“SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BAJO LA NTC...

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“SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BAJO LA NTC 5555 PARA EL CENTRO DE EDUCACIÓN PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO

HUMANO LANET”

CÉSAR AUGUSTO GÓMEZ CALDERÓN CAROLINA GUAQUETA PÉREZ

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS FACULTAD TECNOLÓGICA,

INGENIERÍA EN PRODUCCIÓN BOGOTÁ D.C.

2016

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“SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BAJO LA NTC 5555 PARA EL CENTRO DE EDUCACIÓN PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO

HUMANO LANET”

CÉSAR AUGUSTO GÓMEZ CALDERÓN CAROLINA GUAQUETA PÉREZ

Proyecto de grado

Director

MANUEL ALFONSO MAYORGA MORATO

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS FACULTAD TECNOLÓGICA,

INGENIERÍA EN PRODUCCIÓN BOGOTÁ D.C.

2016

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Nota de aceptación:

_____________________________________ Director, Manuel Alfonso Mayorga Morato _____________________________________ Jurado, Sandra Mendez _____________________________________ Jurado, Víctor Hugo Riveros

Bogotá, 17 de mayo de 2016

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A nuestras familias por ser el apoyo

incondicional y en especial a nuestras madres por ser dos mujeres con una gran fortaleza

insuperable y que han logrado que este capítulo en nuestras vidas sea una meta alcanzada, para

ellas que siempre quieren lo mejor de nosotros les agradecemos con infinito amor,

recordándoles que siempre estaremos a su lado tal y como ellas lo han hecho con nosotros.

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AGRADECIMIENTOS

En el desarrollo de este proyecto hemos contado con grandes personas que han apoyado su desarrollo y es por ello que a continuación les agradecemos, presentándoles el más sincero reconocimiento por su apoyo a lo largo del mismo. Principalmente al señor Edgardo José Gómez Strauch quien es dueño del Centro de Educación para el Trabajo y el Desarrollo Humano LANET y la persona que confió en nosotros para desarrollar este proyecto. Al profesor Manuel Alfonso Mayorga Morato por apoyarnos como director del proyecto y por estar siempre dispuesto a brindarnos el apoyo necesario para el correcto desarrollo del mismo, a través de su asesoría y direccionamiento, así como con su invaluable conocimiento. A nuestro jurado Sandra Méndez ya que gracias a ella y a su experticia en el tema logramos mejorar y encaminar nuestro proyecto al objetivo trazado. A los trabajadores de LANET ya que nos brindaron un gran apoyo durante todo el proyecto y en general a todas las personas que hicieron posible la ejecución del mismo, e incentivaron con su apoyo constante el cumplimiento de todas las metas establecidas.

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CONTENIDO

Pág.

TABLA DE ILUSTRACIONES ............................................................................ 8

TABLA DE CUADROS ....................................................................................... 9

ANEXOS .......................................................................................................... 10

ANEXOS DIGITALES ....................................................................................... 11

INTRODUCCIÓN ............................................................................................. 14

1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA ......................................................... 15

1.6. MISIÓN ............................................................................................... 15

1.7. VISIÓN ................................................................................................ 15

1.8. VALORES ........................................................................................... 15

1.10. HISTORIA ........................................................................................... 17

1.11. ORGANIGRAMA ................................................................................. 17

1.12. SERVICIOS ......................................................................................... 18

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................ 19

2.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA....................................................... 19

2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ..................................................... 20

3. OBJETIVOS ............................................................................................... 21

3.1. GENERAL ........................................................................................... 21

3.2. ESPECÍFICOS .................................................................................... 21

4. JUSTIFICACIÓN ........................................................................................ 22

5. MARCO REFERENCIAL ........................................................................... 23

5.1. MARCO TEÓRICO.............................................................................. 23

5.1.1. ISO ............................................................................................... 23

5.1.2. NORMAS ISO 9000 ...................................................................... 23

7

5.1.3. NTC 5555 NORMA TÉCNICA COLOMBIANA PARA LAS

INSTITUCIONES DE EDUCACIÓN PARA EL TRABAJO Y EL

DESARROLLO HUMANO ......................................................................... 24

5.1.4. EDUCACIÓN PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO

HUMANO. .................................................................................................. 24

5.1.5. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS ......................................... 25

5.1.6. CICLO DE LA MEJORA CONTINUA ............................................ 27

5.2. MARCO HISTÓRICO .......................................................................... 28

5.2.1. DESARROLLO DE LA CALIDAD EN LA EDUCACIÓN NO FORMAL

COLOMBIANA .............................................................................................. 31

5.3. MARCO LEGAL .................................................................................. 36

6. METODOLOGÍA ........................................................................................ 39

6.1. FASE 1. PLANEACIÓN PARA EL DESARROLLO DEL SGC ............. 40

6.2. FASE 2. DIAGNÓSTICO INICIAL ....................................................... 40

6.3. FASE 3. ELABORACIÓN DE PLANES OPERATIVOS POR ÁREA ... 40

6.4. FASE 4. APLICACIÓN DEL SGC ....................................................... 41

6.5. FASE 5. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL SGC ............................. 41

7. FASE 1. PLANEACIÓN PARA EL DESARROLLO DEL SGC ............. 42

8. FASE 2. DIAGNÓSTICO INICIAL .............................................................. 44

11. FASE 5. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL SGC ............................. 49

12. CONCLUSIONES ...................................................................................... 54

13. BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................... 56

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TABLA DE ILUSTRACIONES

Pág.

ILUSTRACIÓN 1. ORGANIGRAMA CENTRO DE EDUCACION PARA EL

TRABAJO Y EL DESARROLLO HUMANO LANET ……………………..…..…15

ILUSTRACIÓN 2. MODELO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

BASADO EN PROCESOS……………………………………………………...………23

ILUSTRACIÓN 3. CICLO DE LA MEJORA CONTINUA………………..…………...24

ILUSTRACIÓN 4. LOGO Y SLOGAN SGC…………………………...……………...44

ILUSTRACIÓN 5. CARTEL INFORMATIVO………………………………………....46

ILUSTRACIÓN 6. MODELO DE CERTIFICADO………………………………….…47

9

TABLA DE CUADROS

Pág.

CUADRO 1. COMPARACIÓN ENTRE EL SERVICIO DE EDUCACIÓN

FORMAL Y NO FORMAL………………………………………………………......28

CUADRO 2. CRONOGRAMA PLAN DE CAPACITACIÓN………………….….43

10

ANEXOS ANEXO A. ACTA DE REUNIÓN 1

ANEXO B. INFORME DIAGNÓSTICO

ANEXO C. ACTA DE REUNIÓN 2

ANEXO D. ACTA DE REUNIÓN 3

ANEXO E. ACTA DE REUNIÓN 4

ANEXO F. PL-SE-02 PLAN DE MEJORAMIENTO

ANEXO G. ACTA DE REUNION 5

ANEXO H. MAPA DE PROCESOS

ANEXO I. MATRIZ DE DOCUMENTOS

ANEXO J. ACTA DE REUNIÓN 6

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ANEXOS DIGITALES

ANEXO 1. CRONOGRAMA DE TRABAJO

ANEXO 2. FORMATO DE ENTREVISTA

ANEXO 3. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

ANEXO 4. HOJA DE TRABAJO ANÁLISIS INTERNO

ANEXO 5. HOJA DE TRABAJO ANÁLISIS DE ENTORNO

ANEXO 6. DOFA

ANEXO 7. FCE

ANEXO 8. CHECK LIST

ANEXO 9. CAPACITACIÓN MISIÓN - VISIÓN

ANEXO 10. CAPACITACIÓN POLÍTICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS DE

CALIDAD

ANEXO 11. PL –GD-01 PLAN OPERATIVO

ANEXO 12. SOPORTE DOCUMENTAL

ANEXO 13. M-GC-01 MANUAL DE CALIDAD

ANEXO 14. PRESENTACIÓN SGC.

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GLOSARIO

A continuación, se mencionan los principales términos referidos al proyecto:

Calidad grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos, es decir, con las necesidades o expectativas de los clientes. 1

Educación para el trabajo: De acuerdo con lo establecido en el Decreto 2020 de 2006, se entiende que "educación para el trabajo": "…el proceso educativo formativo, organizado y sistemático, mediante el cual las personas adquieren y desarrollan a lo largo de su vida competencias laborales, específicas o transversales, relacionadas con uno o varios campos ocupacionales referidos en la Clasificación Nacional de Ocupaciones, que le permiten ejercer una actividad productiva como empleado o emprendedor de forma individual o colectiva".

