ATM E L'EMERGENZA COVID-19: nuova mobilità garantita in ......2020/07/14 · ATM - PAG. 4 2020 /...

ATM E L'EMERGENZA COVID-19: nuova mobilità garantita in sicurezza

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ATM E L’EMERGENZA COVID-19

ATM ha reagito immediatamente al nuovo scenario e ha pianificato una risposta alle nuove necessità fin dalla primissima fase dell’emergenza, con una gestione del periodo di lockdown e contemporaneamente con la preparazione della Fase 2 di graduale ritorno alla “nuova” normalità: rimodulazione dell’offerta per applicare le regole sul distanziamento che impongono una capienza inferiore dei mezzi, misure igieniche, garantendo comunque sempre la continuità del servizio in tutte le fasi.

La comunicazione ha svolto un ruolo determinante nella risposta di ATM, con la diffusione capillare dei messaggi chiave sia all’interno sia all’esterno dell’Azienda: il Trasporto Pubblico Locale è rimasto sempre operativo, grazie alle misure implementate e alla collaborazione di tutti, dipendenti e passeggeri, nel rispetto delle norme.

Il passaggio dal lockdown alla Fase 2 è stato studiato e pianificato nei dettagli, per poi essere implementato, garantendo a tutti un viaggio in sicurezza.

Questa pubblicazione illustra come ATM ha gestito l’emergenza Coronavirus coniugando la sua mission con le nuove esigenze senza precedenti.

ATM E L’EMERGENZA 2020

Con l’emergenza globale del Covid-19, la mobilità pubblica è cambiata. Alle priorità di sempre, ovvero servizi adeguati alla domanda di trasporto e puntualità dei mezzi pubblici, si sono aggiunte le esigenze di sicurezza sanitaria e responsabilità.

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Appena è stato confermato il primo caso di Covid-19, ATM ha creato un team dedicato che ha predisposto un piano d’azione dettagliato e scandito su diversi livelli e tempi, sia con interventi immediati sia a più lungo termine, muovendosi per prima a livello Europeo e confrontandosi con l’esperienza di altri operatori internazionali, nel pieno rispetto delle direttive delle autorità italiane.

Emergenza subito fronteggiata

ATM PROTAGONISTA DELLA NUOVA MOBILITÀ

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FASE

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Con la diffusione dei primi casi a febbraio 2020, il trasporto pubblico in Italia ha visto una rapida e forte riduzione.

Nell’area milanese la mobilità era calata anche prima del lockdown scattato a marzo. In precedenza ATM trasportava 2,4 milioni di passeggeri sull’intera rete di cui oltre 1,4 milioni di passeggeri ogni giorno in metropolitana.

Durante il lockdown ha mantenuto comunque l'operatività al 75%.

ATM ha proseguito il servizio ed è stato il primo operatore in Europa a fronteggiare una crisi di tale entità diventando benchmark europeo per le altre società di trasporto pubblico.

È stato istituito uno speciale comitato interno che ha individuato e analizzato le necessità e i bisogni utili a garantire la continuità della mobilità per assicurarsi che tutte le nuove azioni fossero implementate in modo appropriato. Questo lavoro di analisi tempestiva delle disposizioni stabilite dalle autorità è stato particolarmente complesso perché i tempi di applicazione delle misure sono stati molto ravvicinati. Vista l’eccezionalità della situazione a livello nazionale e globale, spesso ATM si è trovata a dover programmare azioni pur non conoscendo ancora le decisioni che sarebbero state prese a livello istituzionale.

n° di passeggeri

-95%ricavi

-90%

di passeggeri prima dell’emergenza

2,4 milioni

1,4 milionidi cui

ogni giorno in metropolitana

Primo caso di Coronavirus in Italia

21 FEBBRAIO

PRIMA DEL COVID-19

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ATM ha aggiornato e rimodulato immediatamente anche le procedure relative alla gestione del rischio (che non prevedevano uno scenario di pandemia).

L’Azienda è stata chiamata a un ruolo centrale per garantire il servizio di trasporto pubblico alle persone che necessariamente si sono dovute spostare per esigenze sanitarie e lavorative.

