Asem-Artikel Analisis Customer Relationship Management 8u8

asem | Artikel Analisis Customer Relationship ManagementCopyright chece [email protected]://chece.student.umm.ac.id/2010/08/25/artikel-analisis-customer-relationship-management/

Artikel Analisis Customer RelationshipManagement

ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

PADA UNILEVER INDONESIA

Gary Tifen / 0900788123

Univ.Bina Nusantara

ABSTRAK

Pada masa sekarang ini orientasi usaha dari suatu perusahaan tidak hanya dilihatdari seberapa besar barang yang dijual atau seberapa besar jumlah keuntunganyang diperoleh. Perkembangan dalam dunia usaha menyadarkan para pengusahauntuk lebih memahami kebutuhan pelanggan mereka. Kepuasan pelangganmerupakan orientasi yang sangat penting bagi kelangsungan produk perusahaan.Dari kepuasan yang terbentuk maka akan timbul suatu loyalitas yang tinggiterhadap produk. Untuk mengenal dengan baik faktor faktor apa saja yang dapatmeningkatkan kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus memiliki sebuahjaringan hubungan yang baik dengan pelanggan. Kebutuhan inilah yang menjadicikal bakal dibentukanya sebuah sistem untuk memahami kebutuhan pelanggan,menjaga loyalitas pelanggan, dan memberikan nilai tambah bagi para pelanggandalam melakukan bisnis atau transaksi dengan perusahaan. Unilever Indonesiayang bergerak dalam industri makanan, minuman dan perlengkapan kesehatanmenyadari adanya kebutuhan untuk menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggiterhadap produknya. Dengan pesatnya persaingan antar kompetitor di bidangindustri makanan, minuman dan perlengkapan kesehatan maka perusahaan denganlevel pasar yang besar seperti Unilever Indonesia diharuskan untuk memiliki

page 1 / 37


keunggulan keunggulan yang menjadi keunggulan kompetitif dalam bersaing.Unilever Indonesia menerapkan sistem Customer Relationship Management (CRM)untuk memenangi persaingan dalam menjaga hubungan dengan pelanggannyamaupun menjaring pelanggan baru. Melalui program ini diharapkan para pelanggankhususnya para pelanggan retail menjadi loyal terhadap perusahaan.

Kata Kunci: Customer Relationship Management (CRM).

PENDAHULUAN

Perekonomian dunia saat ini sangatlah berbeda dengan perekonomian duadasawarsa yang lalu. Penyebaran informasi yang cepat merupakan suatu penyebabketatnya persaingan antara perusahaan perusahaan dalam bisnisnya. Parapelanggan dapat dengan mudah mengetahui informasi informasi yang merekabutuhkan tentang suatu produk tertentu. Selain itu banyaknya segmen pasarmenyebabkan perusahaan haruslah mampu menetapkan segmentasi dan targetingyang benar sehingga lebih memiliki fokus usaha yang jelas.

Ketatnya persaingan membuat perusahaan untuk lebih berfokus kepada apa yangdiinginkan oleh konsumen. Faktor utama yang perlu dipahami oleh perusahaanadalah apakah produk yang dibuat telah memenuhi standar keinginan konsumen.Untuk memenuhi hal ini maka perusahaan harus mampu menyediakan produkdengan mutu yang baik, harga yang lebih murah, informasi produk yang lebihcepat, dan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan para pesaingnya.Dengan berkembangnya e-bussiness maka perusahaan harus mampumenetapkan solusi aplikasi sistem yang tepat. Perusahaan mulai mengubah polapikir dari orientasi keuntungan (profit oriented) kearah faktor faktor potensiallainnya yang belum diidentifikasi sebelumnya. Kepentingan pelanggan dan tingkatkepuasan pelanggan menjadi faktor utama yang harus diperhatikan olehperusahaan.

page 2 / 37


Unilever Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang makanan,minuman dan perlengkapan kesehatan. Unilever Indonesia telah dikenal dengankualitas produknya yang tinggi. Dengan adanya persaingan saat ini, maka munculpara pesaing yang membuat produk yang serupa dengan harga yang bersaing.Untuk menciptakan keunggulan dibandingkan dengan para pesaingnya makaUnilever Indonesia mengaplikasikan program Customer Relationship Management(CRM) untuk memenangi persaingan yang ada. Tujuan CRM secara umum adalahmenciptakan dan mempertahankan suatu hubungan yang baik dengan pelanggandan mengurangi kemungkinan pelanggan berpindah ke produk pesaing. Denganpemahaman CRM yang baik maka akan membawa perusahaan untukmempertahankan loyalitas pelanggan terutama para pelanggan yang padaumumnya mengambil produk dalam kuantitas yang besar.

Identifikasi Masalah

Masalah masalah yang ingin dibahas dalam penulisan ini adalah :

1. Bagaimana memahami CRM.2. Bagaimana kegiatan bisnis pada Unilever Indonesia.3. Bagaimana implementasi CRM pada Unilever Indonesia.4. Bagaimana pengaruh CRM pada Unilever Indonesia.

Ruang Lingkup

Adapun batasan masalah dalam penulisan ini adalah sebagai berikut :

page 3 / 37


1. Penelitian memiliki fokus pada penerapan CRM pada Unilever Indonesia.2. CRM yang ada dianalisis secara menyeluruh.3. Menganalisis CRM diikuti dengan perkembangan jaman.4. Memahami pengaruh CRM terhadap proses bisnis perusahaan.

Tujuan dan Manfaat

Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah :

1. Memahami CRM.2. Memahami dan mengenal kegiatan bisnis pada Unilever Indonesia.3. Mengetahui implementasi CRM pada Unilever Indonesia.4. Memahami pengaruh CRM pada Unilever Indonesia.

Manfaat dari penulisan skripsi ini adalah :

1. Mendapatkan gambaran tentang aplikasi CRM baik secara menyeluruhmaupun dalam penerpan pada Unilever Indonesia.

2. Menciptakan pemahaman tentang pentingnya CRM dalam persaingan saatini.

3. Menemukan keunggulan kompetitif yang ditawarkan dengan penerapanCRM pada Unilever Indonesia.

Metodologi Penelitian

Agar hasil penelitian yang diperoleh lebih mendalam maka penelitian ini dilakukandengan menggunakan metode adalah :

page 4 / 37


- Metode Analisa

Metode analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menganalisadan mengidentifikasi masalah dan kebutuhan akan CRM pada Unilever Indonesia.

- Metode Studi Kepustakaan

Metode pengumpulan informasi digunakan melalui studi artikel media internet yangdapat dijadikan sumber dan panduan dalam penyusunan penulisan ini.

LANDASAN TEORI

Konsep Customer Relationship Management

CRM merupakan suatu model bisnis yang memiliki tujuan utamamengidentifikasikan, mengantisipasi, memahami kebutuhan pelanggan baikpelanggan saat ini, maupun pihak yang berpotensial untuk menjadi pelanggandengan cara mengumpulkan informasi tentang customer, sales, keefektifanpemasaran, dan trend pasar.

