Aula 2 MBA Gestão e Negpocios turma 14
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O que é um sistema ?É um grupo de elementos inter-relacionados
ou em interação que formam um todo unificado. No dia a dia encontramos diferentes tipos de sistemas, como sistema planetário, sistema biológico, eco-sistema, sistema digestivo, entre outros.
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O que é um sistema de informação?Sistema de informação é
um conjunto organizado de PESSOAS, HARDWARE, SOFTWARE, REDES DE COMUNICAÇÃO e RECURSOS DE DADOS.
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Como o ambiente externo influencia um SI?
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Entradade
Recursosde Dados
Saída de
Produtos deInformação
Recursos Humanos: Usuários Finais e Especialistas em SI
Recursos de Dados: Bancos de Dados e Bases de Conhecimento
Controle do Desempenho do Sistema
Armazenamento de Recursos de Dados
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Recursos de Rede: Meios de Comunicação e Suporte de Rede
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Processamentode Dados
emInformações
Modelo de um SI
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Processo deProdução
Entrada deMatéria-Prima
Saída deProdutos Acabados
Ambiente
Outros Sistemas
Controle pelaAdministraçãoSinais de
ControleSinais deControle
Sinais deFeedback
Sinais deFeedback
Fronteira do Sistema
Modelo Geral de um Sistema
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Principais tipos de SIsIndustrial:
MRP (Material Requirement Planning)MRPII (Manufacturing Resource Planning)
Administrativo:Operacional: ERP (Enterprise Resourse
Planning)Negócios: CRM, BI
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Dado x Informação x ConhecimentoDados: É a matéria prima da informação, ou seja, é
a informação não tratada. Os dados isoladamente não podem transmitir uma mensagem ou representar algum conhecimento.
Informações: Informações são dados tratados. O resultado do processamento de dados são as informações. As informações tem significado, podem ser tomadas decisões ou fazer afirmações considerando as informações.
Conhecimento: Vai além de informações, pois ele além de ter um significado tem uma aplicação.
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Apoio à Vantagem
Estratégica
Apoio à Tomada de
Decisão Gerencial
Apoio as Operações
Principais finalidades de um SI
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Características do PlanejamentoOperacionalSão de curto prazoEnvolve normalmente
as áreas funcionaisAs decisões tem
impactos mais tênuesFácil diagnóstico
(problemas atuais)Envolvimento dos
funcionários nas decisões
EstratégicoSão de longo prazoEnvolve a empresa
como um todoAs decisões geram
impactos de grandes proporções
Difícil visualizaçãoTem de ser decidido
pela alta direção
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Qualidade da informaçãoTempoProntidão: A informação deve ser fornecida quando necessário
Aceitação: A informação deve estar atualizada quando for fornecida
Frequência: A informação deve ser fornecida tantas vezes quantas forem necessárias
Período: A informação pode ser fornecida sobre períodos passados, presentes e futuros
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Qualidade da informaçãoConteúdoPrecisão: A informação deve estar isenta de erros
Relevância: A informação deve estar relacionada às necessidades de informações de um receptor específico para uma situação específica
Integridade: Toda informação que for necessária deve ser fornecida.
Concisão: Apenas a informação que for necessária deve ser fornecida.
Amplitude: A informação pode ter um alcance amplo ou estreito, ou um foco interno ou externo.
Desempenho: A informação pode revelar desempenho pela mensuração das atividades concluídas, do progresso realizado ou dos recursos acumulados
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Qualidade da informaçãoFormaClareza: A informação deve ser fornecida de uma forma que seja fácil de compreender.
Detalhe: A informação pode ser fornecida de uma forma detalhada ou resumida.
Ordem: A informação pode ser organizada em uma sequencia predeterminada.
Apresentação: A informação pode ser apresentada em forma narrativa, numérica, gráfica ou outras.
Mídia: A informação pode ser fornecida na forma de documentos em papel impresso, monitores de video ou outras mídias.
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Estratégia e InformaçãoPlanejar estrategicamente é lidar com o
futuro.A partir do conhecimento adquirido, pode-se
traçar tendências que indiquem melhor o futuro ou ainda os melhores caminhos para evitar erros e riscos do passado.
A tecnologia passa a ter um papel fundamental para produzir conhecimento, a partir do armazenamento e recuperação, eficiente e eficaz, das informações.
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ALVIN TOFFLER
- Primeira Onda
- Segunda Onda
- Terceira Onda
PETER DRUCKER
- Revolução Industrial
- Revolução da Produtividade
- Revolução Gerencial
INFORMÁTICA
- Era do Hardware
- Era do Software
- Era dos Negócios
A evolução da sociedade
Primeiro foi a revolução agrícola, depois a revolução industrial, atualmente a revolução tecnológica modifica fortemente o arcabouço do conhecimento e da realidade em que vivemos.
Na primeira onda ou sociedade agrária, a principal forma de capital era a terra. Foi uma forma de criar riqueza cultivando a terra e havia necessidade de um mínimo de noção sobre o plantio e o ânimo corporal para trabalhar. Já na segunda onda, a forma de criar riqueza passou a ser a oficina industrial e a corretagem de bens. Na terceira onda o conhecimento adota o valor do principal recurso econômico e a riqueza construída pela sociedade. Atualmente, a este conjunto de conhecimento e informações é anexado o valor aos produtos por elas produzidos mediante o aproveitamento da inteligência, e foi denominado Capital-Intelectual.
De acordo com Alvin Toffler - o analfabeto do século XXI não será aquele que não sabe ler nem escrever, mas aquele que não for capaz de aprender, desaprender e reaprender. Na terceiraonda o trabalho do homem é substituído pelas inovações tecnológicas, possibilitando o aparecimento da sociedade da informação.
