Artikel ITSMF - tijdschrift Keynotehttp://www.itsmf.nl/publicaties

‘Gansch het radarwerk staat stil, indien uw machtige arm het wil.’ Als er één beroemde slogan van toepassing is op het IT-beheer bij de retailer Ahold, dan is het deze wel die in 1903 werd bedacht om de macht van het spoorwegpersoneel in Nederland te omschrijven.. Bij elk potje pindakaas dat we verkopen, is IT nodig. Werk aan de winkel dus voor Yvonne Kubbinga. Maar datzelfde potje pindakaas zou nooit op tafel wanneer haar man Fred zijn werk als butler niet goed doet. Beiden leveren service optima forma. Wat zijn de verschillen en overeenkomsten tussen een servicemanager in de IT en een butler?

 

Door: Cok de Zwart

 Binnen Ahold is Yvonne Kubbinga, samen met haar collega's, verantwoordelijk voor het IT-beheer van alle winkels van Albert Heijn, Gall & Gall en Etos.. Het werk van vele tienduizenden mensen is mede afhankelijk van de wijze hoe serieus Yvonne en haar collega’s hún werk oppakken. In een concern als Ahold is het primaire proces volledig afhankelijk van de IT. Een hapering in het systeem kan de bevoorrading stokken, waardoor de schappen in de winkels niet gevuld kunnen worden. Met desastreuze gevolgen, want in de retailbranche wordt winst gemaakt door hoge omloopsnelheden en volumeverkoop, niet door hoge winstmarges op de afzonderlijke producten.

Yvonne studeerde wiskunde, Nederlands en filosofie. En dan is het kennelijk logisch dat je een baan krijgt in de automatisering. Eerst bij wat IT-leveranciers, zoals  Pink Elephant/PinkRoccade/Getronics/KPN en Atos. Bij Atos was Yvonne 5 jaar lang verantwoordelijk voor de dienstverlening aan Ahold. Na een uitstapje bij APM Terminals, onderdeel van Maersk  kwam ze vorig jaar geleden bij Ahold in dienst.

 Butler in residence

Fred Kubbinga werkte tijdens zijn HEAO studie parttime bij Pink Elephant te werken. In die tijd ontmoette hij Yvonne. Via wat omwegen belandde hij uiteindelijk bij KPN, waar hem in 2004 de wacht werd aangezegd. Het bedrijf was mede door de UMTS-veilingen in financieel zwaar weer terecht gekomen waardoor het personeel moest ontslaan. Fred was een van hen.

Een vriendin wees hem op de mogelijkheden binnen het vak van butler omdat Fred van nature beschikt over eigenschappen als discretie, integriteit en servicegerichtheid. Hij volgde een opleiding aan de International Butler Academy, tegenwoordig gevestigd in Kasteel Oost in Valkenburg, maar indertijd nog onderdak vindend in Huis ’t Velde in Warnsveld. ‘Het is een opleiding waarop de fijne kneepjes van het managen van een huishouden in het algemeen en van het butlervak in het bijzonder worden geleerd,’ zegt Fred die door bemiddeling van de school een functie vond als butler in residence bij de Japanse ambassadeur.

 Maar butler in residence is geen van negen-tot-vijfbaan. Integendeel. Officiële diners duren dikwijls tot in de kleine uurtjes. Omdat dat niet te combineren bleek met de fulltime baan van Yvonne hebben ze ervoor gekozen om meer rust te creëren in het gezin met twee kinderen. Terwijl Yvonne fulltime bleef werken, ging Fred als freelance butler aan de slag en werd er een balans gevonden tussen werk en aandacht voor het gezin. ‘Het werk als butler is door economische crisis wel teruggelopen. Ambassades houden vaker de hand op de knip en zo ook de nouveaux riches en oude adel’, licht Fred zijn huidig levenspatroon toe. Tegenwoordig werkt Fred daarom via een thuishulpbureau ook als algemeen verzorger bij een MS-patiënte die aan een rolstol is gekluisterd. ‘Dat is serviceverlening in zijn meest pure vorm’, vindt Fred.

