Curso de Telemarketing

QUEM DEVE UTILIZAR AS APOSTILAS Os que almejam ser Operadores de Telemarketing aleacutem de Secretaacuterias Recepcionistas Telefonistas Supervisores Gerentes e quem mais use o TELEFONE na empresa bem como Operadores e Supervisores de

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Telemarketing Vendedores Gerentes e demais profissionais de vendas

Cada vez mais haacute por parte dos profissionais e das empresas a conscientizaccedilatildeo da importacircncia do uso correto do telefone como veiacuteculo de comunicaccedilatildeo para cristalizar a imagem de eficiecircncia e vender produtos e serviccedilos Utilizado inversamente ele induz agrave inoperacircncia e agrave burocratizaccedilatildeo

O uso racional do telefone reduz custos e ajuda a comunicaccedilatildeo a fluir mais rapidamente De outro lado o uso indisciplinado tende a criar um clima de desordem e de falta de eficaacutecia

A imagem da empresa se difunde a partir do momento que algueacutem atende o telefone (afirmaccedilatildeo de Philip Kotler o mais renomado autor de marketing)

Cada empregado de qualquer instituiccedilatildeo deve estar perfeitamente consciente de que ele eacute ou representa a empresa no momento em que faz ou recebe uma ligaccedilatildeo de um cliente real ou potencial

O propoacutesito das apostilas de ATENDIMENTO TELEFOcircNICO e de VENDAS POR TELEFONE eacute mostrar como o Telemarketing deve ser utilizado para otimizar a eficiecircncia dos profissionais e das empresas

TELEMARKETING

Conceituaccedilatildeodefiniccedilatildeo Eacute qualquer forma de atendimentomarketing ao cliente via telefone

Tmkt = telemarketing

Natildeo eacute soacute vendendo que o telefone pode ajudar as empresasQuantos negoacutecios satildeo resolvidos diariamente por telefone Compras e vendas acertadas em questatildeo de minutosContatos que antes dependiam unicamente de acertos pessoais acarretando gastos de tempo e combustiacutevel podem ser efetuados com simples telefonemas

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Informaccedilotildees importantes prestaccedilatildeo de serviccedilos tambeacutem fornecidas por meio de raacutepidas ligaccedilotildees Apesar de estar amplamente incorporado ao composto mercadoloacutegico das empresas dos EUA Canadaacute Franccedila Japatildeo e outros paiacuteses desenvolvidos onde milhares de vendas satildeo realizadas pelo telefone ou com a ajuda direta dele no Brasil as teacutecnicas de vendas por telefone jaacute comeccedilam a ser vistas pelas empresas de pequeno meacutedio e grande porte como uma ferramenta adicional agrave venda pessoalA conjuntura difiacutecil pela qual passa o mundo dos negoacutecios de um modo geral agravada pela crise do combustiacutevel tem se colocado como um desafio permanente para as empresas que para sobreviverem e ainda continuarem a se expandir necessitam aumentar as vendas e ao mesmo tempo racionalizar os custos de comercializaccedilatildeo Algumas das melhores empresas operando nos vaacuterios ramos de atividade independente do seu porte jaacute descobriram que atraveacutes de uma correta adequaccedilatildeo do seu sistema de comunicaccedilatildeo com o mercado (dimensionamento dos equipamentos racionalizaccedilatildeo do uso) tem conseguido equacionar aqueles problemas chegando mesmo a superaacute-los O telefone eacute direto pessoal e imediato - permite em questatildeo de minutos atingir o alvo desejado Se por um lado por telefone natildeo haacute aquele aperto de matildeo o piscar de olhos e nem tampouco aquele sorriso ou abraccedilo por outro lado existem teacutecnicas disponiacuteveis que permitem a uma empresa vender da mesma forma racionalizando o custo de cada operaccedilatildeoNatildeo eacute soacute vendendo que o telefone pode auxiliar as empresas a sobreviverem aos desafios de mercado A dinacircmica imposta pelas constantes mutaccedilotildees ocorridas no mercado vem cada vez mais requerendo agilidade no processo decisoacuterio por parte das organizaccedilotildees no sentido da busca de alternativas para fazer frente aos fatores restritos e sua melhor forma de explorar as oportunidades Nesse contexto o papel das telecomunicaccedilotildees eacute de extrema importacircncia e o telefone eacute a peccedila fundamental de todo e qualquer sistema de comunicaccedilatildeo interligando natildeo soacute as diversas peccedilas que compotildeem a estrutura orgacircnica da empresa como tambeacutem e principalmente mantendo as organizaccedilotildees em perfeita sintonia com o seu macro ambiente

O Telemarketing surgiu nos EUA haacute cerca de 15 anos Inicialmente foi utilizado parapesquisa de mercado passando em seguida para vendas e mais recentemente estaacute sendo largamente utilizado na aacuterea de cobranccedila Eacute atualmente o canal que mais tem crescido

Existem atualmente nos Estados Unidos empresas de vendas por telefone que tem condiccedilotildees de mobilizar 6000 vendedores em trabalho simultacircneo nos diversos estados para colocaccedilatildeo de um uacutenico produto

O que comeccedilou como uma atividade domeacutestica executada inicialmente por donas de casa que tinham tempo disponiacutevel para tal transformou-se em uma grande forccedila de vendas com um retorno altamente lucrativo para as empresas que utilizam esta teacutecnica

Evoluccedilatildeo do Telemarketing O uso do telefone para fins comerciais data desde 1880 em Berlim logo apoacutes o aparecimento do 1ordm telefone criado por Alexandre Graahm Bell

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quando uma pasteleiro oferecia seus pasteacuteis ao cadastro de clientes Na deacutecada de 50 embora sem a denominaccedilatildeo de telemarketing era usada principalmente nos USA onde diversas publicaccedilotildees destacavam nuacutemeros de telefones para obter respostas Aqui no Brasil tambeacutem em meados desta deacutecada as Paacuteginas Amarelas possuiacuteam uma equipe de vendedoras capacitadas para vender anuacutencios de classificados atraveacutes do telefone Ainda que usado para outras accedilotildees de marketing foi em vendas que o uso do telefone se destacou Nos anos de 70 a Ford Motor Company lanccedilou a primeira grande campanha de marketing executada por telefone No iniacutecio o termo ldquotelemarketingrdquo era conhecido apenas como vendas por telefone mais tarde passou a identificar outras accedilotildees de marketing principalmente o atendimento ao cliente ndash SAC No Brasil no final dos anos 80 as filiais de multinacionais cartotildees de creacutedito editoras e as operadoras de telefonia incentivaram seu uso estas uacuteltimas com a finalidade de aumentar o traacutefego de ligaccedilotildees A expansatildeo das telecomunicaccedilotildees com a privatizaccedilatildeo o desenvolvimento da informaacutetica o lanccedilamento do ldquoCoacutedigo de Defesa do Consumidorrdquo ( que protegia os negoacutecios feitos por telefone)e tambeacutem as proacuteprias mudanccedilas em costumes culturais foram fatores baacutesicos para seu crescimento na deacutecada de 90

Ateacute esta eacutepoca o local onde se realizavam as operaccedilotildees de telemarketing era conhecido como ldquocentrais de telemarketingrdquo A introduccedilatildeo da tecnologia da informaacutetica permitiu a mensuraccedilatildeo de ligaccedilotildees e produtividade dos operadores a unificaccedilatildeo de cadastros aleacutem de agregar as diversas accedilotildees de marketing

O TELEFONE COMO FORCcedilA DE VENDATanto para venda ativa quando a empresa liga direto para seus clientes como na venda passiva quando o telefone eacute utilizado como miacutedia de resposta pelo cliente as vendas de modo geral constituem o maior campo de aplicaccedilatildeo do Telemarketing

O Telemarketing aplicado para vendas apresenta caracteriacutesticas que o diferenciam significativamente da venda de campo

Algumas das principais caracteriacutesticas do Marketing por telefone satildeo os seguintes

21 Velocidade de Penetraccedilatildeo

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Os resultados de experiecircncias bem sucedidas demonstram que com a utilizaccedilatildeo planejada do telefone satildeo conseguidas ateacute 30 vezes mais apresentaccedilotildees de vendas em comparaccedilatildeo com a venda pessoal

22 Cobertura ControladaSeleccedilatildeo de segmentos especiacuteficos para promover testes de mercado confirmar entrevistas para a venda pessoal e controle sobre a forma de abordagem em funccedilatildeo do tipo de cliente

23 Capacidade de Mensuraccedilatildeo ImediataPossibilidade de se controlar e conhecer de imediato o resultado do nuacutemero de contatos vendas valor de vendas produtividade por vendedor custo por chamada etc

24 Suplementaccedilatildeo de VisitasO Telemarketing eacute uma oacutetima opccedilatildeo para a visita no caso de pequenos clientes onde geralmente o custo da frequecircncia de visitas eacute maior do que o volume de vendas nestes casos as chamadas telefocircnicas podem substituir parte das visitas pessoais As visitas mensais podem ser reduzidas para duas ou trecircs anuais e as demais serem substituiacutedas por chamadas telefocircnicas mensais Desta forma manteacutem-se a frequecircncia de contato poreacutem a um custo substancial inferior ao exigido por 12 visitas anuais

A venda por telefone possibilita melhoria da oportunidade de vendas em relaccedilatildeo aos canais jaacute conhecidos Atraveacutes do telefone o vendedor consegue contactar 30 vezes mais pessoas segundo experiecircncias de empresas como a Credicard A apresentaccedilatildeo por telefone leva de 05 a 08 minutos contra uma hora ou mais em uma apresentaccedilatildeo pessoal com os mesmos resultados o que sem duacutevida reduz substancialmente o custo A utilizaccedilatildeo do telefone apresenta a grande vantagem do transmissor poder utilizar um script para conduzir a apresentaccedilatildeo de vendas bem como ter respostas preparadas para enfrentar as objeccedilotildees do cliente Como natildeo existe o contato visual a forccedila da persuasatildeo estaacute no diaacutelogo ou seja na comunicaccedilatildeo oral Por isso o vendedor eacute julgado apenas pela voz Sua aparecircncia e gestos satildeo desconsiderados Aleacutem do mais eacute muito mais faacutecil supervisionar o vendedor O seu trabalho eacute desenvolvido no interior da empresa sob condiccedilotildees previsiacuteveis e controladas permitindo portanto um riacutetimo adequado de trabalho ajustado agraves necessidades da empresa

COMO USAR BEM O TELEFONEBasicamente a venda eacute um processo para persuadir o cliente a fim de leva-lo a adquirir um produto ou serviccedilo

Na venda por telefone como natildeo existe o contrato visual a forccedila de persuasatildeo estaacute no diaacutelogo ou seja via comunicaccedilatildeo oral

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Quando falamos em comunicaccedilatildeo estamos nos referindo ao processo que torna comum a duas ou mais entidades uma ideacuteia uma ordem uma sensaccedilatildeo uma opiniatildeo um conhecimento etc Usamos o termo entidade propositalmente porque a comunicaccedilatildeo natildeo eacute privileacutegio do homem Os animais e maacutequinas tambeacutem se comunicam

Para que se estabeleccedila a comunicaccedilatildeo eacute necessaacuteria a existecircncia de cinco elementos baacutesicos

O EMISSORO RECEPTORA MENSAGEMO COacuteDIGOO MEIO

O EMISSOR - eacute a entidade que daacute a ideacuteia a ordem a sensaccedilatildeo a opiniatildeo ou o conhecimento

O RECEPTOR - eacute a entidade que recebe a ideacuteia a ordem a sensaccedilatildeo a opiniatildeo ou o conhecimento

A MENSAGEM - eacute a ideacuteia a ordem a sensaccedilatildeo a opiniatildeo ou o conhecimento quanto ao seu conteuacutedo

O COacuteDIGO - eacute a forma de expressar a mensagem

O MEIO - eacute o processo ou fenocircmeno utilizado para veicular a mensagem Para que a comunicaccedilatildeo seja efetiva ou seja para que a mensagem seja realmente compreendida pelo receptor o emissor deve usar o coacutedigo adequado que seja do conhecimento do receptor

Para que o vendedor obtenha sucesso na venda por telefone ele tem que fazer com que o cliente aceite os seus argumentos de venda Portanto ele tem que saber muito bem como dialogar e como conduzir o diaacutelogo

O diaacutelogo deve acontecer nos dois sentidos Ora um fala e outro ouve e viceversa Por isso podemos afirmar que para uma pessoa dialogar bem ela deve saber falar e saber ouvir

PARA VENDER POR TELEFONEO sucesso da venda por telefone depende basicamente de dois fatoresPessoal Treinado

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Infra Estrutura de ApoioOs dois proacuteximos capiacutetulos vatildeo tratar destes assuntos e devem ser bemcompreendidos quanto ao conteuacutedo e importacircncia pois satildeo a essecircncia doTelemarketingToda a sistemaacutetica e a teacutecnica de venda por telefone desenvolvida no capiacutetulo IIeacute dirigida agrave venda ativa pelo fato de ser mais completa portanto engloba

tambeacutem todos os passos da venda passiva

Aplicaccedilotildees do Telemarketing (Canal de Comunicaccedilatildeo Vendas e Institucional) Vaacuterias empresas de diferentes ramos implantaram o sistema de telemarketing para informar vender receber reclamaccedilotildees ou sugestotildeesreceber denuacutencias etc

Call Center Surgia no final do seacuteculo os Call Centers No iniacutecio dos anos 2000 foi a vez da Internet chegar aos Call Centers permitindo agraves empresas sua comunicaccedilatildeo com os clientes por diversos canais ndash os Contact Center ndash tambeacutem conhecidos como Centrais de Relacionamento com o objetivo de cativar e fidelizar clientes

Eacute surpreendente o crescimento do telemarketing no Brasil Somente nos trecircs uacuteltimos anos este setor alcanccedilou 235 de crescimento tornando-se um dos maiores empregadores do paiacutes Sua expansatildeo consequumlentemente oferece ao mercado uma enorme oferta de novos empregos e acredita-se que ateacute o final de 2011 seratildeo mais de 555000 empregos diretos

Hoje as empresas brasileiras possuem em seus call centers contact centers tecnologia de ponta e matildeo-de-obra capacitada o que permite oferecer a empresas estrangeiras seus serviccedilos Esta ferramenta de marketing vem obtendo espantoso crescimento e oacutetimos resultados tanto em grandes como em pequenas empresas e em todos os setores da economia Vaacuterios fatores contribuiacuteram para este crescimento

- Coacutedigo de Defesa do Consumidor oferecendo credibilidade aos serviccedilos oferecidos por telemarketing- as mudanccedilas culturais do proacuteprio mercado- a forma mais raacutepida e econocircmica de contatar clientes- o desenvolvimento da informaacutetica e das telecomunicaccedilotildees- afericcedilatildeo imediata de resultados Um serviccedilo eficiente de Call Center reduz de maneira significativa a perda de clientes e aumenta o lucro das empresas o que ocasionou o enorme surgimento dos SACs (Serviccedilo de Atendimento ao Consumidor)

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PERFIL DOS OPERADORES DE TMKT Satildeo os operadores que datildeo vida ao ambiente de trabalho e agrave qualidade de

atendimento de uma empresa Tenha satisfaccedilatildeo em ir para o seu trabalho e verifique no que vocecirc X empresa podem fazer para impedir a entrada do desacircnimo e da insatisfaccedilatildeo Os operadores de tmkt devem ser os que realmente gostam da profissatildeo e tenham consciecircncia da jornada de trabalho pressatildeo metas direitos e deveres etc

CARACTERIacuteSTICAS DOS OPERADORES

O que caracteriza um Telemarketing Ativo

O telemarketing ativo eacute um serviccedilo onde o contato eacute feito no sentido empresa-cliente e

caracteriza-se por Requerer cadastro para ligaccedilotildees Requer roteiro (orientaccedilatildeo na forma de interaccedilatildeo com cliente) Operador comanda(ele deve conduzir a conversa ter objetivo raacutepido no

raciociacutenio) Conhecimento de teacutecnicas de vendas pelo operador

O que caracteriza um Telemarketing ReceptivoO telemarketing receptivo eacute um serviccedilo onde o contato eacute feito no sentido cliente-empresa e caracteriza-se por

Gera cadastro nos contatos Requer roteiro para abordagem Puacuteblico comanda a ligaccedilatildeo(deve ser paciente atencioso goste de ajudar etc) Menos questionamentos dos clientes durante o contatoO cliente eacute que tem

interesse no produto

Maior conhecimento do produto pelo operador Importacircncia do atendimento telefocircnico na Empresa

Eacute aqui que o cliente comeccedila o seu relacionamento de amor ou de oacutedio com a empresa entatildeo perceba a importacircncia de seu atendimento e analise o quanto a empresa eacute importante para vocecirc jaacute que

1-Vocecirc atendendo de forma cortecircs paciente e dando atenccedilatildeo e importacircncia as palavras do cliente a empresa receberaacute elogios e possivelmente ela comece a crescer e gerar novos empregos Quem sabe vocecirc cresccedila de cargo

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2-Vocecirc atende de maneira grosseira impaciente e natildeo se preocupa em dar atenccedilatildeo ao problema ou a informaccedilatildeo que lhe eacute solicitada provavelmente a empresa perde mais um cliente Quem sabe vocecirc perderaacute ateacute o emprego

Obs Quem manteacutem seu emprego eacute O seu ldquopatratildeordquo = Cliente jaacute havia pensado nisso

O atendimento como tratar uma ligaccedilatildeo telefocircnica o uso correto e o uso incorreto do telefone

1-Encare toda ligaccedilatildeo como se fosse a mais importante pra sua empresa Natildeo existe reclamaccedilatildeo existe a necessidade do seu cliente em ser atendido quando ele julga natildeo ter sido atendido em suas necessidades junto agrave empresa( Ex Algueacutem comprou sem a sua permissatildeo(a filha comprou uma cacircmera no seu cartatildeo e o pai liga brigando com ldquovocecircrdquo quando ele gostaria de bater na filha Natildeo encare como algo pessoal contra vocecirc)

2- Natildeo se envolva com os problemas do cliente direcione a ligaccedilatildeo para o assunto que diz respeito Empresa X Cliente

A qualidade do diaacutelogo falar e ouvir corretamente

Eacute importantiacutessimo OUVIR o cliente para poder compreender a sua real necessidade Percebendo as necessidades Esclareccedila de forma individual os procedimentos que seratildeo tomados

O uso da voz comportamento

Atenda com uma voz alegre Mostre a ela que a vocecirc estaacute bem e pode ajudaacute-la A sua voz vai dizer como vocecirc estaacute naquele momento( ex Bom Dia(voz alegre) bom dia (voz de sono)

Conselhos Procure sempre beber aacutegua pra natildeo deixara voz falhar Sente-se de coluna ereta Troque de lado(orelha- 20 minutos de cada lado) o fone do aparelho telefocircnicohad set

Giacuterias Gerundismo e erros gramaticais Evite giacuterias locais( Pai`Deacutegua Oxi Fileacute Etc) Evitedesceu pra baixo eu vou indo ok etc Evite Erros gramaticais( biciCreta pOBrema reZisto etc)

PARA FALAR BEM AO TELEFONE

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Eacute necessaacuterio observar os seguintes paracircmetros

A Use volume certo de vozPosicione o monofone ou o fone de cabeccedila corretamente junto ao ouvido e a boca isto para que vocecirc natildeo precise falar muito alto nem muito baixo Fale normalmente

B Use a velocidade correta para falarFalar muito raacutepido pode causar mal entendidos e gerar desconfianccedila Natildeo conduzir ser breve com ser velozFalar muito lento tambeacutem eacute um problema sua voz soaraacute como uma canccedilatildeo de ninar e faraacute vocecirc parecer enfadonho e desentusiasmado

FALE A UMA VELOCIDADE REGULAR DE CONVERSACcedilAtildeO

C Use riqueza de variaccedilatildeo na sua vozPessoas gostam de falar com pessoas natildeo com maacutequinasAtraveacutes de entonaccedilotildees (mais grave ou mais aguda) uma mesma palavra dentro de uma frase pode transmitir emoccedilotildees diferentes ao serem pronunciadas Sons graves satildeo mais vigorosos e seacuterios enquanto os agudos satildeo mais alegres e vivos Use a combinaccedilatildeo dos dois para enfatizar ideacuteias ou argumentos

D FalePara ser bem compreendido eacute preciso ter boa dicccedilatildeo e falar com voz clara e expressiva Articule bem as palavras natildeo coloque na boca laacutepis caneta palito natildeo mastigue chiclete bola ou qualquer outra coisa enquanto falar ao telefone

E Use as palavras certasO coacutedigo usado deve ser de conhecimento do receptor

Use palavras e termos que o cliente conheccedila ou ele natildeo compreenderaacute sua mensagem

Use um vocabulaacuterio eficiente para se fazer entender e seja simples correto e preciso

PARA OUVIR BEM AO TELEFONETambeacutem para ouvir bem ao telefone eacute necessaacuterio observar alguns paracircmetros

A Natildeo interromper o interlocutorColoque-se no lugar dele e ouccedila sem interromper

LEMBRE-SE Quando duas pessoas falam ao mesmo tempo nenhuma estaacute ouvindo

B Fique atento

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Concentre sua atenccedilatildeo no que o cliente estaacute dizendo Para tal coloque de lado suas preocupaccedilotildees e natildeo se distraia

Atente para as entonaccedilotildees de voz do interlocutor isto pode ajudaacute-lo a perceber exatamente o que ele estaacute sentindo- Ele estaacute convencido Eacute hora de fechar a venda- Ele estaacute confuso Eacute necessaacuterio uma informaccedilatildeo adicional

C Entenda tudo o que estaacute sendo ditoSe vocecirc natildeo entender tudo faccedila perguntas pois se vocecirc natildeo esclarecer tudo imediatamente um ponto perdido pode embaraccedilaacute-lo mais tarde

D OuccedilaAssim como se fala sem dizer pode-se escutar sem ouvir

Enquanto a pessoa fala natildeo fique pensando na resposta faccedila isto antes preparando bem seus argumentos

Nunca tire conclusotildees antecipadas do que o cliente estaacute dizendo nem tente terminar suas frases mentalmente

E Tome notasEacute muito bom tomar notas mas escreva apenas as ideacuteias chaves Vocecirc pode facilmente se perder na conversaccedilatildeo se concentrar-se demais na sua escrita

QUEM CHAMAR

Eacute pouco lucrativo investir tempo para vender a algueacutem que natildeo tem necessidade ou natildeo pode comprar seus produtos ou serviccedilos Portanto eacute preciso determinar quem se constitui um cliente potencial

Portanto a primeira coisa a ser feita eacute estabelecer um criteacuterio para qualificar um cliente em potencial o que pode ser feito atraveacutes do roteiro abaixoA) Analise o produto ou serviccedilo a ser ofertadoFaccedila isto respondendo as seguintes perguntas- para que serve- como funciona- do que eacute feito- como e quando se utilizar- como ele eacute apresentado ao consumidor- quais as suas caracteriacutesticas

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- qual a sua durabilidade- quais as garantias oferecidas- quais as formas de pagamento- quais as vantagens que ele apresenta em relaccedilatildeo aos similares da concorrecircncia- quais os benefiacutecios que ele traz para o consumidor- qual o prazo de entrega

B) Apoacutes a anaacutelise do produto procure dentro do universo de consumidores aqueles que podem vir a ser seus clientesOs criteacuterios para selecionar clientes em potencial satildeo a princiacutepio os seguintes

Pessoa Juriacutedica (Empresas)- ramo de atividade- tamanho- condiccedilotildees financeiras- posiccedilatildeo geograacutefica- eacutepoca ou ocasiatildeo oportuna

Pessoas Fiacutesicas- sexo- profissatildeo- faixa etaacuteria- faixa de renda- residecircncia- eacutepoca ou ocasiatildeo oportunaA identificaccedilatildeo do cliente pode ser feita atraveacutes de pesquisa ou publicaccedilotildees diversas como- listas telefocircnicas- guias de comeacutercio induacutestria serviccedilos- revistas- anuacutencios classificados de jornais- cadastro de clientes da sua empresa- informaccedilotildees de amigos e parentes etcUm ponto muito importante a ser levado em consideraccedilatildeo eacute a ciclagem de clientes

A ciclagem de clientes eacute o contato regular com um cliente existente baseado na sua necessidade de estoque ou em um contato especialmente solicitadoA ciclagem do cliente natildeo soacute iraacute poupar horas valiosas na venda a clientes regulares como tambeacutem possibilitaraacute a vocecirc no momento em que ele estiver disposto a comprar para repor o seu estoque ou considerar alguns itens adicionais da sua linha de produtos

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O ciclo de clientes natildeo eacute um esquema riacutegido e de rotina Eacute um sistema flexiacutevel e criativo que permite a vocecirc explorar oportunidades imprevistas e ajudar seus clientes quando a demanda pelos seus produtos sofrer variaccedilotildees a saber- ESTACcedilOtildeES DO ANO Se vocecirc vende equipamentos para camping o estoque do seu cliente teraacute uma rotatividade maior no veratildeo principalmente no iniacutecio da estaccedilatildeo Sincronize o ciclo do seu cliente com essas influecircncias- ANUacuteNCIOS Se acontecer de sua empresa estar levando a efeito uma campanha de anuacutencios por exemplo uma exibiccedilatildeo em TV vocecirc pode esperar que a demanda cresccedila- PROMOCcedilOtildeES ESPECIAIS Em casos de mudanccedila de preccedilos ou uma promoccedilatildeo com desconto poderaacute acarretar um estiacutemulo agrave demanda - EVENTOS ESPECIAIS Acontecimentos perioacutedicos ou natildeo tambeacutem afetam a demanda de produtos como por exemplo- copa do mundo- dia dos pais- dia das matildees- natal- corrida de formula I etc

Contudo a identificaccedilatildeo do cliente natildeo para aiacute Para que sua chamada obtenha sucesso eacute importante que vocecirc fale com a pessoa certa Para isto vocecirc deve pesquisar e anotar o nome completo das pessoas que vai contactar Essas pessoas devem ser escolhidas cuidadosamente levando em conta se eles tecircm algum poder de decisatildeo ou de influecircncia dentro das empresas que trabalham

TELEVENDAS

1 - FASES DA VENDA

Ligaccedilatildeo Qual o objetivo de sua ligaccedilatildeo Conheccedila um pouco da empresapessoa pra quem vocecirc vai ligar caracteriacutesticas porte necessidadesetc

Contato Saiba o nome da pessoa eou cargo do responsaacutevel AbordagemArgumentaccedilatildeo Faccedila perguntas sobre a empresa relacionadas ao seu

produto

FORMAS DE ATENDIMENTO

Venda ativa O operador eacute quem liga para o cliente Venda receptivatelerrecepccedilatildeo O operador eacute quem recebe a ligaccedilatildeo do cliente Hiacutebrido O operador liga e recebe ligaccedilotildees

ESTRATEacuteGIAS AO TELEFONE

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Definiccedilatildeo do roteiro (script) A empresa eacute quem fornece Preparo do roteirovocabulaacuterio ideal Eacute preciso ter conhecimento do produto e de

atualidades Elaborar argumentos para as objeccedilotildees Prepare algumas respostas para possiacuteveis

objeccedilotildees Faccedila uma lista Troque informaccedilotildees com amigo de trabalho

QUANDO CHAMAR

Faz parte tambeacutem do planejamento preacute-chamada identificar os horaacuterios mais adequados para chamar cada cliente

Natildeo faccedila nunca uma chamada de vendas num horaacuterio em que o cliente esteja atarefado Como exemplo citamos alguns horaacuterios convenientes para alguns tipos de clientes em potencial

Executivos 0800 agraves 0900 ou apoacutes agraves 1700Donas de Casa 1500 agraves 1700

Engenheiros ou Teacutecnicos 1600 agraves 1800Comerciantes do Varejo 1000 agraves 1100 ou das 1500 agraves 1600

Meacutedicos Agrave noite para suas residecircncias

Eacute importante contudo notar que isto natildeo eacute uma regra imutaacutevel Os horaacuterios livres variam de pessoa para pessoa e cabe ao vendedor descobrir e anotar o de cada cliente

O QUE DIZERAgora que vocecirc jaacute sabe quem chamar e quando vocecirc deve preparar muito bem o que vai dizerOs primeiros 30 segundos de sua chamada satildeo fundamentais para que vocecirc obtenha sucesso em sua venda

Neste ponto devemos dividir o telefonema de vendas em duas etapasA) AberturaB) Mensagem de Vendas

A) A Abertura consiste em trecircs pontos baacutesicos1ordm - Identifique-se e a sua empresa Assim que o cliente atender ao telefone diga com voz clara e cordial o seu nome o de sua empresa e o cumprimente2ordm Estabeleccedila um bom relacionamento Para estabelecer um bom relacionamento vocecirc pode- fazer um comentaacuterio agradaacutevel sobre a empresa ao cliente

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- mencionar algo que vocecircs tenham em comum- dizer alguma coisa que estimule a vaidade ou orgulho do cliente3ordm Prenda a atenccedilatildeo do cliente Sobre o que vocecirc vai dizer aproveite que ele estaacute receptivo e focalize a atenccedilatildeo dele no seu produto ou em algum fato que possa levaacute-lo a interessar-se por ele

Diga algo que faccedila com que ele queira ouvir mais Fale por exemplo sobre- uma linha de produtos- alguma promoccedilatildeo especial nos preccedilos- algum benefiacutecio que uma nova caracteriacutestica traz etc

B) A Mensagem de VendasToda mensagem de vendas deve ser muito preparada para persuadir o cliente a comprar seja atraveacutes dos seus argumentos ou das responsabilidades agraves perguntas que ele vai fazer

Mas LEMBRE-SE 1048576 Toda mensagem de vendas eacute uacutenica Ela eacute feita sob medida para cada tipo de produto ou serviccedilo a ser vendido

Toda mensagem de sucesso tem dois elementos em comum Deve ressaltar os benefiacutecios mais que as caracteriacutesticas

- Usar terminologia adequada agraves vendas

Ressaltar os Benefiacutecios

As caracteriacutesticas descrevem o produto ou serviccediloOs benefiacutecios referem-se agrave satisfaccedilatildeo que o cliente ou usuaacuterio recebe ao adquiri-lo

LEMBRE-S Eacute muito raro algueacutem comprar um produto ou serviccedilo antes de saber como pode tirar vantagens deleAs vantagens satildeo o que o cliente realmente compra portanto as mensagens do vendedor dever ser baseadas nos benefiacutecios ou vantagens e natildeo nas caracteriacutesticasPortanto ao planejar sua chamada liste cada caracteriacutestica e as respectivas vantagens que elas trazem

Use uma Terminologia AdequadaA venda por telefone depende totalmente da teacutecnica vocalO cliente natildeo pode ver o seu produto Vocecirc deve ajudaacute-lo e a uacutenica arma agrave sua disposiccedilatildeo satildeo as palavras

Elas devem pintar na mente do cliente a melhor imagem possiacutevel do produto

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LEMBRE-SE A linguagem pobre natildeo eacute descritiva e torna-se ineficaz quando comparada a uma terminologia atraente colorida e personalizada que envolve o ouvinte e o torna interessado no seu produto

Profissionais em comunicaccedilatildeo vecircm tentando identificar estas palavras poderosas e suas pesquisas provam que elas satildeo de grande valia para vendedores publicitaacuterios e qualquer um que queira influenciar pessoas

A lista que damos a seguir procura algumas destas palavrasCientiacutefico Bonito Eficiente

Bem Sucedido Valor Duraacutevel Reputaccedilatildeo Garantido Seguro

Popular Moderno Saudaacutevel Cortesia Necessaacuterio Versaacutetil Crescimento Baixo Custo Obrigaccedilatildeo

Planejado Genuiacuteno Estilo Excelente Recomendado Lar Admirado Entretenimento Personalidade Status Em Dia Progresso

Limpo Integridade Provado Robusto Ambiccedilatildeo Inovado Estimulante Independente Econocircmico

Testado Qualidade Forte

Mas muito cuidado pois assim como existem palavras que causam um bom impacto existem as de efeito contraacuterio Por exemplo nunca use expressotildees como- vocecirc entendeu- tome nota - natildeo eacute verdade- engano seuE outras que vocecirc natildeo gostaria de ouvir

Acima de tudo honestidade e integridade vendem qualquer coisa

3 ESTRATEacuteGIA DA CHAMADAO vendedor deve guiar e direcionar a conversaccedilatildeo com o objetivo de efetivar a venda Isto eacute feito tendo uma estrateacutegia para a chamada que o mantenha no controle do iniacutecio ateacute o fim Tendo um roteiro para seguir vocecirc pode voltar a linha da conversa sempre que ele desviar para outro objetivo

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Apresentamos a seguir os sete passos principais para um telefonema de vendas com sucesso

Os passos satildeo1ordm - Identifique-se e a sua empresa2ordm - Estabeleccedila um relacionamento3ordm - Faccedila um comentaacuterio e crie interesse4ordm - Transmita sua mensagem de vendas5ordm - Supere as objeccedilotildees6ordm - Feche a venda7ordm - Agradeccedila

Como podemos ver os quatro primeiros passos jaacute foram previamente preparados no planejamento preacute-chamada O que o vendedor deve fazer agora eacute colocar em praacutetica aquilo que planejou utilizando as teacutecnicas e recomendaccedilotildees para falar e ouvir bem ao telefone

1ordm PASSO Identifique-se e a sua empresaFaccedila isto com calma e simplicidadeEx Confecccedilotildees ABC de Curitiba Marcos falandoSr Paulo aqui eacute Carlos da Companhia WZ bom dia

2ordm PASSO Estabeleccedila um bom relacionamento

Como vocecirc jaacute preparou sua chamada tem agrave sua frente anotaccedilotildees que lhe fornecem dados para um comentaacuterioMeus parabeacutens pela expansatildeo dos seus negoacutecios Soube que o Sr abriu uma nova filial

3ordm PASSO Faccedila um comentaacuterio que crie interesseChame atenccedilatildeo do cliente para o seu produto com um comentaacuterio raacutepido que crie interesseSr Paulo noacutes estamos lanccedilando uma nova linha de gravatas em tons degradecirc que segundo as revistas de moda masculina assentam muito bem com as camisas em uso neste veratildeo

4ordm PASSO Transmita a sua mensagem de vendas

LEMBRE-SE Ressalte as vantagens ou benefiacutecios tenha todos os dados agrave matildeo use vocabulaacuterio adequado natildeo se desvie do seu objetivo

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Eu gostaria de acrescentar ao seu pedido regular mais seis duacutezias destas gravatas Seus clientes vatildeo realmente apreciar muito o conjunto que elas formam com estas camisas e o SENHOR teraacute um faturamento muito compensador E ainda estamos concedendo um desconto de 20

5ordm PASSO Supere as objeccedilotildeesVocecirc chegou agora ao ponto crucial de todo telefonema de vendasO cliente pode demonstrar resistecircncia a compra ou seja faraacute objeccedilotildeesNatildeo desista supere as objeccedilotildees baseando-se nas vantagens do seu produtoExistem passos bem definidos para superar objeccedilotildees

a) Aceite a objeccedilatildeo - Natildeo discuta vocecirc venceraacute a discussatildeo e perderaacute a venda As objeccedilotildees satildeo um bom sinal Elas indicam que o cliente estaacute ouvindo e pensando sobre o que vocecirc estaacute dizendoAqui vocecirc tem que saber ouvirb) Entenda a objeccedilatildeo - Faccedila perguntas ou reafirme a objeccedilatildeo ateacute estar certo que compreendeu o sentido e o motivo real do cliente estar resistindo agraves suas colocaccedilotildeesResponder apressadamente pode ocasionar mal entendido e desvios do objetivo da conversa

As teacutecnicas para entender rapidamente as objeccedilotildees satildeo- perguntar diretamente o que vocecirc acredita ser a objeccedilatildeo ou - reafirmar a objeccedilatildeo com suas palavras dizendo o que vocecirc realmente entendeu e esperar uma confirmaccedilatildeo ou retificaccedilatildeo

c) Prepare o cliente para sua resposta - Vocecirc deve estar seguro de que o cliente ouviraacute sua resposta Assim desperte seu interesse e curiosidade Faccedila com que ele fique receptivo A ideacuteia eacute fazer com que o cliente queira ouvir sua respostad) Responda a objeccedilatildeo - A resposta a objeccedilatildeo surgiraacute naturalmente desde que vocecirc tenha o conhecimento profundo do seu produto ou serviccedilo com isto vocecirc teraacute argumentos para transformar as caracteriacutesticas em benefiacutecios superando qualquer objeccedilatildeo colocada

LEMBRE-SE Se vocecirc vende alguma coisa vocecirc deve saber tudo que se passa no seu ramo de negoacutecio - tendecircncias preccedilos qualidade condiccedilotildees de pagamento modelo enfim tudo o que acontece e eacute verdade a sua volta

Um bom profissional de vendas eacute um estudioso um pesquisador do seu produto da concorrecircncia do mercado e das circunstacircncias que podem influenciar suas vendase) Reforce as vantagens e os benefiacutecios - Decirc ao cliente outra razatildeo persuasiva do porque da compra

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Imediatamente apoacutes responder a objeccedilatildeo reforce ou acrescente uma vantagem ou benefiacutecio que o seu produto traz Esta teacutecnica acentua os pontos positivos contornando os motivos pelos quais o cliente natildeo quer comprar natildeo permitindo que ele se detenha na objeccedilatildeo

A figura a seguir mostra um roteiro ilustrado dos pontos chaves para vocecirc superar as objeccedilotildees do cliente

6ordm PASSO Feche a vendaTente fechar a venda toda vez que obtiver uma resposta agrave sua oferta Use perguntas de escolha forccedilada onde qualquer resposta eacute SIM para a venda

Qual o dia conveniente para fazer a entrega segunda ou terccedilafeiraAnote tudo que ficou combinado e confirme com o cliente os pontos principais7ordm PASSO Agradeccedila Agradeccedila pelo pedido da maneira mais educada possiacutevel procurando deixar claro que vocecirc estaacute sempre a disposiccedilatildeo do clienteSe for o caso marque a data do proacuteximo telefonema

4 CONTROLE POS CHAMADAPara que vocecirc continue vendendo cada vez mais nada melhor que manter os clientes felizes e satisfeitos e para isto eacute necessaacuterio estabelecer o CONTROLE POS CHAMADAEsta etapa parece ser enfadonha e improdutiva poreacutem eacute tatildeo importante quanto qualquer outra pois ele se resume em fazer cumprir tudo o que foi prometido ou combinado durante a venda Eacute muito comum ver o sucesso transformado em desastre quando alguma etapa baacutesica do planejamento eacute esquecida

O acompanhamento do controle poacutes chamada apoacutes cada telefonema de venda bem sucedido eacute composto de trecircs etapas que consistem em41 ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO- Produto- Tipo ou modelo- Quantidades- Data e local de entrega- Preccedilo e condiccedilotildees de pagamento- Data para o proacuteximo contato etc

42 PROVIDENCIAR PARA QUE SEJAM CUMPRIDOS OS ACORDOS- Preencher o pedido corretamente- Acionar os setores internos de sua empresa (contabilidade almoxarifado despacho etc) para que tudo saia como vocecirc prometeu para o cliente

43 FAZER O FOLLOW-UP19

- O acompanhamento por parte do vendedor de tudo aquilo que foi acertado com o cliente torna-se indispensaacutevel para que a sua venda por telefone tenha o sucesso esperadoPor fim confirme com o cliente se ele recebeu o produto em ordem e na data certa

EXERCIacuteCIOS E SIMULACcedilAtildeO DE CASOS

1-PRODUTOS

-COBRANCcedilA

-CARTAtildeO DE CREacuteDITO

Modelo de script

Operador Bom dia Meu nome eacutesou da NOME DA EMPRESAPosso falar com o(a) Sr(a)

OPERADOR X CLIENTE

1-MOTIVO DA LIGACcedilAtildeO

2-ABORDAR AS NECESSIDADES

3-QUEBRAR OBJECcedilOtildeES IR PARA O FECHAMENTO

EXERCIacuteCIOS1- CRIE UM SCRIPT DE UM PRODUTO QUE VOCEcirc GOSTE

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2-CRIE UM SCRIPT DO PRODUTO QUE VOCEcirc RECEBER DO PROFESSOR

SIGLAS COMUNS

Aderecircncia agrave programaccedilatildeo eacute uma medida do tempo em que os operadores estatildeo em suas posiccedilotildees de atendimento conforme programada Eacute o tempo real que o operador utiliza para atendimento ao telefone em relaccedilatildeo ao tempo previamente programado

Auto atendimento Sistema computadorizado que eacute capaz de resposta independente aos clientes sem a necessidade de intervenccedilatildeo humana Os menus mais sofisticados combinam conhecimento de voz e digitaccedilatildeo de teclas de telefone (ldquotouch-tone optionsrdquo)

Back office Eacute a retaguarda da operaccedilatildeo um conjunto de soluccedilotildees utilizadas para agilizar controlar analisar e automatizar os procedimentos de apoio agrave central de atendimento sejam elas

administrativas ou produtivas

Behavior score Analise do comportamento do cliente para entatildeo programar a abordagem seraacute adotada

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Call Center Contact Center Telemarketing Designaccedilotildees para centrais de atendimento destinadas ao contato com consumidores ou prospects de forma ativa (ligaccedilatildeo feita a partir da empresa para o cliente) ou receptiva (do cliente a empresa) usando telefone ou outros canais de comunicaccedilatildeo O termo mais abrangente eacute Contact Center que inclui o contato por e-mail fax chat e Voz sobre IP por exemplo

Chamadas bloqueadas nuacutemero de tentativas de ligaccedilatildeo natildeo completadas por sinal de ocupado na linha ou no sistema

CRM Sigla de Customer relationship Management que eacute a gerecircncia do relacionamento com clientes Representa a aproximaccedilatildeo com os clientes atraveacutes da percepccedilatildeo de suas particularidades oferecendo-lhes um tratamento diferenciado

CTI Sigla de Computer Telephony Integration Eacute um programa que faz integraccedilatildeo entre sistemas de computadores e de telefonia

Custo meacutedio por ligaccedilatildeocontato eacute o resultado da soma de todos os custos para operar o call center dividido pelo nuacutemero de chamadas recebidas no mesmo periacuteodo por todos os meios

Custo por contato custo total do call center dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees recebidas efetivadas

Custo por ligaccedilatildeo custo total do call center dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivas

DAC Sigla de Distribuidor Automaacutetico de Chamadas Sistema telefocircnico que atende as chamadas telefocircnicas colocando-as numa fila de espera ateacute que seja distribuiacutedas conforme as necessidades da operaccedilatildeo para os atendentes de uma central ou para as URAs

Discador Automaacutetico Soluccedilatildeo que permite a discagem automaacutetica de chamadas durante campanhas de Telemarketing ativo Haacute a variante predictive dialing que faz a discagem mediante avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio previsto para as conversas e do nuacutemero de PAs da operaccedilatildeo

DMB Sigla de Data Base Marketing Trata-se de um conceito que relaciona as teacutecnicas de marketing agrave melhor utilizaccedilatildeo de um banco de dados

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Fator de ocupaccedilatildeo eacute a porcentagem de tempo em que o operador estaacute pronto para atender ligaccedilotildees em relaccedilatildeo ao tempo total em que estaacute no local de trabalho

Front-end Atendentes generalistas que fazem o primeiro contato e a triagem de ligaccedilotildees em operaccedilotildees de help-desk para entatildeo repassar as ligaccedilotildees aos atendentes especializados

Gerecircncia de Trafego Software que analisa e correlaciona o fluxo de ligaccedilotildees por atendentes a previsatildeo de pausas os intervalos as escalas as ausecircncias a hora do maior movimento o tempo meacutedio de atendimento etc

Gravador digital Sistema que permite a gravaccedilatildeo digital full-time ou seletiva das ligaccedilotildees feitas ou atendidas na central para garantir a seguranccedila da operaccedilatildeo e o acompanhamento da performance do operador

Headset Fone de ouvido com microfone utilizado pelos operadores Manteacutem as matildeos livres para digitaccedilatildeo no computador

Help Desk Suporte o apoio teacutecnico a serviccedilos e produtos que pode ser dado em vaacuterios niacuteveis de complexidade dependendo das necessidades do cliente

Iacutendice de Abandono Porcentagem de ligaccedilotildees que foram abandonadas pelo cliente antes do atendimento ainda na fila de espera em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Iacutendice de retenccedilatildeo tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente na empresa medido pela soma de todos os clientes e do seu tempo com a empresa dividido pelo nuacutemero de clientes

Iacutendice de Retenccedilatildeo Tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente no Contact Center incluindo o momento do atendimento o tempo de espera e o encerramento do contato

Iacutendice de satisfaccedilatildeo medida da percepccedilatildeo que o cliente tem em relaccedilatildeo ao atendimento das suas expectativas com relaccedilatildeo a uma empresa produto ou serviccedilo com quem tem um relacionamento como cliente

Ligaccedilotildees abandonadas ligaccedilotildees abandonadas pelo cliente antes de ser atendido pelo operador

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Meacutedia do nuacutemero de toques nuacutemero de toques do telefone que o consumidor ouve antes do atendimento seja pelo operador ou pelo sistema

Meacutedia percentual de presenccedila obtida com a divisatildeo do nuacutemero de operadores esperados para o trabalho e o nuacutemero efetivo presente em um determinado periacuteodo

Monitoria Aacuterea do Contact Center que avalia o atendimento dos operadores com a finalidade de garantir a qualidade do serviccedilo

Niacutevel de serviccedilo Porcentagem de ligaccedilotildees atendidas dentro do tempo estipulado como aceitaacutevel Eacute um dos paracircmetros de qualidade da central

Nuacutemero de ligaccedilotildees por hora nuacutemero de ligaccedilotildees efetivadas pelo operador por hora

PA Posiccedilatildeo ou posto de atendimento Consiste na instalaccedilatildeo fiacutesica (mesa computador headset) usada pelos operadores

Percentual de Conversaccedilatildeo Percentual de contatos bem- sucedidos em relaccedilatildeo a todos os contatos promovidos pela operaccedilatildeo

Performance de ligaccedilotildees ativas medida de performance do operador em ligaccedilotildees ativas (ex ligaccedilotildees por operador por turno vendas por operador por turno) Pode ser obtido com o nuacutemero total de ligaccedilotildees por periacuteodo dividido pelo tempo total da operaccedilatildeo conectada ao sistema de telefonia

Posiccedilotildees de Transbordo Posiccedilotildees que recebem a transferecircncia do excesso de chamadas a partir de uma outra central

SAC Sigla de Serviccedilo de Atendimento ao Cliente Aacuterea do Call Center que atende duacutevidas sugestotildees elogios criacuteticas e reclamaccedilotildees dos clientes por determinados serviccedilos produtos prestados pela empresa

Sala de descompressatildeo Sala utilizada pelos operadores de call center para descanso

Script Roteiro previamente preparado para orientar a conversa entre o operador de call center e o consumidor

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Skill- based Routing Roteamento das chamadas para grupo de operadores com conhecimentos ou habilidades especificas de acordo com definiccedilotildees preacutevias para cada tipo de atendimento

Taxa de abandono medida das chamadas recebidas pelo call center e desconectadas por quem ligou antes do atendimento pelo operador ou por qualquer outra razatildeo pessoal ou teacutecnica Esta taxa mede-se pela porcentagem de chamadas abandonadas em relaccedilatildeo agraves totais recebidas

Taxa de abandono qualquer ligaccedilatildeo abandonada pelo cliente apoacutes ter contato com o operador por qualquer razatildeo (ligaccedilotildees abandonadas total de ligaccedilotildees recebidas)

Taxa de alteraccedilatildeo de equipe (Turnover) nuacutemero de operadores que deixam a operaccedilatildeo em relaccedilatildeo ao total verificado no mesmo periacuteodo geralmente 1 ano

Taxa de atendimento resolvido em uma uacutenica ligaccedilatildeo porcentagem de ligaccedilotildees que natildeo exigem retorno ao call center ou retorno do operador ao cliente

Taxa de conversatildeo Porcentagem das abordagens bem- sucedidas em relaccedilatildeo a todos os contatos feitos

Taxa de ligaccedilotildees registradas em fila nuacutemero de ligaccedilotildees em fila em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Taxa de ligaccedilotildees transferidas porcentagem das ligaccedilotildees transferidas do operador original para outro

Taxa de ocupaccedilatildeo tempo efetivo do operador no atendimento ou poacutes-atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total do seu turno de trabalho

Taxa de presenccedila nuacutemero de operadores por turno real nuacutemero de operadores por turno estimado Tempo de uso da voz tempo utilizado pelo operador falando com o cliente

Taxa de utilizaccedilatildeo do operador tempo total do operador (talk time + hold time) em atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total apurado em um turno de trabalho

Taxa meacutedia de presenccedila nuacutemero total de operadores presentes ao trabalho em relaccedilatildeo ao nuacutemero esperado

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Tempo de abandono medida de tempo em segundos antes do abandono da ligaccedilatildeo

Tempo de atendimento meacutedio obtido pela soma do tempo de contato com o tempo de poacutes atendimento

Tempo de contato medida do tempo meacutedio em segundos utilizado pelo operador no efetivo atendimento

Tempo de espera tempo em que o cliente espera pelo operador apoacutes contato com o call center

Tempo de interrupccedilatildeo no atendimento tempo meacutedio (segundos) em que o operador em atendimento interrompe o seu trabalho e manteacutem o cliente em espera

Tempo meacutedio de atendimento tempo total (segundosminutos) em que o operador esteve efetivamente conectado em atendimento

Tempo meacutedio de espera duraccedilatildeo meacutedia de tempo que o cliente espera antes de ser atendido

Tempo meacutedio poacutes-atendimento tempo tomado pelo operador para atividades complementares ao atendimento

Tempo poacutes atendimento tempo meacutedio (minutossegundos) que o operador necessita para realizar tarefas administrativas relacionadas com o atendimento completado

TMA Sigla de Tempo Meacutedio de Atendimento Eacute a avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio de duraccedilatildeo de cada contato obtido pelo quociente entre o total de minutos utilizados no atendimento e o total de ligaccedilotildees num determinado periacuteodo de tempo

Turn- over Eacute definido pelo quociente entre nuacutemero de operadores que deixam a empresa num determinado periacuteodo de tempo (e cuja vaga precisa ser resposta) e o nuacutemero de operadores que entraram na empresa no mesmo periacuteodo

URA Sigla de Unidade de Resposta Audiacutevel (em inglecircs Interactive Voice Response) sistema que faz o atendimento eletrocircnico da chamada direcionando o cliente ao serviccedilo desejado geralmente a partir da digitaccedilatildeo de teclas para cada funccedilatildeo

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Valor meacutedio da venda valor total das vendas realizadas em um periacuteodo dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees de vendas realizadas no mesmo periacuteodo

Velocidade meacutedia de atendimento nuacutemero total de ligaccedilotildees registradas em espera dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivamente atendidas

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• O que caracteriza um Telemarketing Ativo
• EXERCIacuteCIOS

Telemarketing Vendedores Gerentes e demais profissionais de vendas

Cada vez mais haacute por parte dos profissionais e das empresas a conscientizaccedilatildeo da importacircncia do uso correto do telefone como veiacuteculo de comunicaccedilatildeo para cristalizar a imagem de eficiecircncia e vender produtos e serviccedilos Utilizado inversamente ele induz agrave inoperacircncia e agrave burocratizaccedilatildeo

O uso racional do telefone reduz custos e ajuda a comunicaccedilatildeo a fluir mais rapidamente De outro lado o uso indisciplinado tende a criar um clima de desordem e de falta de eficaacutecia

A imagem da empresa se difunde a partir do momento que algueacutem atende o telefone (afirmaccedilatildeo de Philip Kotler o mais renomado autor de marketing)

Cada empregado de qualquer instituiccedilatildeo deve estar perfeitamente consciente de que ele eacute ou representa a empresa no momento em que faz ou recebe uma ligaccedilatildeo de um cliente real ou potencial

O propoacutesito das apostilas de ATENDIMENTO TELEFOcircNICO e de VENDAS POR TELEFONE eacute mostrar como o Telemarketing deve ser utilizado para otimizar a eficiecircncia dos profissionais e das empresas

TELEMARKETING

Conceituaccedilatildeodefiniccedilatildeo Eacute qualquer forma de atendimentomarketing ao cliente via telefone

Tmkt = telemarketing

Natildeo eacute soacute vendendo que o telefone pode ajudar as empresasQuantos negoacutecios satildeo resolvidos diariamente por telefone Compras e vendas acertadas em questatildeo de minutosContatos que antes dependiam unicamente de acertos pessoais acarretando gastos de tempo e combustiacutevel podem ser efetuados com simples telefonemas

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Informaccedilotildees importantes prestaccedilatildeo de serviccedilos tambeacutem fornecidas por meio de raacutepidas ligaccedilotildees Apesar de estar amplamente incorporado ao composto mercadoloacutegico das empresas dos EUA Canadaacute Franccedila Japatildeo e outros paiacuteses desenvolvidos onde milhares de vendas satildeo realizadas pelo telefone ou com a ajuda direta dele no Brasil as teacutecnicas de vendas por telefone jaacute comeccedilam a ser vistas pelas empresas de pequeno meacutedio e grande porte como uma ferramenta adicional agrave venda pessoalA conjuntura difiacutecil pela qual passa o mundo dos negoacutecios de um modo geral agravada pela crise do combustiacutevel tem se colocado como um desafio permanente para as empresas que para sobreviverem e ainda continuarem a se expandir necessitam aumentar as vendas e ao mesmo tempo racionalizar os custos de comercializaccedilatildeo Algumas das melhores empresas operando nos vaacuterios ramos de atividade independente do seu porte jaacute descobriram que atraveacutes de uma correta adequaccedilatildeo do seu sistema de comunicaccedilatildeo com o mercado (dimensionamento dos equipamentos racionalizaccedilatildeo do uso) tem conseguido equacionar aqueles problemas chegando mesmo a superaacute-los O telefone eacute direto pessoal e imediato - permite em questatildeo de minutos atingir o alvo desejado Se por um lado por telefone natildeo haacute aquele aperto de matildeo o piscar de olhos e nem tampouco aquele sorriso ou abraccedilo por outro lado existem teacutecnicas disponiacuteveis que permitem a uma empresa vender da mesma forma racionalizando o custo de cada operaccedilatildeoNatildeo eacute soacute vendendo que o telefone pode auxiliar as empresas a sobreviverem aos desafios de mercado A dinacircmica imposta pelas constantes mutaccedilotildees ocorridas no mercado vem cada vez mais requerendo agilidade no processo decisoacuterio por parte das organizaccedilotildees no sentido da busca de alternativas para fazer frente aos fatores restritos e sua melhor forma de explorar as oportunidades Nesse contexto o papel das telecomunicaccedilotildees eacute de extrema importacircncia e o telefone eacute a peccedila fundamental de todo e qualquer sistema de comunicaccedilatildeo interligando natildeo soacute as diversas peccedilas que compotildeem a estrutura orgacircnica da empresa como tambeacutem e principalmente mantendo as organizaccedilotildees em perfeita sintonia com o seu macro ambiente

O Telemarketing surgiu nos EUA haacute cerca de 15 anos Inicialmente foi utilizado parapesquisa de mercado passando em seguida para vendas e mais recentemente estaacute sendo largamente utilizado na aacuterea de cobranccedila Eacute atualmente o canal que mais tem crescido

Existem atualmente nos Estados Unidos empresas de vendas por telefone que tem condiccedilotildees de mobilizar 6000 vendedores em trabalho simultacircneo nos diversos estados para colocaccedilatildeo de um uacutenico produto

O que comeccedilou como uma atividade domeacutestica executada inicialmente por donas de casa que tinham tempo disponiacutevel para tal transformou-se em uma grande forccedila de vendas com um retorno altamente lucrativo para as empresas que utilizam esta teacutecnica

Evoluccedilatildeo do Telemarketing O uso do telefone para fins comerciais data desde 1880 em Berlim logo apoacutes o aparecimento do 1ordm telefone criado por Alexandre Graahm Bell

3

quando uma pasteleiro oferecia seus pasteacuteis ao cadastro de clientes Na deacutecada de 50 embora sem a denominaccedilatildeo de telemarketing era usada principalmente nos USA onde diversas publicaccedilotildees destacavam nuacutemeros de telefones para obter respostas Aqui no Brasil tambeacutem em meados desta deacutecada as Paacuteginas Amarelas possuiacuteam uma equipe de vendedoras capacitadas para vender anuacutencios de classificados atraveacutes do telefone Ainda que usado para outras accedilotildees de marketing foi em vendas que o uso do telefone se destacou Nos anos de 70 a Ford Motor Company lanccedilou a primeira grande campanha de marketing executada por telefone No iniacutecio o termo ldquotelemarketingrdquo era conhecido apenas como vendas por telefone mais tarde passou a identificar outras accedilotildees de marketing principalmente o atendimento ao cliente ndash SAC No Brasil no final dos anos 80 as filiais de multinacionais cartotildees de creacutedito editoras e as operadoras de telefonia incentivaram seu uso estas uacuteltimas com a finalidade de aumentar o traacutefego de ligaccedilotildees A expansatildeo das telecomunicaccedilotildees com a privatizaccedilatildeo o desenvolvimento da informaacutetica o lanccedilamento do ldquoCoacutedigo de Defesa do Consumidorrdquo ( que protegia os negoacutecios feitos por telefone)e tambeacutem as proacuteprias mudanccedilas em costumes culturais foram fatores baacutesicos para seu crescimento na deacutecada de 90

Ateacute esta eacutepoca o local onde se realizavam as operaccedilotildees de telemarketing era conhecido como ldquocentrais de telemarketingrdquo A introduccedilatildeo da tecnologia da informaacutetica permitiu a mensuraccedilatildeo de ligaccedilotildees e produtividade dos operadores a unificaccedilatildeo de cadastros aleacutem de agregar as diversas accedilotildees de marketing

O TELEFONE COMO FORCcedilA DE VENDATanto para venda ativa quando a empresa liga direto para seus clientes como na venda passiva quando o telefone eacute utilizado como miacutedia de resposta pelo cliente as vendas de modo geral constituem o maior campo de aplicaccedilatildeo do Telemarketing

O Telemarketing aplicado para vendas apresenta caracteriacutesticas que o diferenciam significativamente da venda de campo

Algumas das principais caracteriacutesticas do Marketing por telefone satildeo os seguintes

21 Velocidade de Penetraccedilatildeo

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Os resultados de experiecircncias bem sucedidas demonstram que com a utilizaccedilatildeo planejada do telefone satildeo conseguidas ateacute 30 vezes mais apresentaccedilotildees de vendas em comparaccedilatildeo com a venda pessoal

22 Cobertura ControladaSeleccedilatildeo de segmentos especiacuteficos para promover testes de mercado confirmar entrevistas para a venda pessoal e controle sobre a forma de abordagem em funccedilatildeo do tipo de cliente

23 Capacidade de Mensuraccedilatildeo ImediataPossibilidade de se controlar e conhecer de imediato o resultado do nuacutemero de contatos vendas valor de vendas produtividade por vendedor custo por chamada etc

24 Suplementaccedilatildeo de VisitasO Telemarketing eacute uma oacutetima opccedilatildeo para a visita no caso de pequenos clientes onde geralmente o custo da frequecircncia de visitas eacute maior do que o volume de vendas nestes casos as chamadas telefocircnicas podem substituir parte das visitas pessoais As visitas mensais podem ser reduzidas para duas ou trecircs anuais e as demais serem substituiacutedas por chamadas telefocircnicas mensais Desta forma manteacutem-se a frequecircncia de contato poreacutem a um custo substancial inferior ao exigido por 12 visitas anuais

A venda por telefone possibilita melhoria da oportunidade de vendas em relaccedilatildeo aos canais jaacute conhecidos Atraveacutes do telefone o vendedor consegue contactar 30 vezes mais pessoas segundo experiecircncias de empresas como a Credicard A apresentaccedilatildeo por telefone leva de 05 a 08 minutos contra uma hora ou mais em uma apresentaccedilatildeo pessoal com os mesmos resultados o que sem duacutevida reduz substancialmente o custo A utilizaccedilatildeo do telefone apresenta a grande vantagem do transmissor poder utilizar um script para conduzir a apresentaccedilatildeo de vendas bem como ter respostas preparadas para enfrentar as objeccedilotildees do cliente Como natildeo existe o contato visual a forccedila da persuasatildeo estaacute no diaacutelogo ou seja na comunicaccedilatildeo oral Por isso o vendedor eacute julgado apenas pela voz Sua aparecircncia e gestos satildeo desconsiderados Aleacutem do mais eacute muito mais faacutecil supervisionar o vendedor O seu trabalho eacute desenvolvido no interior da empresa sob condiccedilotildees previsiacuteveis e controladas permitindo portanto um riacutetimo adequado de trabalho ajustado agraves necessidades da empresa

COMO USAR BEM O TELEFONEBasicamente a venda eacute um processo para persuadir o cliente a fim de leva-lo a adquirir um produto ou serviccedilo

Na venda por telefone como natildeo existe o contrato visual a forccedila de persuasatildeo estaacute no diaacutelogo ou seja via comunicaccedilatildeo oral

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Quando falamos em comunicaccedilatildeo estamos nos referindo ao processo que torna comum a duas ou mais entidades uma ideacuteia uma ordem uma sensaccedilatildeo uma opiniatildeo um conhecimento etc Usamos o termo entidade propositalmente porque a comunicaccedilatildeo natildeo eacute privileacutegio do homem Os animais e maacutequinas tambeacutem se comunicam

Para que se estabeleccedila a comunicaccedilatildeo eacute necessaacuteria a existecircncia de cinco elementos baacutesicos

O EMISSORO RECEPTORA MENSAGEMO COacuteDIGOO MEIO

O EMISSOR - eacute a entidade que daacute a ideacuteia a ordem a sensaccedilatildeo a opiniatildeo ou o conhecimento

O RECEPTOR - eacute a entidade que recebe a ideacuteia a ordem a sensaccedilatildeo a opiniatildeo ou o conhecimento

A MENSAGEM - eacute a ideacuteia a ordem a sensaccedilatildeo a opiniatildeo ou o conhecimento quanto ao seu conteuacutedo

O COacuteDIGO - eacute a forma de expressar a mensagem

O MEIO - eacute o processo ou fenocircmeno utilizado para veicular a mensagem Para que a comunicaccedilatildeo seja efetiva ou seja para que a mensagem seja realmente compreendida pelo receptor o emissor deve usar o coacutedigo adequado que seja do conhecimento do receptor

Para que o vendedor obtenha sucesso na venda por telefone ele tem que fazer com que o cliente aceite os seus argumentos de venda Portanto ele tem que saber muito bem como dialogar e como conduzir o diaacutelogo

O diaacutelogo deve acontecer nos dois sentidos Ora um fala e outro ouve e viceversa Por isso podemos afirmar que para uma pessoa dialogar bem ela deve saber falar e saber ouvir

PARA VENDER POR TELEFONEO sucesso da venda por telefone depende basicamente de dois fatoresPessoal Treinado

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Infra Estrutura de ApoioOs dois proacuteximos capiacutetulos vatildeo tratar destes assuntos e devem ser bemcompreendidos quanto ao conteuacutedo e importacircncia pois satildeo a essecircncia doTelemarketingToda a sistemaacutetica e a teacutecnica de venda por telefone desenvolvida no capiacutetulo IIeacute dirigida agrave venda ativa pelo fato de ser mais completa portanto engloba

tambeacutem todos os passos da venda passiva

Aplicaccedilotildees do Telemarketing (Canal de Comunicaccedilatildeo Vendas e Institucional) Vaacuterias empresas de diferentes ramos implantaram o sistema de telemarketing para informar vender receber reclamaccedilotildees ou sugestotildeesreceber denuacutencias etc

Call Center Surgia no final do seacuteculo os Call Centers No iniacutecio dos anos 2000 foi a vez da Internet chegar aos Call Centers permitindo agraves empresas sua comunicaccedilatildeo com os clientes por diversos canais ndash os Contact Center ndash tambeacutem conhecidos como Centrais de Relacionamento com o objetivo de cativar e fidelizar clientes

Eacute surpreendente o crescimento do telemarketing no Brasil Somente nos trecircs uacuteltimos anos este setor alcanccedilou 235 de crescimento tornando-se um dos maiores empregadores do paiacutes Sua expansatildeo consequumlentemente oferece ao mercado uma enorme oferta de novos empregos e acredita-se que ateacute o final de 2011 seratildeo mais de 555000 empregos diretos

Hoje as empresas brasileiras possuem em seus call centers contact centers tecnologia de ponta e matildeo-de-obra capacitada o que permite oferecer a empresas estrangeiras seus serviccedilos Esta ferramenta de marketing vem obtendo espantoso crescimento e oacutetimos resultados tanto em grandes como em pequenas empresas e em todos os setores da economia Vaacuterios fatores contribuiacuteram para este crescimento

- Coacutedigo de Defesa do Consumidor oferecendo credibilidade aos serviccedilos oferecidos por telemarketing- as mudanccedilas culturais do proacuteprio mercado- a forma mais raacutepida e econocircmica de contatar clientes- o desenvolvimento da informaacutetica e das telecomunicaccedilotildees- afericcedilatildeo imediata de resultados Um serviccedilo eficiente de Call Center reduz de maneira significativa a perda de clientes e aumenta o lucro das empresas o que ocasionou o enorme surgimento dos SACs (Serviccedilo de Atendimento ao Consumidor)

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PERFIL DOS OPERADORES DE TMKT Satildeo os operadores que datildeo vida ao ambiente de trabalho e agrave qualidade de

atendimento de uma empresa Tenha satisfaccedilatildeo em ir para o seu trabalho e verifique no que vocecirc X empresa podem fazer para impedir a entrada do desacircnimo e da insatisfaccedilatildeo Os operadores de tmkt devem ser os que realmente gostam da profissatildeo e tenham consciecircncia da jornada de trabalho pressatildeo metas direitos e deveres etc

CARACTERIacuteSTICAS DOS OPERADORES

O que caracteriza um Telemarketing Ativo

O telemarketing ativo eacute um serviccedilo onde o contato eacute feito no sentido empresa-cliente e

caracteriza-se por Requerer cadastro para ligaccedilotildees Requer roteiro (orientaccedilatildeo na forma de interaccedilatildeo com cliente) Operador comanda(ele deve conduzir a conversa ter objetivo raacutepido no

raciociacutenio) Conhecimento de teacutecnicas de vendas pelo operador

O que caracteriza um Telemarketing ReceptivoO telemarketing receptivo eacute um serviccedilo onde o contato eacute feito no sentido cliente-empresa e caracteriza-se por

Gera cadastro nos contatos Requer roteiro para abordagem Puacuteblico comanda a ligaccedilatildeo(deve ser paciente atencioso goste de ajudar etc) Menos questionamentos dos clientes durante o contatoO cliente eacute que tem

interesse no produto

Maior conhecimento do produto pelo operador Importacircncia do atendimento telefocircnico na Empresa

Eacute aqui que o cliente comeccedila o seu relacionamento de amor ou de oacutedio com a empresa entatildeo perceba a importacircncia de seu atendimento e analise o quanto a empresa eacute importante para vocecirc jaacute que

1-Vocecirc atendendo de forma cortecircs paciente e dando atenccedilatildeo e importacircncia as palavras do cliente a empresa receberaacute elogios e possivelmente ela comece a crescer e gerar novos empregos Quem sabe vocecirc cresccedila de cargo

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2-Vocecirc atende de maneira grosseira impaciente e natildeo se preocupa em dar atenccedilatildeo ao problema ou a informaccedilatildeo que lhe eacute solicitada provavelmente a empresa perde mais um cliente Quem sabe vocecirc perderaacute ateacute o emprego

Obs Quem manteacutem seu emprego eacute O seu ldquopatratildeordquo = Cliente jaacute havia pensado nisso

O atendimento como tratar uma ligaccedilatildeo telefocircnica o uso correto e o uso incorreto do telefone

1-Encare toda ligaccedilatildeo como se fosse a mais importante pra sua empresa Natildeo existe reclamaccedilatildeo existe a necessidade do seu cliente em ser atendido quando ele julga natildeo ter sido atendido em suas necessidades junto agrave empresa( Ex Algueacutem comprou sem a sua permissatildeo(a filha comprou uma cacircmera no seu cartatildeo e o pai liga brigando com ldquovocecircrdquo quando ele gostaria de bater na filha Natildeo encare como algo pessoal contra vocecirc)

2- Natildeo se envolva com os problemas do cliente direcione a ligaccedilatildeo para o assunto que diz respeito Empresa X Cliente

A qualidade do diaacutelogo falar e ouvir corretamente

Eacute importantiacutessimo OUVIR o cliente para poder compreender a sua real necessidade Percebendo as necessidades Esclareccedila de forma individual os procedimentos que seratildeo tomados

O uso da voz comportamento

Atenda com uma voz alegre Mostre a ela que a vocecirc estaacute bem e pode ajudaacute-la A sua voz vai dizer como vocecirc estaacute naquele momento( ex Bom Dia(voz alegre) bom dia (voz de sono)

Conselhos Procure sempre beber aacutegua pra natildeo deixara voz falhar Sente-se de coluna ereta Troque de lado(orelha- 20 minutos de cada lado) o fone do aparelho telefocircnicohad set

Giacuterias Gerundismo e erros gramaticais Evite giacuterias locais( Pai`Deacutegua Oxi Fileacute Etc) Evitedesceu pra baixo eu vou indo ok etc Evite Erros gramaticais( biciCreta pOBrema reZisto etc)

PARA FALAR BEM AO TELEFONE

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Eacute necessaacuterio observar os seguintes paracircmetros

A Use volume certo de vozPosicione o monofone ou o fone de cabeccedila corretamente junto ao ouvido e a boca isto para que vocecirc natildeo precise falar muito alto nem muito baixo Fale normalmente

B Use a velocidade correta para falarFalar muito raacutepido pode causar mal entendidos e gerar desconfianccedila Natildeo conduzir ser breve com ser velozFalar muito lento tambeacutem eacute um problema sua voz soaraacute como uma canccedilatildeo de ninar e faraacute vocecirc parecer enfadonho e desentusiasmado

FALE A UMA VELOCIDADE REGULAR DE CONVERSACcedilAtildeO

C Use riqueza de variaccedilatildeo na sua vozPessoas gostam de falar com pessoas natildeo com maacutequinasAtraveacutes de entonaccedilotildees (mais grave ou mais aguda) uma mesma palavra dentro de uma frase pode transmitir emoccedilotildees diferentes ao serem pronunciadas Sons graves satildeo mais vigorosos e seacuterios enquanto os agudos satildeo mais alegres e vivos Use a combinaccedilatildeo dos dois para enfatizar ideacuteias ou argumentos

D FalePara ser bem compreendido eacute preciso ter boa dicccedilatildeo e falar com voz clara e expressiva Articule bem as palavras natildeo coloque na boca laacutepis caneta palito natildeo mastigue chiclete bola ou qualquer outra coisa enquanto falar ao telefone

E Use as palavras certasO coacutedigo usado deve ser de conhecimento do receptor

Use palavras e termos que o cliente conheccedila ou ele natildeo compreenderaacute sua mensagem

Use um vocabulaacuterio eficiente para se fazer entender e seja simples correto e preciso

PARA OUVIR BEM AO TELEFONETambeacutem para ouvir bem ao telefone eacute necessaacuterio observar alguns paracircmetros

A Natildeo interromper o interlocutorColoque-se no lugar dele e ouccedila sem interromper

LEMBRE-SE Quando duas pessoas falam ao mesmo tempo nenhuma estaacute ouvindo

B Fique atento

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Concentre sua atenccedilatildeo no que o cliente estaacute dizendo Para tal coloque de lado suas preocupaccedilotildees e natildeo se distraia

Atente para as entonaccedilotildees de voz do interlocutor isto pode ajudaacute-lo a perceber exatamente o que ele estaacute sentindo- Ele estaacute convencido Eacute hora de fechar a venda- Ele estaacute confuso Eacute necessaacuterio uma informaccedilatildeo adicional

C Entenda tudo o que estaacute sendo ditoSe vocecirc natildeo entender tudo faccedila perguntas pois se vocecirc natildeo esclarecer tudo imediatamente um ponto perdido pode embaraccedilaacute-lo mais tarde

D OuccedilaAssim como se fala sem dizer pode-se escutar sem ouvir

Enquanto a pessoa fala natildeo fique pensando na resposta faccedila isto antes preparando bem seus argumentos

Nunca tire conclusotildees antecipadas do que o cliente estaacute dizendo nem tente terminar suas frases mentalmente

E Tome notasEacute muito bom tomar notas mas escreva apenas as ideacuteias chaves Vocecirc pode facilmente se perder na conversaccedilatildeo se concentrar-se demais na sua escrita

QUEM CHAMAR

Eacute pouco lucrativo investir tempo para vender a algueacutem que natildeo tem necessidade ou natildeo pode comprar seus produtos ou serviccedilos Portanto eacute preciso determinar quem se constitui um cliente potencial

Portanto a primeira coisa a ser feita eacute estabelecer um criteacuterio para qualificar um cliente em potencial o que pode ser feito atraveacutes do roteiro abaixoA) Analise o produto ou serviccedilo a ser ofertadoFaccedila isto respondendo as seguintes perguntas- para que serve- como funciona- do que eacute feito- como e quando se utilizar- como ele eacute apresentado ao consumidor- quais as suas caracteriacutesticas

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- qual a sua durabilidade- quais as garantias oferecidas- quais as formas de pagamento- quais as vantagens que ele apresenta em relaccedilatildeo aos similares da concorrecircncia- quais os benefiacutecios que ele traz para o consumidor- qual o prazo de entrega

B) Apoacutes a anaacutelise do produto procure dentro do universo de consumidores aqueles que podem vir a ser seus clientesOs criteacuterios para selecionar clientes em potencial satildeo a princiacutepio os seguintes

Pessoa Juriacutedica (Empresas)- ramo de atividade- tamanho- condiccedilotildees financeiras- posiccedilatildeo geograacutefica- eacutepoca ou ocasiatildeo oportuna

Pessoas Fiacutesicas- sexo- profissatildeo- faixa etaacuteria- faixa de renda- residecircncia- eacutepoca ou ocasiatildeo oportunaA identificaccedilatildeo do cliente pode ser feita atraveacutes de pesquisa ou publicaccedilotildees diversas como- listas telefocircnicas- guias de comeacutercio induacutestria serviccedilos- revistas- anuacutencios classificados de jornais- cadastro de clientes da sua empresa- informaccedilotildees de amigos e parentes etcUm ponto muito importante a ser levado em consideraccedilatildeo eacute a ciclagem de clientes

A ciclagem de clientes eacute o contato regular com um cliente existente baseado na sua necessidade de estoque ou em um contato especialmente solicitadoA ciclagem do cliente natildeo soacute iraacute poupar horas valiosas na venda a clientes regulares como tambeacutem possibilitaraacute a vocecirc no momento em que ele estiver disposto a comprar para repor o seu estoque ou considerar alguns itens adicionais da sua linha de produtos

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O ciclo de clientes natildeo eacute um esquema riacutegido e de rotina Eacute um sistema flexiacutevel e criativo que permite a vocecirc explorar oportunidades imprevistas e ajudar seus clientes quando a demanda pelos seus produtos sofrer variaccedilotildees a saber- ESTACcedilOtildeES DO ANO Se vocecirc vende equipamentos para camping o estoque do seu cliente teraacute uma rotatividade maior no veratildeo principalmente no iniacutecio da estaccedilatildeo Sincronize o ciclo do seu cliente com essas influecircncias- ANUacuteNCIOS Se acontecer de sua empresa estar levando a efeito uma campanha de anuacutencios por exemplo uma exibiccedilatildeo em TV vocecirc pode esperar que a demanda cresccedila- PROMOCcedilOtildeES ESPECIAIS Em casos de mudanccedila de preccedilos ou uma promoccedilatildeo com desconto poderaacute acarretar um estiacutemulo agrave demanda - EVENTOS ESPECIAIS Acontecimentos perioacutedicos ou natildeo tambeacutem afetam a demanda de produtos como por exemplo- copa do mundo- dia dos pais- dia das matildees- natal- corrida de formula I etc

Contudo a identificaccedilatildeo do cliente natildeo para aiacute Para que sua chamada obtenha sucesso eacute importante que vocecirc fale com a pessoa certa Para isto vocecirc deve pesquisar e anotar o nome completo das pessoas que vai contactar Essas pessoas devem ser escolhidas cuidadosamente levando em conta se eles tecircm algum poder de decisatildeo ou de influecircncia dentro das empresas que trabalham

TELEVENDAS

1 - FASES DA VENDA

Ligaccedilatildeo Qual o objetivo de sua ligaccedilatildeo Conheccedila um pouco da empresapessoa pra quem vocecirc vai ligar caracteriacutesticas porte necessidadesetc

Contato Saiba o nome da pessoa eou cargo do responsaacutevel AbordagemArgumentaccedilatildeo Faccedila perguntas sobre a empresa relacionadas ao seu

produto

FORMAS DE ATENDIMENTO

Venda ativa O operador eacute quem liga para o cliente Venda receptivatelerrecepccedilatildeo O operador eacute quem recebe a ligaccedilatildeo do cliente Hiacutebrido O operador liga e recebe ligaccedilotildees

ESTRATEacuteGIAS AO TELEFONE

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Definiccedilatildeo do roteiro (script) A empresa eacute quem fornece Preparo do roteirovocabulaacuterio ideal Eacute preciso ter conhecimento do produto e de

atualidades Elaborar argumentos para as objeccedilotildees Prepare algumas respostas para possiacuteveis

objeccedilotildees Faccedila uma lista Troque informaccedilotildees com amigo de trabalho

QUANDO CHAMAR

Faz parte tambeacutem do planejamento preacute-chamada identificar os horaacuterios mais adequados para chamar cada cliente

Natildeo faccedila nunca uma chamada de vendas num horaacuterio em que o cliente esteja atarefado Como exemplo citamos alguns horaacuterios convenientes para alguns tipos de clientes em potencial

Executivos 0800 agraves 0900 ou apoacutes agraves 1700Donas de Casa 1500 agraves 1700

Engenheiros ou Teacutecnicos 1600 agraves 1800Comerciantes do Varejo 1000 agraves 1100 ou das 1500 agraves 1600

Meacutedicos Agrave noite para suas residecircncias

Eacute importante contudo notar que isto natildeo eacute uma regra imutaacutevel Os horaacuterios livres variam de pessoa para pessoa e cabe ao vendedor descobrir e anotar o de cada cliente

O QUE DIZERAgora que vocecirc jaacute sabe quem chamar e quando vocecirc deve preparar muito bem o que vai dizerOs primeiros 30 segundos de sua chamada satildeo fundamentais para que vocecirc obtenha sucesso em sua venda

Neste ponto devemos dividir o telefonema de vendas em duas etapasA) AberturaB) Mensagem de Vendas

A) A Abertura consiste em trecircs pontos baacutesicos1ordm - Identifique-se e a sua empresa Assim que o cliente atender ao telefone diga com voz clara e cordial o seu nome o de sua empresa e o cumprimente2ordm Estabeleccedila um bom relacionamento Para estabelecer um bom relacionamento vocecirc pode- fazer um comentaacuterio agradaacutevel sobre a empresa ao cliente

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- mencionar algo que vocecircs tenham em comum- dizer alguma coisa que estimule a vaidade ou orgulho do cliente3ordm Prenda a atenccedilatildeo do cliente Sobre o que vocecirc vai dizer aproveite que ele estaacute receptivo e focalize a atenccedilatildeo dele no seu produto ou em algum fato que possa levaacute-lo a interessar-se por ele

Diga algo que faccedila com que ele queira ouvir mais Fale por exemplo sobre- uma linha de produtos- alguma promoccedilatildeo especial nos preccedilos- algum benefiacutecio que uma nova caracteriacutestica traz etc

B) A Mensagem de VendasToda mensagem de vendas deve ser muito preparada para persuadir o cliente a comprar seja atraveacutes dos seus argumentos ou das responsabilidades agraves perguntas que ele vai fazer

Mas LEMBRE-SE 1048576 Toda mensagem de vendas eacute uacutenica Ela eacute feita sob medida para cada tipo de produto ou serviccedilo a ser vendido

Toda mensagem de sucesso tem dois elementos em comum Deve ressaltar os benefiacutecios mais que as caracteriacutesticas

- Usar terminologia adequada agraves vendas

Ressaltar os Benefiacutecios

As caracteriacutesticas descrevem o produto ou serviccediloOs benefiacutecios referem-se agrave satisfaccedilatildeo que o cliente ou usuaacuterio recebe ao adquiri-lo

LEMBRE-S Eacute muito raro algueacutem comprar um produto ou serviccedilo antes de saber como pode tirar vantagens deleAs vantagens satildeo o que o cliente realmente compra portanto as mensagens do vendedor dever ser baseadas nos benefiacutecios ou vantagens e natildeo nas caracteriacutesticasPortanto ao planejar sua chamada liste cada caracteriacutestica e as respectivas vantagens que elas trazem

Use uma Terminologia AdequadaA venda por telefone depende totalmente da teacutecnica vocalO cliente natildeo pode ver o seu produto Vocecirc deve ajudaacute-lo e a uacutenica arma agrave sua disposiccedilatildeo satildeo as palavras

Elas devem pintar na mente do cliente a melhor imagem possiacutevel do produto

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LEMBRE-SE A linguagem pobre natildeo eacute descritiva e torna-se ineficaz quando comparada a uma terminologia atraente colorida e personalizada que envolve o ouvinte e o torna interessado no seu produto

Profissionais em comunicaccedilatildeo vecircm tentando identificar estas palavras poderosas e suas pesquisas provam que elas satildeo de grande valia para vendedores publicitaacuterios e qualquer um que queira influenciar pessoas

A lista que damos a seguir procura algumas destas palavrasCientiacutefico Bonito Eficiente

Bem Sucedido Valor Duraacutevel Reputaccedilatildeo Garantido Seguro

Popular Moderno Saudaacutevel Cortesia Necessaacuterio Versaacutetil Crescimento Baixo Custo Obrigaccedilatildeo

Planejado Genuiacuteno Estilo Excelente Recomendado Lar Admirado Entretenimento Personalidade Status Em Dia Progresso

Limpo Integridade Provado Robusto Ambiccedilatildeo Inovado Estimulante Independente Econocircmico

Testado Qualidade Forte

Mas muito cuidado pois assim como existem palavras que causam um bom impacto existem as de efeito contraacuterio Por exemplo nunca use expressotildees como- vocecirc entendeu- tome nota - natildeo eacute verdade- engano seuE outras que vocecirc natildeo gostaria de ouvir

Acima de tudo honestidade e integridade vendem qualquer coisa

3 ESTRATEacuteGIA DA CHAMADAO vendedor deve guiar e direcionar a conversaccedilatildeo com o objetivo de efetivar a venda Isto eacute feito tendo uma estrateacutegia para a chamada que o mantenha no controle do iniacutecio ateacute o fim Tendo um roteiro para seguir vocecirc pode voltar a linha da conversa sempre que ele desviar para outro objetivo

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Apresentamos a seguir os sete passos principais para um telefonema de vendas com sucesso

Os passos satildeo1ordm - Identifique-se e a sua empresa2ordm - Estabeleccedila um relacionamento3ordm - Faccedila um comentaacuterio e crie interesse4ordm - Transmita sua mensagem de vendas5ordm - Supere as objeccedilotildees6ordm - Feche a venda7ordm - Agradeccedila

Como podemos ver os quatro primeiros passos jaacute foram previamente preparados no planejamento preacute-chamada O que o vendedor deve fazer agora eacute colocar em praacutetica aquilo que planejou utilizando as teacutecnicas e recomendaccedilotildees para falar e ouvir bem ao telefone

1ordm PASSO Identifique-se e a sua empresaFaccedila isto com calma e simplicidadeEx Confecccedilotildees ABC de Curitiba Marcos falandoSr Paulo aqui eacute Carlos da Companhia WZ bom dia

