AT6 - Mettre en place un numéro unique - CG Val de Marne
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1er décembre 2010
3994 – Allo Val de Marne La plate-forme d’accueil téléphonique du Conseil général du Val-de-Marne
Fabien Le Mao Chef de service 01 56 72 89 91 – [email protected]
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Un projet citoyen
De la concertation citoyenne… • 2003 : Imagine le Val de Marne et les 126 engagements
… au service rendu • 24 juillet 2006 : ouverture de la plate-forme • 21 mars 2007 : création du numéro unique "3994" – inauguration officielle • Délégation à la Citoyenneté et au Développement durable (DéCidé) • Plate-forme d’Accueil Téléphonique (PAT)
CG94 8000 agents 1 200 000 habitants
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Mission et objectifs
Proposer un accueil et une réponse de qualité à la population, du lundi au vendredi de 8h00 à 19h00 • Faciliter l’accès de l’usager à une information de qualité • Orienter l’usager vers l’interlocuteur adéquat
Objectifs : • Proposer un accueil de qualité
L’accessibilité au service : horaires larges, attente réduite, taux de décroché élevé L’adaptation du pré-accueil : messages d’accueil utiles, cohérence et utilité
du serveur vocal interactif La cordialité de la relation entre l’usager et le chargé d’accueil
• Proposer une réponse de qualité Une réponse rapide la réponse est donnée au plus prêt de l’usager
(pas plus de 2 interlocuteurs si possible) La garantie d’une réponse : immédiate ou dans les 48h00. Aucune demande sans
réponse La fiabilité de la réponse : une réponse actualisée et conforme, une réponse homogène
(même information quel que soit l’interlocuteur) La clarté et l’utilité de la réponse : une réponse adaptée à la question posée
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Valeurs ajoutées
• Un levier de développement des relations entre les usagers et leur administration Faciliter l’accès à l’administration
Un soutien plus effectif en matière d’information et d’orientation de l’usager
Etablir une relation de proximité Un accueil personnalisé, un discours professionnel mais humain
Aboutir à une égalité d’accès de tous les usagers au service public Même qualité d’accueil et de réponse, quel que soit l’interlocuteur et l’horaire d’appel
Obtenir une connaissance accrue des besoins de la population Une écoute de l’usager et des indicateurs pertinents
Favoriser la participation des usagers/citoyens Enquête de satisfaction, dépôt de réclamations, suggestions, appels sortants
Développer des gains d’efficience Les services, soulagés des questions les plus courantes, se consacrent
aux dossiers complexes ce qui implique moins de retard, plus de fluidité
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Conditions de réussite
• Des valeurs Sens du service public Continuité de service Qualité de la relation téléphonique à l’usager Aucune demande ne reste sans réponse
• Une démarche participative La concertation des acteurs L’évaluation de la satisfaction des usagers Un management résolument participatif : l’écoute des équipes
pour une meilleure écoute de l'usager
• Une véritable conduite du changement Communication à la population Accompagnement des personnels Pédagogie auprès des services
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Difficultés
• Du point de vue du service au point de vue de l’usager
• Du service rendu au service attendu
• Le renouvellement perpétuel Une équation à résoudre : traiter un maximum d’appels
tout en priorisant la qualité de réponse Adapter les moyens au besoin : la saisonnalité des appels,
de nouvelles demandes en permanence, actualiser l’info sans cesse
• L’enjeu de l’accessibilité aux services Ne jamais rompre la chaine de réponse à l’usager
au risque de faire baisser la satisfaction sur l’accueil et la réponse
• La dimension ressources humaines Dimensionnement de l’équipe : objectif, flux, temps de communication Besoin de compétences dès le 1er niveau (front office) Un métier sous-estimé
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Indicateurs clés : flux
• En moyenne, 1000 appels traités chaque jour Taux de réponse : 91% 53 % de réponse directe Temps moyen de communication : 1’35
Transfert : 1 à 2 mns / Renseignement : 2 à 3 mns
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Indicateurs clés : motifs
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Rien ne veut une visite sur le terrain…
rendez-vous à Créteil !
