Artisan CRM/ERP（Dynamics 365）事業紹介

会社概要 / CRM事業ご紹介

アーティサン株式会社

CRM事業部

アーティサン株式会社概要

会社概要会社名：アーティサン株式会社（英名：Artisan Inc.）

設立：2014（平成26）年7月

役員：代表取締役社長小山才喜、取締役副社長山本太月、取締役副社長松原晋啓、取締役比嘉智明、取締役北條秀一

事業内容：

◦ 自社プロダクトやサービスの提供（企画～開発～運用）

◦ システムの要件定義支援

◦ システムの設計、構築、開発支援コンサルティング

◦ SharePoint、Dynamics CRM、Office 365、Officeクライアントアプリや Microsoft Azure など、法人向けマイクロソフト製品に関連する各種支援（ビジネスコンサルティング、SI提案支援、構築支援、開発コンサルティング、開発支援、運用、マニュアル作成、トレーニング他）

◦ 各種デザイン

◦ 書籍執筆、IT出版物作成支援

従業員数： 25名 (2017年4月現在)

所在地：（本社）東京都府中調布市多摩川５－１３－３ TEL 042-444-4815 FAX：042-444-4865

（沖縄支社）沖縄県南風原町津嘉山４２３ September 2F

（大阪事業所）大阪府大阪市中央区東心斎橋１－８－１１アルグラッドザ・タワー心斎橋

（広島事業所）広島県広島市南区西蟹屋３－６－１８ウエストカーニア 1F

主要取引先：武田薬品工業株式会社、イーグル工業株式会社、株式会社かんぽ生命保険、日本マイクロソフト株式会社、インフォテリア株式会社、ジョルダン株式会社、SoftwareONE Japan

株式会社、情報技術開発株式会社、ソフトバンク・テクノロジー株式会社、アイコムティ株式会社、伊藤忠テクノソリューションズ株式会社、株式会社テックジャパン、関電システムソリューションズ株式会社、株式会社コンポーネントソース、株式会社イーバイピーなど

ホームページ：http://artisan.jp.net/

© 2014 ARTISAN INC. – PROPRIETARY & CONFIDENTIAL 3

理念

© 2014 ARTISAN INC. – PROPRIETARY & CONFIDENTIAL

Artisan の"A"には３つのコンセプトがあります。

Architectureアーティサンの最初の “A” は Architecture です。要件定義からシステムのアーキテクチャーを明確にしてプロジェクトを進めることで、顧客要件との齟齬やかけ離れを最小限にしたシステムの提案、設計、開発支援をおこないます。

Artisticアーティサンの2番目の "A" は Artistic です。システムの操作性、外観に対して芸術的な美しさを提供し利用者の利便性や操作性を最大限に活かしたシステムの設計、開発支援をおこないます。

Artificial Reality(AR)アーティサンの最後の "A" は Artificial Reality(人工現実) です。人工現実とは、コンピューターにより創り出される人工的な現実感です。アーティサンでは、コンピュータを通して、お客様に現実感を伴うシステムを創り出していきます。

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事業内容および事業体制


プロジェクト支援型事業

メディア事業

製品/サービス開発・販売事業

＜法人向け＞システム受託開発支援コンサルティング支援

グループウェア移行ツールクラウド型旅費精算システム

展示会/セミナー書籍発刊

＜一般向け＞ホームページ作成スマートフォン向けアプリ開発

取締役会

システム事業部(小山才喜)

CRM 事業部(松原晋啓)

＜事業体制＞

CRM 導入サポート製品 / ソリューション製品 CRM 製品トレーニング

＜事業内容＞

沖縄支店(比嘉智明)

総務部(小山才喜)

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各事業部の提供サービス

・CRM 導入サポート製品開発・販売

・Microsoft Dynamics 365 のアドバイザリーサービス、アセスメントサービス、

導入支援サービス、アプリケーションサポート、CRM運用・定着化支援サービス、トレーニングサービスCRM 事業部

・Microsoft SharePoint や Microsoft Cloud Services（Azure、Office 365 等）のコンサ

ルティング、導入支援、構築支援、開発支援、トレーニングサービス

・バスロケーションシステム製品の開発・販売システム事業部

Microsoft 社のプラットフォームを活用したICTソリューションの沖縄県内への事業展開全般沖縄支店


CRM 事業のご紹介

CRM 事業 - 概要


Dynamics CRM（Dynamics 365）への取り組み

アーティサンは、CRMの第一人者にして元マイクロソフト製品担当が率いるCRMのリーディングカンパニーとしてCRMに関する他に類を見ない深くて確かなノウハウを持ち、

Microsoft Dynamics 365 における下記のような各種サービスを提供します。

お客様の業務やSIベンダーを支援する各種製品（コンポーネントスイートやワークフロー製品等）

ワンストップでの導入支援サービス（業務/ITコンサルティング～システムインテグレーション～保守・運用（アウトソーシング）サービス）

アセスメントやトレーニング等の各種支援サービス

• Dynamics 365 の運用設計に強い開発支援体制を提供

アーティサンの CRM 事業部は、日本初の Dynamics CRM 導入者にして、日

本人初の Microsoft MVP for Dynamics CRM の受賞者を筆頭に、大手コン

サルティングファーム出身者や CRM の技術エキスパートを抱えていますので、日本

トップクラスの実績と経験により、他社にはない高品質・低価格なサービスを提供で

きる体制としており、特に運用面で問題となるパフォーマンスやセキュリティなどをシス

テム構築段階から考慮を入れた上で、確実に活用できる基盤を提供することが特

長です。

• 他のマイクロソフトソリューション・技術基盤との統合化設計に強い体制を提供

アーティサンは、MS 製品に精通する会社として Dynamics CRM と親和性の高

い ERP 製品である Dynamics AX や BI 製品である SQL Server、グループ

ウェアの SharePoint Server、スクラッチ開発として .NET Framework や

Windows Azure、最新技術であるユニバーサルアプリケーションなどマイクロソフト

製品に広く精通しているため、CRM のみならず、企業全体の視点での改善もしくは

改革を促進させ、運用面でもお客様の成長を手助けして、長期に渡るお客様の成

長を支えるノウハウを持っています。

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CRM 事業 - 組織図


取締役会

システム事業部(小山才喜)

CRM 事業部松原晋啓

総務部(小山才喜)

沖縄支店(比嘉智明)

