Asiakkuus ja toimintaperustaisuus muutosdriverina
-
Upload
paivi-sutinen -
Category
Leadership & Management
-
view
122 -
download
1
Transcript of Asiakkuus ja toimintaperustaisuus muutosdriverina
![Page 1: Asiakkuus ja toimintaperustaisuus muutosdriverina](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051706/58f9c0ba760da32f4b8b5595/html5/thumbnails/1.jpg)
Asiakkuus- ja toimintaperustaisuus
muutosdriverina Työkaluja ja kokemuksia Espoosta
Kehittämispäällikkö Valia Wistuba
Konserniesikunta/ Palvelut ja laatu –yksikkö
Kuntamarkkinat – Kokeillen kohti asiakkuutta -työkaluja tarjolla
14.9.2016
![Page 2: Asiakkuus ja toimintaperustaisuus muutosdriverina](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051706/58f9c0ba760da32f4b8b5595/html5/thumbnails/2.jpg)
Sisältö
• Lähestymistavan ja työkalujen esittely
• Työkalujen hyödyntäminen kansallisesti
• Työkalujen Espoon soveltamisesimerkkejä
• Dokumentit ja yhteystiedot
![Page 3: Asiakkuus ja toimintaperustaisuus muutosdriverina](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051706/58f9c0ba760da32f4b8b5595/html5/thumbnails/3.jpg)
Lähestymistavan ja työkalujen esittely
![Page 4: Asiakkuus ja toimintaperustaisuus muutosdriverina](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051706/58f9c0ba760da32f4b8b5595/html5/thumbnails/4.jpg)
Megatrendit muuttavat maailmaa
Sitra 2016, Elina Kiiski Kataja
• Teknologia muuttaa kaiken
• Globaali arkinen ja jännitteinen
keskinäisriippuvuus
• Kestävyyskriisi nyt
Tieke 2015, Jyrki Kasvi
”Todelliset megatrendit muuttavat maailmaa”
Haasteet • Ympäristö alkaa käydä kalliiksi
• Ikärakenne kääntää maailman
• Globalisaatio verkostoi maailman
Mahdollisuus • Digitalisaatio räjäyttää tuottavuuden:
robotisaatio, tekoäly, esineiden internet...
http://docplayer.fi/1340423-Digitalisaatio-mullistaa-arkemme-jyrki-j-j-kasvi-
tietoyhteiskunnan-kehittamiskeskus-tieke.html http://www.slideshare.net/SitraFund/sitran-megatrendit-2016
![Page 5: Asiakkuus ja toimintaperustaisuus muutosdriverina](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051706/58f9c0ba760da32f4b8b5595/html5/thumbnails/5.jpg)
Mihin työkaluja tarvitaan?
Muutokset
toimintaympäristössä ja
asiakastarpeissa
vaikuttavat kunnan
asiakkuuksiin, palveluihin,
tehtäviin, toiminnan
johtamiseen ja
kehittämiseen.
Kuntien on pystyttävä
vastaamaan
toimintaympäristön ja
asiakastarpeiden
muutoksiin entistä
paremmin.