Chiusura delle scuole in tutta italia

Lockdown di tutte le attività non indispensabili

5 MARZO 8 MARZO

ingressi giornalieri in metropolitana

100.0001,4 milionida

a

95%riduzione del numero di passeggeri ATM


75%servizio garantito durante il lockdown

a

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Con l’obiettivo primario di proteggere passeggeri e personale, ATM ha garantito in particolare:

– SERVIZIO DI TRASPORTO AL 75%

durante tutto il lockdown per assicurare la mobilità alle persone impegnate in prima linea, come sanitari, operatori dei servizi essenziali.

– PULIZIA INTENSA E CAPILLARE

di tutti i veicoli e di ogni loro parte come corrimano e sedili, di tutte le stazioni e fermate, dalle superfici ai tornelli e alle biglietterie fino a tutte le superfici di contatto.

– MISURE DI SAFETY

applicate in tutte le aree di competenza ATM.

ATM si è mossa rapidamente sin dall'inizio con misure ad ampio raggio: servizio garantito in tutte le fasce orarie, sanificazione di stazioni e mezzi, adeguamento di tutte le aree di lavoro e delle sale operative alle nuove misure di sicurezza, azione costante di sensibilizzazione e informazione ai clienti.

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In particolare, ATM ha provveduto a:

– GESTIRE I TEAM DI LAVORO

con l'obiettivo di ridurre tutte le eventuali situazioni di possibile contagio.

– CHIUDERE/INIBIRE LE PORTE ANTERIORI

dei veicoli di superficie per mantenere il distanziamento dai conducenti.

– PROMUOVERE LA MODALITÀ DI LAVORO IN SMARTWORKING

per tutte le attività gestibili da remoto.

– GARANTIRE UNA COPERTURA ASSICURATIVA

per tutti i dipendenti a fronte delle criticità legate alla diffusione del Covid-19.

Tutte le azioni messe in campo da ATM per garantire la continuità del servizio hanno sempre messo in primo piano la sicurezza dei circa 10.000 dipendenti, anche con la dotazione al personale di oltre 6.500 kit sanitari, dopo una fase in cui era estremamente difficoltoso anche per le stesse strutture sanitarie reperire i dispositivi di protezione individuale.

dipendenti a cui garantire un lavoro in sicurezza e servizi di supporto all’emergenza come:

- sportelli di aiuto psicologico,- formazione a distanza con

pillole in e-learning- webinar interattivi sui temi

dello smart working, salute, benessere e genitorialità.

10.000


Questo ha comportato uno sforzo logistico e tecnologico complesso e delicatissimo per riconfigurare tutte le postazioni degli operatori garantendo nel contempo l’operatività delle control room e dei sistemi di videosorveglianza sull’intera rete metropolitana.

Trasferimento di tutti gli operatori della control room della linea 3 in una sala separata da quella delle linee 1 e 2.

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L’azione di comunicazione di ATM è stata diretta anche ad assicurare ai passeggeri la possibilità di usufruire comunque dei mezzi di trasporto, in totale conformità con le direttive vigenti, durante la fase di lockdown.

È stato sempre sottolineato che i mezzi pubblici erano un servizio indispensabile per le categorie di persone coinvolte nella gestione dell’emergenza, e per tutti i passeggeri che avevano l’esigenza imprescindibile di doversi spostare.

RIGOROSE MISURE DI PROTEZIONE PER GARANTIRE LA CONTINUITÀ DEL SERVIZIO DI TRASPORTO

Questo è stato possibile anche grazie a un continuo e proficuo confronto istituzionale ai vari livelli: Comune di Milano, Prefettura, Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti, Associazioni di categoria nazionali e internazionali.

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La graduale ripartenza delle attività economiche e sociali è stata gestita da ATM garantendo sempre a tutti il servizio di trasporto, a fronte di volumi di traffico fortemente ridotti rispetto a quelli precedenti all'emergenza Covid-19. Anche in questa fase è stato cruciale il coinvolgimento e l’informazione dei clienti, resi possibili grazie all’impegno a tutti i livelli del personale.