Filosofi bisnis CRM mengandalkan pemahaman terhadap the lifetime value ofcustomers dan memberikan personalized treatment serta excellent service. KiniCRM telah menjadi suatu fasilitas untuk mendapatkan pengetahuan sertakeseluruhan mengenai customer, yang akan mempermudah perusahaan untukmemberikan service sesuai dengan kebutuhan dan perilaku pelanggan.

page 5 / 37


Prinsip CRM terletak pada kemauan bisnis untuk meningkatkan loyalitas dankepuasan customer tanpa menambah beban biaya dan waktu. CRM merupakansuatu solusi yang tetap relevan untuk investasi IT zaman sekarang. Karena jika kitatidak memahami siapa customer kita, dan apa yang mereka butuhkan, maka kitatidak dapat mempertahankan mereka sebagai pelanggan yang setia. Jika kita tidakmampu mempertahankan pelanggan, maka kita tidak akan bisa bertahan danmemenangkan persaingan bisnis.

CRM sendiri bukan merupakan suatu produk tunggal melainkan sebuah strategibisnis yang dilaksanakan dengan menciptakan suatu kesatuan aplikasi terintegrasiyang mampu menangani berbagai aspek yang dibutuhkan front office. CRM jugadigunakan untuk mempelajari lebih jauh mengenai kebutuhan dan perilakupelanggan dalam rangka mengembangkan suatu hubungan yang lebih erat denganpara pelanggan.

Dalam penerapan CRM, teknologi juga memiliki peranan sangat penting dalamsuatu organisasi untuk mengintegrasikan semua fungsi-fungsi dalam organisasiagar dapat mencapai tujuan organisasi. Menerapkan strategi CRM tidak hanyaberarti meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, melainkan menciptakaninteraksi yang konsisten, dapat diandalkan dan mudah diakses dalam setiapinteraksi antara pelanggan dan perusahaan.

Definisi Customer Relationship Management

CRM diartikan sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi pelayananyang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi antarbagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi – aksi perusahaan yangterkoordinasi (Kalakota, 2001). CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai olehpelanggan, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan tidakmenginginkan diperlakukan secara sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukansecara individual (Strene, 2000).

page 6 / 37


Martin, Brown, DeHayes, Hoffer & Perkins (2005, p.194) menambahkan sistem CRMberusaha menyediakan sebuah pendekatan terintegrasi terhadap semua aspekdalam perusahaan dalam kaitannya dengan pelanggannya, yang meliputi marketing, sales and support. Tujuan dari sistem ini adalah dengan penggunaanteknologi diharapkan terjadi jalinan hubungan yang kuat antara perusahaan denganpelanggannya. Dengan kata lain, perusahaan berusaha mengelola kinerjaperusahaannya dengan lebih baik.

Menurut O’Brien (2002, p.130), CRM menggunakan teknologi informasi untukmenciptakan cross-functional enterprise system yang mengintegrasikan danmengotomatisasi proses layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran,dan layanan produk atau jasa berkaitan dengan perusahaan. Sistem CRM jugamenciptakan IT framework yang menghubungkan semua proses dengan bisnisoperasional perusahaan. Selain itu sistem CRM juga meliputi sekumpulan modul software yang membantu aktivitas bisnis perusahaan, seperti proses kantor depan. Software CRM adalah sebuah alat yang memungkinkan perusahaan untukmemberikan layanan yang cepat, prima serta konsisten pada pelanggannya dandapat digambarkan sebagai berikut:

Sumber: O’Brien (2002,p.130)

Gambar 1. Sistem CRM dalam Proses Bisnis

Banyak paket software diciptakan untuk memudahkan customer relationship, tetapikebanyakan tergantung dari perolehan, updating dan utilisasi profil individupelanggan. Profil-profil pelanggan ini biasanya disimpan dalam data warehouse, dan data mining digunakan untuk mengekstrasi informasi yang berhubungandengan perusahaan dari pelanggan yang bersangkutan. Selanjutnya profilpelanggan ini terhubung secara on line sehingga mereka yang bekerja dalamperusahaan itu dapat menghubungi pelanggan yang bersangkutan. Selain itu Web-based front-ends telah diciptakan sehingga pelanggan dapat menghubungiperusahaan secara online untuk memperoleh informasi mengenai produk atau jasayang ditawarkan oleh perusahaan itu, memesan order, mengecek status order yangada, memperoleh jawaban atas pertanyaan yang diajukan atau untuk memperolehlayanan. Paket software CRM membantu perusahaan untuk memasarkan, menjual,dan melayani pelanggan melalui multi media, termasuk Web, call centers, fieldrepresentatives, business partners, retail and dealer networks.

page 7 / 37


Kebutuhan CRM

O’Brien (2002, pp.130-1) menegaskan bahwa CRM memungkinkan perusahaanmengidentifikasi dan membidik pelanggan terbaiknya, yaitu mereka yangmenguntungkan perusahaan, sehingga mereka dapat dipertahankan menjadipelanggan yang setia untuk jangka panjang. Mereka diharapkan akan memberikankeuntungan yang lebih besar bagi perusahaan. Selain itu, CRM memungkinkan realtime customization and personalization atas produk dan jasa berdasarkankeinginan, kebutuhan, kebiasaan pembelian dan siklus kehidupan pelanggannya.CRM juga memantau data pelanggannya setiap kali dia melakukan kontak denganperusahaan. CRM memungkinkan perusahaan untuk menyediakan layanan dandukungan yang konsisten dan prima terhadap semua kontak yang diinginkanpelanggannya sehingga pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan.Semua keuntungan ini memberikan nilai bisnis yang strategis bagi perusahaansekaligus perceived value bagi pelanggannya. CRM meliputi sentralisasi semua datapelanggan perusahaan dan otomatisasi kegiatan mengelola sales, marketing, dan customer service yang membosankan sehingga para profesional dapatmenggunakan waktunya untuk melayani pelanggannya secara lebih efektif danefisien terutama dalam melakukan kegiatan administrasinya. CRM dapat dijelaskanmelalui gambar berikut ini:

Sumber: <http://www.aspective.com/Solutions/SiebelCRM/ Index.aspx>

Gambar 2. Alur Aktivitas Bisnis dengan Database CRM

Tyler (2005,p.50) juga menegaskan hal yang sama bahwa dengan menggunakan database CRM dalam bisnis akan pembantu perusahaan untuk mengetahui alirseluruh aktivitas mulai panggilan telpon untuk order penjualan hingga permintaanlayanan. Dengan adanya sentralisasi semua komunikasi yang terjadi denganpelanggan pada suatu tempat akan meningkatkan efisiensi. Ketika ada konsistensi

page 8 / 37


maka akan terbentuk kemampuan untuk mengukur dan mengelola sumber dayamanusia dan semua proses yang terjadi.

Sistem Kerja CRM

Berdasarkan pendapat Budi Sutedjo (2003, p65) CRM diawali dengan pengumpulaninformasi tentang apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan dariperusahaan. Dengan mengetahui kebutuhan dan harapan dari pelanggan tersebut,perusahaan dapat memanjakan dan “mengikatnya” dalam sebuah “persahabatan”.Menurut konsepnya CRM mengajurkan agar perusahaan membuka saluran-salurankomunikasi semudah mungkin dengan tingkat respon yang tinggi, agar pelangganmerasakan kedekatan dengan pihak perusahaan. Dari situ, loyalitasnya terhadapperusahaan sedikit demi sedikit akan menjadi tumbuh dan berkembang. Dengandemikian perusahaan akan memperoleh manfaat dari penerapan CRM ini, yaknimemiliki pelanggan yang loyal.

