sem"avaliar?"

• Avaliação…sempre"subjetiva"

• Avaliação"interna"e"avaliação"externa"

• “O"que"me"permite"dizer"que"é"bom,"correto,"ético…”"


❖ A""Associação"Médica"Americana"estima"que"100"mil"pessoas"morrem"anualmente"devido"

a"eventos"adversos"aos"medicamentos;"❖ 67%"das"prescrições"de"medicamentos"apresentam"um"ou"mais"erros;"""❖ Estudos"em"Harvard"concluem"que"4%"dos"pacientes" sofrem"de"algum" tipo"de"dano"no"

hospital;"❖ Em" estudo" realizado" em" três" hospitais" do" Rio" de" Janeiro" com" uma" amostra" de" 1.100"

pacientes"internados,"a"incidência"de"eventos"adversos"foi"de"7,6%."❖ Destes" eventos" 36,2%" corresponderam" a" erros" nos" procedimentos" cirúrgicos,"

representando"a"maioria"dos"eventos"adversos"pesquisados."❖ 25.000"a"30.000"eventos"adversos,"passíveis"de"prevenção," " "que"levaram"à"incapacidade"

permanente"em"pacientes"na"Austrália"(2006):"11%"problemas"de"comunicação"e"6%"falta"

de"habilidade"profissional;""

Fonte:'www.advsaude.com.br'em'10/10/08'9'Walter''Mendes'9''Escola''Nacional'de'Saúde''Pública'da'Fiocruz.

ATENÇÃO!!


• " " " " " Metodologia" de"avaliação' externa," voltada" para" os"serviços" e" sistemas" de" saúde," que" utiliza" padrões" ótimos" de"desempenho" voltados" para" os" processos" de" cuidados" ao"paciente"e"gestão"dos"serviços.

• Um" sistema" de' avaliação' de' Qualidade' elaborado"especificamente"para"a"assistência""em"hospitais,"obedecendo"a"

padrões"específicos"de"desempenho."

ACREDITAÇÃO'HOSPITALAR


Áustria'''Alemanha''3.Bangladesh''4.Barbados''5.Bermudas''

6.Brasil''(22)'7.Catar'''8.Chile''9.China'10.Cingapura'11.Colômbia'12.Cosa'Rica''13.Dinamarca'14.Egito'15.Emirados'Árabes'

18.Filipinas 19.Índia 20.Indonésia 21.Itália"22.Jordânia 23.Líbano 24.Malásia 25.México 26.Paquistão 27.Portugal 28.Arábia Saudita 29.México 30.Paquistão 31.Portugal 32.Tailândia 33.Taiwan 34.Turquia 35. Yemen

Cerca'de'370''Instituições'Acreditadas/JCI

16.Espanha 17.Etiópia

PAÍSES'COM'INSTITUIÇÕES'ACREDITADAS/JCI

No Brasil, 22 Instituições Acreditadas/

ONAProf."Dra."Almerinda"Luedy

Para'se'ter'produtos/serviços'de'qualidade'é'necessário'ter'PROCESSOS'de'qualidade.''

'A'qualidade'dos'PROCESSOS'é'que'determina'a'qualidade'dos'PRODUTOS/

SERVÇOS.


Conjunto'de'recursos'e'atividades inter9relacionados'que'transformam'insumos'em'

produtos/serviços.''

INSUMO TRANSFORMAÇÃO PRODUTO

PROCESSO


DESCRIÇÃO'DO'NEGÓCIO



PROCESSOIDENTIFICAÇÃO:

ELABORAÇÃO: REVISÃO:

FORNECEDORES INSUMOS CLIENTESPRODUTOS

MISSÃO

NEGÓCIO

DESCRIÇÃO DO NEGÓCIO

VISÃO

•5'S'•'PDCA'

•Brainstorming#•"Diagrama"de"causa"e"efeito""•"Folha"de"verificação"•"Estratificação"•"Gráfico"sequencial"•"Gráfico"de"Pareto#

•Procedimento'Operacional'Padrão'•Fluxograma'•Indicadores'gerenciais

GQT: FERRAMENTAS E TÉCNICAS


Prof. Almerinda LuedyProf. Dra. Almerinda Luedy

•5'S'√'•'PDCA'

•Brainstorming#•"Diagrama"de"causa"e"efeito""•"Folha"de"verificação"•"Estratificação"•"Gráfico"sequencial"•"Gráfico"de"Pareto#

•Procedimento'Operacional'Padrão'•Fluxograma'•Indicadores'gerenciais

GQT: FERRAMENTAS E TÉCNICAS


Para'obter'com'êxito'o'controle'dos'processos,'na'GQT,'tem'um'MÉTODO'

chamado'PDCA.


