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Seja bem-vindo apresentação do manual TOTVS ENTREGA - Modelo.

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Capítulo 1, definição do TOTVS Entrega Modelo.

Nesse capítulo veremos:

• O Objetivo do TOTVS Entrega

• Um rápido comparativo do TOTVS Vende, Oferta e Entrega

• E o Macro índice de um desses três manuais

Objetivo do TOTVS Entrega

O TOTVS ENTREGA - MODELO é um importante Guia de Referência para a formação e capacitação de todos os participantes TOTVS. Por meio de uma linguagem simples e acessível, ele define, exemplifica, padroniza e dissemina a mensagem, os discursos, as melhores práticas, as posturas desejadas e as melhores formas de atendimento a prospects e clientes TOTVS.

TOTVS Vende, Oferta e Entrega

A publicação de 2010 do TOTVS Entrega - Modelo, se adequa ao processo de divulgação e formação de toda a estrutura de AR, se utilizando de componentes e abordagens dos guias de referencia TOTVS Vende e TOTVS Oferta permitindo maior sinergia, interação e otimização do processo de atualização, divulgação e dissiminação dos conteúdos TOTVS.

Nessa figura, ficam explícitos os objetivos dos guias de referência TOTVS Vende, TOTVS Oferta e TOTVS Entrega. Enquanto o TOTVS Vende e Oferta focam em como e o que vender, o TOTVS Entrega detalha como entregar a solução que foi vendida ao cliente.

Macro Índice – Conteúdo por manual

Esse slide apresenta de maneira macro os assuntos abordados no TOTVS Vende, Oferta e Entrega.

O TOTVS Entrega está dividido em 12 capítulos.

No capítulo 1 é apresentado uma introdução ao TOTVS Entrega Modelo, o modelo de serviços na VPEM e o modelo de distribuição.

No capítulo 2 está detalhada a estrutura de Atendimento e Relacionamento, destacando a entrega alinhada ao negócio, as áreas de apoio e alguns procedimentos administrativos na área de serviços.

No capítulo 3 é apresentado o modelo de distribuição da TOTVS.

No capítulo 4 estão descritos os negócios da TOTVS.

No capítulo 5, a estrutura organizacional necessária para obter uma gestão de projetos de qualidade.

No capítulo 6, a estrutura funcional, onde está descrito a postura do participante, o perfil de carreira e descrição funcional.

No capítulo 7 é detalhado o programa de formação do líder de serviços.

No capítulo 8 é mostrado todas as feramentas de suporte a gestão de serviços.

No capítulo 9, é apresentada a metodologia de implantação TOTVS.

No capítulo 10, o modelo unificado de gestão de projeto.

No capítulo 11, dicas de administração do tempo, que constam também no manual TOTVS Vende.

E no capítulo 12, o glossário do guia.

Capítulo 2, Principais Tópicos do TOTVS Entrega.

Nesse capítulo veremos:

• O Modelo de serviços na VPEM

• A entrega alinhada ao negócio

• O conceito de PMO TOTVS

• O Negócio software

• Os Papéis necessários para a gestão de serviços

• A Estrutura funcional

• Uma breve descrição Formação do líder de serviços

• As Ferramentas de suporte a gestão

• Uma apresentaçõa da MIT e suas Modalidades

• O Framework da MIT

• E o Modelo unificado de Gestão de Projetos

Modelo de serviços na VPEM

Na reestruturação da VPEM, a partir de 2010, foi implementado um modelo matricial de atuação para áreas que apóiam na estruturação de políticas para área de serviços.

Como premissa, e como estratégia de fortalecimento dos negócios TOTVS, os processos de entrega passaram a estar ligados diretamente a seus negócios e o PMO Global como elo para as estratégias de serviços através da padronização, manutenção e monitoramento do modelo de entrega , apoiando nas definições, disseminação e acompanhamento dos padrões dos negócios TOTVS para canais próprios e franquias

Isso significa que software, Consultoria e SV+ passarão a ser responsáveis diretamente pela inteligência de todos os processos de entrega associado a seus negócios.

No modelo matricial, os principais processos para suportar a área de serviços ficaram assim distribuídos na VPEM.

A entrega alinhada ao negócio

Os negócios TOTVS abrangem a entrega estruturada dos serviços. Além da estruturação funcional para operação da entrega, todo processo está estruturado e suportado por ferramentas de gestão, que podem ser divididas nas categorias Serviços de Implantação, IP – Inteligência de Produto, SLA – Serviços de Suporte, Fábrica de Software e Serviços de Valor Agregado.

