Kandidatuppsats    

Att skapa förtroende En studie om hur personaluthyrningsföretag arbetar med förtroende mellan rekryterare och företagskunder i Växjöregionen

Författare: Tobias Adielsson 910127 Christoffer Björkander 920419 Handledare: Pär Strandberg Examinator: Frederic Bill Kurs:2EB00E Termin: VT14 Linnéuniversitetet Växjö

 

 

 

Innehållsförteckning  

1.0   INLEDNING   1  1.1BAKGRUND   2  1.2  PROBLEMDISKUSSION   3  1.3  PROBLEMFORMULERING   5  1.4  SYFTE   5  1.5  AVGRÄNSNING   5  

2.0   TEORI   6  2.1  FÖRTROENDE   6  2.2  KOMPETENS   7  2.3  AVTAL   10  2.4  VÄLVILJA   11  2.5  KONCEPTUELL  MODELL   13  

3.0   METOD   15  3.1  VETENSKAPLIGT  FÖRHÅLLNINGSSÄTT   15  3.1.1  KVALITATIV  FORSKNINGSSTRATEGI   15  3.1.2  DEDUKTIV   15  3.2  DATAINSAMLING   16  3.2.1  PRIMÄR  OCH  SEKUNDÄRDATA   16  3.2.2  GODTYCKLIGT  URVAL   17  3.3  INTERVJUFORM   17  3.3.1  KVALITATIV  INTERVJU   17  3.3.2  ANONYMITET   19  3.3.3  INSPELNINGAR  &  ANTECKNINGAR   19  3.3.4  OPERATIONALISERING   20  3.4  TESTINTERVJU   22  3.5  KVALITETSMÅTT   22  3.5.1  BEDÖMNINGAR  AV  KVALITATIVA  UNDERSÖKNINGAR   22  3.6  KRITIK  MOT  METOD   24  

4.0   EMPIRI   26  4.1  UNIFLEX   26  4.2  PROFFICE   29  4.3  ADECCO   33  4.4  FÖRETAG  Y   37  4.5  FÖRETAG  X   40  

5.0   ANALYS   45  5.1  INTERAKTION   45  5.2  KUNDORIENTERING   46  5.3  KOMMUNIKATION   48  5.4  HÅLLA  LÖFTEN   49  5.5  LEVERANS   50  

 

 

5.6  MERVÄRDE   51  5.7  INTENTIONER   53  

6.0  SLUTSATS   54  

7.0  REKOMMENDATIONER   57  

8.0  KÄLLOR   58  

BILAGA  1:  FRÅGEGUIDE   62      

 

                                                     

 

 

 Författarna vill tacka, Författarna  vill  tacka  samtliga  personer  som  har  hjälpt  till  så  att  vi  har  kunnat  

genomföra  vår  rapport.  Ett  speciellt  tack  till  vår  handledare  Pär  Strandberg  som  har  lagt  

ner  många  timmar  på  att  hjälpa  oss  för  att  nå  bästa  möjliga  resultat.  Tack  till  Fredric  Bill  

vår  examinator  som  har  givit  oss  feedback  och  åsikter  på  våra  seminarier.  Vi  vill  även  

tacka  alla  opponenter  som  har  tagit  sig  tid  att  försöka  hjälpa  oss  så  mycket  som  möjligt  

och  givit  oss  tips  på  opponeringarna.  Till  slut  vill  vi  tacka  alla  rekryterare  på  företagen  

som  har  ställt  upp  på  intervjuer  så  att  vi  har  kunnat  färdigställa  vår  rapport.

 

 

 

 

 

 

 

 Växjö,  Linnéuniversitetet  den  2  juni,  2014  

   ………………………………………………….       ………………………………………………….  Tobias  Adielsson           Christoffer  Björkander    

 

 

Abstract  Course/level:  Bachelor  thesis,  Enterprising  &  Business  Development,  C-­‐level,  2EB00E  

Spring  semester  2014  

Authors:  Tobias  Adielsson  &  Christoffer  Björkander  

Advisor:  Pär  Strandberg  

Examinator:  Frederic  Bill  

Title:  Trust  Creation-­‐  A  Study  of  how  staffing  companies  work  with  trust  between  

recruiters  and  customers  in  Växjö.  

Key  Words:  Trust,  Relationship  marketing,  Competence,  Contractual,  Benevolence,  

Goodwill  

Background:  Relationships  are  really  important  for  companies  in  order  to  be  

competitive  today  and  in  these  relationships  is  it  important  to  feel  trust  to  the  other  

companies.  There  is  therefore  necessary  to  find  out  how  companies  work  to  create  trust  

between  themselves  and  their  customers.    

Purpose:  The  purpose  of  this  report  is  to  examine  and  explain  how  staffing  companies  

work  to  build  trust  in  their  relationships  with  B2B  clients  through  examination  of  the  

conceptual  model,  creating  a  theoretical  contribution.  

Research  question:  How  do  recruiters  at  staffing  companies  work  to  create  trust  

between  themselves  and  the  customer?  

Methodology:  The  study  adopted  a  quality  research  method  with  a  deductive  approach  

where  the  focus  wasg  on  describing  and  analyzing.  The  data  was  collected  primarily  

through  semi-­‐structured  interviews.    

Research  findings:    Through  the  study’s  interviews  and  their  results  is  it  possible  to  

see  that  staffing  companies  in  Växjö  is  working  with  trust.  The  conclusion  is  that  staffing  

companies  is  working  a  lot  and  similar  with  competencies  and  contractual.  But  it  differs  

how  they  work  with  benevolence.  It  seems  that  the  staffing  companies  does  not  work  a  

lot  with  benevolence  and  it  depends  on  the  recruiter  if  they  want  to  work  with  

benevolence  and  goodwill    or  not  and  how  they  will  do  it.  

 

  1  

 

1.0 Inledning    Förr   i   tiden   var   inte   relationer   lika   mycket   i   fokus   som   det   är   idag.   Då   var   det  

transaktionsbaserad  försäljning  där  den  enskilda  transaktionen  utgjorde  relationen  med  

kunden  men  sedan  kom  ett  paradigmskifte  till  relationsbaserad  försäljning  för  att  försöka  

få  fler  transaktioner  per  kund.  Därför  blev  relationsmarknadsföring  populärt  och  hur  man  

skapar  förtroende  hos  sina  kunder.  I  denna  rapport  kommer  begreppen  kompetens,  avtal  

och   välvilja   vara   det   som  mäter   hur   personaluthyrningsföretag   arbetar   med   att   skapa  

förtroende  mellan  dem  och  sina  kunder.  

 Idag   har   mötet   mellan   människor   blivit   allt   viktigare   än   det   tidigare   varit   (Godson,  

2009).  Hög  konkurrens  på  marknaden  gör  att   allt   fler   företag   försöker  ge  det  kunden  

vill   ha   (Armstrong,   Kotler,   Harker   &   Brennan,   2012).   För   att   konkurrera   så   börjades  

marknadsföringen  förändras.  Marknadsmixen  som  analysverktyg  blev  ledande  och  där  

de  fyra  P:  na  användes  för  att  få  en  bild  av  vad  konsumenten  vill  ha  (Godson,  2009).  De  

fyra   P:   na   är   produkt,   pris,   påverkan   och   plats,   dessa   har   länge   varit   viktiga   för   att  

marknadsföra  produkter  till  konsumenter.  Verktyget  har  sina  begränsningar  genom  att  

det  fokuserar  på  att  sälja  konsumentprodukter  och  inte  mot  företag,  det  förklarar  inte  

heller   varför   kunder   återkommer   även   om   priset   hos   konkurrenten   är   bättre.  

Kristensson   Uggla   (2012)   beskriver   övergången   från   den   det   gamla   industriella  

samhället   till  dagens  postindustriella   samhälle  att   förr  var  det  ett  producentfokus  där  

mycket   handlade   om   tillverkningsindustrin,   produktiviteten   och   volymer   som   nu   har  

övergått   till   konsumentfokus   där   det   handlar   mycket   om   kreativitet   och   flexibilitet.    

Grönroos  (1998)  beskriver  paradigmskiftet  där   fokus   först   låg  på  produktbaserad  syn  

på  kundrelationer  där  transaktionen  är  kärnan  i  kundkontakten.  Fokus  byttes  ut  mot  en  

resurs   och   kompetensbaserad   syn   på   kundrelationer   där   relationerna   bör   prioriteras  

eftersom   att   det  mer   lönsamt   att   ha   fler   transaktioner  med   en   kund   än   enbart   ha   en  

transaktion.  

 

 

  2  

1.1Bakgrund  

Efter  detta   relationsparadigm  blev  det  allt   viktigare   för   företagen  att   skapa   relationer  

till  andra  företag.  Företag  fokuserade  mer  på  skapa  starka  och  lönsamma  förhållanden,  

genom  det  har  relationsmarknadsföring  blivit  allt  mer  populärt.  Detta  är  en  definition  

av  relationsmarknadsföring  av  Godson  (2009,  s.  4):  

 

“The   concentration   of   marketing   efforts   and   resources   on   developing   and   maintaining  

long  term,  close  relationship  with  customers  and  other  stakeholder”  

 

Det   blev   viktigt   för   företagen   att   lära   känna   de   företagen   de   gör   affärer   med   bättre,  

bygga   kundlojalitet   och   kunna   tillfredsställa   de   behoven   som   kunden   har   (Palmatier,  

Scheer,  Evans  &  Arnold,  2008).  Bagozzi   (2010)  skriver  att  relationsmarknadsföring  är  

viktigt   då   de   talar   om   marknadsföring   som   ett   sätt   att   hantera   kundrelationerna.  

Relationsmarknadsföring   bygger   på   utbyten   av   transaktioner   och   då   inte   en  

engångstransaktion  utan   flera   transaktioner  vilket  gör  att  relationer  är  viktigt.  Genom  

dessa   utbyten   så   skapas   värde   för   båda   parter.   Söderlund   (2000)   skriver   att  

relationsmarknadsföring   innebär   att   företaget   skräddarsyr   marknadsföringen   och  

interagerar  mycket  med   kunden   istället   för   som   tidigare   ha  minimal   interaktion   och  

istället  använda  massmarknadsföring  för  att  nå  kunderna.  Denna  förändring  skapar  ett  

behov  av  att  känna  sina  kunder  väl.  

 

Payne  (2006)  påpekar  att  det  är  viktigt  att  ha  bra  kontakt  med  sina  värdefulla  kunder  

för   att   kunna   bygga   långvariga   relationer   och   på   så   sätt   generera   mer   försäljning.  

Peppers  och  Rogers  (2011)  skriver  att  en  av  mest  diskuterade  och  positiva  effekter  av  

relationsmarknadsföring   är   att   kundlojaliteten   ökar   och   att   kunderna   blir   mer  

kostnadseffektiva,   kunderna   bryr   sig   mindre   om   eventuella   prisförändringar   och   att  

lojala   kunder   spenderar   mer   tid   med   företaget   vilket   kan   leda   till   mer   försäljning.  

Dowell,  Heffernan  och  Morrison  (2013)  skriver  att   företag  som  bygger  relationer  med  

varandra  gör  det  för  att  försöka  minska  riskerna  såsom  ett  avbrutet  partnerskap  genom  

att  ha  en  bra  och  trygg  relation  med  varandra  och  för  att  kunna  få  en  bild  av  framtiden.      

 

  3  

1.2  Problemdiskussion  

På  dagens  marknad  är  det  svårt  att  endast  handla  med  några  få  människor  som  de  på  

företaget   redan   känner   och   kan   lita   på   (Godson,   2009).   De   flesta   företag   behöver  

exponera  sig  mot  flera  kontakter  vilket  kan  göra  att  det  är  svårare  att  veta  vilka  de  kan  

lita  på.  För  att  kunna   lita  på  andra  behöver  de   få   förtroende   för  dem  (Godson,  2009).  

Zoccer  (1986)  skriver  att  det  är  tre  olika  mekanismer  som  är  centrala  för  att  skapa  och  

behålla   förtroende.   Det   är   process-­‐baserat,   karakteristiska-­‐baserat   och   institutionellt-­‐

baserat.     Luhmann   (1988)   ser   förtroende   som   en   extra   mekanism   för   individen   att  

kunna  bestämma  sig   för  om  den  bör  exponera  sig   för   risken  ett   förhållande  ger.  Sako  

(1992)  skriver  också  om  tre  anledningar  till  varför  förtroende  bör  skapas.  Detta  är  för  

att  kontrakt  ska  hållas,  veta  att  de  andra  parterna  har  den  nödvändiga  kompetensen  och  

att  de  kan  lita  på  varandra  genom  att  välvilja  skapas.  Det  finns  många  olika  definitioner  

av  förtroende,  och  det  finns  olika  typer  av  förtroende  framhäver  Sako  (1992).      

 

Inom   förtroende   finns   det   många   olika   begrepp   som   diskuteras,   några   av   de   som  

användas   i   många   rapporter   är   kompetens,   avtal   och   välvilja   (Bachmann   &   Inkpen,  

2011;  Clark,  Ellenb  &  Bolesb,  2010;  Dowell,  Heffernan  &  Morrison,  2013;  Doney,  Barry  

och  Abratt,  2007).  Dessa  begrepp  tillsammans  ser  på  olika  aspekter  om  vad  som  skapar  

förtroende  hos   kunder   (Dowell,  Heffernan  &  Morrison,   2013).   I   denna   rapport   är   det  

Bachmann   &   Inkpen,   (2011);   Clark,   Ellenb   &   Bolesb,   (2010);   Dowell,   Heffernan   &  

Morrison,   (2013);   Doney,   Barry   och   Abratts,   (2007)   begrepp   kompetens,   avtal   och  

välvilja   som  kommer   vara   de   kategorier   som   är   de   utgångspunkterna   för   hur   företag  

skapar  förtroende.  

 

Begreppet   kompetens   innefattar   att   man   ska   ha   kunskap   om   hur   ens   egna   företag  

arbetar  samt  hur  deras  kunder  arbetar  och  att  kunden  känner  förtroende  för  att  kunden  

har   kompetens   att   möta   de   uppsatta   målen.   Viktigt   för   att   kunder   ska   känna   att  

företaget   har   kompetens   är   att   de   får   regelbundna   besök   av   kunden   och   att  

interaktionen   är   frekvent,   sedan   ska   detta   vägas   emot   att   informationen   som   de  

förmedlar   till   kunden   är   relevant   för   deras   situation.   Det   finns   ofta   många   olika  

produkter   som   företag   förmedlar,   samtidigt   så   kräver   kunderna   att   företagen   ska   ha  

 

  4  

kompetens   om   deras   situation   (Dowell,   Heffernan   &   Morrison,   2013).   För   att   vara  

konkurrenskraftiga  behöver  företagen  utvecklas  och  vara  duktiga  på  flera  olika  delar  än  

att   endast   ha   en   specifik   färdighet   eller   teknologi   (Johnson,  Whittington   och   Scholes  

2011).  Johnson,  Whittington  och  Scholes  (2011)  kallar  detta  för  kärnkompetens,  att  de  

fokuserar  på   färdigheter,   aktiviteter  och   resurser   för  att   genom  det   skapa  kundvärde,  

urskilja  sig  ifrån  konkurrenterna  och  ha  möjlighet  till  att  utvecklas  och  öka    

 

Dowell,  Heffernan  &  Morrison  (2013)  skriver  om  avtal   som  ett  viktigt  begrepp   för  att  

företag   ska   veta   vad  den   får   ut   av   den   andra  parten.  Att   de   avtal   som  bestäms  också  

efterföljs,   detta   då   kontraktet   är   en   central   del   för   förtroendet.   Viktigt   är   också   att  

kommunikation  ska  vara  ärlig  och  öppen  gentemot  kunden.  Samtidigt  som  de  ska  vara  

ärliga  så  finns  det  hård  konkurrens  och  de  som  inte  kan  leverera  har  också  svårt  att  få  

kunder.  Genom  detta   så   vill   kunden  känna   att   det   som   säljaren   säger   också   är   så   det  

kommer  att  bli.  Doney,  Barry  &  Abratt  (2007)  tar  upp  ett  annat  begrepp  som  används  

vid  förtroende,  trovärdighet.  Detta  begrepp  innebär  att  det  är  viktigt  att  säljaren  håller  

sina  avtal  och  det   som  är   lovat,  detta  är  något   som  kommer   in  under  begreppet  avtal  

och  kommer  därför  behandlas  där  under.  

 

Att  företaget  visar  välvilja  för  sina  kunder  innebär  att  kunderna  känner  att  företaget  gör  

mer   än   det   som   förväntas   samt   att   de   vill   se   sin   kund   lyckas   (Dowell,   Heffernan   &  

Morrisons   2013;   Sirdeshmukh,   Singh   &   Sabol,   2002).   Dowell,   Heffernan   &  Morrisons  

(2013)  påpekar  att  många  kunder  vill  att  företaget  ska  visa  sin  välvilja  genom  att  göra  

saker   som   inte  hör   till  normen   för  att  uppfylla  deras  behov  och  kanske  gå  utanför  de  

standardiserade  rutinerna  för  att  lösa  en  uppgift.  Vad  som  också  hör  till  ett  företags  roll  

kan   diskuteras   genom   att   många   kunder   efterfrågar   icke-­‐affärsmässiga   aktiviteter  

också.    

 

Det  påpekas  i  Dowell,  Heffernan  &  Morrisons  (2013)  rapport  om  att  när  en  säljare  och  

en  kund  möts  är  det  inte  enbart  vad  det  är  som  företaget  säljer  som  övertygar  kunden  

utan  det  är  också  förtroendet  kunden  har  gentemot  säljaren  som  spelar  in.  Ifall  kunden  

har  ett  starkt  förtroende  för  företaget  så  vet  personen  att  säljaren  kommer  lyckas  med  

 

  5  

sin   uppgift   och   vågar   köpa   det   som   säljaren   säljer   (Dowell,   Heffernan   &   Morrisons,  

2013).  I  personaluthyrningsbranschen  finns  det  många  olika  konkurrenter  och  de  säljer  

samma  produkt,  vilket  är  personal.  Därför  är  det  viktigt  för  ett  företag  som  har  många  

konkurrenter   som   säljer   snarlika   produkter   eller   tjänster   att   visa   varför   kunden   ska  

välja   just   dem  och   då   är   förtroende   väldigt   viktigt.   Det   handlar   bara   inte   om   vad   det  

kostar  för  kunden  utan  det  handlar  även  om  det  som  Dowell,  Heffernan  och  Morrisons  

(2013)   påpekar   att   det   är   viktigt   för   ett   företag   att   de   kan   lita   på   leverantören   av  

tjänsten  så  att  de  vet  att  de   får  det  de  vill  ha   i   tid  och  enligt  överenskommelse  då  det  

byggs  förtroende  till  företaget.  

1.3  Problemformulering  

Hur  arbetar  rekryterare  på  personaluthyrningsföretag  med  att  skapa  förtroende  mellan  

sig  och  kunden?  

1.4  Syfte  

Syftet  med  denna  rapport  är  att  undersöka  och  förklara  hur  personaluthyrningsföretag  

arbetar  med  att   skapa   förtroende   i   sina  relationer   till  b2b  kunder  genom  prövning  av  

modellen  och  därmed  skapa  ett  teoretiskt  bidrag.    

1.5  Avgränsning  

Författarna   har   valt   att   avgränsa   studien   till   kundrelationer   med   företag   och   inte   ta  

hänsyn  till  andra  intressenter.  

                         

 

  6  

2.0 Teori    Kandidatuppsatsens   teoretiska   referensram   är   skriven   med   utgångspunkter   ur  

kategorierna   kompetens,   Avtal   och   Välvilja   inom   förtroende.   Med   denna   referensram  

skapades  en  konceptuell  modell  för  att  kunna  använda  som  stöd  i  analysen.  

2.1  Förtroende  Förtroende  innebär  att  man  kan  lita  på  någon  och  den  har  ens  tillit  (Johansson,  Jönsson  

&  Solli,  2006).   Inom  relationsmarknadsföring  så  har   förtroende  diskuterats  som  en  av  

de   väsentligaste   delarna   för   att   en   relation   ska   lyckas   (Palmatier  m.fl,   2008).   Genom  

motpartens  förtroende  så  kan  man  lita  på  den  andra  och  genom  det  blir  de  mer  sårbar  

för  dennes  agerande  (Rousseau,  Sitkin,  Burt  och  Camerer  1998  ).  Clark,  Ellenb  &  Bolesb  

(2010)   har   skrivit   om   att   den   är   flerdimensionell   vilket   gör   att   ska   man   studera  

förtroende  så  behöver  det  studeras  i  flera  dimensioner.    

 

En   förtroendebaserad   relation   öppnar   möjligheter   till   att   information   utbytes,  

processerna   går   snabbare,   investeringar   kan   delas   på,   logistiken   kan   förbättras,  

kostnadsbesparingar   samt   bättre   service   är   delar   av   det   som   kan   utmynnas.   Det   har  

visats  sig  att  det  är  just  förtroende  inom  relationsmarknadsföring  som  kan  skapat  dessa  

möjligheter.  De  tidigare  nämna  punkter  är  centrala  för  alla  företag  vilket  gör  det  viktigt  

för   företag   att   arbeta  med   att   skapa   förtroende   till   sina   kunder   (Dowell,  Heffernan  &  

Morrison,  2013).  Bardauskaite   (2014)  skriver  om  att  det  som  är  meningen  med  att   få  

förtroendet  hos  kunden  är  för  att   få  kunden  att  bli   lojal  gentemot  företag  och  detta  är  

bland   det   viktigaste   inom   relationsmarknadsföring.   Det   har   visat   sig   i   flertalet  

undersökningar  att  kunder  som  är  lojala  emot  företaget  har  stora  fördelar  för  företaget.  