Gambar 3. Summarizing CRM Activities Customer RelationshipManagement

Sasaran Kerangka Kerja Bisnis CRM

Sasaran dari kerangka kerja bisnis CRM adalah (Kalakota, 2001) :

• Using existing relationships to grow revenue.

• Using integrated information for excellent service.

page 9 / 37


• Introducing consistent, replicable channel processes and procedures.

Keuntungan Penggunaan CRM

Keuntungan dari penggunaan CRM adalah servis yang lebih cepat, mengurangiharga, memperbesar keuntungan, mempunyai rasa memiliki, meningkatkankoordinasi tim, tingkat kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi, meningkatkanloyalitas pelanggan (Widjaja, 2000).

Tujuan CRM

Tujuan CRM yang utama adalah mengelola dan me-manage pelanggan agar terjadisuatu hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan. Adapun tujuan CRMmenurut Kalakota, Robinson (2001, p173) :

1. Mengoptimalkan pelanggan yang sudah ada agar dapat lebih meningkatkanpendapatan perusahaan. Menyiapkan informasi yang lengkap tentang pelangganuntuk memaksimalkan hubungan pelanggan dengan perusahaan melalui penjualansecara up-selling dan cross-selling sehingga pada saat yang bersamaan dapatmeningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasikan, menarik sertamempertahankan pelanggan yang paling bagus.

2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yangpaling memuaskan. Dengan menggunakan informasi yang dibutuhkan olehpelanggan, kita dapat menghemat waktu pelanggan dan menghindari pelanggandari berbagai macam keluhan masalah. Sebagai contoh, pelanggan seharusnyatidak perlu memberikan informasi yang berulang-ulang mengenai dirinya diberbagai departemen, tetapi pelanggan tersebut akan lebih senang jika ternyatatelah dikenal dengan baik oleh perusahaan.

page 10 / 37


Memperkenalkan prosedur dan proses produksi yang konsisten walaupun telahdipakai secara berulang-ulang. Dengan semakin banyaknya jaringan pelanggan,maka akan banyak karyawan yang terlibat didalam transaksi penjualan. Tanpamemperhitungkan ukuran atau tingkat kesulitan, perusahaan harus memperbaikikonsistensi proses dan prosedur dalam hal manajemen dan penjualan.

Manfaat CRM

Menurut pendapat James G.Barnes (2003, p187), manfaat yang diperoleh daripenerapan CRM antara lain :

1. Memfungsikan penjualan dengan mengembangkan sejarah dan profil pelanggan.

2. Layanan penunjang melalui manajemen jaminan.

3. Pelacakan dan pemecahan problem.

4. Penjualan silang dan menjual lebih banyak produk atau yang mendatangkankeuntungan yang besar pada segmen pelanggan yang menjadi sasaran kita.

5. Menarik pelanggan-pelanggan baru dengan menawarkan layanan yang bersifatpribadi.

Sedangkan menurut Turban, Rainer, Porter (2003, p252) manfaat-manfaat yangdapat diperoleh dari penerapan CRM :

page 11 / 37


1. Memberikan kemudahan bagi konsumen untuk melakukan bisnis/ transaksidengan perusahaan.

2. CRM dapat memfokuskan pada konsumen akhir untuk produk dan servis.

3. Mendesain ulang bisnis proses berhadapan muka dengan customer.

4. Meningkatkan profit perusahaan.

5. Membangun suatu loyalitas konsumen khususnya dalam e-commerce.

Faktor Penentu Keberhasilan CRM

People adalah pelaku dari bisnis tersebut. Process adalah kegiatan bisnis yangdilakukan oleh organisasi yang meliputi aktivitas marketing, sales, service.Sedangkan technology adalah pemicu yang dapat mempercepat kemajuanorganisasi jika kedua elemen lainnya memang telah siap, atau malah akan menjadisebaliknya jika memaksakan pemanfaatan teknologi sementara kedua elementersebut belum siap.

Tipe-Tipe CRM

page 12 / 37


Berdasarkan pendapat Turban (2004, p148), CRM terdiri dari 3 tipe aktifitas, yaitu:

a. Operasional

Operasional CRM berkaitan dengan fungsi bisnis suatu perusahaan yang meliputiservis pelanggan, manajemen pesanan, invoice/ billing, manajemen danotomatiosasi penjualan.

b. Analytical

Analytical CRM adalah suatu aktifitas yang meliputi menyimpan, memindahkan,memproses, mengartikan dan melaporkan data konsumen atau pengguna, yangkemudian menganalisa apa yang mereka perlukan.

c. Kolaborasi

Kolaborasi CRM adalah aktifitas untuk menggabungkan semua komunikasi yangdiperlukan, koordinasi dan kolaborasi antara vendors dan customer.

Aplikasi-Aplikasi CRM

Aplikasi-aplikasi pada CRM menurut Patricia Seybold Group (2002), yang dikutipdalam buku Turban (2004, p153) :

page 13 / 37


1. Customer Facing Application

Aplikasi ini merupakan aplikasi yang berhubungan langsung dengan konsumen,dimana sales, field service, dan contact center berinteraksi langsung dengankonsumen. Contoh: Customer service, phone service.

2. Customer Touching Application

Aplikasi ini lebih baru, aplikasi ini berupa e-commerce, self service customersupport, dan konsumen lebih berinteraksi lagi pada aplikasi elektronik. Contoh:I-CRM

3. Customer Centric Intelligence Application

Sebuah pendekatan bisnis untuk melakukan bisnis yang memastikan perusahaanuntuk menjaga dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan terbaik, dansebagai alat bantu perusahaan agar menjadi lebih customer centric, yangmembantu untuk lebih mengerti pelanggan, sehingga menjadi hubungan yang lebihmenguntungkan. Contoh: e-CRM.

Hubungan CRM dengan Kepuasan Pelanggan

Menurut James G.Barnes (2003, p63), mencapai tingkat kepuasan pelanggantertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Pada kenyataannya, akhir-akhir inibanyak perhatian tercurah pada kepuasan “total”, yang implikasinya adalahmencapai kepuasan sebagian saja tidaklah cukup untuk membuat pelanggan setiadan kembali lagi. Ketika pelanggan merasa puas akan pelayanan yang didapatkanpada saat proses transaksi dan juga puas akan barang atau jasa yang mereka

page 14 / 37


dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukanpembelian-pembelian yang lain dan juga akan merekomendasikan padateman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut danproduk-produknya. Juga kecil kemungkinan mereka berpaling ke pesaing-pesainglain. Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu akan membinahubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan keuntunganperusahaan dalam jangka panjang.

Kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa terpenuhinya suatu kebutuhanmenciptakan suatu kenyamanan bagi pelanggan, apa yang memuaskan satupelanggan mungkin tidak memuaskan pelanggan yang lainnya. Kenyataannya, apayang bisa memuaskan pelanggan di satu situasi mungkin tidak bisa memuaskanpelanggan yang sama di lain situasi. Dengan demikian, kepuasan pelanggan adalahtarget yang berubah-ubah, karena masing-masing pelanggan memiliki serangkaiankebutuhan pada tingkat yang berbeda-beda. Oleh karena itu, CRM diperlukan untukmenjaga kepuasan pelanggan tersebut.

