Apresentação Comercial - CSU Contact
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Transcript of Apresentação Comercial - CSU Contact
Uma empresa independente e pioneira no desenvolvimento de soluções completas, inovadoras e criativas através de
serviços de terceirização em administração e processamento para emissores de meios eletrônicos de
pagamento
O GRUPO CSU CONSTRÓI A SUA HISTÓRIA BASEADO EM QUATRO DIVISÕES DE NEGÓCIO
Processamento e Administração de Meios Eletrônicos de Pagamento
A maior e mais completa da América Latina
Provedora e integradora de soluções de marketing direto e digital dirigido por dados para ações e programas de customer engagement
Gestão e soluções em Contact Center e BPO (terceirização de processos de negócios)
Gestão de processamento para empresas adquirentes das bandeiras internacionais
A 1ª empresa independente a operar no mercado de acquirer
O GRUPO CSU CONSTRÓI A SUA HISTÓRIA BASEADO EM QUATRO DIVISÕES DE NEGÓCIO
Processamento e Administração de Meios Eletrônicos de Pagamento
A maior e mais completa da América Latina
Provedora e integradora de soluções de marketing direto e digital dirigido por dados para ações e programas de customer engagement
Gestão e soluções em Contact Center e BPO (terceirização de processos de negócios)
Gestão de processamento para empresas adquirentes das bandeiras internacionais
A 1ª empresa independente a operar no mercado de acquirer
Qual é a atual busca do mercado de Contact Center?
O verdadeiro diferencial?
Excelência no Atendimento
O que isso quer dizer?
Excelência no Atendimento
Focar nas pessoas
Contratar bem
Capacitar
Gerenciar
Reter talentos
Atração Seleção Contratação
Parceria com 20 consultorias para atração dos
colaboradores
Programa Indique um Amigo
Central de convocação ativa e receptiva
Entrevista e dinâmicas em grupo
Participação do cliente na seleção dos colaboradores
Treinamento remunerado
Ação de Boas Vindas
Um dos maiores centros de treinamento
do mercado
● Auditório, salas técnicas e
comportamentais com
capacidade para treinar
mais de 1.000 pessoas/dia
Treinamento comportamental e de produto
TREINAMENTO Estrutura de Instrutores e Multiplicadores CSU
RETENÇÃO QUALIDADE DE VIDA
Refeitórios ● 8 mil refeições por dia
● Área de break com máquinas para
auto-atendimento
Transporte ● 390 vagas no estacionamento de
Alphaview – Barueri
● Terminal rodoviário e estação ferroviária
em frente ao site Alphaview: interligada
à malha viária de SP e a 22 municípios
● Localização central de fácil acesso em
Recife, próxima a universidades
RETENÇÃO QUALIDADE DE VIDA
Centro Médico ● Ambulatório com Clínico Geral
● Odontologista
● Ginecologista
● Coleta de exames laboratoriais
Cyber Café
Book Store
Postos de Atendimento Bancário
Quadra Poliesportiva
● Equipe especializada em atividades
físicas e esportivas
RETENÇÃO
Campanhas de saúde
QUALIDADE DE VIDA
● Cuidados com a voz
● Planejamento familiar
● Combate as drogas
● Ergonomia
● Dia mundial da AIDS
● DST / AIDS
● SIPAT (Semana Interna de Prevenção aos Acidentes de Trabalho)
RETENÇÃO CSU UNIVERSITY Uma universidade corporativa que conta com três importantes ciclos:
CAPACITAÇÃO ● Escola de Líderes
● Escola de Clientes
● Escola de Negócios
● Escola de Atendentes
DESENVOLVIMENTO ● Escola de Talentos
VALORIZAÇÃO ● CSU Crescer
Criado para valorizar, reconhecer e promover os talentos internos
● CSU Educa
● Parcerias educacionais
como Anhanguera, Sumaré
e Uninove com descontos
de até 70%
RETENÇÃO
CSU Educa Sistema diferenciado de
benefício educação de acordo
com indicadores específicos:
Nota de Qualidade
Presença
Tempo de Casa
Indicadores do Negócio
● Extensão a familiares, caso o profissional já
tenha uma pontuação superior
● Parcerias com empresas consolidadas de
ensino como Ka-Solution, Catho, entre
outras
RETENÇÃO
Banco de talentos Capacitar os colaboradores
que possuem potencial para
supervisão e coordenação
Plano de carreira Gerar oportunidades para
os colaboradores com bom
desempenho a ocuparem
novas posições dentro da
própria companhia
(refletindo em aumento de
remuneração e benefícios)
Reconhecer e recompensar
os colaboradores que possuem
bom desempenho por meio de
indicadores pré-definidos
Desenvolver os líderes
com cursos de Gestão de
Equipes, Feedbacks,
Administração do Tempo
Formação de Líderes
RETENÇÃO
Programa de Reconhecimento
Excelência no Atendimento
Focar nas pessoas
