Apunte Intro ISO 9001

7/26/2019 Apunte Intro ISO 9001

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UNIVERSIDAD TECNOLGICA NACIONAL

FACULTAD REGIONAL BUENOS AIRESSECRETARA DE CULTURA Y EXTENSIN UNIVERSITARIA

CENTRO DE GESTIN DE CALIDAD

Me dran o 951 2Piso (1179) Ciudad de Buenos Aires

Tel. 4867- 7545 Tel/ Fax 4863-7711

[email protected] / [email protected] 2011

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Me dran o 951 2Piso (1179) Ciudad de Buenos Aires

Tel. 4867- 7545 Tel/ Fax 4863-7711

[email protected] / [email protected]

Coordinacin del CGC:Pablo Coronel

El CGC se vincula con la comunidad, y especficamente con las PyMes, por in termedio de

la generacin de soluciones para el desarrollo de sus proyectos, productos y servicios.

Para llevar adelante esta gestin, el CGC brinda Capacitacin, Implementacin de

Sistemas de Calidad y Aud itoras de Calidad, entendiendo a este proceso como una forma

de aprovechamiento social del conocimiento generado en esta casa de estudios y el

desarrollo cientfico, tecnolgico y humano de la comunidad.


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Docente: Ing. Gastn [email protected]

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TEMARIO DEL CURSOTEMARIO DEL CURSO

Conceptos generales de la Calidad.Generalidades de las Normas de Calidad ISO.Principios de la Norma ISO 9001:2008.1 Da:

Modelo de Gestin por Procesos

Requisitos de la Norma ISO 9001:2008 (1 Parte)

4 Sistema de Gestin de la Calidad.5 Responsabilidad de la Direccin.

2 Da:

3 Da:

Requisitos de la Norma ISO 9001:2008 (2 Parte)

6 Gestin de los Recursos.

7 Realizacin del Producto.8 Medicin, Anlisis y Mejora.

4 Da:

Implementacin de un SGC ISO 9001:2008.Certificacin de la Norma ISO 9001:2008.Modelos de Excelencia.Test.


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JORNADA DEL CURSOJORNADA DEL CURSO

Desarrollo.

19:00 HS

20:45 HS

21:00 HS

22:00 HS

Coffee Break.

Desarrollo.

1h 40

15

1h

6


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La Norma ISO 9001en la vida diariaLa Norma ISO 9001en la vida diaria

Para quservir?

8

Otras normativas

en la vida diaria

Otras normativas

en la vida diaria

Para quservir?


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Qu suerte que el agujero

no est de nuestro lado!

Por qu no logramos la calidad?Por qu no logramos la calidad?

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Conocer el proceso de implementacin de un SGC.

Manejar los conceptos generales de la Calidad.

Describir los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.

OBJETIVOS DEL CURSOOBJETIVOS DEL CURSO


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InspecciInspeccin Finaln Final

Control del ProcesoControl del Proceso

AseguramientoAseguramiento

GestiGestinn

ExcelenciaExcelencia

Inspeccin final

Inspeccin ycorreccin

Prevencin

Prevencin yMejora Continua

Resultados ySostenibilidad

1940 1960 1970 1980 1990Aos

EVOLUCIN HISTRICAEVOLUCIN HISTRICA


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Qu es la CALIDAD?Qu es la CALIDAD?

Grado en el que un conjunto de caractersticasinherentes cumple con los requisitos.(ISO 9000:2005, Pto. 3.1.1)

Valor percibido yjuzgado por el Cliente.(Ishikawa)

Atender y/o exceder las expectativas del Cliente.(Deming)

Adecuacin al uso.(Juran)

Conformidad con las especificaciones.(Crosby)

CLIENTE

PRODUCTO

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LOS 3 CRCULOS DE LA CALIDADLOS 3 CRCULOS DE LA CALIDAD

CALIDADDISEADA

(Especificada)CALIDAD

OBTENIDA(Realizada)

CALIDADESPERADA

(Cliente)

MXIMACALIDAD

SATISFACCIN

DEL CLIENTE


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PRODUCTO/SERVICIO PRODUCTO/SERVICIOEs el resul tado de un PROCESO.

PROCESO PROCESOEs el conjunto de actividades mutuamente relacionadas, lascuales transforman elementos de entrada en resultados.

Definic iones importantes(ISO 9000:2005)Definiciones importantes(ISO 9000:2005)

PROCESOEntradas:Requisitos Salidas:Resultados

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Se produce en el mismo momento en que se ofrece.

El cliente forma parte durante su prestacin.

Su valordepende de la experiencia propia del cliente.

Si no se ofrece con calidad, no se puede repetir.

SERVICIOSERVICIO

Caractersticas:Caractersticas:


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SERVICIO EXCELENTESERVICIO EXCELENTE

Un servicio excelente no ocurre por casualidad,

un servicio excelente debe ser proyectado, debe

ser diseado, planificado y debe ser cuidado y

mejorado da a da para poder tener cl ientes

satisfechos y poder lograr que nuestros clientes

nos recomienden, porque somos confiables y

prestigiosos.

Un servicio excelente no ocurre por casualidad,

un servicio excelente debe ser proyectado, debe

ser diseado, planificado y debe ser cuidado y

mejorado da a da para poder tener clientes

satisfechos y poder lograr que nuestros clientes

nos recomienden, porque somos confiables y

prestigiosos.

Arq. Daniel Bel tramiBoletn IRAM noviembre de 2004

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Ejercicio:Ejercicio:Defina calidad con sus palabras?Defina calidad con sus palabras?


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REQUISITO REQUISITONecesidad establecida, generalmente implcita u obligatoria.

CLASE CLASECategora dada a diferentes requisitos de la calidad paraproductos que tienen el mismo uso funcional.


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PROVEEDOR PROVEEDOROrganizacin o persona que proporciona un producto.

PARTES INTERESADAS (Stakeholders) PARTES INTERESADAS (Stakeholders)Persona o grupo que tenga un inters en el desempeo de unaorganizacin.

CLIENTE CLIENTEOrganizacin o persona que recibe un producto.

CLIENTE EMPLEADO ACCIONISTA

Definic iones importantes

(ISO 9000:2005)

Definiciones importantes

(ISO 9000:2005)


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GESTIN de la CALIDAD GESTIN de la CALIDADActi vidades coord inadas para dirigir y controlaruna organizacin en lorelativo a la Calidad.

ASEGURAMIENTO de la CALIDADASEGURAMIENTO de la CALIDADParte de la Gestin de la Calidad orientada a proporcionar confianzaen que se cumplirn los Requisitos de la Calidad.

CONTROL de la CALIDAD CONTROL de la CALIDADParte de la Gestin de la Calidad orientada al cumplimiento de losRequisitos de la Calidad.

MEJORA de la CALIDAD MEJORA de la CALIDADParte de la Gestin de la Calidad orientada a aumentar la capacidad decumplir con los Requisitos de la Calidad.


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Sistema de Gestin de Calidad (SGC)Sistema de Gestin de Calidad (SGC)

SISTEMASISTEMAConjunto de elementos

que interactan.

GESTINGESTINActividades coordinadas para

dirigir y controlar unaorganizacin.

GESTIN = PLANIFICACIN + CONTROL

SISTEMA DE GESTINSISTEMA DE GESTIN

Sistema para establecer la poltica y losobjetivos y para lograr dichos objetivos

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDADSISTEMA DE GESTIN DE CALIDADSistema de gestin para dirigir y controlar una

organizacin con respecto a la calidad.


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PLAN

HACER

VERIFICAR

ACTUAR

MEJORACONTNUA

NUEVOESTNDAR

SISTEMA DE GESTINDE LA CALIDAD

Relacin de algunos CONCEPTOSRelacin de algunos CONCEPTOS

Mejora Contnua de los ProcesosMejora Contnua de los Procesos

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INEFICACESINCONSCIENTES

INEFICACESINCONSCIENTES

INEFICACESCONSCIENTESINEFICACES

CONSCIENTES

EFICACES

CONSCIENTESEFICACES

CONSCIENTES

EFICACESINCONSCIENTES

EFICACESINCONSCIENTES

MEJORA CONTINUA


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Es una herramienta de gestin que debera

permitir que la Direccin de una organizacin

consiga entregar s istmicamente

productos/servicios logrados en forma

predecible y que satisfagan las necesidades y

expectativas de sus clientes.

Es una herramienta de gestin que debera

permitir que la Direccin de una organizacin

consiga entregar s istmicamente

productos/servicios logrados en forma

predecible y que satisfagan las necesidades y

expectativas de sus clientes.

Prlogo IRAM 30400:2004

Sistema de Gestin de Calidad (SGC)Sistema de Gestin de Calidad (SGC)

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Esencia de un SGCEsencia de un SGC

1. Diga lo que Hace

2. Haga lo que Dice

3. Prubelo

4. Verifique su efectividad

IMPLEMENTACIN

REGISTROSY AUDITORAS

REVISIN DEL SGCPOR LA DIRECCIN

ESTRUCTURADOCUMENTAL


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Qu es una NORMA?Qu es una NORMA?

OHSAS 18001 SG Seguridad y Salud Ocupacional

ISO/TS 16949 SGC Industria Automotriz

ISO 13485 SGC Dispositivos Mdicos

ISO 14001 Sistema de Gestin Ambiental

ISO 22000 Sistema de Gestin Inocuidad Alimentaria

ISO 9001 Sistema de Gest in de Calidad

Existen di ferentes tipos de NORMAS:

Es un documento, donde se establecen requisitos.para un producto, proceso o sistema.


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Caractersticas de las NORMASCaractersticas de las NORMAS

Las normas tcnicas son de carcter voluntariobasadas en el consenso .

