Auftragssteuerung und Ressourcenplanung mit ELRON

Erhöhung der Produktivität unstrukturierter Massendaten durch Clusterung, Spezialisierung und Monitoring.

Verbesserte Einsatz- und Ressourcenplanung. Ermittlung des Personalbedarfs. Feststellen, der Reichweite bestehender Aufgaben.

Integration externer Insellösungen in ein zentrales Datenbanksystem

Szenario heutiger Arbeitsweise bei unstrukturierten Massendaten – oder diese Daten sind weit über das Unternehmen verstreut

Eingang Weiterleitung

Fallsequenzielle Bearbeitung

Problematiken, die zu erhöhtem Aufwand führen

• Kaum Priorisierungen möglich

• Keine bzw. kaum Spezialisierung möglich

• Bei Ausfall von Mitarbeitern können Fallbearbeitungen zum Erliegen kommen

• Nachverfolgung nicht oder nicht ausreichend vorhanden

• Keine „Gleich-“ bzw. „Umverteilung“ der Arbeitsauslastung möglich

• Kaum Reportingmöglichkeiten

• Daten sind häufig verteilt auf n Excel Dateien oder über mehrere Accessdatenbanken vereinzelt

ELRON strukturiert, analysiert, qualifiziert, integriert und überwacht unstrukturierte Vorgänge

Eingang / Vereinzelung

Case Clusterung

Incident

Incident

Abarbeitung, Überleitung ins SAP, Fertigmeldung an

Auftraggeber und Prüfung *

Aufteilung jeder Listzeile als Case und Zuordnung

zu einem Cluster

Teamzuordnung

Teamzuordnung

Zusammenführen gleicher Cluster in Incidents und Zuordnung zu Teams

SAP

SAP QS

QS

Eingang als Email oder Liste

Case Clusterung

Case Clusterung

*) Die Prüfung erfolgt in Stichproben

ELRON

• Liest automatisch Funktionspostfächer aus

• Ordnet Fälle Clustern und damit Bearbeitungsteams zu

• Liest automatisch Dateien (Excel) ein und vereinzelt diese auf Zeilenebene in Cluster

• Sucht beim Einspielen automatisch in mehreren Systemen (SAP, CRM) nach dem Geschäftspartner, Zählpunkt, Vertragskonto oder Vertrag

• Ordnet Fälle anderen Bearbeitungsteams zu wenn Überlaufbedingungen eintreten

• Springt während der Fallbearbeitung direkt ins SAP (z. B. in das Vertragskonto oder CIC)

• Zeigt Doppelungen von Fällen und schlägt eine fallabschließende Bearbeitung bei teamübergreifenden Fällen vor

• Disponiert Mitarbeiter anhand des Loggings aus den Bearbeitungszeiten

• Dient als Basis für eine Stückverpreisung (Preise pro Cluster können hinterlegt werden)

• Revisionssichere Nachverfolgung wer, wann, welchen Fall mit welchem Ergebnis bearbeitet hat

• Fertigstellung von Fällen und Überführung von Dokumenten und Ergebnissen ins SAP / CRM und ins ArchiveLink

Übersicht zur ELRON Integration (ELRON ist voll in das SAP IS-U / CRM integriert)

ELRON strukturiert, analysiert und steuert Beispiel von individuell konfigurierbaren ad-

hoc Auswertungen

Beispiel, wie Massendaten (Anträge, Fehler, Anfragen, Listen selektiert und bearbeitet werden

Beispiel, wie ein einzelner Fall bearbeitet werden kann

Beispiele von Kunden, welche Fälle über ELRON abgewickelt werden (Cluster)

Einspeiser

• Anfrage neue Anlage

• Anträge

• Leerstandsanfragen

• Abtretungen und Pfändungen

• Anforderung von Lastgangdaten

• Auszahlung Investitionskostenzuschuss

• Beschwerden

• Historische Rechnungskorrekturen

• Arbeiten zur Jahrestestierung

• Kontrolle von Gutachten

• Kontrolle des Rechnungseingangs

• Forderungsverfolgung

• Volleinspeisung mit Verbrauch auf Bezug

• Saldenbestätigungen

• Anmeldung von Bezugsanzlagen

• Komplexe Konstrukte

• Strombilanzierung

• Stammdatenpflege Geschäftspartner

• Änderung der Abschlaghöhe

Versorgerwechsel

• Schätzlauf

• Plausibilitätsprüfungen

• SLP Einbaugrenzen

• Sperrungen / Öffnungen

• Netzdatenblätter

• Differenzen Ein-/Auszug

• Nachablesung

• Klärung SLP / RLM

• Zählerstandserfassung

• Störungsbehebung

• Lastprofilkorrekturen

• Jahresverbrauchsprognose

• Manuelle EOG

• Ausbauaufträge

• Zählerdefekt

• Gemeinderabatt

• Fehlende / unplausible Zählerstände

• Fehlende Abrechnungsbelege

Geräteverwaltung

• Wechsel SLP Wasser (Lief / Netz)

