Atelier avis clients
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Avis Clients ou comment
soigner sa e-réputation
TripAdvisor, LE mastodonte des avis
millions de visiteurs unique par jour
Plus de 100 contributions par minute
de son activité se fait en Europe
Pourquoi les avis sont-ils
incontournables?
Un potentiel d’utilisateurs significatif
Les avis clients, tout le monde en veut !
Les avis clients sont au cœur du processus de réservation
Un fort potentiel de clients…
des français partent en vacances
sont des internautes
préparent leur séjour en ligne
réservent en ligne
des touristes lisent les
commentaires lors de la préparation du
séjour !
des avis
sont
positifs
Les avis clients, tout le monde en veut !
Les grands généralistes : Google et Yelp
Les sites de réservation : Booking, Venere, Hotels.com …
Les sites internet des chaînes et groupement : ACCOR, Logis de France…
Les avis clients et les institutionnel ?
Les sites de destination ont-ils vocation à relayer les avis clients
concernant l’offre de leur territoire ?
Les sites marchands de destination ont-ils la taille critique pour
collecter suffisamment d’avis clients ?
Les avis clients sont au cœur du processus de réservation
Les avis des consommateurs occupent une place
considérable dans tous les secteurs du e‐commerce
se disent plus en confiance
lors de leur décision de voyage
après avoir consulté les avis
Agir ou subir ?
Ignorer les avis clients
Avoir une stratégie active, de collecte d’avis
consommateurs auprès d’une cible qualifiée
Répondre aux attentes d’interaction des
utilisateurs
Anticiper les demandes des clients
Répondre aux avis (positifs et négatifs)
Vos clients deviennent les ambassadeurs de votre établissement
Améliorer la qualité
Utiliser les avis comme un outil de suivi de la qualité
Utiliser les avis comme un outil de veille concurrentielle
Diffuser les avis de vos clients sur votre
site Internet
Augmenter le temps de visite
Améliorer le taux de fidélisation
Augmenter le taux de conversion
Susciter les avis positifs auprès de votre
clientèle
Sensibilisation lors du séjour
Relance par mail après le séjour
Tordre le cou aux avis frauduleux!
Les reconnaître
Les signaler
Les noyer de vrais avis positifs !
4 points à retenir sur les avis
consommateurs
Les avis consommateurs constituent la source numéro 1
d’information des consommateurs
Plus les avis consommateurs sont nombreux, plus
l’efficacité commerciale sera grande
Il ne faut pas craindre les avis négatifs
Il est important d’adopter une démarche de génération
d’avis consommateurs
TRAVAUX PRATIQUESRépondre aux avis clients
QUELQUES EXEMPLES…
LA MÉTHODEIriez-vous dans cet établissement
en ayant lu la réponse de son gestionnaire ?
Exemple de réponses à un avis négatif
A éviter
Je suis la Directrice de cet établissement etme permets de vous dire que nous avons descontrôles réguliers sur notre établissement,et que la personne qui a séjourné à l’hôtel estde mauvaise foi. Il a trouvé que les chambresétaient bruyantes. Les clients veulenttoujours plus, clim, chauffage, télé écran plat,... et bien, pour obtenir une clim il faut unemachinerie, et cette machinerie, c’est vrai,fait un tout petit peu de bruit. Toutefois, celane les dérange pas de dormir dans des hôtelsparisiens, avec des métros qui passent en-dessous.
La bonne réponse
Merci d’avoir pris le temps de déposer uncommentaire au sujet de votre séjour récent auGrand Hotel. ce sont des commentaires commele vôtre qui peuvent nous aider à améliorer laqualité de notre service. Votre remarque ausujet de l’amélioration de nos services deconcierge, notamment avec les taxis a ététransférée au département intéressé. Nousavons également rapporté à notre équipe lespoints positifs que vous relevez sur lalocalisation, le petit déjeuner et le service dechambre. Nous sommes en train d’enquêter ence qui concerne la perturbation que vous avezrencontrée le soir dans votre chambre. Nousvous remercions encore pour votre …
Ce qui ressort de ces réponses :
• L’hôtelier ne semble pas concerné
• Il ne répond pas à la plainte du client
• Un autre internaute consulte les avis d’autres hôtels dans la région
• L’hôtelier est concerné et va remédier aux problèmes
• Mise en avant des points positifs de l’hôtel (localisation, petit-déjeuner)
• Rassurant pour les internautes
10 conseils pour répondre à un avis
Ne pas faire
• Répondre à chaud, sous le coup de l’émotion
• Remettre en cause ce que dit ou ressent le client
• Minimiser ou généraliser un problème
• Répondre partiellement à l’avis
• Faire toujours la même réponse sans aucune action corrective
Faire
• Remercier le client
• S’appuyer sur les faits - expliquer
• Faire ressortir le positif dans l’avis du client
• Prendre en considération les remarques constructives
• Apporter des réponses aux actions correctives apportées
A vous de jouer
• Un avis est-il toujours positif ou négatif ?
• Quel stratégie de réponse ?
Profiter de l’avis pour se vendre
Donner des infos précises
Être crédible
face l’exigence
Fidéliser !
Expliquer qui vous êtes
Assumer ses choix tout en montrant
sa capacité à s’adapter aux
demandes
Plutôt bien
Garder votre sang-froid…et le sourire !