Asiakasnäkökulman toteutuminen JIK ky:ssä …...Vuonna 2016 on palaute –linkin kautta tullut...

1

”Asiakas on ainoa, joka tietää ja ymmärtää asiansa kokonaisuuden”

Koonnut: Vs. Laatusuunnittelija Reetta Kananoja

Käsittely: Laaturyhmä 23.2.2017 Johtoryhmä 22.3.2017 Johtokunta 28.4.2017

Asiakasnäkökulman toteutuminen

JIK ky:ssä vuonna 2016

Asiakasnäkökulman toteutuminen 2016

2

Sisältö

1. Johdanto ..................................................................................................................................... 3

1.1 JIK ky:n asiakkuusnäkökulma .................................................................................................. 3

2. Asiakkaan mielipiteen kuuleminen ...................................................................................... 3

2.1 Asiakas- ja potilaspalaute ........................................................................................................... 3

2.2 Asiakastyytyväisyys- tai muut kyselyt ....................................................................................... 5 2.2.1 Valtakunnalliset tai alueelliset kyselyt ............................................................................................... 5 2.2.2 JIK ky:n omat asiakastyytyväisyyskyselyt ........................................................................................ 6

2.3 Asiakasraadit, käyttäjäneuvostot sekä asukastoiminta ......................................................... 11 2.3.1 Lapsiperhepalveluiden käyttäjäneuvosto ........................................................................................ 11 2.3.2 Sosiaalipalveluiden asiakasraati ....................................................................................................... 11 2.3.3 Asumispalveluiden asukaslähtöinen toiminta ................................................................................. 11 2.3.4 Uusien asiakasraatien tai käyttäjäneuvostojen perustaminen v. 2017 .......................................... 12

2.4 Yksilöjaoston käsittelemät oikaisuvaatimukset ...................................................................... 12

3. Potilasasiamiestoiminta....................................................................................................... 12

3.1. Yhteydenotot potilasasiamieheen ja potilasasiamiehen toimenpiteet .................................. 12

3.2. Muistutukset, kantelut ja potilasvahinkoilmoitukset ............................................................ 14

4. Sosiaaliasiamiestoiminta ..................................................................................................... 14

5. Potilasturvallisuus ............................................................................................................... 16

5.1. Potilasturvallisuuteen liittyneet HaiPro ilmoitukset ............................................................. 16 5.1.1 Potilasturvallisuus – HaiPro tapahtuma ......................................................................................... 16 5.1.2 Seuraukset potilaalle ja hoitavalle yksikölle ................................................................................... 17 5.1.3 Potilasturvallisuuden HaiPro – ilmoitukset tyypeittäin ................................................................. 18

5.2 Tietoturvallisuuteen liittyneet HaiPro ilmoitukset ja tietosuojan toteutumisen valvonta .. 21

5.3 Potilaan tai asiakkaan omat HaiPro ilmoitukset .................................................................... 22

5.5 Potilasturvallisuuden ja laadunhallinnan valvonta ja edistäminen ...................................... 22 5.5.1 Omavalvontasuunnitelmat................................................................................................................ 22 5.5.2 Hygieniakäytäntöjen omavalvonta ja koulutus .............................................................................. 23 5.5.3 Laiteturvallisuuden omavalvonta ja koulutus ................................................................................ 23 5.5.4 Tietosuojan omavalvonta ja koulutus .............................................................................................. 23 5.5.5 Henkilöstön jatkuva koulutus osana laadunhallintaa .................................................................... 23

6. Hoitotakuu ja hoitoonpääsy sekä sosiaalipalveluiden käsittelyajat .................................. 25

6.1 Hoitotakuun toteutuminen ja hoitoonpääsy ........................................................................... 25

6.2 Sosiaalipalveluiden käsittelyaikojen toteutuminen ................................................................ 26

6.3 Ikääntyneiden sosiaalipalveluiden odotusajat ........................................................................ 27

7. Valinnanvapaus ja asiakaslähtöinen omahoito ................................................................. 27

7.1 Terveyskeskusta vaihtaneet ...................................................................................................... 27

7.2 Palvelusetelin käyttö osana valinnanvapautta ........................................................................ 27

7.3. Sähköiset palvelut omahoidon ja asiakaslähtöisyyden edistäjinä ........................................ 28

8. Johtopäätökset ja kehittämiskohteet ................................................................................... 29

8.1 Vuodelle 2016 asetetut kehittämiskohteet ja niiden toteutuminen ....................................... 29

8.2 Vuodelle 2017 asetetut kehittämiskohteet ............................................................................... 30


3

1. Johdanto

JIK ky:n toiseen asiakasnäkökulman toteutumisesta kertovaan raporttiin on koottu tietoa vuoden 2016 osalta asiakkaiden antamasta palautteesta, asiakaskyselyistä ja -raadeista potilas- ja sosiaaliasiamiestoiminnasta, hoitotakuusta, hoitoon pääsystä sekä valinnanva-pauden mahdollisuuden käyttämisestä. Kertomuksessa on myös kuvattu asiakas- ja potilas-turvallisuuden toteutumista kuvaavia indikaattoreita mm. hoidon ja hoivan haittatapahtumien raportoimisen kautta. Asiakasnäkökulma tuo strategiseen suunnitteluun näkökulman, joka linkittää käytännön toi-minnan palveluiden vaikuttavuuteen ja tehokkuuteen. Täten asiakkaiden tarpeiden tunnista-minen ja toimintojen kehittäminen parantaa myös taloudellista toimintaa. Lean ajattelussa keskeistä on oppia ymmärtämään palvelun toimintaa asiakasnäkökulmasta ja oppia tunnistamaan prosessin tuottama asiakasarvo. Täytyy oppia tunnistamaan, mitkä asiat toiminnassa luovat asiakasarvoa ja asiakastyytyväisyyttä sekä tunnistaa ja vähentää arvoketjuissa esiintyvää hukkaa ns. turhaa työtä. Termi on helpompi ymmärtää teollisessa ympäristössä, jonka lopputuloksena on jokin fyysinen tuote ja miten sujuvasti, virtaavasti ja hyvällä läpäisyajalla saamme tuotteen toimitettua – lopputuloksena tyytyväinen asiakas. Lean-ajattelu tähtää siihen, että samalla määrällä työtä toteutamme enemmän asiakasarvoa, ei -että vähentämällä työtä teemme samaa tulosta. Lean ajattelussa peruskysymyksiä on hahmottaa kuka on asiakas, mikä on arvo, jonka tuotat asiakkaalle, mitä tarvitset arvon luomiseksi. Leanissa siis asiakashyöty ohjaa työtä; asiakas on etusijalla ja toiminta organisoidaan siten, että se parhaiten tuottaa asiakasarvoa. Osin tämän raportin pontimena onkin etsiä näkökohtia niille tekijöille, jotka parhaiten JIK ky:ssä tuottavat asiakasarvoa tai joissa sitä erityisesti tulisi nostaa.

1.1 JIK ky:n asiakkuusnäkökulma

Asiakkuusnäkökulman tavoitteena on lisätä asiakkaan vaikuttamismahdollisuuksia sekä koo-ta tietoa vaikuttamismahdollisuuksien toteutumisesta. Asiakkaan näkökulmasta potilasturval-lisuus tarkoittaa sitä, että hän saa tarvitsemansa hoidon ja hoivan oikeaan aikaan, eikä tästä aiheudu ylimääräistä haittaa. Asiakasnäkökulmasta tärkeää on myös, miten asiakas kokee saamansa palvelun ja kohtelun, onko hän tyytyväinen saamaansa palveluun ja sen tuotta-maan terveyshyötyyn.

2. Asiakkaan mielipiteen kuuleminen

2.1 Asiakas- ja potilaspalaute

Potilaspalautteen keräämisen tavoitteena on saada tietoa JIK ky:n toiminnasta, toimintojen kehittämisestä sekä ottaa asiakkaita mukaan hoitonsa ja palveluidensa suunnitteluun. JIK ky:ssä on jokaisessa yksikössä palautelaatikko, johon asiakkaat voivat jättää kirjallisia palautteita. Palautelomake on vakiomuotoinen, mutta yksiköt ovat myös voineet lisätä omia erityiskysymyksiä lomakkeeseen. Potilaiden ja asiakkaiden antamat palautteet on käyty läpi yksikössä yksikkökokouksissa esimiehen johdolla sekä tiedotettu tarvittaessa johdolle. Palautelaatikoihin oli vuoden 2016 aikana jätetty vähemmän palautteita kuin edellisenä vuonna yht. n. 56 kpl (neg 28, pos 28) tilastoituna. Tähän täytyy asiakkaita ja potilaita kan-nustaa enemmän, esim. antamalla hoitojakson päätteeksi palautelomake täytettäväksi. Pa-lautteissa kiitettiin tai kritisoitiin hoitoa, odotusaikoja, annettiin parannusehdotuksia ja kom-mentteja. Vuodelle 2017 on sovittu, että kirjallinen palaute tallennetaan Qpro-ohjelmaan jol-loin palautteet saadaan raportoitua selkeämmin ainoastaan yhdestä ohjelmasta. Paikallislehdissä olleita yleisönosaston kirjoituksia on tiedottajan toimesta tilastoitu yhteensä 31 kpl. Näistä kaikista 7 oli positiivista, kiittävää ja 16 negatiivista palautetta, 8 oli neutraaleja kommentteja.


4

kuva 1. Mielipidekirjoitukset paikallislehdissä v.2016

kuva 2. Mielipidekirjoitusten aiheet paikallislehdissä v.2016

JIK ky:ssä on toukokuussa 2016 avattu ww.jikky.fi sivustolle asiakaspalauteportaali Qpro, jota hallinnoi EPSHP. Asiakaspalautteen kautta voi arvioida hoitoa ja palveluita laadullisesti 5-portaisella asteikolla sekä sanallisella avoimella palautteella. Vuoden aikana Qpro-palautteita tuli vain kuusi ja sen vuoksi vuoden lopulla palautelinkin näkyvyyttä parannettiin. Qprossa voi myös kohdistaa palautteen tarkemmin, koska kaikki yksiköt avautuvat hakulin-kistä. Tällöin ne ohjautuvat myös suoraan käsiteltäväksi ko. yksikön lähiesimiehille. Julkisen verkkosivuston etusivulla on vielä v. 2016 ollut avoin sähköinen palautelaatikko sa-nallista palautetta varten, josta yhteydenotot menevät suoraan kirjaamoon. Kirjaamosta ne on toimitettu ko. yksikön vastaavalle, joka on ottanut palautteen käsittelyyn yksikössään ja antanut palautteen antajalle vastauksen mikäli yhteystiedot on ilmoitettu. Vielä vuoden 2016 aikana on tämä linkki säilytetty, mutta v. 2017 siirrytään pelkästään Qpro:n käyttöön. Tämä helpottaa ja nopeuttaa palautteiden käsittelyä sekä raportointia. Vuonna 2016 on palaute –linkin kautta tullut palautteita yhteensä 58. Näistä 7 oli osin ehdo-tuksia toimintaan, 10 liittyi yhteystietoihin, verkkosivustoon tai yleensä yhteydensaantiin, 41 liittyi hoitoon tai kohteluun. Palautteista 42 oli negatiivista ja 12 positiivista palautetta, 4 oli neutraalia ehdotusta tai kysymystä. Negatiivinen palaute väheni edellisestä vuodesta kym-menellä yhteydenotolla.