特殊開発部（山本太月）

SharePoint ソリューション部（黒宮浩介）

デザイン&キャラクター事業

営業・マーケティング

大阪事業所 / 広島事業所

ITコンサルティング部（櫻田広明）

製品開発部（原田研吾）

ソリューション開発部（北條秀一）

ビジネス開発部（比嘉智明）

東日本（櫻田広明）

西日本（河内祐樹）

ERP 事業（杉原康彦）

CRM 事業 - 事業領域


主な業界・業種向けサービス/ソリューション

• マーケティング分野：リードナーチャリングシステム、統計分析を用いた販売改善、企業ブランド向上支援等多数

• 自動車分野：ディーラー管理システム、次世代テレマティクスサービス

• 製造・重工業分野：カルテシステム、メンテナンスフォローアップシステム等

• パブリック分野：自治体統合窓口ソリューション、学校情報統合ソリューション（ERM）、病院情報統合ソリューション（HRM）等

• ニュービジネス分野：第六次産業トレーサビリティシステム、AI（人工知能）/ AR（拡張現実）連携、IoT / ロボットオートメーション

• スポーツ・エンターテインメント分野：スポーツコンディション管理ソリューション、統合型リゾート（IR）ソリューション等

• その他分野：労働組合員管理ソリューション（URM）、人材育成・採用管理ソリューション、設備管理ソリューション、デジタルコンテンツ管理ソリューション

• 有償トレーニング（ハンズオンも可）：Dynamics CRM 基本機能編（3日間）Dynamics CRM 拡張編（2日間）：弊社独自のトレーニング内容

アーティサンの CRM 事業部は、CRM ソリューションに加え、数多くの xRM ソリューションの実績も持っています。

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パーソナライズドCRM（個客関係管理）


【パーソナライズドCRM （個客関係管理）とEMOROCOソリューション】

CRMのリーディングカンパニーであるアーティサンが提唱・推進するCRMシステムのコンセプトモデル。

「プラットフォーム型CRM」であるDynamics CRM（Dynamics 365）とコトラー氏が提唱する「マーケティング4.0（自己実現）」をベースとし、CRMとAI（人工知能）によって従来のパーソナライゼーションとは異なる“インプリシットカスタマーエクスペリエンス（ICX：暗黙的だが明らかな顧客経験に基づく）”ベースのパーソナライゼーションを行い、「攻めのIT」における戦略的活用および知的生産性向上を実現する。

ビジョン：

CRMシステムを通じてあらゆるチャネルにあるお客様の情報を１つに結び付ける

ミッション：

企業がお客様の体験や感情まで理解し、1人1人に対して、より良いサービスの提供を実現する

理念：

➢ EMOROCO（エモロコ）は、EMOsional Analysis（感情分析）、RObot（ロボット）、COgnitive（人工知能）の各機能を搭載したアーティサンのCRMソリューション製品群として、パーソナライズドCRM（個客関係管理）を強みに、コンタクトしたお客様の感情（心）を見える化するとともに、企業が新しくマーケットインするための情報をも見える化します

➢ アーティサンは、確かなITノウハウ・技術の融合により、企業のコール／WEB／モバイル／日報等を含む複数のチャネル運営をサポートし、お客様がチャネル間を移動してもやりとりを引き継ぎ会話をスムーズに続けるためのCRMシステム環境を提供・構築します

【パーソナライズドCRMを支える製品群】

Dynamics CRM（xRM）

ソリューション製品群

Dynamics CRM

導入サポート製品群CRMサービス製品群

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CRM モデルと世代の関連付け


経営戦略（顧客戦略）

顧客インサイト（顧客理解・識別）

マーケティングセールスサービス

eCRM（デジタルチャネル）

SFAストアフロント

コールセンター

戦略層

知識層

業務プロセスおよび人・組織層

ソリューションテクノロジー層

CRMモデル

第一世代CRMベストプラクティス型CRM（Siebel、SAP CRM 等）

第二世代CRMプラットフォーム型CRM（Dynamics 365、Salesforce.com 等）

第三世代CRMパーソナライズドCRM（EMOROCO）

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パーソナライズドCRMの定義

利用ユーザー

活用データ

プロセス

分析

実現コスト

これまでのCRM

マーケティング、営業、コールセンター、サービス担当者顧客と接する全てのユーザー

顧客属性、購買データ顧客属性、購買データ＋

嗜好、行動、感情、Web/SNSアクセス、コールログ

マーケティング、営業、コールセンター、サービス業務

チャネルおよび顧客サービスに関係するあらゆる業務プロセス

顧客分析（企業視点）個客嗜好（購買者視点）およびサービス分析

コストも手間もかかり、失敗率が高いテクノロジーの進化およびテンプレートにより、スピーディーかつ低コストで確実に実現

目的クロスセル・アップセルクロスセル・アップセル＋

顧客折衝、育成、ファン化

対象既存顧客、潜在顧客および顧客関係者

既存顧客、潜在顧客

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- 人工知能を使うコンシェルジュ人工知能 -お客様の体験・感情をITで理解する「EMOROCO」

15© 2014 ARTISAN INC. – PROPRIETARY & CONFIDENTIAL

特徴・感情・嗜好

お客様

お客様

人工知能で、特徴を抽出・学習（AI）次世代IT（CRM）

ハードウェア/サービスパーソン（チャネル）

スタッフ

サービスオーダー

お客様を最大限に理解し、あたかもベテランやよく知っている人が判断・認識をしているようなお客様サービスを実現する。

情報提供

情報提供

通話・メールテキスト

レビュー・苦情・コメント

顔画像・音声年齢、性別、住所キーワード出現回数、来店回数、よく購入する製品、回数、金額、頻度、等

学習結果の例示・ブランド志向・アレルギー注意・アーリーアダプタ

パーソナライズ化

デバイス

EMOROCO は CRM に AI （人工知能）を融合させた世界初のエモーショナルソリューションです。従来の CRM 機能に加えて、顧客サービスに特化した人工知能サービスと学習データベースを持ち、CRM の顧客情報から人工知能のアルゴリズムを用い、顧客の性格や感情を含む深い情報を導き出し、パーソナライゼーション（個客化）を行います。

EMOROCO の必要性と特長モノ余りの時代において細分化する製品に対して、多様化する顧客ニーズに合わせて膨大になる情報（ビックデータ）を使って、適切な顧客アプローチをすることが困難となっていますので、それらの情報から個客に合わせた情報を導き出し、サービス従事者を支えるシステムが必要となっています。

EMOROCOでは、そのためのシステムに必要不可欠な下記の機能を備えております。

システム環境全体構成例

電話

携帯端末

電子メール

Webサイト

PBX/ACD

IVR

PSTN VPN

Internet

CTI

企画・営業・サービス担当者

メールサーバーソーシャル中継サーバー

コミュニケータ―スーパーバイザー

ETLツ

ール

ーASTER

IAD

ynam

ics CRM

アダ

プタ

カメラ（センサー）画像・文書管理サーバー

画像解析・感情解析・音声解析サービスCognitive Services / Azure Machine Learning

受発注管理

販売管理

在庫管理

他既存システム

マーケティング情報帳票管理グループウェア・名刺管理


主なシステム内容

【オプション機能】

・音声認識サービス

・画像文書管理システム

・データ連携/IoT基盤

・電子帳票システム

・データ分析（BI）基盤

（データ活用テンプレート）

・インバウンド（電話、メール、Web、LINE 等）

・アウトバウンド

・受注受付

・NGワード抽出・感情分析

・CTI連携等

・顧客管理

・活動管理

・店舗管理

・需要予測

・新語抽出等

・人材属性管理

・スキル管理

・人材分析

・オートマッチングサービス等※次期追加予定

・リードナーチャリング

・名寄せ

・メール/DM配信

・顔認識/来店トラッキング

・統計分析（顧客嗜好、行動履歴、キャンペーン結果等）

Dynamics CRM + Azure Machine Learning 連携機能

学習データベース / EMOROCO マスターデータ


EMOROCO vs 他の AI サービス

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2016年上期時点でリサーチ会社によると全79サービスもの AI が登場しています。