2ordm PASSO Estabeleccedila um bom relacionamento

Como vocecirc jaacute preparou sua chamada tem agrave sua frente anotaccedilotildees que lhe fornecem dados para um comentaacuterioMeus parabeacutens pela expansatildeo dos seus negoacutecios Soube que o Sr abriu uma nova filial

3ordm PASSO Faccedila um comentaacuterio que crie interesseChame atenccedilatildeo do cliente para o seu produto com um comentaacuterio raacutepido que crie interesseSr Paulo noacutes estamos lanccedilando uma nova linha de gravatas em tons degradecirc que segundo as revistas de moda masculina assentam muito bem com as camisas em uso neste veratildeo

4ordm PASSO Transmita a sua mensagem de vendas

LEMBRE-SE Ressalte as vantagens ou benefiacutecios tenha todos os dados agrave matildeo use vocabulaacuterio adequado natildeo se desvie do seu objetivo

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Eu gostaria de acrescentar ao seu pedido regular mais seis duacutezias destas gravatas Seus clientes vatildeo realmente apreciar muito o conjunto que elas formam com estas camisas e o SENHOR teraacute um faturamento muito compensador E ainda estamos concedendo um desconto de 20

5ordm PASSO Supere as objeccedilotildeesVocecirc chegou agora ao ponto crucial de todo telefonema de vendasO cliente pode demonstrar resistecircncia a compra ou seja faraacute objeccedilotildeesNatildeo desista supere as objeccedilotildees baseando-se nas vantagens do seu produtoExistem passos bem definidos para superar objeccedilotildees

a) Aceite a objeccedilatildeo - Natildeo discuta vocecirc venceraacute a discussatildeo e perderaacute a venda As objeccedilotildees satildeo um bom sinal Elas indicam que o cliente estaacute ouvindo e pensando sobre o que vocecirc estaacute dizendoAqui vocecirc tem que saber ouvirb) Entenda a objeccedilatildeo - Faccedila perguntas ou reafirme a objeccedilatildeo ateacute estar certo que compreendeu o sentido e o motivo real do cliente estar resistindo agraves suas colocaccedilotildeesResponder apressadamente pode ocasionar mal entendido e desvios do objetivo da conversa

As teacutecnicas para entender rapidamente as objeccedilotildees satildeo- perguntar diretamente o que vocecirc acredita ser a objeccedilatildeo ou - reafirmar a objeccedilatildeo com suas palavras dizendo o que vocecirc realmente entendeu e esperar uma confirmaccedilatildeo ou retificaccedilatildeo

c) Prepare o cliente para sua resposta - Vocecirc deve estar seguro de que o cliente ouviraacute sua resposta Assim desperte seu interesse e curiosidade Faccedila com que ele fique receptivo A ideacuteia eacute fazer com que o cliente queira ouvir sua respostad) Responda a objeccedilatildeo - A resposta a objeccedilatildeo surgiraacute naturalmente desde que vocecirc tenha o conhecimento profundo do seu produto ou serviccedilo com isto vocecirc teraacute argumentos para transformar as caracteriacutesticas em benefiacutecios superando qualquer objeccedilatildeo colocada

LEMBRE-SE Se vocecirc vende alguma coisa vocecirc deve saber tudo que se passa no seu ramo de negoacutecio - tendecircncias preccedilos qualidade condiccedilotildees de pagamento modelo enfim tudo o que acontece e eacute verdade a sua volta

Um bom profissional de vendas eacute um estudioso um pesquisador do seu produto da concorrecircncia do mercado e das circunstacircncias que podem influenciar suas vendase) Reforce as vantagens e os benefiacutecios - Decirc ao cliente outra razatildeo persuasiva do porque da compra

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Imediatamente apoacutes responder a objeccedilatildeo reforce ou acrescente uma vantagem ou benefiacutecio que o seu produto traz Esta teacutecnica acentua os pontos positivos contornando os motivos pelos quais o cliente natildeo quer comprar natildeo permitindo que ele se detenha na objeccedilatildeo

A figura a seguir mostra um roteiro ilustrado dos pontos chaves para vocecirc superar as objeccedilotildees do cliente

6ordm PASSO Feche a vendaTente fechar a venda toda vez que obtiver uma resposta agrave sua oferta Use perguntas de escolha forccedilada onde qualquer resposta eacute SIM para a venda

Qual o dia conveniente para fazer a entrega segunda ou terccedilafeiraAnote tudo que ficou combinado e confirme com o cliente os pontos principais7ordm PASSO Agradeccedila Agradeccedila pelo pedido da maneira mais educada possiacutevel procurando deixar claro que vocecirc estaacute sempre a disposiccedilatildeo do clienteSe for o caso marque a data do proacuteximo telefonema

4 CONTROLE POS CHAMADAPara que vocecirc continue vendendo cada vez mais nada melhor que manter os clientes felizes e satisfeitos e para isto eacute necessaacuterio estabelecer o CONTROLE POS CHAMADAEsta etapa parece ser enfadonha e improdutiva poreacutem eacute tatildeo importante quanto qualquer outra pois ele se resume em fazer cumprir tudo o que foi prometido ou combinado durante a venda Eacute muito comum ver o sucesso transformado em desastre quando alguma etapa baacutesica do planejamento eacute esquecida

O acompanhamento do controle poacutes chamada apoacutes cada telefonema de venda bem sucedido eacute composto de trecircs etapas que consistem em41 ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO- Produto- Tipo ou modelo- Quantidades- Data e local de entrega- Preccedilo e condiccedilotildees de pagamento- Data para o proacuteximo contato etc

42 PROVIDENCIAR PARA QUE SEJAM CUMPRIDOS OS ACORDOS- Preencher o pedido corretamente- Acionar os setores internos de sua empresa (contabilidade almoxarifado despacho etc) para que tudo saia como vocecirc prometeu para o cliente

43 FAZER O FOLLOW-UP19

- O acompanhamento por parte do vendedor de tudo aquilo que foi acertado com o cliente torna-se indispensaacutevel para que a sua venda por telefone tenha o sucesso esperadoPor fim confirme com o cliente se ele recebeu o produto em ordem e na data certa

EXERCIacuteCIOS E SIMULACcedilAtildeO DE CASOS

1-PRODUTOS

-COBRANCcedilA

-CARTAtildeO DE CREacuteDITO

Modelo de script

Operador Bom dia Meu nome eacutesou da NOME DA EMPRESAPosso falar com o(a) Sr(a)

OPERADOR X CLIENTE

1-MOTIVO DA LIGACcedilAtildeO

2-ABORDAR AS NECESSIDADES

3-QUEBRAR OBJECcedilOtildeES IR PARA O FECHAMENTO

EXERCIacuteCIOS1- CRIE UM SCRIPT DE UM PRODUTO QUE VOCEcirc GOSTE

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2-CRIE UM SCRIPT DO PRODUTO QUE VOCEcirc RECEBER DO PROFESSOR

SIGLAS COMUNS

Aderecircncia agrave programaccedilatildeo eacute uma medida do tempo em que os operadores estatildeo em suas posiccedilotildees de atendimento conforme programada Eacute o tempo real que o operador utiliza para atendimento ao telefone em relaccedilatildeo ao tempo previamente programado

Auto atendimento Sistema computadorizado que eacute capaz de resposta independente aos clientes sem a necessidade de intervenccedilatildeo humana Os menus mais sofisticados combinam conhecimento de voz e digitaccedilatildeo de teclas de telefone (ldquotouch-tone optionsrdquo)

Back office Eacute a retaguarda da operaccedilatildeo um conjunto de soluccedilotildees utilizadas para agilizar controlar analisar e automatizar os procedimentos de apoio agrave central de atendimento sejam elas

administrativas ou produtivas

Behavior score Analise do comportamento do cliente para entatildeo programar a abordagem seraacute adotada

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Call Center Contact Center Telemarketing Designaccedilotildees para centrais de atendimento destinadas ao contato com consumidores ou prospects de forma ativa (ligaccedilatildeo feita a partir da empresa para o cliente) ou receptiva (do cliente a empresa) usando telefone ou outros canais de comunicaccedilatildeo O termo mais abrangente eacute Contact Center que inclui o contato por e-mail fax chat e Voz sobre IP por exemplo

Chamadas bloqueadas nuacutemero de tentativas de ligaccedilatildeo natildeo completadas por sinal de ocupado na linha ou no sistema

CRM Sigla de Customer relationship Management que eacute a gerecircncia do relacionamento com clientes Representa a aproximaccedilatildeo com os clientes atraveacutes da percepccedilatildeo de suas particularidades oferecendo-lhes um tratamento diferenciado

CTI Sigla de Computer Telephony Integration Eacute um programa que faz integraccedilatildeo entre sistemas de computadores e de telefonia

Custo meacutedio por ligaccedilatildeocontato eacute o resultado da soma de todos os custos para operar o call center dividido pelo nuacutemero de chamadas recebidas no mesmo periacuteodo por todos os meios

Custo por contato custo total do call center dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees recebidas efetivadas

Custo por ligaccedilatildeo custo total do call center dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivas

DAC Sigla de Distribuidor Automaacutetico de Chamadas Sistema telefocircnico que atende as chamadas telefocircnicas colocando-as numa fila de espera ateacute que seja distribuiacutedas conforme as necessidades da operaccedilatildeo para os atendentes de uma central ou para as URAs

Discador Automaacutetico Soluccedilatildeo que permite a discagem automaacutetica de chamadas durante campanhas de Telemarketing ativo Haacute a variante predictive dialing que faz a discagem mediante avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio previsto para as conversas e do nuacutemero de PAs da operaccedilatildeo

DMB Sigla de Data Base Marketing Trata-se de um conceito que relaciona as teacutecnicas de marketing agrave melhor utilizaccedilatildeo de um banco de dados

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Fator de ocupaccedilatildeo eacute a porcentagem de tempo em que o operador estaacute pronto para atender ligaccedilotildees em relaccedilatildeo ao tempo total em que estaacute no local de trabalho

Front-end Atendentes generalistas que fazem o primeiro contato e a triagem de ligaccedilotildees em operaccedilotildees de help-desk para entatildeo repassar as ligaccedilotildees aos atendentes especializados

Gerecircncia de Trafego Software que analisa e correlaciona o fluxo de ligaccedilotildees por atendentes a previsatildeo de pausas os intervalos as escalas as ausecircncias a hora do maior movimento o tempo meacutedio de atendimento etc

Gravador digital Sistema que permite a gravaccedilatildeo digital full-time ou seletiva das ligaccedilotildees feitas ou atendidas na central para garantir a seguranccedila da operaccedilatildeo e o acompanhamento da performance do operador

Headset Fone de ouvido com microfone utilizado pelos operadores Manteacutem as matildeos livres para digitaccedilatildeo no computador

Help Desk Suporte o apoio teacutecnico a serviccedilos e produtos que pode ser dado em vaacuterios niacuteveis de complexidade dependendo das necessidades do cliente

Iacutendice de Abandono Porcentagem de ligaccedilotildees que foram abandonadas pelo cliente antes do atendimento ainda na fila de espera em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Iacutendice de retenccedilatildeo tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente na empresa medido pela soma de todos os clientes e do seu tempo com a empresa dividido pelo nuacutemero de clientes

Iacutendice de Retenccedilatildeo Tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente no Contact Center incluindo o momento do atendimento o tempo de espera e o encerramento do contato

Iacutendice de satisfaccedilatildeo medida da percepccedilatildeo que o cliente tem em relaccedilatildeo ao atendimento das suas expectativas com relaccedilatildeo a uma empresa produto ou serviccedilo com quem tem um relacionamento como cliente

Ligaccedilotildees abandonadas ligaccedilotildees abandonadas pelo cliente antes de ser atendido pelo operador

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Meacutedia do nuacutemero de toques nuacutemero de toques do telefone que o consumidor ouve antes do atendimento seja pelo operador ou pelo sistema

Meacutedia percentual de presenccedila obtida com a divisatildeo do nuacutemero de operadores esperados para o trabalho e o nuacutemero efetivo presente em um determinado periacuteodo

Monitoria Aacuterea do Contact Center que avalia o atendimento dos operadores com a finalidade de garantir a qualidade do serviccedilo

Niacutevel de serviccedilo Porcentagem de ligaccedilotildees atendidas dentro do tempo estipulado como aceitaacutevel Eacute um dos paracircmetros de qualidade da central

Nuacutemero de ligaccedilotildees por hora nuacutemero de ligaccedilotildees efetivadas pelo operador por hora

PA Posiccedilatildeo ou posto de atendimento Consiste na instalaccedilatildeo fiacutesica (mesa computador headset) usada pelos operadores

Percentual de Conversaccedilatildeo Percentual de contatos bem- sucedidos em relaccedilatildeo a todos os contatos promovidos pela operaccedilatildeo

Performance de ligaccedilotildees ativas medida de performance do operador em ligaccedilotildees ativas (ex ligaccedilotildees por operador por turno vendas por operador por turno) Pode ser obtido com o nuacutemero total de ligaccedilotildees por periacuteodo dividido pelo tempo total da operaccedilatildeo conectada ao sistema de telefonia

Posiccedilotildees de Transbordo Posiccedilotildees que recebem a transferecircncia do excesso de chamadas a partir de uma outra central

SAC Sigla de Serviccedilo de Atendimento ao Cliente Aacuterea do Call Center que atende duacutevidas sugestotildees elogios criacuteticas e reclamaccedilotildees dos clientes por determinados serviccedilos produtos prestados pela empresa

Sala de descompressatildeo Sala utilizada pelos operadores de call center para descanso

Script Roteiro previamente preparado para orientar a conversa entre o operador de call center e o consumidor

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Skill- based Routing Roteamento das chamadas para grupo de operadores com conhecimentos ou habilidades especificas de acordo com definiccedilotildees preacutevias para cada tipo de atendimento

Taxa de abandono medida das chamadas recebidas pelo call center e desconectadas por quem ligou antes do atendimento pelo operador ou por qualquer outra razatildeo pessoal ou teacutecnica Esta taxa mede-se pela porcentagem de chamadas abandonadas em relaccedilatildeo agraves totais recebidas

Taxa de abandono qualquer ligaccedilatildeo abandonada pelo cliente apoacutes ter contato com o operador por qualquer razatildeo (ligaccedilotildees abandonadas total de ligaccedilotildees recebidas)

Taxa de alteraccedilatildeo de equipe (Turnover) nuacutemero de operadores que deixam a operaccedilatildeo em relaccedilatildeo ao total verificado no mesmo periacuteodo geralmente 1 ano

Taxa de atendimento resolvido em uma uacutenica ligaccedilatildeo porcentagem de ligaccedilotildees que natildeo exigem retorno ao call center ou retorno do operador ao cliente

Taxa de conversatildeo Porcentagem das abordagens bem- sucedidas em relaccedilatildeo a todos os contatos feitos

Taxa de ligaccedilotildees registradas em fila nuacutemero de ligaccedilotildees em fila em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Taxa de ligaccedilotildees transferidas porcentagem das ligaccedilotildees transferidas do operador original para outro

Taxa de ocupaccedilatildeo tempo efetivo do operador no atendimento ou poacutes-atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total do seu turno de trabalho

Taxa de presenccedila nuacutemero de operadores por turno real nuacutemero de operadores por turno estimado Tempo de uso da voz tempo utilizado pelo operador falando com o cliente

Taxa de utilizaccedilatildeo do operador tempo total do operador (talk time + hold time) em atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total apurado em um turno de trabalho

Taxa meacutedia de presenccedila nuacutemero total de operadores presentes ao trabalho em relaccedilatildeo ao nuacutemero esperado

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Tempo de abandono medida de tempo em segundos antes do abandono da ligaccedilatildeo

Tempo de atendimento meacutedio obtido pela soma do tempo de contato com o tempo de poacutes atendimento

Tempo de contato medida do tempo meacutedio em segundos utilizado pelo operador no efetivo atendimento

Tempo de espera tempo em que o cliente espera pelo operador apoacutes contato com o call center

Tempo de interrupccedilatildeo no atendimento tempo meacutedio (segundos) em que o operador em atendimento interrompe o seu trabalho e manteacutem o cliente em espera

Tempo meacutedio de atendimento tempo total (segundosminutos) em que o operador esteve efetivamente conectado em atendimento

Tempo meacutedio de espera duraccedilatildeo meacutedia de tempo que o cliente espera antes de ser atendido

Tempo meacutedio poacutes-atendimento tempo tomado pelo operador para atividades complementares ao atendimento

Tempo poacutes atendimento tempo meacutedio (minutossegundos) que o operador necessita para realizar tarefas administrativas relacionadas com o atendimento completado

TMA Sigla de Tempo Meacutedio de Atendimento Eacute a avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio de duraccedilatildeo de cada contato obtido pelo quociente entre o total de minutos utilizados no atendimento e o total de ligaccedilotildees num determinado periacuteodo de tempo

Turn- over Eacute definido pelo quociente entre nuacutemero de operadores que deixam a empresa num determinado periacuteodo de tempo (e cuja vaga precisa ser resposta) e o nuacutemero de operadores que entraram na empresa no mesmo periacuteodo

URA Sigla de Unidade de Resposta Audiacutevel (em inglecircs Interactive Voice Response) sistema que faz o atendimento eletrocircnico da chamada direcionando o cliente ao serviccedilo desejado geralmente a partir da digitaccedilatildeo de teclas para cada funccedilatildeo

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Valor meacutedio da venda valor total das vendas realizadas em um periacuteodo dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees de vendas realizadas no mesmo periacuteodo

Velocidade meacutedia de atendimento nuacutemero total de ligaccedilotildees registradas em espera dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivamente atendidas

27

• O que caracteriza um Telemarketing Ativo
• EXERCIacuteCIOS

Informaccedilotildees importantes prestaccedilatildeo de serviccedilos tambeacutem fornecidas por meio de raacutepidas ligaccedilotildees Apesar de estar amplamente incorporado ao composto mercadoloacutegico das empresas dos EUA Canadaacute Franccedila Japatildeo e outros paiacuteses desenvolvidos onde milhares de vendas satildeo realizadas pelo telefone ou com a ajuda direta dele no Brasil as teacutecnicas de vendas por telefone jaacute comeccedilam a ser vistas pelas empresas de pequeno meacutedio e grande porte como uma ferramenta adicional agrave venda pessoalA conjuntura difiacutecil pela qual passa o mundo dos negoacutecios de um modo geral agravada pela crise do combustiacutevel tem se colocado como um desafio permanente para as empresas que para sobreviverem e ainda continuarem a se expandir necessitam aumentar as vendas e ao mesmo tempo racionalizar os custos de comercializaccedilatildeo Algumas das melhores empresas operando nos vaacuterios ramos de atividade independente do seu porte jaacute descobriram que atraveacutes de uma correta adequaccedilatildeo do seu sistema de comunicaccedilatildeo com o mercado (dimensionamento dos equipamentos racionalizaccedilatildeo do uso) tem conseguido equacionar aqueles problemas chegando mesmo a superaacute-los O telefone eacute direto pessoal e imediato - permite em questatildeo de minutos atingir o alvo desejado Se por um lado por telefone natildeo haacute aquele aperto de matildeo o piscar de olhos e nem tampouco aquele sorriso ou abraccedilo por outro lado existem teacutecnicas disponiacuteveis que permitem a uma empresa vender da mesma forma racionalizando o custo de cada operaccedilatildeoNatildeo eacute soacute vendendo que o telefone pode auxiliar as empresas a sobreviverem aos desafios de mercado A dinacircmica imposta pelas constantes mutaccedilotildees ocorridas no mercado vem cada vez mais requerendo agilidade no processo decisoacuterio por parte das organizaccedilotildees no sentido da busca de alternativas para fazer frente aos fatores restritos e sua melhor forma de explorar as oportunidades Nesse contexto o papel das telecomunicaccedilotildees eacute de extrema importacircncia e o telefone eacute a peccedila fundamental de todo e qualquer sistema de comunicaccedilatildeo interligando natildeo soacute as diversas peccedilas que compotildeem a estrutura orgacircnica da empresa como tambeacutem e principalmente mantendo as organizaccedilotildees em perfeita sintonia com o seu macro ambiente

O Telemarketing surgiu nos EUA haacute cerca de 15 anos Inicialmente foi utilizado parapesquisa de mercado passando em seguida para vendas e mais recentemente estaacute sendo largamente utilizado na aacuterea de cobranccedila Eacute atualmente o canal que mais tem crescido

Existem atualmente nos Estados Unidos empresas de vendas por telefone que tem condiccedilotildees de mobilizar 6000 vendedores em trabalho simultacircneo nos diversos estados para colocaccedilatildeo de um uacutenico produto

O que comeccedilou como uma atividade domeacutestica executada inicialmente por donas de casa que tinham tempo disponiacutevel para tal transformou-se em uma grande forccedila de vendas com um retorno altamente lucrativo para as empresas que utilizam esta teacutecnica

Evoluccedilatildeo do Telemarketing O uso do telefone para fins comerciais data desde 1880 em Berlim logo apoacutes o aparecimento do 1ordm telefone criado por Alexandre Graahm Bell

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quando uma pasteleiro oferecia seus pasteacuteis ao cadastro de clientes Na deacutecada de 50 embora sem a denominaccedilatildeo de telemarketing era usada principalmente nos USA onde diversas publicaccedilotildees destacavam nuacutemeros de telefones para obter respostas Aqui no Brasil tambeacutem em meados desta deacutecada as Paacuteginas Amarelas possuiacuteam uma equipe de vendedoras capacitadas para vender anuacutencios de classificados atraveacutes do telefone Ainda que usado para outras accedilotildees de marketing foi em vendas que o uso do telefone se destacou Nos anos de 70 a Ford Motor Company lanccedilou a primeira grande campanha de marketing executada por telefone No iniacutecio o termo ldquotelemarketingrdquo era conhecido apenas como vendas por telefone mais tarde passou a identificar outras accedilotildees de marketing principalmente o atendimento ao cliente ndash SAC No Brasil no final dos anos 80 as filiais de multinacionais cartotildees de creacutedito editoras e as operadoras de telefonia incentivaram seu uso estas uacuteltimas com a finalidade de aumentar o traacutefego de ligaccedilotildees A expansatildeo das telecomunicaccedilotildees com a privatizaccedilatildeo o desenvolvimento da informaacutetica o lanccedilamento do ldquoCoacutedigo de Defesa do Consumidorrdquo ( que protegia os negoacutecios feitos por telefone)e tambeacutem as proacuteprias mudanccedilas em costumes culturais foram fatores baacutesicos para seu crescimento na deacutecada de 90

Ateacute esta eacutepoca o local onde se realizavam as operaccedilotildees de telemarketing era conhecido como ldquocentrais de telemarketingrdquo A introduccedilatildeo da tecnologia da informaacutetica permitiu a mensuraccedilatildeo de ligaccedilotildees e produtividade dos operadores a unificaccedilatildeo de cadastros aleacutem de agregar as diversas accedilotildees de marketing

O TELEFONE COMO FORCcedilA DE VENDATanto para venda ativa quando a empresa liga direto para seus clientes como na venda passiva quando o telefone eacute utilizado como miacutedia de resposta pelo cliente as vendas de modo geral constituem o maior campo de aplicaccedilatildeo do Telemarketing

O Telemarketing aplicado para vendas apresenta caracteriacutesticas que o diferenciam significativamente da venda de campo

Algumas das principais caracteriacutesticas do Marketing por telefone satildeo os seguintes

21 Velocidade de Penetraccedilatildeo

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Os resultados de experiecircncias bem sucedidas demonstram que com a utilizaccedilatildeo planejada do telefone satildeo conseguidas ateacute 30 vezes mais apresentaccedilotildees de vendas em comparaccedilatildeo com a venda pessoal

22 Cobertura ControladaSeleccedilatildeo de segmentos especiacuteficos para promover testes de mercado confirmar entrevistas para a venda pessoal e controle sobre a forma de abordagem em funccedilatildeo do tipo de cliente

23 Capacidade de Mensuraccedilatildeo ImediataPossibilidade de se controlar e conhecer de imediato o resultado do nuacutemero de contatos vendas valor de vendas produtividade por vendedor custo por chamada etc

24 Suplementaccedilatildeo de VisitasO Telemarketing eacute uma oacutetima opccedilatildeo para a visita no caso de pequenos clientes onde geralmente o custo da frequecircncia de visitas eacute maior do que o volume de vendas nestes casos as chamadas telefocircnicas podem substituir parte das visitas pessoais As visitas mensais podem ser reduzidas para duas ou trecircs anuais e as demais serem substituiacutedas por chamadas telefocircnicas mensais Desta forma manteacutem-se a frequecircncia de contato poreacutem a um custo substancial inferior ao exigido por 12 visitas anuais

A venda por telefone possibilita melhoria da oportunidade de vendas em relaccedilatildeo aos canais jaacute conhecidos Atraveacutes do telefone o vendedor consegue contactar 30 vezes mais pessoas segundo experiecircncias de empresas como a Credicard A apresentaccedilatildeo por telefone leva de 05 a 08 minutos contra uma hora ou mais em uma apresentaccedilatildeo pessoal com os mesmos resultados o que sem duacutevida reduz substancialmente o custo A utilizaccedilatildeo do telefone apresenta a grande vantagem do transmissor poder utilizar um script para conduzir a apresentaccedilatildeo de vendas bem como ter respostas preparadas para enfrentar as objeccedilotildees do cliente Como natildeo existe o contato visual a forccedila da persuasatildeo estaacute no diaacutelogo ou seja na comunicaccedilatildeo oral Por isso o vendedor eacute julgado apenas pela voz Sua aparecircncia e gestos satildeo desconsiderados Aleacutem do mais eacute muito mais faacutecil supervisionar o vendedor O seu trabalho eacute desenvolvido no interior da empresa sob condiccedilotildees previsiacuteveis e controladas permitindo portanto um riacutetimo adequado de trabalho ajustado agraves necessidades da empresa

COMO USAR BEM O TELEFONEBasicamente a venda eacute um processo para persuadir o cliente a fim de leva-lo a adquirir um produto ou serviccedilo

Na venda por telefone como natildeo existe o contrato visual a forccedila de persuasatildeo estaacute no diaacutelogo ou seja via comunicaccedilatildeo oral

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Quando falamos em comunicaccedilatildeo estamos nos referindo ao processo que torna comum a duas ou mais entidades uma ideacuteia uma ordem uma sensaccedilatildeo uma opiniatildeo um conhecimento etc Usamos o termo entidade propositalmente porque a comunicaccedilatildeo natildeo eacute privileacutegio do homem Os animais e maacutequinas tambeacutem se comunicam

Para que se estabeleccedila a comunicaccedilatildeo eacute necessaacuteria a existecircncia de cinco elementos baacutesicos

O EMISSORO RECEPTORA MENSAGEMO COacuteDIGOO MEIO

O EMISSOR - eacute a entidade que daacute a ideacuteia a ordem a sensaccedilatildeo a opiniatildeo ou o conhecimento

O RECEPTOR - eacute a entidade que recebe a ideacuteia a ordem a sensaccedilatildeo a opiniatildeo ou o conhecimento

A MENSAGEM - eacute a ideacuteia a ordem a sensaccedilatildeo a opiniatildeo ou o conhecimento quanto ao seu conteuacutedo

O COacuteDIGO - eacute a forma de expressar a mensagem

O MEIO - eacute o processo ou fenocircmeno utilizado para veicular a mensagem Para que a comunicaccedilatildeo seja efetiva ou seja para que a mensagem seja realmente compreendida pelo receptor o emissor deve usar o coacutedigo adequado que seja do conhecimento do receptor

Para que o vendedor obtenha sucesso na venda por telefone ele tem que fazer com que o cliente aceite os seus argumentos de venda Portanto ele tem que saber muito bem como dialogar e como conduzir o diaacutelogo

O diaacutelogo deve acontecer nos dois sentidos Ora um fala e outro ouve e viceversa Por isso podemos afirmar que para uma pessoa dialogar bem ela deve saber falar e saber ouvir

PARA VENDER POR TELEFONEO sucesso da venda por telefone depende basicamente de dois fatoresPessoal Treinado

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Infra Estrutura de ApoioOs dois proacuteximos capiacutetulos vatildeo tratar destes assuntos e devem ser bemcompreendidos quanto ao conteuacutedo e importacircncia pois satildeo a essecircncia doTelemarketingToda a sistemaacutetica e a teacutecnica de venda por telefone desenvolvida no capiacutetulo IIeacute dirigida agrave venda ativa pelo fato de ser mais completa portanto engloba

tambeacutem todos os passos da venda passiva

Aplicaccedilotildees do Telemarketing (Canal de Comunicaccedilatildeo Vendas e Institucional) Vaacuterias empresas de diferentes ramos implantaram o sistema de telemarketing para informar vender receber reclamaccedilotildees ou sugestotildeesreceber denuacutencias etc

Call Center Surgia no final do seacuteculo os Call Centers No iniacutecio dos anos 2000 foi a vez da Internet chegar aos Call Centers permitindo agraves empresas sua comunicaccedilatildeo com os clientes por diversos canais ndash os Contact Center ndash tambeacutem conhecidos como Centrais de Relacionamento com o objetivo de cativar e fidelizar clientes

Eacute surpreendente o crescimento do telemarketing no Brasil Somente nos trecircs uacuteltimos anos este setor alcanccedilou 235 de crescimento tornando-se um dos maiores empregadores do paiacutes Sua expansatildeo consequumlentemente oferece ao mercado uma enorme oferta de novos empregos e acredita-se que ateacute o final de 2011 seratildeo mais de 555000 empregos diretos

Hoje as empresas brasileiras possuem em seus call centers contact centers tecnologia de ponta e matildeo-de-obra capacitada o que permite oferecer a empresas estrangeiras seus serviccedilos Esta ferramenta de marketing vem obtendo espantoso crescimento e oacutetimos resultados tanto em grandes como em pequenas empresas e em todos os setores da economia Vaacuterios fatores contribuiacuteram para este crescimento

- Coacutedigo de Defesa do Consumidor oferecendo credibilidade aos serviccedilos oferecidos por telemarketing- as mudanccedilas culturais do proacuteprio mercado- a forma mais raacutepida e econocircmica de contatar clientes- o desenvolvimento da informaacutetica e das telecomunicaccedilotildees- afericcedilatildeo imediata de resultados Um serviccedilo eficiente de Call Center reduz de maneira significativa a perda de clientes e aumenta o lucro das empresas o que ocasionou o enorme surgimento dos SACs (Serviccedilo de Atendimento ao Consumidor)

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PERFIL DOS OPERADORES DE TMKT Satildeo os operadores que datildeo vida ao ambiente de trabalho e agrave qualidade de

atendimento de uma empresa Tenha satisfaccedilatildeo em ir para o seu trabalho e verifique no que vocecirc X empresa podem fazer para impedir a entrada do desacircnimo e da insatisfaccedilatildeo Os operadores de tmkt devem ser os que realmente gostam da profissatildeo e tenham consciecircncia da jornada de trabalho pressatildeo metas direitos e deveres etc

CARACTERIacuteSTICAS DOS OPERADORES

O que caracteriza um Telemarketing Ativo

O telemarketing ativo eacute um serviccedilo onde o contato eacute feito no sentido empresa-cliente e

caracteriza-se por Requerer cadastro para ligaccedilotildees Requer roteiro (orientaccedilatildeo na forma de interaccedilatildeo com cliente) Operador comanda(ele deve conduzir a conversa ter objetivo raacutepido no

raciociacutenio) Conhecimento de teacutecnicas de vendas pelo operador

O que caracteriza um Telemarketing ReceptivoO telemarketing receptivo eacute um serviccedilo onde o contato eacute feito no sentido cliente-empresa e caracteriza-se por

Gera cadastro nos contatos Requer roteiro para abordagem Puacuteblico comanda a ligaccedilatildeo(deve ser paciente atencioso goste de ajudar etc) Menos questionamentos dos clientes durante o contatoO cliente eacute que tem

interesse no produto

Maior conhecimento do produto pelo operador Importacircncia do atendimento telefocircnico na Empresa

Eacute aqui que o cliente comeccedila o seu relacionamento de amor ou de oacutedio com a empresa entatildeo perceba a importacircncia de seu atendimento e analise o quanto a empresa eacute importante para vocecirc jaacute que

1-Vocecirc atendendo de forma cortecircs paciente e dando atenccedilatildeo e importacircncia as palavras do cliente a empresa receberaacute elogios e possivelmente ela comece a crescer e gerar novos empregos Quem sabe vocecirc cresccedila de cargo

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2-Vocecirc atende de maneira grosseira impaciente e natildeo se preocupa em dar atenccedilatildeo ao problema ou a informaccedilatildeo que lhe eacute solicitada provavelmente a empresa perde mais um cliente Quem sabe vocecirc perderaacute ateacute o emprego

Obs Quem manteacutem seu emprego eacute O seu ldquopatratildeordquo = Cliente jaacute havia pensado nisso

O atendimento como tratar uma ligaccedilatildeo telefocircnica o uso correto e o uso incorreto do telefone

1-Encare toda ligaccedilatildeo como se fosse a mais importante pra sua empresa Natildeo existe reclamaccedilatildeo existe a necessidade do seu cliente em ser atendido quando ele julga natildeo ter sido atendido em suas necessidades junto agrave empresa( Ex Algueacutem comprou sem a sua permissatildeo(a filha comprou uma cacircmera no seu cartatildeo e o pai liga brigando com ldquovocecircrdquo quando ele gostaria de bater na filha Natildeo encare como algo pessoal contra vocecirc)

2- Natildeo se envolva com os problemas do cliente direcione a ligaccedilatildeo para o assunto que diz respeito Empresa X Cliente

A qualidade do diaacutelogo falar e ouvir corretamente

Eacute importantiacutessimo OUVIR o cliente para poder compreender a sua real necessidade Percebendo as necessidades Esclareccedila de forma individual os procedimentos que seratildeo tomados

O uso da voz comportamento

Atenda com uma voz alegre Mostre a ela que a vocecirc estaacute bem e pode ajudaacute-la A sua voz vai dizer como vocecirc estaacute naquele momento( ex Bom Dia(voz alegre) bom dia (voz de sono)

Conselhos Procure sempre beber aacutegua pra natildeo deixara voz falhar Sente-se de coluna ereta Troque de lado(orelha- 20 minutos de cada lado) o fone do aparelho telefocircnicohad set

Giacuterias Gerundismo e erros gramaticais Evite giacuterias locais( Pai`Deacutegua Oxi Fileacute Etc) Evitedesceu pra baixo eu vou indo ok etc Evite Erros gramaticais( biciCreta pOBrema reZisto etc)

PARA FALAR BEM AO TELEFONE

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Eacute necessaacuterio observar os seguintes paracircmetros

A Use volume certo de vozPosicione o monofone ou o fone de cabeccedila corretamente junto ao ouvido e a boca isto para que vocecirc natildeo precise falar muito alto nem muito baixo Fale normalmente

B Use a velocidade correta para falarFalar muito raacutepido pode causar mal entendidos e gerar desconfianccedila Natildeo conduzir ser breve com ser velozFalar muito lento tambeacutem eacute um problema sua voz soaraacute como uma canccedilatildeo de ninar e faraacute vocecirc parecer enfadonho e desentusiasmado

FALE A UMA VELOCIDADE REGULAR DE CONVERSACcedilAtildeO

C Use riqueza de variaccedilatildeo na sua vozPessoas gostam de falar com pessoas natildeo com maacutequinasAtraveacutes de entonaccedilotildees (mais grave ou mais aguda) uma mesma palavra dentro de uma frase pode transmitir emoccedilotildees diferentes ao serem pronunciadas Sons graves satildeo mais vigorosos e seacuterios enquanto os agudos satildeo mais alegres e vivos Use a combinaccedilatildeo dos dois para enfatizar ideacuteias ou argumentos

D FalePara ser bem compreendido eacute preciso ter boa dicccedilatildeo e falar com voz clara e expressiva Articule bem as palavras natildeo coloque na boca laacutepis caneta palito natildeo mastigue chiclete bola ou qualquer outra coisa enquanto falar ao telefone

E Use as palavras certasO coacutedigo usado deve ser de conhecimento do receptor

Use palavras e termos que o cliente conheccedila ou ele natildeo compreenderaacute sua mensagem

Use um vocabulaacuterio eficiente para se fazer entender e seja simples correto e preciso

PARA OUVIR BEM AO TELEFONETambeacutem para ouvir bem ao telefone eacute necessaacuterio observar alguns paracircmetros

A Natildeo interromper o interlocutorColoque-se no lugar dele e ouccedila sem interromper

LEMBRE-SE Quando duas pessoas falam ao mesmo tempo nenhuma estaacute ouvindo

B Fique atento

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Concentre sua atenccedilatildeo no que o cliente estaacute dizendo Para tal coloque de lado suas preocupaccedilotildees e natildeo se distraia

Atente para as entonaccedilotildees de voz do interlocutor isto pode ajudaacute-lo a perceber exatamente o que ele estaacute sentindo- Ele estaacute convencido Eacute hora de fechar a venda- Ele estaacute confuso Eacute necessaacuterio uma informaccedilatildeo adicional

C Entenda tudo o que estaacute sendo ditoSe vocecirc natildeo entender tudo faccedila perguntas pois se vocecirc natildeo esclarecer tudo imediatamente um ponto perdido pode embaraccedilaacute-lo mais tarde

D OuccedilaAssim como se fala sem dizer pode-se escutar sem ouvir

Enquanto a pessoa fala natildeo fique pensando na resposta faccedila isto antes preparando bem seus argumentos

Nunca tire conclusotildees antecipadas do que o cliente estaacute dizendo nem tente terminar suas frases mentalmente

E Tome notasEacute muito bom tomar notas mas escreva apenas as ideacuteias chaves Vocecirc pode facilmente se perder na conversaccedilatildeo se concentrar-se demais na sua escrita

QUEM CHAMAR

Eacute pouco lucrativo investir tempo para vender a algueacutem que natildeo tem necessidade ou natildeo pode comprar seus produtos ou serviccedilos Portanto eacute preciso determinar quem se constitui um cliente potencial

Portanto a primeira coisa a ser feita eacute estabelecer um criteacuterio para qualificar um cliente em potencial o que pode ser feito atraveacutes do roteiro abaixoA) Analise o produto ou serviccedilo a ser ofertadoFaccedila isto respondendo as seguintes perguntas- para que serve- como funciona- do que eacute feito- como e quando se utilizar- como ele eacute apresentado ao consumidor- quais as suas caracteriacutesticas

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- qual a sua durabilidade- quais as garantias oferecidas- quais as formas de pagamento- quais as vantagens que ele apresenta em relaccedilatildeo aos similares da concorrecircncia- quais os benefiacutecios que ele traz para o consumidor- qual o prazo de entrega

B) Apoacutes a anaacutelise do produto procure dentro do universo de consumidores aqueles que podem vir a ser seus clientesOs criteacuterios para selecionar clientes em potencial satildeo a princiacutepio os seguintes

Pessoa Juriacutedica (Empresas)- ramo de atividade- tamanho- condiccedilotildees financeiras- posiccedilatildeo geograacutefica- eacutepoca ou ocasiatildeo oportuna

Pessoas Fiacutesicas- sexo- profissatildeo- faixa etaacuteria- faixa de renda- residecircncia- eacutepoca ou ocasiatildeo oportunaA identificaccedilatildeo do cliente pode ser feita atraveacutes de pesquisa ou publicaccedilotildees diversas como- listas telefocircnicas- guias de comeacutercio induacutestria serviccedilos- revistas- anuacutencios classificados de jornais- cadastro de clientes da sua empresa- informaccedilotildees de amigos e parentes etcUm ponto muito importante a ser levado em consideraccedilatildeo eacute a ciclagem de clientes

A ciclagem de clientes eacute o contato regular com um cliente existente baseado na sua necessidade de estoque ou em um contato especialmente solicitadoA ciclagem do cliente natildeo soacute iraacute poupar horas valiosas na venda a clientes regulares como tambeacutem possibilitaraacute a vocecirc no momento em que ele estiver disposto a comprar para repor o seu estoque ou considerar alguns itens adicionais da sua linha de produtos

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O ciclo de clientes natildeo eacute um esquema riacutegido e de rotina Eacute um sistema flexiacutevel e criativo que permite a vocecirc explorar oportunidades imprevistas e ajudar seus clientes quando a demanda pelos seus produtos sofrer variaccedilotildees a saber- ESTACcedilOtildeES DO ANO Se vocecirc vende equipamentos para camping o estoque do seu cliente teraacute uma rotatividade maior no veratildeo principalmente no iniacutecio da estaccedilatildeo Sincronize o ciclo do seu cliente com essas influecircncias- ANUacuteNCIOS Se acontecer de sua empresa estar levando a efeito uma campanha de anuacutencios por exemplo uma exibiccedilatildeo em TV vocecirc pode esperar que a demanda cresccedila- PROMOCcedilOtildeES ESPECIAIS Em casos de mudanccedila de preccedilos ou uma promoccedilatildeo com desconto poderaacute acarretar um estiacutemulo agrave demanda - EVENTOS ESPECIAIS Acontecimentos perioacutedicos ou natildeo tambeacutem afetam a demanda de produtos como por exemplo- copa do mundo- dia dos pais- dia das matildees- natal- corrida de formula I etc

Contudo a identificaccedilatildeo do cliente natildeo para aiacute Para que sua chamada obtenha sucesso eacute importante que vocecirc fale com a pessoa certa Para isto vocecirc deve pesquisar e anotar o nome completo das pessoas que vai contactar Essas pessoas devem ser escolhidas cuidadosamente levando em conta se eles tecircm algum poder de decisatildeo ou de influecircncia dentro das empresas que trabalham

TELEVENDAS

1 - FASES DA VENDA

Ligaccedilatildeo Qual o objetivo de sua ligaccedilatildeo Conheccedila um pouco da empresapessoa pra quem vocecirc vai ligar caracteriacutesticas porte necessidadesetc

Contato Saiba o nome da pessoa eou cargo do responsaacutevel AbordagemArgumentaccedilatildeo Faccedila perguntas sobre a empresa relacionadas ao seu

produto

FORMAS DE ATENDIMENTO

Venda ativa O operador eacute quem liga para o cliente Venda receptivatelerrecepccedilatildeo O operador eacute quem recebe a ligaccedilatildeo do cliente Hiacutebrido O operador liga e recebe ligaccedilotildees

ESTRATEacuteGIAS AO TELEFONE

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Definiccedilatildeo do roteiro (script) A empresa eacute quem fornece Preparo do roteirovocabulaacuterio ideal Eacute preciso ter conhecimento do produto e de

atualidades Elaborar argumentos para as objeccedilotildees Prepare algumas respostas para possiacuteveis

objeccedilotildees Faccedila uma lista Troque informaccedilotildees com amigo de trabalho

QUANDO CHAMAR

Faz parte tambeacutem do planejamento preacute-chamada identificar os horaacuterios mais adequados para chamar cada cliente

Natildeo faccedila nunca uma chamada de vendas num horaacuterio em que o cliente esteja atarefado Como exemplo citamos alguns horaacuterios convenientes para alguns tipos de clientes em potencial

Executivos 0800 agraves 0900 ou apoacutes agraves 1700Donas de Casa 1500 agraves 1700

Engenheiros ou Teacutecnicos 1600 agraves 1800Comerciantes do Varejo 1000 agraves 1100 ou das 1500 agraves 1600

Meacutedicos Agrave noite para suas residecircncias

Eacute importante contudo notar que isto natildeo eacute uma regra imutaacutevel Os horaacuterios livres variam de pessoa para pessoa e cabe ao vendedor descobrir e anotar o de cada cliente

O QUE DIZERAgora que vocecirc jaacute sabe quem chamar e quando vocecirc deve preparar muito bem o que vai dizerOs primeiros 30 segundos de sua chamada satildeo fundamentais para que vocecirc obtenha sucesso em sua venda

Neste ponto devemos dividir o telefonema de vendas em duas etapasA) AberturaB) Mensagem de Vendas

A) A Abertura consiste em trecircs pontos baacutesicos1ordm - Identifique-se e a sua empresa Assim que o cliente atender ao telefone diga com voz clara e cordial o seu nome o de sua empresa e o cumprimente2ordm Estabeleccedila um bom relacionamento Para estabelecer um bom relacionamento vocecirc pode- fazer um comentaacuterio agradaacutevel sobre a empresa ao cliente

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- mencionar algo que vocecircs tenham em comum- dizer alguma coisa que estimule a vaidade ou orgulho do cliente3ordm Prenda a atenccedilatildeo do cliente Sobre o que vocecirc vai dizer aproveite que ele estaacute receptivo e focalize a atenccedilatildeo dele no seu produto ou em algum fato que possa levaacute-lo a interessar-se por ele

Diga algo que faccedila com que ele queira ouvir mais Fale por exemplo sobre- uma linha de produtos- alguma promoccedilatildeo especial nos preccedilos- algum benefiacutecio que uma nova caracteriacutestica traz etc

B) A Mensagem de VendasToda mensagem de vendas deve ser muito preparada para persuadir o cliente a comprar seja atraveacutes dos seus argumentos ou das responsabilidades agraves perguntas que ele vai fazer

Mas LEMBRE-SE 1048576 Toda mensagem de vendas eacute uacutenica Ela eacute feita sob medida para cada tipo de produto ou serviccedilo a ser vendido

Toda mensagem de sucesso tem dois elementos em comum Deve ressaltar os benefiacutecios mais que as caracteriacutesticas

- Usar terminologia adequada agraves vendas

Ressaltar os Benefiacutecios

As caracteriacutesticas descrevem o produto ou serviccediloOs benefiacutecios referem-se agrave satisfaccedilatildeo que o cliente ou usuaacuterio recebe ao adquiri-lo

LEMBRE-S Eacute muito raro algueacutem comprar um produto ou serviccedilo antes de saber como pode tirar vantagens deleAs vantagens satildeo o que o cliente realmente compra portanto as mensagens do vendedor dever ser baseadas nos benefiacutecios ou vantagens e natildeo nas caracteriacutesticasPortanto ao planejar sua chamada liste cada caracteriacutestica e as respectivas vantagens que elas trazem

Use uma Terminologia AdequadaA venda por telefone depende totalmente da teacutecnica vocalO cliente natildeo pode ver o seu produto Vocecirc deve ajudaacute-lo e a uacutenica arma agrave sua disposiccedilatildeo satildeo as palavras

Elas devem pintar na mente do cliente a melhor imagem possiacutevel do produto

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LEMBRE-SE A linguagem pobre natildeo eacute descritiva e torna-se ineficaz quando comparada a uma terminologia atraente colorida e personalizada que envolve o ouvinte e o torna interessado no seu produto

Profissionais em comunicaccedilatildeo vecircm tentando identificar estas palavras poderosas e suas pesquisas provam que elas satildeo de grande valia para vendedores publicitaacuterios e qualquer um que queira influenciar pessoas

A lista que damos a seguir procura algumas destas palavrasCientiacutefico Bonito Eficiente

Bem Sucedido Valor Duraacutevel Reputaccedilatildeo Garantido Seguro

Popular Moderno Saudaacutevel Cortesia Necessaacuterio Versaacutetil Crescimento Baixo Custo Obrigaccedilatildeo

Planejado Genuiacuteno Estilo Excelente Recomendado Lar Admirado Entretenimento Personalidade Status Em Dia Progresso

Limpo Integridade Provado Robusto Ambiccedilatildeo Inovado Estimulante Independente Econocircmico

Testado Qualidade Forte

Mas muito cuidado pois assim como existem palavras que causam um bom impacto existem as de efeito contraacuterio Por exemplo nunca use expressotildees como- vocecirc entendeu- tome nota - natildeo eacute verdade- engano seuE outras que vocecirc natildeo gostaria de ouvir

Acima de tudo honestidade e integridade vendem qualquer coisa

3 ESTRATEacuteGIA DA CHAMADAO vendedor deve guiar e direcionar a conversaccedilatildeo com o objetivo de efetivar a venda Isto eacute feito tendo uma estrateacutegia para a chamada que o mantenha no controle do iniacutecio ateacute o fim Tendo um roteiro para seguir vocecirc pode voltar a linha da conversa sempre que ele desviar para outro objetivo

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Apresentamos a seguir os sete passos principais para um telefonema de vendas com sucesso

Os passos satildeo1ordm - Identifique-se e a sua empresa2ordm - Estabeleccedila um relacionamento3ordm - Faccedila um comentaacuterio e crie interesse4ordm - Transmita sua mensagem de vendas5ordm - Supere as objeccedilotildees6ordm - Feche a venda7ordm - Agradeccedila

Como podemos ver os quatro primeiros passos jaacute foram previamente preparados no planejamento preacute-chamada O que o vendedor deve fazer agora eacute colocar em praacutetica aquilo que planejou utilizando as teacutecnicas e recomendaccedilotildees para falar e ouvir bem ao telefone

1ordm PASSO Identifique-se e a sua empresaFaccedila isto com calma e simplicidadeEx Confecccedilotildees ABC de Curitiba Marcos falandoSr Paulo aqui eacute Carlos da Companhia WZ bom dia

2ordm PASSO Estabeleccedila um bom relacionamento

Como vocecirc jaacute preparou sua chamada tem agrave sua frente anotaccedilotildees que lhe fornecem dados para um comentaacuterioMeus parabeacutens pela expansatildeo dos seus negoacutecios Soube que o Sr abriu uma nova filial

3ordm PASSO Faccedila um comentaacuterio que crie interesseChame atenccedilatildeo do cliente para o seu produto com um comentaacuterio raacutepido que crie interesseSr Paulo noacutes estamos lanccedilando uma nova linha de gravatas em tons degradecirc que segundo as revistas de moda masculina assentam muito bem com as camisas em uso neste veratildeo

4ordm PASSO Transmita a sua mensagem de vendas

LEMBRE-SE Ressalte as vantagens ou benefiacutecios tenha todos os dados agrave matildeo use vocabulaacuterio adequado natildeo se desvie do seu objetivo

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Eu gostaria de acrescentar ao seu pedido regular mais seis duacutezias destas gravatas Seus clientes vatildeo realmente apreciar muito o conjunto que elas formam com estas camisas e o SENHOR teraacute um faturamento muito compensador E ainda estamos concedendo um desconto de 20

5ordm PASSO Supere as objeccedilotildeesVocecirc chegou agora ao ponto crucial de todo telefonema de vendasO cliente pode demonstrar resistecircncia a compra ou seja faraacute objeccedilotildeesNatildeo desista supere as objeccedilotildees baseando-se nas vantagens do seu produtoExistem passos bem definidos para superar objeccedilotildees

a) Aceite a objeccedilatildeo - Natildeo discuta vocecirc venceraacute a discussatildeo e perderaacute a venda As objeccedilotildees satildeo um bom sinal Elas indicam que o cliente estaacute ouvindo e pensando sobre o que vocecirc estaacute dizendoAqui vocecirc tem que saber ouvirb) Entenda a objeccedilatildeo - Faccedila perguntas ou reafirme a objeccedilatildeo ateacute estar certo que compreendeu o sentido e o motivo real do cliente estar resistindo agraves suas colocaccedilotildeesResponder apressadamente pode ocasionar mal entendido e desvios do objetivo da conversa

As teacutecnicas para entender rapidamente as objeccedilotildees satildeo- perguntar diretamente o que vocecirc acredita ser a objeccedilatildeo ou - reafirmar a objeccedilatildeo com suas palavras dizendo o que vocecirc realmente entendeu e esperar uma confirmaccedilatildeo ou retificaccedilatildeo

c) Prepare o cliente para sua resposta - Vocecirc deve estar seguro de que o cliente ouviraacute sua resposta Assim desperte seu interesse e curiosidade Faccedila com que ele fique receptivo A ideacuteia eacute fazer com que o cliente queira ouvir sua respostad) Responda a objeccedilatildeo - A resposta a objeccedilatildeo surgiraacute naturalmente desde que vocecirc tenha o conhecimento profundo do seu produto ou serviccedilo com isto vocecirc teraacute argumentos para transformar as caracteriacutesticas em benefiacutecios superando qualquer objeccedilatildeo colocada

LEMBRE-SE Se vocecirc vende alguma coisa vocecirc deve saber tudo que se passa no seu ramo de negoacutecio - tendecircncias preccedilos qualidade condiccedilotildees de pagamento modelo enfim tudo o que acontece e eacute verdade a sua volta

Um bom profissional de vendas eacute um estudioso um pesquisador do seu produto da concorrecircncia do mercado e das circunstacircncias que podem influenciar suas vendase) Reforce as vantagens e os benefiacutecios - Decirc ao cliente outra razatildeo persuasiva do porque da compra

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Imediatamente apoacutes responder a objeccedilatildeo reforce ou acrescente uma vantagem ou benefiacutecio que o seu produto traz Esta teacutecnica acentua os pontos positivos contornando os motivos pelos quais o cliente natildeo quer comprar natildeo permitindo que ele se detenha na objeccedilatildeo

A figura a seguir mostra um roteiro ilustrado dos pontos chaves para vocecirc superar as objeccedilotildees do cliente

6ordm PASSO Feche a vendaTente fechar a venda toda vez que obtiver uma resposta agrave sua oferta Use perguntas de escolha forccedilada onde qualquer resposta eacute SIM para a venda

Qual o dia conveniente para fazer a entrega segunda ou terccedilafeiraAnote tudo que ficou combinado e confirme com o cliente os pontos principais7ordm PASSO Agradeccedila Agradeccedila pelo pedido da maneira mais educada possiacutevel procurando deixar claro que vocecirc estaacute sempre a disposiccedilatildeo do clienteSe for o caso marque a data do proacuteximo telefonema

4 CONTROLE POS CHAMADAPara que vocecirc continue vendendo cada vez mais nada melhor que manter os clientes felizes e satisfeitos e para isto eacute necessaacuterio estabelecer o CONTROLE POS CHAMADAEsta etapa parece ser enfadonha e improdutiva poreacutem eacute tatildeo importante quanto qualquer outra pois ele se resume em fazer cumprir tudo o que foi prometido ou combinado durante a venda Eacute muito comum ver o sucesso transformado em desastre quando alguma etapa baacutesica do planejamento eacute esquecida

O acompanhamento do controle poacutes chamada apoacutes cada telefonema de venda bem sucedido eacute composto de trecircs etapas que consistem em41 ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO- Produto- Tipo ou modelo- Quantidades- Data e local de entrega- Preccedilo e condiccedilotildees de pagamento- Data para o proacuteximo contato etc

42 PROVIDENCIAR PARA QUE SEJAM CUMPRIDOS OS ACORDOS- Preencher o pedido corretamente- Acionar os setores internos de sua empresa (contabilidade almoxarifado despacho etc) para que tudo saia como vocecirc prometeu para o cliente

43 FAZER O FOLLOW-UP19

- O acompanhamento por parte do vendedor de tudo aquilo que foi acertado com o cliente torna-se indispensaacutevel para que a sua venda por telefone tenha o sucesso esperadoPor fim confirme com o cliente se ele recebeu o produto em ordem e na data certa

EXERCIacuteCIOS E SIMULACcedilAtildeO DE CASOS

1-PRODUTOS

-COBRANCcedilA

-CARTAtildeO DE CREacuteDITO

Modelo de script

Operador Bom dia Meu nome eacutesou da NOME DA EMPRESAPosso falar com o(a) Sr(a)

OPERADOR X CLIENTE

1-MOTIVO DA LIGACcedilAtildeO

2-ABORDAR AS NECESSIDADES

3-QUEBRAR OBJECcedilOtildeES IR PARA O FECHAMENTO

EXERCIacuteCIOS1- CRIE UM SCRIPT DE UM PRODUTO QUE VOCEcirc GOSTE

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2-CRIE UM SCRIPT DO PRODUTO QUE VOCEcirc RECEBER DO PROFESSOR

SIGLAS COMUNS

Aderecircncia agrave programaccedilatildeo eacute uma medida do tempo em que os operadores estatildeo em suas posiccedilotildees de atendimento conforme programada Eacute o tempo real que o operador utiliza para atendimento ao telefone em relaccedilatildeo ao tempo previamente programado

Auto atendimento Sistema computadorizado que eacute capaz de resposta independente aos clientes sem a necessidade de intervenccedilatildeo humana Os menus mais sofisticados combinam conhecimento de voz e digitaccedilatildeo de teclas de telefone (ldquotouch-tone optionsrdquo)

Back office Eacute a retaguarda da operaccedilatildeo um conjunto de soluccedilotildees utilizadas para agilizar controlar analisar e automatizar os procedimentos de apoio agrave central de atendimento sejam elas

administrativas ou produtivas

Behavior score Analise do comportamento do cliente para entatildeo programar a abordagem seraacute adotada

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Call Center Contact Center Telemarketing Designaccedilotildees para centrais de atendimento destinadas ao contato com consumidores ou prospects de forma ativa (ligaccedilatildeo feita a partir da empresa para o cliente) ou receptiva (do cliente a empresa) usando telefone ou outros canais de comunicaccedilatildeo O termo mais abrangente eacute Contact Center que inclui o contato por e-mail fax chat e Voz sobre IP por exemplo

Chamadas bloqueadas nuacutemero de tentativas de ligaccedilatildeo natildeo completadas por sinal de ocupado na linha ou no sistema

CRM Sigla de Customer relationship Management que eacute a gerecircncia do relacionamento com clientes Representa a aproximaccedilatildeo com os clientes atraveacutes da percepccedilatildeo de suas particularidades oferecendo-lhes um tratamento diferenciado

CTI Sigla de Computer Telephony Integration Eacute um programa que faz integraccedilatildeo entre sistemas de computadores e de telefonia

Custo meacutedio por ligaccedilatildeocontato eacute o resultado da soma de todos os custos para operar o call center dividido pelo nuacutemero de chamadas recebidas no mesmo periacuteodo por todos os meios

Custo por contato custo total do call center dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees recebidas efetivadas

Custo por ligaccedilatildeo custo total do call center dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivas

DAC Sigla de Distribuidor Automaacutetico de Chamadas Sistema telefocircnico que atende as chamadas telefocircnicas colocando-as numa fila de espera ateacute que seja distribuiacutedas conforme as necessidades da operaccedilatildeo para os atendentes de uma central ou para as URAs

Discador Automaacutetico Soluccedilatildeo que permite a discagem automaacutetica de chamadas durante campanhas de Telemarketing ativo Haacute a variante predictive dialing que faz a discagem mediante avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio previsto para as conversas e do nuacutemero de PAs da operaccedilatildeo

DMB Sigla de Data Base Marketing Trata-se de um conceito que relaciona as teacutecnicas de marketing agrave melhor utilizaccedilatildeo de um banco de dados

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Fator de ocupaccedilatildeo eacute a porcentagem de tempo em que o operador estaacute pronto para atender ligaccedilotildees em relaccedilatildeo ao tempo total em que estaacute no local de trabalho

Front-end Atendentes generalistas que fazem o primeiro contato e a triagem de ligaccedilotildees em operaccedilotildees de help-desk para entatildeo repassar as ligaccedilotildees aos atendentes especializados

Gerecircncia de Trafego Software que analisa e correlaciona o fluxo de ligaccedilotildees por atendentes a previsatildeo de pausas os intervalos as escalas as ausecircncias a hora do maior movimento o tempo meacutedio de atendimento etc

Gravador digital Sistema que permite a gravaccedilatildeo digital full-time ou seletiva das ligaccedilotildees feitas ou atendidas na central para garantir a seguranccedila da operaccedilatildeo e o acompanhamento da performance do operador

Headset Fone de ouvido com microfone utilizado pelos operadores Manteacutem as matildeos livres para digitaccedilatildeo no computador

Help Desk Suporte o apoio teacutecnico a serviccedilos e produtos que pode ser dado em vaacuterios niacuteveis de complexidade dependendo das necessidades do cliente

Iacutendice de Abandono Porcentagem de ligaccedilotildees que foram abandonadas pelo cliente antes do atendimento ainda na fila de espera em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Iacutendice de retenccedilatildeo tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente na empresa medido pela soma de todos os clientes e do seu tempo com a empresa dividido pelo nuacutemero de clientes

Iacutendice de Retenccedilatildeo Tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente no Contact Center incluindo o momento do atendimento o tempo de espera e o encerramento do contato

Iacutendice de satisfaccedilatildeo medida da percepccedilatildeo que o cliente tem em relaccedilatildeo ao atendimento das suas expectativas com relaccedilatildeo a uma empresa produto ou serviccedilo com quem tem um relacionamento como cliente

Ligaccedilotildees abandonadas ligaccedilotildees abandonadas pelo cliente antes de ser atendido pelo operador

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Meacutedia do nuacutemero de toques nuacutemero de toques do telefone que o consumidor ouve antes do atendimento seja pelo operador ou pelo sistema

Meacutedia percentual de presenccedila obtida com a divisatildeo do nuacutemero de operadores esperados para o trabalho e o nuacutemero efetivo presente em um determinado periacuteodo

Monitoria Aacuterea do Contact Center que avalia o atendimento dos operadores com a finalidade de garantir a qualidade do serviccedilo

Niacutevel de serviccedilo Porcentagem de ligaccedilotildees atendidas dentro do tempo estipulado como aceitaacutevel Eacute um dos paracircmetros de qualidade da central

Nuacutemero de ligaccedilotildees por hora nuacutemero de ligaccedilotildees efetivadas pelo operador por hora

PA Posiccedilatildeo ou posto de atendimento Consiste na instalaccedilatildeo fiacutesica (mesa computador headset) usada pelos operadores

Percentual de Conversaccedilatildeo Percentual de contatos bem- sucedidos em relaccedilatildeo a todos os contatos promovidos pela operaccedilatildeo

Performance de ligaccedilotildees ativas medida de performance do operador em ligaccedilotildees ativas (ex ligaccedilotildees por operador por turno vendas por operador por turno) Pode ser obtido com o nuacutemero total de ligaccedilotildees por periacuteodo dividido pelo tempo total da operaccedilatildeo conectada ao sistema de telefonia

Posiccedilotildees de Transbordo Posiccedilotildees que recebem a transferecircncia do excesso de chamadas a partir de uma outra central

SAC Sigla de Serviccedilo de Atendimento ao Cliente Aacuterea do Call Center que atende duacutevidas sugestotildees elogios criacuteticas e reclamaccedilotildees dos clientes por determinados serviccedilos produtos prestados pela empresa

Sala de descompressatildeo Sala utilizada pelos operadores de call center para descanso

Script Roteiro previamente preparado para orientar a conversa entre o operador de call center e o consumidor

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Skill- based Routing Roteamento das chamadas para grupo de operadores com conhecimentos ou habilidades especificas de acordo com definiccedilotildees preacutevias para cada tipo de atendimento

Taxa de abandono medida das chamadas recebidas pelo call center e desconectadas por quem ligou antes do atendimento pelo operador ou por qualquer outra razatildeo pessoal ou teacutecnica Esta taxa mede-se pela porcentagem de chamadas abandonadas em relaccedilatildeo agraves totais recebidas

Taxa de abandono qualquer ligaccedilatildeo abandonada pelo cliente apoacutes ter contato com o operador por qualquer razatildeo (ligaccedilotildees abandonadas total de ligaccedilotildees recebidas)

Taxa de alteraccedilatildeo de equipe (Turnover) nuacutemero de operadores que deixam a operaccedilatildeo em relaccedilatildeo ao total verificado no mesmo periacuteodo geralmente 1 ano

Taxa de atendimento resolvido em uma uacutenica ligaccedilatildeo porcentagem de ligaccedilotildees que natildeo exigem retorno ao call center ou retorno do operador ao cliente

Taxa de conversatildeo Porcentagem das abordagens bem- sucedidas em relaccedilatildeo a todos os contatos feitos

Taxa de ligaccedilotildees registradas em fila nuacutemero de ligaccedilotildees em fila em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Taxa de ligaccedilotildees transferidas porcentagem das ligaccedilotildees transferidas do operador original para outro

Taxa de ocupaccedilatildeo tempo efetivo do operador no atendimento ou poacutes-atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total do seu turno de trabalho

Taxa de presenccedila nuacutemero de operadores por turno real nuacutemero de operadores por turno estimado Tempo de uso da voz tempo utilizado pelo operador falando com o cliente

Taxa de utilizaccedilatildeo do operador tempo total do operador (talk time + hold time) em atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total apurado em um turno de trabalho

Taxa meacutedia de presenccedila nuacutemero total de operadores presentes ao trabalho em relaccedilatildeo ao nuacutemero esperado

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Tempo de abandono medida de tempo em segundos antes do abandono da ligaccedilatildeo

Tempo de atendimento meacutedio obtido pela soma do tempo de contato com o tempo de poacutes atendimento

Tempo de contato medida do tempo meacutedio em segundos utilizado pelo operador no efetivo atendimento

Tempo de espera tempo em que o cliente espera pelo operador apoacutes contato com o call center

Tempo de interrupccedilatildeo no atendimento tempo meacutedio (segundos) em que o operador em atendimento interrompe o seu trabalho e manteacutem o cliente em espera

Tempo meacutedio de atendimento tempo total (segundosminutos) em que o operador esteve efetivamente conectado em atendimento

Tempo meacutedio de espera duraccedilatildeo meacutedia de tempo que o cliente espera antes de ser atendido

Tempo meacutedio poacutes-atendimento tempo tomado pelo operador para atividades complementares ao atendimento

Tempo poacutes atendimento tempo meacutedio (minutossegundos) que o operador necessita para realizar tarefas administrativas relacionadas com o atendimento completado

TMA Sigla de Tempo Meacutedio de Atendimento Eacute a avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio de duraccedilatildeo de cada contato obtido pelo quociente entre o total de minutos utilizados no atendimento e o total de ligaccedilotildees num determinado periacuteodo de tempo

Turn- over Eacute definido pelo quociente entre nuacutemero de operadores que deixam a empresa num determinado periacuteodo de tempo (e cuja vaga precisa ser resposta) e o nuacutemero de operadores que entraram na empresa no mesmo periacuteodo

URA Sigla de Unidade de Resposta Audiacutevel (em inglecircs Interactive Voice Response) sistema que faz o atendimento eletrocircnico da chamada direcionando o cliente ao serviccedilo desejado geralmente a partir da digitaccedilatildeo de teclas para cada funccedilatildeo

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Valor meacutedio da venda valor total das vendas realizadas em um periacuteodo dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees de vendas realizadas no mesmo periacuteodo

Velocidade meacutedia de atendimento nuacutemero total de ligaccedilotildees registradas em espera dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivamente atendidas

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• O que caracteriza um Telemarketing Ativo
• EXERCIacuteCIOS

quando uma pasteleiro oferecia seus pasteacuteis ao cadastro de clientes Na deacutecada de 50 embora sem a denominaccedilatildeo de telemarketing era usada principalmente nos USA onde diversas publicaccedilotildees destacavam nuacutemeros de telefones para obter respostas Aqui no Brasil tambeacutem em meados desta deacutecada as Paacuteginas Amarelas possuiacuteam uma equipe de vendedoras capacitadas para vender anuacutencios de classificados atraveacutes do telefone Ainda que usado para outras accedilotildees de marketing foi em vendas que o uso do telefone se destacou Nos anos de 70 a Ford Motor Company lanccedilou a primeira grande campanha de marketing executada por telefone No iniacutecio o termo ldquotelemarketingrdquo era conhecido apenas como vendas por telefone mais tarde passou a identificar outras accedilotildees de marketing principalmente o atendimento ao cliente ndash SAC No Brasil no final dos anos 80 as filiais de multinacionais cartotildees de creacutedito editoras e as operadoras de telefonia incentivaram seu uso estas uacuteltimas com a finalidade de aumentar o traacutefego de ligaccedilotildees A expansatildeo das telecomunicaccedilotildees com a privatizaccedilatildeo o desenvolvimento da informaacutetica o lanccedilamento do ldquoCoacutedigo de Defesa do Consumidorrdquo ( que protegia os negoacutecios feitos por telefone)e tambeacutem as proacuteprias mudanccedilas em costumes culturais foram fatores baacutesicos para seu crescimento na deacutecada de 90

Ateacute esta eacutepoca o local onde se realizavam as operaccedilotildees de telemarketing era conhecido como ldquocentrais de telemarketingrdquo A introduccedilatildeo da tecnologia da informaacutetica permitiu a mensuraccedilatildeo de ligaccedilotildees e produtividade dos operadores a unificaccedilatildeo de cadastros aleacutem de agregar as diversas accedilotildees de marketing

O TELEFONE COMO FORCcedilA DE VENDATanto para venda ativa quando a empresa liga direto para seus clientes como na venda passiva quando o telefone eacute utilizado como miacutedia de resposta pelo cliente as vendas de modo geral constituem o maior campo de aplicaccedilatildeo do Telemarketing

O Telemarketing aplicado para vendas apresenta caracteriacutesticas que o diferenciam significativamente da venda de campo

Algumas das principais caracteriacutesticas do Marketing por telefone satildeo os seguintes

21 Velocidade de Penetraccedilatildeo

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Os resultados de experiecircncias bem sucedidas demonstram que com a utilizaccedilatildeo planejada do telefone satildeo conseguidas ateacute 30 vezes mais apresentaccedilotildees de vendas em comparaccedilatildeo com a venda pessoal

22 Cobertura ControladaSeleccedilatildeo de segmentos especiacuteficos para promover testes de mercado confirmar entrevistas para a venda pessoal e controle sobre a forma de abordagem em funccedilatildeo do tipo de cliente

23 Capacidade de Mensuraccedilatildeo ImediataPossibilidade de se controlar e conhecer de imediato o resultado do nuacutemero de contatos vendas valor de vendas produtividade por vendedor custo por chamada etc

24 Suplementaccedilatildeo de VisitasO Telemarketing eacute uma oacutetima opccedilatildeo para a visita no caso de pequenos clientes onde geralmente o custo da frequecircncia de visitas eacute maior do que o volume de vendas nestes casos as chamadas telefocircnicas podem substituir parte das visitas pessoais As visitas mensais podem ser reduzidas para duas ou trecircs anuais e as demais serem substituiacutedas por chamadas telefocircnicas mensais Desta forma manteacutem-se a frequecircncia de contato poreacutem a um custo substancial inferior ao exigido por 12 visitas anuais

A venda por telefone possibilita melhoria da oportunidade de vendas em relaccedilatildeo aos canais jaacute conhecidos Atraveacutes do telefone o vendedor consegue contactar 30 vezes mais pessoas segundo experiecircncias de empresas como a Credicard A apresentaccedilatildeo por telefone leva de 05 a 08 minutos contra uma hora ou mais em uma apresentaccedilatildeo pessoal com os mesmos resultados o que sem duacutevida reduz substancialmente o custo A utilizaccedilatildeo do telefone apresenta a grande vantagem do transmissor poder utilizar um script para conduzir a apresentaccedilatildeo de vendas bem como ter respostas preparadas para enfrentar as objeccedilotildees do cliente Como natildeo existe o contato visual a forccedila da persuasatildeo estaacute no diaacutelogo ou seja na comunicaccedilatildeo oral Por isso o vendedor eacute julgado apenas pela voz Sua aparecircncia e gestos satildeo desconsiderados Aleacutem do mais eacute muito mais faacutecil supervisionar o vendedor O seu trabalho eacute desenvolvido no interior da empresa sob condiccedilotildees previsiacuteveis e controladas permitindo portanto um riacutetimo adequado de trabalho ajustado agraves necessidades da empresa

COMO USAR BEM O TELEFONEBasicamente a venda eacute um processo para persuadir o cliente a fim de leva-lo a adquirir um produto ou serviccedilo

Na venda por telefone como natildeo existe o contrato visual a forccedila de persuasatildeo estaacute no diaacutelogo ou seja via comunicaccedilatildeo oral

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Quando falamos em comunicaccedilatildeo estamos nos referindo ao processo que torna comum a duas ou mais entidades uma ideacuteia uma ordem uma sensaccedilatildeo uma opiniatildeo um conhecimento etc Usamos o termo entidade propositalmente porque a comunicaccedilatildeo natildeo eacute privileacutegio do homem Os animais e maacutequinas tambeacutem se comunicam

Para que se estabeleccedila a comunicaccedilatildeo eacute necessaacuteria a existecircncia de cinco elementos baacutesicos

O EMISSORO RECEPTORA MENSAGEMO COacuteDIGOO MEIO

O EMISSOR - eacute a entidade que daacute a ideacuteia a ordem a sensaccedilatildeo a opiniatildeo ou o conhecimento

O RECEPTOR - eacute a entidade que recebe a ideacuteia a ordem a sensaccedilatildeo a opiniatildeo ou o conhecimento

A MENSAGEM - eacute a ideacuteia a ordem a sensaccedilatildeo a opiniatildeo ou o conhecimento quanto ao seu conteuacutedo

O COacuteDIGO - eacute a forma de expressar a mensagem

O MEIO - eacute o processo ou fenocircmeno utilizado para veicular a mensagem Para que a comunicaccedilatildeo seja efetiva ou seja para que a mensagem seja realmente compreendida pelo receptor o emissor deve usar o coacutedigo adequado que seja do conhecimento do receptor

Para que o vendedor obtenha sucesso na venda por telefone ele tem que fazer com que o cliente aceite os seus argumentos de venda Portanto ele tem que saber muito bem como dialogar e como conduzir o diaacutelogo

O diaacutelogo deve acontecer nos dois sentidos Ora um fala e outro ouve e viceversa Por isso podemos afirmar que para uma pessoa dialogar bem ela deve saber falar e saber ouvir

PARA VENDER POR TELEFONEO sucesso da venda por telefone depende basicamente de dois fatoresPessoal Treinado

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Infra Estrutura de ApoioOs dois proacuteximos capiacutetulos vatildeo tratar destes assuntos e devem ser bemcompreendidos quanto ao conteuacutedo e importacircncia pois satildeo a essecircncia doTelemarketingToda a sistemaacutetica e a teacutecnica de venda por telefone desenvolvida no capiacutetulo IIeacute dirigida agrave venda ativa pelo fato de ser mais completa portanto engloba

tambeacutem todos os passos da venda passiva

Aplicaccedilotildees do Telemarketing (Canal de Comunicaccedilatildeo Vendas e Institucional) Vaacuterias empresas de diferentes ramos implantaram o sistema de telemarketing para informar vender receber reclamaccedilotildees ou sugestotildeesreceber denuacutencias etc

Call Center Surgia no final do seacuteculo os Call Centers No iniacutecio dos anos 2000 foi a vez da Internet chegar aos Call Centers permitindo agraves empresas sua comunicaccedilatildeo com os clientes por diversos canais ndash os Contact Center ndash tambeacutem conhecidos como Centrais de Relacionamento com o objetivo de cativar e fidelizar clientes

Eacute surpreendente o crescimento do telemarketing no Brasil Somente nos trecircs uacuteltimos anos este setor alcanccedilou 235 de crescimento tornando-se um dos maiores empregadores do paiacutes Sua expansatildeo consequumlentemente oferece ao mercado uma enorme oferta de novos empregos e acredita-se que ateacute o final de 2011 seratildeo mais de 555000 empregos diretos

Hoje as empresas brasileiras possuem em seus call centers contact centers tecnologia de ponta e matildeo-de-obra capacitada o que permite oferecer a empresas estrangeiras seus serviccedilos Esta ferramenta de marketing vem obtendo espantoso crescimento e oacutetimos resultados tanto em grandes como em pequenas empresas e em todos os setores da economia Vaacuterios fatores contribuiacuteram para este crescimento

- Coacutedigo de Defesa do Consumidor oferecendo credibilidade aos serviccedilos oferecidos por telemarketing- as mudanccedilas culturais do proacuteprio mercado- a forma mais raacutepida e econocircmica de contatar clientes- o desenvolvimento da informaacutetica e das telecomunicaccedilotildees- afericcedilatildeo imediata de resultados Um serviccedilo eficiente de Call Center reduz de maneira significativa a perda de clientes e aumenta o lucro das empresas o que ocasionou o enorme surgimento dos SACs (Serviccedilo de Atendimento ao Consumidor)

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PERFIL DOS OPERADORES DE TMKT Satildeo os operadores que datildeo vida ao ambiente de trabalho e agrave qualidade de

atendimento de uma empresa Tenha satisfaccedilatildeo em ir para o seu trabalho e verifique no que vocecirc X empresa podem fazer para impedir a entrada do desacircnimo e da insatisfaccedilatildeo Os operadores de tmkt devem ser os que realmente gostam da profissatildeo e tenham consciecircncia da jornada de trabalho pressatildeo metas direitos e deveres etc

CARACTERIacuteSTICAS DOS OPERADORES

O que caracteriza um Telemarketing Ativo

O telemarketing ativo eacute um serviccedilo onde o contato eacute feito no sentido empresa-cliente e

caracteriza-se por Requerer cadastro para ligaccedilotildees Requer roteiro (orientaccedilatildeo na forma de interaccedilatildeo com cliente) Operador comanda(ele deve conduzir a conversa ter objetivo raacutepido no

raciociacutenio) Conhecimento de teacutecnicas de vendas pelo operador

O que caracteriza um Telemarketing ReceptivoO telemarketing receptivo eacute um serviccedilo onde o contato eacute feito no sentido cliente-empresa e caracteriza-se por

Gera cadastro nos contatos Requer roteiro para abordagem Puacuteblico comanda a ligaccedilatildeo(deve ser paciente atencioso goste de ajudar etc) Menos questionamentos dos clientes durante o contatoO cliente eacute que tem

interesse no produto

Maior conhecimento do produto pelo operador Importacircncia do atendimento telefocircnico na Empresa

Eacute aqui que o cliente comeccedila o seu relacionamento de amor ou de oacutedio com a empresa entatildeo perceba a importacircncia de seu atendimento e analise o quanto a empresa eacute importante para vocecirc jaacute que

1-Vocecirc atendendo de forma cortecircs paciente e dando atenccedilatildeo e importacircncia as palavras do cliente a empresa receberaacute elogios e possivelmente ela comece a crescer e gerar novos empregos Quem sabe vocecirc cresccedila de cargo

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2-Vocecirc atende de maneira grosseira impaciente e natildeo se preocupa em dar atenccedilatildeo ao problema ou a informaccedilatildeo que lhe eacute solicitada provavelmente a empresa perde mais um cliente Quem sabe vocecirc perderaacute ateacute o emprego

Obs Quem manteacutem seu emprego eacute O seu ldquopatratildeordquo = Cliente jaacute havia pensado nisso

O atendimento como tratar uma ligaccedilatildeo telefocircnica o uso correto e o uso incorreto do telefone

1-Encare toda ligaccedilatildeo como se fosse a mais importante pra sua empresa Natildeo existe reclamaccedilatildeo existe a necessidade do seu cliente em ser atendido quando ele julga natildeo ter sido atendido em suas necessidades junto agrave empresa( Ex Algueacutem comprou sem a sua permissatildeo(a filha comprou uma cacircmera no seu cartatildeo e o pai liga brigando com ldquovocecircrdquo quando ele gostaria de bater na filha Natildeo encare como algo pessoal contra vocecirc)

2- Natildeo se envolva com os problemas do cliente direcione a ligaccedilatildeo para o assunto que diz respeito Empresa X Cliente

A qualidade do diaacutelogo falar e ouvir corretamente

Eacute importantiacutessimo OUVIR o cliente para poder compreender a sua real necessidade Percebendo as necessidades Esclareccedila de forma individual os procedimentos que seratildeo tomados

O uso da voz comportamento

Atenda com uma voz alegre Mostre a ela que a vocecirc estaacute bem e pode ajudaacute-la A sua voz vai dizer como vocecirc estaacute naquele momento( ex Bom Dia(voz alegre) bom dia (voz de sono)

Conselhos Procure sempre beber aacutegua pra natildeo deixara voz falhar Sente-se de coluna ereta Troque de lado(orelha- 20 minutos de cada lado) o fone do aparelho telefocircnicohad set

Giacuterias Gerundismo e erros gramaticais Evite giacuterias locais( Pai`Deacutegua Oxi Fileacute Etc) Evitedesceu pra baixo eu vou indo ok etc Evite Erros gramaticais( biciCreta pOBrema reZisto etc)

PARA FALAR BEM AO TELEFONE

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Eacute necessaacuterio observar os seguintes paracircmetros

A Use volume certo de vozPosicione o monofone ou o fone de cabeccedila corretamente junto ao ouvido e a boca isto para que vocecirc natildeo precise falar muito alto nem muito baixo Fale normalmente

B Use a velocidade correta para falarFalar muito raacutepido pode causar mal entendidos e gerar desconfianccedila Natildeo conduzir ser breve com ser velozFalar muito lento tambeacutem eacute um problema sua voz soaraacute como uma canccedilatildeo de ninar e faraacute vocecirc parecer enfadonho e desentusiasmado

FALE A UMA VELOCIDADE REGULAR DE CONVERSACcedilAtildeO

C Use riqueza de variaccedilatildeo na sua vozPessoas gostam de falar com pessoas natildeo com maacutequinasAtraveacutes de entonaccedilotildees (mais grave ou mais aguda) uma mesma palavra dentro de uma frase pode transmitir emoccedilotildees diferentes ao serem pronunciadas Sons graves satildeo mais vigorosos e seacuterios enquanto os agudos satildeo mais alegres e vivos Use a combinaccedilatildeo dos dois para enfatizar ideacuteias ou argumentos

D FalePara ser bem compreendido eacute preciso ter boa dicccedilatildeo e falar com voz clara e expressiva Articule bem as palavras natildeo coloque na boca laacutepis caneta palito natildeo mastigue chiclete bola ou qualquer outra coisa enquanto falar ao telefone

E Use as palavras certasO coacutedigo usado deve ser de conhecimento do receptor

Use palavras e termos que o cliente conheccedila ou ele natildeo compreenderaacute sua mensagem

Use um vocabulaacuterio eficiente para se fazer entender e seja simples correto e preciso

PARA OUVIR BEM AO TELEFONETambeacutem para ouvir bem ao telefone eacute necessaacuterio observar alguns paracircmetros

A Natildeo interromper o interlocutorColoque-se no lugar dele e ouccedila sem interromper

LEMBRE-SE Quando duas pessoas falam ao mesmo tempo nenhuma estaacute ouvindo

B Fique atento

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Concentre sua atenccedilatildeo no que o cliente estaacute dizendo Para tal coloque de lado suas preocupaccedilotildees e natildeo se distraia

Atente para as entonaccedilotildees de voz do interlocutor isto pode ajudaacute-lo a perceber exatamente o que ele estaacute sentindo- Ele estaacute convencido Eacute hora de fechar a venda- Ele estaacute confuso Eacute necessaacuterio uma informaccedilatildeo adicional

C Entenda tudo o que estaacute sendo ditoSe vocecirc natildeo entender tudo faccedila perguntas pois se vocecirc natildeo esclarecer tudo imediatamente um ponto perdido pode embaraccedilaacute-lo mais tarde

D OuccedilaAssim como se fala sem dizer pode-se escutar sem ouvir

Enquanto a pessoa fala natildeo fique pensando na resposta faccedila isto antes preparando bem seus argumentos

Nunca tire conclusotildees antecipadas do que o cliente estaacute dizendo nem tente terminar suas frases mentalmente

E Tome notasEacute muito bom tomar notas mas escreva apenas as ideacuteias chaves Vocecirc pode facilmente se perder na conversaccedilatildeo se concentrar-se demais na sua escrita

QUEM CHAMAR

Eacute pouco lucrativo investir tempo para vender a algueacutem que natildeo tem necessidade ou natildeo pode comprar seus produtos ou serviccedilos Portanto eacute preciso determinar quem se constitui um cliente potencial

Portanto a primeira coisa a ser feita eacute estabelecer um criteacuterio para qualificar um cliente em potencial o que pode ser feito atraveacutes do roteiro abaixoA) Analise o produto ou serviccedilo a ser ofertadoFaccedila isto respondendo as seguintes perguntas- para que serve- como funciona- do que eacute feito- como e quando se utilizar- como ele eacute apresentado ao consumidor- quais as suas caracteriacutesticas

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- qual a sua durabilidade- quais as garantias oferecidas- quais as formas de pagamento- quais as vantagens que ele apresenta em relaccedilatildeo aos similares da concorrecircncia- quais os benefiacutecios que ele traz para o consumidor- qual o prazo de entrega

B) Apoacutes a anaacutelise do produto procure dentro do universo de consumidores aqueles que podem vir a ser seus clientesOs criteacuterios para selecionar clientes em potencial satildeo a princiacutepio os seguintes