5

kuva 3. JIK ky:n nettisivujen sekä palautelaatikoiden yms. kautta tullut asiakaspalaute(tilastoitu)

2.2 Asiakastyytyväisyys- tai muut kyselyt

2.2.1 Valtakunnalliset tai alueelliset kyselyt

Terveyden- ja hyvinvoinninlaitos (THL) selvitti syksyllä 2014 äitiys- ja lastenneuvoloiden asi-akkaiden tyytyväisyyttä ensimmäistä kertaa koko maan laajuisella sähköisellä palautekyselyl-lä nimeltään Neuvolakysely. Valtakunnallinen asiakaskysely toteutetaan kahden vuoden välein. JIK ky:n perhekeskuksien äitiys- ja lastenneuvoloissa toinen neuvolakysely toteutet-tiin lokakuussa 2016. Kyselylomakkeita jaettiin asiakkaille 375 kpl. Tulokset julkaistaan THL:n julkisilla nettisivuilla 2017. Terveyden- ja hyvinvoinninlaitos (THL) selvittää vastaavalla kyselyllä asiakkaiden tyytyväi-syyttä suun terveydenhuollon palveluihin. Kyselyä on toteutettu aikaisempina vuosina isoissa kaupungeissa. Kysely laajennettiin valtakunnalliseksi kyselyksi vuonna 2016. JIK ky:n suun-terveydenhuollon hammashoitoloissa asiakaskysely toteutettiin joulukuussa 2016. Kyselylo-makkeita jaettiin 965 kpl. Tulokset julkaistaan THL:n julkisilla nettisivuilla 2017. Terveyskeskusten vastaanottojen asiakastyytyväisyyskysely syksyllä 2015, tulos 2016 Pirkanmaan sairaanhoitopiirin perusterveydenhuollon yksikkö on toteuttanut asiakastyytyväi-syyskyselyn Tampereen yliopistollisen sairaalan erityisvastuualueella toimiville terveyskes-kuksille syksyllä 2015. Kyselyssä on kartoitettu terveyskeskusten vastaanotoilla käyneiden asiakkaiden mielipiteitä vastaanottopalvelun saatavuudesta ja laadusta. Vastaajat arvioivat palveluja asteikolla 4–10. Vastaukset välillä 4–6 on luokiteltu ala-arvoiseksi tai heikoksi ja välillä 7–10 hyväksi, kiitettäväksi tai erinomaiseksi. JIK ky:ssä vastanneita oli kaikkiaan 382, joista naisia oli 57,1 %. Noin 64 % kaikista kävijöistä oli 40–80-vuotiaita ja n. 25 % oli 60–70 -vuotiaita. Omalääkäri oli nimetty vastaajien mukaan 8,9 %:lle. Lääkärin vastaanotolla kävi 309 ja hoitajan vastaanotolla 146; 14 ei vastannut tähän kysymykseen lainkaan. Puhelinyhteyden saaminen terveysasemalle oli hyvä, kiitettävä tai erinomainen noin 63 % mielestä ja ala-arvoinen tai heikko 12,8 %:n mielestä. Vastaajista n. 78 % ilmoitti saavansa tietoja sairauden hoitomahdollisuuksista ja hoitovaihtoehdoista hyvin, kiitettävästi tai erin-omaisesti ja 11,8 % ala-arvoisesti tai heikosti. Selkeät ja riittävät jatkohoito-ohjeet ilmoitti noin 80 % saaneensa hyvin, kiitettävästi tai erinomaisesti ja 9,8 % ala-arvoisesti tai heikosti. Kyselyyn osallistuneilta tiedusteltiin, kuunneltiinko heidän ongelmiaan ja osoitettiinko heitä kohtaan kiinnostusta. Noin 82 % vastasi hyvä, kiitettävä tai erinomainen ja 9,7 % ala-arvoinen tai heikko. Kysymykseen, tuntuiko teistä, että asioitanne käsiteltiin luottamukselli-sesti, antoi hyvän, kiitettävän tai erinomaisen arvion n. 86 % vastanneista ja ala-arvoisen tai


6

heikon 7,5 %. Kysymykseen, saitteko apua teitä vaivanneeseen ongelmaan, antoi hyvän, kiitettävän tai erinomaisen arvion n. 81 % vastanneista ja ala-arvoisen tai heikon 8,7 %. Ky-symykseen ”oliko asianne hoitamiseen riittävästi aikaa?” 85 % vastanneista vastasi hyvin, kiitettävästi tai erinomaisesti, 7,5 % ala-arvoisesti tai heikosti. Peräti 92 % kertoi voivansa kehua terveyskeskuspalvelua perheelleen ja ystävilleen. Verrattaessa saatuja tuloksia Erva-alueen ja EPSHP:n alueen tuloksiin, ovat JIK ky:n tulok-set hyvin samantasoisia kuin EPSHP:n alueen tulokset. JIK ky:ssä ei kuitenkaan ole EPSHP:n alueen terveyskeskuksiin verrattuna yhtä paljon nimettyjä omalääkäreitä.

2.2.2 JIK ky:n omat asiakastyytyväisyyskyselyt

Akuutti- ja kuntoutusyksiköiden asiakaskysely Vuoden 2016 aikana toteutettiin strukturoitu asiakaskysely akuutti- ja kuntoutusyksiköissä laatusuunnittelijan ohjauksessa sekä raportoimana. Kysely oli järjestyksessään toinen edelli-sen ollessa v. 2013, strategiassa kysely on määritelty pidettäväksi 3 vuoden välein. Tulosra-portti valmistui 9/2016 ja niiden pohjalta jokainen akuutti- ja kuntoutusyksikkö laati oman ke-hittämissuunnitelmansa. Tulosten arviointi/skaalaus: 4= erittäin hyvä, 3= hyvä, 2= kohtalainen 1=huono, 0= ei vasta-usta, tyhjä, joista johdettu tulokset 87% = erittäin hyvä, 75-86%= hyvä, 50-74%= kohtalai-nen, 25-49% =huono. Tulosten prosentteja voidaan verrata myös kouluarvosanoihin siten, että 90% vastaa arvosanaa 9,0 ja esim. 77% vastaa arvosanaa 7,7 jne. Tavoitteeksi oli asetettu hyvä= 75%:n tyytyväisyys, mikä saavutettiin keskiarvolla 80% (+4% v.2013). Akuutti- tai kuntoutusyksiköiden asiakaskyselyn tulos yht. JIK ky Vahvuudet (5 parasta tulosta) 17. Miten henkilökunta kohteli teitä? v. 2016 tulos 91% (vertailu v. 2013 tulokseen +5%) 4. Miten arvioitte huoneenne siisteyttä vuodeosastolla? 90% (+1%) 5. Miten arvioitte huoneenne tilan riittävyyden hoitonne kannalta vuodeosastolla? 88% (+6%) 8. Miten lääkehoidostanne huolehdittiin? 88% (0%) 22. Millaiseksi arvioitte henkilökunnan ammattitaidon ja asiantuntemuksen? 88% (+5%) Heikkoudet (5 huonointa tulosta) 6. Miten voitte vaikuttaa hoitoanne koskevaan suunnitteluun vuodeosastolla? 48% (-14%) 21. Miten henkilökunta oli yhteydessä omaisiinne? 69% (+1%) 19. Millaiseksi arvioitte henkilökunnan ajan riittävyyden hoitoonne? 71% (+4%) 28. Voitteko osallistua omaisenne hoitoon haluamallanne tavalla vuodeosastojakson aikana? 71% (+1%) 2. Miten vuodeosaston yhteiset tilat (esim. seurustelu- ja kuntoutustilat) palvelivat hoitoanne ja kuntoutumistanne? 72% (0%) Akuutti- ja kuntoutusyksiköiden kyselyssä asiakkaiden vaikuttamismahdollisuus oman hoi-tonsa suunnitteluun sai 14% huonomman arvion edelliseen kyselyyn verraten. Tähän seik-kaan pyritään saamaan parannusta kotiutushoitaja-toiminnan aloittamisella vuoden 2017 alusta. Kotiutushoitaja haastattelee hoitoon tulleet potilaat heti hoidon alkuvaiheessa ja suunnittelee heidän kanssaan hoitoa ja kotiutumista yhdessä hoitavan lääkärin kanssa. Ta-voitteena on myös parantaa ja kehittää jatkohoito-ohjeiden antamista potilaille hyvän kotiu-tuksen toteuttamisella. Sosiaalipalveluiden asiakaskysely Strukturoitu sosiaalipalveluiden asiakaskysely toteutettiin nyt ensimmäisen kerran ajalla 1.9.-2.10.2016. Toteutuksessa käytettiin pohjana JIK ky:ssä aiemmin toteutettuja kyselyjä. Kysy-mykset on laadittu yhdessä sosiaalitoimen johtavan henkilökunnan kanssa. Käytännön toteu-tuksena kysely jaettiin paperiversiona kaikille ko. ajankohtana asioineille asiakkaille. Lisäksi kyselystä oli webropol- linkki JIK ky:n verkko- ja facebook sivuilla avoimesti vastattavissa.


7

Kyselyyn vastasi kaikkiaan 60 henkilöä, jota voi pitää kohtuullisena vastaustasona. Paperi-sen vastauksen toimitti 66% vastaajista ja 33% vastasi netissä. Asiakkaat olivat melko tyyty-väisiä kyselyn toteutukseen. Onkin määriteltävä, että kysely järjestetään jatkossa säännölli-sesti esim. kahden vuoden välein. Tulosten skaala oli 1(huono)- 4(erittäin hyvä). Positiivisina asioina kyselyn tuloksista voi nostaa työntekijöiden osoittaman ammattitaidon saaman arvostuksen (3,15) sekä käsiteltävään asiaan kohdistetun asiantuntijuuden ja luot-tamuksellisuuden (3,12-2,94). Myös työntekijöiden kohtelu asiakkaita ja heidän perheitään kohtaan sai hyvän tuloksen (3,03). Tapaamisajat olivat vastaajien mielestä toteutuneet sovi-tusti (3,12) ja asiakkaat kokivat tapaamisessa saavansa riittävästi aikaa selvittää tilannet-taan(3,03). Myös päätökset koettiin saadun kohtuullisessa ajassa (2,98). Kehitettävinä asioina asiakaskyselyn tuloksista nousi selkeästi esiin tiedotuksen parantami-sen tärkeys (2,38). Tiedotusta kaivataan palveluista niin sähköisenä kuin oppaina, koska kaikilla asiakkailla ei ole saatavissa joko nettiä tai sanomalehtiä. Myös palveluohjaukseen toivotaan enemmän paneutumista, selkeämpää neuvontaa ja ohjausta palveluiden vaihtoeh-doista ja saatavuudesta(2,78). Asiakkaiden esittämiin kysymyksiin toivottiin ymmärrettäviä ja selkeitä vastauksia. Konkreettisia parannusehdotuksia saatiin mm. puhelinajasta, tapaamis-ajan valintamahdollisuuksista. Puhelinaika täytyisi järjestää siten, että se palvelisi asiakkaita paremmin ja sähköistä asiointia on kehitettävä esim. ajanvarauksen mahdollistamiseksi.

Sanallisissa palautteissa tuli esiin kritiikkiä työntekijän ja asiakkaan välisen vuorovaikutuksen kokemuksista. Vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa onkin parannettava tasa-arvoisuuden ja kunnioituksen arvomaailmasta. Sosiaalityöhän ei ole pelkästään päätöksentekoa, se on en-nen kaikkea palveluohjausta, asiakkaan ohjaamista ja tukemista oikeiden ratkaisujen tekemi-seen. Asiakkaan kohtaaminen tasavertaisena kumppanina ongelmistaan huolimatta tulee olla yksi tärkeimmistä arvoista sosiaalipalveluiden järjestämisen lähtökohtana.

kuva 4. Kurikan sosiaalipalveluiden alue- ja toimintakohtainen tulosvertailu

kuva 5. Kurikan sosiaalipalveluiden toimintakohtainen tulosvertailu tuloskortin mukaan


8

Laboratorioiden asiakaskysely Laboratorioiden henkilökunta tekee asiakastyytyväisyyskyselyn asiakkailleen 2 vuoden vä-lein. Kysely järjestettiin jokaisessa JIK ky:n laboratoriossa lokakuussa 2016 asioineille yhden viikon aikana.

kuvat 6-7. JIK ky:n laboratorioiden asiakaskyselyn tuloksia

Eläinlääkintähuollon asiakaskysely 2016 Eläinlääkintähuollon strategian mukaan yksi eläinlääkintähuollon menestystekijöistä on asia-kaslähtöinen toiminta. Ympäristöterveyspalveluiden työhyvinvoinnin kyselyssä 2015 tuli esiin, että työntekijöiden mukaan asiakaslähtöisyyttä ympäristöterveyspalveluissa tulisi edelleen kehittää. Aktiivista asiakaspalautetta eläinlääkintähuollon toiminnasta tulee erittäin vähän. Kysely järjestettiin siten, että eläinlääkäreiden vastaanottotiloissa oli asiakaspalautelaatikot 1.7.–31.12.2016 yhdellä vastaanotolla kaksi kuukautta kerrallaan. Lisäksi 50:lle satunnaisesti valitulle maidontuotantotilalle lähetettiin kysely postitse. Kyselyssä pyydettiin arvioimaan eläinlääkintähuollon toimintaa seitsemän kysymyksen avulla, joista viidessä käytettiin elintar-vikevalvonnasta tuttua oiva-asteikkoa. Kahdessa kysymyksessä pyydettiin vapaamuotoista arviota. Maidontuotantotiloilta saatiin vastauksia 25 kpl ja vastaanotoilla asioineilta 9 kpl. Asteikko: Oivallinen(1), hyvä(2), korjattavaa(3) ja huono(4).

