ATRIBUTO ‘SERVICIO QUE TIENEN SUS VENDEDORES EN EL …
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1 INFORME DE PRÁCTICA: APROXIMACIÓN A LA IMAGEN DE STOP JEANS Y YOYO JEANS CON SU PÚBLICO OBJETIVO EN PEREIRA, DESDE EL ATRIBUTO ‘SERVICIO AL CLIENTE’, QUE TIENEN SUS VENDEDORES EN EL SEGUNDO SEMESTRE DEL AÑO 2013 ASTRID CAROLINA ACEVEDO GIRALDO TRABAJO DE INTERVENCIÓN STOP Y YOYO S.A.S UNIVERSIDAD CATÓLICA DE PEREIRA FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS, SOCIALES Y DE LA EDUCACIÓN PROGRAMA DE COMUNICACIÓN SOCIAL – PERIODISMO PRÁCTICAS ACADÉMICAS PEREIRA 2013
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INFORME DE PRÁCTICA: APROXIMACIÓN A LA IMAGEN DE STOP JEANS Y
YOYO JEANS CON SU PÚBLICO OBJETIVO EN PEREIRA, DESDE EL
ATRIBUTO ‘SERVICIO AL CLIENTE’, QUE TIENEN SUS VENDEDORES EN
EL SEGUNDO SEMESTRE DEL AÑO 2013
ASTRID CAROLINA ACEVEDO GIRALDO
TRABAJO DE INTERVENCIÓN STOP Y YOYO S.A.S
UNIVERSIDAD CATÓLICA DE PEREIRA
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS, SOCIALES Y DE LA EDUCACIÓN
PROGRAMA DE COMUNICACIÓN SOCIAL – PERIODISMO PRÁCTICAS ACADÉMICAS PEREIRA
2013
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INFORME DE PRÁCTICA: APROXIMACIÓN A LA IMAGEN DE STOP JEANS Y
YOYO JEANS CON SU PÚBLICO OBJETIVO EN PEREIRA, DESDE EL
ATRIBUTO ‘SERVICIO AL CLIENTE’, QUE TIENEN SUS VENDEDORES EN
EL SEGUNDO SEMESTRE DEL AÑO 2013
ASTRID CAROLINA ACEVEDO GIRALDO
INFORME FINAL
TUTOR
ÁNGEL SAÚL DÍAZ TÉLLEZ
Comunicador Social – Organizacional
UNIVERSIDAD CATÓLICA DE PEREIRA
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS, SOCIALES Y DE LA EDUCACIÓN
PROGRAMA DE COMUNICACIÓN SOCIAL – PERIODISMO PRÁCTICAS ACADÉMICAS
PEREIRA
2013
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CONTENIDO INTRODUCCIÓN ................................................................................................................ 7
1.CONTEXTUALIZACIÓN ............................................................................................. 11
1.1 Macroambiente y Microambiente ................................................................................... 11
2. IDENTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD .................................................................. 21
2.1 Descripción de la situación a intervenir ......................................................................... 21
3. REFERENTE TEÓRICO .............................................................................................. 24
3.1 Referente Teórico y Conceptual ..................................................................................... 24 3.2 Referente Conceptual..................................................................................................... 31
4. DIAGNÓSTICO ............................................................................................................. 33
4.1 Componente Teórico ...................................................................................................... 33
4.2 Componente Práctico ...................................................................................................... 34
4.3 Resultados ....................................................................................................................... 34
5. INTERVENCIÓN ........................................................................................................... 71
5.1 Objetivos ......................................................................................................................... 71
4
5.2 Estrategias ....................................................................................................................... 71
5.4. Indicadores de Gestión ................................................................................................. 74
5.5 Cronograma .................................................................................................................... 76
5.6 Presupuesto ..................................................................................................................... 76
6. COMPLEMENTARIOS ................................................................................................ 78
6.1 Conclusiones ................................................................................................................... 78 6.2 Recomendaciones.............................................................................................................81
7. REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA .............................................................................. 83
8.ANÉXOS .......................................................................................................................... 85
5
LISTA DE ILUSTRACIONES
Pág
Tabla 1. Análisis de los resultados 36
Tabla 2. Tabulación del „Servicio al Cliente‟ de las 4 tiendas en Pereira 55
Tabla 3. Función Principal y Secundarias de la Relacionista Pública 56
de Stop y Yoyo Jeans
Tabla 4. Tácticas e Indicadores 73
Gráfico 5. Cronograma 76
Tabla 6. Presupuesto 76
6
SÍNTESIS
Las empresas del Eje Cafetero cada vez
crecen en el mercado regional y requieren de
comunicadores organizacionales que trabajen
la comunicación interna y externa.
Fortalecer la imagen de la empresa Stop y
Yoyo S.A.S a partir de las estrategias
información, retroalimentación, publicidad y
claridad; logrando el mejoramiento del
„servicio al cliente‟ con su público objetivo
en Pereira en el primer semestre del año
2014
Se aplica y estudia la teoría del DirCom Joan
Costa y Paul Capriotti por ser pilares en la
investigación de la comunicación.
Las conclusiones es que existe adecuada
imagen con lo que la empresa proyecta, pero
se debe fortalecer el „servicio al cliente‟
mediante capacitaciones
Palabras Claves
Rol, Percepción, Perfil, Comunicación
organizacional, saberes, UCP, Pereira
ABSTRACT
The companies of the Coffee Growing
Zone every time grow on the regional
market and need of communication
managers organizations to work for the
internal and external communication.
Strengthens the image of the company Stop
sign and Yoyo S.A.S from the strategies
information, feedback, advertising and
clarity; achieving the improvement of the '
service to the client ' with his objective
public in Pereira in the first semester of the
year 2014
Joan Costa's and Paul Capriotti‟s theory is
applied because he is a relevant scholar
through its Dircom Theory research of the
communication.
It is the conclusions that suitable image
exists with what the company projects, but
it is necessary to to strengthen the ' service
to the client ' by means of trainings
Keywords
Image, Service, client, Relations Publish,
Communication organizational, , Pereira
7
INTRODUCCIÓN
Este trabajo quiere mostrar la aproximación de la imagen, que tiene la marca Stop y Yoyo
S.A.S mediante la atención que tienen los vendedores, con sus clientes en la ciudad de
Pereira, partiendo desde la teoría del comunicólogo y sociólogo Joan Costa que habla sobre
la imagen, el cuál afirma que esta es una representación mental externa a la empresa, es
decir la imagen de la empresa no le pertenece porque no está en ella sino en la memoria de
los públicos, siendo una memoria social funcional, pero sí la mejora y perfecciona. La
imagen no es una percepción instantánea e inamovible, sino un conjunto de causas que son:
percepciones y experiencias.
También se partió desde la teoría de Paul Capriotti quien desde hace varios años ha
estudiado la comunicación en las empresas, siendo consultor de estrategias de imagen y
comunicación corporativa, tomando como referencia su libro „Fundamentos para la Gestión
Estratégica de la Identidad Corporativa‟, se identificaron aspectos claves en su teoría para
entender la imagen en las empresas, ya que la sitúa como asociaciones mentales que los
públicos tienen de una organización, producto o marca, es decir se ubica en el receptor
dentro de su proceso de comunicación.
El análisis del diagnóstico será útil e importante para la marca Stop y Yoyo S.A.S, para
poder identificar la calidad en la atención que tienen los vendedores de cada marca con sus
públicos objetivos en la ciudad de Pereira, y así mismo identificar las debilidades y
fortalezas que tienen ellos para lograr una mejora en el atributo que, como lo llama Paul
Capriotti , son creencias que se tienen sobre una organización, algo que identifica a la
empresa y que trabaja en ello para una mejor calidad y así destacarse con su competencia.
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Capítulos en el Documento
1. CONTEXTUALIZACIÓN
2. IDENTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD
3.REFERENTE TEÓRICO
4. DIAGNÓSTICO
5. INTERVENCIÓN
6. COMPLEMENTARIOS
7. REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA
8.ANÉXOS
1.1 Macroambiente y Microambiente
2.1 Descripción de la situación a intervenir
3.1 Referente Teórico y Conceptual
4.1 Componente Teórico
4.2 Componente Práctico
4.3 Resultados
5.1 Objetivos
5.2 Estrategias
5.3 Tácticas
5.4. Indicadores de Gestión
5.5 Cronograma
Diagrama de Gannt: Tácticas y Tiempo Establecido
5.6 Presupuesto
6.1 Conclusiones
Visión
Misión
Plan Estratégico de Stop y Yoyo S.A.S
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Clientes Activos
Cliente Nuevo
Cumplimiento Unidades
Presupuesto de Ventas
Venta de Pantalones
Recaudos
Lema de la organización
Programa de Agotamiento Total
Cumplimiento de Cartera
Plan Operativo de Stop y Yoyo S.A.S
Símbolo de la empresa
Himnos de la empresa
Escuelas de Mejoramiento
Escuelas de mejoramiento bimestrales
Escuelas de Mejoramiento Trimestrales
Miércoles de Mejoramiento
Miércoles Grupal
Cobertura
Actividad Económica
Área en el que se desarrolla la práctica
Servicios Stop
Yoyo Jeans
Cobertura
Factores Exteriores que Impactan La Organización
Factores Sociales
Factores Jurídicos
Depósito de Estados Financieros
Exoneración del Depósito de Estados Financieros en la Cámara de Comercio
Atributos
Conocimiento
Sistema
Características de la Imagen Corporativa, según Paul Capriotti
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Grado de abstracción y de anonimazión
Constitución de una unidad de atributos
Siempre hay una imagen, aunque sea mínima
Ninguna imagen es definitiva
Análisis de la Población
Geografía de Pereira
Economía de Pereira
Muestra Representativa
Interpretación
Atributos
Tabla 2. Tabulación del „Servicio al Cliente‟ de las 4 tiendas en Pereira
Tabla 3. Función Principal y Secundarias de la Relacionista Pública de Stop y Yoyo Jeans
Funciones de la práctica en Stop y Yoyo S.A.S
Función Principal
Funciones Secundarias
Relaciones Públicas
Empresas
Universidades
Colegios
Listado de Colegios, Universidades y Empresas
Telemercadeo
Objetivo General
Objetivos específicos
Tabla 5. Presupuesto
Encuesta „Contacto en Frio‟
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1. CONTEXTUALIZACIÓN
1.1 Macroambiente y Microambiente
A continuación se mostrará el macroambiente y microambiente de la empresa Stop y Yoyo
S.A.S para identificar su ubicación física e intangible mediante los diferentes procesos que
maneja interna y externamente.
Con 40 años en el mercado Stop Jeans ha logrado cubrir gran parte del territorio
colombiano en ciudades principales e intermedias en más de 90 puntos de venta. En su
amplia trayectoria Stop S.A.S ha enfocado sus esfuerzos y labores a satisfacer las
necesidades de la mujer colombiana, teniendo en cuenta sus gustos, preferencias y deseos
de la mujer Stop.
Stop Jeans es una empresa que confeccionaba prendas masculinas, pero en 1975 lanza su
línea femenina y abre su primera tienda en la ciudad de Medellín, finalizando con la
confección de prendas masculinas.
Con más de 40 años en el mercado Stop Jeans ha logrado cubrir gran parte del territorio
colombiano en ciudades principales e intermedias en más de 90 puntos de venta. En su
amplia trayectoria Stop S.A.S ha enfocado sus esfuerzos y labores a satisfacer las
necesidades de la mujer colombiana, teniendo en cuenta sus gustos, preferencias y deseos
de la mujer Stop. (Stop, 2013)
Visión: Lograra el más alto posicionamiento de la marca en la clase media y en los
universos jeans wear y pronta moda.
Misión: Son una organización comercial con la máxima productividad, donde predomina el
jeans, para satisfacer las necesidades y deseos de sus clientes.
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Defiendes sus clientes internos y externos, y trabajan para ellos, como el más valioso activo
de la organización.
Es una organización comercial donde aman lo que hacen, buscando diariamente como
mejorar, siendo perseverantes hasta conseguir sus resultados por medio de una excelente
comunicación, honestidad y fe.
Cumplen fielmente sus compromisos económicos y sociales y participan activamente en el
desarrollo de Colombia.
Son una organización comercial donde siempre buscan tener productos de moda, excelente
calidad y precio con un extraordinario servicio para generar en sus clientes una inmensa
sensación de mujer. (Stop, 2013)
Plan Estratégico de Stop y Yoyo S.A.S
El plan estratégico no se puede consultar por motivos de confidencialidad de la empresa.
La empresa tiene 7 objetivos para cumplir sus metas de manera estratégica con todos los
empleados que hacen parte de la organización.
Clientes Activos: Se trata del cliente que siempre está en contacto con las
vendedoras y que esté pagando el crédito, es decir que ellas están pendientes de que
se cumpla con el pago del crédito y que los clientes permanezcan en la lista de
„activos‟, ya que si no cumple con ello pasa a la lista de „desactivos‟.Cada tienda
tiene su presupuesto individual de clientes activos.
Para cumplir con este objetivo las vendedoras se encargan de llamar a los clientes
que están desactivados hace 6 meses y los invitan a que vuelvan a la tienda, también
les envían correos electrónicos, ofreciendo los nuevos productos de la tienda, como
también cartas por correo directo, manifestando al clientes que se le extraña y que
vuelva a la tienda.
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Cliente Nuevo: Para lograr nuevos clientes, cada almacén realiza penetración de
mercado que consiste en visitar 4 lugares cada mes para buscar nuevos clientes.
También lo logran con el ofrecimiento permanente en la sala de compras.
Como tercera opción logran conseguir clientes nuevos por medio de un referido, es
decir un cliente de la tienda.
La consecución de cliente nuevo es la responsabilidad número 1 de la organización
de cada integrante de la empresa.
Cumplimiento Unidades: Es el presupuesto que se distribuye con todo el personal,
donde trabajan el 5X1, es decir que como mínimo le deben de vender al cliente 5
unidades y para vender las unidades las tiendas cuentan con un excelente inventario,
donde se realizan pedidos semanales al centro de distribución el cual se llama
CEDI. Cada 8 días las administradoras pasan el inventario los sábados.
Este objetivo se mide por medio de la „efectividad‟, que consiste en un cuadro que
indica los clientes que tienen por día.
Presupuesto de Ventas: Todo el personal lo logra mediante la „servicialidad‟, donde
están atentas a la necesidad del cliente, ofreciendo agua, tinto y tollas para
limpiarse. Ofrecen la promesa de servicio la cual consiste en superar las
expectativas del cliente en cada contacto que se tiene con ellos. Esta es una tarea y
se evalúa con un formato que se llama „servicialidad‟. Cada mes se escoge la mejor
experiencia estelar con el cliente; como también la realización de concursos, donde
se le da un premio a la mejor tienda.
Venta de Pantalones: Dentro de su misión y visión de Stop y Yoyo S.A.S , se
encuentra ser las mejores en jeans, y es por ello que tiene como objetivo la venta de
estos, y para lograrlo se hacen investigaciones, donde los diseñadores junto con el
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director personal, viajan al exterior para evaluar diseños y telas en el mercado
latinoamericano.
El presupuesto de jeans es mensual y medible, donde tiene como objetivo vender el
30% en jeans para Stop S.A.S y Para Yoyo S.A.S el 20%.