Pessoa Juriacutedica (Empresas)- ramo de atividade- tamanho- condiccedilotildees financeiras- posiccedilatildeo geograacutefica- eacutepoca ou ocasiatildeo oportuna

Pessoas Fiacutesicas- sexo- profissatildeo- faixa etaacuteria- faixa de renda- residecircncia- eacutepoca ou ocasiatildeo oportunaA identificaccedilatildeo do cliente pode ser feita atraveacutes de pesquisa ou publicaccedilotildees diversas como- listas telefocircnicas- guias de comeacutercio induacutestria serviccedilos- revistas- anuacutencios classificados de jornais- cadastro de clientes da sua empresa- informaccedilotildees de amigos e parentes etcUm ponto muito importante a ser levado em consideraccedilatildeo eacute a ciclagem de clientes

A ciclagem de clientes eacute o contato regular com um cliente existente baseado na sua necessidade de estoque ou em um contato especialmente solicitadoA ciclagem do cliente natildeo soacute iraacute poupar horas valiosas na venda a clientes regulares como tambeacutem possibilitaraacute a vocecirc no momento em que ele estiver disposto a comprar para repor o seu estoque ou considerar alguns itens adicionais da sua linha de produtos

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O ciclo de clientes natildeo eacute um esquema riacutegido e de rotina Eacute um sistema flexiacutevel e criativo que permite a vocecirc explorar oportunidades imprevistas e ajudar seus clientes quando a demanda pelos seus produtos sofrer variaccedilotildees a saber- ESTACcedilOtildeES DO ANO Se vocecirc vende equipamentos para camping o estoque do seu cliente teraacute uma rotatividade maior no veratildeo principalmente no iniacutecio da estaccedilatildeo Sincronize o ciclo do seu cliente com essas influecircncias- ANUacuteNCIOS Se acontecer de sua empresa estar levando a efeito uma campanha de anuacutencios por exemplo uma exibiccedilatildeo em TV vocecirc pode esperar que a demanda cresccedila- PROMOCcedilOtildeES ESPECIAIS Em casos de mudanccedila de preccedilos ou uma promoccedilatildeo com desconto poderaacute acarretar um estiacutemulo agrave demanda - EVENTOS ESPECIAIS Acontecimentos perioacutedicos ou natildeo tambeacutem afetam a demanda de produtos como por exemplo- copa do mundo- dia dos pais- dia das matildees- natal- corrida de formula I etc

Contudo a identificaccedilatildeo do cliente natildeo para aiacute Para que sua chamada obtenha sucesso eacute importante que vocecirc fale com a pessoa certa Para isto vocecirc deve pesquisar e anotar o nome completo das pessoas que vai contactar Essas pessoas devem ser escolhidas cuidadosamente levando em conta se eles tecircm algum poder de decisatildeo ou de influecircncia dentro das empresas que trabalham

TELEVENDAS

1 - FASES DA VENDA

Ligaccedilatildeo Qual o objetivo de sua ligaccedilatildeo Conheccedila um pouco da empresapessoa pra quem vocecirc vai ligar caracteriacutesticas porte necessidadesetc

Contato Saiba o nome da pessoa eou cargo do responsaacutevel AbordagemArgumentaccedilatildeo Faccedila perguntas sobre a empresa relacionadas ao seu

produto

FORMAS DE ATENDIMENTO

Venda ativa O operador eacute quem liga para o cliente Venda receptivatelerrecepccedilatildeo O operador eacute quem recebe a ligaccedilatildeo do cliente Hiacutebrido O operador liga e recebe ligaccedilotildees

ESTRATEacuteGIAS AO TELEFONE

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Definiccedilatildeo do roteiro (script) A empresa eacute quem fornece Preparo do roteirovocabulaacuterio ideal Eacute preciso ter conhecimento do produto e de

atualidades Elaborar argumentos para as objeccedilotildees Prepare algumas respostas para possiacuteveis

objeccedilotildees Faccedila uma lista Troque informaccedilotildees com amigo de trabalho

QUANDO CHAMAR

Faz parte tambeacutem do planejamento preacute-chamada identificar os horaacuterios mais adequados para chamar cada cliente

Natildeo faccedila nunca uma chamada de vendas num horaacuterio em que o cliente esteja atarefado Como exemplo citamos alguns horaacuterios convenientes para alguns tipos de clientes em potencial

Executivos 0800 agraves 0900 ou apoacutes agraves 1700Donas de Casa 1500 agraves 1700

Engenheiros ou Teacutecnicos 1600 agraves 1800Comerciantes do Varejo 1000 agraves 1100 ou das 1500 agraves 1600

Meacutedicos Agrave noite para suas residecircncias

Eacute importante contudo notar que isto natildeo eacute uma regra imutaacutevel Os horaacuterios livres variam de pessoa para pessoa e cabe ao vendedor descobrir e anotar o de cada cliente

O QUE DIZERAgora que vocecirc jaacute sabe quem chamar e quando vocecirc deve preparar muito bem o que vai dizerOs primeiros 30 segundos de sua chamada satildeo fundamentais para que vocecirc obtenha sucesso em sua venda

Neste ponto devemos dividir o telefonema de vendas em duas etapasA) AberturaB) Mensagem de Vendas

A) A Abertura consiste em trecircs pontos baacutesicos1ordm - Identifique-se e a sua empresa Assim que o cliente atender ao telefone diga com voz clara e cordial o seu nome o de sua empresa e o cumprimente2ordm Estabeleccedila um bom relacionamento Para estabelecer um bom relacionamento vocecirc pode- fazer um comentaacuterio agradaacutevel sobre a empresa ao cliente

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- mencionar algo que vocecircs tenham em comum- dizer alguma coisa que estimule a vaidade ou orgulho do cliente3ordm Prenda a atenccedilatildeo do cliente Sobre o que vocecirc vai dizer aproveite que ele estaacute receptivo e focalize a atenccedilatildeo dele no seu produto ou em algum fato que possa levaacute-lo a interessar-se por ele

Diga algo que faccedila com que ele queira ouvir mais Fale por exemplo sobre- uma linha de produtos- alguma promoccedilatildeo especial nos preccedilos- algum benefiacutecio que uma nova caracteriacutestica traz etc

B) A Mensagem de VendasToda mensagem de vendas deve ser muito preparada para persuadir o cliente a comprar seja atraveacutes dos seus argumentos ou das responsabilidades agraves perguntas que ele vai fazer

Mas LEMBRE-SE 1048576 Toda mensagem de vendas eacute uacutenica Ela eacute feita sob medida para cada tipo de produto ou serviccedilo a ser vendido

Toda mensagem de sucesso tem dois elementos em comum Deve ressaltar os benefiacutecios mais que as caracteriacutesticas

- Usar terminologia adequada agraves vendas

Ressaltar os Benefiacutecios

As caracteriacutesticas descrevem o produto ou serviccediloOs benefiacutecios referem-se agrave satisfaccedilatildeo que o cliente ou usuaacuterio recebe ao adquiri-lo

LEMBRE-S Eacute muito raro algueacutem comprar um produto ou serviccedilo antes de saber como pode tirar vantagens deleAs vantagens satildeo o que o cliente realmente compra portanto as mensagens do vendedor dever ser baseadas nos benefiacutecios ou vantagens e natildeo nas caracteriacutesticasPortanto ao planejar sua chamada liste cada caracteriacutestica e as respectivas vantagens que elas trazem

Use uma Terminologia AdequadaA venda por telefone depende totalmente da teacutecnica vocalO cliente natildeo pode ver o seu produto Vocecirc deve ajudaacute-lo e a uacutenica arma agrave sua disposiccedilatildeo satildeo as palavras

Elas devem pintar na mente do cliente a melhor imagem possiacutevel do produto

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LEMBRE-SE A linguagem pobre natildeo eacute descritiva e torna-se ineficaz quando comparada a uma terminologia atraente colorida e personalizada que envolve o ouvinte e o torna interessado no seu produto

Profissionais em comunicaccedilatildeo vecircm tentando identificar estas palavras poderosas e suas pesquisas provam que elas satildeo de grande valia para vendedores publicitaacuterios e qualquer um que queira influenciar pessoas

A lista que damos a seguir procura algumas destas palavrasCientiacutefico Bonito Eficiente

Bem Sucedido Valor Duraacutevel Reputaccedilatildeo Garantido Seguro

Popular Moderno Saudaacutevel Cortesia Necessaacuterio Versaacutetil Crescimento Baixo Custo Obrigaccedilatildeo

Planejado Genuiacuteno Estilo Excelente Recomendado Lar Admirado Entretenimento Personalidade Status Em Dia Progresso

Limpo Integridade Provado Robusto Ambiccedilatildeo Inovado Estimulante Independente Econocircmico

Testado Qualidade Forte

Mas muito cuidado pois assim como existem palavras que causam um bom impacto existem as de efeito contraacuterio Por exemplo nunca use expressotildees como- vocecirc entendeu- tome nota - natildeo eacute verdade- engano seuE outras que vocecirc natildeo gostaria de ouvir

Acima de tudo honestidade e integridade vendem qualquer coisa

3 ESTRATEacuteGIA DA CHAMADAO vendedor deve guiar e direcionar a conversaccedilatildeo com o objetivo de efetivar a venda Isto eacute feito tendo uma estrateacutegia para a chamada que o mantenha no controle do iniacutecio ateacute o fim Tendo um roteiro para seguir vocecirc pode voltar a linha da conversa sempre que ele desviar para outro objetivo

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Apresentamos a seguir os sete passos principais para um telefonema de vendas com sucesso

Os passos satildeo1ordm - Identifique-se e a sua empresa2ordm - Estabeleccedila um relacionamento3ordm - Faccedila um comentaacuterio e crie interesse4ordm - Transmita sua mensagem de vendas5ordm - Supere as objeccedilotildees6ordm - Feche a venda7ordm - Agradeccedila

Como podemos ver os quatro primeiros passos jaacute foram previamente preparados no planejamento preacute-chamada O que o vendedor deve fazer agora eacute colocar em praacutetica aquilo que planejou utilizando as teacutecnicas e recomendaccedilotildees para falar e ouvir bem ao telefone

1ordm PASSO Identifique-se e a sua empresaFaccedila isto com calma e simplicidadeEx Confecccedilotildees ABC de Curitiba Marcos falandoSr Paulo aqui eacute Carlos da Companhia WZ bom dia

2ordm PASSO Estabeleccedila um bom relacionamento

Como vocecirc jaacute preparou sua chamada tem agrave sua frente anotaccedilotildees que lhe fornecem dados para um comentaacuterioMeus parabeacutens pela expansatildeo dos seus negoacutecios Soube que o Sr abriu uma nova filial

3ordm PASSO Faccedila um comentaacuterio que crie interesseChame atenccedilatildeo do cliente para o seu produto com um comentaacuterio raacutepido que crie interesseSr Paulo noacutes estamos lanccedilando uma nova linha de gravatas em tons degradecirc que segundo as revistas de moda masculina assentam muito bem com as camisas em uso neste veratildeo

4ordm PASSO Transmita a sua mensagem de vendas

LEMBRE-SE Ressalte as vantagens ou benefiacutecios tenha todos os dados agrave matildeo use vocabulaacuterio adequado natildeo se desvie do seu objetivo

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Eu gostaria de acrescentar ao seu pedido regular mais seis duacutezias destas gravatas Seus clientes vatildeo realmente apreciar muito o conjunto que elas formam com estas camisas e o SENHOR teraacute um faturamento muito compensador E ainda estamos concedendo um desconto de 20

5ordm PASSO Supere as objeccedilotildeesVocecirc chegou agora ao ponto crucial de todo telefonema de vendasO cliente pode demonstrar resistecircncia a compra ou seja faraacute objeccedilotildeesNatildeo desista supere as objeccedilotildees baseando-se nas vantagens do seu produtoExistem passos bem definidos para superar objeccedilotildees

a) Aceite a objeccedilatildeo - Natildeo discuta vocecirc venceraacute a discussatildeo e perderaacute a venda As objeccedilotildees satildeo um bom sinal Elas indicam que o cliente estaacute ouvindo e pensando sobre o que vocecirc estaacute dizendoAqui vocecirc tem que saber ouvirb) Entenda a objeccedilatildeo - Faccedila perguntas ou reafirme a objeccedilatildeo ateacute estar certo que compreendeu o sentido e o motivo real do cliente estar resistindo agraves suas colocaccedilotildeesResponder apressadamente pode ocasionar mal entendido e desvios do objetivo da conversa

As teacutecnicas para entender rapidamente as objeccedilotildees satildeo- perguntar diretamente o que vocecirc acredita ser a objeccedilatildeo ou - reafirmar a objeccedilatildeo com suas palavras dizendo o que vocecirc realmente entendeu e esperar uma confirmaccedilatildeo ou retificaccedilatildeo

c) Prepare o cliente para sua resposta - Vocecirc deve estar seguro de que o cliente ouviraacute sua resposta Assim desperte seu interesse e curiosidade Faccedila com que ele fique receptivo A ideacuteia eacute fazer com que o cliente queira ouvir sua respostad) Responda a objeccedilatildeo - A resposta a objeccedilatildeo surgiraacute naturalmente desde que vocecirc tenha o conhecimento profundo do seu produto ou serviccedilo com isto vocecirc teraacute argumentos para transformar as caracteriacutesticas em benefiacutecios superando qualquer objeccedilatildeo colocada

LEMBRE-SE Se vocecirc vende alguma coisa vocecirc deve saber tudo que se passa no seu ramo de negoacutecio - tendecircncias preccedilos qualidade condiccedilotildees de pagamento modelo enfim tudo o que acontece e eacute verdade a sua volta

Um bom profissional de vendas eacute um estudioso um pesquisador do seu produto da concorrecircncia do mercado e das circunstacircncias que podem influenciar suas vendase) Reforce as vantagens e os benefiacutecios - Decirc ao cliente outra razatildeo persuasiva do porque da compra

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Imediatamente apoacutes responder a objeccedilatildeo reforce ou acrescente uma vantagem ou benefiacutecio que o seu produto traz Esta teacutecnica acentua os pontos positivos contornando os motivos pelos quais o cliente natildeo quer comprar natildeo permitindo que ele se detenha na objeccedilatildeo

A figura a seguir mostra um roteiro ilustrado dos pontos chaves para vocecirc superar as objeccedilotildees do cliente

6ordm PASSO Feche a vendaTente fechar a venda toda vez que obtiver uma resposta agrave sua oferta Use perguntas de escolha forccedilada onde qualquer resposta eacute SIM para a venda

Qual o dia conveniente para fazer a entrega segunda ou terccedilafeiraAnote tudo que ficou combinado e confirme com o cliente os pontos principais7ordm PASSO Agradeccedila Agradeccedila pelo pedido da maneira mais educada possiacutevel procurando deixar claro que vocecirc estaacute sempre a disposiccedilatildeo do clienteSe for o caso marque a data do proacuteximo telefonema

4 CONTROLE POS CHAMADAPara que vocecirc continue vendendo cada vez mais nada melhor que manter os clientes felizes e satisfeitos e para isto eacute necessaacuterio estabelecer o CONTROLE POS CHAMADAEsta etapa parece ser enfadonha e improdutiva poreacutem eacute tatildeo importante quanto qualquer outra pois ele se resume em fazer cumprir tudo o que foi prometido ou combinado durante a venda Eacute muito comum ver o sucesso transformado em desastre quando alguma etapa baacutesica do planejamento eacute esquecida

O acompanhamento do controle poacutes chamada apoacutes cada telefonema de venda bem sucedido eacute composto de trecircs etapas que consistem em41 ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO- Produto- Tipo ou modelo- Quantidades- Data e local de entrega- Preccedilo e condiccedilotildees de pagamento- Data para o proacuteximo contato etc

42 PROVIDENCIAR PARA QUE SEJAM CUMPRIDOS OS ACORDOS- Preencher o pedido corretamente- Acionar os setores internos de sua empresa (contabilidade almoxarifado despacho etc) para que tudo saia como vocecirc prometeu para o cliente

43 FAZER O FOLLOW-UP19

- O acompanhamento por parte do vendedor de tudo aquilo que foi acertado com o cliente torna-se indispensaacutevel para que a sua venda por telefone tenha o sucesso esperadoPor fim confirme com o cliente se ele recebeu o produto em ordem e na data certa

EXERCIacuteCIOS E SIMULACcedilAtildeO DE CASOS

1-PRODUTOS

-COBRANCcedilA

-CARTAtildeO DE CREacuteDITO

Modelo de script

Operador Bom dia Meu nome eacutesou da NOME DA EMPRESAPosso falar com o(a) Sr(a)

OPERADOR X CLIENTE

1-MOTIVO DA LIGACcedilAtildeO

2-ABORDAR AS NECESSIDADES

3-QUEBRAR OBJECcedilOtildeES IR PARA O FECHAMENTO

EXERCIacuteCIOS1- CRIE UM SCRIPT DE UM PRODUTO QUE VOCEcirc GOSTE

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2-CRIE UM SCRIPT DO PRODUTO QUE VOCEcirc RECEBER DO PROFESSOR

SIGLAS COMUNS

Aderecircncia agrave programaccedilatildeo eacute uma medida do tempo em que os operadores estatildeo em suas posiccedilotildees de atendimento conforme programada Eacute o tempo real que o operador utiliza para atendimento ao telefone em relaccedilatildeo ao tempo previamente programado

Auto atendimento Sistema computadorizado que eacute capaz de resposta independente aos clientes sem a necessidade de intervenccedilatildeo humana Os menus mais sofisticados combinam conhecimento de voz e digitaccedilatildeo de teclas de telefone (ldquotouch-tone optionsrdquo)

Back office Eacute a retaguarda da operaccedilatildeo um conjunto de soluccedilotildees utilizadas para agilizar controlar analisar e automatizar os procedimentos de apoio agrave central de atendimento sejam elas

administrativas ou produtivas

Behavior score Analise do comportamento do cliente para entatildeo programar a abordagem seraacute adotada

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Call Center Contact Center Telemarketing Designaccedilotildees para centrais de atendimento destinadas ao contato com consumidores ou prospects de forma ativa (ligaccedilatildeo feita a partir da empresa para o cliente) ou receptiva (do cliente a empresa) usando telefone ou outros canais de comunicaccedilatildeo O termo mais abrangente eacute Contact Center que inclui o contato por e-mail fax chat e Voz sobre IP por exemplo

Chamadas bloqueadas nuacutemero de tentativas de ligaccedilatildeo natildeo completadas por sinal de ocupado na linha ou no sistema

CRM Sigla de Customer relationship Management que eacute a gerecircncia do relacionamento com clientes Representa a aproximaccedilatildeo com os clientes atraveacutes da percepccedilatildeo de suas particularidades oferecendo-lhes um tratamento diferenciado

CTI Sigla de Computer Telephony Integration Eacute um programa que faz integraccedilatildeo entre sistemas de computadores e de telefonia

Custo meacutedio por ligaccedilatildeocontato eacute o resultado da soma de todos os custos para operar o call center dividido pelo nuacutemero de chamadas recebidas no mesmo periacuteodo por todos os meios

Custo por contato custo total do call center dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees recebidas efetivadas

Custo por ligaccedilatildeo custo total do call center dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivas

DAC Sigla de Distribuidor Automaacutetico de Chamadas Sistema telefocircnico que atende as chamadas telefocircnicas colocando-as numa fila de espera ateacute que seja distribuiacutedas conforme as necessidades da operaccedilatildeo para os atendentes de uma central ou para as URAs

Discador Automaacutetico Soluccedilatildeo que permite a discagem automaacutetica de chamadas durante campanhas de Telemarketing ativo Haacute a variante predictive dialing que faz a discagem mediante avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio previsto para as conversas e do nuacutemero de PAs da operaccedilatildeo

DMB Sigla de Data Base Marketing Trata-se de um conceito que relaciona as teacutecnicas de marketing agrave melhor utilizaccedilatildeo de um banco de dados

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Fator de ocupaccedilatildeo eacute a porcentagem de tempo em que o operador estaacute pronto para atender ligaccedilotildees em relaccedilatildeo ao tempo total em que estaacute no local de trabalho

Front-end Atendentes generalistas que fazem o primeiro contato e a triagem de ligaccedilotildees em operaccedilotildees de help-desk para entatildeo repassar as ligaccedilotildees aos atendentes especializados

Gerecircncia de Trafego Software que analisa e correlaciona o fluxo de ligaccedilotildees por atendentes a previsatildeo de pausas os intervalos as escalas as ausecircncias a hora do maior movimento o tempo meacutedio de atendimento etc

Gravador digital Sistema que permite a gravaccedilatildeo digital full-time ou seletiva das ligaccedilotildees feitas ou atendidas na central para garantir a seguranccedila da operaccedilatildeo e o acompanhamento da performance do operador

Headset Fone de ouvido com microfone utilizado pelos operadores Manteacutem as matildeos livres para digitaccedilatildeo no computador

Help Desk Suporte o apoio teacutecnico a serviccedilos e produtos que pode ser dado em vaacuterios niacuteveis de complexidade dependendo das necessidades do cliente

Iacutendice de Abandono Porcentagem de ligaccedilotildees que foram abandonadas pelo cliente antes do atendimento ainda na fila de espera em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Iacutendice de retenccedilatildeo tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente na empresa medido pela soma de todos os clientes e do seu tempo com a empresa dividido pelo nuacutemero de clientes

Iacutendice de Retenccedilatildeo Tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente no Contact Center incluindo o momento do atendimento o tempo de espera e o encerramento do contato

Iacutendice de satisfaccedilatildeo medida da percepccedilatildeo que o cliente tem em relaccedilatildeo ao atendimento das suas expectativas com relaccedilatildeo a uma empresa produto ou serviccedilo com quem tem um relacionamento como cliente

Ligaccedilotildees abandonadas ligaccedilotildees abandonadas pelo cliente antes de ser atendido pelo operador

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Meacutedia do nuacutemero de toques nuacutemero de toques do telefone que o consumidor ouve antes do atendimento seja pelo operador ou pelo sistema

Meacutedia percentual de presenccedila obtida com a divisatildeo do nuacutemero de operadores esperados para o trabalho e o nuacutemero efetivo presente em um determinado periacuteodo

Monitoria Aacuterea do Contact Center que avalia o atendimento dos operadores com a finalidade de garantir a qualidade do serviccedilo

Niacutevel de serviccedilo Porcentagem de ligaccedilotildees atendidas dentro do tempo estipulado como aceitaacutevel Eacute um dos paracircmetros de qualidade da central

Nuacutemero de ligaccedilotildees por hora nuacutemero de ligaccedilotildees efetivadas pelo operador por hora

PA Posiccedilatildeo ou posto de atendimento Consiste na instalaccedilatildeo fiacutesica (mesa computador headset) usada pelos operadores

Percentual de Conversaccedilatildeo Percentual de contatos bem- sucedidos em relaccedilatildeo a todos os contatos promovidos pela operaccedilatildeo

Performance de ligaccedilotildees ativas medida de performance do operador em ligaccedilotildees ativas (ex ligaccedilotildees por operador por turno vendas por operador por turno) Pode ser obtido com o nuacutemero total de ligaccedilotildees por periacuteodo dividido pelo tempo total da operaccedilatildeo conectada ao sistema de telefonia

Posiccedilotildees de Transbordo Posiccedilotildees que recebem a transferecircncia do excesso de chamadas a partir de uma outra central

SAC Sigla de Serviccedilo de Atendimento ao Cliente Aacuterea do Call Center que atende duacutevidas sugestotildees elogios criacuteticas e reclamaccedilotildees dos clientes por determinados serviccedilos produtos prestados pela empresa

Sala de descompressatildeo Sala utilizada pelos operadores de call center para descanso

Script Roteiro previamente preparado para orientar a conversa entre o operador de call center e o consumidor

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Skill- based Routing Roteamento das chamadas para grupo de operadores com conhecimentos ou habilidades especificas de acordo com definiccedilotildees preacutevias para cada tipo de atendimento

Taxa de abandono medida das chamadas recebidas pelo call center e desconectadas por quem ligou antes do atendimento pelo operador ou por qualquer outra razatildeo pessoal ou teacutecnica Esta taxa mede-se pela porcentagem de chamadas abandonadas em relaccedilatildeo agraves totais recebidas

Taxa de abandono qualquer ligaccedilatildeo abandonada pelo cliente apoacutes ter contato com o operador por qualquer razatildeo (ligaccedilotildees abandonadas total de ligaccedilotildees recebidas)

Taxa de alteraccedilatildeo de equipe (Turnover) nuacutemero de operadores que deixam a operaccedilatildeo em relaccedilatildeo ao total verificado no mesmo periacuteodo geralmente 1 ano

Taxa de atendimento resolvido em uma uacutenica ligaccedilatildeo porcentagem de ligaccedilotildees que natildeo exigem retorno ao call center ou retorno do operador ao cliente

Taxa de conversatildeo Porcentagem das abordagens bem- sucedidas em relaccedilatildeo a todos os contatos feitos

Taxa de ligaccedilotildees registradas em fila nuacutemero de ligaccedilotildees em fila em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Taxa de ligaccedilotildees transferidas porcentagem das ligaccedilotildees transferidas do operador original para outro

Taxa de ocupaccedilatildeo tempo efetivo do operador no atendimento ou poacutes-atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total do seu turno de trabalho

Taxa de presenccedila nuacutemero de operadores por turno real nuacutemero de operadores por turno estimado Tempo de uso da voz tempo utilizado pelo operador falando com o cliente

Taxa de utilizaccedilatildeo do operador tempo total do operador (talk time + hold time) em atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total apurado em um turno de trabalho

Taxa meacutedia de presenccedila nuacutemero total de operadores presentes ao trabalho em relaccedilatildeo ao nuacutemero esperado

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Tempo de abandono medida de tempo em segundos antes do abandono da ligaccedilatildeo

Tempo de atendimento meacutedio obtido pela soma do tempo de contato com o tempo de poacutes atendimento

Tempo de contato medida do tempo meacutedio em segundos utilizado pelo operador no efetivo atendimento

Tempo de espera tempo em que o cliente espera pelo operador apoacutes contato com o call center

Tempo de interrupccedilatildeo no atendimento tempo meacutedio (segundos) em que o operador em atendimento interrompe o seu trabalho e manteacutem o cliente em espera

Tempo meacutedio de atendimento tempo total (segundosminutos) em que o operador esteve efetivamente conectado em atendimento

Tempo meacutedio de espera duraccedilatildeo meacutedia de tempo que o cliente espera antes de ser atendido

Tempo meacutedio poacutes-atendimento tempo tomado pelo operador para atividades complementares ao atendimento

Tempo poacutes atendimento tempo meacutedio (minutossegundos) que o operador necessita para realizar tarefas administrativas relacionadas com o atendimento completado

TMA Sigla de Tempo Meacutedio de Atendimento Eacute a avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio de duraccedilatildeo de cada contato obtido pelo quociente entre o total de minutos utilizados no atendimento e o total de ligaccedilotildees num determinado periacuteodo de tempo

Turn- over Eacute definido pelo quociente entre nuacutemero de operadores que deixam a empresa num determinado periacuteodo de tempo (e cuja vaga precisa ser resposta) e o nuacutemero de operadores que entraram na empresa no mesmo periacuteodo

URA Sigla de Unidade de Resposta Audiacutevel (em inglecircs Interactive Voice Response) sistema que faz o atendimento eletrocircnico da chamada direcionando o cliente ao serviccedilo desejado geralmente a partir da digitaccedilatildeo de teclas para cada funccedilatildeo

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Valor meacutedio da venda valor total das vendas realizadas em um periacuteodo dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees de vendas realizadas no mesmo periacuteodo

Velocidade meacutedia de atendimento nuacutemero total de ligaccedilotildees registradas em espera dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivamente atendidas

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• O que caracteriza um Telemarketing Ativo
• EXERCIacuteCIOS

Os resultados de experiecircncias bem sucedidas demonstram que com a utilizaccedilatildeo planejada do telefone satildeo conseguidas ateacute 30 vezes mais apresentaccedilotildees de vendas em comparaccedilatildeo com a venda pessoal

22 Cobertura ControladaSeleccedilatildeo de segmentos especiacuteficos para promover testes de mercado confirmar entrevistas para a venda pessoal e controle sobre a forma de abordagem em funccedilatildeo do tipo de cliente

23 Capacidade de Mensuraccedilatildeo ImediataPossibilidade de se controlar e conhecer de imediato o resultado do nuacutemero de contatos vendas valor de vendas produtividade por vendedor custo por chamada etc

24 Suplementaccedilatildeo de VisitasO Telemarketing eacute uma oacutetima opccedilatildeo para a visita no caso de pequenos clientes onde geralmente o custo da frequecircncia de visitas eacute maior do que o volume de vendas nestes casos as chamadas telefocircnicas podem substituir parte das visitas pessoais As visitas mensais podem ser reduzidas para duas ou trecircs anuais e as demais serem substituiacutedas por chamadas telefocircnicas mensais Desta forma manteacutem-se a frequecircncia de contato poreacutem a um custo substancial inferior ao exigido por 12 visitas anuais

A venda por telefone possibilita melhoria da oportunidade de vendas em relaccedilatildeo aos canais jaacute conhecidos Atraveacutes do telefone o vendedor consegue contactar 30 vezes mais pessoas segundo experiecircncias de empresas como a Credicard A apresentaccedilatildeo por telefone leva de 05 a 08 minutos contra uma hora ou mais em uma apresentaccedilatildeo pessoal com os mesmos resultados o que sem duacutevida reduz substancialmente o custo A utilizaccedilatildeo do telefone apresenta a grande vantagem do transmissor poder utilizar um script para conduzir a apresentaccedilatildeo de vendas bem como ter respostas preparadas para enfrentar as objeccedilotildees do cliente Como natildeo existe o contato visual a forccedila da persuasatildeo estaacute no diaacutelogo ou seja na comunicaccedilatildeo oral Por isso o vendedor eacute julgado apenas pela voz Sua aparecircncia e gestos satildeo desconsiderados Aleacutem do mais eacute muito mais faacutecil supervisionar o vendedor O seu trabalho eacute desenvolvido no interior da empresa sob condiccedilotildees previsiacuteveis e controladas permitindo portanto um riacutetimo adequado de trabalho ajustado agraves necessidades da empresa

COMO USAR BEM O TELEFONEBasicamente a venda eacute um processo para persuadir o cliente a fim de leva-lo a adquirir um produto ou serviccedilo

Na venda por telefone como natildeo existe o contrato visual a forccedila de persuasatildeo estaacute no diaacutelogo ou seja via comunicaccedilatildeo oral

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Quando falamos em comunicaccedilatildeo estamos nos referindo ao processo que torna comum a duas ou mais entidades uma ideacuteia uma ordem uma sensaccedilatildeo uma opiniatildeo um conhecimento etc Usamos o termo entidade propositalmente porque a comunicaccedilatildeo natildeo eacute privileacutegio do homem Os animais e maacutequinas tambeacutem se comunicam

Para que se estabeleccedila a comunicaccedilatildeo eacute necessaacuteria a existecircncia de cinco elementos baacutesicos

O EMISSORO RECEPTORA MENSAGEMO COacuteDIGOO MEIO

O EMISSOR - eacute a entidade que daacute a ideacuteia a ordem a sensaccedilatildeo a opiniatildeo ou o conhecimento

O RECEPTOR - eacute a entidade que recebe a ideacuteia a ordem a sensaccedilatildeo a opiniatildeo ou o conhecimento

A MENSAGEM - eacute a ideacuteia a ordem a sensaccedilatildeo a opiniatildeo ou o conhecimento quanto ao seu conteuacutedo

O COacuteDIGO - eacute a forma de expressar a mensagem

O MEIO - eacute o processo ou fenocircmeno utilizado para veicular a mensagem Para que a comunicaccedilatildeo seja efetiva ou seja para que a mensagem seja realmente compreendida pelo receptor o emissor deve usar o coacutedigo adequado que seja do conhecimento do receptor

Para que o vendedor obtenha sucesso na venda por telefone ele tem que fazer com que o cliente aceite os seus argumentos de venda Portanto ele tem que saber muito bem como dialogar e como conduzir o diaacutelogo

O diaacutelogo deve acontecer nos dois sentidos Ora um fala e outro ouve e viceversa Por isso podemos afirmar que para uma pessoa dialogar bem ela deve saber falar e saber ouvir

PARA VENDER POR TELEFONEO sucesso da venda por telefone depende basicamente de dois fatoresPessoal Treinado

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Infra Estrutura de ApoioOs dois proacuteximos capiacutetulos vatildeo tratar destes assuntos e devem ser bemcompreendidos quanto ao conteuacutedo e importacircncia pois satildeo a essecircncia doTelemarketingToda a sistemaacutetica e a teacutecnica de venda por telefone desenvolvida no capiacutetulo IIeacute dirigida agrave venda ativa pelo fato de ser mais completa portanto engloba

tambeacutem todos os passos da venda passiva

Aplicaccedilotildees do Telemarketing (Canal de Comunicaccedilatildeo Vendas e Institucional) Vaacuterias empresas de diferentes ramos implantaram o sistema de telemarketing para informar vender receber reclamaccedilotildees ou sugestotildeesreceber denuacutencias etc

Call Center Surgia no final do seacuteculo os Call Centers No iniacutecio dos anos 2000 foi a vez da Internet chegar aos Call Centers permitindo agraves empresas sua comunicaccedilatildeo com os clientes por diversos canais ndash os Contact Center ndash tambeacutem conhecidos como Centrais de Relacionamento com o objetivo de cativar e fidelizar clientes

Eacute surpreendente o crescimento do telemarketing no Brasil Somente nos trecircs uacuteltimos anos este setor alcanccedilou 235 de crescimento tornando-se um dos maiores empregadores do paiacutes Sua expansatildeo consequumlentemente oferece ao mercado uma enorme oferta de novos empregos e acredita-se que ateacute o final de 2011 seratildeo mais de 555000 empregos diretos

Hoje as empresas brasileiras possuem em seus call centers contact centers tecnologia de ponta e matildeo-de-obra capacitada o que permite oferecer a empresas estrangeiras seus serviccedilos Esta ferramenta de marketing vem obtendo espantoso crescimento e oacutetimos resultados tanto em grandes como em pequenas empresas e em todos os setores da economia Vaacuterios fatores contribuiacuteram para este crescimento

- Coacutedigo de Defesa do Consumidor oferecendo credibilidade aos serviccedilos oferecidos por telemarketing- as mudanccedilas culturais do proacuteprio mercado- a forma mais raacutepida e econocircmica de contatar clientes- o desenvolvimento da informaacutetica e das telecomunicaccedilotildees- afericcedilatildeo imediata de resultados Um serviccedilo eficiente de Call Center reduz de maneira significativa a perda de clientes e aumenta o lucro das empresas o que ocasionou o enorme surgimento dos SACs (Serviccedilo de Atendimento ao Consumidor)

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PERFIL DOS OPERADORES DE TMKT Satildeo os operadores que datildeo vida ao ambiente de trabalho e agrave qualidade de

atendimento de uma empresa Tenha satisfaccedilatildeo em ir para o seu trabalho e verifique no que vocecirc X empresa podem fazer para impedir a entrada do desacircnimo e da insatisfaccedilatildeo Os operadores de tmkt devem ser os que realmente gostam da profissatildeo e tenham consciecircncia da jornada de trabalho pressatildeo metas direitos e deveres etc

CARACTERIacuteSTICAS DOS OPERADORES

O que caracteriza um Telemarketing Ativo

O telemarketing ativo eacute um serviccedilo onde o contato eacute feito no sentido empresa-cliente e

caracteriza-se por Requerer cadastro para ligaccedilotildees Requer roteiro (orientaccedilatildeo na forma de interaccedilatildeo com cliente) Operador comanda(ele deve conduzir a conversa ter objetivo raacutepido no

raciociacutenio) Conhecimento de teacutecnicas de vendas pelo operador

O que caracteriza um Telemarketing ReceptivoO telemarketing receptivo eacute um serviccedilo onde o contato eacute feito no sentido cliente-empresa e caracteriza-se por

Gera cadastro nos contatos Requer roteiro para abordagem Puacuteblico comanda a ligaccedilatildeo(deve ser paciente atencioso goste de ajudar etc) Menos questionamentos dos clientes durante o contatoO cliente eacute que tem

interesse no produto

Maior conhecimento do produto pelo operador Importacircncia do atendimento telefocircnico na Empresa

Eacute aqui que o cliente comeccedila o seu relacionamento de amor ou de oacutedio com a empresa entatildeo perceba a importacircncia de seu atendimento e analise o quanto a empresa eacute importante para vocecirc jaacute que

1-Vocecirc atendendo de forma cortecircs paciente e dando atenccedilatildeo e importacircncia as palavras do cliente a empresa receberaacute elogios e possivelmente ela comece a crescer e gerar novos empregos Quem sabe vocecirc cresccedila de cargo

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2-Vocecirc atende de maneira grosseira impaciente e natildeo se preocupa em dar atenccedilatildeo ao problema ou a informaccedilatildeo que lhe eacute solicitada provavelmente a empresa perde mais um cliente Quem sabe vocecirc perderaacute ateacute o emprego

Obs Quem manteacutem seu emprego eacute O seu ldquopatratildeordquo = Cliente jaacute havia pensado nisso

O atendimento como tratar uma ligaccedilatildeo telefocircnica o uso correto e o uso incorreto do telefone

1-Encare toda ligaccedilatildeo como se fosse a mais importante pra sua empresa Natildeo existe reclamaccedilatildeo existe a necessidade do seu cliente em ser atendido quando ele julga natildeo ter sido atendido em suas necessidades junto agrave empresa( Ex Algueacutem comprou sem a sua permissatildeo(a filha comprou uma cacircmera no seu cartatildeo e o pai liga brigando com ldquovocecircrdquo quando ele gostaria de bater na filha Natildeo encare como algo pessoal contra vocecirc)

2- Natildeo se envolva com os problemas do cliente direcione a ligaccedilatildeo para o assunto que diz respeito Empresa X Cliente

A qualidade do diaacutelogo falar e ouvir corretamente

Eacute importantiacutessimo OUVIR o cliente para poder compreender a sua real necessidade Percebendo as necessidades Esclareccedila de forma individual os procedimentos que seratildeo tomados

O uso da voz comportamento

Atenda com uma voz alegre Mostre a ela que a vocecirc estaacute bem e pode ajudaacute-la A sua voz vai dizer como vocecirc estaacute naquele momento( ex Bom Dia(voz alegre) bom dia (voz de sono)

Conselhos Procure sempre beber aacutegua pra natildeo deixara voz falhar Sente-se de coluna ereta Troque de lado(orelha- 20 minutos de cada lado) o fone do aparelho telefocircnicohad set

Giacuterias Gerundismo e erros gramaticais Evite giacuterias locais( Pai`Deacutegua Oxi Fileacute Etc) Evitedesceu pra baixo eu vou indo ok etc Evite Erros gramaticais( biciCreta pOBrema reZisto etc)

PARA FALAR BEM AO TELEFONE

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Eacute necessaacuterio observar os seguintes paracircmetros

A Use volume certo de vozPosicione o monofone ou o fone de cabeccedila corretamente junto ao ouvido e a boca isto para que vocecirc natildeo precise falar muito alto nem muito baixo Fale normalmente

B Use a velocidade correta para falarFalar muito raacutepido pode causar mal entendidos e gerar desconfianccedila Natildeo conduzir ser breve com ser velozFalar muito lento tambeacutem eacute um problema sua voz soaraacute como uma canccedilatildeo de ninar e faraacute vocecirc parecer enfadonho e desentusiasmado

FALE A UMA VELOCIDADE REGULAR DE CONVERSACcedilAtildeO

C Use riqueza de variaccedilatildeo na sua vozPessoas gostam de falar com pessoas natildeo com maacutequinasAtraveacutes de entonaccedilotildees (mais grave ou mais aguda) uma mesma palavra dentro de uma frase pode transmitir emoccedilotildees diferentes ao serem pronunciadas Sons graves satildeo mais vigorosos e seacuterios enquanto os agudos satildeo mais alegres e vivos Use a combinaccedilatildeo dos dois para enfatizar ideacuteias ou argumentos

D FalePara ser bem compreendido eacute preciso ter boa dicccedilatildeo e falar com voz clara e expressiva Articule bem as palavras natildeo coloque na boca laacutepis caneta palito natildeo mastigue chiclete bola ou qualquer outra coisa enquanto falar ao telefone

E Use as palavras certasO coacutedigo usado deve ser de conhecimento do receptor

Use palavras e termos que o cliente conheccedila ou ele natildeo compreenderaacute sua mensagem

Use um vocabulaacuterio eficiente para se fazer entender e seja simples correto e preciso

PARA OUVIR BEM AO TELEFONETambeacutem para ouvir bem ao telefone eacute necessaacuterio observar alguns paracircmetros

A Natildeo interromper o interlocutorColoque-se no lugar dele e ouccedila sem interromper

LEMBRE-SE Quando duas pessoas falam ao mesmo tempo nenhuma estaacute ouvindo

B Fique atento

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Concentre sua atenccedilatildeo no que o cliente estaacute dizendo Para tal coloque de lado suas preocupaccedilotildees e natildeo se distraia

Atente para as entonaccedilotildees de voz do interlocutor isto pode ajudaacute-lo a perceber exatamente o que ele estaacute sentindo- Ele estaacute convencido Eacute hora de fechar a venda- Ele estaacute confuso Eacute necessaacuterio uma informaccedilatildeo adicional

C Entenda tudo o que estaacute sendo ditoSe vocecirc natildeo entender tudo faccedila perguntas pois se vocecirc natildeo esclarecer tudo imediatamente um ponto perdido pode embaraccedilaacute-lo mais tarde

D OuccedilaAssim como se fala sem dizer pode-se escutar sem ouvir

Enquanto a pessoa fala natildeo fique pensando na resposta faccedila isto antes preparando bem seus argumentos

Nunca tire conclusotildees antecipadas do que o cliente estaacute dizendo nem tente terminar suas frases mentalmente

E Tome notasEacute muito bom tomar notas mas escreva apenas as ideacuteias chaves Vocecirc pode facilmente se perder na conversaccedilatildeo se concentrar-se demais na sua escrita

QUEM CHAMAR

Eacute pouco lucrativo investir tempo para vender a algueacutem que natildeo tem necessidade ou natildeo pode comprar seus produtos ou serviccedilos Portanto eacute preciso determinar quem se constitui um cliente potencial

Portanto a primeira coisa a ser feita eacute estabelecer um criteacuterio para qualificar um cliente em potencial o que pode ser feito atraveacutes do roteiro abaixoA) Analise o produto ou serviccedilo a ser ofertadoFaccedila isto respondendo as seguintes perguntas- para que serve- como funciona- do que eacute feito- como e quando se utilizar- como ele eacute apresentado ao consumidor- quais as suas caracteriacutesticas

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- qual a sua durabilidade- quais as garantias oferecidas- quais as formas de pagamento- quais as vantagens que ele apresenta em relaccedilatildeo aos similares da concorrecircncia- quais os benefiacutecios que ele traz para o consumidor- qual o prazo de entrega

B) Apoacutes a anaacutelise do produto procure dentro do universo de consumidores aqueles que podem vir a ser seus clientesOs criteacuterios para selecionar clientes em potencial satildeo a princiacutepio os seguintes

Pessoa Juriacutedica (Empresas)- ramo de atividade- tamanho- condiccedilotildees financeiras- posiccedilatildeo geograacutefica- eacutepoca ou ocasiatildeo oportuna

Pessoas Fiacutesicas- sexo- profissatildeo- faixa etaacuteria- faixa de renda- residecircncia- eacutepoca ou ocasiatildeo oportunaA identificaccedilatildeo do cliente pode ser feita atraveacutes de pesquisa ou publicaccedilotildees diversas como- listas telefocircnicas- guias de comeacutercio induacutestria serviccedilos- revistas- anuacutencios classificados de jornais- cadastro de clientes da sua empresa- informaccedilotildees de amigos e parentes etcUm ponto muito importante a ser levado em consideraccedilatildeo eacute a ciclagem de clientes

A ciclagem de clientes eacute o contato regular com um cliente existente baseado na sua necessidade de estoque ou em um contato especialmente solicitadoA ciclagem do cliente natildeo soacute iraacute poupar horas valiosas na venda a clientes regulares como tambeacutem possibilitaraacute a vocecirc no momento em que ele estiver disposto a comprar para repor o seu estoque ou considerar alguns itens adicionais da sua linha de produtos

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O ciclo de clientes natildeo eacute um esquema riacutegido e de rotina Eacute um sistema flexiacutevel e criativo que permite a vocecirc explorar oportunidades imprevistas e ajudar seus clientes quando a demanda pelos seus produtos sofrer variaccedilotildees a saber- ESTACcedilOtildeES DO ANO Se vocecirc vende equipamentos para camping o estoque do seu cliente teraacute uma rotatividade maior no veratildeo principalmente no iniacutecio da estaccedilatildeo Sincronize o ciclo do seu cliente com essas influecircncias- ANUacuteNCIOS Se acontecer de sua empresa estar levando a efeito uma campanha de anuacutencios por exemplo uma exibiccedilatildeo em TV vocecirc pode esperar que a demanda cresccedila- PROMOCcedilOtildeES ESPECIAIS Em casos de mudanccedila de preccedilos ou uma promoccedilatildeo com desconto poderaacute acarretar um estiacutemulo agrave demanda - EVENTOS ESPECIAIS Acontecimentos perioacutedicos ou natildeo tambeacutem afetam a demanda de produtos como por exemplo- copa do mundo- dia dos pais- dia das matildees- natal- corrida de formula I etc

Contudo a identificaccedilatildeo do cliente natildeo para aiacute Para que sua chamada obtenha sucesso eacute importante que vocecirc fale com a pessoa certa Para isto vocecirc deve pesquisar e anotar o nome completo das pessoas que vai contactar Essas pessoas devem ser escolhidas cuidadosamente levando em conta se eles tecircm algum poder de decisatildeo ou de influecircncia dentro das empresas que trabalham

TELEVENDAS

1 - FASES DA VENDA

Ligaccedilatildeo Qual o objetivo de sua ligaccedilatildeo Conheccedila um pouco da empresapessoa pra quem vocecirc vai ligar caracteriacutesticas porte necessidadesetc

Contato Saiba o nome da pessoa eou cargo do responsaacutevel AbordagemArgumentaccedilatildeo Faccedila perguntas sobre a empresa relacionadas ao seu

produto

FORMAS DE ATENDIMENTO

Venda ativa O operador eacute quem liga para o cliente Venda receptivatelerrecepccedilatildeo O operador eacute quem recebe a ligaccedilatildeo do cliente Hiacutebrido O operador liga e recebe ligaccedilotildees

ESTRATEacuteGIAS AO TELEFONE

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Definiccedilatildeo do roteiro (script) A empresa eacute quem fornece Preparo do roteirovocabulaacuterio ideal Eacute preciso ter conhecimento do produto e de

atualidades Elaborar argumentos para as objeccedilotildees Prepare algumas respostas para possiacuteveis

objeccedilotildees Faccedila uma lista Troque informaccedilotildees com amigo de trabalho

QUANDO CHAMAR

Faz parte tambeacutem do planejamento preacute-chamada identificar os horaacuterios mais adequados para chamar cada cliente

Natildeo faccedila nunca uma chamada de vendas num horaacuterio em que o cliente esteja atarefado Como exemplo citamos alguns horaacuterios convenientes para alguns tipos de clientes em potencial

Executivos 0800 agraves 0900 ou apoacutes agraves 1700Donas de Casa 1500 agraves 1700

Engenheiros ou Teacutecnicos 1600 agraves 1800Comerciantes do Varejo 1000 agraves 1100 ou das 1500 agraves 1600

Meacutedicos Agrave noite para suas residecircncias

Eacute importante contudo notar que isto natildeo eacute uma regra imutaacutevel Os horaacuterios livres variam de pessoa para pessoa e cabe ao vendedor descobrir e anotar o de cada cliente

O QUE DIZERAgora que vocecirc jaacute sabe quem chamar e quando vocecirc deve preparar muito bem o que vai dizerOs primeiros 30 segundos de sua chamada satildeo fundamentais para que vocecirc obtenha sucesso em sua venda

Neste ponto devemos dividir o telefonema de vendas em duas etapasA) AberturaB) Mensagem de Vendas

A) A Abertura consiste em trecircs pontos baacutesicos1ordm - Identifique-se e a sua empresa Assim que o cliente atender ao telefone diga com voz clara e cordial o seu nome o de sua empresa e o cumprimente2ordm Estabeleccedila um bom relacionamento Para estabelecer um bom relacionamento vocecirc pode- fazer um comentaacuterio agradaacutevel sobre a empresa ao cliente

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- mencionar algo que vocecircs tenham em comum- dizer alguma coisa que estimule a vaidade ou orgulho do cliente3ordm Prenda a atenccedilatildeo do cliente Sobre o que vocecirc vai dizer aproveite que ele estaacute receptivo e focalize a atenccedilatildeo dele no seu produto ou em algum fato que possa levaacute-lo a interessar-se por ele

Diga algo que faccedila com que ele queira ouvir mais Fale por exemplo sobre- uma linha de produtos- alguma promoccedilatildeo especial nos preccedilos- algum benefiacutecio que uma nova caracteriacutestica traz etc

B) A Mensagem de VendasToda mensagem de vendas deve ser muito preparada para persuadir o cliente a comprar seja atraveacutes dos seus argumentos ou das responsabilidades agraves perguntas que ele vai fazer

Mas LEMBRE-SE 1048576 Toda mensagem de vendas eacute uacutenica Ela eacute feita sob medida para cada tipo de produto ou serviccedilo a ser vendido

Toda mensagem de sucesso tem dois elementos em comum Deve ressaltar os benefiacutecios mais que as caracteriacutesticas

- Usar terminologia adequada agraves vendas

Ressaltar os Benefiacutecios

As caracteriacutesticas descrevem o produto ou serviccediloOs benefiacutecios referem-se agrave satisfaccedilatildeo que o cliente ou usuaacuterio recebe ao adquiri-lo

LEMBRE-S Eacute muito raro algueacutem comprar um produto ou serviccedilo antes de saber como pode tirar vantagens deleAs vantagens satildeo o que o cliente realmente compra portanto as mensagens do vendedor dever ser baseadas nos benefiacutecios ou vantagens e natildeo nas caracteriacutesticasPortanto ao planejar sua chamada liste cada caracteriacutestica e as respectivas vantagens que elas trazem

Use uma Terminologia AdequadaA venda por telefone depende totalmente da teacutecnica vocalO cliente natildeo pode ver o seu produto Vocecirc deve ajudaacute-lo e a uacutenica arma agrave sua disposiccedilatildeo satildeo as palavras

Elas devem pintar na mente do cliente a melhor imagem possiacutevel do produto

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LEMBRE-SE A linguagem pobre natildeo eacute descritiva e torna-se ineficaz quando comparada a uma terminologia atraente colorida e personalizada que envolve o ouvinte e o torna interessado no seu produto

Profissionais em comunicaccedilatildeo vecircm tentando identificar estas palavras poderosas e suas pesquisas provam que elas satildeo de grande valia para vendedores publicitaacuterios e qualquer um que queira influenciar pessoas

A lista que damos a seguir procura algumas destas palavrasCientiacutefico Bonito Eficiente

Bem Sucedido Valor Duraacutevel Reputaccedilatildeo Garantido Seguro

Popular Moderno Saudaacutevel Cortesia Necessaacuterio Versaacutetil Crescimento Baixo Custo Obrigaccedilatildeo

Planejado Genuiacuteno Estilo Excelente Recomendado Lar Admirado Entretenimento Personalidade Status Em Dia Progresso

Limpo Integridade Provado Robusto Ambiccedilatildeo Inovado Estimulante Independente Econocircmico

Testado Qualidade Forte

Mas muito cuidado pois assim como existem palavras que causam um bom impacto existem as de efeito contraacuterio Por exemplo nunca use expressotildees como- vocecirc entendeu- tome nota - natildeo eacute verdade- engano seuE outras que vocecirc natildeo gostaria de ouvir

Acima de tudo honestidade e integridade vendem qualquer coisa

3 ESTRATEacuteGIA DA CHAMADAO vendedor deve guiar e direcionar a conversaccedilatildeo com o objetivo de efetivar a venda Isto eacute feito tendo uma estrateacutegia para a chamada que o mantenha no controle do iniacutecio ateacute o fim Tendo um roteiro para seguir vocecirc pode voltar a linha da conversa sempre que ele desviar para outro objetivo

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Apresentamos a seguir os sete passos principais para um telefonema de vendas com sucesso

Os passos satildeo1ordm - Identifique-se e a sua empresa2ordm - Estabeleccedila um relacionamento3ordm - Faccedila um comentaacuterio e crie interesse4ordm - Transmita sua mensagem de vendas5ordm - Supere as objeccedilotildees6ordm - Feche a venda7ordm - Agradeccedila

Como podemos ver os quatro primeiros passos jaacute foram previamente preparados no planejamento preacute-chamada O que o vendedor deve fazer agora eacute colocar em praacutetica aquilo que planejou utilizando as teacutecnicas e recomendaccedilotildees para falar e ouvir bem ao telefone

1ordm PASSO Identifique-se e a sua empresaFaccedila isto com calma e simplicidadeEx Confecccedilotildees ABC de Curitiba Marcos falandoSr Paulo aqui eacute Carlos da Companhia WZ bom dia

2ordm PASSO Estabeleccedila um bom relacionamento

Como vocecirc jaacute preparou sua chamada tem agrave sua frente anotaccedilotildees que lhe fornecem dados para um comentaacuterioMeus parabeacutens pela expansatildeo dos seus negoacutecios Soube que o Sr abriu uma nova filial

3ordm PASSO Faccedila um comentaacuterio que crie interesseChame atenccedilatildeo do cliente para o seu produto com um comentaacuterio raacutepido que crie interesseSr Paulo noacutes estamos lanccedilando uma nova linha de gravatas em tons degradecirc que segundo as revistas de moda masculina assentam muito bem com as camisas em uso neste veratildeo

4ordm PASSO Transmita a sua mensagem de vendas

LEMBRE-SE Ressalte as vantagens ou benefiacutecios tenha todos os dados agrave matildeo use vocabulaacuterio adequado natildeo se desvie do seu objetivo

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Eu gostaria de acrescentar ao seu pedido regular mais seis duacutezias destas gravatas Seus clientes vatildeo realmente apreciar muito o conjunto que elas formam com estas camisas e o SENHOR teraacute um faturamento muito compensador E ainda estamos concedendo um desconto de 20

5ordm PASSO Supere as objeccedilotildeesVocecirc chegou agora ao ponto crucial de todo telefonema de vendasO cliente pode demonstrar resistecircncia a compra ou seja faraacute objeccedilotildeesNatildeo desista supere as objeccedilotildees baseando-se nas vantagens do seu produtoExistem passos bem definidos para superar objeccedilotildees

a) Aceite a objeccedilatildeo - Natildeo discuta vocecirc venceraacute a discussatildeo e perderaacute a venda As objeccedilotildees satildeo um bom sinal Elas indicam que o cliente estaacute ouvindo e pensando sobre o que vocecirc estaacute dizendoAqui vocecirc tem que saber ouvirb) Entenda a objeccedilatildeo - Faccedila perguntas ou reafirme a objeccedilatildeo ateacute estar certo que compreendeu o sentido e o motivo real do cliente estar resistindo agraves suas colocaccedilotildeesResponder apressadamente pode ocasionar mal entendido e desvios do objetivo da conversa

As teacutecnicas para entender rapidamente as objeccedilotildees satildeo- perguntar diretamente o que vocecirc acredita ser a objeccedilatildeo ou - reafirmar a objeccedilatildeo com suas palavras dizendo o que vocecirc realmente entendeu e esperar uma confirmaccedilatildeo ou retificaccedilatildeo

c) Prepare o cliente para sua resposta - Vocecirc deve estar seguro de que o cliente ouviraacute sua resposta Assim desperte seu interesse e curiosidade Faccedila com que ele fique receptivo A ideacuteia eacute fazer com que o cliente queira ouvir sua respostad) Responda a objeccedilatildeo - A resposta a objeccedilatildeo surgiraacute naturalmente desde que vocecirc tenha o conhecimento profundo do seu produto ou serviccedilo com isto vocecirc teraacute argumentos para transformar as caracteriacutesticas em benefiacutecios superando qualquer objeccedilatildeo colocada

LEMBRE-SE Se vocecirc vende alguma coisa vocecirc deve saber tudo que se passa no seu ramo de negoacutecio - tendecircncias preccedilos qualidade condiccedilotildees de pagamento modelo enfim tudo o que acontece e eacute verdade a sua volta

Um bom profissional de vendas eacute um estudioso um pesquisador do seu produto da concorrecircncia do mercado e das circunstacircncias que podem influenciar suas vendase) Reforce as vantagens e os benefiacutecios - Decirc ao cliente outra razatildeo persuasiva do porque da compra

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Imediatamente apoacutes responder a objeccedilatildeo reforce ou acrescente uma vantagem ou benefiacutecio que o seu produto traz Esta teacutecnica acentua os pontos positivos contornando os motivos pelos quais o cliente natildeo quer comprar natildeo permitindo que ele se detenha na objeccedilatildeo

A figura a seguir mostra um roteiro ilustrado dos pontos chaves para vocecirc superar as objeccedilotildees do cliente

6ordm PASSO Feche a vendaTente fechar a venda toda vez que obtiver uma resposta agrave sua oferta Use perguntas de escolha forccedilada onde qualquer resposta eacute SIM para a venda

Qual o dia conveniente para fazer a entrega segunda ou terccedilafeiraAnote tudo que ficou combinado e confirme com o cliente os pontos principais7ordm PASSO Agradeccedila Agradeccedila pelo pedido da maneira mais educada possiacutevel procurando deixar claro que vocecirc estaacute sempre a disposiccedilatildeo do clienteSe for o caso marque a data do proacuteximo telefonema

4 CONTROLE POS CHAMADAPara que vocecirc continue vendendo cada vez mais nada melhor que manter os clientes felizes e satisfeitos e para isto eacute necessaacuterio estabelecer o CONTROLE POS CHAMADAEsta etapa parece ser enfadonha e improdutiva poreacutem eacute tatildeo importante quanto qualquer outra pois ele se resume em fazer cumprir tudo o que foi prometido ou combinado durante a venda Eacute muito comum ver o sucesso transformado em desastre quando alguma etapa baacutesica do planejamento eacute esquecida

O acompanhamento do controle poacutes chamada apoacutes cada telefonema de venda bem sucedido eacute composto de trecircs etapas que consistem em41 ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO- Produto- Tipo ou modelo- Quantidades- Data e local de entrega- Preccedilo e condiccedilotildees de pagamento- Data para o proacuteximo contato etc

42 PROVIDENCIAR PARA QUE SEJAM CUMPRIDOS OS ACORDOS- Preencher o pedido corretamente- Acionar os setores internos de sua empresa (contabilidade almoxarifado despacho etc) para que tudo saia como vocecirc prometeu para o cliente

43 FAZER O FOLLOW-UP19

- O acompanhamento por parte do vendedor de tudo aquilo que foi acertado com o cliente torna-se indispensaacutevel para que a sua venda por telefone tenha o sucesso esperadoPor fim confirme com o cliente se ele recebeu o produto em ordem e na data certa

EXERCIacuteCIOS E SIMULACcedilAtildeO DE CASOS

1-PRODUTOS

-COBRANCcedilA

-CARTAtildeO DE CREacuteDITO

Modelo de script

Operador Bom dia Meu nome eacutesou da NOME DA EMPRESAPosso falar com o(a) Sr(a)

OPERADOR X CLIENTE

1-MOTIVO DA LIGACcedilAtildeO

2-ABORDAR AS NECESSIDADES

3-QUEBRAR OBJECcedilOtildeES IR PARA O FECHAMENTO

EXERCIacuteCIOS1- CRIE UM SCRIPT DE UM PRODUTO QUE VOCEcirc GOSTE

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2-CRIE UM SCRIPT DO PRODUTO QUE VOCEcirc RECEBER DO PROFESSOR

SIGLAS COMUNS

Aderecircncia agrave programaccedilatildeo eacute uma medida do tempo em que os operadores estatildeo em suas posiccedilotildees de atendimento conforme programada Eacute o tempo real que o operador utiliza para atendimento ao telefone em relaccedilatildeo ao tempo previamente programado

Auto atendimento Sistema computadorizado que eacute capaz de resposta independente aos clientes sem a necessidade de intervenccedilatildeo humana Os menus mais sofisticados combinam conhecimento de voz e digitaccedilatildeo de teclas de telefone (ldquotouch-tone optionsrdquo)

Back office Eacute a retaguarda da operaccedilatildeo um conjunto de soluccedilotildees utilizadas para agilizar controlar analisar e automatizar os procedimentos de apoio agrave central de atendimento sejam elas

administrativas ou produtivas

Behavior score Analise do comportamento do cliente para entatildeo programar a abordagem seraacute adotada

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Call Center Contact Center Telemarketing Designaccedilotildees para centrais de atendimento destinadas ao contato com consumidores ou prospects de forma ativa (ligaccedilatildeo feita a partir da empresa para o cliente) ou receptiva (do cliente a empresa) usando telefone ou outros canais de comunicaccedilatildeo O termo mais abrangente eacute Contact Center que inclui o contato por e-mail fax chat e Voz sobre IP por exemplo

Chamadas bloqueadas nuacutemero de tentativas de ligaccedilatildeo natildeo completadas por sinal de ocupado na linha ou no sistema

CRM Sigla de Customer relationship Management que eacute a gerecircncia do relacionamento com clientes Representa a aproximaccedilatildeo com os clientes atraveacutes da percepccedilatildeo de suas particularidades oferecendo-lhes um tratamento diferenciado

CTI Sigla de Computer Telephony Integration Eacute um programa que faz integraccedilatildeo entre sistemas de computadores e de telefonia

Custo meacutedio por ligaccedilatildeocontato eacute o resultado da soma de todos os custos para operar o call center dividido pelo nuacutemero de chamadas recebidas no mesmo periacuteodo por todos os meios

Custo por contato custo total do call center dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees recebidas efetivadas

Custo por ligaccedilatildeo custo total do call center dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivas

DAC Sigla de Distribuidor Automaacutetico de Chamadas Sistema telefocircnico que atende as chamadas telefocircnicas colocando-as numa fila de espera ateacute que seja distribuiacutedas conforme as necessidades da operaccedilatildeo para os atendentes de uma central ou para as URAs

Discador Automaacutetico Soluccedilatildeo que permite a discagem automaacutetica de chamadas durante campanhas de Telemarketing ativo Haacute a variante predictive dialing que faz a discagem mediante avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio previsto para as conversas e do nuacutemero de PAs da operaccedilatildeo

DMB Sigla de Data Base Marketing Trata-se de um conceito que relaciona as teacutecnicas de marketing agrave melhor utilizaccedilatildeo de um banco de dados

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Fator de ocupaccedilatildeo eacute a porcentagem de tempo em que o operador estaacute pronto para atender ligaccedilotildees em relaccedilatildeo ao tempo total em que estaacute no local de trabalho

Front-end Atendentes generalistas que fazem o primeiro contato e a triagem de ligaccedilotildees em operaccedilotildees de help-desk para entatildeo repassar as ligaccedilotildees aos atendentes especializados

Gerecircncia de Trafego Software que analisa e correlaciona o fluxo de ligaccedilotildees por atendentes a previsatildeo de pausas os intervalos as escalas as ausecircncias a hora do maior movimento o tempo meacutedio de atendimento etc

Gravador digital Sistema que permite a gravaccedilatildeo digital full-time ou seletiva das ligaccedilotildees feitas ou atendidas na central para garantir a seguranccedila da operaccedilatildeo e o acompanhamento da performance do operador

Headset Fone de ouvido com microfone utilizado pelos operadores Manteacutem as matildeos livres para digitaccedilatildeo no computador

Help Desk Suporte o apoio teacutecnico a serviccedilos e produtos que pode ser dado em vaacuterios niacuteveis de complexidade dependendo das necessidades do cliente

Iacutendice de Abandono Porcentagem de ligaccedilotildees que foram abandonadas pelo cliente antes do atendimento ainda na fila de espera em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Iacutendice de retenccedilatildeo tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente na empresa medido pela soma de todos os clientes e do seu tempo com a empresa dividido pelo nuacutemero de clientes

Iacutendice de Retenccedilatildeo Tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente no Contact Center incluindo o momento do atendimento o tempo de espera e o encerramento do contato

Iacutendice de satisfaccedilatildeo medida da percepccedilatildeo que o cliente tem em relaccedilatildeo ao atendimento das suas expectativas com relaccedilatildeo a uma empresa produto ou serviccedilo com quem tem um relacionamento como cliente

Ligaccedilotildees abandonadas ligaccedilotildees abandonadas pelo cliente antes de ser atendido pelo operador

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Meacutedia do nuacutemero de toques nuacutemero de toques do telefone que o consumidor ouve antes do atendimento seja pelo operador ou pelo sistema

Meacutedia percentual de presenccedila obtida com a divisatildeo do nuacutemero de operadores esperados para o trabalho e o nuacutemero efetivo presente em um determinado periacuteodo

Monitoria Aacuterea do Contact Center que avalia o atendimento dos operadores com a finalidade de garantir a qualidade do serviccedilo

Niacutevel de serviccedilo Porcentagem de ligaccedilotildees atendidas dentro do tempo estipulado como aceitaacutevel Eacute um dos paracircmetros de qualidade da central

Nuacutemero de ligaccedilotildees por hora nuacutemero de ligaccedilotildees efetivadas pelo operador por hora

PA Posiccedilatildeo ou posto de atendimento Consiste na instalaccedilatildeo fiacutesica (mesa computador headset) usada pelos operadores

Percentual de Conversaccedilatildeo Percentual de contatos bem- sucedidos em relaccedilatildeo a todos os contatos promovidos pela operaccedilatildeo

Performance de ligaccedilotildees ativas medida de performance do operador em ligaccedilotildees ativas (ex ligaccedilotildees por operador por turno vendas por operador por turno) Pode ser obtido com o nuacutemero total de ligaccedilotildees por periacuteodo dividido pelo tempo total da operaccedilatildeo conectada ao sistema de telefonia

Posiccedilotildees de Transbordo Posiccedilotildees que recebem a transferecircncia do excesso de chamadas a partir de uma outra central

SAC Sigla de Serviccedilo de Atendimento ao Cliente Aacuterea do Call Center que atende duacutevidas sugestotildees elogios criacuteticas e reclamaccedilotildees dos clientes por determinados serviccedilos produtos prestados pela empresa

Sala de descompressatildeo Sala utilizada pelos operadores de call center para descanso

Script Roteiro previamente preparado para orientar a conversa entre o operador de call center e o consumidor

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Skill- based Routing Roteamento das chamadas para grupo de operadores com conhecimentos ou habilidades especificas de acordo com definiccedilotildees preacutevias para cada tipo de atendimento

Taxa de abandono medida das chamadas recebidas pelo call center e desconectadas por quem ligou antes do atendimento pelo operador ou por qualquer outra razatildeo pessoal ou teacutecnica Esta taxa mede-se pela porcentagem de chamadas abandonadas em relaccedilatildeo agraves totais recebidas

Taxa de abandono qualquer ligaccedilatildeo abandonada pelo cliente apoacutes ter contato com o operador por qualquer razatildeo (ligaccedilotildees abandonadas total de ligaccedilotildees recebidas)

Taxa de alteraccedilatildeo de equipe (Turnover) nuacutemero de operadores que deixam a operaccedilatildeo em relaccedilatildeo ao total verificado no mesmo periacuteodo geralmente 1 ano

Taxa de atendimento resolvido em uma uacutenica ligaccedilatildeo porcentagem de ligaccedilotildees que natildeo exigem retorno ao call center ou retorno do operador ao cliente

Taxa de conversatildeo Porcentagem das abordagens bem- sucedidas em relaccedilatildeo a todos os contatos feitos

Taxa de ligaccedilotildees registradas em fila nuacutemero de ligaccedilotildees em fila em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Taxa de ligaccedilotildees transferidas porcentagem das ligaccedilotildees transferidas do operador original para outro

Taxa de ocupaccedilatildeo tempo efetivo do operador no atendimento ou poacutes-atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total do seu turno de trabalho

Taxa de presenccedila nuacutemero de operadores por turno real nuacutemero de operadores por turno estimado Tempo de uso da voz tempo utilizado pelo operador falando com o cliente

Taxa de utilizaccedilatildeo do operador tempo total do operador (talk time + hold time) em atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total apurado em um turno de trabalho

Taxa meacutedia de presenccedila nuacutemero total de operadores presentes ao trabalho em relaccedilatildeo ao nuacutemero esperado

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Tempo de abandono medida de tempo em segundos antes do abandono da ligaccedilatildeo

Tempo de atendimento meacutedio obtido pela soma do tempo de contato com o tempo de poacutes atendimento

Tempo de contato medida do tempo meacutedio em segundos utilizado pelo operador no efetivo atendimento

Tempo de espera tempo em que o cliente espera pelo operador apoacutes contato com o call center

Tempo de interrupccedilatildeo no atendimento tempo meacutedio (segundos) em que o operador em atendimento interrompe o seu trabalho e manteacutem o cliente em espera

Tempo meacutedio de atendimento tempo total (segundosminutos) em que o operador esteve efetivamente conectado em atendimento

Tempo meacutedio de espera duraccedilatildeo meacutedia de tempo que o cliente espera antes de ser atendido

Tempo meacutedio poacutes-atendimento tempo tomado pelo operador para atividades complementares ao atendimento

Tempo poacutes atendimento tempo meacutedio (minutossegundos) que o operador necessita para realizar tarefas administrativas relacionadas com o atendimento completado

TMA Sigla de Tempo Meacutedio de Atendimento Eacute a avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio de duraccedilatildeo de cada contato obtido pelo quociente entre o total de minutos utilizados no atendimento e o total de ligaccedilotildees num determinado periacuteodo de tempo

Turn- over Eacute definido pelo quociente entre nuacutemero de operadores que deixam a empresa num determinado periacuteodo de tempo (e cuja vaga precisa ser resposta) e o nuacutemero de operadores que entraram na empresa no mesmo periacuteodo

URA Sigla de Unidade de Resposta Audiacutevel (em inglecircs Interactive Voice Response) sistema que faz o atendimento eletrocircnico da chamada direcionando o cliente ao serviccedilo desejado geralmente a partir da digitaccedilatildeo de teclas para cada funccedilatildeo

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Valor meacutedio da venda valor total das vendas realizadas em um periacuteodo dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees de vendas realizadas no mesmo periacuteodo

Velocidade meacutedia de atendimento nuacutemero total de ligaccedilotildees registradas em espera dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivamente atendidas

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• O que caracteriza um Telemarketing Ativo
• EXERCIacuteCIOS

Quando falamos em comunicaccedilatildeo estamos nos referindo ao processo que torna comum a duas ou mais entidades uma ideacuteia uma ordem uma sensaccedilatildeo uma opiniatildeo um conhecimento etc Usamos o termo entidade propositalmente porque a comunicaccedilatildeo natildeo eacute privileacutegio do homem Os animais e maacutequinas tambeacutem se comunicam

Para que se estabeleccedila a comunicaccedilatildeo eacute necessaacuteria a existecircncia de cinco elementos baacutesicos

O EMISSORO RECEPTORA MENSAGEMO COacuteDIGOO MEIO

O EMISSOR - eacute a entidade que daacute a ideacuteia a ordem a sensaccedilatildeo a opiniatildeo ou o conhecimento

O RECEPTOR - eacute a entidade que recebe a ideacuteia a ordem a sensaccedilatildeo a opiniatildeo ou o conhecimento

A MENSAGEM - eacute a ideacuteia a ordem a sensaccedilatildeo a opiniatildeo ou o conhecimento quanto ao seu conteuacutedo

O COacuteDIGO - eacute a forma de expressar a mensagem

O MEIO - eacute o processo ou fenocircmeno utilizado para veicular a mensagem Para que a comunicaccedilatildeo seja efetiva ou seja para que a mensagem seja realmente compreendida pelo receptor o emissor deve usar o coacutedigo adequado que seja do conhecimento do receptor

Para que o vendedor obtenha sucesso na venda por telefone ele tem que fazer com que o cliente aceite os seus argumentos de venda Portanto ele tem que saber muito bem como dialogar e como conduzir o diaacutelogo

O diaacutelogo deve acontecer nos dois sentidos Ora um fala e outro ouve e viceversa Por isso podemos afirmar que para uma pessoa dialogar bem ela deve saber falar e saber ouvir

PARA VENDER POR TELEFONEO sucesso da venda por telefone depende basicamente de dois fatoresPessoal Treinado

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Infra Estrutura de ApoioOs dois proacuteximos capiacutetulos vatildeo tratar destes assuntos e devem ser bemcompreendidos quanto ao conteuacutedo e importacircncia pois satildeo a essecircncia doTelemarketingToda a sistemaacutetica e a teacutecnica de venda por telefone desenvolvida no capiacutetulo IIeacute dirigida agrave venda ativa pelo fato de ser mais completa portanto engloba

tambeacutem todos os passos da venda passiva

Aplicaccedilotildees do Telemarketing (Canal de Comunicaccedilatildeo Vendas e Institucional) Vaacuterias empresas de diferentes ramos implantaram o sistema de telemarketing para informar vender receber reclamaccedilotildees ou sugestotildeesreceber denuacutencias etc

Call Center Surgia no final do seacuteculo os Call Centers No iniacutecio dos anos 2000 foi a vez da Internet chegar aos Call Centers permitindo agraves empresas sua comunicaccedilatildeo com os clientes por diversos canais ndash os Contact Center ndash tambeacutem conhecidos como Centrais de Relacionamento com o objetivo de cativar e fidelizar clientes

Eacute surpreendente o crescimento do telemarketing no Brasil Somente nos trecircs uacuteltimos anos este setor alcanccedilou 235 de crescimento tornando-se um dos maiores empregadores do paiacutes Sua expansatildeo consequumlentemente oferece ao mercado uma enorme oferta de novos empregos e acredita-se que ateacute o final de 2011 seratildeo mais de 555000 empregos diretos

Hoje as empresas brasileiras possuem em seus call centers contact centers tecnologia de ponta e matildeo-de-obra capacitada o que permite oferecer a empresas estrangeiras seus serviccedilos Esta ferramenta de marketing vem obtendo espantoso crescimento e oacutetimos resultados tanto em grandes como em pequenas empresas e em todos os setores da economia Vaacuterios fatores contribuiacuteram para este crescimento

- Coacutedigo de Defesa do Consumidor oferecendo credibilidade aos serviccedilos oferecidos por telemarketing- as mudanccedilas culturais do proacuteprio mercado- a forma mais raacutepida e econocircmica de contatar clientes- o desenvolvimento da informaacutetica e das telecomunicaccedilotildees- afericcedilatildeo imediata de resultados Um serviccedilo eficiente de Call Center reduz de maneira significativa a perda de clientes e aumenta o lucro das empresas o que ocasionou o enorme surgimento dos SACs (Serviccedilo de Atendimento ao Consumidor)

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PERFIL DOS OPERADORES DE TMKT Satildeo os operadores que datildeo vida ao ambiente de trabalho e agrave qualidade de

atendimento de uma empresa Tenha satisfaccedilatildeo em ir para o seu trabalho e verifique no que vocecirc X empresa podem fazer para impedir a entrada do desacircnimo e da insatisfaccedilatildeo Os operadores de tmkt devem ser os que realmente gostam da profissatildeo e tenham consciecircncia da jornada de trabalho pressatildeo metas direitos e deveres etc

CARACTERIacuteSTICAS DOS OPERADORES

O que caracteriza um Telemarketing Ativo

O telemarketing ativo eacute um serviccedilo onde o contato eacute feito no sentido empresa-cliente e

caracteriza-se por Requerer cadastro para ligaccedilotildees Requer roteiro (orientaccedilatildeo na forma de interaccedilatildeo com cliente) Operador comanda(ele deve conduzir a conversa ter objetivo raacutepido no

raciociacutenio) Conhecimento de teacutecnicas de vendas pelo operador

O que caracteriza um Telemarketing ReceptivoO telemarketing receptivo eacute um serviccedilo onde o contato eacute feito no sentido cliente-empresa e caracteriza-se por

Gera cadastro nos contatos Requer roteiro para abordagem Puacuteblico comanda a ligaccedilatildeo(deve ser paciente atencioso goste de ajudar etc) Menos questionamentos dos clientes durante o contatoO cliente eacute que tem

interesse no produto

Maior conhecimento do produto pelo operador Importacircncia do atendimento telefocircnico na Empresa

Eacute aqui que o cliente comeccedila o seu relacionamento de amor ou de oacutedio com a empresa entatildeo perceba a importacircncia de seu atendimento e analise o quanto a empresa eacute importante para vocecirc jaacute que

1-Vocecirc atendendo de forma cortecircs paciente e dando atenccedilatildeo e importacircncia as palavras do cliente a empresa receberaacute elogios e possivelmente ela comece a crescer e gerar novos empregos Quem sabe vocecirc cresccedila de cargo

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2-Vocecirc atende de maneira grosseira impaciente e natildeo se preocupa em dar atenccedilatildeo ao problema ou a informaccedilatildeo que lhe eacute solicitada provavelmente a empresa perde mais um cliente Quem sabe vocecirc perderaacute ateacute o emprego

Obs Quem manteacutem seu emprego eacute O seu ldquopatratildeordquo = Cliente jaacute havia pensado nisso

O atendimento como tratar uma ligaccedilatildeo telefocircnica o uso correto e o uso incorreto do telefone

1-Encare toda ligaccedilatildeo como se fosse a mais importante pra sua empresa Natildeo existe reclamaccedilatildeo existe a necessidade do seu cliente em ser atendido quando ele julga natildeo ter sido atendido em suas necessidades junto agrave empresa( Ex Algueacutem comprou sem a sua permissatildeo(a filha comprou uma cacircmera no seu cartatildeo e o pai liga brigando com ldquovocecircrdquo quando ele gostaria de bater na filha Natildeo encare como algo pessoal contra vocecirc)

2- Natildeo se envolva com os problemas do cliente direcione a ligaccedilatildeo para o assunto que diz respeito Empresa X Cliente

A qualidade do diaacutelogo falar e ouvir corretamente

Eacute importantiacutessimo OUVIR o cliente para poder compreender a sua real necessidade Percebendo as necessidades Esclareccedila de forma individual os procedimentos que seratildeo tomados

O uso da voz comportamento

Atenda com uma voz alegre Mostre a ela que a vocecirc estaacute bem e pode ajudaacute-la A sua voz vai dizer como vocecirc estaacute naquele momento( ex Bom Dia(voz alegre) bom dia (voz de sono)

Conselhos Procure sempre beber aacutegua pra natildeo deixara voz falhar Sente-se de coluna ereta Troque de lado(orelha- 20 minutos de cada lado) o fone do aparelho telefocircnicohad set

Giacuterias Gerundismo e erros gramaticais Evite giacuterias locais( Pai`Deacutegua Oxi Fileacute Etc) Evitedesceu pra baixo eu vou indo ok etc Evite Erros gramaticais( biciCreta pOBrema reZisto etc)

PARA FALAR BEM AO TELEFONE

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Eacute necessaacuterio observar os seguintes paracircmetros

A Use volume certo de vozPosicione o monofone ou o fone de cabeccedila corretamente junto ao ouvido e a boca isto para que vocecirc natildeo precise falar muito alto nem muito baixo Fale normalmente

B Use a velocidade correta para falarFalar muito raacutepido pode causar mal entendidos e gerar desconfianccedila Natildeo conduzir ser breve com ser velozFalar muito lento tambeacutem eacute um problema sua voz soaraacute como uma canccedilatildeo de ninar e faraacute vocecirc parecer enfadonho e desentusiasmado

FALE A UMA VELOCIDADE REGULAR DE CONVERSACcedilAtildeO

C Use riqueza de variaccedilatildeo na sua vozPessoas gostam de falar com pessoas natildeo com maacutequinasAtraveacutes de entonaccedilotildees (mais grave ou mais aguda) uma mesma palavra dentro de uma frase pode transmitir emoccedilotildees diferentes ao serem pronunciadas Sons graves satildeo mais vigorosos e seacuterios enquanto os agudos satildeo mais alegres e vivos Use a combinaccedilatildeo dos dois para enfatizar ideacuteias ou argumentos

D FalePara ser bem compreendido eacute preciso ter boa dicccedilatildeo e falar com voz clara e expressiva Articule bem as palavras natildeo coloque na boca laacutepis caneta palito natildeo mastigue chiclete bola ou qualquer outra coisa enquanto falar ao telefone

E Use as palavras certasO coacutedigo usado deve ser de conhecimento do receptor

Use palavras e termos que o cliente conheccedila ou ele natildeo compreenderaacute sua mensagem

Use um vocabulaacuterio eficiente para se fazer entender e seja simples correto e preciso

PARA OUVIR BEM AO TELEFONETambeacutem para ouvir bem ao telefone eacute necessaacuterio observar alguns paracircmetros

A Natildeo interromper o interlocutorColoque-se no lugar dele e ouccedila sem interromper

LEMBRE-SE Quando duas pessoas falam ao mesmo tempo nenhuma estaacute ouvindo

B Fique atento

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Concentre sua atenccedilatildeo no que o cliente estaacute dizendo Para tal coloque de lado suas preocupaccedilotildees e natildeo se distraia

Atente para as entonaccedilotildees de voz do interlocutor isto pode ajudaacute-lo a perceber exatamente o que ele estaacute sentindo- Ele estaacute convencido Eacute hora de fechar a venda- Ele estaacute confuso Eacute necessaacuterio uma informaccedilatildeo adicional

C Entenda tudo o que estaacute sendo ditoSe vocecirc natildeo entender tudo faccedila perguntas pois se vocecirc natildeo esclarecer tudo imediatamente um ponto perdido pode embaraccedilaacute-lo mais tarde

D OuccedilaAssim como se fala sem dizer pode-se escutar sem ouvir

Enquanto a pessoa fala natildeo fique pensando na resposta faccedila isto antes preparando bem seus argumentos

Nunca tire conclusotildees antecipadas do que o cliente estaacute dizendo nem tente terminar suas frases mentalmente

E Tome notasEacute muito bom tomar notas mas escreva apenas as ideacuteias chaves Vocecirc pode facilmente se perder na conversaccedilatildeo se concentrar-se demais na sua escrita

QUEM CHAMAR

Eacute pouco lucrativo investir tempo para vender a algueacutem que natildeo tem necessidade ou natildeo pode comprar seus produtos ou serviccedilos Portanto eacute preciso determinar quem se constitui um cliente potencial

Portanto a primeira coisa a ser feita eacute estabelecer um criteacuterio para qualificar um cliente em potencial o que pode ser feito atraveacutes do roteiro abaixoA) Analise o produto ou serviccedilo a ser ofertadoFaccedila isto respondendo as seguintes perguntas- para que serve- como funciona- do que eacute feito- como e quando se utilizar- como ele eacute apresentado ao consumidor- quais as suas caracteriacutesticas

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- qual a sua durabilidade- quais as garantias oferecidas- quais as formas de pagamento- quais as vantagens que ele apresenta em relaccedilatildeo aos similares da concorrecircncia- quais os benefiacutecios que ele traz para o consumidor- qual o prazo de entrega

B) Apoacutes a anaacutelise do produto procure dentro do universo de consumidores aqueles que podem vir a ser seus clientesOs criteacuterios para selecionar clientes em potencial satildeo a princiacutepio os seguintes

Pessoa Juriacutedica (Empresas)- ramo de atividade- tamanho- condiccedilotildees financeiras- posiccedilatildeo geograacutefica- eacutepoca ou ocasiatildeo oportuna

Pessoas Fiacutesicas- sexo- profissatildeo- faixa etaacuteria- faixa de renda- residecircncia- eacutepoca ou ocasiatildeo oportunaA identificaccedilatildeo do cliente pode ser feita atraveacutes de pesquisa ou publicaccedilotildees diversas como- listas telefocircnicas- guias de comeacutercio induacutestria serviccedilos- revistas- anuacutencios classificados de jornais- cadastro de clientes da sua empresa- informaccedilotildees de amigos e parentes etcUm ponto muito importante a ser levado em consideraccedilatildeo eacute a ciclagem de clientes