• Wechsel SLP Strom (Lief / Netz)

• Umbau SLP

• Fernwärme Neustellungen

• Ausbauten

• Kontentrennung

• Hausnummernkorrekturen

• Stammdatenbereinigungen

• Bereinigungen Mobile

• Export Neustellungen / Wechselungen

Debitoren

• Negative REMADV

• Klärung desintegrierte Kunden

• Prüfung CONRL und APERAK

• Rückmeldung Lieferant Zahlungszusage

• UST-Nachweis versenden

• Rückzahlung Lieferant

• Kontenfindung korrigieren

Erhöhung der Performance um bis zu 30% bei gleichbleibendem Arbeitspensum (1)

• Spezialisierung der Mitarbeiter auf bestimmte Cluster

• Vertretungs- und Überlaufregelungen

• Einarbeitung neuer Mitarbeiter relativ einfach möglich, da Teams nach Clusterschwierigkeiten aufgebaut werden

• Exakte Steuerungsmechanismen durch strukturierte Daten und stetiges Monitoring (Auswertungen)

• Qualitätssicherung einfach durchführbar

• Sofortige Rückmeldung an Auftraggeber mit Prognose der Abarbeitungsdauer

Erhöhung der Performance um bis zu 30% bei gleichbleibendem Arbeitspensum (2)

• Maschinelle Korrektur von Massenphänomenen

• Controlling oder Abrechnung nach Anzahl abgearbeiteter Fälle in Verbindung mit Schwierigkeitsgrad (analog der GOÄ)

• Prüfung von Doubletten (Vermeidung von Doppelarbeit)

• Feststellen, wie lange der Arbeitsvorrat zur Bearbeitung dauert

• Zuordnung von Ressourcen

• Automatische Überlaufsteuerung

• Warnung und Eskalationsmechanismen bei Überlastung oder zeitlicher Überschreitung

Beispiel zur Fallüberwachung und gezielten Aufgabenzuweisung

Beispiel zur Ressourcensteuerung und Mitarbeitereinsatzplanung

Einsatzgebiet der ELRON Ressourcensteuerung (1)

• Zur exakten Steuerung vorhandener Ressourcen

• Zur Ermittlung der Reichweiten (welches Team ist wie lange ausgelastet)

• Abteilungen oder Teams, die Dienstleister beauftragen und diese exakt steuern möchten

• Für spezielle Preismodelle (Stückpreise, Rückrechnung bei Stundenpreisen auf Stück etc.)

• Für die strukturierte Entgegennahme von Marktpartneranfragen, deren Präqualifikation und die Weiterleitung

• Abteilungen oder Teams, die an andere Abteilungen Aufgaben überstellen und deren Abarbeitung bewerten müssen (in Time, in Budget, in Quality)

Einsatzgebiet der ELRON Ressourcensteuerung (2)

• Zur Disposition von Massenaufgaben (somit frühzeitiges Erkennen bzw. realitätsnahes Abschätzen, wie lange Abarbeitungsfälle in der Bearbeitung verharren werden)

• Bei hohem Aufkommen an Excel-Listen und der Notwendigkeit eines zentralen Reportings

• Unternehmensweite Datenzusammenführung (Excel, Access, Listen, Auswertungen)

• Zur Überwachung von Fristen und Terminen

• Zur schnellen und qualitätsgesicherten Abarbeitung von aufgelaufenen, überfälligen Aufgaben

Die Features von ELRON (1)

• WEB Oberfläche und Nutzung als „CLOUD Service“ oder eigene Installation

• Organisatorischer Aufbau der Arbeitsflüsse vom Dispatching bis zur Qualitätssicherung

• Strukturierung und Mapping eingehender Arbeitsaufträge bis auf Zeilenebene in Excel

• Integration in vorhandene Systeme: SAP, Outlook, Wilken – direktes Einlesen von Emails ist möglich