CICLO'PDCA

É"um"método"de"gestão"que"orienta"o"processo"de"tomada"de" decisão" para" o" estabelecimento" das" metas" e" " ações"necessárias" à" sobrevivência" e" ao" crescimento" de" uma"organização.


O"Ciclo"PDCA"nasceu"no"escopo"da"tecnologia"TQC"(Total"Quality" Control)" como" uma" ferramenta" que" melhor"representava"o"ciclo"de"gerenciamento"de"uma"atividade.

CICLO'PDCA


✓"Visa"controlar"e"conseguir"resultados"eficazes"e"confiáveis"nas"atividades"de"uma"organização.""✓"É"um"eficiente"modo"de"apresentar"uma"melhoria"no"processo.""✓"Possibilita"o"aperfeiçoamento"contínuo"de"processos"e"de"solução"de"problemas."✓"Evita"erros"lógicos"nas"análises;"✓"Torna"as"informações"mais"fáceis"de"se"entender."✓"Atuação"na"causa"fundamental"dos"problemas"para"garantir"que"não"haverá"reincidência;"✓"Obediência"aos"padrões" Prof. Almerinda Luedy


Estabelecer"as"metas/objetivos"sobre"os"fins"

Estabelecer"o"caminho"para"""""

atingiJlos

Decidir"os"métodos"a""""serem""

usados"para"conseguiJlos

PLANEJAMENTO PLANEJAMENTO


✓Qual é o objetivo?"✓Quem será envolvido no processo?"✓Qual será o prazo para efetivação do plano?"✓Quais serão os recursos a serem gastos?"✓Quais serão os dados a serem coletados?


“Com#planejamento#cuidadoso#e#detalhado,#pode>se#vencer;#com#

planejamento#descuidado#e#menos#detalhado,#não#se#pode#vencer.#A#derrota#é#mais#do#que#certa#se#não#se#planeja#nada!#

Pela#maneira#como#o#planejamento#antecipado#é#feito,#podemos#predizer#a#

vitória#ou#a#derrota.”#Sun"Tzu"

A#Arte#da#Guerra


MÉTODO'DE'ANÁLISE'E'SOLUÇÃO'DO'PROBLEMA


1 Identificação do Problema

2 Observação

3 Análise das causas

4 Plano de Ação

5 Execução do Plano6Verificação dos Resultados e das ações

7Conclusão

Padronização 8

PDCA


1

Identificação'do'Problema

2 Observação

3 Análise'do'Processo

4 Plano'de'Ação

5 Execução'do'Plano6Verificação'dos'Resultados'e'das'ações

7Conclusão

Padronização 8

PDCA


• É um resultado indesejado de um processo.

• É um item de controle que não estamos satisfeitos.

• É uma meta não alcançada.

• É a diferença entre o resultado atual e o desejado.

PROBLEMA

Prof. Dra. Almerinda Luedy Prof. Almerinda Luedy

85% das razões das falhas que comprometem a expectativa do cliente resultam de deficiência em sistemas e

processos... e não de falhas de funcionários.

O papel da administração é mudar os sistemas e os processos

em lugar de apenas incentivar o funcionário para fazer melhor.

DEMING"NOS"PROCESSOS

Prof. Dra. Almerinda Luedy


Os"problemas"geram"perdas"e"afetam"a" sobrevivência"da"empresa."

"Não"existem"culpados"para"os"problemas"da"empresa;"existem"causas."

" A"maior" parte" dos" problemas" é" gerada" pelo" próprio"sistema.


É"uma"dinâmica"de"grupo"em"que"as"pessoas"de"forma"

organizada" e" com" oportunidades" iguais," possam"

“gerar”"e"emitir" "o"maior"número"de"ideias"e"opiniões"

acerca"de"um"tema"previamente"selecionado."

BRAINSTORMING



• Identificar"problemas"

• Questionar"de"causas"

• Fazer"análise"da"relação"causaJefeito."

• Buscar"soluções

BRAINSTORMING


1.Reúna o grupo de trabalho;

2. Defina e apresente o tema (foco) a ser discutido.

3. Explique as regras da técnica;

4. Dê um tempo para que pensem sobre o assunto;

5. Solicite ao grupo que apresente as idéias: verbal ou escrito;

6. O grupo analisa as idéias comparando-as e eliminando as que são iguais ou as que não tem haver com o tema;

7. Listar por ordem de prioridade – CONSENSO.

BRAINSTORMING:'PAPEL'DO'COORDENADOR



•Não"criticar/rir"as"ideias"•"Não"interpretar"as"ideias"•"Não"discutir"as"ideias"•"Nenhum"julgamento""•"Marcar"o"tempo"•"Toda"ideia"deve"ser"registrada""•"Nenhum"membro"da"equipe"deverá"ter"tratamento"especial"•"Não"elogiar"•"Vale"carona"na"ideia"do"colega.