Efectividad: medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. 2

Institución oferente de servicios de formación para el trabajo: es un conjunto de personas y bienes promovido por las autoridades públicas o por particulares, cuya finalidad es prestar el servicio de formación para el trabajo. La institución de formación para el trabajo puede ser una institución de educación para el trabajo y el desarrollo humano, una institución de educación media técnica, instituciones con programas técnicos profesionales y tecnológicos de educación superior que cuenten con registro calificado otorgado por el Ministerio de Educación Nacional y que sean de formación para el trabajo, cajas de compensación familiar que ofrecen servicios de formación para el trabajo y empresas que desarrollen procesos de formación organizados y sistemáticos para sus trabajadores actuales o potenciales, que ofrecen programas de formación para el trabajo. 3

ISO: “Como ISO se reconoce a la International Organization for Standarization. Esta es una organización mundial no gubernamental, que se dedica al desarrollo de normas aceptadas internacionalmente para variadas actividades así como para promover la estandarización para facilitar el intercambio de bienes y servicios”.4

1 Ibíd., p.6. 2 Ibíd., p.7. 3 Ibíd., p.7. 4 CASTELLANOS, J. Taller Conceptos Básicos de Calidad En: Ministerio de transportes y telecomunicaciones de Chile.

[En línea]. 17.p. [Consultado 17 Sep. 2015]. Disponible en <http://sgc.mtt.cl/iso/file.php/4/conceptos_basicos.pdf>

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No conformidad: una no conformidad es el incumplimiento de un requisito, NTC-ISO 9000:2000 numeral 3.6.2. 5

Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. 6

NOTA 1. Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos. NOTA 2. Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor. NOTA 3. Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante no puede ser fácil o económicamente verificada, se denomina habitualmente “proceso especial”.

Proyecto educativo institucional (PEI) o su equivalente: el proyecto educativo institucional (PEI) o su equivalente es un documento que contiene la propuesta educativa que hace la institución de formación para el trabajo, en la que plasma sus principales objetivos, el enfoque pedagógico, metodológico y curricular, los elementos que lo caracterizan y diferencian de otros, identifica las competencias para desarrollar, a través de la formación ofrecida, lo que espera alcanzar y las estrategias para hacerlo. 7

Sistema de Calidad de la Formación para el Trabajo SCAFT: Es el conjunto de mecanismos de promoción y aseguramiento de la calidad, orientados a certificar que la oferta de formación para el trabajo cuenta con los medios y la capacidad para ejecutar procesos formativos que respondan a los requerimientos del sector productivo y reúnen las condiciones para producir buenos resultados. 8

Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos

5 Ibíd., p.7. 6 Ibíd., p.7. 7 Ibíd., p.7. 8 MINISTERIO DE EDUCACIÓN NACIONAL. Decreto 2020 de 2006. Bogotá: 2006. 6 p.

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INTRODUCCIÓN

El presente proyecto de grado se refiere a la elaboración de un sistema de gestión de calidad que satisface las necesidades de un centro de educación para el trabajo y el desarrollo humano, este sistema se desarrolló bajo los requisitos de la norma técnica colombiana NTC 5555. Elaborar este sistema de gestión de calidad tiene un interés académico y profesional, ya que el mismo aporta en la práctica de los conocimientos que previamente se han adquirido durante el plan de estudios del programa en ingeniería de producción. Para analizar la problemática de este centro educativo fue necesario conocer la situación actual del mismo a través de su propia perspectiva, ellos manifestaron que tenían un descenso de ingresos ya que los nuevos programas gubernamentales se enfocan en la exigencia de ciertos requisitos, los cuales el centro educativo no se ha esforzado por cumplir, debido a ello tienen problemas como falta de credibilidad, baja demanda de estudiantes y convenios educativos. Es por ello que el objetivo principal del proyecto se centra en estructurar el sistema de gestión de calidad en el Centro de Educación para el Trabajo y el Desarrollo Humano LANET, con el fin de satisfacer la necesidad en certificación y procurar el buen funcionamiento del centro educativo. Para el logro del mismo se utilizaron técnicas de análisis de información, en primera medida para conocer en fondo el estado en el cual se encontraba el centro educativo y en segunda medida en la recolección de datos que serían las principales fuentes de información. El Sistema de gestión de Calidad se desarrolló a lo largo de las siguientes fases:

Planeación para el desarrollo del SGC

Diagnóstico inicial

Elaboración de planes operativos por área

Aplicación del SGC

Plan de implementación del SGC Por último, vale la pena recalcar que el proyecto se realizó satisfactoriamente, en el desarrollo del mismo se logró satisfacer documentalmente todos los requisitos de la norma, así como incentivar a todos los colaboradores del centro educativo en la participación del SGC, los mismos entendieron que es una parte vital para el desarrollo de LANET y el desarrollo de ellos mismos como profesionales.

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1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

1.1. RAZÓN SOCIAL: LANET “Conocimiento para la era de la información”

1.2. TELÉFONOS: 2381897 - 6009255

1.3. UBICACIÓN: La empresa se encuentra ubicada en la Carrera 69 b

No. 31-30 Sur Bogotá D.C. Barrio Carvajal.

1.4. SECTOR ECONÓMICO: La empresa se encuentra estructurada y clasificada como prestadora de servicios educativos ubicada de este modo en el sector económico terciario, su clasificación CIUU No 8559 referida a “otros tipos de educación n.c.p”, cuenta con licencia de funcionamiento No 08-0442.

1.5. NÚMERO DE TRABAJADORES: Cuenta con 22 personas que

conforman la fuerza laboral.

1.6. MISIÓN

“Somos una empresa orientada a satisfacer las necesidades de capacitación, desarrollo e integración de sistemas de información de nuestros clientes, respaldada en el conocimiento de nuestro talento humano y el de las empresas que representamos; el profesionalismo y la calidad de nuestro personal son sinónimos de garantía para los proyectos que emprendemos”.9

1.7. VISIÓN

“Ser, la empresa colombiana líder en gestionar conocimiento de las organizaciones a las que prestamos nuestros servicios”.10

1.8. VALORES

Servicio. Estamos al tanto de nuestros clientes para prestar un

servicio que atienda los principios de Eficiencia, Eficacia y Fidelidad.

Ética. Como principio fundamental de todo ser humano y como factor determinante para el desarrollo de capacidades profesionales, se trabaja sobre la base de las buenas costumbres,

9 Misión. [en línea]. [consultado el 16 de abril de 2014]. Disponible en

<http://www.lanet.com.co/demo/tp/index.php?var=2> 10 Ibid

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la equidad y el entendimiento. Tratar a la gente de manera personal para que pueda desarrollarse.

Responsabilidad Social. De cara al país, Lanet Ltda., propende por la generación de conocimientos que impacten positivamente a las empresas y la sociedad en general, generando elementos para la promoción del desarrollo sostenible con equidad social.

Liderazgo. Lanet Ltda. se distingue por estar siempre a la vanguardia y destacarse por tener en cada uno de sus profesionales un elemento creativo y decidido que promueve a todos los niveles, una política de puertas abiertas.

Trabajo en Equipo. El desarrollo de las actividades de Lanet Ltda. tienen un objetivo común, basado en la permanente comunicación, apoyo, entendimiento y compromiso de sus profesionales; promoviendo la sinergia hacia el interior.

Ciencia y Tecnología. Frente a los retos tecnológicos, Lanet Ltda. orienta sus esfuerzos en la búsqueda del desarrollo científico y tecnológico como elemento fundamental en la generación de capacidades competitivas que requiere el país.11

1.9. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Desarrollar capacitación a nuestros clientes.” Lanet Ltda. desarrolla actividades y operaciones para la prestación de servicios de capacitación en diferentes temas de la informática. Estas se ofrecen en los sectores público y privado para la pequeña, mediana y gran empresa, con el objeto de hacerlas más competitivas en el mercado nacional e internacional, de acuerdo con las tendencias del nuevo milenio.

“Desarrollar actividades periféricas de nuestros socios estratégicos.” Teniendo en cuenta la importancia de la globalización en los mercados internacionales y para darle agilidad y especialización a las organizaciones tanto privadas como públicas, se hace necesaria la creación de empresas que permitan a estas desarrollar su objetivo medular sin desgastar energías y recursos en actividades periféricas; Lanet Ltda. se crea con el ánimo de ser socio estratégico para desarrollar estas actividades periféricas de manera ágil y eficiente permitiendo alcanzar rápidamente las metas y objetivos.

11 Ibid

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Lanet Ltda. en su área de capacitación, se encarga de enseñar oficios productivos, buscando, ante todo, la creación de empresas para mejorar el sostenimiento económico de las comunidades.12

1.10. HISTORIA La idea de la creación del centro de educación surgió queriendo satisfacer la necesidad del mercado laboral, es así como en el año 2002 el señor Edgardo Gómez Strauch ingeniero de sistemas decide aportar un beneficio a la comunidad, creando el Centro de Educación para el Trabajo y el Desarrollo Humano LANET; El pretendía dar un nuevo enfoque a la educación ya que observaba que el mundo se iba desarrollando paso a paso e implementando nuevas tecnologías.

1.11. ORGANIGRAMA La estructura organizacional del Centro de Educación para el Trabajo y el Desarrollo Humano LANET se puede observar en la (ilustración 1) y está compuesta por: El consejo directivo, La dirección, 2 coordinaciones (académica y administrativa), los departamentos de bienestar estudiantil, instructores, psicología, registro y control, recursos humanos servicios generales y contabilidad, además de contar con un director de calidad.

Ilustración 1. Organigrama Centro de educacion Para el Trabajo y el Desarrollo Humano Lanet.