AI サービスの代表格である Watson Analytics などは、IBM の質問応答システム「Watson（ワトソン）」を使ったデータ分析が出来るクラウド型サービスです。その主な特徴として、分析の知識・経験がない人でも利用が可能なこと、スピーディで高度な分析を行う、結果をビジュアライズ化して表示するなどがありますが、予め決められた機能でしか活用することは出来ません。（機能特化型人工知能：弱いAI）

EMOROCO は、この中にあるカテゴリのどこにも属さない製品で、CRM と融合・対話することで”顧客サービス”に対してあらゆる分析結果を示し、機能特化ではない “強いAI” を疑似的に実現した製品です。CRM 内データによる学習データと顧客サービスに特化したアルゴリズムを実装しているため、自社のデータを学習するだけでも即座に利用が可能となり、EMOROCO を利用すればするほどより良質なものへと成長させることができます。（汎用型人工知能：強いAI）

＜AIサービス一覧＞

出典：http://ainow.ai/aimap01/© 2014 ARTISAN INC. – PROPRIETARY & CONFIDENTIAL

CRM 製品群のご紹介


Dynamics CRM（Dynamics 365）の豊富なノウハウに基づき、お客様やSIパートナーを支援する各種製品を提供しています。

製品名概要Dynamics CRM 導入サポート製品群

FILIST+MANAGE for Dynamics CRM ExcelからPDF帳票の作成が可能な帳票管理システム（電子印鑑の利用も可能）

Dynamics CRM アダプタ for ASTERIA WARP ASTERIA WARP の Dynamics CRM 接続用アダプター

Dynamics CRM Add-on 『Workflow Utility』四則演算や集計などの機能を提供する「ユーザー定義ワークフローアクティビティ」

Dynamics CRM Add-on 『DEXPath』 Dynamics CRMの活動データ等を利用して交通費清算をサポート

Dynamics CRM Add-on 『BizCync』名刺管理システムである「名刺de商売繁盛」と連携ツール

Dynamics CRM （xRM）ソリューション製品群

学校情報統合ソリューション（ERM）学校情報を統合管理を実現する学生ライフサイクルマネジメントソリューション

病院情報統合ソリューション（HRM）「未収金管理」「インシデント管理」「医療機器管理」「目標管理」等の各システムソリューション

統合型リゾート（IR）ソリューション顧客情報の統合管理に加え、スマートチェックインやリモートコンシェルジュサービス等の活用による顧客

サービス向上を行うためのエンターテインメント向けソリューション

自動車販売店向けVRMソリューションデータ分析やAI（人工知能）を活用した顧客折衝を支援するための販売支援システム

CRM サービス製品群

Dynamics CRM 運用保守/定着化支援定額サービスパック Dynamics CRM を戦略的活用を行っていくための定額サブスクリプションサービス

Dynamics CRM トレーニングサービス製品の基本的な操作を理解するための「基本機能編」と製品の応用的な操作方法を理解するための「拡張編」

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FILIST+MANAGE for Dynamics CRM


帳票作成指示

※ 次ページにて拡大

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Dynamics CRM アダプタ for ASTERIA WARP製品概要

ASTERIA WARPは、さまざまな製品・サービス間と簡単に接続、連携することのできる国内No.1のデータ連携ミドルウェアです。技術者向けではなく、アイコンのドラッグ＆ドロップとプロパティ設定でフローを作成することができます。

この『Microsoft Dynamics CRM アダプタ』により、ASTERIAからDynamics CRM に対してデータの操作が可能になります。ASTERIAの既存の豊富なアダプタを選択して組み合わせて利用することで、Dynamics CRM と外部システムとの連携は柔軟に対応できるようになり、APIによる個別開発で起きる開発期間とメンテナンス工数を削減するとともにコストの低減を可能にします。


など

Dynamics CRM アダプタ

レコードを抽出・作成・更新・削除・関連付けおよび解除

豊富なアダプタ連携

連携

■連携概要図

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Dynamics CRM アダプタ for ASTERIA WARP提供機能

Dynamics CRM のレコード操作を提供します。取得、作成、更新、作成更新、削除、関連付け、関連付け解除、活動関係者設定


No. 機能内容

１ DCRMRetrieveMultiple コンポーネント Dynamics CRMから条件を指定してレコードを抽出します

２ DCRMCreateMultiple コンポーネント Dynamics CRMのレコードを作成します。

３ DCRMUpdateMultiple コンポーネント Dynamics CRMのレコードを更新します。

４ DCRMUpsertMultiple コンポーネント Dynamics CRMのレコードを作成、または、更新します。

５ DCRMDeleteMultiple コンポーネント Dynamics CRMのレコードを削除します。

６ DCRMAssociateMultiple コンポーネント Dynamics CRMのレコードとレコードを関連付けます。

７ DCRMDisassociateMultiple コンポーネント Dynamics CRMのレコードの関連付けを解除します。

８ DCRMActivityPartyMultiple コンポーネント Dynamics CRMの活動レコードに関係者を設定します。

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Dynamics CRM Add-on 『Workflow Utility』製品概要

『WorkflowUtility』は、四則演算や集計などの機能を提供する「ユーザー定義ワークフローアクティビティ」です。業務上必要な機会が多い機能であるにも関わらず、Dynamics CRM のプロセス（ワークフロー、操作）においてGUIで実現することができず、プログラミングの知識を必要とする開発が必要でした。また、運用・保守面においても期間、費用がかかってしまいます。

『WorkflowUtility』を導入することで、これらの問題を解消し、本質的な業務の開発に専念できます。これは、開発、運用・保守における期間と工数の削減を可能にします。また、前述した通り「ユーザー定義ワークフローアクティビティ」であるため、ワークフローや操作で利用することができ、実行トリガーもそれらが提供する多様なパターンから選択することができます。


WorkflowUtility.dll

Operate

Aggregate

Utility

Add-on

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No. 分類機能内容

１ Operate Add 指定された２つの値を加算します。

２ Subtract 指定された２つの値を減算します。

３ Multiply 指定された２つの値を乗算します。

４ Divide 指定された２つの値を除算し、商を取得します。

５ Modulate 指定された２つの値を除算し、剰余を取得します。

6 Aggregate Average N側の指定されたフィールドの平均値を取得します。

7 Count N側のレコードカウントを取得します。

8 Max N側の指定されたフィールドの最大値を取得します。

9 Min N側の指定されたフィールドの最小値を取得します。

10 Product N側の指定されたフィールドの積を取得します。

11 Sum N側の指定されたフィールドの和を取得します。

12 Utility GetRecordId レコードのGUIDを取得します。

13 CloneRecord レコードのコピーを作成します。

Dynamics CRM Add-on 『Workflow Utility』提供機能

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Dynamics CRM Add-on 『DEXPath』製品概要


Dynamics 365

• ユーザー

• 部署

• 取引先企業

• 取引先担当者

• リード

• 駅すぱあと連携設定

• 予定（活動）

• 交通費

データ連携ミドルウェア

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Dynamics CRM Add-on 『BizCync』製品概要


本製品『BizCync』は「名刺de商売繁盛」との連携により名刺情報をDynamics 365（Dynamics CRM）へ取り込むソリューションです。統合型CRMであるDynamics 365（Dynamics CRM）の最大の特長は、”顧客”を軸にすべてが管理されていることにあります。それぞれの部門が独自のデータベースを持つのではなく、Dynamics 365（Dynamics CRM）を利用することで、部門を越えて顧客の情報を共有することができる。こういった特長をもつDynamics 365（Dynamics CRM）に対して”顧客情報”の入力とデータ整備は欠かせないものになります。本製品では「名刺de商売繁盛」に登録された”顧客情報”をDynamics 365（Dynamics CRM）に連携することで入力ミスや入力コストの削減などを実現することが可能になります。

