ASPETTI PSICO-RELAZIONALI NEL RAPPORTO CON L UTENZA
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ANNO SCOLASTICO 2012
“ASPETTI PSICO-RELAZIONALI NEL RAPPORTO CON L’UTENZA”
Dott.ssa Cinzia D’Alberto
AZIENDA USL PESCARA
Corso per Operatore SocioSanitario
L’efficacia terapeutica è data dall’ “ALLEANZA” fra interlocutore e
operatore dell’aiuto
Comprensione empatica come agente
terapeutico.
ROGERS
Partecipazione emotiva-affettiva come
fondante il rapporto terapeutico.
ADLER
COLORO CHE SVOLGONO RELAZIONI DI AIUTO E/O
FUNZIONI DI SERVIZIO DEVONO AVERE COMPETENZE E
CAPACITÀ RELAZIONALI E COMUNICAZIONALI: SAPER
ENTRARE IN CONTATTO, COMPRENDERE LE RICHIESTE, I
BISOGNI, GESTIRE LA COMPLESSITÀ INTERPERSONALE
NELL’INCONTRO CON L’ALTRO.
È DUNQUE IN PRIMO LUOGO IL NON VOLER CURARE, MA PIUTTOSTO IL
PRENDERSI CURA, IL NON VOLER CAMBIARE O FAR CAMBIARE A TUTTI I
COSTI, MA PIUTTOSTO IL SAPER AFFIANCARE L’INTERLOCUTORE NEL
LAVORO INTERIORE DI RIFLESSIONE…NON AGIRE MA RIUSCIRE A
PENSARE E AIUTARE A PENSARE…CAPACITÀ DI SENTIRE, ESSERE IN
CONTATTO PIUTTOSTO CHE CAPIRE RAZIONALMENTE…IL SAPER
ASPETTARE, TENERE VIVA LA CURIOSITÀ, DARE SPAZIO
ALL’INTERLOCUTORE PER POTER ENTRARE IN CONTATTO CON LA SUA
SOFFERENZA E SAPER DARE SPERANZA E SPINTA VERSO LE RISORSE CON
QUELL’ATTEGGIAMENTO DI AIUTO CHE CONSENTE LA RICERCA DELLA
FORZA VITALE ANCHE DOVE SEMBRA SPENTA ED OSCURATA.
Blandino Giorgio
LA COMUNICAZIONE:
È UN GIOCO SOCIALE INTRINSECO ALLA NATURA DELL’UOMO;
TRASFERIRE DEI SIGNIFICATI DA UNA PERSONA A UN’ALTRA O A PIÙ PERSONE;
UNO SCAMBIO DI INFORMAZIONI, DOVE È NECESSARIO CHE I MESSAGGI IN PARTENZA DALL’EMITTENTE SIANO PERCEPITI ED INTERPRETATI DAL RICEVENTE E CHE LE FUNZIONI DI EMITTENTE-RICEVENTE POSSANO ESSERE
SCAMBIATE A VICENDA;
LINGUAGGIO VERBALE E NON VERBALE
Il linguaggio verbale e non verbale
viene tradotto attraverso segnali
vocali (voce) e non vocali (movimenti
della mano e della bocca, sguardi).
I compiti principali della comunicazione non verbale sono: sostenere o
sostituire il linguaggio verbale, esprimere emozioni, comunicare
atteggiamenti interpersonali, trasmettere informazioni sulla personalità.
RELAZIONE IN CUI ALMENO UNO DEI PROTAGONISTI HA LO
SCOPO DI PROMUOVERE NELL ’ ALTRO LA CRESCITA, LO
SVILUPPO, LA MATURITÀ E IL RAGGIUNGIMENTO DI UN
MODO DI AGIRE PIÙ ADEGUATO E INTEGRATO. IN ALTRE
PAROLE UNA RELAZIONE D ’ AIUTO POTREBBE ESSERE
DEFINITA COME UNA SITUAZIONE IN CUI UNO DEI
PATECIPANTI CERCA DI FAVORIRE, IN UNA O AMBEDUE LE
PARTI, UNA VALORIZZAZIONE MAGGIORE DELLE RISORSE
PERSONALI DEL SOGGETTO E UNA MAGGIORE POSSIBILITÀ
DI ESPRESSIONE.