Fuente: Los Autores / 2014

12 Ibid

18

1.12. SERVICIOS

Como centro de educación contamos con 3 programas técnicos laborales en:

Técnico laboral en auxiliar administrativo.

Técnico laboral en ensamble y mantenimiento de computadores.

Técnico laboral en auxiliar contable.

Cursos en:

Curso de Primeros Auxilios Curso de Transporte de Sustancias Peligrosas Curso Específico en Tránsito y Seguridad Vial Curso de Manejo Defensivo Curso de Actualización en Tránsito y Seguridad Vial Curso de Mecánica Básica (con diferentes énfasis: para Gasolina o Diésel,

vehículos 4x2, Vehículos 4x4 y tractocamiones) Curso de Prevención, Control y Extinción de Incendios Técnicas de Manejo (Vehículos pequeños, vehículos grandes, 4x4,

tractocamiones)13

13 Ibíd.

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2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA LANET tiene aprobados los siguientes programas técnicos ante la Secretaria de Educación:

Técnico laboral en auxiliar administrativo

Técnico laboral en ensamble y mantenimiento de computadores

Técnico laboral en auxiliar contable

La problemática radica en que actualmente la Unidad de Formación para el Trabajo y el Desarrollo Humano del Viceministerio de Educación Superior, lidera la construcción e implementación de un modelo de aseguramiento de la calidad que responda a las oportunidades y retos que tiene la Educación para el Trabajo y el Desarrollo Humano (ETDH) en la educación terciaria, al igual que las acciones a desarrollar para su posicionamiento en el sistema educativo colombiano. Este modelo tiene como objetivo aumentar los niveles de exigencia a las instituciones de formación para el trabajo y aportar en la gestión de las entidades territoriales para la organización de esta oferta. Actualmente, de las 3.371 instituciones de ETDH que existen en el país, 206 cuentan con certificación de calidad institucional. En cuanto a los 16.639 programas, 900 tienen certificación en las normas técnicas de calidad. Es por eso que el modelo propone dos etapas, la primera es para la licencia de funcionamiento y aprobación de los programas que es de carácter obligatorio, para lo cual se contará con un banco de pares o expertos quienes se encargarán de apoyar a las secretarías de educación en los procesos de autorización. La segunda fase se refiere al certificado de calidad de la formación para el trabajo, el cual es de carácter voluntario y para la obtención de este, es necesario que las instituciones cumplan a cabalidad con el primer requisito.14 Por lo cual se convierte en un requisito indispensable para cualquier centro de educación para el trabajo y desarrollo humano al volverse de carácter mandatorio. Durante los tres últimos años LANET ha tenido un descenso en sus ingresos anuales, esto se debe a que muchos de los convenios que se manejaban anteriormente con entidades como el SENA e instituciones educativas han

14 Nuevo Modelo de Gestión del Ministerio de Educación. En Universia Colombia. [en línea]. [consultado el 15 de abril

de 2014]. Disponible en <http://noticias.universia.net.co/actualidad/noticia/2014/03/26/1091249/nuevo-modelo-gestion-

ministerio-educacion-trabajo-desarrollo-humano.html>

http://www.mineducacion.gov.co/1621/w3-channel.html


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disminuido y en otros casos han desaparecido, la dificultad para la consecución de los mismos radica en la exigencia de la certificación de este tipo de instituciones para otorgarles el desarrollo de planes educativos conjuntos “convenios”. Como consecuencia a este problema la credibilidad de LANET frente a sus estudiantes ha disminuido lo cual se convierte en un déficit de ingresos para la institución.

2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ¿De qué manera se puede dar solución a la necesidad de certificación de LANET, de tal forma que promueva su crecimiento y desarrollo?

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3. OBJETIVOS

3.1. GENERAL

Estructurar el Sistema de Gestión de Calidad bajo la NTC 5555:2007 en el Centro de Educación para el Trabajo y el Desarrollo Humano LANET, con el fin de satisfacer la necesidad en certificación y procurar el buen funcionamiento del centro educativo.

3.2. ESPECÍFICOS

Realizar un diagnóstico general de las condiciones actuales en LANET, con

respecto al SGC que involucra las partes interesadas.

Elaborar el plan operativo para el SGC.

Elaborar el soporte documental requerido para dar cumplimiento a los

requisitos de la norma NTC 5555:2007.

Elaborar un plan de implementación del SGC bajo la NTC 5555:2007 en

LANET.

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4. JUSTIFICACIÓN Este trabajo fue elaborado con el fin de diseñar un Sistema de Gestión de Calidad

bajo la norma NTC 5555:2007, ya que el Instituto para el Trabajo y el Desarrollo

Humano LANET tenía la necesidad de certificarse, a raíz del nuevo modelo de

aseguramiento de la calidad que pretende construir e implementar la Unidad de

ETDH del Viceministerio de Educación Superior. Este modelo tiene por objetivo

aumentar los niveles de exigencia a las instituciones de formación para el trabajo y

organización de esta oferta en el territorio nacional.

Es así como en LANET se crearon directrices que le acrediten como una

organización que acata las normas establecidas por los diferentes organismos de

control, de la mano a esto se busca mejorar aspectos como el clima

organizacional, la trazabilidad en la documentación y acreditación; creando así un

impacto positivo ante las partes interesadas.

Como ingenieros de producción, uno de los enfoques profesionales es la gestión de operaciones enmarcada dentro del control y la gestión de la calidad, mediante la aplicación y el cumplimiento de normas vigentes para la estandarización de los procesos dentro de cualquier organización. La ejecución de este proyecto brinda el reconocimiento profesional ante la sociedad, mediante un título universitario que avala las competencias necesarias para ejercer la carrera. Del mismo modo permite el desarrollo de habilidades prácticas en el campo laboral, aplicando conocimientos adquiridos durante los años de estudio profesional, esto con el fin de hacer frente a cualquier tipo de problema real dentro del campo de la calidad, que involucra al mismo tiempo el crecimiento tanto profesional como personal.



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5. MARCO REFERENCIAL

5.1. MARCO TEÓRICO En este capítulo se describen las teorías que serán usadas para el desarrollo del presente proyecto de grado.

5.1.1. ISO La ISO es uno de los organismos más importantes en materia de calidad, es por ello que es de suma importancia reconocer su significado y a que se dedica:

ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan en el trabajo.15

5.1.2. NORMAS ISO 9000

La familia de Normas ISO 9000 descritas a continuación está diseñadas para cualquier tipo de organización, que son básicamente el apoyo para lograr el desarrollo de un sistema de gestión de calidad eficaz.

La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad. La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente. La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.

15 ISO. Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario. (ISO 9000 : 2005) Suiza: ISO, 2005.42 p.

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Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.16

5.1.3. NTC 5555 NORMA TÉCNICA COLOMBIANA PARA LAS INSTITUCIONES DE EDUCACIÓN PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO HUMANO

La NTC 5555 establece los requisitos que deben tener en cuenta las instituciones de formación para el trabajo, que permite la implementación de un sistema de gestión de la calidad, la cual a su vez es extraída directamente de la NTC ISO 9000 y de la NTC ISO 9004. Esta norma se encuentra concebida de manera especial para:

Las instituciones de educación media técnica, las instituciones de educación para el trabajo y el desarrollo humano, las instituciones de educación superior que ofrezcan programas del nivel técnico profesional y tecnológico de formación para el trabajo, las empresas que desarrollen procesos de formación organizados y sistemáticos para sus trabajadores actuales o potenciales, que ofrecen programas de formación para el trabajo y las cajas de compensación familiar que presten servicios de formación para el trabajo.17

Lo anterior debido a que este tipo de instituciones tienen características legales más estrictas que las demás empresas, aunque dentro de su estructura es muy similar a la ISO 9001, se enfoca a la legislación vigente Colombiana en materia de educación y a sus objetivos principales, la misma hace inclusión de las normas de competencia laboral, del PEI (Plan Educativo Institucional) y del plan de mejoramiento institucional, entre otros requisitos ya estructurados anteriormente por el Ministerio de Educación y que son estrictamente para este tipo de educación en el país.

5.1.4. EDUCACIÓN PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO HUMANO.

Para el desarrollo de este proyecto es de vital importancia entender el concepto actual de este tipo de educación, la cual era llamada anteriormente educación no formal y que por motivos que se describirán más adelante en el marco histórico paso a ser llamada educación para el trabajo y el desarrollo

16 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Documentación: Sistemas de gestión

de la calidad para instituciones de formación para el trabajo. Bogotá: ICONTEC, 2007. 39 p. (NTC 5555) 17 Ibíd., p. 18.