Verso la nuova normalità della mobilità

PRONTI PER PROSEGUIRE IL VIAGGIO IN SICUREZZA

Parte la Fase 2 con l’allentamento delle misure restrittive

FASE

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4 MAGGIO 2020

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Per la Fase 2 ATM ha programmato fin da subito un servizio a pieno regime, mettendo in campo tutti i mezzi sia in superficie sia in metropolitana e schierando tutto il personale delle diverse aree aziendali.

È stato necessario per l’Azienda adeguare le capacità di carico dei mezzi per rispettare le misure di sicurezza imposte dalle autorità, a cominciare dal distanziamento di un metro. Quindi accessi contingentati e limiti di capienza del 25-30%.

Ai passeggeri è stato chiesto di pianificare gli spostamenti cercando di evitare gli orari di maggior affluenza e per informarli sulle nuove modalità di viaggio, il personale è sceso in campo, con 350 addetti dedicati a supportare e indirizzare i passeggeri nelle principali stazioni e fermate.

100%servizio garantito

addetti a supporto dei passeggeri

sempre obbligatorio

25-30%

350

limite di capienza sui mezzi per rispettare la distanza di 1 metro

DISTANZIAMENTO

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In particolare l’Azienda ha implementato le seguenti azioni:

– GRUPPO DI LAVORO

con Trenord e altri operatori per coordinarsi tra le rispettive sale operative e gestire i flussi dei passeggeri.

– SEGNALETICA E CAMPAGNA DI SENSIBILIZZAZIONE

Percorsi guidati nelle principali stazioni della metropolitana, in particolare in quelle di interscambio con la rete ferroviaria. Richiamo costante ai passeggeri sulle disposizioni da rispettare per viaggiare sui mezzi pubblici.

– GESTIONE DEI FLUSSI con strumenti tecnologici per il conteggio passeggeri, e in superficie collegamento diretto tra conducenti e sale operative.

Per gestire al meglio l’affluenza dei viaggiatori, ATM ha progettato e implementato uno strumento tecnologico in grado di conteggiare i passeggeri ai tornelli sul monitor dell’Agente di Stazione.

Anche in superficie sono state messe in campo misure importanti: procedure per la valutazione dell’affollamento e relativa gestione sui mezzi con collegamento diretto tra conducenti e sale operative e invio di

messaggi sonori dedicati (in caso di eccessivo affollamento è previsto il fermo del mezzo con intervento della Security e delle Forze dell’Ordine).

Sulla base di questi dati, e verificate le condizioni di affollamento delle banchine grazie alle telecamere, il personale ATM è stato messo in condizione di monitorare il flusso dei passeggeri, bloccando gli ingressi ai tornelli nei casi in cui è stato necessario.

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Una comunicazione precisa ed efficace rivolta sia ai passeggeri sia ai dipendenti è stata fondamentale nella gestione dell’emergenza e nella protezione della clientela, e si è tradotta in misure importanti per agevolare le fasce più colpite dall’emergenza.

Sono state definite iniziative di “caring” nei confronti dei clienti, con particolare riferimento ai cittadini più esposti al rischio. Di particolare rilevanza l'invio di oltre 3.000 tessere agli abbonati over 65 direttamente al domicilio, o il posticipo del rinnovo del profilo per gli studenti che lo avevano in scadenza.


3.000tessere inviate direttamente a casa agli abbonati

over 65

Per accedere a questa sede sarà eseguito il controllo della temperatura corporea* al personale del Gruppo ATM, fornitori e visitatori.

MISURAZIONETEMPERATURA

ALLE PERSONE CON TEMPERATURA SUPERIORE AI 37,5° NON È CONSENTITO L’ACCESSO.

Grazie per la collaborazione.

*come previsto dal “Protocollo condiviso di regolamentazione delle misure per il contrasto e il contenimento della diffusione del Virus Covid-19 negli ambienti di lavoro” (14 marzo u.s.) e dalla Circolare del Ministero dei Trasporti (21 marzo u.s.).

Tutela la tua salute e quella degli altri.