Rogers
COMPRENDONO INTERVENTI PROFESSIONALI EFFETTUATI
DA ASSISTENTI SOCIALI, INFERMIERI, OSS, CHE
PERSEGUONO OBIETTIVI SPECIFICI PRIMARI DI
APPRENDIMENTO, SOLUZIONE DEI PROBLEMI ATTINENTI LA
SFERA MATERIALE,DI SOCIALIZZAZIONE, DI
RIABILITAZIONE, IN FUNZIONE DELLE DIVERSE
COMPETENZE PROFESSIONALI.
CONDIZIONI PER L’INSTAURAZIONE DI UNA
RELAZIONE DI AIUTO
Da parte del terapeuta
• Autenticità
• Congruenza
• Valutazione della distanza
• Rispetto dell’altro
• Rispetto dei tempi
• Accettazione della totalità dell’altro
• Attivazione delle potenzialità dell’altro
• Rispetto per se stessi
• Accettazione dei limiti personali
• Sospensione di valutazioni e giudizi
CONDIZIONI PER L’INSTAURAZIONE DI UNA RELAZIONE
DI AIUTO DA PARTE DEL CLIENTE/PAZIENTE
• Riconoscimento del problema
• Richiesta di aiuto
• Fiducia nel terapeuta
• Collaborazione al processo di cambiamento
LA FIDUCIA NEL TERAPEUTA/OPERATORE
Si stabilisce se vengono realizzate le seguenti condizioni:
• Clima di accettazione ( e non di selettività)
• Capacità di cogliere i significati del paziente ( e non cercare
solamente di inquadrare il problema presentato, all’interno di una
cornice diagnostica pre-costituita)
• Trasmissione di un senso di comprensione profonda e di ascolto
attento
• Desiderio reale di comprendere più che di risolvere o prescrivere
• Profondo rispetto dell’individualità del paziente (evitare di creare
situazioni di dipendenza)
• Capacità di contenimento
SI SVILUPPA A PARTIRE DA UNA DOMANDA DI AIUTO
CARATTERIZZATA DA ASIMMETRIA DI RUOLO ( DA UNA
PARTE C’È LA PERSONA CON UNA CONDIZIONE DI
DISAGIO E DALL’ALTRA UNA PERSONA CHE PUÒ DARE UNA
RISPOSTA)
LA FINALITÀ È QUELLA DI FORNIRE AIUTO ALL’UTENTE
LA DURATA È VARIABILE
CARATTERISTICHE DELLE RELAZIONI D’AIUTO
Le Parole
L’attenzione e l’ascolto
L’immediatezza
Il pregiudizio e il giudizio
La neutralità e la distanza
Le aspettative
Il rischio
Il lavoro di equipe
La supervisione e la formazione
I CONTESTI DELLA RELAZIONE D’AIUTO (I)
COSA PUÒ RAPPRESENTARE PER L’OPERATORE:
a) Casa dell’altro: l’operatore può sentire di invadere lo spazio di un‘altra persona
b) L’operatore può incontrare difficoltà nell’accettare il contesto
COME PUÒ PORSI L’OPERATORE
a) Adottare un atteggiamento non invasivo
b) Accogliere l’utente sul piano personale
c) Atteggiamento tollerante
d) Mantenere la relazione entro confini professionali
Luogo in cui vive Ambito privato Appartiene all’utente
I CONTESTI DELLA RELAZIONE D’AIUTO (II)
COSA PUÒ RAPPRESENTARE PER L’OPERATORE
a) Le regole sono dettate dall’istituzione
b) Il contatto con la cronicità del paziente può suscitare nell’operatore
sentimenti di impotenza e vissuti depressivi
COME PUÒ PORSI L’OPERATORE
a) Può evitare di assumere un atteggiamento routinario
Luogo in cui arriva dopo la perdita di autosufficienza
L’allontanamento del proprio ambiente e quindi un trauma
DIMENSIONI FACILITANTI DELLA RELAZIONE
D’AIUTO
OBIETTIVO: facilitare l’autoesplorazione dell’utente, attraverso la percezione accurata delle sue emozioni e del contesto nel quale si verificano. L‘operatore costruisce le basi della sua relazione con l’utente non solo con l’empatia ma anche con l’ausilio di altre competenze o dimensioni facilitanti:
CORDIALITÀ
IMMEDIATEZZA
FRANCHEZZA
GENIUNITÀ
CONCRETEZZA
APERTURA DI SÈ
RISPETTO
CONCLUSIONI
Tutte le figure professionali devono avere conoscenze, competenze ed
abilità psicologico-cliniche.
