Aula 10 métricas
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Prof. David Emerson (Especialista em Marketing - UFC, Bacharel em Administração de Empresas - UFC) Marketing de Relacionamento: Métricas Prof. David Emerson (Especialista em Marketing - UFC, Bacharel em Administração de Empresas - UFC)
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Prof. David Emerson (Especialista em Marketing - UFC, Bacharel em Administração de Empresas - UFC)
Marketing de Relacionamento: Métricas
Prof. David Emerson (Especialista em Marketing - UFC, Bacharel em Administração de Empresas - UFC)
Métricas
Com CRM diversas métricas financeiras e estatísticas podem ser utilizadas para avaliar o programa e campanhas
Componentes de custo e de resposta (CPR e CPR)
Grupo de controle (GC)
LTV (lifetime value)
ROI (retorno sobre o investimento)
Por que métricas?
Uma das vantagens do CRM que é obter os resultados das campanhas mais facilmente, em relação as estratégias tradicionais de marketing, o requer que as respostas dos clientes sejam mapeadas e quantificadas, ou seja os resultados versus os investimentos.
Custo por Mil
CPM = Custo da ação x 1000
Nº de pessoas atingidas
O cálculo deve ser feito para todas as ações de comunicação nos vários canais de contato com o consumidor.
Métricas de CRM
Azevedo e Pomeranz (2004), consideram que uma vez mapeada a base desejada de consumidores, o marketing de relacionamento utiliza mecanismos de comunicação para atrair a resposta do usuário e iniciar um diálogo com ele, através do canal direto mais apropriado e conveniente para desenvolver o relacionamento.
Grupo de Controle (GC)
Assim é feito uma comparação das respostas do GC no tocante a taxa de respondentes, valor incremental, compras adicionais etc. do segmento em foco, versus os clientes impactados em programas, campanhas ou ações.
LTV – Lifetime value
Peppers e Rogers (2001) defendem que sempre ao se falar de valor, deve-se pensar em valor Vitalício (Lifetime Value - LTV), que é o valor que o cliente tem em toda sua história transacional com a empresa, as referências que ele fez e que se transformaram em vendas etc.
Lifetime Value
ROI
Retorno sobre o Investimento em Marketing (return on marketing investment), ou ROMI, também conhecido apenas como Retorno sobre o Investimento (ROI).
Para calcular o ROI em uma ação de comunicação, a variável Lucro deve ser mensurada através da subtração da venda bruta pelos custos da venda.
Retorno sobre o investimento
ROI = Lucro , ou: Investimento
ROI = Lucro__________
Custo Total da Campanha
Entendendo: Lucro = Margem Bruta – Custo da Campanha
Não esqueçam!!
Para implementar CRM com suce$$o é preciso:
– Apoio da ALTA Direção
– Processos bem definidos
– Cultura bem disseminada
– Tecnologia bem aplicada
– Foco no cliente