Puede ser declarada de carcter obligatorio pororganismos con potestades legislativas oreglamentarias.

Puede ser impuesta contractualmente.

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Qu es la ISO?Qu es la ISO?

International Organization forStandardization

Organizacin Internacional de Normalizacin.

Federacin mundial de organismos nacionales denormalizacin.

Fundada en 1947.

Con sede en Ginebra (Suiza). Integrada por representantes de 165 pases.

www.iso.ch


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Establecen guas y normas para:

Certificacin de productos y sistemas.

Acreditacin de organismos de certificacin de productos, de

sistemas (de calidad y ambiental), de personas. Acreditacin de laboratorios de calibracin y ensayos.

Consejo Mundial de Normas (WSC)Consejo Mundial de Normas (WSC)

ISO: Organizacin Internacional de Normalizacin.

IEC: Comisin Electrotcnica Internacional.

ITU: Unin Internacional de Telecomunicaciones.

WSC

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Famil ia de Normas ISO 9000Famil ia de Normas ISO 9000

Son un conjunto de normas que se refieren a los Sistemas deGestin de Calidad de una organizacin.

Son las ms conocidas y difundidas de la ISO.

Representan un consenso internacional sobre el tema,

resmen las ms variadas filosofas y herramientas que hanprobado ser tiles para llevar a cabo la Gestin yMejoramiento de la Calidad.

Vlido para cualquier tipo y tamao de organizacin,independiente del producto o servicio que brinda.

Qu son?Qu son?


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En 1979 se constituy el comit Tcnico ISO/TC 176:Gestin de la calidad y aseguramiento de la calidad.

Versiones:

Evolucin de las Normas ISO 9000Evolucin de las Normas ISO 9000

Ao 1987.

Ao 1994.

Ao 2000.

Ao 2008.

Ao 2015.

ACTUAL

PRXIMA REVISIN

NOTA: En el ao 2009 se actualiz la versin de la norma ISO 9004:2000.

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ISO 9000:2005: SGC - Principios y vocabulario.

ISO 9001:2008: SGC - Requisitos normativos.

ISO 9004:2009: Gestin para el xito sostenido de unaorganizacin Un enfoque basado en la gestin de la

Calidad.

Normas ISO 9000 vigentesNormas ISO 9000 vigentes

CERTIFICABLECERTIFICABLE


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Gestin para el xito sostenido de una organizacin.

Un enfoque basado en la gestin de la Calidad.

Nueva norma ISO 9004:2009Nueva norma ISO 9004:2009

Facilitar la mejora a los usuarios de SGC.

Servir de gua a una organizacin para la creacin de un SGC que:

Pueda crear valor para sus clientes, a travs de los product os que ofrece,

Pueda crear valor para todas l as partes interesadas,

Pueda balancear los puntos de vista de todas las partes interesadas.

Ser una gua a los gerentes para dirigir su organizacin al xito de largo plazo.

OBJETIVOOBJETIVO

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Qu es la Norma ISO 9001?Qu es la Norma ISO 9001?

Define el QU y no EL CMO.

Su aplicacin permite demostrar el control de losprocesos, sus resultados y la mejora continua para: Cumplir con los requisitos de los clientes

Aumentar su satisfaccin.

Mira a la organizacin desde el cliente.

Es certificable, pero no acredita la calidad delproducto o servicio.


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NORMA ISO 9001NORMA ISO 9001

BENEFICIOS

Prestigio y confiabilidad.

Lenguaje comn.

Trabajar en forma ordenada y sistemtica.

Disponer de documentacin apropiada a cada tarea.

Mejorar la gestin de la Organizacin. Detectar y corregir errores sistemticos.

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ANTESANTES

Estbamos bienEstbamos bien

AHORAAHORA

Podemos mejorarPodemos mejorar

Hacamos las cosaspor costumbreHacamos las cosaspor costumbre

Hacemos las cosas comodecidimos hacerloHacemos las cosas comodecidimos hacerlo

El personal no conoca

sus funciones formales

El personal no conoca


Las Responsabilidadesno estaban bien definidasLas Responsabilidadesno estaban bien definidas

Intuamos la opinindel ClienteIntuamos la opinindel Cliente

Conocemos su opinin,porque se la p reguntamosConocemos su opinin,porque se la p reguntamos

Las Responsabilidadesestn claramente definidasLas Responsabilidadesestn claramente definidas

Se bajaban cost osahorrando en caf y papelSe bajaban cost osahorrando en caf y papel

El personal conoce claramente


El personal conoce claramente


Se minimizan los costos deNO CalidadSe minimizan los costos deNO Calidad

BENEFICIOS INTERNOSBENEFICIOS INTERNOS


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ANTESANTESSe corra detrs de losproblemasSe corra detrs de losproblemas

AHORAAHORASe evitan los imprevistos co nplanificacin.Se evitan los imprevistos co nplanificacin.

Se tomaban decisionespor experiencia e intuicinSe tomaban decisionespor experiencia e intuicin

Se toman decisiones ademscon informacin analizadaSe toman decisiones ademscon informacin analizada

Se tomaban pedidos con elobjeto de venderSe tomaban pedidos con elobjeto de vender

No se meda la CalidadNo se meda la Calidad

No haba comunicacinentre los sectoresNo haba comunicacinentre los sectores

La Gestin por procesos p romuevela comunicacin entre reas.La Gestin por procesos p romuevela comunicacin entre reas.

Se mide la Calidad en cadaprocesoSe mide la Calidad en cadaproceso

Se ofrece la mejor solucina la medida del Cliente.Se ofrece la mejor solucina la medida del Cliente.

BENEFICIOS INTERNOSBENEFICIOS INTERNOS

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NORMA ISO 9001NORMA ISO 9001

RIESGOS

Querer escribirlo todo.

Implantacin burocrtica (aadir costos sin valor).

Trabajar para los Auditores.

Buscar slo el Certificado.

Resistencia al cambio de las personas.


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ISO 9001: La Base de otras normasISO 9001: La Base de otras normas

ISO 9001

ISO/TS 16949

ISO 13485

ISO 22000

ISO 14001

OHSAS 18001

SA 8000

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NORMA ISO 9001:2008NORMA ISO 9001:2008

Los 8 Principios del SGCLos 8 Principios del SGC

1. Enfoque en el Cliente.

2. Liderazgo.

3. Participacin del personal.

4. Enfoque basado en Procesos.

5. Enfoque sistmico para la gestin.

6. Mejora Contnua.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin.

8. Relaciones con Proveedores mutuamentebeneficiosas.


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1.- Enfoque al Cliente1.- Enfoque al Cliente

LAS ORGANIZACIONESDEPENDEN DE SUS CLIENTES

Por lo tanto deberan comprender sus necesidadesactuales y fu turas, satisfacer sus requisitos y

esforzarse en exceder sus expectativas

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2.- Liderazgo2.- Liderazgo

El arte de generar fe en el logro de los objetivos:una actitud personal, ejemplificadora, basada en

el compromiso real, visible

Establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin.

Deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegara involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.


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3.- Partic ipacin del Personal3.- Participacin del Personal

PERSONALEN TODOS SUS NIVELES

Esencia y Motorde la

Organizacin

LA BASE ES LA GENTE

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4.- Enfoque por Procesos4.- Enfoque por Procesos

Insumos Productos/

ServiciosProveedorProveedor ClienteCliente

PROVEEDORPROVEEDOR

INTERNOINTERNO

CLIENTECLIENTE

INTERNOINTERNO


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5.- Visin Sistmica5.- Visin Sistmica

Ac ti vi dad esAc ti vi dad es

SISTEMA

Resultados

Director

48

6.- Mejora Contnua6.- Mejora Contnua

PlanPlanificar

DoHacerCheckControlar

ActionActuar

APRENDER DE LOS ERRORES

Ciclo de Deming(PDCA)



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7.- Basado en Hechos7.- Basado en Hechos

TOMA DE DECISIONESEFICACES

ANLISIS DE DATOS

INFORMACIN

DATOS

HECHOS

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8.- Relaciones beneficiosas con

Proveedores

8.- Relaciones beneficiosas con

Proveedores

Identificar a los proveedores importantes.

Compartir informacin y planes futuros.

Comunicacin clara y abierta.

Reconocer mejoras y logros de los proveedores.

AUMENTA LA CAPACIDAD DE AMBOS


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Insumos Productos/

Servicios

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Qu es un PROCESO?Qu es un PROCESO?

Conjunto de actividades secuenciales querealizan una transformacin de una serie deinputs en los outputs deseados aadiendo valor

Conjunto de actuaciones, decisiones,actividades y tareas que se encadenan de formasecuencial y ordenada para conseguir unresultado que satisfaga plenamente losrequerimientos del cliente al que va dirigido .

Insumos Productos/

Servicios


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Gestin Tradicional de una OrganizacinGestin Tradicional de una Organizacin

Tradicionalmente, las organizaciones se gestionan sobrela base de departamentos funcionales donde se

establecen responsabil idades, objetivos, planes, etc, para

cada uno, dificultando la orientacin hacia el cliente.

Tradicionalmente, las organizaciones se gestionan sobrela base de departamentos func ionales donde se

establecen responsabil idades, objetivos, planes, etc, para

cada uno, dificultando la orientacin hacia el cliente.

ResultadosActividades

54

Qu es la Gestin por Procesos?Qu es la Gestin por Procesos?

Es un enfoque de gestin que enfatiza cmo los resultados que se

desean obtener se pueden alcanzar de manera ms eficiente si se

consideran las actividades agrupadas entre s, cons iderando, a su

vez, que dichas actividades deben permitir una transformacin de

unas entradas en salidas y que en dicha transformacin se debe

aportar valor, al tiempo que se ejerce un control sobre el conjunto

de actividades.