OS negócios definem, apóiam e controlam os serviços realizados pelos canais TOTVS suportando a operação na definição de processos, ferramentas de apoio e uma estrutura de suporte, visando Inteligência de Distribuição e Entrega de Produtos e Serviços.

Desde 2008, a Distribuição por negócio da TOTVS migrou para um processo de Distribuição Inteligente com o objetivo de adicionar inteligência ao AR (atendimento e relacionamento) e a entrega de cada negócio.

PMO TOTVS

O PMO Global é o guardião das estratégias de serviços através da padronização, manutenção e monitoramento do modelo de entrega , apoiando nas definições, disseminação e acompanhamento dos padrões dos negócios TOTVS para canais próprios e franquias.

Atua de forma ampla, em todos, abrangendo todos os projetos administrados pelas Filiais e Franquias (DRGs e DREs).

Negócio software

Software é essencial, é forte agente de inovação.

Software organiza, disciplina, define e impõe processos, armazena dados, gera informação e auxilia a gestão de cada empresa desde que aliado a uma camada de serviços para sua correta implementação, treinamento de usuários e constante avaliação de desempenho operacional.

A a TOTVS possui uma ampla variedade de produtos e serviços para todos os tipos e tamanhos de empresas. Considerando as soluções específicas da TOTVS podemos destacar os segmentos de manufatura, agroindústria, educacional, saúde, construção e projetos, financial services, jurídico, distribuição e logística, varejo e serviços.

Atrelados ao software, existe a derivação de vários produtos, como:Licença de Uso, Softwares de Infra – estrutura, Sistemas operacionais, Banco de Dados, Ferramentas “Microsoft Office”Serviços

Implantação Evolução tecnológicaAtendimento e relacionamentoFábrica de softwareTreinamento

Papéis necessários para a gestão de serviços

Esse quadro apresenta uma estrutura administrativa de apoio a toda área de serviços que permite a administração dos projetos internamente sendo responsável pelo fornecimento e controle administrativo dos projetos, suporte a metodologia de implantação, gestão do conhecimento, gestão de equipes e gestão de indicadores.

A gestão administrativa de serviços será responsável pelos processos de Gestão do Conhecimento, Operação e Alocação

Logo a gestão administrativa de projetos será representada pela equipe de PMO Local que desenvolverá as atividades como: Análise de propostas de serviços, Manutenção de projetos, Faturamento de serviços, Apoio na geração de indicadores, Apoio em monitoramentos / auditorias, Controle de documentos de projetos, Orientação e suporte a gestão de projetos.

Estrutura funcional

A estrutura funcional segue o mesmo padrão em todas as DRG´s, cujas funções, responsabilidades e expectativas seguem o padrão TOTVS. A pirâmide de funções da área de serviços segue a seguinte estrutura.

Os participantes da área de serviços têm seu plano de carreira estabelecido através de seu desempenho dentro de suas funções. Escalam as funções através do plano de carreira com salários que variam dentro do cargo e variam de acordo com os steps previstos para cada cargo, evoluindo neste conforme desempenho. Os participantes da área de serviços ainda têm na sua composição salarial uma parte da remuneração que se dá de forma variável, conforme skill e objetivos de cada cargo.

Formação do líder de serviços

O programa de formação dos líderes de serviços tem como objetivo propiciar as lideranças e demais membros dos times de AR participantes de alta performance.

A participação do programa de formação é obrigatória e essencial para um melhor atendimento e cumprimento das etapas de entrega. O programa de formação do líder de serviços segue o ciclo de capacitação abaixo:

O modelo desenvolvido privilegia o processo de capacitação a distância, atrelado a este processo, foram desenvolvidos os respectivos modelos de certificação, estruturado para o público de serviços.

Ferramentas de suporte a gestão

As ferramentas de suporte a gestão de projetos utilizadas pela TOTVS são:

O CFP, que é utilizado no Controle Financeiro de Projetos

O PMS, que é utilizado no Controle Físico

O Portal PMS, que é a ferramenta web utilizada para apontamentos de recursos, progresso e manutenção de agenda.

O Painel CSA, que apresenta informações gerenciais aos gestores de serviços.

Os indicadores de desempenho, que consideram as informações apontadas nas outras ferramentas para gerar informações gerenciais.

E o Backoffice, que contempla as informações financeiras geradas nas ferramentas faladas anteriormente.

