Atencion al usuario

Plan de curso –Sílabo-

a. Asignaturab. Nro. Créditos

c. Código

d. Horas de trabajo directo con el docente

e. Horas de trabajo autónomo del estudiante

ATENCIÓN AL USUARIO. 3 . 48 96

f. Del nivel g. Asignaturas pre-requisitos h. Código

Técnico profesional Administración pública en saludx

Tecnológico

Profesional

i. Corresponde al programa académico

DESARROLLO SOCIAL Y SALUD COMUNITARIA

j. Unidad académica que oferta la asignatura

k. Correo electrónico de la unidad que oferta

[email protected]

VICERRECTORIA ACADEMICA Y DE INVESTIGACIONESwww.cun.edu.co

[email protected]á D.C. - Colombia

http://www.cun.edu.co/

l. Perfil académico del docente – tutor:

El docente debe poseer excelentes relaciones interpersonales, gran capacidad de comunicación con los estudiantes y credibilidad con respecto a los conocimientos que imparte y su actuar diario siendo coherente con los contenidos temáticos que relacionan la atención a un usuario, debe conocer conceptos básicos de psicología del consumidor y la interrelación que existe entre el mercadeo y la atención al usuario como objetivos estratégicos de una organización que le permita el cumplimiento de los mismos como factor diferencial de éxito. El docente debe tener práctica en áreas de servicio bien de clientes internos o externos, conocer los conceptos básicos del servicio al cliente, tales como estándares de servicio, momentos de verdad, ciclos de servicio, protocolos o decálogos de servicio. Debe ser capaz de guiar a los estudiantes a través de talleres experimentales de las situaciones que se pueden presentar en la vida real con los diferentes tipos de cliente que existen, debe conocer conceptos básicos de programación neurolingüística que le permitan guiar a los estudiantes a través de prácticas vivenciales hacia la identificación de los diferentes sistemas representativos que tienen las personas para reconocer cual es el manejo que se le debe dar al cliente según su canal predominante.

m. Importancia de esta asignatura en el proceso de formación:

Generalmente cuando se aborda el tema de Servicio al Cliente o Atención al Usuario, se evidencia que a pesar de estar inmersos en un mundo globalizado, de aperturas y cambios constantes, muchas personas, empresas e incluso grandes emporios empresariales aun hoy día consideran este tema como poco relevante, que genera desgaste y al que invertirle tiempo resulta hasta una pérdida incluso de dinero, dedicando preferiblemente sus esfuerzos a los procesos netamente técnicos de la administración, al mejoramiento de los procesos de producción y a los tiempos hora hombre, dejando y pasando de manera inadvertida la significancia y valor que tiene el concepto de “Servicio al Cliente”.

A través del desarrollo de esta cátedra se abarcarán temas que permitan entender que la atención al cliente hoy día juega un papel preponderante en la subsistencia de todo aquel que brinde un servicio visto desde todos los ámbitos sobre los cuales una persona




se puede desarrollar, entendiendo el servicio al cliente como un tema que no se puede apartar ni ver por separado de los conceptos de calidad. Y que a razón de la gran dinámica que tienen hoy los mercados se convierte en una herramienta eficaz que utilizada adecuadamente y alineada a los objetivos estratégicos de cada organización se convierte en si misma en un potente instrumento para sobrevivir en un mundo cada vez más competido y competitivo y donde diferenciarse de la competencia se convierte en el factor que determine el éxito o el fracaso.