 

• Lojala  kunder  är  mer  kostnadseffektiva  att  underhålla  än  andra  kunder  

• Lojala  kunder  är  mindre  känsliga  för  kostnadsförändringar  

• Lojala  kunder  träffar  oftare  företaget  mer  än  de  som  är  mindre  lojala  

• Lojala   kunder   berättar   i   större   utsträckning   om   positiva   upplevelser   hos  

företaget  till  andra  

 

 

  7  

Författaren   Mossberg   (2003)   skriver   om   att   starkt   kopplat   till   tjänstekvalitet,  

produktkvalitet   och   förtroende   är   kundens   förväntningar.   Vad   för   förväntningar   som  

kunden   får   genom   personliga   erfarenheter,   rimlighet,   ideala   förhållandena   och  

mottagen   information  bidrar   till  vilket   förtroende  kunden  har   till   företaget.  Forskning  

har  visat   att   företag   som  verkar  med  andra   företag   försöker  minska   risken   som   finns  

genom  att  ha  bra  relation  med  den  andra  parten.  De  vill  arbeta  med  företag  de  kan  lita  

på  och  som  visar  intresse  för  ens  företag  (Doney,  Barry  &  Abratt  2007).  

 

Palmatier   m.fl.   (2008)   diskuterar   mycket   hur   viktigt   förtroende   och   tillit   skapas.  

Författarna   skriver   att   om   det   inte   finns   ett  minimum   av   tillit  mellan   parterna   så   är  

möjligheten  till  en  relation  mellan  dem  väldigt  liten.  Samma  sak  vid  en  befintlig  relation,  

om  den  ena  parterna  tappar  förtroende  för  den  andra  så  finns  en  stor  risk  att  relationen  

upphör.     Att   veta   exakt   vilka   faktorer   som   leder   till   att   förtroende   skapas   mellan  

partnerna  och  det  som  gör  att  förtroendet  försvinner  är  svårt  att  identifiera  helt.  För  att  

se   hur   företagen   skapar   förtroende   behöver   det   alltså   ses   på   många   olika   delar   av  

företaget  och  det  beror  oftast  inte  på  en  sak  (Palmatier  m.fl,  2008).  

 

2.2  Kompetens  Kompetens  handlar   om  att   företaget  behöver  ha   god  kunskap,   både  om  vad  de   själva  

erbjuder  och  vad  kunden  behöver,  och  att  kunden  känner  att  företaget  har  kompetens  

som   motsvarar   detta   (Dowell,   Heffernan   &   Morrison,   2013).   Ahmed,   Patterson   och  

Styles  (1999)  beskriver  det  som  att  kompetens   innebär  att  partnern  har   förmågan  att  

genomföra  syftet  med  det  som  förväntas  med  relationen.  Dowell,  Heffernan  &  Morrison,  

(2013)   beskriver   tre   olika   delarna   av   kompetens   som   de   använder   för   att   förklara  

kompetens   är   prestationskompetens,   expertkompetens   och  

kommunikationskompetens.   Prestationskompetens   grundar   sig   i   hur   många   och  

regelbundna  besök  som  företag  fick  av  sin  partner,  hur  väl  de  levererade  det  som  lovats  

och   att   hjälpa   kunden   att   få   produkten   att   säljas/användas   efter   att   den   är   såld   från  

leverantören   (Dowell,   Heffernan   &   Morrison,   2013).   Dowell,   Heffernan   &   Morrisons  

(2013)  studie  beskriver  hur  leverantörer  har  lyckats  hjälpa  dem  i  deras  säljprocess,  till  

exempel  försäljningsproduktstöd,  utbildning  av  personal  och  efterförsäljningsstöd.    

 

  8  

 

Expertkompetens   innefattar  kundkännedom  och  att   veta  vad  kundens   roll  och  ansvar  

innebär   (Dowell,   Heffernan   &   Morrisons   2013).   Leverantören   ska   också   känna   till  

dennes   produkter   och   vad   dennes   styrkor   är   samt   att   leverantörerna   ska   ha  

branschkunskap  som  gör  att  de   förstår  dennes  marknadsstrukturers  variabler  så  som  

arbetssätt,  personal  och  kompetenser.  Den  sista  är  kommunikationskompetens,   för  att  

få   förtroende  här  ska   leverantörerna  vara   lätta  att   få  kontakt  med  genom  till  exempel  

telefon  och  e-­‐post.  Det  är  också  viktigt  med  informationsutbytet  där  båda  ska  kunna  ge  

och   ta   emot   relevant   information   och   vara   ärliga   i   sin   kommunikation   (Dowell,  

Heffernan  &  Morrisons  2013).      

 För  att  skapa  förtroende  och  tillit  skriver  författarna  Axelsson  och  Agndal  (2005)  om  att  

det   inte  bara  handlar  om  det  sociala  utbytet  utan  det  är  också  kopplat   till  motpartens  

resurser   så   som   personal   och   materiella   tillgångar.   Viktigt   är   också   att   de   utförda  

prestationerna   av   produkten   eller   problemlösningen   som   leverantörer   tillhandahåller  

är   tillfredställande.   Förtroende   och   tilliten   ökar   om   den   ena   känner   att   den   andras  

problemlösningsprocesser   fungerar   väl.   Bardauskaite   (2014)   skriver   att   för   att   skapa  

lojalitet   till   företag  är  det  viktigt  att  säljaren  är  kompetent   inom  sitt  område.  Detta  då  

företaget   då   kan   känna   en   trygghet   att   arbeta   med   några   som   de   känner   kan   deras  

bransch.  Bardauskaite  (2014)  skriver  också  om  vikten  av  att  företaget  arbetar  effektivt  

och  förebyggande  vilket  gör  att  kunderna  vill  återkomma.  

 

Doney,  Barry  &  Abratt  (2007)  skriver  att  de  har  i  en  studie  studerat  företag  som  har  en  

köpare-­‐   och   leverantörrelation  och  har   sett   att   företag  väljer   andra   företag   att   arbeta  

med  om  de  kan  lita  på  dem,  detta  eftersom  de  vill  minska  riskerna  med  ett  samarbete.  

Företag  som  ser  till  kundens  behov  har  nästan  dubbel  effekt  för  att  bygga  förtroende  än  

de   företag  som  satsar   främst  på  kvalitet.  Det  visas   i  denna  och   i   tidigare   forskning  att  

det   är   just   problemlösningsorientering   som   skapar   förtroende   mellan   företagen.   I  

Doney,   Barry  &  Abratts   (2007)   undersökning   visar   de   att  många   företag   sagt   upp   en  

som   levererat   tjänster   till   dem   efter   att   de   har   inte   höll   vad   de   lovade   utan   svek  

förtroendet  (Doney,  Barry  &  Abratt  2007).  

 

 

  9  

I  en  relation  är  det  viktigt  att  ha  förtroende  för  de  olika  parterna  och  för  att  kunna  skapa  

förtroende   hos   en   köpare   påpekar   Doney,   Barry   och   Abratt   (2007)   att   det   finns   tre  

punkter   som   kan   påverka   och   skapa   förtroende   hos   en   kund   och   dessa   är   social  

interaktion,  öppen  kommunikation  och  kundorientering.  Williams  och  Attaway  (1996)  

definierar   begreppet   kundorientering   som   att   företaget   ska   veta   exakt   vilka   behov  

köparen   har   och   att   kunna   anpassa   sig   för   att   kunna   tillfredsställa   de   behoven   som  

finns.  Dowell,  Heffernan  &  Morrisons  (2013)    beskriver  det  som  att  säljaren  behöver  ha  

god   kundkännedom   för   att   förtroende   ska   skapas.   Bardauskaite   (2014)   skriver   också  

om  vikten  av  att  se  till  kundens  unika  behov  istället  för  att  enbart  ha  en  standardlösning  

som  sedan  alla  behöver  följa.  

 

Att   träffa   kunden   frekvent   har   visat   sig   vara   en   viktig   del   i   att   skapa   förtroende  

gentemot   sin   kund   (Doney,   Barry  &  Abratt,   2007).   Desto   oftare   de   interagerar,   desto  

mer   tror   kunden   att   företaget   har   deras   goda   intresse   i   sikte.   Detta   framkom  också   i  

Dowell,   Heffernan   &   Morrisons   (2013)   undersökning   att   företag   litade   mer   på   de  

leverantörerna  de  fick  oftare  besök  av  än  de  som  besökte  dem  mer  sällan.  Williams,  Han  

och   Qualls   (1998)   beskriver   att   det   inte   spelar   någon   roll   om   mötena   är  

arbetsrelaterade   eller   icke   arbetsrelaterade   mellan   de   olika   parterna   för   att   kunna  

bygga   förtroende   mellan   säljaren   och   kontaktpersonen   på   företaget.   Frekvent  

interaktion  mellan  parterna  skapar  förtroende  genom  att  information  utbyts  så  att  det  

går  att  förutspå  vad  som  kan  hända  i  framtiden.  Interaktion  kan  även  bygga  personliga  

relationer  mellan   säljaren   och   kontaktpersonen   på   företaget   och   på   så   sätt   skapa   en  

förutsägbarhet  mellan  säljaren  och  företaget.  

 

Genom  att  ha  en  öppen  kommunikation  med  kunden  så  minskar  kundens  osäkerhet   i  

affären   och   ökar   den   ömsesidiga   förståelsen,   det   spelar   ingen   roll   ifall  

kommunikationen   är   informell   eller   formell   (Doney,   Barry   &   Abratt   2007).      

Doney,  Barry  &  Abratt  (2007)  påpekar  också  att  kundorientering  är  en  viktig  del  för  att  

kunna  skapa  förtroende  hos  ett  företags  kunder.  

 

 

  10  

För  att   skapa   förtroende  skriver  Saleh,  Yunus  och  Quazi   (2012)    att  en  av  de   faktorer  

som   är   allra   viktigast   är   kommunikation.   Effektiv   och   välfungerade   kommunikation  

bygger   på   att   transaktionerna  mellan   parterna   blir   framgångsrik   och   utefter   det   kan  

förtroende   skapas.   Därför   är   det   viktigt   att   kommunikationen   är   i   rätt   tid   och   är  

relevant   (Bardauskaite,   2014).  Genom  att   förtroende   skapas   genom  denna  process   så  

skapas  också  engagemang  mellan  parterna  (Saleh,  Yunus  och  Quazi,  2012).  

 

Frankel   (2011)   påkar   att   e-­‐postmarknadsföring   också   bör   inkluderas   i  

relationsmarknadsföring.  För  att  e-­‐postmarknadsföring  ska  lyckas  så  skriver  författarna  

att   den   ska   vara   fokuserad   på   relevans.   Det   viktiga   är   inte   att   få   ut   så   mycket  

information   som  möjligt   genom  massutskick   utan   informationen   ska   vara   relevant   så  

kunden  känner  att  det  är  värt  deras  tid.  Genom  att  företag  använder  sina  databaser  och  

med  informationen  där  kan  se  vilken  information  som  utefter  deras  behov  är  relevant  

(Frankel,   2011).   Dessa   databaser   är   oftast   CRM-­‐system,   som   innehåller   sälj-­‐   och  

marknadsföringsfunktioner   som   gör   det   enklare   att   strukturera   upp   sina   kunders  

information  (Peppers  &  Rogers,  1999).  Finnegan  &  Currie  (2010)  beskrivs  det  som  en  

process   där   kunskap   och   information   samordnas   för   företagets   kunder,   försäljning,  

marknadsföring  och  genom  det  så  kan  en  effektivare  kommunikation  skapas.  

 

2.3  Avtal  Dowell,  Heffernan  &  Morrisons  (2013)  påpekar  att  avtal  är  det  begrepp  som  innebär  de  

muntliga   och   skriftliga   avtal   som   görs  mellan   parterna.   Att   parterna   verkar   efter   den  

etiska   standarden   som   finns,   det   viktigaste   är   då   att   hålla   sina   löften   (Sako,   1992).  

Dowell,  Heffernan  &  Morrisons  (2013)  hävdar  att  det  viktiga  här  är  att  de  kontrakt  och  

löften  som  ges  efterföljs  och  genom  det  förstärks  förtroendet.  De  tre  olika  delar  i  avtal  

som   är   viktiga   enligt   Dowell,   Heffernan   &   Morrisons   (2013)   är   ärlighet,   integrerade  

insatser   och  uppriktiga   svar.  Ärlighet   är   att   det   som  kommuniceras  mellan  partnerna  

ska  vara  sanningsenligt  och  ärligt.   Integrerade  åtgärder  är  hur  en  person  handlar  och  

om   ärligheten   reflekteras   i   vad   som   görs.   Det   betyder   att   säljaren   ska   utföra   sina  

arbetsuppgifter  på  ett  ärligt  och  upprätt  sätt,  att  agera  med  integritet.  Uppriktiga  svar  är  

att  säljaren  ska  vara  direkt  och  uppriktigt  i  sin  kommunikation  och  du  kan  lita  på  att  det  

 

  11  

säljaren  säger  är  sant  och  att  personen  säger  hur  det  är.  Ett  annat  vedertaget  begrepp  är  

det   som  Doney,  Barry  &  Abratt   (2007)   tar  upp  vilket   är   trovärdighet.  Det   innebär   att  

kunden  känner  att  den  kan  lita  på  att  den  får  det  som  förväntas  och  ingenting  annat.    

 

Dowell,  Heffernan  &  Morrisons  (2013)  har  i  sin  studie  intervjuat  chefer  i  detaljhandeln  

om   vad   som   gör   att   de   får   förtroende   för   sina   kunder.   Viktigt   för   dem   var   då   att   om  

företag  hade   lovat  att   leverera  något  så  ska  det   löftet  hållas  och  efterföljas.  Produkten  

ska  vara  på  rätt  plats  och  i  avtalat  skick.  Ett  begrepp  för  att  kunna  mäta  om  en  part  kan  

hålla   vad   de   lovar   och   om   de   kan   leverera   är   leveranspålitlighet.   Segerstedt   (1999)  

förklarar   att   leveransprecision   som  även  kan  kallas   för   leveranspålitlighet   är   ett  mått  

för  företag  över  antalet  procent  av  antalet  beställningar  som  levereras  vid  rätt  tidpunkt  

och  hur  väl  beställningen  behandlas  under  processen.  Det  går  lätt  att  skaffa  mätverktyg  

för   att   se   om   leveransen   kom   fram   i   rätt   tid   enligt   avtal   (Segerstedt   1999).   Men  

leveransprecision  kan  också  tolkas  och  betraktas  ur  ett  kvalitetsperspektiv,  det  handlar  

om  att   företaget  måste   kunna  motsvara  kundens   förväntningar   och   förhoppningar  på  

kvaliteten  på  produkten  eller  tjänsten  (Monczka,  Trent  &  Handfield,  1998).  

 

Om  produkten  levereras  för  sent  är  det  en  indikation  på  dålig  kvalitet  och  om  den  inte  

lever  upp  till  kundens  förväntningar  påverkar  det  företaget  negativt.  Om  ett  företag  är  

opålitliga  vid  leveransen  så  att  kunder  inte  kan  lita  på  avtal  och  löften  är  det  ett  måste  

att  ändra  och  förbättra  så  att  deras  leveransprecision  blir  hög  och  så  att  kunderna  kan  

räkna  med  dem  (Monczka,  Trent  &  Handfield,  1998),  

 

2.4  Välvilja  Välvilja   innebär   att   företaget   gör   mer   för   kunden   än   det   som   förväntas   av   dem  

(Sirdeshmukh,  Singh  &  Sabol,  2002).  Att  de  vill  att  det  ska  gå  bra  och  visar  kunden  att  de  

arbetar  för  att  de  ska  lyckas,  och  inte  får  dem  att  tro  att  de  bara  vill  tjäna  pengar  på  dem.  

Det   uppstår   välvilja   när   partnern   går   utanför   normen   för   att   uppfylla   partnerns  

önskemål.  Det  är  viktigt  att  intention  och  motivet  för  företaget  är  att  hjälpa  sin  partner  

vilket  leder  till  välvilja  (Dowell,  Heffernan  &  Morrisons,  2013).  

 

 

  12  

Dowell,  Heffernan  &  Morrisons  (2013)  skriver  om  två  saker  som  är  viktigt  för  att  skapa  

välvilja.   De   två   är   godtyckliga   aktiviteter   och   att   ha   en   vänlig   attityd.   Godtyckliga  

aktiviteter  är  både  affärsmässigt  och   icke  affärsmässigt.   I  dessa  sammanhang  behöver  

det  inte  vara  fokuserat  på  affärer  utan  att  säljaren  gör  aktiviteter  för  att  skapa  en  bättre  

relation  mellan  dem.  Det  kan  vara   till   exempel   sociala  utflykter,  bjuda   in   till   företaget  

samt  erbjuda  extratjänster.  Annat   som  skapar  välvilja   är  om   försäljaren  har  en  vänlig  

attityd   till   sin   kund.   Att   de   i   sin   relation   också   kan   utveckla   en   vänskap   samt   finna  

gemensamma  intressen  påverkar  också.  

 När  kunden  kände  att  företaget  gav  dem  mer  värde  än  vad  konkurrenterna  kunde  göra  

blev  kunden  också  mer   lojala  (Bardauskaite  2014).  Därför  behöver  företag  kunna  visa  

på   vad  de   gör   för   att   skapa   värde   för   kunden.  Dowell,  Heffernan  &  Morrisons   (2013)  

skriver  att  det  är  viktigt  att  säljaren  kan  skapa  förtroende  genom  att  hjälpa  kunden  att  

få  produkten  att   fungera  på  marknaden,  blir  det  något  problem  eller  annat   så  hjälper  

säljaren  även  till  efter  slutfört  sälj.  Kunden  vill   inte  bara  att  värde  ska  skapas   för  dem  

utan  de  vill  också  att  säljarna  ska  intressera  sig  för  dem  (Doney,  Barry  &  Abratt,  2007).  

Viktigt  är  det  att  kunden  känner  att  säljaren  vill  att  det  ska  gå  bra  för  dem  och  inte  att  de  

bara   vill   ha   ett   till   sälj   och   efter   det   så   är   de   klar  med   kunden.  Detta   görs   genom  att  

säljare  visar  att  de  är  villiga  att  hjälpa  dem   i   alla  olika   led,  både   före,  under  och  efter  

säljtillfället.  Williams  och  Attaway   (1996)   skriver  att  detta  gör  att   säljaren  måste  visa  

förståelse   för  kunden  och  göra  det   tydligt   för  kunden  att  de  vill  att  det   ska  gå  bra   för  

dem.   En   säljare   som  visar   förståelse   för   kundernas   behov   och   visar   oro   för   köparens  

framtid  kommer  att  skapa  förtroende  hos  kunderna.  

 

Saleh,  Yunus  och  Quazi  (2012)    kommer  i  denna  rapport  fram  till  att  om  en  leverantör  

är  allt   för  opportunistisk  kan  mottagaren  får  minskat   förtroende  för  dem.  Morgan  och  

Hunt   (1994)   skriver   att   detta   eftersom   mottagaren   kan   känna   att   leverantören   inte  

kommer   att   kunna   leverera   allt   som  de   lovat   vilket   skadar   den   långsiktiga   relationen  

(Saleh,  Yunus  och  Quazi,  2012).    Det  är  därför  högst  väsentligt  att  när  kontrakt  och  avtal  

uppgörs  är  bestämmelser  och  villkor  tydliga  för  att  undvika  att  leverantören  känner  att  

den  inte  får  det  som  den  förväntar  sig.    

 

 

  13  

2.5  Konceptuell  Modell  Utefter   de   teorier   som   har   studerats   skapades   en   egen  modell   som   ska   testas   på   de  

företagen  som  intervjuades.  I  teorin  är  det  tre  olika  kategorier  som  tillsammans  skapar  

förtroende  hos  kunden  och  dessa  är  kompetens,  avtal  och  välvilja.  Inom  dessa  tre  olika  

kategorier  finns  det  ytterligare  sju  olika  subkategorier  som  ett  företag  ska  arbeta  med  

för  att  kunna  skapa  förtroende  hos  kunden.  Dessa  olika  subkategorier  är:  

• Interaktion  -­‐  handlar  om  hur  ofta  företag  har  kontakt  med  sina  kunder  

• Kundorientering  -­‐  hur  mycket  företag  vet  om  sina  kunder  och  hur  de  tar  reda  på  

information  om  sina  kunder  

• Kommunikation  –  hur   företaget  arbetar  med  att  vara  kontaktbara  och  veta  när  

de  ska  kontakta  en  kund  

• Hålla  löften  –  handlar  om  hur  ofta  de  uppfyller  sina  avtal  och  hur  de  agerar  mot  

kunden  

• Leverans  –  hur  ofta   företaget   lyckas  med  att   leverera   till   kunden   inom  avtalad  

tidsram  och  kvalitet  

• Mervärde   –   arbetar   företaget   med   någonting   för   att   skapa   ett   mervärde   till  

kunden,   går   de   utanför   sina   standardiserade   rutiner   för   att   uppfylla   kundens  

behov.  

• Intentioner  –  hur  företaget  arbetar  för  att  kunden  ska  känna  att  de  vill  att  det  ska  

gå  bra  för  dem  

 

 

 

 

 

               

 

  14  

Modellen  visar  att  subkategorierna  interaktion,  kundorientering,  kommunikation,  hålla  

löften,   leverans,  mervärde  och   intentioner   tillsammans   leder   till  kompetens,   avtal  och  

välvilja   som   leder   till   förtroende.   Om   t.ex.   ett   företag   arbetar   med   interaktion,  

kundorientering  och  kommunikation  som  är  subkategorier  till  kompetens  såsom  teorin  

säger  att  de  ska  göra  leder  det  till  att  kunden  får  förtroende  till  dem.  