MIT

A metodologia de implantação TOTVS tem como objetivo servir de instrumento de orientação e controle do projeto de implantação dos produtos da marca TOTVS a todos os interessados no projeto. Sua efetiva utilização assegurará maior qualidade e sucesso no processo de implantação. Visa também proporcionar a todos os envolvidos um padrão de trabalho e comunicação durante o projeto.

A Metodologia de Implantação TOTVS – dá as diretrizes, método, padrões e etapas a serem seguidos desde o início dos serviços até os controles de qualidade pós-implantação. Através da metodologia as equipes TOTVS seguem em todos os locais as mesmas técnicas de execução das tarefas e as mesmas ferramentas que são os artefatos utilizados pela equipe para realizar as tarefas. Atualmente estes artefatos podem ser representados pelo parametrizador e templates específicos por segmento.

Esta metodologia deverá ser aplicada para a implantação dos produtos TOTVS, em todas as situações, podendo sofrer algumas adaptações com relação às etapas a serem seguidas. Recomenda-se, no entanto, que não sejam feitas adaptações profundas, para que seja mantido um padrão de condução e controle em todos os projetos e em caso de não atendimento do material de apoio, contate imediatamente o Comitê da Metodologia.

Serão realizadas auditorias periódicas para identificar possíveis melhorias em todos os pontos tratados pela metodologia, bem com identificar o grau de sua utilização. As auditorias serão realizadas pelos membros designados pelo Comitê da Metodologia e, ao final de cada levantamento, as melhorias sugeridas serão analisadas e se necessário a metodologia será alterada.

MIT

Os produtos da Série 1 atendem clientes com processos objetivos e simples. Comumente empresas alvo da Série 1 são empresas micro e pequenas que necessitam soluções objetivas de implantação rápida para controle dos processos essenciais, com valor adequado à capacidade de investimento. A amplitude funcional da série 1 compreende as áreas Financeiras, Vendas e faturamento, Estoques e Compras, além de pontualmente soluções especializadas no segmento.

Os produtos da Série 3 possuem uma maior amplitude funcional, o que é necessário para permitir o gerenciamento de empresas com processos de relativa complexidade. Geralmente estas empresas são pequenas e em alguns segmentos podem ser empresas médias que necessitam de soluções flexíveis, com implantação assertiva, que produzem resultados rápidos com custo de propriedade baixo.

Os produtos da Série T possuem amplitude funcional total e muito abrangente, permitindo o gerenciamento de empresas com média ou grande complexidade dos processos de negócios de empresas de portes médio e grandes.

Modalidades da MIT

As metodologias estão organizadas de acordo com os negócios sustentados pelo operador administrativo e também pela complexidade dos processos de negócios dos clientes e traduzem as necessidades específicas dos processos de implantação dos serviços e produtos.

Cada metodologia está organizada de acordo com a complexidade dos processos garantem termos instrumentos de orientação, controle e acompanhamento do projeto, padrões de procedimentos estabelecidos, maior qualidade dos serviço e melhoria dos resultados de implementação (escopo, prazo e custos).

Framework da MIT

A MIT passou a ser disponibilizada em aplicativo desenvolvido para interagir com mais agilidade com as equipes de gestão de projeto, possui com principais características:

•Tem como conceito, o seqüênciamento das atividades de forma lógica

•O framework armazenará em um local único toda descrição e templates da MIT – Metodologia de implantação TOTVS.

•Permite o gerenciamento dos documentos no próprio framework

•Permite download da MIT e documentos relacionados

•Trata em tópicos a descrição de todas suas funções, atividades e ferramentas de apoio

•E trabalha o conceito de complexidade do projeto de forma integrada.

Modelo unificado de Gestão de Projetos

O modelo unificado de gestão de projetos foi criado para acompanhar o atendimento efetuado pelas Unidades de Negócio aos clientes com o objetivo de manter a qualidade do trabalho, identificar os riscos dos projetos, orientar as Unidades de Negócio no andamento dos projetos e relacionamento com os clientes. Em sua extensão, também pode ajudar na avaliação da equipe de Gestão e Coordenação de projetos, sugerindo a verificação da atuação da equipe de serviços nos clientes e também o clima organizacional, efetuando orientações ao Gestor para atuação junto à orientação, contratação e fortalecimento da equipe.

A TOTVS agradece a sua participação.

Para entrar em contato com PMO Global, envie um e-mail para pmo.global@totvs.com.br.

Obrigado e até uma próxima apresentação.