Kysymys Maidontuotantotilat keskiarvo

Vastaanotolla asioineet kes-kiarvo

Oletko tyytyväinen saamaasi palveluun? 1,16 1,25

Tavoitatko eläinlääkärin helposti puhelimitse? 1,36 1,13

Ehtiikö eläinlääkäri yleensä käymään/pääsetkö vastaanotolle riittävän pian yhteydenoton jäl-keen?

1,52 1,00

Ovatko eläinlääkärin laitteet ja väli-neet/vastaanoton varustus mielestäsi ajanmu-kaiset?

1,52 1,38

Ovatko eläinlääkäreiden tiedot ja tai-dot/vastaanoton tilat mielestäsi ajan tasalla?

1,48 1,38


9

Mitä JIK:n eläinlääkäripalveluissa tulisi mielestä-si muuttaa? Mitä lisätä tai vähentää?

(vain vapaamuotoinen arviointi)

Muuta palautetta JIK:n eläinlääkäri palveluista (vain vapaamuotoinen arviointi)

Taulukko 1. Eläinlääkintähuollon asiakastyytyväisyyskysely 2016

Vaikka kyselyyn saatiin varsin vähän vastauksia, voidaan kuitenkin päätellä, että kyselyn tulosten perusteella asiakastyytyväisyys JIK ky:n eläinlääkintähuollon palveluihin on kaikilta osin hyvällä tasolla. Vapaamuotoisessa palautteessa useissa vastauksissa annettiin kuiten-kin palautetta Jalasjärven vastaanoton puutteellisista tiloista. Monessa vastauksessa esiintyi huoli eläinlääkintäpalveluiden riittävyydestä tulevaisuudessa erityisesti päivystysaikaan. Kurikan moniammatillisen perhetyön palaute 2016 Perhetyön päättyessä asiakastyytyväisyyttä pyydetään arvioimaan (5 vastaajaa) Asteikko: Huono 1,Kohtalainen 2, Hyvä 3, Oikein hyvä 4, Erinomainen 5 1. Millaiseksi koit perhekeskuksen työntekijöiden käynnit? 3,6 2. Tunsitko, että sinua kuunneltiin omassa asiassasi? 4,2 3. Huomioitiinko toiveesi ja tarpeesi asiakassuhteen ajan? 4,2 4. Tunsitko, että sait asiaasi vastauksia ja apua? 3,8 5. Oliko sinun helppo ottaa huolenaiheet puheeksi työntekijöiden kanssa? 4,0 6. Toimiko yhteistyö työntekijöiden ja perheenne välillä? 4,4 7. Koitko, että keskusteluista eri ammattilaisten kanssa oli apua sinulle ja perheellesi? 3,8 8. Oliko sinulla aidosti mahdollisuus vaikuttaa tehtyihin ratkaisuihin? 4,2 9. Oliko perhekeskuksen työntekijöiden työskentely luotettavaa? 4,4 10. Millaiseksi arvioisit omat yhteistyöhalusi asiakassuhteen aikana? 4,4 11. Kuinka tyytyväinen olet usean alan ammattilaisista koostuneen tiimin työskentelyyn

kokonaisuudessaan? 4,09

Kurikan perhekeskuksen vauvaryhmän palaute Vauvaryhmän päättyessä asiakastyytyväisyyttä pyydetään arvioimaan (10 vastaajaa) Asteikko: Huono 1, Kohtalainen 2, Hyvä 3, Oikein hyvä 4, Erinomainen 5

1. Viihdyin ryhmässä 3,9 2. Yhteiset keskusteluhetket olivat mielenkiintoisia 3,3 3. Vanhempien väliselle keskustelulle oli varattu riittävästi aikaa 3,4 4. Keskustelu muiden vanhempien kanssa oli minulle tärkeää 3,7 5. Sain vertaistukea muilta vanhemmilta 3,3 6. Laululeikkihetket olivat minulle ja vauvalleni mielekkäitä 3,5 7. Tapaamisten sisällöt olivat mielekkäitä 3,4 8. Sain hyödyllistä tietoa vauvaperheen elämäntilanteeseen 2,9 Yhteensä keskiarvo 3,42 JIK ky:n työterveyspalveluiden asiakastyytyväisyyskysely syys- lokakuu 2016. Syys-lokakuussa 2016 toteutettiin ostopalveluna Feelback Oy:n tekemänä työterveyspalvelu-jen asiakastyytyväisyyskysely. Kysely toteutettiin erikseen päättäjäasiakkaille (9 kpl) sähkö-postin kautta ja henkilöasiakkaat saivat kyselykaavakkeen (200 kpl) vastaanottokäynnillään. Vastaukset palautettiin joko kirjallisina toimipisteisiimme tai sähköisesti suoraan Feelback Oy:lle. Kyselyyn osallistui yhteensä 9 päättäjäasiakasta (100%) ja 193 henkilöasiakasta (96,5%). Asteikko 6= täysin samaa mieltä ja 1= täysin erimieltä.0= Ei kokemusta. Tulkinnassa keskiarvona 5 tai yli on erinomainen taso – alle 3,5 vaatii selkeitä kehittämistoi-menpiteitä.


10

Henkilöasiakkaat/ Yhteenveto JIK 2016

KOKONAISVASTAAJAMÄÄRÄ 193

AJANVARAUS JA ILMOITTAUTUMINEN

Ajanvaraus työterveyshuollon vastaanotolle sujui hyvin 5,37

Ajanvaraushenkilökunnan asiantuntemus 5,55

Ajanvaraushenkilökunnan palveluhalu 5,59

VASTAANOTTOKÄYNTI

Olen päässyt vastaanotolle sovittuna aikana 5,46

Työterveyshuollossa paneudutaan terveyteeni liittyviin asioihin 5,48

Työterveyshuolto tuntee riittävän hyvin minun työni ja työnsisällön 5,06

Saamani ohjeet ovat ymmärrettäviä 5,56

Olen saanut helposti tiedon minulle tehtyjen tutkimusten tuloksista 5,23

Työterveyden toimitilat ovat tarkoituksenmukaiset 5,55

Työterveyshuollon henkilöstön palvelu on hyvää 5,69 TERVEYSTARKASTUS (mikäli käynyt)

Terveystarkastuksessa tehdään tarvittaessa aloitteita työni muokkaamiseksi ter-veyteni sitä edellyttäessä 5,14 Työterveystarkastuksessa käsitellään minulle tärkeitä työhön liittyviä asioita 5,27

Työterveystarkastuksessa tehdään terveydentilani kartoittamiseksi tarvittavat asianmukaiset tutkimukset 5,38

YLEISET ASIAT

Työterveyshuolto on tukenut työprosessien kehittämistä työpaikalla 4,27 Työterveyshuolto on tukenut työntekijöitä muutostilanteessa 4,32 Työterveyshuolto toimii mielestäni puolueettomasti työntekijän ja työnantajan välillä

5,12

Työterveyshuolto on onnistunut toiminnassaan hyvin 5,11

VIERAILUT TYÖPAIKALLA Työterveyshuollon edustajat ovat vierailleet työpaikallani - Kyllä 57,0 % Työterveyshuollon edustajat ovat vierailleet työpaikallani - Ei 43,0 %

TIEDONSAANTI

Saatteko riittävästi tietoa työterveyden toiminnasta? - Kyllä 89,1 %

Saatteko riittävästi tietoa työterveyden toiminnasta? - Ei 10,9 %

Taulukko 2. JIK työterveyspalveluiden asiakastyytyväisyyskysely 2016

Yhteenveto: Kaiken kaikkiaan tuloksemme ovat hyvällä ja osittain erinomaisella tasolla. -Henkilöasiakkaiden osalta toivotaan lisää tukea työprosessien tukemisessa työpaikalla ja työntekijöiden tukemista muutostilanteissa. Varhainen tukeminen, työterveysneuvottelut ja toimenpide-ehdotusten ja seuranta ovat keinoja vaikuttaa näissä asioissa. -Työpaikkakäyntejä ja näkyvyyttämme työpaikoilla myös syytä lisätä samoin tietoa työterve-yspalvelujen sisällöstä. Tähän sisältyy työpaikan kanssa yhdessä tehdyt työpaikkaselvitykset kuormitus- ja terveyteen vaikuttavien tekijöiden arvioinnista ja toimenpiteiden suunnittelusta työterveyden tukemiseen. -Tietojärjestelmämme puutteet työpaikalle toimitettavista ja sen toivomista raportoinneista meillä on tiedossa, mutta lähivuosien organisaatiomuutoksien takia tässä vaiheessa ei ole mahdollista hankkia uutta tiedonhallintaohjelmaa. Pyrimme olemassa olevien keinojen avulla antamaan tutkimus- ja arviointituloksistamme raportit. - Lisäämme yhteydenpitoa työpaikkaan, esimiehiin ja teemme yhdessä ”herkällä korvalla” suunnitelman yhteistyöstämme.


11

Suunnitellut asiakastyytyväisyyskyselyt v.2017 Vuoden 2017 helmikuussa on järjestetty koko JIK alueen päivätoiminnan asiakkaille laatuaan ensimmäinen asiakastyytyväisyyskysely. Sen tarkoituksena on laatuarvion lisäksi saada asi-akkaiden mielipiteitä päivätoimintamuotojen kehittämiseen ja toiminnan suuntaamiseen asi-akkaiden tarpeiden mukaisesti. Kyselyitä lähetettiin kaikkiaan 242 henkilölle. Lisäksi strategian mukaisesti kotihoidon asiakkaille tullaan järjestämään asiakastyytyväisyys-kysely vuoden 2017 aikana, edelliset on tehty v. 2011,2014.

2.3 Asiakasraadit, käyttäjäneuvostot sekä asukastoiminta

2.3.1 Lapsiperhepalveluiden käyttäjäneuvosto

Lapsiperhepalveluiden käyttäjäneuvosto on toiminut vuodesta 2015. Lapsiperheistä koottu asiantuntijatyöryhmä (10 henkilöä) tekee aloitteita JIK ky:n palveluiden kehittämiseksi sekä osallistuu kehittämistyöhön. Käyttäjäneuvostoon haetaan kiinnostuneita ympäri vuoden. Ryhmän vetäjinä toimivat terveyden edistämisen koordinaattori ja neuvolan osastonhoitaja. Lapsiperhepalveluiden käyttäjäneuvosto kokoontui 2016 vuonna 5 kertaa. Ryhmän aloittees-ta koottiin lapsiperhepalveluiden käyttäjäprofiilit: ensimmäistä lasta odottava perhe, monilap-sinen perhe, muualta muuttaneiden perhe sekä haasteellisen elämäntilanteen perhe. Asia-kasprofiileihin on koottu asiakasryhmille tyypillisiä toimintamalleja ja toiminnan motiiveja, jot-ka voidaan hyödyntää palveluita järjestettäessä. Lisäksi käyttäjäneuvoston aloitteesta yhte-näistettiin neuvolan ja suun terveydenhuollon tarjoamia ennaltaehkäiseviä palveluita mm. palvelukartan avulla. Ryhmä on ollut myös mukana kokoamassa perheiden palveluiden stra-tegiaa.

2.3.2 Sosiaalipalveluiden asiakasraati

Terveyden edistämisen strategian mukaisesti laajennettiin asiakastyöryhmiä kokoamalla so-siaalipalveluiden asiakasraati. Sosiaalipalveluita käyttävistä asiakkaista koottu asiantuntija-työryhmä (8 henkilöä) tekee aloitteita JIK ky:n palveluiden kehittämiseksi sekä osallistuu ke-hittämistyöhön. Sosiaalipalveluiden asiakasraatia markkinoitiin JIK ky:n internet sivuilla ja asiakaskontakteissa. Ryhmän vetäjinä toimivat sosiaalipalveluiden päällikkö, sosiaalityönte-kijä sekä terveyden edistämisen koordinaattori. Ryhmä aloitti toimintansa syksyllä 2016 ja kokoontui 3 kertaa, vuoden 2017 aikana toiminta jatkuu. Ryhmässä on koottu ryhmäläisten toiveet käsiteltävistä asioista sekä käyty läpi sosi-aalipalveluiden asiakaskyselyä. Ryhmä on ollut myös mukana kokoamassa perheiden palve-luiden strategiaa.

