Atelier E.Réputation
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AVIS CLIENTS – E.REPUTATION
8 avril 2014Atelier 2
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Sophie AvertyConseillère en SéjourSaint Gilles Croix de Vie
ANIMATRICE NUMERIQUE DU TERRITOIRE
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COMMUNITY MANAGER
RENFORCE LA NOTORIETEDU PAYS DE ST GILLES CROIX DE VIE VIA LES RESEAUX SOCIAUX
Hélène HerbertConseillère en Séjour Brétignolles sur Mer
![Page 4: Atelier E.Réputation](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062617/54b9a2664a7959d1468b461c/html5/thumbnails/4.jpg)
AVIS CLIENTS – E.REPUTATION
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PROGRAMME
Petit tour de table - Votre avis ?
Le comportement du touriste évolue
Actualité sur les avis
Tripadvisor : Le Géant
Suivre et maîtriser sa E. Réputation
Les avis : outils de promotion et de visibilité
![Page 6: Atelier E.Réputation](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062617/54b9a2664a7959d1468b461c/html5/thumbnails/6.jpg)
LE COMPORTEMENT DU TOURISTE EVOLUE
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LE COMPORTEMENT DU TOURISTEEVOLUE
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QUELQUES CHIFFRES
80% des internautes
lisent les avis clients
67% sont influencés par les avis clients !
*Source, Baromètre annuel Raffour 2011, Courts séjours, vacances & e-tourisme
30 % laissent du contenu sur le web de
retour de vacances
70 % des avis déposés sont positifs !
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LE CYCLE DES AVIS
Les avis renforcent l’acte d’achat !!!
Les avis clients – un outil incontournable du e-commerce
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LES AVIS SONT PARTOUT
Dans les moteurs de recherche
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LES AVIS SONT PARTOUT
Dans les sites de voyage
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LES AVIS SONT PARTOUT
Dans les sites institutionnels
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PANORAMA DES SITES D’AVIS
Source : Marketing et Tourisme
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LES SITES D’AVIS GRATUITS ET PAYANTS
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TRIPADVISOR : LE PLUS GRAND SITE DE VOYAGE DU MONDE
TripAdvisor est un site web américain qui offre des avis de consommateurs sur tous types d'établissements touristiques. Il a été fondé en 2000.
![Page 16: Atelier E.Réputation](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062617/54b9a2664a7959d1468b461c/html5/thumbnails/16.jpg)
TRIPADVISOR : LE PLUS GRAND SITE DE VOYAGE DU MONDE
Plus de 2 milliards de visiteurs uniques en 2013 !
Source 2014 : Tripadvisor
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TRIPADVISOR : LE PLUS GRAND SITE DE VOYAGE DU MONDE
TripAdvisor distingue les meilleurs hôtels du monde avec Travellers’ Choice Awards Hotels 2014
Les gagnants du Travellers' Choice sont déterminés selon les millions d’avis et opinions des voyageurs de la communauté de TripAdvisor du monde entier.
Le Meilleur Hôtel de France est le Bristol à Paris, également
classé 14ème meilleur Hôtel en Europe !
NOTORIETE IMMENSE
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STRATEGIE : GERER SA E-REPUTATION
E- Réputation = Notoriété numérique (ce que l’on dit de moi sur internet)
Faites un diagnostic ! Surveillez et analyser votre e-réputation !
Saisir sur google le nom de votre Etablissement et le nom de la Ville
Vous lancez sur un site d’avis, c’est interagir avec votre clientèle.
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ETRE EN VEILLE – E.REPUTATION
Mettre en place des outils de veille pour surveiller ce que l’on dit sur mon Etablissement
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ETRE EN VEILLE – E.REPUTATION
Connectez-vous sur https://fr.mention.com/ et CREEZ votre compte gratuit
![Page 21: Atelier E.Réputation](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062617/54b9a2664a7959d1468b461c/html5/thumbnails/21.jpg)
ETRE EN VEILLE – E.REPUTATIONLES GOOGLE ALERTES http://www.google.fr/alerts
Indiquez votre recherche
Créez votre compte Gratuit
![Page 22: Atelier E.Réputation](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062617/54b9a2664a7959d1468b461c/html5/thumbnails/22.jpg)
ETRE EN VEILLE – E.REPUTATIONhttp://fr.alerti.com
![Page 23: Atelier E.Réputation](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062617/54b9a2664a7959d1468b461c/html5/thumbnails/23.jpg)
GERER SA E-REPUTATION
http://www.tripadvisor.fr/GetListedNewCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR !