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humano. Desde el ámbito legal y según lo desarrollado por el Ministerio de Educación Nacional esta es definida como:

La educación para el trabajo y el desarrollo humano hace parte del servicio público educativo y responde a los fines de la educación consagrados en el artículo 5° de la Ley 115 de 1994. Se ofrece con el objeto de complementar, actualizar, suplir conocimientos y formar, en aspectos académicos o laborales y conduce a la obtención de certificados de aptitud ocupacional. Comprende la formación permanente, personal, social y cultural, que se fundamenta en una concepción integral de la persona, que una institución organiza en un proyecto educativo institucional y que estructura en currículos flexibles sin sujeción al sistema de niveles y grados propios de la educación formal.18

De igual modo se muestran algunos objetivos de este tipo de educación los cuales deben ser cumplidos a cabalidad por las instituciones que brinden esta oferta, estos son mencionados a continuación:

1. Promover la formación en la práctica del trabajo mediante el desarrollo de conocimientos técnicos y habilidades, así como la capacitación para el desempeño artesanal, artístico, recreacional y ocupacional, la protección y aprovechamiento de los recursos naturales y la participación ciudadana y comunitaria para el desarrollo de competencias laborales específicas. 2. Contribuir al proceso de formación integral y permanente de las personas complementando, actualizando y formando en aspectos académicos o laborales, mediante la oferta de programas flexibles y coherentes con las necesidades y expectativas de la persona, la sociedad, las demandas del mercado laboral, del sector productivo y las características de la cultura y el entorno19.

5.1.5. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

La NTC 5555 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos al igual que la ISO 9001, establecido de la siguiente manera:

Para que una institución oferente de servicios de formación para el trabajo funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar

18 MINISTERIO DE EDUCACIÓN NACIONAL. Decreto 4904 de 2009. Bogotá: 2009. 15. p. 19 Ibíd., p. 1.

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numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La aplicación de un sistema de procesos dentro de una institución oferente de servicios de formación para el trabajo, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión, puede denominarse como "enfoque basado en procesos20.

Lo anterior se muestra de manera clara mediante el siguiente gráfico del modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos, como se puede observar es un extracto de la norma ISO 9001.

Ilustración 2. Modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos

Fuente: GTC 200:2005. Guía para la implementación de la norma NTC-ISO 9001 en

establecimiento de educación formal en los niveles de preescolar, básica y media y en establecimientos de educación no formal.

20 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN, Op. cit., p.18.

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5.1.6. CICLO DE LA MEJORA CONTINUA Este ciclo actualmente es utilizado para todos los sistemas de gestión de calidad, conocido comúnmente como ciclo Deming o ciclo PHVA, que principalmente fue idea de Swewhart, la implementación de esta metodología promueve la mejora continua de los procesos y de un sistema como tal, a continuación se encuentra la gráfica de su funcionamiento.

Fuente: Administración de empresas: un enfoque interdisciplinar

La NTC 5555 muestra cuáles son las equivalencias para aplicar este ciclo al contexto de un sistema de gestión de calidad para un instituto de educación para el trabajo y el desarrollo humano:

Planificar o planear: definir lo que se espera que alcancen los estudiantes, en relación con los requisitos del sector productivo. Para el caso de la formación para el trabajo, se requiere establecer las competencias que obtendrán los estudiantes en relación con la Clasificación Nacional de Ocupaciones-CNO y que están definidas en normas de competencia laboral por las mesas sectoriales, facilitadas metodológicamente por el Sena.

Hacer: prestar el servicio de formación para el trabajo.

CONCIENCIA DE CALIDAD

PLANIFICAR

HACER

VERIFICAR

ACTUAR

MEJORAMIENTO INCESANTE

Adoptar la

acción

apropiada

Determinar

Metas

cuantificables

Determinar métodos para

alcanzar metas

Dar capacitación

y formación

Realizar

El trabajo

Comprobar los

efectos de la

actuación

realizada

CONCIENCIA DE LA CALIDAD

Ilustración 3. Ciclo de la mejora continúa

PLANEAR

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Verificar: evaluar los resultados de la acción educativa en los estudiantes y evaluar los recursos y procesos de la institución oferente de servicios de formación para el trabajo.

Actuar: definir acciones para mejorar los resultados de la evaluación, diseñadas y ejecutadas en un plan de mejoramiento21.

5.2. MARCO HISTÓRICO

A lo largo de este capítulo se hablará acerca de la evolución de la calidad desde sus inicios hasta lo que se ha desarrollado hoy en día, su llegada a Colombia y el cómo se llegó a hablar de la NTC 5555:2007 que básicamente es la norma con la que se desarrollará el presente trabajo de grado. La calidad siempre ha sido inherente al ser humano, es por ello que desde siempre él ha comprendido y ha sabido de la necesidad de hacer las cosas bien, comprendiendo que esto le brinda una ventaja sobre los demás en todos los ámbitos de su vida, es así como actualmente la ventaja competitiva es la mayor herramienta que una empresa puede tener. El desarrollo del concepto de calidad ha estado inmerso en diferentes etapas históricas del hombre, estas etapas son conocidas como: Orígenes: El origen de la calidad viene dado desde tiempos inmemorables, es así como se ve documentado en civilizaciones antiguas como la babilónica, egipcia, maya y fenicia, en donde garantizaban la calidad de sus construcciones. Artesanal: La etapa artesanal de la calidad se encuentra ubicada alrededor de la edad media, allí el movimiento de los mercados se hace en base al prestigio de los productos y obviamente por el reconocimiento del artesano. Revolución industrial: Aparición de conceptos como producción en masa, el trabajo en serie y especialización del trabajo, debido a la alta demanda se requirió mejorar la calidad de los procesos Administración científica segunda guerra mundial: Durante esta época se observa que hay un sin número de avances en todo lo que respecta a la calidad, los cuales se nombran a continuación: Aparece el sistema de producción en serie, el cual estandarizó las condiciones y métodos de trabajo, esto a raíz de la poca o nula comunicación que existió durante esta época entre el trabajador y sus clientes.

21 Ibíd., p 17.

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Por ello surgen las teorías de la administración científica cuyo pionero fue Frederick Taylor, uno de los principios fundamentales que propuso fue el de determinar que las actividades de planificación y ejecución debían estar separadas, este trabajo debía estar acompañado por un inspector que a su vez era quien garantizaba la calidad de los productos. Es así como por primera vez surge lo que se conoce como organigrama, con sus respectivos departamentos de control de calidad, a través de la inspección del producto final se garantizaba que el producto defectuoso no llegara al cliente, cabe resaltar que este enfoque fue un enfoque netamente correctivo. Entre los años 1920 y 1940 la tecnología industrial cambió rápidamente a la cabeza de las empresas Bell System y Western Electric, allí la inspección dejo de ser un eje de la calidad para convertirse en una herramienta, ellos se ocuparían de los defectos en los productos y la falta de coordinación, sus pioneros fueron George Edwards y Walter Stewart. Walter Shewhart en 1924 diseñó una gráfica estadística para controlar las variables del producto, esto dio inicio al control estadístico de la calidad, con este método aumento la productividad y disminuyeron los costos, además de este avance Shewhart pensando un poco más desde el ámbito administrativo diseño el ciclo PHVA el cual fue utilizado más adelante por los japoneses, siendo una de las grandes bases de los actuales sistemas de gestión de la calidad. Durante la segunda guerra mundial el control estadístico de la calidad se convirtió en una gran herramienta para aumentar la calidad de los productos, esta etapa se conoció como el aseguramiento de la calidad, el cual garantizaba estándares de calidad, a continuación, mostramos un ejemplo de lo anterior:

Para los militares era fundamental el evitar que tantos jóvenes norteamericanos perecieran simple y sencillamente porque sus paracaídas no se abrían. En octubre de 1942, de cada mil paracaídas fabricados, por lo menos 3,45% no se abrió, lo que significó una gran cantidad de jóvenes soldados norteamericanos caídos como consecuencia de los defectos de fábrica de los paracaídas. A partir de 1943 se intensificó la búsqueda para establecer los estándares de calidad a través de la visión aportada por aseguramiento de la calidad para evitar aquella tragedia22.

Esto dio cabida a la generación de las primeras normas de calidad estadounidenses conocidas como las Z1, entre los años 1942 y 1945 Deming ayudo a la mejora en la industria norteamericana de la guerra.

22 CUBILLOS RODRÍGUEZ, María Constanza y RODRÍGUEZ ROZO, Diego. El concepto de calidad: Historia,

evolución e importancia para la competitividad: Administración científica segunda guerra mundial. En: Revista de la

Universidad de la Salle. 48, 2009, 278 .p.