名刺のデータ化

名刺の管理

人脈の可視化

案件、商談プロセスの管理

業界・業種に合ったテンプレート

顧客との接点を一元管理

名刺＆人脈管理

統合型CRM

Dynamics CRM Add-on 『BizCync』製品概要


BizCync

プロセス操作名刺情報

連携管理

外部連携API

プロセスワークフロー

OR

etc…

潜在顧客

取引先担当者

安定した入学定員の確保様々な投資計画の適正化

在学生

受験希望者・保護者

卒業生

次の世代

大学の魅力向上ブランディング

理想とする学生の獲得

学生募集

入学辞退防止

入試入試情報面接情報学納金情報

高校・予備校

情報提供継続コミュニケーション

退学防止成績、履修、出席、クラブ活動、諸届の管理

進路相談就職支援

学生情報授業スケジュール進級情報出欠情報成績情報

学生履歴情報求人情報進路活動状況内定状況

コミュニケーションの継続

寄付金、住所変更、勤務先変更、同窓会管理などのサービス提供

建学精神・教育理念に基づく人材教育

理想とする人材の輩出

校友会

教務課

進路指導課

理事・学長

カリキュラム指導

学生サービス

資料請求情報説明会・学校訪問情報DM 情報出願者情報業者情報

大学のファン化

学生を中心とした情報を統合・共有・活用し、学生の生涯を通した継続的なコミュニケーションにより「選ばれる大学づくり」を実現します。

入学前

在籍期間

卒業後

入試課

学生生活課

財務課

学費収納管理

学校情報の統合・共有・活用基盤

学生の生涯・世代を通した大学とのコミュニケーションの確立


学生ライフサイクル管理の実現【Education Relationship Management ソリューション】

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http://crm.dynamics.com/en-gb

病院情報統合・共有・活用基盤

医事会計電子カルテ

未収金管理電子カルテではカバーできない患者の未収金情報、督促履歴などを管理します。

公費請求業務支援生活保護、感染症など公費請求に関する履歴、ステータスなどを管理します。

交通事故関連業務支援加害者、保険会社などとの対応履歴、請求に関する状況などを管理します。

医療相談 (MSW) 業務支援ソーシャルワーカーの相談業務を支援。対応状況の管理・共有からレポート業務までを効率化します。

地域連携室業務支援地域の連携先病院、クリニックへの訪問履歴、転院交渉内容、紹介患者の履歴などを管理します。

「患者様の声」管理患者からの病院に対する声を登録、院内で共有し、改善活動の履歴などを管理します。

レセプト返戻管理返戻されたレセプトの処理状況や履歴などを管理します。

安全衛生管理感染症、緩和ケア、褥瘡管理、NST 管理などのさまざまな管理を行います。

インシデント管理院内で発生するさまざまな問題やトラブルへの対応状況、発生原因などを管理、可視化します。

購買業務支援医療機器などの購買に関して、商社、ベンダーとの取引履歴、交渉経緯などを管理します。

ITヘルプデスク管理院内の IT 機器の台帳管理、およびベンダーエスカレーションを含めたインシデント管理と可視化を行います。

データの一部取込

健診センター業務支援法人契約者、保険者との対応履歴や、受診者の情報を管理します。

日々の業務に関連する要素（人、モノ、活動、結果など）に関連性を持たせ、時間軸を含めた管理を実現。

業務に関する情報の共有を促進させ、分析、改善の継続的な実現、業務の効率化をサポートします。

病院情報の統合管理の実現【Healthcare Relationship Management ソリューション】


スマートチェックインサービス

・文書管理・メール・TV電話・メッセンジャー

・動画配信・ゲーム配信

フロント

スタッフ

客室

コンシェルジュデスク

会員カードサービス

リモートコンシェルジュサービス

スタッフ間コミュニケーション

リゾートツアープラン作成サービス

✔カイドブック閲覧✔レストラン/施設予約✔各種ゲーム体験

ルームコーディネートサービス

✔設備情報✔清掃状況確認✔リピーター情報

✔顧客情報✔周辺施設情報✔レコメンド情報

Webサイト

旅行代理店

✔来場者情報✔施設情報✔混雑情報✔イベント情報

✔施設情報✔混雑情報✔イベント情報✔カジノ出玉分析情報

リゾート施設

ホテル/リゾート施設予約情報配信（リアルタイム）

ホテル業務効率化

リピーター獲得

ホスピタリティ向上

ブランド力／集客力向上

【データ管理】・顧客管理・客室予約状況管理・クレーム情報・キャンペーン情報

【統計分析】・顧客嗜好分析・マーケティング分析・来客者統計分析・施設稼働分析


エンターテインメント施設とホテルの融合【統合型リゾート（Integrated Resort）ソリューション】

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混雑状況のリアルタイム表示園内マップと位置情報の連携 O2O(*)によるプロアクティブアプローチ

（お誕生日メッセージやショーの案内等）

ICカードによるサービス統合キャッシュレス会計リゾート内における統一サービスの提供

CRMによる顧客情報管理顧客情報からの統計分析顧客サービス機能の向上

(*) Online to Offline：ネット上（オンライン）から、ネット外の実地（オフライン）での行動へと促す施策やオンラインでの情報接触行動をもってオフラインでの購買行動に影響を与えるような施策のこと31

CRM＋AI（人工知能）＋ロボット【Vehicle Relationship Management ソリューション】


育成

獲得

顧客情報統合データベース

集計情報のグラフ表示

顧客

ポイントデータ

インセンティブ情報

過去の顧客情報からAIが次のアクションを判断して指示

車載器から車両の状態を診断・分析し、顧客に適切なアドバイスを実施

過去の購買によって付与されたポイントデータの提供

AIからの指示によりお客様の安全サポートをご提案

コンシェルジュサービス

整備員

入庫時ナンバー認証

リレーション形成

インセンティブの付与などによって顧客を誘引し、会員登録させ、より詳細なデータを獲得し、リレーションを生成する

目的

顧客資産価値最大化

顧客の資産価値を最大化し、優良顧客に対してクロスセル・アップセルをなどにより、効果的な売上の拡大を図る

目的

消耗品交換通知点検整備・車検通知

車両の安全を確保するため、適切なタイミングで各種通知を顧客に送付

人工知能（AI）エンジン部品情報

車両情報

購買情報購買履歴

車載器（D-CUBE）

販売管理システム

部品管理システム

入金情報会計システム

営業スタッフ

【アーティサンのVRMソリューションテンプレート】プラットフォーム型CRMによる顧客情報と車両情報の統合管理と人工知能エンジン（KIBIT）による行動分析により、販売店のマーケティング・営業・アフターサービスをトータルサポートするソリューション製品

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http://crm.dynamics.com/en-gb