Menurut Customer Relationship Management, p92, Kunci utama CRM: Solusi CRMyang baik harus :

1. Membedakan pelanggan - semua pelanggan tidak sama; kenali dan hargaipelanggan terbaik dengan tidak sama.

2. Membedakan penawaran - pelanggan menghargai penawaran yang customized pada dirinya.

3. Pertahankan terus pelanggan yang telah ada - 5 sampai 10 kali lebih murahjika mempertahankan pelanggan yang ada dibanding mendapatkanpelanggan baru.

4. Maksimumkan nilai transaksi - jelajahi kemungkinan up-selling dan cross-selling.

5. Tingkatkan loyalitas - pelanggan yang loyal lebih menguntungkan.

Peranan Penting CRM dalam Perusahaan

page 15 / 37


Beberapa fakta yang perlu diperhatikan oleh perusahaan (Kalakota, 2001, p170)untuk memberikan suatu alasan mengapa perusahaan memerlukan sistem CRMsehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan para pelanggannya adalah :

- Butuh biaya 6 (enam) kali lebih besar untuk menjual suatu produk kepadapelanggan baru dibandingkan dengan menjual kepada pelanggan lama.

- Pelanggan yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada 8(delapan) dari 10 (sepuluh) orang yang ditemuinya. Alasan utama dari keluhantersebut adalah karena ketidak-puasan atas pelayanan yang diberikan olehperusahaan.

- Penjualan produk kepada pelanggan baru hanya mencapai 15% darikeseluruhan penjualan produk tersebut, sedangkan penjualan suatu produkkepada pelanggan lama mencapai 50% dari total keseluruhan penjualanproduk tersebut.

- 70% dari pelanggan yang menyampaikan keluhan, jika ditanggapi dengancepat dan baik maka akan membawa suatu dampak yang bagus bagiperusahaan.

- Lebih dari 90% dari perusahaan yang telah ada, belum mempunyai sistem e-commerce yang telah terintegrasi antara sistem penjualan dan pelayanan.

Seiring dengan meningkatnya persaingan di zaman globalisasi ini dan besarnyabiaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru serta semakinbanyaknya pilihan yang dihadapkan kepada pelanggan sehingga memudahkanmereka untuk pindah dari produk yang satu ke produk yang lain merupakankendala bagi para pemain bisnis dewasa ini. CRM merupakan jawaban atasberbagai kendala diatas guna meningkatkan kesetiaan pelanggan terhadapperusahaan dengan menggunakan kombinasi antara proses bisnis dan TeknologiInformasi untuk dapat mengerti ciri-ciri pelanggan pada sebuah perusahaan melaluiperpekstif yang beragam mulai dari siapa mereka, apa yang mereka lakukan, apayang mereka butuhkan dan apa yang mereka sukai.

Implementasi Model Bisnis CRM

1. 1. Segmentasi Pelanggan

page 16 / 37


Dahulu segmentasi pelanggan dilakukan oleh suatu perusahaan untuk produkmaupun pasar tertentu, seperti adanya produk atau pasar untuk kelas atas,menengah dan bawah. Tetapi sekarang ini pada umumnya perusahaan melakukansegmentasi pelanggan untuk lebih memperhatikan nilai dari pelanggan tersebutterhadap bisnis perusahaan. Pola yang berkembang saat ini adalah melakukansegmentasi pelanggan dengan mengkategorikan dan memasarkan produk denganlebih memperhatikan produk apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.

Segmentasi dapat membantu perusahaan untuk memberikan pelayanan yangsesuai dengan kebutuhan bagi pelanggan tersebut. Hal ini akan memberikanpersonalisasi yang bersifat global kepada sekelompok pelanggan pada segmentertentu. Personalisasi akan membuat pelanggan lebih dikenal dan diakuidibandingkan dengan perlakuan yang bersifat umum bagi semua orang. Denganadanya segmentasi ini strategi CRM akan berkembang sesuai dengan segmen pasaryang ingin didapatkan dan dipertahankan oleh perusahaan.

Untuk melakukan suatu segmentasi terhadap pelanggan dapat dilakukan dalamberbagai pendekatan yang berdasarkan dari profil pelanggan yang dihasilkan oleh Geographic, Demographic, Psychographics dan Buyer Behavior (Pearce, 2003, p85):

a. Geografi

Pembagian profil pelanggan berdasarkan wilayah geografis dan kebutuhan diwilayah geografis tersebut. Pembagian geografis dipilih karena setiap daerahgeografis memiliki kebutuhan jenis produk atau pelayanan yang mungkin berbedadengan wilayah lainnya, sehingga pembagian wilayah geografis yang tepat dapatmembantu mengenal pelanggan dengan lebih baik maupun membantu perusahaanuntuk mengelola operasional perusahaan dengan baik.

b. Demografi

Pembagian profil pelanggan berdasarkan informasi demografi seperti jenis kelamin,usia, status pernikahan, pendapatan, dan pekerjaan. Pembagian berdasarkan

page 17 / 37


informasi demografi digunakan untuk mengelompokkan dan mengidentifikasi targetpelanggan, calon pelanggan yang ingin didapatkan dan besarnya segmen pasaryang diinginkan.

c. Psikografi

Pembagian profil pelanggan berdasarkan gaya hidup dan kepribadian pelanggan,dapat digunakan untuk merumuskan pola pembelian pelanggan. Informasipsikografi dapat mempertajam analisa pola pembelian pelanggan yang telahdikumpulkan dengan menggunakan informasi demografi.

d. Perilaku Belanja Pelanggan

Perilaku belanja pelanggan membantu menjelaskan dan memprediksikan faktoryang mempengaruhi pelanggan dalam membeli suatu produk, sehingga suatuproduk atau jasa dapat dibuat dengan memperhatikan informasi tersebut.

1. 2. Fase-Fase dalam CRM

Tingkat pemahaman dan kedekatan antara pelanggan dan perusahaan akantumbuh seiring dengan berjalannya waktu, hal ini akan terjadi bila keduanyamemiliki komitmen untuk melakukan suatu kerjasama yang saling menguntungkandalam jangka waktu yang panjang. Hal ini perlu disadari mengingat semakinberkembangnya kompetisi dan semakin mudahnya pelanggan dapat menemukanpemasok lain yang mungkin memberikan kualitas serta harga yang lebih baik dariperusahaan tersebut. Hal ini akan semakin mendorong perusahaan untukmengelola dengan baik siklus pelanggan secara tepat dan efisien.

Menurut Kalakota (Kalakota, 2001, p174) terdapat 3 (tiga) fase siklus pelanggandalam CRM, yaitu :

page 18 / 37


1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire)

Perusahaan dapat mendapatkan pelanggan baru dengan cara :

a. Melakukan inovasi baru terhadap produk atau fasilitas layanan yang sudah ada,sehingga menarik pelanggan karena ada lebih banyak alternatif pilihan.

b. Memberikan kenyamanan pada pelanggan dalam mendapatkan informasi produkyang mereka butuhkan, misalnya dengan ketepatan waktu dalam pengirimanbarang pesanan.

2. Meningkatkan nilai pelanggan (enhance)

Perusahaan dapat meningkatkan nilai pelanggan dengan cara :

a. Mengurangi biaya yang kurang perlu, dan lebih berfokus pada peningkatanpelayanan dan pelanggan.

b. Memberikan pelayanan optimal kepada pelanggan.