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Segunda guerra mundial década de los setentas: Durante esta época el Occidente y el oriente toman dos caminos muy diferentes en los cuales Occidente sigue con la revisión basada en la inspección y Oriente tomo la ideología de realizar las cosas bien desde el inicio. Con la llegada de Deming a Tokio, se convierte en el padre de la calidad llevando a Japón el ciclo PHVA con el que los japoneses se dieron cuenta que la inspección no era la forma más adecuada de garantizar la calidad, sino que la prevención era lo esencial. Antes de la llegada de Deming en 1950 los antecedentes de la calidad en Japón eran casi nulos. Otro personaje importante en esta época fue Armand Feigenbaum quien propuso el concepto de Gestión de Calidad e introdujo el programa en el General Electric, Armand viajo luego a Japón a llevar sus conocimientos. En general los avances de la calidad en Japón se debieron a Joseph Juran, Armand Feigenbaum y Edward Deming y a trabajos que se consolidaron más adelante por Ishikawa a partir de 1955. Alrededor de 1961, Philip Crosby lanzo el concepto de cero defectos, en donde se explica que los defectos provienen en su mayoría por errores humanos. En 1962 Ishikawa constituyo los primeros círculos del control de calidad en Japón, empleando el uso de técnicas estadísticas sencillas. Década de los setentas a los noventas: Durante esta época se presentó una tercera etapa en el desarrollo de la calidad llamado El proceso de la calidad total. Esta etapa se caracterizó por extender el concepto de calidad y aplicarlo a todas las áreas organizacionales, siendo considerado la aplicación de la calidad enfocada al sistema como un todo y no exclusivamente a la línea de manufactura. Década de los noventas a la actualidad: Esta etapa es conocida como la mejora continua de la calidad total, está enmarcada en situaciones en las que la competencia es más fuerte, la globalización de mercados, la industria occidental y más aún la estadounidense comienzan a perder liderazgo. El personal de las empresas inicia un proceso de trabajo en equipo y resolución de problemas, se desarrolla además un avance en el conocimiento de las personas, obtienen incentivos mediante resultados.

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5.2.1. DESARROLLO DE LA CALIDAD EN LA EDUCACIÓN NO FORMAL COLOMBIANA

Los primeros centros de educación técnica en Colombia se crearon a finales del siglo XIX orientado a las familias más necesitadas del país. A finales de la década de los sesenta las reformas al Ministerio de educación ampliaron la oferta de educación técnica y tecnológica, es así como se crearon instituciones como el SENA y COLCIENCIAS. La educación técnica laboral se formaliza y se le da seguimiento a través de su inclusión en la ley 115 de 1994, la cual le otorgo el debido reconocimiento jurídico, aunque en este tiempo no se reconocía aun como educación para el trabajo y el desarrollo humano, a continuación, se muestra un cuadro de la concepción de educación formal y no formal de acuerdo a lo consignado en la ley 115 de 1994 y su decreto reglamentario 0114 de 1996.

Cuadro 1. Comparación entre el servicio de educación formal y no formal

EDUCACIÓN FORMAL EDUCACIÓN NO FORMAL

Definición

Es la educación que se ofrece con el objetivo de la formación integral de los educandos, en una secuencia regular de ciclos lectivos, con sujeción a pautas curriculares progresivas, y conducente a grados y títulos

Es la educación que se ofrece con el objeto de completar, actualizar, suplir conocimientos y formar en aspectos académicos o laborales sin sujeción al sistema de niveles y grados establecidos en el artículo 11 de la ley 115 de 1994.

Fines Se rige por los principios y fines de la Educación.

Se rige por los principios y fines de la educación.

Objetivos

Es objetivo primordial de todos y cada uno de los niveles educativos el desarrollo integral de los educandos.

Promueve el perfeccionamiento de la persona humana, el conocimiento y la reafirmación de valores nacionales, la capacitación para el desempeño artesanal, artístico, recreacional, ocupacional y técnico, la protección y aprovechamiento de los recursos naturales y la participación ciudadana.

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Cuadro 1. (Continuación)


Oferta Se imparte en establecimientos educativos aprobados.

Se ofrece en instituciones de educación no formal autorizadas para tal efecto.

Programas

Se ofrece en una secuencia regular de niveles, ciclos y gados: Nivel Preescolar. Nivel Básica con dos ciclos primaria y secundaria Nivel de Media académica o Médica Técnica. Servicio especial de Educación laboral en disciplinas y actividades pedagógicas para la formación en ocupaciones y complementos necesarios para la formación integral.

Ofrece programas de formación, complementación, actualización o supletorios, de duración variable mínimo 160 horas en los campos: laboral, académico, preparación para la validación de niveles y grados de la educación formal, y, participación ciudadana En el sector salud sólo se autorizan como educación no formal programas en las áreas auxiliares de la salud que no sean ofrecidas por la educación superior.

Duración

Cada grado de preescolar y de básica primaria mínimo 1.000 horas anuales Cada gado de básica secundaria y de media mínimo 1.200 horas anuales. Servicio especial de Educación laboral con duración al menos de cuatro semestres.

Campo laboral mínimo 1.000 horas, Campo académico mínimo 320 horas Campo de la validación mínimo (no se ha reglamentado) Campo de la participación ciudadana mínimo 320 horas.

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Requisitos

Licencia de funcionamiento o reconocimiento de carácter oficial Ofrecer como mínimo un grado de preescolar y los nueve de educación básica Disponer de una estructura administrativa, una planta física y medios educativos adecuados Elaborar y poner en práctica con la participación de toda la comunidad educativa un Proyecto educativo Institucional que es adoptado por el Consejo Directivo y registrado en el sistema nacional de información.

Autorización oficial y registro de los programas que tiene Ofrecer uno o más programas en cualquiera de los campos. Disponer de una estructura administrativa, una planta física y medios educativos de acuerdo con los programas ofrecidos. Un Reglamento pedagógico adoptado por el Consejo de Dirección y remitido a la secretaría de educación respectiva para los efectos de acreditación, inspección vigilancia y control. Para los programas en el sector de la salud se exige el concepto previo favorable del Comité ejecutivo Nacional para el desarrollo de los recursos humanos en salud. Cuando dicho comité crea conveniente podrá ordenar visitas a las instituciones que pretenden ofrecer dichos programas, para verificar las condiciones de calidad bajo las cuales se proyecta desarrollarlos.

Inspección y vigilancia

Los Gobernadores y los Alcaldes ejercen las funciones de inspección, vigilancia, control y asesoría, a través de sus respectivas Secretarías de Educación o de los organismos que hagan sus veces.

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Organización para la

participación

Gobierno Escolar conformado por el Rector, el Consejo Directivo y el Consejo Académico. Personero de los estudiantes, Consejo de Estudiantes. Asociación de Padres de Familia, Consejo de Padres de Familia.

Consejo de Dirección conformado por el director, el coordinador académico o quien haga sus veces, un representante de los propietarios, representante de los docentes y representantes de los estudiantes.

Certificados y títulos

Certificados de estudios del bachillerato básico, al terminar satisfactoriamente la educación básica secundaria. Título de Bachiller al terminar satisfactoriamente la educación media. Título en arte u oficio a quienes hayan culminado un programa del servicio de educación laboral con una duración al menos de cuatro semestres Certificado de aptitud ocupacional a quienes hayan culminado un programa del servicio de educación laboral con una duración mínima de un año.

Certificados de aptitud ocupacional de acuerdo con el campo y la duración. Certificado de Técnico en el campo respectivo a quienes hayan cursado y culminado satisfactoriamente un programa en el campo laboral con una duración mínima de 1.000 horas. Certificado de conocimientos académicos a quienes hayan cursado y culminado satisfactoriamente un programa en el campo académico, con una duración mínima de 320 horas. Certificado para la validación Certificado en Promoción Comunitaria a quienes hayan cursado y culminado satisfactoriamente un programa en el campo de la participación ciudadana y comunitaria con una duración mínima de 320 horas.

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EDUCACIÓN FORMAL EDUCACIÓN INFORMAL

Evaluación y

acreditación

Algunas de las funciones de la Secretarías de Educación Departamentales y Distritales relacionadas con la evaluación la calidad y la acreditación de la educación son:

Velar por la calidad y cobertura de la educación;

Dirigir y coordinar el control y la evaluación de calidad;

Aplicar en concurrencia con los municipios los incentivos y sanciones a las instituciones educativas, de acuerdo con los resultados de las evaluaciones de calidad y gestión;

Evaluar el servicio educativo en los municipios;

El Ministerio de Educación Nacional con la asesoría de la Junta Nacional de educación JUNE, establece y reglamenta un sistema nacional de acreditación de la calidad de la educación Formal y no Formal, este sistema debe incluir una descripción detallada del proyecto educativo Institucional. Un sistema de información para orientar a la comunidad sobre la calidad, cantidad y características de las instituciones y servir como factor de administración y planeación de la educación y para la determinación de políticas educativas en el nivel nacional y territorial.

Fuente: http://www.mineducacion.gov.co/1621/w3-article-236469.html Desde su origen las instituciones de educación no formal tuvieron fama de ser instituciones de mala calidad generando problemas de imagen de las mismas, es por ello que el Ministerio de Educación una vez detectadas estas fallas y solo hasta el año 2006 decide expedir la ley 1064 donde la educación no formal paso a ser llamada y concebida como Educación para el trabajo y el desarrollo humano. El avance de la inclusión de la calidad no solo en Colombia sino en Latinoamérica ya era notable durante la década de los noventa, así se describe a continuación: “América Latina está entre las regiones pioneras en el campo del aseguramiento de la calidad, considerando que, con excepción de Estados Unidos, se trata de procesos relativamente jóvenes. En efecto, ya durante la década de los noventa,

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al menos Chile, Colombia y Argentina contaban con procesos en diversas etapas de consolidación”23. Por otro lado se encuentra la regulación de las políticas de calidad educativa en Colombia las cuales han sido constituidas mediante el decreto 114 de 1996, derogadas por el Decreto 2888 del 2007, el cual a su vez fue derogado por el Decreto 4904 de 2009, este último siendo la reglamentación actual de las políticas de calidad en los centros de educación para el trabajo, sumado a lo anterior en el 2006 el Ministerio de Educación Nacional se encargó de reglamentar mediante el Decreto 2020 el Sistema de Calidad de formación para el trabajo llamado SCAFT. Según el artículo 2 del Decreto 2020 de 2006 el SCAFT se define como:

El conjunto de mecanismos de promoción y aseguramiento de la calidad, orientados a certificar que la oferta de formación para el trabajo cuenta con los medios y la capacidad para ejecutar procesos formativos que respondan a los requerimientos del sector productivo y reúnen las condiciones para producir buenos resultados. Está conformado por las siguientes instancias:

La Comisión de Calidad de la Formación para el Trabajo, CCAFT.