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ANNEXES
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Une équipe
26 agents
• 19 chargés d’accueil Incarnent la qualité de l’accueil et de l’information au quotidien
• 3 chefs d’équipe Encadrent les chargés d’accueil Garantissent le soutien à l’accueil Formation
• 3 chargés d’information Assurent la gestion de l’information Garantissent le soutien à l’information Formation
• Chef de service Horaires d’ouverture : du lundi au vendredi de 8h00 à 19h00
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Le devant de la scène
• Un appel au 3994 Phase de pré-accueil :
Les 3 choix du serveur vocal interactif
Phase d’identification de la demande : L’importance du discours téléphonique : cordialité et questionnement Adopter le point de vue de l’usager
Phase de recherche puis d’analyse des sources : Type de sources : base de données, écrans d’info, internet, autres applications
Phase de réponse : La garantie d’une réponse Transfert ou renseignement direct Réponse immédiate ou différée
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Dans les coulisses
• Le circuit de l’information Une chaine cohérente de réponse à l’usager La réponse au plus prêt de l’usager
GRC
Écrans d’info
www.cg94.fr
Speed infos
Réponse directe
Val de Marnais
Référents services
CI
CA
1 2 3
Escalade
Remontée d’info
Transfert
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Les acteurs de l’information
• Qui fait quoi ?
Le Chargé d’Accueil (CA) : répondre à l’usager et remonter l’info Non pas des standardistes mais de véritables gestionnaires d’informations
– Courriels de remontée d’info de terrain : 50 / mois – Dossier citoyen : 15 / mois
Le Chargé d’Information (CI) : traiter et diffuser l’info – animer le réseau Création et gestion d’info : rédiger, traiter, diffuser : 25 / mois Un seul source d’info : le référent ou le management de service
Le réseau des référents de service : traiter les demandes et informer les CI Taux de dossier au niveau 3 : 25%
Les Services partenaires Certification de l’info : création – actualisation de fiches Alerte dispositifs nouveaux
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Un outil d’information central
• Base de données de Gestion de la Relation Citoyenne, la colonne vertébrale 450 fiches actualisées en permanence
Contenu Constitution concertée du fonds documentaire pour un contenu certifié par les services Charte graphique Charte éditoriale Des informations composites : origine diverses, écriture diverse… Du point de vue service au point de vue usager
Périmètre Cohérence de la gestion documentaire : ne pas partir dans tous les sens
et ne pas réinventer la roue Une indexation raisonnée et axée sur les missions du CG Favoriser la complémentarité des outils : internet, téléprocédure, GRC… liens hypertextes,
renvois vers…
Actualisation permanente Veille réglementaire Remontées d’informations citoyennes
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Autres outils d’information
• En temps réel Les écrans d’info Le site cg94.fr
• En amont : la formation à l’information Speed infos : joindre la parole à l’écrit = une seule interprétation possible =
un seul message quel que soit le CA
• En différé : Le « dossier citoyen »
• Au plus prêt de l’usager : les partenariats interservices L’état d’avancement sur un dossier
Imagine R, Fêtes des Solidarités L’envoi de documents
Carte améthyste, Villages vacances Le transfert organisé
APA, MDPH
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Principes clés
• Pas plus de 2 interlocuteurs, si possible Soulager les services des demandes simples et récurrentes Seuil de réponse défini : pas au-delà des dossiers individuels et personnels
• Maîtriser le partage de l’information Une seule source, une seule information Ne pas inonder les équipes de données à gérer Du point de vue service au point de vue usager
• Complémentarité Entre les outils : chaque outil d’information a son utilité Entre les acteurs : chaque acteur a un rôle Le cercle vertueux du partage de l’info : la réinjection dans le circuit
De l’information individuelle ascendante… … à l’information collective descendante
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Management
• Un management résolument participatif… Responsabilisation des équipes :
Dossier citoyen : le chargé d'accueil traite et rappelle lui-même l'usager Priorisation du traitement des appels (SVI) mais tout le monde répond à tout
Ecoute des équipes pour une meilleure écoute de l'usager Un management de proximité Mise en place de groupes de travail participatifs Locaux : open space – espace ouvert
L’animation de réseau des référents Management fonctionnel en réseau
– Journée des correspondants en 2009, contacts réguliers, rencontres inter-équipes
• … pour des agents concernés : Connaître : Disposer de l’info et connaître les collègues Comprendre : Retours d’information régulier, temps d’échanges hors téléphone Le goût du service rendu Développer l’intérêt collectif