3. Mempertahankan pelanggan yang telah ada (retain)

Perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang ada dengan cara :

a. Menyediakan waktu untuk mendengarkan kebutuhan pelanggan, termasukketidak-puasan pelanggan terhadap produk atau pelayanan kita, yang kita

page 19 / 37


manfaatkan untuk menjadi lebih baik lagi.

b. Mengirimkan brosur atau tanda mata pada event-event tertentu kepadapelanggan yang setia.

Gambar 4. Model Siklus CRM (Kalakota, 2001, p175)

Ketiga fase CRM tersebut semuanya saling berhubungan dan menerapkanketiganya pada proporsi yang seimbang bukanlah hal yang mudah meskipun bagiperusahaan terbaik sekalipun. Perusahaan lebih sering harus memilih salah satufase sebagai kompetensi utama untuk mempertahankan pelanggannya. Perludiingat disini, fokus pada suatu kompetensi utama bukan berarti meninggalkan faseyang lain. Pilihan ini sangatlah penting karena akan mengarahkan strategiinfrastruktur Teknologi Informasi yang akan dibangun. Membangun kompetensi disemua fase CRM tersebut akan mengakibatkan ketidak-pastian, tekanan danakhirnya akan mengakibatkan perusahaan kehilangan arah dalam menentukankebutuhan teknologi yang sesuai dengan strategi CRM yang akan dibangun.

Arsitektur CRM dan Integrasi Sistem

Dukungan Teknologi Informasi pada sebuah arsitektur CRM adalah mutlakdiperlukan. Hal baru dari arsitektur sistem berbasiskan CRM ini adalah perubahanfokus sistem aplikasi yang mulanya berfokus pada proses penjualan, pemasaranatau fungsi internal lainnya, berubah menjadi aplikasi yang berorientasi padapelanggan. Definisi pelanggan disini sangatlah luas bukan hanya yangmenghasilkan uang tetapi juga meliputi agen, karyawan, para eksekutif darikeseluruhan perusahaan yang menggerakkan proses bisnis perusahaan secarabersama. Maka dalam aplikasi CRM baru inipun harus mendukung semuapelanggan tersebut.

page 20 / 37


Dengan berubahnya fokus aplikasi yang berkembang pada CRM ini, infrastruktursistem yang dibangun merupakan kesatuan sistem yang terintegrasi denganpembagian sistem berdasarkan proses yang berorientasi kepada pelanggan.

Integrasi sistem ini diperlukan untuk memudahkan customer service dalammendapatkan informasi terbaru mengenai keadaan pelanggan, barang maupun jasayang dibeli dari perusahaan dan kemungkinan adanya kesalahan atau masalahyang dihadapi oleh pelanggan. Penggabungan basis data menjadi sebuah pusatdata atau sering disebut dengan khasanah data (data warehouse) menjadi sangatpenting untuk menghindari data yang terpisah-pisah sehingga mengakibatkanseorang customer service kehilangan data yang diinginkan.

Model pengintegrasian sistem yang dilakukan tidaklah mudah. Sistem lama yangselama ini dipakai dalam perusahaan merupakan sumber data penting yang harusdijaga kelangsungannya dan harus dapat diintegrasikan dengan teknologi barumelalui aplikasi yang berbasiskan internet maupun aplikasi help desk yangberbasiskan teknologi Computer Telephony Integration (CTI). Salah satu modelpenghubung antara sistem lama ke teknologi baru yang dapat memberikankemudahan-kemudahan pada pelanggan dalam mengakses informasi, adalahdengan membangun khasanah data (data warehouse). Sebuah khasanah data akanmelakukan ekstraksi dari data transaksi yang berada pada sistem legacy,melakukan agregasi informasi dan menyajikan menjadi informasi yang dapatdianalisa dengan efektif bagi para pengambil keputusan maupun mendukung para customer support untuk memberikan pelayanan kepada pelanggannya.

Dengan semakin banyaknya jalur alternatif untuk menyampaikan informasi kepadapelanggan, hal yang perlu diingat untuk memberikan kepuasan kepada pelangganadalah integrasi sistem yang dapat memberikan informasi yang sama dan akuratpada masing-masing kanal distribusi interaksi (interaction distribution channel).Berbagai kanal interaksi seperti sistem help desk, sistem aplikasi web yangberbasiskan teknologi internet melalui situs web, akan semakin memudahkanpelanggan mendapatkan akses ke sistem CRM perusahaan untuk mendapatkanpelayanan. Fungsi terintegrasi ini dapat dilihat pada gambar dibawah ini.

Gambar 5. Integrasi Arsitektur CRM (Kalakota, 2001, p179)

page 21 / 37


CRM Value Chain

Menurut Customer Relationship Management, p47, tahapan rantai nilai CRM adalahsebagai berikut :

Customer Data® Customer Information® Customer Knowledge® Wisdom

to Completely satisfy Customers

Imbauan untuk CRM yang efektif (Customer Relationship Management, p48-49):

1. Integrasi sumber-sumber customer knowledge internal dan external.2. Identifikasi komponen Information Technology yang mencakup penciptaan

knowledge, kolaborasi dan aplikasi.3. Identifikasi data mining yang ada dan yang diperlukan dan teknik

penciptaan knowledge termasuk Artificial Intelligence, algoritma genetik, neural networks expert dan Decision Support System, alat-alat yangberguna.

4. Tentukan mekanisme berbasis push dan pull untuk knowledge sharing dan delivery.

5. Identifikasi gabungan tepat dari searching, indexing, dan retrieval (penemuan sesuatu).

6. Labelkan knowledge yang ada berdasar ketergantungan pada attribute domain, form, type, produk/jasa, waktu, dan lokasi.

7. Tentukan platform dan elemen-elemen antarmuka seperti clients, servers,dan gateways.

8. Identifikasi komponen dari arsitektur knowledge.

page 22 / 37


PEMBAHASAN

Profil Perusahaan

Unilever adalah salah satu perusahaan produksi dunia yang terbesar dengan omset$45 juta per tahun. Unilever beroperasi di 88 negara seluruh dunia dengan jumlahkaryawan 255.000 orang. Dan 2 dari 12 Grup bisnisnya bermarkas di United States.PT Unilever Indonesia Tbk (perusahaan) didirikan pada 5 Desember 1933 sebagaiZeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H. vanOphuijsen, notaris di Batavia. 1 Perusahaan ini bergerak dalam bidang produksisabun, deterjen, margarin, minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, eskrim, makanan dan minuman dari teh dan produk-produk kosmetik.

Vitalitas adalah inti semua kegiatan Unilever Indonesia. Vitalitas terdapat didalam produk kami, karyawan kami dan nilai-nilai kami. Vitalitas mempunyai artiyang berbeda bagi masing-masing orang. Ada yang menganggapnya sebagaienergi, yang lain menganggapnya lebih luas lagi sebagai kondisi badan dan pikiranyang sehat – merasakan hidup yang berarti.

Bagaimanapun juga mereka mendefinisikannya, jutaan orang di seluruh duniamenggunakan produk kami setiap hari untuk meningkatkan vitalitas kehidupanmereka – baik dengan merasa yakin pada diri mereka karena memiliki rambut yangberkilau dan senyum yang cemerlang, mempunyai rumah yang tetap segar danbersih, atau dengan menikmati secangkir teh yang nikmat, makananyang memuaskan dan makanan kecil yang menyehatkan.