 

   Figur  2.5.1:  Konceptuell  modell.           Källa:  Egen  design                                    

 

  15  

3.0 Metod  Rapporten  är  en  kvalitativ  studie  skriven  utifrån  ett  deduktivt   förhållningssätt  där  fokus  

ligger   på   att   beskriva   och   analysera.   Insamlingen   av   data   har   skett   främst   via  

semistrukturerade   intervjuer   med   urvalet   inom   personaluthyrningsbranschen   med   en  

omsättning  på  minst  50  000tkr  och  har  ett  kontor  i  Växjöregionen.  En  operationalisering  

gjordes   utifrån   den   teoretiska   referensramen   för   att   komma   fram   till   de   olika   frågorna  

som  ställdes  under  intervjuerna.  

3.1  Vetenskapligt  förhållningssätt  

3.1.1  Kvalitativ  forskningsstrategi  En  kvalitativ  studie  är  en  forskningsstrategi  där  vikten  vid  insamling  och  analys  av  data  

ligger  på  ord  och  beskrivningar   istället   för  siffror  och  diagram  (Bryman  &  Bell,  2005).  

Forskare   som  skriver  en  kvalitativ   studie   samlar   in  många  olika  beskrivande  detaljer,  

men  det   är   inte  det   enda  de   fokuserar  på.  De   fokuserar   även  på   förklaringar   och  hur  

individer   uppfattar   deras   verklighet   (Bryman  &  Bell,   2005).   I   denna   undersökning   så  

kommer   det   spegla   hur   de   individer   författarna   intervjuar   uppfattar   hur   företaget   de  

arbetar  på  arbetar  med  förtroende  och  hur  de  går  tillväga  med  det.    

Lundahl   och   Skärvad   (1999)   infaller   att   syftet  med   en   kvalitativ   undersökning   är   att  

beskriva,   analysera   och   förstå   beteendet   hos   individer   med   dem   själva   som  

utgångspunkt.   En   kvalitativ   undersökning   är   väldigt   flexibel   och   det   möjliggör   att  

forskaren   kan   byta   inriktnings   och   fokus   under   undersökningen.   Författarna   har   i  

denna   rapport   valt   att   använda   sig   utav   en   kvalitativ   forskningsstrategi   och   vid  

datainsamlingen  har  författarna  valt  att  använda  sig  utav  semistrukturerade  intervjuer  

så  att  respondenten  kan  återge  vad  den  personen  tycker  och  hur  den  personen  ser  på  

saken.   Författarna   använder   sig   utav   ett   kvalitativt   tillvägagångssätt   eftersom   de   vill  

öka   förståelsen   för  hur   respondenterna  upplever  att  de  arbetar  med   förtroende   inom  

deras  specifika  företag.  

3.1.2  Deduktiv  

Författarna   till   denna   rapport   har   valt   att   utgå   ifrån   ett   deduktivt   förhållningssätt   i  

denna   rapport.   Deduktivt   förhållningssätt   är   ett   sätt   att   arbeta   för   forskaren   där  

forskaren  utgår  ifrån  teorin.  En  redan  befintlig  teori  får  då  bestämma  vad  för  data  som  

 

  16  

ska   samlas   in   (Patel  &  Davidson,   2011).  Med   ett   deduktivt   tillvägagångssätt   så   stärks  

objektiviteten   i   forskningen   eftersom   att   utgångspunkten   tas   i   redan   befintlig   teori.  

Processen   blir   då   mindre   färgad   utav   författarnas   subjektiva   uppfattningar   (Patel   &  

Davidson,  2011)  

 

Arbete  och  processen  har  gått  till  på  följande  sätt.  Först  gjordes  en  teoretisk  inläsning  

på   ämnesområdet   relationsmarknadsföring   och   kom   in   på   subkategorin   förtroende.  

Utifrån   den   ämnesinläsningen   så   skrevs   teorin   om   förtroende,   relationer   och  

relationsmarknadsföring  som  utmynnade  till  en  konceptuell  modell  som  ska  användas  

vid  analys  och  slutsats.  För  att  författarna  ska  kunna  ta  reda  på  hur  företag  arbetar  med  

förtroende   inom   sina   företag   gentemot   sina   kunder   så   skrevs   en   operationalisering  

utifrån   teorin   som   ska   använda   under   den   kvalitativa   intervjun   som   är  

semistrukturerad.  

 

3.2  Datainsamling  

3.2.1  Primär  och  sekundärdata  

Det   finns   både   primärdata   och   sekundärdata   enligt   Lundahl   och   Skärvad   (1999).  

Primärdata  är  data  som  forskaren  själv  har  samlat  in  och  sekundärdata  är  material  som  

har  blivit   insamlad  av  andra.  Primärdata  kan   till  exempel  samlas   in  via   intervjuer  och  

enkäter  och  sekundärdata  kan  till  exempel  vara  offentligt  material  eller  redan  slutförda  

forskningsprojekt.  I  denna  rapport  har  författarna  använt  sig  utav  båda  primärdata  och  

sekundärdata   för   att   uppfylla   syftet.   Primärdatan   har   samlats   in   via   kvalitativa  

intervjuer   med   respondenter   inom   rekryterings-­‐   och   bemanningsbranschen   från  

Växjöregionen.  För  att  få  fram  teori  och  vetenskapliga  artiklar  har  författarna  använt  sig  

utav  Linneuniversitetet  Växjös  söktjänster  och  databasen  Onesearch  och  Emerald.  För  

att   hitta   relevanta   artiklar   och   teorier   användes   sökorden:   Trust,   relationship  

marketing,  tillit,  förtroende,  loyalty,  B2B,  delivery  precision  och  consumer  orientation.  

För  att  utöka  utbudet  har  sökorden  används  på  både  engelska  och  svenska.    

 

  17  

3.2.2  Godtyckligt  urval  

Urval  handlar  om  vilka  eller  vad  som  ska  studeras,  urvalet  som  görs  är  ofta  resultatet  av  

en   avvägning  mellan   vad   som   är   önskvärt   för   forskaren   och   vad   som   är   möjligt   och  

tillgängligt  för  dem  (Lundahl  &  Skärvad,  1999).  Författarna  till  denna  rapport  har  gjort  

ett  urval  då  de  har  valt  respondenterna  efter  vissa  kriterier.  Urvalet  kommer  bestå  av  

fem   olika   respondenter   från   fem   olika   företag   i   Växjöregionen   som   jobbar   inom  

personaluthyrningsbranschen.  Respondenterna   jobbar   som   rekryterare  och   säljare  på  

företagen   och   har   en   egen   kundportfolio   för   att   författarna   ska   få   åsikterna   från  

personer  med  samma  perspektiv  så  att  de  går  att  jämföra.  De  fem  olika  företagen  valdes  

genom   att   använda   oss   utav   www.Allabolag.se   och   använda   oss   av   sökordet  

personaluthyrning   och   med   minst   en   omsättning   på   50   000   tkr.   Utifrån   den   listan  

valdes  de  företag  som  har  kontor  i  Växjöregionen  som  rekryterar  personal  som  ska  ha  

lägre   befattningar.   Efter   bortfall   som   inte   ville   delta   i   undersökningen   intervjuades  

dessa  företag:  Adecco,  Uniflex,  Proffice,  och  två  företag  som  valde  att  vara  anonyma  så  

det   företaget   kommer   att   benämnas   som   Företaget   X   och   Företag   Y.   Anledningen   till  

detta   urval   är   att   författarna   vill   få   fram   åsikter,   erfarenheter   och   synpunkter   från  

personer  som   jobbar  med  samma  befattning  och   liknande  arbetsuppgifter  och   få  reda  

på   hur   de   jobbar   med   det   i   verkligheten   istället   för   att   höra   hur   en   person  med   ett  

chefsperspektiv   vill   att   det   ska   se   ut.   De   olika   företagen   kontaktades   via   telefon   där  

författarna  berättade  om  projektet  och  frågade  om  de  hade  möjlighet  med  ett  möte  där  

förtroende  skulle  diskuteras.  

3.3  Intervjuform  

3.3.1  Kvalitativ  intervju  

Inom  den  kvalitativa  forskningen  är  intervju  den  mest  använda  metoden  enligt  Bryman  

&  Bell  (2005).  Den  kvalitativa  intervjun  ger  författarna  utrymme  att  vara  flexibel  under  

intervjuns   gång   vilket   gör   att   intresset   riktas   mot   respondentens   åsikter   så   att  

personerna   får   berätta   deras   åsikter   istället   för   en   kvantitativ   intervju   där  

undersökningen  speglar  forskarens  intressen  (Bryman  &  Bell,  2005).  Det  är  önskvärt  att  

intervjun  ska  vara   rörlig  och  kunna  gå   i  olika   riktningar  eftersom  att   forskaren  vill   få  

reda   på   vad   respondenten   tycker.   Inom   kvalitativa   intervjuer   finns   det   en   form   som  

 

  18  

heter   semi-­‐strukturerade   intervjuer  då   forskaren  har   en   lista   eller   intervjuguide   över  

lika   teman   som   ska   beröras   under   intervjuns   gång,   frågorna   i   denna   intervjuguide  

behöver  inte  komma  i  en  specifik  ordningsföljd  och  forskaren  kan  ställa  kompletterande  

frågor   för   att   få   ett   utförligare   svar   (Bryman   &   Bell,   2005).   Det   är   viktigt   att  

respondenten   uppfattar   och   förstår   frågor   och   skeenden.   Med   andra   ord   vad  

respondenten   upplever   vara   viktigt   vid   en   förklaring   och   förståelse   av   händelser,  

mönster  och  beteenden  (Bryman  &  Bell,  2005).  

 

För  att  få  de  olika  företagen  att  ställa  upp  gav  författarna  möjligheten  att  välja  mellan  en  

vanlig   intervju  på  plats   eller   en   telefonintervju   för   att   spara   tid   för   företaget.   Fyra   av  

företagen   valde   telefonintervju   av   just   den   anledningen.   Christensen,   Engdahl,   Grääs  

och  Haglund  (2010)  på  pekar  att  telefonintervju  är  en  populär  insamlingstekning  för  att  

den   är   just   tidseffektiv.   I   en   telefonintervju   kan   intervjuaren   ställa   följdfrågor,   be  

respondenten   utveckla   sitt   svar   på   en   fråga   och   även   ändra   ordningen   frågeföljden.  

Under  intervjun  är  det  viktigt  att  intervjuaren  läser  upp  frågorna  lugnt  och  tydligt  så  att  

respondenten  förstår  och  hör  vad  som  sägs.  

 

Författarna   har   valt   att   göra   en   kvalitativ   intervju   med   semi-­‐strukturerat   inslag   då  

författarna  har  velat  få  fram  respondenternas  åsikter  och  erfarenheter.  Författarna  har  

genomfört  fem  olika  intervjuer  med  olika  respondenter  och  eftersom  att  författarna  har  

valt   att   ha   en   kvalitativ   intervju  med   semi-­‐strukturerat   inslag   har   författarna   kunnat  

anpassa   och   komplettera   frågorna   under   intervjuns   gång   för   att   få   ut   så   mycket  

information  som  möjligt.  Frågeschemat  som  författarna  utgick  ifrån  går  att  läsa  i  Bilaga  

1:   Frågeschema.   Intervjuerna   genomfördes   mellan   den   15/5   2014   –   26/5   2014   och  

varje   intervju   varade   i   ungefär   30-­‐40   minuter.   Fyra   av   företagen   valde   att   ha  

telefonintervjuer   och   en   valde   att   ha   intervjun   på   företaget.   Under   samtalen   så   var  

Tobias  Adielsson  intervjuare  medan  Christoffer  Björkander  spelade  in  och  antecknade  

samtalet.  Författarna  var  noga  med  att  framföra  frågorna  tydligt  så  att  respondenterna  

skulle   höra   och   förstå   för   att   sedan   ge   dem   tid   till   att   framföra   sina   synpunkter   och  

erfarenheter  utan  att  intervjuaren  avbröt  dem.  

 

 

  19  

3.3.2  Anonymitet  

En  viktig  del  för  forskarna  i  vissa  undersökningar  är  att  se  till  att  respondenterna  icke  

tar   skada   eller   påverkas   negativt   genom   att   delta   i   undersökningar.   Det   betyder   att  

respondenternas  identitet  och  vem  som  har  sagt  vad  behandlas  på  ett  konfidentiellt  sätt  

(Bryman   &   Bell,   2005).   Bryman   och   Bell   (2005)   rekommenderar   att   frågor   som   rör  

anonymitet   och   konfidentialitet   tas   upp   med   de   potentiella   respondenterna   och   om  

respondenterna  ber  om  det  ska  det  kunna  säkerställas  att  de  blir  anonyma.  En  positiv  

aspekt  som  kommer  med  anonymiteten  är  att  det  kan  vara  att  respondenterna  känner  

sig  mer  trygga  och  kan  berätta  mer  känslig  information.  Alla  respondenter  frågades  om  

de  villa  vara  anonyma,  två  företag  valde  att  vara  anonyma.  

3.3.3  Inspelningar  &  anteckningar  

Forskare  som  gör  kvalitativa  studier  är  ofta   intresserade  av  både  vad  respondenterna  

säger   och   hur   personer   säger   det.     Då   är   det   viktigt   att   kunna   lyssna   på   vad  

respondenten  har  sagt  flera  gånger,  därför  är  det  till  stor  hjälp  för  en  forskare  att  spela  

in   samtalet   så   att   det   går   att   lyssna   på   vid   ett   senare   tillfälle   (Bryman  &  Bell,   2005).  

Eftersom   att   intervjuaren   ska   vara   uppmärksam   på   vad   som   sägs   och   inte   bli  

distraherad  av  att  ta  anteckningar  är  det  ett  bra  sätt  att  samla  in  informationen  genom  

att  spela  in  samtalet.  En  negativ  aspekt  med  att  spela  in  samtalet  är  att  respondenterna  

kan  bli  oroade  eller  medvetna  över  tanken  att  allting  som  de  säger  kommer  att  spelas  in  

och  därför  inte  säger  allting.  Ifall  någon  person  inte  vill  bli  inspelade  så  kan  intervjuaren  

anteckna   samtalet   eftersom   att   sannolikheten   finns   att   informationen   är   viktig   och  

intressant   för   rapporten.  Genom  anteckningar  kan  man  analysera   respondentens  svar  

vid   ett   senare   tillfälle   (Bryman   &   Bell,   2005).   Telefonintervjuer   gjordes   med  

respondenterna   då   Tobias   Adielsson   var   intervjuaren   så   antecknade   Christoffer  

Björkander  samtalen  och  spelade  in.    

 

 

 

   

 

  20  

3.3.4  Operationalisering  

En  operationalisering  har  gjorts  för  att  göra  det  tydligt  ifrån  vart  frågor  som  ställs  i  

intervjun  kommer  ifrån  och  genom  det  minimera  att  egna  värderingar  och  åsikter  

spelar  in.  Operationalisering  som  visas  i  bilden  nedan  som  skall  ses  ifrån  vänster  att  

ifrån  relationsmarknadsföring  så  har  begreppet  förtroende  valts  att  studerats.  Inom  

förtroende  har  författarna  valt  de  tre  begreppen  kompetens,  avtal  och  välvilja.  Inom  

kompetens  finns  det  tre  subkategorier,  de  är  interaktion,  kundorientering  och  

kommunikation.  Inom  begreppet  avtal  finns  det  två  subkategorier,  hålla  löften  och  

leverans.  Sist  så  är  det  välvilja  med  subkategorierna  mervärde  och  intentioner.  Efter  

detta  så  visas  det  vilka  observationsfaktorer  som  i  undersökningens  ses  på  inom  den  

subgruppen  och  i  den  sista  kategorin  så  visas  det  vilka  källor  som  hör  till  den  specifika  

kategorin  

 

 

  21  

 

 

 

 

 

  22  

3.4  Testintervju  En  testintervju  anordnades  innan  författarna  skulle  hålla  våra  intervjuer  för  projektet.  

För  att  det  skulle  bli  en  så  lik  situation  som  de  senare  intervjuerna  skulle  vara  så  valde  

författarna  att  ha  en  testintervju  med  en  rekryterare  från  företaget  Aston  Carter.  Aston  

Carter  är  ett  globalt   it-­‐rekryteringsföretag  med  flertalet  konsulter  som  de  har  främst   i  

Stockholm,   de   tillhör   Allesgis   Group   som   är   världens   största   privatägda  

rekryteringsbolag  enligt  respondenten.  Telefonintervjun  genomfördes  den  12  maj  med  

rekryteraren.   Författarna   gjorde   en   intervju   för   att   se   vilka   frågor   som   var   svåra   att  

förstå  samt  vad  som  behövdes  förklaras  närmare.  De  fick  kontinuerligt  under  intervjun  

ge  feedback  om  de  tyckte  något  var  svårförståeligt  samt  efter  intervjun  så  diskuterade  

vi  om  hur   intervju  kunde   förbättras.  Författarna  ändrade  en  del   frågor   för  att  göra  de  

mer  lättförståeliga  och  gick  igenom  dem  med  rekryteraren  för  att  se  om  han  nu  kunde  

förstå  alla  frågor.  Efter  dessa  förändringar  var  vi  nu  mer  säkra  på  att  intervjuerna  skulle  

kunna  gå  mer  effektivt  och  att  svaren  författarna  får   i   intervjuerna  är  mer  tillförlitliga  

då  respondenterna  enklare  kommer  att  förstå  frågorna.  

3.5  Kvalitetsmått  

3.5.1  Bedömningar  av  kvalitativa  undersökningar  

Bryman  &  Bell  (2005)  skriver  om  att  reliabilitet  och  validitet  utgör  två  viktiga  kriterier  

för   en   kvantitativ   forskare   när   de   vill   ha   en   bild   av   kvaliteten   i   en   undersökning.  

Reliabilitet  innebär  i  vilken  utsträckning  ett  mått  på  ett  begrepp  är  stabilt  eller  pålitligt.  

Validitet   är   i   vilken  utsträckning   ett  mått   på   ett   begrepp   verkligen   ger   en   bild   av   det  

begreppet.  Många  forskare  anser  att  de  även  fungerar  i  en  kvalitativ  undersökning  men  

att  forskarna  ska  lägga  mindre  vikt  på  frågor  som  rör  mätning  (Bryman  &  Bell,  2005).  

För  att   få  rapporten  mer  reliabel  så  har  rapporten  följt  de  regler  och  praxis  som  finns  

inom  forskningen  för  att  undersökningen  ska  visa  det  som  syftet  säger  att  den  ska  göra.  

För   att   rapporten   skulle   få   validitet   togs   det   avstamp   i   teorin   som   tydligt   visades   i  

operationalisering  var  det  har  kommit  ifrån.    

 

Bryman   &   Bell   (2005)   påpekar   att   inom   den   kvalitativa   forskningen   finns   det   två  

grundläggande   kriterier   för   bedömning   och   det   är   trovärdighet   och   äkthet.  

 

  23  

Trovärdigheten   består   av   fyra   delkriterier   som   även   har   motsvarigheter   i   den  

kvantitativa  forskningen  men  har  andra  namn  där  och  de  är:    

• Tillförlitlighet   –   Där   innebörden   av   tillförlitlighet   är   om   den   sociala   verklighet  

som  beskrivs  anses  acceptabel  och  trovärdig  ur  andra  personers  ögon.  Att  skapa  

en  tillförlitlighet  i  resultaten  innebär  att  forskaren  har  säkerställt  att  forskningen  

utförts   i   enlighet  med   de   regler   som   finns   och   att   resultatet   skickats   ut   till   de  

personer  som  är  en  del  av  den  sociala  verkligheten  som  studerats  för  att  de  ska  

bekräfta   att   forskaren   uppfattat   och   tolkat   verkligheten   på   ett   riktigt   sätt  

(Bryman  &  Bell,  2005).  

• Överförbarhet-­‐  inom  den  kvalitativa  forskningen  handlar  det  ofta  om  att  studera  

en  liten  grupp  av  individer  som  har  vissa  egenskaper  gemensamt  därför  handlar  

det   om   hur   den   sociala   verklighet   som   studeras   fungerar   och   inte   i   överlag.  

Överförbarhet  inom  den  kvalitativa  forskningen  handlar  mer  om  djup  än  bredd,  

vilket  man  eftersträvar  i  kvantitativ  forskning  (Bryman  &  Bell,  2005).  

• Pålitlighet-­‐  innebörden  av  pålitlighet  handlar  om  att  forskaren  ska  säkerställa  att  

det  skapas  en  fullständig  och  tillgänglig  redogörelse  av  hela  forskningsprocessen  

(Bryman  &  Bell,  2005).  

• Styrka  och  bekräfta-­‐  handlar  om  att  forskaren  utifrån  insikten  att  det  inte  går  att  

vara   fullständigt   objektiv   i   samhällelig   forsning   försöker   att   säkerställa   så   att  

personen  har  agerat   i  god  tro.  Med  andra  ord  ska   forskaren   inte  medvetet   låtit  

sina  personliga  värderingar  eller  åsikter  ha  påverkat  utförandet  eller  resultatet  

av  undersökningen  (Bryman  &  Bell,  2005).  

 

För  att  rapporten  skulle  bli  tillförlitlig  så  har  denna  rapport  följt  de  riktlinjer  som  finns.  