Recaudos: Se trabaja en dinero y se logra tener en una venta de contado o crédito.
Lema de la organización: Vender al cliente el crédito para tener más contactos por
más tiempo. Esto se trabaja en cada tienda y se evalúa cada mes, haciendo
concursos con el cumplimiento de los objetivos a nivel zonal y regional, donde se
les da una retribución económica independiente, trimestralmente se hacen concursos
con la tienda que lleve puntos de ventajas en el cumplimiento de este objetivo y
como retribución se les da dinero y viajes.
Programa de Agotamiento Total: Entran todos los productos en agotamiento que
lleven 3 meses en la tienda y cada integrante tiene bonificación por la venta de cada
producto.
Cumplimiento de Cartera: Es una empresa que cuenta y ofrece el crédito y los
clientes pueden pagar sus cuotas en 3, 4 ó 5 meses. A los vendedores se les da
bonificación por la recuperación total de la cartera.
La empresa cuenta con dos tipos de cajeras: la cajera analista y es la encargada de recuperar
lo que se vendió mediante el crédito y la cajera es la encargada de ayudar a cobrar la cartera
a la cajera analista. (Patiño, 2012)
Plan Operativo de Stop y Yoyo S.A.S
El plan operativo no se puede consultar por motivos de confidencialidad de la empresa
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Está dirigido por el personal de la tienda con los diferentes cargos como: Administrador del
Punto de Venta, Cajera analista, Cajera y 2 ó 3 vendedores de acuerdo al tamaño de la
tienda.
La empresa es de la ciudad de Medellín (Antioquia) y cuenta con dos edificios, el industrial
y comercial, con un personal total de 4.800 empleados.
Símbolo de la empresa: Se identifica con la hormiga, ya que se caracteriza por su trabajo y
desempeño, y la organización quiere que sus empleados sean trabajadores y organizados
como las hormigas.
Himnos de la empresa: Dos canciones que son „Color Espereranza‟ y „pa lante‟, estas
identifican a la empresa, incentivando a los empleados con las letras y lograra sus objetivo
mediante el emprendimiento.
La empresa también cuenta en cada mes con Vitaminas Stop y Yoyo, las cuales se trabajan
con las líderes de zona y a su vez con los vendedores de cada tienda, esto permite que ellos
reflexionen y apliquen las lecciones para su trabajo.
Escuelas de Mejoramiento: Es cada mes, donde se tratan temas como los objetivos del mes
pasado y se evalúa el presupuesto con el del año pasado, aplicando estrategias de
mejoramiento para el siguiente mes.
Escuelas de mejoramiento bimestrales: Se realiza con las cajeras analistas y cajeras, donde
se capacitan con sus debilidades y fortalezas.
Escuelas de Mejoramiento Trimestrales: Se realiza con las asesoras, donde se capacita al
personal con sus debilidades y fortalezas.
Miércoles de Mejoramiento: Esta actividad de realiza todos los miércoles y asiste todo el
personal. Se tratan temas como memorandos, reflexiones y desarrollo de temas de interés
que no esté claro con el personal.
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Miércoles Grupal: Cada dos meses una tienda se encarga de preparar la actividad y asiste
todo el personal de Pereira, Dosquebradas y Santa Rosa de Cabal. Manizales y Chinchiná
es aparte por su ubicación geográfica. (Patiño, 2013).
Cobertura: La marca Stop S.A.S se encuentra en diferentes ciudades y municipios del país
como, Medellín, Anserma, Armenia, Cali, Cartagena, Cartago, Chinchiná, Copacabana,
Dosquebradas, Envigado, Espinal, Girardot, Guadalajara de Buga, Ibagué, Itagui, La Ceja,
Manizales, Neiva, Palmira, Pereira, Quimbaya, Rionegro, Sabaneta, San José de Cúcuta,
Santa Marta, Santa Rosa de Cabal, Sevilla y Tuluá.
Actividad Económica: Comercial
Área en el que se desarrolla la práctica: El área en el que se desempeña la práctica
se llama Relaciones Públicas y tiene contacto con el área comercial. (Patiño, 2013).
Servicios Stop La marca ofrece diferentes servicios pensados para los clientes y su comodidad, estos son:
Crédito Stop, Plan separe, Bono regalo y descuento de cumpleaños.
Yoyo Jeans Fue creada en el 2003 con el nombre de Yoyo For Princess en un universo de fantasías para
que sus clientas fueran las protagonistas de la marca. En el año 2012 la marca tuvo cambios
mediante espacios y prendas con color, estilo y actualidad.
Yoyo lleva 10 años en el mercado nacional contando con experiencia y posicionamiento,
siendo la marca número 1 en el mercado infantil y junios femenino en Colombia.
Misión y Visión de Stop y Yoyo S.A.S
Misión: Somos una organización comercial, con la máxima competitividad en el universo
jeans wear, donde predominan los jeans.
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Superamos las más altas expectativas de nuestros clientes internos y externos, y trabajamos
por ellos como el más valioso activo de nuestra organización.
Ofrecemos a nuestros clientes productos innovadores con un precio competitivo y
garantizamos la más alta calidad.
Contamos con un excelente equipo humano, caracterizado por la honestidad, el amor al
trabajo, el mejoramiento continuo, la perseverancia, la empatía, la fe y el coraje.
Buscamos una rentabilidad justa para la organización y participamos activamente en el
desarrollo de Colombia, cumpliendo fielmente nuestros compromisos económicos,
ecológicos y sociales.
Visión Stop y Yoyo S.A.S
Ser la marca de moda femenina, líder en la clase media y en el universo jeans wear,
superando las más altas expectativas de nuestros clientes internos y externos.
Servicios Yoyo Jeans
Yoyo Jeans ofrece diferentes servicios pensando siempre en sus clientes y así puedan
adquirir sus prendas de manera fácil y segura, estos son: Crédito Yoyo, Descuento de
cumpleaños, Plan separe Yoyo, Lista de regalos y Bono de regalo.
Cobertura: La marca Yoyo S.A.S , se encuentra en diferentes ciudades y municipios del
país, como: Anserma, Armenia, Barranquilla, Bello, Bucaramanga, Calarcá, Cali,
Cartagena, Cartago, Chinchiná, Dosquebradas, Copacabana, Envigado, Espinal, Girardot,
Guadalajara, Ibagué, Manizales, Medellín, Neiva, Palmira, Pereira, Quimbaya, Rionegro,
Sabaneta, San José del Cúcuta, Santa Marta, Santa Rosa de Cabal, Sevilla y Tuluá.
Factores Exteriores que Impactan La Organización
A continuación se mostrará los factores exteriores que impactan la organización, como lo
son los económicos, jurídicos y financieros en la ciudad de Pereira, ya sea de manera
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positiva o negativa y que influye en el cumplimiento de su misión y visión, donde se ven
reflejados sus objetivos y metas.
Económicos: En el plan de desarrollo realizado por la Alcaldía de Pereira, dice que los
escenarios formulados en el 2017 se encuentra asociado con la integración regional
territorial en el marco de la eco región eje cafetero con sus proyectos estratégicos en
ejecución , con una ciudad altamente competitiva y liderazgo a nivel nacional con una
economía basada en el conocimiento, con un producto interno percápita que supera los
8.000 usd El entorno económico del municipio de Pereira , también interviene la movilidad
en la demanda de servicios pero aún más en el consumo. Se estima que Pereira tiene un
mercado de aproximadamente 2 millones de personas, entre municipios de Risaralda,
Caldas, Quindío y del norte del Valle del Cauca.
En comportamiento de la economía en una parte es explicado por su tejido empresarial,
situación que hace que el análisis económico integral, requiera tal consideración, anotando
que para Pereira que la distribución de los establecimientos económicos, se encuentra
asociado con situaciones de conglomeración de mercados, en la zona urbana contando con
el 96% y la zona rural con tan solo
Las actividades de tipo comercial y servicios se han convertido en las principales fuentes de
generación en Pereira y se evidencia en la gran cantidad de establecimientos económicos
dedicados a este tipo de labores, donde según el último Censo Empresarial del 2011 la
actividad del comercio ocupa el primer lugar contando con el 58,47%, seguida por hoteles y
restaurantes con un 11,58% y otras actividades de servicio con el 8,11%.
Estos indicadores demuestran que las actividades de comercio y servicios como lo hace
Stop y Yoyo S.A.S, son de gran impacto y predominancia en la ciudad de Pereira, y que es
una ciudad donde existe un mercado amplia para adquirir más clientes y ofrecer sus
servicios, ayudándola a cumplir su visión que es lograra el más alto posicionamiento de la
marca en la clase media.
Factores Sociales
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El DANE identificó las necesidades básicas insatisfechas en la ciudad de Pereira. La ciudad
cuenta con un 13,37% inferior al nacional que es de 14,41 puntos, contando también con un
desempleo del 15,9% para el trimestre de noviembre de 2011 – enero de 2012. (Plan de
Desarrollo, 2012).
Factores Jurídicos
Registro Mercantil es la institución donde quedan plasmados los derechos, actos, contratos
y personas que tienen trascendencia para el tráfico mercantil en un estado determinado.
Este sirve de medio de publicidad legal de los actos y documentos para los cuales se exige
inscripción, esto permite que todos conozcan las constancias inscritas, hasta el punto de que
una vez inscrito un acto es oponible a terceros, contrario sensu, sino se encuentra registrado
y la ley exige solemnidad, es inoponible a terceros y solo tendrá efectos jurídicos entre las
partes contratantes. (ART. 26 del C. Co.).
Una vez inscrito el acto o documento, el conglomerado social no puede refutar
desconocimiento del acto. A todos les es permitido conocer la situación jurídica, sean
examinados de manera correcta los documentos que reposan en los archivos, o bien
estudiando el certificado que expide la cámara de comercio en este caso de Pereira.
(Cámara de Comercio, 2013).
Depósito de Estados Financieros De acuerdo con el Decreto 2649 de 1993, los Estados Financieros de Propósito General se
conforman por los siguientes Estados Financieros Básicos:
Balance General
Estado de Resultados
Estado de Cambios en el Patrimonio
Estados de Cambio en la Situación Financiera
Estados de Flujos de Efectivo
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El artículo 41 de la Ley 222 de 1995, estableció la obligación de depositar los estados
financieros de la siguiente manera:
Dentro del mes siguiente a la fecha en la cual sean aprobados, se depositará copia de los
estados financieros de propósito general, junto con sus notas y el dictamen correspondiente,
si lo hubiere, en la Cámara de Comercio del domicilio social. Esta entidad expedirá copia
de tales documentos a quienes lo soliciten y paguen los costos correspondientes. Las
entidades gubernamentales que ejerzan la inspección, vigilancia o control podrán establecer
casos en los cuales no se exija depósito o se requiera un medio de publicidad adicional,
también podrán ordenar la publicidad de los estados financieros intermedios.
La Cámara de Comercio deberá conservar, por cualquier medio, los documentos
mencionados en este artículo por el término de cinco años. El depósito de los estados
financieros tiene un costo para el año 2013 de sesenta y dos mil pesos ($62.000),
correspondiente al costo de 2 inscripciones.
Exoneración del Depósito de Estados Financieros en la Cámara de Comercio
En la atención a la Resolución 220-006909 del 28 de junio de 2010 expedida por la
Superintendencia de Sociedades y reglamentada por el artículo 150 del Decreto 019 de
2012, no será exigible la obligación de depositar los estados financieros de propósito
general, junto con sus notas y el dictamen correspondiente, si existe, en este caso para las
sociedades comerciales inspeccionadas, vigiladas o controladas por la Superintendencia de
sociedades que hubieren remitido la información financiera en los términos, detalle y
oportunidad. La Superintendencia de Sociedades comunicará anualmente a la Cámara de
Comercio de Pereira la relación de las sociedades comerciales, vigiladas y/o controladas
por la misma que están exoneradas del cumplimiento de la obligación de depósito de la
información financiera en este caso en la Cámara de Comercio de Pereira. (Cámara de
Comercio de Pereira, 2013)
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2. IDENTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD
2.1 Descripción de la situación a intervenir
A partir de la información recibida en la organización en la etapa de contextualización de la
práctica académica y contando con el trabajo inicial, se hace un trabajo de intervención
por medio de la comunicación que identifique una aproximación de la imagen que tienen
las marcas Yoyo Jeans y Stop Jeans con su público objetivo, por medio de la atención de
los vendedores en la ciudad de Pereira. Es importante intervenir en esta situación ya que
para la empresa es muy importante cómo sus vendedores están asesorando y cuál es la
calidad de la atención, pues ellos son parte de la imagen de la empresa y se dan a conocer
con sus clientes en la ciudad; saber si están cumpliendo con los reglamentos de la empresa
para este ejercicio y de qué manera lo hacen.
La calidad de la atención, la estética de los almacenes y sus vitrinas son elementos
primarios y fundamentales para mostrar quiénes son, que servicios ofrecen las marcas y qué
tan importantes son sus clientes para ellos.
El primer ejercicio permitió identificar la necesidad de realizar una aproximación de la
imagen que tienen sus públicos objetivos, mediante la calidad de la atención de sus
vendedores y los aspectos estéticos de los almacenes y vitrinas, los cuales se identificaron
con los siguiente interrogantes: ¿cómo le parecieron los siguientes aspectos del almacén:
aseo, música, olor, vitrina, punto del almacén?, ¿Hubo abordaje por parte del vendedor?,
¿fueron cordiales en la atención?, ¿el asesor usó escarapela, dijo el saludo corporativo, le
ofreció, tinto, aromática o agua?. Este abordaje consistió en visitar las 7 tiendas de las
marcas Yoyo y Stop S.A.S realizando un tipo de encuesta: se llama „Contacto en Frio‟ y
correspondió a encuestar a un cliente por tienda, logrando identificar cómo fue la atención
de los vendedores, su presentación y los aspectos estéticos del almacén, junto con su
vitrina.
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También se realiza un diario de campo a dos Yoyo y Stop, lo cual permitirá identificar la
una aproximación de la imagen que tienen de la empresa y cómo retribuye su trabajo en
ella.
En una segunda fase se recolectó toda la información, y se hará comprensión y análisis para
identificar el objetivo general, que es identificar la aproximación de la imagen de Stop y
Yoyo S.A.S con los clientes encuestados y las administradoras 4 almacenes en la ciudad de
Pereira.
Se adaptaron las preguntas de las encuestas a las categorías adaptadas y analizadas para
desarrollar la interpretación e investigación
Atributos Recepción Inicial
Actitud de servicio
Agilidad en la atención
Ofrecimiento de bebida
¿El asesor se presentó?
Despedida
Comodidad y Bienestar
Conocimiento Profesionalismo asesor
Ofrecimiento de productos adicionales
Ofrecimiento de productos para el futuro
Información sobre tendencias, eventos, rifas, otros.
Sistema Presentación del asesor
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Preguntas para 4 de las tiendas Yoyo y Stop Jeans en la ciudad de Pereira
De acuerdo a estas preguntas se logrará identificar por medio del diario de campo, cuál es
la imagen que tienen las administradores de la empresa y qué importancia tiene para cada
una de ellas la estrategia „servicio al cliente‟ aplicado por la organización.
