Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento
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ACOLHIMENTO E ENCAMINHAMENTO
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OBJETIVOSIdentificar os fatores facilitadores do
processo de comunicação.
Identificar as barreiras ao processo de comunicação.
Aplicar as técnicas e procedimentos necessários ao atendimento.
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Noção de atendimento e qualidade de
serviço
Procedimento a adotar no acolhimento e encaminhamento
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PROCESSO DE ACOLHIMENTO E ATENDIMENTO
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2º O PERFIL PROFISSIONALFunções (…)
4. Atender e encaminhar, telefónica ou pessoalmente, público interno e externo à empresa ou serviço público, nomeadamente clientes, fornecedores e funcionários, em função do tipo de informação ou serviço pretendido.
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SABERES - SER1. Manter organizado o posto de trabalho, so
lde forma a permitir responder às icitações do serviço
2.Facilitar o relacionamento com interlocutores diferenciados.
3.Adotar comportamentos assertivos na relação com os públicos
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O ATENDIMENTO É….… o ato ou efeito de atender;
… a maneira como habitualmente são atendidos os clientes ou utentes de determinado serviço
…é função de todos e não há pormenores de menor importância nesta função.
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AQUALIDADE
O que é?
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A QUALIDADE É…Uma filosofiaConformidade com um padrão de
perfeiçãoPrevençãoRespeito por parâmetros específicosUm processo sem fimEmpenhamento
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Uma atitude positivaConcordânciaComunicação inequívocaCompreensão individual dos
processosIdentificação de erros potenciais
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OS TRÊS “C” DA QUALIDADE
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COMPETÊNCIA
É o conhecimento profundo e a intuição de um piloto experiente que domina a técnica e é capaz de decidir em segundos.
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COMPROMISSO
É o que leva um n
adador olímpico a treinar de madrugada,
sozinho, horas a fio.
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Comunicação
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QUALIDADE E SERVIÇO AO CLIENTE
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O CLIENTE PERCEBE A QUALIDADE DE SERVIÇO EM VÁRIOS ASPETOS:Acolhimento agradável e simpático.Rapidez no atendimento.Organização e ambiente do espaço.Exposição de produtos e
materiais informativos.Disponibilidade e proximidade
manifestadas.
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Competências técnicas de quem o atende.
Estilo de comunicação com que é recebido.
Credibilidade das explicações que lhe são proporcionadas.
Qualidade dos produtos/serviços.Etc.
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OS CLIENTES QUEREM...
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AFINAL…Não basta cumprir as obrigações
do seu posto de trabalho.
É NECESSÁRIO TAMBÉM EXECUTÁ- LAS DE FORMA ADEQUADA.
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HOJE EM DIA…Num consultório médico, um doente deseja
mais do que ser tratado.
Os passageiros de um avião querem mais do que um voo seguro.
Numa transacção comercial, os clientes não desejam apenas que o negócio se faça.
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Numa loja, os clientes não querem apenas um produto.
Num hotel, os clientes não querem apenas um alojamento.
Num restaurante, os clientes não querem só uma refeição.
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Duas componentes essenciais constituem o serviço ao cliente:
a componente processual e, a componente pessoal.
Ambas são fundamentais para a QUALIDADE do serviço.
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O ASPETO PROCESSUALConsiste nos sistemas e
métodos implementados para fornecer produtos e/ou serviços.
A→B→C→D→…
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O ASPETO PESSOALÉ a forma de atendimento dos clientes
:
Atitudes→ comportamento→ expressão verbal→…
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QUATRO TIPOS DE SERVIÇOS
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O FRIGORIFICO
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O FRIGORIFICOReflete uma atuação fraca tanto
no plano pessoal como no processual. Esta forma gélida de prestar serviços, transmite ao cliente a ideia de…
«estamo-nos nas tintas.»