Sejak abad 19 ketika William Hesketh Level menyatakan bahwa misi perusahaanadalah “menciptakan tempat tinggal bersama yang bersih; mengurangi beban kerja

page 23 / 37


untuk wanita; meningkatkan kesehatan dan meningkatkan daya tarik pribadi, hiduplebih menyenangkan dan berarti bagi mereka yang menggunakan produk-produkkami,” vitalitas telah menjadi jantung usaha kami.

Vitalitas berarti apa yang harus kami pertahankan: nilai-nilai kami, apa yangmembuat kami berbeda, dan bagaimana kami memberi sumbangsih kepadamasyarakat. Vitalitas merupakan ikatan bersama yangmenghubungkan produk-produk kami dan merupakan inti kami yang tidak adaduanya untuk beroperasi di seluruh dunia.

Kesehatan dan Nutrisi

Misi vitalitas kami mengharuskan kami untuk menumbuhkan usaha kami denganmenangani masalah-masalah kesehatan dan gizi. Kami memusatkan perhatian kamipada sejumlah prioritas yang mencakup gizi anak dan keluarga, kesehatan jantungdan pengendalian berat badan.

Misi Unilever Indonesia

1. Menjadi yang pertama dan terbaik di kelasnya dalam memenuhi kebutuhandan aspirasi konsumen

2. Menjadi rekan yang utama bagi pelanggan, konsumen dan komunitas.3. Menghilangkan kegiatan yang tak bernilai tambah dari segala proses.4. Menjadi perusahaan terpilih bagi orang-orang dengan kinerja yang tinggi.5. Bertujuan meningkatkan target pertumbuhan yang menguntungkan dan

memberikan imbalan di atas rata-rata karyawan dan pemegang saham.6. Mendapatkan kehormatan karena integritas tinggi, peduli kepada

masyarakat dan lingkungan hidup.

Perluasan Unilever Indonesia

page 24 / 37


Pada tanggal 22 November 2000, perusahaan mengadakan perjanjian dengan PTAnugrah Indah Pelangi, untuk mendirikan perusahaan baru yakni PT Anugrah Lever(PT AL) yang bergerak di bidang pembuatan, pengembangan, pemasaran danpenjualan kecap, saus cabe dan saus-saus lain dengan merk dagang Bango, Parkietdan Sakura dan merk-merk lain atas dasar lisensi perusahaan kepada PT Al.

Pada tanggal 3 Juli 2002, perusahaan mengadakan perjanjian dengan TexchemResources Berhad, untuk mendirikan perusahaan baru yakni PT Technopia Leveryang bergerak di bidang distribusi, ekspor dan impor barang-barang denganmenggunakan merk dagang Domestos Nomos. Pada tanggal 7 November 2003,Texchem Resources Berhad mengadakan perjanjian jual beli saham denganTechnopia Singapore Pte. Ltd, yang dalam perjanjian tersebut Texchem ResourcesBerhad sepakat untuk menjual sahamnya di PT Technopia Lever kepada TechnopiaSingapore Pte. Ltd.

Dalam Rapat Umum Luar Biasa perusahaan pada tanggal 8 Desember 2003,perusahaan menerima persetujuan dari pemegang saham minoritasnya untukmengakuisisi saham PT Knorr Indonesia (PT KI) dari Unilever Overseas HoldingsLimited (pihak terkait). Akuisisi ini berlaku pada tanggal penandatangananperjanjian jual beli saham antara perusahaan dan Unilever Overseas HoldingsLimited pada tanggal 21 Januari 2004. Pada tanggal 30 Juli 2004, perusahaandigabung dengan PT KI. Penggabungan tersebut dilakukan dengan menggunakanmetoda yang sama dengan metoda pengelompokan saham (pooling of interest).Perusahaan merupakan perusahaan yang menerima penggabungan dan setelahpenggabungan tersebut PT KI tidak lagi menjadi badan hukum yang terpisah.Penggabungan ini sesuai dengan persetujuan Badan Koordinasi Penanaman Modal(BKPM) dalam suratnya No. 740/III/PMA/2004 tertanggal 9 Juli 2004.

Pada tahun 2007, PT Unilever Indonesia Tbk. (Unilever) telah menandatanganiperjanjian bersyarat dengan PT Ultrajaya Milk Industry & Trading Company Tbk(Ultra) sehubungan dengan pengambilalihan industri minuman sari buah melaluipengalihan merek “Buavita” dan “Gogo” dari Ultra ke Unilever. Perjanjian telahterpenuhi dan Unilever dan Ultra telah menyelesaikan transaksi pada bulan Januari2008.

Bidang Usaha

page 25 / 37


Perusahaan bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin, minyaksayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan ringan dan minumandari teh, dan produk-produk kosmetik. Sebagaimana disetujui dalam Rapat UmumTahunan Perusahaan pada tanggal 13 Juni, 2000, yang dituangkan dalam aktanotaris No. 82 yang dibuat oleh notaris Singgih Susilo, S.H. tertanggal 14 Juni 2000,perusahaan juga bertindak sebagai distributor utama dan memberi jasa-jasapenelitian pemasaran. Akta ini disetujui oleh Menteri Hukum danPerundang-undangan (dahulu Menteri Kehakiman) Republik Indonesia dengankeputusan No. C-18482HT.01.04-TH.2000.

Bekerja atas dasar integritas

Kami melakukan kegiatan usaha atas dasar integritas dan menghormati setiaporang, perusahaan dan lingkungan tempat kami beroperasi merupakan faktorutama yang menjadi tanggung jawab perusahaan kami.

- Dampak Positif

Tujuan kami adalah memberikan dampak positif dengan berbagai cara yaitu:melalui produk kami, kegiatan dan hubungan niaga kami, melalui bantuan sukarela,dan melalui beragam cara lain yang melibatkan masyarakat.

- Komitmen Sinambung

Kami juga berkomitmen untuk secara terus menerus memperbaiki cara kamimengelola dampak lingkungan dan bekerja untuk mencapai tujuan jangka panjangdalam mengembangkan usaha yang berwawasan lingkungan.

- Menetapkan Aspirasi Kami

Tujuan perusahaan kami adalah menetapkan aspirasi kami dalam menjalankanusaha. Hal ini didukung oleh aturan asas usaha kami yang menguraikan standarusaha yang ditaati oleh setiap karyawan Unilever, dimanapun mereka berada di

page 26 / 37


seluruh dunia. Aturan tersebut juga mendukung pendekatan kami terhadaptanggung jawab pengawasan dan perusahaan.

- Bekerja dengan Orang Lain

Kami bersedia bekerjasama dengan para pemasok yang memiliki nilai kerja yangsama seperti perusahan kami dan bekerja dengan standar yang sama seperti yangkami lakukan. Etika usaha mitra usaha kami, sejalan dengan asas etika usaha kami,terdiri dari sepuluh asas yang mencakup integritas dan tanggung jawab usaha yangterkait dengan para karyawan, konsumen dan lingkungan.

Prinsip Bisnis Unilever

- Standar Perilaku

Dalam melaksanakan segala kegiatan, kami melakukannya dengan penuhkejujuran, integritas dan keterbukaan dengan tetap menghormati hak asasimanusia, menjaga keseimbangan para karyawan kami dan menghormatikepentingan sah relasi kami.