![Page 24: Atelier E.Réputation](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062617/54b9a2664a7959d1468b461c/html5/thumbnails/24.jpg)
GERER SA E-REPUTATION
COMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR ! http://www.tripadvisor.fr/GetListedNew
CAS N°1 LA FICHE DE VOTRE ETABLISSEMENT EXISTE, MAIS ETES VOUS PROPRIETAIRE ?
En bas de la fiche écran
![Page 25: Atelier E.Réputation](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062617/54b9a2664a7959d1468b461c/html5/thumbnails/25.jpg)
GERER SA E-REPUTATION
http://www.tripadvisor.fr/GetListedNewCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR !
![Page 26: Atelier E.Réputation](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062617/54b9a2664a7959d1468b461c/html5/thumbnails/26.jpg)
GERER SA E-REPUTATION
http://www.tripadvisor.fr/GetListedNewCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR !
Modifier vos informations , vos
photos, etc…
![Page 27: Atelier E.Réputation](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062617/54b9a2664a7959d1468b461c/html5/thumbnails/27.jpg)
GERER SA E-REPUTATION
http://www.tripadvisor.fr/GetListedNewCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR !
Modifier vos informations , vos
photos, etc…
![Page 28: Atelier E.Réputation](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062617/54b9a2664a7959d1468b461c/html5/thumbnails/28.jpg)
GERER SA E-REPUTATION
http://www.tripadvisor.frCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR !
CAS N°2 LA FICHE DE VOTRE ETABLISSEMENT N’EXISTE PAS, IL FAUT LA CREER
Bas d’écran : Cliquer sur « Propriétaires
![Page 29: Atelier E.Réputation](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062617/54b9a2664a7959d1468b461c/html5/thumbnails/29.jpg)
GERER SA E-REPUTATION
http://www.tripadvisor.frCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR !
CAS N°2 LA FICHE DE VOTRE ETABLISSEMENT N’EXISTE PAS, IL FAUT LA CREER
Sélectionnez votre type d’Etablissement
![Page 30: Atelier E.Réputation](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062617/54b9a2664a7959d1468b461c/html5/thumbnails/30.jpg)
GERER SA E-REPUTATION
http://www.tripadvisor.frCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR !
CAS N°2 LA FICHE DE VOTRE ETABLISSEMENT N’EXISTE PAS, IL FAUT LA CREER
2
1
![Page 31: Atelier E.Réputation](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062617/54b9a2664a7959d1468b461c/html5/thumbnails/31.jpg)
GERER SA E-REPUTATION
http://www.tripadvisor.frCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR !
CAS N°2 LA FICHE DE VOTRE ETABLISSEMENT N’EXISTE PAS, IL FAUT LA CREER
http://www.tripadvisor.fr/GetListedAccommodationFormulaire à remplir et à envoyer pour être référencé sur Tripadvisor
![Page 32: Atelier E.Réputation](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062617/54b9a2664a7959d1468b461c/html5/thumbnails/32.jpg)
GERER SA E-REPUTATION
http://www.tripadvisor.fr/GetListedNewCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR !
![Page 33: Atelier E.Réputation](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062617/54b9a2664a7959d1468b461c/html5/thumbnails/33.jpg)
GERER SA E-REPUTATION
Vous recevrez un mail à chaque nouvel avis
l’onglet « Gérez vos avis » « Voir nos conditions d’utilisation et publier une réponse » dans la section « Répondre à un avis »
![Page 34: Atelier E.Réputation](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062617/54b9a2664a7959d1468b461c/html5/thumbnails/34.jpg)
GERER SA E-REPUTATION
Se connecter à son espace propriétaire, Cliquer sur l’onglet « Gérez vos Avis »Et Sélectionner « Voir nos conditions d’utilisation et publiez une réponse »
Comment répondre aux avis sur TripAdvisor ?
![Page 35: Atelier E.Réputation](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062617/54b9a2664a7959d1468b461c/html5/thumbnails/35.jpg)
REPONDRE AUX AVIS ! PRIMORDIAL
Avis positifs
Répondez, remerciez, FidélisezMontrez que vous y êtes sensibles
Avis négatifs
Répondez, montrez que leurs avis vous intéressent
71 % estiment important d’avoir une réponse de la DirectionPour 68 % la réponse influence leur choix
Source : Tripadvisor
![Page 36: Atelier E.Réputation](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062617/54b9a2664a7959d1468b461c/html5/thumbnails/36.jpg)
REPONDRE AUX AVIS POSITIFS
• Répondre rapidement
• Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un avis
• Soignez la forme (phrase courte et sans faute)
• Pas de bons-cadeaux. Pas de listes d'adresses. Pas d'invitations à un événement.
• Ne réagissez pas à une critique mineure dans leur avis.