ATM ha diffuso la consapevolezza di quanto fosse importante implementare correttamente le misure igienico-sanitarie per prevenire la diffusione del contagio con campagne di comunicazione interna ed esterna contestuali alle nuove misure adottate dalle autorità.

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Dal 18 maggio, con la riapertura anche delle attività commerciali si è avuto un progressivo aumento di passeggeri rispetto al lockdown. ATM ha registrato circa il 20% dei passeggeri rispetto a quelli che trasportava quotidianamente prima dell’emergenza.


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L’Azienda per far fronte all’aumento del traffico e garantire contestualmente l’applicazione delle misure di sicurezza, ha introdotto delle necessarie e importanti innovazioni tecnologiche con il duplice obiettivo di velocizzare determinati processi e garantire una minore permanenza all’interno delle stazioni:

– CONTEGGIO AUTOMATICO

è stata attivata la sperimentazione del conteggio automatico dei viaggiatori in 36 stazioni del metrò. Uno strumento necessario per contingentare gli accessi sulla base dei nuovi flussi e poter limitare, ove necessario, l’ingresso nelle stazioni più affollate della rete metropolitana con il blocco temporaneo dei tornelli.

– INTEGRAZIONE DEI SERVIZI SULL’APP sono stati integrati i servizi offerti sull'App: introdotta la possibilità di acquistare tramite App ATM Milano tutti i biglietti ordinari e giornalieri in tutte le zone coperte dal nuovo sistema tariffario (M1-Mi9).

– PRENOTAZIONE APPUNTAMENTI DALL’APP è stata introdotta la possibilità di prenotare un appuntamento in tutti gli ATM Point direttamente dall’App. Ripresa con apertura

delle attività commerciali

18 MAGGIOResta il distanziamento sociale

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Sul fronte della segnaletica in oltre 40 stazioni sono stati predisposti percorsi guidati ed è stata estesa progressivamente a tutte le fermate la segnaletica “light” con i marker "STAI QUI" a terra per garantire il distanziamento.

Dispositivi di protezione individuale, gel igienizzante e kit di protezione composti da mascherina e guanti sono stati messi in vendita in oltre 200 distributori di bevande e snack presenti nella maggior parte della rete metropolitana.

In superficie, su bus, tram e filobus, i passeggeri possono salire solo se è possibile mantenere il distanziamento. Le porte anteriori dei mezzi di superficie continuano a non essere utilizzabili come durante il lockdown, mentre il conducente può avvisare la sala operativa, in contatto con le Forze dell’Ordine, per eventuali azioni.

Sia in metropolitana sia in superficie specifici annunci registrati informano costantemente sulla situazione a bordo e segnalano la necessità di scendere e attendere i mezzi successivi, qualora necessario.

40 stazioni predisposte con percorsi guidati

1 GIUGNO

200distributori di bevanderiadattati alla venditadi dispositivi diprotezione individuale

oltre

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Per prepararsi alla progressiva riapertura delle attività, ATM ha istituito un modello di governance diversificato nei vari ambiti d’azione, per garantire che tutte le misure fossero adottate in maniera tempestiva ed efficiente a livello operativo, dalle decisioni prese al vertice fino ai comportamenti concreti di tutti i dipendenti e passeggeri.

Un comitato direttivo coordina e indirizza le attività, mentre un comitato operativo composto da sette Gruppi di Lavoro sovrintende costantemente allo stato di avanzamento e indica le priorità insieme ai responsabili dei singoli gruppi.

Cinque gruppi sono stati dedicati a compiti operativi, uno alla comunicazione e uno ai processi corporate. A ciascuno è stato assegnato un team leader, con gestione delle attività quotidiane.