- Mematuhi Hukum

Semua Perseroan Unilever dan para karyawannya berkewajiban mematuhiketentuan hokum dan peraturan masing-masing negara di tempat merekamelaksanakan usahanya.

page 27 / 37


- Karyawan

Unilever memiliki komitmen pada keanekaragaman dalam lingkungan kerjayang diwarnai oleh sikap saling percaya dan saling menghomati di manasemua memiliki rasa tanggung jawab atas kinerja dan reputasi Perseroan.

Kami akan merekrut, mempekerjakan dan mengembangkan para karyawanhanya atas dasar kualifikasi dan kemampuan yang dibutuhkan bagi pekerjaan yang hrus dilakukan. Kami memiliki komitmen untuk menyediakan kondisi kerja yang aman dan sehat. Kami tidak akan menggunakan sarana kerja apa pun yang bersifat memaksa atau mempekerjakan anak. Kami memiliki komitmen untuk bekerja dengan karyawan demi mengembangkan dan memperkuat keterampilan dan kemampuan setiap indivdu.

Kami menghargai martabat individu dan haknya untuk kebebasan bergabungdalam suatu organisasi. Kami akan memelihara terjalinnya komunikasi yangbaik dengan para karyawan melalui informasi dan proses konsultasi.

- Konsumen

Unilever memiliki komitmen untuk menyediakan produk bermerek dan pelayanan yang secara konsisten menawarkan nilai dari segi hara dan kualitas serta aman bagi tujuan pemakaiannya. Produk-produk dan pelayanan-pelayanan kami akan diberi label, disampaikan melalui iklan-iklan dan dikomunikasikan secara tepat dan semestinya.

- Pemegang Saham

Unilever melaksanakan kegiatan usahanya sesuai dengan prinsip tata kelolaperusahaan yang baik dan bertaraf internasional. Kami menyediakan informasi

page 28 / 37


atas kegiatan kami, struktur dan situasi finansial serta kinerja kepada pemegang saham pada waktunya secara teratur dan dapat diandalkan.

- Mitra Usaha

Unilever memiliki komitmen tinggi dalam menjalin hubungan yang salingbermanfaat dengan para pemasok, pelanggan dan mitra usaha. Dalam jalinan bisnis, kami mengharapkan para mitra kami untuk mematuhi prinsip bisnis yang selaras dengan prinsip bisnis kami.

- Keterlibatan Pada Masyarakat

Unilever berupaya menjadi perusahaan yang dapat diandalkan, dan sebagaibagian integral dari masyarakat serta memenuhi kewajiban terhadapmasyarakat dan komunitas setempat.

- Kegiatan Umum

Perseroan Unilever diharapkan untuk menggerakkan dan membela kepentingan bisnisnya yang sah. Unilever akan bekerja sama dengan instansi pemerintah dan organisasi lainnya, baik secara langsung maupun melalui asosiasi-asosiasi dalam rangka mengembangkan usulan legislasi dan peraturan lainnya yang mungkin mempengaruhi kepentingan bisnis. Unilever tidak mendukung partai politik ataupun memberi sumbangan yang dapat membiayai kelompok-kelompok tertentu yang kegiatannya diperkirakan akan mendukung kepentingan partai.

- Lingkungan

Unilever memiliki komitmen untuk terus menerus mengadakan perbaikan

page 29 / 37


dalam pengelolaan dampak lingkungan dan mendukung sasaran jngka panjang untuk mengembangkan suatu bisnis yang berdaya tahan. Unilever akan bekerja sama dalam kemitraan dengan pihak lain untuk menggalakkankepedulian lingkungan, meningkatkan pemahaman akan masalah lingkungandan menyebar-luaskan budaya karya yang baik.

- Inovasi

Dalam upaya melaksanakan inovasi ilmiah demi memenuhi kebutuhankonsumen, kami akan senantiasa merujuk kepada keinginan konsumen danmasyarakat. Kami akan bekerja atas dasar ilmu yang tepat, dan menerapkanstandar keamanan produk secara ketat.

- Persaingan

Unilever percaya akan persaingan ketat namun sehat dan mendukungpengembangan perundang-undangan tentang persaingan yang sesuai.Perseroan Unilever beserta karyawannya akan melakukan kegiatan yang sesuai dengan prinsip persaingan sehat dan mengikuti semuaaturan yang berlaku.

- Integritas Bisnis

Unilever tidak menerima ataupun memberi, entah secara langsung atau tidak langsung, suapan atau keuntungan lannya yang tidak pantas demikeuntungan bisnis atau finansial. Tidak satu pun karyawan kami yang bolehmenawarkan, memberi ataupun menerima hadiah atau pembayaran yangmerupakan, atau dapat diartikan sebagai sarana suap. Setiap tuntutan, ataupenawaran suap harus ditolak langsung dan dilaporkan kepada manajemen.

Catatan akuntansi Unilever berikut dokumen pendukungnya harus secara tepat menjelaskan dan mencerminkan kondisi transaksinya. Tidak ada transaksi

page 30 / 37


dana atau aset yang disembunyikan atau tidak dicatat. Semuanya akan dicatat serta dibukukan.

- Benturan Kepentingan

Semua karyawan Unilever diharapkan menghindarkan diri dari kegiatan pribadi dan kepentingan finansial yang dapat bertentangan dngan tanggung jawab mereka terhadap Perseroan. Para karyawan Unilever tidak dibenarkan mencari keuntungan bagi dirinya sendiri atau bagi orang lain melalui penyalahgunaan keudukan mereka.

- Kepatuhan-Pemantauan-Pelaporan

Kepatuhan terhadap prinsip-prinsip ini merupakan unsur utama dalam meraih keberhasilan bisnis kami. Direksi Unilever bertanggung jawab agar prinsip ini dikomunikasikan, dipahami dan dipatuhi oleh seluruh karyawan.

Tanggung jawab harian didelegasikan kepada semua manajemen senior diarea masing-masing. Mereka bertanggung jawab menerapkan prinsip ini, bila perlu melalui penghargaan yang lebih rinci, yang disesuaikan dengankeperluan setempat.

Jaminan kepatuhan diberi dan dipantau setiap tahun. Kepatuhan terhadapprinsip bisnis ini didukung dengan penelaahan dari Dewan Komisaris danDireksi yang dibantu oleh Komite Audt beserta Tim Pengendalian RisikoPerseroan.

Pelanggaran prinsip apa pun harus dilaporkan sesuai dengan prosedur yangdigariskan oleh Unilever. Direksi Unilever tidak akan menyalahkan manajemen atas kehilangan bisnis akibat kepatuhan terhadap prinsip ini dan terhadap keijakan serta instruksi wajib lainnya.

page 31 / 37


Direksi Unilever mengharapkan agar para karyawan melaporkan kepadamereka, atau kepada manajemen senior, apabila ada pelanggaran ataudugaan pelanggaran prinsip ini. Telah tersedia sarana agar para karyawandapat melaporkan secara rahasia dan tidak akan dirugikan dari akibatperbuatan ini.

Implementasi CRM dalam perusahaan Unilever Indonesia

Dalam upaya untuk meningkatkan pengalaman konsumen dan mengumpulkaninformasi pelanggan yang lebih baik, Unilever telah mulai menggunakan AstuteSolusi RealDialog,yaitu alat dalam panggilan pusat. RealDialog menggunakanmesin linguistik menganalisis pelanggan di masing-masing kata dan kemudianmenyediakan pusat kontak agen sehingga dengan mudah membaca tanggapan. RealDialog memungkinkan mereka untuk mengontrol pesan. Selain itu, kekuatanutama dari sistem adalah simplifies agen pekerjaan, yang memungkinkan merekauntuk memberikan jawaban lebih cepat dan fokus dalam membangun hubungan.