• Ne leur demandez pas de parler de votre commerce à leurs amis
![Page 37: Atelier E.Réputation](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062617/54b9a2664a7959d1468b461c/html5/thumbnails/37.jpg)
REPONDRE AUX AVIS NEGATIFS
• Répondez rapidement
• Identifiez le rédacteur (Qui est-il ? Quand est-il venu ? Que s'est-il passé ?)
• Remerciez le client pour son avis, pour le temps qu’il a pris pour poster son témoignage
• Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (il y en a surement)
• Faites preuve d’empathie, reformulez avec vos propres mots la situation, le problème auquel le client a été confronté.
•Répondez point par point aux reproches
• Proposez une solution, excusez vous si vous êtes en tort, et montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème
• Il ne faut surtout pas proposer de dédommagement en ligne, cela déclencherait une avalanche d'avis négatifs
![Page 38: Atelier E.Réputation](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062617/54b9a2664a7959d1468b461c/html5/thumbnails/38.jpg)
REPONDRE AUX AVIS - CONSEILS
![Page 39: Atelier E.Réputation](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062617/54b9a2664a7959d1468b461c/html5/thumbnails/39.jpg)
LA NORME AFNOR – AVIS CLIENTS
http://www.youtube.com/watch?v=0aM6wevX-oE
Pour éviter toute dérive sur les avis en ligne, et réinstaurer la confiance des internautes en ces commentaires, l'AFNOR, en partenariat avec 43 organisations, associations et fédérations, a dévoilé la première Norme sur les avis de consommateurs. La NF Z74-501, publiée le 4 juillet 2013, établit donc les règles d'usages de ces prises de parole, pour les clients et les sites en question. Cette nouvelle norme volontaire détermine le protocole à suivre autour des 3 principaux processus : collecte, modération et restitution.
Comprendre la Norme en 2 minutes !
![Page 40: Atelier E.Réputation](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062617/54b9a2664a7959d1468b461c/html5/thumbnails/40.jpg)
VINIVI : L’AVIS CERTIFIE
http://www.vinivi.com/
![Page 41: Atelier E.Réputation](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062617/54b9a2664a7959d1468b461c/html5/thumbnails/41.jpg)
VINIVI : L’AVIS CERTIFIE
Comment ça marche ?Technique basée sur la traçabilité des avis. Vinivi gère les retours clients ; il les sollicite en leur envoyant un questionnaire de satisfaction. La gestion du questionnaire est entièrement géré par les équipes Vinivi jusqu’à la publication de l’avis certifié.
![Page 42: Atelier E.Réputation](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062617/54b9a2664a7959d1468b461c/html5/thumbnails/42.jpg)
INCITER VOS CLIENTS A LAISSER DES AVISo
Insérer le widget sur la page d’accueil de votre site internet
![Page 43: Atelier E.Réputation](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062617/54b9a2664a7959d1468b461c/html5/thumbnails/43.jpg)
INCITER VOS CLIENTS A LAISSER DES AVIS
Proposer un questionnaire de satisfaction numérique(rapide et efficace)
![Page 44: Atelier E.Réputation](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062617/54b9a2664a7959d1468b461c/html5/thumbnails/44.jpg)
INCITER VOS CLIENTS A LAISSER DES AVIS
Vous avez apprécié votre séjour dans notre camping ?
Merci de partager votre expérience sur
Google + local
A rajouter sur vos courriers, emails,etc..
Prévoir un qr code à diffuser largement
![Page 45: Atelier E.Réputation](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062617/54b9a2664a7959d1468b461c/html5/thumbnails/45.jpg)
INCITER VOS CLIENTS A LAISSER DES AVIS
Créez une url courte et un QR code vous-même !
![Page 46: Atelier E.Réputation](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062617/54b9a2664a7959d1468b461c/html5/thumbnails/46.jpg)
INCITER VOS CLIENTS A LAISSER DES AVIS
Pour générer une URL courte :(Google URL Shortener) : http://goo.gl
![Page 47: Atelier E.Réputation](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062617/54b9a2664a7959d1468b461c/html5/thumbnails/47.jpg)
INCITER VOS CLIENTS A LAISSER DES AVIS
Pour créer un QR code :Unitag : http://www.unitag.fr/qrcode
![Page 48: Atelier E.Réputation](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062617/54b9a2664a7959d1468b461c/html5/thumbnails/48.jpg)
POUR EN SAVOIR PLUS http://www.etourisme.info
![Page 49: Atelier E.Réputation](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062617/54b9a2664a7959d1468b461c/html5/thumbnails/49.jpg)
MERCI POUR VOTRE ATTENTION
EXCELLENTE SAISON 2014 !