1. En las escuelas de mejoramiento ¿le han explicado que significa la „imagen
corporativa‟?
2. ¿En qué contribuye en su formación laborar, para potenciar el servicio al cliente, en
las escuelas de mejoramiento
3. ¿Para usted es importante hacerle seguimiento al cliente, por qué?
4. ¿Usted piensa que la estrategia „servicio al cliente‟ de la empresa, ayuda a que los
clientes hablen de la marca con otras personas y de este modo aumenten los
contactos, por qué?
5. ¿Cuáles han sido sus experiencias laborales positivas y negativas en la empresa y
cómo ha influido esto en sus labores?
6. ¿Con qué emociones usted vincula a la marca, por qué?
7. ¿Cuál ha sido el comportamiento de la empresa con usted como administradora y
vendedora?
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3. REFERENTE TEÓRICO
3.1 Referente Teórico y Conceptual
Aproximación de la imagen de las marcas yoyo y stop con una muestra representativa en la
ciudad de Pereira, mediante la atención de sus vendedores.
Se han presentado varias investigaciones sobre la imagen, donde el comunicólogo,
sociólogo e investigador Joan Costa la ha estudiado, y afirma que la organización y la
gestión no miran hoy la jerarquía. Mira la eficacia y el funcionamiento inteligente, donde se
puede imaginar fácilmente la idea de „sistema‟, porque tanto la naturaleza y el universo
como la organización social es un conjunto de sistemas. Las organizaciones humanas, como
las empresas, se mantienen vivas por los intercambios de materia, energía e información en
el interior del sistema. Y por las interacciones de este con su entorno físico y social. Así, en
el sistema - empresa, todos sus órganos deben estar conectados para que la energía fluya
por todo el conjunto. La unión interactiva de todos los órganos, o más exactamente „nudos‟,
teje la estructura del sistema organizacional en forma de una red. Y el sistema-empresa
hace un todo con el sistema-entorno.
Clasifica la gestión del DirCom en tres ámbitos principales en toda organización: el
primero consiste en mercadeo, liderazgo estratégico y organizacional interna, donde el
protagonista debe definir la política y la estrategia general de comunicación diseñando un
conjunto de acciones que cubran las necesidades corporativas de las relaciones que tiene
ésta con sus clientes. El segundo ámbito es el responsable de crear cambios culturales, un
esquema que diseñe, planifique para lograr mejor la comunicación interna; y el tercer
ámbito es lograr el fortalecimiento de la imagen y la identidad de la misma.
Joan Costa en su libro „El Dircom Hoy, Dirección y Gestión de la Comunicación en la
nueva economía‟ dice que hasta hace poco tiempo no se ha reconocido la incidencia
determinante de la conducta de la empresa y su trayectoria en la consideración de la imagen
25
corporativa. La conducta es algo visible pero se suma a la idea de que la imagen son solo
las percepciones de un público en específico, siendo esta una idea reduccionista.
Costa dice que existe un gran vacío y debe de ser reparado y entendido tal y como es; el
término „imagen corporativa‟ va acompañado desde el autocentrismo de la empresa y no
explica la naturaleza de la imagen que en ultimas es una representación mental externa a la
empresa, es decir la imagen de la empresa no le pertenece porque no está en ella sino en la
“memoria” de los públicos, siendo una memoria social funcional, pero si la mejora y
perfecciona. La imagen no es una percepción instantánea e inamovible, sino un conjunto de
causas que son: percepciones y experiencias y reducirla solo a las percepciones significaría
solo señales.
Para entender la imagen, se debe de saber que es, cómo se forma y cómo evoluciona según
el comunicólogo Joan Costa, partiendo de tres elementos: 1. Los elementos simples que la
constituyen (atributos), 2. La estructura que adquiere las representaciones imaginarias
según cada uno y 3. Su funcionamiento en la vida diaria (sistema).
Las imágenes o representaciones mentales son redes neurales y los atributos son valores
psicológicos que pueden ser negativos o positivos y los atributos son conjuntos de
propiedades que se le asignan a la empresa por los individuos por sus percepciones e ideas;
cabe aclarar que las percepciones son imágenes mentales que se forman mediante códigos,
según Joan Costa.
La relación que tiene la empresa con la sociedad ayuda a que el individuo privilegia
atributos que evalúa según su cultura, motivaciones, aspiraciones, intereses y cuadros de
valores y es por ello que la imagen mental se hace presente mediante recuerdos de
emociones vividas. La imagen se construye a partir de los estímulos recibidos desde la
empresa y se convierten en valores (atributos). Cabe aclarar que Joan Costa dice que no
existe una imagen mental única ni fija para todos los públicos ya que estas son ilusiones
teóricas.
26
La relación de la teoría de Joan Costa aplica para este trabajo de intervención porque ayuda
a realizar una aproximación que tiene una muestra del público objetivo de las marcas Yoyo
y Stop mediante la atención que tienen sus vendedores con los clientes en la ciudad de
Pereira, esto con el fin de identificar ese aspecto mediante las percepciones y experiencias
vividas en los diferentes almacenes de las marcas en la ciudad.
Se califica los atributos de la empresa como la calidad del servicio, percepción del
ambiente de los almacenes y la presentación de los vendedores.
Paul Capriotti, doctor en ciencias de la comunicación y consultor de estrategias de imagen
y comunicación corporativa habla sobre la imagen corporativa en su libro „Fundamentos
para la Gestión Estratégica de la Identidad Corporativa, donde explica que el término
imagen tiene varios significados, causando confusión en su uso. Se piensa que la imagen es
como la apariencia de un objeto o de un hecho, es decir como un reflejo manipulado por la
realidad. Capriotti cita en su libro a Daniel Boorstin , quien fue un historiador
estadounidense, quien indicó que, está es la posición en la que se considera a la imagen
como una forma de tapar la realidad por parte de las organizaciones, de mostrase de
manera diferente a como en realidad son. (Daniel Borstin, 1977)
Capriotti explica que la imagen es una representación, una puesta de escena actual y
vivencial de una entidad, ya que es considerada como un recurso más de la organización
para llegar a sus públicos objetivos, observándose como un “producto” de la organización,
quien analiza, elabora y desarrolla la imagen, y la comunica adecuadamente a sus públicos
y en estos últimos está influenciada por la actuación y comunicación de la organización y
los factores externos a la entidad serían elementos como un impacto residual. Este autor
cita también en su libro al comunicólogo y sociólogo Joan Costa, quien dice que la imagen
de una organización la hace solo la hace la entidad, donde los colaboradores externos
contribuyen parcial y ocasionalmente en ello, con mayor o menor acierto e intensidad,
donde estas dos concepciones que se enfocan en el emisor (públicos)de la entidad, no
corresponden a lo que es la imagen, ya que se aproximan a la idea de percepción “deseada”
por la organización y no de percepción “real” de la entidad.
27
La imagen como constructo de recepción, es otro concepto que plantea Paul Capriotti en su
libro, ya que sitúa a la imagen como asociaciones mentales que los públicos tienen de una
organización, producto o marca, es decir se ubica en el receptor dentro de su proceso de
comunicación. Este es el concepto predominante para el autor, sobre la imagen en la
realidad, con las asociaciones que tienen los diferentes públicos sobre una organización a
partir de un conjunto de atributos. Explica que los atributos es un conjunto de creencias
sobre una organización, pero Capriotti anota que al hablar de creencias intentamos
reafirmar la idea de que esta estructura mental que conforma la imagen corporativa no está
compuesta necesariamente de conocimientos reales, objetivos o comprobados, por el
contrario, está formada por un conjunto de informaciones que el individuo cree que son
correctas, donde la organización lo estudiará y evaluará, donde posiblemente actuará en
función de ellas; y es aquí donde el individuo considera para él esta estructura mental como
la “organización real”.
Cada persona tienen diferentes atributos frente a una organización, pero la información que
cada individuo recibe, refuerza cada uno de los atributos, y en esta red de atributos se puede
encontrar elementos cognitivos, donde los aspectos son vinculados al conocimiento real o
comprobado de las cosas, pero Paul Capriotti también explica que existe elementos
afectivos que son de carácter emocional y que no responden a cuestiones analíticas y estas
dos estructuras, la cognitiva y afectiva se relacionan, donde la una influye sobre la otra y
esto hace difícil determinar hasta qué punto la imagen corporativa de una organización está
conformada por aspectos cognitivos o emotivos y esto logra determinar que los atributos
con los que una organización es identificada o asociada, tiene un componente doble de los
componentes cognitivo y emocional.
También resalta que cada uno de los atributos de determinada organización, está formado
por un conjunto de evidencias que son tangibles o que se pueden comprobar de forma
material, y el autor pone como ejemplo el atributo de “atención personalizada”, donde en la
organización podría estar evidenciada por: cantidad de personal en las oficinas, trato,
tiempo de espera y solución de problemas.
28
Los individuos, explica Capriotti, pueden asociar una mayor o menor cantidad de atributos
a una organización, donde este nivel de complejidad estará en función de la implicación
que tengan los miembros de un público con una organización o con un sector de actividad
en una situación determinada.
Es importante para este trabajo algo puntual que explica y anota Capriotti en su libro
„Fundamentos para la Gestión Estratégica de la Identidad Corporativa‟, que dice “por
implicación entendemos el grado de importancia o interés de una cosa, sujeto o situación
tiene para una persona. Si para un individuo es importante o interesante un tema o sector,
esto conllevará que la persona incorporará más información y tendrá una red de atributos
(la imagen de una determinada organización) mucho más amplia o profunda que otro sujeto
con un menor interés o preocupación por el mismo tema o sector. El nivel de desarrollo
puede darse a nivel de amplitud, es decir la cantidad de atributos, como de profundidad que
corresponde a la abstracción de los atributos
Las investigaciones sobre percepción, actitudes y comunicaciones, concluyeron que los
públicos son sujetos creadores y no pasivos, ya que la imagen se genera en ellos.
También afirma que la imagen se forma en las personas receptoras, como el resultado de la
interpretación que hacen los públicos de la información o desinformación de la
organización, donde señala a Costa, que dice que la imagen de empresa es un efecto de
causas diversas, percepciones, inducciones, deducciones, proyecciones, experiencias,
sensaciones, emociones y vivencias de los individuos, que directa o indirectamente, son
asociadas entre sí con la empresa. (Costa, 2001). Esto indica que la imagen no es solo el
resultado o efecto de los mensajes o de la comunicación simbólica de la organización, sino
también del comportamiento diario de la organización.
Capriotti define este enfoque como “imagen-actitud”, ya que se podría definir la actitud
como “tendencia o predisposición”, adquirida y duradera a evaluar de cierto modo a una
persona, suceso o situación y actuar en consecuencia con dicha evaluación.
29
En su libro plantea como es una estructura mental cognitiva, ya que se estudia como un
individuo conoce a una organización, con un conocimiento espontaneo, mediante la
experimentación de la presencia de la organización como una persona u objeto.
Existen diferentes roles en los individuos que tienen atributos sobre una organización y así
poder hacer una aproximación a la imagen de una entidad. No serán guales los atributos
significativos de un individuo que actúa como empleado, a uno que se desempeña como
accionista o consumidor. Rn cada uno surgirán atributos diferentes que determinan la
imagen de una empresa.
Paul Capriotti señala los atributos incluidos en la imagen de una organización, como por
ejemplo:
Trato y Atención
Modernidad
Retribución
Fiabilidad
Eficacia
Liderazgo
Rentabilidad
Seguridad
Relación Calidad / precio
Para los empleados los atributos sobre los que se formarán la imagen de la entidad podrían
ser para Paul Capriotti los siguientes:
Seguridad
Retribución
30
Trato
Eficiencia
Mientras que para los accionistas y demás altos mandos, dice Capriotti, se podría formar la
imagen en función de los siguientes atributos:
Liderazgo
Rentabilidad
Seguridad
Fiabilidad
El autor explica que dentro del conjunto de atributos significativos para los empleados uno
de los rasgos centrales podría ser la „retribución‟, mientras que para los accionistas y demás
altos mandos de la organización podría ser la „rentabilidad, o seguridad de la inversión‟. Es
claro precisar que los rasgos prioritarios o secundarios de una persona no serán los mismos,
cuando actúa como accionista que cuando actúa como consumidor.
Cuando una persona es accionista o pertenece a los altos mandos, dice Capriotti, sus
atributos centrales sería la rentabilidad o la seguridad de la inversión, y juzgará a la
organización en función de ello, pero cuando la persona se desempeña como consumidor,
sus rasgos prioritario podrían ser la relación calidad-precio o el trato-atención, lo cual el
juicio será determinado por el consumidor-cliente, juzgando con diferentes aspectos a la
organización , teniendo en cuenta que el juicio hacia ella puede variar dependiendo del rol
que desempeñen los individuos.
Características de la Imagen Corporativa, según Paul Capriotti
Desde la estructura mental, Capriotti señala los aspectos que caracterizan la imagen
corporativa
31
Grado de abstracción y de anonimazión: Es cuando la persona abstrae, consciente o
no un amplio campo de información que se le da, y permite realizar una
reconstrucción de lo experimentado y de lo que se le ha transmitido, y el individuo
elimina los elementos que no son significativos para él, es decir los que no
presentan ningún interés.
Constitución de una unidad de atributos: No son esquemas separados, aislados, por
el contrario, están mutuamente ligados uno sobre otro.
Siempre hay una imagen, aunque sea mínima: En la memoria siempre hay una
estructura anterior, donde existe un conocimiento previo, aunque sea mínimo,
formado por informaciones mínimas o que no son importantes en el momento y esto
explica que la imagen es una variación. Estas estructuras previas guían el proceso
posterior de la obtención de la información, el procesamiento, memorización y
recuperación de esta. ( Fiske y Taylor, 1984).
Ninguna imagen es definitiva: Esta puede varias según las situaciones y los
intereses cambiantes de los públicos. La imagen de una empresa puede varias de
acuerdo a nuevas apariciones en el mercado de otras organizaciones que se
dediquen a la misma actividad comercial, por ejemplo, que ofrecen mejor su
servicio, un buen trato personal y a utilizar las tecnologías como elemento
competitivo.
3.2 Referente Conceptual
Los dos teóricos que se tomaron para entender y comprender la imagen corporativa, fueron
Joan Costa y Paul Capriotti, dos investigadores de la comunicación en las empresas.
32
Para comenzar, Costa habla sobre la comunicación en las empresas y dice que el primer
problema El primer problema que ha heredado la comunicación ha sido la fragmentación de
la empresa, la ruptura de la organización y el reflejo de la mentalidad reduccionista y
desintegradora como arma de dominio y poder. Por un lado, están los que piensan y
deciden lo que hacen los otros, cómo lo hacen y en cuánto tiempo, y por el otro lado,
estaban los que transmiten y controlan, es decir, la empresa estaba fragmentada de una
manera mecanicista y empobrecedora, ya que separa las funciones de las personas
convirtiéndolas a simples autómata, llevando esto al estancamiento de la innovación, como
también a la reducción del individuo a su única faceta de trabajador sometido a un régimen
totalitario.
Capriotti y Costa hablan de que las organizaciones humanas, como las empresas, se
mantienen vivas por los intercambios de materia, energía e información en el interior del
sistema. Y por las interacciones de este con su entorno físico y social. Así, en el sistema-
empresa, todos sus órganos deben estar conectados para que la energía fluya por todo el
conjunto. La unión interactiva de todos los órganos, o más exactamente "nudos", teje la
estructura del sistema organizacional en forma de una red.
