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    Multiplicamos las posibilidades d

    travs de soluciones inteligentes p

    operadores y empresas maximiza

    La Voz del Cliente

    Speech Analytics

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    Impact 360: Portfolio de soluciones Verint

    Soluciones totalmente integradas que ayudan a las organizaciones a

    gestin de las personas, procesos y tecnologa asociada a la experie

    Optimiza lo

    Mejora la e

    satisfaccin dIncrementa

    Beneficios:

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    La importancia de la

    Voz del Cliente

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    La importancia de la experiencia del cliente

    Existe un solo jefe, el Cliente.Y puede hacerprescindirde cualquiera de noso

    la empresa, desde el CEO para abajo.

    Cmo?

    Simplemente gastando su dinero en otro la

    Funda

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    Las empresas lderes en analizar, entender y man

    experiencia del cliente tienen una gran ventaja con

    respecto a otras:

    Source:TheTemkinGroup

    cliente

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    Enterprise Feedback Management

    La voz del cliente Impact 360 Analyt

    Speech Analytics

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    Speech Analytics

    Impact 360: Anlisis de La Voz del C

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    Speech Analytics de Verint

    Transforma frases sueltas en

    informacin detallada.

    Genera valorbasndose en la

    interaccin entre el agente y el cliente.

    Utiliza tecnologa de reconocimiento

    de voz para analizar conversaciones yrevelar la informacin.

    Spe

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    Analizando un Contact Center promedio

    Potenciando las interacciones con client

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    La mayora de los Centros de Contacto escuchan activament

    del 1% de sus llamadas.

    Potenciando las interacciones con client

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    Speech Analytics revela

    automticamente informacin

    valiosa que ayuda a manejar los

    cambios en el comportamiento de

    los clientes, reduciendo costos e

    incrementando la satisfaccin a

    traves del anlisis de todas

    (100%) las interacciones .

    Potenciando las interacciones con client

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    CONTENT

    CATEGORIZATION

    Transcribe e indexa

    llamada entera y

    extrae conceptos

    Analiza impacto de

    Inconvenientes

    conocidos

    Los tres niveles de Speech Analytics

    KEYWORDSPOTTING

    Identifica palabras

    clave y su contexto.

    Encontrar llamadasaisladas de inters

    VALOR DEL

    NEGOCIO

    IN

    ROOT CAUSE

    ANALYTICS

    Busca y Analiza llamadas

    categorizadas, sugiere root

    cause y el anlisis automt

    tendencias

    Encuentra lo que no seconoca que se est

    buscando

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    El valor de Speech Analytics

    Se obtiene un anlisis inmediato en los cambiosde comportamiento de los clientes sin tener quepredefinir regla alguna.

    Reduce costos al mejorar los procesos y lasllamadas repetidas.

    Crea grupos focalizados por demanda.

    Focaliza el monitoreo de calidad y manejo deperformance de problemticas claves delnegocio

    Conecta al Contact Center con toda la empresa.

    Speech Analytics

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    Reduccindel volumen

    de llamadas

    Incremento

    de Ventas

    Monitoreode Calidad

    Focalizado

    Reduccindel average

    handle time(AHT)

    Desafos Tpicos de Atencin a los Clien

    F i i

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    FuncionamientoSpee

    Indice Semntico Completo

    Contenido del resto de lasllamadasLlamadas

    de Inters

    Verint

    Tecnologa Propietaria

    No requiere trminos pre-definidos

    Automatiza Anlisis

    Sugerencias Visuales

    Automatiza y Encuentra la CausaRaz de los llamados y Scorecards(Puntajes - Tendencias)

    Resultados Out-of-the-Box

    Armado de Categoras

    Interface Amigable

    Show(Analiza y mucliente. Lo qu

    TellM(Analiza,mude Satisfacc

    qu de lo q

    Make(Permite ha

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    Service leve

    Cost per c

    Hold time

    Utilization

    Time in adherence

    FTEs

    Wrap up timCall offered

    Number of transfers

    Process adherence

    Renewal date

    Self-service drivers

    Repeat call driversFirst call resolution

    % of calls completed in IVR

    % sales completed online/mobile

    Call abandonment rate

    Sentiment score

    Call abandonment

    Repeat call drivers

    Retention drivers

    Customer value score Customer complaints

    Customer compliments

    Call abandonment rate

    Repeat call driv

    NPS

    C-SAT (survey)

    Quality score

    Sentiment sc

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    Identifica los indicadores de costos reduce Average Handle Time (AHT)

    Descubre las Causas Races (Root Cause) y Quejas del Cliente

    Incrementa el uso y efectividad de los canales de servicios.

    Por qu estn llamandolos clientes?

    Focaliza la calidad en las llamadas de mayor inters Encuentra llamadas relevantes en una fraccin de tiempo Dirige llamadas a la gente que pueden resolver problemas

    Monitoreo de CalidadFocalizado

    Determina los indicadores de llamadas repetidasFirst Contact Resolution(FCR)

    Puntualiza las mejores (y peores) circunstancias y comportamientos de ven

    Mejora las capacidades de up-selling/cross-selling (persuadir al cliente de co

    Incrementa las tasas de cierre de negociosEfectividad de Ventas

    Incrementa lealtad del cliente Reduce cancelacin de suscripcin o cambio de proveedor de servicios

    Retencin de Clientes(Customer Retention)

    Evala performance de los business partnersManejo de proveedores

    Speech Analytics en AccinS

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    Reduce Costos de

    Servicio / Gestin

    A travs de Drilldown Instantneo de llamadas r

    permite ver y luego actuar proactivamente para

    ejemplo las llamadas repetidas

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    Reduce Costos de

    Servicio / Gestin

    Monitoreo Indicadores de llamadas

    Identifica las razones de las llamadas repetidas entre otras rNo han

    cartas

    Au

    reali

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    In

    # Llamadas

    50 %35 %

    8 %

    y mconvers

    rea

    Incrementa # de

    proposiciones

    Encuentra como reducir

    llamadas sin valor

    Identificar tasa de xito de cada paso definido

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    Incrementar

    Ventas

    0,0%

    10,0%

    20,0%

    30,0%

    40,0%

    50,0%

    60,0%57,6%

    49,8%

    32,8% 32,3%

    23,5%

    15,1%12,9%

    11,4%6,3

    Tasa

    Promedio

    Tasa Exitosa

    de UpsellingP

    un

    s

    Usted podra

    estar

    navegando

    ms rpido

    Puntualizar mejores y peores agentes

    Determinar lenguaje positivo y mejores prcticas

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    Satisfaccin del

    Cliente

    Satisfaction

    New Fees

    Five Thousand

    Automticamente detecta cambios

    en el comportamiento del cliente

    Identifica riesgos de oportunidades

    en forma temprana.

    Encuentra comportamientos delagente que llevan a la

    insatisfaccin del cliente

    permitiendo tomar acciones

    correctivas.

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    Speech Anaytics

    Junio de 2013

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