1. SVILUPPO SISTEMI DI SUPPORTO E ANALISI

2. GESTIONE DEI FLUSSI PASSEGGERI

3. TRATTAMENTO ARIA E SANIFICAZIONE

4. GESTIONE DINAMICA DELL’OFFERTA

5. ORGANIZZAZIONE RISORSE UMANE

6. COMUNICAZIONE E POSIZIONAMENTO ATM

7. EFFICIENTAMENTO PROCESSI CORPORATE

COMITATO DIRETTIVO

COMITATO OPERATIVO

GR

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IN VIAGGIO VERSO LA NUOVA NORMALITÀ, CON RESPONSABILITÀ

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ATM garantisce la mobilità responsabile

CONTINUITÀ E PROTEZIONE

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ATM, in questo modo, ha potuto garantire la continuità del servizio e la protezione dei passeggeri e dei dipendenti, grazie a misure e azioni specifiche, come ad esempio:

I compiti operativi specifici sono stati: sviluppo di sistemi di supporto e analisi, gestione dei flussi di passeggeri, trattamento aria e sanificazione, gestione dinamica dell’offerta e organizzazione delle risorse umane.


– NUOVA APP

installata nella cabina dell’Agente di Stazione per il contingentamento degli accessi alle stazioni metro.

- ESTENSIONE

della validità delle tessere elettroniche in scadenza al fine di eliminare la necessità di recarsi presso gli sportelli pubblici degli ATM Point.

- SEGNALETICA SPECIALE sia nelle metro sia in superficie per favorire il distanziamento.

- PULIZIA E SANIFICAZIONE

delle strutture, dei mezzi, anche degli impianti BikeMi e trattamento aria.

- INCREMENTO

delle corse negli orari di punta, per evitare affollamento.

- FLESSIBILITÀ

di accesso ai servizi per i dipendenti nelle sedi dell’azienda.

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Fin dall'inizio dell'emergenza ATMha attuato una sanificazionestraordinaria quotidiana di tutti i treni,bus, tram, filobus in circolazione(dai sostegni ai sedili, a tutte le superfici di contatto) e di tutte le stazioni e banchine. Tutti gli interventi sono stati realizzati con prodotti a base di candeggina/cloro, solventi, etanolo, acido peracetico e cloroformio.

treni sulla LINEA 1

autobus

treni sulla LINEA 2

treni sulla LINEA 3

tram

treni sulla LINEA 5

filobus

65

1.102

6030

385

21

118


Ogni notte oltre 200 persone sono impegnate per sanificare circa 1.700 mezzi e tutte le 113 stazioni delle quattro linee metropolitane.

Dall’avvio della Fase 2 è stata ulteriormente potenziata l’attività con sanificazione delle vetture anche ai capolinea delle principali linee di superficie.

Sanificati ogni giorno anche tutti i posti di guida e le cabine degli agenti di stazione e dei piazzali dei depositi.

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Sanificazione dei mezzi

LINEE METRO

MEZZI DI SUPERFICIE

113 stazioni della metropolitana sanificate 3 volte al giorno

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La necessità di comunicare nuovi messaggi si è concentrata nella realizzazione di due campagne: una corporate che puntava sul concetto di collaborazione per la nuova mobilità e una declinata sulle nuove regole e i comportamenti da seguire per l’uso dei mezzi pubblici.

I messaggi sono stati diffusi su tutti gli strumenti e canali aziendali: media relations, sito web, intranet, social media, affissioni, annunci sonori, attività direct mail a clienti, istituzioni e associazioni, brand journalism, video tutorial, App, newsletter per gli abbonati.

In preparazione alla Fase 2 ATM ha inviato un questionario per intercettare le nuove tendenze sulla mobilità, ricevendo una risposta importante da parte dell’utenza con 38.000 risposte ai questionari compilati che hanno messo in evidenza un dato: prima il fattore di qualità ritenuto più importante era in assoluto la puntualità seguito dalla pulizia, oggi è l'affollamento seguito sempre dalla pulizia.

Il mondo è cambiato.

Cambia anche il modo di muoversi.

Viaggiamo responsabilmente.

In questa nuova realtà dobbiamo adeguarci a tempi e modi di viaggiare diversi.

In ATM facciamo la nostra parte con il massimo impegno: mettiamo in campo tutte le nostre persone, schieriamo l’intera flotta e sanifichiamo tutti i mezzi e le stazioni.

Per tutelare la tua salute e quella degli altri è importante la collaborazione di tutti: tieni la distanza e usa la mascherina.

