1. Asterisk en Centros de Contacto Reporte de Satisfaccin 2014 - por Loway Suiza 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved.

2. Nuestros Propositos Loway produce la conocida herramienta de monitoreo y informes llamado QueueMetrics que funciona con PBXs basadas en Asterisk. En Octubre 2013, hicimos una encuesta, como herramienta para analizar el ndice de satisfaccin del cliente entre los usuarios existentes de QueueMetrics: Nuetro objetivo inicial era priorizar la asignacin de recursos para el 2014 con el fin de ofrecer un producto y un servicio mejores. Pero las cosas llegaron a ser ms interesantes de lo imaginado cuando empezamos a ver los resultados. 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 3. Metodologa y origen de datos Se envi una encuesta a nuestros clientes que utilizan Asterisk y QueueMetrics, en el formato de un formulario en lnea annimo: La encuesta fue annima, con lo cual no fue recolectada ninguna informacin sobre los participantes. No ofrecimos ningn tipo de premio o regalo. Tuvimos ms de 150 encuestados en el perodo de Octubre-Noviembre 2013. Aunque la muestra fue auto-seleccionada y por lo tanto sesgada, la distribucin del tamao de los Centros de Contacto de los encuestados coincide aproximadamente con la de nuestras ventas. 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 4. Expectativas sobre los encuestados. Hemos decidido no ofrecer incentivos a los encuestados al fin de evitar la desviacin de las muestras a nuestro favor. Originalmente esperbamos que en la encuesta apareciera una tendencia negativa, bajo la suposicin que las personas que les pica algo seran ms propensas a contestar una encuesta de satisfaccin online. 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 5. Principales Conclusiones Nuestros clientes estn sumamente conformes con Asterisk en el Centro de Contacto. El uso de las GUI es siempre ms comn en los Call Centers. Nuestros Clientes estn satisfechos con la calidad de QueueMetrics, su precio y rendimiento. 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 6. The Asterisk PBX Experience La visin delLa visin del ClienteCliente 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 7. Tipos de PBX utilizadas Que tipo de PBX utiliza ? 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 8. Tipos de PBX utilizadas La ligera mayora de los Centros de Contacto son todava basados en Asterisk puro (sistemas con un plan de marcado integrado manualmente alrededor del 48%). Cerca de la mitad de los sistemas (47%) utiliza la GUI FreePBX. Las otras GUIs no son ampliamente utilizadas. 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 9. Dimensiones del Call-center Cuntos agentes operan en el Call Center ? 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 10. Dimensiones del Call-center Cerca del 30% de los encuestados ejecuta un Centro de Contacto de ms de 100 agentes. Mientras un Asterisk puro parece tener ventaja en grandes sistemas, las distribuciones de uso general estn ganando terreno rapidamente. Las distribuciones que usan como GUI FreePBX son dominantes en centros de contacto con meno de 50 puestos. 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 11. Satisfaccin con la PBX Cun satisfecho est con su actual PBX (1-10)? 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 12. Satisfaccin con la PBX El nivel de percepcin informado sobre la satisfaccin parece ser muy alto. Ms del 80% de los encuestados estn sumamente satisfechos (con puntuacin de 8 o ms). La percepcin subjetiva de satisfaccin es sistematicmente alta por distribuciones y instalaciones manuales de Asterisk. 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 13. Actualizacin del Sistema En los proximos 2 aos, planea actualizar su PBX? 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 14. Actualizacin del Sistema Es interesante observar que ninguno de los encuestados est planeando actualizar su sistema a una PBX tradicional que no sea basada en Asterisk. Slo un 10% est pensando en la Nube como opcin: Alta precepcin de riesgo tcnico para centros de contacto remotos. Posibles riesgos de seguridad (como en la reciente noticia cuando se ejecut la encuesta). 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 15. The QueueMetrics Call Center Experience La visin delLa visin del ClienteCliente 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 16. Presentacin de Informes Cun satisfecho est con el sistema de informes QueueMetrics ? 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 17. Presentacin de Informes La Presentacin de Informes es la funcin principal de QueueMetrics. Es ampliamente utilizada, por lo que se genera una alta tasa de demanda. Elevado nivel de satisfaccin ms del 70% de los encuestados estn muy satisfechos. 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 18. Monitoreo Cun satisfecho est con el sistema de monitoreo de QueueMetrics ? 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 19. Monitoreo Es una caracterstica ampliamente utilizada. La gran mayora de los usuarios estn muy satisfechos. Dado el numero significativo de usuarios que piden mejoras, habr un rediseo previsto para 2014. 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 20. La interfaz Agente Cun satisfecho est de la intefaz de Agente de QueueMetrics ? 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 21. La interfaz Agente La Interfaz Agente funciona como un portal de acceso por todas las actividades del agente ingreso y salida del sistema, pausas y estados, abertura de avisos emergentes y ejecucin de llamadas salientes. No todos utilizan esta caracterstica . Alrededor del 60% de los usuarios estn ampliamente satisfechos. 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 22. El mdulo de Control de Calidad Cun satisfecho est con el mdulo de Control de Calidad ? 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 23. El mdulo de Control de Calidad El modlo de Contrl de Calidad de QueueMetrics ha sido pensado especficamente para ofrecer una supervisin del rendimiento de los agentes, en base a un determinado conjunto de mtricas. Esta funcin se utiliza principalmente en instalaciones a gran escala. Ha sido registrado un alto nivel de satisfaccin para el modlo de Control de Calidad. 