A ciclagem de clientes eacute o contato regular com um cliente existente baseado na sua necessidade de estoque ou em um contato especialmente solicitadoA ciclagem do cliente natildeo soacute iraacute poupar horas valiosas na venda a clientes regulares como tambeacutem possibilitaraacute a vocecirc no momento em que ele estiver disposto a comprar para repor o seu estoque ou considerar alguns itens adicionais da sua linha de produtos

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O ciclo de clientes natildeo eacute um esquema riacutegido e de rotina Eacute um sistema flexiacutevel e criativo que permite a vocecirc explorar oportunidades imprevistas e ajudar seus clientes quando a demanda pelos seus produtos sofrer variaccedilotildees a saber- ESTACcedilOtildeES DO ANO Se vocecirc vende equipamentos para camping o estoque do seu cliente teraacute uma rotatividade maior no veratildeo principalmente no iniacutecio da estaccedilatildeo Sincronize o ciclo do seu cliente com essas influecircncias- ANUacuteNCIOS Se acontecer de sua empresa estar levando a efeito uma campanha de anuacutencios por exemplo uma exibiccedilatildeo em TV vocecirc pode esperar que a demanda cresccedila- PROMOCcedilOtildeES ESPECIAIS Em casos de mudanccedila de preccedilos ou uma promoccedilatildeo com desconto poderaacute acarretar um estiacutemulo agrave demanda - EVENTOS ESPECIAIS Acontecimentos perioacutedicos ou natildeo tambeacutem afetam a demanda de produtos como por exemplo- copa do mundo- dia dos pais- dia das matildees- natal- corrida de formula I etc

Contudo a identificaccedilatildeo do cliente natildeo para aiacute Para que sua chamada obtenha sucesso eacute importante que vocecirc fale com a pessoa certa Para isto vocecirc deve pesquisar e anotar o nome completo das pessoas que vai contactar Essas pessoas devem ser escolhidas cuidadosamente levando em conta se eles tecircm algum poder de decisatildeo ou de influecircncia dentro das empresas que trabalham

TELEVENDAS

1 - FASES DA VENDA

Ligaccedilatildeo Qual o objetivo de sua ligaccedilatildeo Conheccedila um pouco da empresapessoa pra quem vocecirc vai ligar caracteriacutesticas porte necessidadesetc

Contato Saiba o nome da pessoa eou cargo do responsaacutevel AbordagemArgumentaccedilatildeo Faccedila perguntas sobre a empresa relacionadas ao seu

produto

FORMAS DE ATENDIMENTO

Venda ativa O operador eacute quem liga para o cliente Venda receptivatelerrecepccedilatildeo O operador eacute quem recebe a ligaccedilatildeo do cliente Hiacutebrido O operador liga e recebe ligaccedilotildees

ESTRATEacuteGIAS AO TELEFONE

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Definiccedilatildeo do roteiro (script) A empresa eacute quem fornece Preparo do roteirovocabulaacuterio ideal Eacute preciso ter conhecimento do produto e de

atualidades Elaborar argumentos para as objeccedilotildees Prepare algumas respostas para possiacuteveis

objeccedilotildees Faccedila uma lista Troque informaccedilotildees com amigo de trabalho

QUANDO CHAMAR

Faz parte tambeacutem do planejamento preacute-chamada identificar os horaacuterios mais adequados para chamar cada cliente

Natildeo faccedila nunca uma chamada de vendas num horaacuterio em que o cliente esteja atarefado Como exemplo citamos alguns horaacuterios convenientes para alguns tipos de clientes em potencial

Executivos 0800 agraves 0900 ou apoacutes agraves 1700Donas de Casa 1500 agraves 1700

Engenheiros ou Teacutecnicos 1600 agraves 1800Comerciantes do Varejo 1000 agraves 1100 ou das 1500 agraves 1600

Meacutedicos Agrave noite para suas residecircncias

Eacute importante contudo notar que isto natildeo eacute uma regra imutaacutevel Os horaacuterios livres variam de pessoa para pessoa e cabe ao vendedor descobrir e anotar o de cada cliente

O QUE DIZERAgora que vocecirc jaacute sabe quem chamar e quando vocecirc deve preparar muito bem o que vai dizerOs primeiros 30 segundos de sua chamada satildeo fundamentais para que vocecirc obtenha sucesso em sua venda

Neste ponto devemos dividir o telefonema de vendas em duas etapasA) AberturaB) Mensagem de Vendas

A) A Abertura consiste em trecircs pontos baacutesicos1ordm - Identifique-se e a sua empresa Assim que o cliente atender ao telefone diga com voz clara e cordial o seu nome o de sua empresa e o cumprimente2ordm Estabeleccedila um bom relacionamento Para estabelecer um bom relacionamento vocecirc pode- fazer um comentaacuterio agradaacutevel sobre a empresa ao cliente

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- mencionar algo que vocecircs tenham em comum- dizer alguma coisa que estimule a vaidade ou orgulho do cliente3ordm Prenda a atenccedilatildeo do cliente Sobre o que vocecirc vai dizer aproveite que ele estaacute receptivo e focalize a atenccedilatildeo dele no seu produto ou em algum fato que possa levaacute-lo a interessar-se por ele

Diga algo que faccedila com que ele queira ouvir mais Fale por exemplo sobre- uma linha de produtos- alguma promoccedilatildeo especial nos preccedilos- algum benefiacutecio que uma nova caracteriacutestica traz etc

B) A Mensagem de VendasToda mensagem de vendas deve ser muito preparada para persuadir o cliente a comprar seja atraveacutes dos seus argumentos ou das responsabilidades agraves perguntas que ele vai fazer

Mas LEMBRE-SE 1048576 Toda mensagem de vendas eacute uacutenica Ela eacute feita sob medida para cada tipo de produto ou serviccedilo a ser vendido

Toda mensagem de sucesso tem dois elementos em comum Deve ressaltar os benefiacutecios mais que as caracteriacutesticas

- Usar terminologia adequada agraves vendas

Ressaltar os Benefiacutecios

As caracteriacutesticas descrevem o produto ou serviccediloOs benefiacutecios referem-se agrave satisfaccedilatildeo que o cliente ou usuaacuterio recebe ao adquiri-lo

LEMBRE-S Eacute muito raro algueacutem comprar um produto ou serviccedilo antes de saber como pode tirar vantagens deleAs vantagens satildeo o que o cliente realmente compra portanto as mensagens do vendedor dever ser baseadas nos benefiacutecios ou vantagens e natildeo nas caracteriacutesticasPortanto ao planejar sua chamada liste cada caracteriacutestica e as respectivas vantagens que elas trazem

Use uma Terminologia AdequadaA venda por telefone depende totalmente da teacutecnica vocalO cliente natildeo pode ver o seu produto Vocecirc deve ajudaacute-lo e a uacutenica arma agrave sua disposiccedilatildeo satildeo as palavras

Elas devem pintar na mente do cliente a melhor imagem possiacutevel do produto

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LEMBRE-SE A linguagem pobre natildeo eacute descritiva e torna-se ineficaz quando comparada a uma terminologia atraente colorida e personalizada que envolve o ouvinte e o torna interessado no seu produto

Profissionais em comunicaccedilatildeo vecircm tentando identificar estas palavras poderosas e suas pesquisas provam que elas satildeo de grande valia para vendedores publicitaacuterios e qualquer um que queira influenciar pessoas

A lista que damos a seguir procura algumas destas palavrasCientiacutefico Bonito Eficiente

Bem Sucedido Valor Duraacutevel Reputaccedilatildeo Garantido Seguro

Popular Moderno Saudaacutevel Cortesia Necessaacuterio Versaacutetil Crescimento Baixo Custo Obrigaccedilatildeo

Planejado Genuiacuteno Estilo Excelente Recomendado Lar Admirado Entretenimento Personalidade Status Em Dia Progresso

Limpo Integridade Provado Robusto Ambiccedilatildeo Inovado Estimulante Independente Econocircmico

Testado Qualidade Forte

Mas muito cuidado pois assim como existem palavras que causam um bom impacto existem as de efeito contraacuterio Por exemplo nunca use expressotildees como- vocecirc entendeu- tome nota - natildeo eacute verdade- engano seuE outras que vocecirc natildeo gostaria de ouvir

Acima de tudo honestidade e integridade vendem qualquer coisa

3 ESTRATEacuteGIA DA CHAMADAO vendedor deve guiar e direcionar a conversaccedilatildeo com o objetivo de efetivar a venda Isto eacute feito tendo uma estrateacutegia para a chamada que o mantenha no controle do iniacutecio ateacute o fim Tendo um roteiro para seguir vocecirc pode voltar a linha da conversa sempre que ele desviar para outro objetivo

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Apresentamos a seguir os sete passos principais para um telefonema de vendas com sucesso

Os passos satildeo1ordm - Identifique-se e a sua empresa2ordm - Estabeleccedila um relacionamento3ordm - Faccedila um comentaacuterio e crie interesse4ordm - Transmita sua mensagem de vendas5ordm - Supere as objeccedilotildees6ordm - Feche a venda7ordm - Agradeccedila

Como podemos ver os quatro primeiros passos jaacute foram previamente preparados no planejamento preacute-chamada O que o vendedor deve fazer agora eacute colocar em praacutetica aquilo que planejou utilizando as teacutecnicas e recomendaccedilotildees para falar e ouvir bem ao telefone

1ordm PASSO Identifique-se e a sua empresaFaccedila isto com calma e simplicidadeEx Confecccedilotildees ABC de Curitiba Marcos falandoSr Paulo aqui eacute Carlos da Companhia WZ bom dia

2ordm PASSO Estabeleccedila um bom relacionamento

Como vocecirc jaacute preparou sua chamada tem agrave sua frente anotaccedilotildees que lhe fornecem dados para um comentaacuterioMeus parabeacutens pela expansatildeo dos seus negoacutecios Soube que o Sr abriu uma nova filial

3ordm PASSO Faccedila um comentaacuterio que crie interesseChame atenccedilatildeo do cliente para o seu produto com um comentaacuterio raacutepido que crie interesseSr Paulo noacutes estamos lanccedilando uma nova linha de gravatas em tons degradecirc que segundo as revistas de moda masculina assentam muito bem com as camisas em uso neste veratildeo

4ordm PASSO Transmita a sua mensagem de vendas

LEMBRE-SE Ressalte as vantagens ou benefiacutecios tenha todos os dados agrave matildeo use vocabulaacuterio adequado natildeo se desvie do seu objetivo

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Eu gostaria de acrescentar ao seu pedido regular mais seis duacutezias destas gravatas Seus clientes vatildeo realmente apreciar muito o conjunto que elas formam com estas camisas e o SENHOR teraacute um faturamento muito compensador E ainda estamos concedendo um desconto de 20

5ordm PASSO Supere as objeccedilotildeesVocecirc chegou agora ao ponto crucial de todo telefonema de vendasO cliente pode demonstrar resistecircncia a compra ou seja faraacute objeccedilotildeesNatildeo desista supere as objeccedilotildees baseando-se nas vantagens do seu produtoExistem passos bem definidos para superar objeccedilotildees

a) Aceite a objeccedilatildeo - Natildeo discuta vocecirc venceraacute a discussatildeo e perderaacute a venda As objeccedilotildees satildeo um bom sinal Elas indicam que o cliente estaacute ouvindo e pensando sobre o que vocecirc estaacute dizendoAqui vocecirc tem que saber ouvirb) Entenda a objeccedilatildeo - Faccedila perguntas ou reafirme a objeccedilatildeo ateacute estar certo que compreendeu o sentido e o motivo real do cliente estar resistindo agraves suas colocaccedilotildeesResponder apressadamente pode ocasionar mal entendido e desvios do objetivo da conversa

As teacutecnicas para entender rapidamente as objeccedilotildees satildeo- perguntar diretamente o que vocecirc acredita ser a objeccedilatildeo ou - reafirmar a objeccedilatildeo com suas palavras dizendo o que vocecirc realmente entendeu e esperar uma confirmaccedilatildeo ou retificaccedilatildeo

c) Prepare o cliente para sua resposta - Vocecirc deve estar seguro de que o cliente ouviraacute sua resposta Assim desperte seu interesse e curiosidade Faccedila com que ele fique receptivo A ideacuteia eacute fazer com que o cliente queira ouvir sua respostad) Responda a objeccedilatildeo - A resposta a objeccedilatildeo surgiraacute naturalmente desde que vocecirc tenha o conhecimento profundo do seu produto ou serviccedilo com isto vocecirc teraacute argumentos para transformar as caracteriacutesticas em benefiacutecios superando qualquer objeccedilatildeo colocada

LEMBRE-SE Se vocecirc vende alguma coisa vocecirc deve saber tudo que se passa no seu ramo de negoacutecio - tendecircncias preccedilos qualidade condiccedilotildees de pagamento modelo enfim tudo o que acontece e eacute verdade a sua volta

Um bom profissional de vendas eacute um estudioso um pesquisador do seu produto da concorrecircncia do mercado e das circunstacircncias que podem influenciar suas vendase) Reforce as vantagens e os benefiacutecios - Decirc ao cliente outra razatildeo persuasiva do porque da compra

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Imediatamente apoacutes responder a objeccedilatildeo reforce ou acrescente uma vantagem ou benefiacutecio que o seu produto traz Esta teacutecnica acentua os pontos positivos contornando os motivos pelos quais o cliente natildeo quer comprar natildeo permitindo que ele se detenha na objeccedilatildeo

A figura a seguir mostra um roteiro ilustrado dos pontos chaves para vocecirc superar as objeccedilotildees do cliente

6ordm PASSO Feche a vendaTente fechar a venda toda vez que obtiver uma resposta agrave sua oferta Use perguntas de escolha forccedilada onde qualquer resposta eacute SIM para a venda

Qual o dia conveniente para fazer a entrega segunda ou terccedilafeiraAnote tudo que ficou combinado e confirme com o cliente os pontos principais7ordm PASSO Agradeccedila Agradeccedila pelo pedido da maneira mais educada possiacutevel procurando deixar claro que vocecirc estaacute sempre a disposiccedilatildeo do clienteSe for o caso marque a data do proacuteximo telefonema

4 CONTROLE POS CHAMADAPara que vocecirc continue vendendo cada vez mais nada melhor que manter os clientes felizes e satisfeitos e para isto eacute necessaacuterio estabelecer o CONTROLE POS CHAMADAEsta etapa parece ser enfadonha e improdutiva poreacutem eacute tatildeo importante quanto qualquer outra pois ele se resume em fazer cumprir tudo o que foi prometido ou combinado durante a venda Eacute muito comum ver o sucesso transformado em desastre quando alguma etapa baacutesica do planejamento eacute esquecida

O acompanhamento do controle poacutes chamada apoacutes cada telefonema de venda bem sucedido eacute composto de trecircs etapas que consistem em41 ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO- Produto- Tipo ou modelo- Quantidades- Data e local de entrega- Preccedilo e condiccedilotildees de pagamento- Data para o proacuteximo contato etc

42 PROVIDENCIAR PARA QUE SEJAM CUMPRIDOS OS ACORDOS- Preencher o pedido corretamente- Acionar os setores internos de sua empresa (contabilidade almoxarifado despacho etc) para que tudo saia como vocecirc prometeu para o cliente

43 FAZER O FOLLOW-UP19

- O acompanhamento por parte do vendedor de tudo aquilo que foi acertado com o cliente torna-se indispensaacutevel para que a sua venda por telefone tenha o sucesso esperadoPor fim confirme com o cliente se ele recebeu o produto em ordem e na data certa

EXERCIacuteCIOS E SIMULACcedilAtildeO DE CASOS

1-PRODUTOS

-COBRANCcedilA

-CARTAtildeO DE CREacuteDITO

Modelo de script

Operador Bom dia Meu nome eacutesou da NOME DA EMPRESAPosso falar com o(a) Sr(a)

OPERADOR X CLIENTE

1-MOTIVO DA LIGACcedilAtildeO

2-ABORDAR AS NECESSIDADES

3-QUEBRAR OBJECcedilOtildeES IR PARA O FECHAMENTO

EXERCIacuteCIOS1- CRIE UM SCRIPT DE UM PRODUTO QUE VOCEcirc GOSTE

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2-CRIE UM SCRIPT DO PRODUTO QUE VOCEcirc RECEBER DO PROFESSOR

SIGLAS COMUNS

Aderecircncia agrave programaccedilatildeo eacute uma medida do tempo em que os operadores estatildeo em suas posiccedilotildees de atendimento conforme programada Eacute o tempo real que o operador utiliza para atendimento ao telefone em relaccedilatildeo ao tempo previamente programado

Auto atendimento Sistema computadorizado que eacute capaz de resposta independente aos clientes sem a necessidade de intervenccedilatildeo humana Os menus mais sofisticados combinam conhecimento de voz e digitaccedilatildeo de teclas de telefone (ldquotouch-tone optionsrdquo)

Back office Eacute a retaguarda da operaccedilatildeo um conjunto de soluccedilotildees utilizadas para agilizar controlar analisar e automatizar os procedimentos de apoio agrave central de atendimento sejam elas

administrativas ou produtivas

Behavior score Analise do comportamento do cliente para entatildeo programar a abordagem seraacute adotada

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Call Center Contact Center Telemarketing Designaccedilotildees para centrais de atendimento destinadas ao contato com consumidores ou prospects de forma ativa (ligaccedilatildeo feita a partir da empresa para o cliente) ou receptiva (do cliente a empresa) usando telefone ou outros canais de comunicaccedilatildeo O termo mais abrangente eacute Contact Center que inclui o contato por e-mail fax chat e Voz sobre IP por exemplo

Chamadas bloqueadas nuacutemero de tentativas de ligaccedilatildeo natildeo completadas por sinal de ocupado na linha ou no sistema

CRM Sigla de Customer relationship Management que eacute a gerecircncia do relacionamento com clientes Representa a aproximaccedilatildeo com os clientes atraveacutes da percepccedilatildeo de suas particularidades oferecendo-lhes um tratamento diferenciado

CTI Sigla de Computer Telephony Integration Eacute um programa que faz integraccedilatildeo entre sistemas de computadores e de telefonia

Custo meacutedio por ligaccedilatildeocontato eacute o resultado da soma de todos os custos para operar o call center dividido pelo nuacutemero de chamadas recebidas no mesmo periacuteodo por todos os meios

Custo por contato custo total do call center dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees recebidas efetivadas

Custo por ligaccedilatildeo custo total do call center dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivas

DAC Sigla de Distribuidor Automaacutetico de Chamadas Sistema telefocircnico que atende as chamadas telefocircnicas colocando-as numa fila de espera ateacute que seja distribuiacutedas conforme as necessidades da operaccedilatildeo para os atendentes de uma central ou para as URAs

Discador Automaacutetico Soluccedilatildeo que permite a discagem automaacutetica de chamadas durante campanhas de Telemarketing ativo Haacute a variante predictive dialing que faz a discagem mediante avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio previsto para as conversas e do nuacutemero de PAs da operaccedilatildeo

DMB Sigla de Data Base Marketing Trata-se de um conceito que relaciona as teacutecnicas de marketing agrave melhor utilizaccedilatildeo de um banco de dados

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Fator de ocupaccedilatildeo eacute a porcentagem de tempo em que o operador estaacute pronto para atender ligaccedilotildees em relaccedilatildeo ao tempo total em que estaacute no local de trabalho

Front-end Atendentes generalistas que fazem o primeiro contato e a triagem de ligaccedilotildees em operaccedilotildees de help-desk para entatildeo repassar as ligaccedilotildees aos atendentes especializados

Gerecircncia de Trafego Software que analisa e correlaciona o fluxo de ligaccedilotildees por atendentes a previsatildeo de pausas os intervalos as escalas as ausecircncias a hora do maior movimento o tempo meacutedio de atendimento etc

Gravador digital Sistema que permite a gravaccedilatildeo digital full-time ou seletiva das ligaccedilotildees feitas ou atendidas na central para garantir a seguranccedila da operaccedilatildeo e o acompanhamento da performance do operador

Headset Fone de ouvido com microfone utilizado pelos operadores Manteacutem as matildeos livres para digitaccedilatildeo no computador

Help Desk Suporte o apoio teacutecnico a serviccedilos e produtos que pode ser dado em vaacuterios niacuteveis de complexidade dependendo das necessidades do cliente

Iacutendice de Abandono Porcentagem de ligaccedilotildees que foram abandonadas pelo cliente antes do atendimento ainda na fila de espera em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Iacutendice de retenccedilatildeo tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente na empresa medido pela soma de todos os clientes e do seu tempo com a empresa dividido pelo nuacutemero de clientes

Iacutendice de Retenccedilatildeo Tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente no Contact Center incluindo o momento do atendimento o tempo de espera e o encerramento do contato

Iacutendice de satisfaccedilatildeo medida da percepccedilatildeo que o cliente tem em relaccedilatildeo ao atendimento das suas expectativas com relaccedilatildeo a uma empresa produto ou serviccedilo com quem tem um relacionamento como cliente

Ligaccedilotildees abandonadas ligaccedilotildees abandonadas pelo cliente antes de ser atendido pelo operador

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Meacutedia do nuacutemero de toques nuacutemero de toques do telefone que o consumidor ouve antes do atendimento seja pelo operador ou pelo sistema

Meacutedia percentual de presenccedila obtida com a divisatildeo do nuacutemero de operadores esperados para o trabalho e o nuacutemero efetivo presente em um determinado periacuteodo

Monitoria Aacuterea do Contact Center que avalia o atendimento dos operadores com a finalidade de garantir a qualidade do serviccedilo

Niacutevel de serviccedilo Porcentagem de ligaccedilotildees atendidas dentro do tempo estipulado como aceitaacutevel Eacute um dos paracircmetros de qualidade da central

Nuacutemero de ligaccedilotildees por hora nuacutemero de ligaccedilotildees efetivadas pelo operador por hora

PA Posiccedilatildeo ou posto de atendimento Consiste na instalaccedilatildeo fiacutesica (mesa computador headset) usada pelos operadores

Percentual de Conversaccedilatildeo Percentual de contatos bem- sucedidos em relaccedilatildeo a todos os contatos promovidos pela operaccedilatildeo

Performance de ligaccedilotildees ativas medida de performance do operador em ligaccedilotildees ativas (ex ligaccedilotildees por operador por turno vendas por operador por turno) Pode ser obtido com o nuacutemero total de ligaccedilotildees por periacuteodo dividido pelo tempo total da operaccedilatildeo conectada ao sistema de telefonia

Posiccedilotildees de Transbordo Posiccedilotildees que recebem a transferecircncia do excesso de chamadas a partir de uma outra central

SAC Sigla de Serviccedilo de Atendimento ao Cliente Aacuterea do Call Center que atende duacutevidas sugestotildees elogios criacuteticas e reclamaccedilotildees dos clientes por determinados serviccedilos produtos prestados pela empresa

Sala de descompressatildeo Sala utilizada pelos operadores de call center para descanso

Script Roteiro previamente preparado para orientar a conversa entre o operador de call center e o consumidor

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Skill- based Routing Roteamento das chamadas para grupo de operadores com conhecimentos ou habilidades especificas de acordo com definiccedilotildees preacutevias para cada tipo de atendimento

Taxa de abandono medida das chamadas recebidas pelo call center e desconectadas por quem ligou antes do atendimento pelo operador ou por qualquer outra razatildeo pessoal ou teacutecnica Esta taxa mede-se pela porcentagem de chamadas abandonadas em relaccedilatildeo agraves totais recebidas

Taxa de abandono qualquer ligaccedilatildeo abandonada pelo cliente apoacutes ter contato com o operador por qualquer razatildeo (ligaccedilotildees abandonadas total de ligaccedilotildees recebidas)

Taxa de alteraccedilatildeo de equipe (Turnover) nuacutemero de operadores que deixam a operaccedilatildeo em relaccedilatildeo ao total verificado no mesmo periacuteodo geralmente 1 ano

Taxa de atendimento resolvido em uma uacutenica ligaccedilatildeo porcentagem de ligaccedilotildees que natildeo exigem retorno ao call center ou retorno do operador ao cliente

Taxa de conversatildeo Porcentagem das abordagens bem- sucedidas em relaccedilatildeo a todos os contatos feitos

Taxa de ligaccedilotildees registradas em fila nuacutemero de ligaccedilotildees em fila em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Taxa de ligaccedilotildees transferidas porcentagem das ligaccedilotildees transferidas do operador original para outro

Taxa de ocupaccedilatildeo tempo efetivo do operador no atendimento ou poacutes-atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total do seu turno de trabalho

Taxa de presenccedila nuacutemero de operadores por turno real nuacutemero de operadores por turno estimado Tempo de uso da voz tempo utilizado pelo operador falando com o cliente

Taxa de utilizaccedilatildeo do operador tempo total do operador (talk time + hold time) em atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total apurado em um turno de trabalho

Taxa meacutedia de presenccedila nuacutemero total de operadores presentes ao trabalho em relaccedilatildeo ao nuacutemero esperado

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Tempo de abandono medida de tempo em segundos antes do abandono da ligaccedilatildeo

Tempo de atendimento meacutedio obtido pela soma do tempo de contato com o tempo de poacutes atendimento

Tempo de contato medida do tempo meacutedio em segundos utilizado pelo operador no efetivo atendimento

Tempo de espera tempo em que o cliente espera pelo operador apoacutes contato com o call center

Tempo de interrupccedilatildeo no atendimento tempo meacutedio (segundos) em que o operador em atendimento interrompe o seu trabalho e manteacutem o cliente em espera

Tempo meacutedio de atendimento tempo total (segundosminutos) em que o operador esteve efetivamente conectado em atendimento

Tempo meacutedio de espera duraccedilatildeo meacutedia de tempo que o cliente espera antes de ser atendido

Tempo meacutedio poacutes-atendimento tempo tomado pelo operador para atividades complementares ao atendimento

Tempo poacutes atendimento tempo meacutedio (minutossegundos) que o operador necessita para realizar tarefas administrativas relacionadas com o atendimento completado

TMA Sigla de Tempo Meacutedio de Atendimento Eacute a avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio de duraccedilatildeo de cada contato obtido pelo quociente entre o total de minutos utilizados no atendimento e o total de ligaccedilotildees num determinado periacuteodo de tempo

Turn- over Eacute definido pelo quociente entre nuacutemero de operadores que deixam a empresa num determinado periacuteodo de tempo (e cuja vaga precisa ser resposta) e o nuacutemero de operadores que entraram na empresa no mesmo periacuteodo

URA Sigla de Unidade de Resposta Audiacutevel (em inglecircs Interactive Voice Response) sistema que faz o atendimento eletrocircnico da chamada direcionando o cliente ao serviccedilo desejado geralmente a partir da digitaccedilatildeo de teclas para cada funccedilatildeo

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Valor meacutedio da venda valor total das vendas realizadas em um periacuteodo dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees de vendas realizadas no mesmo periacuteodo

Velocidade meacutedia de atendimento nuacutemero total de ligaccedilotildees registradas em espera dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivamente atendidas

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• O que caracteriza um Telemarketing Ativo
• EXERCIacuteCIOS

Infra Estrutura de ApoioOs dois proacuteximos capiacutetulos vatildeo tratar destes assuntos e devem ser bemcompreendidos quanto ao conteuacutedo e importacircncia pois satildeo a essecircncia doTelemarketingToda a sistemaacutetica e a teacutecnica de venda por telefone desenvolvida no capiacutetulo IIeacute dirigida agrave venda ativa pelo fato de ser mais completa portanto engloba

tambeacutem todos os passos da venda passiva

Aplicaccedilotildees do Telemarketing (Canal de Comunicaccedilatildeo Vendas e Institucional) Vaacuterias empresas de diferentes ramos implantaram o sistema de telemarketing para informar vender receber reclamaccedilotildees ou sugestotildeesreceber denuacutencias etc

Call Center Surgia no final do seacuteculo os Call Centers No iniacutecio dos anos 2000 foi a vez da Internet chegar aos Call Centers permitindo agraves empresas sua comunicaccedilatildeo com os clientes por diversos canais ndash os Contact Center ndash tambeacutem conhecidos como Centrais de Relacionamento com o objetivo de cativar e fidelizar clientes

Eacute surpreendente o crescimento do telemarketing no Brasil Somente nos trecircs uacuteltimos anos este setor alcanccedilou 235 de crescimento tornando-se um dos maiores empregadores do paiacutes Sua expansatildeo consequumlentemente oferece ao mercado uma enorme oferta de novos empregos e acredita-se que ateacute o final de 2011 seratildeo mais de 555000 empregos diretos

Hoje as empresas brasileiras possuem em seus call centers contact centers tecnologia de ponta e matildeo-de-obra capacitada o que permite oferecer a empresas estrangeiras seus serviccedilos Esta ferramenta de marketing vem obtendo espantoso crescimento e oacutetimos resultados tanto em grandes como em pequenas empresas e em todos os setores da economia Vaacuterios fatores contribuiacuteram para este crescimento

- Coacutedigo de Defesa do Consumidor oferecendo credibilidade aos serviccedilos oferecidos por telemarketing- as mudanccedilas culturais do proacuteprio mercado- a forma mais raacutepida e econocircmica de contatar clientes- o desenvolvimento da informaacutetica e das telecomunicaccedilotildees- afericcedilatildeo imediata de resultados Um serviccedilo eficiente de Call Center reduz de maneira significativa a perda de clientes e aumenta o lucro das empresas o que ocasionou o enorme surgimento dos SACs (Serviccedilo de Atendimento ao Consumidor)

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PERFIL DOS OPERADORES DE TMKT Satildeo os operadores que datildeo vida ao ambiente de trabalho e agrave qualidade de

atendimento de uma empresa Tenha satisfaccedilatildeo em ir para o seu trabalho e verifique no que vocecirc X empresa podem fazer para impedir a entrada do desacircnimo e da insatisfaccedilatildeo Os operadores de tmkt devem ser os que realmente gostam da profissatildeo e tenham consciecircncia da jornada de trabalho pressatildeo metas direitos e deveres etc

CARACTERIacuteSTICAS DOS OPERADORES

O que caracteriza um Telemarketing Ativo

O telemarketing ativo eacute um serviccedilo onde o contato eacute feito no sentido empresa-cliente e

caracteriza-se por Requerer cadastro para ligaccedilotildees Requer roteiro (orientaccedilatildeo na forma de interaccedilatildeo com cliente) Operador comanda(ele deve conduzir a conversa ter objetivo raacutepido no

raciociacutenio) Conhecimento de teacutecnicas de vendas pelo operador

O que caracteriza um Telemarketing ReceptivoO telemarketing receptivo eacute um serviccedilo onde o contato eacute feito no sentido cliente-empresa e caracteriza-se por

Gera cadastro nos contatos Requer roteiro para abordagem Puacuteblico comanda a ligaccedilatildeo(deve ser paciente atencioso goste de ajudar etc) Menos questionamentos dos clientes durante o contatoO cliente eacute que tem

interesse no produto

Maior conhecimento do produto pelo operador Importacircncia do atendimento telefocircnico na Empresa

Eacute aqui que o cliente comeccedila o seu relacionamento de amor ou de oacutedio com a empresa entatildeo perceba a importacircncia de seu atendimento e analise o quanto a empresa eacute importante para vocecirc jaacute que

1-Vocecirc atendendo de forma cortecircs paciente e dando atenccedilatildeo e importacircncia as palavras do cliente a empresa receberaacute elogios e possivelmente ela comece a crescer e gerar novos empregos Quem sabe vocecirc cresccedila de cargo

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2-Vocecirc atende de maneira grosseira impaciente e natildeo se preocupa em dar atenccedilatildeo ao problema ou a informaccedilatildeo que lhe eacute solicitada provavelmente a empresa perde mais um cliente Quem sabe vocecirc perderaacute ateacute o emprego

Obs Quem manteacutem seu emprego eacute O seu ldquopatratildeordquo = Cliente jaacute havia pensado nisso

O atendimento como tratar uma ligaccedilatildeo telefocircnica o uso correto e o uso incorreto do telefone

1-Encare toda ligaccedilatildeo como se fosse a mais importante pra sua empresa Natildeo existe reclamaccedilatildeo existe a necessidade do seu cliente em ser atendido quando ele julga natildeo ter sido atendido em suas necessidades junto agrave empresa( Ex Algueacutem comprou sem a sua permissatildeo(a filha comprou uma cacircmera no seu cartatildeo e o pai liga brigando com ldquovocecircrdquo quando ele gostaria de bater na filha Natildeo encare como algo pessoal contra vocecirc)

2- Natildeo se envolva com os problemas do cliente direcione a ligaccedilatildeo para o assunto que diz respeito Empresa X Cliente

A qualidade do diaacutelogo falar e ouvir corretamente

Eacute importantiacutessimo OUVIR o cliente para poder compreender a sua real necessidade Percebendo as necessidades Esclareccedila de forma individual os procedimentos que seratildeo tomados

O uso da voz comportamento

Atenda com uma voz alegre Mostre a ela que a vocecirc estaacute bem e pode ajudaacute-la A sua voz vai dizer como vocecirc estaacute naquele momento( ex Bom Dia(voz alegre) bom dia (voz de sono)

Conselhos Procure sempre beber aacutegua pra natildeo deixara voz falhar Sente-se de coluna ereta Troque de lado(orelha- 20 minutos de cada lado) o fone do aparelho telefocircnicohad set

Giacuterias Gerundismo e erros gramaticais Evite giacuterias locais( Pai`Deacutegua Oxi Fileacute Etc) Evitedesceu pra baixo eu vou indo ok etc Evite Erros gramaticais( biciCreta pOBrema reZisto etc)

PARA FALAR BEM AO TELEFONE

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Eacute necessaacuterio observar os seguintes paracircmetros

A Use volume certo de vozPosicione o monofone ou o fone de cabeccedila corretamente junto ao ouvido e a boca isto para que vocecirc natildeo precise falar muito alto nem muito baixo Fale normalmente

B Use a velocidade correta para falarFalar muito raacutepido pode causar mal entendidos e gerar desconfianccedila Natildeo conduzir ser breve com ser velozFalar muito lento tambeacutem eacute um problema sua voz soaraacute como uma canccedilatildeo de ninar e faraacute vocecirc parecer enfadonho e desentusiasmado

FALE A UMA VELOCIDADE REGULAR DE CONVERSACcedilAtildeO

C Use riqueza de variaccedilatildeo na sua vozPessoas gostam de falar com pessoas natildeo com maacutequinasAtraveacutes de entonaccedilotildees (mais grave ou mais aguda) uma mesma palavra dentro de uma frase pode transmitir emoccedilotildees diferentes ao serem pronunciadas Sons graves satildeo mais vigorosos e seacuterios enquanto os agudos satildeo mais alegres e vivos Use a combinaccedilatildeo dos dois para enfatizar ideacuteias ou argumentos

D FalePara ser bem compreendido eacute preciso ter boa dicccedilatildeo e falar com voz clara e expressiva Articule bem as palavras natildeo coloque na boca laacutepis caneta palito natildeo mastigue chiclete bola ou qualquer outra coisa enquanto falar ao telefone

E Use as palavras certasO coacutedigo usado deve ser de conhecimento do receptor

Use palavras e termos que o cliente conheccedila ou ele natildeo compreenderaacute sua mensagem

Use um vocabulaacuterio eficiente para se fazer entender e seja simples correto e preciso

PARA OUVIR BEM AO TELEFONETambeacutem para ouvir bem ao telefone eacute necessaacuterio observar alguns paracircmetros

A Natildeo interromper o interlocutorColoque-se no lugar dele e ouccedila sem interromper

LEMBRE-SE Quando duas pessoas falam ao mesmo tempo nenhuma estaacute ouvindo

B Fique atento

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Concentre sua atenccedilatildeo no que o cliente estaacute dizendo Para tal coloque de lado suas preocupaccedilotildees e natildeo se distraia

Atente para as entonaccedilotildees de voz do interlocutor isto pode ajudaacute-lo a perceber exatamente o que ele estaacute sentindo- Ele estaacute convencido Eacute hora de fechar a venda- Ele estaacute confuso Eacute necessaacuterio uma informaccedilatildeo adicional

C Entenda tudo o que estaacute sendo ditoSe vocecirc natildeo entender tudo faccedila perguntas pois se vocecirc natildeo esclarecer tudo imediatamente um ponto perdido pode embaraccedilaacute-lo mais tarde

D OuccedilaAssim como se fala sem dizer pode-se escutar sem ouvir

Enquanto a pessoa fala natildeo fique pensando na resposta faccedila isto antes preparando bem seus argumentos

Nunca tire conclusotildees antecipadas do que o cliente estaacute dizendo nem tente terminar suas frases mentalmente

E Tome notasEacute muito bom tomar notas mas escreva apenas as ideacuteias chaves Vocecirc pode facilmente se perder na conversaccedilatildeo se concentrar-se demais na sua escrita

QUEM CHAMAR

Eacute pouco lucrativo investir tempo para vender a algueacutem que natildeo tem necessidade ou natildeo pode comprar seus produtos ou serviccedilos Portanto eacute preciso determinar quem se constitui um cliente potencial

Portanto a primeira coisa a ser feita eacute estabelecer um criteacuterio para qualificar um cliente em potencial o que pode ser feito atraveacutes do roteiro abaixoA) Analise o produto ou serviccedilo a ser ofertadoFaccedila isto respondendo as seguintes perguntas- para que serve- como funciona- do que eacute feito- como e quando se utilizar- como ele eacute apresentado ao consumidor- quais as suas caracteriacutesticas

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- qual a sua durabilidade- quais as garantias oferecidas- quais as formas de pagamento- quais as vantagens que ele apresenta em relaccedilatildeo aos similares da concorrecircncia- quais os benefiacutecios que ele traz para o consumidor- qual o prazo de entrega

B) Apoacutes a anaacutelise do produto procure dentro do universo de consumidores aqueles que podem vir a ser seus clientesOs criteacuterios para selecionar clientes em potencial satildeo a princiacutepio os seguintes

Pessoa Juriacutedica (Empresas)- ramo de atividade- tamanho- condiccedilotildees financeiras- posiccedilatildeo geograacutefica- eacutepoca ou ocasiatildeo oportuna

Pessoas Fiacutesicas- sexo- profissatildeo- faixa etaacuteria- faixa de renda- residecircncia- eacutepoca ou ocasiatildeo oportunaA identificaccedilatildeo do cliente pode ser feita atraveacutes de pesquisa ou publicaccedilotildees diversas como- listas telefocircnicas- guias de comeacutercio induacutestria serviccedilos- revistas- anuacutencios classificados de jornais- cadastro de clientes da sua empresa- informaccedilotildees de amigos e parentes etcUm ponto muito importante a ser levado em consideraccedilatildeo eacute a ciclagem de clientes

A ciclagem de clientes eacute o contato regular com um cliente existente baseado na sua necessidade de estoque ou em um contato especialmente solicitadoA ciclagem do cliente natildeo soacute iraacute poupar horas valiosas na venda a clientes regulares como tambeacutem possibilitaraacute a vocecirc no momento em que ele estiver disposto a comprar para repor o seu estoque ou considerar alguns itens adicionais da sua linha de produtos

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O ciclo de clientes natildeo eacute um esquema riacutegido e de rotina Eacute um sistema flexiacutevel e criativo que permite a vocecirc explorar oportunidades imprevistas e ajudar seus clientes quando a demanda pelos seus produtos sofrer variaccedilotildees a saber- ESTACcedilOtildeES DO ANO Se vocecirc vende equipamentos para camping o estoque do seu cliente teraacute uma rotatividade maior no veratildeo principalmente no iniacutecio da estaccedilatildeo Sincronize o ciclo do seu cliente com essas influecircncias- ANUacuteNCIOS Se acontecer de sua empresa estar levando a efeito uma campanha de anuacutencios por exemplo uma exibiccedilatildeo em TV vocecirc pode esperar que a demanda cresccedila- PROMOCcedilOtildeES ESPECIAIS Em casos de mudanccedila de preccedilos ou uma promoccedilatildeo com desconto poderaacute acarretar um estiacutemulo agrave demanda - EVENTOS ESPECIAIS Acontecimentos perioacutedicos ou natildeo tambeacutem afetam a demanda de produtos como por exemplo- copa do mundo- dia dos pais- dia das matildees- natal- corrida de formula I etc

Contudo a identificaccedilatildeo do cliente natildeo para aiacute Para que sua chamada obtenha sucesso eacute importante que vocecirc fale com a pessoa certa Para isto vocecirc deve pesquisar e anotar o nome completo das pessoas que vai contactar Essas pessoas devem ser escolhidas cuidadosamente levando em conta se eles tecircm algum poder de decisatildeo ou de influecircncia dentro das empresas que trabalham

TELEVENDAS

1 - FASES DA VENDA

Ligaccedilatildeo Qual o objetivo de sua ligaccedilatildeo Conheccedila um pouco da empresapessoa pra quem vocecirc vai ligar caracteriacutesticas porte necessidadesetc

Contato Saiba o nome da pessoa eou cargo do responsaacutevel AbordagemArgumentaccedilatildeo Faccedila perguntas sobre a empresa relacionadas ao seu

produto

FORMAS DE ATENDIMENTO

Venda ativa O operador eacute quem liga para o cliente Venda receptivatelerrecepccedilatildeo O operador eacute quem recebe a ligaccedilatildeo do cliente Hiacutebrido O operador liga e recebe ligaccedilotildees

ESTRATEacuteGIAS AO TELEFONE

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Definiccedilatildeo do roteiro (script) A empresa eacute quem fornece Preparo do roteirovocabulaacuterio ideal Eacute preciso ter conhecimento do produto e de

atualidades Elaborar argumentos para as objeccedilotildees Prepare algumas respostas para possiacuteveis

objeccedilotildees Faccedila uma lista Troque informaccedilotildees com amigo de trabalho

QUANDO CHAMAR

Faz parte tambeacutem do planejamento preacute-chamada identificar os horaacuterios mais adequados para chamar cada cliente

Natildeo faccedila nunca uma chamada de vendas num horaacuterio em que o cliente esteja atarefado Como exemplo citamos alguns horaacuterios convenientes para alguns tipos de clientes em potencial

Executivos 0800 agraves 0900 ou apoacutes agraves 1700Donas de Casa 1500 agraves 1700

Engenheiros ou Teacutecnicos 1600 agraves 1800Comerciantes do Varejo 1000 agraves 1100 ou das 1500 agraves 1600

Meacutedicos Agrave noite para suas residecircncias

Eacute importante contudo notar que isto natildeo eacute uma regra imutaacutevel Os horaacuterios livres variam de pessoa para pessoa e cabe ao vendedor descobrir e anotar o de cada cliente

O QUE DIZERAgora que vocecirc jaacute sabe quem chamar e quando vocecirc deve preparar muito bem o que vai dizerOs primeiros 30 segundos de sua chamada satildeo fundamentais para que vocecirc obtenha sucesso em sua venda

Neste ponto devemos dividir o telefonema de vendas em duas etapasA) AberturaB) Mensagem de Vendas

A) A Abertura consiste em trecircs pontos baacutesicos1ordm - Identifique-se e a sua empresa Assim que o cliente atender ao telefone diga com voz clara e cordial o seu nome o de sua empresa e o cumprimente2ordm Estabeleccedila um bom relacionamento Para estabelecer um bom relacionamento vocecirc pode- fazer um comentaacuterio agradaacutevel sobre a empresa ao cliente

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- mencionar algo que vocecircs tenham em comum- dizer alguma coisa que estimule a vaidade ou orgulho do cliente3ordm Prenda a atenccedilatildeo do cliente Sobre o que vocecirc vai dizer aproveite que ele estaacute receptivo e focalize a atenccedilatildeo dele no seu produto ou em algum fato que possa levaacute-lo a interessar-se por ele

Diga algo que faccedila com que ele queira ouvir mais Fale por exemplo sobre- uma linha de produtos- alguma promoccedilatildeo especial nos preccedilos- algum benefiacutecio que uma nova caracteriacutestica traz etc

B) A Mensagem de VendasToda mensagem de vendas deve ser muito preparada para persuadir o cliente a comprar seja atraveacutes dos seus argumentos ou das responsabilidades agraves perguntas que ele vai fazer

Mas LEMBRE-SE 1048576 Toda mensagem de vendas eacute uacutenica Ela eacute feita sob medida para cada tipo de produto ou serviccedilo a ser vendido

Toda mensagem de sucesso tem dois elementos em comum Deve ressaltar os benefiacutecios mais que as caracteriacutesticas

- Usar terminologia adequada agraves vendas

Ressaltar os Benefiacutecios

As caracteriacutesticas descrevem o produto ou serviccediloOs benefiacutecios referem-se agrave satisfaccedilatildeo que o cliente ou usuaacuterio recebe ao adquiri-lo

LEMBRE-S Eacute muito raro algueacutem comprar um produto ou serviccedilo antes de saber como pode tirar vantagens deleAs vantagens satildeo o que o cliente realmente compra portanto as mensagens do vendedor dever ser baseadas nos benefiacutecios ou vantagens e natildeo nas caracteriacutesticasPortanto ao planejar sua chamada liste cada caracteriacutestica e as respectivas vantagens que elas trazem

Use uma Terminologia AdequadaA venda por telefone depende totalmente da teacutecnica vocalO cliente natildeo pode ver o seu produto Vocecirc deve ajudaacute-lo e a uacutenica arma agrave sua disposiccedilatildeo satildeo as palavras

Elas devem pintar na mente do cliente a melhor imagem possiacutevel do produto

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LEMBRE-SE A linguagem pobre natildeo eacute descritiva e torna-se ineficaz quando comparada a uma terminologia atraente colorida e personalizada que envolve o ouvinte e o torna interessado no seu produto

Profissionais em comunicaccedilatildeo vecircm tentando identificar estas palavras poderosas e suas pesquisas provam que elas satildeo de grande valia para vendedores publicitaacuterios e qualquer um que queira influenciar pessoas

A lista que damos a seguir procura algumas destas palavrasCientiacutefico Bonito Eficiente

Bem Sucedido Valor Duraacutevel Reputaccedilatildeo Garantido Seguro

Popular Moderno Saudaacutevel Cortesia Necessaacuterio Versaacutetil Crescimento Baixo Custo Obrigaccedilatildeo

Planejado Genuiacuteno Estilo Excelente Recomendado Lar Admirado Entretenimento Personalidade Status Em Dia Progresso

Limpo Integridade Provado Robusto Ambiccedilatildeo Inovado Estimulante Independente Econocircmico

Testado Qualidade Forte

Mas muito cuidado pois assim como existem palavras que causam um bom impacto existem as de efeito contraacuterio Por exemplo nunca use expressotildees como- vocecirc entendeu- tome nota - natildeo eacute verdade- engano seuE outras que vocecirc natildeo gostaria de ouvir

Acima de tudo honestidade e integridade vendem qualquer coisa

3 ESTRATEacuteGIA DA CHAMADAO vendedor deve guiar e direcionar a conversaccedilatildeo com o objetivo de efetivar a venda Isto eacute feito tendo uma estrateacutegia para a chamada que o mantenha no controle do iniacutecio ateacute o fim Tendo um roteiro para seguir vocecirc pode voltar a linha da conversa sempre que ele desviar para outro objetivo

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Apresentamos a seguir os sete passos principais para um telefonema de vendas com sucesso

Os passos satildeo1ordm - Identifique-se e a sua empresa2ordm - Estabeleccedila um relacionamento3ordm - Faccedila um comentaacuterio e crie interesse4ordm - Transmita sua mensagem de vendas5ordm - Supere as objeccedilotildees6ordm - Feche a venda7ordm - Agradeccedila

Como podemos ver os quatro primeiros passos jaacute foram previamente preparados no planejamento preacute-chamada O que o vendedor deve fazer agora eacute colocar em praacutetica aquilo que planejou utilizando as teacutecnicas e recomendaccedilotildees para falar e ouvir bem ao telefone

1ordm PASSO Identifique-se e a sua empresaFaccedila isto com calma e simplicidadeEx Confecccedilotildees ABC de Curitiba Marcos falandoSr Paulo aqui eacute Carlos da Companhia WZ bom dia

2ordm PASSO Estabeleccedila um bom relacionamento

Como vocecirc jaacute preparou sua chamada tem agrave sua frente anotaccedilotildees que lhe fornecem dados para um comentaacuterioMeus parabeacutens pela expansatildeo dos seus negoacutecios Soube que o Sr abriu uma nova filial

3ordm PASSO Faccedila um comentaacuterio que crie interesseChame atenccedilatildeo do cliente para o seu produto com um comentaacuterio raacutepido que crie interesseSr Paulo noacutes estamos lanccedilando uma nova linha de gravatas em tons degradecirc que segundo as revistas de moda masculina assentam muito bem com as camisas em uso neste veratildeo

4ordm PASSO Transmita a sua mensagem de vendas

LEMBRE-SE Ressalte as vantagens ou benefiacutecios tenha todos os dados agrave matildeo use vocabulaacuterio adequado natildeo se desvie do seu objetivo

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Eu gostaria de acrescentar ao seu pedido regular mais seis duacutezias destas gravatas Seus clientes vatildeo realmente apreciar muito o conjunto que elas formam com estas camisas e o SENHOR teraacute um faturamento muito compensador E ainda estamos concedendo um desconto de 20

5ordm PASSO Supere as objeccedilotildeesVocecirc chegou agora ao ponto crucial de todo telefonema de vendasO cliente pode demonstrar resistecircncia a compra ou seja faraacute objeccedilotildeesNatildeo desista supere as objeccedilotildees baseando-se nas vantagens do seu produtoExistem passos bem definidos para superar objeccedilotildees

a) Aceite a objeccedilatildeo - Natildeo discuta vocecirc venceraacute a discussatildeo e perderaacute a venda As objeccedilotildees satildeo um bom sinal Elas indicam que o cliente estaacute ouvindo e pensando sobre o que vocecirc estaacute dizendoAqui vocecirc tem que saber ouvirb) Entenda a objeccedilatildeo - Faccedila perguntas ou reafirme a objeccedilatildeo ateacute estar certo que compreendeu o sentido e o motivo real do cliente estar resistindo agraves suas colocaccedilotildeesResponder apressadamente pode ocasionar mal entendido e desvios do objetivo da conversa

As teacutecnicas para entender rapidamente as objeccedilotildees satildeo- perguntar diretamente o que vocecirc acredita ser a objeccedilatildeo ou - reafirmar a objeccedilatildeo com suas palavras dizendo o que vocecirc realmente entendeu e esperar uma confirmaccedilatildeo ou retificaccedilatildeo

c) Prepare o cliente para sua resposta - Vocecirc deve estar seguro de que o cliente ouviraacute sua resposta Assim desperte seu interesse e curiosidade Faccedila com que ele fique receptivo A ideacuteia eacute fazer com que o cliente queira ouvir sua respostad) Responda a objeccedilatildeo - A resposta a objeccedilatildeo surgiraacute naturalmente desde que vocecirc tenha o conhecimento profundo do seu produto ou serviccedilo com isto vocecirc teraacute argumentos para transformar as caracteriacutesticas em benefiacutecios superando qualquer objeccedilatildeo colocada

LEMBRE-SE Se vocecirc vende alguma coisa vocecirc deve saber tudo que se passa no seu ramo de negoacutecio - tendecircncias preccedilos qualidade condiccedilotildees de pagamento modelo enfim tudo o que acontece e eacute verdade a sua volta

Um bom profissional de vendas eacute um estudioso um pesquisador do seu produto da concorrecircncia do mercado e das circunstacircncias que podem influenciar suas vendase) Reforce as vantagens e os benefiacutecios - Decirc ao cliente outra razatildeo persuasiva do porque da compra

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Imediatamente apoacutes responder a objeccedilatildeo reforce ou acrescente uma vantagem ou benefiacutecio que o seu produto traz Esta teacutecnica acentua os pontos positivos contornando os motivos pelos quais o cliente natildeo quer comprar natildeo permitindo que ele se detenha na objeccedilatildeo

A figura a seguir mostra um roteiro ilustrado dos pontos chaves para vocecirc superar as objeccedilotildees do cliente

6ordm PASSO Feche a vendaTente fechar a venda toda vez que obtiver uma resposta agrave sua oferta Use perguntas de escolha forccedilada onde qualquer resposta eacute SIM para a venda

Qual o dia conveniente para fazer a entrega segunda ou terccedilafeiraAnote tudo que ficou combinado e confirme com o cliente os pontos principais7ordm PASSO Agradeccedila Agradeccedila pelo pedido da maneira mais educada possiacutevel procurando deixar claro que vocecirc estaacute sempre a disposiccedilatildeo do clienteSe for o caso marque a data do proacuteximo telefonema

4 CONTROLE POS CHAMADAPara que vocecirc continue vendendo cada vez mais nada melhor que manter os clientes felizes e satisfeitos e para isto eacute necessaacuterio estabelecer o CONTROLE POS CHAMADAEsta etapa parece ser enfadonha e improdutiva poreacutem eacute tatildeo importante quanto qualquer outra pois ele se resume em fazer cumprir tudo o que foi prometido ou combinado durante a venda Eacute muito comum ver o sucesso transformado em desastre quando alguma etapa baacutesica do planejamento eacute esquecida

O acompanhamento do controle poacutes chamada apoacutes cada telefonema de venda bem sucedido eacute composto de trecircs etapas que consistem em41 ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO- Produto- Tipo ou modelo- Quantidades- Data e local de entrega- Preccedilo e condiccedilotildees de pagamento- Data para o proacuteximo contato etc

42 PROVIDENCIAR PARA QUE SEJAM CUMPRIDOS OS ACORDOS- Preencher o pedido corretamente- Acionar os setores internos de sua empresa (contabilidade almoxarifado despacho etc) para que tudo saia como vocecirc prometeu para o cliente

43 FAZER O FOLLOW-UP19

- O acompanhamento por parte do vendedor de tudo aquilo que foi acertado com o cliente torna-se indispensaacutevel para que a sua venda por telefone tenha o sucesso esperadoPor fim confirme com o cliente se ele recebeu o produto em ordem e na data certa

EXERCIacuteCIOS E SIMULACcedilAtildeO DE CASOS

1-PRODUTOS

-COBRANCcedilA

-CARTAtildeO DE CREacuteDITO

Modelo de script

Operador Bom dia Meu nome eacutesou da NOME DA EMPRESAPosso falar com o(a) Sr(a)

OPERADOR X CLIENTE

1-MOTIVO DA LIGACcedilAtildeO

2-ABORDAR AS NECESSIDADES

3-QUEBRAR OBJECcedilOtildeES IR PARA O FECHAMENTO

EXERCIacuteCIOS1- CRIE UM SCRIPT DE UM PRODUTO QUE VOCEcirc GOSTE

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2-CRIE UM SCRIPT DO PRODUTO QUE VOCEcirc RECEBER DO PROFESSOR

SIGLAS COMUNS

Aderecircncia agrave programaccedilatildeo eacute uma medida do tempo em que os operadores estatildeo em suas posiccedilotildees de atendimento conforme programada Eacute o tempo real que o operador utiliza para atendimento ao telefone em relaccedilatildeo ao tempo previamente programado

Auto atendimento Sistema computadorizado que eacute capaz de resposta independente aos clientes sem a necessidade de intervenccedilatildeo humana Os menus mais sofisticados combinam conhecimento de voz e digitaccedilatildeo de teclas de telefone (ldquotouch-tone optionsrdquo)

Back office Eacute a retaguarda da operaccedilatildeo um conjunto de soluccedilotildees utilizadas para agilizar controlar analisar e automatizar os procedimentos de apoio agrave central de atendimento sejam elas

administrativas ou produtivas

Behavior score Analise do comportamento do cliente para entatildeo programar a abordagem seraacute adotada

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Call Center Contact Center Telemarketing Designaccedilotildees para centrais de atendimento destinadas ao contato com consumidores ou prospects de forma ativa (ligaccedilatildeo feita a partir da empresa para o cliente) ou receptiva (do cliente a empresa) usando telefone ou outros canais de comunicaccedilatildeo O termo mais abrangente eacute Contact Center que inclui o contato por e-mail fax chat e Voz sobre IP por exemplo

Chamadas bloqueadas nuacutemero de tentativas de ligaccedilatildeo natildeo completadas por sinal de ocupado na linha ou no sistema

CRM Sigla de Customer relationship Management que eacute a gerecircncia do relacionamento com clientes Representa a aproximaccedilatildeo com os clientes atraveacutes da percepccedilatildeo de suas particularidades oferecendo-lhes um tratamento diferenciado

CTI Sigla de Computer Telephony Integration Eacute um programa que faz integraccedilatildeo entre sistemas de computadores e de telefonia

Custo meacutedio por ligaccedilatildeocontato eacute o resultado da soma de todos os custos para operar o call center dividido pelo nuacutemero de chamadas recebidas no mesmo periacuteodo por todos os meios

Custo por contato custo total do call center dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees recebidas efetivadas

Custo por ligaccedilatildeo custo total do call center dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivas

DAC Sigla de Distribuidor Automaacutetico de Chamadas Sistema telefocircnico que atende as chamadas telefocircnicas colocando-as numa fila de espera ateacute que seja distribuiacutedas conforme as necessidades da operaccedilatildeo para os atendentes de uma central ou para as URAs

Discador Automaacutetico Soluccedilatildeo que permite a discagem automaacutetica de chamadas durante campanhas de Telemarketing ativo Haacute a variante predictive dialing que faz a discagem mediante avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio previsto para as conversas e do nuacutemero de PAs da operaccedilatildeo

DMB Sigla de Data Base Marketing Trata-se de um conceito que relaciona as teacutecnicas de marketing agrave melhor utilizaccedilatildeo de um banco de dados

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Fator de ocupaccedilatildeo eacute a porcentagem de tempo em que o operador estaacute pronto para atender ligaccedilotildees em relaccedilatildeo ao tempo total em que estaacute no local de trabalho

Front-end Atendentes generalistas que fazem o primeiro contato e a triagem de ligaccedilotildees em operaccedilotildees de help-desk para entatildeo repassar as ligaccedilotildees aos atendentes especializados

Gerecircncia de Trafego Software que analisa e correlaciona o fluxo de ligaccedilotildees por atendentes a previsatildeo de pausas os intervalos as escalas as ausecircncias a hora do maior movimento o tempo meacutedio de atendimento etc

Gravador digital Sistema que permite a gravaccedilatildeo digital full-time ou seletiva das ligaccedilotildees feitas ou atendidas na central para garantir a seguranccedila da operaccedilatildeo e o acompanhamento da performance do operador

Headset Fone de ouvido com microfone utilizado pelos operadores Manteacutem as matildeos livres para digitaccedilatildeo no computador

Help Desk Suporte o apoio teacutecnico a serviccedilos e produtos que pode ser dado em vaacuterios niacuteveis de complexidade dependendo das necessidades do cliente

Iacutendice de Abandono Porcentagem de ligaccedilotildees que foram abandonadas pelo cliente antes do atendimento ainda na fila de espera em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Iacutendice de retenccedilatildeo tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente na empresa medido pela soma de todos os clientes e do seu tempo com a empresa dividido pelo nuacutemero de clientes

Iacutendice de Retenccedilatildeo Tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente no Contact Center incluindo o momento do atendimento o tempo de espera e o encerramento do contato

Iacutendice de satisfaccedilatildeo medida da percepccedilatildeo que o cliente tem em relaccedilatildeo ao atendimento das suas expectativas com relaccedilatildeo a uma empresa produto ou serviccedilo com quem tem um relacionamento como cliente

Ligaccedilotildees abandonadas ligaccedilotildees abandonadas pelo cliente antes de ser atendido pelo operador

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Meacutedia do nuacutemero de toques nuacutemero de toques do telefone que o consumidor ouve antes do atendimento seja pelo operador ou pelo sistema

Meacutedia percentual de presenccedila obtida com a divisatildeo do nuacutemero de operadores esperados para o trabalho e o nuacutemero efetivo presente em um determinado periacuteodo

Monitoria Aacuterea do Contact Center que avalia o atendimento dos operadores com a finalidade de garantir a qualidade do serviccedilo

Niacutevel de serviccedilo Porcentagem de ligaccedilotildees atendidas dentro do tempo estipulado como aceitaacutevel Eacute um dos paracircmetros de qualidade da central

Nuacutemero de ligaccedilotildees por hora nuacutemero de ligaccedilotildees efetivadas pelo operador por hora

PA Posiccedilatildeo ou posto de atendimento Consiste na instalaccedilatildeo fiacutesica (mesa computador headset) usada pelos operadores

Percentual de Conversaccedilatildeo Percentual de contatos bem- sucedidos em relaccedilatildeo a todos os contatos promovidos pela operaccedilatildeo

Performance de ligaccedilotildees ativas medida de performance do operador em ligaccedilotildees ativas (ex ligaccedilotildees por operador por turno vendas por operador por turno) Pode ser obtido com o nuacutemero total de ligaccedilotildees por periacuteodo dividido pelo tempo total da operaccedilatildeo conectada ao sistema de telefonia

Posiccedilotildees de Transbordo Posiccedilotildees que recebem a transferecircncia do excesso de chamadas a partir de uma outra central

SAC Sigla de Serviccedilo de Atendimento ao Cliente Aacuterea do Call Center que atende duacutevidas sugestotildees elogios criacuteticas e reclamaccedilotildees dos clientes por determinados serviccedilos produtos prestados pela empresa

Sala de descompressatildeo Sala utilizada pelos operadores de call center para descanso

Script Roteiro previamente preparado para orientar a conversa entre o operador de call center e o consumidor

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Skill- based Routing Roteamento das chamadas para grupo de operadores com conhecimentos ou habilidades especificas de acordo com definiccedilotildees preacutevias para cada tipo de atendimento

Taxa de abandono medida das chamadas recebidas pelo call center e desconectadas por quem ligou antes do atendimento pelo operador ou por qualquer outra razatildeo pessoal ou teacutecnica Esta taxa mede-se pela porcentagem de chamadas abandonadas em relaccedilatildeo agraves totais recebidas

Taxa de abandono qualquer ligaccedilatildeo abandonada pelo cliente apoacutes ter contato com o operador por qualquer razatildeo (ligaccedilotildees abandonadas total de ligaccedilotildees recebidas)

Taxa de alteraccedilatildeo de equipe (Turnover) nuacutemero de operadores que deixam a operaccedilatildeo em relaccedilatildeo ao total verificado no mesmo periacuteodo geralmente 1 ano

Taxa de atendimento resolvido em uma uacutenica ligaccedilatildeo porcentagem de ligaccedilotildees que natildeo exigem retorno ao call center ou retorno do operador ao cliente

Taxa de conversatildeo Porcentagem das abordagens bem- sucedidas em relaccedilatildeo a todos os contatos feitos

Taxa de ligaccedilotildees registradas em fila nuacutemero de ligaccedilotildees em fila em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Taxa de ligaccedilotildees transferidas porcentagem das ligaccedilotildees transferidas do operador original para outro

Taxa de ocupaccedilatildeo tempo efetivo do operador no atendimento ou poacutes-atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total do seu turno de trabalho

Taxa de presenccedila nuacutemero de operadores por turno real nuacutemero de operadores por turno estimado Tempo de uso da voz tempo utilizado pelo operador falando com o cliente

Taxa de utilizaccedilatildeo do operador tempo total do operador (talk time + hold time) em atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total apurado em um turno de trabalho

Taxa meacutedia de presenccedila nuacutemero total de operadores presentes ao trabalho em relaccedilatildeo ao nuacutemero esperado

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Tempo de abandono medida de tempo em segundos antes do abandono da ligaccedilatildeo

Tempo de atendimento meacutedio obtido pela soma do tempo de contato com o tempo de poacutes atendimento

Tempo de contato medida do tempo meacutedio em segundos utilizado pelo operador no efetivo atendimento

Tempo de espera tempo em que o cliente espera pelo operador apoacutes contato com o call center

Tempo de interrupccedilatildeo no atendimento tempo meacutedio (segundos) em que o operador em atendimento interrompe o seu trabalho e manteacutem o cliente em espera

Tempo meacutedio de atendimento tempo total (segundosminutos) em que o operador esteve efetivamente conectado em atendimento

Tempo meacutedio de espera duraccedilatildeo meacutedia de tempo que o cliente espera antes de ser atendido

Tempo meacutedio poacutes-atendimento tempo tomado pelo operador para atividades complementares ao atendimento

Tempo poacutes atendimento tempo meacutedio (minutossegundos) que o operador necessita para realizar tarefas administrativas relacionadas com o atendimento completado

TMA Sigla de Tempo Meacutedio de Atendimento Eacute a avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio de duraccedilatildeo de cada contato obtido pelo quociente entre o total de minutos utilizados no atendimento e o total de ligaccedilotildees num determinado periacuteodo de tempo

Turn- over Eacute definido pelo quociente entre nuacutemero de operadores que deixam a empresa num determinado periacuteodo de tempo (e cuja vaga precisa ser resposta) e o nuacutemero de operadores que entraram na empresa no mesmo periacuteodo

URA Sigla de Unidade de Resposta Audiacutevel (em inglecircs Interactive Voice Response) sistema que faz o atendimento eletrocircnico da chamada direcionando o cliente ao serviccedilo desejado geralmente a partir da digitaccedilatildeo de teclas para cada funccedilatildeo

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Valor meacutedio da venda valor total das vendas realizadas em um periacuteodo dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees de vendas realizadas no mesmo periacuteodo

Velocidade meacutedia de atendimento nuacutemero total de ligaccedilotildees registradas em espera dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivamente atendidas

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• O que caracteriza um Telemarketing Ativo
• EXERCIacuteCIOS

PERFIL DOS OPERADORES DE TMKT Satildeo os operadores que datildeo vida ao ambiente de trabalho e agrave qualidade de

atendimento de uma empresa Tenha satisfaccedilatildeo em ir para o seu trabalho e verifique no que vocecirc X empresa podem fazer para impedir a entrada do desacircnimo e da insatisfaccedilatildeo Os operadores de tmkt devem ser os que realmente gostam da profissatildeo e tenham consciecircncia da jornada de trabalho pressatildeo metas direitos e deveres etc

CARACTERIacuteSTICAS DOS OPERADORES

O que caracteriza um Telemarketing Ativo

O telemarketing ativo eacute um serviccedilo onde o contato eacute feito no sentido empresa-cliente e

caracteriza-se por Requerer cadastro para ligaccedilotildees Requer roteiro (orientaccedilatildeo na forma de interaccedilatildeo com cliente) Operador comanda(ele deve conduzir a conversa ter objetivo raacutepido no

raciociacutenio) Conhecimento de teacutecnicas de vendas pelo operador

O que caracteriza um Telemarketing ReceptivoO telemarketing receptivo eacute um serviccedilo onde o contato eacute feito no sentido cliente-empresa e caracteriza-se por

Gera cadastro nos contatos Requer roteiro para abordagem Puacuteblico comanda a ligaccedilatildeo(deve ser paciente atencioso goste de ajudar etc) Menos questionamentos dos clientes durante o contatoO cliente eacute que tem

interesse no produto

Maior conhecimento do produto pelo operador Importacircncia do atendimento telefocircnico na Empresa

Eacute aqui que o cliente comeccedila o seu relacionamento de amor ou de oacutedio com a empresa entatildeo perceba a importacircncia de seu atendimento e analise o quanto a empresa eacute importante para vocecirc jaacute que

1-Vocecirc atendendo de forma cortecircs paciente e dando atenccedilatildeo e importacircncia as palavras do cliente a empresa receberaacute elogios e possivelmente ela comece a crescer e gerar novos empregos Quem sabe vocecirc cresccedila de cargo

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2-Vocecirc atende de maneira grosseira impaciente e natildeo se preocupa em dar atenccedilatildeo ao problema ou a informaccedilatildeo que lhe eacute solicitada provavelmente a empresa perde mais um cliente Quem sabe vocecirc perderaacute ateacute o emprego

Obs Quem manteacutem seu emprego eacute O seu ldquopatratildeordquo = Cliente jaacute havia pensado nisso

O atendimento como tratar uma ligaccedilatildeo telefocircnica o uso correto e o uso incorreto do telefone

1-Encare toda ligaccedilatildeo como se fosse a mais importante pra sua empresa Natildeo existe reclamaccedilatildeo existe a necessidade do seu cliente em ser atendido quando ele julga natildeo ter sido atendido em suas necessidades junto agrave empresa( Ex Algueacutem comprou sem a sua permissatildeo(a filha comprou uma cacircmera no seu cartatildeo e o pai liga brigando com ldquovocecircrdquo quando ele gostaria de bater na filha Natildeo encare como algo pessoal contra vocecirc)

2- Natildeo se envolva com os problemas do cliente direcione a ligaccedilatildeo para o assunto que diz respeito Empresa X Cliente

A qualidade do diaacutelogo falar e ouvir corretamente

Eacute importantiacutessimo OUVIR o cliente para poder compreender a sua real necessidade Percebendo as necessidades Esclareccedila de forma individual os procedimentos que seratildeo tomados

O uso da voz comportamento

Atenda com uma voz alegre Mostre a ela que a vocecirc estaacute bem e pode ajudaacute-la A sua voz vai dizer como vocecirc estaacute naquele momento( ex Bom Dia(voz alegre) bom dia (voz de sono)

Conselhos Procure sempre beber aacutegua pra natildeo deixara voz falhar Sente-se de coluna ereta Troque de lado(orelha- 20 minutos de cada lado) o fone do aparelho telefocircnicohad set

Giacuterias Gerundismo e erros gramaticais Evite giacuterias locais( Pai`Deacutegua Oxi Fileacute Etc) Evitedesceu pra baixo eu vou indo ok etc Evite Erros gramaticais( biciCreta pOBrema reZisto etc)

PARA FALAR BEM AO TELEFONE

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Eacute necessaacuterio observar os seguintes paracircmetros

A Use volume certo de vozPosicione o monofone ou o fone de cabeccedila corretamente junto ao ouvido e a boca isto para que vocecirc natildeo precise falar muito alto nem muito baixo Fale normalmente

B Use a velocidade correta para falarFalar muito raacutepido pode causar mal entendidos e gerar desconfianccedila Natildeo conduzir ser breve com ser velozFalar muito lento tambeacutem eacute um problema sua voz soaraacute como uma canccedilatildeo de ninar e faraacute vocecirc parecer enfadonho e desentusiasmado

FALE A UMA VELOCIDADE REGULAR DE CONVERSACcedilAtildeO

C Use riqueza de variaccedilatildeo na sua vozPessoas gostam de falar com pessoas natildeo com maacutequinasAtraveacutes de entonaccedilotildees (mais grave ou mais aguda) uma mesma palavra dentro de uma frase pode transmitir emoccedilotildees diferentes ao serem pronunciadas Sons graves satildeo mais vigorosos e seacuterios enquanto os agudos satildeo mais alegres e vivos Use a combinaccedilatildeo dos dois para enfatizar ideacuteias ou argumentos

D FalePara ser bem compreendido eacute preciso ter boa dicccedilatildeo e falar com voz clara e expressiva Articule bem as palavras natildeo coloque na boca laacutepis caneta palito natildeo mastigue chiclete bola ou qualquer outra coisa enquanto falar ao telefone

E Use as palavras certasO coacutedigo usado deve ser de conhecimento do receptor

Use palavras e termos que o cliente conheccedila ou ele natildeo compreenderaacute sua mensagem

Use um vocabulaacuterio eficiente para se fazer entender e seja simples correto e preciso

PARA OUVIR BEM AO TELEFONETambeacutem para ouvir bem ao telefone eacute necessaacuterio observar alguns paracircmetros

A Natildeo interromper o interlocutorColoque-se no lugar dele e ouccedila sem interromper

LEMBRE-SE Quando duas pessoas falam ao mesmo tempo nenhuma estaacute ouvindo

B Fique atento

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Concentre sua atenccedilatildeo no que o cliente estaacute dizendo Para tal coloque de lado suas preocupaccedilotildees e natildeo se distraia

Atente para as entonaccedilotildees de voz do interlocutor isto pode ajudaacute-lo a perceber exatamente o que ele estaacute sentindo- Ele estaacute convencido Eacute hora de fechar a venda- Ele estaacute confuso Eacute necessaacuterio uma informaccedilatildeo adicional

C Entenda tudo o que estaacute sendo ditoSe vocecirc natildeo entender tudo faccedila perguntas pois se vocecirc natildeo esclarecer tudo imediatamente um ponto perdido pode embaraccedilaacute-lo mais tarde

D OuccedilaAssim como se fala sem dizer pode-se escutar sem ouvir

Enquanto a pessoa fala natildeo fique pensando na resposta faccedila isto antes preparando bem seus argumentos

Nunca tire conclusotildees antecipadas do que o cliente estaacute dizendo nem tente terminar suas frases mentalmente

E Tome notasEacute muito bom tomar notas mas escreva apenas as ideacuteias chaves Vocecirc pode facilmente se perder na conversaccedilatildeo se concentrar-se demais na sua escrita

QUEM CHAMAR

Eacute pouco lucrativo investir tempo para vender a algueacutem que natildeo tem necessidade ou natildeo pode comprar seus produtos ou serviccedilos Portanto eacute preciso determinar quem se constitui um cliente potencial

Portanto a primeira coisa a ser feita eacute estabelecer um criteacuterio para qualificar um cliente em potencial o que pode ser feito atraveacutes do roteiro abaixoA) Analise o produto ou serviccedilo a ser ofertadoFaccedila isto respondendo as seguintes perguntas- para que serve- como funciona- do que eacute feito- como e quando se utilizar- como ele eacute apresentado ao consumidor- quais as suas caracteriacutesticas

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- qual a sua durabilidade- quais as garantias oferecidas- quais as formas de pagamento- quais as vantagens que ele apresenta em relaccedilatildeo aos similares da concorrecircncia- quais os benefiacutecios que ele traz para o consumidor- qual o prazo de entrega

B) Apoacutes a anaacutelise do produto procure dentro do universo de consumidores aqueles que podem vir a ser seus clientesOs criteacuterios para selecionar clientes em potencial satildeo a princiacutepio os seguintes

Pessoa Juriacutedica (Empresas)- ramo de atividade- tamanho- condiccedilotildees financeiras- posiccedilatildeo geograacutefica- eacutepoca ou ocasiatildeo oportuna

Pessoas Fiacutesicas- sexo- profissatildeo- faixa etaacuteria- faixa de renda- residecircncia- eacutepoca ou ocasiatildeo oportunaA identificaccedilatildeo do cliente pode ser feita atraveacutes de pesquisa ou publicaccedilotildees diversas como- listas telefocircnicas- guias de comeacutercio induacutestria serviccedilos- revistas- anuacutencios classificados de jornais- cadastro de clientes da sua empresa- informaccedilotildees de amigos e parentes etcUm ponto muito importante a ser levado em consideraccedilatildeo eacute a ciclagem de clientes

A ciclagem de clientes eacute o contato regular com um cliente existente baseado na sua necessidade de estoque ou em um contato especialmente solicitadoA ciclagem do cliente natildeo soacute iraacute poupar horas valiosas na venda a clientes regulares como tambeacutem possibilitaraacute a vocecirc no momento em que ele estiver disposto a comprar para repor o seu estoque ou considerar alguns itens adicionais da sua linha de produtos

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O ciclo de clientes natildeo eacute um esquema riacutegido e de rotina Eacute um sistema flexiacutevel e criativo que permite a vocecirc explorar oportunidades imprevistas e ajudar seus clientes quando a demanda pelos seus produtos sofrer variaccedilotildees a saber- ESTACcedilOtildeES DO ANO Se vocecirc vende equipamentos para camping o estoque do seu cliente teraacute uma rotatividade maior no veratildeo principalmente no iniacutecio da estaccedilatildeo Sincronize o ciclo do seu cliente com essas influecircncias- ANUacuteNCIOS Se acontecer de sua empresa estar levando a efeito uma campanha de anuacutencios por exemplo uma exibiccedilatildeo em TV vocecirc pode esperar que a demanda cresccedila- PROMOCcedilOtildeES ESPECIAIS Em casos de mudanccedila de preccedilos ou uma promoccedilatildeo com desconto poderaacute acarretar um estiacutemulo agrave demanda - EVENTOS ESPECIAIS Acontecimentos perioacutedicos ou natildeo tambeacutem afetam a demanda de produtos como por exemplo- copa do mundo- dia dos pais- dia das matildees- natal- corrida de formula I etc

Contudo a identificaccedilatildeo do cliente natildeo para aiacute Para que sua chamada obtenha sucesso eacute importante que vocecirc fale com a pessoa certa Para isto vocecirc deve pesquisar e anotar o nome completo das pessoas que vai contactar Essas pessoas devem ser escolhidas cuidadosamente levando em conta se eles tecircm algum poder de decisatildeo ou de influecircncia dentro das empresas que trabalham

TELEVENDAS

1 - FASES DA VENDA

Ligaccedilatildeo Qual o objetivo de sua ligaccedilatildeo Conheccedila um pouco da empresapessoa pra quem vocecirc vai ligar caracteriacutesticas porte necessidadesetc

Contato Saiba o nome da pessoa eou cargo do responsaacutevel AbordagemArgumentaccedilatildeo Faccedila perguntas sobre a empresa relacionadas ao seu

produto

FORMAS DE ATENDIMENTO

Venda ativa O operador eacute quem liga para o cliente Venda receptivatelerrecepccedilatildeo O operador eacute quem recebe a ligaccedilatildeo do cliente Hiacutebrido O operador liga e recebe ligaccedilotildees

ESTRATEacuteGIAS AO TELEFONE

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Definiccedilatildeo do roteiro (script) A empresa eacute quem fornece Preparo do roteirovocabulaacuterio ideal Eacute preciso ter conhecimento do produto e de

atualidades Elaborar argumentos para as objeccedilotildees Prepare algumas respostas para possiacuteveis

objeccedilotildees Faccedila uma lista Troque informaccedilotildees com amigo de trabalho

QUANDO CHAMAR

Faz parte tambeacutem do planejamento preacute-chamada identificar os horaacuterios mais adequados para chamar cada cliente

Natildeo faccedila nunca uma chamada de vendas num horaacuterio em que o cliente esteja atarefado Como exemplo citamos alguns horaacuterios convenientes para alguns tipos de clientes em potencial

Executivos 0800 agraves 0900 ou apoacutes agraves 1700Donas de Casa 1500 agraves 1700

Engenheiros ou Teacutecnicos 1600 agraves 1800Comerciantes do Varejo 1000 agraves 1100 ou das 1500 agraves 1600

Meacutedicos Agrave noite para suas residecircncias

Eacute importante contudo notar que isto natildeo eacute uma regra imutaacutevel Os horaacuterios livres variam de pessoa para pessoa e cabe ao vendedor descobrir e anotar o de cada cliente

O QUE DIZERAgora que vocecirc jaacute sabe quem chamar e quando vocecirc deve preparar muito bem o que vai dizerOs primeiros 30 segundos de sua chamada satildeo fundamentais para que vocecirc obtenha sucesso em sua venda

Neste ponto devemos dividir o telefonema de vendas em duas etapasA) AberturaB) Mensagem de Vendas

A) A Abertura consiste em trecircs pontos baacutesicos1ordm - Identifique-se e a sua empresa Assim que o cliente atender ao telefone diga com voz clara e cordial o seu nome o de sua empresa e o cumprimente2ordm Estabeleccedila um bom relacionamento Para estabelecer um bom relacionamento vocecirc pode- fazer um comentaacuterio agradaacutevel sobre a empresa ao cliente

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- mencionar algo que vocecircs tenham em comum- dizer alguma coisa que estimule a vaidade ou orgulho do cliente3ordm Prenda a atenccedilatildeo do cliente Sobre o que vocecirc vai dizer aproveite que ele estaacute receptivo e focalize a atenccedilatildeo dele no seu produto ou em algum fato que possa levaacute-lo a interessar-se por ele

Diga algo que faccedila com que ele queira ouvir mais Fale por exemplo sobre- uma linha de produtos- alguma promoccedilatildeo especial nos preccedilos- algum benefiacutecio que uma nova caracteriacutestica traz etc

B) A Mensagem de VendasToda mensagem de vendas deve ser muito preparada para persuadir o cliente a comprar seja atraveacutes dos seus argumentos ou das responsabilidades agraves perguntas que ele vai fazer

Mas LEMBRE-SE 1048576 Toda mensagem de vendas eacute uacutenica Ela eacute feita sob medida para cada tipo de produto ou serviccedilo a ser vendido

Toda mensagem de sucesso tem dois elementos em comum Deve ressaltar os benefiacutecios mais que as caracteriacutesticas

- Usar terminologia adequada agraves vendas

Ressaltar os Benefiacutecios

As caracteriacutesticas descrevem o produto ou serviccediloOs benefiacutecios referem-se agrave satisfaccedilatildeo que o cliente ou usuaacuterio recebe ao adquiri-lo

LEMBRE-S Eacute muito raro algueacutem comprar um produto ou serviccedilo antes de saber como pode tirar vantagens deleAs vantagens satildeo o que o cliente realmente compra portanto as mensagens do vendedor dever ser baseadas nos benefiacutecios ou vantagens e natildeo nas caracteriacutesticasPortanto ao planejar sua chamada liste cada caracteriacutestica e as respectivas vantagens que elas trazem

Use uma Terminologia AdequadaA venda por telefone depende totalmente da teacutecnica vocalO cliente natildeo pode ver o seu produto Vocecirc deve ajudaacute-lo e a uacutenica arma agrave sua disposiccedilatildeo satildeo as palavras

Elas devem pintar na mente do cliente a melhor imagem possiacutevel do produto

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LEMBRE-SE A linguagem pobre natildeo eacute descritiva e torna-se ineficaz quando comparada a uma terminologia atraente colorida e personalizada que envolve o ouvinte e o torna interessado no seu produto

Profissionais em comunicaccedilatildeo vecircm tentando identificar estas palavras poderosas e suas pesquisas provam que elas satildeo de grande valia para vendedores publicitaacuterios e qualquer um que queira influenciar pessoas

A lista que damos a seguir procura algumas destas palavrasCientiacutefico Bonito Eficiente

Bem Sucedido Valor Duraacutevel Reputaccedilatildeo Garantido Seguro

Popular Moderno Saudaacutevel Cortesia Necessaacuterio Versaacutetil Crescimento Baixo Custo Obrigaccedilatildeo

Planejado Genuiacuteno Estilo Excelente Recomendado Lar Admirado Entretenimento Personalidade Status Em Dia Progresso

Limpo Integridade Provado Robusto Ambiccedilatildeo Inovado Estimulante Independente Econocircmico

Testado Qualidade Forte

Mas muito cuidado pois assim como existem palavras que causam um bom impacto existem as de efeito contraacuterio Por exemplo nunca use expressotildees como- vocecirc entendeu- tome nota - natildeo eacute verdade- engano seuE outras que vocecirc natildeo gostaria de ouvir

Acima de tudo honestidade e integridade vendem qualquer coisa

3 ESTRATEacuteGIA DA CHAMADAO vendedor deve guiar e direcionar a conversaccedilatildeo com o objetivo de efetivar a venda Isto eacute feito tendo uma estrateacutegia para a chamada que o mantenha no controle do iniacutecio ateacute o fim Tendo um roteiro para seguir vocecirc pode voltar a linha da conversa sempre que ele desviar para outro objetivo

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Apresentamos a seguir os sete passos principais para um telefonema de vendas com sucesso

Os passos satildeo1ordm - Identifique-se e a sua empresa2ordm - Estabeleccedila um relacionamento3ordm - Faccedila um comentaacuterio e crie interesse4ordm - Transmita sua mensagem de vendas5ordm - Supere as objeccedilotildees6ordm - Feche a venda7ordm - Agradeccedila

Como podemos ver os quatro primeiros passos jaacute foram previamente preparados no planejamento preacute-chamada O que o vendedor deve fazer agora eacute colocar em praacutetica aquilo que planejou utilizando as teacutecnicas e recomendaccedilotildees para falar e ouvir bem ao telefone

1ordm PASSO Identifique-se e a sua empresaFaccedila isto com calma e simplicidadeEx Confecccedilotildees ABC de Curitiba Marcos falandoSr Paulo aqui eacute Carlos da Companhia WZ bom dia