Los comités sectoriales.

Los organismos de tercera parte.

Los programas e instituciones oferentes de formación para el trabajo, tanto públicas como privadas24

Actualmente en Colombia de las 4178 Instituciones de educación para el trabajo y desarrollo humano reportadas en el SIET (Sistema de Información de Educación para el Trabajo y el Desarrollo Humano) solo 284 reportan estar certificadas en calidad bajo la norma NTC 5555 del 2007, que básicamente es una extracción de la ISO 9001 aplicada a la educación para el trabajo en Colombia.

5.3. MARCO LEGAL

La Secretaría de Educación del Distrito Capital, creada mediante el Acuerdo Número 26 del 23 de mayo de 1955, del Concejo de la ciudad, hace parte del sector central de la administración distrital, en cabeza de la Alcaldía Mayor de Bogotá. La Secretaría de Educación del Distrito Capital es la entidad rectora de la educación preescolar, básica (primaria y secundaria) y media en Bogotá, de

23 LEMAITRE, María José. Una mirada actual al desarrollo de procesos de aseguramiento de la calidad. En: Consejo

Nacional de Acreditación Republica de Colombia. [En línea]. 25.p. [Consultado 10 Ago. 2014]. Disponible en

<http://www.cna.gov.co/1741/article-186502.html> 24 COLOMBIA, MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL. Decreto 2020 (16. Jun. 2006). por medio del cual se

organiza el Sistema de Calidad de Formación para el Trabajo. Diario oficial. Bogotá D.C.: 2006. 6. p.

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acuerdo con el Decreto 816 de 2001, mediante el cual se reestructuró la entidad, entre las funciones de la SED es: Aprobar la creación y funcionamiento de las instituciones de educación formal y no formal, a que se refiere la Ley General de Educación.

1. Constitución Política de Colombia Artículo 67 La educación es un derecho de la

persona y un servicio público que tiene una función social…

2. Ley 115 del ocho de febrero 1994, por la cual se expide la ley general de

educación, Título II, Capítulo II Educación No formal, Capítulo III Educación

Informal.

3. Ley 1064 de 2006 Por la cual se dictan normas para el apoyo y fortalecimiento

de la educación para el trabajo y el desarrollo humano establecida como

educación no formal en la Ley General de Educación.

4. Decreto 1860 del 03 de agosto de 1994, por el cual se reglamenta parcialmente

la Ley 115 de 1994, en los aspectos pedagógicos y organizativos generales.

5. Decreto 114 de 1996 por el cual se reglamenta la creación, organización y

funcionamiento de programas e instituciones de educación no formal.

6. Decreto 2888 de 2007 Por el cual se reglamenta la creación, organización y

funcionamiento de las instituciones que ofrezcan el servicio educativo para el

trabajo y el desarrollo humano, antes denominado educación no formal, se

establecen los requisitos básicos para el funcionamiento de los programas y se

dictan otras disposiciones.

7. Decreto 3011 de diciembre 19 de 1997 por el cual se establecen normas para el ofrecimiento de la educación de adultos y se dictan otras disposiciones. 8. Decreto 2020 de junio 16 de 2006, por medio del cual se organiza el sistema de calidad de formación para el trabajo. 9. Decreto 1075 de mayo 26 de 2015, por medio del cual se expide el decreto único reglamentario del sector educación.

La anterior normatividad se toma como referencia ya que en ella se encuentran

contenidos los procesos legales respecto a la educación para el trabajo y el

desarrollo humano, la normatividad general, sus requisitos, sus actualizaciones y

el plan de operación para este tipo de instituciones.

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Toda esta normatividad nace en la necesidad de definir el alcance y uso de esta

figura legal a la cual se adhieren las instituciones oferentes del servicio de

educación para el trabajo.

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6. METODOLOGÍA Para la elaboración de la metodología se realizó un análisis de los objetivos que se desean alcanzar y con base en esto se formulan las actividades que se deben llevar a cabo para la adecuada ejecución del proyecto. Se debe tener en cuenta que a través de todo el desarrollo de este proyecto se verá involucrado el factor humano de la empresa para el éxito del SGC. Para el desarrollo del mismo se definen los siguientes tipos de información:

Información Primaria: La recolección de la información se orienta a obtener datos sobre:

o Estado y estructura de los procesos de la empresa LANET Ltda. o Estado de la documentación existente. o Bases y objetivos estratégicos de la empresa o Entidades de regulación o Proveedores o Atención y servicio al cliente.

Información Secundaria: Se realizan consultas sobre las siguientes fuentes de información:

o Estudios sobre la educación para el trabajo y el desarrollo humano en Colombia.

o Estudios sobre la demanda educacional en Colombia o Planteamientos estratégicos de los proveedores. o Estudios de la calidad en el sector de la educación para el trabajo y

el desarrollo humano.

Técnicas y fuentes de recolección de información:

o Para la información primaria se realiza una observación estructurada del nivel interno y externo de la empresa teniendo en cuenta aspectos como: direccionamiento de cada departamento, estándares de trabajo, indicadores que se evalúan, recurso humano, legislaciones que aplican, entidades que regulan la oferta de educación, lectura del Back up de la documentación existente.

o En el caso de la información de segunda mano se recolecta esta información a través de charlas y capacitaciones que otorga el Sistema Informativo de educación para el trabajo, al igual que el

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CADEL de Kennedy, las estadísticas y estudios se extraen a través del CNO (Clasificación Nacional de Ocupaciones) y el DANE.

El Sistema de gestión de Calidad será desarrollado bajo la metodología planteada en las siguientes fases:

6.1. FASE 1. PLANEACIÓN PARA EL DESARROLLO DEL SGC Se desarrollará mediante un plan detallado de actividades con sus responsables, tiempos de ejecución y plazos. Para el desarrollo de esta fase se tienen en cuenta los siguientes aspectos:

a) Planificación: Tiempos para el desarrollo de la planeación, responsables, recursos disponibles, entregables y la distribución de trabajo.

b) Ejecución de la Planeación: Actividades, responsables, entregables, tiempos y cronograma de ejecución.

c) Divulgación proceso de planeación.

6.2. FASE 2. DIAGNÓSTICO INICIAL

Corresponde a una evaluación inicial del estado de la entidad respecto a los requisitos de la norma NTC 5555:2007 que afecta a las partes interesadas del proceso. Para esta fase se determina:

a) Identificar variables y aspectos a evaluar tanto a nivel interno como

externo b) Revisar documentación existente en la organización sobre los

procesos, lo cual incluye formatos, procedimientos, instructivos, etc. c) Identificar los procesos de la organización. d) Realizar la Matriz DOFA de la empresa. e) Identificar los factores críticos de éxito f) Elaborar y aplicar un checkList para revisar el estado actual de

cumplimiento de los requisitos de la norma

6.3. FASE 3. ELABORACIÓN DE PLANES OPERATIVOS POR ÁREA

Basados en las dos anteriores fases se enumeran las necesidades existentes para el desarrollo del SGC, para el desarrollo de esta fase se debe:

a) Revisar, evaluar y redefinir la misión y la visión de la empresa. b) Establecer política y objetivos de calidad. c) Elaboración del plan general de mejoramiento con base en los objetivos

de calidad.

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d) Elaboración del plan operativo con cada área vinculada dentro del proceso del SGC, para ello se estipulan los objetivos y directrices a ejecutar para conseguirlo en un tiempo determinado.

6.4. FASE 4. APLICACIÓN DEL SGC Corresponde a la definición de soluciones para cumplir con los requisitos establecidos en la norma NTC 5555:2007, esta fase se trabajará de la siguiente manera:

a) Identificar y clasificar los procesos de la empresa b) Identificar y definir el mapa de procesos, con la interacción entre estos c) Definir y documentar el manual de calidad. d) Elaborar el soporte documental para el SGC (Diagrama de flujo,

procedimiento, caracterización, formatos, entre otros)

6.5. FASE 5. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL SGC Para el desarrollo de esta fase se trabajará en las siguientes actividades:

a) Plan de capacitación, dirigido a todo el personal vinculado al proceso del SGC.

i. Capacitación procesos misionales ii. Capacitación procesos estratégicos iii. Capacitación procesos de apoyo Se realizarán al personal involucrado con cada uno de los mismos

b) Entrega del programa al cuerpo directivo para la respectiva planeación

de seguimientos dentro de los procesos de la compañía. Durante todas las fases de este proyecto la vinculación del personal debe ser permanente y activa, de este modo se garantiza la inclusión del talento humano en una cultura organizacional enfocada en la calidad.