Hablan de la imagen como un tejido de „nodos‟ que se relacionan, pero es el individuo
quien la creo y no la organización, aunque está participa de ella no es la protagonista para
que el cliente la „digiera‟ cognitivamente. Paul Capriotti afirma que la imagen se puede
identificar por medio de los atributos que tiene la empresa, como por ejemplo la atención al
cliente y la satisfacción que esto produce en ellos, ya que esto permite identificar la imagen
de la empresa porque los vendedores y demás empleados muestran la cultura e identidad de
la organización.
Costa dice que la empresa es lo físico y la organización es lo intangible, como muchos
procesos estratégicos, que luego se llevan a la acción, porque para Joan Costa la
comunicación es acción. (Costa, 2012).
33
4. DIAGNÓSTICO
4.1 Componente Teórico Análisis de la Población: Stop Jeans es una marca que nace en la ciudad de
Medellín, Colombia y se encuentra en diferentes ciudades de los departamentos de
Antioquia, Risaralda, Caldas, Valle del Cauca, Bolívar, Magdalena, Atlántico,
Quindío y Tolima.
El trabajo de intervención se aplica en la ciudad de Pereira y para ello se realiza la
segmentación del mercado: geografía, demografía, psicografía del público objetivo
de la marca en esta ciudad.
Geografía de Pereira: La extensión geográfica municipal de Pereira es de 702 Km2
y cuenta con una población de 488.839 personas. (Dane, 2013)
Economía de Pereira: Pereira está ubicada en el triángulo de oro de Colombia, y
esto hace que esté ubicada en un punto estratégico en términos económicos y
sociales. (Dane, 2013)
Según el DANE en Pereira existe conformación consolidada en los establecimientos
económicos según en las actividades económicas, (Censo Empresarial, 2010).
Las actividades de tipo comercial y de servicios son la principal fuente de
generación de valor en Pereira.
La capital Pereira es una ciudad con una gran dinámica de construcción de grandes
superficies comerciales
Muestra Representativa: En el departamento de Risaralda las tiendas de Stop y
Yoyo S.A.S están ubicadas en los municipios de Pereira, Dosquebradas y Santa
34
Rosa de Cabal, para un total de quince tiendas. El muestreo fue a conveniencia o
intencionado con quince personas que corresponden al público objetivo de las
marcas. Esta decisión porque solo había una persona, la practicante de
comunicación, quien dada sus labores se le facilitaba recoger este tipo de
información.
Categorías
A continuación se muestra el significado de cada categoría según Joan Costa y Paul
Capriotti: Atributos, conocimiento y sistema
4.2 Componente Práctico
Se realizará una tipo de encuesta que se llama „Contacto en Frio‟ y corresponde a encuestar
a un cliente por tienda, logrando identificar cómo fue la atención de los vendedores, su
presentación y los aspectos estéticos del almacén, junto con su vitrina.
También se realizará un diario de campo a dos Yoyo y Stop, lo cual permitirá identificar la
una aproximación de la imagen que tienen de la empresa y cómo retribuye su trabajo en
ella.
4.3 Resultados
Análisis e Interpretación de las encuestas „Contacto en Frío‟ realizadas a los clientes en la
ciudad de Pereira
A continuación se analizarán e interpretarán las encuestas realizadas a los clientes de las
marcas Yoyo Jeans y Stop Jeans en las 8 tiendas en la ciudad de Pereira y así identificar
cuál es la imagen que tienen de las marcas mediante el „servicio al cliente‟ por parte de las
líderes de cada tienda. Se comparará con lo que dice cada una de ellas en las entrevistas
35
realizadas, donde se logrará identificar la imagen que tienen de las marcas y cómo manejan
la estrategia „servicio al cliente‟.
Mediante tres categorías se analizó e interpretó los resultados de las encuestas: Atributos,
conocimiento y sistema a partir de lo que significa para los autores referenciados en el
trabajo de intervención, Joan Costa y Paul Capriotti.
Para Paul Capriotti los atributos son un conjunto de creencias sobre una organización
formada por un conjunto de informaciones que el individuo cree que son correctas, donde
la organización lo estudiará y evaluará, posiblemente actuará en función de ellas; y es aquí
donde el individuo considera para él esta estructura mental como la “organización real”.
(Capriotti, 2009, p.107)
Para Joan Costa el conocimiento significa informarse, es decir, la forma en la que se crea
conocimiento en la mente del individuo, donde la información es un hecho irreversible,
irreductible: Yo no puedo desinformarme de lo que me he informado. (Costa, 2013)
Para Joan Costa „Sistema‟ significa el comportamiento diario que tiene una empresa en
diferentes aspectos, es decir las acciones y procesos vitales para su sostenibilidad (Costa
2013, p. 98). Para este trabo de intervención se toma el comportamiento porque es uno de
los principales aspectos para determinar la aproximación de la imagen que tienen las
vendedoras de la organización, además esto identifica algunos rasgos de la identidad que se
encuentran materializados en lo la presentación de los uniformes de los colaboradores y
esto ayuda al fortalecimiento de la imagen.
4.3 Resultados
Los resultados no se pueden consultar por motivos de confidencialidad de la empresa
A continuación se nombrarán a los clientes, sujetos con los que se recolectó la información
del diagnóstico, se sistematizó por medio de letras, ya que por norma y ética, se guarda la
identidad de cada una de ellas, La información se presenta en una tabla, en la cual, primero
36
en la columna de la izquierda aparece el lugar, y en las que sigue, cada una de las categorías
con la información identificada.
Tabla 1. Análisis de los resultados
Atributos
Conocimiento
Sistema
Stop Jeans C.C
Alcides Arévalo
La cliente A dice en
la encuesta que hubo
un buen abordaje
inicial que consistió
en un saludo,
cordialidad y
entusiasmo por parte
de la vendedora y
aunque la tienda
estaba llena en el
momento, siempre
hubo disposición y
entrega con ella y sus
inquietudes sobre la
prenda en cuanto a
calidad y precio
fueron resueltas,
donde demostró
agilidad en su
atención;, su
despedida fue cordial
A la cliente A se le
informó sobre el
crédito y los
descuentos de la
tienda. A dice que la
vendedora tuvo
pocas técnicas de
venta y producto,
pues faltó más
convencimiento en el
momento de venderla
la prenda. No se
presentó, no le
ofreció productos
adicionales ni para el
futuro.
La cliente A dice que
la presentación de la
vendedora que
consiste en
presentación, rostro,
peinado y manos
estuvo en excelentes
condiciones.
37
y entusiasta,
brindándole
comodidad, bienestar
en la tienda y en el
servicio al cliente.
Aunque faltó
ofrecimiento de
bebida y decir su
nombre
Stop Jeans C.C
Bolívar Plaza
La cliente B dice en
la encuesta que hubo
un buen abordaje
inicial que consistió
en saludo y
cordialidad. La
entrega con el cliente
existió. Hubo
claridad por parte de
la vendedora donde
se logró una
adecuada
comunicación y una
buena agilidad en la
atención., pero sí se
presentó con la
cliente diciendo su
nombre. La
despedida fue
B dice que la
vendedora tuvo un
buen asesoramiento,
hubo presentación y
se le informó sobre el
crédito y los
descuentos de la
tienda. Faltó mayor
convencimiento al
momento de venderle
la prenda y la calidad
de ella no le ofreció
productos
adicionales ni para el
futuro.
La cliente B señala
que la presentación
de la vendedora que
consiste en
presentación, rostro,
peinado y manos
estuvo en excelentes
condiciones.
38
cordial,. Lo demás
causó comodidad.
Faltó mayor
entusiasmo en el
abordaje y
disposición en la
atención porque no le
ofreció bebida y esto
hizo que la cliente no
sintiera bienestar por
el „servicio al
cliente‟ que obtuvo
la cliente.
Stop Jeans Cr 7
La cliente C dice que
hubo por parte de la
vendedora un
excelente abordaje,
saludo, cordialidad y
entusiasmo, donde se
logró entrega con
ella como cliente
disposición en la
atención, logrando
también claridad por
parte de la asesora
donde se reflejó una
excelente
C dice que la
vendedora tuvo un
buen asesoramiento
sobre las prendas y la
calidad de ellas,
además hubo
ofrecimiento de
productos para el
futuro, al igual que el
crédito y los
descuentos del
almacén. Faltó
mayor
convencimiento a la
La cliente C expresa
que la presentación
de la vendedora que
consiste en
presentación, rostro,
peinado y manos
estuvo en excelentes
condiciones.
39
comunicación y
agilidad en el
momento de
mostrarle las prendas
y responder sus
inquietudes, además
la vendedora se
despidió de manera
cordial. No le ofreció
productos
adicionales, no se
presentó ni le ofreció
bebida, aunque faltó
un poco más de
entusiasmo, lo
anterior causó
comodidad y
bienestar en la
cliente C.
hora de venderle la
prenda La
vendedora no se
presentó y no le
ofreció productos
adicionales.
Stop Jeans Cr 8
La cliente D dice que
hubo un excelente
abordaje, saludo,
cordialidad y
entusiasmo, donde
hubo disposición por
parte de la vendedora
y entrega con
D dice que la
vendedora tuvo
excelente
asesoramiento sobre
las prendas y la
calidad de ellas,
contando con
conocimiento y
La cliente D dice que
la presentación de la
vendedora que
consiste en
presentación, rostro,
peinado y manos
estuvo en excelentes
condiciones.
40
Catalina como
cliente, logrando
claridad,
comunicación y
agilidad en el
momento de
mostrarle las prendas
y responder sus
inquietudes, y
también le ofreció
productos
adicionales,
contando con
despedida cordial y
entusiasta. La
vendedora no le dijo
su nombre, no le
ofreció bebida, pero
hubo comodidad y
bienestar en la
cliente D.
técnicas de venta.,
pero si hubo
ofrecimiento de
productos
adicionales y para el
futuro como también
del crédito y
descuentos del
almacén. La
vendedora no se
presentó.
La cliente E
manifestó que hubo
un excelente
abordaje, saludo,
entusiasmo y
cordialidad, donde
E manifestó que la
vendedora tuvo
regulares técnicas de
ventas y productos
porque faltó
información sobre la
La cliente E indicó
que la presentación
de la vendedora, que
consiste en
presentación,
peinado y manos
41
Stop Jeans Cuba
hubo disposición,
obteniendo una
excelente
comunicación,
expresión y agilidad
por parte de la
asesora al momento
de mostrarle las
prendas y responder
sus inquietudes. Su
despedida fue cordial
y entusiasta,
logrando en Marta
Zapata comodidad y
bienestar. No hubo
entrega con ella
como cliente, no dijo
su nombre, no le
ofreció bebida ni
productos
adicionales. La
cliente E se sintió
cómoda y con
bienestar por el
servicio al cliente.
calidad de las
prendas y mayor
convencimiento al
momento de vender.
La vendedora no se
presentó, no le
ofreció productos
adicionales, para el
futuro ni se le
informó sobre el
crédito y los
descuentos de la
tienda.
estuvo en excelentes
condiciones.
La cliente F de este
almacén señala que
F indicó que la
asesora tuvo
La cliente F señaló
que la presentación
42
Yoyo C.C Alcides
Arévalo
hubo un excelente
abordaje, saludo,
entusiasmo y
cordialidad, donde
hubo disposición y
entrega con ella
como cliente por
parte de la
vendedora,
alcanzando una
excelente
comunicación,
expresión y agilidad
de la asesora con la
cliente en todo el
procesos de la venta.
Le ofreció bebida y
productos
adicionales,
contando con una
despedida cordial y
entusiasta. La
asesora no dijo su
nombre, no le ofreció
productos para el
futuro. La cliente F
se sintió cómoda y
con bienestar en la
tienda por el servicio
excelente
conocimiento en
técnicas de venta y
productos ya que
hubo asesoramiento
y convencimiento en
el proceso de venta.
Le ofreció productos
adicionales, bebida,
el crédito y los
descuentos del
almacén. La asesora
no se presentó, no le
ofreció productos
para el futuro.
de la vendedora, que
consiste en
presentación,
peinado y manos
estuvo en excelentes
condiciones.
43
al cliente que obtuvo.
Yoyo Outlet Cr 8
G, la cliente de este
almacén dice que
hubo un buen
abordaje contando
con saludo y
cordialidad, tuvo
disposición y entrega
con la cliente, donde
hubo una muy buena
comunicación y su
despedida fue
cordial. Faltó mayor
entusiasmo, un poco
más de expresión y
agilidad por parte de
la vendedora en el
proceso de venta, .
La asesora no dijo su
nombre, no le ofreció
productos
adicionales, ni
productos para el
futuro, no obtuvo
bebida, y no hubo
entusiasmo. La
cliente se sintió
G señaló que la
asesora tuvo buenas
técnicas de venta y
producto, además le
ofreció productos
adicionales como
también los
descuentos de la
tienda. Faltó más
asesoramiento en las
prendas, la
vendedora no se
presentó, no le
ofreció bebida,
crédito ni productos
para el futuro.
La cliente G expresó
que la presentación
de la vendedora, que
consiste en
presentación,
peinado y manos
estuvo en buenas
condiciones, pero
faltó más arreglo de
estos aspectos.
44
cómoda y con
bienestar por el
servicio al cliente.
Yoyo Cuba
H fue el cliente de
este almacén, dice
que hubo un excelente
abordaje, cordialidad
y entusiasmo por
parte de la vendedora,
donde hubo actitud de
servicio con
disposición y entrega
con ella como clienta.
La comunicación fue
excelente y la agilidad
en la atención con la
vendedora también,
porque en el momento
de mostrarle las
prendas y responder
sus inquietudes, la
asesora lo supo hacer.
Le ofreció bebida y
productos para el
futuro, al igual que su
despedida que fue
cordial y entusiasta.
La vendedora no le
H indicó que la
vendedora tuvo
excelentes técnicas de
venta y producto, ya
que hubo un adecuado
asesoramiento y
convencimiento en el
proceso de venta. Le
ofreció bebida y le
informó sobre los
descuentos y el
crédito de la tienda.
La vendedora no se
presentó, no hubo
ofrecimiento de
productos adicionales.
La cliente H dijo que
la presentación de la
vendedora de su
peinado y manos
estuvo en excelentes
condiciones
45
dijo el nombre al
cliente, no le ofreció
productos adicionales;
la cliente se sintió
cómoda y con
bienestar por el
servicio al cliente que
obtuvo por parte de la
vendedora.
Yoyo Unicentro
I fue la cliente de este
almacén y explica
que hubo un excelente
abordaje, cordialidad
y entusiasmo por
parte de la asesora,
donde hubo siempre
actitud de servicio
con disposición con
ella como cliente. La
comunicación fue
perfecta entre las dos
partes en todo el
proceso de venta ya
que también hubo
agilidad por parte de
la vendedora en el
momento de mostrar
y vender las prendas,
I expresó que la
asesora tuvo
excelentes técnicas de
venta y producto ya
que en todo el
proceso de venta hubo
asesoramiento y
convencimiento para
que las prendas se
llevaran, teniendo
confiabilidad sobre la
calidad de ellas. Se le
informó sobre los
descuentos y el
crédito de la tienda.