REGRAS:""DURANTE"O""BRAINSTORMING


•5'S'''√'•'PDCA'

• Brainstorming####'√#• "Diagrama"de"causa"e"efeito""• "Folha"de"verificação"• "Estratificação"• "Gráfico"sequencial"• "Gráfico"de"Pareto#

•Indicadores'gerenciais'•Procedimento'Operacional'Padrão'•Fluxograma

GQT:'MÉTODOS'E'TÉCNICAS



1

Identificação do Problema

2Observação

3 Análise'do'Processo

4 Plano'de'Ação


7Conclusão

Padronização 8


• Consiste"em"entender"o"problema;"

• "Reconhecer"as"características"do"problema"através"

da"coleta"de"dados."

FASE'DE'OBSERVAÇÃO



"É'importante'ir'ao'local,'observar'o'problema'e'

coletar'informações'que,'às'vezes,''não'podem'ser'

colocados'em'forma'de'dados.'

Porque'está'acontecendo?'

Quando?'

Quem?



Quanto'maior''o'volume'de'dados,'maior'será'a'necessidade'do'emprego'de'ferramentas'apropriadas,'para'coletar,'processar'e'gerar'informações'a'fim'de'

manter'e'melhorar'os'resultados.




1


2

Observação

3 Análise'das'causas

4Plano'de'Ação


7Conclusão

Padronização 8

PDCA


• Consiste"na"descoberta"das"causas"fundamentais"do"

problema."

• Quais" causas" estão" levando" a" ocorrência" do"

problema"ou"impedindo"o"alcance"das"metas?"

ANÁLISE"DAS"CAUSAS



Representação" que" permite" a" organização" das"informações," possibilitando" a" identificação" das"possíveis" causas" de" um" determinado" problema" ou"efeito.

DIAGRAMA'DE'ISHIKAWA'/'DIAGRAMA'DE'CAUSA'E'EFEITO'/'ESPINHA'DE'PEIXE'(Déc'de'40)


“O#uso#dessas#ferramentas#resolve#aproximadamente#95%#dos#problemas#de#

qualidade#em#qualquer#tipo#de#organização,#seja#ela#industrial,#comercial,#de#prestação#

de#serviços#ou#pesquisa”.#

DIAGRAMA'DE'ISHIKAWA/DIAGRAMA'DE'CAUSA'E'EFEITO/ESPINHA'DE'PEIXE'(Déc'de'40)



PROBLEMA

EFEITO

MELHORIA

CAUSAS

DIAGRAMA DE ISHIKAWA


• Defina"claramente"o"problema"(efeito)"a"ser"trabalhado;"• Construa"o"Diagrama"de"Espinha"de"Peixe;"• Coloque"o"problema"ou"situação"na"frente"do"diagrama;"• " Encontre" o" maior" número" possível" de" causas" que"

possam"contribuir"para"gerar"o"efeito."• Faça"o"brainstorming"das"possíveis"causas;"• Faça"a"ramificação"nas"grandes"causas," identificando"as"

causas"principais;"• " Separe" as" causas" por" categorias" (se" precisar," sub"

categorias);"• Utilize"o"mínimo"de"palavras"possíveis."

DIAGRAMA'DE'CAUSA'E'EFEITO':'COMO'CONSTRUIR:



EFEITO

CAUSAS

MEIO AMBIENTE

MÃO-DE-OBRA MÉTODO

MATÉRIA-PRIMA MÁQUINA MEDIDA

DIAGRAMA DE ISHIKAWA


Máquina:" inclui" todos" os" aspectos" relativos" a" máquinas,"equipamentos"e"instalações."

Método:"inclui"todos"os"procedimentos,"rotinas"e"técnicas"utilizadas."

Material:" inclui" todos" os" aspectos" relativos" a" materiais" como"insumos,"matériasJprimas,"sobressalentes,"peças"etc."

Mão9de9Obra:"inclui"todos"os"aspectos"relativos"à"pessoal;"

Medida:"inclui"a"adequação"e"a"confiança"nas"medidas"que"afetam"o"processo"como"aferição"e"calibração"dos"instrumentos"de"medida."

Meio' ambiente:" inclui" as" condições" ou" aspectos" ambientais" que"podem"afetar"o"processo."

DIAGRAMA'DE'CAUSA'E'EFEITO



Atraso…

MÁQUINAPeça com defeito

Desajuste na máquina

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

Falta de manutenção preventiva

Não cumprimento dos procedimentos


Causa principal

Sub-causa

Diagrama de Causa e Efeito

Prof. Almerinda Luedy Prof. Almerinda Luedy

Nessa'fase'só'há'discussão'sobre'as'causas'do'problema'e'não'das'soluções!!'