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ALVIN TOFFLER
- Primeira Onda
- Segunda Onda
- Terceira Onda
PETER DRUCKER
- Revolução Industrial
- Revolução da Produtividade
- Revolução Gerencial
INFORMÁTICA
- Era do Hardware
- Era do Software
- Era dos Negócios
A evolução da sociedade
Na era do Hardware, o foco estava na capacidade das máquinas. O custo do hardware era muito elevado e qualquer equipamento com maior capacidade de armazenamento era um luxo.
Na era do Software, o foco estava no potencial dos sistemas em absorver mais informações, novas linguagens. O custo do hardware já sofre grande redução.
Na era dos Negócios, o foco está em gerenciar todas as informações disponíveis com o objetivo de aplicar nos negócios. O potencial do hardware já não é uma barreira e as possibilidades de softwares e plataformas ampliam mais suas aplicações.
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O que é Tecnologia da Informação – TI ?São os recursos tecnológicos (equipamentos,
sistemas e metodologias) utilizados para gerar, armazenar e recuperar as informações;
Atualmente, a TI tem papel fundamental no apoio às organizações, pois além das questões meramente operacionais, ela auxilia na elaboração e execução das estratégias organizacionais.
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Planejamento Estratégico da TIHá menos de uma década, o principal
objetivo da TI era agilizar o tempo e o esforço na execução de tarefas antes realizadas manualmente;
As novas ferramentas de TI possibilitaram as organizações a usufruir de um novo potencial, visando a melhoria da eficácia, como apoio no desenvolvimento e aplicação de Estratégias Empresariais.
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CRMSegundo Zambom (2006), estima-se que a empresa varejista perde clientes pelos seguintes motivos:
- 1% morre;- 5% adotam novos hábitos;- 9% consideram o preço alto demais;- 14% estão desapontados com a qualidade do produto;- 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (má qualidade do atendimento).
a maior perda de clientes ocorre devido a atitudes das pessoas e
não à qualidade do produto
Por essa razão a necessidade que a empresa tem de cuidar do cliente, como forma de reduzir perdas e ganhar competitividade.
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CRMCRM não se trata nem de um conceito nem de um projeto, mas de uma estratégia de negócios que visa entender, antecipar e administrar as necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma organização.
Uma jornada de estratégias, processos, mudanças organizacionais e técnicas pelas quais a empresa deseja administrar melhor seu próprio empreendimento acerca do comportamento dos clientes. Acarreta em adquirir e distribuir conhecimento sobre os clientes e usar essas informações por meio de vários pontos de contato para equilibrar rendimentos e lucros com o máximo de satisfação dos clientes.(BROWN apud ZAMBON, 2006).
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CRMO CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas:
• Automatização da gestão de marketing;• Automatização da gestão comercial, dos canais e
da força de vendas;• Gestão dos serviços ao cliente
![Page 23: Aula 2 MBA Gestão e Negpocios turma 14](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062405/557e83e7d8b42acf658b4ae8/html5/thumbnails/23.jpg)
CRMNesse contexto, a implantação de um CRM pode trazer diversas vantagens de marketing para a organização, que podem ser consideradas no e-relacionamento, como:
• redução de custos com propaganda;• diminuição dos riscos de comunicação
(propagandas) generalistas que podem confundir ou irritar o público-alvo;
• melhora da abordagem de clientes específicos, concentrando em suas necessidades e na capacidade de atendê-los.
![Page 24: Aula 2 MBA Gestão e Negpocios turma 14](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062405/557e83e7d8b42acf658b4ae8/html5/thumbnails/24.jpg)
CRMPara ser eficiente, o processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente precisa ser totalmente integrado através dos departamentos de Marketing, Vendas e Serviço. Um bom sistema CRM precisa atender os seguintes requisitos:
• Disseminar por toda a organização uma cultura baseada no cliente;• Identificar os casos de sucesso e permitir a replicação destas ações;• Desenvolver um processo de atendimento ao cliente do começo ao fim;• Permitir controle total de pós-venda, suporte, e acompanhamento de
contratos de serviços;• Auxiliar no questionamento que deve ser feito ao cliente para ajudar na
solução de um problema;• Auxiliar no tratamento dado a um cliente insatisfeito com a aquisição de
um produto ou serviço;• Rastrear todos os aspectos de atendimento aos clientes efetivos e
potenciais, permitindo a avaliação de todo o processo, como instrumento de apoio à tomada de decisões;
• Gerar satisfação interna e externa.
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![Page 26: Aula 2 MBA Gestão e Negpocios turma 14](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062405/557e83e7d8b42acf658b4ae8/html5/thumbnails/26.jpg)
Business Intelligence é um conceito baseado em softwares que auxiliam os gestores na tomada eficaz de decisões usando apenas os dados e informações que estão inseridos nos bancos de dados das empresas.
O BI tem como principal objetivo à integração dos aplicativos e tecnologias para extrair e analisar os dados corporativos de maneira simples, no formato correto e no tempo certo, para que a empresa possa tomar decisões melhores e mais rápidas, auxiliando os executivos em seus negócios. Essa ferramenta tem como capacidade transformar dados em informação, informação em conhecimento e propiciar a descoberta de novos conhecimentos.
BI
![Page 27: Aula 2 MBA Gestão e Negpocios turma 14](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062405/557e83e7d8b42acf658b4ae8/html5/thumbnails/27.jpg)
Modelo de cockpit com indicadores de eficiência econômica financeira.
Modelo de dashboard com a informação da movimentação de insumos por ano.