La vendedora no se
presentó, no hubo
ofrecimiento de
productos adicionales,
La cliente I indicó
que la presentación de
la vendedora fue
excelente porque sus
manos y peinado
estuvieron en
excelentes
condiciones.
46
como también
responder sus
inquietudes. Lo
anterior generó en el
cliente comodidad y
bienestar. La asesora
no le dijo su nombre a
la cliente, no le
ofreció productos
adicionales, bebida,
ni productos para el
futuro.
ni bebida.
Fuente: elaboración propia
Interpretación
La interpretación no se puede consultar por motivos de confidencialidad de la empresa
La siguiente información muestra el análisis y la interpretación respectivamente de los
resultados obtenido en las encuestas y diario de campo de acuerdo a las categorías
planteadas y desarrolladas de acuerdo a los teóricos propuestos en el trabajo.
Atributos
En el almacén Stop Jeans del Alcides Arévalo la atención con la cliente fue óptima,
demostrando que al cliente hay que atenderlo y estar pendiente de él en todo el proceso de
venta y se demostró desde el inicio con un abordaje que consistió en saludo, cordialidad y
entusiasmo, haciendo sentir en ese mismo momento cómodo y con bienestar desde el inicio
hasta el final. Aunque la tienda se encontraba con muchos clientes, la vendedora siempre
47
estuvo al pendiente de su cliente, demostrando disposición y entrega. Esta tienda cuenta
con el atributo „servicio al cliente‟ por lo anteriormente nombrado, aunque falta ofrecerle
una bebida y que la vendedora le diga su nombre para que el cliente tenga presente que
Stop Jeans no solo se preocupa por las ventas sino también porque sus clientes estén
satisfechos y sientan bienestar en el almacén.
En el Stop Jeans del Bolívar Plaza tienen claro en cierta manera que es el „servicio al
cliente‟, porque con la cliente hubo un buen abordaje que contó con saludo y cordialidad,
pero faltó más entusiasmo por parte de la vendedora y esto hace sentir que el cliente se
sienta agradable y cómodo en la tienda, por el servicio al cliente que manejan los asesores.
Estos aspectos que hacen parte del „servicio al cliente‟, demuestran que Stop Jeans piensa
primero en el cliente y después en vender. Sin embargo, no se le ofreció bebida, la
vendedora no le dijo su nombre y no hubo disposición por parte de la vendedora y esto hace
que el cliente se sienta insatisfecho y no se sienta agradable en la tienda, y a su vez hace
que el cliente no dure mucho tiempo en la tienda y no logre observar la totalidad de los
productos y servicios que ofrece la marca. Hubo comunicación fluida y agilidad por parte
de la asesora, la despedida fue cordial y entusiasta , y estos últimos aspectos, sí se tienen
dejan huella en el cliente porque el siente que su presencia es agradable para las vendedoras
de Stop Jeans. El cliente no obtuvo un buen servicio al cliente y esto no causó comodidad y
bienestar en ella.
En Stop Jeans cr 7 hubo un adecuado „servicio al cliente‟ ya que la cliente contó con
excelente abordaje con saludo, cordialidad y entusiasmo, aspectos que hacen que el cliente
se haya sentido cómodo, satisfecho e importante para la marca, donde la vendedora tuvo
entrega y disposición con la cliente, donde se manejó la comunicación fluida entre las dos
partes, demostrando agilidad en la atención con la cliente; y aunque no le ofreció productos
adicionales , no le dijo el nombre a su cliente y no le ofreció bebida, su despedida fue
48
cordial aunque faltó entusiasmo y esto hace que el cliente sienta que su visita fue agradable
para la marca y organización.
En esta tienda Stop Jeans cr 8 la cliente obtuvo excelente abordaje ya que hubo saludo,
cordialidad y entusiasmo ya que la vendedora siempre tuvo disposición y entrega con la
cliente y eso demuestra que tiene claro que primero es el cliente y después son las ventas,
haciendo sentir en él que su presencia y visita en el almacén es importante y agradable para
Stop Jeans; además de que hubo agilidad y comunicación en todo el proceso de venta, pero
la vendedora no le dijo su nombre y no le ofreció bebida y esto demuestra en el cliente que
para la organización es primero su comodidad y bienestar en la tienda, antes que venderle
los productos y servicios. La despedida fue cordial y entusiasta y esto causó en la cliente
comodidad y bienestar, además de querer seguir volviendo a este almacén
El „servicio al cliente‟ en este almacén, Stop Jeans Cuba fue óptimo y se demostró que las
vendedoras saben que significa en gran parte porque hubo un excelente abordaje que contó
con saludo, entusiasmo, cordialidad, demostrando disposición en todo el procesos de venta,
aunque no hubo entrega con ella como cliente porque en ese momento la tienda estaba llena
y no hubo acompañamiento. La comunicación, expresión y agilidad fueron parte del
„servicio al cliente‟ de la vendedora, logrando en el cliente comodidad y bienestar y a su
vez intención de volver a esta tienda, porque sus inquietudes sobre la calidad de las prendas
fueron resultas, demostrando atención e importancia por parte de la vendedora. La
vendedora no dijo su nombre y no le ofreció bebida, aspectos claves para que el cliente se
sienta aún más cómodo e importante para la marca, pero la despedida de la asesora fue
cordial y entusiasta logrando bienestar y satisfacción del cliente en el almacén.
La vendedora de Yoyo Alcides Arévalo tuvo un adecuado „servicio al cliente‟ porque la
cliente quedó muy satisfecha con el abordaje que tuvieron con ella, ya que el saludo fue
entusiasta y cordial, contando con disposición y entrega con la cliente, donde se logró una
excelente comunicación , expresión y agilidad por parte de la vendedora ya que con estos
aspectos se logra que el cliente sienta que para Stop Jeans su visita es agradable tanto para
49
la marca como para el almacén con cada una de sus vendedoras y líder del almacén.
Aunque la vendedora no le dijo el nombre a su cliente, aquí se contó con más atributos
como ofrecimiento de bebida, ya que en otros almacenes es poco usual que lo hagan ,
además de que su despedida fue cordial y entusiasta, logrando comodidad y bienestar en la
cliente.
En este almacén Yoyo Outlet Cr 8 hubo „servicio al cliente‟ porque la cliente contó con un
muy buen abordaje, saludo, cordialidad aunque faltó entusiasmo y este último los clientes
lo valoran porque les gusta que las personas que lo asesoran sean agradables con ellas en su
comunicación. La vendedora tuvo entrega y disposición y esto demuestra que ella tiene
claro que primero es el cliente que cualquier otra cosa. Faltó un poco más de agilidad y
expresión por parte de la vendedora, lo que esto demuestra que cuando se tiene ayuda a que
el cliente se entere de manera más clara sobre los productos y servicios de la marca, además
de que no dijo su nombre a la cliente ni bebida y esto hace parte de los atributos que hace
diferenciar a Stop Jeans de otra marca por su excelente „servicio al cliente‟. Su despedida
fue cordial pero falta más entusiasmo por parte de la vendedora.
El „servicio al cliente‟ en este almacén Yoyo Outlet Cuba fue adecuado porque la cliente
tuvo excelente abordaje, cordialidad y entusiasmo, haciendo esto que la cliente se sintiera
feliz y cómoda en la tienda, además de que hubo actitud de servicio con disposición y
entrega en todo el procesos de venta, siendo demostrado en la comunicación, expresión y
agilidad de la vendedora.
La asesora no le dijo el nombre a su cliente pero si le ofreció bebida, haciendo esto que la
cliente se sintiera cómoda y con bienestar mientras estaba en la tienda, además de que la
despedida por parte de la vendedora fue cordial y entusiasta.
La vendedora de Yoyo Unicentro tuvo „servicio al cliente‟ porque la cliente quedó muy
satisfecha con el abordaje que tuvieron con ella, ya que el saludo fue entusiasta y cordial,
contando con disposición y entrega con la cliente, donde se logró una excelente
50
comunicación , expresión y agilidad por parte de la vendedora ya que con estos aspectos se
logra que el cliente sienta que para Yoyo Jeans su visita es agradable tanto para la marca
como para el almacén con cada una de sus vendedoras y líder del almacén.
La asesora no le dijo su nombre a la cliente, bebida, pero su despedida fue cordial y
entusiasta, logrando en la cliente comodidad y bienestar en la tienda.
Conocimiento
Stop Jeans Alcides Arévalo, la encuesta realizada al cliente, la vendedora tuvo pocas
técnicas de venta porque en el momento de mostrarle y ofrecerle las prendas del almacén
no hubo interés y convencimiento para que la cliente se llevara la prenda, además de que se
dio poca información sobre la calidad de las prendas, además no le dijo el nombre a la
cliente lo que demuestra que falta más interés en el acompañamiento con el cliente y que él
esté informado de quien lo está atendiendo y sirviendo. No hubo ofrecimiento de productos
adicionales y para el futuro, y esto hace parte de su labor porque es el vendedor quien
ofrece los productos y servicios de la marca, pero si le ofreció el crédito y los descuentos de
la tienda.
En el almacén Stop Jeans Bolivar Plaza, la vendedora en este almacén tiene conocimiento
sobre el asesoramiento con el cliente, pero faltó más convencimiento al momento de
mostrar las prendas e informarla sobre la calidad de las prendas. No le ofreció productos
adicionales ni para el futuro y son los vendedores los encargados de ofrecerlos para el bien
de la empresa, aunque le ofreció el crédito y los descuentos de la tienda. Hubo presentación
lo que indica que la vendedora sigue en parte las indicaciones de la empresa en cuanto a „el
servicio al cliente‟
En el almacpen Stop Jeans Cr 7 hubo asesoramiento por parte de la vendedora con el
cliente, ya que hubo información sobre la calidad de las prendas y asesoramiento sobre lo
que estaba de moda, pero faltó mayor convencimiento en el proceso de venta y esto hace
parte del conocimiento que tiene las vendedoras para ejercer de manera adecuada su labor.
51
No le dijo su nombre al cliente, no le ofreció productos adicionales, peor si para el futuro,
lo que indica que falta más ofrecimiento de estos productos que beneficia a la empresa y
que es la labor de ellas. Ofreció el crédito y los descuentos del almacén.
En este almacén, Stop Jeans Cr 8 hubo asesoramiento porque al cliente se le dio
información sobre las prendas y las tendencias de moda, lo que indica que cuentan con
conocimiento en técnicas de venta y producto; la vendedora no se presentó y esto resalta el
„servicio al cliente‟ de Stop Jeans, lo que lo hace diferente a otras marcas, pero si hubo
ofrecimiento de productos adicionales y para el futuro, como también el crédito y los
descuentos de la tienda lo que demuestra que si tienen conocimiento y hubo abstracción de
lo que les enseñan en la organización sobre „servicio al cliente‟.
Lo que manifestó el cliente de Stop Jeans Cuba, es que en este almacén la vendedora tuvo
poco conocimiento sobre las técnicas de venta y producto porque no se le dio información
sobre las prenda sy la calidad de ellas, además de que faltó convencimiento a la hora de
venderle las prendas al cliente y esto demuestra que falta mayor conocimiento y abstracción
de lo que se le enseña e indica en la organización sobre el „servicio al cliente‟. La
vendedora no le dijo el nombre al cliente, no le ofreció productos adicionales ni para el
futuro, como tampoco se le informó sobre el crédito y los descuentos de la tienda; es aquí
donde se quebranta el atributo de „servicio al cliente‟ porque son los aspectos anteriormente
nombrados los que hace resaltar y diferenciar a Stop Jeans de otras marcas.
En este almacén Yoyo Alcides Arévalo hubo asesoramiento porque al cliente se le dio
información sobre las prendas y las tendencias de moda, lo que indica que cuentan con
conocimiento en técnicas de venta y producto; la vendedora no se presentó y esto resalta el
„servicio al cliente‟ de Stop Jeans, lo que lo hace diferente a otras marcas, no hubo
ofrecimiento, pero si productos adicionales y para el futuro, como también el crédito y los
52
descuentos de la tienda lo que demuestra que si tienen conocimiento y hubo abstracción de
lo que les enseñan en la organización sobre „servicio al cliente‟.
La vendedora de este almacén, Yoyo Outlet cr 8 tuvo buenas técnicas de venta y producto
pero no de manera excelente porque faltó más asesoramiento en las prendas, es decir lo que
está de moda y la calidad de las prendas y esto demuestra que hace falta mayor
conocimiento sobre las prendas de Yoyo Jeans ya que es fundamental que todos los
vendedores estén enterados de lo que están vendiendo y sepan responder las inquietudes de
los clientes, ya que esto hace parte de un buen asesoramiento. La vendedora no le dijo el
nombre al cliente , no le ofreció bebida, no le ofreció el crédito ni productos adicionales ni
para el fututo y esto permite interpretar que falta mayor conocimiento sobre la importancia
de ofrecerle al cliente los productos y servicios ya que hace parte de la empresa y se trabaja
en gran parte para ello y que es por parte de los vendedores, que los clientes se dan cuenta
de los servicios y productos.
En este almacén Yoyo Cuba hubo asesoramiento porque al cliente se le dio información
sobre las prendas y las tendencias de moda, lo que indica que cuentan con conocimiento en
técnicas de venta y producto, porque hubo asesoramiento y convencimiento en el procesos
de elección y venta de las prendas. La vendedora no se presentó, no hubo ofrecimiento de
productos adicionales, demostrando que falta mayor conocimiento sobre la importancia que
tiene ofrecerle los productos y servicios al cliente y cómo beneficia esto a la empresa. Hubo
ofrecimiento de bebida y se le informó al cliente sobre el crédito y los descuentos de la
tienda.
En este almacén Yoyo Unicentro hubo asesoramiento porque al cliente se le dio
información sobre las prendas y las tendencias de moda, lo que indica que cuentan con
conocimiento en técnicas de venta y producto; la vendedora no se presentó y esto resalta el
„servicio al cliente‟ de Yoyo Jeans, lo que lo hace diferente a otras marcas, además no hubo
ofrecimiento de productos adicionales, ni bebida y esto hace que el cliente se sienta
cómodo y con bienestar en la tienda haciendo que el „servicio al cliente‟ sea destacado y se
53
conozca aún más los productos y servicios de la marca que están planeadas y ejecutadas
para los clientes. Si hubo ofrecimiento del crédito y los descuentos de la tienda.
Tendencia del servicio al cliente en las tiendas de Yoyo y Stop Jeans en la ciudad de
Pereira
Se mostrará la información de la tendencia que muestra los resultados obtenidos después
del análisis y la interpretación, en cuanto al „servicio al cliente‟ de los vendedores de Stop y
Yoyo Jeans.
La tendencia en el servicio al cliente prestado por las asesoras de las dos marcas en las
tiendas ubicadas en la ciudad de Pereira, es que existe una pertinente y buena recepción
inicial, pero según lo que dijeron los clientes es que falta mucho más entusiasmo y
cordialidad por parte de ellas a la hora de recibirlos, en el procesos de venta y despedida.
Estos últimos aspectos son importantes manejarlos porque esto hace parte de la estrategia
„servicio al cliente‟, porque no solo es servirle y acompañarlo en la tienda sino también
cuando está por fuera de ella, ya sea por medio de la publicidad, penetraciones, mercadeo,
etc.