DIAGRAMA'DE'CAUSA'E'EFEITO



•5'S'''√'•'PDCA'

• Brainstorming####'√#• "Diagrama"de"causa"e"efeito"√#• "Folha"de"verificação"• "Estratificação"• "Gráfico"sequencial"• "Gráfico"de"Pareto#




• É"a"ferramenta"da"qualidade"utilizada"para"facilitar"e"organizar"o"processo"de"coleta"e"registro"de"dados."

• É" " um" formulário" no" qual" os" itens" a" serem"examinados" já" estão" impressos," com" o" objetivo" de"facilitar"a"coleta"e"o"registro"dos"dados.

FOLHA"DE"VERIFICAÇÃO

COM'QUE'FREQÜÊNCIA'CERTOS'EVENTOS''ACONTECEM'?”"



Deve"definir:"

☑ o"período"em"que"os"dados"serão"coletados;"☑"o"período"da"coleta"dos"dados;"☑"planejar"como,"quando,"e"onde"coletar;"☑"desenhar"o"formulário;"☑"treinar"quem"irá"coletar"os"dados.



Planeje'a'coleta'de'dados'com'calma'e'cuidado.'

''''Dados'de'má'qualidade'conduzem'a'''''''soluções'ineficazes!!




• É" uma" ferramenta" que" consiste" no" agrupamento" da"informação" (dados)" sob" vários" pontos" de" vista," de"modo" a"localizar"a"ação."

• São"as"diversas"maneiras"de"se"agrupar"os"mesmos"dados."• Possibilita" uma"melhor" avaliação" da" situação," identificando"

as"causas"do"problema."

• A" estratificação" permite" saber" onde" estão," quais" são" e"quanto"pesa"cada"problema"encontrado."

• Antes"da"coleta"de"dados,"deve"ser"elaborada"uma"folha"de"verificação."

ESTRATIFICAÇÃO


Os dados podem ser estratificados por:

ESTRATIFICAÇÃO


1. Falta"de"recursos"

2. "Nota"fiscal"errada"

3. "Cobrança"indevida"

4. "Nota"fiscal"atrasada"

5. "Problemas"do"setor"financeiro"

6. Outros"

ESTRATIFICAÇÃO:'Atraso'no'pagamento


ESTRATIFICAÇÃO:'Atraso'no'pagamento

"Falta"de"recursos""Nota"fiscal"errada""Cobrança"indevida""Nota"fiscal"atrasada""Problemas"do"setor"""financeiro"Outros

20

50

150

30

ESTRATOS FREQUÊNCIA



•5'S'''√'•'PDCA'

• Brainstorming####'√#• "Diagrama"de"causa"e"efeito"√#• "Folha"de"verificação"√#• "Estratificação"√#• "Gráfico"sequencial"• "Gráfico"de"Pareto#




ConstituiJse"em"um"gráfico"de"dados"ao"longo"do"tempo."

"É"utilizado"para"pesquisar"tendências"nos"dados"ao"longo"do"processo,"o"que"pode"indicar"a"presença"de"causas"do"problema"e"distância"da"meta"a"ser"alcançada."

GRÁFICO'SEQUENCIAL



• Leia"o"gráfico"observando"o"seu"aspecto"global;""• Verifique" se" há" alguma" tendência" ao" longo" do" tempo"

ou" se" existem" pontos" que" se" desviam" muito" dos"demais."

• "Pode"ser"útil"desenhar"linhas"correspondentes"ao"valor"médio"observado"e"aos"limites"de"especificação"e"valor"nominal" para" avaliar" a" capacidade" do" processo" de"atingir"a"meta"especificada."

GRÁFICO'SEQUENCIAL


Gráfico Sequencial

Percentual de tempo de set up em linha de revestimento textil por transferência (em relação às horas trabalhadas na

semana)

% te

mpo

de

set u

p

0,00%

12,50%

25,00%

37,50%

50,00%

Perídossem 01 sem 03 sem 05 sem 07 sem 09 sem 11 sem 13 sem 15 sem 17 sem 19

% set up% máximo

Medições realizadas nas 20 primeiras

semanas do ano de 2005


•5'S'''√'•'PDCA'

• Brainstorming####'√#• "Diagrama"de"causa"e"efeito"√#• "Folha"de"verificação"√#• "Estratificação"√#• "Gráfico"sequencial"√#• "Gráfico"de"Pareto#




Sempre#que#um#grande#número#de#CAUSAS#contribuir#para#determinado#EFEITO,#poucas#dessas#CAUSAS#são#

responsáveis#pela#maior#parte#do#EFEITO.#

PRINCÍPIO'DE'PARETO



O'princípio'de'Pareto'⇒'um"pequeno"número"de"causas"(20%)"é"responsável"pela"maioria"dos"problemas"(80%)."