CRM サービスのご紹介


CRM の導入に関する各種サービスを提供しており、あらゆるケースに対して、サポートすることが可能です。

領域サービス

アドバイザリーサービス（コンサルティングサービス）

新規事業立上または新産業育成支援

顧客戦略立案支援/CCO設置支援

Dynamics CRM 拡販プリセールス支援

Dynamics CRM 導入アドバイザリー支援

アセスメントサービス

ビジネスアセスメント

プロジェクトアセスメント

ドキュメントアセスメント

パフォーマンスアセスメント

システムインテグレーションサービス

CRM コンサルティング

CRM 実装

アーキテクトサポート

テストおよび検証

インフラ・マネジメント

アプリケーションサポートサービス

テクニカルサポート

アプリケーション拡張

CRM 定着化支援

Dynamics CRM トレーニングサービス基本機能編ハンズオントレーニングコース

拡張編ハンズオントレーニングコース

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新規事業立上または新産業育成支援

（主な参画スタイル：適宜支援）

新規事業領域の立案支援

新規事業推進プラン作成支援

アライアンス協業ビジネスの考案および推進

顧客調整および拡販支援（商談同行含む）

各種レビュー支援など

顧客戦略立案支援

（主な参画スタイル：適宜支援）

CCO（最高顧客責任者）の設置支援もしくはアドバイザリー支援

顧客戦略立案および推進支援

市場調査支援

顧客ヒアリング支援

社内意識改革（チェンジマネジメント）支援など

Dynamics CRM 拡販プリセールス支援

（参画スタイル：適宜支援）

販売成長戦略立案支援

販売ターゲティング支援

市場調査支援

顧客商談営業支援

業界ノウハウ提供およびソリューション立案支援など

Dynamics CRM 導入アドバイザリー支援

（参画スタイル：プロジェクト支援）

PMO支援（成果物レビュー、アーキテクチャの決定支援等）

システム・業務間ブリッジコンサルティング支援

要件定義・業務設計/開発・テスト/運用保守支援など

CRM サービス①：アドバイザリーサービスのご紹介


CRM サービス①：アーティサンのアドバイザリーサービス総括 Customer Experienceの最適化を目指し、仮説検証を

継続できる組織の確立を目指すアーティサンのアドバイザリーサービス

アプローチは「Bimodal IT」のモード2における仮説検証サイクル（課題整理 ⇒ 改善 ⇒ モニタリング ⇒ 振り返り）


マーケティング改革

• キャンペーンマネジメント

• リードマネジメント

• 顧客セグメンテーション

• ペルソナ

営業改革

• プロセスマネジメント

• アカウントマネジメント

サービス改革

• サービス要員マネジメント

• セルフサービス設計

• サービスレベル設計

コンタクトセンター改革

• コンタクトセンター診断

• コンタクトセンター新設

• コンタクトセンター改善

チャネル・販売店マネジメント

• チャネル・販売店評価

• チャネル再構築/最適化

CCO設置支援

• CCO組織設計

• CCO育成

• CCO派遣

CCO支援

• CCOアドバイザリー

• コミュニティ運営

チェンジ・マネジメント

• 業務/組織改革

• 人事評価指標再定義

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【参考】CCO（Chief Customer Officer）を中心とし、顧客とのあらゆる接点での顧客体験を創出することをサポート

【Why CCO ?】CRMは顧客に対する企業活動にも関わらず多くのプロジェクトやオペレーションでは、

部門責任者間で統一が取られていない（CMO vs CIO vs 営業本部長 vs コンタクトセンター長 vs サービスセンター長）

企業として顧客体験、顧客満足に責任を持ち、統一することが必要


CCOは顧客・消費者の購買に関わるあらゆる行動(接点)における「顧客体験」と創造し、満足度を高めることに責任を持つ

AIDSEES：丸の内ブランドフォーラム代表片平秀貴氏のAIDEESモデルに加筆

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【参考】Customer Experienceの中で企業が提供すべき価値（＝顧客の期待＋α）

顧客・消費者はその行動を取る際に自分なりの「期待」を抱いている。企業はその「期待」を推測し、期待を一歩上回る価値を提供していかなければ、顧客・消費者の感動は得られず関係の構築、維持が著しく困難になる。

顧客・消費者の期待とその反応は一定ではなく絶えず変化していくため、短いサイクルでの仮説検証の繰り返しが実施できる体質への改善が必要である。


参考：http://www.strativity.com/

マーケティング

セールス

カスタマーサービス

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37

http://www.strativity.com/

CRM サービス②：アセスメントサービスのご紹介

例）ビジネスアセスメントの進め方


目標設定

現状の課題整理

（As-Is）施策検討システム化方針実行計画作成

見積方針作成

目標設定実施方針検討最終化

あるべき姿の整理

（To-Be）

見積意思決定

次期システム基本構想

中期経営計画

業務要件一覧

業務要件一覧修正

業務フロー修正

システム機能一覧

修正

ビジネスニーズ

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CRM サービス③：システムインテグレーションサービスのご紹介


• 弊社の CRM に関するノウハウを集約したユーザー参加型のメソドロジーによって、CRM システムの構築プロジェクトを全方位的にサポートし、早期 CRM 定着化および導入効果最大化に向けた地盤を整えます。

#700

保守・運用

#500

移行

#510

移行

リハーサル

#520

本番移行

#710

運用

#720

評価

#730

展開計画

プロジェクト開始

キックオフ要件確定運用開始

受入完了開発完了運用評価報告

コンサルティング

システムインテグレーション

アウトソーシング

#900 PJT管理

#400 テスト

#410

結合

テスト

#420

総合

テスト

#430

受入

テスト

#300 設計・開発

#310

<業務アプリケーション>

設計/開発/単体テスト

#330

<移行> 設計/開発/UT

#320

<I/F> 設計/開発/テスト

#600 試行準備・ユーザ教育

#640

ユーザトレーニング

#630

KPI事前計測

#620

KPI設定

#610

シナリオ作成

#200

要件定義

#210

機能要件定義

#220

非機能要件定義

#230

運用要件定義

#100

PJT計画

#110

タスクスケジュール

#120

リスク分析

#130

コミュニケーション

プラン策定 #240

製品トレーニング（別途有償）

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CRM サービス④：CRM 運用・保守／定着化支援定額サービスパック

CRM システムは、失敗する三大要因のひとつに「定着化不在（長期的な CRM ビジョンの欠如）」が挙げられるほど、基幹システムのように導入するだけでは終わりでなく、日々使い続け、かつ改善し続けて、日々変化する市場ニーズに対応させながら戦略的な活用を目指す必要があります。

アーティサンでは、Dynamics 365（Dynamics CRM）導入企業に対して、その支援を行うための定額サブスクリプションサービスを提供致します。


＜サービス内容（一例）＞

ヘルプデスクシステム：メールによるリモート技術サポート

システム保守サービス：エラーの解消や機能追加、機能改善を支援（対応工数規模により、別途相談）

バージョンアップ診断サービス：Dynamics CRM のバージョンアップに際し、現在のカスタマイズが問題なく動作するかを検証（改善が必要な場合は別途相談）

CRM 定着化支援サービス：運用後の CRM 利用についてのアドバイスやデータ分析を支援

エンドユーザー向け操作支援：希望されるシステムの機能の操作を現地にて説明

管理者向け機能説明：Dynamics CRM の管理・設定に関わる操作を現地にて説明

ビジネスバリュー分析サービス：ValueOps に基づき、ビジネス課題・状況を伺い、全体最適化におけるデータの統合方針、分析方針を検討（ビジネスバリューダッシュボード（BVD）を利用するため、予め構築されていることが前提になります。BVD コンサルティング支援については別途問合せください。）