![Page 6: Asiakkuus ja toimintaperustaisuus muutosdriverina](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051706/58f9c0ba760da32f4b8b5595/html5/thumbnails/6.jpg)
ASIAKAS- VAIKUTUS
TALOUDEN TASAPAINO
ASIAKASTARVE
Palvelun käyttäjä (yksilö, yritys, yhteisö, yhteiskunta)
Veronmaksaja
(yksilö, yritys, yhteisö, yhteiskunta)
Y1. Asiakkuuksien hallinta
Y2. Palvelujen järjestäminen
Y3. Palvelutuotanto
Tukiprosessit
Ohjausprosessit
Ryhmitellään ja priorisoidaan
asiakkuudet
Liiketoimintamalli
Strategiset kyvykkyydet
Kysynnän hallinta
Palvelutarjooma / Palveluverkko
Liiketoimintamalli / toimintamalli
Taktiset kyvykkyydet
Palveluntuottajien valinta ja sopimukset
Palvelut valituille asiakkaille
Toimintamalli
Operatiiviset kyvykkyydet
Palvelutuotannon hallinta ja seuranta
Tietojohtaminen jota kärkitiedot tukevat
Julkissektori
Kaupunkikonserni
Toimiala
Yksikkö
Tarkastelun tasot:
Ydinprosessit
Lähestymistavan kulmakivenä
prosessiavain
![Page 7: Asiakkuus ja toimintaperustaisuus muutosdriverina](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051706/58f9c0ba760da32f4b8b5595/html5/thumbnails/7.jpg)
Lähestymistavan ja työkalujen esittely
Asiakkuuksien hallinta
ekosysteemeittäin
Kokonaisarkkitehtuurin hallinta
Johtamisen viitearkkitehtuurin
avulla
Liiketoimintamallinnus
Kuntakanvaksen avulla
![Page 8: Asiakkuus ja toimintaperustaisuus muutosdriverina](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051706/58f9c0ba760da32f4b8b5595/html5/thumbnails/8.jpg)
Työkalujen hyödyntäminen kansallisesti
![Page 9: Asiakkuus ja toimintaperustaisuus muutosdriverina](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051706/58f9c0ba760da32f4b8b5595/html5/thumbnails/9.jpg)
Työkaluja voidaan hyödyntää kansallisesti julkinen sektori, yritykset ja kolmas sektori
JHS 179 ->
kyvykkyydet
Digitalisaation ja
digitaalisten
palvelujen
kehittäminen
6Aika strategia • Liiketoimintamallinnus
• Asiakkuuden-
hallintamalli
• Avoimen datan
periaatteet
SITRA SOTE
palvelupaketointi
JHS tehtävä- ja
palveluluokitus
VM:n Kuntatieto-
ohjelma
-> Kunnan Johtamisen
viitearkkitehtuurin
soveltaminen kunnissa
UNA SOTE
Tietojärjestelmäkoko-
naisuuden
vaatimusmäärittely
![Page 10: Asiakkuus ja toimintaperustaisuus muutosdriverina](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051706/58f9c0ba760da32f4b8b5595/html5/thumbnails/10.jpg)
Työkalujen Espoon
soveltamisesimerkkejä
![Page 11: Asiakkuus ja toimintaperustaisuus muutosdriverina](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051706/58f9c0ba760da32f4b8b5595/html5/thumbnails/11.jpg)
Varhaiskasvatuksen tietojohtaminen muutoksessa Espoo esimerkki
Arvioidaan vuoteen 2026
varhaiskasvatuksen
tavoitetilaa.
Tunnistettiin trendit,
muutostarpeet ja
muutosvaikutukset esim.
lainmuutoksien myötä ja
miten nämä vaikuttavat
varhaiskasvatuksen
liiketoimintamalliin ja
toimintamalliin.
![Page 12: Asiakkuus ja toimintaperustaisuus muutosdriverina](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051706/58f9c0ba760da32f4b8b5595/html5/thumbnails/12.jpg)
Varhaiskasvatuksen tietojohtaminen muutoksessa Espoo esimerkki
Kunnan yksi keskeisistä haasteista on palvelu-kysynnän ja -tarjonnan
yhteensovittaminen taloudellisesti kestävällä tavalla.
Lisäksi tietoa kunnan järjestämistä ja tuottamista palveluista tarvitaan julkisen
talouden tilan kokonaiskuvan hahmottamiseksi, julkisen talouden
suunnittelemiseksi sekä tilastointiin.