''Exemplo":""

•20%"dos"clientes"geram"80%"das""reclamações""

•20%"dos"itens"do"estoque"correspondem"a"80%"do"capital"investido"no"mesmo..."

GRÁFICO DE PARETO


PARETO

200

160

80

40

120

20

40

60

80

100

A B C D E F

Poucos, mas vitais

Muitos e triviais

Qua

ntid

ade

de It

ens

Não

-Con

form

es

Per

cent

ual A

cum

ulad

o (%

)

TIPOSDE NC

20%

80%



GRÁFICO DE PARETO

É"um"gráfico"de"barras"verticais"que"dispõe"a"informação"de" forma" a" tornar" evidente" e" visual" a" priorização" de"problemas;"

Classifica"as"causas,'origens'e'razões'para'a'ocorrência'das'variações'de"processo,"em"ordem"de"importância"relativa;"

É" elaborado" com" base" numa" folha" de" verificação" ou"noutra"fonte"de"dados."


GRÁFICO DE PARETO

• Utilizado'para'priorizar'ou'para'se'escolher'um'ponto'de' partida' para' solução' de' um' problema,' podendo'funcionar'como:'" " " " " v"divisão"de"problemas"grandes"em"um"grande"número"de"problemas"

menores,"que"são"mais"fáceis"de"resolver;""""""v"identificação"do"problema"de"maior"importância"ou"gravidade.""""""v"identificação"das"principais"causas"geradoras"de"um"determinado"efeito."

• Se' as' causas' dos' problemas' “vitais”' forem'identificadas' e' corrigidas,' torna9se' possível' a'eliminação'do'problema.'



Gráfico de Pareto

Defeitos Número de OcorrênciaPontos prateados 4Pontos pretos 7Vazios 78Rechupes 23Rebarbas 12Outros 26Total 150

Defeitos em peças moldadas por injeção

Fonte: Rauwendaal, 2000.

Defeitos em peças moldadas por injeção

Oco

rrên

cia

0

20

40

60

80

DefeitosPontos prateados Vazios Rebarbas

Nos permite uma observação

melhor em relação à tabela


ESTRATIFICAÇÃO (PARETOS)



•5'S'''√'•'PDCA'

• Brainstorming####'√#• "Diagrama"de"causa"e"efeito"√#• "Folha"de"verificação"√#• "Estratificação"√#• "Gráfico"sequencial"√#• "Gráfico"de"Pareto"√#

•'Indicadores'gerenciais'•'Procedimento'Operacional'Padrão'•Fluxograma



METAS

São"objetivos"quantificados"e"aprazados,""

definindo"quanto"e"quando"se"pretende"atingir."



METAS

• Diminuir"o" índice"de" suspensão"de" cirurgias" em" "20%"até"01/06/15."

• Aumentar"a"produtividade"em"15%"até"maio/2015."• Alcançar," até" dezembro" de" 2015," o" índice" de" 65%" de"usuários"satisfeitos"com"os"serviços"prestados."

• Diminuir" o" índice" de" infecção" hospitalar" em" 20%" até"maio/15."


Planos de Ação

2014 2015J F M A ....

100

300

METASituação anterior

PDC

A

Planejamento para atingir Metas



Na'elaboração'dos'gráficos,'devemos'ter'a'meta'definida,'para'que'todos'conheçam'e'se'esforcem'

para'alcançá9la.


SISTEMA"DE"INFORMAÇÃO

✓ Para"gerenciar"é"preciso"ter"controle"

✓ " Para" ter" controle" é" preciso" saber" o" que" está"acontecendo"

✓ " Para" saber" o" que" está" acontecendo" é" preciso" ter"“feedback”"a"tempo"

✓ "Para"ter"“feedback”"a"tempo"é"preciso"ter"um"sistema"de"informações"



INDICADORES

Indicadores"são"variáveis"que"medem"quantitativamente"as"variações"no"comportamento"dos"critérios"de"

qualidade"previamente"estabelecidos.

“Medida'quantitativa,'válida'e'confiável'de'um'processo'ou'resultado”


INDICADORES

Resultado:"é"o"produto"final"da"assistência"prestada"(cuidado),"considerando"a"satisfação"do"usuário,"o"atendimento"das"expectativas."

Estrutura:" é" a" forma" como"a" organização" se" apresenta" com" relação" a" recursos"físicos,"humanos,"materiais," financeiros" "necessários"para"uma"assistência" com"qualidade."