Gli obiettivi indispensabili:
o Sviluppare l’attitudine mentale necessaria nella relazione con i soggetti
professionali futuri
o Sviluppare l’attitudine mentale necessaria nella relazione con i soggetti
che manifestano bisogno
o Facilitare il dialogo favorendo la libera espressione
o Incrementare l’attenzione sugli aspetti non verbali della comunicazione
o Incrementare la capacità di compartecipazione emotiva e della
modulazione della distanza necessaria per poter aiutare
Quando “operiamo” con qualcuno
abbiamo spesso la
convinzione di pensare
e magari di dirgli:
“Ho capito chi sei!”
Il mio medico diceva sempre che non si può
diagnosticare una malattia senza conoscere
il carattere dell’ammalato…
e la sapeva lunga!
Da: Lev Tolstoi, Il diavolo
I dottori sanno parlare
ma… non sanno ascoltare!
Dal film “Diario”, di Nanni Moretti
L’EMPATIA
“…specifica modalità e qualità di pensiero riflesso, calato
nel nostro esperire vivente, rivolto verso altro da
noi…atti che ciascuno di noi esercita di continuo mediante
i quali cerchiamo di comprendere l’interno degli alti, le
loro sensazioni, i loro sentimenti, le loro
motivazioni…anche con sconosciuti, anche con stranieri…”
l’empatia è una delle caratteristiche di base delle
relazioni interpersonali.
Stein E.
Rogers C.
IL TRIANGOLO DELLA CONOSCENZA
Intelligenza emotiva
EMPATIA
occhi occhi cervello cervello
cuore cuore
L’EMPATIA SI DIFFERENZIA DA…
PERCEZIONE ESTERNA
…la percezione riguarda una cosa che mi sta
davanti in carne ed ossa e certo il dolore non
può essere percepito come una cosa“ (Stein).
Esempio: il mio amico ha il viso pallido, gli
occhi lucidi (atto percettivo).
• Possiamo dedurre che la persona soffre?
• Siamo entrati in empatia?
L’EMPATIA SI DIFFERENZIA DA…
SIMPATHY O SIMPATIA EMPATIA
si avvicina al termine italiano “compassione
Esperienza di un emozione simile a quella di un altro
Include sentimenti di pena o interesse per altro
Oggetto dell’empatia è comprendere l’altro
Interesse per la compassione
Nell’empatia : “ IO AGISCO COME SE FOSSI ALTRO”
Presa di coscienza della sofferenza altrui come qualcosa che dev’essere alleviato
Nella simpathy : “ IO SONO L’ALTRA PERSONA”
Oggetto della simpathy: benessere dell’altro
EMPATIA NON È SIMPATIA
Condivisione della comprensione dell’altro
Condivisione delle emozioni dell’altro
Ha sempre un effetto positivo sul rapporto
Un eccesso non è dannoso
Comporta un carico emotivo alla lunga insopportabile
Può interferire con l’oggettività dell’intervento (diagnosi,
trattamento ecc)
GLI ESTREMI DA EVITARE:
Empatia ECCESSIVA
Contagio emotivo, perdita di controllo
Empatia INSUFFICIENTE
Distacco, conoscenza limitata dell’altro
È FONDAMENTALE OSCILLARE
alla posizione di
OSSERVATORE PARTECIPE
dalla posizione di OSSERVATORE OGGETTIVO
IL PROCESSO DELL’EMPATIA ALL’INTERNO DELLA RELAZIONE D’AIUTO
Immedesimazione
Incorporazione
Risonanza
Distacco
FENOMENI TRANSFERALI
La relazione d’aiuto implica un coinvolgimento emotivo sia da parte dell’utente che dell’operatore
L ’ utente proietta
sull’operatore sentimenti ed
atteggiamenti che non
appartengono a quest’ultimo,
ma sono una riedizione di una
relazione instaurata con
qualche figura importante
della nostra vita.
TRANSFERT
Sentimenti che un operatore
prova nei confronti
dell’utente.