Att  göra  en  kvalitativ  undersökning  så  att  den  helt  blir  överförbar  är  svårt.  För  att  den  

skulle   bli   det   så   är   urvalet   tydligt   och   snävt   för   att   undersökningen   ska   kunna  

replikeras.   Alla   de   steg   som   genomfördes   har   dokumenterats   i   denna   metod   för   att  

skapa   pålitlighet.   För   att   vara   så   objektiva   som   möjligt   valdes   det   att   vara   tydlig   i  

operationaliseringen   och   genom   det   visa   att   det   område   som   studeras   kommer   från  

teori  och  inte  efter  författarna  till  rapportens  värderingar.  

 

 

  24  

Det   andra   grundläggande   kriterier   är   äkthet   och   dess   delkriterier   är   (Bryman  &  Bell,  

2005,  s.309):    

• Rättvis  bild-­‐   ”Ger  undersökningen  en   tillräckligt   rättvis  bild  av  de  olika  åsikter  

och  uppfattningar  som  finns  i  den  grupp  av  människor  som  studerats?”  

• Ontologisk  autenticitet  –  ”Hjälper  undersökningen  de  personer  som  medverkat  i  

den   att   komma   fram   till   en   bättre   förståelse   av   sin   sociala   situation   av   den  

sociala  miljö  de  lever  i?”  

• Pedagogisk  autenticitet-­‐   ”Har  undersökningen  bidragit   till   att  deltagarna   får  en  

bättre  bild  av  hur  andra  personer  i  miljön  upplever  saker  och  ting?”  

• Katalytisk   autenticitet-­‐   ”Har  undersökningen   gjort   att   de   som  medverkat   i   den  

kan  förändra  sin  situation?”  

• Taktiskt   autenticitet-­‐   ”Har   undersökningen   gjort   att   deltagarna   fått   bättre  

möjligheter  att  vidta  de  åtgärder  som  krävs?”  

 

För  att  skapa  en  rättvis  bild  av  verkligheten  så  var  urvalet  väldigt  snävt  och  de  arbetade  

med   samma   arbetsuppgifter,   samma   stad   i   och   samma   bransch.   Kritik   kan   vara   att  

undersökningen  har   få  respondenter  men  den  har   istället  kunnat   fokusera  på  att  vara  

djup.  Den  har  kunnat   skapa  bättre  ontologisk   autenticitet   och  pedagogisk   autenticitet  

genom  att  de  kunde  genom  att  delta   i  studien  reflektera  över  sin  situation  och  hur  de  

arbetar   med   att   skapa   förtroende.   Att   få   höja   katalytisk   autenticitet   och   taktiskt  

autenticitet  har   inte  varit  huvudsyftet   i  denna  rapport  då  vårt  mål  är  att   studera,   inte  

förändra  deras  arbetssätt.  

 

3.6  Kritik  mot  metod  De   källorna   som   används   i   studien   bör   grundas   enligt   Grönmo   (2006)   på   dess  

tillgänglighet,   tillämplighet,   tillförlitlighet   och   trovärdighet.   Både   forskningsrapporter  

och   böcker   användes   för   att   det   skulle   bli   tillämpligt   och   tillförlitligt   inom   de  

nyckelorden  som  användes.  För  att  metoden  ska  vara  trovärdig  valde  vi  att  ha  ett  snävt  

urval   för   att   resultatet   från   intervjuerna   ska   kunna   jämföras.   Något   som   kan  minska  

trovärdigheten   i   resultatet   är   att   vi   endast   intervjuade   en   på   varje   företag   och   deras  

egna  arbetssätt  och  tankar  spelade  in  och  att  det  därför  kan  vara  svårt  att  generalisera.  

 

  25  

De  fem  företagen  har  stora  omsättningar  och  är  bland  de  större  inom  branschen  vilket  

gör   att   undersökningen   har   svårt   att   visa   hur   hela   branschen   arbetar  med   att   skapa  

förtroende  utan  hur  de  största  företagen  arbetar  med  förtroendeskapande.  För  att  göra  

det   tillgängligt   för   respondenterna   valde   författarna   att   erbjuda  möjligheten   att   välja  

mellan  att  ha  en  telefon  intervju  eller  ett  fysiskt  möte.  Bryman  och  Bell  (2005)  skriver  

att  telefonintervjuns  nackdel  är  att  den  gentemot  en  fysisk  intervju  har  en  avsaknad  av  

personlig  kontakt.  Proffice  var  det  enda   företag  som  valde   fysiskt  möte  och  att  ha  det  

istället  för  telefonintervju  kan  ha  påverka  resultatet.    

 

                                                       

 

  26  

4.0 Empiri    Empirin  bygger  på  de  fem  företagen  Uniflex,  Adecco,  Proffice,  Företag  X  och  Företag  Ys  syn  

på   hur   de   arbetar   med   att   skapa   förtroende   hos   deras   kunder.   De   tre   kategorierna  

kommunikation,   avtal   och   välja   är   här   uppdelade   till   subkategorierna   interaktion,  

kundorientering,  kommunikation,  hålla  löften,  leverans,  mervärde  och  intentioner.  

4.1  Uniflex  Interaktion  

Uniflex  kontaktar   sina  kunder  olika  beroende  på  vilken  kund  det   är,  det  kan  vara  allt  

från  dagligen  till  månadsvis.  De  försöker  att  träffa  kunder  där  de  har  konsulter  minst  en  

gång   i   veckan.   Om   det   är   ett   företag   där   Uniflex   inte   har   någon   konsult   för   tillfället  

brukar  de  mötas  upp  ungefär  en  gång  i  månaden  för  att  se  om  behov  finns  i  framtiden.  

Annars  försöker  de  ha  daglig  kontakt  med  de  stora  kunderna  genom  telefon  och  mail.  

 

Uniflex  anser  att  det  inte  finns  något  lagom  frekvent  kontaktantal  generellt  eftersom  det  

beror  på  hur  stora  kunderna  är  och  hur  många  konsulter  som  är  uthyrda.  Men  om  det  är  

under  tio  uthyrda  personer  till  företaget  så  ska  de  höra  av  sig  ungefär  varannan  vecka,  

men  om  det  är  fler  konsulter  än  det  så  bör  det  vara  varje  vecka,  både  för  kunderna  och  

konsulternas  skull.  Oftast  bestäms  besöksfrekvensen  av  Uniflex  och  kunden  vid  början  

av  samarbetet  där  de  avgör  hur  ofta  Uniflex  ska  vara  på  plats.  

 

Kundorientering  

Säljarna  och  Rekryterarna  på  Uniflex  har  ingen  specifik  kunskap  om  de  lika  branscherna  

de   håller   på   med.   Eftersom   att   de   flesta   kunder   som   Uniflex   Växjö   har   är   inom  

industribranschen  så  lär  sig  personalen  mer  och  mer  vad  som  behövs  på  jobben.  För  att  

hitta   information   och   veta   vad   kunden   behöver   så   arbetar   Uniflex   med   att   göra  

behovsanalyser  hos  kunden  och   rundvandringar,  men  de  kan  även  praktisera  ute  hos  

kunden   i   en   halv   arbetsdag   för   att   veta   vad   som   krävs   av   konsulterna   de   ska   anlita.  

Kunderna   som  Uniflex  har   arbetar  ofta  med   lägre  befattningar   inom   företaget   så   som  

produktionspersonal,  receptionister  och  callcenter-­‐jobb.  

 

 

  27  

När  Uniflex  ska  anlita  konsulter  till  företag  är  företagen  ofta  ute  efter  stora  volymer  av  

konsulter   och   till   enklare   jobb   då   det   inte   behövs   specifika   kvalitéer.     I   vissa   fall   har  

Uniflex   stationerat   ut   ett   kontor   hos   kunden   där   säljaren   kan   sitta   för   att   vara   en  

förlängd  arm  till  kundens  HR-­‐avdelning  och  även  se  att  allting  funkar  och  ifall  kunden  

har  mer  behov  som  behöver  fyllas.  

 

Kommunikation  

För  att  kunden  ska  känna  att  de  alltid  kan  kontakta  Uniflex  försöker  de  att  alltid  ha  sina  

mobiler  på  och  eftersom  att  mail  finns  på  mobilen  går  det  alltid  att  svara  snabbt  på  mail  

också.  Eftersom  att  Uniflex  hyr  ut  konsulter   som   jobbar  på  olika   timmar  av  dygnet  är  

det  viktigt  för  dem  att  alltid  ha  en  person  som  har  en  jourtelefon  och  om  ingen  svarar  på  

det  numret  kopplas  det  vidare  automatiskt  till  nästa  säljare  så  att  det  ska  gå  att  nå  dem  

när  som  helst  på  dygnet.  

 

Uniflex   stämmer   av   med   kunderna   hur   ofta   de   behöver   ha   kontakt   med   varandra   i  

början  när  de  hyr  in  konsulterna.  Därför  har  de  ingen  specifik  tid  de  hör  av  sig  till  deras  

större  kunder  men  har  ungefär  en  gång  i  månaden  en  avstämning  med  alla  kunder  där  

resultat   visas   och   diskutera   hur   framtida   behov   ser   ut.  När   det   gäller  mindre   kunder  

kontaktar   Uniflex   dem   eller   vice   versa   när   de   tror   att   de   behöver   mer   personal   i  

framtiden.  

 

För   att  hålla  koll  på  all   information  använder   sig  Uniflex  utav  ett   affärssystem  där  de  

kan   hitta   information   om   alla   kunder   men   även   alla   potentiella   konsulter.   I   detta  

affärssystem  lägger  Uniflex  in  alla  möten,  avtal  och  annonser  och  allting  som  skrivs  till  

kunderna.   Om   Uniflex   har   gjort   ett   rikstäckande   avtal   med   ett   stort   företag   kommer  

även   det   upp   när   kontoret   i   Växjö   söker   efter   det.   Uniflex   använder   sig   inte   utav  

nyhetsbrev  till  sina  kunder  utan  försöker  alltid  vara  specifikt  till  varje  enskild  kund.  

 

Hålla  löften  

Uniflex   lyckas   i  stort  sett  alltid  med  deras  avtal  eftersom  att  avtalen  ofta  bara  handlar  

om  priset  och  eftersom  att  Uniflex  riktar  in  sig  på  konsulter  med  lägre  befattningar  så  är  

 

  28  

det   ofta   ganska   enkelt   att   hitta   vilket   gör   att   det   går   snabbt.   De   arbetar   inte   med  

muntliga  avtal  så  därför  försöker  de  alltid  få  det  skriftligt.    

 

Uniflex   försöker   alltid   att   vara   opportunistiska   när   de   träffar   sina   kunder   för   att   få  

kunderna  att  hyra   in  konsulter,  men  de  försöker  också  att  vara  realistiska  och  berätta  

hur  läget  ligger  till.  De  vill  vara  positiva  men  även  alltid  berätta  hur  läget  ligger  till.  Om  

ett   företag   lovar  allt   för  mycket  och   inte  kan  hålla  det  så  gör  de  det  bara  svårt   för  sig  

själva.  

 

Leverans  

Uniflex  påpekar  att  det  är  oftast  väldigt   lätt  att  hitta  personalen  och  därför  brukar  de  

alltid  klara  tidsramen.  Men  om  det  är  en  svårare  kompetens  som  eftersöks  så  vet  oftast  

kunden   om   att   det   tar   längre   tid   att   hitta   någon   med   rätt   kompetenser   och   därför  

brukar  Uniflex   få   lång   tidsram  att  hålla  vilket  Uniflex  brukar  göra.  Svåra  kompetenser  

tar   ungefär   en   till   två  månader   att   hitta   för   Uniflex   och   enklare   kompetenser   går   att  

hitta  på  bara  några  timmar.  Uniflex  tar  in  många  konsulter  på  intervju  proaktivt  så  att  

de  kan  lösa  behovet  hos  en  kund  så  fort  som  möjligt.    Det  är  dock  svårt  för  Uniflex  att  

säkerhetsställa  kvaliteten  på  sina  konsulter  eftersom  att  det  enda  de  har  att  gå  på  är  en  

telefonintervju,   en   vanlig   intervju   och   minst   två   referenser.   För   att   kolla   att   allting  

funkar   besöker   Uniflex   kunden   första   dagen   konsulten   är   där   och   pratar   med   den  

ordinariepersonalen  på  företaget  om  personen  är  rätt  kandidat  för  jobbet,  senare  är  de  

även  på  plats  ungefär  en  gång  i  veckan.  

 

Mervärde  

Uniflex  behöver  oftast  inte  gå  utanför  de  standardiserade  arbetsuppgifterna  för  att  lösa  

en  kunds  behov  när  det  gäller  lättare  kompetens  eftersom  det  brukar  gå  så  snabbt.  Om  

det   är   en   svårare   kompetens   så   kan   Uniflex   kontakta   arbetsförmedlingen   och   andra  

organisationer  och  försöka  mer  aktivt  att  hitta  en  konsult  med  rätt  kompetens.  När  det  

är   stora   kunder   som   behöver   rekryteringar   på   större   volymer   av   konsulter   brukar  

Uniflex  anpassa  sig  mycket   till   företaget  och   flyttar  ut   till  den  arbetsplatsen  så  att  det  

blir  lättare  för  konsulter  och  kunden  att  kontakta  dem.  Uniflex  försöker  sitta  på  plats  så  

 

  29  

ofta  som  möjligt  för  att  fungera  som  en  förlängd  arm  för  HR-­‐avdelningen  hos  företaget.  

Säljarna   på   Uniflex   har   då   ett   rullande   schema   då   de   sitter   ute   på   arbetsplatsen.  

Kunderna  vet  alltid  om  vilka  Uniflex  är  eftersom  att  de  är  ett  stort  varumärke  och  har  en  

stor  organisation  bakom  sig.  

 

Uniflex   brukar   ungefär   fem   till   tio   gånger   per   år   samla   ihop   kunderna   och   göra  

någonting  speciellt  med  dem  som  till  exempel  se  på  hockey  och  fotboll.  De  brukar  även  

ha  julfester  och  sommarfester  med  personalen  och  om  kunden  ska  ha  en  julfest  brukar  

Uniflex  betalar  för  sina  konsulter  så  att  de  kan  delta  i  evenemanget  och  passar  då  även  

på  att  få  med  säljaren  för  att  stärka  kontakten  med  kunden.  Uniflex  brukar  även  åka  ut  

till   kunden   och   ge   konsulterna   och   den   vanliga   personalen   till   exempel   påskägg   vid  

påsken  och  ibland  kan  de  åka  ut  med  en  grill   för  att  bjuda  kunden  och  konsulterna  på  

grillat.  

 

Intentioner  

Uniflex   försöker   att   sitta   med   i   produktionsmöten   ihop   med   kunden   för   att   kanske  

komma  in  med  en  annan  synvinkel  och  på  så  sätt  visa  att  de  vill  hjälpa  till  att  utveckla  

företaget  och  även  se  att  det  går  bra  för  dem.    

4.2  Proffice  

Interaktion  

Proffice  kontaktar  sina  kunder  som  är  i  pågående  processer  varje  dag  genom  mail  eller  

via  telefon.  Det  varierar  hur  ofta  de  besöker  kunderna,  allt  från  varje  dag  till  en  gång  i  

månaden  beroende  på  vilket  behov  kunden  har.  Det  beror  också  mycket  på  vad  det  är  

för  kund  och  hur  stora  kunderna  är.  Proffice  bestämmer  tillsammans  med  sina  kunder  

hur  ofta  de  ska  höras  av  och  hur  ofta  de  ska  träffas,  vilket  gör  att  kontakten  med  kunder  

är  väldigt  oregelbundet  och  beror  på  vilken  kund  det  är.  Proffice  tycker  att  man  inte  kan  

sätta  ett  exakt  antal  av  besök  hos  kunden  eftersom  att  det  är  väldigt  beroende  på  vilken  

kund   och   vilket   behov   den   kunden   har.     Vissa   kunder   vill   att   man   är   på   plats   flera  

gånger   i   veckan   medan   andra   kunder   vill   att   Proffice   ska   sköta   allting   med  

rekryteringen  själva  och  inte  kontakta  kunden  så  ofta.  När  Proffice  och  kunden  träffas  

gör   de   ofta   upp   ett   schema   där   det   står   tidsram   för   rekryteringen   och   hur   länge  

 

  30  

konsulten  ska  vara  på  plats,  då  bestämmer  de  även  hur  ofta  Proffice  ska  träffa  kunden  

och  höra  av  sig.  

 

Kundorientering  

Proffice   jobbar  med  många   olika   branscher   och   kunder   i   Växjöregionen   och   ingen   av  

säljarna/rekryterarna   har   specialiserats   sig   på   en   viss   bransch   utan   de   gör   generella  

antaganden.  Om  en  rekryterare  behöver  mer  information  om  en  bransch  eller  hjälp  med  

en   svår   rekrytering   kan   de   kontakta   avdelningar   på   andra   större   orter   som   har  

specialiserat  sig  på  vissa  områden  och  fråga  dem  om  hjälp.  En  stor  fördel  med  att  vara  i  

ett  stort  företag  är  att  man  kan  ta  in  hjälp  från  andra  orter  väldigt  lätt.    För  att  få  reda  på  

information  om  olika  branscher  försöker  de  ha  möten  med  kunden  och  tillsammans  tas  

en   kravprofil   på   vad   som   kunden   behöver   och   ställer   frågor   som   har   uppkommit   på  

bakgrundsresearchen  säljaren  gör  innan  mötet.  

 

Kravprofilen  som  Proffice  gör  tillsammans  med  kunden  är  ”bibeln”  när  Proffice  ska  hitta  

en  konsult,  därför  försöker  de  alltid  att  möta  kundens  behov.  ”Den  bästa  kandidaten  är  

den  personen  som  passar  bäst  i  kravprofilen  för  just  den  personen”.  Denna  kravprofil  är  

ett   facit   för  Proffice  och  det  som  står  där  är  det  dem  letar  efter   i  en  person.  För  att   få  

reda  på  vad  kunden  behöver   åker   en   säljare   till   kunden   för   att   lyssna  på  vad  kunden  

behöver.   Säljaren   ska   prata   mycket   men   ska   också   vara   lyhörd   och   engagerad   och  

tillsammans  ska  kunden  och  säljaren  komma  fram  till  kravprofilen.  

 

Kommunikation  

Proffice  har  en  bra  hemsida  där  kunderna  alltid  kan  få  kontakt  med  dem,  det  finns  alltid  

någon  som  kansvara  på  mail  som  skickas   in   till  dem.  Det  går  alltid  att   få  kontakt  med  

säljaren  genom  att  skicka  ett  sms  eller  mail  så  ringer  säljaren  upp  så  fort  säljaren  kan.  

Redan  från  första  mötet  gör  säljaren  klart  för  kunden  att  de  kan  ringa  när  som  helst.  Och  

om  de  inte  svarar  så  ska  de  skicka  ett  sms  så  kommer  säljaren  att  ringa  upp  direkt  efter  

mötet  eller  vad  det  nu  är  som  gör  att  personen  inte  kan  svara.  

 

 

  31  

Proffice  har  inga  fasta  rutiner  när  de  ska  höra  av  sig  till  en  kund,  det  är  oftast  genom  att  

de  nätverkar  med  olika   företag  så  kontaktar  de  olika  kunder  när   liknande   företag  har  

mycket  eller  de  vet  att  ett   företag  ska   få   in  en  stor  beställning  eller   liknande.  Säljarna  

försöker  även  uppdatera  sig  med  konjunkturer  så  att  de  har  koll  på  när  företag  behöver  

mer   folk   och   även   när   det   närmar   sig   sommaren   så   att   de   kan   hjälpa   till   med   extra  

konsulter.   Proffice   har   inga   fasta   rutiner   att   kontakta   kunder   efter   en   viss   tid   men  

många  säljare  har  egna  anteckningar  i  deras  kalender  där  det  står  när  de  ska  kontakta  

gamla  kunder  igen.  

 

Proffice  använder  sig  utav  en  databas  där  information  finns  om  deras  kunder.  Eftersom  

att  de  är  ISO-­‐certifierade  är  alla  deras  processer  kvalitetssäkrade  och  därför  har  de  en  

databas  med  all   information  om  kunderna  och  hur  deras   tidigare  uppdrag  har  sett  ut.  

Alla  avtal  finns  registrerade  och  de  olika  uppdragen  lägger  säljaren  in  i  systemet.    

 

Huvudkontoret  i  Stockholm  skickar  ofta  ut  nyhetsbrev  till  alla  kunder  där  de  bjuder  in  

till  olika  seminarier  och  informationsträffar.  Kontoret  i  Växjö  skickar  även  ut  till  deras  

kunder  där  det  kan  vara  seminarium.  De  anpassar  mailen  beroende  på  vilken  kund  de  

skickar  till,  ifall  de  har  ett  seminarium  om  ett  specifikt  skickas  informationen  enbart  ut  

till  dem  som  berörs  av  det  ämnet.    Proffice  frågar  även  kunderna  när  de  är  på  plats  om  

de   vill   gå  på  diverse   seminarier   och  då  kan  kunden  be  dem  skicka  mailet   till   specifik  

personal  på  företaget  som  kan  tycka  det  är  intressant.  

 

Hålla  löften  

Proffice  ska  alltid  ha  sina  avtal  påskriva  och  får  därför   inte  använda  sig  utav  muntliga  

avtal.   Eftersom   att   Proffice   är   ett   så   stort   företag   så   har   de  många   regler   som  måste  

följas  och  allmänna  villkor.  Om  det   inte   finns  ett  signerat  kontrakt  gäller   inte  de  olika  

rättigheterna  och   skyldigheterna   för   företaget  därför  är  det  viktigt   att   alltid   skaffa  ett  

skriftligt  avtal  kunden  och  säljaren  kommer  överens  om.    