2.3.3 Asumispalveluiden asukaslähtöinen toiminta

Vuoden 2016 aikana on alettu kehittää asukkaiden itsemääräämisoikeuden kunnioittamista ja asukaslähtöistä hoitotyötä asumisyksiköissä koulutuksella ja toimintatapoja muuttamalla. Pilotoijina ovat olleet Ilmajoen ja Kurikan asumisyksiköt (Kotokartano, Könninkoto, Niittyko-ti,Kotoplassi), joissa on toteutettu Taina Semin ohjauksessa ”Ihmislähtöisen hoitotyön työyh-teisövalmennus”. Ilmajoella koulutus toteutettiin 4x4h ja Kurikassa 3x4h sisältäen käytäntö-pohjaisia tehtäviä liittyen asukkaiden menneisyyden, omien tapojen ja tärkeiden asioiden huomioimiseen. Tältä pohjalta on alettu tutustua paremmin asukkaiden elämään, löydetty uusi ajattelumalli ja lähtökohta työhön. Asukkaiden harrastus- ja kerhotoimintaa kehitetään jatkossa asukkaiden kiinnostuksien mukaan. Myös käytäntöön otettu modulityö osaltaan edesauttaa omahoitajuuden vahvistumista ja asukkaiden yksilöllisten tarpeiden huomioimis-ta. Kotoplassilla toimintaa suunnitellaan asukkaiden näkökulmasta, ideoita tapahtumiin kerä-tään asukkailta esim. aamukerhojen aikana. Asukaskokouksia on alettu pitää Ilmajoen Kotokartanossa jokaisessa solussa. Kokouksissa on keskustellen selvitetty asukkaiden mielipiteitä. Tämä otetaan pysyväksi käytännöksi ja


12

suunnitteilla on perustaa myös yhteinen asukaskokous, jossa on edustajat eri soluista. Koto-plassilla on pidetty jo vuosien ajan yhdistyksen (Toimeliaat Kusikiven kiertäjät ry) kokouksia, jossa on jäseninä Kotoplassin asukkaita, omaisia ja työntekijöitä. Yhdistys suunnittelee ta-loon virkistystoimintaa ja varainhankintaa virkistystoiminnan toteuttamiseksi. Jokaisessa JIK ky:n asumisyksikössä järjestetään vuosittain omaisten iltoja. Omaisia on kut-suttu yksiköissä erilaisiin tapahtumiin mm. asukkaiden taidenäyttelyn avajaisiin, puuro- ja joulujuhliin, hartaustilaisuuksiin, kesäjuhliin. Osallistuminen näihin tilaisuuksiin on aina ollut melko runsasta. Asukaskokoustoimintaa on tarkoitus laajentaa JIK alueen kaikkiin asumis-palveluyksikköihin vuoden 2017 aikana.

2.3.4 Uusien asiakasraatien tai käyttäjäneuvostojen perustaminen v. 2017

Vuoden 2017 aikana on tarkoitus perustaa käyttäjäneuvosto aikuisille terveyden- ja sairaan-hoitopalveluita käyttäville asiakkaille ja potilaille. Tarkoitus on tällä toiminnalla saada asia-kasmielipiteitä mm. poliklinikkatoiminnan, lääkäri- ja hoitajavastaanottojen sekä aikuisten terveysneuvonnan kehittämiseen. Ikääntyneiden hoivassa on viimeksi toiminut käyttäjäneuvosto v. 2014 kotihoitopalveluissa. Tärkeä tulevaisuuden toimintamuoto väestörakenteen vanhentuessa tulee olemaan ikäänty-neiden ennaltaehkäisevä toiminta. Siksi onkin tarkoituksenmukaista saada ikääntyneet itse suunnittelemaan, kehittämään ja jopa vapaaehtoistyömuotojen kautta toimimaan ikääntynei-den hyvinvointi- ja ennaltaehkäisevässä työssä. Tällaisen asiakkaista ja yhdistysten toimijois-ta koostuvan asiakasraadin perustamista aloitetaan v. 2017 aikana.

2.4 Yksilöjaoston käsittelemät oikaisuvaatimukset

JIK ky:ssä asiakkaiden tekemät oikaisuvaatimukset käsitellään johtokunnan nimeämässä yksilöjaostossa. Asiat yksilöjaostoon valmistelee sen vastuualueen johtaja, johon oikaisuvaa-timus kohdistuu. Yksilöjaoston tehtävänä on käsitellä erityislainsäädännössä määrätyt yksilöön kohdistuvat asiat, joissa laki edellyttää monijäsenisen toimielimen käsittelyä, käsitellä viranhaltijan pää-töksistä tehdyt oikaisuvaatimukset ja antaa valituksia koskevat lausunnot yksilöön kohdistu-vissa asioissa, käsitellä asiakasmaksupäätöksistä tehdyt oikaisuvaatimukset ja hoitaa muut johtokunnan määräämät jaoston toimialaan kuuluvat tehtävät. Vuoden 2016 aikana on tehty 26 (vuoteen 2015 verraten -20) oikaisuvaatimusta, joista 23 (-17) on hylätty ja 1 (-5) jätetty tutkimatta. Näistä 9 (-2) valitusta on edennyt hallinto-oikeuteen. Vuoden aikana näistä yhteen saatiin päätös, joka oli hylkäävä. Oikaisuvaatimuksista 6 koski toimeentulotukea, 17 vammaispalveluasiaa ja 3 ikääntyneiden palvelua. Vuoden 2015 keskeneräisistä asioista Hallinto-oikeus hyväksyi v. 2016 asiakkaan hyväksi 4 valitusta ja hylkäsi kaksi asiakkaan muutoshakemusta. Näistä toisesta hallinto-oikeuden pää-töksestä valitettiin korkeimpaan hallinto-oikeuteen, joka ei myöntänyt asiaan valituslupaa. HO:ssa hyväksytyt neljä valitusta koskivat vammaispalvelun autoavustusta, oikaisuvaatimuk-sen tutkimatta jättämistä, kohtuullista suuremman vuokran huomioimista toimeentulotuessa ja romanihameen hankintaa.

3. Potilasasiamiestoiminta

3.1. Yhteydenotot potilasasiamieheen ja potilasasiamiehen toimenpiteet

Potilasasiamiehen lakisääteinen tehtävä on neuvoa potilaan oikeuksiin liittyvissä asioissa sekä tarvittaessa avustaa potilasta esim. potilasvahinkoilmoitukseen, muistutukseen, korva-ushakemukseen tai kanteluun liittyvässä asiassa. Lisäksi potilasasiamies antaa palautetta henkilökunnalle, tiedottaa potilaan oikeuksista ja toimii organisaatiossa potilaiden oikeuksien edistämiseksi. JIK ky:ssä potilasasiamiehen sekä tietosuojavastaavan tehtävät on sisällytetty laatusuunnittelijan tehtävänkuvaan, johon kuuluvat myös potilasturvallisuussuunnitteluun


13

liittyvät tehtävät. Varapotilasasiamiehen tehtävä on kuulunut avopalveluohjaajalle, mutta vuoden 2016 aikana on laatusuunnittelijan tehtäviä hoidettu sijaisjärjestelyin ilman varsinais-ta varahenkilöä. Potilasasiamieheen otettiin yhteyttä 93 kertaa vuoden 2016 aikana, näistä 68 oli ensiyhtey-den ottoja ja muut asian jatkovalmistelua. Yhteydenotot lisääntyivät hiukan viime vuoteen verrattuna (+9). Potilasasiamiehen toiminnassa painottui neuvonta ja ohjaus puhelimitse (60), neuvontaa potilasvahinkoon liittyvissä tilanteissa oli 23, muistutukseen 20 ja muuhun asiaan liittyvää neuvontaa sekä sovittelua oli yhteensä 39. Yhteydenotot potilasasiamieheen koskivat hoidon laatua tai mahdollista hoitovirhettä (29), kohtelua (20), tietoa tai sen luovut-tamista (10), hoitoon pääsyä (4) ja muuhun asiaan mm. korvauksiin liittyvänä 21 yhteydenot-toa. Suurin osa potilasasiamiehen työstä on ohjausta ja neuvontaa monissa asioissa, joista on vaikea yksilöidä vain yhtä syytä. Monissa yhteydenotoissa korostuu asiakkaan ja potilaan tarve purkaa yleensä kokemuksiaan niin hoidosta, sinne pääsystä kuin sen toteuttamisesta sekä yhdessä potilasasiamiehen kanssa miettiä mahdollisuuksia oman asiansa eteenpäin viemisee

kuva 8. Potilasasiamiestoiminnan jakautuminen eri osa-alueille v. 2016

kuva 9. Potilasasiamieheen otettujen yhteydenottojen kohdistuminen


14

3.2. Muistutukset, kantelut ja potilasvahinkoilmoitukset

Muistutuksella pyydetään johtavaa ylilääkäriä selvittämään muistutuksen tehneelle hoitoon tai kohteluun liittyviä epäkohtia. Kantelu tehdään valvovalle viranomaiselle; Valviralle tai Avil-le kantelun luonteesta riippuen. Potilasvahinkoilmoituksella pyydetään Potilasvakuutuskes-kusta (PVK) selvittämään onko kyseessä korvattava potilasvahinko. Muistutukset vuodelta 2016 koskivat kuudessa tapauksessa lääkärinvastaanottoa, kahdessa akuutti- ja kuntoutusyksikköä ja kahdessa hoivan palveluita.

Jalasjärvi ta

Ilmajoki tk

Kurikka tk

Suun tervey-

denhuol-to

Hoiva palve-

lut

Yhteensä JIK 2016

(v.2015 luku)

Vastauksia muistutuksiin (+ palautteisiin)

1 4 3 0 2 10 (28)

Lausuntoja PVK:lle 0(3) 2(2) 6 (1) 0(6) 8 (12)

Asiakirjoja PVK:lle ilman lausuntoa

10 (11) 7(18) 19 (22) 1 37 (51)

Todettuja potilasvahinkoja PVK:sta (tullut vastaus)

0 1(0) 0 0(4) 1 (4)

Ei potilasvahinkoa todettu PVK:sta

1 (2) 1(2) 3 (2) 0(1) 5 (7)

Vastineita kanteluihin 1 (1) 0 0 0 0 1 (2)

Lääkevahinko epäily

Valviralle lausunto 0 0 0 0 0 0 (1)

Taulukko 3. Yhteenveto JIK ky:stä annetuista vastineista eri viranomaisille 2016, suluissa v. 2015 lu-vut

4. Sosiaaliasiamiestoiminta Sosiaaliasiamiehen tehtävät jakautuvat välittömään asiakastyöhön ja tiedottamis- ja vaikut-tamistyöhön. Sosiaaliasiamiesjärjestelmän tavoitteena on antaa sosiaalihuollon asiakkaille neuvontaa ja ohjausta asiakkuuteen. Sosiaaliasiamiehen tehtävänä on: 1. Neuvoa asiakkaita asiakaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa 2. Neuvoa ja tarvittaessa avustaa asiakasta asiakaslain 23 §:ssä tarkoitetun muistutuksen

tekemisessä 3. Tiedottaa asiakkaan oikeuksista ja toimia muutenkin asiakkaan oikeuksien edistämiseksi

ja toteuttamiseksi

4. Seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antaa siitä vuosittain selvitys kunnanhallitukselle

Sosiaaliasiamiehen tilasto v. 2016

JIK ky:n sosiaaliasiamiehen palveluissa tapahtui muutos vuoden 2016 alusta alkaen. Kurikan sosiaaliasiamiehen tehtävät siirtyivät Vaasan kaupungin alaisuudesta Eskoon sosiaalipalve-luiden ky:n sosiaaliasiamiehelle. Jo aikaisemmin Jalasjärven kunnan sosiaaliasiamiespalve-lut on hoidettu sieltä käsin.