＜契約オプション＞当サービスパックを契約いただいた場合、Dynamics CRM 製品トレーニングを 20%OFF にてご提供致します。

Dynamics CRM 基本機能ハンズオントレーニングコース（3日間）：通常価格 750,000円 ⇒ 特別価格 600,000円 Dynamics CRM 拡張ハンズオントレーニングコース（2日間）：通常価格 500,000円 ⇒ 特別価格 400,000円

月額：500,000円（年契約）（対応時間：15件以内 or 10人日以内程度）

※ お打合せや作業にかかる出張経費（宿泊費、交通費）は別途実費にて精算させていただきます

CRM サービス④：プレミアサポート代行支援定額サービスパック

Dynamics 365 や SharePoint、Office 365、Azure サービスといったフロントの業務を担うシステムは導入企業毎のカスタマイズが必要となるため、実務ベースの知見がないベンダーサポートのみでは十分なサポートが受けられないケースが多々ございます。

アーティサンでは、マイクロソフト社と提携してプレミアサポートをご契約いただいているお客様を対象に、上記のような不満を抱いてらっしゃる場合にマイクロソフト社に代わって実務に沿った運用・保守支援を行うための定額サブスクリプションサービスを提供致します。


＜サービス内容（一例）＞

ヘルプデスクシステム：メールによるリモート技術サポート

システム保守サービス：エラーの解消や機能追加、機能改善を支援（対応工数規模により、別途相談）

バージョンアップ診断サービス：Dynamics 365 や Office 365 のバージョンアップに際し、現在のカスタマイズが問題なく動作するかを検証（改善が必要な場

合は別途相談）

システム最適化サービス：ドキュメントやパフォーマンスのアセスメントを実施し、最適化の検討や運用コンサルティングを実施（改善が必要な場合は別途相談）

エンドユーザー向け操作支援：希望されるシステムの機能の操作を現地にて説明

管理者向け機能説明：Dynamics CRM の管理・設定に関わる操作を現地にて説明

＜契約オプション＞当サービスパックを契約いただいた場合、Dynamics CRM 製品トレーニングを 20%OFF にてご提供致します。

Dynamics CRM 基本機能ハンズオントレーニングコース（3日間）：通常価格 750,000円 ⇒ 特別価格 600,000円 Dynamics CRM 拡張ハンズオントレーニングコース（2日間）：通常価格 500,000円 ⇒ 特別価格 400,000円

月額：500,000円（年契約）（対応時間：15件以内 or 10人日以内程度）

※ お打合せや作業にかかる出張経費（宿泊費、交通費）は別途実費にて精算させていただきます

CRM サービス⑤：Dynamics CRM トレーニングサービスのご紹介


• 通常、システム構築でカスタマイズした内容に関してはユーザートレーニングに含まれておりますが、Dynamics CRMの標準機能に関しては含まれておりません。こちらを理解しないと利用する上で困難が生じる可能性がありますので、受講を推奨致します。詳細は別途お問い合わせください。

コース内容価格前提条件備考

Dynamics CRM 基本機能編ハンズオントレーニングコース（3日間）

750,000円～カスタマイズ可ワークショップ形式（2日間）での対応も可定員：15名程度

Dynamics CRM 拡張編ハンズオントレーニングコース（2日間）

500,000円～基本機能編を受講済みであること

カスタマイズ可定員：15名程度

・別途、テキスト代・演習環境利用料・トレーニングカスタマイズ料等が必要になることがございます。・標準の演習環境はDynamics CRM Online のトライアル版を前提としたハンズオントレーニング環境としております。

※ 出張経費（宿泊費、交通費）は別途実費にて精算させていただきます

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Dynamics CRM 主要導入事例


（2016年11月1日現在）

企業名導入バージョン：ユーザー数

システム名 CRM 領域関与工程

大手流通小売り会社 EMOROCO（Dynamics CRM Online + Azure ML）

来店・購買促進プログラム POC（実証実験）マーケティング POC（実証実験）、企画立案

S社：大手機械メーカー Dynamics CRM Online + Azure ML：200ユーザー

顧客サービス管理システム（成長型CRM）サービス要件定義、設計、開発、テスト、保守運用（改善）

S社：大手建設会社 Dynamics CRM 2016：250ユーザー

顧客管理システム SFA／xRM 要件定義、設計、開発、テスト、インフラ構築、モバイル接続技術調査・実施

M社：大手自動車メーカー Dynamics CRM Online：300ユーザー

法人向け国内営業支援システム SFA 要件定義、設計、開発、テスト、保守運用

ディーラーマネジメントシステムドキュメントアセスメント xRM 設計成果物定義の分析・調査

M社：大手重工業 Dynamics CRM 2013：950ユーザー

グローバル問合せ管理システムサービス設計、開発、テスト

国内営業案件管理システム SFA 設計、開発、テスト

グローバル顧客情報管理システム SFA 設計、開発、テスト

グローバルプラントカルテシステム xRM 要件定義、設計、開発、テスト

N社：大手自動車メーカー Dynamics CRM 2011：47,000ユーザー

ディーラーマネジメントシステムアーキテクト支援 xRM アーキテクチャー設計・構築

ディーラーマネジメントシステムパフォーマンスアセスメント xRM パフォーマンス改善調査・実施

ディーラーマネジメントシステムプロジェクトアセスメント xRM プロジェクト課題分析・解決、各領域PMの管理

N社：大手製造業 PHP + Dynamics CRM Online：100ユーザー

グローバルリードナーチャリング基盤システムマーケティング開発

N社：大手製造業CCサービス子会社 Dynamics CRM Online

コンタクトセンター向け業務テンプレート開発コンタクトセンター要件定義、設計、開発、テスト

N社：大手証券会社 Dynamics CRM 2011：1,000ユーザー

Dynamics CRM パフォーマンスアセスメント SFA 運用設計、パフォーマンス改善調査・実施

H社：大手IT会社CRMチーム技術支援

Dynamics CRM技術アドバイザリー - Dynamics CRM技術支援、アーキテクチャ構築支援

K病院：病院情報システム構築支援

医療CRM技術アドバイザリー - Dynamics CRM技術支援、アーキテクチャ構築支援

その他多数

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ソリューション：※想定 EMOROCO（Dynamics CRM Online ／ Azure Machine Learning）顔認識・位置検知による非構造化情報の収集と顧客データベースとの連携ロボットによる簡易接客機械翻訳を用いてお客様の反応を、国内から海外、海外から国内へ情報共有を活性化

ベネフィット：※目標お客様のファン化リピート率アップによる収益の向上

背景：お客様属性情報や購買情報から「未知」のセグメントを分類し、新しいマーケティング観点を発掘したいお客様一人ひとりの行動・嗜好を予測し、プロアクティブな情報配信を行いたい

EMOROCO選定のポイント：顧客サービスに特化した人工知能アルゴリズムを基に、利用シーンに合わせてカスタマイズしながら人工知能

活用サービスの導入が可能なこと最新技術が既に実装されているため短期間で利用可能なこと

CRM と人工知能（Azure Machine Learning）によるお客様の来店・購買促進実証実験中

大手流通・小売り会社実証実験中

Azure ML 連携

顔認識・位置検知


構築機能


ロボット

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お客様のエンゲージを高める感情フローと商品例（目標設定）