2ordm PASSO Estabeleccedila um bom relacionamento

Como vocecirc jaacute preparou sua chamada tem agrave sua frente anotaccedilotildees que lhe fornecem dados para um comentaacuterioMeus parabeacutens pela expansatildeo dos seus negoacutecios Soube que o Sr abriu uma nova filial

3ordm PASSO Faccedila um comentaacuterio que crie interesseChame atenccedilatildeo do cliente para o seu produto com um comentaacuterio raacutepido que crie interesseSr Paulo noacutes estamos lanccedilando uma nova linha de gravatas em tons degradecirc que segundo as revistas de moda masculina assentam muito bem com as camisas em uso neste veratildeo

4ordm PASSO Transmita a sua mensagem de vendas

LEMBRE-SE Ressalte as vantagens ou benefiacutecios tenha todos os dados agrave matildeo use vocabulaacuterio adequado natildeo se desvie do seu objetivo

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Eu gostaria de acrescentar ao seu pedido regular mais seis duacutezias destas gravatas Seus clientes vatildeo realmente apreciar muito o conjunto que elas formam com estas camisas e o SENHOR teraacute um faturamento muito compensador E ainda estamos concedendo um desconto de 20

5ordm PASSO Supere as objeccedilotildeesVocecirc chegou agora ao ponto crucial de todo telefonema de vendasO cliente pode demonstrar resistecircncia a compra ou seja faraacute objeccedilotildeesNatildeo desista supere as objeccedilotildees baseando-se nas vantagens do seu produtoExistem passos bem definidos para superar objeccedilotildees

a) Aceite a objeccedilatildeo - Natildeo discuta vocecirc venceraacute a discussatildeo e perderaacute a venda As objeccedilotildees satildeo um bom sinal Elas indicam que o cliente estaacute ouvindo e pensando sobre o que vocecirc estaacute dizendoAqui vocecirc tem que saber ouvirb) Entenda a objeccedilatildeo - Faccedila perguntas ou reafirme a objeccedilatildeo ateacute estar certo que compreendeu o sentido e o motivo real do cliente estar resistindo agraves suas colocaccedilotildeesResponder apressadamente pode ocasionar mal entendido e desvios do objetivo da conversa

As teacutecnicas para entender rapidamente as objeccedilotildees satildeo- perguntar diretamente o que vocecirc acredita ser a objeccedilatildeo ou - reafirmar a objeccedilatildeo com suas palavras dizendo o que vocecirc realmente entendeu e esperar uma confirmaccedilatildeo ou retificaccedilatildeo

c) Prepare o cliente para sua resposta - Vocecirc deve estar seguro de que o cliente ouviraacute sua resposta Assim desperte seu interesse e curiosidade Faccedila com que ele fique receptivo A ideacuteia eacute fazer com que o cliente queira ouvir sua respostad) Responda a objeccedilatildeo - A resposta a objeccedilatildeo surgiraacute naturalmente desde que vocecirc tenha o conhecimento profundo do seu produto ou serviccedilo com isto vocecirc teraacute argumentos para transformar as caracteriacutesticas em benefiacutecios superando qualquer objeccedilatildeo colocada

LEMBRE-SE Se vocecirc vende alguma coisa vocecirc deve saber tudo que se passa no seu ramo de negoacutecio - tendecircncias preccedilos qualidade condiccedilotildees de pagamento modelo enfim tudo o que acontece e eacute verdade a sua volta

Um bom profissional de vendas eacute um estudioso um pesquisador do seu produto da concorrecircncia do mercado e das circunstacircncias que podem influenciar suas vendase) Reforce as vantagens e os benefiacutecios - Decirc ao cliente outra razatildeo persuasiva do porque da compra

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Imediatamente apoacutes responder a objeccedilatildeo reforce ou acrescente uma vantagem ou benefiacutecio que o seu produto traz Esta teacutecnica acentua os pontos positivos contornando os motivos pelos quais o cliente natildeo quer comprar natildeo permitindo que ele se detenha na objeccedilatildeo

A figura a seguir mostra um roteiro ilustrado dos pontos chaves para vocecirc superar as objeccedilotildees do cliente

6ordm PASSO Feche a vendaTente fechar a venda toda vez que obtiver uma resposta agrave sua oferta Use perguntas de escolha forccedilada onde qualquer resposta eacute SIM para a venda

Qual o dia conveniente para fazer a entrega segunda ou terccedilafeiraAnote tudo que ficou combinado e confirme com o cliente os pontos principais7ordm PASSO Agradeccedila Agradeccedila pelo pedido da maneira mais educada possiacutevel procurando deixar claro que vocecirc estaacute sempre a disposiccedilatildeo do clienteSe for o caso marque a data do proacuteximo telefonema

4 CONTROLE POS CHAMADAPara que vocecirc continue vendendo cada vez mais nada melhor que manter os clientes felizes e satisfeitos e para isto eacute necessaacuterio estabelecer o CONTROLE POS CHAMADAEsta etapa parece ser enfadonha e improdutiva poreacutem eacute tatildeo importante quanto qualquer outra pois ele se resume em fazer cumprir tudo o que foi prometido ou combinado durante a venda Eacute muito comum ver o sucesso transformado em desastre quando alguma etapa baacutesica do planejamento eacute esquecida

O acompanhamento do controle poacutes chamada apoacutes cada telefonema de venda bem sucedido eacute composto de trecircs etapas que consistem em41 ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO- Produto- Tipo ou modelo- Quantidades- Data e local de entrega- Preccedilo e condiccedilotildees de pagamento- Data para o proacuteximo contato etc

42 PROVIDENCIAR PARA QUE SEJAM CUMPRIDOS OS ACORDOS- Preencher o pedido corretamente- Acionar os setores internos de sua empresa (contabilidade almoxarifado despacho etc) para que tudo saia como vocecirc prometeu para o cliente

43 FAZER O FOLLOW-UP19

- O acompanhamento por parte do vendedor de tudo aquilo que foi acertado com o cliente torna-se indispensaacutevel para que a sua venda por telefone tenha o sucesso esperadoPor fim confirme com o cliente se ele recebeu o produto em ordem e na data certa

EXERCIacuteCIOS E SIMULACcedilAtildeO DE CASOS

1-PRODUTOS

-COBRANCcedilA

-CARTAtildeO DE CREacuteDITO

Modelo de script

Operador Bom dia Meu nome eacutesou da NOME DA EMPRESAPosso falar com o(a) Sr(a)

OPERADOR X CLIENTE

1-MOTIVO DA LIGACcedilAtildeO

2-ABORDAR AS NECESSIDADES

3-QUEBRAR OBJECcedilOtildeES IR PARA O FECHAMENTO

EXERCIacuteCIOS1- CRIE UM SCRIPT DE UM PRODUTO QUE VOCEcirc GOSTE

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2-CRIE UM SCRIPT DO PRODUTO QUE VOCEcirc RECEBER DO PROFESSOR

SIGLAS COMUNS

Aderecircncia agrave programaccedilatildeo eacute uma medida do tempo em que os operadores estatildeo em suas posiccedilotildees de atendimento conforme programada Eacute o tempo real que o operador utiliza para atendimento ao telefone em relaccedilatildeo ao tempo previamente programado

Auto atendimento Sistema computadorizado que eacute capaz de resposta independente aos clientes sem a necessidade de intervenccedilatildeo humana Os menus mais sofisticados combinam conhecimento de voz e digitaccedilatildeo de teclas de telefone (ldquotouch-tone optionsrdquo)

Back office Eacute a retaguarda da operaccedilatildeo um conjunto de soluccedilotildees utilizadas para agilizar controlar analisar e automatizar os procedimentos de apoio agrave central de atendimento sejam elas

administrativas ou produtivas

Behavior score Analise do comportamento do cliente para entatildeo programar a abordagem seraacute adotada

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Call Center Contact Center Telemarketing Designaccedilotildees para centrais de atendimento destinadas ao contato com consumidores ou prospects de forma ativa (ligaccedilatildeo feita a partir da empresa para o cliente) ou receptiva (do cliente a empresa) usando telefone ou outros canais de comunicaccedilatildeo O termo mais abrangente eacute Contact Center que inclui o contato por e-mail fax chat e Voz sobre IP por exemplo

Chamadas bloqueadas nuacutemero de tentativas de ligaccedilatildeo natildeo completadas por sinal de ocupado na linha ou no sistema

CRM Sigla de Customer relationship Management que eacute a gerecircncia do relacionamento com clientes Representa a aproximaccedilatildeo com os clientes atraveacutes da percepccedilatildeo de suas particularidades oferecendo-lhes um tratamento diferenciado

CTI Sigla de Computer Telephony Integration Eacute um programa que faz integraccedilatildeo entre sistemas de computadores e de telefonia

Custo meacutedio por ligaccedilatildeocontato eacute o resultado da soma de todos os custos para operar o call center dividido pelo nuacutemero de chamadas recebidas no mesmo periacuteodo por todos os meios

Custo por contato custo total do call center dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees recebidas efetivadas

Custo por ligaccedilatildeo custo total do call center dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivas

DAC Sigla de Distribuidor Automaacutetico de Chamadas Sistema telefocircnico que atende as chamadas telefocircnicas colocando-as numa fila de espera ateacute que seja distribuiacutedas conforme as necessidades da operaccedilatildeo para os atendentes de uma central ou para as URAs

Discador Automaacutetico Soluccedilatildeo que permite a discagem automaacutetica de chamadas durante campanhas de Telemarketing ativo Haacute a variante predictive dialing que faz a discagem mediante avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio previsto para as conversas e do nuacutemero de PAs da operaccedilatildeo

DMB Sigla de Data Base Marketing Trata-se de um conceito que relaciona as teacutecnicas de marketing agrave melhor utilizaccedilatildeo de um banco de dados

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Fator de ocupaccedilatildeo eacute a porcentagem de tempo em que o operador estaacute pronto para atender ligaccedilotildees em relaccedilatildeo ao tempo total em que estaacute no local de trabalho

Front-end Atendentes generalistas que fazem o primeiro contato e a triagem de ligaccedilotildees em operaccedilotildees de help-desk para entatildeo repassar as ligaccedilotildees aos atendentes especializados

Gerecircncia de Trafego Software que analisa e correlaciona o fluxo de ligaccedilotildees por atendentes a previsatildeo de pausas os intervalos as escalas as ausecircncias a hora do maior movimento o tempo meacutedio de atendimento etc

Gravador digital Sistema que permite a gravaccedilatildeo digital full-time ou seletiva das ligaccedilotildees feitas ou atendidas na central para garantir a seguranccedila da operaccedilatildeo e o acompanhamento da performance do operador

Headset Fone de ouvido com microfone utilizado pelos operadores Manteacutem as matildeos livres para digitaccedilatildeo no computador

Help Desk Suporte o apoio teacutecnico a serviccedilos e produtos que pode ser dado em vaacuterios niacuteveis de complexidade dependendo das necessidades do cliente

Iacutendice de Abandono Porcentagem de ligaccedilotildees que foram abandonadas pelo cliente antes do atendimento ainda na fila de espera em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Iacutendice de retenccedilatildeo tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente na empresa medido pela soma de todos os clientes e do seu tempo com a empresa dividido pelo nuacutemero de clientes

Iacutendice de Retenccedilatildeo Tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente no Contact Center incluindo o momento do atendimento o tempo de espera e o encerramento do contato

Iacutendice de satisfaccedilatildeo medida da percepccedilatildeo que o cliente tem em relaccedilatildeo ao atendimento das suas expectativas com relaccedilatildeo a uma empresa produto ou serviccedilo com quem tem um relacionamento como cliente

Ligaccedilotildees abandonadas ligaccedilotildees abandonadas pelo cliente antes de ser atendido pelo operador

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Meacutedia do nuacutemero de toques nuacutemero de toques do telefone que o consumidor ouve antes do atendimento seja pelo operador ou pelo sistema

Meacutedia percentual de presenccedila obtida com a divisatildeo do nuacutemero de operadores esperados para o trabalho e o nuacutemero efetivo presente em um determinado periacuteodo

Monitoria Aacuterea do Contact Center que avalia o atendimento dos operadores com a finalidade de garantir a qualidade do serviccedilo

Niacutevel de serviccedilo Porcentagem de ligaccedilotildees atendidas dentro do tempo estipulado como aceitaacutevel Eacute um dos paracircmetros de qualidade da central

Nuacutemero de ligaccedilotildees por hora nuacutemero de ligaccedilotildees efetivadas pelo operador por hora

PA Posiccedilatildeo ou posto de atendimento Consiste na instalaccedilatildeo fiacutesica (mesa computador headset) usada pelos operadores

Percentual de Conversaccedilatildeo Percentual de contatos bem- sucedidos em relaccedilatildeo a todos os contatos promovidos pela operaccedilatildeo

Performance de ligaccedilotildees ativas medida de performance do operador em ligaccedilotildees ativas (ex ligaccedilotildees por operador por turno vendas por operador por turno) Pode ser obtido com o nuacutemero total de ligaccedilotildees por periacuteodo dividido pelo tempo total da operaccedilatildeo conectada ao sistema de telefonia

Posiccedilotildees de Transbordo Posiccedilotildees que recebem a transferecircncia do excesso de chamadas a partir de uma outra central

SAC Sigla de Serviccedilo de Atendimento ao Cliente Aacuterea do Call Center que atende duacutevidas sugestotildees elogios criacuteticas e reclamaccedilotildees dos clientes por determinados serviccedilos produtos prestados pela empresa

Sala de descompressatildeo Sala utilizada pelos operadores de call center para descanso

Script Roteiro previamente preparado para orientar a conversa entre o operador de call center e o consumidor

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Skill- based Routing Roteamento das chamadas para grupo de operadores com conhecimentos ou habilidades especificas de acordo com definiccedilotildees preacutevias para cada tipo de atendimento

Taxa de abandono medida das chamadas recebidas pelo call center e desconectadas por quem ligou antes do atendimento pelo operador ou por qualquer outra razatildeo pessoal ou teacutecnica Esta taxa mede-se pela porcentagem de chamadas abandonadas em relaccedilatildeo agraves totais recebidas

Taxa de abandono qualquer ligaccedilatildeo abandonada pelo cliente apoacutes ter contato com o operador por qualquer razatildeo (ligaccedilotildees abandonadas total de ligaccedilotildees recebidas)

Taxa de alteraccedilatildeo de equipe (Turnover) nuacutemero de operadores que deixam a operaccedilatildeo em relaccedilatildeo ao total verificado no mesmo periacuteodo geralmente 1 ano

Taxa de atendimento resolvido em uma uacutenica ligaccedilatildeo porcentagem de ligaccedilotildees que natildeo exigem retorno ao call center ou retorno do operador ao cliente

Taxa de conversatildeo Porcentagem das abordagens bem- sucedidas em relaccedilatildeo a todos os contatos feitos

Taxa de ligaccedilotildees registradas em fila nuacutemero de ligaccedilotildees em fila em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Taxa de ligaccedilotildees transferidas porcentagem das ligaccedilotildees transferidas do operador original para outro

Taxa de ocupaccedilatildeo tempo efetivo do operador no atendimento ou poacutes-atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total do seu turno de trabalho

Taxa de presenccedila nuacutemero de operadores por turno real nuacutemero de operadores por turno estimado Tempo de uso da voz tempo utilizado pelo operador falando com o cliente

Taxa de utilizaccedilatildeo do operador tempo total do operador (talk time + hold time) em atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total apurado em um turno de trabalho

Taxa meacutedia de presenccedila nuacutemero total de operadores presentes ao trabalho em relaccedilatildeo ao nuacutemero esperado

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Tempo de abandono medida de tempo em segundos antes do abandono da ligaccedilatildeo

Tempo de atendimento meacutedio obtido pela soma do tempo de contato com o tempo de poacutes atendimento

Tempo de contato medida do tempo meacutedio em segundos utilizado pelo operador no efetivo atendimento

Tempo de espera tempo em que o cliente espera pelo operador apoacutes contato com o call center

Tempo de interrupccedilatildeo no atendimento tempo meacutedio (segundos) em que o operador em atendimento interrompe o seu trabalho e manteacutem o cliente em espera

Tempo meacutedio de atendimento tempo total (segundosminutos) em que o operador esteve efetivamente conectado em atendimento

Tempo meacutedio de espera duraccedilatildeo meacutedia de tempo que o cliente espera antes de ser atendido

Tempo meacutedio poacutes-atendimento tempo tomado pelo operador para atividades complementares ao atendimento

Tempo poacutes atendimento tempo meacutedio (minutossegundos) que o operador necessita para realizar tarefas administrativas relacionadas com o atendimento completado

TMA Sigla de Tempo Meacutedio de Atendimento Eacute a avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio de duraccedilatildeo de cada contato obtido pelo quociente entre o total de minutos utilizados no atendimento e o total de ligaccedilotildees num determinado periacuteodo de tempo

Turn- over Eacute definido pelo quociente entre nuacutemero de operadores que deixam a empresa num determinado periacuteodo de tempo (e cuja vaga precisa ser resposta) e o nuacutemero de operadores que entraram na empresa no mesmo periacuteodo

URA Sigla de Unidade de Resposta Audiacutevel (em inglecircs Interactive Voice Response) sistema que faz o atendimento eletrocircnico da chamada direcionando o cliente ao serviccedilo desejado geralmente a partir da digitaccedilatildeo de teclas para cada funccedilatildeo

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Valor meacutedio da venda valor total das vendas realizadas em um periacuteodo dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees de vendas realizadas no mesmo periacuteodo

Velocidade meacutedia de atendimento nuacutemero total de ligaccedilotildees registradas em espera dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivamente atendidas

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• O que caracteriza um Telemarketing Ativo
• EXERCIacuteCIOS

2-Vocecirc atende de maneira grosseira impaciente e natildeo se preocupa em dar atenccedilatildeo ao problema ou a informaccedilatildeo que lhe eacute solicitada provavelmente a empresa perde mais um cliente Quem sabe vocecirc perderaacute ateacute o emprego

Obs Quem manteacutem seu emprego eacute O seu ldquopatratildeordquo = Cliente jaacute havia pensado nisso

O atendimento como tratar uma ligaccedilatildeo telefocircnica o uso correto e o uso incorreto do telefone

1-Encare toda ligaccedilatildeo como se fosse a mais importante pra sua empresa Natildeo existe reclamaccedilatildeo existe a necessidade do seu cliente em ser atendido quando ele julga natildeo ter sido atendido em suas necessidades junto agrave empresa( Ex Algueacutem comprou sem a sua permissatildeo(a filha comprou uma cacircmera no seu cartatildeo e o pai liga brigando com ldquovocecircrdquo quando ele gostaria de bater na filha Natildeo encare como algo pessoal contra vocecirc)

2- Natildeo se envolva com os problemas do cliente direcione a ligaccedilatildeo para o assunto que diz respeito Empresa X Cliente

A qualidade do diaacutelogo falar e ouvir corretamente

Eacute importantiacutessimo OUVIR o cliente para poder compreender a sua real necessidade Percebendo as necessidades Esclareccedila de forma individual os procedimentos que seratildeo tomados

O uso da voz comportamento

Atenda com uma voz alegre Mostre a ela que a vocecirc estaacute bem e pode ajudaacute-la A sua voz vai dizer como vocecirc estaacute naquele momento( ex Bom Dia(voz alegre) bom dia (voz de sono)

Conselhos Procure sempre beber aacutegua pra natildeo deixara voz falhar Sente-se de coluna ereta Troque de lado(orelha- 20 minutos de cada lado) o fone do aparelho telefocircnicohad set

Giacuterias Gerundismo e erros gramaticais Evite giacuterias locais( Pai`Deacutegua Oxi Fileacute Etc) Evitedesceu pra baixo eu vou indo ok etc Evite Erros gramaticais( biciCreta pOBrema reZisto etc)

PARA FALAR BEM AO TELEFONE

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Eacute necessaacuterio observar os seguintes paracircmetros

A Use volume certo de vozPosicione o monofone ou o fone de cabeccedila corretamente junto ao ouvido e a boca isto para que vocecirc natildeo precise falar muito alto nem muito baixo Fale normalmente

B Use a velocidade correta para falarFalar muito raacutepido pode causar mal entendidos e gerar desconfianccedila Natildeo conduzir ser breve com ser velozFalar muito lento tambeacutem eacute um problema sua voz soaraacute como uma canccedilatildeo de ninar e faraacute vocecirc parecer enfadonho e desentusiasmado

FALE A UMA VELOCIDADE REGULAR DE CONVERSACcedilAtildeO

C Use riqueza de variaccedilatildeo na sua vozPessoas gostam de falar com pessoas natildeo com maacutequinasAtraveacutes de entonaccedilotildees (mais grave ou mais aguda) uma mesma palavra dentro de uma frase pode transmitir emoccedilotildees diferentes ao serem pronunciadas Sons graves satildeo mais vigorosos e seacuterios enquanto os agudos satildeo mais alegres e vivos Use a combinaccedilatildeo dos dois para enfatizar ideacuteias ou argumentos

D FalePara ser bem compreendido eacute preciso ter boa dicccedilatildeo e falar com voz clara e expressiva Articule bem as palavras natildeo coloque na boca laacutepis caneta palito natildeo mastigue chiclete bola ou qualquer outra coisa enquanto falar ao telefone

E Use as palavras certasO coacutedigo usado deve ser de conhecimento do receptor

Use palavras e termos que o cliente conheccedila ou ele natildeo compreenderaacute sua mensagem

Use um vocabulaacuterio eficiente para se fazer entender e seja simples correto e preciso

PARA OUVIR BEM AO TELEFONETambeacutem para ouvir bem ao telefone eacute necessaacuterio observar alguns paracircmetros

A Natildeo interromper o interlocutorColoque-se no lugar dele e ouccedila sem interromper

LEMBRE-SE Quando duas pessoas falam ao mesmo tempo nenhuma estaacute ouvindo

B Fique atento

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Concentre sua atenccedilatildeo no que o cliente estaacute dizendo Para tal coloque de lado suas preocupaccedilotildees e natildeo se distraia

Atente para as entonaccedilotildees de voz do interlocutor isto pode ajudaacute-lo a perceber exatamente o que ele estaacute sentindo- Ele estaacute convencido Eacute hora de fechar a venda- Ele estaacute confuso Eacute necessaacuterio uma informaccedilatildeo adicional

C Entenda tudo o que estaacute sendo ditoSe vocecirc natildeo entender tudo faccedila perguntas pois se vocecirc natildeo esclarecer tudo imediatamente um ponto perdido pode embaraccedilaacute-lo mais tarde

D OuccedilaAssim como se fala sem dizer pode-se escutar sem ouvir

Enquanto a pessoa fala natildeo fique pensando na resposta faccedila isto antes preparando bem seus argumentos

Nunca tire conclusotildees antecipadas do que o cliente estaacute dizendo nem tente terminar suas frases mentalmente

E Tome notasEacute muito bom tomar notas mas escreva apenas as ideacuteias chaves Vocecirc pode facilmente se perder na conversaccedilatildeo se concentrar-se demais na sua escrita

QUEM CHAMAR

Eacute pouco lucrativo investir tempo para vender a algueacutem que natildeo tem necessidade ou natildeo pode comprar seus produtos ou serviccedilos Portanto eacute preciso determinar quem se constitui um cliente potencial

Portanto a primeira coisa a ser feita eacute estabelecer um criteacuterio para qualificar um cliente em potencial o que pode ser feito atraveacutes do roteiro abaixoA) Analise o produto ou serviccedilo a ser ofertadoFaccedila isto respondendo as seguintes perguntas- para que serve- como funciona- do que eacute feito- como e quando se utilizar- como ele eacute apresentado ao consumidor- quais as suas caracteriacutesticas

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- qual a sua durabilidade- quais as garantias oferecidas- quais as formas de pagamento- quais as vantagens que ele apresenta em relaccedilatildeo aos similares da concorrecircncia- quais os benefiacutecios que ele traz para o consumidor- qual o prazo de entrega

B) Apoacutes a anaacutelise do produto procure dentro do universo de consumidores aqueles que podem vir a ser seus clientesOs criteacuterios para selecionar clientes em potencial satildeo a princiacutepio os seguintes

Pessoa Juriacutedica (Empresas)- ramo de atividade- tamanho- condiccedilotildees financeiras- posiccedilatildeo geograacutefica- eacutepoca ou ocasiatildeo oportuna

Pessoas Fiacutesicas- sexo- profissatildeo- faixa etaacuteria- faixa de renda- residecircncia- eacutepoca ou ocasiatildeo oportunaA identificaccedilatildeo do cliente pode ser feita atraveacutes de pesquisa ou publicaccedilotildees diversas como- listas telefocircnicas- guias de comeacutercio induacutestria serviccedilos- revistas- anuacutencios classificados de jornais- cadastro de clientes da sua empresa- informaccedilotildees de amigos e parentes etcUm ponto muito importante a ser levado em consideraccedilatildeo eacute a ciclagem de clientes

A ciclagem de clientes eacute o contato regular com um cliente existente baseado na sua necessidade de estoque ou em um contato especialmente solicitadoA ciclagem do cliente natildeo soacute iraacute poupar horas valiosas na venda a clientes regulares como tambeacutem possibilitaraacute a vocecirc no momento em que ele estiver disposto a comprar para repor o seu estoque ou considerar alguns itens adicionais da sua linha de produtos

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O ciclo de clientes natildeo eacute um esquema riacutegido e de rotina Eacute um sistema flexiacutevel e criativo que permite a vocecirc explorar oportunidades imprevistas e ajudar seus clientes quando a demanda pelos seus produtos sofrer variaccedilotildees a saber- ESTACcedilOtildeES DO ANO Se vocecirc vende equipamentos para camping o estoque do seu cliente teraacute uma rotatividade maior no veratildeo principalmente no iniacutecio da estaccedilatildeo Sincronize o ciclo do seu cliente com essas influecircncias- ANUacuteNCIOS Se acontecer de sua empresa estar levando a efeito uma campanha de anuacutencios por exemplo uma exibiccedilatildeo em TV vocecirc pode esperar que a demanda cresccedila- PROMOCcedilOtildeES ESPECIAIS Em casos de mudanccedila de preccedilos ou uma promoccedilatildeo com desconto poderaacute acarretar um estiacutemulo agrave demanda - EVENTOS ESPECIAIS Acontecimentos perioacutedicos ou natildeo tambeacutem afetam a demanda de produtos como por exemplo- copa do mundo- dia dos pais- dia das matildees- natal- corrida de formula I etc

Contudo a identificaccedilatildeo do cliente natildeo para aiacute Para que sua chamada obtenha sucesso eacute importante que vocecirc fale com a pessoa certa Para isto vocecirc deve pesquisar e anotar o nome completo das pessoas que vai contactar Essas pessoas devem ser escolhidas cuidadosamente levando em conta se eles tecircm algum poder de decisatildeo ou de influecircncia dentro das empresas que trabalham

TELEVENDAS

1 - FASES DA VENDA

Ligaccedilatildeo Qual o objetivo de sua ligaccedilatildeo Conheccedila um pouco da empresapessoa pra quem vocecirc vai ligar caracteriacutesticas porte necessidadesetc

Contato Saiba o nome da pessoa eou cargo do responsaacutevel AbordagemArgumentaccedilatildeo Faccedila perguntas sobre a empresa relacionadas ao seu

produto

FORMAS DE ATENDIMENTO

Venda ativa O operador eacute quem liga para o cliente Venda receptivatelerrecepccedilatildeo O operador eacute quem recebe a ligaccedilatildeo do cliente Hiacutebrido O operador liga e recebe ligaccedilotildees

ESTRATEacuteGIAS AO TELEFONE

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Definiccedilatildeo do roteiro (script) A empresa eacute quem fornece Preparo do roteirovocabulaacuterio ideal Eacute preciso ter conhecimento do produto e de

atualidades Elaborar argumentos para as objeccedilotildees Prepare algumas respostas para possiacuteveis

objeccedilotildees Faccedila uma lista Troque informaccedilotildees com amigo de trabalho

QUANDO CHAMAR

Faz parte tambeacutem do planejamento preacute-chamada identificar os horaacuterios mais adequados para chamar cada cliente

Natildeo faccedila nunca uma chamada de vendas num horaacuterio em que o cliente esteja atarefado Como exemplo citamos alguns horaacuterios convenientes para alguns tipos de clientes em potencial

Executivos 0800 agraves 0900 ou apoacutes agraves 1700Donas de Casa 1500 agraves 1700

Engenheiros ou Teacutecnicos 1600 agraves 1800Comerciantes do Varejo 1000 agraves 1100 ou das 1500 agraves 1600

Meacutedicos Agrave noite para suas residecircncias

Eacute importante contudo notar que isto natildeo eacute uma regra imutaacutevel Os horaacuterios livres variam de pessoa para pessoa e cabe ao vendedor descobrir e anotar o de cada cliente

O QUE DIZERAgora que vocecirc jaacute sabe quem chamar e quando vocecirc deve preparar muito bem o que vai dizerOs primeiros 30 segundos de sua chamada satildeo fundamentais para que vocecirc obtenha sucesso em sua venda

Neste ponto devemos dividir o telefonema de vendas em duas etapasA) AberturaB) Mensagem de Vendas

A) A Abertura consiste em trecircs pontos baacutesicos1ordm - Identifique-se e a sua empresa Assim que o cliente atender ao telefone diga com voz clara e cordial o seu nome o de sua empresa e o cumprimente2ordm Estabeleccedila um bom relacionamento Para estabelecer um bom relacionamento vocecirc pode- fazer um comentaacuterio agradaacutevel sobre a empresa ao cliente

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- mencionar algo que vocecircs tenham em comum- dizer alguma coisa que estimule a vaidade ou orgulho do cliente3ordm Prenda a atenccedilatildeo do cliente Sobre o que vocecirc vai dizer aproveite que ele estaacute receptivo e focalize a atenccedilatildeo dele no seu produto ou em algum fato que possa levaacute-lo a interessar-se por ele

Diga algo que faccedila com que ele queira ouvir mais Fale por exemplo sobre- uma linha de produtos- alguma promoccedilatildeo especial nos preccedilos- algum benefiacutecio que uma nova caracteriacutestica traz etc

B) A Mensagem de VendasToda mensagem de vendas deve ser muito preparada para persuadir o cliente a comprar seja atraveacutes dos seus argumentos ou das responsabilidades agraves perguntas que ele vai fazer

Mas LEMBRE-SE 1048576 Toda mensagem de vendas eacute uacutenica Ela eacute feita sob medida para cada tipo de produto ou serviccedilo a ser vendido

Toda mensagem de sucesso tem dois elementos em comum Deve ressaltar os benefiacutecios mais que as caracteriacutesticas

- Usar terminologia adequada agraves vendas

Ressaltar os Benefiacutecios

As caracteriacutesticas descrevem o produto ou serviccediloOs benefiacutecios referem-se agrave satisfaccedilatildeo que o cliente ou usuaacuterio recebe ao adquiri-lo

LEMBRE-S Eacute muito raro algueacutem comprar um produto ou serviccedilo antes de saber como pode tirar vantagens deleAs vantagens satildeo o que o cliente realmente compra portanto as mensagens do vendedor dever ser baseadas nos benefiacutecios ou vantagens e natildeo nas caracteriacutesticasPortanto ao planejar sua chamada liste cada caracteriacutestica e as respectivas vantagens que elas trazem

Use uma Terminologia AdequadaA venda por telefone depende totalmente da teacutecnica vocalO cliente natildeo pode ver o seu produto Vocecirc deve ajudaacute-lo e a uacutenica arma agrave sua disposiccedilatildeo satildeo as palavras

Elas devem pintar na mente do cliente a melhor imagem possiacutevel do produto

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LEMBRE-SE A linguagem pobre natildeo eacute descritiva e torna-se ineficaz quando comparada a uma terminologia atraente colorida e personalizada que envolve o ouvinte e o torna interessado no seu produto

Profissionais em comunicaccedilatildeo vecircm tentando identificar estas palavras poderosas e suas pesquisas provam que elas satildeo de grande valia para vendedores publicitaacuterios e qualquer um que queira influenciar pessoas

A lista que damos a seguir procura algumas destas palavrasCientiacutefico Bonito Eficiente

Bem Sucedido Valor Duraacutevel Reputaccedilatildeo Garantido Seguro

Popular Moderno Saudaacutevel Cortesia Necessaacuterio Versaacutetil Crescimento Baixo Custo Obrigaccedilatildeo

Planejado Genuiacuteno Estilo Excelente Recomendado Lar Admirado Entretenimento Personalidade Status Em Dia Progresso

Limpo Integridade Provado Robusto Ambiccedilatildeo Inovado Estimulante Independente Econocircmico

Testado Qualidade Forte

Mas muito cuidado pois assim como existem palavras que causam um bom impacto existem as de efeito contraacuterio Por exemplo nunca use expressotildees como- vocecirc entendeu- tome nota - natildeo eacute verdade- engano seuE outras que vocecirc natildeo gostaria de ouvir

Acima de tudo honestidade e integridade vendem qualquer coisa

3 ESTRATEacuteGIA DA CHAMADAO vendedor deve guiar e direcionar a conversaccedilatildeo com o objetivo de efetivar a venda Isto eacute feito tendo uma estrateacutegia para a chamada que o mantenha no controle do iniacutecio ateacute o fim Tendo um roteiro para seguir vocecirc pode voltar a linha da conversa sempre que ele desviar para outro objetivo

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Apresentamos a seguir os sete passos principais para um telefonema de vendas com sucesso

Os passos satildeo1ordm - Identifique-se e a sua empresa2ordm - Estabeleccedila um relacionamento3ordm - Faccedila um comentaacuterio e crie interesse4ordm - Transmita sua mensagem de vendas5ordm - Supere as objeccedilotildees6ordm - Feche a venda7ordm - Agradeccedila

Como podemos ver os quatro primeiros passos jaacute foram previamente preparados no planejamento preacute-chamada O que o vendedor deve fazer agora eacute colocar em praacutetica aquilo que planejou utilizando as teacutecnicas e recomendaccedilotildees para falar e ouvir bem ao telefone

1ordm PASSO Identifique-se e a sua empresaFaccedila isto com calma e simplicidadeEx Confecccedilotildees ABC de Curitiba Marcos falandoSr Paulo aqui eacute Carlos da Companhia WZ bom dia

2ordm PASSO Estabeleccedila um bom relacionamento

Como vocecirc jaacute preparou sua chamada tem agrave sua frente anotaccedilotildees que lhe fornecem dados para um comentaacuterioMeus parabeacutens pela expansatildeo dos seus negoacutecios Soube que o Sr abriu uma nova filial

3ordm PASSO Faccedila um comentaacuterio que crie interesseChame atenccedilatildeo do cliente para o seu produto com um comentaacuterio raacutepido que crie interesseSr Paulo noacutes estamos lanccedilando uma nova linha de gravatas em tons degradecirc que segundo as revistas de moda masculina assentam muito bem com as camisas em uso neste veratildeo

4ordm PASSO Transmita a sua mensagem de vendas

LEMBRE-SE Ressalte as vantagens ou benefiacutecios tenha todos os dados agrave matildeo use vocabulaacuterio adequado natildeo se desvie do seu objetivo

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Eu gostaria de acrescentar ao seu pedido regular mais seis duacutezias destas gravatas Seus clientes vatildeo realmente apreciar muito o conjunto que elas formam com estas camisas e o SENHOR teraacute um faturamento muito compensador E ainda estamos concedendo um desconto de 20

5ordm PASSO Supere as objeccedilotildeesVocecirc chegou agora ao ponto crucial de todo telefonema de vendasO cliente pode demonstrar resistecircncia a compra ou seja faraacute objeccedilotildeesNatildeo desista supere as objeccedilotildees baseando-se nas vantagens do seu produtoExistem passos bem definidos para superar objeccedilotildees

a) Aceite a objeccedilatildeo - Natildeo discuta vocecirc venceraacute a discussatildeo e perderaacute a venda As objeccedilotildees satildeo um bom sinal Elas indicam que o cliente estaacute ouvindo e pensando sobre o que vocecirc estaacute dizendoAqui vocecirc tem que saber ouvirb) Entenda a objeccedilatildeo - Faccedila perguntas ou reafirme a objeccedilatildeo ateacute estar certo que compreendeu o sentido e o motivo real do cliente estar resistindo agraves suas colocaccedilotildeesResponder apressadamente pode ocasionar mal entendido e desvios do objetivo da conversa

As teacutecnicas para entender rapidamente as objeccedilotildees satildeo- perguntar diretamente o que vocecirc acredita ser a objeccedilatildeo ou - reafirmar a objeccedilatildeo com suas palavras dizendo o que vocecirc realmente entendeu e esperar uma confirmaccedilatildeo ou retificaccedilatildeo

c) Prepare o cliente para sua resposta - Vocecirc deve estar seguro de que o cliente ouviraacute sua resposta Assim desperte seu interesse e curiosidade Faccedila com que ele fique receptivo A ideacuteia eacute fazer com que o cliente queira ouvir sua respostad) Responda a objeccedilatildeo - A resposta a objeccedilatildeo surgiraacute naturalmente desde que vocecirc tenha o conhecimento profundo do seu produto ou serviccedilo com isto vocecirc teraacute argumentos para transformar as caracteriacutesticas em benefiacutecios superando qualquer objeccedilatildeo colocada

LEMBRE-SE Se vocecirc vende alguma coisa vocecirc deve saber tudo que se passa no seu ramo de negoacutecio - tendecircncias preccedilos qualidade condiccedilotildees de pagamento modelo enfim tudo o que acontece e eacute verdade a sua volta

Um bom profissional de vendas eacute um estudioso um pesquisador do seu produto da concorrecircncia do mercado e das circunstacircncias que podem influenciar suas vendase) Reforce as vantagens e os benefiacutecios - Decirc ao cliente outra razatildeo persuasiva do porque da compra

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Imediatamente apoacutes responder a objeccedilatildeo reforce ou acrescente uma vantagem ou benefiacutecio que o seu produto traz Esta teacutecnica acentua os pontos positivos contornando os motivos pelos quais o cliente natildeo quer comprar natildeo permitindo que ele se detenha na objeccedilatildeo

A figura a seguir mostra um roteiro ilustrado dos pontos chaves para vocecirc superar as objeccedilotildees do cliente

6ordm PASSO Feche a vendaTente fechar a venda toda vez que obtiver uma resposta agrave sua oferta Use perguntas de escolha forccedilada onde qualquer resposta eacute SIM para a venda

Qual o dia conveniente para fazer a entrega segunda ou terccedilafeiraAnote tudo que ficou combinado e confirme com o cliente os pontos principais7ordm PASSO Agradeccedila Agradeccedila pelo pedido da maneira mais educada possiacutevel procurando deixar claro que vocecirc estaacute sempre a disposiccedilatildeo do clienteSe for o caso marque a data do proacuteximo telefonema

4 CONTROLE POS CHAMADAPara que vocecirc continue vendendo cada vez mais nada melhor que manter os clientes felizes e satisfeitos e para isto eacute necessaacuterio estabelecer o CONTROLE POS CHAMADAEsta etapa parece ser enfadonha e improdutiva poreacutem eacute tatildeo importante quanto qualquer outra pois ele se resume em fazer cumprir tudo o que foi prometido ou combinado durante a venda Eacute muito comum ver o sucesso transformado em desastre quando alguma etapa baacutesica do planejamento eacute esquecida

O acompanhamento do controle poacutes chamada apoacutes cada telefonema de venda bem sucedido eacute composto de trecircs etapas que consistem em41 ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO- Produto- Tipo ou modelo- Quantidades- Data e local de entrega- Preccedilo e condiccedilotildees de pagamento- Data para o proacuteximo contato etc

42 PROVIDENCIAR PARA QUE SEJAM CUMPRIDOS OS ACORDOS- Preencher o pedido corretamente- Acionar os setores internos de sua empresa (contabilidade almoxarifado despacho etc) para que tudo saia como vocecirc prometeu para o cliente

43 FAZER O FOLLOW-UP19

- O acompanhamento por parte do vendedor de tudo aquilo que foi acertado com o cliente torna-se indispensaacutevel para que a sua venda por telefone tenha o sucesso esperadoPor fim confirme com o cliente se ele recebeu o produto em ordem e na data certa

EXERCIacuteCIOS E SIMULACcedilAtildeO DE CASOS

1-PRODUTOS

-COBRANCcedilA

-CARTAtildeO DE CREacuteDITO

Modelo de script

Operador Bom dia Meu nome eacutesou da NOME DA EMPRESAPosso falar com o(a) Sr(a)

OPERADOR X CLIENTE

1-MOTIVO DA LIGACcedilAtildeO

2-ABORDAR AS NECESSIDADES

3-QUEBRAR OBJECcedilOtildeES IR PARA O FECHAMENTO

EXERCIacuteCIOS1- CRIE UM SCRIPT DE UM PRODUTO QUE VOCEcirc GOSTE

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2-CRIE UM SCRIPT DO PRODUTO QUE VOCEcirc RECEBER DO PROFESSOR

SIGLAS COMUNS

Aderecircncia agrave programaccedilatildeo eacute uma medida do tempo em que os operadores estatildeo em suas posiccedilotildees de atendimento conforme programada Eacute o tempo real que o operador utiliza para atendimento ao telefone em relaccedilatildeo ao tempo previamente programado

Auto atendimento Sistema computadorizado que eacute capaz de resposta independente aos clientes sem a necessidade de intervenccedilatildeo humana Os menus mais sofisticados combinam conhecimento de voz e digitaccedilatildeo de teclas de telefone (ldquotouch-tone optionsrdquo)

Back office Eacute a retaguarda da operaccedilatildeo um conjunto de soluccedilotildees utilizadas para agilizar controlar analisar e automatizar os procedimentos de apoio agrave central de atendimento sejam elas

administrativas ou produtivas

Behavior score Analise do comportamento do cliente para entatildeo programar a abordagem seraacute adotada

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Call Center Contact Center Telemarketing Designaccedilotildees para centrais de atendimento destinadas ao contato com consumidores ou prospects de forma ativa (ligaccedilatildeo feita a partir da empresa para o cliente) ou receptiva (do cliente a empresa) usando telefone ou outros canais de comunicaccedilatildeo O termo mais abrangente eacute Contact Center que inclui o contato por e-mail fax chat e Voz sobre IP por exemplo

Chamadas bloqueadas nuacutemero de tentativas de ligaccedilatildeo natildeo completadas por sinal de ocupado na linha ou no sistema

CRM Sigla de Customer relationship Management que eacute a gerecircncia do relacionamento com clientes Representa a aproximaccedilatildeo com os clientes atraveacutes da percepccedilatildeo de suas particularidades oferecendo-lhes um tratamento diferenciado

CTI Sigla de Computer Telephony Integration Eacute um programa que faz integraccedilatildeo entre sistemas de computadores e de telefonia

Custo meacutedio por ligaccedilatildeocontato eacute o resultado da soma de todos os custos para operar o call center dividido pelo nuacutemero de chamadas recebidas no mesmo periacuteodo por todos os meios

Custo por contato custo total do call center dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees recebidas efetivadas

Custo por ligaccedilatildeo custo total do call center dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivas

DAC Sigla de Distribuidor Automaacutetico de Chamadas Sistema telefocircnico que atende as chamadas telefocircnicas colocando-as numa fila de espera ateacute que seja distribuiacutedas conforme as necessidades da operaccedilatildeo para os atendentes de uma central ou para as URAs

Discador Automaacutetico Soluccedilatildeo que permite a discagem automaacutetica de chamadas durante campanhas de Telemarketing ativo Haacute a variante predictive dialing que faz a discagem mediante avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio previsto para as conversas e do nuacutemero de PAs da operaccedilatildeo

DMB Sigla de Data Base Marketing Trata-se de um conceito que relaciona as teacutecnicas de marketing agrave melhor utilizaccedilatildeo de um banco de dados

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Fator de ocupaccedilatildeo eacute a porcentagem de tempo em que o operador estaacute pronto para atender ligaccedilotildees em relaccedilatildeo ao tempo total em que estaacute no local de trabalho

Front-end Atendentes generalistas que fazem o primeiro contato e a triagem de ligaccedilotildees em operaccedilotildees de help-desk para entatildeo repassar as ligaccedilotildees aos atendentes especializados

Gerecircncia de Trafego Software que analisa e correlaciona o fluxo de ligaccedilotildees por atendentes a previsatildeo de pausas os intervalos as escalas as ausecircncias a hora do maior movimento o tempo meacutedio de atendimento etc

Gravador digital Sistema que permite a gravaccedilatildeo digital full-time ou seletiva das ligaccedilotildees feitas ou atendidas na central para garantir a seguranccedila da operaccedilatildeo e o acompanhamento da performance do operador

Headset Fone de ouvido com microfone utilizado pelos operadores Manteacutem as matildeos livres para digitaccedilatildeo no computador

Help Desk Suporte o apoio teacutecnico a serviccedilos e produtos que pode ser dado em vaacuterios niacuteveis de complexidade dependendo das necessidades do cliente

Iacutendice de Abandono Porcentagem de ligaccedilotildees que foram abandonadas pelo cliente antes do atendimento ainda na fila de espera em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Iacutendice de retenccedilatildeo tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente na empresa medido pela soma de todos os clientes e do seu tempo com a empresa dividido pelo nuacutemero de clientes

Iacutendice de Retenccedilatildeo Tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente no Contact Center incluindo o momento do atendimento o tempo de espera e o encerramento do contato

Iacutendice de satisfaccedilatildeo medida da percepccedilatildeo que o cliente tem em relaccedilatildeo ao atendimento das suas expectativas com relaccedilatildeo a uma empresa produto ou serviccedilo com quem tem um relacionamento como cliente

Ligaccedilotildees abandonadas ligaccedilotildees abandonadas pelo cliente antes de ser atendido pelo operador

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Meacutedia do nuacutemero de toques nuacutemero de toques do telefone que o consumidor ouve antes do atendimento seja pelo operador ou pelo sistema

Meacutedia percentual de presenccedila obtida com a divisatildeo do nuacutemero de operadores esperados para o trabalho e o nuacutemero efetivo presente em um determinado periacuteodo

Monitoria Aacuterea do Contact Center que avalia o atendimento dos operadores com a finalidade de garantir a qualidade do serviccedilo

Niacutevel de serviccedilo Porcentagem de ligaccedilotildees atendidas dentro do tempo estipulado como aceitaacutevel Eacute um dos paracircmetros de qualidade da central

Nuacutemero de ligaccedilotildees por hora nuacutemero de ligaccedilotildees efetivadas pelo operador por hora

PA Posiccedilatildeo ou posto de atendimento Consiste na instalaccedilatildeo fiacutesica (mesa computador headset) usada pelos operadores

Percentual de Conversaccedilatildeo Percentual de contatos bem- sucedidos em relaccedilatildeo a todos os contatos promovidos pela operaccedilatildeo

Performance de ligaccedilotildees ativas medida de performance do operador em ligaccedilotildees ativas (ex ligaccedilotildees por operador por turno vendas por operador por turno) Pode ser obtido com o nuacutemero total de ligaccedilotildees por periacuteodo dividido pelo tempo total da operaccedilatildeo conectada ao sistema de telefonia

Posiccedilotildees de Transbordo Posiccedilotildees que recebem a transferecircncia do excesso de chamadas a partir de uma outra central

SAC Sigla de Serviccedilo de Atendimento ao Cliente Aacuterea do Call Center que atende duacutevidas sugestotildees elogios criacuteticas e reclamaccedilotildees dos clientes por determinados serviccedilos produtos prestados pela empresa

Sala de descompressatildeo Sala utilizada pelos operadores de call center para descanso

Script Roteiro previamente preparado para orientar a conversa entre o operador de call center e o consumidor

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Skill- based Routing Roteamento das chamadas para grupo de operadores com conhecimentos ou habilidades especificas de acordo com definiccedilotildees preacutevias para cada tipo de atendimento

Taxa de abandono medida das chamadas recebidas pelo call center e desconectadas por quem ligou antes do atendimento pelo operador ou por qualquer outra razatildeo pessoal ou teacutecnica Esta taxa mede-se pela porcentagem de chamadas abandonadas em relaccedilatildeo agraves totais recebidas

Taxa de abandono qualquer ligaccedilatildeo abandonada pelo cliente apoacutes ter contato com o operador por qualquer razatildeo (ligaccedilotildees abandonadas total de ligaccedilotildees recebidas)

Taxa de alteraccedilatildeo de equipe (Turnover) nuacutemero de operadores que deixam a operaccedilatildeo em relaccedilatildeo ao total verificado no mesmo periacuteodo geralmente 1 ano

Taxa de atendimento resolvido em uma uacutenica ligaccedilatildeo porcentagem de ligaccedilotildees que natildeo exigem retorno ao call center ou retorno do operador ao cliente

Taxa de conversatildeo Porcentagem das abordagens bem- sucedidas em relaccedilatildeo a todos os contatos feitos

Taxa de ligaccedilotildees registradas em fila nuacutemero de ligaccedilotildees em fila em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Taxa de ligaccedilotildees transferidas porcentagem das ligaccedilotildees transferidas do operador original para outro

Taxa de ocupaccedilatildeo tempo efetivo do operador no atendimento ou poacutes-atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total do seu turno de trabalho

Taxa de presenccedila nuacutemero de operadores por turno real nuacutemero de operadores por turno estimado Tempo de uso da voz tempo utilizado pelo operador falando com o cliente

Taxa de utilizaccedilatildeo do operador tempo total do operador (talk time + hold time) em atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total apurado em um turno de trabalho

Taxa meacutedia de presenccedila nuacutemero total de operadores presentes ao trabalho em relaccedilatildeo ao nuacutemero esperado

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Tempo de abandono medida de tempo em segundos antes do abandono da ligaccedilatildeo

Tempo de atendimento meacutedio obtido pela soma do tempo de contato com o tempo de poacutes atendimento

Tempo de contato medida do tempo meacutedio em segundos utilizado pelo operador no efetivo atendimento

Tempo de espera tempo em que o cliente espera pelo operador apoacutes contato com o call center

Tempo de interrupccedilatildeo no atendimento tempo meacutedio (segundos) em que o operador em atendimento interrompe o seu trabalho e manteacutem o cliente em espera

Tempo meacutedio de atendimento tempo total (segundosminutos) em que o operador esteve efetivamente conectado em atendimento

Tempo meacutedio de espera duraccedilatildeo meacutedia de tempo que o cliente espera antes de ser atendido

Tempo meacutedio poacutes-atendimento tempo tomado pelo operador para atividades complementares ao atendimento

Tempo poacutes atendimento tempo meacutedio (minutossegundos) que o operador necessita para realizar tarefas administrativas relacionadas com o atendimento completado

TMA Sigla de Tempo Meacutedio de Atendimento Eacute a avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio de duraccedilatildeo de cada contato obtido pelo quociente entre o total de minutos utilizados no atendimento e o total de ligaccedilotildees num determinado periacuteodo de tempo

Turn- over Eacute definido pelo quociente entre nuacutemero de operadores que deixam a empresa num determinado periacuteodo de tempo (e cuja vaga precisa ser resposta) e o nuacutemero de operadores que entraram na empresa no mesmo periacuteodo

URA Sigla de Unidade de Resposta Audiacutevel (em inglecircs Interactive Voice Response) sistema que faz o atendimento eletrocircnico da chamada direcionando o cliente ao serviccedilo desejado geralmente a partir da digitaccedilatildeo de teclas para cada funccedilatildeo

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Valor meacutedio da venda valor total das vendas realizadas em um periacuteodo dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees de vendas realizadas no mesmo periacuteodo

Velocidade meacutedia de atendimento nuacutemero total de ligaccedilotildees registradas em espera dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivamente atendidas

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• O que caracteriza um Telemarketing Ativo
• EXERCIacuteCIOS

Eacute necessaacuterio observar os seguintes paracircmetros

A Use volume certo de vozPosicione o monofone ou o fone de cabeccedila corretamente junto ao ouvido e a boca isto para que vocecirc natildeo precise falar muito alto nem muito baixo Fale normalmente

B Use a velocidade correta para falarFalar muito raacutepido pode causar mal entendidos e gerar desconfianccedila Natildeo conduzir ser breve com ser velozFalar muito lento tambeacutem eacute um problema sua voz soaraacute como uma canccedilatildeo de ninar e faraacute vocecirc parecer enfadonho e desentusiasmado

FALE A UMA VELOCIDADE REGULAR DE CONVERSACcedilAtildeO

C Use riqueza de variaccedilatildeo na sua vozPessoas gostam de falar com pessoas natildeo com maacutequinasAtraveacutes de entonaccedilotildees (mais grave ou mais aguda) uma mesma palavra dentro de uma frase pode transmitir emoccedilotildees diferentes ao serem pronunciadas Sons graves satildeo mais vigorosos e seacuterios enquanto os agudos satildeo mais alegres e vivos Use a combinaccedilatildeo dos dois para enfatizar ideacuteias ou argumentos

D FalePara ser bem compreendido eacute preciso ter boa dicccedilatildeo e falar com voz clara e expressiva Articule bem as palavras natildeo coloque na boca laacutepis caneta palito natildeo mastigue chiclete bola ou qualquer outra coisa enquanto falar ao telefone

E Use as palavras certasO coacutedigo usado deve ser de conhecimento do receptor

Use palavras e termos que o cliente conheccedila ou ele natildeo compreenderaacute sua mensagem

Use um vocabulaacuterio eficiente para se fazer entender e seja simples correto e preciso

PARA OUVIR BEM AO TELEFONETambeacutem para ouvir bem ao telefone eacute necessaacuterio observar alguns paracircmetros

A Natildeo interromper o interlocutorColoque-se no lugar dele e ouccedila sem interromper

LEMBRE-SE Quando duas pessoas falam ao mesmo tempo nenhuma estaacute ouvindo

B Fique atento

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Concentre sua atenccedilatildeo no que o cliente estaacute dizendo Para tal coloque de lado suas preocupaccedilotildees e natildeo se distraia

Atente para as entonaccedilotildees de voz do interlocutor isto pode ajudaacute-lo a perceber exatamente o que ele estaacute sentindo- Ele estaacute convencido Eacute hora de fechar a venda- Ele estaacute confuso Eacute necessaacuterio uma informaccedilatildeo adicional

C Entenda tudo o que estaacute sendo ditoSe vocecirc natildeo entender tudo faccedila perguntas pois se vocecirc natildeo esclarecer tudo imediatamente um ponto perdido pode embaraccedilaacute-lo mais tarde

D OuccedilaAssim como se fala sem dizer pode-se escutar sem ouvir

Enquanto a pessoa fala natildeo fique pensando na resposta faccedila isto antes preparando bem seus argumentos

Nunca tire conclusotildees antecipadas do que o cliente estaacute dizendo nem tente terminar suas frases mentalmente

E Tome notasEacute muito bom tomar notas mas escreva apenas as ideacuteias chaves Vocecirc pode facilmente se perder na conversaccedilatildeo se concentrar-se demais na sua escrita

QUEM CHAMAR

Eacute pouco lucrativo investir tempo para vender a algueacutem que natildeo tem necessidade ou natildeo pode comprar seus produtos ou serviccedilos Portanto eacute preciso determinar quem se constitui um cliente potencial

Portanto a primeira coisa a ser feita eacute estabelecer um criteacuterio para qualificar um cliente em potencial o que pode ser feito atraveacutes do roteiro abaixoA) Analise o produto ou serviccedilo a ser ofertadoFaccedila isto respondendo as seguintes perguntas- para que serve- como funciona- do que eacute feito- como e quando se utilizar- como ele eacute apresentado ao consumidor- quais as suas caracteriacutesticas

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- qual a sua durabilidade- quais as garantias oferecidas- quais as formas de pagamento- quais as vantagens que ele apresenta em relaccedilatildeo aos similares da concorrecircncia- quais os benefiacutecios que ele traz para o consumidor- qual o prazo de entrega

B) Apoacutes a anaacutelise do produto procure dentro do universo de consumidores aqueles que podem vir a ser seus clientesOs criteacuterios para selecionar clientes em potencial satildeo a princiacutepio os seguintes

Pessoa Juriacutedica (Empresas)- ramo de atividade- tamanho- condiccedilotildees financeiras- posiccedilatildeo geograacutefica- eacutepoca ou ocasiatildeo oportuna

Pessoas Fiacutesicas- sexo- profissatildeo- faixa etaacuteria- faixa de renda- residecircncia- eacutepoca ou ocasiatildeo oportunaA identificaccedilatildeo do cliente pode ser feita atraveacutes de pesquisa ou publicaccedilotildees diversas como- listas telefocircnicas- guias de comeacutercio induacutestria serviccedilos- revistas- anuacutencios classificados de jornais- cadastro de clientes da sua empresa- informaccedilotildees de amigos e parentes etcUm ponto muito importante a ser levado em consideraccedilatildeo eacute a ciclagem de clientes

A ciclagem de clientes eacute o contato regular com um cliente existente baseado na sua necessidade de estoque ou em um contato especialmente solicitadoA ciclagem do cliente natildeo soacute iraacute poupar horas valiosas na venda a clientes regulares como tambeacutem possibilitaraacute a vocecirc no momento em que ele estiver disposto a comprar para repor o seu estoque ou considerar alguns itens adicionais da sua linha de produtos

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O ciclo de clientes natildeo eacute um esquema riacutegido e de rotina Eacute um sistema flexiacutevel e criativo que permite a vocecirc explorar oportunidades imprevistas e ajudar seus clientes quando a demanda pelos seus produtos sofrer variaccedilotildees a saber- ESTACcedilOtildeES DO ANO Se vocecirc vende equipamentos para camping o estoque do seu cliente teraacute uma rotatividade maior no veratildeo principalmente no iniacutecio da estaccedilatildeo Sincronize o ciclo do seu cliente com essas influecircncias- ANUacuteNCIOS Se acontecer de sua empresa estar levando a efeito uma campanha de anuacutencios por exemplo uma exibiccedilatildeo em TV vocecirc pode esperar que a demanda cresccedila- PROMOCcedilOtildeES ESPECIAIS Em casos de mudanccedila de preccedilos ou uma promoccedilatildeo com desconto poderaacute acarretar um estiacutemulo agrave demanda - EVENTOS ESPECIAIS Acontecimentos perioacutedicos ou natildeo tambeacutem afetam a demanda de produtos como por exemplo- copa do mundo- dia dos pais- dia das matildees- natal- corrida de formula I etc

Contudo a identificaccedilatildeo do cliente natildeo para aiacute Para que sua chamada obtenha sucesso eacute importante que vocecirc fale com a pessoa certa Para isto vocecirc deve pesquisar e anotar o nome completo das pessoas que vai contactar Essas pessoas devem ser escolhidas cuidadosamente levando em conta se eles tecircm algum poder de decisatildeo ou de influecircncia dentro das empresas que trabalham

TELEVENDAS

1 - FASES DA VENDA

Ligaccedilatildeo Qual o objetivo de sua ligaccedilatildeo Conheccedila um pouco da empresapessoa pra quem vocecirc vai ligar caracteriacutesticas porte necessidadesetc

Contato Saiba o nome da pessoa eou cargo do responsaacutevel AbordagemArgumentaccedilatildeo Faccedila perguntas sobre a empresa relacionadas ao seu

produto

FORMAS DE ATENDIMENTO

Venda ativa O operador eacute quem liga para o cliente Venda receptivatelerrecepccedilatildeo O operador eacute quem recebe a ligaccedilatildeo do cliente Hiacutebrido O operador liga e recebe ligaccedilotildees

ESTRATEacuteGIAS AO TELEFONE

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Definiccedilatildeo do roteiro (script) A empresa eacute quem fornece Preparo do roteirovocabulaacuterio ideal Eacute preciso ter conhecimento do produto e de

atualidades Elaborar argumentos para as objeccedilotildees Prepare algumas respostas para possiacuteveis

objeccedilotildees Faccedila uma lista Troque informaccedilotildees com amigo de trabalho

QUANDO CHAMAR

Faz parte tambeacutem do planejamento preacute-chamada identificar os horaacuterios mais adequados para chamar cada cliente

Natildeo faccedila nunca uma chamada de vendas num horaacuterio em que o cliente esteja atarefado Como exemplo citamos alguns horaacuterios convenientes para alguns tipos de clientes em potencial

Executivos 0800 agraves 0900 ou apoacutes agraves 1700Donas de Casa 1500 agraves 1700

Engenheiros ou Teacutecnicos 1600 agraves 1800Comerciantes do Varejo 1000 agraves 1100 ou das 1500 agraves 1600

Meacutedicos Agrave noite para suas residecircncias

Eacute importante contudo notar que isto natildeo eacute uma regra imutaacutevel Os horaacuterios livres variam de pessoa para pessoa e cabe ao vendedor descobrir e anotar o de cada cliente

O QUE DIZERAgora que vocecirc jaacute sabe quem chamar e quando vocecirc deve preparar muito bem o que vai dizerOs primeiros 30 segundos de sua chamada satildeo fundamentais para que vocecirc obtenha sucesso em sua venda

Neste ponto devemos dividir o telefonema de vendas em duas etapasA) AberturaB) Mensagem de Vendas

A) A Abertura consiste em trecircs pontos baacutesicos1ordm - Identifique-se e a sua empresa Assim que o cliente atender ao telefone diga com voz clara e cordial o seu nome o de sua empresa e o cumprimente2ordm Estabeleccedila um bom relacionamento Para estabelecer um bom relacionamento vocecirc pode- fazer um comentaacuterio agradaacutevel sobre a empresa ao cliente

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- mencionar algo que vocecircs tenham em comum- dizer alguma coisa que estimule a vaidade ou orgulho do cliente3ordm Prenda a atenccedilatildeo do cliente Sobre o que vocecirc vai dizer aproveite que ele estaacute receptivo e focalize a atenccedilatildeo dele no seu produto ou em algum fato que possa levaacute-lo a interessar-se por ele

Diga algo que faccedila com que ele queira ouvir mais Fale por exemplo sobre- uma linha de produtos- alguma promoccedilatildeo especial nos preccedilos- algum benefiacutecio que uma nova caracteriacutestica traz etc

B) A Mensagem de VendasToda mensagem de vendas deve ser muito preparada para persuadir o cliente a comprar seja atraveacutes dos seus argumentos ou das responsabilidades agraves perguntas que ele vai fazer

Mas LEMBRE-SE 1048576 Toda mensagem de vendas eacute uacutenica Ela eacute feita sob medida para cada tipo de produto ou serviccedilo a ser vendido

Toda mensagem de sucesso tem dois elementos em comum Deve ressaltar os benefiacutecios mais que as caracteriacutesticas

- Usar terminologia adequada agraves vendas

Ressaltar os Benefiacutecios

As caracteriacutesticas descrevem o produto ou serviccediloOs benefiacutecios referem-se agrave satisfaccedilatildeo que o cliente ou usuaacuterio recebe ao adquiri-lo

LEMBRE-S Eacute muito raro algueacutem comprar um produto ou serviccedilo antes de saber como pode tirar vantagens deleAs vantagens satildeo o que o cliente realmente compra portanto as mensagens do vendedor dever ser baseadas nos benefiacutecios ou vantagens e natildeo nas caracteriacutesticasPortanto ao planejar sua chamada liste cada caracteriacutestica e as respectivas vantagens que elas trazem

Use uma Terminologia AdequadaA venda por telefone depende totalmente da teacutecnica vocalO cliente natildeo pode ver o seu produto Vocecirc deve ajudaacute-lo e a uacutenica arma agrave sua disposiccedilatildeo satildeo as palavras

Elas devem pintar na mente do cliente a melhor imagem possiacutevel do produto

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LEMBRE-SE A linguagem pobre natildeo eacute descritiva e torna-se ineficaz quando comparada a uma terminologia atraente colorida e personalizada que envolve o ouvinte e o torna interessado no seu produto

Profissionais em comunicaccedilatildeo vecircm tentando identificar estas palavras poderosas e suas pesquisas provam que elas satildeo de grande valia para vendedores publicitaacuterios e qualquer um que queira influenciar pessoas

A lista que damos a seguir procura algumas destas palavrasCientiacutefico Bonito Eficiente

Bem Sucedido Valor Duraacutevel Reputaccedilatildeo Garantido Seguro

Popular Moderno Saudaacutevel Cortesia Necessaacuterio Versaacutetil Crescimento Baixo Custo Obrigaccedilatildeo

Planejado Genuiacuteno Estilo Excelente Recomendado Lar Admirado Entretenimento Personalidade Status Em Dia Progresso

Limpo Integridade Provado Robusto Ambiccedilatildeo Inovado Estimulante Independente Econocircmico

Testado Qualidade Forte

Mas muito cuidado pois assim como existem palavras que causam um bom impacto existem as de efeito contraacuterio Por exemplo nunca use expressotildees como- vocecirc entendeu- tome nota - natildeo eacute verdade- engano seuE outras que vocecirc natildeo gostaria de ouvir

Acima de tudo honestidade e integridade vendem qualquer coisa

3 ESTRATEacuteGIA DA CHAMADAO vendedor deve guiar e direcionar a conversaccedilatildeo com o objetivo de efetivar a venda Isto eacute feito tendo uma estrateacutegia para a chamada que o mantenha no controle do iniacutecio ateacute o fim Tendo um roteiro para seguir vocecirc pode voltar a linha da conversa sempre que ele desviar para outro objetivo

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Apresentamos a seguir os sete passos principais para um telefonema de vendas com sucesso

Os passos satildeo1ordm - Identifique-se e a sua empresa2ordm - Estabeleccedila um relacionamento3ordm - Faccedila um comentaacuterio e crie interesse4ordm - Transmita sua mensagem de vendas5ordm - Supere as objeccedilotildees6ordm - Feche a venda7ordm - Agradeccedila

Como podemos ver os quatro primeiros passos jaacute foram previamente preparados no planejamento preacute-chamada O que o vendedor deve fazer agora eacute colocar em praacutetica aquilo que planejou utilizando as teacutecnicas e recomendaccedilotildees para falar e ouvir bem ao telefone

1ordm PASSO Identifique-se e a sua empresaFaccedila isto com calma e simplicidadeEx Confecccedilotildees ABC de Curitiba Marcos falandoSr Paulo aqui eacute Carlos da Companhia WZ bom dia

2ordm PASSO Estabeleccedila um bom relacionamento

Como vocecirc jaacute preparou sua chamada tem agrave sua frente anotaccedilotildees que lhe fornecem dados para um comentaacuterioMeus parabeacutens pela expansatildeo dos seus negoacutecios Soube que o Sr abriu uma nova filial

3ordm PASSO Faccedila um comentaacuterio que crie interesseChame atenccedilatildeo do cliente para o seu produto com um comentaacuterio raacutepido que crie interesseSr Paulo noacutes estamos lanccedilando uma nova linha de gravatas em tons degradecirc que segundo as revistas de moda masculina assentam muito bem com as camisas em uso neste veratildeo

4ordm PASSO Transmita a sua mensagem de vendas

LEMBRE-SE Ressalte as vantagens ou benefiacutecios tenha todos os dados agrave matildeo use vocabulaacuterio adequado natildeo se desvie do seu objetivo

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Eu gostaria de acrescentar ao seu pedido regular mais seis duacutezias destas gravatas Seus clientes vatildeo realmente apreciar muito o conjunto que elas formam com estas camisas e o SENHOR teraacute um faturamento muito compensador E ainda estamos concedendo um desconto de 20

5ordm PASSO Supere as objeccedilotildeesVocecirc chegou agora ao ponto crucial de todo telefonema de vendasO cliente pode demonstrar resistecircncia a compra ou seja faraacute objeccedilotildeesNatildeo desista supere as objeccedilotildees baseando-se nas vantagens do seu produtoExistem passos bem definidos para superar objeccedilotildees

a) Aceite a objeccedilatildeo - Natildeo discuta vocecirc venceraacute a discussatildeo e perderaacute a venda As objeccedilotildees satildeo um bom sinal Elas indicam que o cliente estaacute ouvindo e pensando sobre o que vocecirc estaacute dizendoAqui vocecirc tem que saber ouvirb) Entenda a objeccedilatildeo - Faccedila perguntas ou reafirme a objeccedilatildeo ateacute estar certo que compreendeu o sentido e o motivo real do cliente estar resistindo agraves suas colocaccedilotildeesResponder apressadamente pode ocasionar mal entendido e desvios do objetivo da conversa

As teacutecnicas para entender rapidamente as objeccedilotildees satildeo- perguntar diretamente o que vocecirc acredita ser a objeccedilatildeo ou - reafirmar a objeccedilatildeo com suas palavras dizendo o que vocecirc realmente entendeu e esperar uma confirmaccedilatildeo ou retificaccedilatildeo

c) Prepare o cliente para sua resposta - Vocecirc deve estar seguro de que o cliente ouviraacute sua resposta Assim desperte seu interesse e curiosidade Faccedila com que ele fique receptivo A ideacuteia eacute fazer com que o cliente queira ouvir sua respostad) Responda a objeccedilatildeo - A resposta a objeccedilatildeo surgiraacute naturalmente desde que vocecirc tenha o conhecimento profundo do seu produto ou serviccedilo com isto vocecirc teraacute argumentos para transformar as caracteriacutesticas em benefiacutecios superando qualquer objeccedilatildeo colocada

LEMBRE-SE Se vocecirc vende alguma coisa vocecirc deve saber tudo que se passa no seu ramo de negoacutecio - tendecircncias preccedilos qualidade condiccedilotildees de pagamento modelo enfim tudo o que acontece e eacute verdade a sua volta

Um bom profissional de vendas eacute um estudioso um pesquisador do seu produto da concorrecircncia do mercado e das circunstacircncias que podem influenciar suas vendase) Reforce as vantagens e os benefiacutecios - Decirc ao cliente outra razatildeo persuasiva do porque da compra

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Imediatamente apoacutes responder a objeccedilatildeo reforce ou acrescente uma vantagem ou benefiacutecio que o seu produto traz Esta teacutecnica acentua os pontos positivos contornando os motivos pelos quais o cliente natildeo quer comprar natildeo permitindo que ele se detenha na objeccedilatildeo

A figura a seguir mostra um roteiro ilustrado dos pontos chaves para vocecirc superar as objeccedilotildees do cliente

6ordm PASSO Feche a vendaTente fechar a venda toda vez que obtiver uma resposta agrave sua oferta Use perguntas de escolha forccedilada onde qualquer resposta eacute SIM para a venda

Qual o dia conveniente para fazer a entrega segunda ou terccedilafeiraAnote tudo que ficou combinado e confirme com o cliente os pontos principais7ordm PASSO Agradeccedila Agradeccedila pelo pedido da maneira mais educada possiacutevel procurando deixar claro que vocecirc estaacute sempre a disposiccedilatildeo do clienteSe for o caso marque a data do proacuteximo telefonema

4 CONTROLE POS CHAMADAPara que vocecirc continue vendendo cada vez mais nada melhor que manter os clientes felizes e satisfeitos e para isto eacute necessaacuterio estabelecer o CONTROLE POS CHAMADAEsta etapa parece ser enfadonha e improdutiva poreacutem eacute tatildeo importante quanto qualquer outra pois ele se resume em fazer cumprir tudo o que foi prometido ou combinado durante a venda Eacute muito comum ver o sucesso transformado em desastre quando alguma etapa baacutesica do planejamento eacute esquecida

O acompanhamento do controle poacutes chamada apoacutes cada telefonema de venda bem sucedido eacute composto de trecircs etapas que consistem em41 ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO- Produto- Tipo ou modelo- Quantidades- Data e local de entrega- Preccedilo e condiccedilotildees de pagamento- Data para o proacuteximo contato etc

42 PROVIDENCIAR PARA QUE SEJAM CUMPRIDOS OS ACORDOS- Preencher o pedido corretamente- Acionar os setores internos de sua empresa (contabilidade almoxarifado despacho etc) para que tudo saia como vocecirc prometeu para o cliente

43 FAZER O FOLLOW-UP19

- O acompanhamento por parte do vendedor de tudo aquilo que foi acertado com o cliente torna-se indispensaacutevel para que a sua venda por telefone tenha o sucesso esperadoPor fim confirme com o cliente se ele recebeu o produto em ordem e na data certa

EXERCIacuteCIOS E SIMULACcedilAtildeO DE CASOS

1-PRODUTOS

-COBRANCcedilA

-CARTAtildeO DE CREacuteDITO

Modelo de script

Operador Bom dia Meu nome eacutesou da NOME DA EMPRESAPosso falar com o(a) Sr(a)

OPERADOR X CLIENTE

1-MOTIVO DA LIGACcedilAtildeO

2-ABORDAR AS NECESSIDADES

3-QUEBRAR OBJECcedilOtildeES IR PARA O FECHAMENTO

EXERCIacuteCIOS1- CRIE UM SCRIPT DE UM PRODUTO QUE VOCEcirc GOSTE

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2-CRIE UM SCRIPT DO PRODUTO QUE VOCEcirc RECEBER DO PROFESSOR

SIGLAS COMUNS

Aderecircncia agrave programaccedilatildeo eacute uma medida do tempo em que os operadores estatildeo em suas posiccedilotildees de atendimento conforme programada Eacute o tempo real que o operador utiliza para atendimento ao telefone em relaccedilatildeo ao tempo previamente programado

Auto atendimento Sistema computadorizado que eacute capaz de resposta independente aos clientes sem a necessidade de intervenccedilatildeo humana Os menus mais sofisticados combinam conhecimento de voz e digitaccedilatildeo de teclas de telefone (ldquotouch-tone optionsrdquo)

Back office Eacute a retaguarda da operaccedilatildeo um conjunto de soluccedilotildees utilizadas para agilizar controlar analisar e automatizar os procedimentos de apoio agrave central de atendimento sejam elas

administrativas ou produtivas

Behavior score Analise do comportamento do cliente para entatildeo programar a abordagem seraacute adotada

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Call Center Contact Center Telemarketing Designaccedilotildees para centrais de atendimento destinadas ao contato com consumidores ou prospects de forma ativa (ligaccedilatildeo feita a partir da empresa para o cliente) ou receptiva (do cliente a empresa) usando telefone ou outros canais de comunicaccedilatildeo O termo mais abrangente eacute Contact Center que inclui o contato por e-mail fax chat e Voz sobre IP por exemplo

Chamadas bloqueadas nuacutemero de tentativas de ligaccedilatildeo natildeo completadas por sinal de ocupado na linha ou no sistema

CRM Sigla de Customer relationship Management que eacute a gerecircncia do relacionamento com clientes Representa a aproximaccedilatildeo com os clientes atraveacutes da percepccedilatildeo de suas particularidades oferecendo-lhes um tratamento diferenciado

CTI Sigla de Computer Telephony Integration Eacute um programa que faz integraccedilatildeo entre sistemas de computadores e de telefonia

Custo meacutedio por ligaccedilatildeocontato eacute o resultado da soma de todos os custos para operar o call center dividido pelo nuacutemero de chamadas recebidas no mesmo periacuteodo por todos os meios

Custo por contato custo total do call center dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees recebidas efetivadas

Custo por ligaccedilatildeo custo total do call center dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivas

DAC Sigla de Distribuidor Automaacutetico de Chamadas Sistema telefocircnico que atende as chamadas telefocircnicas colocando-as numa fila de espera ateacute que seja distribuiacutedas conforme as necessidades da operaccedilatildeo para os atendentes de uma central ou para as URAs

Discador Automaacutetico Soluccedilatildeo que permite a discagem automaacutetica de chamadas durante campanhas de Telemarketing ativo Haacute a variante predictive dialing que faz a discagem mediante avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio previsto para as conversas e do nuacutemero de PAs da operaccedilatildeo

DMB Sigla de Data Base Marketing Trata-se de um conceito que relaciona as teacutecnicas de marketing agrave melhor utilizaccedilatildeo de um banco de dados

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Fator de ocupaccedilatildeo eacute a porcentagem de tempo em que o operador estaacute pronto para atender ligaccedilotildees em relaccedilatildeo ao tempo total em que estaacute no local de trabalho

Front-end Atendentes generalistas que fazem o primeiro contato e a triagem de ligaccedilotildees em operaccedilotildees de help-desk para entatildeo repassar as ligaccedilotildees aos atendentes especializados

Gerecircncia de Trafego Software que analisa e correlaciona o fluxo de ligaccedilotildees por atendentes a previsatildeo de pausas os intervalos as escalas as ausecircncias a hora do maior movimento o tempo meacutedio de atendimento etc

Gravador digital Sistema que permite a gravaccedilatildeo digital full-time ou seletiva das ligaccedilotildees feitas ou atendidas na central para garantir a seguranccedila da operaccedilatildeo e o acompanhamento da performance do operador

Headset Fone de ouvido com microfone utilizado pelos operadores Manteacutem as matildeos livres para digitaccedilatildeo no computador

Help Desk Suporte o apoio teacutecnico a serviccedilos e produtos que pode ser dado em vaacuterios niacuteveis de complexidade dependendo das necessidades do cliente

Iacutendice de Abandono Porcentagem de ligaccedilotildees que foram abandonadas pelo cliente antes do atendimento ainda na fila de espera em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Iacutendice de retenccedilatildeo tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente na empresa medido pela soma de todos os clientes e do seu tempo com a empresa dividido pelo nuacutemero de clientes

Iacutendice de Retenccedilatildeo Tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente no Contact Center incluindo o momento do atendimento o tempo de espera e o encerramento do contato

Iacutendice de satisfaccedilatildeo medida da percepccedilatildeo que o cliente tem em relaccedilatildeo ao atendimento das suas expectativas com relaccedilatildeo a uma empresa produto ou serviccedilo com quem tem um relacionamento como cliente

Ligaccedilotildees abandonadas ligaccedilotildees abandonadas pelo cliente antes de ser atendido pelo operador

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Meacutedia do nuacutemero de toques nuacutemero de toques do telefone que o consumidor ouve antes do atendimento seja pelo operador ou pelo sistema

Meacutedia percentual de presenccedila obtida com a divisatildeo do nuacutemero de operadores esperados para o trabalho e o nuacutemero efetivo presente em um determinado periacuteodo

Monitoria Aacuterea do Contact Center que avalia o atendimento dos operadores com a finalidade de garantir a qualidade do serviccedilo

Niacutevel de serviccedilo Porcentagem de ligaccedilotildees atendidas dentro do tempo estipulado como aceitaacutevel Eacute um dos paracircmetros de qualidade da central

Nuacutemero de ligaccedilotildees por hora nuacutemero de ligaccedilotildees efetivadas pelo operador por hora

PA Posiccedilatildeo ou posto de atendimento Consiste na instalaccedilatildeo fiacutesica (mesa computador headset) usada pelos operadores

Percentual de Conversaccedilatildeo Percentual de contatos bem- sucedidos em relaccedilatildeo a todos os contatos promovidos pela operaccedilatildeo

Performance de ligaccedilotildees ativas medida de performance do operador em ligaccedilotildees ativas (ex ligaccedilotildees por operador por turno vendas por operador por turno) Pode ser obtido com o nuacutemero total de ligaccedilotildees por periacuteodo dividido pelo tempo total da operaccedilatildeo conectada ao sistema de telefonia

Posiccedilotildees de Transbordo Posiccedilotildees que recebem a transferecircncia do excesso de chamadas a partir de uma outra central

SAC Sigla de Serviccedilo de Atendimento ao Cliente Aacuterea do Call Center que atende duacutevidas sugestotildees elogios criacuteticas e reclamaccedilotildees dos clientes por determinados serviccedilos produtos prestados pela empresa

Sala de descompressatildeo Sala utilizada pelos operadores de call center para descanso

Script Roteiro previamente preparado para orientar a conversa entre o operador de call center e o consumidor

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Skill- based Routing Roteamento das chamadas para grupo de operadores com conhecimentos ou habilidades especificas de acordo com definiccedilotildees preacutevias para cada tipo de atendimento

Taxa de abandono medida das chamadas recebidas pelo call center e desconectadas por quem ligou antes do atendimento pelo operador ou por qualquer outra razatildeo pessoal ou teacutecnica Esta taxa mede-se pela porcentagem de chamadas abandonadas em relaccedilatildeo agraves totais recebidas

Taxa de abandono qualquer ligaccedilatildeo abandonada pelo cliente apoacutes ter contato com o operador por qualquer razatildeo (ligaccedilotildees abandonadas total de ligaccedilotildees recebidas)

Taxa de alteraccedilatildeo de equipe (Turnover) nuacutemero de operadores que deixam a operaccedilatildeo em relaccedilatildeo ao total verificado no mesmo periacuteodo geralmente 1 ano

Taxa de atendimento resolvido em uma uacutenica ligaccedilatildeo porcentagem de ligaccedilotildees que natildeo exigem retorno ao call center ou retorno do operador ao cliente

Taxa de conversatildeo Porcentagem das abordagens bem- sucedidas em relaccedilatildeo a todos os contatos feitos

Taxa de ligaccedilotildees registradas em fila nuacutemero de ligaccedilotildees em fila em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Taxa de ligaccedilotildees transferidas porcentagem das ligaccedilotildees transferidas do operador original para outro

Taxa de ocupaccedilatildeo tempo efetivo do operador no atendimento ou poacutes-atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total do seu turno de trabalho

Taxa de presenccedila nuacutemero de operadores por turno real nuacutemero de operadores por turno estimado Tempo de uso da voz tempo utilizado pelo operador falando com o cliente

Taxa de utilizaccedilatildeo do operador tempo total do operador (talk time + hold time) em atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total apurado em um turno de trabalho

Taxa meacutedia de presenccedila nuacutemero total de operadores presentes ao trabalho em relaccedilatildeo ao nuacutemero esperado

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Tempo de abandono medida de tempo em segundos antes do abandono da ligaccedilatildeo

Tempo de atendimento meacutedio obtido pela soma do tempo de contato com o tempo de poacutes atendimento

Tempo de contato medida do tempo meacutedio em segundos utilizado pelo operador no efetivo atendimento

Tempo de espera tempo em que o cliente espera pelo operador apoacutes contato com o call center

Tempo de interrupccedilatildeo no atendimento tempo meacutedio (segundos) em que o operador em atendimento interrompe o seu trabalho e manteacutem o cliente em espera

Tempo meacutedio de atendimento tempo total (segundosminutos) em que o operador esteve efetivamente conectado em atendimento

Tempo meacutedio de espera duraccedilatildeo meacutedia de tempo que o cliente espera antes de ser atendido

Tempo meacutedio poacutes-atendimento tempo tomado pelo operador para atividades complementares ao atendimento

Tempo poacutes atendimento tempo meacutedio (minutossegundos) que o operador necessita para realizar tarefas administrativas relacionadas com o atendimento completado

TMA Sigla de Tempo Meacutedio de Atendimento Eacute a avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio de duraccedilatildeo de cada contato obtido pelo quociente entre o total de minutos utilizados no atendimento e o total de ligaccedilotildees num determinado periacuteodo de tempo

Turn- over Eacute definido pelo quociente entre nuacutemero de operadores que deixam a empresa num determinado periacuteodo de tempo (e cuja vaga precisa ser resposta) e o nuacutemero de operadores que entraram na empresa no mesmo periacuteodo

URA Sigla de Unidade de Resposta Audiacutevel (em inglecircs Interactive Voice Response) sistema que faz o atendimento eletrocircnico da chamada direcionando o cliente ao serviccedilo desejado geralmente a partir da digitaccedilatildeo de teclas para cada funccedilatildeo

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Valor meacutedio da venda valor total das vendas realizadas em um periacuteodo dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees de vendas realizadas no mesmo periacuteodo

Velocidade meacutedia de atendimento nuacutemero total de ligaccedilotildees registradas em espera dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivamente atendidas

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• O que caracteriza um Telemarketing Ativo
• EXERCIacuteCIOS

Concentre sua atenccedilatildeo no que o cliente estaacute dizendo Para tal coloque de lado suas preocupaccedilotildees e natildeo se distraia

Atente para as entonaccedilotildees de voz do interlocutor isto pode ajudaacute-lo a perceber exatamente o que ele estaacute sentindo- Ele estaacute convencido Eacute hora de fechar a venda- Ele estaacute confuso Eacute necessaacuterio uma informaccedilatildeo adicional

C Entenda tudo o que estaacute sendo ditoSe vocecirc natildeo entender tudo faccedila perguntas pois se vocecirc natildeo esclarecer tudo imediatamente um ponto perdido pode embaraccedilaacute-lo mais tarde