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7. FASE 1. PLANEACIÓN PARA EL DESARROLLO DEL SGC

Para dar comienzo al sistema de gestión de calidad en LANET se desarrolló esta fase inicial, en la cual se convocó una reunión con las personas involucradas en este proceso con el fin de dar a conocer el SGC, así como determinar los aspectos a tener en cuenta para la creación y asignación de las tareas necesarias en la ejecución de este proyecto. Anexo A. Acta reunión 1. A partir de esta reunión se obtienen los siguientes datos:

Objetivo de la planeación: Determinar y asignar las tareas necesarias para el éxito de este proyecto

Definición del alcance: Todos los procesos administrativos y

operativos del centro educativo.

Recursos disponibles: LANET proporcionará los recursos necesarios como lo son: equipo de cómputo, internet, papelería, impresiones, adicional se cuenta con el apoyo y la asesoría técnica de Néstor Sánchez.

Cronograma de trabajo: Para el cronograma de planeación del SGC se tienen en cuenta los recursos disponibles en cuanto a talento humano y tiempos de ejecución.

Creación de Comité de Calidad: Se crea el comité para garantizar el seguimiento y la ejecución adecuada del proceso para el SGC, este comité lo componen:

Edgardo Gómez Strauch – Director General Carolina Guaqueta Pérez – Representante de la

dirección Néstor Sánchez – Asesor externo Ana Rubiano – Asistente de la Dirección Cesar Gómez Calderón – Líder de Calidad

Las tareas o entregables que se generaron a partir de esta reunión fueron:

1. Elaboración del cronograma de trabajo: Este estuvo a cargo de Carolina Guaqueta y Cesar Gómez, se elaboró y posteriormente se entregó al director para su aprobación. Anexo 1. Cronograma de trabajo. 2. Divulgación del proceso de planeación: La respectiva divulgación del proceso de planeación se llevó a cabo mediante la distribución del

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cronograma de trabajo a todas las personas involucradas dentro del mismo, con el fin de que pudieran estudiarlo detalladamente y posteriormente se aclarasen las dudas respecto al mismo. La vinculación del personal en esta fase solo se dio a través del comité de calidad integrado por la parte directiva de la empresa y los autores de este proyecto.

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8. FASE 2. DIAGNÓSTICO INICIAL

De acuerdo a la metodología del proyecto y respondiendo al cronograma entregado en la fase anterior se realizó el diagnóstico inicial con base en las siguientes etapas:

Identificación de los procesos de la organización

Identificación de variables

Elaboración de la matriz DOFA

Identificación de los factores críticos de éxito FCE

Aplicación del check list requisitos de la norma.

Divulgación de los resultados del diagnóstico. Estas permitieron generar una perspectiva de la organización y su estado inicial frente a los requerimientos del SGC. A continuación, se realiza el despliegue de cada uno de los puntos nombrados anteriormente:

Identificación de los procesos de la organización: para ello se

elaboró un formato en el cual se recolecto información a través de entrevistas al personal, mediante preguntas sobre funciones de cada uno en la organización y como se encuentran entrelazados con los demás cargos y niveles de la empresa, estableciendo los proveedores y clientes internos de cada área, Anexo 2. Formato entrevista. Posteriormente esta información se consolidó y analizó, dando como resultado la identificación de cada uno de los procesos organizacionales. Anexo 3. Identificación de procesos.

Identificación de las variables: Se establecieron las fortalezas y debilidades, así como las implicaciones de cada área funcional dentro de la organización en cuanto al sistema de gestión de calidad, de igual manera se enunciaron las consideraciones acerca de estas implicaciones, esta información se encuentra recopilada en el Anexo 4. Hoja de trabajo análisis interno.

Posteriormente se realizó el análisis de entorno en conjunto con el director del centro educativo, allí se determinaron las oportunidades y amenazas de la organización con respecto a cada uno de los entornos industrial, competitivo y general que afectan a la misma, estas conclusiones se encuentran consolidadas en el Anexo 5. Hoja de trabajo análisis de entornos.

Elaboración de la matriz DOFA: En el punto anterior se determinaron las fortalezas y debilidades internas de la organización respecto a cada una de sus áreas, así como sus oportunidades y amenazas externas

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respecto a cada uno de los entornos, este es el principal punto de partida para la construcción de la matriz DOFA en ella se unifican estas variables, obteniéndose mejor perspectiva del estado de la organización. Anexo 6. DOFA,

Identificación de los factores críticos de éxito: Se detectaron los

principales factores que pueden llegar a ser críticos o afectar la correcta ejecución del proyecto, para ello se trabajó conjuntamente con la dirección lo que permitió una identificación más veraz de estos elementos determinantes. Anexo 7. FCE.

Aplicación del CHECK LIST requisitos de la norma: Es un listado con

los requisitos de la NTC 5555: 2007, el cual permitió evidenciar el cumplimiento de requisitos del Centro educativo con respecto a los aplicables por la norma, para ello se verificó uno a uno los puntos con cada colaborador involucrado dentro de la organización. Anexo 8. Check list.

Divulgación de los resultados del diagnóstico: Para finalizar la etapa

de diagnóstico inicial se realizó un informe del mismo, en él se consolidó y analizó cada una de las etapas anteriores, así como la elaboración de conclusiones y recomendaciones que deberán ser subsanados para el correcto desarrollo del sistema de gestión de calidad. Anexo B. Informe diagnóstico, de igual modo se realizó la respectiva validación a través de su divulgación con el comité de calidad, esto se ve reflejado en el Anexo C. Acta 2.

En esta fase se introduce a todo el personal de la organización a través de las entrevistas personales que se realizaron con cada colaborador, de igual manera se socializa a cada persona la estructuración del SGC, en donde cada uno de ellos es una parte fundamental para la consecución de este proyecto.

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9. ELABORACIÓN DE PLANES OPERATIVOS POR ÁREA

A continuación, se muestran las etapas necesarias para el desarrollo de esta fase del proyecto:

Formulación de la misión y visión de la organización

Formulación de la política y los objetivos de calidad

Elaboración del plan directivo

Elaboración de los planes operativos por área.

El despliegue de las mismas se muestra a continuación en el respectivo orden:

a) Formulación de la misión y visión de la organización: Para la respectiva formulación se hizo necesaria una capacitación previa, debido al poco conocimiento en calidad por parte del personal, Anexo 9. Capacitación misión- visión. En conjunto con el comité de calidad se realizó la revisión de la misión y visión con la que contaba la empresa detectando múltiples falencias en su formulación, por esta razón se ajustó una misión y visión nuevas. Anexo D. Acta No 3.

b) Formulación de la política y los objetivos de calidad: Se realizó un proceso similar al de la formulación de la misión-visión, en esta etapa se capacito al personal de manera tal que se garantizó el conocimiento de lo que es una política y unos objetivos de calidad, esta capacitación se encuentra en el Anexo 10. Capacitación política y objetivos de calidad. Luego se citó el comité a una reunión en la cual se determinó la política y sus respectivos objetivos de calidad Anexo E. Acta No 4.

c) Elaboración del plan directivo: Con base en los objetivos de calidad trazados anteriormente se genera el plan directivo general de mejoramiento con el cual se establecen las áreas vinculadas en cada objetivo de calidad, indicador, el método de medición y su responsable. Anexo F. Plan de Mejoramiento.

d) Elaboración de los planes operativos por área: Para cada objetivo de calidad existe una vinculación con cada área organizacional de la empresa, por lo cual generan los planes operativos por área enunciados de la siguiente manera:

I. Plan Operativo Gestión Directiva. II. Plan Operativo Gestión Financiera.

III. Plan Operativo Gestión de Calidad. IV. Plan Operativo Prestación del Servicio. V. Plan Operativo Talento Humano.

VI. Plan Operativo Gestión de Recursos.

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Cada uno de ellos proporcionó las directrices para la ejecución del mismo. Anexo 11. Planes operativos.

En las capacitaciones se vinculó al comité de calidad y los jefes de proceso, con el fin de que replicaran esta información a todo el personal que se encontraba dentro de sus procesos, de igual forma los planes directivos y operativos se hacen extensibles a todo el personal que impacta cada plan con el fin de involucrar al personal dentro del SGC y aporten dentro de los posibles problemas encontrados.

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10. FASE 4. APLICACIÓN DEL SGC

Esta fase está compuesta por las siguientes etapas:

Identificación y definición de procesos

Elaboración del mapa de proceso

Elaboración del soporte documental

Elaboración del manual de calidad

Identificación y definición de procesos: Con base en la identificación inicial de procesos que se realizó a través de los Anexos 3. Identificación de Procesos – Anexo B. Informe Diagnóstico, se establecen los procesos reales de la operación y por ende se determina el plan operativo durante la ejecución del SGC de cada proceso. Anexo 11. Planes Operativos.

