Apresentação do PowerPoint · Dividam-se em equipas Desenhem a experiência de andar de avião de...
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A IMPORTÂNCIA DE “LIGAR OS PONTOS”
Se dermos significado a todas as interações que temos com os nossos Clientes, estamos a ganhar controlo sobre a sua jornada e a garantir que todas as interações têm um propósito.
Para controlarmos esta jornada é essencial redesenhar a sua experiência e todos os seus pontos de contacto para superar as suas expectativas e exponenciar o seu nível de satisfação.
Mas afinal o que é a Customer Journey ?
É o mapa que nos permite conhecer os clientes através de todas as etapas e touchpoints que
eles mantêm com a nossa marca e serviços ou produtos disponibilizados.
As etapas são o caminho percorrido pelo Cliente
desde que ele toma conhecimento do serviço ou produto, até ao momento da compra ou adesão, e prolonga-se por todas as fases de pós-venda (servicing, engagament, retenção ou cancelamento), consoante a curva emocional gerada no percurso.
Imaginemos dois clientes que:
São homens
Nasceram em 1948
São ambos ingleses
Casados e com filhos
Bem sucedidos
Internacionalmente conhecidos
Amam cães
Adoram viajar para os Alpes
Quando cancelar um serviço se transforma numa jornada complicada…
O Service Design é uma abordagem que ajuda a criar, a melhorar ou a inovar serviços tornando-os mais úteis, simples, desejáveis e eficientes para o cliente, mas para isso precisamos de perceber:
- Quem é o Cliente
- Como se comporta
- O que quer
As grandes experiências…
refletem a sua identidade.
satisfazem os seus objetivos.
não deixam nada ao acaso.
são fáceis.
são stress free.
são socialmente envolventes.
dão o poder ao cliente.
criam emoções.
DE DENTRO PARA FORA
Condução de Service Safaris em que se através de pequenas conversas se fica a par da visão interna de cliente.
Análise da base de dados de clientes com base em critérios previamente definidos (género, rendimentos, nº e tipo de apólices subscritos, idade)
DE FORA PARA DENTRO
Condução de workshops com clientes reais em que é possível aferir a sua personalidade, o que os move, como são as suas rotinas, quais as suas necessidades, o que sentem que funciona e o que falta nas relações que têm com a nossa marca.
A experiência de Cliente é um conceito que cresce de baixo para cima: começamos por compreender os nossos clientes, depois desenhamos as jornadas que lhes queremos proporcionar, e no fim tornamo-las em realidade.
Compreender os nossos Clientes
Identificar as personas mais
relevantes da nossa carteira de
clientes (ferramenta: personas)
Mapear a jornada atual das
personas para conhecer os
pains e momentos de verdade
Desenhar a jornada que lhes
queremos proporcionar
Desenhar as jornadas futuras
tendo em conta a resolução dos
pains identificados nas jornadas
atuais
Torná-la numa realidade
Elencar as iniciativas necessárias
para iniciar a sua
implementação
O processo
De
painponts a
ideias
I. Tomar conhecimento das
experiências atuais
proporcionadas ao Cliente
II. Deep dive em cada
pain point nos 6
momentos mapeados
III. Desafiar para ultrapassar o
painpoint e dar um passo em
frente na experiência de
Cliente
IV. Co-criação de possíveis soluções
que vão permitir que a Ocidental
proporcione a melhor experiência
aos seus clientes
After translating the future state solutions into enabling capabilities, we were able to prioritize them based on two different criteria. To the Impact on Customer Experience, we add the company perspective to the equation by evaluating the Ease of Implementation on the behalf of Ocidental
Low Medium High
Lo
wM
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E
D
AC
B
Defined Capabilities
Imp
act o
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Ease of Implementation
Capabilities Prioritization Pensar Cliente e melhorar a sua
experiência deve ser um
objetivo permanente de todos
nós e das equipas que
integramos.
Redesenhar a experiência de
Cliente deve ser um processo
iterativo. Gerar insights e
resultados que devem ser
considerados para refinar as
iterações seguintes.
O processo deve ser ágil,
através de pequenas entregas
feitas de forma rápida, que
permitam obter feedback por
parte dos clientes e um
constante aperfeiçoamento
das funcionalidades
disponibilizadas. (metodologia
agile)
Das iniciativas à realidade
Mas isto só é possível se for construído em conjunto!
O que pode envolver algumas mudanças no nosso dia-a-dia!
Vamos voar juntos?
Exercício prático
Dividam-se em equipas
Desenhem a experiência de andar de avião de uma persona que irão descobrir junto ao material de apoio ao exercício
Indiquem as ações, as etapas pelas quais a vossa persona passa desde o momento em que se dirige ao aeroporto até que chega ao destino tendo em conta o seu perfil
Têm 15 minutos
Divirtam-se!
Continuação do exercício
Agora que desenharam a experiência, identifiquem a vermelho os pain pointsda jornada, ou seja, aqueles momento ou ações que são penosas, que causem ansiedade ou stress para a vossa persona
Têm 5 minutos
Continuem a divertir-se!
Continuação do exercício
Identificados os pain points, escolham e desenhem 3 melhorias que iriam ter um impacto positivo na experiência da vossa persona
Têm 20 minutos
Agora é que é mesmo a parte mais divertida!
Conclusão do exercício
Preparem-se para apresentar as vossas sugestões de melhoria
Têm à vossa disposição uma folha com tópicos para vos ajudar a guiar a vossa apresentação nos próximos 10 minutos
Tempo para apresentar: máx. 3 minutos
Ainda se estão a divertir?!
Obrigada!
Let’s keep in touch?
leila.gato
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Viajar de avião pode ser uma experiência incrível…
ou não!