Así mismo se debe tener en cuenta que el éxito no se da por casualidad, se construye bajo estrategias y si éstas involucran “el servicio al cliente” como método eficaz para distinguirse de los demás, entonces ya no importaría quién es el más grande o el más pequeño, realmente lo que importaría es entender ¿quién es mi cliente?, ¿qué quiere? y ¿qué espera de mí?

n. Al finalizar el curso el estudiante estará en condiciones de (conceptualizar, entregar, analizar…)

Según las últimas investigaciones sobre cómo aprenden los adultos, los seres humanos aprenden "haciendo". La forma más simple de entenderlo es como lo dijo Confucio hace siglos atrás: "oigo y olvido, veo y recuerdo, hago y comprendo". Por tanto esta cátedra involucra textos, videos e imágenes que le permiten al estudiante comprender e interiorizar la gran responsabilidad social que tiene frente a los usuarios, sensibilizándolos de tal manera, que la asignatura les aporte tal sentido crítico que les permita reconocer que los servicios de salud requieren un factor humanizante que se ha ido perdiendo y que es necesario rescatar no solo en el sector salud y social hablando de la esfera laboral, sino que adicionalmente le permitirá reconocer otro tipo de clientes que le rodean y a los cuales no les ha dado la importancia necesaria y que en últimas lo afectan para prestar un excelente servicio como seres integrales.

El estudiante estará entonces en capacidad de identificar los conceptos básicos del servicio y las características de los mismos, podrá comprender la significancia de lo que es un valor agregado, estará en capacidad de reconocer que es un momento de verdad, estará en capacidad de definir estándares de servicio para cualquier tipo de empresa, también estará en capacidad de recolectar información y desarrollar ciclos de servicios para alguna área en particular u organización a nivel macro. Y podrá definir y construir protocolos de servicio.




ñ. Problemas (preguntas) que determinan el propósito de formación en la asignatura:

¿Usted posee las características necesarias para prestar un excelente servicio a absolutamente todos sus clientes? Los estudiantes de Atención al usuario entenderán que el ser humano se mueve bajo tres esferas y que en cada una de

ellas se tienen clientes y que como seres integrales no es posible descomponer y para poder estar bien en alguna de ellas se debe estar bien en las demás.

¿Existen normas técnicas que para la atención a los clientes? Los estudiantes de atención al usuario saben que existen las normas ISO 9000 que definen el servicio y la norma ISO 9001

de 2008 sobre los sistemas de gestión de calidad.¿Los mercados tienen alguna dinámica que afecte al servicio?Los estudiantes de atención al usuario saben que existen mercados de oferta y de demanda.¿Los servicios tienen características especiales?Los estudiantes de atención al usuario conocen las características que poseen los servicios y que los distingue de los

productos.¿Existen principios que permitan entender el concepto de servicio?Los estudiantes de atención al usuario saben cuáles son los principios de atención al cliente y los ponen en práctica en sus

vivencias laborales y familiares.¿Qué son y para qué sirven los momentos de verdad, los estándares de servicio y los ciclos de servicio?Los estudiantes de atención al usuario identifican y definen los momento de verdad y conocen las bondades de los

estándares de servicio, construyen ciclos de servicio y hacen análisis de cada paso y las posibilidades de éxito o de fracaso.




o. Competencias

Competencias Interpretativas: Los estudiantes estarán en capacidad de interpretar y comprender el sentido general de los dos libros que se leen en el semestre y asociarlos al concepto de servicio al cliente de manera propositiva.Podrán reconocer en las gráficas planteadas los posibles problemas, como así mismo las ventajas que plantean la disposición para hacer algo y las herramientas o procedimientos para atención al usuario.Estarán en capacidad de identificar los puntos o factores que inciden en la prestación de un servicio y las incidencias que esto puede traer tanto de manera positiva o negativa.Competencias Argumentativas ¿Ha considerado las necesidades de los clientes? ¿Qué necesitará después el cliente? ¿Cómo mejorar el servicio a los clientes?

Competencias propositivas:Discutir la importancia de prestar un excelente servicio, explicar las ventajas de los estándares de servicio, formular la creación de ciclos de servicio que mejoren procesos y la satisfacción del cliente, Identificar que es un momento de verdad y plantearlo como una condición crítica en la atención al cliente.




p. Plan de trabajo

Planeación del proceso de formación

Sesión Propósitos de formación Acciones a desarrollarTiempos de trabajo por créditos: tutoría, trabajo

autónomo, trabajo colaborativo

1. Taller: características del servicio desde el procedimiento a lo personal

Identificar los conceptos de actitud y aptitud. Entendiendo que lo personal es la disposición para hacer las cosas y los procedimientos son las herramientas y normas que tengo a mi alcance para poder realizar la acción.

