CONEP – junho de 2013 – Patricia Mafra

Gestão de Processosno suporte à estratégia corporativa

O mundoem movimento

O desafio de terProcessos Alinhados

... aos objetivos e ao planejamento da gestão estratégica corporativa

Processos importam como nunca antesO mundo em movimento

4 bilhões de celulares1 bilhão de smart fones

3 bilhões de SMS enviados

507 bilhões de e-mails enviados por dia

A cada hora são consumidos dados pela internet em volume suficiente para preencher 7 milhões de DVDs (equivale a 95 x o Monte Everest)

Fonte: IBM Impact, 2013 e BCG ,2012

As organizações competem no As organizações competem no ambiente do séc. XXI, e adotam ambiente do séc. XXI, e adotam práticas de gestão do séc. XX.práticas de gestão do séc. XX.

Gary Hamel

Análise

Intuição

1958

2008

1993

A Visibilidade que temos para tomada de decisão

Ondequeremos chegar

Ajudar nossaintuição

... ter transparência da estrutura e do desempenho dos processos

Onde queremos chegartempo de transição

Gestão dos processos

Cultura por Processos

Mapeamento e analise de processos

TransiçãoCultura Tradicional

Atividades das áreas

Voltada para necessidades funcionais

Interações mínimas entre as funções

A maioria das pessoas compreende apenas as

funções que desempenha

Os resultados funcionais são medidos e

gerenciados

Empresa representada por organograma

A estrutura hierárquica sobrepõe os processos

Voltada para necessidades de clientes

Interações intensas entre as funções

As pessoas compreendem o quadro geral e

possuem visão ampla

Os resultados dos processos são medidos e

gerenciados

Empresa representada por mapas de processos

Os processos subsidiam a estrutura

organizacional

Onde queremos chegara maturidade dos processos

Passo 1Mapeamento da rede de valor e definição da ligação com a estratégia

Passo 2Mapeamento de processos em diversos graus de detalhamento

Passo 3Priorização da melhoria de acordo com os direcionadores do negócio

Passo 4Redesenho dos processos

Passo 5Implantação, monitoramento e controle

Nosso caminho para a conquista...

Buscando: indicadores | tempo de resposta controlado | conhecer o back

office do processo | controles mapeados sem prejuízo de velocidade |

volumetria, mensuração e PDCA

Uma formade chegar láObjetivos estratégicosPerspectiva Processoscomo instrumentos para tomada de decisão corporativa