CONTROTRANSFERT
Le capacità intuitive possono essere affinate ed integrate attraverso lo sviluppo di abilità tecniche
ASCOLTO EMPATICO RIFLESSIONE DEL SENTIMENTO
FEEDBACK
CHIARIFICAZIONE
L’ASCOLTO EMPATICO
Quando ascoltiamo le persone accuratamente riusciamo a vedere più
chiaramente le cose dal loro punto di vista
Quando ascoltiamo le persone, esse ricevono il messaggio che stiamo
prendendo seriamente sia loro che i loro problemi. Ciò le aiuta a
chiarificare e a rendersi conto pienamente delle loro esperienze.
Ci sono alcune distrazioni che possono pregiudicare la qualità del nostro
ascolto: rumori estranei, interruzioni, emozioni (rabbia , tristezza,
ansia), pensieri su “altro”, preoccupazioni
SOSPENDERE
CONCENTRARSI
Le proprie opinioni personali Le proprie soluzioni premature
Sulle esperienze interiori dell’altro
Sui comportamenti esteriori dell’altro
CONDIZIONI PER L’ASCOLTO EMPATICO INTERNE ALL’EMITTENTE
Affinché l’ascolto empatico sia efficace, l’emittente deve:
1. Avere un problema o avere forti sentimenti
2. Mandare dei segnali o degli indizi di allarme o preoccupazione
3. Avere voglia di parlarne
CONDIZIONI PER L’ASCOLTO EMPATICO INTERNE ALL’ASCOLTATORE
Affinché l’ascolto empatico sia efficace, l’ascoltatore deve:
1. Sentirsi sinceramente accettante
2. Desiderare di aiutare
3. Avere tempo a sufficienza
4. Avere fiducia che l’emittente sia capace di risolvere il problema
5. Sentirsi ragionevolmente distinto dall’altro
Ti senti…
Dal tuo punto di vista…
Nelle tue condizioni…
A te sembra…
Credi…
Mi stai dicendo…
Sei (triste, elettrizzato, felice…)
Vuoi dire che ...
COME ADOTTARE L’ASCOLTO EMPATICO
Espressioni utili per introdurre l’ascolto empatico quando vi fidate
della vostra percezione e l’altro vi sembra recettivo:
COME ADOTTARE L’ASCOLTO EMPATICO
Espressioni utili per introdurre l’ascolto empatico quando NON siete sicuri dell’accuratezza della vostra percezione e/o l’altro NON vi
sembra recettivo:
Mi chiedo se…
Vediamo se ho compreso bene…
Correggimi se sbaglio, ma…
E’ possibile che…
Potrebbe essere che tu…
Mi sembra che tu stia dicendo…
Sembra a me che tu…
Forse ti senti…
“Una buona comunicazione è meno frequente della felicità e più fragile
della bellezza” (E. Mounier )
ABILITÀ INTERPERSONALI DELL’OPERATORE
Il prestare attenzione (1) al cliente facilita il coinvolgimento(2) nel processo d’aiuto. Il processo d’aiuto prosegue con la fase del rispondere (3). L ’ abilità dell ’ operatore nel rispondere accuratamente favorisce nel cliente l’esplorazione (4)del vissuto interiore.
La fase successiva della relazione d ’ aiuto è quella in cui il consulente passa a personalizzare (5) le esperienze dell’altro. La personalizzazione dei contenuti del cliente facilita la comprensione(6) del problema in rapporto all’attuale situazione e la loro trasformazione in obiettivi futuri. La fase nella quale le esperienze dell’utente sono filtrate attraverso quella dell’operatore è la fase dell’iniziare (7). Questa fase facilita il cliente nel passaggio dalla fase della comprensione a quella dell’azione (8). Del processo d’aiuto, così come quello empatico,fa parte il feedback che scaturisce dall ’ azione dell ’ utente e che viene utilizzato come nuovo input per favorire una comprensione più profonda delle esperienze di quest’ultimo.
L’EMPATIA E LE SUE FASI
1) Atteggiamento empatico da parte dell’empatizzante ( attenzione empatica)
2) Le esperienze dell’utente diventano conosciute all’operatore, per questo parliamo di risonanza o riverberazione empatica
3) Lo stadio che segue è la fase II, quella dell’empatia espressa , ovvero comunicare il messaggio empatico.
4) Fase III o dell’empatia ricevuta, consiste nell’esperienza della relazione empatica con il consulente.
5) Il momento finale è quello del feedback e serve all’empatizzante per controllare l’accuratezza della sua comprensione empatica.