”Vuonna 2016 sosiaaliasiamies palveli 17 kunnan asukkaita Etelä-Pohjanmaalla. Kuntayhtymä tuotti sosiaaliasiamiespalvelut Alajärven, Alavuden, Evijärven, Ilmajoen, Isojoen, Karijoen, Kauhajoen, Kauhavan, Kuortaneen, Kurikan, Lappajärven, Lapuan, Seinäjoen, Soinin, Teuvan, Vimpelin ja Ähtärin kunnille. Toiminta-alueen väestöpohja on noin 200 000 asukasta. ----Eskoon sosiaalipalvelujen kuntayhtymän tavoitteena on luoda


15

laadukkaat sosiaaliasiamiespalvelut yhteistyössä alueen asiakkaiden, kuntien työntekijöiden ja muiden toimijoiden kanssa. ” ”Sosiaaliasiamiehen saamat toimeksiannot laskivat edellisestä vuodesta yhteensä 64kpl edeltäneestä vuodesta. Toimeksiantoja tuli 348kpl. Suurin osa vuoden 2016 aikana tulleista yhteydenotoista ja asiakokonaisuuksista koski asiakkaiden tyytymättömyyttä heidän saamiinsa päätöksiin, sopimuksiin ja suunnitelmiin. Toiseksi yleisin yhteydenoton syy oli asiakkaan kokemus siitä, että hänen saamansa palvelu oli toteutettu epätarkoituksenmukaisella tai huonolla tavalla. --- Aikaisempiin vuosiin verrattuna huomattavasti enemmän tuli asiakkailta palautetta huonosta tai epäasiallisesta kohtelusta. Sopimuskuntien osalta toimeksiantojen määrä väheni kaikissa muissa kunnissa paitsi Seinäjoella ja Kurikassa. Molemmissa kunnissa merkillepantavaa oli hyvin voimakas toimeksiantojen kasvu vammaispalveluiden osalta.” Kurikka Hoidettuja asiakokonaisuuksia vuonna 2016 yhteensä 53 kpl. Kurikka ja Jalasjärvi yhdistyivät vuoden 2016 alussa, joten aikaisempien vuosien vertailuluvut koskevat vain Jalasjärveä.

Tehtäväalue v. 2016 v. 2015 v.2014

Toimeentulotuki 2 6 2

Lastensuojelu 4 2 0

Vanhuspalvelut 0 1 0

Kehitysvammahuolto 3 3 4

Omaishoidontuki 1 1 0

Vammaispalvelut 34 17 16

Perheasiat 1 0 0

Kotipalvelu 0 0 0

Päihdehuolto 0 2 0

Lasten päivähoito 0 0 0

Muu palvelu 7 0 0

Yhteensä 53 31 22

taulukko 4. Sosiaaliasiamieheen otetut yhteydenotot v.2016/Kurikka Yhteydenoton luonne Tiedustelu 8, Tyytymättömyys 45

Yhteydenoton syyt (tapaukseen liittyen kirjattuna voi olla useampikin) Päätökset, sopimukset 36, Palvelun toteuttaminen ja menettely 32, Käsittelyaika 0 Kohtelu 20, Tarkastusoikeus/ Tiedonsaanti 1, Salassapito/ vaitiolovelvollisuus 0, Asiakasmaksu 0, Yleinen tiedontarve 2, Muu syy 3, Henkilökunnan tiedontarve 4

Kurikan kohdalla mainittakoon, että 85% hoidetuista asiakokonaisuuksista syntyi vuoden ensimmäisen puolivuotisen aikana ja näistä yhteydenotoista 90% oli ns. entisen Jalasjärven alueelta. Ns. Kantakurikan alueelta yhteydenottoja alkoikin tulla enemmän vasta vuoden toisella puoliskolla. Syynä tähän voi olla myöskin se, että Kurikan kohdalla sosiaaliasiamies vaihtui toiseksi viranhaltijaksi. Yhteystiedot ja käytännöt vakiintuivat loppuvuotta kohden. Lähde: Etelä-Pohjanmaan sosiaaliasiamiehen raportti v. 2016,

Sosiaaliasiamiehen selvitys vuodelta 2016 Elina Aaltonen Sosiaaliasiamies, Eskoon sosiaalipalvelujen kuntayhtymä.


16

5. Potilasturvallisuus

5.1. Potilasturvallisuuteen liittyneet HaiPro ilmoitukset

JIK ky:ssä on käytössä HaiPro- tiedonhallintaohjelma jonka avulla kerätään tietoa potilastur-vallisuutta, työturvallisuutta ja tietoturvallisuutta vaarantavista tapahtumista. HaiPro ilmoituk-sia voivat tehdä JIK ky:n työntekijät tai potilaat itse. Ilmoitusten käsittelyssä noudatetaan syyllistämättömyyden periaatetta. Esimiehet käsittelevät tehdyt ilmoitukset työyhteisössä henkilökunnan kanssa yhteistyössä. Yksikkökokouksissa keskustellaan ja suunnitellaan ke-hittämistoimia tehtyjen ilmoitusten perusteella. Vuoden 2016 aikana JIK ky:ssä on tehty 1475 HaiPro ilmoitusta, joista 1239 kohdistui poti-lasturvallisuuteen, 6 tietoturvallisuuteen, 230 työturvallisuuteen, potilaan omia ilmoituksia oli 6. Vuodelta 2016 odottaa käsittelyä 162 ilmoitusta, käsittelyn alaisena oli 69 ilmoitusta, 85% ilmoituksista oli käsitelty loppuun. Edelleenkin tulee esimieskoulutuksissa painottaa sitä, että HaiPro ilmoitukset tulisivat 100%:sti käsittelyyn.

HaiPro tilastot 2014-2016

Kaikki Odottaa käsittelyä

Odottaa lisätietoja Käsittelyssä Valmis

Valmis%

PT v. 2014 611 12 1 79 519

84%

PT v.2015 1137 134 5 88 908 79%

PT v.2016 1239 162 9 60 1006 81%

TiT v.2015 13 2 0 1 10

TiT v.2016 6 1 0 0 5

TyT v.2015 268 53 1 37 177 66%

TyT v.2016 230 45 0 23 162 70%

Potilaan ilm v.2015 4 1 2 1 1

Potilaan ilm v.2016 6 1 5 0

kaikki yht.v.2014 611 12 1 79 519 84%

kaikki yht.v.2015 1422 202 8 127 1096 77%

kaikki yht.v.2016 1475 208 9 83 1256 85%

taulukko 5. PT= potilasturvallisuus, TiT= tietoturvallisuus, TyT= työturvallisuus

5.1.1 Potilasturvallisuus – HaiPro tapahtuma

Tapahtuma voi olla joko läheltä piti tapahtuma tai tapahtui potilaalle- tapahtuma. Läheltä piti tilanne tarkoittaa tahatonta ja odottamatonta vaaratapahtumaa, joka olisi voinut aiheuttaa haittaa potilaalle, mutta ei aiheuttanut. Tapahtui potilaalle tarkoittaa tahatonta ja odottama-tonta potilaaseen kohdistunutta vaaratapahtumaan riippumatta siitä aiheuttiko se potilaalle haittaa (tilapäinen tai pysyvä vamma tai vahinko, kärsimys, lisätoimenpide).


17

Kuva 11. Potilasturvallisuus- HaiPro ilmoitukset, tapahtuman luonne 2015-2016

Potilaalle tapahtuneita haitta- ja vaaratapahtumia on merkittävästi enemmän (1057) kuin lä-heltä piti tilanteita (180). Läheltä piti- tapahtumia oli 108 kpl vähemmän edelliseen vuoteen verrattuna. Tavoitteena on, että henkilöstö oppii tunnistamaan vaaratapahtuman uhkatekijöi-tä ja estää tapahtuman sattumisen potilaalle.

5.1.2 Seuraukset potilaalle ja hoitavalle yksikölle

Seuraus potilaalle - luokittelussa on valittavana neljä eri tasoa (ei haittaa, lievä, kohtalainen ja vakava haitta.) Vuoden 2016 aikana potilaalle on aiheutunut vakavaa haittaa 5, kohtalaista haittaa 95 (nousua 20kpl), ja lievää haittaa 481(nousua 102 kpl) kertaa. Tapahtumasta ei aiheutunut haittaa potilaalle 380 tapauksessa. Viidessä vakavassa haitassa neljässä oli ky-symys kaatumisesta ja yhdessä pyörätuolista putoamisesta.

kuva 12. Potilasturvallisuus- Seuraus potilaalle, vertailu 2015-2016 Haitta tai vaaratapahtuma aiheuttaa aina seurauksia myös hoitavalle yksikölle. Vuoden 2016 aikana seuraukset ovat olleet 752 tapauksessa lisätyötä tai vähäisiä hoitotoimia. Imagohaitta on aiheutunut 120 tapauksessa. Hoito on pidentynyt 18 potilaan kohdalla haittatapahtuman johdosta ja yhdessä tapauksessa johtanut pitkäaikaishoitoon. Lisäkustannuksia haitta on aiheuttanut 11:ssa tapahtumassa. Muulle henkilölle aiheutuneet vahingot olivat oleellisesti vähentyneet


18

Kuva 13. Seuraus hoitavalle yksikölle, vertailu 2015-2016.

5.1.3 Potilasturvallisuuden HaiPro – ilmoitukset tyypeittäin

Tapahtumatyyppi kertoo minkä tyyppisiä haitta tai vaaratapahtumia on vuoden aikana rapor-toitu. Vuoden 2016 aikana on tapahtunut 707 (lisääntyi 189) tapaturmaa tai onnettomuutta, lääke- ja nestehoitoon, verensiirtoon, varjo- tai merkkiaineeseen liittyvää tapahtumaa 319 (vähentyi 73), väkivaltaa on sisältynyt 70 tapahtumaan, 27:ssa tapahtumassa haitta on liitty-nyt tiedonkulkuun tai -hallintaan.

Kuva 14. Tapahtuman tyyppi, vertailu 2015-2016

Tapaturma tai onnettomuus oli suurin vaaratapahtumatyyppi potilasturvallisuuteen liittyneistä vaaratapahtumista. Niistä kaatumisia oli 499 kpl ja putoamisia 68kpl.


19

Kuva 15. Tapaturma, onnettomuus, vertailu 2015-2016. Lääkehoitoon liittyneissä vaaratapahtumissa 121 liittyi virheelliseen lääkejakoon (vähentyi 85), 163 oli antovirhettä, 20 kpl kirjaamisvirhettä ja 4 määräysvirhettä.

kuva 16. Lääke- ja nestehoitoon, verensiirtoon, varjo- tai merkkiaineeseen liittyvä vaaratapahtuma vertailu 2015-2016.


20

5.1.4 Tapahtumaolosuhteet ja muut tapahtuman syntyyn myötävaikuttaneet tekijät

Tapahtumaolosuhteisiin suurimpana vaikuttavana tekijänä on 485 tapauksessa ollut potilas ja läheiset. Seuraavaksi suurimpana tekijänä on ollut kommunikointi ja tiedonkulun puute 86 haittaa. Työympäristö- välineet ja resurssit ovat olleet myötävaikuttamassa tapahtuman syn-tymiseen 55 tapauksessa ja toimintatavat 73 tapauksessa. Laitteet ja tarvikkeet ovat olleet mukana tapahtumassa 15 kertaa.

Kuva 17. Tapahtumaolosuhteet ja muut tapahtuman syntyyn myötävaikuttavat tekijät, ver-

tailu 2015-2016.

Koska suurin osa tapahtumaolosuhteista johtui potilaasta tai läheisistä on syytä avata tätä osiota tarkemmin. Potilaan sekavuus, päihtymys, väkivaltaisuus tai kognition lasku on ollut myötävaikuttavana tekijänä 131 tapauksessa. Potilaan sairauden vakavuus ja pulmallisuus on ollut myötävaikuttamassa 199 kertaa tapahtuman syntymiseen, potilaan tai läheisen hen-kilökohtaiset ominaisuudet nähtiin 176:ssa tapauksessa syynä tapahtumaan.

Kuva 18. Potilaat ja läheiset myötävaikuttavana tekijänä, vertailu 2015-2016.


21

5.1.5 Ehdotus toimenpiteiksi, joilla tapahtuman toistuminen estetään Henkilökunnan raportoimiin haitta- ja vaaratapahtumiin on nähty toistumista ehkäiseviksi toimenpiteiksi informointi ja keskustelu tapahtuneesta 553 tapahtumassa. Haittatapahtuma ei henkilökunnan mielestä aiheuttanut toimenpiteitä lainkaan 468 raportissa. Eteenpäin ylem-män tahon käsittelyyn on viety 4 haittatapahtumaa, jotka vähentyivät 26:lla edellisestä vuo-desta. Suunniteltuja kehittämistoimenpiteitä koskien vaaratapahtumaa on käsitelty 39 tapa-uksessa.

kuva 19. Ehdotus toimenpiteiksi, joilla tapahtuman toistuminen estetään, vertailu 2015-2016

5.2 Tietoturvallisuuteen liittyneet HaiPro ilmoitukset ja tietosuojan toteu-tumisen valvonta

Potilastietojärjestelmän tietoturvallisuutta valvotaan tekemällä lokitietojen omavalvontaa kah-den tai kolmen kuukauden välein erityisen lokivalvontasuunnitelman mukaisesti. Asiakkaiden tai henkilökunnan pyynnöstä tehdään myös lokitarkastuksia yksilöllisinä tarkastuksina. Jokai-sesta tarkastuksesta tehdään erillinen tarkastuskertomus. Vuoden 2016 aikana tehtiin tarkas-tusten johdosta 12 selvityspyyntöä, joiden johdosta annettiin ohjausta ja neuvontaa potilastie-tojen käsittelyyn. Selvitykset ovat johtaneet ohjauskeskusteluihin tai –kirjeisiin ja yhteen kir-jalliseen varoitukseen. Eniten puutteita tulee esiin kirjauksissa, miksi tietoa oli etsitty ja käy-tetty. Käyttöoikeudet potilastietojärjestelmään antaa tietohallinto vain esimiehen pyynnön ja perus-teluiden perusteella. Tietoturvallisuutta haittaavia tapahtumia ilmoitettiin v. 2016 kaikkiaan 6 vaaratapahtumaa. Kolmessa tapauksessa ilmoittaja on arvioinut olleen kohtalaisen riskin tietoturvalle. Kolmessa tapauksessa tietojen salassapito oli vaarantunut. Tiedon suojaamisessa koettiin yhdessä tapahtumassa tiedon käytettävyyden ja neljässä tiedon luotettavuuden vaarantuneen.