Processo:"é"a"realização"do"cuidado/""o"que"é"feito.""A"forma"como"a"assistência"

está"sendo"prestada"aos"pacientes."

Avaliar"aspectos:"



INDICADORES

Nº"de"consultas""Nº"de"internações"%"de"Satisfação"de"Usuários"Tempo"médio"de"permanência"Índice"de"ocupação"Giro"de"rotatividade"Taxa"de"necrópsia"Taxa"de"mortalidade"Taxa"de"Infecção"Hospitalar"Incidência"de"Infecção"de"Ferida"Cirúrgica"Kg"de"Roupa"Lavada"por"dia"Índice"de"Acidente"com"Perfuro"cortante"Índice"de"absenteísmo""Taxa"de"Erro"de"Dispensação"pela"Farmácia""Índice"de"Reações"Transfusionais""Índice"de"Cirurgias"Suspensas""Nº"de"pesquisas""Nº"de"alunos/semestre""Taxa"de"erro"de"preparo"de"medicação"na"Farmácia""Nº"de"treinamentos"internos"realizados"Nº"de"contas"com"glosas"Nº"de"repetição"de"exames" Prof. Dra. Almerinda Luedy Prof. Almerinda Luedy

Gestão pela Qualidade Total

RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO E ACOMPANHAMENTO DOS INDICADORES E METAS

UGQ:

MÊS/ANO:

INDICADORES DA QUALIDADE RESULTADOS OBTIDOS

Nº DESCRIÇÃO

RESULTADOSESAB

META

AGO SET OUT NOV DEZ

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. Prazo de entrega: Recebimento DRH: Responsável pela UGQ:


1


2Observação

3Análise'do'Processo

4 Plano'de'Ação


7Conclusão

Padronização 8

PDCA


PLANO'DE'AÇÃO:'5W2H

• Consiste" na" elaboração" de" um" conjunto" de"contramedidas"através"de"um"plano"com"o"objetivo"de"bloquear"as"causas"principais"do"problemas."

• "Deve"ser"utilizada"sempre"que"for"preciso"montar"um"plano" de" ação" com" seus" objetivos," prazos,"responsáveis,"etc..."



5W

2H HOW MUCH – Quanto custa



What (O Que)? O que tem sido feito? O que deveríamos fazer? O que acontecerá se não fizermos? O que mais pode ser feito? O que fizemos a menos e que temos de refazer? O que podemos fazer agora, nesta semana, neste ano?

Who (Quem)? Quem deve fazer isso? Quem não deve fazer isso? Quem deveria fazer isso? Quem deveria participar?

When (Quando)? Quando vai fazer? Quando deveria fazer? Quando deveria fazer então? Quando haverá disponibilidade para fazer?

Where (Onde)? Onde fazer isto? Onde não fazer isto? Onde deveria ser feito isto? Fazer aqui ou contratar fora?

Why (Por que)? Por que é este o nosso trabalho? Por que não é este o nosso trabalho? Por que fazer desta maneira? Por que fazer aqui? Ou lá? Por que fazer agora?

How (Como)? Como fazer isto? Com que freqüência? Como podemos melhorar? Como podemos fazer diferente?

How Much (Quanto)? Quanto vamos gastar com a solução? Quanto temos disponível? Quanto investir, efetivamente? Quanto estamos perdendo?




1


2Observação

3Análise'do'Processo

4Plano'de'Ação


7Conclusão

Padronização 8

PDCA


EXECUÇÃO

• Esta"fase"consiste"na"execução"das"atividades"através"do"Plano"de"Ação."

• Treinar"para"as"tarefas"estabelecidas"no"plano;"• Executar"as"tarefas.""• Coletar"os"dados"para"(nova!)"verificação"do"processo.""



•5'S'''√'•'PDCA'

• Brainstorming####'√#• "Diagrama"de"causa"e"efeito"√#• "Folha"de"verificação"√#• "Estratificação"√#• "Gráfico"sequencial"√#• "Gráfico"de"Pareto"√#• ''Indicadores'gerenciais'√#• 'Metas'√#• '5W2H'√#

•Procedimento'Operacional'Padrão'•Fluxograma



1 Identificação'do'Problema

2 Observação

3 Análise'das'causas

4 Plano'de'Ação

5 Execução'do'Plano6Verificação'dos'Resultados'e'das'

ações

7Conclusão

Padronização 8

PDCA


VERIFICAÇÃO

• Consiste" na" confirmação" da" efetividade" do" Plano" de"Ação.""