利益貢献

お客様

マインドフロー

惹きつける商品売れる商品

売りたい商品

認知興味行動比較購買利用購買利用愛情

潜在・新規顧客通常顧客ファン・リピーター

売上は見込めず

販促コストがかかる

単価・利益は小さく

あまり儲からない

単価・利益は大きく

儲かる

くれるならもらう

結構良かった買ってみよう

これはいいもっと（また）欲しい

もうこれなしでは生きていけない！

マーケティング4.0

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お客様になりきるBotを使用した従業員教育等の「サービス力向上」を目的とした人工知能活用

おでかけアプリへオススメ商品をリコメンドする等の「来店・購買促進」を目的とした人工知能活用

EMOROCO活用方針

お客様のスマホやタブレットのアプリへオススメ商品をリコメンドする等の「来店・購買促進」や様々なお客様になりきるBotを使用した従業員教育等の「サービス力向上」を実現します。


特徴解析・画像解析・感情解析・音声解析サービスCognitive Services / Azure Machine Learning

リコメンド来店POSVoC・評価機械翻訳コンタクトセンター従業員教育Bot

オススメ

３０代女性ドライビング

６０代男性エクスプレッシブ

担当

感情・ナレッジ

！！

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ソリューション： Dynamics CRM Online 200ユーザー ※将来1,500ユーザーまで展開計画 OutlookとYammerの連携により情報共有のスピードを向上要件定義＆プロトタイプ作成 3か月 Onlineによるハイスピード構築を実現 Azure Machine Learningを用いた自律成長型CRM

ベネフィット：意志決定プロセスのスピードアップ、効率化装置の生涯に渡るサービス情報の一元管理

背景：現地法人と日本のメールや電話のみによる情報分散や不均一性が、コミュニケーションロスの発生情報の検索性の

悪さ決断の遅延などを発生させていた顧客に設置した装置の稼働状況・サービス履歴による分析等を行っていなかった

Dynamics CRM選定のポイント：洗練された業務プロセスに合わせることによる業務改革のスピード実現メール、ワークフロー、BI、人工知能と中長期的な基盤共通化による標準化

Dynamics CRM Online とAzure Machine Learning を連携した業務改善事例

大手機械メーカー S社様導入例

O365連携

Azure ML 連携

顧客サービス

構築機能


システム全体の概要


他システムSkype for BusinessOffice365 (Exchange Online)

生産管理

ファイル

メール

売上予算

SNS

Web会議

SharePoint Online

ActiveDirectory

Dynamics CRM Online

スケジュールプレゼンス

アフターサービス会計管理

AzureMachineLearning

EAI（ASTERIA)CRM連携アダプタ

ワークフロー

顧客/販社ポータル

案件管理

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顧客サービスにおける人工知能の活用事例

サービス担当

インシデントのファーストフィックス✓ 推定原因・解決候補をリコメンド✓ 障害発生時に早く解決するのは当たり前。

限られた時間で何度もやりとりや調査をするのではなく、１回で解決できるようにしたい

機械翻訳✓ CRMに『入力した内容』も機械翻訳してローカル

言語で表示✓ グローバルで統一言語にプラスして、現地ローカル語で

内容を把握し、コミュニケーションロスを少なくしたい

メールのテキストから感情度合の把握✓ お客様の感情度合を可視化✓ お客様から受付したメールの内容から客観的な

怒り度合を把握

Azure Machine Learning

お客様

現地語表示お客様感情ナレッジ検索

！！

特定リサーチ解決クローズ

＜より最適な解の提案＞


ソリューション： Dynamics CRM 2016 250ユーザー個別システムに格納されていた種々データを顧客情報をキーに統合してDynamics CRM上で参照可能に要件定義＆プロトタイプ作成 3か月アジャイル開発によるハイスピード構築を実現自社Active Directoryや社外からのリモートアクセス手段に合わせたシステム環境を構築

ベネフィット：顧客情報および現在の施工状況・応対履歴・取引履歴を一元把握外出先から営業活動報告を行い業務が終えられるシステムの利便性

背景：営業担当者が使用（または参照）しているシステムが個別に構築されているため、業務に必要な顧客情報を検索・

収集する方法が煩雑になっていた営業案件になる前の活動の情報が管理されておらず、日々の活動管理を効率よく管理できる機能を追加したい。

（モバイルを利用して、社内にわざわざ戻らなくても、外出先から業務が終えられるようにする）

Dynamics CRM選定のポイント：オンプレミスでの構築が可能中長期的に自社情報システムにて運用可能な技術の汎用性

Dynamics CRM 2016 (オンプレミス）をベースに顧客情報、営業案件、建物情報、施工実績の統合情報システムを構築

大手建設会社 S社様導入例

タブレット活用

外部システム連携

SFA

構築機能


ソリューション： Dynamics CRM Online 300ユーザー Outlookとワークフローの連携により情報共有化要件定義 2か月開発期間 4か月 Onlineによるハイスピード構築を実現提案～保守運用までワンストップサービスを実現

ベネフィット：意志決定プロセスのスピードアップ、効率化案件管理機能の拡張

背景：顧客情報や案件情報をExcelで管理しており、情報が分散され社員共有に大幅な工数をかけていた法人向け車両販売の受注・失注案件に対する分析等を行っていなかった

Dynamics CRM選定のポイント：バージョンアップ費用不要バックアップ補償メール、ワークフロー、BIと基盤共通化による標準化

Dynamics CRM Online とOutlookを連携した業務改善事例

大手自動車メーカー M社様導入例

ワークフロー

Outlook 連携

SFA

構築機能


ソリューション： Dynamics CRM Online 3000ユーザー顧客動向のリアルタイム分析を実現開発期間 1か月 Onlineによるハイスピード構築を実現

ベネフィット：キャンペーンをはじめとした各施策ごとの顧客動向をスコアリング(PHP) Salesforceからのスムーズな潜在顧客情報の移行(名寄せ機能有) 潜在顧客、キャンペーン、マーケティングリストの拡張

背景：コミュニケーション手段ごとの顧客とのコンタクト履歴を、一元的に把握・管理したい顧客へ展開する施策ごとにデータを集計・分析したいグローバル対応を本格的に行いたい一斉メール配信による顧客反応等の履歴管理を行いたい

Dynamics CRM選定のポイント：バージョンアップ費用不要バックアップ補償メール、BIと基盤共通化による標準化

SalesforceからDynamics CRM Online に移行したリードナーチャリング基盤構築事例

大手電気機器メーカー N社様導入例

PHP

Outlook 連携


構築機能


ソリューション：後付けで顧客要件を組み入れることを可能とする業務テンプレートの開発開発期間 1.5か月 Onlineによるハイスピード構築を実現

ベネフィット：見込み顧客に対して、業種/業務に合わせたデモにより、商談促進を実現ベーステンプレートによる構築工数の削減

背景：運用サービス事業(QAC含む）と統合したコンタクトセンタートータルサービス事業を実現したい顧客ニーズに柔軟に対応できる基盤を整備し、ビジネスチャンスを拡大したい「社内利用」「外販」「直販」がサービス提供ターゲット