Palvelukomponentit;
Ydinpalvelut:
• Kunnallinen päivähoito
• Yksityinen päivähoito
• Perhepäivähoito
• Kerhopalvelut
Tukipalvelut:
• Ravintopalvelut
• Liikuntapalvelut
• Oppimisen
tehostamispalvelut
Lisäpalvelut:
• Tulkkipalvelut
• Sivistyspalvelut (musiikki)
• Lasten syntymäpäiväjuhlat
• Vanhempien päivät
Palveluluokka:
Varhaiskasvatuksen palvelut
![Page 13: Asiakkuus ja toimintaperustaisuus muutosdriverina](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051706/58f9c0ba760da32f4b8b5595/html5/thumbnails/13.jpg)
Varhaiskasvatuksen tietojohtaminen muutoksessa Espoo esimerkki
Ohessa on kuvattu esimerkki varhaiskasvatuksen edellyttämistä kyvykkyyksistä
kuvattuna ns. kyvykkyyskarttaan.
Nykytilan ja tavoitetilan arviointi voidaan toteuttaa ”heat-mapillä” värittämällä eri
kyvykkyydet jotka ovat muutoksen kohteena.
Kyvykkyys kartasta löytyvät
kaikki kyvykkyyden 7 osa-
aluetta.
![Page 14: Asiakkuus ja toimintaperustaisuus muutosdriverina](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051706/58f9c0ba760da32f4b8b5595/html5/thumbnails/14.jpg)
Esimerkki Espoon varhaiskasvatuksen johtamisessa
tarvittavista tietojärjestelmäpalveluista
Tietojärjestelmäpalvelukart-
taa voi hyödyntää kahdella
tavalla:
1. Sillä voidaan kuvata
kaikki keskeiset
johtamisessa tarvittavat
tietojärjestelmäpalvelut.
Sitä voidaan hyödyntää
johtamisen
tietojärjestelmäpalvelujen
nykytilan arviointiin tai
kehittämispolun
määrittämiseen esim.
Edellä kuvatun heat-map
–tekniikan avulla
2. Minkä tahansa kunnan
palvelun tai
palvelupaketin
tietojärjestelmäpalvelut
voidaan sijoittaa JVA-
karttaan ja tarkastella
niiden johtamisen
toimivuutta heat-map –
tekniikalla
![Page 15: Asiakkuus ja toimintaperustaisuus muutosdriverina](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051706/58f9c0ba760da32f4b8b5595/html5/thumbnails/15.jpg)
Case Iso Omenan palvelutori Espoo esimerkki
Palvelujen johtaminen
monituottajatoiminta-ympäristössä
Kuvattiin keskeiset käsitteet
Johtamisjärjestelmän
päätöksentekoprosessi, roolit ja vastuut
sekä palvelutorin yhteiset mittarit
![Page 16: Asiakkuus ja toimintaperustaisuus muutosdriverina](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051706/58f9c0ba760da32f4b8b5595/html5/thumbnails/16.jpg)
Case Iso Omenan palvelutori Espoo esimerkki
Tuloksena
Ehdotus Iso Omenan
palvelutorin
johtamisjärjestelmän
konseptista jota on nyt viety
käytäntöön
![Page 17: Asiakkuus ja toimintaperustaisuus muutosdriverina](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051706/58f9c0ba760da32f4b8b5595/html5/thumbnails/17.jpg)
Dokumentit ja yhteystiedot
![Page 18: Asiakkuus ja toimintaperustaisuus muutosdriverina](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051706/58f9c0ba760da32f4b8b5595/html5/thumbnails/18.jpg)
Mistä löydän työkalut ja keneen otan
yhteyttä?
Kunnan johtamisen viitearkkitehtuuri
käytettävissä ja ladattavissa ilmaiseksi Kuntaliiton
viitearkkitehtuuri-sivustolta.
Avoindata.fi Shop.kunnat.net
Lanseeraustilaisuuden video nähtävissä
KuntaTV:ssä
• Työkalujen kehitystyö
• Asiakkuuksien ekosysteemi
• Liiketoimintamallinnus
• Johtamisen viitearkkitehtuuri