Es un enfoque de gestin que enfatiza cmo los resultados que se

desean obtener se pueden alcanzar de manera ms eficiente si se

consideran las actividades agrupadas entre s, cons iderando, a su

vez, que dichas actividades deben permitir una transformacin de

unas entradas en salidas y que en dicha transformacin se debe

aportar valor, al tiempo que se ejerce un control sobre el conjunto

de actividades.

Act ivi dadesAct ivi dades

SISTEMA

Resultados


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Diferencias entre ambos enfoquesDiferencias entre ambos enfoques

Los empleados son el problema

Se piensa en empleados

Evala las funciones

Sustituye a las personas

Se controla a las personas

En quin se con fa?

Jefes funcionales

Burocracia-Formalismo

Realizar tareas

Los empleados son el problema

Se piensa en empleados

Evala las funciones

Sustituye a las personas

Se controla a las personas

En quin se con fa?

Jefes funcionales

Burocracia-Formalismo

Realizar tareas

El proceso es el problema

Se piensa en compaeros

Evala el proceso

Cambia el proceso

Se controla el proceso

Todos tenemos el mismo objetivo

Responsables de proceso

Flexibilidad-Innovacin

Realizar qu tareas y para qu

El proceso es el problema

Se piensa en compaeros

Evala el proceso

Cambia el proceso

Se controla el proceso

Todos tenemos el mismo objetivo

Responsables de proceso

Flexibilidad-Innovacin

Realizar qu tareas y para qu

Gestin por ProcesosGestin por ProcesosGestin TradicionalGestin Tradicional

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Para qu la Gestin por Procesos?Para qu la Gestin por Procesos?

Mejora continua de las activ idadesdesarrolladas.

Reducir la variabilidad innecesaria.

Eliminar las ineficiencias asociadas a larepetitividad de las actividades.

Optimizar el empleo de los recursos.


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Modelo de SistemaModelo de Sistema

MACROSISTEMA

PROCESOENTRADA SALIDA

SISTEMA

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Clarificacin de algunos conceptos

en base al modelo de sistema

Clarificacin de algunos conceptos

en base al modelo de sistema

Eficacia : Carcter de lo que produce el efecto deseado(Larousse). Est relacionado a la salida del sistema.

Eficiencia : Relacin existente entre el trabajodesarrollado, el tiempo invertido, la inversin realizadaen hacer algo y el resultado logrado, productividad(Larousse). Es el aprovechamiento ptimo de losrecursos y relaciona entrada vs. salida del sistema.

Efectividad : Relaciona la salida del sistema vs. losobjetivos del macrosistema y busca maximizar suimpacto. Un sistema es efectivo cuando satisface losobjetivos del medio que rodea al sistema.


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Pasos para la Gestin por procesosPasos para la Gestin por procesos

1. Identificar clientes y sus necesidades.

2. Definir servicios/productos.

3. Desarrol lar el mapa de procesos.

4. Describir procesos.

5. Diagramar procesos.

6. Anlisis de datos y mejora del proceso.

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Definir la MisinDefinir la MisinIdentif ica el objetivo fundamental de la unidad,

su razn de ser.

Identifica el objetivo fundamental de la unidad,

su razn de ser.

QU HACEMOS(Productos/Servicios)

CMO LOHACEMOS(Procesos)

PARA QUINLO HACEMOS

(Clientes)


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1. Identificar clientes y sus necesidades1. Identificar clientes y sus necesidades

Objetivo organizacin: Satisfacer las necesidades y expectativas de

sus clientes

Tipos clientes:

Internos

Externos

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2. Definir productos/servicios2. Definir productos/servicios

Conociendo los clientes, se determina qu

productos y/o servicios se les est ofreciendo.


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3. Desarrollar el mapa de procesos3. Desarrollar el mapa de procesos

Procesos estratgicos (Conduccin): Procesos que orientan y dirigen los procesos clave y de soporte.

Procesos clave (Core Process): La razn de ser de nuestra empresa o unidad, el objetivo

principal de actividad.

Procesos de sopor te (Apoyo): Los que apoyan a uno o ms de nuestros procesos clave.

CLIENTECLIENTE

Procesos Estratgicos

Procesos Clave

Procesos de Soporte

ORGANIZACIN

64

4. Descripcin de un proceso4. Descripcin de un proceso

PROCESOEntradas:Requisitos

Recursos: humanos ymateriales

Mtodos/Procedimientos

Salidas:Resultados CLIENTE


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Objetivo : Descripcin breve y concisa del objetivo del proceso.

Propietario: Responsable del proceso.

Requisitos: Qu requerimos para iniciar el proceso.

Salida: Producto o servicio creado por el proceso.

Cliente: Para quin hacemos el proceso.

Proveedor: Quin abastece al proceso.

Inicio: Primera actividad del proceso.

Fin: Qu es lo ltimo que se hace.


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CLIENTE: Es la razn de ser del proceso.

Persona o conjunto de personas que reciben yvaloran lo que les llega desde el proceso.

Valoracin de sus expectativas y necesidades.


REQUISITOS:

Condicionantes que limitan nuestra capacidad deaccin:

Legales

Deseabilidad social: reciclaje,...

Estratgicas


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RECURSOS: Humanos:

Responsable: Alguien tiene que serresponsable de todo... o nada se llevar acabo CROSBY

Operativos

Materiales: econmicos, maquinaria...

Tipologa: Se gastan: acero, tiempo...

Se amortizan: maquinaria, retroproyector,...


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Mtodos/Procedimientos:

Know-how: conocimiento sobre la forma deactuar.



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SALIDAS: Resultados

La aplicacin del proceso sobre losrecursos genera una salida.

La repeticin del proceso genera un flujode salida, que se puede medir.


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5. Diagramar procesos5. Diagramar procesos

Representacin grfica de los procesos:Diagramas de flujo

Herramienta de representacin grfica

Aplicacin a cualquier secuencia de actividades que se repitacclicamente

Para que sea til debe ser:

Flexible

Sencillo Nivel de detalle: macro, medio, micro


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Utilidades del flujogramaUtilidades del flu jograma

Comprender un proceso

Papel/responsabilidad cada agente

Formar a las personas

Recordatorio

Identificar problemas y oportunidades para la mejora delproceso

Clarificar la relacin cliente proveedor

5. Diagramar procesos5. Diagramar procesosd1

72

Inicio y finaldel proceso

Activ idad o pasoindividual

Punto de

decisin

Conector

Medicin

Documento

Datosalmacenados

Smbolos del flujogramaSmbolos del flujograma5. Diagramar procesos5. Diagramar procesos


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Diapositiva 71

d1 gfgfgfgfgfgfgfdavid.leon, 04/11/2004


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73

6. Anlisis de datos y mejora del proceso6.Anlisis de datos y mejora del proceso

Desarrollo de criterios, indicadores yestndares

Diseo de un calendario de recogida de datos

Recoleccin y codif icacin de datos

Elaboracin de cuadros de mando

7474

Mejora Contnua de los ProcesosMejora Contnua de los Procesos

PlanPlanificar

DoHacer

CheckVerificar

ActionActuar



6. Anlisis de datos y mejora del proceso6.Anlisis de datos y mejora del proceso


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REQUISITOS DE LA NORMAISO 9001:2008

REQUISITOS DE LA NORMAISO 9001:2008

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CaptulosCaptulos

0. Introduccin.0.1 Generalidades.0.2 Enfoque basado en procesos.0.3 Relacin con la Norma ISO 9004.0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestin.

1. Objeto y campo de aplicacin.1.1 Generalidades.1.2 Aplicacin.

2. Referencias normativas.3. Trminos y definiciones.


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NORMA ISO 9001:2008NORMA ISO 9001:2008CaptulosCaptulos

4. Sistema de Gestin de la Calidad.4.1 Requisitos Generales.4.2 Requisitos de la documentacin.

5. Responsabilidad de la Direccin.5.1 Compromiso de la Direccin.5.2 Enfoque al Cliente.5.3 Poltica de Calidad.5.4 Planificacin.5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin.5.6 Revisin por la Direccin.

6. Gestin de los Recursos.6.1 Provisin de los Recursos.6.2 Recursos Humanos.6.3 Infraestructura.6.4 Ambiente de trabajo.

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CaptulosCaptulos

7. Realizacin del producto.7.1 Planificacin de la realizacin del producto.7.2 Procesos relacionados con el cliente.7.3 Diseo y desarrollo.7.4 Compras.7.5 Produccin y prestacin del servicio.7.6 Control de dispositivos de seguimiento y de medicin.

8. Medicin, anlisis y mejora.8.1 Generalidades.

8.2 Seguimiento y medicin.8.3 Control del producto no conforme.8.4 Anlisis de datos.8.5 Mejora.


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79

La introduccin de la norma ISO 9001:2008 establece que:

la adopcin de un sistema de gestin de la calidad debera ser una

decisin estratgica de la organizacin

generalmente se da ms importancia a los requerimientos de la

norma que a la contribucin que ste pueda hacer a la organizacin

La introduccin de la norma ISO 9001:2008 establece que:

la adopcin de un sistema de gestin de la calidad debera ser una

decisin estratgica de la organizacin

generalmente se da ms importancia a los requerimientos de la

norma que a la contribucin que ste pueda hacer a la organizacin

ISO 9001:2008 y la Estrategia OrganizacionalISO 9001:2008 y la Estrategia Organizacional

80

4.1.4.1. Requisitos Generales.Requis itos Generales.

a) Determinar los procesos necesarios para el SGC y su aplicacin.

b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.

c) Determinar los criterios y los mtodos de operacin y control.

d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin de losprocesos.

e) Realizar el seguimiento, la medicin cundo sea aplicable y el anlisis delos procesos.

f) Implementar acciones para alcanzar los resultados planificados y lamejora continua de los procesos.