RealDialog Unilever juga membantu pelanggan lainnya, termasuk mengumpulkandata konsumen. Sistem log permintaan dan komentar mereka, sehingga eksekutifdan manajer dapat mengukur kepuasan konsumen tentang produk mereka. Ketikakemampuan RealDialog Unilever digunakan pada situs web pada tahapselanjutnya dari kerjasama, manajer akan mampu bereaksi terhadap komentarkonsumen online secara real time. Unilever sebelumnya menggunakan databasemilik semua produk-produknya di pusat panggilan. Perusahaan menghubungi pusatdi Amerika Serikat dan Kanada menangani lebih dari 90 merek, mencakup 14kategori barang konsumen – Dan kesulitannya yaitu mencari agen yang tepat untukmembuat tanggapan.

Dengan RealDialog, konsumen tidak akan berkomentar dalam membeli dan dapatbenar benar mempercayainya, RealDialog manager ini akan meningkatkan nilaidari pelanggan dan akhirnya menghasilkan pendapatan karena mereka akansenang dengan layanan yang mereka rasakan dan mendapatkan informasi produkyang sedang mereka cari.

Hambatan

page 32 / 37


Dalam mengoperasikan perusahaan dan mencapai tujuannya, satu satunya halyang menjadi hambatan bagi perusahaan Unilever Indonesia adalah persaingandengan perusahaan perusahaan lain yang bergerak dalam bidang yang sama. Danuntuk menghadapi hambatan tersebut, upaya yang dilakukan Unilever Indonesiauntuk kedepannya, yaitu akan mengadakan program MT (Management Training) dalam mencari bibit bibit SDM yang potensial.

Para MT menjalani pekerjaan sebagai asisten manajer selama dua tahun. Seorang

asisten manajer yang ditempatkan di bagian pemasaran, misalnya, harus bisabelajar banyak tentang pemasaran. Ia mesti terjun ke pasar-pasar tradisionalhingga ke pelosok daerah untuk mengetahui dan memahami kebutuhan konsumen.Di lain pihak, perusahaan memonitor perkembangannya sambil mengevaluasiapakah seorang asisten manajer ini layak dipromosikan sebagai manajer atau tidak.

Ekspektasi CRM

Unilever juga akan menggunakan Ariba's B2B dalam bidang non-inventory danbiaya tidak langsung lainnya. Unilever memiliki ekspektasi bahwa denganmenggunakan Ariba's B2B maka akan membantu meningkatkan kualitasmanajemen pembelian barang dari ribuansupplier. The Ariba Solutions memberikanlingkungan commerce yang friendly dan dapat di update dengan mudah sehinggamengikuti kondisi pasar yang berubah-ubah.

page 33 / 37


Gambar 6. proses bisnis CRM

PENUTUP

Kesimpulan

1. CRM diartikan sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategipelayanan yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidakterkoordinasi antar bagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi – aksiperusahaan yang terkoordinasi. CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilaioleh pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan secara sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual.

1. Unilever adalah salah satu perusahaan produksi dunia yang terbesardengan omset $45 juta per tahun. Unilever beroperasi di 88 negara seluruhdunia dengan jumlah karyawan 255.000 orang. Dan 2 dari 12 Grup bisnisnya bermarkas di United States. PT Unilever Indonesia Tbk (perusahaan) didirikan pada 5 Desember 1933 sebagai Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H. van Ophuijsen, notaris di Batavia. 1 Perusahaan ini bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin, minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan dan minuman dari teh dan produk-produk kosmetik.

page 34 / 37


1. Pengembangan CRM yang dilakukan oleh Unilever Indonesia denganmenggunakan Astute Solusi RealDialog,yaitu alat dalam panggilan pusat. RealDialog menggunakan mesin linguistik menganalisis pelanggan dimasing-masing kata dan kemudian menyediakan pusat kontak agensehingga dengan mudah membaca tanggapan. RealDialog memungkinkanmereka untuk mengontrol pesan.

1. Penerapan CRM diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan danjuga memperbanyak jangkauan pelanggan. Tingkat kepuasan yang tinggimenjadi target utama penerpan CRM. Pelanggan diharapkan dapatmenyalurkan tanggapan dan penilaian mereka kepada perusahaan. Denganadanya CRM diharapkan perusahaan mampu untuk lebih memahami danmengenal pelanggan beserta kebutuhan para pelanggan tersebut.

Saran

Penerapan CRM yang dilakukan oleh Unilever Indonesia dengan menerapkanRealDialog diharapkan dapat dikembangkan lebih lanjut lagi. Penerapan CRM masihmemiliki cakupan yang sangat luas tidak sekedar pada penerapan suatu aplikasilayaknya RealDialog. Perusahaan dapat mengembangkan CRM kedalam suatusistem web based sehingga lebih menjangkau para pelanggannya dan dapatdengan mudah berhubungan secara real time melalui situs yang dikembangkanberdasarkan prinsip CRM. Dengan penerapan web based CRM diharapkan aplikasiCRM perusahaan jauh lebih matang dan mendalam.

DAFTAR PUSTAKA

Barnes, James G. (2003a). Secrets of Customer Relationship Management. Andi,Yogyakarta.

page 35 / 37


Benson, Alex. Smith, Stephen dan Thearling, Kurt, 2000, Building Data MiningApplication For CRM. McGraw Hill.

Kalakota, Ravi dan Robinson, Marcia,2001,E – Business 2.0 Roadmap For Success. Addison – Wesley , USA

Martin, E.W., Brown, C.V., DeHayes, D.W., Hoffer, J.A., Perkins, W.C., 2005, Customer Relationship Management”, Managing Information Technology (5th ed.),Pearson Prentice Hall, pp. 194-196

O’Brien, James A., 2002, “Customer Relationship Management”, Management Information Systems: Managing Information Technology in the E-BusinessEnterprise (5th ed.), McGraw- Hill Higher Education, pp.128-131

O’brien, James A, 2003, Intoduction to Information System Essentials for The E –Bussiness Enterprise. McGraw – Hill

PC Media edisi Mei 2008, Joko Nurjadi

Strene, Jim, 2000, Customer Service on The Internet : Building Relationship,Increasing Loyalty and Staying Competitive, second edition. Wiley ComputerPublishing.

Sutedjo, Budi dan Philip, John. (2003). I-CRM : Membina Relasi Dengan PelangganDot Com. Andi, Yogyakarta.

Turban, E, Rainer Jr, R.K., Porter, R.E. (2001). Information to InformationTechnology. John wiley & sons, USA.

page 36 / 37


Whitaker, Tyler, 2005, “Streamline customer contact”, Landscape Management,Cleveland: Apr 2005, Vol. 44, lss. 4, p.50

Widjaja, A. Tunggal,2000, Konsep Dasar Customer Relationship Management (CRM).Harvarindo, Jakarta

www.unilever.com

www.swa.co.id

page 37 / 37

Asem-Artikel Analisis Customer Relationship Management 8u8

Documents

Transcript of Asem-Artikel Analisis Customer Relationship Management 8u8