 

Eftersom   att   Proffice   är   ett   så   stort   företag   så   är   det   aldrig   något   problem   att   hitta  

konsulter  med  rätt  kompetens.  Proffice  försöker  alltid  vara  ärliga  och  berätta  hur  läget  

 

  32  

ligger   till.   Eftersom   att   företaget   är   så   pass   stort   som   det   är   behöver   de   aldrig   ljuga  

eftersom  att  oftast  har  de  redan  kompetensen  som  kunden  behöver  hos  någon  konsult.  

Proffice  försöker  alltid  vara  både  realistiska  och  opportunistiska  när  de  möter  kunder,  

ibland  kan  det  behövas  vara  mer  opportunistisk  och  positiv  mot  en  kund  ifall  kunden  är  

desperat.   Säljaren   måste   lyssna   av   hur   kunden   är,   Proffice   använder   sig   utav  

värdeorden   ”Lyhörd,   engagerad   och   lösningsorienterad”   vilket   passar   bra   in   på   att  

kunna  anpassa  sig  och  vara  engagerad.  

 

Leverans  

Proffice  lyckas  alltid  med  att  leverera  till  sina  kunder  på  grund  av  sin  storlek  och  då  kan  

de  locka  kompetenser.  Om  de  får  tag  i  en  person  med  rätt  kompetens  på  en  annan  ort  så  

att  personen  behöver   flytta  hjälper  även  Proffice  dem  att   flytta  hela   familjen  och   letar  

jobb  efter  dem  också.    

 

För  att  säkerhetsställa  kvaliteten  och  kompetens  hos  sina  konsulter  går  de   igenom  en  

process   som   varje   konsult   behöver   gå   igenom.     Det   är   beroende   på   vad   det   är   för  

kompetens   och   position   som   ska   tillsättas   av   konsulten   som   bestämmer   hur   många  

olika  intervjuer  som  ska  hållas,  det  är  mellan  en  till  tre  olika  intervjuer  som  kan  hållas.  

Första   dagen   som   konsulten   jobbar   på   arbetsplatsen   kontaktar   Proffice   kunden   och  

frågar  och  kollar  om  allting  går  bra  och  om  konsulten  håller  kraven.  Dem  ringer  även  

konsulten   för   att   kolla  om  personen   trivs  och  om  allting  har   gått  bra.     Efter   en  vecka  

kontaktar  Proffice  kunden  igen  och  kollar  om  allting  går  bra  för  att  sedan  fortsätta  detta  

kontinuerligt  under  tiden  konsulten  arbetar  hos  kunden.  

 

Mervärde  

Proffice  försöker  att   få  med  kunder  på  olika  evenemang  som  tillexempel  se  på  hockey  

eller  fotboll.  Ungefär  två  gånger  per  år  försöker  de  ha  stora  seminarier  där  alla  kunder  

bli  inbjudna.  När  det  gäller  middagar  så  är  frekvensen  olika  beroende  på  vad  det  är  för  

kund   och   vart   kunden   finns   någonstans,   det   finns   inget   exakt   antal   men   säljarna  

försöker   att   bjuda   mer   kunder   på   luncher   någon   gång   i   veckan   och   det   skiljer   vilka  

kunder  det  är  vecka  från  vecka.  

 

  33  

 

Proffice  tror  att  det  är  lättare  att  välja  dem  än  sina  konkurrenter  eftersom  att  det  är  ett  

stort  och  välkänt  företag  och  har  alltid  det  i  ryggen.  Proffice  är  ISO-­‐certifierade  och  har  

kvalitetssäkrat  alla  sina  processer  och  från  det  har  de  skapat  riktlinjer  och  policys  om  

hur  alla  i  företaget  ska  arbeta.  

 

Intentioner  

Proffice  försöker  att  alltid  vara  engagerade  när  det  gäller  kunden  och  försöka  visa  att  de  

vill   att   det   ska   gå   bra   för   kunderna.   Annars   anser   de   att   de   hjälper   sina   kunder  med  

investering   som   deras   konsulter   egentligen   är.   Proffice   försöker   alltid   att   hjälpa   sina  

kunders  processer  och  jobbar  alltid  proaktivt  för  att  försöka  hitta  konsulter  åt  kunden  

när  deras  behov  uppstår.  Proffice  hjälper  kunden  vart  de  än  är  i  processerna,  både  när  

det  går  dåligt  som  när  det  går  bra  för  företaget  kan  de  alltid  höra  av  sig  till  Proffice.    

4.3  Adecco  Interaktion  

Adecco  försöker  att  ha  kontakt  med  sina  kunder  via  telefon  och  mail  ungefär  en  gång  i  

veckan   och   de   försöker   besöka   kunden   och   konsulter   ungefär   varannan   vecka.     Men  

besöksantalet   är   beroende   på   vilken   kund   det   är,   det   kan   bero   på   hur  många   gånger  

kunden  vill  träffas  och  hur  många  konsulter  som  finns  ute  hos  kunden  men  oftast  är  det  

varannan   vecka.   Om   kunden   inte   har   någon   konsult   hos   sig   för   tillfället   kontaktar  

Adecco  dem  ungefär  en  gång  i  månaden  för  att  stämma  av  med  kunden  om  de  behöver  

någon  konsult   snart  och  hur  det   går   för  dem.  Är  det   riktigt   stora   företag   som  kunder  

räcker  det  att  träffa  dem  varannan  månad  för  att  de  brukar  kunna  se  och  planera  långt  

in  i  framtiden.  

 

Adecco  tycker  att  ett  bra  frekvent  besöksantal  hos  kunden  är  varannan  vecka,  men  om  

det   kommer   upp   frågor   och   liknande   saker   så   en   gång   i   veckan.   Adecco   besöker   inte  

bara  kunderna  utan  kan  åka  ut  till  konsulterna  också  och  kolla  hur  det  går  för  dem.  Då  

mailar  Adecco  kunderna  och  säger  att  de  ska  besöka  konsulterna  och  ifall  de  har  några  

frågor  kan  de  kontakta  Adecco  när  dem  är  på  plats.  

 

 

  34  

Kundorientering  

Säljarna  och  rekryterarna  på  Adecco  delade  upp  kunderna  efter  vilken  bransch  de  hade  

till  den  säljaren  som  hade  den  kunskapen  förr  i  tiden  men  nu  har  de  tagit  bort  det  och  är  

mer   geografiskt   uppdelade   istället.   Om   en   kund   kontaktar   Adecco   så   måste   Adecco  

snabbt  sätta  sig  in  i  branscher  genom  att  leta  efter  information  på  internet  men  främst  

så  har  de  ett  möte  med  kunden  där  de  berättar  vad  de  söker  och  hur  de  jobbar,  de  gör  

en  så  kallad  kravprofil  på  hur  de  vill  att  konsulten  ska  vara.  Men  ifall  en  ny  kund  vill  ha  

konsulter  kan  mötet  bli  på  telefon  istället  för  att  vara  så  tidseffektiva  som  möjligt.  

 

När   Adecco   letar   efter   konsulter   till   sina   kunder   letar   de   först   och   främst   efter   en  

konsult   som   kan   tillfredsställa   kundens   behov.   Oftast   är   det   den   personen  med   bäst  

kvalifikationer  som  också  är  den  personer  som  passar  in  på  företaget  bäst.  Men  Adecco  

försöker   alltid   att   få   konsulten   att   passa   in   hos   kunden   så   det   handlar   inte   bara   om  

kompetensen  utan  även  det  sociala  och  hur  de  är  som  personer.  För  att  hitta  det  som  

kunden   behöver   använder   sig   Adecco   utav   kravprofilen   som   kunden   och   Adecco  

kommit  fram  till  när  de  ser  vilket  behov  som  kunden  behöver  tillfredsställa.  

 

Kommunikation  

För   att   kunden   ska   känna   att   de   alltid   ska   kunna   kontakta   Adecco   så   är   det   främst  

genom   telefon   och  mail   de   kan   kontakta  Adecco.   Adecco   kontaktar   alltid   sina   kunder  

och  säger  till  när  de  ska  besöka  sina  konsulter  så  att  de  kan  ställa  frågor  när  Adecco  är  

på   plats   och   så.   Eftersom   att   många   konsulter   jobbar   olika   arbetstimmar   där   vissa  

jobbar  natt  kan  kunderna  alltid  nå  Adecco  på  mail  och  telefon.  Annars  försöker  Adecco  

kontakta  kunden  så  ofta  som  kunden  vill  genom  att  stämma  av  med  dem  och  göra  ett  

schema  när  de  ska  höras  av  och  besöka.  

 

Adecco  använder  sig  utav  en  databas  med  all  information  om  kunderna,  där  en  säljare  

registrerar  besök  och  avtal  så  att  ingen  annan  säljare  råkar  kontakta  samma  kund  som  

en  annan   säljare   gjort   tidigare   samma  vecka.   I   databasen  kan  Adecco  även   se   vad   för  

sorts   konsulter   som   kunden   har   hyrt   in   tidigare   och   även   förslag   på   vad   som   kan  

 

  35  

behövas   i   framtiden.   I   systemet   kan   Adecco   även   se   om   kunden   har   någon   sorts  

omstrukturering  eller  omställning  som  kan  vara  viktig  att  veta.    

Adecco   försöker   att   inte   skicka   ut  massmail  men   om   det   är   inbjudningar   eller   viktig  

information  som  rör  alla  så  skickar  de  ut  det  till  alla.  Om  det  är  mer  specifik  information  

som  ska  till  kunder  skickas  det  till  de  kunder  som  det  påverkar  på  något  sätt.  

 

Hålla  löften  

Adecco  lyckas  alltid  med  att  uppfylla  muntliga  och  skriftliga  avtal,  de  försöker  alltid  vara  

ärliga  mot  kunden  om  det  är  lätt  eller  svårt  att  hitta  en  viss  kompetens  vilket  gör  att  de  

inte   lovar   för   mycket.   Men   de   kan   alltid   säga   att   de   gör   sitt   bästa   för   att   hitta   den  

kompetensen   som   behövs   men   kan   inte   lova   någonting.   Adecco   hittar   alltid  

kompetensen  även  om  det   tar   lite   längre   tid  än  beräknat.    Men  Adecco   försöker  alltid  

vara  positiv  mot  kunden  eftersom  att  de   inte  vill  att  det  ska  gå   till  någon  konkurrent,  

ifall  det  är  svårt  att  hitta  en  konsult  får  Adecco  kanske  minska  kraven  lite.  Det  är  dock  

viktigt  för  Adecco  att  hitta  de  realistiska  målen  för  kunden  och  berätta  det  för  dem.  

 

Leverans  

Adecco  lyckas  alltid  med  att  leverera  kandidater  till  sina  kunder,  ibland  kan  kunden  ha  

dragit  sig  ur  eller  hittat  en  annan  lösning  under  tiden  men  Adecco  håller  fortfarande  sin  

del  av  avtalet.  Eftersom  att  Adecco  är  ärliga  med  hur  det  ligger  till  och  hur  svårt  det  kan  

bli  är  de  ofta  realistiska  med  tidsramen  och  brukar  därför  nästan  alltid  klara  sig   inom  

den  när  de  letar  efter  konsulter.  

 

För  att  säkerhetsställa  kvaliteten  på  konsulten  går  den  personen  igenom  ett  antal  olika  

steg.  Det   börjar  med   att   Adecco   kollar   CV   och   kollar  med   referenserna   om  personen.  

Sedan   är   det   mellan   en   till   fem   olika   intervjuer   på   vilken   positionen   som   söks   av  

kunden.  Sedan  görs  några  tester  på  konsulten  och  efter  det   får  de  gå  på  ett  möte  med  

kunden.  När  Konsulten  sedan  har  börjat  jobba  hos  kunden  kontaktar  Adecco  konsulten  

och  kunden  för  att  kolla  att  allting  går  bra  och  om  dem  har  några  frågor.    På  de  mötena  

med  kunden  bestäms  hur  ofta  Adecco  ska  kontakta  dem  och  kommer  tillsammans  fram  

till  en  rutin.  

 

  36  

Mervärde  

Adecco  brukar  inte  behöva  gå  utanför  deras  vanliga  processer  och  rutiner  för  att  kunna  

tillfredsställa   kundens   behov.   Men   när   det   är   bråttom   kan   de   behöva   tänka   ett   steg  

längre  hela  tiden.  Det  kan  till  exempel  vara  att  om  en  redan  befintlig  konsult  kommer  in  

med   tips   om   personal   som   har   en   viss   kompetens   som   Adecco   behöver,   kan   den  

konsulten  få  en  bonus  om  det  leder  till  en  anställning.  

 

Ibland  försöker  Adecco  hitta  på  icke-­‐arbetsrelaterade  saker  med  sina  kunder.  Eftersom  

att   Adecco   har   sponsrat   och   satsat   mycket   på   idrott   går   de   ofta   på   fotboll-­‐   och  

hockeymatcher   med   kunderna   för   att   bygga   relationer.   Ungefär   två   gånger   per   år  

försöker   Adecco   bjuda   in   kunder   till   lite   större   evenemang,   tidigare   år   har   det   till  

exempel  varit  att  åka  och  se  Hockey-­‐VM  när  det  var  i  Sverige  och  åkt  ner  på  Falsterbo  

Horse  Show.    Adecco  försöker  bjuda  sina  kunder  på  lunch  men  det  är  beroende  på  vad  

det   är   för   kund   det   är   som   påverkar   hur   ofta   det   blir.   Om   en   kund   ligger   långt   ifrån  

staden  så  kan  ibland  säljare  åka  ut  med  fika  till  dem  och  prata  istället  för  lunch.  Adecco  

försöker  alltid  hitta  på  något  sådant  till  sina  kunder.  

 

Någonting  som  Adecco  tror  skapar  mer  värde  för  kunden  är  att  de  har  en  bra  kontakt  

mellan  kunden  och  säljaren  och  att  kunden  vet  att  Adecco  kan  lösa  deras  behov  om  det  

skulle   uppstå   ett.   Kunden   kan   också   påverkas   positivt   av   att   Adecco   är   ett   stort  

varumärke   och   har   ett   starkt   varumärke   bakom   sig.   Men   först   och   främst   är   det  

dialogen  som  kunden  har  med  säljaren  som  är  det  viktiga.  

 

Intentioner  

Adecco  försöker  alltid  att  när  de  träffar  sina  kunder  fråga  hur  det  går  för  dem  och  visar  

att   de   är   intresserade.   Det   ligger   i   Adeccos   intresse   att   det   går   bra   för   deras   kunder  

eftersom  att  om  det  går  bra   för  dem  kan  de  behöva   fler  konsulter   i   framtiden.  Det   är  

viktigt  för  Adecco  att  alltid  kolla  hur  läget  ligger  till  hos  kunden  och  ha  koll.  

   

 

  37  

4.4  Företag  Y  Interaktion  

Hur  ofta  Företag  Y  kontaktar  sina  kunder  är  mycket  beroende  på  vad  det  är   för  kund  

och   vart   någonstans   de   är   i   processen.   Ifall   det   är   under   en   rekrytering   är   det   flera  

gånger  per  dag  de  kan  höras  av  men  om  de  redan  har  konsulter  löpande  hos  kunden  är  

det  ungefär   en   gång   i   veckan  de  besöker  kunden  och   försöker  kontakta  dem  via  mail  

eller  telefon  några  gånger  i  veckan.  Om  kunden  inte  har  någon  konsult  hos  sig  försöker  

Företag  Y  att  kontakta  dem  ungefär  en  gång  per  kvartal  eller  halvår  och  då  lägger  de  in  

en   påminnelse   som   kommer   upp   när   de   ska   kontakta   dem.   Företag   Y   anser   att   ett  

frekvent  besöksantal  hos  kunden  är  minst  en  gång  i  veckan  när  rekryteringsprocessen  

är  igång  annars  är  ett  bra  besöksantal  är  det  minst  en  gång  i  månaden.  

 

Kundorientering  

Företag   Y   arbetar   med   uppdragspecifika   rekryteringar   som   de   kallar   det.   De   tar   in  

kunden  först  sedan  försöker  man  rekrytera  åt  kunden.  De  anställer  inte  om  det  inte  är  

en  kund  som  vill  ha  dem  utan  det  är  alltid  efter  vad  kunden  vill  ha  som  bestämmer  vem  

de   anställer.   De   arbetar   inte   med   att   samla   in   information   om   branschen   utan   de  

anställer  med  hjälp  av  en  noggrant  genomgången  kravprofil  som  kunden  och  företag  Y  

har   gjort   tillsammans   på   vad   de   behöver   för   kompetenser   och   hur   de   ska   vara.  

Relationen  med  kunden  är  viktig  då  Företag  Y  besöker  kunden  för  att  se  hur  företaget  

arbetar  med   sina   processer   och   har   sedan  möten  med   kunden   för   att   tillsammans   ta  

fram  kravprofilen.  Företag  Y  försöker  att  ha  en  telefonintervju  och  en  fysisk  intervju  för  

att   se   om  det  matchar  kravprofilen   för   att   kunden   sedan   ska   få   göra   en   intervju  med  

konsulten   och   se   om   personen   passar   in   på   företaget   och   om   personen   har   den  

kompetensen  som  behövs.  

 

Fokus  vid  en  rekrytering  för  Företag  Y  är  att  anställa  den  kandidat  som  passar  bäst  in  på  

företaget  och  då  är  det  ofta  också  så  att  det  är  den  personen  som  har  bäst  kompetenser  

för  jobbet  som  får  jobbet  också,  men  det  handlar  mycket  om  det  sociala  också.  För  att  få  

den  informationen  om  vad  som  krävs  så  gör  Företag  Y  och  kunden  en  kravspecifikation  

tillsammans  men   företag  Y  besöker  även  kundens  processer  och  kollar  vad  de  gör   för  

något.  

 

  38  

Kommunikation  

För  att  kunden  ska  känna  att  de  alltid  kan  kontakta  Företag  Y  försöker  de  att  alltid  ha  

med  sig  mobilen  och  datorn  eftersom  de  arbetar  mycket  på  resande  fot.  Om  de  vet  att  

ett  företag  öppnar  vid  7  på  morgonen  så  ser  Företag  Y  till  att  det  alltid  går  att  kontakta  

dem  då  och   försöker  alltid  att  vara  mobila.  Om  de  ser  att   en  kund  har   ringt   så   ringer  

dem  upp  direkt.  

 

Företag  Y   försöker   att   bestämma  med  kunderna  hur  ofta  de  behöver  ha  kontakt  med  

varandra   så   att   de   hör   av   sig   när   det   passar   kunden   bäst.   Därför   är   det   svårt   att  

generalisera  när  de  ska  höra  av  sig  till  kunden,  all  kontakt  är  beroende  på  kunden  

 

Företag  Y   använder   sig  utav   ett   eget  utvecklat   affärssystem  där  det   finns   information  

om  alla  olika  kunder  de  har.  I  det  affärssystemet  registrerar  rekryterarna  allting  som  de  

gör,  all  kontakt  och  besök  och  vad  som  har  tagits  upp  där  skrivs  in  i  systemet  så  att  en  

annan   rekryterare   skulle   kunna   hjälpa   en   kund   även   om   det   inte   är   just   den  

rekryterarens   specifika   kund.   Detta   affärssystem   är   väldigt   bra   och   unikt   i  

rekryteringsbranschen   eftersom   att   kunden   får   ett   eget   lösenord   så   de   kan   gå   in   och  

kolla  hur  det  går  i  processerna  och  vilka  och  hur  många  som  har  blivit   intervjuade  till  

den   specifika   kunden.  Detta   gör   att   kunden  kan  hålla   sig   uppdaterad  om  hur  det   går.  

Även  alla  kandidater  som  har   registrerat   sitt  CV  på  Företags  Y  hemsida  eller  har  sökt  

jobb  via  dem  finns  i  samma  affärssystem.    Företag  Y  använder  sig  inte  utav  nyhetsbrev  

till   sina   kunder   utan   försöker   alltid   vara   specifika   till   varje   enskild   kund,   varje  

rekryterare   ”äger”   sin   egen   kundrelation   och   är   den   personen   som   presenterar  

information  och  kontaktar  sina  kunder.  

 

Hålla  löften  

Företag  Y   lyckas  alltid  med   sina  muntliga  och   skriftliga   avtal  men  visst   kan   småsaker  

hända  dagligen  som  påverkar  att  det  inte  är  100  %.  Det  kan  till  exempel  vara  personal  

som   inte   kan  komma  på   grund  av   sjukdom  eller   vård   av   sjukt   barn.  Men   i   överlag   så  

klarar  de  alltid  av  avtalen  de  har  ingått.  Mycket  bygger  på  att  Företag  Y  alltid  är  ärliga  

och  försöker  ha  en  öppen  kommunikation.  Ett  exempel  på  att  Företag  Y  alltid  försöker  

 

  39  

vara   ärliga   är   deras   affärssystem  där   kunden   får   ett   eget   lösenord   och   kan   gå   in   och  

kolla  hur  det  går   i  rekryteringen  av  kandidaterna  till  kunden  och  följa  hela  processen.  