• Überlaufsteuerung

• Koordination der Team- und Dienstleisterzusammensetzung

• Reporting

• Anzahl/Tag der vom Team/Dienstleister eingesetzten Mitarbeiter

Die Features von ELRON (2)

• Anzahl/Tag der vom Team/Dienstleister bearbeiteten Fälle

• Qualität/Tag der vom Team/Dienstleister bearbeiteten Fälle

• Kosten pro Fall

• Altersstruktur der Belege

• Fristüberwachung und Auslastungssteuerung

• Clusterung der Arbeitsaufträge (z. B. nach Schwierigkeit oder Dauer, nach Regionen und/oder Teamzuordnung)

• Dublettenprüfungen

• Automatische Statusmeldung an Auftraggeber

• Aufteilung eingehender Pakete in Spezialsachbearbeitungen und Disassemblierung bei Rücklieferung

• Unterstützung von Qualitätssicherungsmaßnahmen

Beispiel zur Überwachung der Auslastung und Überlaufsteuerung

Beispiel zum Einspielen und Vereinzeln von Excel Dateien – keine IT notwendig für das Datenmapping. Damit kann eine einfache Integration von Drittsystemen vorgenommen werden

Beispiel zum automatischen Einlesen von Emails

Abgrenzung zu bestehen Systemen -Bugtracking, CRM, oder Emailverteilung (1)

• Nicht nur Dateien oder E-Mails als Gesamtes werden verarbeitet, sondern die Anhänge und die Inhalte der Dateien (z. B. einzelne Excel Zeilen) – „Vereinzelung“

• Damit wird jeder einzelne Fall im Detail gesteuert und disponiert

• Bereits beim Eingang werden die Daten strukturiert und somit messbar – auch in der Nachverfolgung

• Für jeden Fall in Anhängen können Cluster zur Gruppierung ähnlich gelagerter Fälle gebildet werden – die Zuordnung erfolgt dann automatisch

• Abarbeitungsteams können frei definiert werden, zeitgleich gibt es auch eine Gruppierung nach Abteilungen oder Dienstleistern

Abgrenzung zu bestehen Systemen -Bugtracking, CRM, oder E-Mailverteilung (2)

• Es können für jede Art eines Fehlerbildes (Cluster) Arbeitsablaufbeschreibungen hinterlegt werden

• Disposition auf eingehende Nachrichten, anhand der Erfahrungen vergangener Abarbeitungszeiten

• Messung durchschnittlicher Arbeitszeiten pro Cluster zu genauen Stückpreisen und Terminschätzung

• Rückwärtsprüfungen ins SAP oder Wilken, ob offene Fälle bereits abgearbeitet sind und keiner manuellen Klärung bedürfen

• Definition von speziellen Fristenclustern zur Überwachung von gesetzlich Vorgegebenen Fristen

• Eingebettetes „ELRON Wiki“ zur Abarbeitungsanleitung und Hilfe

Abgrenzung zu BPEM EMMA (1)

• Exakte Team- und Clusterzuordnungen sowie Priorisierung

• Stückpreise

• Direkte Mailintegration mit Dispatching

• Manuelle Fallzuführung

• Versionierung von Fällen

• Überwachung der Qualität von Dienstleistern und Teams

• Automatische Überlaufsteuerungen

• Logging aller Vorgänge (wichtig bei Beschwerden)

• Automatische Integration von Geschäftspartnern (verfügt der Geschäftspartner auch über ELRON, können die Fälle automatisiert via E-Mail verarbeitet werden)

Abgrenzung zu BPEM EMMA (2)

• Schnelle Definition des Mappings durch Einrichten von Templates für unterschiedliche Dateien durch Sachbearbeiter (keine Entwicklung notwendig)

Highlights

• Volle SAP Integration (in alle Module per SAP GUI voraussichtlich 03/2015)

• Nutzung als CLOUD-Service oder Installation im Hause

• Einspielen unterschiedlicher Dateien ohne Programmieraufwand

• Vereinzelung der Fälle (auch aus großen Listen) auf Spezialteams

• Ausgeklügelte Monitoring und Steuerungsfunktionen

• Nachgewiesenes Einsparpotenzial von bis zu 30%

Kontakt

Edgar Jung ELRO Projekt AG Inseliquai 8 CH-6002 Luzern

Tel +41 41 878 00 00 edgar.jung@elropro.com

Auftragssteuerung mit ELRON

Erhöhung der Produktivität unstrukturierter Massendaten durch Clusterung, Spezialisierung und Monitoring