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 24. Las APIs Cun satisfecho est con las APIs ? 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 25. Las APIs QueueMetrics ofrece una API para acceder a todos los datos de salida en XML-RPC. Permite crear aplicaciones externas aprovechando QueueMetrics como fuente de datos. El soporte a JSON ha sido planeado para el 2014. Ofrecemos un ambiente de pruebas API gratuito para facilitar el desarrollo. 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 26. Rendimiento del sistema Cun satisfecho est con el rendimiento de QueueMetrics ? 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 27. Rendimiento del sistema QueueMetrics est basado en un conjunto de tecnologas maduras y de nivel empresarial. El anlisis de rendimiento fue una actividad constante durante los aos. El sistema est preparado para manejar cargas muy elevadas. 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 28. Proceso de Instalacin Qu tan satisfecho est con la facilidad de instalacin? 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 29. Proceso de Instalacin La instalacin de QueueMetrics puede ser automatizada en la mayora de las distibuciones. Todos los encuestados parecen estar satisfechos pero este es un ejemplo de sesgo de autoseleccin, ya que todos son clientes existentes. Nuevamente, la gran mayora parece ser altamente satisfecha. 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 30. Documentacin Cun satisfecho est con la documentacin ? 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 31. Documentacin QueueMetrics intenta ofrecer documentacin muy exhaustiva y profesional. Existen una serie de manuales en lnea, para diferentes perfiles de usuario. Muy alta tasa de satisfaccin registrada. 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 32. Soporte Qu tan satisfecho est con el soporte de QueueMetrics ? 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 33. Soporte La calidad del soporte es fundamental en una herramienta profesional como QueueMetrics. Ms del 95% de los clientes parecen estar satisfechos. Impulsados por el alto nivel de satisfaccin, estamos llevando a cabo un nmero importante de mejoras en nuestros procesos internos. 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 34. Precios Qu tan satisfecho est usted con los precios de QueueMetrics ? 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 35. Precios QueueMetrics tiene un modelo de precios claro, sin cargos ocultos, sin gastos de actualizacin y con todos los precios publicados. El costo de QueueMetrics es marginal en comparacin con el costo de funcionamiento de un Call Center. Aparece de nuevo la deviacin de resultados por ser una auto seleccin: todos los encuestados son clientes existentes. 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 36. Recomedara QueueMetrics ? Qu tan probable sera que usted recomendara QueueMetrics ? 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 37. Recomedara QueueMetrics ? Alrededor del 80% de nuestros clientes existentes recomendara una solucin QueueMetrics. Casi ninguno no lo recomendara. Consistente con los resultados anteriores. 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 38. Planes futuros sobre QM Planea seguir usando QM cuando caduque la licencia ? 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 39. Planes futuros sobre QM Alrededor del 80% de nuestros clientes existentes renovara la licencia QueueMetrics despus de que caduque. Slo el 20% de la muestra estuvo indeciso. El porcentaje de respuesta negativa parece ser fisiolgicamente bajo, meno del 2% de la muestra. 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 40. Lecciones Aprendidas Asterisk es una plataforma muy vlida para la creacin de Centros de Contacto. Los usuarios estn muy satisfechos. Los usuarios no tienen previsto cambiar. El tamao medio de los centros de contacto es significativo. Las GUIs son una opcin suficientemente madura, inclusive para Call Centers en gran escala. 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 41. Lecciones Aprendidas Hemos medido la importancia de utilizar QueueMetrics en los Call Centers. Los usuarios estn muy satisfechos - hasta el punto de superar nuestras propias expectativas generales. En este momento estamos comprometidos a mejorar QueueMetrics en las reas de debilidades percibidas, en su mayora en el API y en el diseo. 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 42. Oportunidades Es un buen momento para construir su Centro de Contacto con Asterisk. La solucin QueueMetrics es un complemento de Asterisk para un Call Center completo y con todas las funciones. Mejorar QueueMetrics en la API y en el diseo elevar an ms sus estndares. 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 43. Gracias por leer! QueueMetricsQueueMetrics http://queuemetrics.com/ La medicin es el primer paso para el control y la mejora. Si no se puede medir algo, no se lo puede entender. Si no se lo entiende, no se puede controlar. Si no se puede controlar, no se puede mejorar H. James Harrington 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 44. Sobre Loway Suiza LowayLoway http://loway.ch/ Medir. Mejorar. Somos una empresa de tecnologa suiza que se especializa en soluciones avanzadas de software para Centros de Contacto basados en la tecnologa PBX Asterisk . Creemos que la medicin es la base del aprendizaje, y que el aprendizaje es la fuerza que proporciona la mejora continua de calidad. Nuestros productos estn diseados para ser una plataforma slida para el xito de nuestros clientes. 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved. 45. Sguenos pinterest.com/QueueMetrics twitter.com/queuemetrics linkedin.com/Loway slideshare.net/QueueMetrics youtube.com/QueueMetrics plus.google.com/Queuemetrics facebook.com/QueueMetrics RSS Feed 2014 Loway, Inc. All rights reserved. Asterisk is a Registered Trademark of Digium, Inc. FreePBX is a Registered Trademark of Schmooze Com Inc. Any rights not expressly granted herein are reserved.