Företag  Y  tror  att  ärlighet  och  vara  öppen  är  viktigt  för  förtroendet  eftersom  att  de  vill  

ha   långsiktiga   relationer.   När   Företag   Y   kontaktar   kunder   så   försöker   de   alltid   vara  

realistiska  eftersom  de  inte  vill  lova  kunden  någonting  de  inte  kan  hålla.  Ifall  det  är  en  

ny  kund  kommer  det  alltid  vara  något  litet  problem  som  kommer  uppkomma  men  om  

de  bygger  en  bra  relation  så  får  kunden  förtroende  för  dem  

 

Leverans  

Målet  är  alltid  att  klara  av  100  %  av  alla  leveranser  men  det  är  inte  möjligt  tyvärr.  Idag  

lyckas  Företag  Y  med  98  %  av  alla  rekryteringar,  de  andra  2  %  är  småsaker  som  kan  ske  

dagligen   som   till   exempel   sjukdom.  Men   Företag   lyckas   alltid  med   tidsramen   som  de  

tillsammans  med  kunden  har  bestämt  för  rekryteringar.  

 

Det  är  alltid  svårt  att  kunna  säkerhetsställa  kvaliteten  på  konsulterna  anser  Företag  Y.  

Men   för   att   vara   säkra   på   att   kundens   behov   blir   tillfredsställt   har   de   en   nöjdkund-­‐

garanti  där  det  står  att  ”kunden  ska  vid  avvikelse  från  kravspecifikationen  reklamera  till  

Företag  Y  efter  30  dagar,  så  har  de  rätt  att  få  en  ny  konsult  utan  extrakostnad”.  Det  enda  

som  Företag  Y  kan  använda  sig  utav  för  att  hitta  rätt  person  är  kravspecifikationen  och  

de  möten   rekryteraren  har  haft   på  plats   för   att   se  hur   kunden   arbetar.  Men   även  det  

sociala   är   viktigt   i   en   rekrytering,   det   kan   vara   jättebra   på   pappret  men   att   det   inte  

fungerar  i  verkligheten  på  grund  av  det  sociala.  För  att  säkerhetsställa  kvaliteten  så  har  

Företag   Y   en   telefonintervju   och   en   fysisk   intervju  med   kandidaten   och   tar   två   olika  

referenser   från   kandidaten.   Sedan   skickas   kandidaten   ut   till   kunden   för   en   slutlig  

intervju  där  enbart  kunden   intervjuar  kandidaten.  När  konsulten  har  blivit  anställd  så  

får   konsulten   först   en   introduktion   av   kunden   och   en   av   Företag   Y,   Efter   två   veckor  

kontaktar  Företag  Y  kunden  och  konsulten  för  att   få   feedback  och  kolla  om  allting  går  

bra  detta  görs  löpande  ungefär  en  gång  i  månaden.  

 

 

 

 

  40  

Mervärde  

Företag   Y   behöver   sällan   gå   utanför   sina   standardiserade   arbetsuppgifter   för   att  

tillfredsställa   en   kunds   behov   eftersom   de   brukar   kunna   lösa   det   med   sina   vanliga  

processer.  Företag  Y  brukar  ungefär  en  gång  per  år   ta  med  sig  kunderna  ut  på   lunch,  

detta  är  inget  arbetsrelaterat  men  oftast  brukar  arbetet  komma  upp  när  de  pratar  och  

om  samarbetet  mellan  kunden  och  rekryteraren.  Annars  gör   inte  Företag  Y  någonting  

annan  icke-­‐arbetsrelaterat  med  kunderna.  

 

Företag   Y   tror   att   de   skapar   mer   värde   till   kunderna   eftersom   att   de   jobbar   med  

uppdragsspecifik  rekrytering  och  räknar  in  kundens  värderingar  för  att  hitta  den  bästa  

konsulten  för  just  dem.  Företag  Y  är  nischade  på  studenter  eller  personer  som  har  högst  

5   års   arbetslivserfarenhet   och   om   ett   företag   letar   efter   en   ekonomichef  med   15   års  

arbetslivserfarenhet   är   Företag   Y   fel   företag   att   välja.   De   har   aldrig   svårt   att   hitta  

kompetenser   eftersom   att   de   är   ett   så   stort   och   välkänt   företag.   En   stor   fördel   för  

Företag  Y  är  deras  affärssystem  som  tillåter  kunden  att  följa  alla  steg  i  processen.  

 

Intentioner  

Ifall  det  redan  finns  ett  samarbete  mellan  kunden  och  företag  Y  så  handlar  mycket  om  

närvaro,  det  uppskattas  att  frekvent  vara  ute  hos  kunden  och  även  hälsa  på  konsulter  så  

att  de  känner  att  man  tar  hand  om  dem.  Det  bästa  företag  Y  anser  är  att  kunden  tillslut  

anställer   konsulten   på   heltid,   företaget   Y   får   ingen   ersättning   för   det   men   det   är   ett  

tecken  på  att  företag  Y  har  gjort  ett  bra  jobb  med  att  hitta  rätt  konsult  åt  kunden  och  det  

för  förhoppningsvis  så  att  kunden  kommer  använda  sig  utav  deras  tjänster  igen.  

 

4.5  Företag  X  

Interaktion  

Företag  X  påpekar   att   det   är   svårt   att   generalisera  hur  ofta  de  kontaktar   sina  kunder  

eftersom  att  det  spelar  mycket  roll  om  de  har  aktiva  processer  med  dem  nu  eller  om  de  

inte  har  några  konsulter  hos  dem  just  nu.    Företag  X  jobbar  hela  tiden  kontinuerligt  med  

besök   och   uppföljningar   hos   deras   kunder.   När   de   kontaktar   sina   kunder   gör   de  

uppföljningar,  kollar  om  de  behöver  nya  rekryteringar  eller  om  kunden  ska  göra  någon  

 

  41  

omstrukturering  inom  företaget  eller  om  de  har  bytt  strategi.  När  det  finns  en  konsult  

på   företaget   besöker   säljaren  på   Företag  X  dem  ofta.   För   kunder   som  är   inaktiva   och  

Företag   X   inte   har   några   konsulter   hos   dem   så   försöker   de   kontakta   dem  ungefär   en  

gång  i  månaden  för  att  kolla  av  läget  och  på  så  sätt  kunna  analysera  framtiden.  Företag  

X  tycker  att  man  ska  kontakta  företag  några  gånger  per  kvartal  för  att  kunna  diskutera  

vad   de   behöver   i   framtiden,   och   om   man   har   konsulter   uthyrd   till   kunden   så   ska  

kontakten  vara  kontinuerlig  och  avslappnad.  

 

Kundorientering  

Säljarna   och   rekryterarna   på   Företag   X   har   inte   nischat   in   sig   på   specifika   branscher  

utan  de   försöker   bygga  upp   erfarenheter   och   information   om  deras   specifika   kunder.  

Men  i  överlag  har  de  mycket  kunskap  om  olika  tjänster.  Säljarna  på  Företag  X  riktar  in  

sig  på  kunden  istället  för  bransch  eftersom  det  sociala  i  ett  företag  också  är  viktigt  och  

det  handlar  inte  bara  om  kompetensen  när  de  anställer  en  konsult.  För  att  samla  in  den  

här   informationen   har   Företag   X   många   möten   med   kunden   där   de   bestämmer   en  

kravspecifikation,   de   får   reda   på   den   strategiska   planen   kunden   har,   de   träffar  

kollegorna  som  konsulten  ska  jobba  med.  För  att  få  generell  information  om  en  bransch  

och  speciellt  kunden  innan  de  möter  kunden  gör  de  alltid  en  bakgrundskoll  på  internet  

om  branschen  och  om  de  tär  något  viktigt  de  behöver  ha  koll  på.  Det  personliga  mötet  är  

väldigt  viktigt  och  en  bra  grund  för  att  lyckas  hålla  kvalitet  i  Företag  Xs  processer.  Det  är  

alltid   kundens   unika   behov   som   sätts   i   fokus   eftersom   det   sociala   har   en   stor   roll   i  

arbetslivet.  

 

För   att   veta   vad  kunden  behöver   så   försöker   alltid   företag  X  ha  många  möten  där  de  

diskuterar   med   kunden   vad   som   egentligen   behövs.   Säljaren   ska   då   verka   som   en  

rådgivare   vid   diskussionerna   för   att   så   tidigt   som  möjligt   lyckas   få   fram   vad   kunden  

egentligen   vill   ha.   Desto   snabbare   de   får   reda   på   det   desto   större   blir   chansen   att  

kvaliteten  hittas  och  riskerna  att  skicka  dit  fel  konsult  minskas.  

 

 

 

 

  42  

Kommunikation  

Företag  X  försöker  alltid  göra  det  klart  för  deras  kunder  från  början  att  de  kan  kontakta  

företaget  när  som  helst  och  lämna  meddelande  om  de  inte  svarar  direkt.  Det  ska  alltid  

finnas  en  återkoppling,  det  är  viktigt  att  säga  till  kunderna  när  säljaren  inte  kan  svara  på  

någon  dag  eller  liknande  så  att  de  vet  om  att  de  kan  lämna  meddelande  så  att  säljarna  

kan  ringa  upp.  

 

Företag  X  kontaktar  sina  kunder  väldigt  olika  beroende  på  vilken  kund  det  handlar  om.  

Vissa  kunder  kan  ringa  och  säger  i  stort  sett  att  de  behövde  konsulten  igår  medan  vissa  

företag  börjar  leta  efter  konsulter  när  de  vet  om  att  en  arbetare  ska  gå  i  pension  om  ett  

år.  Tiden  är  jätteviktig  för  företag  X  och  diskussionen  måste  de  ta  så  tidigt  som  möjligt  

med   kunderna   om   vad   de   behöver   för   att   kunna   sätta   upp   en   tidsplanering.   En  

rekryteringsprocess  bör  ta  mellan  4-­‐6  veckor  av  en  konsult.  Företag  X  använder  sig  utav  

ett  datasystem  där  de  kan  se  alla  kunder  och  vad  det  för  finns  för  information  om  dem.  

Efter   varje   möte   registrerar   säljarna   all   information   som   kom   upp   i   systemet.  

Konsulterna   finns   även   i   samma   system   så   att   det   blir   lätt   att   hitta   dem.   Företag   X  

använder   sig   utav   nyhetsbrev   för   att   informera   sina   kunder   om   vad   som   händer.  

Vanligtvis   går   dessa   nyhetsbrev   ut   från   huvudkontoret   men   om   det   är   någonting  

speciellt   som   händer   i   en   viss   region   går   det   att   skicka   ut   nyhetsbreven   med   den  

informationen  till  just  den  regionen  eller  branschen  det  handlar  om.  

 

Hålla  löften  

Företag  X  lyckas  nästan  alltid  med  att  hålla  deras  muntliga  och  skriftlig  avtal,  ungefär  95  

%  lyckas  de  med.  De  anser  att  man  inte  ska   lova  sina  kunder  någonting  utan  man  ska  

vara   ärlig   mot   dem   hela   tiden.   Om   företag   X   bryter   förtroendet   de   har   hos   kunden  

genom  att  inte  lyckas  eller  ljuga  om  någonting  kommer  kunden  inte  vilja  ha  dem  igen.  

Därför   säkrar   säljarna   upp   genom   att   vara   ärliga.   Om   säljarna   ljuger   bygger   det   upp  

falska   förhoppningar   hos   kunden   som   kan   bli   svårt   att   uppfylla,   det   blir   jobbigt   för  

säljaren   personligt   och   eftersom   att   företag   X   arbetar   med   relationsförsäljning   är  

ärligheten  viktig  för  dem  för  att  vara  professionella.  Det  är  viktigt  att  vara  realistisk  men  

 

  43  

säljaren  ska  även  vara  opportunistisk,  det  måste  vara  en  blandning  av  dessa  två  när  de  

pratar  med  kunden.  

 

Leverans  

Företag   X   försöker   alltid   vara   ärliga  mot   kunden   så   om  de   får   en   svår   kompetens   de  

måste  hitta  måste  de  säga  det  till  kunden.  Om  säljaren  har  haft  en  bra  diskussion  med  

kunden  så  kan  de  fortfarande   leverera  det  kunden  vill  ha  men  de  måste  sänka  kraven  

lite,  det  kan  till  exempel  att  man  tar  in  en  konsult  som  är  nyutexaminerad  istället  för  att  

ha  fler  års  erfarenhet.  Tydligheten  i  diskussionen  är  viktigt  med  kunden  och  säljaren  så  

om  säljarna  vet  om  att  det  blir  svårt  så  kan  de  säga  det  direkt.  

 

För   att   säkerhetsställa   den   kvaliteten   som   företag   X   har   lovat   till   kunden   så   går   de  

konsulter   som   ska   jobba   igenom   en   viss   process.   Det   börjar  med   referenskoll   där   de  

ringer  upp  de  olika  referenserna  och  kollar  om  den  information  som  konsulten  har  givit  

företag   X   stämmer.   Sedan   så   har   Företag   X   en   telefonintervju   med   konsulten   för   att  

sedan  ta  in  konsulten  på  en  intervju  på  plats  med  företag  X.  Sen  är  det  en  intervju  med  

konsulten  och  kunden  där  Företag  X  sitter  med  under   intervjun.  Den  tredje  och  fjärde  

intervjun   får   kunden   sköta   själva   för   att   säkerhetsställa   att   de   vill   ha   personen.   När  

konsulten   är   hos   företaget   kontaktar   företag   X   dem   ungefär   fyra   till   sex   gånger   per  

halvår  och  om  kunden  inte  är  nöjd  har  de  en  sex  månaders  garanti  om  att  de  kan  byta  ut  

konsulten.  

 

Mervärde  

Eftersom  att  Företag  X  arbetar  med  relationsförsäljning  är  ingenting  helt  standardiserat  

även  om  man  många  gånger  gör  likadant  som  innan.  Säljarna  måste  alltid  vara  flexibel  

och  se  vad  kunden  har  för  behov  och  sedan  försöka  lösa  det  på  bästa  sättet.    

 

Företag   X   är   inget   bolag   som   arbetar   med   att   bjuda   ut   kunderna   på   evenemang,   de  

fokuserar  mer  på  den  kontinuerliga  kontakten  med  kunderna.  Kunderna  anlitar  dem  för  

att  de  har  ett  behov  som  de  måste  lösa  och  inte  för  att  umgås  med  varandra.  Det  händer  

att  företag  X  har  något  evenemang  men  då  är  det  viktigt  att  det  finns  inslag  av  någonting  

 

  44  

arbetsrelaterat  som  till  exempel  kommer  Företag  X  bjuda  in  kunder  för  att  se  på  fotboll  

men   innan  kommer  det  vara  en  presentation  av  utvecklingsavdelningen  på  Företag  X.  

Om  en  säljare  går  på  lunch  med  en  kund  är  det  för  att  ha  ett  avstämningsmöte,  det  ska  

alltid  finnas  en  anledning  till  varför  man  bjuder  in  till  en  affärslunch.  

 

Företag  X  anser  att  de  skapar  mer  värde  till  kunderna  än  sina  konkurrenter  eftersom  att  

de  jobbar  mycket  med  en  helhetslösning  och  på  så  sätt  går  in  i  en  rådgivanderoll  för  att  

få  ut  det  bästa  av  relationen  och  kan  alltid  få  hjälp  av  resten  av  organisationen  ifall  de  

behöver  specialisera  sig  eller  hitta   fler  konsulter  eftersom  det  är  ett   stort  och  välkänt  

företag.  Företag  X  visar  alltid  engagemang  och  finns  alltid  där  för  kunden  när  de  ringer  

och  att  säljarna  tar  på  sig  kundens  hatt  under  rekryteringen  av  konsulter.  De  tittar  på  

helheten  för  att  hitta  en  lösning  på  kundens  behov  och  alltid  ha  en  kontinuerlig  kontakt  

med  varandra.  

 

Intentioner  

För  att  visa  för  sina  kunder  att  Företag  X  vill  att  det  ska  gå  bra  för  dem  försöker  de  alltid  

lägga  mycket  tid  på  att   lösa  deras  behov  och  visa  engagemang  under  deras  möten  och  

poängterar   att   det   är   viktigt   för   kunden   med   en   bra   och   öppen   diskussion.   Det   är  

engagemanget  och  den  kontinuerliga  kontakten  som  bekräftar  att  Företag  X  bryr  sig  om  

sina  kunder.  

   

 

 

 

   

 

 

 

 

  45  

5.0 Analys    I  analysen  analyseras  och  jämförs  de  fem  olika  företagens  svar  mot  varandra  och  den  

teoretiska  referensramen.  Analysen  är  utformad  så  att  det  ska  skapas  förståelse  om  hur  

rekryterare  på  personaluthyrningsföretag  arbetar  med  att  skapa  förtroende  mellan  sig  

och  kunden.  

 

5.1  Interaktion  För  att   skapa   förtroende  är  det  viktigt   för   företaget  att  kontakta  sina  kunder  ofta  och  

regelbundet   (Doney,   Barry   &   Abratt,   2007;   Dowell,   Heffernan   &   Morrison,   2013).  

Williams,   Han   och   Qualls   (1998)   påpekar   att   det   frekventa   besöksantalet   skapar   en  

förutsägbarhet   för   framtiden   för   både   kunden   och   företaget.   De   olika   företagen   som  

intervjuades  har  svarat   lite  olika  på  hur  ofta  de  träffar  sina  kunder.  Alla   företag  sa  att  

det   var   beroende   på   vilken   kund   de   var   och   vad   kunden   vill.   Proffice   och   Företag   X  

kunde   inte   sätta   något   specifikt   antal   på   hur   ofta   de   besöker   sina   kunder.   Proffice  

påpekar  att  de  gjorde  oregelbundna  besök  men  att  allting  bestämdes  tillsammans  med  

kunden  om  hur  ofta  mötena  ska  vara.    Företag  X  besöker  sina  kunder  kontinuerligt  med  

besök  och  uppföljningar  och  när  de  inte  har  konsulter  hos  sina  kunder  besöker  Företag  

X   dem   ungefär   en   gång   i   månaden.   Företag   Y   påpekade   att   det   spelar   roll   i   vilken  

process   de   är   i.   Om   det   är   under   rekryteringsprocessen   så   besöker   de   kunden   mer  

frekvent  men  annars  besöker  de  kunden  en  gång   i   veckan  och   ifall   de   inte  har  någon  

konsult   uthyrd   hos   kunden   så   besöker   Företag   Y   kunden   en   gång   per   kvartal   eller  

halvår.   Uniflex   och   Adecco   brukar   alltid   besöka   sina   kunder   där   de   har   uthyrda  

konsulter   en   gång   i   vecka   respektive   en   gång   varannan   vecka.   Om   de   inte   har   några  

konsulter  arbetandes  hos  kunden  så  åker  de  ut  en  gång  i  månaden  för  att  stämma  av  för  

framtiden.  

 

När  det  gäller  kontakten  vi  mail  eller  telefon  arbetar  både  Uniflex  och  Proffice  med  att  

ha  kontakt  med  sina  kunder  dagligen  och  Adeccos  målsättning  är  att  kontakta  kunderna  

en   gång   i   veckan.   Företag   X   för   det   kontinuerligt   men   har   inget   specifikt   antal   och  

Företag  Y  kontaktar  kunden  dagligen  vid   en   rekrytering   annars   är  det  några  gånger   i  

 

  46  

veckan.   De   intervjuade   representanterna   från   företagen   menar   att   det   sker   en  

regelbunden  kontakt  vilket   ligger   i   linje  med  Dowell,  Heffernan  och  Morrisons   (2013)  

undersökning   där   de   kom   fram   till   att   företag   litade  mer   på   leverantörer   de   ofta   fick  

besök   av   än   de   som   besökte   dem  mer   sällan.   Även   Doney,   Barry   och   Abratt   (2007);  

Williams,  Han  och  Qualls  (1998)  påpekar  att  träffa  kunder  frekvent  har  visat  sig  vara  en  

viktig  del  i  att  skapa  förtroende  gentemot  sin  kund.  

 

Företagen  har  liknande  svar  när  det  gäller  vad  de  anser  är  ett  bra  frekvent  besöksantal.  

Uniflex  och  Proffice  tycker  att  det  skall  bestämmas  med  kunden  för  att  det  är  kundens  

behov  man  ska  tillfredsställa.  Detta  ligger  i  linje  med  Williams  och  Attaway  (1996)    som  

påpekar   att   det   är   viktigt   för   ett   företag   att   veta   vilka   behov   kunden   har   och   att  

företaget  ska  kunna  anpassa  sig  för  att  kunna  tillfredsställa  det  behovet.  Adecco  tycker  

att  det  är  bra  om  de  träffar  kunden  varannan  vecka  men  att  kunden  kan  kontakta  dem  

när  som  helst  om  det  uppkommer  frågor  vilket  gör  att  de  också  försöker  tillfredsställa  

kundens   behov.   Företag   X   ansåg   att   man   ska   kontakta   kunderna   kontinuerligt   och  

tillräckligt  ofta  så  att  kontakten  blir  avslappnad  mellan  säljaren  och  kunden.  Företag  Y  

anser   att   ett   frekvent   besöksantal   hos   kunden   är   minst   en   gång   i   veckan   när  

rekryteringsprocessen   är   igång   annars   är   ett   bra   besöksantal   är   det  minst   en   gång   i  

månaden.    