Mais satisfação Menos ligações
Mais conversão e recuperação
custando menos
Realizar uma gestão inteligente
OPERAÇÃO
Recebimento e acompanhamento dos
novos colaboradores até que estejam aptos
a exercerem suas funções integralmente
Projeto Acolhida
Definição dos indicadores de acordo
com a característica da operação e
monitoramento constante, garantindo
o cumprimento dos SLA s acordados
Gestão de indicadores de performance
Engajar as equipes às metas e desafios
traçados para cada produto e serviço
Campanhas motivacionais
Entre os líderes em resultado nas operações de cobrança do mercado
RECUPERAÇÃO DE CRÉDITOS E ATIVOS
TELEVENDAS
Compreensão do negócio do cliente visando propor melhorias nos processos e resoluções
SAC
RESOLUÇÃO E
CONVERSÃO
Estamos entre os três primeiros colocados na conversão de vendas
QUALIDADE Independente da Operação
Processo CSU - Quality Assurance
Modelo de Gestão da Qualidade Serviços
Metodologia Certificações Serviços Corporativos Serviços Operacionais
●PDCA
●Ishikawa
●Pareto
●Causa Raíz
●COPC
●Processos/ Pessoas
●ISO 9001:2008
●PROBARE
●Revisão de
processos
● Auditorias
●Revisão de
●Scripts
●Assessment
●Monitorias
●Feedbacks
●Calibrações
●Novos projetos
●Suporte à
operação
●Campanhas
Excelência no Atendimento
Focar nas pessoas
● Mais satisfação ● Menos ligações ● Mais conversão e recuperação
custando menos
Realizar uma gestão inteligente
Infraestrutura e Tecnologia
● Contratar bem ● Capacitar ● Gerenciar ● Reter talentos
● Premissa de mercado
UM DOS MAIORES CENTROS DE ATENDIMENTO DA AMÉRICA LATINA
Mais de 10 anos de experiência com
constantes inovações no mercado brasileiro
●Mais de 4 mil PAs em operação
Curitiba
Operações de Contact Center
Operações de Contact Center
Recife(1)
Operações de Contact Center
Recife(2)
Áreas Administrativas
Operações de Contact Center
Alphaview - Barueri
| Gestão Operacional
Operações de Contact Center
Faria
Lima
Áreas Comerciais | Áreas Administrativas
CPD Back-Up
Cada asa (meio andar) de operações dispõe
de sala de descontração, copa, além de
salas de apoio e gestão a serem
dimensionadas de acordo com a necessidade
de cada cliente
SITE ALPHAVIEW AMBIENTE OPERACIONAL
● Infraestrutura premium: capacidade
para 8.000 colaboradores
● As melhores plantas orientadas
para estruturas de atendimento de
acordo com a NR 17
ESTRUTURA TECNOLÓGICA
SOLUÇÕES •Equipe altamente qualificada e
integrada com foco no negócio
•Personalização e inteligência de atendimento eletrônico e humano
•Ambientes de Infraestrutura de TI e Telecom robusto com alta disponibilidade
•Parceria com os principais fornecedores e soluções de tecnologia do mercado
ESTRUTURA
TECNOLÓGICA
• Rede de telecomunicações de alta velocidade MPLS –
sites e canais de comunicação
• Know-how em integração e operação de multi-
plataformas tecnológicas e canais de relacionamento
social
• Soluções de BI Contact com modelo estatístico de
performance
• Desenvolvimento e integração de ferramentas
sofisticadas para Gestão de Pessoas, Processos e
Satisfação do cliente
SOLUÇÕES
•Melhor solução de contingência •Maior flexibilidade às operações •Melhor desempenho •Redução de custos
•Garantia de continuidade •Locais estratégicamente escolhidos •Facilidade de transporte •Intensa oferta de mão-de-obra
Diferenciais da solução Topologia
ESTRUTURA TECNOLÓGICA Sites Espelhados
Recife (2)
Faria Lima (CPD e TCC) BH Hugo Werneck
Recife (1) Alphaview Gerenciamento CSU
Rede Corporativa
CSU IP / MPS
Private IP
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
FOCAR NAS PESSOAS
REALIZAR UMA GESTÃO INTELIGENTE
INFRAESTRUTURA E TECNOLOGIA COMO
PREMISSA DE MERCADO
RECONHECIMENTO DO MERCADO
PRÊMIOS – CSU CONTACT
CLIENTES POR SEGMENTO
Seguros
Financeiro
Varejo
Outros
Telecom
Entretenimento
CLIENTES POR SERVIÇO
SAC
Vendas
Suporte Técnico
Back Office
Suporte Bilíngue
Cobrança
Prevenção a Fraude
Infraestrutura
Assistência 24h
O Grupo CSU...
● Cria ideias
Ideias que inovarão o mercado
Soluções que permitirão oferecer os melhores serviços aos nossos clientes
Resultados que sustentarão o crescimento contínuo do seu negócio
● Implementa soluções ● Gera resultados
A história do Grupo CSU se une ao próprio desenvolvimento do mercado brasileiro de meios de pagamento
Só uma empresa que se tornou altamente tecnológica e com níveis de sofisticação compatíveis aos mais avançados do mundo...
Poderia oferecer soluções completas para os seus clientes