Identificará los conceptos y evaluará las características necesarias para prestar un excelente servicio a todos sus clientes

2. Definiciones establecidas según normas ISO

Conocer las definiciones teóricas a nivel normativo que existen para el servicio

Conocerá y entenderá que la atención al cliente actualmente esta normatizada y regulada a través de normas técnicas que fijan acciones puntuales para la prestación de un servicio

3. Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los productos

Comprender cuáles son las características de los servicios su medición y el concepto de calidad

Estará en capacidad de identificar y citar ejemplos donde los servicios presentan características de intangibilidad, heterogeneidad, ausencia de propiedad, etc. y diferenciarlos entre sí.

4. Principios básicos del servicio

Identificar los principios como guías que permiten orientar y mejorar la prestación del servicio

Estará en capacidad de relacionar los principios del servicio y los principios de servicio al cliente, haciendo énfasis en qué entiende el cliente por servicio, relacionando




el concepto del valor agregado y la importancia que este tiene para el cliente

5. Estándares de servicio

Identificar que son los estándares de satisfacción y las ventajas que estos ofrecen

Entenderá que los estándares permiten tener al cliente una experiencia consistente y acorde con sus expectativas

6. Momentos de verdad

Conocer que son los momentos de verdad, cual es su aplicación y la importancia que los mismos tienen cuando el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización

Estará en capacidad de listar y argumentar los momentos críticos para el cliente y que inciden en su satisfacción y sobre los cuales el cliente construye sus impresiones con respecto a la calidad del servicio. Tendrá el conocimiento de cuánto cuesta un cliente insatisfecho y como promover la satisfacción en cada momento de contacto

7. Ciclos de servicio

Entender que el servicio excelente no ocurre por casualidad. Identificar los conceptos de los ciclos básicos del servicio

Estará en capacidad de identificar los factores que generan satisfacción o insatisfacción en los clientes. Entendiendo que los ciclos de servicio siempre tienen un inicio y un final y podrá construir ciclos de servicio a través de metodología de análisis.

8. Sistemas representativos para la identificación de clientes

Identificar a través de técnicas de PNL como utilizamos nuestros sentidos para percibir externamente el mundo y como codificamos esa información en nuestra mente.

Estará en capacidad de identificar el canal más representativo de sus clientes a través de su postura corporal y acceso ocular haciendo preguntas que permitan evidenciar como se puede entrar en rapport con sus diferentes clientes.




q. Sistema de evaluación (criterios y descripción)

La metodología de trabajo involucra para cada uno de los cortes, talleres prácticos y vivenciales donde se comparten experiencias, trabajos escritos de lecturas de libros y su aporte a atención al usuario, evaluaciones escritas, ensayos.

r. Calificación (distribución de notas)

Prueba parcial 1 Prueba parcial 2 Prueba final

- Actividades semana 1 y 2 - Actividades semana 3 y 4 - Actividades semana 5- Examen final

Total 30% Total 30% Total 40%

s. Bibliografía y cibergrafía

Norma internacional ISO 9000Norma internacional ISO 9001/2008Cartilla estratégica de servicio – Universidad Nacional de Colombia.Scientia et Technica Año XII, No. 32. Diciembre de 2006 UTP. ISS N 0122-1701La culpa es de la vaca – Jaime Lopera Gutíerrez / Marta Inés Bernal T.Quién se ha llevado mi queso – Spencer JohnsonVideo youtubehttp://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/acliente.htmhttp://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html




http://www.gestiopolis.com/marketing/situaciones-administrativas-y-conocimiento-del-cliente.htm Autor: José Ángel Cruz Nangusé –México

Nombre del Docente OSCAR VEGA SANDOVAL

Email Institucional [email protected]

Desarrollado por Validado por Aprobado porOSCAR VEGA SANDOVAL x x

Fecha: Abril de 2011




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