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O FRIGORIFICO
Procedimento Lento Inconsistent
e Desorganiza
do Caótico Inadequado
Atendimento Insensível Frio ou
impessoal Apático Distante Sem tacto
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A MÁQUINA
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A MÁQUINARepresenta uma metodologia de
serviço eficiente mas débil na dimensão humana. Esta forma mecânica de prestar serviços transmite ao cliente a ideia de…
«O senhor é um número. Estamos aqui para o processar».
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A MÁQUINA
Procedimento
PontualEficienteUniforme
Atendimento
AmorfoApáticoAusenteDesinteressa
do
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O CLUBE DA SIMPATIA
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O CLUBE DA SIMPATIAEsta forma amistosa de prestar
serviços caracteriza-se por um atendimento esforçado mas falha em termos de metodologia.
Transmite ao cliente a ideia de…« Fazemos todo o possível
masnão
sabemos rigorosamente o quê»
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O CLUBE DA SIMPATIA
Procedimento
LentoInconsistenteDesorganizad
oCaótico
Atendimento
AmistosoPersonaliza
doInteressadoCuidado
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QUALIDADE NO SERVIÇO AO CLIENTE
![Page 37: Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081507/58a49b951a28ab741b8b653d/html5/thumbnails/37.jpg)
QUALIDADE NO SERVIÇO AO CLIENTE
Representa o SERVIÇO AO CLIENTE, caracteriza-se pelo facto de ter bom método e bom atendimento.Transmite ao cliente a ideia de …
«Empenhamo-nos no que fazemos e fazemos bem»
![Page 38: Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081507/58a49b951a28ab741b8b653d/html5/thumbnails/38.jpg)
SERVIÇO AO CLIENTE
Procedimento
PontualEficienteUniforme
Atendimento
AmistosoPersonaliz
adoInteressadoCuidado
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O BOM ATENDEDOR…
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DEVE…Desenvolver a confiança e fidelidade dos
clientesColocar-se no lugar do cliente (criar
empatia)Saber comunicarDominar a tensãoPrestar atençãoEstar sempre atentoTrabalhar bem em equipa
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Demonstrar confiança e lealdadeDemonstrar motivação pessoalResolver problemasManter o profissionalismoEntender a empresa e o sectorAplicar conhecimentos e habilidades
técnicasOrganizar as atividades de trabalho
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«Não há uma segunda ocasião para criar uma primeira boa impressão.»
«As primeiras impressões são determinantes para o sucesso da
relação com o cliente.»
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AS FASES DO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
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“ Se não tratarmos bem do nosso cliente, alguém o fará por nós”.
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AS 4 FASES DO ATENDIMENTORec eç ão do Client e
Pr est ar o ser viç o sol ic i t ado
Tr at am ent o das objeç ões / r ec lam aç ões
Despedida
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1ª FASE
Receção do Cliente
Desenvolvimento da confiança
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CONHECIMENTOS NECESSÁRIOSConhecimentos das regrasbásicas de educação;Conhecimentos decomunicação não verbal.
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COMPORTAMENTOS NECESSÁRIOSOlhar o cliente;Cumprimentar com cortesia;Apresentar-se;Colocar-se à disposição do
cliente, oferecendo ajuda.
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INFORMAÇÕES A RECOLHERIdentificar cliente novo ou habitual;Estudar comportamento não verbal e
características do cliente (gestos, expressões faciais, simpatia, etc);
Compreender quem é o cliente e o que quer.
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ATITUDES DO ATENDEDORSimpatia;Disponibilidade;Auto-motivação para o atendimento;Compreensão;Desejo de conhecer o cliente;Desejo de dialogar;Desejo de criar confiança
![Page 51: Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081507/58a49b951a28ab741b8b653d/html5/thumbnails/51.jpg)
2ª FASE
PRESTAR O
SERVIÇO SOLICITA
DO
Identificação de
necessidadesApresentação
produto/servi
ço
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CONHECIMENTOS NECESSÁRIOSConhecimentos de comunicação
(linguagem, saber ouvir, etc.);Conhecimentos do produto/serviço
(características, preço, utilização, quantidades em stock, etc.);
Onde estão documentos/meios necessários.