D OuccedilaAssim como se fala sem dizer pode-se escutar sem ouvir

Enquanto a pessoa fala natildeo fique pensando na resposta faccedila isto antes preparando bem seus argumentos

Nunca tire conclusotildees antecipadas do que o cliente estaacute dizendo nem tente terminar suas frases mentalmente

E Tome notasEacute muito bom tomar notas mas escreva apenas as ideacuteias chaves Vocecirc pode facilmente se perder na conversaccedilatildeo se concentrar-se demais na sua escrita

QUEM CHAMAR

Eacute pouco lucrativo investir tempo para vender a algueacutem que natildeo tem necessidade ou natildeo pode comprar seus produtos ou serviccedilos Portanto eacute preciso determinar quem se constitui um cliente potencial

Portanto a primeira coisa a ser feita eacute estabelecer um criteacuterio para qualificar um cliente em potencial o que pode ser feito atraveacutes do roteiro abaixoA) Analise o produto ou serviccedilo a ser ofertadoFaccedila isto respondendo as seguintes perguntas- para que serve- como funciona- do que eacute feito- como e quando se utilizar- como ele eacute apresentado ao consumidor- quais as suas caracteriacutesticas

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- qual a sua durabilidade- quais as garantias oferecidas- quais as formas de pagamento- quais as vantagens que ele apresenta em relaccedilatildeo aos similares da concorrecircncia- quais os benefiacutecios que ele traz para o consumidor- qual o prazo de entrega

B) Apoacutes a anaacutelise do produto procure dentro do universo de consumidores aqueles que podem vir a ser seus clientesOs criteacuterios para selecionar clientes em potencial satildeo a princiacutepio os seguintes

Pessoa Juriacutedica (Empresas)- ramo de atividade- tamanho- condiccedilotildees financeiras- posiccedilatildeo geograacutefica- eacutepoca ou ocasiatildeo oportuna

Pessoas Fiacutesicas- sexo- profissatildeo- faixa etaacuteria- faixa de renda- residecircncia- eacutepoca ou ocasiatildeo oportunaA identificaccedilatildeo do cliente pode ser feita atraveacutes de pesquisa ou publicaccedilotildees diversas como- listas telefocircnicas- guias de comeacutercio induacutestria serviccedilos- revistas- anuacutencios classificados de jornais- cadastro de clientes da sua empresa- informaccedilotildees de amigos e parentes etcUm ponto muito importante a ser levado em consideraccedilatildeo eacute a ciclagem de clientes

A ciclagem de clientes eacute o contato regular com um cliente existente baseado na sua necessidade de estoque ou em um contato especialmente solicitadoA ciclagem do cliente natildeo soacute iraacute poupar horas valiosas na venda a clientes regulares como tambeacutem possibilitaraacute a vocecirc no momento em que ele estiver disposto a comprar para repor o seu estoque ou considerar alguns itens adicionais da sua linha de produtos

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O ciclo de clientes natildeo eacute um esquema riacutegido e de rotina Eacute um sistema flexiacutevel e criativo que permite a vocecirc explorar oportunidades imprevistas e ajudar seus clientes quando a demanda pelos seus produtos sofrer variaccedilotildees a saber- ESTACcedilOtildeES DO ANO Se vocecirc vende equipamentos para camping o estoque do seu cliente teraacute uma rotatividade maior no veratildeo principalmente no iniacutecio da estaccedilatildeo Sincronize o ciclo do seu cliente com essas influecircncias- ANUacuteNCIOS Se acontecer de sua empresa estar levando a efeito uma campanha de anuacutencios por exemplo uma exibiccedilatildeo em TV vocecirc pode esperar que a demanda cresccedila- PROMOCcedilOtildeES ESPECIAIS Em casos de mudanccedila de preccedilos ou uma promoccedilatildeo com desconto poderaacute acarretar um estiacutemulo agrave demanda - EVENTOS ESPECIAIS Acontecimentos perioacutedicos ou natildeo tambeacutem afetam a demanda de produtos como por exemplo- copa do mundo- dia dos pais- dia das matildees- natal- corrida de formula I etc

Contudo a identificaccedilatildeo do cliente natildeo para aiacute Para que sua chamada obtenha sucesso eacute importante que vocecirc fale com a pessoa certa Para isto vocecirc deve pesquisar e anotar o nome completo das pessoas que vai contactar Essas pessoas devem ser escolhidas cuidadosamente levando em conta se eles tecircm algum poder de decisatildeo ou de influecircncia dentro das empresas que trabalham

TELEVENDAS

1 - FASES DA VENDA

Ligaccedilatildeo Qual o objetivo de sua ligaccedilatildeo Conheccedila um pouco da empresapessoa pra quem vocecirc vai ligar caracteriacutesticas porte necessidadesetc

Contato Saiba o nome da pessoa eou cargo do responsaacutevel AbordagemArgumentaccedilatildeo Faccedila perguntas sobre a empresa relacionadas ao seu

produto

FORMAS DE ATENDIMENTO

Venda ativa O operador eacute quem liga para o cliente Venda receptivatelerrecepccedilatildeo O operador eacute quem recebe a ligaccedilatildeo do cliente Hiacutebrido O operador liga e recebe ligaccedilotildees

ESTRATEacuteGIAS AO TELEFONE

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Definiccedilatildeo do roteiro (script) A empresa eacute quem fornece Preparo do roteirovocabulaacuterio ideal Eacute preciso ter conhecimento do produto e de

atualidades Elaborar argumentos para as objeccedilotildees Prepare algumas respostas para possiacuteveis

objeccedilotildees Faccedila uma lista Troque informaccedilotildees com amigo de trabalho

QUANDO CHAMAR

Faz parte tambeacutem do planejamento preacute-chamada identificar os horaacuterios mais adequados para chamar cada cliente

Natildeo faccedila nunca uma chamada de vendas num horaacuterio em que o cliente esteja atarefado Como exemplo citamos alguns horaacuterios convenientes para alguns tipos de clientes em potencial

Executivos 0800 agraves 0900 ou apoacutes agraves 1700Donas de Casa 1500 agraves 1700

Engenheiros ou Teacutecnicos 1600 agraves 1800Comerciantes do Varejo 1000 agraves 1100 ou das 1500 agraves 1600

Meacutedicos Agrave noite para suas residecircncias

Eacute importante contudo notar que isto natildeo eacute uma regra imutaacutevel Os horaacuterios livres variam de pessoa para pessoa e cabe ao vendedor descobrir e anotar o de cada cliente

O QUE DIZERAgora que vocecirc jaacute sabe quem chamar e quando vocecirc deve preparar muito bem o que vai dizerOs primeiros 30 segundos de sua chamada satildeo fundamentais para que vocecirc obtenha sucesso em sua venda

Neste ponto devemos dividir o telefonema de vendas em duas etapasA) AberturaB) Mensagem de Vendas

A) A Abertura consiste em trecircs pontos baacutesicos1ordm - Identifique-se e a sua empresa Assim que o cliente atender ao telefone diga com voz clara e cordial o seu nome o de sua empresa e o cumprimente2ordm Estabeleccedila um bom relacionamento Para estabelecer um bom relacionamento vocecirc pode- fazer um comentaacuterio agradaacutevel sobre a empresa ao cliente

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- mencionar algo que vocecircs tenham em comum- dizer alguma coisa que estimule a vaidade ou orgulho do cliente3ordm Prenda a atenccedilatildeo do cliente Sobre o que vocecirc vai dizer aproveite que ele estaacute receptivo e focalize a atenccedilatildeo dele no seu produto ou em algum fato que possa levaacute-lo a interessar-se por ele

Diga algo que faccedila com que ele queira ouvir mais Fale por exemplo sobre- uma linha de produtos- alguma promoccedilatildeo especial nos preccedilos- algum benefiacutecio que uma nova caracteriacutestica traz etc

B) A Mensagem de VendasToda mensagem de vendas deve ser muito preparada para persuadir o cliente a comprar seja atraveacutes dos seus argumentos ou das responsabilidades agraves perguntas que ele vai fazer

Mas LEMBRE-SE 1048576 Toda mensagem de vendas eacute uacutenica Ela eacute feita sob medida para cada tipo de produto ou serviccedilo a ser vendido

Toda mensagem de sucesso tem dois elementos em comum Deve ressaltar os benefiacutecios mais que as caracteriacutesticas

- Usar terminologia adequada agraves vendas

Ressaltar os Benefiacutecios

As caracteriacutesticas descrevem o produto ou serviccediloOs benefiacutecios referem-se agrave satisfaccedilatildeo que o cliente ou usuaacuterio recebe ao adquiri-lo

LEMBRE-S Eacute muito raro algueacutem comprar um produto ou serviccedilo antes de saber como pode tirar vantagens deleAs vantagens satildeo o que o cliente realmente compra portanto as mensagens do vendedor dever ser baseadas nos benefiacutecios ou vantagens e natildeo nas caracteriacutesticasPortanto ao planejar sua chamada liste cada caracteriacutestica e as respectivas vantagens que elas trazem

Use uma Terminologia AdequadaA venda por telefone depende totalmente da teacutecnica vocalO cliente natildeo pode ver o seu produto Vocecirc deve ajudaacute-lo e a uacutenica arma agrave sua disposiccedilatildeo satildeo as palavras

Elas devem pintar na mente do cliente a melhor imagem possiacutevel do produto

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LEMBRE-SE A linguagem pobre natildeo eacute descritiva e torna-se ineficaz quando comparada a uma terminologia atraente colorida e personalizada que envolve o ouvinte e o torna interessado no seu produto

Profissionais em comunicaccedilatildeo vecircm tentando identificar estas palavras poderosas e suas pesquisas provam que elas satildeo de grande valia para vendedores publicitaacuterios e qualquer um que queira influenciar pessoas

A lista que damos a seguir procura algumas destas palavrasCientiacutefico Bonito Eficiente

Bem Sucedido Valor Duraacutevel Reputaccedilatildeo Garantido Seguro

Popular Moderno Saudaacutevel Cortesia Necessaacuterio Versaacutetil Crescimento Baixo Custo Obrigaccedilatildeo

Planejado Genuiacuteno Estilo Excelente Recomendado Lar Admirado Entretenimento Personalidade Status Em Dia Progresso

Limpo Integridade Provado Robusto Ambiccedilatildeo Inovado Estimulante Independente Econocircmico

Testado Qualidade Forte

Mas muito cuidado pois assim como existem palavras que causam um bom impacto existem as de efeito contraacuterio Por exemplo nunca use expressotildees como- vocecirc entendeu- tome nota - natildeo eacute verdade- engano seuE outras que vocecirc natildeo gostaria de ouvir

Acima de tudo honestidade e integridade vendem qualquer coisa

3 ESTRATEacuteGIA DA CHAMADAO vendedor deve guiar e direcionar a conversaccedilatildeo com o objetivo de efetivar a venda Isto eacute feito tendo uma estrateacutegia para a chamada que o mantenha no controle do iniacutecio ateacute o fim Tendo um roteiro para seguir vocecirc pode voltar a linha da conversa sempre que ele desviar para outro objetivo

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Apresentamos a seguir os sete passos principais para um telefonema de vendas com sucesso

Os passos satildeo1ordm - Identifique-se e a sua empresa2ordm - Estabeleccedila um relacionamento3ordm - Faccedila um comentaacuterio e crie interesse4ordm - Transmita sua mensagem de vendas5ordm - Supere as objeccedilotildees6ordm - Feche a venda7ordm - Agradeccedila

Como podemos ver os quatro primeiros passos jaacute foram previamente preparados no planejamento preacute-chamada O que o vendedor deve fazer agora eacute colocar em praacutetica aquilo que planejou utilizando as teacutecnicas e recomendaccedilotildees para falar e ouvir bem ao telefone

1ordm PASSO Identifique-se e a sua empresaFaccedila isto com calma e simplicidadeEx Confecccedilotildees ABC de Curitiba Marcos falandoSr Paulo aqui eacute Carlos da Companhia WZ bom dia

2ordm PASSO Estabeleccedila um bom relacionamento

Como vocecirc jaacute preparou sua chamada tem agrave sua frente anotaccedilotildees que lhe fornecem dados para um comentaacuterioMeus parabeacutens pela expansatildeo dos seus negoacutecios Soube que o Sr abriu uma nova filial

3ordm PASSO Faccedila um comentaacuterio que crie interesseChame atenccedilatildeo do cliente para o seu produto com um comentaacuterio raacutepido que crie interesseSr Paulo noacutes estamos lanccedilando uma nova linha de gravatas em tons degradecirc que segundo as revistas de moda masculina assentam muito bem com as camisas em uso neste veratildeo

4ordm PASSO Transmita a sua mensagem de vendas

LEMBRE-SE Ressalte as vantagens ou benefiacutecios tenha todos os dados agrave matildeo use vocabulaacuterio adequado natildeo se desvie do seu objetivo

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Eu gostaria de acrescentar ao seu pedido regular mais seis duacutezias destas gravatas Seus clientes vatildeo realmente apreciar muito o conjunto que elas formam com estas camisas e o SENHOR teraacute um faturamento muito compensador E ainda estamos concedendo um desconto de 20

5ordm PASSO Supere as objeccedilotildeesVocecirc chegou agora ao ponto crucial de todo telefonema de vendasO cliente pode demonstrar resistecircncia a compra ou seja faraacute objeccedilotildeesNatildeo desista supere as objeccedilotildees baseando-se nas vantagens do seu produtoExistem passos bem definidos para superar objeccedilotildees

a) Aceite a objeccedilatildeo - Natildeo discuta vocecirc venceraacute a discussatildeo e perderaacute a venda As objeccedilotildees satildeo um bom sinal Elas indicam que o cliente estaacute ouvindo e pensando sobre o que vocecirc estaacute dizendoAqui vocecirc tem que saber ouvirb) Entenda a objeccedilatildeo - Faccedila perguntas ou reafirme a objeccedilatildeo ateacute estar certo que compreendeu o sentido e o motivo real do cliente estar resistindo agraves suas colocaccedilotildeesResponder apressadamente pode ocasionar mal entendido e desvios do objetivo da conversa

As teacutecnicas para entender rapidamente as objeccedilotildees satildeo- perguntar diretamente o que vocecirc acredita ser a objeccedilatildeo ou - reafirmar a objeccedilatildeo com suas palavras dizendo o que vocecirc realmente entendeu e esperar uma confirmaccedilatildeo ou retificaccedilatildeo

c) Prepare o cliente para sua resposta - Vocecirc deve estar seguro de que o cliente ouviraacute sua resposta Assim desperte seu interesse e curiosidade Faccedila com que ele fique receptivo A ideacuteia eacute fazer com que o cliente queira ouvir sua respostad) Responda a objeccedilatildeo - A resposta a objeccedilatildeo surgiraacute naturalmente desde que vocecirc tenha o conhecimento profundo do seu produto ou serviccedilo com isto vocecirc teraacute argumentos para transformar as caracteriacutesticas em benefiacutecios superando qualquer objeccedilatildeo colocada

LEMBRE-SE Se vocecirc vende alguma coisa vocecirc deve saber tudo que se passa no seu ramo de negoacutecio - tendecircncias preccedilos qualidade condiccedilotildees de pagamento modelo enfim tudo o que acontece e eacute verdade a sua volta

Um bom profissional de vendas eacute um estudioso um pesquisador do seu produto da concorrecircncia do mercado e das circunstacircncias que podem influenciar suas vendase) Reforce as vantagens e os benefiacutecios - Decirc ao cliente outra razatildeo persuasiva do porque da compra

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Imediatamente apoacutes responder a objeccedilatildeo reforce ou acrescente uma vantagem ou benefiacutecio que o seu produto traz Esta teacutecnica acentua os pontos positivos contornando os motivos pelos quais o cliente natildeo quer comprar natildeo permitindo que ele se detenha na objeccedilatildeo

A figura a seguir mostra um roteiro ilustrado dos pontos chaves para vocecirc superar as objeccedilotildees do cliente

6ordm PASSO Feche a vendaTente fechar a venda toda vez que obtiver uma resposta agrave sua oferta Use perguntas de escolha forccedilada onde qualquer resposta eacute SIM para a venda

Qual o dia conveniente para fazer a entrega segunda ou terccedilafeiraAnote tudo que ficou combinado e confirme com o cliente os pontos principais7ordm PASSO Agradeccedila Agradeccedila pelo pedido da maneira mais educada possiacutevel procurando deixar claro que vocecirc estaacute sempre a disposiccedilatildeo do clienteSe for o caso marque a data do proacuteximo telefonema

4 CONTROLE POS CHAMADAPara que vocecirc continue vendendo cada vez mais nada melhor que manter os clientes felizes e satisfeitos e para isto eacute necessaacuterio estabelecer o CONTROLE POS CHAMADAEsta etapa parece ser enfadonha e improdutiva poreacutem eacute tatildeo importante quanto qualquer outra pois ele se resume em fazer cumprir tudo o que foi prometido ou combinado durante a venda Eacute muito comum ver o sucesso transformado em desastre quando alguma etapa baacutesica do planejamento eacute esquecida

O acompanhamento do controle poacutes chamada apoacutes cada telefonema de venda bem sucedido eacute composto de trecircs etapas que consistem em41 ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO- Produto- Tipo ou modelo- Quantidades- Data e local de entrega- Preccedilo e condiccedilotildees de pagamento- Data para o proacuteximo contato etc

42 PROVIDENCIAR PARA QUE SEJAM CUMPRIDOS OS ACORDOS- Preencher o pedido corretamente- Acionar os setores internos de sua empresa (contabilidade almoxarifado despacho etc) para que tudo saia como vocecirc prometeu para o cliente

43 FAZER O FOLLOW-UP19

- O acompanhamento por parte do vendedor de tudo aquilo que foi acertado com o cliente torna-se indispensaacutevel para que a sua venda por telefone tenha o sucesso esperadoPor fim confirme com o cliente se ele recebeu o produto em ordem e na data certa

EXERCIacuteCIOS E SIMULACcedilAtildeO DE CASOS

1-PRODUTOS

-COBRANCcedilA

-CARTAtildeO DE CREacuteDITO

Modelo de script

Operador Bom dia Meu nome eacutesou da NOME DA EMPRESAPosso falar com o(a) Sr(a)

OPERADOR X CLIENTE

1-MOTIVO DA LIGACcedilAtildeO

2-ABORDAR AS NECESSIDADES

3-QUEBRAR OBJECcedilOtildeES IR PARA O FECHAMENTO

EXERCIacuteCIOS1- CRIE UM SCRIPT DE UM PRODUTO QUE VOCEcirc GOSTE

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2-CRIE UM SCRIPT DO PRODUTO QUE VOCEcirc RECEBER DO PROFESSOR

SIGLAS COMUNS

Aderecircncia agrave programaccedilatildeo eacute uma medida do tempo em que os operadores estatildeo em suas posiccedilotildees de atendimento conforme programada Eacute o tempo real que o operador utiliza para atendimento ao telefone em relaccedilatildeo ao tempo previamente programado

Auto atendimento Sistema computadorizado que eacute capaz de resposta independente aos clientes sem a necessidade de intervenccedilatildeo humana Os menus mais sofisticados combinam conhecimento de voz e digitaccedilatildeo de teclas de telefone (ldquotouch-tone optionsrdquo)

Back office Eacute a retaguarda da operaccedilatildeo um conjunto de soluccedilotildees utilizadas para agilizar controlar analisar e automatizar os procedimentos de apoio agrave central de atendimento sejam elas

administrativas ou produtivas

Behavior score Analise do comportamento do cliente para entatildeo programar a abordagem seraacute adotada

21

Call Center Contact Center Telemarketing Designaccedilotildees para centrais de atendimento destinadas ao contato com consumidores ou prospects de forma ativa (ligaccedilatildeo feita a partir da empresa para o cliente) ou receptiva (do cliente a empresa) usando telefone ou outros canais de comunicaccedilatildeo O termo mais abrangente eacute Contact Center que inclui o contato por e-mail fax chat e Voz sobre IP por exemplo

Chamadas bloqueadas nuacutemero de tentativas de ligaccedilatildeo natildeo completadas por sinal de ocupado na linha ou no sistema

CRM Sigla de Customer relationship Management que eacute a gerecircncia do relacionamento com clientes Representa a aproximaccedilatildeo com os clientes atraveacutes da percepccedilatildeo de suas particularidades oferecendo-lhes um tratamento diferenciado

CTI Sigla de Computer Telephony Integration Eacute um programa que faz integraccedilatildeo entre sistemas de computadores e de telefonia

Custo meacutedio por ligaccedilatildeocontato eacute o resultado da soma de todos os custos para operar o call center dividido pelo nuacutemero de chamadas recebidas no mesmo periacuteodo por todos os meios

Custo por contato custo total do call center dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees recebidas efetivadas

Custo por ligaccedilatildeo custo total do call center dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivas

DAC Sigla de Distribuidor Automaacutetico de Chamadas Sistema telefocircnico que atende as chamadas telefocircnicas colocando-as numa fila de espera ateacute que seja distribuiacutedas conforme as necessidades da operaccedilatildeo para os atendentes de uma central ou para as URAs

Discador Automaacutetico Soluccedilatildeo que permite a discagem automaacutetica de chamadas durante campanhas de Telemarketing ativo Haacute a variante predictive dialing que faz a discagem mediante avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio previsto para as conversas e do nuacutemero de PAs da operaccedilatildeo

DMB Sigla de Data Base Marketing Trata-se de um conceito que relaciona as teacutecnicas de marketing agrave melhor utilizaccedilatildeo de um banco de dados

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Fator de ocupaccedilatildeo eacute a porcentagem de tempo em que o operador estaacute pronto para atender ligaccedilotildees em relaccedilatildeo ao tempo total em que estaacute no local de trabalho

Front-end Atendentes generalistas que fazem o primeiro contato e a triagem de ligaccedilotildees em operaccedilotildees de help-desk para entatildeo repassar as ligaccedilotildees aos atendentes especializados

Gerecircncia de Trafego Software que analisa e correlaciona o fluxo de ligaccedilotildees por atendentes a previsatildeo de pausas os intervalos as escalas as ausecircncias a hora do maior movimento o tempo meacutedio de atendimento etc

Gravador digital Sistema que permite a gravaccedilatildeo digital full-time ou seletiva das ligaccedilotildees feitas ou atendidas na central para garantir a seguranccedila da operaccedilatildeo e o acompanhamento da performance do operador

Headset Fone de ouvido com microfone utilizado pelos operadores Manteacutem as matildeos livres para digitaccedilatildeo no computador

Help Desk Suporte o apoio teacutecnico a serviccedilos e produtos que pode ser dado em vaacuterios niacuteveis de complexidade dependendo das necessidades do cliente

Iacutendice de Abandono Porcentagem de ligaccedilotildees que foram abandonadas pelo cliente antes do atendimento ainda na fila de espera em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Iacutendice de retenccedilatildeo tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente na empresa medido pela soma de todos os clientes e do seu tempo com a empresa dividido pelo nuacutemero de clientes

Iacutendice de Retenccedilatildeo Tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente no Contact Center incluindo o momento do atendimento o tempo de espera e o encerramento do contato

Iacutendice de satisfaccedilatildeo medida da percepccedilatildeo que o cliente tem em relaccedilatildeo ao atendimento das suas expectativas com relaccedilatildeo a uma empresa produto ou serviccedilo com quem tem um relacionamento como cliente

Ligaccedilotildees abandonadas ligaccedilotildees abandonadas pelo cliente antes de ser atendido pelo operador

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Meacutedia do nuacutemero de toques nuacutemero de toques do telefone que o consumidor ouve antes do atendimento seja pelo operador ou pelo sistema

Meacutedia percentual de presenccedila obtida com a divisatildeo do nuacutemero de operadores esperados para o trabalho e o nuacutemero efetivo presente em um determinado periacuteodo

Monitoria Aacuterea do Contact Center que avalia o atendimento dos operadores com a finalidade de garantir a qualidade do serviccedilo

Niacutevel de serviccedilo Porcentagem de ligaccedilotildees atendidas dentro do tempo estipulado como aceitaacutevel Eacute um dos paracircmetros de qualidade da central

Nuacutemero de ligaccedilotildees por hora nuacutemero de ligaccedilotildees efetivadas pelo operador por hora

PA Posiccedilatildeo ou posto de atendimento Consiste na instalaccedilatildeo fiacutesica (mesa computador headset) usada pelos operadores

Percentual de Conversaccedilatildeo Percentual de contatos bem- sucedidos em relaccedilatildeo a todos os contatos promovidos pela operaccedilatildeo

Performance de ligaccedilotildees ativas medida de performance do operador em ligaccedilotildees ativas (ex ligaccedilotildees por operador por turno vendas por operador por turno) Pode ser obtido com o nuacutemero total de ligaccedilotildees por periacuteodo dividido pelo tempo total da operaccedilatildeo conectada ao sistema de telefonia

Posiccedilotildees de Transbordo Posiccedilotildees que recebem a transferecircncia do excesso de chamadas a partir de uma outra central

SAC Sigla de Serviccedilo de Atendimento ao Cliente Aacuterea do Call Center que atende duacutevidas sugestotildees elogios criacuteticas e reclamaccedilotildees dos clientes por determinados serviccedilos produtos prestados pela empresa

Sala de descompressatildeo Sala utilizada pelos operadores de call center para descanso

Script Roteiro previamente preparado para orientar a conversa entre o operador de call center e o consumidor

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Skill- based Routing Roteamento das chamadas para grupo de operadores com conhecimentos ou habilidades especificas de acordo com definiccedilotildees preacutevias para cada tipo de atendimento

Taxa de abandono medida das chamadas recebidas pelo call center e desconectadas por quem ligou antes do atendimento pelo operador ou por qualquer outra razatildeo pessoal ou teacutecnica Esta taxa mede-se pela porcentagem de chamadas abandonadas em relaccedilatildeo agraves totais recebidas

Taxa de abandono qualquer ligaccedilatildeo abandonada pelo cliente apoacutes ter contato com o operador por qualquer razatildeo (ligaccedilotildees abandonadas total de ligaccedilotildees recebidas)

Taxa de alteraccedilatildeo de equipe (Turnover) nuacutemero de operadores que deixam a operaccedilatildeo em relaccedilatildeo ao total verificado no mesmo periacuteodo geralmente 1 ano

Taxa de atendimento resolvido em uma uacutenica ligaccedilatildeo porcentagem de ligaccedilotildees que natildeo exigem retorno ao call center ou retorno do operador ao cliente

Taxa de conversatildeo Porcentagem das abordagens bem- sucedidas em relaccedilatildeo a todos os contatos feitos

Taxa de ligaccedilotildees registradas em fila nuacutemero de ligaccedilotildees em fila em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Taxa de ligaccedilotildees transferidas porcentagem das ligaccedilotildees transferidas do operador original para outro

Taxa de ocupaccedilatildeo tempo efetivo do operador no atendimento ou poacutes-atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total do seu turno de trabalho

Taxa de presenccedila nuacutemero de operadores por turno real nuacutemero de operadores por turno estimado Tempo de uso da voz tempo utilizado pelo operador falando com o cliente

Taxa de utilizaccedilatildeo do operador tempo total do operador (talk time + hold time) em atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total apurado em um turno de trabalho

Taxa meacutedia de presenccedila nuacutemero total de operadores presentes ao trabalho em relaccedilatildeo ao nuacutemero esperado

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Tempo de abandono medida de tempo em segundos antes do abandono da ligaccedilatildeo

Tempo de atendimento meacutedio obtido pela soma do tempo de contato com o tempo de poacutes atendimento

Tempo de contato medida do tempo meacutedio em segundos utilizado pelo operador no efetivo atendimento

Tempo de espera tempo em que o cliente espera pelo operador apoacutes contato com o call center

Tempo de interrupccedilatildeo no atendimento tempo meacutedio (segundos) em que o operador em atendimento interrompe o seu trabalho e manteacutem o cliente em espera

Tempo meacutedio de atendimento tempo total (segundosminutos) em que o operador esteve efetivamente conectado em atendimento

Tempo meacutedio de espera duraccedilatildeo meacutedia de tempo que o cliente espera antes de ser atendido

Tempo meacutedio poacutes-atendimento tempo tomado pelo operador para atividades complementares ao atendimento

Tempo poacutes atendimento tempo meacutedio (minutossegundos) que o operador necessita para realizar tarefas administrativas relacionadas com o atendimento completado

TMA Sigla de Tempo Meacutedio de Atendimento Eacute a avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio de duraccedilatildeo de cada contato obtido pelo quociente entre o total de minutos utilizados no atendimento e o total de ligaccedilotildees num determinado periacuteodo de tempo

Turn- over Eacute definido pelo quociente entre nuacutemero de operadores que deixam a empresa num determinado periacuteodo de tempo (e cuja vaga precisa ser resposta) e o nuacutemero de operadores que entraram na empresa no mesmo periacuteodo

URA Sigla de Unidade de Resposta Audiacutevel (em inglecircs Interactive Voice Response) sistema que faz o atendimento eletrocircnico da chamada direcionando o cliente ao serviccedilo desejado geralmente a partir da digitaccedilatildeo de teclas para cada funccedilatildeo

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Valor meacutedio da venda valor total das vendas realizadas em um periacuteodo dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees de vendas realizadas no mesmo periacuteodo

Velocidade meacutedia de atendimento nuacutemero total de ligaccedilotildees registradas em espera dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivamente atendidas

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• O que caracteriza um Telemarketing Ativo
• EXERCIacuteCIOS

- qual a sua durabilidade- quais as garantias oferecidas- quais as formas de pagamento- quais as vantagens que ele apresenta em relaccedilatildeo aos similares da concorrecircncia- quais os benefiacutecios que ele traz para o consumidor- qual o prazo de entrega

B) Apoacutes a anaacutelise do produto procure dentro do universo de consumidores aqueles que podem vir a ser seus clientesOs criteacuterios para selecionar clientes em potencial satildeo a princiacutepio os seguintes

Pessoa Juriacutedica (Empresas)- ramo de atividade- tamanho- condiccedilotildees financeiras- posiccedilatildeo geograacutefica- eacutepoca ou ocasiatildeo oportuna

Pessoas Fiacutesicas- sexo- profissatildeo- faixa etaacuteria- faixa de renda- residecircncia- eacutepoca ou ocasiatildeo oportunaA identificaccedilatildeo do cliente pode ser feita atraveacutes de pesquisa ou publicaccedilotildees diversas como- listas telefocircnicas- guias de comeacutercio induacutestria serviccedilos- revistas- anuacutencios classificados de jornais- cadastro de clientes da sua empresa- informaccedilotildees de amigos e parentes etcUm ponto muito importante a ser levado em consideraccedilatildeo eacute a ciclagem de clientes

A ciclagem de clientes eacute o contato regular com um cliente existente baseado na sua necessidade de estoque ou em um contato especialmente solicitadoA ciclagem do cliente natildeo soacute iraacute poupar horas valiosas na venda a clientes regulares como tambeacutem possibilitaraacute a vocecirc no momento em que ele estiver disposto a comprar para repor o seu estoque ou considerar alguns itens adicionais da sua linha de produtos

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O ciclo de clientes natildeo eacute um esquema riacutegido e de rotina Eacute um sistema flexiacutevel e criativo que permite a vocecirc explorar oportunidades imprevistas e ajudar seus clientes quando a demanda pelos seus produtos sofrer variaccedilotildees a saber- ESTACcedilOtildeES DO ANO Se vocecirc vende equipamentos para camping o estoque do seu cliente teraacute uma rotatividade maior no veratildeo principalmente no iniacutecio da estaccedilatildeo Sincronize o ciclo do seu cliente com essas influecircncias- ANUacuteNCIOS Se acontecer de sua empresa estar levando a efeito uma campanha de anuacutencios por exemplo uma exibiccedilatildeo em TV vocecirc pode esperar que a demanda cresccedila- PROMOCcedilOtildeES ESPECIAIS Em casos de mudanccedila de preccedilos ou uma promoccedilatildeo com desconto poderaacute acarretar um estiacutemulo agrave demanda - EVENTOS ESPECIAIS Acontecimentos perioacutedicos ou natildeo tambeacutem afetam a demanda de produtos como por exemplo- copa do mundo- dia dos pais- dia das matildees- natal- corrida de formula I etc

Contudo a identificaccedilatildeo do cliente natildeo para aiacute Para que sua chamada obtenha sucesso eacute importante que vocecirc fale com a pessoa certa Para isto vocecirc deve pesquisar e anotar o nome completo das pessoas que vai contactar Essas pessoas devem ser escolhidas cuidadosamente levando em conta se eles tecircm algum poder de decisatildeo ou de influecircncia dentro das empresas que trabalham

TELEVENDAS

1 - FASES DA VENDA

Ligaccedilatildeo Qual o objetivo de sua ligaccedilatildeo Conheccedila um pouco da empresapessoa pra quem vocecirc vai ligar caracteriacutesticas porte necessidadesetc

Contato Saiba o nome da pessoa eou cargo do responsaacutevel AbordagemArgumentaccedilatildeo Faccedila perguntas sobre a empresa relacionadas ao seu

produto

FORMAS DE ATENDIMENTO

Venda ativa O operador eacute quem liga para o cliente Venda receptivatelerrecepccedilatildeo O operador eacute quem recebe a ligaccedilatildeo do cliente Hiacutebrido O operador liga e recebe ligaccedilotildees

ESTRATEacuteGIAS AO TELEFONE

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Definiccedilatildeo do roteiro (script) A empresa eacute quem fornece Preparo do roteirovocabulaacuterio ideal Eacute preciso ter conhecimento do produto e de

atualidades Elaborar argumentos para as objeccedilotildees Prepare algumas respostas para possiacuteveis

objeccedilotildees Faccedila uma lista Troque informaccedilotildees com amigo de trabalho

QUANDO CHAMAR

Faz parte tambeacutem do planejamento preacute-chamada identificar os horaacuterios mais adequados para chamar cada cliente

Natildeo faccedila nunca uma chamada de vendas num horaacuterio em que o cliente esteja atarefado Como exemplo citamos alguns horaacuterios convenientes para alguns tipos de clientes em potencial

Executivos 0800 agraves 0900 ou apoacutes agraves 1700Donas de Casa 1500 agraves 1700

Engenheiros ou Teacutecnicos 1600 agraves 1800Comerciantes do Varejo 1000 agraves 1100 ou das 1500 agraves 1600

Meacutedicos Agrave noite para suas residecircncias

Eacute importante contudo notar que isto natildeo eacute uma regra imutaacutevel Os horaacuterios livres variam de pessoa para pessoa e cabe ao vendedor descobrir e anotar o de cada cliente

O QUE DIZERAgora que vocecirc jaacute sabe quem chamar e quando vocecirc deve preparar muito bem o que vai dizerOs primeiros 30 segundos de sua chamada satildeo fundamentais para que vocecirc obtenha sucesso em sua venda

Neste ponto devemos dividir o telefonema de vendas em duas etapasA) AberturaB) Mensagem de Vendas

A) A Abertura consiste em trecircs pontos baacutesicos1ordm - Identifique-se e a sua empresa Assim que o cliente atender ao telefone diga com voz clara e cordial o seu nome o de sua empresa e o cumprimente2ordm Estabeleccedila um bom relacionamento Para estabelecer um bom relacionamento vocecirc pode- fazer um comentaacuterio agradaacutevel sobre a empresa ao cliente

14

- mencionar algo que vocecircs tenham em comum- dizer alguma coisa que estimule a vaidade ou orgulho do cliente3ordm Prenda a atenccedilatildeo do cliente Sobre o que vocecirc vai dizer aproveite que ele estaacute receptivo e focalize a atenccedilatildeo dele no seu produto ou em algum fato que possa levaacute-lo a interessar-se por ele

Diga algo que faccedila com que ele queira ouvir mais Fale por exemplo sobre- uma linha de produtos- alguma promoccedilatildeo especial nos preccedilos- algum benefiacutecio que uma nova caracteriacutestica traz etc

B) A Mensagem de VendasToda mensagem de vendas deve ser muito preparada para persuadir o cliente a comprar seja atraveacutes dos seus argumentos ou das responsabilidades agraves perguntas que ele vai fazer

Mas LEMBRE-SE 1048576 Toda mensagem de vendas eacute uacutenica Ela eacute feita sob medida para cada tipo de produto ou serviccedilo a ser vendido

Toda mensagem de sucesso tem dois elementos em comum Deve ressaltar os benefiacutecios mais que as caracteriacutesticas

- Usar terminologia adequada agraves vendas

Ressaltar os Benefiacutecios

As caracteriacutesticas descrevem o produto ou serviccediloOs benefiacutecios referem-se agrave satisfaccedilatildeo que o cliente ou usuaacuterio recebe ao adquiri-lo

LEMBRE-S Eacute muito raro algueacutem comprar um produto ou serviccedilo antes de saber como pode tirar vantagens deleAs vantagens satildeo o que o cliente realmente compra portanto as mensagens do vendedor dever ser baseadas nos benefiacutecios ou vantagens e natildeo nas caracteriacutesticasPortanto ao planejar sua chamada liste cada caracteriacutestica e as respectivas vantagens que elas trazem

Use uma Terminologia AdequadaA venda por telefone depende totalmente da teacutecnica vocalO cliente natildeo pode ver o seu produto Vocecirc deve ajudaacute-lo e a uacutenica arma agrave sua disposiccedilatildeo satildeo as palavras

Elas devem pintar na mente do cliente a melhor imagem possiacutevel do produto

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LEMBRE-SE A linguagem pobre natildeo eacute descritiva e torna-se ineficaz quando comparada a uma terminologia atraente colorida e personalizada que envolve o ouvinte e o torna interessado no seu produto

Profissionais em comunicaccedilatildeo vecircm tentando identificar estas palavras poderosas e suas pesquisas provam que elas satildeo de grande valia para vendedores publicitaacuterios e qualquer um que queira influenciar pessoas

A lista que damos a seguir procura algumas destas palavrasCientiacutefico Bonito Eficiente

Bem Sucedido Valor Duraacutevel Reputaccedilatildeo Garantido Seguro

Popular Moderno Saudaacutevel Cortesia Necessaacuterio Versaacutetil Crescimento Baixo Custo Obrigaccedilatildeo

Planejado Genuiacuteno Estilo Excelente Recomendado Lar Admirado Entretenimento Personalidade Status Em Dia Progresso

Limpo Integridade Provado Robusto Ambiccedilatildeo Inovado Estimulante Independente Econocircmico

Testado Qualidade Forte

Mas muito cuidado pois assim como existem palavras que causam um bom impacto existem as de efeito contraacuterio Por exemplo nunca use expressotildees como- vocecirc entendeu- tome nota - natildeo eacute verdade- engano seuE outras que vocecirc natildeo gostaria de ouvir

Acima de tudo honestidade e integridade vendem qualquer coisa

3 ESTRATEacuteGIA DA CHAMADAO vendedor deve guiar e direcionar a conversaccedilatildeo com o objetivo de efetivar a venda Isto eacute feito tendo uma estrateacutegia para a chamada que o mantenha no controle do iniacutecio ateacute o fim Tendo um roteiro para seguir vocecirc pode voltar a linha da conversa sempre que ele desviar para outro objetivo

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Apresentamos a seguir os sete passos principais para um telefonema de vendas com sucesso

Os passos satildeo1ordm - Identifique-se e a sua empresa2ordm - Estabeleccedila um relacionamento3ordm - Faccedila um comentaacuterio e crie interesse4ordm - Transmita sua mensagem de vendas5ordm - Supere as objeccedilotildees6ordm - Feche a venda7ordm - Agradeccedila

Como podemos ver os quatro primeiros passos jaacute foram previamente preparados no planejamento preacute-chamada O que o vendedor deve fazer agora eacute colocar em praacutetica aquilo que planejou utilizando as teacutecnicas e recomendaccedilotildees para falar e ouvir bem ao telefone

1ordm PASSO Identifique-se e a sua empresaFaccedila isto com calma e simplicidadeEx Confecccedilotildees ABC de Curitiba Marcos falandoSr Paulo aqui eacute Carlos da Companhia WZ bom dia

2ordm PASSO Estabeleccedila um bom relacionamento

Como vocecirc jaacute preparou sua chamada tem agrave sua frente anotaccedilotildees que lhe fornecem dados para um comentaacuterioMeus parabeacutens pela expansatildeo dos seus negoacutecios Soube que o Sr abriu uma nova filial

3ordm PASSO Faccedila um comentaacuterio que crie interesseChame atenccedilatildeo do cliente para o seu produto com um comentaacuterio raacutepido que crie interesseSr Paulo noacutes estamos lanccedilando uma nova linha de gravatas em tons degradecirc que segundo as revistas de moda masculina assentam muito bem com as camisas em uso neste veratildeo

4ordm PASSO Transmita a sua mensagem de vendas

LEMBRE-SE Ressalte as vantagens ou benefiacutecios tenha todos os dados agrave matildeo use vocabulaacuterio adequado natildeo se desvie do seu objetivo

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Eu gostaria de acrescentar ao seu pedido regular mais seis duacutezias destas gravatas Seus clientes vatildeo realmente apreciar muito o conjunto que elas formam com estas camisas e o SENHOR teraacute um faturamento muito compensador E ainda estamos concedendo um desconto de 20

5ordm PASSO Supere as objeccedilotildeesVocecirc chegou agora ao ponto crucial de todo telefonema de vendasO cliente pode demonstrar resistecircncia a compra ou seja faraacute objeccedilotildeesNatildeo desista supere as objeccedilotildees baseando-se nas vantagens do seu produtoExistem passos bem definidos para superar objeccedilotildees

a) Aceite a objeccedilatildeo - Natildeo discuta vocecirc venceraacute a discussatildeo e perderaacute a venda As objeccedilotildees satildeo um bom sinal Elas indicam que o cliente estaacute ouvindo e pensando sobre o que vocecirc estaacute dizendoAqui vocecirc tem que saber ouvirb) Entenda a objeccedilatildeo - Faccedila perguntas ou reafirme a objeccedilatildeo ateacute estar certo que compreendeu o sentido e o motivo real do cliente estar resistindo agraves suas colocaccedilotildeesResponder apressadamente pode ocasionar mal entendido e desvios do objetivo da conversa

As teacutecnicas para entender rapidamente as objeccedilotildees satildeo- perguntar diretamente o que vocecirc acredita ser a objeccedilatildeo ou - reafirmar a objeccedilatildeo com suas palavras dizendo o que vocecirc realmente entendeu e esperar uma confirmaccedilatildeo ou retificaccedilatildeo

c) Prepare o cliente para sua resposta - Vocecirc deve estar seguro de que o cliente ouviraacute sua resposta Assim desperte seu interesse e curiosidade Faccedila com que ele fique receptivo A ideacuteia eacute fazer com que o cliente queira ouvir sua respostad) Responda a objeccedilatildeo - A resposta a objeccedilatildeo surgiraacute naturalmente desde que vocecirc tenha o conhecimento profundo do seu produto ou serviccedilo com isto vocecirc teraacute argumentos para transformar as caracteriacutesticas em benefiacutecios superando qualquer objeccedilatildeo colocada

LEMBRE-SE Se vocecirc vende alguma coisa vocecirc deve saber tudo que se passa no seu ramo de negoacutecio - tendecircncias preccedilos qualidade condiccedilotildees de pagamento modelo enfim tudo o que acontece e eacute verdade a sua volta

Um bom profissional de vendas eacute um estudioso um pesquisador do seu produto da concorrecircncia do mercado e das circunstacircncias que podem influenciar suas vendase) Reforce as vantagens e os benefiacutecios - Decirc ao cliente outra razatildeo persuasiva do porque da compra

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Imediatamente apoacutes responder a objeccedilatildeo reforce ou acrescente uma vantagem ou benefiacutecio que o seu produto traz Esta teacutecnica acentua os pontos positivos contornando os motivos pelos quais o cliente natildeo quer comprar natildeo permitindo que ele se detenha na objeccedilatildeo

A figura a seguir mostra um roteiro ilustrado dos pontos chaves para vocecirc superar as objeccedilotildees do cliente

6ordm PASSO Feche a vendaTente fechar a venda toda vez que obtiver uma resposta agrave sua oferta Use perguntas de escolha forccedilada onde qualquer resposta eacute SIM para a venda

Qual o dia conveniente para fazer a entrega segunda ou terccedilafeiraAnote tudo que ficou combinado e confirme com o cliente os pontos principais7ordm PASSO Agradeccedila Agradeccedila pelo pedido da maneira mais educada possiacutevel procurando deixar claro que vocecirc estaacute sempre a disposiccedilatildeo do clienteSe for o caso marque a data do proacuteximo telefonema

4 CONTROLE POS CHAMADAPara que vocecirc continue vendendo cada vez mais nada melhor que manter os clientes felizes e satisfeitos e para isto eacute necessaacuterio estabelecer o CONTROLE POS CHAMADAEsta etapa parece ser enfadonha e improdutiva poreacutem eacute tatildeo importante quanto qualquer outra pois ele se resume em fazer cumprir tudo o que foi prometido ou combinado durante a venda Eacute muito comum ver o sucesso transformado em desastre quando alguma etapa baacutesica do planejamento eacute esquecida

O acompanhamento do controle poacutes chamada apoacutes cada telefonema de venda bem sucedido eacute composto de trecircs etapas que consistem em41 ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO- Produto- Tipo ou modelo- Quantidades- Data e local de entrega- Preccedilo e condiccedilotildees de pagamento- Data para o proacuteximo contato etc

42 PROVIDENCIAR PARA QUE SEJAM CUMPRIDOS OS ACORDOS- Preencher o pedido corretamente- Acionar os setores internos de sua empresa (contabilidade almoxarifado despacho etc) para que tudo saia como vocecirc prometeu para o cliente

43 FAZER O FOLLOW-UP19

- O acompanhamento por parte do vendedor de tudo aquilo que foi acertado com o cliente torna-se indispensaacutevel para que a sua venda por telefone tenha o sucesso esperadoPor fim confirme com o cliente se ele recebeu o produto em ordem e na data certa

EXERCIacuteCIOS E SIMULACcedilAtildeO DE CASOS

1-PRODUTOS

-COBRANCcedilA

-CARTAtildeO DE CREacuteDITO

Modelo de script

Operador Bom dia Meu nome eacutesou da NOME DA EMPRESAPosso falar com o(a) Sr(a)

OPERADOR X CLIENTE

1-MOTIVO DA LIGACcedilAtildeO

2-ABORDAR AS NECESSIDADES

3-QUEBRAR OBJECcedilOtildeES IR PARA O FECHAMENTO

EXERCIacuteCIOS1- CRIE UM SCRIPT DE UM PRODUTO QUE VOCEcirc GOSTE

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2-CRIE UM SCRIPT DO PRODUTO QUE VOCEcirc RECEBER DO PROFESSOR

SIGLAS COMUNS

Aderecircncia agrave programaccedilatildeo eacute uma medida do tempo em que os operadores estatildeo em suas posiccedilotildees de atendimento conforme programada Eacute o tempo real que o operador utiliza para atendimento ao telefone em relaccedilatildeo ao tempo previamente programado

Auto atendimento Sistema computadorizado que eacute capaz de resposta independente aos clientes sem a necessidade de intervenccedilatildeo humana Os menus mais sofisticados combinam conhecimento de voz e digitaccedilatildeo de teclas de telefone (ldquotouch-tone optionsrdquo)

Back office Eacute a retaguarda da operaccedilatildeo um conjunto de soluccedilotildees utilizadas para agilizar controlar analisar e automatizar os procedimentos de apoio agrave central de atendimento sejam elas

administrativas ou produtivas

Behavior score Analise do comportamento do cliente para entatildeo programar a abordagem seraacute adotada

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Call Center Contact Center Telemarketing Designaccedilotildees para centrais de atendimento destinadas ao contato com consumidores ou prospects de forma ativa (ligaccedilatildeo feita a partir da empresa para o cliente) ou receptiva (do cliente a empresa) usando telefone ou outros canais de comunicaccedilatildeo O termo mais abrangente eacute Contact Center que inclui o contato por e-mail fax chat e Voz sobre IP por exemplo

Chamadas bloqueadas nuacutemero de tentativas de ligaccedilatildeo natildeo completadas por sinal de ocupado na linha ou no sistema

CRM Sigla de Customer relationship Management que eacute a gerecircncia do relacionamento com clientes Representa a aproximaccedilatildeo com os clientes atraveacutes da percepccedilatildeo de suas particularidades oferecendo-lhes um tratamento diferenciado

CTI Sigla de Computer Telephony Integration Eacute um programa que faz integraccedilatildeo entre sistemas de computadores e de telefonia

Custo meacutedio por ligaccedilatildeocontato eacute o resultado da soma de todos os custos para operar o call center dividido pelo nuacutemero de chamadas recebidas no mesmo periacuteodo por todos os meios

Custo por contato custo total do call center dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees recebidas efetivadas

Custo por ligaccedilatildeo custo total do call center dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivas

DAC Sigla de Distribuidor Automaacutetico de Chamadas Sistema telefocircnico que atende as chamadas telefocircnicas colocando-as numa fila de espera ateacute que seja distribuiacutedas conforme as necessidades da operaccedilatildeo para os atendentes de uma central ou para as URAs

Discador Automaacutetico Soluccedilatildeo que permite a discagem automaacutetica de chamadas durante campanhas de Telemarketing ativo Haacute a variante predictive dialing que faz a discagem mediante avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio previsto para as conversas e do nuacutemero de PAs da operaccedilatildeo

DMB Sigla de Data Base Marketing Trata-se de um conceito que relaciona as teacutecnicas de marketing agrave melhor utilizaccedilatildeo de um banco de dados

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Fator de ocupaccedilatildeo eacute a porcentagem de tempo em que o operador estaacute pronto para atender ligaccedilotildees em relaccedilatildeo ao tempo total em que estaacute no local de trabalho

Front-end Atendentes generalistas que fazem o primeiro contato e a triagem de ligaccedilotildees em operaccedilotildees de help-desk para entatildeo repassar as ligaccedilotildees aos atendentes especializados

Gerecircncia de Trafego Software que analisa e correlaciona o fluxo de ligaccedilotildees por atendentes a previsatildeo de pausas os intervalos as escalas as ausecircncias a hora do maior movimento o tempo meacutedio de atendimento etc

Gravador digital Sistema que permite a gravaccedilatildeo digital full-time ou seletiva das ligaccedilotildees feitas ou atendidas na central para garantir a seguranccedila da operaccedilatildeo e o acompanhamento da performance do operador

Headset Fone de ouvido com microfone utilizado pelos operadores Manteacutem as matildeos livres para digitaccedilatildeo no computador

Help Desk Suporte o apoio teacutecnico a serviccedilos e produtos que pode ser dado em vaacuterios niacuteveis de complexidade dependendo das necessidades do cliente

Iacutendice de Abandono Porcentagem de ligaccedilotildees que foram abandonadas pelo cliente antes do atendimento ainda na fila de espera em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Iacutendice de retenccedilatildeo tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente na empresa medido pela soma de todos os clientes e do seu tempo com a empresa dividido pelo nuacutemero de clientes

Iacutendice de Retenccedilatildeo Tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente no Contact Center incluindo o momento do atendimento o tempo de espera e o encerramento do contato

Iacutendice de satisfaccedilatildeo medida da percepccedilatildeo que o cliente tem em relaccedilatildeo ao atendimento das suas expectativas com relaccedilatildeo a uma empresa produto ou serviccedilo com quem tem um relacionamento como cliente

Ligaccedilotildees abandonadas ligaccedilotildees abandonadas pelo cliente antes de ser atendido pelo operador

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Meacutedia do nuacutemero de toques nuacutemero de toques do telefone que o consumidor ouve antes do atendimento seja pelo operador ou pelo sistema

Meacutedia percentual de presenccedila obtida com a divisatildeo do nuacutemero de operadores esperados para o trabalho e o nuacutemero efetivo presente em um determinado periacuteodo

Monitoria Aacuterea do Contact Center que avalia o atendimento dos operadores com a finalidade de garantir a qualidade do serviccedilo

Niacutevel de serviccedilo Porcentagem de ligaccedilotildees atendidas dentro do tempo estipulado como aceitaacutevel Eacute um dos paracircmetros de qualidade da central

Nuacutemero de ligaccedilotildees por hora nuacutemero de ligaccedilotildees efetivadas pelo operador por hora

PA Posiccedilatildeo ou posto de atendimento Consiste na instalaccedilatildeo fiacutesica (mesa computador headset) usada pelos operadores

Percentual de Conversaccedilatildeo Percentual de contatos bem- sucedidos em relaccedilatildeo a todos os contatos promovidos pela operaccedilatildeo

Performance de ligaccedilotildees ativas medida de performance do operador em ligaccedilotildees ativas (ex ligaccedilotildees por operador por turno vendas por operador por turno) Pode ser obtido com o nuacutemero total de ligaccedilotildees por periacuteodo dividido pelo tempo total da operaccedilatildeo conectada ao sistema de telefonia

Posiccedilotildees de Transbordo Posiccedilotildees que recebem a transferecircncia do excesso de chamadas a partir de uma outra central

SAC Sigla de Serviccedilo de Atendimento ao Cliente Aacuterea do Call Center que atende duacutevidas sugestotildees elogios criacuteticas e reclamaccedilotildees dos clientes por determinados serviccedilos produtos prestados pela empresa

Sala de descompressatildeo Sala utilizada pelos operadores de call center para descanso

Script Roteiro previamente preparado para orientar a conversa entre o operador de call center e o consumidor

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Skill- based Routing Roteamento das chamadas para grupo de operadores com conhecimentos ou habilidades especificas de acordo com definiccedilotildees preacutevias para cada tipo de atendimento

Taxa de abandono medida das chamadas recebidas pelo call center e desconectadas por quem ligou antes do atendimento pelo operador ou por qualquer outra razatildeo pessoal ou teacutecnica Esta taxa mede-se pela porcentagem de chamadas abandonadas em relaccedilatildeo agraves totais recebidas

Taxa de abandono qualquer ligaccedilatildeo abandonada pelo cliente apoacutes ter contato com o operador por qualquer razatildeo (ligaccedilotildees abandonadas total de ligaccedilotildees recebidas)

Taxa de alteraccedilatildeo de equipe (Turnover) nuacutemero de operadores que deixam a operaccedilatildeo em relaccedilatildeo ao total verificado no mesmo periacuteodo geralmente 1 ano

Taxa de atendimento resolvido em uma uacutenica ligaccedilatildeo porcentagem de ligaccedilotildees que natildeo exigem retorno ao call center ou retorno do operador ao cliente

Taxa de conversatildeo Porcentagem das abordagens bem- sucedidas em relaccedilatildeo a todos os contatos feitos

Taxa de ligaccedilotildees registradas em fila nuacutemero de ligaccedilotildees em fila em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Taxa de ligaccedilotildees transferidas porcentagem das ligaccedilotildees transferidas do operador original para outro

Taxa de ocupaccedilatildeo tempo efetivo do operador no atendimento ou poacutes-atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total do seu turno de trabalho

Taxa de presenccedila nuacutemero de operadores por turno real nuacutemero de operadores por turno estimado Tempo de uso da voz tempo utilizado pelo operador falando com o cliente

Taxa de utilizaccedilatildeo do operador tempo total do operador (talk time + hold time) em atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total apurado em um turno de trabalho

Taxa meacutedia de presenccedila nuacutemero total de operadores presentes ao trabalho em relaccedilatildeo ao nuacutemero esperado

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Tempo de abandono medida de tempo em segundos antes do abandono da ligaccedilatildeo

Tempo de atendimento meacutedio obtido pela soma do tempo de contato com o tempo de poacutes atendimento

Tempo de contato medida do tempo meacutedio em segundos utilizado pelo operador no efetivo atendimento

Tempo de espera tempo em que o cliente espera pelo operador apoacutes contato com o call center

Tempo de interrupccedilatildeo no atendimento tempo meacutedio (segundos) em que o operador em atendimento interrompe o seu trabalho e manteacutem o cliente em espera

Tempo meacutedio de atendimento tempo total (segundosminutos) em que o operador esteve efetivamente conectado em atendimento

Tempo meacutedio de espera duraccedilatildeo meacutedia de tempo que o cliente espera antes de ser atendido

Tempo meacutedio poacutes-atendimento tempo tomado pelo operador para atividades complementares ao atendimento

Tempo poacutes atendimento tempo meacutedio (minutossegundos) que o operador necessita para realizar tarefas administrativas relacionadas com o atendimento completado

TMA Sigla de Tempo Meacutedio de Atendimento Eacute a avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio de duraccedilatildeo de cada contato obtido pelo quociente entre o total de minutos utilizados no atendimento e o total de ligaccedilotildees num determinado periacuteodo de tempo

Turn- over Eacute definido pelo quociente entre nuacutemero de operadores que deixam a empresa num determinado periacuteodo de tempo (e cuja vaga precisa ser resposta) e o nuacutemero de operadores que entraram na empresa no mesmo periacuteodo

URA Sigla de Unidade de Resposta Audiacutevel (em inglecircs Interactive Voice Response) sistema que faz o atendimento eletrocircnico da chamada direcionando o cliente ao serviccedilo desejado geralmente a partir da digitaccedilatildeo de teclas para cada funccedilatildeo

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Valor meacutedio da venda valor total das vendas realizadas em um periacuteodo dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees de vendas realizadas no mesmo periacuteodo

Velocidade meacutedia de atendimento nuacutemero total de ligaccedilotildees registradas em espera dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivamente atendidas

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• O que caracteriza um Telemarketing Ativo
• EXERCIacuteCIOS

O ciclo de clientes natildeo eacute um esquema riacutegido e de rotina Eacute um sistema flexiacutevel e criativo que permite a vocecirc explorar oportunidades imprevistas e ajudar seus clientes quando a demanda pelos seus produtos sofrer variaccedilotildees a saber- ESTACcedilOtildeES DO ANO Se vocecirc vende equipamentos para camping o estoque do seu cliente teraacute uma rotatividade maior no veratildeo principalmente no iniacutecio da estaccedilatildeo Sincronize o ciclo do seu cliente com essas influecircncias- ANUacuteNCIOS Se acontecer de sua empresa estar levando a efeito uma campanha de anuacutencios por exemplo uma exibiccedilatildeo em TV vocecirc pode esperar que a demanda cresccedila- PROMOCcedilOtildeES ESPECIAIS Em casos de mudanccedila de preccedilos ou uma promoccedilatildeo com desconto poderaacute acarretar um estiacutemulo agrave demanda - EVENTOS ESPECIAIS Acontecimentos perioacutedicos ou natildeo tambeacutem afetam a demanda de produtos como por exemplo- copa do mundo- dia dos pais- dia das matildees- natal- corrida de formula I etc

Contudo a identificaccedilatildeo do cliente natildeo para aiacute Para que sua chamada obtenha sucesso eacute importante que vocecirc fale com a pessoa certa Para isto vocecirc deve pesquisar e anotar o nome completo das pessoas que vai contactar Essas pessoas devem ser escolhidas cuidadosamente levando em conta se eles tecircm algum poder de decisatildeo ou de influecircncia dentro das empresas que trabalham

TELEVENDAS

1 - FASES DA VENDA

Ligaccedilatildeo Qual o objetivo de sua ligaccedilatildeo Conheccedila um pouco da empresapessoa pra quem vocecirc vai ligar caracteriacutesticas porte necessidadesetc

Contato Saiba o nome da pessoa eou cargo do responsaacutevel AbordagemArgumentaccedilatildeo Faccedila perguntas sobre a empresa relacionadas ao seu

produto

FORMAS DE ATENDIMENTO

Venda ativa O operador eacute quem liga para o cliente Venda receptivatelerrecepccedilatildeo O operador eacute quem recebe a ligaccedilatildeo do cliente Hiacutebrido O operador liga e recebe ligaccedilotildees

ESTRATEacuteGIAS AO TELEFONE

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Definiccedilatildeo do roteiro (script) A empresa eacute quem fornece Preparo do roteirovocabulaacuterio ideal Eacute preciso ter conhecimento do produto e de

atualidades Elaborar argumentos para as objeccedilotildees Prepare algumas respostas para possiacuteveis

objeccedilotildees Faccedila uma lista Troque informaccedilotildees com amigo de trabalho

QUANDO CHAMAR

Faz parte tambeacutem do planejamento preacute-chamada identificar os horaacuterios mais adequados para chamar cada cliente

Natildeo faccedila nunca uma chamada de vendas num horaacuterio em que o cliente esteja atarefado Como exemplo citamos alguns horaacuterios convenientes para alguns tipos de clientes em potencial

Executivos 0800 agraves 0900 ou apoacutes agraves 1700Donas de Casa 1500 agraves 1700

Engenheiros ou Teacutecnicos 1600 agraves 1800Comerciantes do Varejo 1000 agraves 1100 ou das 1500 agraves 1600

Meacutedicos Agrave noite para suas residecircncias

Eacute importante contudo notar que isto natildeo eacute uma regra imutaacutevel Os horaacuterios livres variam de pessoa para pessoa e cabe ao vendedor descobrir e anotar o de cada cliente

O QUE DIZERAgora que vocecirc jaacute sabe quem chamar e quando vocecirc deve preparar muito bem o que vai dizerOs primeiros 30 segundos de sua chamada satildeo fundamentais para que vocecirc obtenha sucesso em sua venda

Neste ponto devemos dividir o telefonema de vendas em duas etapasA) AberturaB) Mensagem de Vendas

A) A Abertura consiste em trecircs pontos baacutesicos1ordm - Identifique-se e a sua empresa Assim que o cliente atender ao telefone diga com voz clara e cordial o seu nome o de sua empresa e o cumprimente2ordm Estabeleccedila um bom relacionamento Para estabelecer um bom relacionamento vocecirc pode- fazer um comentaacuterio agradaacutevel sobre a empresa ao cliente

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- mencionar algo que vocecircs tenham em comum- dizer alguma coisa que estimule a vaidade ou orgulho do cliente3ordm Prenda a atenccedilatildeo do cliente Sobre o que vocecirc vai dizer aproveite que ele estaacute receptivo e focalize a atenccedilatildeo dele no seu produto ou em algum fato que possa levaacute-lo a interessar-se por ele

Diga algo que faccedila com que ele queira ouvir mais Fale por exemplo sobre- uma linha de produtos- alguma promoccedilatildeo especial nos preccedilos- algum benefiacutecio que uma nova caracteriacutestica traz etc

B) A Mensagem de VendasToda mensagem de vendas deve ser muito preparada para persuadir o cliente a comprar seja atraveacutes dos seus argumentos ou das responsabilidades agraves perguntas que ele vai fazer

Mas LEMBRE-SE 1048576 Toda mensagem de vendas eacute uacutenica Ela eacute feita sob medida para cada tipo de produto ou serviccedilo a ser vendido

Toda mensagem de sucesso tem dois elementos em comum Deve ressaltar os benefiacutecios mais que as caracteriacutesticas

- Usar terminologia adequada agraves vendas

Ressaltar os Benefiacutecios

As caracteriacutesticas descrevem o produto ou serviccediloOs benefiacutecios referem-se agrave satisfaccedilatildeo que o cliente ou usuaacuterio recebe ao adquiri-lo

LEMBRE-S Eacute muito raro algueacutem comprar um produto ou serviccedilo antes de saber como pode tirar vantagens deleAs vantagens satildeo o que o cliente realmente compra portanto as mensagens do vendedor dever ser baseadas nos benefiacutecios ou vantagens e natildeo nas caracteriacutesticasPortanto ao planejar sua chamada liste cada caracteriacutestica e as respectivas vantagens que elas trazem

Use uma Terminologia AdequadaA venda por telefone depende totalmente da teacutecnica vocalO cliente natildeo pode ver o seu produto Vocecirc deve ajudaacute-lo e a uacutenica arma agrave sua disposiccedilatildeo satildeo as palavras

Elas devem pintar na mente do cliente a melhor imagem possiacutevel do produto

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LEMBRE-SE A linguagem pobre natildeo eacute descritiva e torna-se ineficaz quando comparada a uma terminologia atraente colorida e personalizada que envolve o ouvinte e o torna interessado no seu produto

Profissionais em comunicaccedilatildeo vecircm tentando identificar estas palavras poderosas e suas pesquisas provam que elas satildeo de grande valia para vendedores publicitaacuterios e qualquer um que queira influenciar pessoas

A lista que damos a seguir procura algumas destas palavrasCientiacutefico Bonito Eficiente

Bem Sucedido Valor Duraacutevel Reputaccedilatildeo Garantido Seguro

Popular Moderno Saudaacutevel Cortesia Necessaacuterio Versaacutetil Crescimento Baixo Custo Obrigaccedilatildeo

Planejado Genuiacuteno Estilo Excelente Recomendado Lar Admirado Entretenimento Personalidade Status Em Dia Progresso

Limpo Integridade Provado Robusto Ambiccedilatildeo Inovado Estimulante Independente Econocircmico

Testado Qualidade Forte

Mas muito cuidado pois assim como existem palavras que causam um bom impacto existem as de efeito contraacuterio Por exemplo nunca use expressotildees como- vocecirc entendeu- tome nota - natildeo eacute verdade- engano seuE outras que vocecirc natildeo gostaria de ouvir

Acima de tudo honestidade e integridade vendem qualquer coisa

3 ESTRATEacuteGIA DA CHAMADAO vendedor deve guiar e direcionar a conversaccedilatildeo com o objetivo de efetivar a venda Isto eacute feito tendo uma estrateacutegia para a chamada que o mantenha no controle do iniacutecio ateacute o fim Tendo um roteiro para seguir vocecirc pode voltar a linha da conversa sempre que ele desviar para outro objetivo

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Apresentamos a seguir os sete passos principais para um telefonema de vendas com sucesso

Os passos satildeo1ordm - Identifique-se e a sua empresa2ordm - Estabeleccedila um relacionamento3ordm - Faccedila um comentaacuterio e crie interesse4ordm - Transmita sua mensagem de vendas5ordm - Supere as objeccedilotildees6ordm - Feche a venda7ordm - Agradeccedila

Como podemos ver os quatro primeiros passos jaacute foram previamente preparados no planejamento preacute-chamada O que o vendedor deve fazer agora eacute colocar em praacutetica aquilo que planejou utilizando as teacutecnicas e recomendaccedilotildees para falar e ouvir bem ao telefone

1ordm PASSO Identifique-se e a sua empresaFaccedila isto com calma e simplicidadeEx Confecccedilotildees ABC de Curitiba Marcos falandoSr Paulo aqui eacute Carlos da Companhia WZ bom dia

2ordm PASSO Estabeleccedila um bom relacionamento

Como vocecirc jaacute preparou sua chamada tem agrave sua frente anotaccedilotildees que lhe fornecem dados para um comentaacuterioMeus parabeacutens pela expansatildeo dos seus negoacutecios Soube que o Sr abriu uma nova filial

3ordm PASSO Faccedila um comentaacuterio que crie interesseChame atenccedilatildeo do cliente para o seu produto com um comentaacuterio raacutepido que crie interesseSr Paulo noacutes estamos lanccedilando uma nova linha de gravatas em tons degradecirc que segundo as revistas de moda masculina assentam muito bem com as camisas em uso neste veratildeo

4ordm PASSO Transmita a sua mensagem de vendas

LEMBRE-SE Ressalte as vantagens ou benefiacutecios tenha todos os dados agrave matildeo use vocabulaacuterio adequado natildeo se desvie do seu objetivo

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Eu gostaria de acrescentar ao seu pedido regular mais seis duacutezias destas gravatas Seus clientes vatildeo realmente apreciar muito o conjunto que elas formam com estas camisas e o SENHOR teraacute um faturamento muito compensador E ainda estamos concedendo um desconto de 20

5ordm PASSO Supere as objeccedilotildeesVocecirc chegou agora ao ponto crucial de todo telefonema de vendasO cliente pode demonstrar resistecircncia a compra ou seja faraacute objeccedilotildeesNatildeo desista supere as objeccedilotildees baseando-se nas vantagens do seu produtoExistem passos bem definidos para superar objeccedilotildees

a) Aceite a objeccedilatildeo - Natildeo discuta vocecirc venceraacute a discussatildeo e perderaacute a venda As objeccedilotildees satildeo um bom sinal Elas indicam que o cliente estaacute ouvindo e pensando sobre o que vocecirc estaacute dizendoAqui vocecirc tem que saber ouvirb) Entenda a objeccedilatildeo - Faccedila perguntas ou reafirme a objeccedilatildeo ateacute estar certo que compreendeu o sentido e o motivo real do cliente estar resistindo agraves suas colocaccedilotildeesResponder apressadamente pode ocasionar mal entendido e desvios do objetivo da conversa

As teacutecnicas para entender rapidamente as objeccedilotildees satildeo- perguntar diretamente o que vocecirc acredita ser a objeccedilatildeo ou - reafirmar a objeccedilatildeo com suas palavras dizendo o que vocecirc realmente entendeu e esperar uma confirmaccedilatildeo ou retificaccedilatildeo

c) Prepare o cliente para sua resposta - Vocecirc deve estar seguro de que o cliente ouviraacute sua resposta Assim desperte seu interesse e curiosidade Faccedila com que ele fique receptivo A ideacuteia eacute fazer com que o cliente queira ouvir sua respostad) Responda a objeccedilatildeo - A resposta a objeccedilatildeo surgiraacute naturalmente desde que vocecirc tenha o conhecimento profundo do seu produto ou serviccedilo com isto vocecirc teraacute argumentos para transformar as caracteriacutesticas em benefiacutecios superando qualquer objeccedilatildeo colocada

LEMBRE-SE Se vocecirc vende alguma coisa vocecirc deve saber tudo que se passa no seu ramo de negoacutecio - tendecircncias preccedilos qualidade condiccedilotildees de pagamento modelo enfim tudo o que acontece e eacute verdade a sua volta

Um bom profissional de vendas eacute um estudioso um pesquisador do seu produto da concorrecircncia do mercado e das circunstacircncias que podem influenciar suas vendase) Reforce as vantagens e os benefiacutecios - Decirc ao cliente outra razatildeo persuasiva do porque da compra

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Imediatamente apoacutes responder a objeccedilatildeo reforce ou acrescente uma vantagem ou benefiacutecio que o seu produto traz Esta teacutecnica acentua os pontos positivos contornando os motivos pelos quais o cliente natildeo quer comprar natildeo permitindo que ele se detenha na objeccedilatildeo

A figura a seguir mostra um roteiro ilustrado dos pontos chaves para vocecirc superar as objeccedilotildees do cliente

6ordm PASSO Feche a vendaTente fechar a venda toda vez que obtiver uma resposta agrave sua oferta Use perguntas de escolha forccedilada onde qualquer resposta eacute SIM para a venda

Qual o dia conveniente para fazer a entrega segunda ou terccedilafeiraAnote tudo que ficou combinado e confirme com o cliente os pontos principais7ordm PASSO Agradeccedila Agradeccedila pelo pedido da maneira mais educada possiacutevel procurando deixar claro que vocecirc estaacute sempre a disposiccedilatildeo do clienteSe for o caso marque a data do proacuteximo telefonema

4 CONTROLE POS CHAMADAPara que vocecirc continue vendendo cada vez mais nada melhor que manter os clientes felizes e satisfeitos e para isto eacute necessaacuterio estabelecer o CONTROLE POS CHAMADAEsta etapa parece ser enfadonha e improdutiva poreacutem eacute tatildeo importante quanto qualquer outra pois ele se resume em fazer cumprir tudo o que foi prometido ou combinado durante a venda Eacute muito comum ver o sucesso transformado em desastre quando alguma etapa baacutesica do planejamento eacute esquecida

O acompanhamento do controle poacutes chamada apoacutes cada telefonema de venda bem sucedido eacute composto de trecircs etapas que consistem em41 ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO- Produto- Tipo ou modelo- Quantidades- Data e local de entrega- Preccedilo e condiccedilotildees de pagamento- Data para o proacuteximo contato etc

42 PROVIDENCIAR PARA QUE SEJAM CUMPRIDOS OS ACORDOS- Preencher o pedido corretamente- Acionar os setores internos de sua empresa (contabilidade almoxarifado despacho etc) para que tudo saia como vocecirc prometeu para o cliente

43 FAZER O FOLLOW-UP19

- O acompanhamento por parte do vendedor de tudo aquilo que foi acertado com o cliente torna-se indispensaacutevel para que a sua venda por telefone tenha o sucesso esperadoPor fim confirme com o cliente se ele recebeu o produto em ordem e na data certa

EXERCIacuteCIOS E SIMULACcedilAtildeO DE CASOS

1-PRODUTOS

-COBRANCcedilA

-CARTAtildeO DE CREacuteDITO

Modelo de script

Operador Bom dia Meu nome eacutesou da NOME DA EMPRESAPosso falar com o(a) Sr(a)

OPERADOR X CLIENTE

1-MOTIVO DA LIGACcedilAtildeO

2-ABORDAR AS NECESSIDADES

3-QUEBRAR OBJECcedilOtildeES IR PARA O FECHAMENTO

EXERCIacuteCIOS1- CRIE UM SCRIPT DE UM PRODUTO QUE VOCEcirc GOSTE

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2-CRIE UM SCRIPT DO PRODUTO QUE VOCEcirc RECEBER DO PROFESSOR

SIGLAS COMUNS

Aderecircncia agrave programaccedilatildeo eacute uma medida do tempo em que os operadores estatildeo em suas posiccedilotildees de atendimento conforme programada Eacute o tempo real que o operador utiliza para atendimento ao telefone em relaccedilatildeo ao tempo previamente programado

Auto atendimento Sistema computadorizado que eacute capaz de resposta independente aos clientes sem a necessidade de intervenccedilatildeo humana Os menus mais sofisticados combinam conhecimento de voz e digitaccedilatildeo de teclas de telefone (ldquotouch-tone optionsrdquo)

Back office Eacute a retaguarda da operaccedilatildeo um conjunto de soluccedilotildees utilizadas para agilizar controlar analisar e automatizar os procedimentos de apoio agrave central de atendimento sejam elas

administrativas ou produtivas

Behavior score Analise do comportamento do cliente para entatildeo programar a abordagem seraacute adotada

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Call Center Contact Center Telemarketing Designaccedilotildees para centrais de atendimento destinadas ao contato com consumidores ou prospects de forma ativa (ligaccedilatildeo feita a partir da empresa para o cliente) ou receptiva (do cliente a empresa) usando telefone ou outros canais de comunicaccedilatildeo O termo mais abrangente eacute Contact Center que inclui o contato por e-mail fax chat e Voz sobre IP por exemplo

Chamadas bloqueadas nuacutemero de tentativas de ligaccedilatildeo natildeo completadas por sinal de ocupado na linha ou no sistema

CRM Sigla de Customer relationship Management que eacute a gerecircncia do relacionamento com clientes Representa a aproximaccedilatildeo com os clientes atraveacutes da percepccedilatildeo de suas particularidades oferecendo-lhes um tratamento diferenciado

CTI Sigla de Computer Telephony Integration Eacute um programa que faz integraccedilatildeo entre sistemas de computadores e de telefonia

Custo meacutedio por ligaccedilatildeocontato eacute o resultado da soma de todos os custos para operar o call center dividido pelo nuacutemero de chamadas recebidas no mesmo periacuteodo por todos os meios

Custo por contato custo total do call center dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees recebidas efetivadas

Custo por ligaccedilatildeo custo total do call center dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivas

DAC Sigla de Distribuidor Automaacutetico de Chamadas Sistema telefocircnico que atende as chamadas telefocircnicas colocando-as numa fila de espera ateacute que seja distribuiacutedas conforme as necessidades da operaccedilatildeo para os atendentes de uma central ou para as URAs

Discador Automaacutetico Soluccedilatildeo que permite a discagem automaacutetica de chamadas durante campanhas de Telemarketing ativo Haacute a variante predictive dialing que faz a discagem mediante avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio previsto para as conversas e do nuacutemero de PAs da operaccedilatildeo

DMB Sigla de Data Base Marketing Trata-se de um conceito que relaciona as teacutecnicas de marketing agrave melhor utilizaccedilatildeo de um banco de dados

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Fator de ocupaccedilatildeo eacute a porcentagem de tempo em que o operador estaacute pronto para atender ligaccedilotildees em relaccedilatildeo ao tempo total em que estaacute no local de trabalho

Front-end Atendentes generalistas que fazem o primeiro contato e a triagem de ligaccedilotildees em operaccedilotildees de help-desk para entatildeo repassar as ligaccedilotildees aos atendentes especializados

Gerecircncia de Trafego Software que analisa e correlaciona o fluxo de ligaccedilotildees por atendentes a previsatildeo de pausas os intervalos as escalas as ausecircncias a hora do maior movimento o tempo meacutedio de atendimento etc

Gravador digital Sistema que permite a gravaccedilatildeo digital full-time ou seletiva das ligaccedilotildees feitas ou atendidas na central para garantir a seguranccedila da operaccedilatildeo e o acompanhamento da performance do operador

Headset Fone de ouvido com microfone utilizado pelos operadores Manteacutem as matildeos livres para digitaccedilatildeo no computador

Help Desk Suporte o apoio teacutecnico a serviccedilos e produtos que pode ser dado em vaacuterios niacuteveis de complexidade dependendo das necessidades do cliente

Iacutendice de Abandono Porcentagem de ligaccedilotildees que foram abandonadas pelo cliente antes do atendimento ainda na fila de espera em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Iacutendice de retenccedilatildeo tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente na empresa medido pela soma de todos os clientes e do seu tempo com a empresa dividido pelo nuacutemero de clientes

Iacutendice de Retenccedilatildeo Tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente no Contact Center incluindo o momento do atendimento o tempo de espera e o encerramento do contato

Iacutendice de satisfaccedilatildeo medida da percepccedilatildeo que o cliente tem em relaccedilatildeo ao atendimento das suas expectativas com relaccedilatildeo a uma empresa produto ou serviccedilo com quem tem um relacionamento como cliente

Ligaccedilotildees abandonadas ligaccedilotildees abandonadas pelo cliente antes de ser atendido pelo operador

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Meacutedia do nuacutemero de toques nuacutemero de toques do telefone que o consumidor ouve antes do atendimento seja pelo operador ou pelo sistema

Meacutedia percentual de presenccedila obtida com a divisatildeo do nuacutemero de operadores esperados para o trabalho e o nuacutemero efetivo presente em um determinado periacuteodo

Monitoria Aacuterea do Contact Center que avalia o atendimento dos operadores com a finalidade de garantir a qualidade do serviccedilo

Niacutevel de serviccedilo Porcentagem de ligaccedilotildees atendidas dentro do tempo estipulado como aceitaacutevel Eacute um dos paracircmetros de qualidade da central

Nuacutemero de ligaccedilotildees por hora nuacutemero de ligaccedilotildees efetivadas pelo operador por hora

PA Posiccedilatildeo ou posto de atendimento Consiste na instalaccedilatildeo fiacutesica (mesa computador headset) usada pelos operadores

Percentual de Conversaccedilatildeo Percentual de contatos bem- sucedidos em relaccedilatildeo a todos os contatos promovidos pela operaccedilatildeo

Performance de ligaccedilotildees ativas medida de performance do operador em ligaccedilotildees ativas (ex ligaccedilotildees por operador por turno vendas por operador por turno) Pode ser obtido com o nuacutemero total de ligaccedilotildees por periacuteodo dividido pelo tempo total da operaccedilatildeo conectada ao sistema de telefonia

Posiccedilotildees de Transbordo Posiccedilotildees que recebem a transferecircncia do excesso de chamadas a partir de uma outra central

SAC Sigla de Serviccedilo de Atendimento ao Cliente Aacuterea do Call Center que atende duacutevidas sugestotildees elogios criacuteticas e reclamaccedilotildees dos clientes por determinados serviccedilos produtos prestados pela empresa

Sala de descompressatildeo Sala utilizada pelos operadores de call center para descanso

Script Roteiro previamente preparado para orientar a conversa entre o operador de call center e o consumidor

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Skill- based Routing Roteamento das chamadas para grupo de operadores com conhecimentos ou habilidades especificas de acordo com definiccedilotildees preacutevias para cada tipo de atendimento

Taxa de abandono medida das chamadas recebidas pelo call center e desconectadas por quem ligou antes do atendimento pelo operador ou por qualquer outra razatildeo pessoal ou teacutecnica Esta taxa mede-se pela porcentagem de chamadas abandonadas em relaccedilatildeo agraves totais recebidas

Taxa de abandono qualquer ligaccedilatildeo abandonada pelo cliente apoacutes ter contato com o operador por qualquer razatildeo (ligaccedilotildees abandonadas total de ligaccedilotildees recebidas)

Taxa de alteraccedilatildeo de equipe (Turnover) nuacutemero de operadores que deixam a operaccedilatildeo em relaccedilatildeo ao total verificado no mesmo periacuteodo geralmente 1 ano

Taxa de atendimento resolvido em uma uacutenica ligaccedilatildeo porcentagem de ligaccedilotildees que natildeo exigem retorno ao call center ou retorno do operador ao cliente

Taxa de conversatildeo Porcentagem das abordagens bem- sucedidas em relaccedilatildeo a todos os contatos feitos

Taxa de ligaccedilotildees registradas em fila nuacutemero de ligaccedilotildees em fila em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Taxa de ligaccedilotildees transferidas porcentagem das ligaccedilotildees transferidas do operador original para outro

Taxa de ocupaccedilatildeo tempo efetivo do operador no atendimento ou poacutes-atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total do seu turno de trabalho

Taxa de presenccedila nuacutemero de operadores por turno real nuacutemero de operadores por turno estimado Tempo de uso da voz tempo utilizado pelo operador falando com o cliente

Taxa de utilizaccedilatildeo do operador tempo total do operador (talk time + hold time) em atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total apurado em um turno de trabalho

Taxa meacutedia de presenccedila nuacutemero total de operadores presentes ao trabalho em relaccedilatildeo ao nuacutemero esperado

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Tempo de abandono medida de tempo em segundos antes do abandono da ligaccedilatildeo

Tempo de atendimento meacutedio obtido pela soma do tempo de contato com o tempo de poacutes atendimento

Tempo de contato medida do tempo meacutedio em segundos utilizado pelo operador no efetivo atendimento

Tempo de espera tempo em que o cliente espera pelo operador apoacutes contato com o call center

Tempo de interrupccedilatildeo no atendimento tempo meacutedio (segundos) em que o operador em atendimento interrompe o seu trabalho e manteacutem o cliente em espera

Tempo meacutedio de atendimento tempo total (segundosminutos) em que o operador esteve efetivamente conectado em atendimento

Tempo meacutedio de espera duraccedilatildeo meacutedia de tempo que o cliente espera antes de ser atendido

Tempo meacutedio poacutes-atendimento tempo tomado pelo operador para atividades complementares ao atendimento

Tempo poacutes atendimento tempo meacutedio (minutossegundos) que o operador necessita para realizar tarefas administrativas relacionadas com o atendimento completado

TMA Sigla de Tempo Meacutedio de Atendimento Eacute a avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio de duraccedilatildeo de cada contato obtido pelo quociente entre o total de minutos utilizados no atendimento e o total de ligaccedilotildees num determinado periacuteodo de tempo

Turn- over Eacute definido pelo quociente entre nuacutemero de operadores que deixam a empresa num determinado periacuteodo de tempo (e cuja vaga precisa ser resposta) e o nuacutemero de operadores que entraram na empresa no mesmo periacuteodo

URA Sigla de Unidade de Resposta Audiacutevel (em inglecircs Interactive Voice Response) sistema que faz o atendimento eletrocircnico da chamada direcionando o cliente ao serviccedilo desejado geralmente a partir da digitaccedilatildeo de teclas para cada funccedilatildeo

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Valor meacutedio da venda valor total das vendas realizadas em um periacuteodo dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees de vendas realizadas no mesmo periacuteodo

Velocidade meacutedia de atendimento nuacutemero total de ligaccedilotildees registradas em espera dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivamente atendidas

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• O que caracteriza um Telemarketing Ativo
• EXERCIacuteCIOS

Definiccedilatildeo do roteiro (script) A empresa eacute quem fornece Preparo do roteirovocabulaacuterio ideal Eacute preciso ter conhecimento do produto e de

atualidades Elaborar argumentos para as objeccedilotildees Prepare algumas respostas para possiacuteveis

objeccedilotildees Faccedila uma lista Troque informaccedilotildees com amigo de trabalho