5.2  Kundorientering  Dowell,  Heffernan  och  Morrisons  (2013)  framhäver  att  det  är  viktigt  för  ett  företag  att  

ha  mycket  kunskap  om  både  vad  de  själva  erbjuder  och  kundens  behov.  Företaget  ska  

känna   till  kundens  produkter  och  vad  som  görs  på   just  det   företaget  och  dess  styrkor  

samt  att  företaget  ska  ha  branschkunskap  som  gör  att  de  förstår  hur  de  jobbar,  vad  de  

behöver  för  personal  och  ifall  de  har  kompetenser  som  behövs  inom  just  den  specifika  

branschen.   De   fem   olika   företagen   som   blivit   intervjuade   hyr   ut   personal   till   många  

olika   branscher  men  har   inga   specifika   kunskaper   om  de   olika   branscher   utan  det   är  

från   tidigare  kunder  som  de  har  samlat   in   information.  För  att   ta  reda  på   information  

om  de  olika  kunderna  jobbar  företagen  på  olika  sätt  men  en  sak  som  de  har  gemensamt  

är   att   alla   går   på   möten   med   kunden.   Där   tar   de   fram   en   kravprofil   eller  

kravspecifikation  om  hur  konsulten  ska  vara  och  vilka  kompetenser  som  konsulten  ska  

 

  47  

ha  så  att  kundens  behov  blir  helt  tillfredsställt.  Att  detta  är  viktigt  påpekar  Williams  och  

Attaway  (1996)  när  de  skriver  att  ett  företag  ska  veta  exakt  vilka  behov  köparen  har  och  

kunna  anpassa  sig  för  att  tillfredsställa  de  behov  som  finns.  Men  sedan  skiljer  det  sig  åt  

hur  de  olika  företagen  arbetar  för  att  skaffa  information  om  de  olika  branscherna.  

 

Uniflex   och  Företag  X   är  de   enda   av  de   intervjuade   företagen   som  åker  ut   och  pratar  

med  de  kollegor  som  konsulten  ska  arbete  med  för  att  få  dem  att  passa  in  socialt.  Uniflex  

gör  det  genom  att  praktisera  en  kort  tid  på  platsen  och  rundvandringar  på  plats.  Företag  

X  åker  ut  och  pratar  med  kollegorna  för  att  kolla  vad  det  behövs  för  person,  men  de  har  

en  annan   inriktning  än  de  andra   fyra   företagen.  De  riktar   in  sig  på  kunden   istället   för  

branschen.  Företag  Y  arbetar  på  ett  liknande  sätt  men  intervjuar  inte  kollegorna  utan  de  

går  enbart  med  i  processen  för  att  se  hur  kunden  fungerar  men  anser  att  det  ska  räcka  

med  det   och   kravspecifikationen   som  den   enda   informationen   om  branschen.   Adecco  

har   som   arbetsrutin   att   söka   information   om   branschen   och   en   bakgrundskoll   om  

kunden  innan  de  åker  ut  på  möte  med  dem.  Proffice  påpekade  att  eftersom  att  de  är  ett  

så  stort  bolag  kan  de  höra  av  sig  till  andra  delar  av  företaget  ifall  en  kompetens  behöver  

hittas  eller  om  det  är  en  specifik  bransch.  Det  som  ovanstående  resonemang  går  i  linje  

med  är  Bardauskaite  (2014)  som  konstaterar  att  det  är  viktigt  för  ett  företag  att  säljaren  

är  kompetent  inom  sitt  område  för  att  kunna  tillfredsställa  kundens  behov.  

 

Doney,  Barry  och  Abratt  (2007)  har  visat  på  att  företag  som  ser  till  kundens  behov  har  

nästan   dubbel   effekt   för   att   bygga   förtroende   än   de   företag   som   satsar   på   främst  

kvalitet.   Det   är   just   problemlösningsorienteringen   som   skapar   förtroende   mellan  

företagen.   Även  Williams   och   Attaway   (1996)   och   Bardauskaite   (2014)   påpekar   hur  

viktigt  det  är  att  kunna  anpassa  sig  för  att  möta  kundens  behov.  Alla  företag  som  deltog  

i  studien  påpekade  att  det  var  kravprofilen  eller  kravspecifikationen  från  kunden  som  

de  utgick  efter  och  då  är  det  kundens  behov  som  ska   tillfredsställas.  De   ska  hitta  den  

konsult   som  passar  bäst   in  på   företaget,   inte  konsulten   som  har  bäst   kompetens.     Ett  

företag   som   utmärker   sig   på   problemlösningsorienterade   är   Uniflex   då   de   kan   starta  

upp  ett  kontor  på  plats  hos  kunden  för  att  hjälpa  deras  HR-­‐avdelning  ifall  de  har  många  

konsulter  på  plats.  Som  Axelsson  och  Agndal  (2005)  visar  är  det  viktigt  att  de  utförda  

 

  48  

prestationerna   av   produkten   eller   problemlösningen   som   företaget   tillhandahåller   är  

tillfredställande.   Förtroendet   ökar   om   kunden   känner   att   den   andras  

problemlösningsprocesser  fungerar  väl.  

 

5.3  Kommunikation  Dowell,  Heffernan  &  Morrisons   (2013)   skriver   att  det   är   viktigt   för  kunden  att   enkelt  

och   snabbt   kunna   kontakta   företaget,   med   till   exempel   telefon   och   e-­‐post.  

Kommunikationerna   ska   vara   öppen   och   genom   det   så  minskar   kundens   osäkerhet   i  

affären  (Doney,  Barry  &  Abratt  2007).  De  intervjuade  företagen  har  alla  fokuserat  på  att  

vara  tillgängliga  både  på  telefon  och  mail.  Kan  de  inte  svara  så  försöker  de  återkoppla  så  

fort  som  möjligt.  För  snabb  återkoppling  så  svarar  Proffice  snabbt  på  sms  och  Uniflex  

vidarebefordrar   kunden   till   en   annan   säljare   som  kan   svara.   Företag  Y   ser   till   att   det  

finns  en  säljare  på  telefon  när  de  vet  att  sina  konsulter  arbetar  ute  hos  kunden.  Uniflex  

och  Adecco  har  många  konsulter  som  arbetar  alla  tider  på  dygnet  vilket  har  gjort  att  de  

båda   företagen   alltid   har   en   säljare   på   jour   som   kan   svara.   Detta   indikerar   på   att  

företagen  alltid  arbetar  med  att  vara  tillgängliga  och  ligger  i  linje  med  Dowell,  Heffernan  

och   Morrisons   (2007)   som   påpekar   att   det   är   viktigt   att   det   alltid   ska   vara   lätt   att  

kontakta  företaget.  

 

Saleh,   Yunus   och   Quazi   (2012)     skriver   att   bra   kommunikation   ska   vara   effektiv   och  

välfungerande.   Det   är   också   viktigt   att   kommunikationen   är   i   rätt   tid   och   är   relevant  

(Bardauskaite,  2014).  Uniflex,  Företag  Y  och  Adecco  arbetar  båda  med  att  fråga  kunden  

om  hur  och  när  de  vill  bli  kontaktade,  Företag  X  kontaktar  dem  olika  beroende  på  vilken  

kund  det  är  och  vilket  behov  de  har.  Proffice  har  inga  fasta  rutiner  utan  hör  av  sig  efter  

en  obestämd  tid.  Proffice  kontakter  sina  kunder  efter  att  de  i  sina  nätverk  hört  om  att  

företag  kanske  behöver  konsulter  till  exempel  genom  att  de  beställt  en  stor  order  från  

sin  leverantör  eller  ifall  det  är  låg-­‐  eller  högkonjunktur.  

 

Det   som  skickas  ut   till   kunderna  behöver  kännas   relevant   för  kunderna  och   inte  vara  

massutskick   (Frankel  2011).  För  att  kunna  ha   information  om  kunderna  och  veta  vad  

som  är  relevant  brukar   företagen  ha  databaser   för  att  kunna  samla   informationen.  De  

 

  49  

databaserna  brukar  vara  olika  varianter  av  CRM-­‐system  (Peppers  &  Rogers,  1999).  Alla  

företag  som  deltog   i  denna  studie  använde  olika  varianter  av  databaser   för  att  genom  

det  kunna  ha   information  om  deras  kunder   samlade.  Företag  Y   stod  ut   från   resten  av  

företagen  med  deras  eget  utvecklade  affärssystem  som   tillåter  kunden  att  kunna   följa  

med  i  hela  processen  via  affärssystemet.  Frankell  (2011)  skriver  att  företagen  inte  ska  

skicka  ut  massutskick  för  kunden  kan  då  känna  att  det  inte  är  relevant  för  dem,  och  då  

tappa  förtroende.  Uniflex  och  Företag  Y  använder  sig  inte  alls  av  nyhetsbrev,  Företag  Y  

menar  på  att  deras  rekryterare  ”äger”  sin  egen  kundrelation  och  på  sätt  är  det  enbart  

den  rekryteraren  som  ska  kontakta  kunden.  Adecco  skickar  endast  ut  till  alla  kunder  om  

det  är  relevant.  Proffice  och  Företag  X  har  nyhetsbrev  som  de  skickar  till  alla  kunder.  Att  

skicka   mer   riktade   mail   till   specifika   branscher   och   regioner   använder   sig   Proffice,  

Företag  X  och  Adecco  sig  av.  

5.4  Hålla  löften  Avtal   är   ett   begrepp   som   innefattar   både   muntliga   och   skriftliga   avtal   (Dowell,  

Heffernan  och  Morrisons,  2013).  Sako  (1992)  påpekar  att  det  är  viktigt  att  verka  efter  

den   etiska   standarden   och   hålla   sina   löften   mellan   de   olika   parterna   för   att   skapa  

förtroende.   Alla   respondenter   på   de   olika   företagen   svarade   att   de   i   stort   sett   alltid  

klarade  av  att  uppfylla  avtalen  som  har  satts  upp.  Uniflex  och  Proffice  påpekade  att  de  

inte   arbetar   med   muntliga   avtal   utan   de   vill   alltid   ha   det   nedskrivet   och   signerat.  

Proffice  förklarade  att  det  var  för  att  de  är  ett  stort  företag  med  kvalitetssäkrade  rutiner  

och   om   ett   avtal   inte   är   signerat   så   gäller   inte   rättigheterna   och   skyldigheterna   för  

kunden  och  Proffice.  Resonemanget  ovanstående  följer  Dowell,  Heffernan  &  Morrisons  

(2013)  och  Sako  (1992)  riktlinje  om  att  det  är  viktigt  att  hålla  avtal  och  löften  som  ges  

och  genom  det   förstärks   förtroendet.  Alla   företag   framhäver  att  de  alltid  är  ärliga  och  

har  en  öppen  kommunikation  och  om  det  är  en  svår  kompetens  att  hitta  eller  om  det  

kommer   gå   lätt.   Enligt   Dowell,   Heffernan   och   Morrisons   (2013)   är   det   viktigt   med  

ärlighet  i  det  som  kommuniceras  mellan  parterna.  Att  ärligheten  reflekteras  i  företagets  

handlingar  och  uppriktiga  svar  vilket  betyder  att  säljaren  ska  vara  direkt  och  uppriktig  i  

sin  kommunikation.  Kunden  kan  lita  på  att  det  företaget  säger  är  sant  och  att  företaget  

säger  hur  det  ligger  till.  

 

 

  50  

Alla   respondenter   förutom  Företag  Y   ansåg   att   det   är   viktigt   att   vara   opportunistiska  

mot   sina   kunder  men   även   realistiska   så   att   kunden   inte   får   falska   förhoppningar   de  

inte  kan  uppfylla.  Företag  Y  är  alltid  realistiska  och  har  en  öppen  kommunikation  med  

kunden  och  säger  hur  allting  ligger  till.  

Av  de  fem  intervjuade  företagen  så  är  anser  fyra  av  företagen  att  de  måste  vara  positiva  

eftersom  att  det   fortfarande  är  kunder  de  måste  övertyga  men  ändå  berätta  hur   läget  

ligger  till  om  det  kommer  bli  lätt  eller  svårt.  Detta  resonemang  går  i  linje  med  vad  Saleh,  

Yunus  och  Quazi  (2012)  och  Morgan  och  Hunt  (1994)  skriver  om.  När  en  leverantör  är  

allt   för   opportunistisk   kan   mottagaren   få   minskat   förtroende   för   dem.   Kunden   kan  

känna  att   leverantören   inte  kommer  att  kunna   leverera  allt   som  har   lovats  vilket  kan  

skada  den  långsiktiga  relationen.  

 

5.5  Leverans  Dowell,   Heffernan   och  Morrisons   (2013)   skriver   om   att   det   är   viktigt   för   företag   att  

kunna  leverera  det  man  har  lovat  inom  den  tidsramen  som  har  bestämts  för  att  de  ska  

ge  förtroende  hos  kunden.  Leveransprecision  kan  även  tolkas  ur  ett  kvalitetsperspektiv,  

då   det   betyder   att   företaget   måste   kunna   motsvara   kundens   förväntningar   och  

förhoppningar   på   kvaliteten   hos   produkten   (Monczka,   Trent  &  Handfield,   1998).   Alla  

företag  i  studien  angav  att  de  alltid   lyckas  att   leverera  konsulten  till  kunden  och  inom  

tidsramen  de  har  bestämt  med  kunden.  Företag  X  var  de  enda  som  påpekade  att  om  de  

inte   hittade   en   konsult   med   de   kompetenser   och   erfarenhet   som   kunden   vill   ha   så  

försöker  de  sänka  kraven  lite  för  att  ändå  kunna  leverera  en  bra  kandidat  till  kunden.  

 

För  att  säkerhetsställa  kvaliteten  hos  konsulterna  som  är  kandidater  till  att  hyras  ut  till  

kunderna   går   de   igenom   processer   som   är   olika   i   de   olika   företagen.   För   att  

säkerhetsställa  kvaliteten  på  sina  konsulter  så  kollar  Uniflex  upp  två  referenser,  har  en  

telefonintervju  och  en   fysisk   intervju  vid   en  vanlig   anställning   som   inte  kräver  någon  

specialkompetens.   Sedan   gör   de   en   uppföljning   hos   kunden   första   dagen   konsulten  

jobbar  där  och  efter  det  en  gång   i  veckan.    Proffices  process  varierar   lite  beroende  på  

kompetens   och   behov,   de   har   en   till   tre   olika   intervjuer   med   konsulten.   Efter   första  

dagen   så   ringer   Proffice   kunden   och   konsulten   och   kollar   hur   det   går   och   detta  

 

  51  

fortsätter  kontinuerligt  en  gång  i  veckan.  Adecco  kollar  upp  referenserna  och  har  sedan  

mellan  en  till   fem  olika   intervjuer  med  konsulten.  Om  kunden  sedan  kräver  någonting  

specifikt   låter  de  konsulten  göra  några   tester.  Efter   första  dagen  så  ringer  Adecco  och  

kollar   hur   det   går,   sedan   bestämmer   de   tillsammans   med   kunden   hur   ofta   de   ska  

kontaktas.   Företag   Y   använder   sig   mycket   av   kravspecifikationen   för   att   hitta   rätt  

kvalitet,  sedan  har  de  en  telefonintervju,  en  fysisk  intervju  och  kollar  upp  två  referenser  

som  de   har   fått   av   kandidaten.   Sedan   skickas   kandidaten   ut   till   kunden   för   en   slutlig  

intervju   där   enbart   kunden   intervjuar   kandidaten   och   där   avgör   kunden   om   de   vill  

anlita  konsulten.  Om  konsulten  blir  anställd  får  de  en  introduktion  av  kunden  och  en  av  

Företag  Y.  Efter  två  veckor  kontaktar  Företag  Y  kunden  och  konsulten  för  att  stämma  av  

hur   det   går   och   om   kunden   inte   är   nöjd   inom   30   dagar   har   Företag   Y   en  

nöjdkundgaranti  som  tillåter  kunden  att  byta  ut  konsulten  

 

Företag   X   börjar   kvalitetssäkringsprocessen   med   att   kolla   upp   referenser   och   om  

informationen   som   konsulten   angivit   stämmer.   Sedan   har   den   en   telefonintervju,   en  

fysisk   intervju   och   en   intervju   där   konsulten,   kunden   och   Företag   X   deltar.   Intervju  

nummer  tre  och  fyra  får  kunden  hålla  själv  med  konsulten.  När  konsulten  har  börjat  hos  

kunden   så   kontaktar   Företag   X   dem   ungefär   fyra   till   sex   gånger   per   halvår   och   om  

kunden   inte  är  nöjd  har  de  en  sex-­‐månadersgaranti   som  gör  att  de  kan  hyra   in  en  ny  

konsult.   Ovanstående   kvalitetsäkringsprocesser   visar   att   de   intervjuade   företagen  

arbetar   med   kvalitetssäkring   för   att   kunna   skapa   förtroende   hos   kunden   så   som  

Monczka,  Trent  och  Handfield  (1998)  beskriver  tidigare.  

5.6  Mervärde  Sirdeshmukh,  Sing  och  Sabol  (2002)  skriver  att  företag  som  går  utanför  normen  för  att  

tillfredsställa   kundens  behov  bygger   förtroende  hos  kunden.   Företagen  vi   intervjuade  

visade   alla   på   att   de   i   normalfallet   inte   behöver   gå   utanför   sina   standardiserade  

arbetsuppgifter  för  att  lösa  kundens  behov.  Det  finns  delar  där  de  går  utanför  normen,  

Uniflex  sätter  ibland  upp  ett  kontor  ute  på  arbetsplatsen  där  de  har  många  konsulter  för  

att  vara  en  förlängd  arm  för  HR-­‐avdelningen.  Adecco  frågar  ibland  sina  egna  konsulter  

om   de   i   sina   egna   nätverk   har   kontakter   och   ger   dem   en   bonus   om   det   leder   till  

anställning.  Företag  X  beskriver  att  deras  arbete  inte  kan  vara  helt  standardiserat  då  det  

 

  52  

kommer   till   relationer  och  de  behöver  vara   flexibla  efter  kundens  behov.  Proffice  och  

företag  Y  säger  att  de  alltid  klarar  av  att  leverera  det  som  kunden  efterfrågar  genom  att  

följa   deras   processer   och   behöver   därför   inte   gå   utanför   normen.   Detta   behöver   inte  

vara  något  som  motverkar  att  förtroende  skapas  med  tanke  på  vad  Axelsson  och  Agndal  

(2005)   skriver   om   att   förtroendet   för   företaget   ökar   om   deras  

problemlösningsprocesser  fungerar  tillfredställande.  

 

Kunden   vill   att   det   företag   de   använder   sig   utav   också   ger   mer   värde   än   vad   deras  

konkurrenter  gör  (Bardauskaite,  2014).  Företagen  behöver  enligt  Bardauskaite  (2014)  

visa   på   hur   de   skapar   mer   värde   för   kunden.   Proffice   satsar   mycket   på   att   deras  

processer   är   kvalitetssäkrade   och   är   ISO-­‐certifierade.   Adecco   satsar   på   att   ha   en   bra  

dialog  mellan  säljaren  och  kunden  samt  att  använda  deras  starka  varumärke.  Företag  X  

anser  att  de  arbetar  mer  med  helhetslösningar,  har  kontinuerlig  kontakt  med  kunden  

och  går   in   i   en  rådgivanderoll  när  deras  kunder  behöver  det.  Företag  Y   framhäver  att  

det  är   för  att  de  arbetar  med  uppdragsspecifik  rekrytering  där  de  alltid  sätter  kunden  

först  men  även  att  deras  affärssystem  är  så  öppet  att  kunden  alltid  kan  delta  och  följa  

processen  genom  det.    

 Ett  mervärde  som  företag  borde  ha  för  att  skapa  välvilja  är  att  ha  godtyckliga  aktiviteter  

(Dowell,   Heffernan   &   Morrisons   2013).   De   skriver   att   företag   inte   bara   ska   ha  

affärsmässiga  aktiviteter  utan  också   icke  affärsmässiga.  Uniflex  gör   jämförelsevis  med  

de  andra  företagen  många  sociala  aktiviteter.  De  samlar  sina  kunder  fem  till  tio  gånger  

per  år  för  sociala  aktiviteter,  exempelvis  se  på  hockey  eller  fotboll.  De  arbetar  även  med  

att  bjuda  deras  konsulter  på  jul-­‐  eller  sommarfesten  om  företaget  de  arbetar  med  ska  ha  

en,  då  säljaren  också  deltar.  Uniflex  brukar  bjuda  kunden  på  påskägg  och  ta  med  grillen  

ut   dit   ibland  när   vädret   är   bra.   Proffice   tar  med  kunderna  på   evenemang   som   fotboll  

eller   hockey   någon   gång   om   året   och   de   brukar   också   ha   två   stor   seminarium   om  

intressanta   ämnen.   De   bjuder   ut   kunderna   varje   vecka   för   att   kunna   ha  

socialinteraktion,   de   som   bjuds   ut   är   oftast   de   som   har   bäst   kontakt   med   kunderna.  

Adecco   sponsrar   mycket   sport   och   tar   oftast   ut   sina   kunder   två   gånger   om   året.  

Aktiviteterna  har  varit   fotboll  och  hockey  samt  större  aktiviteter  som  Falsterbo  Horse  

Show  och  Hockey-­‐VM.  Adecco  bjuder  också  sina  kunder  på  lunch,  hur  ofta  beror  på  hur  

 

  53  

nära  de   är   och  om   lunchen  kan  bytas  ut  mot   ett   fikabesök   istället.   Företag  X   är   inget  

bolag  som  arbetar  mycket  med  att  bjuda  ut  kunderna  på  evenemang,  de  fokuserar  mer  

på   den   kontinuerliga   kontakten   med   kunderna.   De   få   gångerna   de   gör   sociala  

evenemang  ska  det   finnas  ett   inslag  av  något  arbetsrelaterat,  samma  sak  med   luncher  

som  ska  vara  affärsrelaterad  och  inte  bara  en  social  tillställning.  De  som  företag  som  har  

sociala  aktiviteter  har  det   i   linje  med  de  exempel   som  Dowell,  Heffernan  &  Morrisons  

(2013)   skriver   om   som   icke   affärsmässiga   aktiviteter.   De   kan   vara   sociala   utflykter,  

bjuda  in  till  företaget  och  att  erbjuda  extra  tjänster.    