![Page 53: Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081507/58a49b951a28ab741b8b653d/html5/thumbnails/53.jpg)
INFORMAÇÕES A RECOLHERQue necessidades concretas?Que benefícios apresentar de acordo
com as necessidades?Que dúvidas esclarecer?
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COMPORTAMENTOS NECESSÁRIOSReformular/Confirmar pedido do
cliente;Apresentar ao cliente o
produto/serviço;Envolver o cliente na apresentação
(permitir cliente tocar o produto, por ex.).
![Page 55: Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081507/58a49b951a28ab741b8b653d/html5/thumbnails/55.jpg)
ATITUDES DO ATENDEDORInteresse em aprender e conhecer;Saber ouvir;Disponibilidade
empenhamento na apresentação;
Compreender cliente e sua forma de agir;
Rapidez/prontidão no encontro de soluções.
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3ª FASE
Tratamento das objeções Tratamento
das reclamações
Fase de ArgumentaçãoFase do Fecho
da Venda
![Page 57: Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081507/58a49b951a28ab741b8b653d/html5/thumbnails/57.jpg)
CONHECIMENTOS NECESSÁRIOSConhecimento sobre objeções
(verdadeira ou desculpa; se for esta última não dar importância);
Conhecimentos de comunicação; Conhecimentos do produto.
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INFORMAÇÕES A RECOLHERQue incertezas em concreto existem?Que perceção tem o cliente do
produto?Que dúvidas esclarecer?
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COMPORTAMENTOS NECESSÁRIOSUtilizar técnicas da escuta ativa;Explicar vantagens dando provas;Pedir feed-back ao cliente para
fidelização.
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ATITUDES DO ATENDEDORDisponibilidade para ouvir/resolver;Simpatia;Empatia;Compreender o cliente e sua forma de
agir;Rapidez/prontidão no encontro de
soluções.
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4ª FASE
DESPEDIDA
Fase de Satisfação e avaliação
Início da fidelização
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CONHECIMENTOS NECESSÁRIOSRegras básicas de
educação.
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INFORMAÇÕES A RECOLHERQual o tipo de despedida
apreciado por este cliente?
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COMPORTAMENTOS NECESSÁRIOSFelicitar o cliente pela compra; Sorrir ao cliente; Olhar para o cliente;Acompanhar cliente à porta (se
possível);Despedir-se de acordo com a forma
que julga o cliente irá apreciar.
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ATITUDES DO ATENDEDORDisponibilidade para
ouvir/resolver futuramente;Simpatia;Empatia;Cortesia.
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EXEMPLOS DE ABERTURA E DESPEDIDA:Abertura
Dirigir-se ao cliente, sorrindo e dizer:Bom dia/tarde/noite, sou o (a) …Em que posso ajudá-lo?Em que posso ser útil?
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QUANDO ESTÁ OCUPADO OU EXISTE OUTRO IMPEDIMENTO:Disponibilidade para
ouvir/resolver futuramente;Simpatia;Empatia;Cortesia.
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DESPEDIDABom dia/tarde/noite, e obrigado pela sua
visita, pela sua preferência…Disponha sempre.Não hesite em contactar-me caso
necessite.Parabéns.Volte sempre.Até à próxima.
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COMPORTAMENTOS A ADOTAR NO CONTACTO COM OPÚBLICO QUE CAUSAM IMPACTO POSITIVO
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MANTER A POSTURA IDEALApresente-se de forma cuidada,
dando particular atenção à farda e ao seu aspecto físico;
Mantenha sempre uma postura vertical
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ESCOLHER OS GESTOS QUE TRADUZEM DISPONIBILIDADE E SIMPATIA:
Olhe o cliente nos olhos;
Sorria quando achar que se justifica;
Atenda o cliente de braços abertos.