Melhoria contínua

Serviços de modelagem e melhoria de

processo

Mecanismos de custeio e visibilidade de

ROI

Governança e integração de ações de

GCPN

Inovação organizacional

Priorização estratégica de demandas

Apoio a tomada de decisão

Melhoria orientada a objetivos

Criação do diferencial competitivo

Adaptação a mudanças

Adoção de benchmarkings

GCPN como habilitador do crescimento

Manutenção do diferencial competitivo

Gestão de compliance

Plataforma colaborativa de resolução de

problemas

Melhoria da imagem organizacional

Escritório de Processos

O Escritorio de processoscomo solução

Métricas Evento inicial

Missão

Ciclo de Vidade um macroprocesso

360Verificar conformidade de processos

360Verificar conformidade de processos

110Desdobrar Estratégia

110Desdobrar Estratégia

225Homologar Fornecedores de Processos

225Homologar Fornecedores de Processos

530Disseminar a Cultura de Processos

530Disseminar a Cultura de Processos

630Avaliar Resultados

630Avaliar Resultados

120Planejar Serviços GCPN

120Planejar Serviços GCPN

210Prover Metodologia e Ferramentas

210Prover Metodologia e Ferramentas

230Realizar Benchmarking

230Realizar Benchmarking

235Estabelecer Processo de Medição

235Estabelecer Processo de Medição

220Definir Recursos de Processos

220Definir Recursos de Processos

535Demonstrar resultados dos indicadores

535Demonstrar resultados dos indicadores

320Atualizar Rede de Valor

320Atualizar Rede de Valor

310Receber e analisar demandas por serviços de processos

310Receber e analisar demandas por serviços de processos

325Atualizar modelo no Ambiente de Desenvolvi-mento

325Atualizar modelo no Ambiente de Desenvolvi-mento

340Avaliar maturidade dos processos

340Avaliar maturidade dos processos

410Gerenciar Portfólio de Projetos voltados GCPN

410Gerenciar Portfólio de Projetos voltados GCPN

435Administrar Orçamento de serviços de GCPN

435Administrar Orçamento de serviços de GCPN

430Administrar Recursos de Processos

430Administrar Recursos de Processos

336Atualizar procedimentos e manuais

336Atualizar procedimentos e manuais

333Transferir redesenho para homologação

333Transferir redesenho para homologação

350Disponibilizar modelo no ambiente de produção

350Disponibilizar modelo no ambiente de produção

365Monitorar Desempenho de Processos

365Monitorar Desempenho de Processos

Frameworkpara escritório de processos

330Analise Melhoria eRedesenho

330Analise Melhoria eRedesenho

Desdobrar Estratégia em Processos

Planejar Serviços Corporativos de Processos

Desdobrar Estratégia em Processos

Planejar Serviços Corporativos de Processos

Prover Metodologia de Processos

Estabelecer Indicadores e Métricas de Processos

Definir Recursos de Processos

Prover Metodologia de Processos

Estabelecer Indicadores e Métricas de Processos

Definir Recursos de Processos

Administrar Recursos de Processos

Administrar Orçamento de Serviços de GCPN

Gerenciar Portfólio de Projetos de Processos

Monitorar Desempenho de Processos

Administrar Recursos de Processos

Administrar Orçamento de Serviços de GCPN

Gerenciar Portfólio de Projetos de Processos

Monitorar Desempenho de Processos

Disseminar a Cultura de Processos

Treinar e Capacitar usuários

Demonstrar Resultados dos Indicadores

Disseminar a Cultura de Processos

Treinar e Capacitar usuários

Demonstrar Resultados dos Indicadores

Avaliar Resultados Avaliar Resultados

Atualizar Rede de Valor

Analisar e Melhorar Processos

Avaliar Maturidade

Modelo de Referência e Qualidade

Atualizar Procedimentos e Manuais

Verificar Conformidade

Atualizar Rede de Valor

Analisar e Melhorar Processos

Avaliar Maturidade

Modelo de Referência e Qualidade

Atualizar Procedimentos e Manuais

Verificar Conformidade

Ati

vid

ad

es

Pro

du

tos

Arvores Estratégicas

Realidade Atual

Realidade Futura

Árvore de Transição

Cronograma

Arvores Estratégicas

Realidade Atual

Realidade Futura

Árvore de Transição

Cronograma

Metodologia Corporativa de Processos

Plano de Medição

Indicadores e Plano de Interpretação

Matriz de competências de recursos (CHA)

Metodologia Corporativa de Processos

Plano de Medição

Indicadores e Plano de Interpretação

Matriz de competências de recursos (CHA)

Matriz de Projetos

Monitoramento de Processos

Matriz de Projetos

Monitoramento de Processos

Treinamento e Capacitação

Plano de comunicação institucional;

Resultados dos Indicadores

Resultados das Melhorias Implantadas

Treinamento e Capacitação

Plano de comunicação institucional;

Resultados dos Indicadores

Resultados das Melhorias Implantadas

Rede de Valor

AS IS

TO Be

Plano de Implementação

Matriz de Conformidade de Processos

Procedimentos e Manuais

Rede de Valor

AS IS

TO Be

Plano de Implementação

Matriz de Conformidade de Processos

Procedimentos e Manuais

Divulgação dos Resultados;

Plano de ação conforme resultados;

Divulgação dos Resultados;

Plano de ação conforme resultados;

PlanejamentoPlanejamento InfraestruturaInfraestrutura AdministraçãoAdministração EntregaEntregaExecuçãoExecução ControleControle

