APLICACIÓN SERVICE MANAGER http://www.carvajalcloud.com:8080/BIOMETRIA/index.do CLAVE: AgentBio_047 12345678 Service manager es lo que va a reflejar nuestro trabajo. 1= SD: INTERACCION: Nivel 1. NUESTROS CASOS. 2= IM: INCIDENTE: Nivel 2. Estados Ok: Open Linked. Cerrado. Trabajo en proceso.

Estados Mal: Open-idle. (está volando). Open. (No está guardado).

Siempre que se va a registrar un caso se registra una iteración. Siempre revisar mis pendientes y en pendientes aparecen los casos que me han asignado. Hacer seguimiento de todos los casos que tenemos en pendiente. Mantener eso en blanco, que no hayan fallas. Para crear un caso. Hay 2 tipos: Las que Yo soluciono y las que tengo que escalar.

1) LAS QUE YO SOLUCIONO. Se crea SD, Ir a: centro de servicios Registro de iteraciones nuevas Crear contacto (No. De celular corporativo de quien

llama). Se le da click en cuadrado para que rellene campos, la

lupa no se debe usar. Clasif. De la iteración. (Miramos la categorización y se

llena el servicio en cuadrado incident).

Hay 2 opciones: Operación. (No tiene nada que ver con tecnología, son

fallas como: asesoría a usuarios, caída de llamada, etc). Tecnología. (Fallas de sistemas como portátiles, router,

redes, etc). Preguntarle falla y ahí se llena. Solo se llena servicio y el resto por defecto.

Se llena título y descripción. (Siempre va título con el nodo ó lugar del incidente y la descripción debe ser con detalle, nombre de usuario que llama, modelo, cada cuanto).

Guardar para Añadir iteración. Y queda en estado OPEN.

Guardar. Y queda en estado OPEN - IDLE. Click en detalle de resolución. (Se coloca solución en

ese campo). Click en código de cierre. Tipo de solución: Siempre se coloca PERMANENTE. Se le da cerrar iteración.

2) LAS QUE TENGO QUE ESCALAR. Si no puedo solucionar el caso se escala a nivel 2.

Se crea SD, Ir a: centro de servicios Registro de iteraciones nuevas Crear contacto (No. De celular corporativo de quien

llama). Se le da click en cuadrado para que rellene campos, la

lupa no se debe usar. Clasif. De la iteración. (Miramos la categorización y se

llena el servicio en cuadrado incident). Antes de escalar un caso preguntar al supervisor grupo de asignación. Hay 2 opciones:

Operación. (No tiene nada que ver con tecnología, son fallas como: asesoría a usuarios, caída de llamada, etc).

Tecnología. (Fallas de sistemas como portátiles, router, redes, etc).

Preguntarle falla y ahí se llena. Solo se llena servicio y el resto por defecto.

Se llena título y descripción. (Siempre va título con el nodo ó lugar del incidente y la descripción debe ser con detalle, nombre de usuario que llama, modelo, cada cuanto).

Guardar para Añadir iteración. Y queda en estado OPEN.

Guardar. Y queda en estado OPEN - IDLE. Click en escalar.

Hay dos alternativas: Abrir un nuevo incidente ó incidente existente. - Incidente existente. (Si se le asocia a ese caso como una falla masiva). - Nuevo incidente.

(Se le da click en cuadrado para cambiar grupo o a quien se le asigna el caso).

Después del SD se crea el IM. Actividades. Registra relacionados: click y entra al IM. El IM aparece en estado OPEN, hay que abrirlo. Y en actividades: Nuevotivo se actualiza. Ejemplo. Pruebas. Nueva actualización: Se describe lo que hemos hecho como técnicos. Son las pruebas de soporte. Guardar y salir. Volvió al SD y ya aparece el caso en estado: Trabajo en proceso. Se cierra y SD aparece en Open – Linked o sea que esta Ok. Para buscar caso:

- Búsqueda iteración IM. - Gestión de incidentes. - Búsqueda incidentes.

Si me llaman para informarme que se solucionó la falla, se cierra y se coloca el nombre de quien informó de que se cerró.