QUANDO CHAMAR

Faz parte tambeacutem do planejamento preacute-chamada identificar os horaacuterios mais adequados para chamar cada cliente

Natildeo faccedila nunca uma chamada de vendas num horaacuterio em que o cliente esteja atarefado Como exemplo citamos alguns horaacuterios convenientes para alguns tipos de clientes em potencial

Executivos 0800 agraves 0900 ou apoacutes agraves 1700Donas de Casa 1500 agraves 1700

Engenheiros ou Teacutecnicos 1600 agraves 1800Comerciantes do Varejo 1000 agraves 1100 ou das 1500 agraves 1600

Meacutedicos Agrave noite para suas residecircncias

Eacute importante contudo notar que isto natildeo eacute uma regra imutaacutevel Os horaacuterios livres variam de pessoa para pessoa e cabe ao vendedor descobrir e anotar o de cada cliente

O QUE DIZERAgora que vocecirc jaacute sabe quem chamar e quando vocecirc deve preparar muito bem o que vai dizerOs primeiros 30 segundos de sua chamada satildeo fundamentais para que vocecirc obtenha sucesso em sua venda

Neste ponto devemos dividir o telefonema de vendas em duas etapasA) AberturaB) Mensagem de Vendas

A) A Abertura consiste em trecircs pontos baacutesicos1ordm - Identifique-se e a sua empresa Assim que o cliente atender ao telefone diga com voz clara e cordial o seu nome o de sua empresa e o cumprimente2ordm Estabeleccedila um bom relacionamento Para estabelecer um bom relacionamento vocecirc pode- fazer um comentaacuterio agradaacutevel sobre a empresa ao cliente

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- mencionar algo que vocecircs tenham em comum- dizer alguma coisa que estimule a vaidade ou orgulho do cliente3ordm Prenda a atenccedilatildeo do cliente Sobre o que vocecirc vai dizer aproveite que ele estaacute receptivo e focalize a atenccedilatildeo dele no seu produto ou em algum fato que possa levaacute-lo a interessar-se por ele

Diga algo que faccedila com que ele queira ouvir mais Fale por exemplo sobre- uma linha de produtos- alguma promoccedilatildeo especial nos preccedilos- algum benefiacutecio que uma nova caracteriacutestica traz etc

B) A Mensagem de VendasToda mensagem de vendas deve ser muito preparada para persuadir o cliente a comprar seja atraveacutes dos seus argumentos ou das responsabilidades agraves perguntas que ele vai fazer

Mas LEMBRE-SE 1048576 Toda mensagem de vendas eacute uacutenica Ela eacute feita sob medida para cada tipo de produto ou serviccedilo a ser vendido

Toda mensagem de sucesso tem dois elementos em comum Deve ressaltar os benefiacutecios mais que as caracteriacutesticas

- Usar terminologia adequada agraves vendas

Ressaltar os Benefiacutecios

As caracteriacutesticas descrevem o produto ou serviccediloOs benefiacutecios referem-se agrave satisfaccedilatildeo que o cliente ou usuaacuterio recebe ao adquiri-lo

LEMBRE-S Eacute muito raro algueacutem comprar um produto ou serviccedilo antes de saber como pode tirar vantagens deleAs vantagens satildeo o que o cliente realmente compra portanto as mensagens do vendedor dever ser baseadas nos benefiacutecios ou vantagens e natildeo nas caracteriacutesticasPortanto ao planejar sua chamada liste cada caracteriacutestica e as respectivas vantagens que elas trazem

Use uma Terminologia AdequadaA venda por telefone depende totalmente da teacutecnica vocalO cliente natildeo pode ver o seu produto Vocecirc deve ajudaacute-lo e a uacutenica arma agrave sua disposiccedilatildeo satildeo as palavras

Elas devem pintar na mente do cliente a melhor imagem possiacutevel do produto

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LEMBRE-SE A linguagem pobre natildeo eacute descritiva e torna-se ineficaz quando comparada a uma terminologia atraente colorida e personalizada que envolve o ouvinte e o torna interessado no seu produto

Profissionais em comunicaccedilatildeo vecircm tentando identificar estas palavras poderosas e suas pesquisas provam que elas satildeo de grande valia para vendedores publicitaacuterios e qualquer um que queira influenciar pessoas

A lista que damos a seguir procura algumas destas palavrasCientiacutefico Bonito Eficiente

Bem Sucedido Valor Duraacutevel Reputaccedilatildeo Garantido Seguro

Popular Moderno Saudaacutevel Cortesia Necessaacuterio Versaacutetil Crescimento Baixo Custo Obrigaccedilatildeo

Planejado Genuiacuteno Estilo Excelente Recomendado Lar Admirado Entretenimento Personalidade Status Em Dia Progresso

Limpo Integridade Provado Robusto Ambiccedilatildeo Inovado Estimulante Independente Econocircmico

Testado Qualidade Forte

Mas muito cuidado pois assim como existem palavras que causam um bom impacto existem as de efeito contraacuterio Por exemplo nunca use expressotildees como- vocecirc entendeu- tome nota - natildeo eacute verdade- engano seuE outras que vocecirc natildeo gostaria de ouvir

Acima de tudo honestidade e integridade vendem qualquer coisa

3 ESTRATEacuteGIA DA CHAMADAO vendedor deve guiar e direcionar a conversaccedilatildeo com o objetivo de efetivar a venda Isto eacute feito tendo uma estrateacutegia para a chamada que o mantenha no controle do iniacutecio ateacute o fim Tendo um roteiro para seguir vocecirc pode voltar a linha da conversa sempre que ele desviar para outro objetivo

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Apresentamos a seguir os sete passos principais para um telefonema de vendas com sucesso

Os passos satildeo1ordm - Identifique-se e a sua empresa2ordm - Estabeleccedila um relacionamento3ordm - Faccedila um comentaacuterio e crie interesse4ordm - Transmita sua mensagem de vendas5ordm - Supere as objeccedilotildees6ordm - Feche a venda7ordm - Agradeccedila

Como podemos ver os quatro primeiros passos jaacute foram previamente preparados no planejamento preacute-chamada O que o vendedor deve fazer agora eacute colocar em praacutetica aquilo que planejou utilizando as teacutecnicas e recomendaccedilotildees para falar e ouvir bem ao telefone

1ordm PASSO Identifique-se e a sua empresaFaccedila isto com calma e simplicidadeEx Confecccedilotildees ABC de Curitiba Marcos falandoSr Paulo aqui eacute Carlos da Companhia WZ bom dia

2ordm PASSO Estabeleccedila um bom relacionamento

Como vocecirc jaacute preparou sua chamada tem agrave sua frente anotaccedilotildees que lhe fornecem dados para um comentaacuterioMeus parabeacutens pela expansatildeo dos seus negoacutecios Soube que o Sr abriu uma nova filial

3ordm PASSO Faccedila um comentaacuterio que crie interesseChame atenccedilatildeo do cliente para o seu produto com um comentaacuterio raacutepido que crie interesseSr Paulo noacutes estamos lanccedilando uma nova linha de gravatas em tons degradecirc que segundo as revistas de moda masculina assentam muito bem com as camisas em uso neste veratildeo

4ordm PASSO Transmita a sua mensagem de vendas

LEMBRE-SE Ressalte as vantagens ou benefiacutecios tenha todos os dados agrave matildeo use vocabulaacuterio adequado natildeo se desvie do seu objetivo

17

Eu gostaria de acrescentar ao seu pedido regular mais seis duacutezias destas gravatas Seus clientes vatildeo realmente apreciar muito o conjunto que elas formam com estas camisas e o SENHOR teraacute um faturamento muito compensador E ainda estamos concedendo um desconto de 20

5ordm PASSO Supere as objeccedilotildeesVocecirc chegou agora ao ponto crucial de todo telefonema de vendasO cliente pode demonstrar resistecircncia a compra ou seja faraacute objeccedilotildeesNatildeo desista supere as objeccedilotildees baseando-se nas vantagens do seu produtoExistem passos bem definidos para superar objeccedilotildees

a) Aceite a objeccedilatildeo - Natildeo discuta vocecirc venceraacute a discussatildeo e perderaacute a venda As objeccedilotildees satildeo um bom sinal Elas indicam que o cliente estaacute ouvindo e pensando sobre o que vocecirc estaacute dizendoAqui vocecirc tem que saber ouvirb) Entenda a objeccedilatildeo - Faccedila perguntas ou reafirme a objeccedilatildeo ateacute estar certo que compreendeu o sentido e o motivo real do cliente estar resistindo agraves suas colocaccedilotildeesResponder apressadamente pode ocasionar mal entendido e desvios do objetivo da conversa

As teacutecnicas para entender rapidamente as objeccedilotildees satildeo- perguntar diretamente o que vocecirc acredita ser a objeccedilatildeo ou - reafirmar a objeccedilatildeo com suas palavras dizendo o que vocecirc realmente entendeu e esperar uma confirmaccedilatildeo ou retificaccedilatildeo

c) Prepare o cliente para sua resposta - Vocecirc deve estar seguro de que o cliente ouviraacute sua resposta Assim desperte seu interesse e curiosidade Faccedila com que ele fique receptivo A ideacuteia eacute fazer com que o cliente queira ouvir sua respostad) Responda a objeccedilatildeo - A resposta a objeccedilatildeo surgiraacute naturalmente desde que vocecirc tenha o conhecimento profundo do seu produto ou serviccedilo com isto vocecirc teraacute argumentos para transformar as caracteriacutesticas em benefiacutecios superando qualquer objeccedilatildeo colocada

LEMBRE-SE Se vocecirc vende alguma coisa vocecirc deve saber tudo que se passa no seu ramo de negoacutecio - tendecircncias preccedilos qualidade condiccedilotildees de pagamento modelo enfim tudo o que acontece e eacute verdade a sua volta

Um bom profissional de vendas eacute um estudioso um pesquisador do seu produto da concorrecircncia do mercado e das circunstacircncias que podem influenciar suas vendase) Reforce as vantagens e os benefiacutecios - Decirc ao cliente outra razatildeo persuasiva do porque da compra

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Imediatamente apoacutes responder a objeccedilatildeo reforce ou acrescente uma vantagem ou benefiacutecio que o seu produto traz Esta teacutecnica acentua os pontos positivos contornando os motivos pelos quais o cliente natildeo quer comprar natildeo permitindo que ele se detenha na objeccedilatildeo

A figura a seguir mostra um roteiro ilustrado dos pontos chaves para vocecirc superar as objeccedilotildees do cliente

6ordm PASSO Feche a vendaTente fechar a venda toda vez que obtiver uma resposta agrave sua oferta Use perguntas de escolha forccedilada onde qualquer resposta eacute SIM para a venda

Qual o dia conveniente para fazer a entrega segunda ou terccedilafeiraAnote tudo que ficou combinado e confirme com o cliente os pontos principais7ordm PASSO Agradeccedila Agradeccedila pelo pedido da maneira mais educada possiacutevel procurando deixar claro que vocecirc estaacute sempre a disposiccedilatildeo do clienteSe for o caso marque a data do proacuteximo telefonema

4 CONTROLE POS CHAMADAPara que vocecirc continue vendendo cada vez mais nada melhor que manter os clientes felizes e satisfeitos e para isto eacute necessaacuterio estabelecer o CONTROLE POS CHAMADAEsta etapa parece ser enfadonha e improdutiva poreacutem eacute tatildeo importante quanto qualquer outra pois ele se resume em fazer cumprir tudo o que foi prometido ou combinado durante a venda Eacute muito comum ver o sucesso transformado em desastre quando alguma etapa baacutesica do planejamento eacute esquecida

O acompanhamento do controle poacutes chamada apoacutes cada telefonema de venda bem sucedido eacute composto de trecircs etapas que consistem em41 ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO- Produto- Tipo ou modelo- Quantidades- Data e local de entrega- Preccedilo e condiccedilotildees de pagamento- Data para o proacuteximo contato etc

42 PROVIDENCIAR PARA QUE SEJAM CUMPRIDOS OS ACORDOS- Preencher o pedido corretamente- Acionar os setores internos de sua empresa (contabilidade almoxarifado despacho etc) para que tudo saia como vocecirc prometeu para o cliente

43 FAZER O FOLLOW-UP19

- O acompanhamento por parte do vendedor de tudo aquilo que foi acertado com o cliente torna-se indispensaacutevel para que a sua venda por telefone tenha o sucesso esperadoPor fim confirme com o cliente se ele recebeu o produto em ordem e na data certa

EXERCIacuteCIOS E SIMULACcedilAtildeO DE CASOS

1-PRODUTOS

-COBRANCcedilA

-CARTAtildeO DE CREacuteDITO

Modelo de script

Operador Bom dia Meu nome eacutesou da NOME DA EMPRESAPosso falar com o(a) Sr(a)

OPERADOR X CLIENTE

1-MOTIVO DA LIGACcedilAtildeO

2-ABORDAR AS NECESSIDADES

3-QUEBRAR OBJECcedilOtildeES IR PARA O FECHAMENTO

EXERCIacuteCIOS1- CRIE UM SCRIPT DE UM PRODUTO QUE VOCEcirc GOSTE

20

2-CRIE UM SCRIPT DO PRODUTO QUE VOCEcirc RECEBER DO PROFESSOR

SIGLAS COMUNS

Aderecircncia agrave programaccedilatildeo eacute uma medida do tempo em que os operadores estatildeo em suas posiccedilotildees de atendimento conforme programada Eacute o tempo real que o operador utiliza para atendimento ao telefone em relaccedilatildeo ao tempo previamente programado

Auto atendimento Sistema computadorizado que eacute capaz de resposta independente aos clientes sem a necessidade de intervenccedilatildeo humana Os menus mais sofisticados combinam conhecimento de voz e digitaccedilatildeo de teclas de telefone (ldquotouch-tone optionsrdquo)

Back office Eacute a retaguarda da operaccedilatildeo um conjunto de soluccedilotildees utilizadas para agilizar controlar analisar e automatizar os procedimentos de apoio agrave central de atendimento sejam elas

administrativas ou produtivas

Behavior score Analise do comportamento do cliente para entatildeo programar a abordagem seraacute adotada

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Call Center Contact Center Telemarketing Designaccedilotildees para centrais de atendimento destinadas ao contato com consumidores ou prospects de forma ativa (ligaccedilatildeo feita a partir da empresa para o cliente) ou receptiva (do cliente a empresa) usando telefone ou outros canais de comunicaccedilatildeo O termo mais abrangente eacute Contact Center que inclui o contato por e-mail fax chat e Voz sobre IP por exemplo

Chamadas bloqueadas nuacutemero de tentativas de ligaccedilatildeo natildeo completadas por sinal de ocupado na linha ou no sistema

CRM Sigla de Customer relationship Management que eacute a gerecircncia do relacionamento com clientes Representa a aproximaccedilatildeo com os clientes atraveacutes da percepccedilatildeo de suas particularidades oferecendo-lhes um tratamento diferenciado

CTI Sigla de Computer Telephony Integration Eacute um programa que faz integraccedilatildeo entre sistemas de computadores e de telefonia

Custo meacutedio por ligaccedilatildeocontato eacute o resultado da soma de todos os custos para operar o call center dividido pelo nuacutemero de chamadas recebidas no mesmo periacuteodo por todos os meios

Custo por contato custo total do call center dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees recebidas efetivadas

Custo por ligaccedilatildeo custo total do call center dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivas

DAC Sigla de Distribuidor Automaacutetico de Chamadas Sistema telefocircnico que atende as chamadas telefocircnicas colocando-as numa fila de espera ateacute que seja distribuiacutedas conforme as necessidades da operaccedilatildeo para os atendentes de uma central ou para as URAs

Discador Automaacutetico Soluccedilatildeo que permite a discagem automaacutetica de chamadas durante campanhas de Telemarketing ativo Haacute a variante predictive dialing que faz a discagem mediante avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio previsto para as conversas e do nuacutemero de PAs da operaccedilatildeo

DMB Sigla de Data Base Marketing Trata-se de um conceito que relaciona as teacutecnicas de marketing agrave melhor utilizaccedilatildeo de um banco de dados

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Fator de ocupaccedilatildeo eacute a porcentagem de tempo em que o operador estaacute pronto para atender ligaccedilotildees em relaccedilatildeo ao tempo total em que estaacute no local de trabalho

Front-end Atendentes generalistas que fazem o primeiro contato e a triagem de ligaccedilotildees em operaccedilotildees de help-desk para entatildeo repassar as ligaccedilotildees aos atendentes especializados

Gerecircncia de Trafego Software que analisa e correlaciona o fluxo de ligaccedilotildees por atendentes a previsatildeo de pausas os intervalos as escalas as ausecircncias a hora do maior movimento o tempo meacutedio de atendimento etc

Gravador digital Sistema que permite a gravaccedilatildeo digital full-time ou seletiva das ligaccedilotildees feitas ou atendidas na central para garantir a seguranccedila da operaccedilatildeo e o acompanhamento da performance do operador

Headset Fone de ouvido com microfone utilizado pelos operadores Manteacutem as matildeos livres para digitaccedilatildeo no computador

Help Desk Suporte o apoio teacutecnico a serviccedilos e produtos que pode ser dado em vaacuterios niacuteveis de complexidade dependendo das necessidades do cliente

Iacutendice de Abandono Porcentagem de ligaccedilotildees que foram abandonadas pelo cliente antes do atendimento ainda na fila de espera em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Iacutendice de retenccedilatildeo tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente na empresa medido pela soma de todos os clientes e do seu tempo com a empresa dividido pelo nuacutemero de clientes

Iacutendice de Retenccedilatildeo Tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente no Contact Center incluindo o momento do atendimento o tempo de espera e o encerramento do contato

Iacutendice de satisfaccedilatildeo medida da percepccedilatildeo que o cliente tem em relaccedilatildeo ao atendimento das suas expectativas com relaccedilatildeo a uma empresa produto ou serviccedilo com quem tem um relacionamento como cliente

Ligaccedilotildees abandonadas ligaccedilotildees abandonadas pelo cliente antes de ser atendido pelo operador

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Meacutedia do nuacutemero de toques nuacutemero de toques do telefone que o consumidor ouve antes do atendimento seja pelo operador ou pelo sistema

Meacutedia percentual de presenccedila obtida com a divisatildeo do nuacutemero de operadores esperados para o trabalho e o nuacutemero efetivo presente em um determinado periacuteodo

Monitoria Aacuterea do Contact Center que avalia o atendimento dos operadores com a finalidade de garantir a qualidade do serviccedilo

Niacutevel de serviccedilo Porcentagem de ligaccedilotildees atendidas dentro do tempo estipulado como aceitaacutevel Eacute um dos paracircmetros de qualidade da central

Nuacutemero de ligaccedilotildees por hora nuacutemero de ligaccedilotildees efetivadas pelo operador por hora

PA Posiccedilatildeo ou posto de atendimento Consiste na instalaccedilatildeo fiacutesica (mesa computador headset) usada pelos operadores

Percentual de Conversaccedilatildeo Percentual de contatos bem- sucedidos em relaccedilatildeo a todos os contatos promovidos pela operaccedilatildeo

Performance de ligaccedilotildees ativas medida de performance do operador em ligaccedilotildees ativas (ex ligaccedilotildees por operador por turno vendas por operador por turno) Pode ser obtido com o nuacutemero total de ligaccedilotildees por periacuteodo dividido pelo tempo total da operaccedilatildeo conectada ao sistema de telefonia

Posiccedilotildees de Transbordo Posiccedilotildees que recebem a transferecircncia do excesso de chamadas a partir de uma outra central

SAC Sigla de Serviccedilo de Atendimento ao Cliente Aacuterea do Call Center que atende duacutevidas sugestotildees elogios criacuteticas e reclamaccedilotildees dos clientes por determinados serviccedilos produtos prestados pela empresa

Sala de descompressatildeo Sala utilizada pelos operadores de call center para descanso

Script Roteiro previamente preparado para orientar a conversa entre o operador de call center e o consumidor

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Skill- based Routing Roteamento das chamadas para grupo de operadores com conhecimentos ou habilidades especificas de acordo com definiccedilotildees preacutevias para cada tipo de atendimento

Taxa de abandono medida das chamadas recebidas pelo call center e desconectadas por quem ligou antes do atendimento pelo operador ou por qualquer outra razatildeo pessoal ou teacutecnica Esta taxa mede-se pela porcentagem de chamadas abandonadas em relaccedilatildeo agraves totais recebidas

Taxa de abandono qualquer ligaccedilatildeo abandonada pelo cliente apoacutes ter contato com o operador por qualquer razatildeo (ligaccedilotildees abandonadas total de ligaccedilotildees recebidas)

Taxa de alteraccedilatildeo de equipe (Turnover) nuacutemero de operadores que deixam a operaccedilatildeo em relaccedilatildeo ao total verificado no mesmo periacuteodo geralmente 1 ano

Taxa de atendimento resolvido em uma uacutenica ligaccedilatildeo porcentagem de ligaccedilotildees que natildeo exigem retorno ao call center ou retorno do operador ao cliente

Taxa de conversatildeo Porcentagem das abordagens bem- sucedidas em relaccedilatildeo a todos os contatos feitos

Taxa de ligaccedilotildees registradas em fila nuacutemero de ligaccedilotildees em fila em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Taxa de ligaccedilotildees transferidas porcentagem das ligaccedilotildees transferidas do operador original para outro

Taxa de ocupaccedilatildeo tempo efetivo do operador no atendimento ou poacutes-atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total do seu turno de trabalho

Taxa de presenccedila nuacutemero de operadores por turno real nuacutemero de operadores por turno estimado Tempo de uso da voz tempo utilizado pelo operador falando com o cliente

Taxa de utilizaccedilatildeo do operador tempo total do operador (talk time + hold time) em atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total apurado em um turno de trabalho

Taxa meacutedia de presenccedila nuacutemero total de operadores presentes ao trabalho em relaccedilatildeo ao nuacutemero esperado

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Tempo de abandono medida de tempo em segundos antes do abandono da ligaccedilatildeo

Tempo de atendimento meacutedio obtido pela soma do tempo de contato com o tempo de poacutes atendimento

Tempo de contato medida do tempo meacutedio em segundos utilizado pelo operador no efetivo atendimento

Tempo de espera tempo em que o cliente espera pelo operador apoacutes contato com o call center

Tempo de interrupccedilatildeo no atendimento tempo meacutedio (segundos) em que o operador em atendimento interrompe o seu trabalho e manteacutem o cliente em espera

Tempo meacutedio de atendimento tempo total (segundosminutos) em que o operador esteve efetivamente conectado em atendimento

Tempo meacutedio de espera duraccedilatildeo meacutedia de tempo que o cliente espera antes de ser atendido

Tempo meacutedio poacutes-atendimento tempo tomado pelo operador para atividades complementares ao atendimento

Tempo poacutes atendimento tempo meacutedio (minutossegundos) que o operador necessita para realizar tarefas administrativas relacionadas com o atendimento completado

TMA Sigla de Tempo Meacutedio de Atendimento Eacute a avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio de duraccedilatildeo de cada contato obtido pelo quociente entre o total de minutos utilizados no atendimento e o total de ligaccedilotildees num determinado periacuteodo de tempo

Turn- over Eacute definido pelo quociente entre nuacutemero de operadores que deixam a empresa num determinado periacuteodo de tempo (e cuja vaga precisa ser resposta) e o nuacutemero de operadores que entraram na empresa no mesmo periacuteodo

URA Sigla de Unidade de Resposta Audiacutevel (em inglecircs Interactive Voice Response) sistema que faz o atendimento eletrocircnico da chamada direcionando o cliente ao serviccedilo desejado geralmente a partir da digitaccedilatildeo de teclas para cada funccedilatildeo

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Valor meacutedio da venda valor total das vendas realizadas em um periacuteodo dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees de vendas realizadas no mesmo periacuteodo

Velocidade meacutedia de atendimento nuacutemero total de ligaccedilotildees registradas em espera dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivamente atendidas

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• O que caracteriza um Telemarketing Ativo
• EXERCIacuteCIOS

- mencionar algo que vocecircs tenham em comum- dizer alguma coisa que estimule a vaidade ou orgulho do cliente3ordm Prenda a atenccedilatildeo do cliente Sobre o que vocecirc vai dizer aproveite que ele estaacute receptivo e focalize a atenccedilatildeo dele no seu produto ou em algum fato que possa levaacute-lo a interessar-se por ele

Diga algo que faccedila com que ele queira ouvir mais Fale por exemplo sobre- uma linha de produtos- alguma promoccedilatildeo especial nos preccedilos- algum benefiacutecio que uma nova caracteriacutestica traz etc

B) A Mensagem de VendasToda mensagem de vendas deve ser muito preparada para persuadir o cliente a comprar seja atraveacutes dos seus argumentos ou das responsabilidades agraves perguntas que ele vai fazer

Mas LEMBRE-SE 1048576 Toda mensagem de vendas eacute uacutenica Ela eacute feita sob medida para cada tipo de produto ou serviccedilo a ser vendido

Toda mensagem de sucesso tem dois elementos em comum Deve ressaltar os benefiacutecios mais que as caracteriacutesticas

- Usar terminologia adequada agraves vendas

Ressaltar os Benefiacutecios

As caracteriacutesticas descrevem o produto ou serviccediloOs benefiacutecios referem-se agrave satisfaccedilatildeo que o cliente ou usuaacuterio recebe ao adquiri-lo

LEMBRE-S Eacute muito raro algueacutem comprar um produto ou serviccedilo antes de saber como pode tirar vantagens deleAs vantagens satildeo o que o cliente realmente compra portanto as mensagens do vendedor dever ser baseadas nos benefiacutecios ou vantagens e natildeo nas caracteriacutesticasPortanto ao planejar sua chamada liste cada caracteriacutestica e as respectivas vantagens que elas trazem

Use uma Terminologia AdequadaA venda por telefone depende totalmente da teacutecnica vocalO cliente natildeo pode ver o seu produto Vocecirc deve ajudaacute-lo e a uacutenica arma agrave sua disposiccedilatildeo satildeo as palavras

Elas devem pintar na mente do cliente a melhor imagem possiacutevel do produto

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LEMBRE-SE A linguagem pobre natildeo eacute descritiva e torna-se ineficaz quando comparada a uma terminologia atraente colorida e personalizada que envolve o ouvinte e o torna interessado no seu produto

Profissionais em comunicaccedilatildeo vecircm tentando identificar estas palavras poderosas e suas pesquisas provam que elas satildeo de grande valia para vendedores publicitaacuterios e qualquer um que queira influenciar pessoas

A lista que damos a seguir procura algumas destas palavrasCientiacutefico Bonito Eficiente

Bem Sucedido Valor Duraacutevel Reputaccedilatildeo Garantido Seguro

Popular Moderno Saudaacutevel Cortesia Necessaacuterio Versaacutetil Crescimento Baixo Custo Obrigaccedilatildeo

Planejado Genuiacuteno Estilo Excelente Recomendado Lar Admirado Entretenimento Personalidade Status Em Dia Progresso

Limpo Integridade Provado Robusto Ambiccedilatildeo Inovado Estimulante Independente Econocircmico

Testado Qualidade Forte

Mas muito cuidado pois assim como existem palavras que causam um bom impacto existem as de efeito contraacuterio Por exemplo nunca use expressotildees como- vocecirc entendeu- tome nota - natildeo eacute verdade- engano seuE outras que vocecirc natildeo gostaria de ouvir

Acima de tudo honestidade e integridade vendem qualquer coisa

3 ESTRATEacuteGIA DA CHAMADAO vendedor deve guiar e direcionar a conversaccedilatildeo com o objetivo de efetivar a venda Isto eacute feito tendo uma estrateacutegia para a chamada que o mantenha no controle do iniacutecio ateacute o fim Tendo um roteiro para seguir vocecirc pode voltar a linha da conversa sempre que ele desviar para outro objetivo

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Apresentamos a seguir os sete passos principais para um telefonema de vendas com sucesso

Os passos satildeo1ordm - Identifique-se e a sua empresa2ordm - Estabeleccedila um relacionamento3ordm - Faccedila um comentaacuterio e crie interesse4ordm - Transmita sua mensagem de vendas5ordm - Supere as objeccedilotildees6ordm - Feche a venda7ordm - Agradeccedila

Como podemos ver os quatro primeiros passos jaacute foram previamente preparados no planejamento preacute-chamada O que o vendedor deve fazer agora eacute colocar em praacutetica aquilo que planejou utilizando as teacutecnicas e recomendaccedilotildees para falar e ouvir bem ao telefone

1ordm PASSO Identifique-se e a sua empresaFaccedila isto com calma e simplicidadeEx Confecccedilotildees ABC de Curitiba Marcos falandoSr Paulo aqui eacute Carlos da Companhia WZ bom dia

2ordm PASSO Estabeleccedila um bom relacionamento

Como vocecirc jaacute preparou sua chamada tem agrave sua frente anotaccedilotildees que lhe fornecem dados para um comentaacuterioMeus parabeacutens pela expansatildeo dos seus negoacutecios Soube que o Sr abriu uma nova filial

3ordm PASSO Faccedila um comentaacuterio que crie interesseChame atenccedilatildeo do cliente para o seu produto com um comentaacuterio raacutepido que crie interesseSr Paulo noacutes estamos lanccedilando uma nova linha de gravatas em tons degradecirc que segundo as revistas de moda masculina assentam muito bem com as camisas em uso neste veratildeo

4ordm PASSO Transmita a sua mensagem de vendas

LEMBRE-SE Ressalte as vantagens ou benefiacutecios tenha todos os dados agrave matildeo use vocabulaacuterio adequado natildeo se desvie do seu objetivo

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Eu gostaria de acrescentar ao seu pedido regular mais seis duacutezias destas gravatas Seus clientes vatildeo realmente apreciar muito o conjunto que elas formam com estas camisas e o SENHOR teraacute um faturamento muito compensador E ainda estamos concedendo um desconto de 20

5ordm PASSO Supere as objeccedilotildeesVocecirc chegou agora ao ponto crucial de todo telefonema de vendasO cliente pode demonstrar resistecircncia a compra ou seja faraacute objeccedilotildeesNatildeo desista supere as objeccedilotildees baseando-se nas vantagens do seu produtoExistem passos bem definidos para superar objeccedilotildees

a) Aceite a objeccedilatildeo - Natildeo discuta vocecirc venceraacute a discussatildeo e perderaacute a venda As objeccedilotildees satildeo um bom sinal Elas indicam que o cliente estaacute ouvindo e pensando sobre o que vocecirc estaacute dizendoAqui vocecirc tem que saber ouvirb) Entenda a objeccedilatildeo - Faccedila perguntas ou reafirme a objeccedilatildeo ateacute estar certo que compreendeu o sentido e o motivo real do cliente estar resistindo agraves suas colocaccedilotildeesResponder apressadamente pode ocasionar mal entendido e desvios do objetivo da conversa

As teacutecnicas para entender rapidamente as objeccedilotildees satildeo- perguntar diretamente o que vocecirc acredita ser a objeccedilatildeo ou - reafirmar a objeccedilatildeo com suas palavras dizendo o que vocecirc realmente entendeu e esperar uma confirmaccedilatildeo ou retificaccedilatildeo

c) Prepare o cliente para sua resposta - Vocecirc deve estar seguro de que o cliente ouviraacute sua resposta Assim desperte seu interesse e curiosidade Faccedila com que ele fique receptivo A ideacuteia eacute fazer com que o cliente queira ouvir sua respostad) Responda a objeccedilatildeo - A resposta a objeccedilatildeo surgiraacute naturalmente desde que vocecirc tenha o conhecimento profundo do seu produto ou serviccedilo com isto vocecirc teraacute argumentos para transformar as caracteriacutesticas em benefiacutecios superando qualquer objeccedilatildeo colocada

LEMBRE-SE Se vocecirc vende alguma coisa vocecirc deve saber tudo que se passa no seu ramo de negoacutecio - tendecircncias preccedilos qualidade condiccedilotildees de pagamento modelo enfim tudo o que acontece e eacute verdade a sua volta

Um bom profissional de vendas eacute um estudioso um pesquisador do seu produto da concorrecircncia do mercado e das circunstacircncias que podem influenciar suas vendase) Reforce as vantagens e os benefiacutecios - Decirc ao cliente outra razatildeo persuasiva do porque da compra

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Imediatamente apoacutes responder a objeccedilatildeo reforce ou acrescente uma vantagem ou benefiacutecio que o seu produto traz Esta teacutecnica acentua os pontos positivos contornando os motivos pelos quais o cliente natildeo quer comprar natildeo permitindo que ele se detenha na objeccedilatildeo

A figura a seguir mostra um roteiro ilustrado dos pontos chaves para vocecirc superar as objeccedilotildees do cliente

6ordm PASSO Feche a vendaTente fechar a venda toda vez que obtiver uma resposta agrave sua oferta Use perguntas de escolha forccedilada onde qualquer resposta eacute SIM para a venda

Qual o dia conveniente para fazer a entrega segunda ou terccedilafeiraAnote tudo que ficou combinado e confirme com o cliente os pontos principais7ordm PASSO Agradeccedila Agradeccedila pelo pedido da maneira mais educada possiacutevel procurando deixar claro que vocecirc estaacute sempre a disposiccedilatildeo do clienteSe for o caso marque a data do proacuteximo telefonema

4 CONTROLE POS CHAMADAPara que vocecirc continue vendendo cada vez mais nada melhor que manter os clientes felizes e satisfeitos e para isto eacute necessaacuterio estabelecer o CONTROLE POS CHAMADAEsta etapa parece ser enfadonha e improdutiva poreacutem eacute tatildeo importante quanto qualquer outra pois ele se resume em fazer cumprir tudo o que foi prometido ou combinado durante a venda Eacute muito comum ver o sucesso transformado em desastre quando alguma etapa baacutesica do planejamento eacute esquecida

O acompanhamento do controle poacutes chamada apoacutes cada telefonema de venda bem sucedido eacute composto de trecircs etapas que consistem em41 ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO- Produto- Tipo ou modelo- Quantidades- Data e local de entrega- Preccedilo e condiccedilotildees de pagamento- Data para o proacuteximo contato etc

42 PROVIDENCIAR PARA QUE SEJAM CUMPRIDOS OS ACORDOS- Preencher o pedido corretamente- Acionar os setores internos de sua empresa (contabilidade almoxarifado despacho etc) para que tudo saia como vocecirc prometeu para o cliente

43 FAZER O FOLLOW-UP19

- O acompanhamento por parte do vendedor de tudo aquilo que foi acertado com o cliente torna-se indispensaacutevel para que a sua venda por telefone tenha o sucesso esperadoPor fim confirme com o cliente se ele recebeu o produto em ordem e na data certa

EXERCIacuteCIOS E SIMULACcedilAtildeO DE CASOS

1-PRODUTOS

-COBRANCcedilA

-CARTAtildeO DE CREacuteDITO

Modelo de script

Operador Bom dia Meu nome eacutesou da NOME DA EMPRESAPosso falar com o(a) Sr(a)

OPERADOR X CLIENTE

1-MOTIVO DA LIGACcedilAtildeO

2-ABORDAR AS NECESSIDADES

3-QUEBRAR OBJECcedilOtildeES IR PARA O FECHAMENTO

EXERCIacuteCIOS1- CRIE UM SCRIPT DE UM PRODUTO QUE VOCEcirc GOSTE

20

2-CRIE UM SCRIPT DO PRODUTO QUE VOCEcirc RECEBER DO PROFESSOR

SIGLAS COMUNS

Aderecircncia agrave programaccedilatildeo eacute uma medida do tempo em que os operadores estatildeo em suas posiccedilotildees de atendimento conforme programada Eacute o tempo real que o operador utiliza para atendimento ao telefone em relaccedilatildeo ao tempo previamente programado

Auto atendimento Sistema computadorizado que eacute capaz de resposta independente aos clientes sem a necessidade de intervenccedilatildeo humana Os menus mais sofisticados combinam conhecimento de voz e digitaccedilatildeo de teclas de telefone (ldquotouch-tone optionsrdquo)

Back office Eacute a retaguarda da operaccedilatildeo um conjunto de soluccedilotildees utilizadas para agilizar controlar analisar e automatizar os procedimentos de apoio agrave central de atendimento sejam elas

administrativas ou produtivas

Behavior score Analise do comportamento do cliente para entatildeo programar a abordagem seraacute adotada

21

Call Center Contact Center Telemarketing Designaccedilotildees para centrais de atendimento destinadas ao contato com consumidores ou prospects de forma ativa (ligaccedilatildeo feita a partir da empresa para o cliente) ou receptiva (do cliente a empresa) usando telefone ou outros canais de comunicaccedilatildeo O termo mais abrangente eacute Contact Center que inclui o contato por e-mail fax chat e Voz sobre IP por exemplo

Chamadas bloqueadas nuacutemero de tentativas de ligaccedilatildeo natildeo completadas por sinal de ocupado na linha ou no sistema

CRM Sigla de Customer relationship Management que eacute a gerecircncia do relacionamento com clientes Representa a aproximaccedilatildeo com os clientes atraveacutes da percepccedilatildeo de suas particularidades oferecendo-lhes um tratamento diferenciado

CTI Sigla de Computer Telephony Integration Eacute um programa que faz integraccedilatildeo entre sistemas de computadores e de telefonia

Custo meacutedio por ligaccedilatildeocontato eacute o resultado da soma de todos os custos para operar o call center dividido pelo nuacutemero de chamadas recebidas no mesmo periacuteodo por todos os meios

Custo por contato custo total do call center dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees recebidas efetivadas

Custo por ligaccedilatildeo custo total do call center dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivas

DAC Sigla de Distribuidor Automaacutetico de Chamadas Sistema telefocircnico que atende as chamadas telefocircnicas colocando-as numa fila de espera ateacute que seja distribuiacutedas conforme as necessidades da operaccedilatildeo para os atendentes de uma central ou para as URAs

Discador Automaacutetico Soluccedilatildeo que permite a discagem automaacutetica de chamadas durante campanhas de Telemarketing ativo Haacute a variante predictive dialing que faz a discagem mediante avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio previsto para as conversas e do nuacutemero de PAs da operaccedilatildeo

DMB Sigla de Data Base Marketing Trata-se de um conceito que relaciona as teacutecnicas de marketing agrave melhor utilizaccedilatildeo de um banco de dados

22

Fator de ocupaccedilatildeo eacute a porcentagem de tempo em que o operador estaacute pronto para atender ligaccedilotildees em relaccedilatildeo ao tempo total em que estaacute no local de trabalho

Front-end Atendentes generalistas que fazem o primeiro contato e a triagem de ligaccedilotildees em operaccedilotildees de help-desk para entatildeo repassar as ligaccedilotildees aos atendentes especializados

Gerecircncia de Trafego Software que analisa e correlaciona o fluxo de ligaccedilotildees por atendentes a previsatildeo de pausas os intervalos as escalas as ausecircncias a hora do maior movimento o tempo meacutedio de atendimento etc

Gravador digital Sistema que permite a gravaccedilatildeo digital full-time ou seletiva das ligaccedilotildees feitas ou atendidas na central para garantir a seguranccedila da operaccedilatildeo e o acompanhamento da performance do operador

Headset Fone de ouvido com microfone utilizado pelos operadores Manteacutem as matildeos livres para digitaccedilatildeo no computador

Help Desk Suporte o apoio teacutecnico a serviccedilos e produtos que pode ser dado em vaacuterios niacuteveis de complexidade dependendo das necessidades do cliente

Iacutendice de Abandono Porcentagem de ligaccedilotildees que foram abandonadas pelo cliente antes do atendimento ainda na fila de espera em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Iacutendice de retenccedilatildeo tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente na empresa medido pela soma de todos os clientes e do seu tempo com a empresa dividido pelo nuacutemero de clientes

Iacutendice de Retenccedilatildeo Tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente no Contact Center incluindo o momento do atendimento o tempo de espera e o encerramento do contato

Iacutendice de satisfaccedilatildeo medida da percepccedilatildeo que o cliente tem em relaccedilatildeo ao atendimento das suas expectativas com relaccedilatildeo a uma empresa produto ou serviccedilo com quem tem um relacionamento como cliente

Ligaccedilotildees abandonadas ligaccedilotildees abandonadas pelo cliente antes de ser atendido pelo operador

23

Meacutedia do nuacutemero de toques nuacutemero de toques do telefone que o consumidor ouve antes do atendimento seja pelo operador ou pelo sistema

Meacutedia percentual de presenccedila obtida com a divisatildeo do nuacutemero de operadores esperados para o trabalho e o nuacutemero efetivo presente em um determinado periacuteodo

Monitoria Aacuterea do Contact Center que avalia o atendimento dos operadores com a finalidade de garantir a qualidade do serviccedilo

Niacutevel de serviccedilo Porcentagem de ligaccedilotildees atendidas dentro do tempo estipulado como aceitaacutevel Eacute um dos paracircmetros de qualidade da central

Nuacutemero de ligaccedilotildees por hora nuacutemero de ligaccedilotildees efetivadas pelo operador por hora

PA Posiccedilatildeo ou posto de atendimento Consiste na instalaccedilatildeo fiacutesica (mesa computador headset) usada pelos operadores

Percentual de Conversaccedilatildeo Percentual de contatos bem- sucedidos em relaccedilatildeo a todos os contatos promovidos pela operaccedilatildeo

Performance de ligaccedilotildees ativas medida de performance do operador em ligaccedilotildees ativas (ex ligaccedilotildees por operador por turno vendas por operador por turno) Pode ser obtido com o nuacutemero total de ligaccedilotildees por periacuteodo dividido pelo tempo total da operaccedilatildeo conectada ao sistema de telefonia

Posiccedilotildees de Transbordo Posiccedilotildees que recebem a transferecircncia do excesso de chamadas a partir de uma outra central

SAC Sigla de Serviccedilo de Atendimento ao Cliente Aacuterea do Call Center que atende duacutevidas sugestotildees elogios criacuteticas e reclamaccedilotildees dos clientes por determinados serviccedilos produtos prestados pela empresa

Sala de descompressatildeo Sala utilizada pelos operadores de call center para descanso

Script Roteiro previamente preparado para orientar a conversa entre o operador de call center e o consumidor

24

Skill- based Routing Roteamento das chamadas para grupo de operadores com conhecimentos ou habilidades especificas de acordo com definiccedilotildees preacutevias para cada tipo de atendimento

Taxa de abandono medida das chamadas recebidas pelo call center e desconectadas por quem ligou antes do atendimento pelo operador ou por qualquer outra razatildeo pessoal ou teacutecnica Esta taxa mede-se pela porcentagem de chamadas abandonadas em relaccedilatildeo agraves totais recebidas

Taxa de abandono qualquer ligaccedilatildeo abandonada pelo cliente apoacutes ter contato com o operador por qualquer razatildeo (ligaccedilotildees abandonadas total de ligaccedilotildees recebidas)

Taxa de alteraccedilatildeo de equipe (Turnover) nuacutemero de operadores que deixam a operaccedilatildeo em relaccedilatildeo ao total verificado no mesmo periacuteodo geralmente 1 ano

Taxa de atendimento resolvido em uma uacutenica ligaccedilatildeo porcentagem de ligaccedilotildees que natildeo exigem retorno ao call center ou retorno do operador ao cliente

Taxa de conversatildeo Porcentagem das abordagens bem- sucedidas em relaccedilatildeo a todos os contatos feitos

Taxa de ligaccedilotildees registradas em fila nuacutemero de ligaccedilotildees em fila em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Taxa de ligaccedilotildees transferidas porcentagem das ligaccedilotildees transferidas do operador original para outro

Taxa de ocupaccedilatildeo tempo efetivo do operador no atendimento ou poacutes-atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total do seu turno de trabalho

Taxa de presenccedila nuacutemero de operadores por turno real nuacutemero de operadores por turno estimado Tempo de uso da voz tempo utilizado pelo operador falando com o cliente

Taxa de utilizaccedilatildeo do operador tempo total do operador (talk time + hold time) em atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total apurado em um turno de trabalho

Taxa meacutedia de presenccedila nuacutemero total de operadores presentes ao trabalho em relaccedilatildeo ao nuacutemero esperado

25

Tempo de abandono medida de tempo em segundos antes do abandono da ligaccedilatildeo

Tempo de atendimento meacutedio obtido pela soma do tempo de contato com o tempo de poacutes atendimento

Tempo de contato medida do tempo meacutedio em segundos utilizado pelo operador no efetivo atendimento

Tempo de espera tempo em que o cliente espera pelo operador apoacutes contato com o call center

Tempo de interrupccedilatildeo no atendimento tempo meacutedio (segundos) em que o operador em atendimento interrompe o seu trabalho e manteacutem o cliente em espera

Tempo meacutedio de atendimento tempo total (segundosminutos) em que o operador esteve efetivamente conectado em atendimento

Tempo meacutedio de espera duraccedilatildeo meacutedia de tempo que o cliente espera antes de ser atendido

Tempo meacutedio poacutes-atendimento tempo tomado pelo operador para atividades complementares ao atendimento

Tempo poacutes atendimento tempo meacutedio (minutossegundos) que o operador necessita para realizar tarefas administrativas relacionadas com o atendimento completado

TMA Sigla de Tempo Meacutedio de Atendimento Eacute a avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio de duraccedilatildeo de cada contato obtido pelo quociente entre o total de minutos utilizados no atendimento e o total de ligaccedilotildees num determinado periacuteodo de tempo

Turn- over Eacute definido pelo quociente entre nuacutemero de operadores que deixam a empresa num determinado periacuteodo de tempo (e cuja vaga precisa ser resposta) e o nuacutemero de operadores que entraram na empresa no mesmo periacuteodo

URA Sigla de Unidade de Resposta Audiacutevel (em inglecircs Interactive Voice Response) sistema que faz o atendimento eletrocircnico da chamada direcionando o cliente ao serviccedilo desejado geralmente a partir da digitaccedilatildeo de teclas para cada funccedilatildeo

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Valor meacutedio da venda valor total das vendas realizadas em um periacuteodo dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees de vendas realizadas no mesmo periacuteodo

Velocidade meacutedia de atendimento nuacutemero total de ligaccedilotildees registradas em espera dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivamente atendidas

27

• O que caracteriza um Telemarketing Ativo
• EXERCIacuteCIOS

LEMBRE-SE A linguagem pobre natildeo eacute descritiva e torna-se ineficaz quando comparada a uma terminologia atraente colorida e personalizada que envolve o ouvinte e o torna interessado no seu produto

Profissionais em comunicaccedilatildeo vecircm tentando identificar estas palavras poderosas e suas pesquisas provam que elas satildeo de grande valia para vendedores publicitaacuterios e qualquer um que queira influenciar pessoas

A lista que damos a seguir procura algumas destas palavrasCientiacutefico Bonito Eficiente

Bem Sucedido Valor Duraacutevel Reputaccedilatildeo Garantido Seguro

Popular Moderno Saudaacutevel Cortesia Necessaacuterio Versaacutetil Crescimento Baixo Custo Obrigaccedilatildeo

Planejado Genuiacuteno Estilo Excelente Recomendado Lar Admirado Entretenimento Personalidade Status Em Dia Progresso

Limpo Integridade Provado Robusto Ambiccedilatildeo Inovado Estimulante Independente Econocircmico

Testado Qualidade Forte

Mas muito cuidado pois assim como existem palavras que causam um bom impacto existem as de efeito contraacuterio Por exemplo nunca use expressotildees como- vocecirc entendeu- tome nota - natildeo eacute verdade- engano seuE outras que vocecirc natildeo gostaria de ouvir

Acima de tudo honestidade e integridade vendem qualquer coisa

3 ESTRATEacuteGIA DA CHAMADAO vendedor deve guiar e direcionar a conversaccedilatildeo com o objetivo de efetivar a venda Isto eacute feito tendo uma estrateacutegia para a chamada que o mantenha no controle do iniacutecio ateacute o fim Tendo um roteiro para seguir vocecirc pode voltar a linha da conversa sempre que ele desviar para outro objetivo

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Apresentamos a seguir os sete passos principais para um telefonema de vendas com sucesso

Os passos satildeo1ordm - Identifique-se e a sua empresa2ordm - Estabeleccedila um relacionamento3ordm - Faccedila um comentaacuterio e crie interesse4ordm - Transmita sua mensagem de vendas5ordm - Supere as objeccedilotildees6ordm - Feche a venda7ordm - Agradeccedila

Como podemos ver os quatro primeiros passos jaacute foram previamente preparados no planejamento preacute-chamada O que o vendedor deve fazer agora eacute colocar em praacutetica aquilo que planejou utilizando as teacutecnicas e recomendaccedilotildees para falar e ouvir bem ao telefone

1ordm PASSO Identifique-se e a sua empresaFaccedila isto com calma e simplicidadeEx Confecccedilotildees ABC de Curitiba Marcos falandoSr Paulo aqui eacute Carlos da Companhia WZ bom dia

2ordm PASSO Estabeleccedila um bom relacionamento

Como vocecirc jaacute preparou sua chamada tem agrave sua frente anotaccedilotildees que lhe fornecem dados para um comentaacuterioMeus parabeacutens pela expansatildeo dos seus negoacutecios Soube que o Sr abriu uma nova filial

3ordm PASSO Faccedila um comentaacuterio que crie interesseChame atenccedilatildeo do cliente para o seu produto com um comentaacuterio raacutepido que crie interesseSr Paulo noacutes estamos lanccedilando uma nova linha de gravatas em tons degradecirc que segundo as revistas de moda masculina assentam muito bem com as camisas em uso neste veratildeo

4ordm PASSO Transmita a sua mensagem de vendas

LEMBRE-SE Ressalte as vantagens ou benefiacutecios tenha todos os dados agrave matildeo use vocabulaacuterio adequado natildeo se desvie do seu objetivo

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Eu gostaria de acrescentar ao seu pedido regular mais seis duacutezias destas gravatas Seus clientes vatildeo realmente apreciar muito o conjunto que elas formam com estas camisas e o SENHOR teraacute um faturamento muito compensador E ainda estamos concedendo um desconto de 20

5ordm PASSO Supere as objeccedilotildeesVocecirc chegou agora ao ponto crucial de todo telefonema de vendasO cliente pode demonstrar resistecircncia a compra ou seja faraacute objeccedilotildeesNatildeo desista supere as objeccedilotildees baseando-se nas vantagens do seu produtoExistem passos bem definidos para superar objeccedilotildees

a) Aceite a objeccedilatildeo - Natildeo discuta vocecirc venceraacute a discussatildeo e perderaacute a venda As objeccedilotildees satildeo um bom sinal Elas indicam que o cliente estaacute ouvindo e pensando sobre o que vocecirc estaacute dizendoAqui vocecirc tem que saber ouvirb) Entenda a objeccedilatildeo - Faccedila perguntas ou reafirme a objeccedilatildeo ateacute estar certo que compreendeu o sentido e o motivo real do cliente estar resistindo agraves suas colocaccedilotildeesResponder apressadamente pode ocasionar mal entendido e desvios do objetivo da conversa

As teacutecnicas para entender rapidamente as objeccedilotildees satildeo- perguntar diretamente o que vocecirc acredita ser a objeccedilatildeo ou - reafirmar a objeccedilatildeo com suas palavras dizendo o que vocecirc realmente entendeu e esperar uma confirmaccedilatildeo ou retificaccedilatildeo

c) Prepare o cliente para sua resposta - Vocecirc deve estar seguro de que o cliente ouviraacute sua resposta Assim desperte seu interesse e curiosidade Faccedila com que ele fique receptivo A ideacuteia eacute fazer com que o cliente queira ouvir sua respostad) Responda a objeccedilatildeo - A resposta a objeccedilatildeo surgiraacute naturalmente desde que vocecirc tenha o conhecimento profundo do seu produto ou serviccedilo com isto vocecirc teraacute argumentos para transformar as caracteriacutesticas em benefiacutecios superando qualquer objeccedilatildeo colocada

LEMBRE-SE Se vocecirc vende alguma coisa vocecirc deve saber tudo que se passa no seu ramo de negoacutecio - tendecircncias preccedilos qualidade condiccedilotildees de pagamento modelo enfim tudo o que acontece e eacute verdade a sua volta

Um bom profissional de vendas eacute um estudioso um pesquisador do seu produto da concorrecircncia do mercado e das circunstacircncias que podem influenciar suas vendase) Reforce as vantagens e os benefiacutecios - Decirc ao cliente outra razatildeo persuasiva do porque da compra

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Imediatamente apoacutes responder a objeccedilatildeo reforce ou acrescente uma vantagem ou benefiacutecio que o seu produto traz Esta teacutecnica acentua os pontos positivos contornando os motivos pelos quais o cliente natildeo quer comprar natildeo permitindo que ele se detenha na objeccedilatildeo

A figura a seguir mostra um roteiro ilustrado dos pontos chaves para vocecirc superar as objeccedilotildees do cliente

6ordm PASSO Feche a vendaTente fechar a venda toda vez que obtiver uma resposta agrave sua oferta Use perguntas de escolha forccedilada onde qualquer resposta eacute SIM para a venda

Qual o dia conveniente para fazer a entrega segunda ou terccedilafeiraAnote tudo que ficou combinado e confirme com o cliente os pontos principais7ordm PASSO Agradeccedila Agradeccedila pelo pedido da maneira mais educada possiacutevel procurando deixar claro que vocecirc estaacute sempre a disposiccedilatildeo do clienteSe for o caso marque a data do proacuteximo telefonema

4 CONTROLE POS CHAMADAPara que vocecirc continue vendendo cada vez mais nada melhor que manter os clientes felizes e satisfeitos e para isto eacute necessaacuterio estabelecer o CONTROLE POS CHAMADAEsta etapa parece ser enfadonha e improdutiva poreacutem eacute tatildeo importante quanto qualquer outra pois ele se resume em fazer cumprir tudo o que foi prometido ou combinado durante a venda Eacute muito comum ver o sucesso transformado em desastre quando alguma etapa baacutesica do planejamento eacute esquecida

O acompanhamento do controle poacutes chamada apoacutes cada telefonema de venda bem sucedido eacute composto de trecircs etapas que consistem em41 ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO- Produto- Tipo ou modelo- Quantidades- Data e local de entrega- Preccedilo e condiccedilotildees de pagamento- Data para o proacuteximo contato etc

42 PROVIDENCIAR PARA QUE SEJAM CUMPRIDOS OS ACORDOS- Preencher o pedido corretamente- Acionar os setores internos de sua empresa (contabilidade almoxarifado despacho etc) para que tudo saia como vocecirc prometeu para o cliente

43 FAZER O FOLLOW-UP19

- O acompanhamento por parte do vendedor de tudo aquilo que foi acertado com o cliente torna-se indispensaacutevel para que a sua venda por telefone tenha o sucesso esperadoPor fim confirme com o cliente se ele recebeu o produto em ordem e na data certa

EXERCIacuteCIOS E SIMULACcedilAtildeO DE CASOS

1-PRODUTOS

-COBRANCcedilA

-CARTAtildeO DE CREacuteDITO

Modelo de script

Operador Bom dia Meu nome eacutesou da NOME DA EMPRESAPosso falar com o(a) Sr(a)

OPERADOR X CLIENTE

1-MOTIVO DA LIGACcedilAtildeO

2-ABORDAR AS NECESSIDADES

3-QUEBRAR OBJECcedilOtildeES IR PARA O FECHAMENTO

EXERCIacuteCIOS1- CRIE UM SCRIPT DE UM PRODUTO QUE VOCEcirc GOSTE

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2-CRIE UM SCRIPT DO PRODUTO QUE VOCEcirc RECEBER DO PROFESSOR

SIGLAS COMUNS

Aderecircncia agrave programaccedilatildeo eacute uma medida do tempo em que os operadores estatildeo em suas posiccedilotildees de atendimento conforme programada Eacute o tempo real que o operador utiliza para atendimento ao telefone em relaccedilatildeo ao tempo previamente programado

Auto atendimento Sistema computadorizado que eacute capaz de resposta independente aos clientes sem a necessidade de intervenccedilatildeo humana Os menus mais sofisticados combinam conhecimento de voz e digitaccedilatildeo de teclas de telefone (ldquotouch-tone optionsrdquo)

Back office Eacute a retaguarda da operaccedilatildeo um conjunto de soluccedilotildees utilizadas para agilizar controlar analisar e automatizar os procedimentos de apoio agrave central de atendimento sejam elas

administrativas ou produtivas

Behavior score Analise do comportamento do cliente para entatildeo programar a abordagem seraacute adotada

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Call Center Contact Center Telemarketing Designaccedilotildees para centrais de atendimento destinadas ao contato com consumidores ou prospects de forma ativa (ligaccedilatildeo feita a partir da empresa para o cliente) ou receptiva (do cliente a empresa) usando telefone ou outros canais de comunicaccedilatildeo O termo mais abrangente eacute Contact Center que inclui o contato por e-mail fax chat e Voz sobre IP por exemplo

Chamadas bloqueadas nuacutemero de tentativas de ligaccedilatildeo natildeo completadas por sinal de ocupado na linha ou no sistema

CRM Sigla de Customer relationship Management que eacute a gerecircncia do relacionamento com clientes Representa a aproximaccedilatildeo com os clientes atraveacutes da percepccedilatildeo de suas particularidades oferecendo-lhes um tratamento diferenciado

CTI Sigla de Computer Telephony Integration Eacute um programa que faz integraccedilatildeo entre sistemas de computadores e de telefonia

Custo meacutedio por ligaccedilatildeocontato eacute o resultado da soma de todos os custos para operar o call center dividido pelo nuacutemero de chamadas recebidas no mesmo periacuteodo por todos os meios

Custo por contato custo total do call center dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees recebidas efetivadas

Custo por ligaccedilatildeo custo total do call center dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivas

DAC Sigla de Distribuidor Automaacutetico de Chamadas Sistema telefocircnico que atende as chamadas telefocircnicas colocando-as numa fila de espera ateacute que seja distribuiacutedas conforme as necessidades da operaccedilatildeo para os atendentes de uma central ou para as URAs

Discador Automaacutetico Soluccedilatildeo que permite a discagem automaacutetica de chamadas durante campanhas de Telemarketing ativo Haacute a variante predictive dialing que faz a discagem mediante avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio previsto para as conversas e do nuacutemero de PAs da operaccedilatildeo

DMB Sigla de Data Base Marketing Trata-se de um conceito que relaciona as teacutecnicas de marketing agrave melhor utilizaccedilatildeo de um banco de dados

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Fator de ocupaccedilatildeo eacute a porcentagem de tempo em que o operador estaacute pronto para atender ligaccedilotildees em relaccedilatildeo ao tempo total em que estaacute no local de trabalho

Front-end Atendentes generalistas que fazem o primeiro contato e a triagem de ligaccedilotildees em operaccedilotildees de help-desk para entatildeo repassar as ligaccedilotildees aos atendentes especializados

Gerecircncia de Trafego Software que analisa e correlaciona o fluxo de ligaccedilotildees por atendentes a previsatildeo de pausas os intervalos as escalas as ausecircncias a hora do maior movimento o tempo meacutedio de atendimento etc

Gravador digital Sistema que permite a gravaccedilatildeo digital full-time ou seletiva das ligaccedilotildees feitas ou atendidas na central para garantir a seguranccedila da operaccedilatildeo e o acompanhamento da performance do operador

Headset Fone de ouvido com microfone utilizado pelos operadores Manteacutem as matildeos livres para digitaccedilatildeo no computador

Help Desk Suporte o apoio teacutecnico a serviccedilos e produtos que pode ser dado em vaacuterios niacuteveis de complexidade dependendo das necessidades do cliente

Iacutendice de Abandono Porcentagem de ligaccedilotildees que foram abandonadas pelo cliente antes do atendimento ainda na fila de espera em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Iacutendice de retenccedilatildeo tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente na empresa medido pela soma de todos os clientes e do seu tempo com a empresa dividido pelo nuacutemero de clientes

Iacutendice de Retenccedilatildeo Tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente no Contact Center incluindo o momento do atendimento o tempo de espera e o encerramento do contato

Iacutendice de satisfaccedilatildeo medida da percepccedilatildeo que o cliente tem em relaccedilatildeo ao atendimento das suas expectativas com relaccedilatildeo a uma empresa produto ou serviccedilo com quem tem um relacionamento como cliente

Ligaccedilotildees abandonadas ligaccedilotildees abandonadas pelo cliente antes de ser atendido pelo operador

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Meacutedia do nuacutemero de toques nuacutemero de toques do telefone que o consumidor ouve antes do atendimento seja pelo operador ou pelo sistema

Meacutedia percentual de presenccedila obtida com a divisatildeo do nuacutemero de operadores esperados para o trabalho e o nuacutemero efetivo presente em um determinado periacuteodo

Monitoria Aacuterea do Contact Center que avalia o atendimento dos operadores com a finalidade de garantir a qualidade do serviccedilo

Niacutevel de serviccedilo Porcentagem de ligaccedilotildees atendidas dentro do tempo estipulado como aceitaacutevel Eacute um dos paracircmetros de qualidade da central

Nuacutemero de ligaccedilotildees por hora nuacutemero de ligaccedilotildees efetivadas pelo operador por hora

PA Posiccedilatildeo ou posto de atendimento Consiste na instalaccedilatildeo fiacutesica (mesa computador headset) usada pelos operadores

Percentual de Conversaccedilatildeo Percentual de contatos bem- sucedidos em relaccedilatildeo a todos os contatos promovidos pela operaccedilatildeo

Performance de ligaccedilotildees ativas medida de performance do operador em ligaccedilotildees ativas (ex ligaccedilotildees por operador por turno vendas por operador por turno) Pode ser obtido com o nuacutemero total de ligaccedilotildees por periacuteodo dividido pelo tempo total da operaccedilatildeo conectada ao sistema de telefonia

Posiccedilotildees de Transbordo Posiccedilotildees que recebem a transferecircncia do excesso de chamadas a partir de uma outra central

SAC Sigla de Serviccedilo de Atendimento ao Cliente Aacuterea do Call Center que atende duacutevidas sugestotildees elogios criacuteticas e reclamaccedilotildees dos clientes por determinados serviccedilos produtos prestados pela empresa

Sala de descompressatildeo Sala utilizada pelos operadores de call center para descanso

Script Roteiro previamente preparado para orientar a conversa entre o operador de call center e o consumidor

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Skill- based Routing Roteamento das chamadas para grupo de operadores com conhecimentos ou habilidades especificas de acordo com definiccedilotildees preacutevias para cada tipo de atendimento

Taxa de abandono medida das chamadas recebidas pelo call center e desconectadas por quem ligou antes do atendimento pelo operador ou por qualquer outra razatildeo pessoal ou teacutecnica Esta taxa mede-se pela porcentagem de chamadas abandonadas em relaccedilatildeo agraves totais recebidas

Taxa de abandono qualquer ligaccedilatildeo abandonada pelo cliente apoacutes ter contato com o operador por qualquer razatildeo (ligaccedilotildees abandonadas total de ligaccedilotildees recebidas)

Taxa de alteraccedilatildeo de equipe (Turnover) nuacutemero de operadores que deixam a operaccedilatildeo em relaccedilatildeo ao total verificado no mesmo periacuteodo geralmente 1 ano

Taxa de atendimento resolvido em uma uacutenica ligaccedilatildeo porcentagem de ligaccedilotildees que natildeo exigem retorno ao call center ou retorno do operador ao cliente

Taxa de conversatildeo Porcentagem das abordagens bem- sucedidas em relaccedilatildeo a todos os contatos feitos

Taxa de ligaccedilotildees registradas em fila nuacutemero de ligaccedilotildees em fila em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Taxa de ligaccedilotildees transferidas porcentagem das ligaccedilotildees transferidas do operador original para outro

Taxa de ocupaccedilatildeo tempo efetivo do operador no atendimento ou poacutes-atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total do seu turno de trabalho

Taxa de presenccedila nuacutemero de operadores por turno real nuacutemero de operadores por turno estimado Tempo de uso da voz tempo utilizado pelo operador falando com o cliente

Taxa de utilizaccedilatildeo do operador tempo total do operador (talk time + hold time) em atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total apurado em um turno de trabalho

Taxa meacutedia de presenccedila nuacutemero total de operadores presentes ao trabalho em relaccedilatildeo ao nuacutemero esperado

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Tempo de abandono medida de tempo em segundos antes do abandono da ligaccedilatildeo

Tempo de atendimento meacutedio obtido pela soma do tempo de contato com o tempo de poacutes atendimento

Tempo de contato medida do tempo meacutedio em segundos utilizado pelo operador no efetivo atendimento

Tempo de espera tempo em que o cliente espera pelo operador apoacutes contato com o call center

Tempo de interrupccedilatildeo no atendimento tempo meacutedio (segundos) em que o operador em atendimento interrompe o seu trabalho e manteacutem o cliente em espera

Tempo meacutedio de atendimento tempo total (segundosminutos) em que o operador esteve efetivamente conectado em atendimento

Tempo meacutedio de espera duraccedilatildeo meacutedia de tempo que o cliente espera antes de ser atendido

Tempo meacutedio poacutes-atendimento tempo tomado pelo operador para atividades complementares ao atendimento

Tempo poacutes atendimento tempo meacutedio (minutossegundos) que o operador necessita para realizar tarefas administrativas relacionadas com o atendimento completado

TMA Sigla de Tempo Meacutedio de Atendimento Eacute a avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio de duraccedilatildeo de cada contato obtido pelo quociente entre o total de minutos utilizados no atendimento e o total de ligaccedilotildees num determinado periacuteodo de tempo

Turn- over Eacute definido pelo quociente entre nuacutemero de operadores que deixam a empresa num determinado periacuteodo de tempo (e cuja vaga precisa ser resposta) e o nuacutemero de operadores que entraram na empresa no mesmo periacuteodo

URA Sigla de Unidade de Resposta Audiacutevel (em inglecircs Interactive Voice Response) sistema que faz o atendimento eletrocircnico da chamada direcionando o cliente ao serviccedilo desejado geralmente a partir da digitaccedilatildeo de teclas para cada funccedilatildeo

26

Valor meacutedio da venda valor total das vendas realizadas em um periacuteodo dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees de vendas realizadas no mesmo periacuteodo

Velocidade meacutedia de atendimento nuacutemero total de ligaccedilotildees registradas em espera dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivamente atendidas

27

• O que caracteriza um Telemarketing Ativo
• EXERCIacuteCIOS

Apresentamos a seguir os sete passos principais para um telefonema de vendas com sucesso

Os passos satildeo1ordm - Identifique-se e a sua empresa2ordm - Estabeleccedila um relacionamento3ordm - Faccedila um comentaacuterio e crie interesse4ordm - Transmita sua mensagem de vendas5ordm - Supere as objeccedilotildees6ordm - Feche a venda7ordm - Agradeccedila

Como podemos ver os quatro primeiros passos jaacute foram previamente preparados no planejamento preacute-chamada O que o vendedor deve fazer agora eacute colocar em praacutetica aquilo que planejou utilizando as teacutecnicas e recomendaccedilotildees para falar e ouvir bem ao telefone

1ordm PASSO Identifique-se e a sua empresaFaccedila isto com calma e simplicidadeEx Confecccedilotildees ABC de Curitiba Marcos falandoSr Paulo aqui eacute Carlos da Companhia WZ bom dia

2ordm PASSO Estabeleccedila um bom relacionamento

Como vocecirc jaacute preparou sua chamada tem agrave sua frente anotaccedilotildees que lhe fornecem dados para um comentaacuterioMeus parabeacutens pela expansatildeo dos seus negoacutecios Soube que o Sr abriu uma nova filial

3ordm PASSO Faccedila um comentaacuterio que crie interesseChame atenccedilatildeo do cliente para o seu produto com um comentaacuterio raacutepido que crie interesseSr Paulo noacutes estamos lanccedilando uma nova linha de gravatas em tons degradecirc que segundo as revistas de moda masculina assentam muito bem com as camisas em uso neste veratildeo

4ordm PASSO Transmita a sua mensagem de vendas

LEMBRE-SE Ressalte as vantagens ou benefiacutecios tenha todos os dados agrave matildeo use vocabulaacuterio adequado natildeo se desvie do seu objetivo

17

Eu gostaria de acrescentar ao seu pedido regular mais seis duacutezias destas gravatas Seus clientes vatildeo realmente apreciar muito o conjunto que elas formam com estas camisas e o SENHOR teraacute um faturamento muito compensador E ainda estamos concedendo um desconto de 20

5ordm PASSO Supere as objeccedilotildeesVocecirc chegou agora ao ponto crucial de todo telefonema de vendasO cliente pode demonstrar resistecircncia a compra ou seja faraacute objeccedilotildeesNatildeo desista supere as objeccedilotildees baseando-se nas vantagens do seu produtoExistem passos bem definidos para superar objeccedilotildees

a) Aceite a objeccedilatildeo - Natildeo discuta vocecirc venceraacute a discussatildeo e perderaacute a venda As objeccedilotildees satildeo um bom sinal Elas indicam que o cliente estaacute ouvindo e pensando sobre o que vocecirc estaacute dizendoAqui vocecirc tem que saber ouvirb) Entenda a objeccedilatildeo - Faccedila perguntas ou reafirme a objeccedilatildeo ateacute estar certo que compreendeu o sentido e o motivo real do cliente estar resistindo agraves suas colocaccedilotildeesResponder apressadamente pode ocasionar mal entendido e desvios do objetivo da conversa

As teacutecnicas para entender rapidamente as objeccedilotildees satildeo- perguntar diretamente o que vocecirc acredita ser a objeccedilatildeo ou - reafirmar a objeccedilatildeo com suas palavras dizendo o que vocecirc realmente entendeu e esperar uma confirmaccedilatildeo ou retificaccedilatildeo

c) Prepare o cliente para sua resposta - Vocecirc deve estar seguro de que o cliente ouviraacute sua resposta Assim desperte seu interesse e curiosidade Faccedila com que ele fique receptivo A ideacuteia eacute fazer com que o cliente queira ouvir sua respostad) Responda a objeccedilatildeo - A resposta a objeccedilatildeo surgiraacute naturalmente desde que vocecirc tenha o conhecimento profundo do seu produto ou serviccedilo com isto vocecirc teraacute argumentos para transformar as caracteriacutesticas em benefiacutecios superando qualquer objeccedilatildeo colocada

LEMBRE-SE Se vocecirc vende alguma coisa vocecirc deve saber tudo que se passa no seu ramo de negoacutecio - tendecircncias preccedilos qualidade condiccedilotildees de pagamento modelo enfim tudo o que acontece e eacute verdade a sua volta

Um bom profissional de vendas eacute um estudioso um pesquisador do seu produto da concorrecircncia do mercado e das circunstacircncias que podem influenciar suas vendase) Reforce as vantagens e os benefiacutecios - Decirc ao cliente outra razatildeo persuasiva do porque da compra

18

Imediatamente apoacutes responder a objeccedilatildeo reforce ou acrescente uma vantagem ou benefiacutecio que o seu produto traz Esta teacutecnica acentua os pontos positivos contornando os motivos pelos quais o cliente natildeo quer comprar natildeo permitindo que ele se detenha na objeccedilatildeo

A figura a seguir mostra um roteiro ilustrado dos pontos chaves para vocecirc superar as objeccedilotildees do cliente

6ordm PASSO Feche a vendaTente fechar a venda toda vez que obtiver uma resposta agrave sua oferta Use perguntas de escolha forccedilada onde qualquer resposta eacute SIM para a venda

Qual o dia conveniente para fazer a entrega segunda ou terccedilafeiraAnote tudo que ficou combinado e confirme com o cliente os pontos principais7ordm PASSO Agradeccedila Agradeccedila pelo pedido da maneira mais educada possiacutevel procurando deixar claro que vocecirc estaacute sempre a disposiccedilatildeo do clienteSe for o caso marque a data do proacuteximo telefonema

4 CONTROLE POS CHAMADAPara que vocecirc continue vendendo cada vez mais nada melhor que manter os clientes felizes e satisfeitos e para isto eacute necessaacuterio estabelecer o CONTROLE POS CHAMADAEsta etapa parece ser enfadonha e improdutiva poreacutem eacute tatildeo importante quanto qualquer outra pois ele se resume em fazer cumprir tudo o que foi prometido ou combinado durante a venda Eacute muito comum ver o sucesso transformado em desastre quando alguma etapa baacutesica do planejamento eacute esquecida

O acompanhamento do controle poacutes chamada apoacutes cada telefonema de venda bem sucedido eacute composto de trecircs etapas que consistem em41 ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO- Produto- Tipo ou modelo- Quantidades- Data e local de entrega- Preccedilo e condiccedilotildees de pagamento- Data para o proacuteximo contato etc

42 PROVIDENCIAR PARA QUE SEJAM CUMPRIDOS OS ACORDOS- Preencher o pedido corretamente- Acionar os setores internos de sua empresa (contabilidade almoxarifado despacho etc) para que tudo saia como vocecirc prometeu para o cliente

43 FAZER O FOLLOW-UP19

- O acompanhamento por parte do vendedor de tudo aquilo que foi acertado com o cliente torna-se indispensaacutevel para que a sua venda por telefone tenha o sucesso esperadoPor fim confirme com o cliente se ele recebeu o produto em ordem e na data certa

EXERCIacuteCIOS E SIMULACcedilAtildeO DE CASOS

1-PRODUTOS

-COBRANCcedilA

-CARTAtildeO DE CREacuteDITO

Modelo de script

Operador Bom dia Meu nome eacutesou da NOME DA EMPRESAPosso falar com o(a) Sr(a)

OPERADOR X CLIENTE

1-MOTIVO DA LIGACcedilAtildeO

2-ABORDAR AS NECESSIDADES

3-QUEBRAR OBJECcedilOtildeES IR PARA O FECHAMENTO

EXERCIacuteCIOS1- CRIE UM SCRIPT DE UM PRODUTO QUE VOCEcirc GOSTE

20

2-CRIE UM SCRIPT DO PRODUTO QUE VOCEcirc RECEBER DO PROFESSOR

SIGLAS COMUNS

Aderecircncia agrave programaccedilatildeo eacute uma medida do tempo em que os operadores estatildeo em suas posiccedilotildees de atendimento conforme programada Eacute o tempo real que o operador utiliza para atendimento ao telefone em relaccedilatildeo ao tempo previamente programado

Auto atendimento Sistema computadorizado que eacute capaz de resposta independente aos clientes sem a necessidade de intervenccedilatildeo humana Os menus mais sofisticados combinam conhecimento de voz e digitaccedilatildeo de teclas de telefone (ldquotouch-tone optionsrdquo)

Back office Eacute a retaguarda da operaccedilatildeo um conjunto de soluccedilotildees utilizadas para agilizar controlar analisar e automatizar os procedimentos de apoio agrave central de atendimento sejam elas

administrativas ou produtivas

Behavior score Analise do comportamento do cliente para entatildeo programar a abordagem seraacute adotada

21

Call Center Contact Center Telemarketing Designaccedilotildees para centrais de atendimento destinadas ao contato com consumidores ou prospects de forma ativa (ligaccedilatildeo feita a partir da empresa para o cliente) ou receptiva (do cliente a empresa) usando telefone ou outros canais de comunicaccedilatildeo O termo mais abrangente eacute Contact Center que inclui o contato por e-mail fax chat e Voz sobre IP por exemplo

Chamadas bloqueadas nuacutemero de tentativas de ligaccedilatildeo natildeo completadas por sinal de ocupado na linha ou no sistema

CRM Sigla de Customer relationship Management que eacute a gerecircncia do relacionamento com clientes Representa a aproximaccedilatildeo com os clientes atraveacutes da percepccedilatildeo de suas particularidades oferecendo-lhes um tratamento diferenciado

CTI Sigla de Computer Telephony Integration Eacute um programa que faz integraccedilatildeo entre sistemas de computadores e de telefonia

Custo meacutedio por ligaccedilatildeocontato eacute o resultado da soma de todos os custos para operar o call center dividido pelo nuacutemero de chamadas recebidas no mesmo periacuteodo por todos os meios

Custo por contato custo total do call center dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees recebidas efetivadas

Custo por ligaccedilatildeo custo total do call center dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivas

DAC Sigla de Distribuidor Automaacutetico de Chamadas Sistema telefocircnico que atende as chamadas telefocircnicas colocando-as numa fila de espera ateacute que seja distribuiacutedas conforme as necessidades da operaccedilatildeo para os atendentes de uma central ou para as URAs

Discador Automaacutetico Soluccedilatildeo que permite a discagem automaacutetica de chamadas durante campanhas de Telemarketing ativo Haacute a variante predictive dialing que faz a discagem mediante avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio previsto para as conversas e do nuacutemero de PAs da operaccedilatildeo

DMB Sigla de Data Base Marketing Trata-se de um conceito que relaciona as teacutecnicas de marketing agrave melhor utilizaccedilatildeo de um banco de dados

22

Fator de ocupaccedilatildeo eacute a porcentagem de tempo em que o operador estaacute pronto para atender ligaccedilotildees em relaccedilatildeo ao tempo total em que estaacute no local de trabalho

Front-end Atendentes generalistas que fazem o primeiro contato e a triagem de ligaccedilotildees em operaccedilotildees de help-desk para entatildeo repassar as ligaccedilotildees aos atendentes especializados

Gerecircncia de Trafego Software que analisa e correlaciona o fluxo de ligaccedilotildees por atendentes a previsatildeo de pausas os intervalos as escalas as ausecircncias a hora do maior movimento o tempo meacutedio de atendimento etc

Gravador digital Sistema que permite a gravaccedilatildeo digital full-time ou seletiva das ligaccedilotildees feitas ou atendidas na central para garantir a seguranccedila da operaccedilatildeo e o acompanhamento da performance do operador

Headset Fone de ouvido com microfone utilizado pelos operadores Manteacutem as matildeos livres para digitaccedilatildeo no computador

Help Desk Suporte o apoio teacutecnico a serviccedilos e produtos que pode ser dado em vaacuterios niacuteveis de complexidade dependendo das necessidades do cliente

Iacutendice de Abandono Porcentagem de ligaccedilotildees que foram abandonadas pelo cliente antes do atendimento ainda na fila de espera em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Iacutendice de retenccedilatildeo tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente na empresa medido pela soma de todos os clientes e do seu tempo com a empresa dividido pelo nuacutemero de clientes

Iacutendice de Retenccedilatildeo Tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente no Contact Center incluindo o momento do atendimento o tempo de espera e o encerramento do contato

Iacutendice de satisfaccedilatildeo medida da percepccedilatildeo que o cliente tem em relaccedilatildeo ao atendimento das suas expectativas com relaccedilatildeo a uma empresa produto ou serviccedilo com quem tem um relacionamento como cliente

Ligaccedilotildees abandonadas ligaccedilotildees abandonadas pelo cliente antes de ser atendido pelo operador

23

Meacutedia do nuacutemero de toques nuacutemero de toques do telefone que o consumidor ouve antes do atendimento seja pelo operador ou pelo sistema

Meacutedia percentual de presenccedila obtida com a divisatildeo do nuacutemero de operadores esperados para o trabalho e o nuacutemero efetivo presente em um determinado periacuteodo

Monitoria Aacuterea do Contact Center que avalia o atendimento dos operadores com a finalidade de garantir a qualidade do serviccedilo

Niacutevel de serviccedilo Porcentagem de ligaccedilotildees atendidas dentro do tempo estipulado como aceitaacutevel Eacute um dos paracircmetros de qualidade da central

Nuacutemero de ligaccedilotildees por hora nuacutemero de ligaccedilotildees efetivadas pelo operador por hora

PA Posiccedilatildeo ou posto de atendimento Consiste na instalaccedilatildeo fiacutesica (mesa computador headset) usada pelos operadores

Percentual de Conversaccedilatildeo Percentual de contatos bem- sucedidos em relaccedilatildeo a todos os contatos promovidos pela operaccedilatildeo

Performance de ligaccedilotildees ativas medida de performance do operador em ligaccedilotildees ativas (ex ligaccedilotildees por operador por turno vendas por operador por turno) Pode ser obtido com o nuacutemero total de ligaccedilotildees por periacuteodo dividido pelo tempo total da operaccedilatildeo conectada ao sistema de telefonia

Posiccedilotildees de Transbordo Posiccedilotildees que recebem a transferecircncia do excesso de chamadas a partir de uma outra central

SAC Sigla de Serviccedilo de Atendimento ao Cliente Aacuterea do Call Center que atende duacutevidas sugestotildees elogios criacuteticas e reclamaccedilotildees dos clientes por determinados serviccedilos produtos prestados pela empresa

Sala de descompressatildeo Sala utilizada pelos operadores de call center para descanso

Script Roteiro previamente preparado para orientar a conversa entre o operador de call center e o consumidor

24

Skill- based Routing Roteamento das chamadas para grupo de operadores com conhecimentos ou habilidades especificas de acordo com definiccedilotildees preacutevias para cada tipo de atendimento

Taxa de abandono medida das chamadas recebidas pelo call center e desconectadas por quem ligou antes do atendimento pelo operador ou por qualquer outra razatildeo pessoal ou teacutecnica Esta taxa mede-se pela porcentagem de chamadas abandonadas em relaccedilatildeo agraves totais recebidas

Taxa de abandono qualquer ligaccedilatildeo abandonada pelo cliente apoacutes ter contato com o operador por qualquer razatildeo (ligaccedilotildees abandonadas total de ligaccedilotildees recebidas)

Taxa de alteraccedilatildeo de equipe (Turnover) nuacutemero de operadores que deixam a operaccedilatildeo em relaccedilatildeo ao total verificado no mesmo periacuteodo geralmente 1 ano

Taxa de atendimento resolvido em uma uacutenica ligaccedilatildeo porcentagem de ligaccedilotildees que natildeo exigem retorno ao call center ou retorno do operador ao cliente

Taxa de conversatildeo Porcentagem das abordagens bem- sucedidas em relaccedilatildeo a todos os contatos feitos

Taxa de ligaccedilotildees registradas em fila nuacutemero de ligaccedilotildees em fila em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Taxa de ligaccedilotildees transferidas porcentagem das ligaccedilotildees transferidas do operador original para outro

Taxa de ocupaccedilatildeo tempo efetivo do operador no atendimento ou poacutes-atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total do seu turno de trabalho

Taxa de presenccedila nuacutemero de operadores por turno real nuacutemero de operadores por turno estimado Tempo de uso da voz tempo utilizado pelo operador falando com o cliente

Taxa de utilizaccedilatildeo do operador tempo total do operador (talk time + hold time) em atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total apurado em um turno de trabalho

Taxa meacutedia de presenccedila nuacutemero total de operadores presentes ao trabalho em relaccedilatildeo ao nuacutemero esperado

25

Tempo de abandono medida de tempo em segundos antes do abandono da ligaccedilatildeo

Tempo de atendimento meacutedio obtido pela soma do tempo de contato com o tempo de poacutes atendimento

Tempo de contato medida do tempo meacutedio em segundos utilizado pelo operador no efetivo atendimento

Tempo de espera tempo em que o cliente espera pelo operador apoacutes contato com o call center

Tempo de interrupccedilatildeo no atendimento tempo meacutedio (segundos) em que o operador em atendimento interrompe o seu trabalho e manteacutem o cliente em espera

Tempo meacutedio de atendimento tempo total (segundosminutos) em que o operador esteve efetivamente conectado em atendimento

Tempo meacutedio de espera duraccedilatildeo meacutedia de tempo que o cliente espera antes de ser atendido

Tempo meacutedio poacutes-atendimento tempo tomado pelo operador para atividades complementares ao atendimento

Tempo poacutes atendimento tempo meacutedio (minutossegundos) que o operador necessita para realizar tarefas administrativas relacionadas com o atendimento completado

TMA Sigla de Tempo Meacutedio de Atendimento Eacute a avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio de duraccedilatildeo de cada contato obtido pelo quociente entre o total de minutos utilizados no atendimento e o total de ligaccedilotildees num determinado periacuteodo de tempo

Turn- over Eacute definido pelo quociente entre nuacutemero de operadores que deixam a empresa num determinado periacuteodo de tempo (e cuja vaga precisa ser resposta) e o nuacutemero de operadores que entraram na empresa no mesmo periacuteodo

URA Sigla de Unidade de Resposta Audiacutevel (em inglecircs Interactive Voice Response) sistema que faz o atendimento eletrocircnico da chamada direcionando o cliente ao serviccedilo desejado geralmente a partir da digitaccedilatildeo de teclas para cada funccedilatildeo