En la disposición del servicio, que significa tener disposición y entrega con el cliente, se
encontró que la tendencia en cuanto al manejo de este es buena pero falta mayor
disposición y esto el cliente siempre lo notará cuando el asesor no cuenta con este atributo,
y si es así él se sentirá poco importante tanto para la marca como para el almacén porque es
en este momento donde se empieza a crear la imagen de la empresa mediante el servicio al
cliente que le brinda el asesor de Stop y Yoyo Jeans, porque son los vendedores los que
muestran cómo es la empresa y que beneficios trae estar en la tienda y obtener los
productos y servicios de estas.
El profesionalismo de los asesores es que es buena porque en la mayoría de las tiendas
hubo un adecuado asesoramiento sobre las tendencias de las dos marcas, informándoles a
los clientes lo que está de moda. Es importante anotar que los clientes manifestaron que
falta más información sobre la calidad de las prendas; si ellos se enteran de qué tela y que
54
cuidados se deben de tener, las personas sentirán seguridad y tranquilidad de tener las
prendas de las marcas. Paul Capriotti cita en su libro „Análisis de Medios‟ la frase de un
autor que dice “la credibilidad de un canal de información no debe de ser considerada como
unidimensional, sino todo lo contrario. Este factor se conformaría por un gran número de
variables interrelacionadas, entre las cuales las más importantes serían según ese autor, el
saber de la fuente, la atracción ejercida por esta, la confianza en ella, la articulación de los
temas, la hostilidad hacia los temas y estabilidad de la fuente". (Capriotti, p.56). Esto indica
que los vendedores deben de generar seguridad y confianza para que los clientes se sientan
cómodos y satisfechos en la información que se les da sobre la marca.
En la claridad de los asesores la tendencia es qué es adecuada y clara, donde se maneja una
comunicación fluida entre la vendedora y el cliente y es este aspecto el que permite
responder las inquietudes sobre precio, prendas, servicios y productos de los almacenes.
Paul Capriotti dice en su libro „Análisis de Medios‟ lo siguiente, “La Comunicación
Corporativa ya no puede estar orientada solamente a informar y difundir información, y
convencer a los públicos sobre las bondades y ventajas de la organización, sino que debe
centrarse principalmente en facilitar la relación y el diálogo entre la organización y sus
públicos”. (Capriotti, p.67). Es importante que los asesores se interesen en saber cuáles son
las necesidades que tienen los clientes y que esperan de la marca, no solo ofrecer los
productos y servicios, ya que esto no garantiza la totalidad de la satisfacción de ellos; si
logran identificar las necesidades ayudan a fortalecer una adecuada y óptima imagen que se
tiene sobre Yoyo y Stop Jeans, ya que esto demuestra que la organización se interesa
primero en el bienestar y comodidad del cliente, antes que venderle. La agilidad en la
atención es adecuada y se cumple en el proceso de compra y venta, los clientes encuestados
obtuvieron agilidad por parte de los asesores en las diferentes tiendas y esto genera
satisfacción en el cliente.
La tendencia en el ofrecimiento de los productos adicionales, productos para el futuro y
bebida; y se esto se le ofrece al cliente se sentirá importante para los asesores y ellos son en
el proceso de venta y compra la representación de la marca, como también el vendedor
55
decir el nombre. Es aquí también cuando se comienza a crear la imagen de la empresa en
cuanto al trato que hace parte del „servicio al cliente.
La presentación de los asesores en cuanto rostro, peinado, maquillaje y manos fue óptima y
adecuada porque todos los clientes consideraron que este aspecto estuvo en excelentes
condiciones. La mayoría de las tiendas ofrecen el crédito y les informan a las personas
sobre los descuentos del almacén.
La tendencia de la despedida es cordial pero falta mayor entusiasmo y este último le gusta
al cliente que haga parte de la despedida, pues se sienten importantes y agradables para los
colaboradores de las dos marcas.
Los vendedores de Yoyo y Stop Jeans manejan El „servicio al cliente‟ establecido desde los
aspectos y lineamientos manejados por la organización, pero faltan aspectos por mejorar
para que éste sea como se califica en las encuestas „excelente‟ y es por medio de las
escuelas y miércoles de mejoramiento, como también capacitaciones que se les da a los
empleados para que cada día optimicen y esta estrategia haga en cada momento diferenciar
la empresa de las otras por medio de sus colaboradores, porque no solo son los asesores
sino la parte administrativa, ya que todos trabajan para un mismo fin que es hacer crecer la
organización en cuanto a lo intangible como sus valores y creencias, como en la parte física
que son las tiendas y los edificios comerciales ubicados en la ciudad de Medellín.
Tabla 2. Tabulación del „Servicio al Cliente‟ de las 4 tiendas en Pereira La tabla muestra la tabulación de las encuestas realizadas a los clientes de las 4 tiendas
analizadas e interpretadas.
Normatividades Yoyo
Unicentro
Yoyo
Unicentro
Yoyo
Alcides
Arevalo
Yoyo
Alcides
Arevalo
Stop
Cr 8
Stop
Cr 8
Stop
Cr 7
Stop
Cr 7
Recepcion 5 100% 5 100% 5 100% 5
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Inicial
Actitud de
Servicio
5 100% 5 100% 5 100% 5
Profesionalismo
del Asesor
5 100% 5 100% 5 100% 4
Claridad del
Asesor al
Expresarse
5 100% 5 100% 5 100% 5
Agilidad en la
Atención
5 100% 5 100% 5 100% 5
Ofrecimiento
de Productos
Adicionales
1 20% 5 100% 5 100% 1
El asesor se
Presentó
1 20% 1 20% 1 20% 1
Ofrecimiento
de Bebida
1 20% 5 100% 1 20% 1
Despedida
cordial y
entusiasta
1 20% 1 20% 5 100% 4
Presentación
del Asesor
5 100% 5 100% 5 100% 5
Comodidad y
Bienestar
5 100% 5 100% 5 100% 5
Información
Adicional
5 100% 5 100% 5 100% 5
57
Total 54 62 62 56
Porcentaje 72% 83% 83% 75%
Fuente: elaboración propia
Tabla 3. Función Principal y Secundarias de la Relacionista Pública de Stop y Yoyo Jeans
Funciones de la práctica en Stop y Yoyo S.A.S
Función Principal
Funciones Secundarias
Mediante las relaciones públicas la empresa
busca contactos en colegios, universidades
y empresas para que las marcas Stop y
Yoyo Jeans obtengan nuevos clientes y los
que hace 6 u 8 meses no van a la tienda,
vuelvan y accedan a los servicios de las
marcas.
Telemercadeo en las diferentes
tiendas.
Realizar trabajo de: Cliente sorpresa,
llamada sorpresa y cliente en frio.
Estar en comunicación constante
con los contactos.
Asistir a los eventos que generan
contactos y penetración con las
personas que conocen y conocerán a
Stop y Yoyo Jeans.
Realizar la planeación de cada mes.
Redactar cartas.
Enviar correos.
Asesorar a las vendedoras de Yoyo
y Stop S.A.S en cuanto a la atención
58
a los clientes mediante la
comunicación y la servicialidad.
Contestar el teléfono.
Consecución de vallas.
Asistir a miércoles de mejoramiento.
Estar en constante comunicación
con la gerente comercial.
Lanzamiento según protocolo de la
organización
Lograr e identificar mediante las
relaciones públicas para las marcas
Stop y Yoyo S.A.S ,contactos y
clientes nuevos que se generarán
mediante la búsqueda de ellos en
colegios, universidades y empresas, y
cómo aporta ello en la imagen que
tienen las marcas. También mediante
la „atención al cliente‟ que tienen los
vendedores con los clientes en la
ciudad de Pereira.
Indagar las ideas mentales de los
clientes sobre la atención de los
vendedores, la estética de los
uniformes y los almacenes.
Analizar el plan estratégico y
Lograr una penetración de
comunicación mediante la
servicialidad y las capacitaciones que
se les brinda a los vendedores, para
hacer sentir cómodo al cliente y
lograr que se identifiquen con las
prendas de Stop y Yoyo Jeans.
Identificar los clientes morosos e
inactivos con el crédito, mediante el
telemercadeo para así lograr una
comunicación fluida, teniendo en
cuenta la servicialidad y lograr
mediante ella que vuelvan a las
tiendas.
Comunicar mediante la publicidad,
atención al cliente por parte de los
59
operativo de la empresa para
identificar cómo perciben las
vendedoras la „atención al cliente‟.
vendedores y el telemecadeo; qué es
y cómo se fundamenta las marcas
Stop y Yoyo Jeans.
Fuente: elaboración propia
Los objetivos aportan al plan estratégico de la organización porque ayudan a entender de
manera más clara para qué se fundamentaron y cómo se puede visualizar a largo plazo las
estrategias creadas e implementadas para seguir en el mejoramiento de cada una de ellas y
lograr cada vez más una comunicación fluida entre la empresa y sus clientes.
Especificaciones de las funciones
Relaciones Públicas
Esta es la función principal que se realiza en la práctica, ya que consiste en buscar
contactos mediante visitas empresariales en empresas, universidades y colegios.
Empresas
En las empresas consiste en asistir con Yoyo Jeans y Stop Jeans de un determinado
almacén, donde asiste las líderes de las respectivas tiendas con el portafolio de obsequios
de cada marca los cuales consistes en: bonos de descuento, limas, manillas, tarjetas de
presentación y bombas.
La relacionista pública se presenta junto a las líderes y habla sobre cada marca, luego cada
representante de las marcas habla a profundidad sobre los servicios y productos que ofrece,
60
como también la dirección donde se encuentra ubicada cada tienda. Después de repartir el
portafolio de obsequios la relacionista pública junto con las líderes llenan una lista de
referidos que consiste en llenar el nombre de la persona con su celular, y luego se llama a
cada persona recordándole en el evento que estuvo y se invita a la tienda para que conozca
las colecciones que llegan cada jueves, se le ofrece los servicios y productos enfocándose
más en el crédito dando especificación de su uso y beneficios.
Universidades
En esta visita empresarial solo asiste Stop Jeans ya qué desde Medellín el gerente comercial
con el departamento de comunicaciones y mercadeo determinaron que Yoyo Jeans no asiste
porque no ven estratégico que los universitarios se enteren de la marca. Estas visitas
consisten en un stand donde se muestran 3 pintas de la marca Stop Jeans, el portafolio de
obsequios, solicitudes de crédito y listas de referidos y se adorna con bombas. Cuando las
personas se acercan al stand la relacionista pública se presenta, le pregunta el nombre a la
persona y le informa sobre la marca y el crédito junto con los beneficios que este tiene. Las
líderes apoyan la información de las marcas y llenan las solicitudes de crédito con sus
respectivos datos, luego llaman a la tienda para que rectifiquen el datacrédito y las
referencias comerciales que ha tenido la persona y así determinar si se le aprueba el crédito
o no en Stop Jeans. A cada persona se le obsequia un bono de descuento por valor de
10.000 $ por compras superiores a 80.000 $, una manilla, lima, tarjeta de presentación y las
facilidades del crédito junto con las recomendaciones de lavado de las prendas de la marca.
Luego de entregarle al cliente los obsequios también se le pide el nombre completo con sus
apellidos y el celular para ponerlo en la base de datos de la tienda y así llamarlo a invitarlo
a la tienda, informarlo sobre los descuentos y „trasnochones‟, como también recordarle en
el evento que estuvo y animarlo a que abra el crédito para que obtenga los beneficios de la
marca.
Colegios
61
La visita en los colegios consiste en un stand, donde asiste las líderes de Yoyo Jeans y Stop
Jeans junto con la relacionista pública. En el stand se muestran 3 pintas de la marca Stop
Jeans, el portafolio de obsequios, solicitudes de crédito y listas de referidos y se adorna con
bombas. En este espacio están las niñas y jóvenes estudiantes las cuales se acercan y la
relacionista pública se presenta, les pregunta el nombre a las niñas, jovenes y parte
administrativa del colegio, donde se hace una presentación de cada marca junto con las
líderes y se ofrece los productos y servicios de cada marca, la representante de Yoyo lee el
„Contarte‟ que es una revista donde se muestran las tendencias de Yoyo Jeans,
profundizando en el crédito con sus facilidades y beneficios; luego se le obsequia el bono
de descuento por valor de 10.000$ por compras superiores a 80.000$, una manilla, lima,
tarjeta de presentación y las facilidades del crédito junto con las instrucciones de lavado de
las prendas de las marcas. Luego entre la relacionista pública y las líderes de cada tienda le
piden el nombre completo con apellidos y número celular para llenar la lista de referidos y
luego llamarlos a invitarlos a la tienda, informarles sobre los descuentos y „trasnochones‟,
como también recordarles en el evento que estuvieron y animarlos a que abran el crédito
para que obtengan los beneficios de la marca.
Listado de Colegios, Universidades y Empresas Colegios
Colegio La Enseñanza Pereira
Colegio Colombo Británico Dosquebradas
Colegio Santa Inés Manizales
Colegio Los Ángeles Manizales
Universidades
Universidad Libre Seccional Pereira
Universidad Cidca Pereira
Universidad Católica de Pereira
62
Escuela Superior de Administración Pública Dosquebradas
Corporación Universitaria Remington Pereira
Universidad Cooperativa de Colombia Pereira
Censa Programas Técnicos Manizales
Sistemas Lasan Santa Rosa de Cabal
Empresas
Telemark Pereira
La Lucerna Pereira
Bancolombia Chinchiná
Actours Dosquebradas
Hierros Antomar Dosquebradas
Credidescuentos Chinchiná
Muebles del Quindío Chinchiná
Parque del Machete Santa Rosa de Cabal
N-Linea Santa Rosa de Cabal
Viajes isa Ltda Santa Rosa de Cabal
472 la Red Postal Santa Rosa de Cabal
Sonilujos Santa Rosa de Cabal
Chorisant Santa Rosa de Cabal
Supermercado Olímpica Santa Rosa de Cabal
Agencia de Maderas el Bosque Santa Rosa de Cabal
Casa Luker Chinchiná
Coopsaludcom Chinchiná
Dian Pereira
Cooperativa Cootracol Chinchiná
Autolujo Chinchiná
Casautos Pereira
Caprecom Pereira
63
Lavaseco Superior Pereira y Dosquebradas
Alarmas Estatal de Seguridad Manizales
Telemercadeo
Esta función consiste en que la relacionista pública asiste a cada tienda en Pereira y
Dosquebradas, donde las líderes de Yoyo y Stop Jeans de cada tienda le pasa una lista de
referidos y se encarga de llamar a cada uno, preguntarles el nombre, preguntarles como han
estado e informarlos sobre la marca, los productos y servicios que ofrecen y contarles que
se maneja sistema de crédito para que ellos tengan mayor facilidad de adquirir las prendas.