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Particolare attenzione anche alle comunicazioni con tutti gli stakeholder, istituzioni, poli ospedalieri e centri sanitari, per condividere a tutti i livelli, in maniera chiara, le nuove modalità di viaggio.

1 milionedi clienti contattati (newsletter, direct mail, call center)

38.000questionari compilati dai clienti sulle nuove abitudini ed esigenze di mobilità

5.000indicazioni alle fermate

40stazioni della metropolitana con percorsi guidati

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Sia durante l’emergenza sia nella Fase 2, ATM si è dimostrata un motore funzionante anche in condizioni estreme, capace di accompagnare il sistema del trasporto pubblico urbano verso la nuova frontiera della mobilità, in cui sicurezza e responsabilità diventano sempre di più le priorità.

Dalla sfida dell’emergenza alla nuova mobilità

SEMPRE IN SICUREZZA

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Con la Fase 2, ATM ha traghettato il sistema di mobilità dell’area milanese, di gran lunga la più densa e vitale della vita economica e sociale del Paese, verso la nuova normalità del trasporto pubblico metropolitano.


Si tratta di un passaggio storico, che necessariamente ha richiesto una radicale ristrutturazione del settore del trasporto urbano, poiché la protezione della salute dei cittadini, evitando anche aumenti di inquinamento e peggioramento delle condizioni del traffico, diventerà un tema cruciale per garantire sistemi di mobilità sicuri, affidabili e sostenibili.

2020 / IL FUTURO

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NUOVA ESPERIENZA DI VIAGGIO basata sull’evoluzione digitale e tecnologica dell’offerta di trasporto con la possibilità di azioni distinte per i diversi segmenti di utenza.1UN SERVIZIO PIÙ FLESSIBILE E RESILIENTE in grado di riprogrammare dinamicamente l’offerta.2EVOLUZIONE NEL MODO DI LAVORARE DEI DIPENDENTI nelle fasi emergenziali, per garantire il massimo livello di sicurezza negli ambienti di lavoro, favorendo lo smartworking e anche la formazione da remoto.

MAGGIOR INTEGRAZIONE TRA IL SISTEMA SOCIALE-PRODUTTIVO E GLI OPERATORI DEL TRASPORTO PUBBLICO

per rispondere al meglio alla nuova organizzazione della vita dei cittadini.

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4ATM E L’EMERGENZA COVID-19

2020 / IL FUTURO

Con questi obiettivi, anche grazie all’esperienza maturata, ATM ha identificato una strategia basata su quattro pilastri.

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2020 / IL FUTURO


Per poter continuare a garantire continuità ed efficienza del servizio, la sicurezza dei passeggeri e del personale, nella nuova era del trasporto urbano, ATM, come gli altri operatori, ha bisogno di certezze sulle opportunità, sugli investimenti, sulla tempestività delle scelte e sui ruoli che vengono assegnati a ciascun soggetto nella comunità.

Per le aziende di trasporto, è cruciale continuare a investire in sostenibilità per soddisfare le esigenze in continuo cambiamento delle comunità di riferimento. Agli operatori del trasporto, infatti, non viene più solo chiesto di assicurare puntualità e sicurezza dei passeggeri e del personale, ma anche di far fronte al grande compito di ridisegnare il trasporto pubblico in Italia nonché di riprogettare la mobilità nelle grandi aree urbane.

Anche in questo scenario ATM continua a investire in tecnologia e sostenibilità per essere pronta alle sfide del futuro che, superata la crisi, vedranno il trasporto pubblico ancora più centrale nelle scelte strategiche delle smart cities.

Proseguono a pieno ritmo gli investimenti di ATM per la riconversione dell’intera flotta all’elettrico con la conferma di 140 nuovi bus entro il 2020 (dal 4 maggio sono in servizio nuovi filobus) e nel settore tecnologico, con modalità innovative in grado di rispondere alle nuove domande di mobilità, a partire dalla progettazione di sistemi di people counting, utili anche superata la fase di emergenza sanitaria.

140nuovi bus entro il 2020

ATM CONTINUA AD INVESTIRE IN TECNOLOGIA E SOSTENIBILITÀ

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