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Valor meacutedio da venda valor total das vendas realizadas em um periacuteodo dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees de vendas realizadas no mesmo periacuteodo

Velocidade meacutedia de atendimento nuacutemero total de ligaccedilotildees registradas em espera dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivamente atendidas

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• O que caracteriza um Telemarketing Ativo
• EXERCIacuteCIOS

Eu gostaria de acrescentar ao seu pedido regular mais seis duacutezias destas gravatas Seus clientes vatildeo realmente apreciar muito o conjunto que elas formam com estas camisas e o SENHOR teraacute um faturamento muito compensador E ainda estamos concedendo um desconto de 20

5ordm PASSO Supere as objeccedilotildeesVocecirc chegou agora ao ponto crucial de todo telefonema de vendasO cliente pode demonstrar resistecircncia a compra ou seja faraacute objeccedilotildeesNatildeo desista supere as objeccedilotildees baseando-se nas vantagens do seu produtoExistem passos bem definidos para superar objeccedilotildees

a) Aceite a objeccedilatildeo - Natildeo discuta vocecirc venceraacute a discussatildeo e perderaacute a venda As objeccedilotildees satildeo um bom sinal Elas indicam que o cliente estaacute ouvindo e pensando sobre o que vocecirc estaacute dizendoAqui vocecirc tem que saber ouvirb) Entenda a objeccedilatildeo - Faccedila perguntas ou reafirme a objeccedilatildeo ateacute estar certo que compreendeu o sentido e o motivo real do cliente estar resistindo agraves suas colocaccedilotildeesResponder apressadamente pode ocasionar mal entendido e desvios do objetivo da conversa

As teacutecnicas para entender rapidamente as objeccedilotildees satildeo- perguntar diretamente o que vocecirc acredita ser a objeccedilatildeo ou - reafirmar a objeccedilatildeo com suas palavras dizendo o que vocecirc realmente entendeu e esperar uma confirmaccedilatildeo ou retificaccedilatildeo

c) Prepare o cliente para sua resposta - Vocecirc deve estar seguro de que o cliente ouviraacute sua resposta Assim desperte seu interesse e curiosidade Faccedila com que ele fique receptivo A ideacuteia eacute fazer com que o cliente queira ouvir sua respostad) Responda a objeccedilatildeo - A resposta a objeccedilatildeo surgiraacute naturalmente desde que vocecirc tenha o conhecimento profundo do seu produto ou serviccedilo com isto vocecirc teraacute argumentos para transformar as caracteriacutesticas em benefiacutecios superando qualquer objeccedilatildeo colocada

LEMBRE-SE Se vocecirc vende alguma coisa vocecirc deve saber tudo que se passa no seu ramo de negoacutecio - tendecircncias preccedilos qualidade condiccedilotildees de pagamento modelo enfim tudo o que acontece e eacute verdade a sua volta

Um bom profissional de vendas eacute um estudioso um pesquisador do seu produto da concorrecircncia do mercado e das circunstacircncias que podem influenciar suas vendase) Reforce as vantagens e os benefiacutecios - Decirc ao cliente outra razatildeo persuasiva do porque da compra

18

Imediatamente apoacutes responder a objeccedilatildeo reforce ou acrescente uma vantagem ou benefiacutecio que o seu produto traz Esta teacutecnica acentua os pontos positivos contornando os motivos pelos quais o cliente natildeo quer comprar natildeo permitindo que ele se detenha na objeccedilatildeo

A figura a seguir mostra um roteiro ilustrado dos pontos chaves para vocecirc superar as objeccedilotildees do cliente

6ordm PASSO Feche a vendaTente fechar a venda toda vez que obtiver uma resposta agrave sua oferta Use perguntas de escolha forccedilada onde qualquer resposta eacute SIM para a venda

Qual o dia conveniente para fazer a entrega segunda ou terccedilafeiraAnote tudo que ficou combinado e confirme com o cliente os pontos principais7ordm PASSO Agradeccedila Agradeccedila pelo pedido da maneira mais educada possiacutevel procurando deixar claro que vocecirc estaacute sempre a disposiccedilatildeo do clienteSe for o caso marque a data do proacuteximo telefonema

4 CONTROLE POS CHAMADAPara que vocecirc continue vendendo cada vez mais nada melhor que manter os clientes felizes e satisfeitos e para isto eacute necessaacuterio estabelecer o CONTROLE POS CHAMADAEsta etapa parece ser enfadonha e improdutiva poreacutem eacute tatildeo importante quanto qualquer outra pois ele se resume em fazer cumprir tudo o que foi prometido ou combinado durante a venda Eacute muito comum ver o sucesso transformado em desastre quando alguma etapa baacutesica do planejamento eacute esquecida

O acompanhamento do controle poacutes chamada apoacutes cada telefonema de venda bem sucedido eacute composto de trecircs etapas que consistem em41 ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO- Produto- Tipo ou modelo- Quantidades- Data e local de entrega- Preccedilo e condiccedilotildees de pagamento- Data para o proacuteximo contato etc

42 PROVIDENCIAR PARA QUE SEJAM CUMPRIDOS OS ACORDOS- Preencher o pedido corretamente- Acionar os setores internos de sua empresa (contabilidade almoxarifado despacho etc) para que tudo saia como vocecirc prometeu para o cliente

43 FAZER O FOLLOW-UP19

- O acompanhamento por parte do vendedor de tudo aquilo que foi acertado com o cliente torna-se indispensaacutevel para que a sua venda por telefone tenha o sucesso esperadoPor fim confirme com o cliente se ele recebeu o produto em ordem e na data certa

EXERCIacuteCIOS E SIMULACcedilAtildeO DE CASOS

1-PRODUTOS

-COBRANCcedilA

-CARTAtildeO DE CREacuteDITO

Modelo de script

Operador Bom dia Meu nome eacutesou da NOME DA EMPRESAPosso falar com o(a) Sr(a)

OPERADOR X CLIENTE

1-MOTIVO DA LIGACcedilAtildeO

2-ABORDAR AS NECESSIDADES

3-QUEBRAR OBJECcedilOtildeES IR PARA O FECHAMENTO

EXERCIacuteCIOS1- CRIE UM SCRIPT DE UM PRODUTO QUE VOCEcirc GOSTE

20

2-CRIE UM SCRIPT DO PRODUTO QUE VOCEcirc RECEBER DO PROFESSOR

SIGLAS COMUNS

Aderecircncia agrave programaccedilatildeo eacute uma medida do tempo em que os operadores estatildeo em suas posiccedilotildees de atendimento conforme programada Eacute o tempo real que o operador utiliza para atendimento ao telefone em relaccedilatildeo ao tempo previamente programado

Auto atendimento Sistema computadorizado que eacute capaz de resposta independente aos clientes sem a necessidade de intervenccedilatildeo humana Os menus mais sofisticados combinam conhecimento de voz e digitaccedilatildeo de teclas de telefone (ldquotouch-tone optionsrdquo)

Back office Eacute a retaguarda da operaccedilatildeo um conjunto de soluccedilotildees utilizadas para agilizar controlar analisar e automatizar os procedimentos de apoio agrave central de atendimento sejam elas

administrativas ou produtivas

Behavior score Analise do comportamento do cliente para entatildeo programar a abordagem seraacute adotada

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Call Center Contact Center Telemarketing Designaccedilotildees para centrais de atendimento destinadas ao contato com consumidores ou prospects de forma ativa (ligaccedilatildeo feita a partir da empresa para o cliente) ou receptiva (do cliente a empresa) usando telefone ou outros canais de comunicaccedilatildeo O termo mais abrangente eacute Contact Center que inclui o contato por e-mail fax chat e Voz sobre IP por exemplo

Chamadas bloqueadas nuacutemero de tentativas de ligaccedilatildeo natildeo completadas por sinal de ocupado na linha ou no sistema

CRM Sigla de Customer relationship Management que eacute a gerecircncia do relacionamento com clientes Representa a aproximaccedilatildeo com os clientes atraveacutes da percepccedilatildeo de suas particularidades oferecendo-lhes um tratamento diferenciado

CTI Sigla de Computer Telephony Integration Eacute um programa que faz integraccedilatildeo entre sistemas de computadores e de telefonia

Custo meacutedio por ligaccedilatildeocontato eacute o resultado da soma de todos os custos para operar o call center dividido pelo nuacutemero de chamadas recebidas no mesmo periacuteodo por todos os meios

Custo por contato custo total do call center dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees recebidas efetivadas

Custo por ligaccedilatildeo custo total do call center dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivas

DAC Sigla de Distribuidor Automaacutetico de Chamadas Sistema telefocircnico que atende as chamadas telefocircnicas colocando-as numa fila de espera ateacute que seja distribuiacutedas conforme as necessidades da operaccedilatildeo para os atendentes de uma central ou para as URAs

Discador Automaacutetico Soluccedilatildeo que permite a discagem automaacutetica de chamadas durante campanhas de Telemarketing ativo Haacute a variante predictive dialing que faz a discagem mediante avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio previsto para as conversas e do nuacutemero de PAs da operaccedilatildeo

DMB Sigla de Data Base Marketing Trata-se de um conceito que relaciona as teacutecnicas de marketing agrave melhor utilizaccedilatildeo de um banco de dados

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Fator de ocupaccedilatildeo eacute a porcentagem de tempo em que o operador estaacute pronto para atender ligaccedilotildees em relaccedilatildeo ao tempo total em que estaacute no local de trabalho

Front-end Atendentes generalistas que fazem o primeiro contato e a triagem de ligaccedilotildees em operaccedilotildees de help-desk para entatildeo repassar as ligaccedilotildees aos atendentes especializados

Gerecircncia de Trafego Software que analisa e correlaciona o fluxo de ligaccedilotildees por atendentes a previsatildeo de pausas os intervalos as escalas as ausecircncias a hora do maior movimento o tempo meacutedio de atendimento etc

Gravador digital Sistema que permite a gravaccedilatildeo digital full-time ou seletiva das ligaccedilotildees feitas ou atendidas na central para garantir a seguranccedila da operaccedilatildeo e o acompanhamento da performance do operador

Headset Fone de ouvido com microfone utilizado pelos operadores Manteacutem as matildeos livres para digitaccedilatildeo no computador

Help Desk Suporte o apoio teacutecnico a serviccedilos e produtos que pode ser dado em vaacuterios niacuteveis de complexidade dependendo das necessidades do cliente

Iacutendice de Abandono Porcentagem de ligaccedilotildees que foram abandonadas pelo cliente antes do atendimento ainda na fila de espera em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Iacutendice de retenccedilatildeo tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente na empresa medido pela soma de todos os clientes e do seu tempo com a empresa dividido pelo nuacutemero de clientes

Iacutendice de Retenccedilatildeo Tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente no Contact Center incluindo o momento do atendimento o tempo de espera e o encerramento do contato

Iacutendice de satisfaccedilatildeo medida da percepccedilatildeo que o cliente tem em relaccedilatildeo ao atendimento das suas expectativas com relaccedilatildeo a uma empresa produto ou serviccedilo com quem tem um relacionamento como cliente

Ligaccedilotildees abandonadas ligaccedilotildees abandonadas pelo cliente antes de ser atendido pelo operador

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Meacutedia do nuacutemero de toques nuacutemero de toques do telefone que o consumidor ouve antes do atendimento seja pelo operador ou pelo sistema

Meacutedia percentual de presenccedila obtida com a divisatildeo do nuacutemero de operadores esperados para o trabalho e o nuacutemero efetivo presente em um determinado periacuteodo

Monitoria Aacuterea do Contact Center que avalia o atendimento dos operadores com a finalidade de garantir a qualidade do serviccedilo

Niacutevel de serviccedilo Porcentagem de ligaccedilotildees atendidas dentro do tempo estipulado como aceitaacutevel Eacute um dos paracircmetros de qualidade da central

Nuacutemero de ligaccedilotildees por hora nuacutemero de ligaccedilotildees efetivadas pelo operador por hora

PA Posiccedilatildeo ou posto de atendimento Consiste na instalaccedilatildeo fiacutesica (mesa computador headset) usada pelos operadores

Percentual de Conversaccedilatildeo Percentual de contatos bem- sucedidos em relaccedilatildeo a todos os contatos promovidos pela operaccedilatildeo

Performance de ligaccedilotildees ativas medida de performance do operador em ligaccedilotildees ativas (ex ligaccedilotildees por operador por turno vendas por operador por turno) Pode ser obtido com o nuacutemero total de ligaccedilotildees por periacuteodo dividido pelo tempo total da operaccedilatildeo conectada ao sistema de telefonia

Posiccedilotildees de Transbordo Posiccedilotildees que recebem a transferecircncia do excesso de chamadas a partir de uma outra central

SAC Sigla de Serviccedilo de Atendimento ao Cliente Aacuterea do Call Center que atende duacutevidas sugestotildees elogios criacuteticas e reclamaccedilotildees dos clientes por determinados serviccedilos produtos prestados pela empresa

Sala de descompressatildeo Sala utilizada pelos operadores de call center para descanso

Script Roteiro previamente preparado para orientar a conversa entre o operador de call center e o consumidor

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Skill- based Routing Roteamento das chamadas para grupo de operadores com conhecimentos ou habilidades especificas de acordo com definiccedilotildees preacutevias para cada tipo de atendimento

Taxa de abandono medida das chamadas recebidas pelo call center e desconectadas por quem ligou antes do atendimento pelo operador ou por qualquer outra razatildeo pessoal ou teacutecnica Esta taxa mede-se pela porcentagem de chamadas abandonadas em relaccedilatildeo agraves totais recebidas

Taxa de abandono qualquer ligaccedilatildeo abandonada pelo cliente apoacutes ter contato com o operador por qualquer razatildeo (ligaccedilotildees abandonadas total de ligaccedilotildees recebidas)

Taxa de alteraccedilatildeo de equipe (Turnover) nuacutemero de operadores que deixam a operaccedilatildeo em relaccedilatildeo ao total verificado no mesmo periacuteodo geralmente 1 ano

Taxa de atendimento resolvido em uma uacutenica ligaccedilatildeo porcentagem de ligaccedilotildees que natildeo exigem retorno ao call center ou retorno do operador ao cliente

Taxa de conversatildeo Porcentagem das abordagens bem- sucedidas em relaccedilatildeo a todos os contatos feitos

Taxa de ligaccedilotildees registradas em fila nuacutemero de ligaccedilotildees em fila em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Taxa de ligaccedilotildees transferidas porcentagem das ligaccedilotildees transferidas do operador original para outro

Taxa de ocupaccedilatildeo tempo efetivo do operador no atendimento ou poacutes-atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total do seu turno de trabalho

Taxa de presenccedila nuacutemero de operadores por turno real nuacutemero de operadores por turno estimado Tempo de uso da voz tempo utilizado pelo operador falando com o cliente

Taxa de utilizaccedilatildeo do operador tempo total do operador (talk time + hold time) em atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total apurado em um turno de trabalho

Taxa meacutedia de presenccedila nuacutemero total de operadores presentes ao trabalho em relaccedilatildeo ao nuacutemero esperado

25

Tempo de abandono medida de tempo em segundos antes do abandono da ligaccedilatildeo

Tempo de atendimento meacutedio obtido pela soma do tempo de contato com o tempo de poacutes atendimento

Tempo de contato medida do tempo meacutedio em segundos utilizado pelo operador no efetivo atendimento

Tempo de espera tempo em que o cliente espera pelo operador apoacutes contato com o call center

Tempo de interrupccedilatildeo no atendimento tempo meacutedio (segundos) em que o operador em atendimento interrompe o seu trabalho e manteacutem o cliente em espera

Tempo meacutedio de atendimento tempo total (segundosminutos) em que o operador esteve efetivamente conectado em atendimento

Tempo meacutedio de espera duraccedilatildeo meacutedia de tempo que o cliente espera antes de ser atendido

Tempo meacutedio poacutes-atendimento tempo tomado pelo operador para atividades complementares ao atendimento

Tempo poacutes atendimento tempo meacutedio (minutossegundos) que o operador necessita para realizar tarefas administrativas relacionadas com o atendimento completado

TMA Sigla de Tempo Meacutedio de Atendimento Eacute a avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio de duraccedilatildeo de cada contato obtido pelo quociente entre o total de minutos utilizados no atendimento e o total de ligaccedilotildees num determinado periacuteodo de tempo

Turn- over Eacute definido pelo quociente entre nuacutemero de operadores que deixam a empresa num determinado periacuteodo de tempo (e cuja vaga precisa ser resposta) e o nuacutemero de operadores que entraram na empresa no mesmo periacuteodo

URA Sigla de Unidade de Resposta Audiacutevel (em inglecircs Interactive Voice Response) sistema que faz o atendimento eletrocircnico da chamada direcionando o cliente ao serviccedilo desejado geralmente a partir da digitaccedilatildeo de teclas para cada funccedilatildeo

26

Valor meacutedio da venda valor total das vendas realizadas em um periacuteodo dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees de vendas realizadas no mesmo periacuteodo

Velocidade meacutedia de atendimento nuacutemero total de ligaccedilotildees registradas em espera dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivamente atendidas

27

• O que caracteriza um Telemarketing Ativo
• EXERCIacuteCIOS

Imediatamente apoacutes responder a objeccedilatildeo reforce ou acrescente uma vantagem ou benefiacutecio que o seu produto traz Esta teacutecnica acentua os pontos positivos contornando os motivos pelos quais o cliente natildeo quer comprar natildeo permitindo que ele se detenha na objeccedilatildeo

A figura a seguir mostra um roteiro ilustrado dos pontos chaves para vocecirc superar as objeccedilotildees do cliente

6ordm PASSO Feche a vendaTente fechar a venda toda vez que obtiver uma resposta agrave sua oferta Use perguntas de escolha forccedilada onde qualquer resposta eacute SIM para a venda

Qual o dia conveniente para fazer a entrega segunda ou terccedilafeiraAnote tudo que ficou combinado e confirme com o cliente os pontos principais7ordm PASSO Agradeccedila Agradeccedila pelo pedido da maneira mais educada possiacutevel procurando deixar claro que vocecirc estaacute sempre a disposiccedilatildeo do clienteSe for o caso marque a data do proacuteximo telefonema

4 CONTROLE POS CHAMADAPara que vocecirc continue vendendo cada vez mais nada melhor que manter os clientes felizes e satisfeitos e para isto eacute necessaacuterio estabelecer o CONTROLE POS CHAMADAEsta etapa parece ser enfadonha e improdutiva poreacutem eacute tatildeo importante quanto qualquer outra pois ele se resume em fazer cumprir tudo o que foi prometido ou combinado durante a venda Eacute muito comum ver o sucesso transformado em desastre quando alguma etapa baacutesica do planejamento eacute esquecida

O acompanhamento do controle poacutes chamada apoacutes cada telefonema de venda bem sucedido eacute composto de trecircs etapas que consistem em41 ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO- Produto- Tipo ou modelo- Quantidades- Data e local de entrega- Preccedilo e condiccedilotildees de pagamento- Data para o proacuteximo contato etc

42 PROVIDENCIAR PARA QUE SEJAM CUMPRIDOS OS ACORDOS- Preencher o pedido corretamente- Acionar os setores internos de sua empresa (contabilidade almoxarifado despacho etc) para que tudo saia como vocecirc prometeu para o cliente

43 FAZER O FOLLOW-UP19

- O acompanhamento por parte do vendedor de tudo aquilo que foi acertado com o cliente torna-se indispensaacutevel para que a sua venda por telefone tenha o sucesso esperadoPor fim confirme com o cliente se ele recebeu o produto em ordem e na data certa

EXERCIacuteCIOS E SIMULACcedilAtildeO DE CASOS

1-PRODUTOS

-COBRANCcedilA

-CARTAtildeO DE CREacuteDITO

Modelo de script

Operador Bom dia Meu nome eacutesou da NOME DA EMPRESAPosso falar com o(a) Sr(a)

OPERADOR X CLIENTE

1-MOTIVO DA LIGACcedilAtildeO

2-ABORDAR AS NECESSIDADES

3-QUEBRAR OBJECcedilOtildeES IR PARA O FECHAMENTO

EXERCIacuteCIOS1- CRIE UM SCRIPT DE UM PRODUTO QUE VOCEcirc GOSTE

20

2-CRIE UM SCRIPT DO PRODUTO QUE VOCEcirc RECEBER DO PROFESSOR

SIGLAS COMUNS

Aderecircncia agrave programaccedilatildeo eacute uma medida do tempo em que os operadores estatildeo em suas posiccedilotildees de atendimento conforme programada Eacute o tempo real que o operador utiliza para atendimento ao telefone em relaccedilatildeo ao tempo previamente programado

Auto atendimento Sistema computadorizado que eacute capaz de resposta independente aos clientes sem a necessidade de intervenccedilatildeo humana Os menus mais sofisticados combinam conhecimento de voz e digitaccedilatildeo de teclas de telefone (ldquotouch-tone optionsrdquo)

Back office Eacute a retaguarda da operaccedilatildeo um conjunto de soluccedilotildees utilizadas para agilizar controlar analisar e automatizar os procedimentos de apoio agrave central de atendimento sejam elas

administrativas ou produtivas

Behavior score Analise do comportamento do cliente para entatildeo programar a abordagem seraacute adotada

21

Call Center Contact Center Telemarketing Designaccedilotildees para centrais de atendimento destinadas ao contato com consumidores ou prospects de forma ativa (ligaccedilatildeo feita a partir da empresa para o cliente) ou receptiva (do cliente a empresa) usando telefone ou outros canais de comunicaccedilatildeo O termo mais abrangente eacute Contact Center que inclui o contato por e-mail fax chat e Voz sobre IP por exemplo

Chamadas bloqueadas nuacutemero de tentativas de ligaccedilatildeo natildeo completadas por sinal de ocupado na linha ou no sistema

CRM Sigla de Customer relationship Management que eacute a gerecircncia do relacionamento com clientes Representa a aproximaccedilatildeo com os clientes atraveacutes da percepccedilatildeo de suas particularidades oferecendo-lhes um tratamento diferenciado

CTI Sigla de Computer Telephony Integration Eacute um programa que faz integraccedilatildeo entre sistemas de computadores e de telefonia

Custo meacutedio por ligaccedilatildeocontato eacute o resultado da soma de todos os custos para operar o call center dividido pelo nuacutemero de chamadas recebidas no mesmo periacuteodo por todos os meios

Custo por contato custo total do call center dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees recebidas efetivadas

Custo por ligaccedilatildeo custo total do call center dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivas

DAC Sigla de Distribuidor Automaacutetico de Chamadas Sistema telefocircnico que atende as chamadas telefocircnicas colocando-as numa fila de espera ateacute que seja distribuiacutedas conforme as necessidades da operaccedilatildeo para os atendentes de uma central ou para as URAs

Discador Automaacutetico Soluccedilatildeo que permite a discagem automaacutetica de chamadas durante campanhas de Telemarketing ativo Haacute a variante predictive dialing que faz a discagem mediante avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio previsto para as conversas e do nuacutemero de PAs da operaccedilatildeo

DMB Sigla de Data Base Marketing Trata-se de um conceito que relaciona as teacutecnicas de marketing agrave melhor utilizaccedilatildeo de um banco de dados

22

Fator de ocupaccedilatildeo eacute a porcentagem de tempo em que o operador estaacute pronto para atender ligaccedilotildees em relaccedilatildeo ao tempo total em que estaacute no local de trabalho

Front-end Atendentes generalistas que fazem o primeiro contato e a triagem de ligaccedilotildees em operaccedilotildees de help-desk para entatildeo repassar as ligaccedilotildees aos atendentes especializados

Gerecircncia de Trafego Software que analisa e correlaciona o fluxo de ligaccedilotildees por atendentes a previsatildeo de pausas os intervalos as escalas as ausecircncias a hora do maior movimento o tempo meacutedio de atendimento etc

Gravador digital Sistema que permite a gravaccedilatildeo digital full-time ou seletiva das ligaccedilotildees feitas ou atendidas na central para garantir a seguranccedila da operaccedilatildeo e o acompanhamento da performance do operador

Headset Fone de ouvido com microfone utilizado pelos operadores Manteacutem as matildeos livres para digitaccedilatildeo no computador

Help Desk Suporte o apoio teacutecnico a serviccedilos e produtos que pode ser dado em vaacuterios niacuteveis de complexidade dependendo das necessidades do cliente

Iacutendice de Abandono Porcentagem de ligaccedilotildees que foram abandonadas pelo cliente antes do atendimento ainda na fila de espera em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Iacutendice de retenccedilatildeo tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente na empresa medido pela soma de todos os clientes e do seu tempo com a empresa dividido pelo nuacutemero de clientes

Iacutendice de Retenccedilatildeo Tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente no Contact Center incluindo o momento do atendimento o tempo de espera e o encerramento do contato

Iacutendice de satisfaccedilatildeo medida da percepccedilatildeo que o cliente tem em relaccedilatildeo ao atendimento das suas expectativas com relaccedilatildeo a uma empresa produto ou serviccedilo com quem tem um relacionamento como cliente

Ligaccedilotildees abandonadas ligaccedilotildees abandonadas pelo cliente antes de ser atendido pelo operador

23

Meacutedia do nuacutemero de toques nuacutemero de toques do telefone que o consumidor ouve antes do atendimento seja pelo operador ou pelo sistema

Meacutedia percentual de presenccedila obtida com a divisatildeo do nuacutemero de operadores esperados para o trabalho e o nuacutemero efetivo presente em um determinado periacuteodo

Monitoria Aacuterea do Contact Center que avalia o atendimento dos operadores com a finalidade de garantir a qualidade do serviccedilo

Niacutevel de serviccedilo Porcentagem de ligaccedilotildees atendidas dentro do tempo estipulado como aceitaacutevel Eacute um dos paracircmetros de qualidade da central

Nuacutemero de ligaccedilotildees por hora nuacutemero de ligaccedilotildees efetivadas pelo operador por hora

PA Posiccedilatildeo ou posto de atendimento Consiste na instalaccedilatildeo fiacutesica (mesa computador headset) usada pelos operadores

Percentual de Conversaccedilatildeo Percentual de contatos bem- sucedidos em relaccedilatildeo a todos os contatos promovidos pela operaccedilatildeo

Performance de ligaccedilotildees ativas medida de performance do operador em ligaccedilotildees ativas (ex ligaccedilotildees por operador por turno vendas por operador por turno) Pode ser obtido com o nuacutemero total de ligaccedilotildees por periacuteodo dividido pelo tempo total da operaccedilatildeo conectada ao sistema de telefonia

Posiccedilotildees de Transbordo Posiccedilotildees que recebem a transferecircncia do excesso de chamadas a partir de uma outra central

SAC Sigla de Serviccedilo de Atendimento ao Cliente Aacuterea do Call Center que atende duacutevidas sugestotildees elogios criacuteticas e reclamaccedilotildees dos clientes por determinados serviccedilos produtos prestados pela empresa

Sala de descompressatildeo Sala utilizada pelos operadores de call center para descanso

Script Roteiro previamente preparado para orientar a conversa entre o operador de call center e o consumidor

24

Skill- based Routing Roteamento das chamadas para grupo de operadores com conhecimentos ou habilidades especificas de acordo com definiccedilotildees preacutevias para cada tipo de atendimento

Taxa de abandono medida das chamadas recebidas pelo call center e desconectadas por quem ligou antes do atendimento pelo operador ou por qualquer outra razatildeo pessoal ou teacutecnica Esta taxa mede-se pela porcentagem de chamadas abandonadas em relaccedilatildeo agraves totais recebidas

Taxa de abandono qualquer ligaccedilatildeo abandonada pelo cliente apoacutes ter contato com o operador por qualquer razatildeo (ligaccedilotildees abandonadas total de ligaccedilotildees recebidas)

Taxa de alteraccedilatildeo de equipe (Turnover) nuacutemero de operadores que deixam a operaccedilatildeo em relaccedilatildeo ao total verificado no mesmo periacuteodo geralmente 1 ano

Taxa de atendimento resolvido em uma uacutenica ligaccedilatildeo porcentagem de ligaccedilotildees que natildeo exigem retorno ao call center ou retorno do operador ao cliente

Taxa de conversatildeo Porcentagem das abordagens bem- sucedidas em relaccedilatildeo a todos os contatos feitos

Taxa de ligaccedilotildees registradas em fila nuacutemero de ligaccedilotildees em fila em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Taxa de ligaccedilotildees transferidas porcentagem das ligaccedilotildees transferidas do operador original para outro

Taxa de ocupaccedilatildeo tempo efetivo do operador no atendimento ou poacutes-atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total do seu turno de trabalho

Taxa de presenccedila nuacutemero de operadores por turno real nuacutemero de operadores por turno estimado Tempo de uso da voz tempo utilizado pelo operador falando com o cliente

Taxa de utilizaccedilatildeo do operador tempo total do operador (talk time + hold time) em atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total apurado em um turno de trabalho

Taxa meacutedia de presenccedila nuacutemero total de operadores presentes ao trabalho em relaccedilatildeo ao nuacutemero esperado

25

Tempo de abandono medida de tempo em segundos antes do abandono da ligaccedilatildeo

Tempo de atendimento meacutedio obtido pela soma do tempo de contato com o tempo de poacutes atendimento

Tempo de contato medida do tempo meacutedio em segundos utilizado pelo operador no efetivo atendimento

Tempo de espera tempo em que o cliente espera pelo operador apoacutes contato com o call center

Tempo de interrupccedilatildeo no atendimento tempo meacutedio (segundos) em que o operador em atendimento interrompe o seu trabalho e manteacutem o cliente em espera

Tempo meacutedio de atendimento tempo total (segundosminutos) em que o operador esteve efetivamente conectado em atendimento

Tempo meacutedio de espera duraccedilatildeo meacutedia de tempo que o cliente espera antes de ser atendido

Tempo meacutedio poacutes-atendimento tempo tomado pelo operador para atividades complementares ao atendimento

Tempo poacutes atendimento tempo meacutedio (minutossegundos) que o operador necessita para realizar tarefas administrativas relacionadas com o atendimento completado

TMA Sigla de Tempo Meacutedio de Atendimento Eacute a avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio de duraccedilatildeo de cada contato obtido pelo quociente entre o total de minutos utilizados no atendimento e o total de ligaccedilotildees num determinado periacuteodo de tempo

Turn- over Eacute definido pelo quociente entre nuacutemero de operadores que deixam a empresa num determinado periacuteodo de tempo (e cuja vaga precisa ser resposta) e o nuacutemero de operadores que entraram na empresa no mesmo periacuteodo

URA Sigla de Unidade de Resposta Audiacutevel (em inglecircs Interactive Voice Response) sistema que faz o atendimento eletrocircnico da chamada direcionando o cliente ao serviccedilo desejado geralmente a partir da digitaccedilatildeo de teclas para cada funccedilatildeo

26

Valor meacutedio da venda valor total das vendas realizadas em um periacuteodo dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees de vendas realizadas no mesmo periacuteodo

Velocidade meacutedia de atendimento nuacutemero total de ligaccedilotildees registradas em espera dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivamente atendidas

27

• O que caracteriza um Telemarketing Ativo
• EXERCIacuteCIOS

- O acompanhamento por parte do vendedor de tudo aquilo que foi acertado com o cliente torna-se indispensaacutevel para que a sua venda por telefone tenha o sucesso esperadoPor fim confirme com o cliente se ele recebeu o produto em ordem e na data certa

EXERCIacuteCIOS E SIMULACcedilAtildeO DE CASOS

1-PRODUTOS

-COBRANCcedilA

-CARTAtildeO DE CREacuteDITO

Modelo de script

Operador Bom dia Meu nome eacutesou da NOME DA EMPRESAPosso falar com o(a) Sr(a)

OPERADOR X CLIENTE

1-MOTIVO DA LIGACcedilAtildeO

2-ABORDAR AS NECESSIDADES

3-QUEBRAR OBJECcedilOtildeES IR PARA O FECHAMENTO

EXERCIacuteCIOS1- CRIE UM SCRIPT DE UM PRODUTO QUE VOCEcirc GOSTE

20

2-CRIE UM SCRIPT DO PRODUTO QUE VOCEcirc RECEBER DO PROFESSOR

SIGLAS COMUNS

Aderecircncia agrave programaccedilatildeo eacute uma medida do tempo em que os operadores estatildeo em suas posiccedilotildees de atendimento conforme programada Eacute o tempo real que o operador utiliza para atendimento ao telefone em relaccedilatildeo ao tempo previamente programado

Auto atendimento Sistema computadorizado que eacute capaz de resposta independente aos clientes sem a necessidade de intervenccedilatildeo humana Os menus mais sofisticados combinam conhecimento de voz e digitaccedilatildeo de teclas de telefone (ldquotouch-tone optionsrdquo)

Back office Eacute a retaguarda da operaccedilatildeo um conjunto de soluccedilotildees utilizadas para agilizar controlar analisar e automatizar os procedimentos de apoio agrave central de atendimento sejam elas

administrativas ou produtivas

Behavior score Analise do comportamento do cliente para entatildeo programar a abordagem seraacute adotada

21

Call Center Contact Center Telemarketing Designaccedilotildees para centrais de atendimento destinadas ao contato com consumidores ou prospects de forma ativa (ligaccedilatildeo feita a partir da empresa para o cliente) ou receptiva (do cliente a empresa) usando telefone ou outros canais de comunicaccedilatildeo O termo mais abrangente eacute Contact Center que inclui o contato por e-mail fax chat e Voz sobre IP por exemplo

Chamadas bloqueadas nuacutemero de tentativas de ligaccedilatildeo natildeo completadas por sinal de ocupado na linha ou no sistema

CRM Sigla de Customer relationship Management que eacute a gerecircncia do relacionamento com clientes Representa a aproximaccedilatildeo com os clientes atraveacutes da percepccedilatildeo de suas particularidades oferecendo-lhes um tratamento diferenciado

CTI Sigla de Computer Telephony Integration Eacute um programa que faz integraccedilatildeo entre sistemas de computadores e de telefonia

Custo meacutedio por ligaccedilatildeocontato eacute o resultado da soma de todos os custos para operar o call center dividido pelo nuacutemero de chamadas recebidas no mesmo periacuteodo por todos os meios

Custo por contato custo total do call center dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees recebidas efetivadas

Custo por ligaccedilatildeo custo total do call center dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivas

DAC Sigla de Distribuidor Automaacutetico de Chamadas Sistema telefocircnico que atende as chamadas telefocircnicas colocando-as numa fila de espera ateacute que seja distribuiacutedas conforme as necessidades da operaccedilatildeo para os atendentes de uma central ou para as URAs

Discador Automaacutetico Soluccedilatildeo que permite a discagem automaacutetica de chamadas durante campanhas de Telemarketing ativo Haacute a variante predictive dialing que faz a discagem mediante avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio previsto para as conversas e do nuacutemero de PAs da operaccedilatildeo

DMB Sigla de Data Base Marketing Trata-se de um conceito que relaciona as teacutecnicas de marketing agrave melhor utilizaccedilatildeo de um banco de dados

22

Fator de ocupaccedilatildeo eacute a porcentagem de tempo em que o operador estaacute pronto para atender ligaccedilotildees em relaccedilatildeo ao tempo total em que estaacute no local de trabalho

Front-end Atendentes generalistas que fazem o primeiro contato e a triagem de ligaccedilotildees em operaccedilotildees de help-desk para entatildeo repassar as ligaccedilotildees aos atendentes especializados

Gerecircncia de Trafego Software que analisa e correlaciona o fluxo de ligaccedilotildees por atendentes a previsatildeo de pausas os intervalos as escalas as ausecircncias a hora do maior movimento o tempo meacutedio de atendimento etc

Gravador digital Sistema que permite a gravaccedilatildeo digital full-time ou seletiva das ligaccedilotildees feitas ou atendidas na central para garantir a seguranccedila da operaccedilatildeo e o acompanhamento da performance do operador

Headset Fone de ouvido com microfone utilizado pelos operadores Manteacutem as matildeos livres para digitaccedilatildeo no computador

Help Desk Suporte o apoio teacutecnico a serviccedilos e produtos que pode ser dado em vaacuterios niacuteveis de complexidade dependendo das necessidades do cliente

Iacutendice de Abandono Porcentagem de ligaccedilotildees que foram abandonadas pelo cliente antes do atendimento ainda na fila de espera em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Iacutendice de retenccedilatildeo tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente na empresa medido pela soma de todos os clientes e do seu tempo com a empresa dividido pelo nuacutemero de clientes

Iacutendice de Retenccedilatildeo Tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente no Contact Center incluindo o momento do atendimento o tempo de espera e o encerramento do contato

Iacutendice de satisfaccedilatildeo medida da percepccedilatildeo que o cliente tem em relaccedilatildeo ao atendimento das suas expectativas com relaccedilatildeo a uma empresa produto ou serviccedilo com quem tem um relacionamento como cliente

Ligaccedilotildees abandonadas ligaccedilotildees abandonadas pelo cliente antes de ser atendido pelo operador

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Meacutedia do nuacutemero de toques nuacutemero de toques do telefone que o consumidor ouve antes do atendimento seja pelo operador ou pelo sistema

Meacutedia percentual de presenccedila obtida com a divisatildeo do nuacutemero de operadores esperados para o trabalho e o nuacutemero efetivo presente em um determinado periacuteodo

Monitoria Aacuterea do Contact Center que avalia o atendimento dos operadores com a finalidade de garantir a qualidade do serviccedilo

Niacutevel de serviccedilo Porcentagem de ligaccedilotildees atendidas dentro do tempo estipulado como aceitaacutevel Eacute um dos paracircmetros de qualidade da central

Nuacutemero de ligaccedilotildees por hora nuacutemero de ligaccedilotildees efetivadas pelo operador por hora

PA Posiccedilatildeo ou posto de atendimento Consiste na instalaccedilatildeo fiacutesica (mesa computador headset) usada pelos operadores

Percentual de Conversaccedilatildeo Percentual de contatos bem- sucedidos em relaccedilatildeo a todos os contatos promovidos pela operaccedilatildeo

Performance de ligaccedilotildees ativas medida de performance do operador em ligaccedilotildees ativas (ex ligaccedilotildees por operador por turno vendas por operador por turno) Pode ser obtido com o nuacutemero total de ligaccedilotildees por periacuteodo dividido pelo tempo total da operaccedilatildeo conectada ao sistema de telefonia

Posiccedilotildees de Transbordo Posiccedilotildees que recebem a transferecircncia do excesso de chamadas a partir de uma outra central

SAC Sigla de Serviccedilo de Atendimento ao Cliente Aacuterea do Call Center que atende duacutevidas sugestotildees elogios criacuteticas e reclamaccedilotildees dos clientes por determinados serviccedilos produtos prestados pela empresa

Sala de descompressatildeo Sala utilizada pelos operadores de call center para descanso

Script Roteiro previamente preparado para orientar a conversa entre o operador de call center e o consumidor

24

Skill- based Routing Roteamento das chamadas para grupo de operadores com conhecimentos ou habilidades especificas de acordo com definiccedilotildees preacutevias para cada tipo de atendimento

Taxa de abandono medida das chamadas recebidas pelo call center e desconectadas por quem ligou antes do atendimento pelo operador ou por qualquer outra razatildeo pessoal ou teacutecnica Esta taxa mede-se pela porcentagem de chamadas abandonadas em relaccedilatildeo agraves totais recebidas

Taxa de abandono qualquer ligaccedilatildeo abandonada pelo cliente apoacutes ter contato com o operador por qualquer razatildeo (ligaccedilotildees abandonadas total de ligaccedilotildees recebidas)

Taxa de alteraccedilatildeo de equipe (Turnover) nuacutemero de operadores que deixam a operaccedilatildeo em relaccedilatildeo ao total verificado no mesmo periacuteodo geralmente 1 ano

Taxa de atendimento resolvido em uma uacutenica ligaccedilatildeo porcentagem de ligaccedilotildees que natildeo exigem retorno ao call center ou retorno do operador ao cliente

Taxa de conversatildeo Porcentagem das abordagens bem- sucedidas em relaccedilatildeo a todos os contatos feitos

Taxa de ligaccedilotildees registradas em fila nuacutemero de ligaccedilotildees em fila em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Taxa de ligaccedilotildees transferidas porcentagem das ligaccedilotildees transferidas do operador original para outro

Taxa de ocupaccedilatildeo tempo efetivo do operador no atendimento ou poacutes-atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total do seu turno de trabalho

Taxa de presenccedila nuacutemero de operadores por turno real nuacutemero de operadores por turno estimado Tempo de uso da voz tempo utilizado pelo operador falando com o cliente

Taxa de utilizaccedilatildeo do operador tempo total do operador (talk time + hold time) em atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total apurado em um turno de trabalho

Taxa meacutedia de presenccedila nuacutemero total de operadores presentes ao trabalho em relaccedilatildeo ao nuacutemero esperado

25

Tempo de abandono medida de tempo em segundos antes do abandono da ligaccedilatildeo

Tempo de atendimento meacutedio obtido pela soma do tempo de contato com o tempo de poacutes atendimento

Tempo de contato medida do tempo meacutedio em segundos utilizado pelo operador no efetivo atendimento

Tempo de espera tempo em que o cliente espera pelo operador apoacutes contato com o call center

Tempo de interrupccedilatildeo no atendimento tempo meacutedio (segundos) em que o operador em atendimento interrompe o seu trabalho e manteacutem o cliente em espera

Tempo meacutedio de atendimento tempo total (segundosminutos) em que o operador esteve efetivamente conectado em atendimento

Tempo meacutedio de espera duraccedilatildeo meacutedia de tempo que o cliente espera antes de ser atendido

Tempo meacutedio poacutes-atendimento tempo tomado pelo operador para atividades complementares ao atendimento

Tempo poacutes atendimento tempo meacutedio (minutossegundos) que o operador necessita para realizar tarefas administrativas relacionadas com o atendimento completado

TMA Sigla de Tempo Meacutedio de Atendimento Eacute a avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio de duraccedilatildeo de cada contato obtido pelo quociente entre o total de minutos utilizados no atendimento e o total de ligaccedilotildees num determinado periacuteodo de tempo

Turn- over Eacute definido pelo quociente entre nuacutemero de operadores que deixam a empresa num determinado periacuteodo de tempo (e cuja vaga precisa ser resposta) e o nuacutemero de operadores que entraram na empresa no mesmo periacuteodo

URA Sigla de Unidade de Resposta Audiacutevel (em inglecircs Interactive Voice Response) sistema que faz o atendimento eletrocircnico da chamada direcionando o cliente ao serviccedilo desejado geralmente a partir da digitaccedilatildeo de teclas para cada funccedilatildeo

26

Valor meacutedio da venda valor total das vendas realizadas em um periacuteodo dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees de vendas realizadas no mesmo periacuteodo

Velocidade meacutedia de atendimento nuacutemero total de ligaccedilotildees registradas em espera dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivamente atendidas

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• O que caracteriza um Telemarketing Ativo
• EXERCIacuteCIOS

2-CRIE UM SCRIPT DO PRODUTO QUE VOCEcirc RECEBER DO PROFESSOR

SIGLAS COMUNS

Aderecircncia agrave programaccedilatildeo eacute uma medida do tempo em que os operadores estatildeo em suas posiccedilotildees de atendimento conforme programada Eacute o tempo real que o operador utiliza para atendimento ao telefone em relaccedilatildeo ao tempo previamente programado

Auto atendimento Sistema computadorizado que eacute capaz de resposta independente aos clientes sem a necessidade de intervenccedilatildeo humana Os menus mais sofisticados combinam conhecimento de voz e digitaccedilatildeo de teclas de telefone (ldquotouch-tone optionsrdquo)

Back office Eacute a retaguarda da operaccedilatildeo um conjunto de soluccedilotildees utilizadas para agilizar controlar analisar e automatizar os procedimentos de apoio agrave central de atendimento sejam elas

administrativas ou produtivas

Behavior score Analise do comportamento do cliente para entatildeo programar a abordagem seraacute adotada

21

Call Center Contact Center Telemarketing Designaccedilotildees para centrais de atendimento destinadas ao contato com consumidores ou prospects de forma ativa (ligaccedilatildeo feita a partir da empresa para o cliente) ou receptiva (do cliente a empresa) usando telefone ou outros canais de comunicaccedilatildeo O termo mais abrangente eacute Contact Center que inclui o contato por e-mail fax chat e Voz sobre IP por exemplo

Chamadas bloqueadas nuacutemero de tentativas de ligaccedilatildeo natildeo completadas por sinal de ocupado na linha ou no sistema

CRM Sigla de Customer relationship Management que eacute a gerecircncia do relacionamento com clientes Representa a aproximaccedilatildeo com os clientes atraveacutes da percepccedilatildeo de suas particularidades oferecendo-lhes um tratamento diferenciado

CTI Sigla de Computer Telephony Integration Eacute um programa que faz integraccedilatildeo entre sistemas de computadores e de telefonia

Custo meacutedio por ligaccedilatildeocontato eacute o resultado da soma de todos os custos para operar o call center dividido pelo nuacutemero de chamadas recebidas no mesmo periacuteodo por todos os meios

Custo por contato custo total do call center dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees recebidas efetivadas

Custo por ligaccedilatildeo custo total do call center dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivas

DAC Sigla de Distribuidor Automaacutetico de Chamadas Sistema telefocircnico que atende as chamadas telefocircnicas colocando-as numa fila de espera ateacute que seja distribuiacutedas conforme as necessidades da operaccedilatildeo para os atendentes de uma central ou para as URAs

Discador Automaacutetico Soluccedilatildeo que permite a discagem automaacutetica de chamadas durante campanhas de Telemarketing ativo Haacute a variante predictive dialing que faz a discagem mediante avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio previsto para as conversas e do nuacutemero de PAs da operaccedilatildeo

DMB Sigla de Data Base Marketing Trata-se de um conceito que relaciona as teacutecnicas de marketing agrave melhor utilizaccedilatildeo de um banco de dados

22

Fator de ocupaccedilatildeo eacute a porcentagem de tempo em que o operador estaacute pronto para atender ligaccedilotildees em relaccedilatildeo ao tempo total em que estaacute no local de trabalho

Front-end Atendentes generalistas que fazem o primeiro contato e a triagem de ligaccedilotildees em operaccedilotildees de help-desk para entatildeo repassar as ligaccedilotildees aos atendentes especializados

Gerecircncia de Trafego Software que analisa e correlaciona o fluxo de ligaccedilotildees por atendentes a previsatildeo de pausas os intervalos as escalas as ausecircncias a hora do maior movimento o tempo meacutedio de atendimento etc

Gravador digital Sistema que permite a gravaccedilatildeo digital full-time ou seletiva das ligaccedilotildees feitas ou atendidas na central para garantir a seguranccedila da operaccedilatildeo e o acompanhamento da performance do operador

Headset Fone de ouvido com microfone utilizado pelos operadores Manteacutem as matildeos livres para digitaccedilatildeo no computador

Help Desk Suporte o apoio teacutecnico a serviccedilos e produtos que pode ser dado em vaacuterios niacuteveis de complexidade dependendo das necessidades do cliente

Iacutendice de Abandono Porcentagem de ligaccedilotildees que foram abandonadas pelo cliente antes do atendimento ainda na fila de espera em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Iacutendice de retenccedilatildeo tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente na empresa medido pela soma de todos os clientes e do seu tempo com a empresa dividido pelo nuacutemero de clientes

Iacutendice de Retenccedilatildeo Tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente no Contact Center incluindo o momento do atendimento o tempo de espera e o encerramento do contato

Iacutendice de satisfaccedilatildeo medida da percepccedilatildeo que o cliente tem em relaccedilatildeo ao atendimento das suas expectativas com relaccedilatildeo a uma empresa produto ou serviccedilo com quem tem um relacionamento como cliente

Ligaccedilotildees abandonadas ligaccedilotildees abandonadas pelo cliente antes de ser atendido pelo operador

23

Meacutedia do nuacutemero de toques nuacutemero de toques do telefone que o consumidor ouve antes do atendimento seja pelo operador ou pelo sistema

Meacutedia percentual de presenccedila obtida com a divisatildeo do nuacutemero de operadores esperados para o trabalho e o nuacutemero efetivo presente em um determinado periacuteodo

Monitoria Aacuterea do Contact Center que avalia o atendimento dos operadores com a finalidade de garantir a qualidade do serviccedilo

Niacutevel de serviccedilo Porcentagem de ligaccedilotildees atendidas dentro do tempo estipulado como aceitaacutevel Eacute um dos paracircmetros de qualidade da central

Nuacutemero de ligaccedilotildees por hora nuacutemero de ligaccedilotildees efetivadas pelo operador por hora

PA Posiccedilatildeo ou posto de atendimento Consiste na instalaccedilatildeo fiacutesica (mesa computador headset) usada pelos operadores

Percentual de Conversaccedilatildeo Percentual de contatos bem- sucedidos em relaccedilatildeo a todos os contatos promovidos pela operaccedilatildeo

Performance de ligaccedilotildees ativas medida de performance do operador em ligaccedilotildees ativas (ex ligaccedilotildees por operador por turno vendas por operador por turno) Pode ser obtido com o nuacutemero total de ligaccedilotildees por periacuteodo dividido pelo tempo total da operaccedilatildeo conectada ao sistema de telefonia

Posiccedilotildees de Transbordo Posiccedilotildees que recebem a transferecircncia do excesso de chamadas a partir de uma outra central

SAC Sigla de Serviccedilo de Atendimento ao Cliente Aacuterea do Call Center que atende duacutevidas sugestotildees elogios criacuteticas e reclamaccedilotildees dos clientes por determinados serviccedilos produtos prestados pela empresa

Sala de descompressatildeo Sala utilizada pelos operadores de call center para descanso

Script Roteiro previamente preparado para orientar a conversa entre o operador de call center e o consumidor

24

Skill- based Routing Roteamento das chamadas para grupo de operadores com conhecimentos ou habilidades especificas de acordo com definiccedilotildees preacutevias para cada tipo de atendimento

Taxa de abandono medida das chamadas recebidas pelo call center e desconectadas por quem ligou antes do atendimento pelo operador ou por qualquer outra razatildeo pessoal ou teacutecnica Esta taxa mede-se pela porcentagem de chamadas abandonadas em relaccedilatildeo agraves totais recebidas

Taxa de abandono qualquer ligaccedilatildeo abandonada pelo cliente apoacutes ter contato com o operador por qualquer razatildeo (ligaccedilotildees abandonadas total de ligaccedilotildees recebidas)

Taxa de alteraccedilatildeo de equipe (Turnover) nuacutemero de operadores que deixam a operaccedilatildeo em relaccedilatildeo ao total verificado no mesmo periacuteodo geralmente 1 ano

Taxa de atendimento resolvido em uma uacutenica ligaccedilatildeo porcentagem de ligaccedilotildees que natildeo exigem retorno ao call center ou retorno do operador ao cliente

Taxa de conversatildeo Porcentagem das abordagens bem- sucedidas em relaccedilatildeo a todos os contatos feitos

Taxa de ligaccedilotildees registradas em fila nuacutemero de ligaccedilotildees em fila em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Taxa de ligaccedilotildees transferidas porcentagem das ligaccedilotildees transferidas do operador original para outro

Taxa de ocupaccedilatildeo tempo efetivo do operador no atendimento ou poacutes-atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total do seu turno de trabalho

Taxa de presenccedila nuacutemero de operadores por turno real nuacutemero de operadores por turno estimado Tempo de uso da voz tempo utilizado pelo operador falando com o cliente

Taxa de utilizaccedilatildeo do operador tempo total do operador (talk time + hold time) em atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total apurado em um turno de trabalho

Taxa meacutedia de presenccedila nuacutemero total de operadores presentes ao trabalho em relaccedilatildeo ao nuacutemero esperado

25

Tempo de abandono medida de tempo em segundos antes do abandono da ligaccedilatildeo

Tempo de atendimento meacutedio obtido pela soma do tempo de contato com o tempo de poacutes atendimento

Tempo de contato medida do tempo meacutedio em segundos utilizado pelo operador no efetivo atendimento

Tempo de espera tempo em que o cliente espera pelo operador apoacutes contato com o call center

Tempo de interrupccedilatildeo no atendimento tempo meacutedio (segundos) em que o operador em atendimento interrompe o seu trabalho e manteacutem o cliente em espera

Tempo meacutedio de atendimento tempo total (segundosminutos) em que o operador esteve efetivamente conectado em atendimento

Tempo meacutedio de espera duraccedilatildeo meacutedia de tempo que o cliente espera antes de ser atendido

Tempo meacutedio poacutes-atendimento tempo tomado pelo operador para atividades complementares ao atendimento

Tempo poacutes atendimento tempo meacutedio (minutossegundos) que o operador necessita para realizar tarefas administrativas relacionadas com o atendimento completado

TMA Sigla de Tempo Meacutedio de Atendimento Eacute a avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio de duraccedilatildeo de cada contato obtido pelo quociente entre o total de minutos utilizados no atendimento e o total de ligaccedilotildees num determinado periacuteodo de tempo

Turn- over Eacute definido pelo quociente entre nuacutemero de operadores que deixam a empresa num determinado periacuteodo de tempo (e cuja vaga precisa ser resposta) e o nuacutemero de operadores que entraram na empresa no mesmo periacuteodo

URA Sigla de Unidade de Resposta Audiacutevel (em inglecircs Interactive Voice Response) sistema que faz o atendimento eletrocircnico da chamada direcionando o cliente ao serviccedilo desejado geralmente a partir da digitaccedilatildeo de teclas para cada funccedilatildeo

26

Valor meacutedio da venda valor total das vendas realizadas em um periacuteodo dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees de vendas realizadas no mesmo periacuteodo

Velocidade meacutedia de atendimento nuacutemero total de ligaccedilotildees registradas em espera dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivamente atendidas

27

• O que caracteriza um Telemarketing Ativo
• EXERCIacuteCIOS

Call Center Contact Center Telemarketing Designaccedilotildees para centrais de atendimento destinadas ao contato com consumidores ou prospects de forma ativa (ligaccedilatildeo feita a partir da empresa para o cliente) ou receptiva (do cliente a empresa) usando telefone ou outros canais de comunicaccedilatildeo O termo mais abrangente eacute Contact Center que inclui o contato por e-mail fax chat e Voz sobre IP por exemplo

Chamadas bloqueadas nuacutemero de tentativas de ligaccedilatildeo natildeo completadas por sinal de ocupado na linha ou no sistema

CRM Sigla de Customer relationship Management que eacute a gerecircncia do relacionamento com clientes Representa a aproximaccedilatildeo com os clientes atraveacutes da percepccedilatildeo de suas particularidades oferecendo-lhes um tratamento diferenciado

CTI Sigla de Computer Telephony Integration Eacute um programa que faz integraccedilatildeo entre sistemas de computadores e de telefonia

Custo meacutedio por ligaccedilatildeocontato eacute o resultado da soma de todos os custos para operar o call center dividido pelo nuacutemero de chamadas recebidas no mesmo periacuteodo por todos os meios

Custo por contato custo total do call center dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees recebidas efetivadas

Custo por ligaccedilatildeo custo total do call center dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivas

DAC Sigla de Distribuidor Automaacutetico de Chamadas Sistema telefocircnico que atende as chamadas telefocircnicas colocando-as numa fila de espera ateacute que seja distribuiacutedas conforme as necessidades da operaccedilatildeo para os atendentes de uma central ou para as URAs

Discador Automaacutetico Soluccedilatildeo que permite a discagem automaacutetica de chamadas durante campanhas de Telemarketing ativo Haacute a variante predictive dialing que faz a discagem mediante avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio previsto para as conversas e do nuacutemero de PAs da operaccedilatildeo

DMB Sigla de Data Base Marketing Trata-se de um conceito que relaciona as teacutecnicas de marketing agrave melhor utilizaccedilatildeo de um banco de dados

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Fator de ocupaccedilatildeo eacute a porcentagem de tempo em que o operador estaacute pronto para atender ligaccedilotildees em relaccedilatildeo ao tempo total em que estaacute no local de trabalho

Front-end Atendentes generalistas que fazem o primeiro contato e a triagem de ligaccedilotildees em operaccedilotildees de help-desk para entatildeo repassar as ligaccedilotildees aos atendentes especializados

Gerecircncia de Trafego Software que analisa e correlaciona o fluxo de ligaccedilotildees por atendentes a previsatildeo de pausas os intervalos as escalas as ausecircncias a hora do maior movimento o tempo meacutedio de atendimento etc

Gravador digital Sistema que permite a gravaccedilatildeo digital full-time ou seletiva das ligaccedilotildees feitas ou atendidas na central para garantir a seguranccedila da operaccedilatildeo e o acompanhamento da performance do operador

Headset Fone de ouvido com microfone utilizado pelos operadores Manteacutem as matildeos livres para digitaccedilatildeo no computador

Help Desk Suporte o apoio teacutecnico a serviccedilos e produtos que pode ser dado em vaacuterios niacuteveis de complexidade dependendo das necessidades do cliente

Iacutendice de Abandono Porcentagem de ligaccedilotildees que foram abandonadas pelo cliente antes do atendimento ainda na fila de espera em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Iacutendice de retenccedilatildeo tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente na empresa medido pela soma de todos os clientes e do seu tempo com a empresa dividido pelo nuacutemero de clientes

Iacutendice de Retenccedilatildeo Tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente no Contact Center incluindo o momento do atendimento o tempo de espera e o encerramento do contato

Iacutendice de satisfaccedilatildeo medida da percepccedilatildeo que o cliente tem em relaccedilatildeo ao atendimento das suas expectativas com relaccedilatildeo a uma empresa produto ou serviccedilo com quem tem um relacionamento como cliente

Ligaccedilotildees abandonadas ligaccedilotildees abandonadas pelo cliente antes de ser atendido pelo operador

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Meacutedia do nuacutemero de toques nuacutemero de toques do telefone que o consumidor ouve antes do atendimento seja pelo operador ou pelo sistema

Meacutedia percentual de presenccedila obtida com a divisatildeo do nuacutemero de operadores esperados para o trabalho e o nuacutemero efetivo presente em um determinado periacuteodo

Monitoria Aacuterea do Contact Center que avalia o atendimento dos operadores com a finalidade de garantir a qualidade do serviccedilo

Niacutevel de serviccedilo Porcentagem de ligaccedilotildees atendidas dentro do tempo estipulado como aceitaacutevel Eacute um dos paracircmetros de qualidade da central

Nuacutemero de ligaccedilotildees por hora nuacutemero de ligaccedilotildees efetivadas pelo operador por hora

PA Posiccedilatildeo ou posto de atendimento Consiste na instalaccedilatildeo fiacutesica (mesa computador headset) usada pelos operadores

Percentual de Conversaccedilatildeo Percentual de contatos bem- sucedidos em relaccedilatildeo a todos os contatos promovidos pela operaccedilatildeo

Performance de ligaccedilotildees ativas medida de performance do operador em ligaccedilotildees ativas (ex ligaccedilotildees por operador por turno vendas por operador por turno) Pode ser obtido com o nuacutemero total de ligaccedilotildees por periacuteodo dividido pelo tempo total da operaccedilatildeo conectada ao sistema de telefonia

Posiccedilotildees de Transbordo Posiccedilotildees que recebem a transferecircncia do excesso de chamadas a partir de uma outra central

SAC Sigla de Serviccedilo de Atendimento ao Cliente Aacuterea do Call Center que atende duacutevidas sugestotildees elogios criacuteticas e reclamaccedilotildees dos clientes por determinados serviccedilos produtos prestados pela empresa

Sala de descompressatildeo Sala utilizada pelos operadores de call center para descanso

Script Roteiro previamente preparado para orientar a conversa entre o operador de call center e o consumidor

24

Skill- based Routing Roteamento das chamadas para grupo de operadores com conhecimentos ou habilidades especificas de acordo com definiccedilotildees preacutevias para cada tipo de atendimento

Taxa de abandono medida das chamadas recebidas pelo call center e desconectadas por quem ligou antes do atendimento pelo operador ou por qualquer outra razatildeo pessoal ou teacutecnica Esta taxa mede-se pela porcentagem de chamadas abandonadas em relaccedilatildeo agraves totais recebidas

Taxa de abandono qualquer ligaccedilatildeo abandonada pelo cliente apoacutes ter contato com o operador por qualquer razatildeo (ligaccedilotildees abandonadas total de ligaccedilotildees recebidas)

Taxa de alteraccedilatildeo de equipe (Turnover) nuacutemero de operadores que deixam a operaccedilatildeo em relaccedilatildeo ao total verificado no mesmo periacuteodo geralmente 1 ano

Taxa de atendimento resolvido em uma uacutenica ligaccedilatildeo porcentagem de ligaccedilotildees que natildeo exigem retorno ao call center ou retorno do operador ao cliente

Taxa de conversatildeo Porcentagem das abordagens bem- sucedidas em relaccedilatildeo a todos os contatos feitos

Taxa de ligaccedilotildees registradas em fila nuacutemero de ligaccedilotildees em fila em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Taxa de ligaccedilotildees transferidas porcentagem das ligaccedilotildees transferidas do operador original para outro

Taxa de ocupaccedilatildeo tempo efetivo do operador no atendimento ou poacutes-atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total do seu turno de trabalho

Taxa de presenccedila nuacutemero de operadores por turno real nuacutemero de operadores por turno estimado Tempo de uso da voz tempo utilizado pelo operador falando com o cliente

Taxa de utilizaccedilatildeo do operador tempo total do operador (talk time + hold time) em atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total apurado em um turno de trabalho

Taxa meacutedia de presenccedila nuacutemero total de operadores presentes ao trabalho em relaccedilatildeo ao nuacutemero esperado

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Tempo de abandono medida de tempo em segundos antes do abandono da ligaccedilatildeo

Tempo de atendimento meacutedio obtido pela soma do tempo de contato com o tempo de poacutes atendimento

Tempo de contato medida do tempo meacutedio em segundos utilizado pelo operador no efetivo atendimento

Tempo de espera tempo em que o cliente espera pelo operador apoacutes contato com o call center

Tempo de interrupccedilatildeo no atendimento tempo meacutedio (segundos) em que o operador em atendimento interrompe o seu trabalho e manteacutem o cliente em espera

Tempo meacutedio de atendimento tempo total (segundosminutos) em que o operador esteve efetivamente conectado em atendimento

Tempo meacutedio de espera duraccedilatildeo meacutedia de tempo que o cliente espera antes de ser atendido

Tempo meacutedio poacutes-atendimento tempo tomado pelo operador para atividades complementares ao atendimento

Tempo poacutes atendimento tempo meacutedio (minutossegundos) que o operador necessita para realizar tarefas administrativas relacionadas com o atendimento completado

TMA Sigla de Tempo Meacutedio de Atendimento Eacute a avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio de duraccedilatildeo de cada contato obtido pelo quociente entre o total de minutos utilizados no atendimento e o total de ligaccedilotildees num determinado periacuteodo de tempo

Turn- over Eacute definido pelo quociente entre nuacutemero de operadores que deixam a empresa num determinado periacuteodo de tempo (e cuja vaga precisa ser resposta) e o nuacutemero de operadores que entraram na empresa no mesmo periacuteodo

URA Sigla de Unidade de Resposta Audiacutevel (em inglecircs Interactive Voice Response) sistema que faz o atendimento eletrocircnico da chamada direcionando o cliente ao serviccedilo desejado geralmente a partir da digitaccedilatildeo de teclas para cada funccedilatildeo

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Valor meacutedio da venda valor total das vendas realizadas em um periacuteodo dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees de vendas realizadas no mesmo periacuteodo

Velocidade meacutedia de atendimento nuacutemero total de ligaccedilotildees registradas em espera dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivamente atendidas

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• O que caracteriza um Telemarketing Ativo
• EXERCIacuteCIOS

Fator de ocupaccedilatildeo eacute a porcentagem de tempo em que o operador estaacute pronto para atender ligaccedilotildees em relaccedilatildeo ao tempo total em que estaacute no local de trabalho

Front-end Atendentes generalistas que fazem o primeiro contato e a triagem de ligaccedilotildees em operaccedilotildees de help-desk para entatildeo repassar as ligaccedilotildees aos atendentes especializados

Gerecircncia de Trafego Software que analisa e correlaciona o fluxo de ligaccedilotildees por atendentes a previsatildeo de pausas os intervalos as escalas as ausecircncias a hora do maior movimento o tempo meacutedio de atendimento etc

Gravador digital Sistema que permite a gravaccedilatildeo digital full-time ou seletiva das ligaccedilotildees feitas ou atendidas na central para garantir a seguranccedila da operaccedilatildeo e o acompanhamento da performance do operador

Headset Fone de ouvido com microfone utilizado pelos operadores Manteacutem as matildeos livres para digitaccedilatildeo no computador

Help Desk Suporte o apoio teacutecnico a serviccedilos e produtos que pode ser dado em vaacuterios niacuteveis de complexidade dependendo das necessidades do cliente

Iacutendice de Abandono Porcentagem de ligaccedilotildees que foram abandonadas pelo cliente antes do atendimento ainda na fila de espera em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Iacutendice de retenccedilatildeo tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente na empresa medido pela soma de todos os clientes e do seu tempo com a empresa dividido pelo nuacutemero de clientes

Iacutendice de Retenccedilatildeo Tempo meacutedio de retenccedilatildeo do cliente no Contact Center incluindo o momento do atendimento o tempo de espera e o encerramento do contato

Iacutendice de satisfaccedilatildeo medida da percepccedilatildeo que o cliente tem em relaccedilatildeo ao atendimento das suas expectativas com relaccedilatildeo a uma empresa produto ou serviccedilo com quem tem um relacionamento como cliente

Ligaccedilotildees abandonadas ligaccedilotildees abandonadas pelo cliente antes de ser atendido pelo operador

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Meacutedia do nuacutemero de toques nuacutemero de toques do telefone que o consumidor ouve antes do atendimento seja pelo operador ou pelo sistema

Meacutedia percentual de presenccedila obtida com a divisatildeo do nuacutemero de operadores esperados para o trabalho e o nuacutemero efetivo presente em um determinado periacuteodo

Monitoria Aacuterea do Contact Center que avalia o atendimento dos operadores com a finalidade de garantir a qualidade do serviccedilo

Niacutevel de serviccedilo Porcentagem de ligaccedilotildees atendidas dentro do tempo estipulado como aceitaacutevel Eacute um dos paracircmetros de qualidade da central

Nuacutemero de ligaccedilotildees por hora nuacutemero de ligaccedilotildees efetivadas pelo operador por hora

PA Posiccedilatildeo ou posto de atendimento Consiste na instalaccedilatildeo fiacutesica (mesa computador headset) usada pelos operadores

Percentual de Conversaccedilatildeo Percentual de contatos bem- sucedidos em relaccedilatildeo a todos os contatos promovidos pela operaccedilatildeo

Performance de ligaccedilotildees ativas medida de performance do operador em ligaccedilotildees ativas (ex ligaccedilotildees por operador por turno vendas por operador por turno) Pode ser obtido com o nuacutemero total de ligaccedilotildees por periacuteodo dividido pelo tempo total da operaccedilatildeo conectada ao sistema de telefonia

Posiccedilotildees de Transbordo Posiccedilotildees que recebem a transferecircncia do excesso de chamadas a partir de uma outra central

SAC Sigla de Serviccedilo de Atendimento ao Cliente Aacuterea do Call Center que atende duacutevidas sugestotildees elogios criacuteticas e reclamaccedilotildees dos clientes por determinados serviccedilos produtos prestados pela empresa

Sala de descompressatildeo Sala utilizada pelos operadores de call center para descanso

Script Roteiro previamente preparado para orientar a conversa entre o operador de call center e o consumidor

24

Skill- based Routing Roteamento das chamadas para grupo de operadores com conhecimentos ou habilidades especificas de acordo com definiccedilotildees preacutevias para cada tipo de atendimento

Taxa de abandono medida das chamadas recebidas pelo call center e desconectadas por quem ligou antes do atendimento pelo operador ou por qualquer outra razatildeo pessoal ou teacutecnica Esta taxa mede-se pela porcentagem de chamadas abandonadas em relaccedilatildeo agraves totais recebidas

Taxa de abandono qualquer ligaccedilatildeo abandonada pelo cliente apoacutes ter contato com o operador por qualquer razatildeo (ligaccedilotildees abandonadas total de ligaccedilotildees recebidas)

Taxa de alteraccedilatildeo de equipe (Turnover) nuacutemero de operadores que deixam a operaccedilatildeo em relaccedilatildeo ao total verificado no mesmo periacuteodo geralmente 1 ano

Taxa de atendimento resolvido em uma uacutenica ligaccedilatildeo porcentagem de ligaccedilotildees que natildeo exigem retorno ao call center ou retorno do operador ao cliente

Taxa de conversatildeo Porcentagem das abordagens bem- sucedidas em relaccedilatildeo a todos os contatos feitos

Taxa de ligaccedilotildees registradas em fila nuacutemero de ligaccedilotildees em fila em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Taxa de ligaccedilotildees transferidas porcentagem das ligaccedilotildees transferidas do operador original para outro

Taxa de ocupaccedilatildeo tempo efetivo do operador no atendimento ou poacutes-atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total do seu turno de trabalho

Taxa de presenccedila nuacutemero de operadores por turno real nuacutemero de operadores por turno estimado Tempo de uso da voz tempo utilizado pelo operador falando com o cliente

Taxa de utilizaccedilatildeo do operador tempo total do operador (talk time + hold time) em atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total apurado em um turno de trabalho

Taxa meacutedia de presenccedila nuacutemero total de operadores presentes ao trabalho em relaccedilatildeo ao nuacutemero esperado

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Tempo de abandono medida de tempo em segundos antes do abandono da ligaccedilatildeo

Tempo de atendimento meacutedio obtido pela soma do tempo de contato com o tempo de poacutes atendimento

Tempo de contato medida do tempo meacutedio em segundos utilizado pelo operador no efetivo atendimento

Tempo de espera tempo em que o cliente espera pelo operador apoacutes contato com o call center

Tempo de interrupccedilatildeo no atendimento tempo meacutedio (segundos) em que o operador em atendimento interrompe o seu trabalho e manteacutem o cliente em espera

Tempo meacutedio de atendimento tempo total (segundosminutos) em que o operador esteve efetivamente conectado em atendimento

Tempo meacutedio de espera duraccedilatildeo meacutedia de tempo que o cliente espera antes de ser atendido

Tempo meacutedio poacutes-atendimento tempo tomado pelo operador para atividades complementares ao atendimento

Tempo poacutes atendimento tempo meacutedio (minutossegundos) que o operador necessita para realizar tarefas administrativas relacionadas com o atendimento completado

TMA Sigla de Tempo Meacutedio de Atendimento Eacute a avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio de duraccedilatildeo de cada contato obtido pelo quociente entre o total de minutos utilizados no atendimento e o total de ligaccedilotildees num determinado periacuteodo de tempo

Turn- over Eacute definido pelo quociente entre nuacutemero de operadores que deixam a empresa num determinado periacuteodo de tempo (e cuja vaga precisa ser resposta) e o nuacutemero de operadores que entraram na empresa no mesmo periacuteodo

URA Sigla de Unidade de Resposta Audiacutevel (em inglecircs Interactive Voice Response) sistema que faz o atendimento eletrocircnico da chamada direcionando o cliente ao serviccedilo desejado geralmente a partir da digitaccedilatildeo de teclas para cada funccedilatildeo

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Valor meacutedio da venda valor total das vendas realizadas em um periacuteodo dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees de vendas realizadas no mesmo periacuteodo

Velocidade meacutedia de atendimento nuacutemero total de ligaccedilotildees registradas em espera dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivamente atendidas

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• O que caracteriza um Telemarketing Ativo
• EXERCIacuteCIOS

Meacutedia do nuacutemero de toques nuacutemero de toques do telefone que o consumidor ouve antes do atendimento seja pelo operador ou pelo sistema

Meacutedia percentual de presenccedila obtida com a divisatildeo do nuacutemero de operadores esperados para o trabalho e o nuacutemero efetivo presente em um determinado periacuteodo

Monitoria Aacuterea do Contact Center que avalia o atendimento dos operadores com a finalidade de garantir a qualidade do serviccedilo

Niacutevel de serviccedilo Porcentagem de ligaccedilotildees atendidas dentro do tempo estipulado como aceitaacutevel Eacute um dos paracircmetros de qualidade da central

Nuacutemero de ligaccedilotildees por hora nuacutemero de ligaccedilotildees efetivadas pelo operador por hora

PA Posiccedilatildeo ou posto de atendimento Consiste na instalaccedilatildeo fiacutesica (mesa computador headset) usada pelos operadores

Percentual de Conversaccedilatildeo Percentual de contatos bem- sucedidos em relaccedilatildeo a todos os contatos promovidos pela operaccedilatildeo

Performance de ligaccedilotildees ativas medida de performance do operador em ligaccedilotildees ativas (ex ligaccedilotildees por operador por turno vendas por operador por turno) Pode ser obtido com o nuacutemero total de ligaccedilotildees por periacuteodo dividido pelo tempo total da operaccedilatildeo conectada ao sistema de telefonia

Posiccedilotildees de Transbordo Posiccedilotildees que recebem a transferecircncia do excesso de chamadas a partir de uma outra central

SAC Sigla de Serviccedilo de Atendimento ao Cliente Aacuterea do Call Center que atende duacutevidas sugestotildees elogios criacuteticas e reclamaccedilotildees dos clientes por determinados serviccedilos produtos prestados pela empresa

Sala de descompressatildeo Sala utilizada pelos operadores de call center para descanso

Script Roteiro previamente preparado para orientar a conversa entre o operador de call center e o consumidor

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Skill- based Routing Roteamento das chamadas para grupo de operadores com conhecimentos ou habilidades especificas de acordo com definiccedilotildees preacutevias para cada tipo de atendimento

Taxa de abandono medida das chamadas recebidas pelo call center e desconectadas por quem ligou antes do atendimento pelo operador ou por qualquer outra razatildeo pessoal ou teacutecnica Esta taxa mede-se pela porcentagem de chamadas abandonadas em relaccedilatildeo agraves totais recebidas

Taxa de abandono qualquer ligaccedilatildeo abandonada pelo cliente apoacutes ter contato com o operador por qualquer razatildeo (ligaccedilotildees abandonadas total de ligaccedilotildees recebidas)

Taxa de alteraccedilatildeo de equipe (Turnover) nuacutemero de operadores que deixam a operaccedilatildeo em relaccedilatildeo ao total verificado no mesmo periacuteodo geralmente 1 ano

Taxa de atendimento resolvido em uma uacutenica ligaccedilatildeo porcentagem de ligaccedilotildees que natildeo exigem retorno ao call center ou retorno do operador ao cliente

Taxa de conversatildeo Porcentagem das abordagens bem- sucedidas em relaccedilatildeo a todos os contatos feitos

Taxa de ligaccedilotildees registradas em fila nuacutemero de ligaccedilotildees em fila em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Taxa de ligaccedilotildees transferidas porcentagem das ligaccedilotildees transferidas do operador original para outro

Taxa de ocupaccedilatildeo tempo efetivo do operador no atendimento ou poacutes-atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total do seu turno de trabalho

Taxa de presenccedila nuacutemero de operadores por turno real nuacutemero de operadores por turno estimado Tempo de uso da voz tempo utilizado pelo operador falando com o cliente

Taxa de utilizaccedilatildeo do operador tempo total do operador (talk time + hold time) em atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total apurado em um turno de trabalho

Taxa meacutedia de presenccedila nuacutemero total de operadores presentes ao trabalho em relaccedilatildeo ao nuacutemero esperado

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Tempo de abandono medida de tempo em segundos antes do abandono da ligaccedilatildeo

Tempo de atendimento meacutedio obtido pela soma do tempo de contato com o tempo de poacutes atendimento

Tempo de contato medida do tempo meacutedio em segundos utilizado pelo operador no efetivo atendimento

Tempo de espera tempo em que o cliente espera pelo operador apoacutes contato com o call center

Tempo de interrupccedilatildeo no atendimento tempo meacutedio (segundos) em que o operador em atendimento interrompe o seu trabalho e manteacutem o cliente em espera

Tempo meacutedio de atendimento tempo total (segundosminutos) em que o operador esteve efetivamente conectado em atendimento

Tempo meacutedio de espera duraccedilatildeo meacutedia de tempo que o cliente espera antes de ser atendido

Tempo meacutedio poacutes-atendimento tempo tomado pelo operador para atividades complementares ao atendimento

Tempo poacutes atendimento tempo meacutedio (minutossegundos) que o operador necessita para realizar tarefas administrativas relacionadas com o atendimento completado

TMA Sigla de Tempo Meacutedio de Atendimento Eacute a avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio de duraccedilatildeo de cada contato obtido pelo quociente entre o total de minutos utilizados no atendimento e o total de ligaccedilotildees num determinado periacuteodo de tempo

Turn- over Eacute definido pelo quociente entre nuacutemero de operadores que deixam a empresa num determinado periacuteodo de tempo (e cuja vaga precisa ser resposta) e o nuacutemero de operadores que entraram na empresa no mesmo periacuteodo

URA Sigla de Unidade de Resposta Audiacutevel (em inglecircs Interactive Voice Response) sistema que faz o atendimento eletrocircnico da chamada direcionando o cliente ao serviccedilo desejado geralmente a partir da digitaccedilatildeo de teclas para cada funccedilatildeo

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Valor meacutedio da venda valor total das vendas realizadas em um periacuteodo dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees de vendas realizadas no mesmo periacuteodo

Velocidade meacutedia de atendimento nuacutemero total de ligaccedilotildees registradas em espera dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivamente atendidas

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• O que caracteriza um Telemarketing Ativo
• EXERCIacuteCIOS

Skill- based Routing Roteamento das chamadas para grupo de operadores com conhecimentos ou habilidades especificas de acordo com definiccedilotildees preacutevias para cada tipo de atendimento

Taxa de abandono medida das chamadas recebidas pelo call center e desconectadas por quem ligou antes do atendimento pelo operador ou por qualquer outra razatildeo pessoal ou teacutecnica Esta taxa mede-se pela porcentagem de chamadas abandonadas em relaccedilatildeo agraves totais recebidas

Taxa de abandono qualquer ligaccedilatildeo abandonada pelo cliente apoacutes ter contato com o operador por qualquer razatildeo (ligaccedilotildees abandonadas total de ligaccedilotildees recebidas)

Taxa de alteraccedilatildeo de equipe (Turnover) nuacutemero de operadores que deixam a operaccedilatildeo em relaccedilatildeo ao total verificado no mesmo periacuteodo geralmente 1 ano

Taxa de atendimento resolvido em uma uacutenica ligaccedilatildeo porcentagem de ligaccedilotildees que natildeo exigem retorno ao call center ou retorno do operador ao cliente

Taxa de conversatildeo Porcentagem das abordagens bem- sucedidas em relaccedilatildeo a todos os contatos feitos

Taxa de ligaccedilotildees registradas em fila nuacutemero de ligaccedilotildees em fila em relaccedilatildeo ao total de ligaccedilotildees recebidas

Taxa de ligaccedilotildees transferidas porcentagem das ligaccedilotildees transferidas do operador original para outro

Taxa de ocupaccedilatildeo tempo efetivo do operador no atendimento ou poacutes-atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total do seu turno de trabalho

Taxa de presenccedila nuacutemero de operadores por turno real nuacutemero de operadores por turno estimado Tempo de uso da voz tempo utilizado pelo operador falando com o cliente

Taxa de utilizaccedilatildeo do operador tempo total do operador (talk time + hold time) em atendimento em relaccedilatildeo ao tempo total apurado em um turno de trabalho

Taxa meacutedia de presenccedila nuacutemero total de operadores presentes ao trabalho em relaccedilatildeo ao nuacutemero esperado

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Tempo de abandono medida de tempo em segundos antes do abandono da ligaccedilatildeo

Tempo de atendimento meacutedio obtido pela soma do tempo de contato com o tempo de poacutes atendimento

Tempo de contato medida do tempo meacutedio em segundos utilizado pelo operador no efetivo atendimento

Tempo de espera tempo em que o cliente espera pelo operador apoacutes contato com o call center

Tempo de interrupccedilatildeo no atendimento tempo meacutedio (segundos) em que o operador em atendimento interrompe o seu trabalho e manteacutem o cliente em espera

Tempo meacutedio de atendimento tempo total (segundosminutos) em que o operador esteve efetivamente conectado em atendimento

Tempo meacutedio de espera duraccedilatildeo meacutedia de tempo que o cliente espera antes de ser atendido

Tempo meacutedio poacutes-atendimento tempo tomado pelo operador para atividades complementares ao atendimento

Tempo poacutes atendimento tempo meacutedio (minutossegundos) que o operador necessita para realizar tarefas administrativas relacionadas com o atendimento completado

TMA Sigla de Tempo Meacutedio de Atendimento Eacute a avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio de duraccedilatildeo de cada contato obtido pelo quociente entre o total de minutos utilizados no atendimento e o total de ligaccedilotildees num determinado periacuteodo de tempo

Turn- over Eacute definido pelo quociente entre nuacutemero de operadores que deixam a empresa num determinado periacuteodo de tempo (e cuja vaga precisa ser resposta) e o nuacutemero de operadores que entraram na empresa no mesmo periacuteodo

URA Sigla de Unidade de Resposta Audiacutevel (em inglecircs Interactive Voice Response) sistema que faz o atendimento eletrocircnico da chamada direcionando o cliente ao serviccedilo desejado geralmente a partir da digitaccedilatildeo de teclas para cada funccedilatildeo

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Valor meacutedio da venda valor total das vendas realizadas em um periacuteodo dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees de vendas realizadas no mesmo periacuteodo

Velocidade meacutedia de atendimento nuacutemero total de ligaccedilotildees registradas em espera dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivamente atendidas

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Tempo de abandono medida de tempo em segundos antes do abandono da ligaccedilatildeo

Tempo de atendimento meacutedio obtido pela soma do tempo de contato com o tempo de poacutes atendimento

Tempo de contato medida do tempo meacutedio em segundos utilizado pelo operador no efetivo atendimento

Tempo de espera tempo em que o cliente espera pelo operador apoacutes contato com o call center

Tempo de interrupccedilatildeo no atendimento tempo meacutedio (segundos) em que o operador em atendimento interrompe o seu trabalho e manteacutem o cliente em espera

Tempo meacutedio de atendimento tempo total (segundosminutos) em que o operador esteve efetivamente conectado em atendimento

Tempo meacutedio de espera duraccedilatildeo meacutedia de tempo que o cliente espera antes de ser atendido

Tempo meacutedio poacutes-atendimento tempo tomado pelo operador para atividades complementares ao atendimento

Tempo poacutes atendimento tempo meacutedio (minutossegundos) que o operador necessita para realizar tarefas administrativas relacionadas com o atendimento completado

TMA Sigla de Tempo Meacutedio de Atendimento Eacute a avaliaccedilatildeo do tempo meacutedio de duraccedilatildeo de cada contato obtido pelo quociente entre o total de minutos utilizados no atendimento e o total de ligaccedilotildees num determinado periacuteodo de tempo

Turn- over Eacute definido pelo quociente entre nuacutemero de operadores que deixam a empresa num determinado periacuteodo de tempo (e cuja vaga precisa ser resposta) e o nuacutemero de operadores que entraram na empresa no mesmo periacuteodo

URA Sigla de Unidade de Resposta Audiacutevel (em inglecircs Interactive Voice Response) sistema que faz o atendimento eletrocircnico da chamada direcionando o cliente ao serviccedilo desejado geralmente a partir da digitaccedilatildeo de teclas para cada funccedilatildeo

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Valor meacutedio da venda valor total das vendas realizadas em um periacuteodo dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees de vendas realizadas no mesmo periacuteodo

Velocidade meacutedia de atendimento nuacutemero total de ligaccedilotildees registradas em espera dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivamente atendidas

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Valor meacutedio da venda valor total das vendas realizadas em um periacuteodo dividido pelo nuacutemero de ligaccedilotildees de vendas realizadas no mesmo periacuteodo

Velocidade meacutedia de atendimento nuacutemero total de ligaccedilotildees registradas em espera dividido pelo nuacutemero total de ligaccedilotildees efetivamente atendidas

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