 

5.7  Intentioner  Williams   och   Attaway   (1996)   skriver   att   säljaren   bör   visa   förståelse   för   kunden   och  

göra  det   tydligt   för  kunden  att  de  vill  att  det  ska  gå  bra   för  dem.  En  säljare  som  visar  

förståelse   för   kundernas   behov   och   oro   för   köparens   framtid   kommer   att   skapa  

förtroende  hos  kunderna.  Det  är  genom  att  visa  att  de  har  goda  intentioner  och  motiv  

som   senare   leder   till   välvilja   (Dowell,  Heffernan  &  Morrisons,   2013).  Uniflex   försöker  

visa  goda  intentioner  genom  att  sitta  med  i  produktionsmötena  med  kunden  och  visa  att  

de   vill   att   det   ska   gå   bra   för   dem.   Proffice   försöker   alltid   vara   engagerade   och   de  

försöker  hjälpa  till  i  kundens  processer  och  arbeta  proaktivt.  Adecco  försöker  att  alltid  

intressera  sig  genom  att  fråga  hur  det  går  för  företaget  och  alltid  ha  koll  på  hur  de  ligger  

till.  Företag  X  lägger  ner  mycket  tid  vid  mötena  för  att  lösa  deras  behov  och  försöker  via  

engagemang  skapa  en  öppen  kommunikation.  Företag  Y  tror  på  att  det  handlar  mycket  

om  närvaro  och  att  det  uppskattas  av  kunderna  att  man  är  på  plats  ofta  men  även  att  de  

gärna  ser  att  deras  kunder  anställer  konsulten  efter  uppdraget  för  då  vet  företag  Y  att  

de   har   lyckats   med   rekryteringen   och   se   kunden   behov.   Dessa   företag   försöker   visa  

kunden  att  de  vill  att  de  ska  gå  bra  för  dem,  detta  går  i  linje  med  vad  Sirdeshmukh,  Singh  

&  Sabol  (2002)  skriver  om  att  företag  ska  arbeta  för  att  visa  att  de  vill  det  ska  gå  bra  för  

kunden  De  visar  också  på  det  som  Doney,  Barry  &  Abratt  (2007)  tar  upp,  att  säljaren  ska  

försöka  hjälpa  sina  kunder  i  flera  olika  led.  Företagen  varierar  dock  hur  de  arbetar  med  

intentioner   och   det   är  mycket   beroende   på   vad   säljaren   tycker   och   hur   de   väljer   att  

arbeta.   Företagen   hade   i   överlag   ingen   uttänkt   plan   för   hur   de   skulle   arbeta   med  

intentioner  utan  det  verkade  vara  upp  till  var  och  en  säljare  att  visa  goda  intentioner.  

 

  54  

6.0  Slutsats  Slutsatsen   lyfter   fram   hur   personaluthyrningsföretag   arbetar   med   förtroende   i   sina  

relationer  till  sina  kunder.  Slutsatsen  svarar  därmed  på  uppsatsen  syfte.  

   Studien   har   kommit   fram   till   att   företagen   arbetar   på   liknande   sätt   med   att   försöka  

skapa   förtroende   hos   kunden   utifrån   den   insamlade   empirin.   I   den   konceptuella  

modellen   finns  det   sju  subkategorier,   som  tillsammans  bygger   förtroende  hos  kunden  

om   de   arbetar   med   dem   såsom   teorin   som   har   presenterats   beskriver.   Med  

utgångspunkt   ifrån   de   intervjuade   företagens   svar   har   dessa   slutsatser   kunna   dragits  

om  hur  personaluthyrningsbolag  arbetar  med  att  skapa  förtroende  hos  sina  kunder:  

 

Interaktion    

Företagen  arbetar  med  att  frekvent  besöka  kunden  och  kontakta  dem  genom  mail  och  

telefon.   Deras   kontakt   med   kunderna   är   inte   regelbundna   utan   det   är   beroende   på  

kundens  behov  och  kontinuerligt  kontaktar  kunden  för  att  stämma  av  med  kunden  om  

hur  det  går  med  konsulterna  och  hur  framtida  behov  ser  ut.  Alla  företagen  anser  att  de  

kontaktar  kunden  på  en  lagom  frekvent  nivå.  

 

Kundorientering  

Ingen  av  företagens  rekryterare  är  specialiserade  eller  tar  hand  om  endast  en  specifik  

bransch   utan   rekryterarna   arbetar   med   flertalet   olika   branscher   utan   att   de  

specialiserar  sig.  För  att  samla  in  information  om  branschen  och  om  kundens  behov  så  

arbetar  rekryterarna  nära  med  kunden.  Den  största  informationskällan  om  vad  kunden  

behöver   är   i   möten   med   kunden   där   en   kravspecifikation   eller   kravprofil   tas   fram  

tillsammans   med   kunden.   Några   av   företag   åker   också   ut   till   kunden   för   att   se   hur  

kundens  processer   fungerar  och  för  att   få  mer   förståelse   för  vilka  behov  som  behöver  

tillfredsställas.    

 

När   företagen   tar   fram  kandidater   till   kunden   så   är   det   alltid   kravprofil   och   vad   som  

passar   bäst   in   på   företaget   både   socialt   och   kompetensmässigt   som   är   det   viktigaste,  

istället  för  att  enbart  leta  efter  kandidaten  med  bäst  kompetens.  

 

  55  

 

Kommunikation    

Företagen   försökte   alla   att   alltid   vara   kontaktbara   genom  mail   och   telefon.   Företagen  

stämmer  av  med  kunden  när  de  ska  höra  av  sig  till  dem.  För  att  hantera  information  om  

sina  kunder  har  alla  företagen  affärssystem  som  de  arbetar  i.  I  sin  kommunikation  med  

kunderna   så   använder   vissa   företag   massutskick   såsom   nyhetsbrev   till   sina   kunder  

medan  de  andra  skickar  endast  ut  information  som  berör  kunden  

 

Hålla  löften  

Alla   respondenter   framhåller   att   de   har   en   ärlig   och   öppen   kommunikation  med   sina  

kunder,  eftersom  de  vill  bygga  långvariga  relationer  och  då  inte  lova  saker  de  inte  kan  

hålla.  Företagen  ansåg  att  det  var  viktigare  att  vara  reallistiskt  än  opportunistiskt  mot  

sina   kunder   för   att   inte   ge   dem   falska   förhoppningar,  merparten   sa   att   det   ändå   var  

viktigt   att   vara   opportunistiskt   mot   sina   kunder   eftersom   de   vill   bibehålla   dem   som  

kunder.  

 

Leverans  

Företagen  lyckas  alltid  leverera  en  konsult  till  kunden  inom  den  tidsram  som  de  har  satt  

upp.   Alla   företag   arbetar   med   att   säkerhetsställa   kvaliteten   på   sina   konsulter.  

Merparten   av   företagen   säkerhetsställer   kvalitetenen   genom   att   göra   minst   två  

intervjuer  och   referenskollar   innan  kunden  har  en   intervju  med  kandidaterna,  medan  

resterande  företag  arbetar  liknande  men  har  ett  minimum  på  minst  en  intervju  istället  

för   två.   Efter   anställningen   gör   alla   företag   avstämningar   med   konsulten   och   med  

företaget  inom  de  första  veckorna.  De  gör  då  en  avstämning  för  att  se  om  allt  fungerar  

som  det  ska  och  båda  är  nöjda,   för  att  efter  detta  göra  det  kontinuerligt  under  den  tid  

som  konsulten  arbetar  vid  kunden.  Några  av  företagen  arbetar  med  en  nöjdkundgaranti  

för  att  kunden  ska  kunna  utan  extra  kostnad  ska  få  en  ny  konsult  om  rekryteringen  inte  

gick  väl.  

 

 

 

 

  56  

Mervärde  

Företagen   behöver   sällan   gå   utanför   sina   standardiserade   arbetsuppgifter   för   att  

tillfredsställa   kundens   behov.   Några   företag   kan   vid   behov   gå   utanför   de  

standardiserade  arbetsuppgifterna  för  att  lösa  kundens  behov.    En  stor  del  av  företagen  

påpekar  att  det  som  gör  att  dem  skapar  mer  värde  än  sina  konkurrenter  är  att  de  har  ett  

välkänt   varumärke   och   är   en   stor   organisation.   De   försöker   också   alla   på   att   ha   en  

kontinuerlig  kontakt  med  sina  kunder.  Det  är  stora  skillnader  på  om  företagen  gör  icke-­‐

arbetsrelaterade   ting  med   sina   kunder   eller   inte.   Några   av   företagen   arbetar  mycket  

med  att  bjuda  in  kunder  till  sociala  evenemang  och  luncher,  medan  de  andra  företagen  

inte  arbetar  med  sociala  aktiviteter  som  inte  har  en  anknytning  till  arbetet.  

 

Intentioner  

Det   finns   inga  generella   sätt   som   företagen  arbetar  med   för  att   visa  goda   intentioner.  

Det   är   rekryteraren   i   företagen   som   har   ansvar   att   försöka   visa   att   de   har   goda  

intentioner  gentemot  kunden  och  de  försöker  visa  detta  när  de  kontaktar  kunden.  

   

Kompetens,  Avtal  och  Välvilja  

Dessa  sju  subkategorier  ingår  under  kategorierna  kompetens,  avtal  och  välvilja.    Det  går  

att  dra  slutsatsen  att  företagen  arbetar  mycket  och  på  ett  liknande  sätt  med  kompetens  

och  avtal.  Det  varierar  sig  däremot  mellan  hur  företagen  arbetar  med  välvilja  där  vissa  

företag   fokuserar   på   det   medan   andra   inte   arbetar   med   sådant   som   inte   är   direkt  

kopplat  till  arbetet.    

                   

 

  57  

7.0  Rekommendationer  Genom   den   här   rapporten   har   författarna   tagit   reda   på   hur   dessa   fem  

personaluthyrningsföretag  i  Växjö  arbetar  med  att  skapa  förtroende  mellan  sig  och  sina  

kunder.   Resultatet   visade   att   företagen   arbetar  mycket   och   på   ett   liknande   sätt   med  

kompetens  och  avtal.  Företagen  arbetade  inte  lika  mycket  med  välvilja  om  man  jämför  

svaren  med  den  teoretiska  referensramen  och  arbetssätten  skiljde  sig  även  åt  mellan  de  

olika  företagen.  

 

Författarna   skulle   därför   rekommendera   till   vidare   forskning   att   se   på   hur   mindre  

företag   inom   personaluthyrningsbranschen   arbetar   med   förtroende   för   att   kunna   se  

skillnaderna   och   likheterna   mellan   de   stora   företagen   och   de   små   företagen   inom  

branschen.   Författarna   skulle   även   rekommendera   att   göra   forskningen   ur   ett  

kundperspektiv  för  att  se  hur  kunderna  upplever  att  företagen  arbetar  med  förtroende  

och  hur   företag   ska  arbeta   för  att   skapa   förtroende  enligt  dem.  Det   skulle  även  gå  att  

jämföra  hur  kunderna   inom  personaluthyrningsbranscher  ser  på   förtroende  gentemot  

andra  branscher.  

 

                           

 

 

 

  58  

8.0  källor  

Ahmed,  F.  Patterson,  P.  Styles,  C.  (1999).  The  determinants  of  successful  relationships  in  

international  business.  Australiasian  Marketing  Journal  

 Armstrong,   G.   Kotler,   P.  Harker,  M.  &  Brennan,   R.   (2012).  Marketing:  An   Introduction.  

Upper  Saddle  River,  N.J:  Pearson  Education  

 

Axelsson,  B.  Agndal,  H.  (2005).  Professionell  marknadsföring.  Studentlitteratur:  Lund.  

 

Bachmann,   R.   Inkpen,   A.   (2011).   Understanding   institutional-­‐based   trust   building  

processes  in  inter-­‐organizational  relationships:  Organization  Studies  

 

Bagozzi,   R.   (2010).   Marketing   as   an   organized   behavioral   system   of   exchange”,   Asia-­‐

Pacific.  Journal  of  Business  Administration  

 

Bardauskaite,  I.  (2014).  Loyalty  in  the  Business-­‐to-­‐Business  Service  Context:  A  Literature  

Review  and  Proposed  Framework.    Journal  Of  Relationship  Marketing  

 

Bryman,   A.   Bell,   E.   (2005).   Företagsekonomiska   forskningsmetoder.   Malmö:   Liber  

ekonomi  

 

Christensen,   L,   Engdahl,   N,   Grääs,   C,   Haglund,   L.   (2010).   Marknadsundersökning:   en  

handbok.  Lund:  Studentlitteratur  

 

Clark,  W.  Ellen,  P.  and  Bolesb,   J   (2010),  An  examination  of  trust  dimensions  across  high  

and  low  dependence  situations.    Journal  of  Business-­‐to-­‐Business  Marketing  

 

Doney,   P.   Barry,   J.   Abratt,   R.   (2007).   Trust   determinants   and   outcomes   in   global   B2B  

services.  European  Journal  Of  Marketing  

 

 

  59  

Dowell,  D.  Heffernan,  T.  Morrison,  M.   (2013).  Trust   formation  at  the  growth  stage  of  a  

business-­‐to-­‐business  relationship  A  qualitative  investigation.  Qualitative  Market  Research:  

An  International  Journal  

 

Frankel,  A.  (2011).  E-­‐post-­‐marknadsföring.  Liber:  Malmö  

 

Finnegan,   D.   Currie,   W.   (2010).   A  multi-­‐layered   approach   to   CRM   implementation:   An  

integration  perspective.  European  management  journal  

 

Godson,  M.  (2009).  Relationship  marketing.  Oxford:  Oxford  University  Press  

 

Grönmo,  S.  (2006).  Metoder  i  samhällsvetenskap.  Malmö:  Liber  

 

Grönroos,  C.  (1998).  Marknadsföring  i  tjänsteföretag.  Malmö:  Liber  Ekonomi  

Johansson,  I,.  Jönsson,  S.  Solli,  R.  (2006).  Värdet  av  förtroende.  Lund:  Studentlitteratur  

Johnson,  G.  Whittington,  R.  Scholes,  K.  (2011).  Exploring  strategy:  text  &  cases.  Harlow:  

Financial  Times  Prentice  Hall  

Luhmann,  N.  (1988).  Familiarity,  confidence,  trust:  Problems  and  alternatives.  New  York:  

Basil  Blackwell  

Lundahl,  U.  Skärvad,  P-­‐H.  (1999).  Utredningsmetodik  för  samhällsvetare  och  ekonomer.  3.  

uppl.  Lund:  Studentlitteratur  

Kristensson  Uggla,   B.   (2012).  Slaget  om  verkligheten:   filosofi,  omvärldsanalys,   tolkning.  

Höör:  Brutus  Östlings  bokförlag  Symposion  

 

Monczka,   R.   Trent,   R.   Handfield,   R.   (1998)  Purchasing  and  Supply  Chain  Management.  

South-­‐Westen  College  Publishing:  Cincinnati  

 

 

  60  

Morgan,  R.   Shelby,  H   (1994).  The  Commitment-­‐Trust  Theory  of  Relationship  Marketing.  

Journal  of  Marketing      

Mossberg,  L.  (2003).  Att  skapa  upplevelser-­‐  från  OK  till  WOW.  Lund:  Studentlitteratur

Palmatier,   R.   Scheer,   L.   Evans,   K,   Arnold,   T.   (2008)   Achieving   relationship  marketing  

effectiveness   in   business-­‐to-­‐business   exchanges.   Journal   Of   The   Academy   Of   Marketing  

Science  

 

Patel,  R.  Davidson,  B.  (2011).  Forskningsmetodikens  grunder:  att  planera,  genomföra  och  

rapportera  en  undersökning.  Lund:  Studentlitteratur  

 

Payne,  A.   (2006).  The  handbook  of  CRM:  achieving  excellence  in  customer  management.  

Oxford:  Elsevier  Butterworth-­‐Heinemann  

 

Peppers,  D.  Rogers,  M.  (2011).  Managing  customer  relationships:  a  strategic  framework.  

Hoboken:  John  Wiley  

 

Peppers,  D.  Rogers,  M.  (1999).  Enterprise  one  to  one:  handbok  i  relationsmarknadsföring.  

Malmö:  Richter  

 

Qualls,   W.   Williams,   J.   Han,   S.   1998.   A   Conceptual   Model   and   Exploratory   Study   of  

Interpersonal  Orientation  and  Bonding  in  Cross  Cultural  Business  Relationships.  Journal  of  

Business  Research  

 

Rousseau,   D.   Sitkin,   S.   Burt,   R.   Camerer,   C.   (1998).  Not   so   different   after   all:   a   cross-­‐

discipline  view  of  trust.  Academy  of  Management  Review  

 

Sako,   M   (1992).   Prices,   quality   and   trust:   inter-­‐firm   relations   in   Britain   and   Japan.  

Cambridge:  Cambridge  University  Press  

 

  61  

Saleh   M,   Ali   M,   Quazi   A   (2012).   A   comparative   study   of   consumer   and   B2B   goods  

importers   trust   and   commitment:   Evidence   from   an   Asian   developing   country.  

Australasian  Marketing  Journal  

 

Segerstedt,  A.   (1999).  Logistik  med  fokus  på  material-­‐  och  produktionsstyrning.  Malmö:  

Liber  ekonomi  

 

Sirdeshmukh,  D.  Singh,  J.  Sabol,  B.  (2001).  Consumer  trust,  value,  and  loyalty  in  relational  

exchanges.  Cambridge  

 

Söderlund,  M.  (2000).  I  huvudet  på  kunden.  Malmö:  Liber  Ekonomi  

Theron,   E.   Terblanche,   N.   (2010)  Dimensions   of   relationship  marketing   in   business-­‐to-­‐

business  financial  services,  International  Journal  Of  Market  Research    

Williams,  M.   Jill,  S.  1996.  Exploring  Salesperson’s  Customer  Orientation  as  a  Mediator  of  

Organizational   Culture’s   Influence   on   Buyer-­‐Seller   Relationships.   Journal   of   Personal  

Selling  &  Sales  Management  

 

Zucker,   L.   (1986).   Production   of   trust:   Instetutional   sources   of   economic   structure.  

1840-­‐1920  in  Reasearch  in  Organisational  Greenwich,  Cann:  JAI  

 Internetkällor    http://www.allabolag.se/what/personaluthyrning/xo/7/page/2  (hämtad  2014-­‐05-­‐17)  

 

http://www.allabolag.se/what/personaluthyrning/xo/6/page/1  (hämtad  2014-­‐05-­‐17)  

 

 

 

 

 

 

  62  

Bilaga  1:  Frågeguide  A1:  Hur  ofta  besöker  eller  kontaktar  ni  era  kunder?  Gör  ni  det  regelbundet?          A2:  Vad  tycker  du  är  ett  lagom  frekvent  kontaktantal  hos  befintliga  kunder?        B1:   Har   ni   som   rekryterare   kunskap   om   kundernas   specifika   branscher   eller   gör   ni  generella  antaganden?  Hur  gör  ni   för  att  hitta  rätt   informationen  och  veta  hur   företag  arbetar?        B2:  Vad  är  erat  huvudfokus:  att  anställa  den  konsult  med  bäst  kvalitéer  eller  att  se  till  kundens  unika  behov?        B3:  Hur  gör  ni  för  att  veta  vad  kunden  behöver?        C1:  Är  det  viktigt  för  er  att  kunden  ska  känna  att  ni  alltid  är  kontaktbara?        C2:  Hur  vet  ni  när  det  är  rätt  tidpunkt  att  kontakta  era  kunder?  Har  ni  fasta  rutiner  att  ni  måste  höra  av  er  inom  en  viss  tid?        C3:  Har  ni  någon  databas  med  information  om  era  kunder?  T.ex.  så  att  ni  kan  para  ihop  personal   mot   vissa   företag   som   ni   vet   kommer   behöva   en   person   med   de   här  kvalitéerna  i  framtiden        C4:  Hur  arbetar  ni  för  att  era  mail  ska  vara  så  relevanta  som  möjligt  för  era  kunder  som  mottager  dem?  Tex  massutskick  eller  nyhetsbrev          

 

  63  

D1:  Hur  ofta  lyckas  ni  uppfylla  muntliga  och  skriftliga  avtal  ni  har  lovat?        D2:  Hur  ärliga  kan  ni  vara  gentemot  kunden  utan  att  påverka  dem  negativt?        D3:  Vad  fokuserar  ni  på  när  ni  träffar  era  kunder,  vara  realistiska  eller  opportunistiska?        E1:  Hur  ofta  lyckas  ni  leverera  det  kunden  efterfrågar?  Hur  ofta  lyckas  ni  med  tidsramen  ni  bestämt?        E2:  Hur  säkerhetsställer  ni  kvaliteten  ni  har  lovat  och  uppföljer  ni  hur  det  går?        F1:   Hur   ofta   går   ni   utanför   era   standardiserade   arbetsuppgifter   för   att   lösa   kundens  behov?        F2:  Brukar  ni  göra  icke-­‐arbetsrelaterade  ting  med  era  kunder?        F3:  Vad  gör  ni  för  at  skapa  mer  värde  till  era  kunder  än  vad  era  konkurrenter  gör?        G1:  Vad  gör  ni  för  att  era  kunder  ska  känna  att  ert  företag  vill  att  det  ska  gå  bra  för  dem?