22

kuva 20. Tapahtuman vaikutus tiedon suojaamiseen, vertailu 2015-2016

5.3 Potilaan tai asiakkaan omat HaiPro ilmoitukset

JIK ky:ssä on vuoden 2015 alusta alkaen ollut mahdollisuus, että potilaat ja asiakkaat ovat voineet tehdä itse Haipro ilmoituksen. Ensimmäisen vuoden aikana niitä tehtiin 4 kappaletta ja v. 2016 potilaat tekivät kuusi ilmoitusta.

5.5 Potilasturvallisuuden ja laadunhallinnan valvonta ja edistäminen

5.5.1 Omavalvontasuunnitelmat

Omavalvontasuunnitelma on asiakirja, johon kirjataan kaikki keskeiset toimenpiteet, joilla palvelujen tuottajat itse valvovat toimintayksikköjään, henkilökunnan toimintaa sekä tuottami-ensa palvelujen laatua. Omavalvontasuunnitelma on palvelujen laadun ja kehittämisen päivit-täinen työväline. Palvelujen tuottajalta edellytetään ammattitaitoa, tietoa ja kokemusta arvioi-da, minkälaisella omalla ohjauksella ja valvonnalla toiminnan laatu ja säädöstenmukaisuus varmistetaan. Omavalvonnan asiakirjoja muodostuu kaikista niistä toiminta- ja menettelyohjeista, joita laa-ditaan yhtenäisen käytännön toteuttamiseksi kaikissa palveluketjun vaiheissa. Omavalvonta-suunnitelmassa sovitaan menettelytavat palvelutoiminnassa havaittujen riskien, vaaratilan-teiden ja laadullisten puutteiden ennaltaehkäisemiseksi ja korjaamiseksi sekä terveydenhuol-lon ammattihenkilöiden ammatillisen osaamisen varmistamiseksi. Suunnitelman on oltava sitä laajempi ja yksityiskohtaisempi mitä monimuotoisempaa ja riskialttiimpaa palvelujen tuot-tajan toiminta on. Omavalvontasuunnitelmassa määritellään muun muassa yrityksessä nou-datettavat toimintatavat ja niiden toteuttamisen seuranta. Vanhuspalvelulaissa säädettiin julkisille palvelujen tuottajille velvollisuus ottaa käyttöön oma-valvonta vuoden 2015 alussa. JIK ky:ssä ikääntyneiden palvelualueella on omavalvonta-suunnitelmat laadittu v. 2015 kotihoidon ja asumispalveluiden yksiköissä. Ne ovat lain mu-kaisesti julkisesti nähtävillä www.jikky.fi/ikaantyneille/ sivustolla. Vuoden 2017 aikana teh-dään omavalvontasuunnitelmat valmiiksi kaikissa vammais- ja mielenterveyskuntoutujien asumisyksiköissä.

http://www.jikky.fi/ikaantyneille/


23

5.5.2 Hygieniakäytäntöjen omavalvonta ja koulutus

JIK ky:ssä on jokaisessa yksikössä nimetty hygieniayhdyshenkilö, heitä on kaikkiaan 55 hen-kilöä. Hygieniayhdyshenkilö toimii yhdessä lähiesimiehen kanssa hyvien hygieniakäytäntöjen edistäjänä sekä osaltaan omavalvonnan edustajana. Hygieniayhdyshenkilöitä ja muita hoita-jia osallistui EPSHP:n järjestämiin hygieniayhdyshenkilöinfo-koulututuksiin yhteensä 90 hen-kilöä 12 koulutustilaisuudessa. Hygieniapassin suoritti 43 henkilöä. Turvatuotteista järjestet-tyyn koulutukseen osallistui 53 henkilöä. Haipro-ilmoituksissa ilmoitettiin ainoastaan 2 haitta-tapahtumaa johtuneen puutteellisesta hygieniasta.

5.5.3 Laiteturvallisuuden omavalvonta ja koulutus

JIK ky:n jokaiseen toimintayksikköön, jonka työskentelyssä käytetään ihmisiin kohdistuvia laitteita, on nimetty laiteturvallisuusvastaava (67 henkilöä). Yksiköihin nimettyjen laiteturvalli-suusvastaavien tehtävänä on edistää laiteturvallisuutta omassa yksikössään mm. koota yk-sikkönsä ihmisten hoitoon kohdentuvista laitteista lakisääteinen laiteturvallisuustaulukko eli rekisteri sekä huolehtia siitä, että henkilökunta on tietoinen laitteiden turvallisesta käytöstä, säilytyksestä ja huollosta. Toiminnan organisoituminen on jatkunut vuoden 2016 aikana mm. tarkemman tehtävänkuvan laatimisella. Laiteturvallisuusvastaaville on järjestetty koulutus laiterekisterin ylläpitoon 13.1.2016 (49 osallistujaa) sekä laitteiden huollon järjestämisen pro-sesseihin 13.12.2016 (52 osallistujaa). Lisäksi on järjestetty lääkkeellisen hapen käyttökoulu-tus sekä paloturvallisuuskoulutusta, osallistujia 55. Laitteista johtuvia haittatapahtumia ilmoi-tettiin vain neljä, niitä oli 26 vähemmän kuin edellisenä vuonna.

5.5.4 Tietosuojan omavalvonta ja koulutus

JIK ky:ssä toimii Tietosuoja- ja –turvatyöryhmä, jonka tehtävänä on mm. laatia tietosuojan omavalvonnan vuosisuunnitelma. Lisäksi se käsittelee ajankohtaisia tietosuojaan liittyviä asioita; koulutusta, ohjeistuksia, käytänteitä. Lisäksi toimii erillinen Lomake-työryhmä, jonka tehtävänä on määritellä mitä lomakkeita otetaan käyttöön mm. Effica-potilastieto-järjestelmässä, keille myönnetään oikeudet eri lomakkeiden käyttöön, katseluun tai kirjaami-seen. Lokivalvontaa toteutetaan erillisen vuosisuunnitelman mukaisesti omavalvontana. Lisäksi asiakkaat tai henkilökunnan edustajat voivat kirjallisesti pyytää lokivalvonnan toteuttamista tietystä ajankohdasta, potilaasta tai työntekijästä. Vuonna 2016 on lokivalvonnan johdosta annettu henkilöstölle ohjauskirjeitä sekä ohjauskeskusteluja käytänteiden korjaamisesta, lisäksi on jouduttu antamaan yksi kirjallinen varoitus tietosuojarikkomuksesta. Vuoden 2016 on otettu käyttöön uusi tietosuojan omavalvonnan muoto- tietosuojakävely. Siihen on liitetty myös potilasturvallisuuteen liittyvien asioiden huomioonottaminen. Tie-tosuojakävely toteutettiin ensimmäisen kerran 7.11.2016 laatusuunnittelijan, sovelluspää-käyttäjän, vastaavan tietojärjestelmäasiantuntijan ja hoitotyön päällikön kanssa kolmeen eri yksikköön ennalta ilmoittamatta. Omavalvontakäynnistä kirjattiin tarkastuspöytäkirja ja velvoi-tettiin yksiköt tekemään havaituista puutteista kehittämistoimenpiteet. Tietosuojakävely osoit-tautui tarpeelliseksi ja molemmin puolin hyödylliseksi - omavalvonnassa tuli esiin mm. ilman valvontaa avoinna olevia lukitsemattomia tietokoneita, näkyvissä olevia potilasasiakirjoja, henkilökunnan tietämättömyyttä keskeisistä tietosuojakysymyksistä, tietosuojapaperin säily-tysongelmia. Vuonna 2017 käytännettä on jatkettu. EPSHP:n toteuttamana järjestettiin touko-kesäkuussa 2016 kattava tietosuojakysely henki-löstölle (JIK ky:stä osallistui 270), sekä vastausten pohjalta laajat alueelliset tietosuojakoulu-tukset myöhemmin syksyllä. JIK ky:n henkilökuntaa osallistui osin lync-välitteisiin koulutuksiin yli 400 henkilöä.

5.5.5 Henkilöstön jatkuva koulutus osana laadunhallintaa

Organisaation laadukkaan toiminnan takaamiseksi henkilöstön perehdyttäminen, henkilöstön laatuosaamisen ylläpito ja kehittäminen sekä moniammatillisen yhteistyön edistäminen on oltava suunnitelmallista, kattavaa ja jatkuvaa.


24

Henkilöstön toimipaikka- ja täydennyskoulutussuunnitelmiin on sisällyttävä vuosittain koulu-tusta sekä kehittämistä. Kehittämiseen sisältyvät mm. prosesseja määrittävät toimintaohjeet, hoitoprotokollat, hoitoketjukuvaukset, keskeisen tärkeänä mm. lääkehoitosuunnitelma sekä ohjeistus kirjaamiskäytännöistä. Lääkehoidon osaaminen ja koulutus Lääkehoidon turvallisuuden kehittämiseksi ja varmistamiseksi JIK ky:ssä on käytössä LOVe-verkkokoulutus (lääkehoidon osaaminen verkossa). Hyväksytyn tentin ja työyksikkökohtaisen näytön suoritettuaan hoitaja saa lääkehoidon toteuttamiseen luvan, joka on pakollinen ja voimassa 5 vuotta. Vuoden 2016 aikana LOP tentin on suorittanut 96 JIK ky:n työntekijää, lisäksi 19 on suorittanut IV-luvan, 4 MiniLOP luvan. Koulutusta hallinnoi, ohjaa ja valvoo JIK ky:n farmaseutti. Farmaseutin ohjauksessa on annettu myös yksilöllistä opetusta lääkelupien läpisaamiseen ja tenttimiseen, joka suuresti auttaa hoitoyksiköiden rekrytointia. Vuoden 2017 aikana tullaan LOP- tenttiä laajentamaan PKV (pääasiassa keskushermostoon vaikuttavat lääkkeet)- lääkehoidon osaamisen osiolla. Yli kaksi vuotta sitten LOP tentin suo-rittaneet uusivat tentit ja uudet kouluttautujat suorittavat tämän laajennetun tentin. JIK ky:n osaamisvaatimuksiin on siksi lisätty 1.1.2017 alkaen PKV –lupakoulutus nimikesuojatuille (sekä laillistetuille terveydenhuollon ammattihenkilöille Rokottaminen osio niille, jotka rokot-tavat).

kuva 21. LOVe-koulutetut ja tentit v. 2013-2016 Kuntouttavan hoivan ja hoitotyön koulutus Kunnon Hoitaja koulutuksia on järjestetty kattavasti kotihoidon, asumispalveluiden sekä akuutti- ja kuntoutusyksiköiden henkilökunnalle vuodesta 2012 alkaen strategiana, että jokai-nen hoitotyötä tekevä on käynyt koulutuksen. Vuonna 2016 on järjestetty aiheesta 8 koulu-tuspäivää. Vuoden lopussa kaikkiaan 455 (v.2016 28) hoitajaa oli suorittanut tämän 16 tuntia kestävän koulutuksen, joka tähtää omatoimisuuden edistämiseen ja kuntouttavan työn käyt-tämiseen hoidossa. Vuoden 2017 aikana Kunnon Hoitaja -koulutuksen tilalla pilotoidaan lyhyempi perehdytys-koulutus asumisyksiköiden ja kotihoidon työntekijöille, jossa käydään läpi JIK:n kuntoutta-vaan toimintaan liittyviä toimintamalleja ja harjoitellaan käytännössä niiden toteuttamista. Kinestetiikka koulutus Kinestetiikka on voimavaralähtöinen toimintamalli, joka perustuu ihmisen luonnollisten liike-mallien ja aistitoimintojen ymmärtämiseen, ihmisen kunnioittavaan kohtaamiseen sekä näi-den merkitykseen oppimiselle ja itsehallinnalle. Se tukee ihmistä hänen perustoiminnoissaan siten, että hän kokee toimintansa mielekkäänä ja kykenee aktiivisesti osallistumaan toimin-toihinsa huolimatta sairaudestaan tai vammaisuudestaan. Kinestetiikka on innovatiivinen ja käytännössä toimiva lähestymistapa, jonka avulla tervey-den- ja sosiaalihuollon ammattilaiset ja omaishoitajat voivat edistää tuen tarpeessa olevan henkilön omien voimavarojen ylläpitämistä ja edistämistä sekä oman tuki- ja liikuntaelimis-