4.4. Sistema de GestiSistema de Gestin de la Calidadn de la Calidad

Nota: Asegurar el control sobre los procesos contratados externamente.


42/994

81

4.1.4.1. Requisitos Generales (Cont.)Requisitos Generales (Cont.)


MAPEO DE PROCESOSMAPEO DE PROCESOS

CLIENTEPROVEEDOR

Procesos de Conduccin

Procesos de Realizacin

Procesos de Apoyo

EMPRESA

Nota: Referenciar los procesos contratados externamente.

82

MEJORA CONTINUA

Gestin deRecursos

Responsabilidad dela Direccin

Medicin,Anlisis,Mejora

Realizacin delProducto o Servicio

Cliente

Cliente

Requis

itos

Satisfaccin

Producto

o Servicio

EntradasSalidas

El Modelo de Procesos del SGC

ISO 9001:2008 Pto. 0.2

El Modelo de Procesos del SGC

ISO 9001:2008 Pto. 0.2


43/994

83

Ejemplo:Mapa de ProcesosEjemplo:Mapa de Procesos

SatisfaccindelCliente

Diseo de Pizzas

ProduccindeMasas

RequisitosdelCliente

PreparacindePizzas

Entregas a Domicilio

RevisindeContrato

TomadePedidos

MedicinPercepcin

Fabricacin de PizzasGestin de Ventas

Compras

Insumos

Control

No Conformes

Gestin

Reclamos

Selec. y EvaluacinProveedores

Acciones CorrectivasAcciones Preventivas

Humanos

ControlDocumentos y Registros

Auditoras Internas

Gestin de Calidad y Mejoras

Revisin del SGC

Planificacin Estratgica

Direccin

Realizacin del Producto

Gestin de Recursos

Procesos de apoyo (generales)

Procesos de apoyo

Procesos Principales

Procesos de apoyo (generales)

Procesos de apoyo

Procesos Principales

Infraestructura

Ambiente de Trabajo

Requisitos parael Diseo

Especificaciones deProducto y Proceso

Oferta confirmada

ProductoTerminado

PedidoRequisicin

Problemas en elPedido

Problemas en elPedido

PedidoEntregado

Quejadel Cliente

Solucin deContingencia

DevolucinRechazo

Calificacin

EncuestasInformede Anlisis

MasaPedidoSolicitud

Gestin de Compras

84

Ejercicio:

Mapa de Procesos y Alcance del SGC

Ejercicio:

Mapa de Procesos y Alcance del SGC

Elija una organizacin o empresa que conozca.

Defina el alcance considerando los procesosoperativos relacionados directamente con elproducto o servicio brindado.

Considere los procesos de realizacin y apoyo.

((RecomendamosRecomendamos trabajartrabajarenen equipoequipo))


44/994

85

4.2.4.2. Requisitos de la documentaciRequisitos de la documentacin.n.


a) Poltica y Objetivos de la Calidad.

b) Manual de Calidad.

c) Procedimientos documentados y los registros requeridos por estaNorma.

d) Documentos, includos los registros, que la organizacin determineque son necesarios.

4.2.1.4.2.1. Generalidades.Generalidades.

Nota: Un solo documento puede incluir los requisitos para uno o msprocedimientos.

86

ESTRUCTURA DOCUMENTALESTRUCTURA DOCUMENTAL


Manualde Calidad

Procedimientos

Instrucciones de trabajo / Anexos

Formularios de Registros

Registros

Implementacin de las polticasDocumentosControlados

Metodologas para los procesos

Pruebas de que elsistema funciona

Polticas y Objetivos

4.2.1.4.2.1. Generalidades (Cont.)Generalidades (Cont.)


45/994

87

PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOSPROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS

1.1. CONTROL DE DOCUMENTOS.CONTROL DE DOCUMENTOS.

2.2. CONTROL DE REGISTROSCONTROL DE REGISTROS..

3.3. AUDITORAUDITORA INTERNA.A INTERNA.

4.4. PRODUCTO NO CONFORME.PRODUCTO NO CONFORME.

5.5. ACCIONES CORRECTIVAS.ACCIONES CORRECTIVAS.

6.6. ACCIONES PREVENTIVAS.ACCIONES PREVENTIVAS.


4.2.1.4.2.1. Generalidades (Cont.)Generalidades (Cont.)

88

4.2.2.4.2.2. Manual de CalidadManual de Calidad

a) El alcance del SGC, incluyendo la justificacin de cualquierexclusin.

b) Referencia a los procedimientos documentados del SGC.

c) Interaccin entre los procesos del SGC.


SGC

Manual


46/994

89

4.2.3.4.2.3. Control de los documentosControl de los documentos


a) Aprobarlos.

b) Revisarlos, actualizarlos y su reaprobarlos.

c) Identificar los cambios y su estado de revisin.

d) Asegurar la disponibilidad de las versiones vigentes.

e) Asegurar que los documentos sean legibles y fcilmenteidentificables.

f) Asegurar que los documentos de origen externo son identificados y

su distribucin controlada.g) Asegurar que los documentos obsoletos son controlados y son

identificables cuando sea necesario mantenerlos.

Procedimiento documentado para definir los controles para:

90

Emitir y Distribuirla documentacin

Modificar ladocumentacin

Controlar ladocumentacin

externa

Tratar ladocumentacin

obsoleta


4.2.3.4.2.3. Control de los documentosControl de los documentos

Confeccionar ladocumentacin


47/994

91

ALMACENAMIENTO

RECUPERACIN

RETENCIN

PROTECCIN


4.2.4.4.2.4. Control de los registrosControl de los registros

IDENTIFICACIN DISPOSICINFINAL

92



Los registros establecidos se deben controlar para proveer:

Evidencia de conformidad

Demostrar la operacin eficaz del sistema

Los registros deben permanecer:

Legibles

Fcilmente identificables

Recuperables


48/994

93



Procedimiento documentado para definir la

Identificacin.

Almacenamiento.

Recuperacin.

Proteccin (Backup).

La Retencin.

Disposicin final.

94

5.5. Responsabilidad de la DirecciResponsabilidad de la Direccinn

DIRECCION

EstablecerResponsabilidades

Aut or idadesComunicacin

ProveerRecursos

DesignarRepresentante

Revisar SGC

DefinirPoltica de Calidad

Objetivos de CalidadCompromisoAsegurar

Enfoque al Cliente


49/994

95

5.1.5.1. Compromiso de la DirecciCompromiso de la Direccin.n.

a) Comunicando la importancia de satisfacer los requisitos del cliente,legales y reglamentarios.

b) Estableciendo la POLTICA DE CALIDAD.

c) Asegurando que se establezcan los OBJETIVOS DE CALIDAD.

d) REVISANDO el SGC.

e) Asegurando la disponibilidad de RECURSOS.

La alta direccin debe proveer evidencia de su compromiso con el desarrollo

e implementacin del SGC, as como con la mejora contnua de su eficacia:

La alta direccin debe proveer evidencia de su compromiso con el desarrollo

e implementacin del SGC, as como con la mejora contnua de su eficacia:


96

5.2.5.2. Enfoque al Cliente.Enfoque al Cliente.

se han identificado a los distintos clientes.

se han determinado sus necesidades.

se ha planificado como satisfacerlas.

se ha planificado como realizar el seguimiento de la percepcin delcliente.

La alta direccin debe asegurarse que:La alta direccin debe asegurarse que:



50/994

97

5.3.5.3. PolPol tica de Calidad.tica de Calidad.

Adecuada para el propsito de la organizacin (Visin y Misin).

Incluye la Mejora continua del SGC y cumplimiento de requisitos.

Revisada y aprobada. (debe ser un documento controlado)

Comunicada y entendida dentro de la organizacin.

Un marco para el establecimiento de los objetivos del SGC.

Son guas y caminos que establecen las directrices o las estrategias generales.


Poltica de Calidad = Objetivos Estratgicos + MediosPoltica de Calidad = Objetivos Estratgicos + Medios

98

EjemploEjemplo::

PolPol ticatica dede CalidadCalidad

1

2

3

OBJETIVOS

MEDIOS

Mantener un fuerte compromiso en Satisfacer los requerimientos denuestros Clientes, ofreciendo nuestras pizzas bajo condicionescontroladas.

Promover prcticas ajustadas al cuidado Higinico Sanitario de losAl imentos y al desempeo laboral seguro, fomentando en nuestropersonal el hbito de la capacitacin permanente.

Comprometerse a mejorar continuamente la eficacia del Sistema deGestin de la Calidad, a travs de los Planes de Mejora, Audito ras yRevisiones peridicas del mismo, replanteando las estrategiascorporativas.


51/995

99

Ejercicio:Poltica de CalidadEjercicio:Poltica de Calidad


Piense en su organizacin, y escriba laPoltica de Calidad para su empresa sinolvidar mencionar como puntos obligatorios laSatisfaccin del cliente y la Mejora continua.

100

5.4.5.4. PlanificaciPlanificacinn..

Coherentes con la poltica de calidad.

Establecidos en las funciones y niveles pertinentes.

Medibles, alcanzables y realistas. Deben tener indicadores y meta asociadas.


5.4.1.5.4.1. ObjetivosObjetivos de lade la calidadcalidad..


52/995

101

Mejorar la satisfaccin de los Clientes.