![Page 72: Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081507/58a49b951a28ab741b8b653d/html5/thumbnails/72.jpg)
UTILIZAR A VOZ COMO UMA FERRAMENTA PARA UM RELACIONAMENTOUtilize um timbre mais grave;
Fale num tom normal;
Expresse-se com ritmo, mas de uma forma calma e pausada.
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APOSTAR EM EXPRESSÕES UNIVERSAIS QUE CATIVAM TODOS OS CLIENTESSeja cortês, trate os clientes por
“Sr., Sra. Menina, Menino”;
Se puder trate o cliente pelo seu nome;
Aplique expressões de polimento (“faça favor…”; “Obrigado”).
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COMPORTAMENTOS A EVITAR NO CONTACTO COM O PÚBLICO
![Page 75: Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081507/58a49b951a28ab741b8b653d/html5/thumbnails/75.jpg)
VISUALMENTE
Postura incorreta e má apresentação pessoal
Ausência de sorriso
Ignorar o contacto visual com o outro
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Emoções descontroladas
Gestos bruscos, agressivos, inadequados
Utilização de linguagem baseada sempre no NÃO ou NÃO
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VERBALMENTEIgnorar a presença do outro Não mostrar preocupação pelo outroNão mostrar disponibilidade de escuta em
relação ao Cliente Não respeitar o espaço do Cliente
![Page 78: Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081507/58a49b951a28ab741b8b653d/html5/thumbnails/78.jpg)
VERBALMENTE (CONT.)Criticar o ClienteNão fornecer feedback ao ClienteIgnorar o conforto do ClienteAo reestabelecer o contacto não pedir
desculpa por qualquer atraso
![Page 79: Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081507/58a49b951a28ab741b8b653d/html5/thumbnails/79.jpg)
NÃO USAR EXPRESSÕES QUE INDUZEM ATITUDE NEGATIVA“de maneira nenhuma…”“não, não estou de
acordo…”“agora é impossível…”“não lhe garanto nada…”“já lhe disse isso não sei
quantas vezes…”“o problema é seu…”
![Page 80: Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081507/58a49b951a28ab741b8b653d/html5/thumbnails/80.jpg)
NÃO USAR EXPRESSÕES QUE INDUZEM QUE GERAM DÚVIDA“o senhor poderá
talvez…”
“pode eventualmente…”
“apesar de tudo…”
“parece-me que…”
![Page 81: Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081507/58a49b951a28ab741b8b653d/html5/thumbnails/81.jpg)
NÃO USAR EXPRESSÕES QUE INDUZEM QUE GERAM ESTABELECEM FADIGA“deixe-me dizer-lhe que…”
“para melhor me fazer compreender…”
“em outros termos…”
“em minha opinião, eu proponho que…”
![Page 82: Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081507/58a49b951a28ab741b8b653d/html5/thumbnails/82.jpg)
NÃO USAR EXPRESSÕES QUE INDUZEM QUE POTENCIAM CONFLITO
“o que diz é falso…”
“houve um erro da sua parte…”
“o senhor não me está a compreender…”
![Page 83: Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081507/58a49b951a28ab741b8b653d/html5/thumbnails/83.jpg)
AO VERIFICAR AS NECESSIDADES E DANDO INFORMAÇÕES AO CLIENTE:
Usando questões abertas neutras
“Como posso ajudá-lo?”“O que posso fazer por si?”“Em que posso ser-lhe útil?”
Usando questões abertas orientadas
“Qual a solução mais adequada?”
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Usando questões fechadas neutras
“Recebeu o nosso fax?” “Prefere regularizar agora?”
Usando questões fechadas orientadas
“Prefere outra solução?” “Prefere deste modo?”
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ELIMINE O USO DE EXPRESSÕES INADEQUADAS
Minimizantes “uma palavrinha…”;“um favorzinho…”;“um
momentinho…”
Hesitantes “vai-se tentar…”
Compromissos frouxos “vamos ver…”