La relacionista pública después de informarles el manejo del crédito y en cómo es el
manejo les pregunta cómo les parece y cuando van a ir a la tienda para que se animen a
abrirlo para que reciban los beneficios. Luego les pregunta el nombre completo con
apellidos, número celular, correo electrónico y dirección residencial para actualizar la base
de datos y así poderlos llamar cuando la tienda tenga descuentos, trasnochones y eventos
especiales. En cada tienda hay un „libro de oro‟ de la tienda y es en este donde se plasman
los hechos más importantes de cada almacén, y la relacionista pública se encarga de
plasmar la lista de referidos a la que llamo, los contactos que están interesados en el crédito
de Yoyo Jeans o Stop Jeans, luego cada líder hace seguimiento de las personas que van y
abren el crédito. En la despedida la relacionista pública agradece a la persona por haberla
escuchado, la invita de nuevo a la tienda recordándole la dirección, donde la anima de
nuevo a que abra el crédito para que reciba los beneficios y para que reciba una atención
personalizada
Si la lista de referidos es corta, se trabaja la lista de inactivos de 18 meses, esto significa
que fueron clientes que tuvieron el crédito en alguna de las dos marcas y lo dejaron de
utilizar este número de meses y por esta razón se les desactivo el crédito y entran como
clientes nuevos. La relacionista pública llama a cada persona y le pregunta su nombre, la
saluda y le pregunta cómo está, luego de esto se alegra si la persona está bien, si el cliente
le dice que está enfermo, ella le desea en nombre de Stop Jeans o Yoyo Jeans que se
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recupere. Después de saludarle la invita a la tienda dándole la dirección para que conozca
las colecciones que llegan todos los jueves a la tienda, le informa que aparte de vender ropa
la marca maneja accesorios y le dice cuáles son, y por último le informa sobre el crédito
para que lo active recordándole los beneficios, luego le pregunta cuándo va a ir a la tienda y
le pregunta su nombre completo con apellidos, número celular, correo electrónico y
dirección residencial para actualizar la base de datos y así poderlos llamar cuando la tienda
tenga descuentos, trasnóchenos y eventos especiales. La relacionista pública se encarga de
plasmar la lista de referidos a la que llamo, los contactos que están interesados en el crédito
de Yoyo Jeans o Stop Jeans en el libro de oro. En la despedida la relacionista pública
agradece a la persona por haberla escuchado, la invita de nuevo a la tienda recordándole la
dirección, donde la anima de nuevo a que abra el crédito para que obtenga los beneficios y
reciba una atención personalizada.
Lanzamiento según protocolo de la organización
Esta función consiste en estar en la tienda los viernes y sábados haciendo conocer los
beneficios de una prenda en específico de acuerdo al cliente que se abordó. Se le explica
porqué le quedaría bien a su figura y que le aporta de nuevo esta prenda que otras no lo
tiene; adicionando que esta función tiene también como objetivo identificar la necesidad
que tiene el cliente que se identifica en la penetración que se hace en el abordaje.
Diario de campo y Análisis e Interpretación en la atención de las vendedoras con los
clientes
El diario de campo, análisis e interpretación no se puede consultar por motivos de
confidencialidad de la empresa
Yoyo Alcides Arévalo
En esta tienda la líder y las vendedoras saludan con una sonrisa a sus clientes, diciendo el
saludo corporativo y de entrada preguntándole en qué les pueden ayudar. Existe en esta
65
tienda un buen abordaje donde acompañan a los clientes en el proceso de venta y ayudarlos
a seleccionar las prendas de acuerdo al asesoramiento que se les da. Para cada una de ellas
es importante portar bien el uniforme, teniendo en cuenta la escarapela para que el cliente
las pueda llamar por su nombre y de esto se notó en el momento en que se la colocaron al
llegar a la tienda y mirasen en el espejo acomodándose el jean y la camiseta de la marca.
También se observó que para ellas es importante cada cliente porque si están haciendo
algún otro trabajo lo suspenden para prestar un buen „servicio al cliente‟. En los demás
trabajos que realizan lo hacen de manera pertinente y con dedicación, aunque falta mejoría
en el telemercadeo porque no hay mucha simpatía con el cliente y esto hace parte de una
buena invitación a la tienda y que él se acerque a visitarla y conocer cada producto y
servicio de Yoyo Jeans.
Se ha observado que los miércoles de mejoramiento y en las escuelas se les ha hablado
sobre la importancia que tiene el cliente pero no cómo tener un mejor abordaje, contando
con simpatía y total dedicación en el proceso de venta, pero si sobre la calidad humana que
se debe de tener con cada cliente en el ser transparentes en la información que se le da.
Cada una de las asesoras les hace seguimiento a sus clientes activos e inactivos, mediante el
telemercadeo y correos electrónicos invitándolos de nuevo a la tienda y promoviendo la
participación de los concursos y eventos que se realizan en la tienda.
A través de conversaciones entre el equipo se ha notado que las experiencias positivas son
superiores a las negativas en la organización ya que ellas en diferentes momentos han
demostrado amor por la marca y la empresa, por ejemplo en frases, gestos y comentarios
sobre la empresa, expresando lo buena que es principalmente por el dueño Alberto Rivera,
una persona que más que jefe es un compañero y amigo de trabajo.
En la tienda no se ha escuchado comentarios sobre estrategias para aumentar las ventas o
llegar de una mejor manera al cliente, pero sí comentarios positivos en cuanto a la atención
y servicio al cliente por parte de las asesoras, porque se les han ofrecido bebida, donde
existe cordialidad y respeto hacia ellos.
66
Yoyo Unicentro
Esta tienda en cuanto a visita de clientes es sola en semana, es decir que la mayoría de las
ventas se realizan los fines de semana desde el sábado por la tarde, pero la líder y
vendedoras son dedicadas a su trabajo pensando en cumplir sus metas y en tener la tienda
igual o encima de las demás. Cada una de ellas se dedica a su trabajo responsablemente, no
solo vender sino cumplir con las demás labores que tienene asignadas, como organizar la
bodega, limpiar la vitrina, maniquíes, asear la tienda, realizar el telemercadeo y demás
tareas. Se observó que existe abordaje con el cliente pero falta mayor simpatía con cada uno
de ellos, esto no quiere decir que sean serias, pero la marca exige que exista una gran
simpatía en el abordaje, acompañamiento en el proceso de venta y despedida, por ser una
marca de niñas, adolescentes y jóvenes.
Es importante anotar que si están haciendo una labor y entra un cliente lo suspenden por
atenderlo y acompañarlo en la tienda, notándose la importancia que tiene para cada una de
ellas este acompañamiento y que haya bienestar por parte de los clientes.
Se ha observado que los miércoles de mejoramiento y en las escuelas se les ha hablado
sobre la importancia que tiene el cliente pero no cómo tener un mejor abordaje, contando
con simpatía y total dedicación en el proceso de venta, pero si sobre la calidad humana que
se debe de tener con cada cliente en el ser transparentes en la información que se le da.
Cada una de las asesoras les hace seguimiento a sus clientes activos e inactivos, mediante el
telemercadeo y correos electrónicos invitándolos de nuevo a la tienda y promoviendo la
participación de los concursos y eventos que se realizan en la tienda.
Aquí no ha habido manifestación de experiencias positivas y negativas , pero en la
dedicación que se demuestra en el trabajo y en la calidad humana que tienen al tratarse
entre ellas y con los clientes se nota el gusto que sienten por su trabajo y ayudar a la
organización en lo comercial y transmitir lo humano que se les inculca en las escuelas y
miércoles de mejoramiento.
Stop Cr 8
67
Es la tienda que más ventas tiene según la dirección comercial. Cada una de las asesoras
son dedicadas y responsables con su trabajo notándose en varios días del mes de
septiembre. Tienen claro según los comentarios en los miércoles de mejoramiento que el
cliente es es la principal razón de su trabajo y por ello trabajan para que esté activo, es decir
como cliente de la tienda, haciéndole seguimiento, invitándolo a la tienda en los descuentos
y haciéndole sentir que es especial para la marca, no solo cuando está por fuera sino cuando
llega a la tienda , donde lo abordan con una sonrisa y el saludo corporativo, además de
ofrecerle bebida y brindarle un excelente asesoramiento en el proceso de venta, sin dejar
solo al cliente existe un adecuado y pertinente equipo de trabajo , donde cada una se ayuda
logrando cumplir con uno de los principales objetivos de la organización que es superar las
expectativas del cliente en cada contacto que se tenga con él.
Para el equipo de trabajo es importante la estrategia „servicio al cliente‟ que tiene la
organización porque se nota la participación activa y lúdica en las escuelas y miércoles de
mejoramiento, donde realizan ejercicios para mejorar el servicio y ser cada día mejores en
su labor.
Todos los días que se ha participado en esta tienda, se ha escuchado comentarios positivos
de la empresa, liderando lo positivo hacia el dueño Alberto Rivera, quien se ha destaco en
todas las tiendas por ser un excelente jefe y más aún por ser un amigo comprensivo con
cada equipo de trabajo no solo de esta tienda sino de todas.
Se nota el gran amor que sienten por la empresa ya que ellas llevan muchos años en la
empresa, notándose el gusto que sienten por el trabajo que tienen en cada acción que
realizan.
Stop Cr 7
En esta tienda el equipo es unido y entre todas se ayudan a cumplir con sus labores diarias,
además de su dedicación y entrega con su trabajo, se escuchan comentarios positivos sobre
la empresa y el comportamiento que esta ha tenido con este equipo de trabajo. Ellas
también llevan varios años en la empresa y en la observación se nota el gusto que sienten
68
por su trabajo ya que están todo el tiempo activas y trabajando en pro de que la empresa
cada día crezca más.
En los miércoles de mejoramiento se nota que para cada una de ellas la persona más
importante es el cliente, donde lo ven no solo como la persona que compra sino como un
amigo, porque se alegran cuando lo ven, le preguntan por su familia y si se encuentra con
bienestar.
Periódicamente se le hace un respectivo seguimiento al cliente para que no se desactive y
siga activo en esta tienda mediante el telemercadeo y correos electrónicos, al igual que
eventos y descuentos. Este trabajo lo hacen con empeño y hacen lo posible para que el
cliente no se vaya y siga en esta tienda, si se va se nota tristeza en cada una de ellas.
En esta tienda no se ha escuchado propuestas de estrategias para aumentar las ventas del
almacén, pero si seguir con muchas de ellas ya implantadas y que no se han vuelto a
retomar.
Este diario de campo demuestra que la empresa si le inculca no solo a los vendedores sino
también a cada empleado de la organización cómo debe de ser el „servicio al cliente‟, ya
que es una estrategia primordial y principal para cumplir los objetivos de la empresa y que
cada cliente se sienta satisfecho, es decir que no sienta que las marcas solo lo quieren para
que compre sus productos y servicios sino también para que pase un rato agradable en las
tiendas, eventos y sea un amigo de cada equipo de trabajo.
Es una empresa que también es organización, porque tienen acciones intangibles y son
importantes para ella como por ejemplo la comunicación, viéndose reflejada en acciones
como la publicidad, relaciones comerciales, información con sus clientes internos y
externos donde se produce una adecuada retroalimentación de lo que la empresa quiere
transmitir y lo que ella necesita saber que quieren y sienten sus diferentes públicos
objetivos. Los almacenes tomados como referencia en el diario de campo, se escogieron
porque son las tiendas con más flujo de personas, lo que quiere decir que son las tiendas
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con más ventas y esto permite tener una mejor aproximación de la imagen de Stop y Yoyo
.S.A.S en el mercado de la ciudad de Pereira.
Este diario de campo demuestra que la empresa si le inculca no solo a los vendedores sino
también a cada empleado de la organización cómo debe de ser el „servicio al cliente‟, ya
que es una estrategia primordial y principal para cumplir los objetivos de la empresa y que
cada cliente se sienta satisfecho, es decir que no sienta que las marcas solo lo quieren para
que compre sus productos y servicios sino también para que pase un rato agradable en las
tiendas, eventos y sea un amigo de cada equipo de trabajo.
Es una empresa que también es organización, porque tienen acciones intangibles y son
importantes para ella como por ejemplo la comunicación, viéndose reflejada en acciones
como la publicidad, relaciones comerciales, información con sus clientes internos y
externos donde se produce una adecuada retroalimentación de lo que la empresa quiere
transmitir y lo que ella necesita saber que quieren y sienten sus diferentes públicos
objetivos.
Los almacenes tomados como referencia en el diario de campo, se escogieron porque son
las tiendas con más flujo de personas, lo que quiere decir que son las tiendas con más
ventas y esto permite tener una mejor aproximación de la imagen de Stop y Yoyo .S.A.S en
el mercado de la ciudad de Pereira.
A parte de que las dos marcas son la misma empresa, a estas cuatro tiendas analizadas e
interpretadas las caracteriza el „servicio al cliente‟, haciendo sentir al cliente que no solo lo
quieren para que compre sino también para que pase un rato agradable en la tienda, eventos
realizados y sea un amigo del equipo de trabajo.
Es claro que la empresa le inculca no solo a los vendedores sino también a cada empleado
que la estrategia „servicio al cliente‟ es una estrategia principal que ayuda a cumplir las
metas establecidas en ella, pero no solo el cliente externo sino interno, porque para la
empresa es importante cómo se siente sus empleados ya que ellos son las personas que
ayudan a cumplir las metas establecidas y a que cada vez crezcan más.
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Esto dejo claro que la empresa es una organización también porque tiene valores y ve las
acciones intangibles como algo importante para el crecimiento de la empresa, un ejemplo
claro es la comunicación que se ve reflejada en acciones tangibles como la publicidad,
relaciones públicas y mercadeo, donde también existe una retroalimentación de
información de la organización con sus públicos objetivos transmitiendo lo que ella quiere
que sepan y a su vez lo que ellos quieren y sienten de la empresa.
Es una empresa que tiene atributos que la hacen diferente a las otras en cuanto el „servicio
al cliente‟, como la calidad humana, el hacer sentir feliz al cliente y entre el equipo de
trabajo partiendo desde la gerencia hasta el técnico en reparaciones de máquinas como aires
acondicionados y neveras, sentirse bien lo que hace que exista un clima organizacional
estable y cómodo para cada uno de ellos. Es por ello que la imagen de la empresa según
desde la teoría de Capriotti y Costa es que se logra diferenciar de otras por los atributos
anteriormente nombrados, además cada empleado desde los altos mandos van por unos
mismo objetivos y metas, trabajando fuerte y sintiendo felicidad porque su jefe Gilberto
Clavijo, según los vendedores de las tiendas en Pereira y Dosquebradas es una persona
amable, respetuosa y atenta con lo que ellos necesitan, manifestando que no lo ven como el
jefe que reprocha y observa solo lo malo, sino el amigo que ayuda a que ellos estén en
buenas condiciones laborales y esto hace que ellos se sientan felices con el dueño de la
empresa.
71
5. INTERVENCIÓN
5.1 Objetivos
Objetivo General Fortalecer la imagen de la empresa Stop y Yoyo S.A.S a partir de las estrategias
información, retroalimentación, publicidad y claridad; logrando el mejoramiento del
„servicio al cliente‟ con su público objetivo en Pereira en el primer semestre del año 2014
Objetivos específicos Indagar las percepciones que los clientes tienen sobre lo que las marcas proyectan
mediante su publicidad.
Penetrar en espacios diferentes los mercados que a la empresa proyecta y diseña sus
productos y servicios.
Obtener conocimientos mediante profesionales en comunicación y por ende lograr
objetivos que necesita la empresa en este campo.