Minimizar el nivel de no conformes en produccin yentregas de pizzas.

Mejorar la calificacin de nuestro personal.

Minimizar los accidentes de trabajo.

Promover las mejoras del SGC.

A

B

C

D

E

EjemploEjemplo::ObjetivosObjetivos dede CalidadCalidad

102


5.4.2.5.4.2. PlanificaciPlanificacinn del SGCdel SGC..

La direccin debe asegurar que se planifica el SGC para:

El logro de los objetivos de la calidad.

Se mantiene la integridad del SCG, aun implementando cambios.

PLANIFICACIN (5W+1H):

QU? DONDE?

CUANDO?

QUIN?

POR QU?

CMO?


53/995

103

ObjetivosObjetivos dede CalidadCalidadDespliegueDespliegue porpornivelesniveles ((HoshinHoshin KanriKanri))

VISINESTRATEGIAS

OBJETIVOS (Nivel 1)

OBJETIVOS (Nivel 2)

OBJETIVOS (Nivel 3)

PLANES DE ACCIN

PLANES DE ACCIN

PLANES DE ACCIN

Ququeremos ser?

Qudebe lograrse?

Cmo lograrlo?

Nivel 1

Nivel 3

Nivel 2

104

Aumentar laSatisfaccin del

Cliente

Minimizar NoConformes

OBJETIVO A

1.- Minimizar los Reclamos.

1.- Tomar dos empleados para entregas.

2.- Solucionar efecto queso corrido.

3.- Cambiar las cajas de cartn.

PLAN DE ACCIN

Mejorarcalificacindel personal

Minimizaraccidenteslaborales

Promovermejoras al

SGC

OBJETIVO B OBJETIVO C OBJETIVO D OBJETIVO E

VENTAS RR.HH.RR.HH.PRODUCCIN CALIDAD

1.- Nivel de Reclamos = MAX. 0.5 % 2.- Nivel de Satisf. Pizzas = MIN. 70 %

2.- Mejorar Satisfaccin Pizzas.

1.- Desarrollar nuevos sabores.

2.- Solucionar efecto queso corrido.

3.- Cambiar las cajas de cartn.

PLAN DE ACCIN

EjemploEjemplo:: ObjetivosObjetivos dede CalidadCalidad

DespliegueDespliegue porpornivelesniveles ((HoshinHoshin KanriKanri))


54/995

105

105

5.5.5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicaciResponsabilidad, autoridad y comunicacin.n.


La alta Direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y

autoridad estn definidas y son comunicadas dentro de la organizacin.

5.5.1.5.5.1. Responsabilidad y autoridad.Responsabilidad y autoridad.

Conocimientos

Habilidades

Actitudes

COMPETENCIA REQUERIDA

PERFILDEL PUESTO

RESPONSABILIDADES

TAREAS

PUESTOS

DEFINICIN DEFUNCIONES

MATRIZ DE FUNCIONES YRESPONSABILIDADES

106

Ejercicio:

Perfi l de Puesto

Ejercicio:

Perfi l de Puesto


Elija uno de los siguientes puestos de trabajo:

Jefe de Compras Supervisor de mantenimiento Operador de Inyectora

Y defina el perfil y competencia para el puesto.


55/995

107107

5.5.2.5.5.2. Representante de la direcciRepresentante de la direccin.n.

Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesosdel SGC necesarios.

Informar a la Direccin del desempeo de procesos y sus necesidadesde mejora.

Asegurar que se promueva la toma de conciencia de requisitos declientes en todos los niveles.

La Direccin debe designar un miembro de la Direccin, que cuente con laresponsabilidad y autoridad para:


108108

5.5.3.5.5.3. ComunicaciComunicacin interna.n interna.

Establecidos.

Se llevan a cabo considerando la eficacia del Sistema de Calidad.

La Direccin debe asegurarse de que los procesos de comunicacin interna sean:


NEWSLETTER REUNIONES CARTELERA


56/995

109

5.6. R5.6. Revisievisinn por la Direccipor la Direccin.n.


5.6.1.5.6.1. GeneralidadesGeneralidades..

Conducida por la alta direccin

En intervalos planificados (Plan)

Mantener Registros (Informe)

Revisar el SGC para asegurar su conveniencia, adecuacin y eficacia continua:

La Revisin debe incluir:

El anlisis de oportunidades de mejora.

La necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo laPoltica y Objetivos de Calidad.

110


5.6.1.5.6.1. GeneralidadesGeneralidades (Cont.)(Cont.)

ANLISIS DE LA EFICACIADEL SGC

PLANIFICACINDE LAS MEJORAS

TiempoREVISINDEL SGC

SEGUIMIENTO


57/995

111


5.6.2.5.6.2. InformaciInformacinn dede entradaentrada parapara lala revisirevisinn..

Los Resultados de Auditorias.

La retroalimentacin de los Clientes.

El desempeo de procesos y conformidad del producto (indicadores).

El estado de acciones correctivas y preventivas.

Las acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas.

Los cambios que podran afectar al SGC.

Las recomendaciones para la mejora.

112


5.6.3.5.6.3. ResultadosResultados de lade la revisirevisinn..

La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos,

la mejora del producto en relacin con los requisitos del Cliente, y

Las necesidades de recursos.

Los resultados deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con:


58/99

1

6.6. GestiGestin de los Recursosn de los Recursos

6.16.1 ProvisiProvisinn de losde los RecursosRecursos

Implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia.

Aumentar la satisfaccin del cliente.

La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:

2


6.26.2 RecursosRecursos HumanosHumanos

Educacin.

Formacin.

Habilidades.

Experiencia.

6.2.16.2.1 GeneralidadesGeneralidades

El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos

del producto debe ser COMPETENTE, con base en:


59/99

3


6.2.26.2.2 CompetenciaCompetencia,, formaciformacinn yy tomatoma dede concienciaconciencia

Determinacin de la Competencia del personal que afecta a la conformidad

con los requisitos del producto. (Competencias Requeridas y Actuales)

PERFILACTUAL

EVALUACINDESEMPEO

CALIFICACINCOMPETENCIA

ANLISIS

CURRICULAR

Conocimientos

Experiencia

ENTREVISTASELECCINActitudes

HabilidadesObservadas

TAREAS

NIVELESD

E

COMPETEN

CIA

PERFIL PUESTO

MATRIZ DE HABILIDADES

4


6.2.26.2.2 CompetenciaCompetencia,, formaciformacinn yy tomatoma dede concienciaconciencia

Determinacin de la Competencia del personal que afecta a la conformidad

con los requisitos del producto. (Matriz de Habilidades)

Cuando sea aplicable, proporcionar formacin o tomar otras acciones para

lograr la competencia necesaria. (Plan de Capacitacin o Bsqueda de

personal)

Evaluar la eficacia de las acciones tomadas. (Evaluacin del desempeo:

Si se logr el objetivo buscado)

Asegurar conciencia de pertinencia e importancia de sus actividades y de

su contribucin al logro de los objetivos. (Induccin) Mantener registros apropiados de:

Educacin: Certificados, ttulos.

Formacin: Certificados o constancias.

Habilidades: Evaluacin del desempeo.

Experiencia: CV firmado.


60/99

5

6.2.26.2.2 CompetenciaCompetencia,, tomatoma dede concienciaconciencia yy formaciformacinn (Cont.)(Cont.)


Conocimientos

Habilidades

Actitudes

COMPETENCIA REQUERIDA

PERFILDEL PUESTO

Conocimientos

Habilidades

Actitudes

COMPETENCIA ACTUAL

PERFILACTUAL

PROBLEMASORGANIZATIVOS YREAS DE MEJORA

ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL

PLAN DE FORMACIN

6


6.36.3 InfraestructuraInfraestructura

Proporcionar y mantener la infraestructura necesaria.

La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:

Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados.

Equipos para los procesos (Hardware y Software).

Servicios de apoyo, tales como transporte, comunicacin o

sistemas de informacin.

MANTENIMIENTOMANTENIMIENTO

LIMPIEZALIMPIEZA


61/99

7


6.46.4AmbienteAmbiente dede TrabajoTrabajo

Determinar y gestionar condiciones de trabajo necesarias para

lograr conformidad con los requisitos del producto (iluminacin,

ventilacin, ergonmicas, etc.)

8

7.7. RealizaciRealizacinn del PRODUCTOdel PRODUCTO

7.17.1 PlanificaciPlanificacinn de lade la realizacirealizacinn deldel productoproducto

Se deben planificar y desarrollarlos procesos

necesarios para la realizacin del producto.

Coherente con los requisitos del Sistema de Gestin de

Calidad.

Determinar cuando sea apropiado

Los objetivos de calidad y requisitos para el producto.

La necesidad de establecer procesos y documentos,y de recursos especficos para el producto.

Las Actividades de verificacin, validacin, seguimiento,

medicin, inspeccin y criterios de aceptacin.

Los registros necesarios.

ESPECIFICACIONESESPECIFICACIONES

INSTRUCTIVOSINSTRUCTIVOS

PLAN DE CONTROLPLAN DE CONTROL

ORDEN DE TRABAJO,ORDEN DE TRABAJO,

HOJA DE RUTAHOJA DE RUTA


62/99

9


7.17.1 PlanificaciPlanificacinn de lade la realizacirealizacinn deldel productoproducto

MateriaPrima

PersonalCompetente

Parmetrosdel Proceso Procedimientos

de Fabricacin

Equiposadecuados

ProductoFabricado

10


7.27.2 ProcesosProcesos relacionadosrelacionados con elcon el ClienteCliente

7.2.1.7.2.1. DeterminaciDeterminacinn de losde los requisitosrequisitos relacionadosrelacionados con elcon elproductoproducto

Se debe determinar

Requisitos del producto especificados por el cliente.