• Deve" ser" feita" através" da" coleta" de" dados" (Folha" de"Verificação"e"Estratificação)" antes"e" após"o"bloqueio,"com" demonstração" e" gráfico" (Pareto" e" Sequencial)"para"a"comparação"e"divulgação"dos"resultados."


VERIFICAÇÃO

• Verificar"se"o"trabalho"está"sendo"realizado"de"acordo"com"o"padrão.""

• Verificar"se"os"valores"medidos"variaram,"e"comparar"os"resultados"com"o"padrão.""

• " Verificar" se" os" indicadores" correspondem" com" os"valores"dos"objetivos."



Questões'que'devem'ser'levantadas

• Qual"a"eficácia"das"ações"frente"aos"objetivos"iniciais?"• Qual" o" grau" de" desvio" das" ações" estipuladas"

inicialmente?"• Os"problemas"detectados"podem"ser"superados?"• As" ações" foram" eficazes" o" suficiente" para" se"

estabelecer"um"padrão?"


ACOMPANHAMENTO'MENSAL


METAS ALCANÇADAS ?SIM

PADRONIZAR

NÃO


Caso"a"meta"tenha"sido"alcançada,"passa"para"a"próxima"fase"(A),"

"onde"devemos"padronizar"as"atividades"críticas"do"processo,"caso"contrário,"devemos"“girar"o"PCDA”,"retornando"para"a"fase"de"observação,"fazer"nova"análise"das"causas"(P)"e"elaborar"um"

novo"Plano"de"Ação."


Jamais'desistir!''Retornar'à'primeira'

etapa'e'abordar'novos'problemas'mantendo'a'atitude'e'o'espírito'de'

encarar'cada'novo'problema'como'uma'extraordinária'oportunidade'para'uma'jornada'de'novas'descobertas'e'novos'

conhecimentos.'



PDCACONCLUSÃO PADRONIZAÇÃO


CONCLUSÃO/"PADRONIZAÇÃO

• Consiste" na" prevenção" do" reaparecimento" do"problema," através" da" padronização" (POP)" das"atividades"críticas;"

• " " " Adotar" ações" cuja" implementação" permitiram" o"alcance"da"meta;""

• " "Uma"vez"comprovado"o"bloqueio"da"causa,"o"grupo"elabora"e"implanta"as"práticas"operacionais"para"evitar"que"o"problema"volte"a"se"repetir."


Prof. Almerinda Luedy2014 2015J F M A ....

100

300

RealizadoMETA

Planos de Ação

PDC

A


CONCLUSÃO/"PADRONIZAÇÃO


Antes do PDCA Depois do PDCA


Procedimento'Operacional'Padrão'''POP


''''''É"o"documento"final"e"mais"elementar"da"

padronização."Ele"descreve"cada"passo"crítico"que"

deverá"ser"dado"pelo"executante"para"garantir"o"

resultado"esperado"da"atividade.


Procedimento Operacional Padrão P.O.P.

SETOR: Padrão Nº: Em:

Revisão Nº: Em:

Atividade: Executante:

Material Necessário:

Principais Ações:

Ações Corretivas:

Elaborado Por: ____________ _____________ _____________

Aprovado Por: ______________________


Fluxograma


⇨"É"a"representação"gráfica"sequencial"das"diversas"etapas"

de"um"processo.

⇨" Retrata" o" “passo" a" passo”" de" um" trabalho" revelando"

todas"as"áreas/pessoas"envolvidas,"permitindo"uma"visão"

ampla"da"seqüência"de"ações.


Ciclo'PDCA'–'Erros'comuns


"?DCA"–"Improvisação"–"Apagar"incêndio;"

P?CA"–"Perda"de"tempo"–"Ciclo"do"planJplan."

PD?A"–"Mesmice"–"Não"há"melhorias."

PDC?"–"Estratégia"do"desperdício."

PDCA"–"Sistema"completo"–"Gestão"do"processo.


CAUSAS DE INSUCESSO EM PROGRAMAS DE QUALIDADE

• Não envolvimento da alta administração; • Ansiedade por resultados imediatos; • Desinteresse gerencial - metas não

compartilhadas; • Planejamento inadequado; • Falta de apoio técnico; • Treinamento precário; • Escolha inadequada do coordenador/

multiplicadores; • Descuido com a motivação; • Resistência; • Falta de liderança; • Comunicação inadequada/ruídos/barreiras; • Falta de avaliação contínua.