25

tönsä terveyttä. JIK ky:ssä on järjestetty Kinestetiikan koulutusta vuodesta 2015 lähtien. Ki-nestetiikan peruskurssin on suorittanut 123 työntekijää ja syventävän -kurssin 17 työntekijää. Lean koulutus Johtoryhmille järjestettiin 27.4.2016 iltapäivän kestänyt perehdytys LEAN- toimintamalliin ja sen keskeisiin perusajatuksiin. LEAN ajattelussahan tärkeätä on etsiä asiakasarvoa tuotta-vaa toimintaa ja karsia hukkaa. Myös prosessien ”leanaus” virtaustehokkaiksi ja asiakasar-voa tuottaviksi ilman odottelua, turhaa työtä tai resursseja on keskeisiä kehittämisen mene-telmiä. Vuoden 2017 alusta aloitti 22 JIK ky:n esimiestä sekä työntekijää LEAN master- tuotekehittä-jän ammattitutkinnon oppisopimuskoulutuksena. Heidän kaikkien opiskeluun sisältyy kehit-tämistehtävän suorittaminen valitsemastaan JIK ky:n prosessista ja valmistuttuaan he voivat toimia JIK ky:n sisäisinä kehittäjinä. Lisäksi JIK ky on liittynyt Kuntaliiton järjestämään KUN-teko Lean- ohjaukseen saamalla ohjelmasta sprarrausta strategian sisäistämisessä sekä laatusuunnittelija on osallistunut Lean-perusteet koulutukseen.

6. Hoitotakuu ja hoitoonpääsy sekä sosiaalipalveluiden kä-sittelyajat

6.1 Hoitotakuun toteutuminen ja hoitoonpääsy

Terveydenhuoltolain 51 § mukaan hoitotakuulla tarkoitetaan kiireettömän hoidon ja tutkimuk-sen määräaikoja lääketieteellisen tai hammaslääketieteellisen hoidon suhteen. Ensiapuun ja kiireelliseen hoitoon on päästävä heti potilaan asuinpaikasta riippumatta. Kiireellistä hoitoa varten terveyskeskuksissa ja sairaaloissa on päivystysvastaanotot. Kiireetöntä hoitoa tarjotaan kunnan asukkaille terveyskeskuksissa. Hoitoon pääsyyn on tietyt määräajat. Arkisin terveyskeskuksen aukioloaikoina sinne on saatava välittömästi puhelinyh-teys tai saatava päivystysvastaanotto. Mikäli hoidon tarpeen arviointi vaatii terveyskeskuk-sessa käyntiä, on saatava aika kolmen arkipäivän kuluessa yhteydenotosta. Hoitoon on ter-veyskeskuksessa päästävä viimeistään kolmessa kuukaudessa. Suun terveydenhuollossa tämä aika voidaan ylittää kolmella kuukaudella potilaan terveydentilan vaarantumatta.

Lääkärin vastaanoton kiireettömän hoidon tilanne v. 2016

Hoitotakuu Tammikuu 2016 Toukokuu2016 Syyskuu2016

Hoidon tarpeen arviointi

Jalasjärvi, Ilmajo-ki, Kurikka

heti heti heti

Lääkärin vastaanotolle pääsee

Jalasjärvi 2 viikossa 4 viikossa 3 viikossa

Ilmajoki 3 viikossa 4 viikossa 3 viikossa

Kurikka 3 viikossa 4 viikossa 3 viikossa

Vastaanoton hoitajalle pääsee

Jalasjärvi, Ilmajo-ki, Kurikka

0-3vrk:n sisällä 0-3vrk:n sisällä 0-3vrk:n sisällä

Taulukko 6. Lääkäri- ja hoitajavastaanoton kiireettömän hoidon tilanne JIK ky:ssä 2016

Suunterveydenhuolto Tammikuu 2016 Toukokuu2016 Syyskuu2016

Hoidon tarpeen arviointi

Jalasjärvi, Ilmajoki, Kurikka, Jurva

puhelimessa heti puhelimessa heti puhelimessa heti


26

Hammaslääkärin vastaanotto, lohkeamat ym.

Jalasjärvi, Ilmajoki, Kurikka, Jurva 0-3kk 0-3kk 0-3kk

Hammaslääkärin vas-taanotto, muu kiiree-tön hoito Tammikuu Toukokuu Syyskuu

Jalasjärvi Jonossa 0 Jonossa 3

Jonossa yht. kaikki alueet 477 Ilmajoki Jonossa 245 Jonossa 267

Kurikka Jonossa 96 Jonossa 216

Jurva Jonossa 0 Jonossa 1

yht. 341 487 477

Suuhygienistin vastaanotto

Jalasjärvi, Ilmajoki, Kurikka, Jurva

Jonossa 0 Jonossa 0 Jonossa 0

Taulukko 7. Suun terveydenhuollon hoitotakuutilanne JIK ky:ssä 2016

6.2 Sosiaalipalveluiden käsittelyaikojen toteutuminen

Jokaisella on oikeus saada kiireellisessä tilanteessa yksilölliseen tarpeeseen perustuvat so-siaalipalvelut oleskelukunnaltaan siten, ettei hänen oikeutensa välttämättömään huolenpi-toon ja toimeentuloon vaarannu. Muussa kuin kiireellisessä tapauksessa sosiaalipalvelujen järjestämisestä vastaa henkilön oma kotikunta. Palvelujen tarve arvioidaan tekemällä palvelutarpeen arviointi. Jokaisella on oikeus saada palvelutarpeensa arvioiduksi, jollei arvioinnin tekeminen ole ilmeisen tarpeetonta. Palvelutar-peen arviointi on aloitettava viipymättä ja saatettava loppuun ilman aiheetonta viivästystä. Kiireelliset palvelut on järjestettävä heti. Arviointia tehtäessä asiakkaalle on selvitettävä hänen yleis- ja erityislainsäädäntöön perustu-vat oikeutensa ja velvollisuutensa sekä erilaiset vaihtoehdot palvelujen toteuttamisessa ja niiden vaikutukset ja muut seikat, joilla on asiassa merkitystä. Sosiaalihuollon asiakkaalla on myös oikeus saada omatyöntekijä, jonka tehtävänä on asiakkaan tarpeiden ja edun mukai-sesti edistää asiakkaan palvelujen järjestymistä palvelutarpeen arvioinnin mukaisesti.

Sosiaalipalvelut: Lastensuojelun palvelutarpeen käsittelyaikojen toteutuminen 1.1. -31.12.2016

Käsittely aloitettu alle 7vrk Palvelutarpeen arviointi valmistunut alle 3kk

Kurikka 283 toteutunut alle 7vrk (65) 3 toteutunut alle 3kk (57)

Kurikka 8 toteutunut 8-14vrk (6) 1 toteutunut 4kk:n sisällä (1)

Kurikka 0 toteutunut yli 14 vrk (1) 0 kpl käsittely kesken (4)

0 kpl käsittely ylittänyt em. käsittelyajat (10)

Taulukko 8. Lastensuojelun palvelutarpeenarvioinnin käsittelyajat, suluissa v. 2015 luvut aj. 1.4. -30.9.2015

Sosiaalipalvelut: Vammaispalveluiden hakemusten käsittelyyn ottoajat 2016

0-7vrk 8-20vrk 21-30vrk yli 31 vrk

Kurikka 75,6% (67,9%) 10,7% (15%) 3,4% (7,5%) 10,3% (9,6%)

Palvelutarpeen arviointi suoritettu alle 3kk: Kurikka toteutunut

Sosiaalipalvelut: Toimeentulotukihakemusten käsittelyajat lokakuu 2016


27

Toimeentulotukihakemus on käsitelty 7 arkipäivän kuluessa sen jättämisestä

Kurikka toteutunut

Taulukko 9. Vammaispalveluiden ja toimeentulotuen käsittelyajat, suluissa v. 2015 lukuja

6.3 Ikääntyneiden sosiaalipalveluiden odotusajat

Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspal-veluista tuli voimaan 1.7.2013. Lain 26 §:n mukaan kunnan on julkaistava ainakin puolivuosit-tain tiedot siitä, missä ajassa iäkäs henkilö voi saada hakemansa sosiaalipalvelut. Tiedot on julkaistava sellaisia menetelmiä käyttäen, että iäkkäillä henkilöillä on tosiasiallinen mahdolli-suus tietojen saamiseen. Vuoden 2016 aikana mm. ympärivuorokautisen asumispalvelupai-kan odotusajat lyhenivät 0-2 kk:teen mm. alueellisen SAS- toiminnan ansiosta.

Joulukuu 2016 Jalasjärvi Ilmajoki Kurikka

Palvelutarpeen selvittäminen

0-7 vrk 0-7 vrk 0-7 vrk

Kotihoitopalvelut 0-7 vrk 0-7 vrk 0-7 vrk

Omaishoidontuki 0 kk 0 kk 0 kk

Ympärivuorokautiset asumispalvelut

0-2 kk 0-2 kk 0-2 kk

taulukko 10. Ikääntyneiden sosiaalipalveluiden odotusajat 2016

7. Valinnanvapaus ja asiakaslähtöinen omahoito

7.1 Terveyskeskusta vaihtaneet

1.1.2014 alusta potilaan valinnanvapaus on antanut potilaalle mahdollisuuden valita perus-terveydenhuollostaan vastaavan terveyskeskuksen mistä tahansa Manner-Suomen alueelta. JIK ky:n terveyskeskuksen on valinnut v. 2016 31 henkilöä. JIK ky:n alueen asukkaista jonkin toisen tk:n JIK ky alueen ulkopuolelta ovat valinneet 29 henkilöä. Terveyskeskuksen vaihta-neissa oli siten muuttovoittoa +2.

Erotus v. 2015

Lähte- neet 2016

Tulleet 2016

Erotus

Jalasjärvi +9 12 5 -7

Ilmajoki +17 12 20 +8

Kurikka +8 0 5 +5

Jurva +5 5 1 -4

yht. JIK +39 29 31 +2

taulukko 11. Valinnanvapauden toteutuminen JIK ky:ssä v. 2015-2016

7.2 Palvelusetelin käyttö osana valinnanvapautta

Palveluseteli on käytössä JIK ky:ssä ikääntyneiden kotihoidossa, omaishoidontuen lomituk-sessa, lapsiperheiden kotipalvelussa, suun terveydenhoidossa, tehostetussa ja tavallisessa palveluasumisessa, lyhytaikaisessa asumisessa sekä uusimpana 1.6.2016 alkaen vammais-ten henkilökohtaisessa avustamisessa. Kotihoidossa palveluseteliä on käytetty eniten Kurikan kotihoidossa 8905 tuntia, Jurvassa 739, Jalasjärvellä 3016 ja Ilmajoella 1053 tuntia. Eniten suuriin käyttöeroihin on ollut vaikut-tamassa palveluntuottajien suuri määrä erityisesti Kurikan alueella. Ilmajoella paikallisia yrit-täjiä aloitti vasta vuoden 2015 lopulla ja v. 2016 palvelusetelin käyttö alkoi siellä vakiintua.