Requisitos no especificados, pero necesarios para la utilizacin

prevista. Requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto.

Cualquier requisito adicional que la organizacin considerenecesario.

ESPECIFICACIONESESPECIFICACIONES


63/99

11


7.2.2.7.2.2. RevisiRevisinn de losde los requisitosrequisitos relacionadosrelacionados con elcon el productoproducto

Revisar los requisitos del producto antes de comprometerse con el cliente.

Asegurar que los requisitos y expectativas:

Estn claramente definidos.

Las diferencias estn resueltas.

Se dispone de capacidad para cumplir.

Registrar los resultados de la revisin y las acciones originadas por la misma.

12


7.2.2.7.2.2. RevisiRevisinn de losde los requisitosrequisitos relacionadosrelacionados con elcon el productoproducto

Cuando el cliente no documente los requisitos, la organizacin debe confirmarlos

antes de su aceptacin.

Cuando se cambien los requisitos de producto debe:

Asegurarse que la documentacin pertinente se modifique.

Comunicar los cambios al personal afectado.

REVISIREVISIN DE CONTRATON DE CONTRATOOFERTAOFERTA


64/99

13


7.2.3.7.2.3. ComunicaciComunicacinn con elcon el ClienteCliente

Determinar e implementar disposiciones eficaces relativas a:

Informacin sobre productos.

Preguntas, contratos, atencin de pedidos, cambios.

Retroalimentacin del cliente incluyendo quejas.

FOLLETOS, CATFOLLETOS, CATLOGOS, ETC.LOGOS, ETC.

PUBLICIDADPUBLICIDAD

PPGINA WEBGINA WEB

ATENCIATENCIN AL CLIENTEN AL CL IENTE

TRATAMIENTO DE RECLAMOSTRATAMIENTO DE RECLAMOS

14


7.3.7.3. DiseDiseoo yy DesarrolloDesarrollo

Determinar:

Las etapas del diseo y desarrollo.

Revisiones, verificaciones y validaciones apropiadas para cada etapa.

Responsabilidad y autoridades.

7.3.1.7.3.1. PlanificaciPlanificacinn deldel DiseDiseoo yy DesarrolloDesarrollo

Gestionar interfases entre grupos implicados.

Actualizar la planificacin segn el progreso del diseo y desarrollo.


65/99

15


7.3.2.7.3.2. ElementosElementos dede entradaentrada parapara DiseDiseoo yy DesarrolloDesarrollo

Los elementos de entrada deben incluir:

Requisitos funcionales y de desempeo.

Requisitos reglamentarios y legales.

Informacin de diseos previos similares.

Requisitos esenciales.

Revisar su adecuacin y resolver ambigedades.

Mantener Registros.

16


7.3.3.7.3.3. ResultadosResultados deldel DiseDiseoo yy DesarrolloDesarrollo

Los resultados deben:

Cumplir los requisitos de los elementos de entrada

Proporcionar informacin para la compra, la produccin y la prestacin del

servicio.

Contener los criterios de aceptacin.

Especificar las caractersticas esenciales para el uso correcto y seguro.

Registrar los resultados para poder verificarlos respecto de elementos de

entrada.

Aprobados antes de su liberacin.


66/99

17


7.3.4.7.3.4. RevisiRevisinn deldel DiseDiseoo yy DesarrolloDesarrollo

Segn lo planificado deben realizarse revisiones sistemticas para:

Evaluar capacidad de los resultados para cumplir con los requisitos.

Identificar problemas y proponer acciones necesarias.

Incluir representantes de funciones involucradas.

Registrar los resultados y las acciones necesarias.

18


7.3.5.7.3.5. VerificaciVerificacinn deldel DiseDiseoo yy DesarrolloDesarrollo

Realizar la verificacin segn lo planeado para asegurar que los

resultados cumplan con requisitos de los elementos de entrada.

Registrar los resultados y las acciones necesarias.


67/99

19


7.3.6.7.3.6. ValidaciValidacinn deldel DiseDiseoo yy DesarrolloDesarrollo

Realizar la validacin segn lo planificado para confirmar que el producto

satisface los requisitos para su uso especificado o previsto, cuando sea

conocido.

Cuando sea factible se debe efectuar antes de la entrega o implementacin

del producto.

Registrar los resultados y las acciones.

20


7.3.7. Control de7.3.7. Control de cambioscambios deldel DiseDiseoo yy DesarrolloDesarrollo

Los cambios deben revisarse, verificarse, validarse y aprobarse antes de su

implementacin.

Debe incluir la evaluacin del efecto de los cambios a las partes

constitutivas y al producto ya entregado.

Registrar los resultados de las revisiones y de las acciones.


68/99

21


7.37.3 DiseDiseoo yy DesarrolloDesarrollo ((SSntesisntesis))

PLANIFICACIPLANIFICACINN

ENTRADASENTRADAS

RESULTADOSRESULTADOS

PROCESO DE DISEPROCESO DE DISEOO

NECESIDADES DEL CLIENTENECESIDADES DEL CLIENTE

VERIFICACIN

VALIDACIN

REVISIONES

PRODUCTO (PRODUCTO (PreseriePreserie))

CONTROL DE CAMBIOSCONTROL DE CAMBIOS

22

Elementosde entrada

Resultadosetapa 2etapa 2etapa 1etapa 1 etapa 3etapa 3 etapa 4etapa 4

hito 1hito 1 hito 2hito 2 hito 3hito 3

VerificacionesVerificaciones

PlanPlan

RevisionesRevisiones ValidaciValidacinn

7.37.3 DiseDiseoo yy DesarrolloDesarrollo ((SSntesisntesis))


DISEO

VALIDADOClienteCliente


69/99

23


7.47.4 ComprasCompras

7.4.1.7.4.1. ProcesoProceso dede ComprasCompras

Asegurar que el producto adquirido esta conforme con los requisitos

especificados.

Indicar el tipo y el grado del control.

Evaluar y seleccionar a los proveedores.

Establecer criterios para seleccin y evaluacin peridica.

Registros de los resultados de evaluacin y acciones necesarias.

OrdenOrden dede CompraCompra..

EvaluaciEvaluacinn dede ProveedoresProveedores

24


7.4.2.7.4.2. InformaciInformacinn dede laslas ComprasCompras

Los documentos de compra deben describir los productos a comprar,

incluyendo cuando sea apropiado:

Requisitos de aprobacin del producto

Requisitos de calificacin del personal

Requisitos del sistema de gestin de la calidad

Asegurar que los documentos sean correctos antes del envo.

EspecificacionesEspecificaciones de MP.de MP.


70/99

25


7.4.3.7.4.3. VerificaciVerificacinn de losde los productosproductos compradoscomprados

Control deControl de RecepciRecepcinn de MP.de MP.

Establecer e implementar actividades para verificarque el producto

comprado cumple con los requisitos.

Especificar en la orden de compra las disposiciones requeridas para

realizar la verificacin en las instalaciones del proveedor.

26


7.57.5 ProducciProduccinn yy prestaciprestacinn deldel servicioservicio

7.5.1. Control de la7.5.1. Control de la ProducciProduccinn yy prestaciprestacinn deldel servicioservicio

Planificar y llevar a cabo la produccin y la prestacin del servicio bajo

condiciones controladas

Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea apropiado:

Disponibilidad de informacin que especifique caractersticas del producto.

Disponibilidad de instrucciones de trabajo.

Uso y mantenimiento de equipo adecuado.

Equipos de seguimiento y medicin.

Actividades de seguimiento y medicin.

Actividades de liberacin, entrega y pos entrega del producto.


71/99

27

Proceso deFabricacin

Materias Primas

ProductoFabricado

ControlRecepcin

ControlProduccin

ControlFinal

PLANPLANDEDE

CONTROLCONTROL


28

PLAN DE CONTROLPLAN DE CONTROL

MTODO

CRITERIOACEPTACIN

MEDIO

FRECUENCIA

RESPONSABLE

NOCONFORME

REGISTRO

Cmo sehace?

Cundo seacepta?

Con qu?

Cuntasveces?

Quin lohace?

Qu se hacesi no cumple?

Dnde seregistra?



72/99

29


7.5.2.7.5.2. ValidaciValidacinn de losde los procesosprocesos dede producciproduccinn yy prestaciprestacinndede serviciosservicios

La organizacin debe validar todo proceso de produccin o servicio donde:

Los resultados no pueden verificarse mediante seguimiento o medicin

posteriores.

Las deficiencias aparecen nicamente despus del uso del producto o prestacin

del servicio. (Vicio oculto)

La validacin debe demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar

resultados planificados.

30


7.5.2.7.5.2. ValidaciValidacinn de losde los procesosprocesos dede producciproduccinn yy prestaciprestacinndede serviciosservicios (Cont.)(Cont.)

La validacin debe incluir, cuando sea aplicable:

Criterios definidos para la revisin y aprobacin del proceso.

Aprobacin de los equipos y la Calificacin del Personal.

Utilizacin de mtodos especficos y procedimientos.

Los requisitos de los registros.

Revalidacin.


73/99

31


7.5.2.7.5.2. ValidaciValidacinn de losde los procesosprocesos dede producciproduccinn yy prestaciprestacinndede serviciosservicios ((SSntesisntesis))

Aquellos donde los productos resultantes no pueden verificarse mediante

actividades de seguimiento y medicin posteriores, sino cuando el

producto esta siendo usado o el servicio ya se ha prestado.