Prof. Dra. Almerinda Luedy Prof. Almerinda LuedyProf. Dra. Almerinda Luedy

" A# sustentabilidade# de# inovações# gerenciais,# em#organizações,# demanda# desde# a# sua# implantação,#análise# de# cenário,# desenho# da# estratégia,#conhecimento# sobre# a# cultura# organizacional,# ampla#discussão# com# todos# os# agentes# envolvidos,# além# do#domínio#cognitivo##sobre#a#inovação#a#ser#implantada.##

LUEDY, 2004


Apoi

o da d

ireç

ão

Envolvim

ento""

Mot

ivaçã

o Co

mprom

etim

ento

"Estilo"Gerencial"

Recursos"Financeiros"

Questão"Política"

Cultura"Organizacional"

Cond

ição"de"trabalho

"Treinamento

"Liderança"

Credibilidade"

Barreira"Departamental"

Constância"

ASPECTOS'DE'SUSTENTABILIDADE'DA'GQT

Luedy,2004Prof. Dra. Almerinda Luedy

BENEFÍCIOS"DO"PROGRAMA"DE"QUALIDADE""(Mezomo,1992;"Luedy,2004)

• Melhoria"nos"processos"de"trabalho;""

• "Maior"produtividade/"eficiência/eficácia;"

• "Melhoria"nos"resultados/indicadores;"

• "Maior"satisfação"dos"trabalhadores/usuários;""

• "Melhoria"no"atendimento"ao"usuário;"

• "Organização/otimização"do"tempo"e"serviços"

• "Maior"participação/motivação"

• "Melhoria"do"clima"e"da""imagem"institucional;"

• "Respeito"aos"direitos"dos"pacientes/familiares""

• "Eleva"a"credibilidade"da"instituição"com"relação"à""segurança"do"paciente."• "Proporciona"um"ambiente"de"trabalho"seguro"e"eficiente"

• "Cria"uma"cultura"de"aprendizagem"com"indicadores"e"relatórios


Prof. Almerinda LuedyProf. Dra. Almerinda Luedy Prof. Almerinda Luedy

Nada de

esplêndido jamais foi realizado,

exceto por aqueles que ousaram

ACREDITAR que algo deles era

superior às circunstâncias.

Bruce Barton

[email protected] Prof. Dra. Almerinda Luedy

REFERÊNCIAS

NOGUEIRA, L C L. Gerenciando pela Qualidade Total na Saúde. Ed. Bloch, Belo Horizonte, 1996. CHIAVENATO, I. Introdução à Teoria Geral da Administração. São Paulo, Campus, 2000. CORDEIRO, J.V.B. Rev. FAE, Curitiba, v.7, n.1, p.25-33, jan./jun. 2004 |25 DEMING, W. E. Quality, productivity and competitive position. Boston: MIT Press, 1982. DONABEDIAN, A. Evaluación de la calidad de la atención medica. In: WHITE, K.L. - Investigaciones sobre servicios de salud: una antologia Washington, Organización Panamericana de la Salud, 1992. p.382-404. (Publicación Científica, 534). _______________. La investigación sobre la calidad de la atención médica. Salud Pública Mex, 28: 324-7, 1986. – 20.893 _______________.The quality of medical care: a concept in search of a definition. J Fam Pract, 2: 277-84, 1979. -– 20.893 FALCONI, V.C. Gerenciamento da Rotina do Trabalho do dia a dia. 8 Ed. 2004. ___________. Controle da qualidade total (no estilo japonês). Belo Horizonte: Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1999. HARTZ, Z.M.A. Avaliação em Saúde: dos Modelos Conceituais à Prática na Análise da Implantação de Programas e Sistemas de Saúde. Rio de Janeiro, Editoras FIOCRUZ/EDUFBA, 2005. 275 p. HARTZ, Z.M.A. & POUVOURVILLE, G. Avaliação dos programas de saúde: a eficiência em questão. Ciência e Saúde Coletiva, 3(1): 68-82, 1998. KURCGANT P, TRONCHIN DMR, MELLEIRO MM. A construção de indicadores de qualidade para a avaliação de recursos humanos nos serviços de enfermagem: pressupostos teóricos. Acta Paul Enferm 2006;19(1):88-91. LUEDY. A. Sustentabilidade da gestão da qualidade: um estudo em um hospital universitário. Dissertação (Mestrado). UFBa, 2004. MEZOMO, JC. Gestão da Qualidade na Saúde: princípios básicos. São Paulo, Manole, 2001. NOGUEIRA, R.P. Perspectivas da qualidade em saúde. Rio de Janeiro, Qualitymark Editora, 1994. 176 p. BITTAR O. J. N. V. Gestão de processos e certificação para qualidade em saúde. Rev Ass Med Brasil 1999; 45(4): 357-63. PORTER, M. E. What is strategy? Harvard Business Review, Boston, Nov - Dec. 1996.

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Aula - GESTÃO DE QUALIDADE FORTALEZA ALUNOS · 4 Plano de Ação Verificação dos 6 5 Execução...

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