5.2 Estrategias
Las estrategias que se diseñaron a partir del diagnóstico son las siguientes:
1. Información
2. Retroalimentación
3. Publicidad
4. Claridad
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5.3 Tácticas
A continuación se mostrarán las tácticas las cuales ayudarán a cumplir las estrategias. En el
cuadro se explica cada una de ellas y lo que pretende cumplir con el fin de ayudar a la
empresa en sus procesos de comunicación interna y externa, los cuales ayudarán a los
objetivos finales de la organización.
73
Tabla 4. Tácticas e Indicadores Tener una nueva vitrina para cada
almacén, donde se muestre maniquíes y
modelos que porten las prendas de
tallas para adolescentes y jóvenes.
Profundizar y enfatizar en el
telemercadeo que Yoyo Jeans
ahora es juvenil y maneja tallas
para adolescentes y jóvenes
universitarias.
Asistir en los eventos a las
universidades, para que este
mercado se entere que Yoyo
jeans diseña y maneja prendas
para personas universitarias.
Impulsar en cada tienda Yoyo
Jeans, mediante una persona que
tenga conocimiento en
comunicación y mercadeo, y se
apoye mediante el „contarte‟ las
prendas juveniles a cada cliente
que entra al almacén y
mostrarle las nuevas tendencias
y las modelos que portan las
prendas de la marca.
5.4 Indicadores de Gestión Comunicar a cada cliente que visita la tienda,
sobre los beneficios de cada prenda de la
marca, de acuerdo a los beneficios que él
busca cuando compra prendas de vestir.
Vincular a Stop Jeans en los colegios
y universidades mediante las piezas
publicitarias de cada institución para
que este mercado conozca de los
diseños para adolescentes y jóvenes.
Destacar los atributos de la línea para
adolescentes y jóvenes, y así también
lograr de esta manera que se enteren
de estos diseños y la marca se
diferencie de otras, incluyendo
accesorios y línea cosmética.
Fortalecer las redes sociales como
Facebook y Twiteer, ya que son
medios de información que la
empresa puede manejar de manera
más fuerte y promocionado los
servicios y productos de la marca.
Tener un Community Manager para
el manejo de redes sociales
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Participar en desfiles que se
realicen en los diferentes centros
comerciales donde se encuentre
la marca y contratar modelos
desde los 15 a 23 años y porten
las prendas de la marca,
haciendo conocer a los
asistentes del evento y aún más
a los clientes inactivos que
Yoyo Jeans ahora es juvenil y
que maneja accesorios.
Destinar un espacio llamativo en
cada almacén, para que el
cliente se entere de esta línea y
se logre una publicidad y
penetración más fuerte.
Destacar los atributos de la línea
para adolescentes y jóvenes, y
así también lograr de esta
manera que se enteren de estos
diseños.
Obsequiar a cada cliente
boletines informativos sobre los
diseños para las adolescentes y
jóvenes.
5.4. Indicadores de Gestión 1. Conteo por mes de cuantos bonos y
visitas se remidieron de los referidos
en eventos.
2. Realizar llamadas aleatorias a los
contactos que se les hizo el
telemercadeo impulsando la línea
Teen Plus y preguntarles si la
conocen.
3. Conteo por mes de cuantos bonos y
visitas se remidieron de los referidos
en eventos.
4. Conteo de vitrinas cada mes.
5. Realizar una lista de referidos a los
asistentes de los desfiles.
6. Llamar a la lista de referidos y
preguntarles cuándo visitarán la
tienda.
7. Revisar cada 15 días las redes
sociales con los diferentes programas
que se publican y así revisar el
trabajo del Community Manager.
Responsables y Recursos humanos: Los
responsables de llevar a cabo las estrategias
es la líder de zona, líderes de tiendas y
asesoras.
75
Fuente: elaboración propia
Vincular a Yoyo Jeans en los
colegios y universidades
mediante las piezas publicitarias
de cada institución para que este
mercado conozca de los diseños
para adolescentes y jóvenes.
Fortalecer las redes sociales
como Facebook y Twiteer e
Instagram, ya que son medios de
información e imágenes que la
empresa puede manejar de
manera más fuerte y
promocionado los servicios y
productos de la marca.
Tener un Community Manager
para el manejo de redes sociales.
Recursos Materiales
1. Maniquíes, espacios, fotos.
2. Teléfonos Móviles y fijos.
3. Transporte, alimentación y portafolio
de obsequios.
4. Profesional en comunicación y
mercadeo.
5. Modelos, asesoras, publicidad
posterior y en el momento de los
desfiles.
6. Boletines y publicidad
7. Bonos de 50.000$ y 100.000$
8. Profesional en Comunnity Manager.
76
5.5 Cronograma
Diagrama de Gannt: Tácticas y Tiempo Establecido
Gráfico 5. Cronograma
Fuente: elaboración propia
5.6 Presupuesto
Tabla 6. Presupuesto Yoyo y Stop Jeans (cada almacén) Precio
Cada maniquie
85.000$
Sesión fotográfica para las modelos en
exteriores
600.000$ c/u
Transporte eventos 12.000$
Alimentación por persona
10.000$
0 1 2 3 4 5 6
Tener
Asistir
Participar
Comunicar
Destacar
Tener
Febrero
Enero
Diciembre
77
Profesional en comunicación y mercadeo
mensual
1:800.000$
Modelo sesión fotográfica por día
1.500.000$
200Flayers
120.000$
Profesional Community Manager
1.500.000$
Total: 13.704.000 $
Fuente: elaboración propia
78
6. COMPLEMENTARIOS
6.1 Conclusiones
Los complementarios no se pueden consultar por motivos de confidencialidad de la empresa
En los resultados obtenidos en las encuestas realizadas a los clientes y la observación que
se planteó mediante el diario de campo, se analizó e interpretó qué tan importante y cómo
manejan y aplican la estrategia de la empresa „servicio al cliente‟, mediante el abordaje que
tienen con el cliente dentro y fuera de la tienda.
En la interpretación se nota una tendencia que los vendedores de las marcas Stop y Yoyo
S.A.S tienen claro que significa esta estrategia y la saben aplicar con los clientes pues
existe un adecuado y pertinente abordaje, aplicando lo que se les indica y explica en las
escuelas y miércoles de mejoramiento. Pero se notó que el lenguaje que utilizan en algunas
ocasiones no es adecuado para la atención y el servicios que se debe de tener con el cliente,
ya que utilizan en repetidas ocasiones términos „coloquiales‟ y esto no hace diferenciar a la
empresa con su estrategia de las demás con respecto a este aspecto; haciendo esto notar y
empezar a realizar capacitaciones a cada uno de los empleados cómo se le debe de hablar y
en qué términos a los clientes.
El „servicio al cliente‟ en las 4 tiendas es similar, pero se notó que en las tiendas Yoyo no
existe solo un lazo comercial fuerte entre vendedora y niña (cliente), sino también un
sentimiento de cariño al tratarlas, aunque falta más simpatía con ellas ya que si se logra
obtener este último en su totalidad, se logrará recordación del buen servicio al cliente y por
ende este atributo fortalece la imagen de la marca como no solo un lugar para ir a comprar
ropa y accesorios sino un lugar y ambiente adecuado para que las niñas estén cómodas y
estables en las tiendas.
79
En los Stop Jeans la simpatía existe por parte de las vendedoras con el abordaje que tienen
con sus clientes, pero existe el mismo lenguaje „coloquial‟ de las vendedoras con sus
clientes lo que no logra en su totalidad hacer diferenciar el „servicio al cliente‟ con otras
empresas, sin dejar a un lado que lo hacen bien, porque acompañan al cliente en la mayor
parte del tiempo que está en la tienda.
Cada una de las asesoras de las dos marcas les hace seguimiento a sus clientes activos e
inactivos, mediante el telemercadeo y correos electrónicos invitándolos de nuevo a la tienda
y promoviendo la participación de los concursos y eventos que se realizan en la tienda,
logrando esto que los clientes sientan que la marca está al tanto de su visita y de
informarlos sobre lo nuevo que tienen en las tiendas.
La imagen que tiene los clientes de la marca Stop Jeans es que venden prendas de calidad y
si por alguna razón pasa algún inconveniente con ellas, sienten confianza y seguridad
porque se les hará el cambio si el problema es de fabricación y esto permite interpretar que
la empresa ha sido responsable y clara con sus clientes durante y después de la compra.
También se interpretó que las vendedoras son cordiales, amables y ágiles a la hora de
atender y servir al cliente, ya que se preocupan por su estabilidad y satisfacción no solo en
la venta sino en la comodidad emocional del cliente.
Los resultados de las encuestas permitieron analizar que Las vendedoras de Yoyo Jeans les
falta más simpatía con sus clientes y esto debería indicarse y explicarse en los miércoles de
mejoramiento de cada tienda, ya que el público objetivo de Yoyo Jeans son niñas que en
sus diferentes edades les gusta que las admiren desde el principio hasta el final.
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Es una empresa que tiene atributos que la hacen diferente a las otras en cuanto el „servicio
al cliente‟, como la calidad humana, el hacer sentir feliz al cliente y entre el equipo de
trabajo partiendo desde la gerencia hasta el técnico en reparaciones de máquinas como aires
acondicionados y neveras, sentirse bien lo que hace que exista un clima organizacional
estable y cómodo para cada uno de ellos. Es por ello que la imagen de la empresa según
desde la teoría de Capriotti y Costa es que se logra diferenciar de otras por los atributos
anteriormente nombrados, además cada empleado desde los altos mandos van por unos
mismo objetivos y metas, trabajando fuerte y sintiendo felicidad porque su jefe Gilberto
Clavijo, según los vendedores de las tiendas en Pereira y Dosquebradas es una persona
amable, respetuosa y atenta con lo que ellos necesitan, manifestando que no lo ven como el
jefe que reprocha y observa solo lo malo, sino el amigo que ayuda a que ellos estén en
buenas condiciones laborales y esto hace que ellos se sientan felices con el dueño de la
empresa.
Los aspectos que hacen falta por fortalecer deben de partir desde el conocimiento de los
jefes de que hace falta agregar más a lo que ya se tienen que hace parte del „servicio al
cliente‟ y segundo explicarles y hacer conciencia en cada una de las vendedoras que esto es
importante para que cada día la empresa tenga más atributos que la hagan diferenciar de
otras, logrando sobresalir y generar una imagen positiva y a su vez una reputación clara
partiendo desde lo que cumple la empresa.
Una empresa que busque fortalecer todos los días sus procesos internos y externos sin
criticar y tomarlo como negativo, crece y sin pensarlo hace que su imagen cada día en todo
el sentido de la palabra sea positivo con sus clientes internos y externos y salga del
conjunto de las empresas que van por un mismo camino y resalte por su calidad humana,
comercial, estratégica e innovadora.
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6.2 Recomendaciones
Las siguientes recomendaciones se hacen con base en las categorías y subcategorías
propuestas analizadas e interpretadas desde la información arrojada por las encuestas
realizadas a los clientes y la observación que se hizo en las tiendas y se plasmó en un diario
de campo. Una vez concluido el trabajo de intervención se hacen las recomendaciones a la
empresa a la empresa Stop y Yoyo S.A.S.
Hacer mayor fuerza en la publicidad a la marca Yoyo Jeans con la línea Teen Plus
mediante telemercadeo, vitrina y concursos para las jóvenes y adolescentes
mediante redes sociales.
Fortalecer las redes sociales de la marca Stop y Yoyo Jeans : Facebook, Twitter,
Instagram ya que estos medios de comunicación cada día tiene mayor flujo de
personas en la gran red virtual.
Crear eventos especiales en las tiendas Yoyo Jeans para la línea Teen Plus,
mediante desfiles y publicidad para que los clientes que se desactivaron se vuelvan
a activar y conozcan la marca con mayor profundidad.
Fortalecer el impulso los accesorios y línea cosmética con los clientes en las dos
marcas
Capacitar a las líderes y asesoras de Stop y Yoyo Jeans sobre un lenguaje adecuado
en cuanto servicio y trato al cliente.
Capacitar a las asesoras de cada tienda de Stop y Yoyo Jeans para vencer su timidez
y aumentar la fluidez en las informaciones que se les da a los clientes en los
eventos.
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Implementar el aroma de Yoyo Jean en las tiendas Yoyo Outlet , pues venden la
misma ropa que un Yoyo Jeans.
Tener un mayor ofrecimiento de bebida para los clientes, independientemente de
que compren o no, ya que si no se hace esto se diferencia en tener preferencia por
los clientes que compran.
Tener mayor simpatía por parte de las asesoras en las dos marcas.
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7. REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA
Alcaldía de Pereira. (2012). Plan de Desarrollo por una Pereira Mejor
http://educon.javeriana.edu.co/ofi/documentos/regionalizacion/Planes%20Desarrollo%20H
-Z/Capitales%20-%20Planes%20de%20desarrollo/PEREIRA%20-
%20Por%20una%20pereira%20mejor,%20Plan%20de%20desarrollo%20-%202012-
2015.pdf
Capriotti, P. (2009). Planificación Estratégica de la Imagen Corporativa, No 1. P 70-110
http://www.hacienda.go.cr/cifh/sidovih/uploads/archivos/libro/Planificaci%C3%B3n%20es
trat%C3%A9gica%20de%20la%20imagen%20corporativa-2013-Libro.pdf
Costa, J. (2007). El DirCom hoy Dirección y Gestión de la Comunicación en la nueva
economía, No 1. P 99-113
https://mail-
attachment.googleusercontent.com/attachment/u/0/?ui=2&ik=076c274a77&view=att&th=1
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AG9B_P9FjHac6Nkq2scWKDyN-ue3&sadet=1383493460208&sads=lx-
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Costa, J. (2013). Master Dircom Online. Recuperado el 10 de septiembre de 2013 en Joan
Costa Web
http://www.joancosta.com/comunicacion_texto16.htm
84
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http://www.risaralda.gov.co/site/main/web/es/generalidades-del-
departamento_10#generalidades
García, M, M. & Rodríguez, I. (2001) La Imagen de Empresa como Factor Determinante en
la Elección de Operador
http://www.tdx.cat/bitstream/handle/10803/10591/2de8.MMGSS_cap2.pdf?sequence=3:
Villa, G. (2012) Estudios de Imagen y Posicionamiento
http://segmento.itam.mx/Administrador/Uploader/material/GREGORIO%20DE%20VILL
A.pdf
85
8. ANEXOS
Anéxo A. Diseño de encuesta ‘Contacto en Frio’ realizado por la empresa Stop S.A.S
aplicadas a los clientes de las 4 tiendas escogidas
Encuesta „Contacto en Frio‟ Recepción inicial ( abordaje, saludo, cordialidad, entusiasmo)
Actitud de servicio ( disposición, entrega al cliente)
Profesionalismo del asesor (conocimiento técnicas de venta y producto)
Claridad del asesor al expresarse
Agilidad en la atención
Ofrecimiento de productos adicionales
El asesor se presentó
Ofrecimiento (tingo, agua, dulces, otros)
Ofrecimiento de productos para el futuro
Despedida (cordial y entusiasta)
Presentación del asesor (vestuarios, rostro, peinado, manos, otros)
Comodidad y bienestar
Se dio información sobre tendencias , eventos, rifas y otros