PROCESOS ESPECIALES

EjemplosEjemplos::

ProcesoProceso dede desinfeccidesinfeccinn,, esterilizadoesterilizado,, serviciosservicios dondedonde elel ClienteCliente nonointervieneinterviene, etc., etc.

32


7.5.3.7.5.3. IdentificaciIdentificaci nn yy TrazabilidadTrazabilidad

Se debe identificar el producto por medios adecuados a travs de toda la

realizacin del producto

Identificar el estado del producto con el respecto a los requisitos de

medicin y seguimiento

Cuando la trazabilidad sea un requisito, se debe controlar la identificacin

nica del producto y mantener registros.


74/99

33


Aguarrs

Lote

0080703

Aguarrs

Lote

0080704

Aguarrs

Lote

0080705

Proceso de

Fabricacin

Producto No

Conforme

Rastrear el

Problema

CONTROLFINAL

PRODUCTOSFINALES

7.5.3.7.5.3. IdentificaciIdentificaci nn yy TrazabilidadTrazabilidad ((EjemploEjemplo))

34


7.5.4.7.5.4. PropiedadPropiedad deldel ClienteCliente

Se deben cuidar los bienes del cliente mientras estn bajo control o siendo

utilizados

La organizacin deber identificar, verificar, proteger y salvaguardarlos

bienes propiedad del cliente

Registrar e informar al cliente:

Perdidas.

Daos.

Inadecuacin para el uso.

EjemplosEjemplos::

EquiposEquipos aa repararreparar,, datosdatos personalespersonales,, propiedadpropiedad intelectualintelectual, etc., etc.


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35


7.5.5.7.5.5. PreservaciPreservacinn deldel productoproducto

Preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega.

Segn sea aplicable, la preservacin incluye:

Identificacin

Manipulacin

Embalaje

Almacenamiento

Proteccin

La preservacin se aplica tambin a las partes constitutivas del producto

36


7.6 Control de los7.6 Control de los equiposequipos dede seguimientoseguimiento yy medicimedicinn

Identificar mediciones a realizar y los instrumentos requeridos para stas.

Los equipos de medicin deben utilizarse y ser controlados de manera que se

asegure coherencia con los requisitos de medicin.

Cuando sea necesario, calibrar y ajustar

A intervalos especificados.

Antes del uso.

Con rastreabilidad a patrones nacionales o internacionales.

Identificar el estado de calibracin.

Salvaguardar contra ajustes innecesarios.

Proteger contra daos y deterioro.


76/99

37


7.6 Control de los7.6 Control de los equiposequipos dede seguimientoseguimiento yy medicimedicinn

Verificar validez de resultados previos.

Tomar acciones necesarias se existen casos fuera de calibracin.

Registrar los resultados de la calibracin.

Confirmar la capacidad de programas (software) cuando se utilicen en

actividades de seguimiento y medicin.

38


7.6 Control de7.6 Control de equiposequipos dede segseg . y. y medicimedicinn ((SSntesisntesis))

Control del Equipo

Mantenimiento

CalibracinEquipos deMedicin


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39

8.8. MediciMedicinn,, ananlisislisis yy mejoramejora

8.28.2 SeguimientoSeguimiento yy medicimedicinn

8.2.18.2.1 SatisfacciSatisfaccinn deldel ClienteCliente

Como medida para el desempeo del SGC, la organizacin debe:

Realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin

del cliente con respecto al cumplimiento de requisitos.

Determinar metodologas para obtener y utilizar la informacin.

ENCUESTAS DEENCUESTAS DESATISFACCISATISFACCINN

40


8.2.2 Auditor8.2.2 Auditoraa InternaInterna

Llevar a cabo peridicamente Auditorias Internas para determinar si el SGC:

es conforme con las actividades planificadas,

es conforme con los requisitos de la norma y del SGC,

ha sido implementado y mantenido eficazmente.

Planificar un Programa de Auditoras considerando el estado y la

importancia de los procesos y los resultados de auditorias previas.

Definir los criterios de la Auditora: alcance, frecuencia y metodologa.

Seleccionar los Auditores: asegurando objetividad e imparcialidad.


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41


8.2.2 Auditor8.2.2 Auditoraa InternaInterna

Procedimiento documentado:

Definir las responsabilidades y requisitos para la planificacin y realizacin.

Informar los resultados y mantener registros.

La Direccin debe tomar acciones correctivas sin demora.

Seguimiento y verificacin de las medidas tomadas.

SGCSGC AUDITORAINTERNA

Programa y Plande Auditora

Evaluacin delSGC

Informe deAuditoraAudito res

Calificados

42


8.2.38.2.3 SeguimientoSeguimiento yy medicimedicinn de losde los procesosprocesos

Demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados

planificados.

Implementar acciones correctivas cuando los resultados no sean

alcanzados.

La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el seguimiento y

medicin de los procesos del SGC para:

TABLERO DE COMANDOTABLERO DE COMANDO((HojaHoja dede IndicadoresIndicadores))


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43


8.2.48.2.4 SeguimientoSeguimiento yy medicimedicinn de losde los productosproductos

Medir y hacer el seguimiento de las caractersticas del producto para

verificar que se cumplen los requisitos del mismo.

Realizarlo en las etapas apropiadas.

Registrar la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin.

Mantener registros indicando las personas que autorizan la liberacin del

producto al Cliente.

No liberar el producto hasta que se hayan completado satisfactoriamente

las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados por una o

una autoridad competente o el cliente indiquen lo contrario

La organizacin debe:

44

INDICADORESINDICADORES

Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente

la evolucin de un Proceso o de una Actividad, a fin de

facilitar la toma de decisiones.

Fuente: UNE 66175. Gua para la implantacin de s istemas de ind icadores. Octubre de 2003.


8.2.3 y 48.2.3 y 4 SeguimientoSeguimiento yy medicimedicinn dede procesosprocesos yy productosproductos


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INDICADORES: Marco ConceptualINDICADORES: Marco Conceptual

Objeto de los INDICADORES:Proporcionar informacin sobre los parmetros ligados alas actividades o los procesos implementados.

Objeto de los INDICADORES:Proporcionar informacin sobre los parmetros ligados alas actividades o los procesos implementados.

VEO QUE USTEDES TIENEN PROBLEMAS!Y Q UE ESTAN HACIENDO AL RESPECTO ?VEO QUE USTEDES TIENEN PROBLEMAS!

Y Q UE ESTAN HACIENDO AL RESPECTO ?

Se atrevera usted a

emprender un viaje en

un automvil que no

tenga los indicadores

de control?

Se atrevera usted a

emprender un viaje en

un automvil que no

tenga los indicadores

de control?

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Filosofa de los INDICADORESFilosofa de los INDICADORES

Todo lo que se mide,se controla.

Y todo aquello que se controla,se administra

Y lo que se administra,se mejora

Todo lo que se mide,se controla.

Y todo aquello que se controla,se administra

Y lo que se administra,se mejora

INDICADORES: Marco ConceptualINDICADORES: Marco Conceptual


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DISEO de INDICADORES y CUADROS DE MANDODISEO de INDICADORES y CUADROS DE MANDO

SELECCIN DEL INDICADOR

DENOMINACIN DEL INDICADOR

FORMA DE CLCULO

FORMA DE REPRESENTACIN

DEFINICIN DE RESPONSABILIDADES

DEFINICIN DE UMBRALES Y OBJETIVOS

1

2

3

4

5

6

48

Ejemplo:

CUADRO DE MANDO

Ejemplo:

CUADRO DE MANDO

PLANO MEDIO

Valor Fecha Val or Fec ha

N

PLANO ESTRATGICO

ResponsableOBJETIVO

ESTRATGICO

PLANO OPERATIVO

INICIO META RegistroFuente

FrecuenciaMtodo de MedicinN INDICADOR DE GESTINOBJETIVO MEDIO


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49

Ejemplo de FICHA DE INDICADOREjemplo de FICHA DE INDICADOR

50


8.3 Control del8.3 Control del productoproducto NO CONFORMENO CONFORME

Identificar y controlar los productos no conformes para prevenir el

uso indebido o su envo no internacional

Procedimiento Documentado:

Definir controles.

Definir Responsabilidades y Autoridades.

Cuando un producto no cumple los requisitos, la organizacin debe:


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51


8.3 Control del8.3 Control del productoproducto NO CONFORME (Cont .)NO CONFORME (Cont .)

La organizacin debe tratar dichos productos mediante una o mas de las

siguientes maneras:

Tomar acciones para eliminar la no conformidad.

Autorizarlos, aceptarlos o liberarlos por concesin de una autoridad pertinente.

Tomado acciones para impedir su uso.

Tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no

conformidad detectada despus de la entrega al Cliente.

Se deber mantener registros de lo productos no conformes y de las acciones.

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CONTROLOPERACIN

REPROCESAR

PROCESO

ENTRADA PRODUCTOAPROBADO

OK

NOK

PRO

DUCTO

NOC

ONFORME

REPARAR

RECLASIFICAR

TRATAMIENTO DEPRODUCTO NO CONFORME

DESECHO

No cumple conun requisito o

especificacin

Puede afectar partes

Vara la CLASE

Se recicla o desecha

8.3 Control del8.3 Control del productoproducto NO CONFORME (NO CONFORME (SSntesisntesis))


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Reparado parahacerlo aceptable

Reclasificado paraotros usos

Rechazadodefinitivamente

RECH

AZAD

O

ZONA DEPRODUCTOS

NO CONFORMES

Reprocesado parasatisfacer Requisitos

8.3 Control del8.3 Control del productoproducto NO CONFORME (NO CONFORME (SSntesisntesis))

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8.48.4AnAn lisislisis dede DatosDatos

Determinar, recopilar y analizar los datos para:

determinar idoneidad y eficacia del sistema,

identificar mejoras.