Elaboración del mapa de proceso: En primera medida de esta etapa se realizó la respectiva explicación del término mapa de proceso (Anexo G. Acta No 5), con base en esto se diseñó el respectivo mapa de proceso para el centro educativo. Anexo H. Mapa de Proceso LANET Ltda.

Elaboración del soporte documental: Con base en las fases anteriores se dio inicio a la elaboración del soporte documental que exige la norma, cada área fue responsable de la elaboración de sus caracterizaciones, procedimientos, instructivos, formatos, etc., de acuerdo a los parámetros dados por los autores del proyecto, así como de un acompañamiento continuo. Todo lo anterior mencionado controlado a través del Anexo I Matriz de Documentos. El soporte documental se encuentra organizado por Proceso tal y como se estableció en el mapa de procesos de la organización. Anexo 12 Soporte Documental

Elaboración del manual de calidad: Teniendo en cuenta todo lo desarrollado hasta el momento en esta fase del proyecto, los autores del proyecto proceden a la elaboración del manual de calidad, que básicamente es el documento más importante y en el que se reúnen todos los requisitos de la norma de una forma coherente y ordenada, en este manual se evidencia como se da cumplimiento a cada uno de los requisitos solicitados por la norma, el mismo se encuentra en el Anexo 13 Manual de calidad. (Anexo 23 Acta No 6) Con cada persona que interactúa en la consecución de los procesos se socializo los distintos términos que se crearon a través de este soporte documental, con el fin de que ellos mismos fueran los que construyeran esta documentación y así entendieran de una manera simple cuál es su impacto dentro de este proyecto y en que afecta el no cumplimiento de los estándares planteados por cada proceso procedimiento e instructivo.

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11. FASE 5. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL SGC Plan de capacitación, dirigido a todo el personal vinculado al proceso del SGC.

Capacitación procesos misionales Capacitación procesos estratégicos Capacitación procesos de apoyo

Se realizarán al personal involucrado con cada uno de los mismos Entrega del programa al cuerpo directivo para la respectiva planeación de seguimientos dentro de los procesos de la compañía. Plan de capacitación: Se realizó un plan de implementación integral, con el que se pretendió además de brindar capacitación y socialización del SGC, sensibilizar al personal para que se apropiaran e identificaran dentro del mismo y que de esta manera adquirieran un compromiso frente a la puesta en marcha SGC, el plan general se encuentra a continuación:

Cuadro 2. Cronograma plan de capacitación.

1 Logo o imágenes que identifican el plan CAROLINA 06-jul-15

2 Slogan del plan y justificacion de la propuesta de sensibilizaciòn CESAR 08-jul-15

3 Elaboración de la presentación procesos estratégicos CAROLINA 13-jul-15

4 Elaboración de la presentación proceso misionales CAROLINA 15-jul-15

5 Elaboración de la presentación procesos de apoyo CESAR 20-jul-15

6Elaboración de carteles informativos y certificados de

reconocimiento al conocimiento adquirido.CAROLINA 22-jul-15

7 Ejecución de la sensibilización y capacitación CESAR Y CAROLINA 04-ago-15

CRONOGRAMA DEL PLAN DE CAPACITACIÓN

FECHAACTIVIDADES RESPONSABLENro.

Fuente: Los autores /2015.

A continuación, se muestra cada una de las actividades del cronograma: 1 y 2. Logo y slogan del plan de capacitación: Parte de la propuesta de sensibilización fue la elaboración del logo y slogan que identificaba el SGC,

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mediante estos se proporcionó a las personas involucradas una identificación hacia el mismo.

Ilustración 4. Logo y slogan SGC

Fuente: Los autores /2015.

Se escogió el slogan “ganamos y brindamos conocimiento”, ya que se involucró no solo la capacitación que recibieron sino el servicio que se presta en materia educativa, se buscó que fuera una frase incluyente desde todos los puntos de vista y que acercara a los colaboradores más hacia su empresa como un segundo hogar, la imagen lleva adicionalmente los colores corporativos que brindan una identificación con la empresa. Por otro lado, la imagen como tal identifica el SGC dentro de LANET, se simbolizo con una flecha en círculo ya que es claro símbolo del ciclo PHVA y de la mejora continua, con esto se transmitió un mensaje fuerte con el que los colaboradores podrán recordar estos conceptos tan importantes para el desarrollo del mismo. 3,4 y 5. Elaboración de presentaciones: Se elaboraron las presentaciones de los diferentes tipos de procesos, tanto estratégicos, misionales, como los de apoyo en base a la documentación elaborada, esta presentación se enfocó principalmente en la explicación de la documentación creada por las otras áreas

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resolución de dudas del equipo de trabajo e interacción con todos los elementos del SGC. Anexo 14 Presentación SGC 6. Elaboración de carteles informativos y certificaciones: Siguiendo con el plan de capacitación y como valor agregado se realizó el modelo de los carteles informativos, que harán llegar a la comunidad educativa y a los trabajadores los conceptos más importantes de su sistema de gestión, estos mismos les recordarán su participación dentro del SGC.

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Ilustración 5. Cartel informativo

Fuente: Los autores /2015

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En cuanto a la certificación se realizó como incentivo por la participación del plan de capacitación, aportando no solo al correcto desarrollo del SGC sino del desarrollo profesional de cada trabajador, a continuación, se muestra el modelo del certificado propuesto.

Fuente: Los autores /2015

7. Ejecución de la capacitación: En cuanto a la ejecución del plan de capacitación se presentaron inicialmente el Logo y slogan del programa, acompañado de una charla de sensibilización que permitió a las personas tomar conciencia acerca de la importancia del SGC dentro de LANET, para esta ejecución se reunió a todo el equipo administrativo de LANET como se evidencia en el formato de asistencia (Anexo J Acta 6 ), en esta capacitación se trataron los temas pertinentes para el correcto desarrollo del nuevo SGC, se explicaron cada uno de los procesos empezando con los estratégicos, misionales y de apoyo, se explicó la interacción y la comunicación que se debía tener entre las diferentes áreas para trabajar de manera conjunta entre las mismas.

Ilustración 6. Modelo de certificado

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12. CONCLUSIONES

La estructuración del SGC bajo la NTC-ISO 5555:2007 en LANET Ltda.

permitió la integración de procesos, la adopción de la mejora continua como filosofía organizacional, la adecuada vinculación de las necesidades del cliente con los procesos organizacionales, el adecuado manejo del flujo de información y la interacción eficaz de los procesos para la consecución de los objetivos.

A través del diagnóstico organizacional se logró evidenciar las principales falencias que tenía la organización al momento de enfrentarse a un desarrollo e implementación de una NTC. Además mediante las herramientas de diagnóstico utilizadas se observó que existen muchos campos de acción que permiten a la empresa ejercer una mejor gestión de su negocio a través del desarrollo de estrategias para la mejora.

La elaboración del plan directivo y operativo permitió ver la relación que tienen cada una de las áreas en la consecución de los objetivos planteados por la organización dentro de un ámbito real, cuantificable y medible en un periodo de tiempo adecuado, con el fin de controlar sus procesos, tener una coherencia en el desarrollo y ejecución de la estrategia de negocio planteada.

Se elaboró el soporte documental requerido, para cumplir con los requisitos exigidos por la norma NTC-ISO 5555:2007: el manual de calidad, procedimientos y formatos generadores de registros, documentos que permiten establecer formalmente la manera en que se relacionan, ejecutan y miden los procesos organizacionales, orientados hacia la satisfacción del cliente.

La elaboración del plan de implementación vinculo a todo el personal existente en LANET con el fin de generar dentro de su cultura organizacional un trabajo enfocado en procesos y orientado hacia la calidad.

Los procesos de mejora continua en una organización tienen éxito en la proporción que la alta dirección y el personal de la organización se encuentren comprometidos en el desarrollo e implementación de estas metodologías, ya que los planteamientos iniciales, la puesta en marcha y el mantenimiento de las mismas requieren de recursos como tiempo, conceptualización e inversión económica.

El desarrollo de este proyecto permitió a los autores aplicar muchos de los conocimientos adquiridos durante el desarrollo de plan de estudio de Ingeniería en Producción como lo son: Gestión de la calidad, Logística, Sistemas integrados de Gestión, Formulación y evaluación de proyectos entre otros. Adicional adquisición de conocimientos como lo son el mundo laboral, el

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manejo de personal y la vinculación normativa legal con la normativa conceptual que puede tener una organización.

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13. BIBLIOGRAFÍA

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calidadpdf%2Fdownload&ei=V-VfU529IYfjsATtlYHYAg&usg=AFQjCNFRJtYoBf9BbZwgRUGOjbXV96p9Mg&sig2=zD8UxFCNOlWvzQ2v2r1luA&bvm=bv.65397613,d.cWc> Nuevo Modelo de Gestión del Ministerio de Educación. En Universia Colombia. [en línea]. [consultado el 15 de abril de 2014]. Disponible en http://noticias.universia.net.co/actualidad/noticia/2014/03/26/1091249/nuevo-modelo-gestion-ministerio-educacion-trabajo-desarrollo-humano.html>

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