Ciclo de vidada administração corporativa de processos

Maturidade

e esquema de medição

BPMS transparênciade estrutura e desempenho

Melhoria contínuaDos processos

Visibilidade das operações

Refinamento das políticas

Automação dosprocessos

Políticas ágeis

Fonte: ABPMP-br.org

Gestão do desempenho

Gestão de processos

Regras denegócio

O valor de um processo de medição é O valor de um processo de medição é a qualidade das decisões que ele a qualidade das decisões que ele suporta e pela satisfação de seus suporta e pela satisfação de seus

usuários. usuários. John Mac Garry

Critérios Inadequado

Inicial Funcional Qualidade Desenho superior

Metricas Não há Controles básicos

Indicadores de

performance

Ligadas ao BSC

Alimenta o BSC

Documentação

Não há Parcial Operacional Sistêmico Estratégico

Automação Manual Parcial Do processo Com BPM Ágil

Execução Inadequada Entregas parciais

Entrega o que promete

Entrega sempre

Além da expectativa

Modelo de MaturidadeCritérios de avaliação

Fonte: Norma ISSO 15504 e Modelo sugerido por Michael Hammer

Mensuração é um conjunto de Mensuração é um conjunto de observações que resulta em redução de observações que resulta em redução de

incerteza quando um resultado é incerteza quando um resultado é expresso como uma quantidade. expresso como uma quantidade.

a. a. Douglas Hubbard

Fonte: ABPMP-br.org / kaplan e Norton

Desdobrando objetivos, metas e indicadores exemplo de mapa estratégico

objetivos indicadores metas iniciativas

- Rentabilidade- Aumento de receitas

Valor de mercadoReceita por item

- 30%>ano- 20%>ano

- Atrair e reter- Reduzir preço

Numero de clientes Mkt share

- 70%- #1

Implementar programa de qualidade

- Velocidade de processamento

Tempo, controles e etapas

- 50 min Reduzir tempo regulamentar

- Clima - Desenvolvimento corporativo

Conscientizaçao - 90% Ações com gestores Criar programa de bolsa educacional

Define, traduz, comunica

Desempenho por outras óticas e

não apenas a financeira

Objetivos de curto, médio e

longo prazo

Indicadores de tendência e de

ocorrência

Necessidadesde Informação Produto de Informação

Guia de Interpretação(Critérios de Decisão)

Entidades

Indicador

Modelo de Análise

Medida Derivada

Medida Derivada

Função de Derivação

Função de Derivação

MétododeMedição

MétododeMedição

MétododeMedição

MétododeMedição

MedidaBásica

MedidaBásica

MedidaBásica

MedidaBásica

Atributo

Atributo

Atributo

Atributo

Propriedades relevantes para asnecessidades de informação

Operações que quantificam um atributo de acordo com uma escala

Uma medida de um único atributo através de um método específico

Algoritmo combinando duas ou mais medidas básicas

Quantidade definida como uma função de duas ou mais medidas

Algoritmo combinando medidas e critérios de decisão

Estimativa ou avaliação que fornece uma base para a tomada de decisão

Limiares numéricos, metas e limites usados para determinar a

necessidade para ação ou investigação, ou para descrever o nível de confiança num resultado

Conceito MensurávelAnatomia de um indicador

Exemplo AplicadoPE – Prazo de Entrega

Obter o comprometimento

organizacional

Evoluçãodos indicadores

Fornecer os recursosRevisar o progresso

do programa de medição

Estabelecer e Sustentar o Comprometimento

Definir as responsabilidades

Identificar e priorizar as necessidades de

informação

Integrar aos processos

Planejar a Medição

Selecionar e especificar as

medidas

Coletar e processar os dados

Fazer recomendações

Executar a Medição

Analisar os dados

Avaliar as medidasAtualizar a base de

experiências

Identificar e implementar

melhorias

Avaliar a Medição

Avaliar o processo de medição

Mas afinal,

o que falta fazermos?

Aculturamento em processos

transparência da estrutura dos processos

Maturidade de processos por meio do

alinhamento à estratégia corporativa

Medição

Transparência de desempenho dos

processos

Tomada de decisão estruturada

Gestão de Processose a pergunta que precisamos responder

Não somos atores Não somos atores do processo de do processo de

mudança, somos mudança, somos autores. autores.

Marco Aurelio Ferreira Vianna