Datos generados de:

actividades de mediciones y seguimientos,

otras fuentes relevantes.


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Proceso deFabricacin

Medicin deCaracterstica

de CalidadDiagrama de Torta

Estratificacin

Histograma

Grficos de Control

(Shewhart)

0

5

10

15

20

25

30

26,95 27,15 27,35 27,55 27,75 27,95 28,15 28,35 28,55 28,75 28,95 29,15

f

n=100

0

1

2

3

4

5

6

7

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28

das

p(%)

Hoja de Verificacin

8.48.4AnAn lisislisis dede DatosDatos (Cont.)(Cont.)

56

TOMA DE DECISIN

EFICAZ

ANLISIS DE DATOS

INFORMACINDATOS

INDICADORES

8.48.4AnAn lisislisis dede DatosDatos ((SSntesisntesis))



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8.58.5 MejoraMejora

8.5.18.5.1 MejoraMejora ContCont nuanua

Mejorar continuamente le eficacia del SGC a travs del uso de:

Polticas y los objetivos de calidad.

Resultados de auditorias.

Anlisis de datos.

Acciones correctivas y/o preventivas.

Revisin de la direccin.

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8.5.28.5.2AcciAcci nn CorrectivaCorrectiva

Eliminar las causas de las no conformidades y prevenir que se repitan.

Tomar acciones apropiadas a la magnitud del impacto de las no

conformidades.

Procedimiento documentado para:

Revisar las no conformidades.

Determinar las causas.

Evaluar la necesidad de tomar acciones.

Determinar, implementar y registrar las acciones necesarias.

Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.


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AccionesCorrectivas

NO CONFORMIDAD

De Producto Del SGC Por Quejas del Cliente De Auditoras

Anlisi s de lasCausas

AplicarControles

EstablecerAccin

Correctiva

8.5.28.5.2AcciAcci nn CorrectivaCorrectiva ((SSntesisntesis))

60


8.5.38.5.3AcciAcci nn PreventivaPreventiva

Determinar las acciones necesarias para prevenir las no conformidades.

Apropiada a los efectos de los problemas potenciales.

Procedimiento documentado para:

Determinar las no conformidades potenciales.

Determinar las causas.

Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.

Determinar e implementar acciones necesarias.

Registrar los resultados de las acciones tomadas.

Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.


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ETAPAS DEL PROYECTOETAPAS DEL PROYECTO

1.- MISIN DE LA ORGANIZACIN:

Productos/Servicios

Destinatarios (Clientes)

Misin (Cultura Organizacional)

2.- ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL:

Organigrama Funcional

Descripcin de Funciones y Responsabilidades

Perfil de Puestos (Competencias Requeridas)

3.- MAPEO DE PROCESOS:

Identificacin de los Procesos: Principales y Auxiliares.

Alcance del Sistema de Gestin de Calidad (Exclusiones)

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4.- ESTRUCTURA DOCUMENTAL:

Tipos de Documentos.

Identificacin (cdigos)

Diseo de formatos.

5.- DESARROLLO DE LOS PROCESOS:

Relevamiento.

Posibles modificaciones respecto a la norma ISO 9001:2008.

Mejora inicial propuesta.

Implementacin.

Seguimiento.

PROCEDIMIENTOS


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6.- PLANIFICACIN ESTRATGICA:Visin/Misin

Poltica de Calidad

Objetivos de Calidad

Plan de Mejora

Cuadro de Mando Integral (Hoshin Kanri)

Anlisis de los Indicadores de Gestin

7.- MANUAL DE CALIDAD:Sntesis del Sistema de Gestin de la Calidad

8.-AUDITORA INTERNA:Verificacin del SGC frente a la norma ISO 9001:2008.

Informe de la Auditora Interna.

Implementacin de Mejoras surgidas a partir de la Auditora.

SGC

Manual

SGC

Manual

66


9.- REVISIN DEL SGC POR LA DIRECCIN:Formalizacin de la Planificacin Estratgica.

Elaboracin del Informe.

ANLISIS DE LA EFICACIADEL SGC

PLANIFICACINDE LAS MEJORAS

TiempoREVISINDEL SGC

SEGUIMIENTO


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Proceso de Certif icacin ISO 9001:2008Proceso de Certifi cacin ISO 9001:2008

Cotizacin y seleccin

ProgramacinFecha de Audit ora

Audi tora Cert if icacinFASE 2

Acciones Correctivas

Informe

1 Auditora de Mantenimiento

Acciones Correctivas

Informe

Audi tora Cert if icacinFASE 1

Proceso de Certi ficacin ISO 9001:2008Proceso de Certificacin ISO 9001:2008

Los costos se calculan por da Auditor.

Los das Auditor varan segn la cantidad deempleados y/o procesos.

Certificacin: FASE 1 + FASE 2

Generalmente 2Audi toras de Mantenimientoanuales.

Recertificacin al 3 ao.


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Auditoras como una herramientapara la sostenibi lidad del SGC en el tiempoAuditoras como una herramientapara la sostenibi lidad del SGC en el tiempo

AuditoraCertificacin

AuditoraInterna

AuditoraSeguimiento

Nivel deActividadISO 9001

Tiempo

1 ao

Nivel Promedio

70

CERTIFICADO DE CALIDAD ISO 9001:2008CERTIFICADO DE CALIDAD ISO 9001:2008

Ente de Certifi cacin

Organismo de Acreditacin

Alcance

Norma

Empresa Certificada


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Cooperacin Interamericana

de Acreditacin

ILACILACCooperacin Internacional de

Acreditacin de LaboratoriosForo Internacional de Acreditacin

Sistema Nacional de Normas,Calidad y CertificacinSistema Nacional de Normas,Calidad y Certificacin

72

Noruega ArgentinaEE.UU.

Francia Suiza

Italia

Reino Unido

Alemania / EE.UU.

Alemania

Organismos de CertificacinOrganismos de Certificacin

Reino Unido


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73

Chile ArgentinaEE.UU.

Reino Unido Alemania Francia

Brasil

Italia

Espaa

Organismos de AcreditacinOrganismos deAcredi tacin

74

De qu forma se logran los objetivos . . .?De qu forma se logran los objetivos . . .?

Direccin involucrada en el proyecto.

Fuerte comunicacin entre los sectores y los niveles.

Intensa poltica de formacin.

Fuerte evolucin de las capacidades propias.

Asistencia externa en temas especficos.

Fuerte internalizacin de c/u de las personassobre el cambio y sus responsabilidades.


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PUNTO DE PARTIDAen el camino de la MEJORA CONTINUA.

PUNTO DE PARTIDAen el camino de la MEJORA CONTINUA.

CERTIFICADO DE CALIDADISO 9001:2008

CERTIFICADO DE CALIDADISO 9001:2008

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MODELOS DE EXCELENCIAMODELOS DE EXCELENCIA

Argenti na

Brasil Colombia ChileMxico Uruguay

MalcomBaldrige

USA

Iberoamericano

Canad

EFQMEuropa

DemingJapn

78

1950 Deming (Japn) 1987 Malcolm Baldr ige (USA) 1988 EFQM (Europa) 1989 Mxico 1991 Per 1992 Uruguay 1993 Colombia 1994 Argentina 1996 Chile 2000 Iberoamericano

HISTORIA MODELOS DE EXCELENCIAHISTORIA MODELOS DE EXCELENCIA


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MODELOS DE EXCELENCIAEN LA GESTINMODELOS DE EXCELENCIAEN LA GESTIN

Malcolm Baldrige

USA

EFQM

Europa

Iberoamericano

60 Premios en el

Mundo abarcan ms

de 100 pases

Deming

Japn

80

ANTECEDENTESInstituido en 1992 por Ley 24127

Se crea la Fundacin PNC en 1993

Se comienza a entregar el Premio en 1994

OBJETIVOS ..promocin, desarrollo y difusin de los procesos y sistemas

destinados al mejoramiento continuo de la calidad en los

productos y servicios que se originan en el sectorempresario y en la esfera de la administracin pblica, a fin

de apoyar la modernizacin y competitividad de esas

organizaciones.

Ley 24127, art 2

PREMIO NACIONAL A LA CALIDADPREMIO NACIONAL A LA CALIDAD


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PREMIO NACIONAL A LA CALIDADCategorasPREMIO NACIONAL A LA CALIDADCategoras

Organizaciones NO GUBERNAMENTALES

I De 20 a 200 personas.II De 201 a 500 personas.III De 501 a 1000 personas.IV Ms de 1000 personas.

SECTOR PBLICOSECTOR PBLICO

SECTOR PRIVADOSECTOR PRIVADO

Produccin de Bienes.Sector de Servicios

Grandes EmpresasMedianas EmpresasPequeas Empresas

TERCER SECTORTERCER SECTOR

82

Componentes del Modelo del PNC

RESULTADOS

SISTEMA DE GESTION

LIDERAZGO

PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD

Modelo

PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD

Modelo


99/99

83

PREMIO NACIONAL A LA CALIDADGanadores 2010PREMIO NACIONAL A LA CALIDADGanadores 2010

SECTOR PRIVADOSECTOR PRIVADO

FIAT AUTO ARGENTINA S.A.Empresa Grande de produccin de Bienes

LOS GROBO AGROPECUARIA S.A.Empresa Grande de Servicios

PETROARSA S.A.Empresa Mediana de Servicios

SIDERAR S.A.Empresa Grande de produccin de Bienes

SECTOR PBLICOSECTOR PBLICO

Hospital de Pediatra Prof. Dr. Juan P. GarrahamHospital Pblico




Apunte Intro ISO 9001

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