Dynamics CRM選定のポイント：プラットフォーム型CRMによる容易なテンプレート開発お客様に合わせた多様な展開方法

Dynamics CRM のコンタクトセンター向け業務テンプレートの共同開発事例

大手電気機器メーカーCCサービス子会社 N社様導入例

カスタマーポータル連携

テンプレート開発

コンタクトセンター

構築機能


ソリューション： Dynamics CRM / オンプレミス / 950ユーザーワークフローの連携により情報共有化開発期間２～３か月オンプレミスによるハイスピード構築を実現

ベネフィット：お客様の問合せに対する迅速な回答海外拠点との情報共有強化業務フロー、タスク管理の効率化運用支援体制の確立

背景：サービス事業の伸長にむけてお客様とのコミュニケーションを強化し、売り上げ向上を目指す。既存のパッケージをベースに早く、安く、簡単に点在するシステムの統合データ環境を構築。

Dynamics CRM選定のポイント：オンプレミスでの構築が可能短期間での導入が可能

Dynamics CRM 2013 (オンプレミス）をベースに顧客情報管理、営業案件管理、問合せ管理、プロジェクト管理、プラントカルテシステムの統合システムを構築

大手重工業 M社様導入例

xRM

QA管理

SFA

構築機能

ワークフロー

SPS 連携


CRMとは日本のおもてなしを具現化するための仕組みと言っても過言ではないので、日本のおもてなし文化を再発見し、日本を再び世界一に返り咲かせるために日々活動しています。

名前

✓ダイナ・シラムー（DYNA CiRaMue）

ニックネーム

✓しらむ～（社内ではCRM事業本部長に似てることから「くまっつん」と呼ばれている）

役職

✓アーティサン株式会社 CRM事業本部宣伝部長

性格

✓普段はのんびりとした温和な性格。肉食系男子。

✓パソコンやタブレット等の電子機器に触れると人が変わる。

特徴

✓自ら電気を生み出せる。しかし、たまに忘れて自分で感電する。

Facebookページ：http://www.facebook.com/dyna.ciramue

Twitter：https://twitter.com/Dyna_CiRaMue

ご当地キャラカタログ：http://localchara.jp/catalog/4422/

LINEスタンプ：http://line.me/S/sticker/1230591


CRM事業本部キャラクター紹介

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http://www.facebook.com/dyna.ciramue

https://twitter.com/Dyna_CiRaMue

http://localchara.jp/catalog/4422/

http://line.me/S/sticker/1230591

【参考】CRMの必要性とアーティサンが選ばれる理由

現在の日本におけるITの実態

＜日本におけるIT投資の現状＞

我が国では業務効率化やコスト削減といった「守りのIT投資」が多数を占めるのに対し、米国では製品やサービスの開発強化といった「攻めのIT投資」が多いという調査も存在する。また、そもそも我が国のIT技術者は100万人程度であり、これは米国の3分の1、中国と比べても2分の1の水準に止まる上、我が国ではその多くがIT企業に在籍し、多くがITのユーザー側企業に在籍する米国とは対照的であることもその要因と考えられる。（2015年度版ものづくり白書抜粋）


（参考）2015年度版ものづくり白書：http://www.meti.go.jp/report/whitepaper/mono/2015/index.html

各国のIT技術者数

日米のIT技術者の分布状況IT予算を増額する企業における増額予算の用途

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http://www.meti.go.jp/report/whitepaper/mono/2015/index.html

現在の社会の状況 – 社会変化


狩猟社会

農耕社会

工業化社会

情報化社会

高度情報化社会

ユビキタス社会

農耕革命

IT革命

産業革命

18世紀後半

1970年代～2000年前後

2000年中頃（現在）

地域社会階級制度

資本主義大量消費経済

～1990年後半

2000年代初頭

• 大量生産・大量販売• 規模の経済

（大企業優位の時代）

• 収益構造の変化• 収益逓増の法則

• 消費経済の成熟化• 顧客ニーズの多様化• スピードとコスト

• 連結の経済（ベンチャー企業優位の時代）知識創造社会近未来

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知識創造社会での企業のあり方ー「攻めのIT投資」とCRM ー

＜IT活用領域とシステムの理解＞


（参考）「IT投資は３年で回収できる」 PHP研究所（一部変更）

「Bimodal IT」（※）における定義

モード１（既存業務プロセスのシステム化）

➢事務合理化/業務合理化◦ 投資対効果の予測が容易

モード２（存在しないサービスの実現）

➢事業継続◦ 投資対効果の予測が困難

◦ リスクをもとに投資判断

◦ 一定レベル以上の余力、鮮度が必要

➢戦略的活用/知的生産性向上◦ 投資対効果の予測が困難

◦ 小さく始めて育てる ⇒ 「ValueOps」が重要！

◦ 使わなくても業務は回る

◦ ビジネス動向や技術動向、人間心理などを鑑みた柔軟な改善サイクルが必要

（※）「Bimodal IT（2つのITの流儀）」：ガートナーが提唱 ⇒ http://www.gartner.com/it-glossary/bimodal

攻めのIT投資領域（知識創造領域）

59

http://www.gartner.com/it-glossary/bimodal

知識創造社会での企業のあり方ーモード２における導入成功プロセスー

＜スモールスタートと仮説検証サイクル＞

モード２領域の特徴➢ 効果を定量的に予測しづらい

➢ 使わなくても業務は回る

プロジェクト運営の変化 ⇒ 「カットオーバー」ではなく「サービスイン」

➢ 小さく始めて育てる（スモールスタート）

➢ 仮説検証サイクル

仮説検証サイクルを効果的に回すために必要な情報➢ スピーディなー最新技術動向の把握

⇒ 領域特化のベンチャー企業が優位

➢ 各種理論（経営、組織、心理学等）⇒ 洗練された導入方法論

➢ 経験に基づいた活用ノウハウ⇒ 既存製品・ソリューションの活用


改善モニタリング

振り返り課題整理

仮説検証サイクル

＜日本が「攻めのIT投資」を成功させるために＞

1. 日本独自のゼネコン型プロジェクトからの離脱⇒ モード２においてゼネコン型SIerは不要。

2. ユーザー企業のシステム部門復権⇒ 外部SIer任せにしない。

3. ITベンチャー企業の活用⇒ モード２においてはスピードと最新技術を持つ

ITベンチャーをいかに使うかが大きなカギ。

「攻めのIT投資」領域を得意とする「知識創造企業」との協業が必須

60

知識創造社会の理解とアーティサンが選ばれる理由

知識創造社会とは・・・ITが社会インフラ化した後に、グローバルに広がる広大な情報（知の集合体）を活用し、新たな価値を生み出すことを基本とした社会モデル構造。

知識創造社会のメリット：ロボットや人工知能（AI）の活用により、人間によるルーティンワークが不要になり、人間が得意とする知識創造に注力出来る。

知識創造社会のデメリット：考えなくても出来たような組織構造や職務が不要となるため、常に考えることを余儀なくされる。また、ITスキルは必須になる。


知識創造社会においては、『知の集合体（関連知）』の活用と創造が必要となるわけで、そのために企業が必ず必要とする経営手法こそが

CRM（Customer Relationship Management）

アーティサンは、CRMリーディングカンパニーとしてパーソナライズドCRMを提唱し、EMOROCOソリューションにて企業の知識創造化を支援する

『知識創造企業』なのです。

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当資料に関するお問い合わせ：

アーティサン株式会社CRM事業部

[email protected]

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Artisan CRM/ERP（Dynamics 365）事業紹介

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