 Blauw

Cruciaal voor de kwaliteit van de IT-dienstverlening binnen Ahold is naar de stellige overtuiging van Yvonne dat de medewerkers zich ‘blauw’ voelen, dat wil zeggen zich identificeren met het bedrijf. En dat is nog niet zo gemakkelijk voor een IT’er die vaak bij een leverancier werkt. Hoe groter de afstand tot het primaire proces, hoe minder affiniteit er bestaat met ‘de verkoop van een potje pindakaas’. De afdeling Information Management binnen Aholdheeft ‘regisseurs’ in dienst. Zij voeren de regie over vele honderden medewerkers die via bedrijven als Atos, KPN en HP voor Ahold werken. Elke IT’er – hoe ver hij ook is verwijderd van dat primaire proces – draagt er het zijne toe bij dat de klant met een volle boodschappentas en toch tevreden de winkel verlaat. ‘Ik zie het als een van mijn taken om een team te vormen met alle medewerkers, juist ook als ze bij een leverancier in dienst zijn. Samen moeten we de gehele ict-keten draaiende houden en daarmee de core-business van Ahold: het beschikbaar maken en het kunnen verkopen van kwalitatief hoogstaande supermarktproducten,’ aldus Yvonne.

 Anticiperen

De bereidheid om te anticiperen op de wensen van de klant is in de ogen van Yvonne Kubbinga een grondhouding in de dienstverlening – ook in de IT-dienstverlening en vooral op het gebied van servicemanagement. Ook op dit punt vinden Fred en Yvonne elkaar. ‘Ook een butler dient te kunnen anticiperen en betrokken te zijn bij zijn klanten. Goede service zie je niet, maar het ontbreken daarvan zie je wel’, vat Fred de essentie van zijn vak samen. ‘Een goede butler is onzichtbaar aanwezig. De kern van zijn dienstverlening is dat hij geruisloos en bescheiden tegemoetkomt aan wensen voordat ze zijn geuit. Een dergelijke houding heeft niets van doen met onderdanigheid of serviliteit, maar is het vermogen om met enige tact aan te voelen wat iemand wil of nodig heeft, anticiperen dus.’

Anticiperen op de eisen en wensen van de gebruiker, ervoor zorg dragen dat een IT dienstverlening zoals bij Ahold beschikbaar en functioneel is door geruisloos en op de achtergrond die dingen te doen die daarvoor nodig zijn, zouden servicemanagers geen butleropleiding moeten volgen? Fred: ‘Dat is wellicht wat overdreven, maar de factor dienstbaarheid en het menselijke contact zijn elementen die ook in de IT-branche onmisbaar zijn.’

Hij memoreert hoe hij dat in de periode dat hij in de IT-branche actief was soms node miste. Geld verdienen, collega’s bij klanten binnenbrengen, omzet genereren, uurtje/factuurtje; dat was wat de managers van Fred voor ogen stond als zij het hadden over efficiënte en effectieve klantcontacten. Geen omgeving voor iemand die – zoals zijn vrouw zegt – eigenlijk een eeuw te laat is geboren. ‘Wat de IT-servicebranche van butlers kunnen leren is dat je heel goed moet kunnen luisteren. Soms moet je aan een half woord genoeg kunnen hebben. Maar wel op zo’n manier dat het halve woord niet wordt misverstaan.’ Ofwel, servicemanagers moeten kunnen beschikken over ‘empatisch vermogen’.

Het vermogen om te luisteren en je in te leven  zou volgens Yvonne nadrukkelijker tot de competenties van servicemanagers gerekend moeten worden. Wat is de toegevoegde waarde van een geruisloze IT operatie?  In een omgeving waar we met vele leveranciers samen de dienstverlening leveren, moeten we zorgdragen voor de juiste aansturing. Belangrijk is dat we nauw contact houden, met de gebruikers van de IT systemen aan de ene kant en met de IT support medewerkers aan de andere kant. Als regisseurs zitten we precies op het raakvlak mens en techniek.Yvonne: ‘Zeker in IT-beheer is het van groot belang dat iedereen de ruimte krijgt om zijn bijdrage te leveren en gehoord te worden.’ Fred: ‘ Luisteren en inleven, je kunt er ver mee komen.’

 Servicemanagers kunnen nog heel wat leren van butlers. Wat zouden butlers kunnen leren van servicemanagers?