28

Tehostetun ja tavallisen palveluasumisen palvelusetelin avulla asui yksityisissä asumisyksi-köissä vuoden 2016 lopussa 33 (+0) ilmajokista, 56 (+8) kurikkalaista ja 40 (+10) jalasjärvistä asukasta. Palveluntuottajat ovat lisääntyneet myös asumisen alueella ja vuoden lopulla avat-tiin uusi tehostetun palveluasumisen yksikkö myös Ilmajoelle. Palvelusetelipaikkoja on kaiken kaikkiaan tarjolla Kurikan keskustassa 80, Jalasjärvellä 42, Ilmajoella 31 tehostetun palvelu-asumisen paikkaa ja Koskenkorvalla ei-tehostettua asumista 20 paikkaa. JIK ky:n alueen asukkaat ovat valinneet asumispalveluiden palveluseteleitä myös Etelä-Suomesta läheisten läheltä sekä naapurikunnista Seinäjoelta ja Kauhajoelta. Suun terveydenhuollossa palvelusetelin käyttö on jäänyt valitettavan vähäiseksi osaltaan pienen tarjonnan vuoksi. Palveluntuottajia oli kaksi Seinäjoella sijaitsevaa hammaslääkäriyri-tystä ja ainoastaan ilmajokiset ovat vähäisesti olleet kiinnostuneita suun terveydenhuollon palvelusetelistä. Koska suun terveydenhuollon palvelusetelikäyttö on ollut näin vähäistä, ei tätä palvelusetelimallia ole tarjolla enää v. 2017. JIK ky on tuotteistanut palvelusetelimahdollisuuden vuoden 2016 aikana vaikeavammaisten henkilökohtaiseen apuun ja 1.6.2016 alkaen ostopalvelusta siirryttiin palveluseteliin. Täten asiakkaat saivat palvelusetelin myötä valita avustajansa rekisteröidyistä yrittäjistä. Moniam-matillista apua tarvitsevien päätöksiä ei muutettu (4). Kurikassa henkilökohtaisen avun palve-lusetelipäätöksen sai 31 asiakasta ja 4 sai setelin työnantajamallin sijaistamiseen.

7.3. Sähköiset palvelut omahoidon ja asiakaslähtöisyyden edistäjinä

Hyvis- sähköiset asiointipalvelut JIK ky:n alueella on vuoden 2015 aikana otettu käyttöön HYVIS -sähköinen asiointiportaali. HYVIS- portaalissa kansalainen voi asioida ammattilaisen kanssa turvallisessa suojatussa sähköisessä ympäristössä verkkopankkitunnisteen tai mobiilivarmenteen avulla. JIK ky:ssä on vuoden 2016 aikana laajennettu Hyvis- palveluita monella eri osa-alueella. Sähköinen ajanvaraus on otettu alueellisesti käyttöön laboratorioissa 1.2.2016 alkaen. Sähköistä ajan-varausta on pilotoitu Jalasjärven työterveyshuollon toimesta suurilla yritysasiakkailla heidän toivomuksestaan. Työterveyshuolto suunnittelee v. 2017 aikana koko henkilökunnan siirty-mistä sähköiseen ajanvaraukseen. Myös suunterveydenhuollossa sähköinen ajanvaraus on aloitettu vuodenvaihteessa 2017. Suunterveydenhoidossa otetaan käyttöön myös tekstivies-timuistutustoiminto 4/2017 ehkäisemään peruuttamatta jätettyjä käyntejä, joista laskennan mukaan muodostuu yhteensä jopa yhden hammaslääkärin henkilötyövuoden käynnit. Hyvis- toiminnoista on vuoden aikana otettu käyttöön useassa yksikössä tietoturvallinen yh-teydenottopyyntö ja viestien välittäminen asiakkaan ja ammattilaisen välillä. Näin voidaan sähköisesti vastata mm. reuma-, sydän (marevanhoito)-, diabetes-, verenpaine- ja muiden sairauksien potilaiden esittämiin kysymyksiin ja antaa jatkohoito-ohjeita. Myös monia sähköi-siä esitieto-, tuloselvitys-, palveluhakemus- ym. lomakkeita on otettu käyttöön vuoden aikana. Etälääkäri pilottia on johtavan ylilääkärin toimesta kokeiltu vuoden aikana Jurvan palveluissa ja siitä on saatu hyviä kokemuksia. Sähköisten palveluiden suunnitelmallista kehittämistä varten on jo v. 2015 perustettu terve-yspalveluihin Sähköisten palveluiden ohjausryhmä. Vuonna 2016 perustettiin lisäksi sähköis-ten sosiaalipalveluiden ohjausryhmä sosiaalipalveluiden liityttyä Hyvikseen. Ohjausryhmissä on mukana Epshp:n Hyvis-kehittämiskoordinaattori ja näillä ryhmillä onkin ollut suuri vaikutus sähköisten palveluiden eteenpäin saamisessa. Omakanta Asiakkaiden itsenäistä asiointia oman terveytensä hoidossa helpottavat myös Kanta- palve-lut. Potilastiedon arkisto on valtakunnallinen palvelu, jonne terveydenhuollon yksiköt tallen-tavat potilastietoja omista tietojärjestelmistään tietoturvallisesti. Omakanta palvelu on kansalaisille tarkoitettu henkilökohtainen internetpalvelu, josta yli 18-vuotias voi katsella omia sähköisiä resepti- ja potilastietoja sekä tulostaa yhteenvedon säh-köisistä resepteistä. Reseptien uusiminen on nyt myös mahdollista omakannan kautta.


29

Neuvontaa ja ohjausta Kanta-palveluiden käytössä tulee edelleen tehostaa asiakkaiden oma-toimisen asioimisen helpottamiseksi. JIK ky verkkosivut Nykyaikana verkkosivustojen rooli asiakaslähtöisen palveluohjauksen ja neuvonnan toteu-tuksessa kasvaa jatkuvasti käyttäjien tietoteknisten taitojen karttuessa. Siksi verkkosivuston käytettävyyden, helppouden ja loogisuuden tarve korostuu. JIK ky:n verkkosivut ovat jakau-tuneet viiteen pääotsikkoon: potilaat, asiakkaat ja läheiset, ammattilaiset ja opiskelijat, hallin-to ja päätöksenteko, yhteystiedot, sähköinen asiointi. JIK ky:n verkkosivustoa päivittävät kunkin yksikön verkkovastaavat tiedottajan ollessa päävastuussa sivuston kokonaisuudesta. Hajautetulla päivittämisvastuulla on pyritty siihen, että sivun sisällön tuntemus ja päivittämis-tietoisuus olisi lähempänä käytäntöä. JIK ky-verkkosivustolla vieraili 92746 käyttäjää v. 2016 (+15,01%), sivun katseluita syntyi 552012 (+6,53%), verkkoistuntoja (verkossa oloaika) oli 193528 kertaa (+16,84%). Keski-määräinen istunto kesti 2min35s (v.2015 2min45s). Suosituimmat sivut olivat yhteystiedot, Ilmajoen terveyskeskuksen puhelinnumerot, päivystys.

8. Johtopäätökset ja kehittämiskohteet

8.1 Vuodelle 2016 asetetut kehittämiskohteet ja niiden toteutuminen

Edellisen asiakasnäkökulmaa ja laatua kuvaavan raportin johtopäätöksenä nimettiin kuusi kehittämiskohdetta vuodelle 2016.

1. Sähköiset asiointipalvelut o Sähköisten palveluiden laajentaminen ja monipuolistaminen on edennyt hyvin,

useita toimintamuotoja tullut sähköisen asioinnin piiriin. 2. Kuntouttavan hoidon kehittäminen ja kaatumisten ennaltaehkäisy

o Kuntouttavaa hoitoa on kehitetty esim. kotihoidon arviointijakson prosessien kaut-ta. Kaatumisvaaran arviointiin on kehitetty lomakkeet ja arviointiprosessit ja niiden toteuttaminen on aloitettu. Vuodelle 2017 on suunnitelmissa nimetä asumisyksi-köihin ns. kaatumisvahdit ja järjestää heille koulutusta ja ohjausta kaatumisvaaran arviointiin ja kaatumisten ennakointiin.

3. Perhekeskustoiminnan kehittäminen o Perhekeskusmallia on kehitetty Palmikko-hankkeen ohjauksessa ja moniammatil-

linen tiimityö on edennyt. Perhetyöhön on laadittu kriteerit ja organisaatiomalli on selventynyt. Moduulimallia (aluelähtöinen) tullaan pilotoimaan vuoden 2017 aika-na perhe- ja sosiaalipalveluissa.

4. Akuutti- ja kuntoutusyksiköiden laatukäsikirjan laadinta o Laatukäsikirjaa on työstetty työryhmässä kutsuen asiantuntijoita mukaan ja se

valmistuu 4/2017. Siitä on jatkossa työstettävissä myös akuutti- ja kuntoutusyksi-köiden omavalvontasuunnitelmat.

5. Paljon sosiaali- ja terveyspalveluita käyttävien hoidon koordinoinnin kehittämi-nen o On tehty suunnitelma hoito- ja palvelusuunnitelmien laadinnasta, säännöllisistä

vastaanottoajoista ja räätälöidyn oman moniammatillisen hoitotiimin perustami-sesta, mutta tämän mallin käyttäminen on jäänyt vielä puutteelliseksi. Siksi se on kehittämiskohteena edelleen v. 2017.

6. Palvelukulttuurin asiakas- ja perhekeskeisyyden parantaminen o Järjestetty koulutusta ”Palvelua sydämellä”. Työnohjausta tai työterveyspsykolo-

gin palveluita on järjestetty yksiköille, joissa työpaineet aiheuttavat henkistä vä-symistä ja heikentävät kykyä asiakaslähtöisyyteen. Yksiköiden suunnitelmallisilla tilajärjestelyillä voidaan myös parantaa hyvän asiakaskulttuurin toteutumista mm. Kurikan lääkärinvastaanoton poliklinikan laajentaminen ja remontointi.


30

8.2 Vuodelle 2017 asetetut kehittämiskohteet

1. Paljon sosiaali- ja terveyspalveluita käyttävien hoidon koordinoinnin kehittämi-

nen o asiantuntijahoitaja resurssien kohdentaminen myös paljon palveluita

käyttävien tarpeisiin o asiantuntijahoitaja resurssien lisääminen kansansairauksien hoitoon o moniammatillisten tiimien hyödyntäminen

2. Kaatumisten ennaltaehkäisy

o kaatumisvahti koulutuksen aloitus ja koordinointi o kaatumisvahtitoiminnan pilotointi asumispalveluissa o Kaatumisvaaran arviointi -koulutuksen lisääminen ja toiminnan juurruttaminen laajemmin ikääntyneiden terveyspalveluissa

3. Palvelutarpeen arviointi –prosessien kehittäminen

o erilaisten tuen tarpeen arviointimallien selvittäminen ja yhtenäistäminen o yhtenäisen lomakkeiston laatiminen palvelutarpeen arvioinnin tueksi

4. Verkkosivuston asiakaslähtöisyyden parantaminen

o asiakaslähtöisyyden huomioiminen verkkosivuston ja sähköisen asioinnin käytet-tävyydessä

o verkkosivuston palveluohjauksellisuuden parantaminen, rakenteen loogisuuden ja tietojen löydettävyyden kohentaminen

5. Asiakasarvon tuottaminen terveydenhoitoprosessien eri vaiheissa

o terveyspalvelujen prosesseissa edistetään asiakasarvoa ja terveyshyötyä tuotta-vaa työtä ja prosesseja

o asiakasarvon tuottavuutta etsitään asiakasraati toiminnan ja –kyselyiden avulla, joiden pohjalta toimintaa kehitetään

o palveluiden vaikuttavuuteen kiinnitetään enentyvästi huomiota ja etsitään mittarei-ta vaikuttavuuden ja asiakasarvon tuottamisen mittaamiseksi


31

Lähteet ja viittaukset:

Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 812/2005 (finlex.fi)

Laki potilaan asemasta ja oikeuksista 17.8.1992/785

Laki terveydenhuollon ammattihenkilöistä 559/1994 (Finlex)

Terveydenhuoltolaki 1326/2010 (Finlex)

Sosiaalihuoltolaki 1301/2014 (finlex.fi)

Laki yksityisistä sosiaalipalveluista 922/2011 (finlex.fi)

Laki sosiaalihuollon ammattihenkilöistä 817/2015 (voimassa 1.3.2016 lukien) (finlex.fi)

Laki sosiaalihuollon ammatillisen henkilöstön kelpoisuusvaatimuksista 272/2005 (finlex.fi)

Hoitoonpääsy terveydenhuollossa (THL)

Sosiaali- ja terveydenhuollon järjestelmä ja vastuut STM

http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2000/20000812#_blank




http://www.finlex.fi/fi/laki/alkup/2011/20110922#_blank

http://www.edilex.fi/saadoskokoelma/20150817.pdf#_blank


Asiakasnäkökulman toteutuminen JIK ky:ssä …...Vuonna 2016 on palaute –linkin kautta tullut...

Documents

Transcript of Asiakasnäkökulman toteutuminen JIK ky:ssä …...Vuonna 2016 on palaute –linkin kautta tullut...